BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG DOANH NGHIỆP
DỊCH VỤ DU LỊCH, THỰC TRẠNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG

Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Thị Thu Huyền

Lớp học phần: 232_TSMG2621_09
Nhóm thực hiện: 06

Hà Nội, tháng 04 năm 2024

 MỤC LỤC

MỤC LỤC......................................................................................................................1
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................2
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................3
PHÓNG SỰ....................................................................................................................4
1. BẢNG PHÂN CHIA NHIỆM VỤ..........................................................................4

2. KỊCH BẢN...............................................................................................................5

KẾT LUẬN....................................................................................................................9
BIÊN BẢN HỌP NHÓM............................................................................................10
 LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Thương
mại đã đưa môn học Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành vào chương trình giảng
dạy. Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn - Cô Vũ
Thị Thu Huyền đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho chúng em trong
suốt thời gian học tập vừa qua. Trong thời gian tham gia lớp học Quản trị tác nghiệp
doanh nghiệp lữ hành của cô, chúng em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích,
tinhthần
học tập hiệu quả, nghiêm túc. Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành
trang để em có thể vững bước sau này.
Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là học phần thú vị, vô cùng bổ ích và
có tính thực tế cao. Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của
sinh viên. Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế
còn nhiều bỡ ngỡ, nên trong bài thảo luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu
sót.
Rất mong nhận được sự nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía Cô và các
bạn để bài thảo luận của chúng em được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin kính chúc
Cô nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc.
 LỜI MỞ ĐẦU
Kết thúc năm 2023, nền kinh tế thế giới tiếp tục gặp nhiều khó khăn, thách thức,
diễn biến khó lường và ẩn chứa nhiều bất ổn. Lạm phát tuy hạ nhiệt, nhưng vẫn neo ở
mức cao, nhiều nền kinh tế lớn duy trì chính sách tiền tệ thắt chặt, lãi suất cao; thương
mại, tiêu dùng và đầu tư toàn cầu tiếp tục suy giảm; hàng rào bảo hộ, phòng vệ thương
mại gia tăng... ảnh hưởng đến hoạt động xuất, nhập khẩu. Đối với Việt Nam, dù còn
nhiều khó khăn song kinh tế năm 2023 đạt được nhiều kết quả tích cực, đáng ghi nhận
và được các tổ chức quốc tế đánh giá cao. Tuy nhiên, thách thức từ bối cảnh quốc tế
cũng như hạn chế nội tại đang trở thành rào cản cho mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội
của Việt Nam năm 2024.
Trong điều kiện kinh tế hiện nay đầy thách thức, ngành du lịch đang đối mặt với
sự chậm trễ trong phát triển so với các giai đoạn trước đây. Sự sụt giảm trong nhu cầu
du lịch của công chúng đã gây ra những khó khăn đáng kể cho hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này. Điều này đã biến cuộc cạnh tranh
về việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc thành một cuộc đua tập trung vào
việc tăng doanh thu và lợi nhuận. Trong nỗ lực tối ưu hóa lợi nhuận, một số công ty du
lịch đã chấp nhận hợp tác với các hướng dẫn viên không đạt chuẩn chuyên nghiệp và
