2021년 인천광역시장애인종합복지관

이용고객 만족도 조사 보고서

 목 차

Ⅰ. 서론 ·
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1. 필요성 ·
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·1

2. 조사의 목적 및 목표 ·
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1) 목적 ·
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2) 목표 ·
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Ⅱ. 연구방법 ·
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1. 조사대상 및 조사기간 ·
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1) 조사대상 및 조사방법 ·
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2) 조사기간 ·
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·2

2. 측정도구의 구성 ·
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3. 표본추출 및 회수율 ·
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4. 분석방법 ·
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Ⅲ. 영역별 분석 결과 ·
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1. 일반적 사항 ·
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1) 응답자 유형 ·
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2) 인구사회학적 요인 ·
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3) 장애에 관한 일반적 사항 ·
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2. 복지관 이용관련 만족도 ·

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1) 복지관 이용 ·
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2) 복지관 시설 만족도 ·
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3) 서비스 및 프로그램 과정에 대한 만족도 ·
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4) 서비스 및 프로그램 성과에 대한 만족도 ·

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12
5) 기타 만족도 ·
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·13
6) 복지관 전반적인 만족도 ·
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Ⅳ. 결론 및 제언 ·
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1. 만족도조사 결과요약 ·
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1) 조사 응답자들의 일반적 사항 및 장애적 특성 ·
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2) 복지관 이용 관련 만족도 ·
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3) 복지관 시설에 대한 만족도 ·
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4) 서비스 및 프로그램 과정에 대한 만족도 ·
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5) 서비스 및 프로그램 성과에 대한 만족도 ·

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16
6) 기타 만족도 ·
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7) 복지관 전반적인 만족도 ·
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·17

2. 제언 ·
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·17
Ⅰ. 서론

1. 필요성
끊임없는 장애 패러다임의 변화 속에서 장애인복지관은 장애인들의 자립과 권익옹호, 당사자 중심으로
서비스 실천방향의 변화가 이루어지고 있다. 이에 따라 지역사회 속에서 장애인의 권리보장 및 지역사
회와의 소통, 협업 등이 장애인복지관의 주요한 기능과 역할이 되었다.
이러한 사회적 변화에 따라 지역사회 내 장애인복지 서비스에 대한 욕구 및 관심이 증가하였으며, 장
애 당사자들의 욕구에 기반한 서비스 및 프로그램 개발의 필요성이 제기되고 있다.
이에 본 기관을 이용하는 장애인을 대상으로 생애주기에 따른 다양한 욕구를 파악하고, 올 한 해 코
로나19로 인해 겪었던 어려움과 대응 방안, 서비스 프로그램에 대한 만족도를 조사함으로써 차기 년도
기관 운영 및 서비스 개발, 프로그램 계획 수립에 반영하고자 한다.

2. 조사의 목적 및 목표

1) 목적
본 조사는 복지관 이용 장애인들을 대상으로 사회복지서비스에 대한 욕구 및 만족도를 알아보기 위
해 실시되는 것으로 조사 결과는 추후 복지관 사업방향과 인천광역시 장애인을 위한 복지정책, 사업제
안의 지표로 활용하고자 한다.

2) 목표
목표 1> 복지관 이용 장애인 250명을 대상으로 코로나19로 인한 실태조사, 복지관 운영, 프로그램 및
서비스 등 다각적인 측면에서 만족도 조사를 실시함으로써 이용 장애인들의 만족 여부를 확
인한다.
목표 2> 추후 복지관 사업 방향 및 인천광역시 장애인복지를 위한 정책과 사업 제안의 지표로 활용
한다.

Ⅱ. 연구방법

1. 조사대상 및 조사기간

1) 조사대상 및 조사방법

본 기관에서는 인천광역시장애인종합복지관을 이용하고 있는 장애인 당사자 247명을 대상으로

욕구조사를 실시하였다. 조사진행 과정은 다음과 같다. 본 기관을 이용하고 있는 장애인 당사자
중 욕구조사 참여가 가능한 장애인들을 대상으로 각 팀별 조사대상자 리스트를 작성하였다. 작성
된 리스트는 기획운영지원팀에서 일괄로 취합하여 각 팀별로 중복된 대상자가 있는지 여부에 대
해 확인한 후 최종 조사대상자 리스트를 확정하고 각 팀에 공지하여 조사를 실시하였다.

- 1 -
조사는 총 4주 동안 실시되었으며, 최종 리스트에 의거하여 각 팀별로 조사가 진행되었다. 조사가
완료된 설문지는 각 팀의 담당자가 수거하여 기획운영지원팀에 제출하도록 하였고 조사 대상자가
직접 제출을 희망하는 경우 기획운영지원팀에 개별로 제출할 수 있도록 하였다.

2) 조사기간
본 조사는 2021년 10월 18일(월)부터 11월 12(금)까지 약 4주에 걸쳐 진행되었다.

2. 측정도구의 구성
본 설문지는 본 복지관 및 타 기관의 만족도 조사 설문지와 선행연구 보고서를 참고하여 작성
하였고, 본 기관 내부적 회의를 거쳐 설계하였다. 구체적인 구성은 <표 Ⅱ-1>과 같다.

<표 Ⅱ-1> 설문지 구성

영 역 문항수 항 목
복지관을 알게 된 계기, 이용기간, 이용횟수, 이용료의 적절성, 복지관
복지관 이용 8
이용시 어려운점, 타 기관 이용경험, 타 기관 유형, 타 기관 이용 계기

복지관 시설에 대한 접근성, 편의시설, 청결도, 휴게공간, 주차시설, 방역수칙 준수, 전반적
7
만족도 만족도

서비스 및 프로그램 접수과정, 욕구반영도, 설명도, 문제해결도, 일정 및 과정 설명도, 횟수

7
과정에 대한 만족도 및 시간 적절성, 전반적 만족도

서비스 및 프로그램
4 욕구해소, 긍정적 영향도, 변화도, 전반적 만족도
성과에 대한 만족도

기타 3 재이용여부, 추천여부, 본 기관의 역할

서비스 및 프로그램
4 평점, 만족에 대한 내용, 불만족에 대한 내용, 기타 건의사항
전반적인 만족도

문항 수 33문항

3. 표본추출 및 회수율
본 기관에서는 복지관 이용 장애인 및 인천광역시에 거주하고 있는 장애인들의 욕구 및 실태를
파악하기 위하여 총 247명의 장애인을 대상으로 조사를 실시하였다. 이에 설문지 247부 중 232부
가 회수되었으며 회수율은 94%로 나타났다.

4. 분석방법
본 조사의 주된 분석방법으로는 빈도분석이 사용되었다. 빈도분석은 각 영역별 응답의 분포와
비율을 파악하기 위한 방법으로 사용하였고, 본 조사의 분석을 위해서는 SPSS 21.0 통계 프로그램
이 사용되었다.

- 2 -
Ⅲ. 영역별 분석 결과

1. 일반적 사항

1) 응답자 유형
만족도 조사에 참여한 응답자들의 유형을 살펴보면, 장애인 본인이 직접 응답한 경우가 37.9%,
부모나 형제, 친척 등 가족이 응답한 경우가 56.9%, 활동지원사 등 기타 외부인이 응답한 경우가
5.2%로 나타났다. 즉, 본 만족도 조사에 참여한 인원 중 장애인 당사자가 직접 응답한 경우보다
가족 또는 기타 외부인이 이 응답한 경우가 많은 것으로 확인되었다.

<표 Ⅲ-1> 응답자 유형

분 류 특 성 빈도 퍼센트 누적 퍼센트 합계

장애인 본인 88 37.9 37.9

응답자
가족(부모,형제,친척 등) 132 56.9 94.8 232
유형
기타 외부인(활동지원사 등) 12 5.2 100.0

3 인구사회학적 요인
만족도 조사에 참여한 응답자들의 성비를 살펴보면, ‘남성’이 57.3%, ‘여성’이 42.7%로 남성이 여
성보다 14.6% 많은 것으로 나타났으며, 응답자들의 평균연령은 33세인 것으로 나타났다. 응답자들
의 연령을 연령대로 나눠서 살펴보면 ‘13세 이하’가 25.4%, ‘10대(14-19세)’가 9.1%, ‘20대(14-19
세)’ 19.4%로 조사 응답자들의 약 54%가 20대 이하인 것으로 나타났다. 또한 ‘70세 이상’이 9.5%
로 나타났으며, ’60대(60세~69세)‘가 12.4%, ‘50대(50~59세)가 11.6%, ‘30대(30-39세)’가 7.3%, ‘40
대(40-49세)’가 5.6% 등의 순으로 나타났다.
최종학력의 경우 응답자들의 38.4%가 ‘고등학교 졸업’의 학력을 가지고 있는 것으로 나타났으
며, 다음으로는 ‘초등학교 재학’이 21.6%, ‘초등학교 졸업’이 13.8%, ‘미취학’이 8.6%‘, ‘중학교 졸업’
이 5.2%, ‘중학교 재학’이 3.9%, 고등학교 재학’이 3.0%, 등의 순으로 나타났다.
가구형태는 ‘부부(부모)와 자녀’가 함께 거주하는 경우가 전체 응답자의 50.9%의 높은 비율로 나
타났으며 그 외 ‘1인가구(독거)’인 경우가 26.7%, ‘한부(모)와 자녀’가 함께 거주하는 경우가 10.3%,
‘부부’인 경우가 4.3% 등의 순으로 나타났다.
동거 가족구성원의 수에 대한 응답으로는 전체의 34.1%가 ‘4명’이라고 응답하였으며, 그 외 ‘1
명’이라고 응답한 경우가 28.4%, ‘3명’이라고 응답한 경우가 19.8% 등으로 나타났다.
소득수준에 대한 응답으로는 전체의 51.3%가 ‘일반’이라고 응답하였으며, ‘기초생활수급’이
43.5%, ‘차상위’가 4.3%로 나타났다.
응답자들의 거주지를 살펴보면, ‘연수구’에 거주하고 있다고 응답한 경우가 80.2%로 가장 많았
으며, ‘남동구’ 9.5%, ‘미추홀구’ 6.0%, ‘동구’, ‘중구’가 각 1.3%로 나타났다.