ký kết hợp đồng với các cơ sở cung cấp dịch vụ không đảm bảo chất lượng.
Vấn đề này phần lớn xuất phát từ quyết định của ban lãnh đạo các doanh nghiệp,
với sự hỗ trợ của nhân viên trong tổ chức. Để phản ánh rõ ràng hơn về tình trạng này,
nhóm 6 đã tiến hành một bản phóng sự giả định, tái hiện lại tình hình của một tour du
lịch được tổ chức bởi những cá nhân thiếu trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp và chuyên
môn.
Trong phóng sự này, một phóng viên của Đài Truyền hình SIX NEWS dưới danh
nghĩa một du khách để trải nghiệm một tour du lịch giá rẻ do công ty Six Mix cung
cấp và đặt nó lên bàn cân so sánh với một chương trình du lịch chất lượng cao được tổ
chức bởi công ty Đại Lục. Để hiểu rõ hơn về diễn biến của phóng sự, mời quý độc giả
theo dõi kịch bản chi tiết và bản phóng sự đã được nhóm thực hiện.
 PHÓNG SỰ
CON NGƯỜI - CHÌA KHÓA VÀNG CHO DU LỊCH VIỆT NAM BỨT PHÁ
1. BẢNG PHÂN CHIA NHIỆM VỤ
Vai trò
Đạo diễn, biên kịch chính
Quay phim, edit
Hướng dẫn viên tốt
Hướng dẫn viên không tốt
Lễ tân tốt
Lễ tân không tốt
Biên tập viên
Giám đốc nhân sự
Nhân viên chăm sóc khách hàng
Khách hàng
Thành viên đảm nhận
Quách Trung Kiên
Nguyễn Trung Long
Nguyễn Thị Linh
Đặng Thị Lệ
Nguyễn Thị Kim Ly
Nghiêm Ngọc Mai
Nguyễn Thị Hoàng Lan
Nguyễn Thanh Mai
Nguyễn Diệu Linh
Tất cả thành viên
2. KỊCH BẢN
* Lời cảnh báo: “Cảnh báo: video chỉ mang mục đích giáo dục, không công kích
cá nhân hay tổ chức nào. Tất cả nhân vật, doanh nghiệp, bối cảnh trong video đều là
hư cấu” *
Cảnh 1: Trường quay
* Hiệu ứng mở đầu: chuyển động 24h, thời sự *
BTV (nhanh, đón mừng): “Xin chào quý vị! chào mừng quý vị quay trở lại với
chuyên mục điểm tuần của đài truyền hình Six News”
BTV (vừa phải, nghiêm túc): Thưa quý vị, ngành du lịch Việt Nam đã trải qua
một giai đoạn khó khăn hậu Covid 19, đất nước đóng cửa, khách du lịch quốc tế giảm
mạnh, người lao động mất việc làm. Sau đại dịch, tuy nước ta đã có một chút khởi sắc
với ngành du lịch nhưng sau đó lại phải chịu làn sóng suy thoái kinh tế toàn cầu. Làn
sóng suy thoái quy mô toàn cầu này dẫn đến sự giảm mạnh về nhu cầu du lịch của
người dân, đặc biệt là du khách quốc tế đổ về Việt Nam năm 2023 vừa qua giảm 30%
so với năm 2019. Điều này khiến các công ty du lịch, lữ hành phải tranh nhau thị phần
để tồn tại. Bằng chứng là hàng loạt những tour du lịch được chào bán với mức giá cực
rẻ và được quảng cáo là cực kỳ hấp dẫn tràn lan trên thị trường. Nhưng những tour du
lịch giá rẻ này có thật sự “hấp dẫn” hay không, xin mời quý vị theo dõi phóng sự sau
đây được thực hiện bởi phóng viên đài truyền hình Six News”
Cảnh 2: Phóng sự 1
* camera giấu kín nhưng vẫn phải rõ hành động của nhân vật, che mặt nhân vật*
Bối cảnh 1: nhân viên công ty lữ hành đang tư vấn một tour du lịch với giá cả rẻ
bất ngờ và điều khoản rất hấp dẫn cho khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng (lưu loát, niềm nở, nhiệt tình): Hiện tại bên
em đang có tour Hàn Quốc 6 ngày 5 đêm rất là hấp dẫn ạ. Chỉ với giá 15 triệu thôi chị
sẽ được chúng em lo từ a đến z và đội ngũ hướng dẫn viên của bọn em có rất nhiều
năm kinh nghiệm rồi ạ
Biên tập viên (nghiêm túc, hơi trùng xuống ở cuối): Xin chào quý vị, hiện nay
các tour du lịch giá rẻ đang được chào bán tràn lan trên thị trường. Thậm chí, những tư
vấn viên còn tâng bốc những tour du lịch lên tận mây xanh. Nhưng thực tế lại như thế
này đây
Bối cảnh 2: Tại khách sạn, khi phát thẻ phòng, hướng dẫn viên đọc tên 3 lần
nhưng không thấy khách trả lời, lần thứ 4 khách mới vất vả với đống hành lý cồng
kềnh đi vào lấy thẻ thì HDV khó chịu
HDV (nói to, hơi khó chịu): “Phòng 606, Chị Linh ạ….Chị Linh đâu rồi
ạ….Chị Nguyễn Thị Linh có đây chưa ạ?”
 Khách hàng xách đồ lỉnh kỉnh, vội vàng đi vào