- 3 -
 <표 Ⅲ-2> 응답자의 인구사회학적 요인

분 류 특 성 빈도 퍼센트 누적 퍼센트 합계

남성 133 57.3 57.3

성별 232
여성 99 42.7 100.0

13세 이하 59 25.4 25.4

10대(14-19세) 21 9.1 34.5

20대(20-29세) 45 19.4 53.9

연령 30대(30-39세) 17 7.3 61.2

232
(평균:33.8세) 40대(40-49세) 13 5.6 66.8

50대(50-59세) 27 11.6 78.4

60대(60-69세) 28 12.1 90.5

70세 이상 22 9.5 100.0

미취학 (초등학교 입학 전) 20 8.6 8.6

초등학교 재학 50 21.6 30.2

초등학교 졸업 32 13.8 44.0

중학교 재학 9 3.9 47.8

최종학력 중학교 졸업 12 5.2 53.0 232

고등학교 재학 7 3.0 56.0

고등학교 졸업 89 38.4 94.4

대학교 재학 1 0.4 94.8

대학교 졸업 12 5.2 100.0

1인 가구(독거) 62 26.8 26.8

부부 10 4.3 31.2

부부(부모)+자녀 118 50.9 82.3

가구형태 조부모+부부+자녀 5 2.2 84.4 232

한부(모)+자녀 24 10.3 94.8

조부모+손자녀 3 1.3 96.1

기타 9 3.9 100.0

1명 66 28.4 28.4

2명 27 11.6 40.1
동거
가족구성원의 3명 46 19.8 59.9 232
수
4명 79 34.1 94.0

5명 이상 14 6.0 100.0

- 4 -
 분 류 특 성 빈도 퍼센트 누적 퍼센트 합계

기초생활수급 101 43.5 43.9

소득수준 차상위 10 4.3 48.3 232

일반 119 51.3 100.0

연수구 186 80.2 80.2

남동구 22 9.5 89.7

중구 3 1.3 90.9

미추홀구 14 6.0 97.0

거주지 232
계양구 1 .4 97.4

부평구 2 .9 98.3

동구 3 1.3 99.6

서구 1 .4 100.0

4) 장애에 관한 일반적 사항
조사에 참여한 응답자들의 장애등록 유무에 대해 살펴보면, 장애등록을 완료한 경우가 94.2%,
등록하지 않은 경우가 4.1%로 응답자의 대다수가 장애등록을 완료한 것으로 확인되었다. 장애등
록을 하지 않은 응답자들 중 미등록 이유를 살펴보면, ‘등록 장애에 해당되지 않아서’라고 응답한
경우가 25.0% ‘장애인이라고 생각하지 않아서’라고 응답한 경우가 18.8.4%인 것으로 나타났으며
‘등록절차에 대해 몰라서’와 ‘기타’라고 응답한 경우가 18.8%인 것으로 나타났다.
응답자들의 장애유형을 살펴보면, ‘지적장애’가 47.1%로 전체 응답자들 중 가장 높은 비율을 차
지하고 있는 것으로 나타났다. 다음으로 ‘자폐성장애’가 15.9% ‘지체장애’가 12.2%, ‘뇌병변장애’가
7.5%, ‘언어장애’가 4.7%, ‘정신장애’가 2.4%, ‘시각장애’가 2.0% 등의 순으로 나타났다.
장애정도의 경우, 70.2%가 ‘중증’이라고 응답하였으며, 25.4%가 ‘경증’이라고 응답하였음.
응답한 장애인들의 일상생활 도움정도에 대해 알아본 결과, 전체의 33.2%가 ‘일부 도움만으로 활
동이 가능’하다고 응답하였다. 다음으로 24.7%가 ‘타인의 도움이 대부분 필요’하다고 응답하였고,
‘타인의 도움이 절대적으로 필요’의 경우가 16.3%, ‘혼자서 독립적인 활동이 가능’한 경우는 8.8%
로 나타났다. 구체적인 결과는 <표 Ⅲ-3>에 제시되어 있다.

<표 Ⅲ-3> 응답자의 장애에 대한 일반적 사항

분 류 특 성 빈도 퍼센트 누적 퍼센트 합계

장애등록 장애등록 224 96.6 96.6

232
유무 미등록 8 3.4 100.0

장애인이라고 생각하지 않아서 1 12.5 12.5

장애
등록하지 등록장애에 해당하지 않아서 5 62.5 75.0 8
않은 이유
기타 2 25.0 100.0

- 5 -
 분 류 특 성 빈도 퍼센트 누적 퍼센트 합계
지적장애 99 44.2 44.2
자폐성장애 40 17.9 62.1
정신장애 1 .4 62.5
뇌병변장애 20 8.9 71.4
청각장애 1 .4 71.9
장애유형 호흡기장애 2 .9 72.8
224
(주 장애) 언어장애 8 3.6 76.3
지체장애 42 18.8 95.1
시각장애 6 2.7 97.8
신장장애 1 .4 98.2
뇌전증 3 1.3 99.6
없음 1 .4 100.0

중증 (장애의 정도가 심한) 173 77.2 77.2

장애정도 224
경증 (장애의 정도가 심하지 않은) 51 22.8 100.0

타인의 도움이 절대적으로 필요 43 19.2 19.2

타인의 도움이 대부분 필요 67 29.9 49.1

일상생활
일부 도움만으로 활동 가능 63 28.1 77.2 224
도움정도
대부분 혼자서 활동 가능 35 15.6 92.9

혼자서 독립적인 활동 가능 16 7.1 100.0

2. 복지관 이용관련 만족도

1) 복지관 이용
복지관을 알게 된 계기에 대해 살펴보면, 응답자의 49.6%는 ‘주변 사람의 소개’로 알게 되었다
고 응답하였고 16.8%는 ‘공공기관의 추천, 의뢰를 통해서’, 13.4%는 ‘인터넷 검색을 통해서’, 11.2%
는 ‘직원의 전화, 방문’을 통해 기관을 알게 되었다고 응답하였다.

<표 Ⅲ-4> 복지관 알게 된 계기

분 류 특 성 빈도 퍼센트 누적 퍼센트 합계

주변 사람의 소개 115 49.6 49.6

직원의 전화, 방문 26 11.2 60.8

복지관을
복지관 홍보물 14 6.0 66.8
알게 된 232
공공기관의 추천, 의뢰 39 16.8 83.6
계기
인터넷 검색 31 13.4 97.0

기타 7 3.0 100.0

- 6 -
 본 복지관을 이용한 기간에 대해 조사한 결과 ‘10년 이상’이 25.7%로 가장 많은 것으로 나타났
으며, 그 외 ‘4년이상~6년이하’라고 응답한 경우가 22.4%, ‘1년 미만’이라고 응답한 경우가 22.0%
로 높은 비율을 나타내고 있었다. 그 외 ‘1년이상~3년이하’의 경우는 19.8%, ‘7년이상~9년이하’라
고 응답한 경우는 10.1%로 나타났다.
최근 1년간 복지관을 이용한 빈도에 대해서 살펴보면 결과 ‘주 1~2회’라고 응답한 경우가
38.9%였으며, ‘특정행사가 있을 경우에만’이 26.6%, ‘주 3~4회’가 16.6%, ‘월 1~2회’가 10.9%, ‘매
일’이 7.0%로 나타났다.
서비스 및 프로그램 이용료의 적절성 여부에 대해 조사한 결과 44.8%는 ‘적절하다’, 27.6%는 ‘매
우 적절’이라고 응답하였고, 24.6%는 ‘보통’이라고 응답하였으며, 1.7%가 ‘부적절’, 1.3%가 ‘매우부
적절’이라고 응답하였다. 즉, 전체의 약 72%는 서비스와 프로그램 이용료에 대해서 적절하다고 생
각하고 있는 것으로 확인되었다.

<표 Ⅲ-5> 복지관 이용 관련(중요사항, 이용기간, 이용횟수, 이용료 적절성)

분 류 특 성 빈도 퍼센트 누적 퍼센트 합계

1년 미만 50 22.0 22.0

1년 이상 ~ 3년 이하 45 19.8 41.8
복지관
4년 이상 ~ 6년 이하 51 22.4 64.2 227
이용기간
7년 이상 ~ 9년 이하 23 10.1 74.3

10년 이상 58 25.7 100.0

매일 16 7.0 7.0

주 1~2회 89 38.9 45.9

복지관
이용빈도 주 3~4회 38 16.6 62.4 229
(최근1년간)
월 1~2회 25 10.9 73.4

특정행사가 있을 경우에만 61 26.6 100.0

매우 적절함 64 27.6 27.6

서비스 및 적절함 104 44.8 72.4

프로그램의
보통 57 24.6 97.0 232
이용료
적절성 부적절함 4 1.7 98.7

전혀 적절하지 않음 3 1.3 100.0

복지관을 이용하는데 있어서 느끼는 어려움으로는 42.2%가 위치 및 교통편 등 ‘접근성’이라고

응답하였으며, 13.8%가 ‘이용할만한 서비스 부족’이라고 응답하였다. 기타 의견으로는 ‘건강상의 어
려움’이라고 응답한 비율이 높게 나타났다.