Chị Linh (nói khá to, mệt nhọc): “Chị đây, chị đây em ơi! đồ đạc cồng kềnh
quá”
Bối cảnh 3: khách khó khăn trong việc di chuyển hành lý ra xe do cồng kềnh,
sắp muộn giờ xuất phát và hướng dẫn viên tỏ thái độ không tốt
HDV (giọng nói nhanh, biểu cảm cau có): “Chị ơi chị nhanh chân lên, cả đoàn
đang chậm lịch trình vì chị đó ạ”
Bối cảnh 4: Khách nhờ nhân viên lễ tân chỉ đường đến bể bơi, nhân viên lễ tân
ngồi làm lướt điện thoại, trả lời thờ ơ
Khách: “Em ơi, cho chị hỏi bể bơi của khách sạn mình ở đâu em”
Lễ tân không đứng dậy, lấy tờ chỉ dẫn đặt lên bàn cho khách
Lễ tân (thờ ơ): “Bể bơi khu S6, chị rẽ phải đi theo bản đồ là đến chị nhá”
Bối cảnh 5: Khách khác check out, nhờ lễ tân gọi hộ taxi, lễ tân không gọi vì bận
check out khách khác
Khách: “Em ơi, em gọi hộ chị cái Taxi ra sân bay với”
Lễ tân (vội vàng, khó chịu): “Chị ơi, giờ em không gọi được đâu, chị ra bên kia
có số tổng đài chị tự gọi nhớ”
Bối cảnh 6: Tại điểm tham quan, khách nhờ HDV chụp ảnh hộ, HDV từ chối với
giọng điệu khó chịu
Hai khách nói chuyện với nhau để cùng chụp ảnh
Khách (vui vẻ): Đứng vào đây, đúng vào đây này. Đẹp đấy! Tiếp, Tiếp!
Khách: “Em ơi, chụp hộ bọn chị tấm ảnh ở đây với”
HDV (nói to, khó chịu): “Đấy không phải nghĩa vụ của em, chị vui lòng để em
làm đúng nhiệm vụ hướng dẫn của mình”
Bối cảnh 7: Khách gọi điện cho công ty du lịch phàn nàn, lần đầu thì nghe nhưng
khi khách bắt đầu phàn nàn thì tắt máy và ko gọi lại được nữa
* Quay gọi điện thoại *
Nhân viên: “Dạ, Six Mix Travel xin nghe”
Khách (khá bực bội): “Ừ, chị là khách đang đi tour của bên em đây, chị rất
không hài lòng với thái độ của bạn HDV bên em nhá. Em về xem lại giúp chị với”.
Nhân viên cúp luôn máy mà không có phản hồi nào khác
Khách (bất ngờ): Ô! Nó tắt luôn máy rồi!
Cảnh 3: Trường quay + Phóng sự 2
 BTV: “Thưa quý vị, phóng sự vừa rồi chỉ là 1 ví dụ của những con sâu làm rầu
nồi canh, một trong số những công ty du lịch chỉ chạy đua với doanh số, với lợi nhuận
mà quên mất rằng thứ chốt yếu để làm nên thương hiệu của một doanh nghiệp dịch vụ
là con người. Và những cá nhân vừa rồi, cũng chỉ là một số ít những cá nhân vô trách
nhiệm với khách hàng, vô trách nhiệm với công việc và vô trách nhiệm với chính bản
thân mình. Và số ít thì không nói lên tất cả, trên thị trường có rất nhiều doanh nghiệp
vẫn đặt cái tâm lên hàng đầu. Vậy thế nào là một công ty du lịch có tâm và có tầm. Xin
mời quý vị tiếp tục theo dõi đoạn video ngắn sau đây”
Bối cảnh 1: Hướng dẫn viên hỗ trợ khách cất đồ lên xe
Hướng dẫn viên đang hướng dẫn khách lên xe, từ đằng xa thấy 1 vị khách xách
đồ cồng kềnh liền chạy đến giúp đỡ
HDV (vui vẻ): “Ôi chị ơi, để em xách cho, chị lên xe cùng đoàn đi”
Khách (vui vẻ): “May quá, chị cảm ơn nhớ”
Bối cảnh 2: Không thoại, quay hướng dẫn viên vừa tươi cười vừa thuyết minh
cho khách; hỗ trợ khách chụp ảnh; khách chụp ảnh cùng HDV
Bối cảnh 3: không thoại, khách mệt mỏi, hướng dẫn viên từ xa nhìn thấy chạy lại
đưa nước và quạt nhẹ một lúc cho khách.
Bối cảnh 4: Nhân viên cskh chủ động gọi điện hỏi khách có vấn đề gì không
Nhân viên (niềm nở): “Dạ, chào chị, em là Mai, gọi cho chị từ công ty du lịch
Đại Lục, chị cảm thấy tour du lịch đang trải nghiệm như thế nào ạ? Chị có vấn đề gì
cần góp ý không ạ”
Khách: “Không em ơi, mấy điểm đẹp quá chị chưa kịp chụp ảnh đây này, sau
chị gọi lại sau nhớ”
Nhân viên: Em cảm ơn chị vì những phản hồi vừa rồi ạ. Đại Lục travel rất mong được
phục vụ chị và gia đình trong những chuyến du lịch tiếp theo ạ.
Bối cảnh 5: Không thoại. Khách đến quầy lễ tân của khách sạn, lễ tân từ xa đã
đứng cúi chào, tươi cười hướng dẫn tận tình cho khách
Cảnh 3: Phỏng vấn lãnh đạo
Bà Nguyễn Thanh Mai - Giám đốc nhân sự công ty du lịch Đại Lục