- 7 -
 최근 1년간 타 기관의 서비스나 프로그램을 이용한 경험이 있는지 여부에 대해 조사한 결과, 전
체 응답자의 54.7%가 ‘이용한 경험이 있다’고 응답하였고, 45.2%는 ‘이용한 경험이 없다’고 응답하
였다. 이용한 타 시설의 종류로는 38.6%가 ‘교육시설(사설 치료센터 등)’이라고 응답하였고, 그 외
‘의료시설’ 13.6% 순으로 이용하고 있는 것으로 나타났다.
타 기관을 이용한 이유에 대해서는 58.6%가 ‘필요한 서비스를 이용하기 위해서’라고 응답하였고,
그 외 ‘추가로 프로그램을 이용하기 위해서(낮 활동이 필요해서)’라고 응답한 경우가 15.0%인 것으
로 나타났다.

<표 Ⅲ-6> 복지관 이용시 어려움, 타 기관 이용 관련(이용여부, 이용기관, 이용사유)

분 류 특 성 빈도 퍼센트 누적 퍼센트 합계

서비스 이용료에 대한 부담 14 6.0 6.0

접근성(위치, 교통편 등) 98 42.2 48.3

복잡한 이용절차 2 .9 49.1

이용할만한 서비스 부족 32 13.8 62.9

긴 대기기간 26 11.2 74.1

복지관
이용시 편의시설 및 환경 5 2.2 76.3 232
어려움
기관 및 서비스에 대한 정보부족 9 3.9 80.2

이용대상 선정의 까다로움 5 2.2 82.3

장애인복지관 이용에 대한 사람들의

4 1.7 84.1
인식

특수상황으로 인한 서비스 중단 20 8.6 92.7

기타 17 7.3 100.0

타기관 이용한 경험이 있음 127 54.7 54.7

서비스 및
프로그램 232
이용여부
(최근1년간) 이용한 경험이 없음 105 45.2 100.0

주,단기보호시설 8 6.1 6.1

교육시설(사설치료센터 등) 51 38.6 44.7

의료시설 18 13.6 58.3

이용한
132
기관의 종류
직업훈련시설 7 5.3 63.6

복지관 41 31.1 94.7

기타 7 5.3 100.0

- 8 -
 분 류 특 성 빈도 퍼센트 누적 퍼센트 합계

이용료가 저렴해서 4 3.0 3.0

필요한 서비스를 이용하기 위해서 78 58.6 61.7

다른 기관의 서비스가 마음에

6 4.5 66.2
들어서

타기관을 접근성이 좋아서 7 5.3 71.4

133
이용한 이유 대기 기간이 짧아서 8 6.0 77.4

이용환경이 마음에 들어서 1 .8 78.2

추가로 프로그램 이용을 하고

20 15.0 93.2
싶어서(낮 활동)

기타 9 6.8 100.0

2) 복지관 시설 만족도
본 복지관의 시설에 대한 장애인들의 만족도를 파악하기 위해 접근성, 편의시설, 청결도, 휴게공
간 적절도, 주차편의성, 코로나19 방역수칙 준수, 전반적 만족도 등 7가지 세부항목으로 나누어 조
사를 실시하였다.
먼저 복지관 시설에 대한 장애인들의 전체적인 만족도는 5점 만점에 평균 4.0점이었으며, 이는
2020년 만족도조사 결과보다 소폭 상승하였다. 구체적으로 살펴보면, 복지관 시설 전반에 대해 매
우 만족한다고 응답한 경우가 25.9%, 만족한다고 응답한 경우가 50.0%로 전체 응답자의 약 76%
가 시설에 대해 만족하고 있는 것으로 나타났다.
복지관 위치 및 교통편 등 접근성에 대한 만족도는 평균 3.6점이었으며 매우 만족한다고 응답한
경우가 26.0%, 만족한다고 응답한 경우가 24.2%로 약 50%의 응답자들이 복지관 위치에 대해 만
족하고 있는 것으로 나타났다. 그 외 보통이라고 응답한 경우는 32.5%, 불만족과 매우 불만족이라
고 응답한 경우는 17.3%로 나타났다.
편의시설에 대한 장애인들의 만족도는 평균 4.1점이며, 2020년 대비 0.2% 상승하였다. 응답자의
33.6%는 매우 만족한다, 45.7%는 만족한다고 응답하는 등 이용자의 약 79%가 기관의 편의시설에
대해 만족하고 있는 것으로 확인되었다.
청결도의 경우 만족도 평균은 4.2점이며, 이에 대해 응답자의 37.1%는 매우 만족한다, 50.4%는
만족한다고 응답하는 등 이용자의 약 87%가 기관의 청결도에 대해 만족하고 있는 것으로 확인되
었다.
휴게공간의 충분성에 대한 장애인들의 만족도는 평균 3.8점으로 나타났고, 매우 만족한다고 응답
한 경우는 26.3%, 만족한다고 응답한 경우 37.1%로 약 60%의 응답자들이 휴게공간에 대해 만족
하고 있는 것으로 확인되었다.
주차 편의성에 대한 장애인들의 만족도는 평균 2.8점이었고, 작년대비 동일한 모습을 나타내었다.
이와 관련하여 응답자들의 12.1%는 매우 만족한다고 응답하였고, 17.7%는 만족한다고 응답하였으
며, 전체 응답자의 약 30%가 만족하고 있는 것으로 나타났다. 반면 19.8%는 만족하지 않는다,
22.8%는 전혀 만족하지 않는다 라고 응답하였으며, 전체 응답자의 약 43%가 복지관 주차편의에
대해서 불만족하는 것으로 확인되었다.

- 9 -
 코로나19 방역수칙을 준수하며 1일 1회 방역활동 진행에 대한 만족도는 41.4%가 매우 만족,
42.7%가 만족으로 나타났으며, 약 84%의 응답자들이 복지관 방역활동에 만족감을 나타내고 있는
것으로 확인되었다.

<표 Ⅲ-7> 복지관 시설에 대한 만족도

매우 매우
평균 만족 보통 불만족 합계
구분 만족 불만족

(점) (%)

전체적
4.0 25.9 50.0 21.1 2.6 0.4 100.0
복지관 시설 만족도

접근성 3.6 26.0 24.2 32.5 13.0 4.3 100.0

편의시설 4.1 33.6 45.7 19.8 0.9 0 100.0

청결도 4.2 37.1 50.4 12.1 0 0.4 100.0

휴게공간 충분성 3.8 26.3 37.1 27.2 7.8 1.7 100.0

주차 편의성 2.8 12.1 17.7 27.6 19.8 22.8 100.0

코로나19 방역수칙 준수 4.2 41.4 42.7 14.2 1.3 0.4 100.0

<표 Ⅲ-7-1> 복지관 시설에 대한 만족도(2020년) 비교

휴게공간 주차
접근성 편의시설 청결도 전반적 만족도
적절도 편의성

3.4 3.9 4.0 3.8 2.8 3.9

3) 서비스 및 프로그램 과정에 대한 만족도

본 복지관에서 진행하는 서비스나 프로그램 과정에 대한 장애인들의 만족도를 파악하기 위해
전반적인 만족도를 포함하여 접수과정 설명정도, 욕구반영여부, 충분한 설명, 문제해결도, 일정 및
과정 설명도, 횟수 및 시간 적절성, 전반적 만족도 등 7가지 세부항목으로 나누어 조사를 실시하
였다.
서비스나 프로그램 과정에 대한 전반적인 만족도를 조사한 결과 5점 만점에 평균 4.2점인 것으
로 나타났으며 매우 만족한다고 응답한 경우가 38.4%, 만족한다고 응답한 경우가 44.4%로 약
83%의 응답자들이 만족하고 있는 것으로 확인되었다.
접수과정에서 궁금한 점에 대한 충분한 설명을 하였는지에 대해 조사한 결과 5점 만점에 평균
4.2점으로 나타났다. 구체적인 결과를 살펴보면, 40.5%는 매우 만족한다고 응답하였고, 44.4%는
만족한다고 응답하는 등 응답자의 약 85%가 만족하고 있는 것으로 확인되었다.
초기면담과정에서 장애인의 욕구반영 여부에 대해 조사한 결과 5점 만점에 평균 4.2점으로 나
타났으며 이에 대해 전체 응답자의 37.9%가 매우 만족한다고 응답하였고, 41.8%는 만족한다고 응
답하여 응답자들의 약 80%가 만족하고 있는 것으로 나타났다.