Giám đốc: Trong kinh doanh lữ hành, để tạo ra một chương trình du lịch hoàn
chỉnh, bên cạnh các điều kiện về tài nguyên, hạ tầng hay cơ sở vật chất thì nhân lực
chính là yếu tố vô cùng quan trọng, quyết định thành công của mọi doanh nghiệp trong
lĩnh vực này. Trong đó, vai trò của các bạn nhân viên tiếp xúc như các tư vấn viên,
hướng dẫn viên là rất quan trọng. Ví như như khi các bạn khảo sát một điểm đến, một
điểm tham quan thế nào thì khi khách đi đến gần như không có nhiều thay đổi nhưng
thái độ, cách phục vụ của nhân viên với mỗi khách hàng thế nào thì rất khó kiểm soát
được. Nếu như thái độ đó không tốt thì khách không chỉ đánh giá nhân viên mà còn
đánh giá uy tín, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình không tốt. Chính vì thế mà
ở Đại Lục Travel thì vấn đề đào tạo nhân sự và xây dựng văn hóa công ty luôn được
đặt lên hàng đầu. Chúng tôi áp dụng các buổi đào tạo kỹ năng định kỳ, giám đốc,
trưởng phòng sẽ đào tạo nhân viên, nhân viên có kinh nghiệm đào tạo nhân viên chưa
có kinh nghiệm. Không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn về đời sống, thái độ, ứng
xử khi làm nghề. Tôi tin rằng người của tôi tốt thì công ty của tôi sẽ thành Top of
Mind tức là chỉ cần nhắc đến tour du lịch là khách hàng sẽ nhớ đến Du lịch Đại Lục.
* Từ đoạn “Chúng tôi áp dụng các buổi…” chèn các cảnh quay đào tạo nhân sự*
Cảnh 1: Nhân viên đứng thành vòng tròn, trao đổi với nhau, chỉ nhau các tips khi
làm nghề.
Cảnh 2: Giám đốc đứng phổ biến, đào tạo nâng cao năng lực cho nhân viên và
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
Cảnh 4: Trường quay
BTV(vừa phải, hy vọng): “Một cánh én không thể làm nên mùa xuân nhưng phải
có những cánh én tiên phong thì mùa xuân mới có cả đàn én. Nhân tố con người
dường như hay bị các doanh nghiệp bỏ quên nhưng lại là một nhân tố quan trọng trong
hành trình phát triển bền vững của doanh nghiệp du lịch, lữ hành nói riêng và các
doanh nghiệp trong nền kinh tế quốc dân nói chung. Quý vị hãy trở thành một phần
của sự phát triển bền vững bằng cách lên án các công ty treo đầu dê bán thịt chó, nhân
viên có thái độ không đúng mực và ủng hộ nhiều hơn các công ty du lịch đang cố gắng
làm đẹp cho du lịch Việt Nam. Người tốt ắt hẳn việc sẽ tốt. Có người tốt thì nhất định
du lịch sớm muộn cũng sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn theo tầm nhìn năm 2030
của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. Và đây cũng là phần cuối cùng của chuyên mục
điểm tuần thực hiện bởi đài truyền hình Six News. Xin chào và hẹn gặp lại quý vị”
 KẾT LUẬN
Dù chỉ mang tính giả định, nhưng tình huống trên cũng đã phản ánh một số sự
việc, hiện tượng khá phổ biến, có tốt và có xấu, trong hoạt động của các doanh nghiệp
du lịch. Có những nhân sự hoàn thành tốt nhiệm vụ, nhưng cũng có nhân sự còn thiếu
trách nhiệm trong công việc. Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự cạnh tranh gay gắt của
ngành du lịch, mỗi nhân viên đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh
tranh và sự thành công của các doanh nghiệp trong ngành. Nhân viên trong các doanh
nghiệp du lịch, từ tư vấn tour, lễ tân khách sạn đến hướng dẫn viên du lịch…, cần phải
có kiến thức sâu rộng về sản phẩm, địa điểm du lịch, văn hóa và phong tục địa
phương. Đồng thời, họ cũng phải có kỹ năng và thái độ tốt để có thể hiểu và đáp ứng
nhu cầu đa dạng của khách hàng từ khắp nơi trên thế giới. Do đó, việc đào tạo và phát
triển nhân sự luôn là một ưu tiên hàng đầu, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ, qua đó góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong ngành du
lịch.
 BIÊN BẢN HỌP NHÓM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
*****
BIÊN BẢN HỌP NHÓM
(Lần 1)