- 10 -
 이용 장애인의 궁금증 해소를 위한 담당자의 충분한 설명 여부에 대해 조사한 결과 5점 만점에
평균 4.3점으로 나타났으며 매우 만족한다고 응답한 경우가 43.5%, 만족한다고 응답한 경우가
44.4%로 약 88%의 응답자들이 담당자로부터 충분한 설명을 들은 것에 만족하고 있는 것으로 확
인되었다.
담당자의 시간 준수 및 문제해결을 위한 노력 여부에 대해 조사한 결과 5점 만점에 4.3점이었
고 이에 대해 매우 만족한다고 응답한 경우가 46.1%, 만족한다고 응답한 경우가 41.8%로 약 88%
의 응답자들이 담당자의 시간준수 및 문제해결을 위한 노력에 만족하고 있는 것으로 확인되었다.
참여 서비스 및 프로그램의 일정과 과정, 결과에 대한 담당자의 상세한 설명여부에 대해 조사한
결과 5점 만점에 4.3점으로 나타났으며, 매우 만족한다고 응답한 경우가 43.1%, 만족한다고 응답
한 경우가 41.8%로 약 85%의 응답자들이 서비스와 프로그램 일정, 과정, 결과에 대한 담당자의
설명에 만족하고 있는 것으로 확인되었다.
서비스 및 프로그램의 진행횟수 및 시간의 적절여부에 대해 조사한 결과 5점 만점에 4.0점으로
나타났으며 이에 대해 응답자들의 31.0%가 매우 만족한다고 응답하였고, 40.5%는 만족한다고 응
답하여 약 72%의 응답자들이 만족하고 있는 것으로 나타났다.

<표 Ⅲ-8> 서비스 및 프로그램 과정에 대한 만족도

매우
평균 매우만족 만족 보통 불만족 합계
구분 불만족

(점) (%)

전반적 만족도 4.2 38.4 44.4 15.1 1.7 0.4 100.0

접수과정 설명정도 4.2 40.5 44.4 13.4 1.3 0.4 100.0

초기면담과정 중
4.2 37.9 41.8 19.9 0 0.9 100.0
욕구반영 여부

충분한 설명 4.3 43.5 44.4 11.6 0.4 0 100.0

문제해결도 4.3 46.1 41.8 11.2 0.4 0.4 100.0

일정 및 과정 설명도 4.3 43.1 41.8 13.8 0.9 0.4 100.0

횟수 및 시간 적절성 4.0 31.0 40.5 23.7 4.3 0.4 100.0

<표 Ⅲ-8-1> 서비스 및 프로그램 과정에 대한 만족도(2020년) 비교

초기면담중
접수과정 일정 및 과정 진행횟수 전반적
욕구반영 충분한 설명 문제해결도
설명정도 설명도 적절성 만족도
여부

4.2 4.1 4.3 4.3 4.2 3.9 4.2

- 11 -
4) 서비스 및 프로그램 성과에 대한 만족도
본 복지관에서 진행하는 서비스 및 프로그램 성과에 대한 장애인들의 만족도를 파악하기 위해
전반적인 만족도를 포함하여 욕구해소, 긍정적 영향 여부, 긍정적 변화 여부 등 4가지 세부항목으
로 나누어 조사를 실시하였다.
서비스 및 프로그램 성과에 대한 응답자들의 전반적인 만족도를 조사한 결과 5점 만점에 평균
4.1점으로 나타났으며, 매우 만족한다고 응답한 경우가 34.5%, 만족한다고 응답한 경우가 44.0%로
약 79%의 응답자들이 본 복지관에서 진행한 서비스와 프로그램 성과에 만족하고 있는 것으로 확
인되었다.
서비스 및 프로그램을 통한 장애인의 욕구해소 여부에 대해 조사한 결과 5점 만점에 평균 4.1
점이었고, 이에 대해 구체적으로 살펴보면, 서비스 및 프로그램을 통한 장애인의 욕구해소에 대해
응답자의 34.5%가 매우 만족한다고 응답하였고, 44.4%가 만족한다고 응답하였다. 즉, 응답자의 약
79%가 본 기관에서 진행하는 서비스 및 프로그램을 통한 본인의 욕구해소에 만족하고 있는 것으
로 확인되었다.
장애인들이 참여하고 있는 서비스의 긍정적인 영향 여부에 대해 조사한 결과 5점 만점에 평균
4.2점으로 나타났으며, 매우 만족한다고 응답한 경우가 36.6%, 만족한다고 응답한 경우가 43.1%인
것으로 확인되었다. 즉, 약 80%의 응답자들이 본 기관에서 진행하는 서비스 및 프로그램을 통해
긍정적인 영향을 받았다고 생각하고 있는 것으로 나타났다.
서비스 및 프로그램이 개인의 긍정적인 변화에 기여하였는지 여부를 파악하고자 조사한 결과 5
점 만점에 평균 4.0점으로 나타났으며, 응답자의 33.2%가 매우 만족한다, 37.9%가 만족한다고 응
답하는 등 약 71%의 응답자들이 본 기관에서 제공하는 서비스 및 프로그램을 통해 긍정적인 변
화를 얻을 수 있었다고 평가하고 있는 것으로 나타났다.