Học phần: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Địa điểm: Google Meet
Thời gian: Từ 21h đến 22h00, ngày 17 tháng 03 năm 2024
Thành viên tham gia: 7/9 thành viên tham gia. Vắng: Nguyễn Trung Long (có phép)
và Nguyễn Diệu Linh
Nội dung cuộc họp:
1. Thư ký điểm danh các thành viên.
2. Nhóm trưởng đọc lại đề tài và nói rõ yêu cầu của bài thảo luận.
3. Các thành viên lần lượt đề xuất tình huống phù hợp với đề tài.
4. Các thành viên nêu ra ý kiến cá nhân để đóng góp, nhận xét về các tình huống được
đề xuất.
5. Cả nhóm bình chọn tình huống phù hợp nhất. Quyết định chọn tình huống do bạn
Quách Trung Kiên đề xuất.
Đánh giá cuộc họp
Một số bạn vắng. Các bạn khác tích tham gia đóng góp ý kiến

Hà Nội, ngày 17 tháng 03 năm 2024

Nhóm trưởng Thư ký
(ký và ghi rõ họ tên) (ký và ghi rõ họ tên)

Quách Trung Kiên Nguyễn Thanh Mai

 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
*****
BIÊN BẢN HỌP NHÓM
(Lần 2)

Học phần: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Địa điểm: Trường Đại học Thương Mại
Thời gian: Từ 13h00 đến 17h00, ngày 31 tháng 03 năm 2024
Thành viên tham gia: 9/9 thành viên
Nội dung cuộc họp: Thực hiên quay video theo kịch bản đã thống nhất. Các thành
viên tham gia nhiệt tình, có trách nhiệm cao
Đánh giá cuộc họp: Các thành viên tham gia đầy đủ, đúng giờ, chuẩn bị đúng trang
phục theo yêu cầu, có tinh thần trách nhiệm cao.

Hà Nội, ngày 17 tháng 03 năm 2024

Nhóm trưởng Thư ký
(ký và ghi rõ họ tên) (ký và ghi rõ họ tên)

Quách Trung Kiên Nguyễn Thanh Mai