<표 Ⅲ-9> 서비스 및 프로그램 성과에 대한 만족도

매우
평균 매우만족 만족 보통 불만족 합계
구분 불만족

(점) (%)

전반적 만족도 4.1 34.5 44.0 21.1 0 0.4 100.0

욕구해소 4.1 34.5 44.4 19.4 1.3 0.4 100.0

긍정적 영향 여부 4.2 36.6 43.1 19.4 0.4 0.4 100.0

긍정적 변화 여부 4.0 33.2 37.9 27.6 0.4 0.9 100.0

<표 Ⅲ-9-1> 서비스 및 프로그램 성과에 대한 만족도(2020년) 비교

욕구 해소 긍정적 영향 여부 긍정적 변화 여부 전반적인 만족도

4.0 4.2 4.0 4.1

- 12 -
5) 기타 만족도
본 복지관에서 진행하는 서비스 및 프로그램을 받은 후 복지관 사업이나 활동에 대해 재이용할
의지가 있는지 여부에 대해서는 전체 응답자의 53.9%가 ‘매우 그렇다’, 36.6%가 ‘그렇다’ 라고 응
답하여 응답자의 약 91%가 재이용할 의향이 있는 것으로 확인되었다.

<표 Ⅲ-10> 본 기관에 대한 재이용 여부

전혀
매우 그렇지
그렇다 보통 그렇지 합계
구분 그렇다 않다
않다
(%)

복지관 사업 및 활동 재이용
53.9 36.6 7.3 2.2 0 100.0
의향여부

본 기관에서 도움받은 것에 대해 다른 사람들에게 추천할 의향이 있는지 여부에 대해 조사한

결과, 전체 응답자의 47.8%는 적극적으로 추천할 것이라고 응답하였고, 36.2%가 추천할 수 있다
고 응답하였다. 즉, 약 84%의 응답자들이 본 기관에서 진행하는 서비스나 프로그램에 만족함을
느끼고 타인에게 추천할 의향이 있음을 확인할 수 있었다.

<표 Ⅲ-11> 타인에게 추천할 의향 여부

전혀
매우 그렇지
그렇다 보통 그렇지 합계
구분 그렇다 않다
않다
(%)

타인에게 본 기관 추천의향 여부 47.8 36.2 15.1 0.9 0 100.0

인천지역 장애인복지의 발전을 위한 본 복지관의 역할이 무엇인지 알아보기 위해 질문한 결과,

전체 응답자의 58.9%가 ‘다양한 서비스와 프로그램 제공’이라고 응답하였으며, 19.9%는 ‘변화하는
장애인 정책 및 서비스에 대한 정보제공’, 10.8%는 ‘지역사회와 장애인의 통합을 위한 활동’이라고
응답하였다. 그 외 6.5%는 ‘장애인을 위한 정책제안 노력’이라고 응답하였고 3.5%는 ‘권리구제를
위한 옹호체계 구축’ 등의 순으로 응답하였다.

<표 Ⅲ-12> 인천지역 장애인복지 발전을 위한 본 복지관의 역할

분 류 특 성 빈도 퍼센트 누적 퍼센트 합계

변화하는 장애인 정책 및 서비스에

장애인복지 46 19.9 19.9
대한 정보제공
발전을 위한
232
본 복지관의
역할 다양한 서비스와 프로그램 제공 136 58.9 78.8

- 13 -
 장애인을 위한 정책 제안 노력 15 6.5 85.3

권리구제를 위한 옹호체계 구축 8 3.5 88.7

지역사회와 장애인의 통합을 위한

25 10.8 99.6
활동

기타 1 .4 100.0

6) 복지관 전반적인 만족도

복지관 이용, 시설, 서비스 및 프로그램 과정ㆍ성과, 기타 등 총 5가지 영역에 대한 장애인들의
전체적인 만족도를 살펴본 결과 10점 만점에 평균 8.9점인 것으로 나타났다.
본 복지관에 대한 만족 여부, 불만족 여부, 건의사항에 대해 조금 더 구체적으로 알아보기 위하
여 주관식 문항을 삽입하여 응답자들이 좀 더 상세히 기록할 수 있도록 하였다.
그 결과 복지관에 대해 만족하고 있는 부분으로는 직원들의 전문성·친절함·신속함·소통력에 대한
부분이 매우 많았으며 코로나19 상황에 따른 적절한 프로그램 진행, 프로그램의 다양성, 저렴한
교육비, 차량 이동지원, 주변의 청결함 등의 내용이 제시되었다.
반면 복지관에 대해 만족하지 않는 부분으로는 복지관 접근성 및 교통편의 불편에 대한 부분이
가장 높게 나타났으며 주차장 협소, 냉·난방 시설 열악, 코로나로 인한 출입 제한, 비용부담, 대기
기간이 길음, 직원 교체가 잦음, 서비스가 저소득장애인 지원에만 편중됨, 시설의 노후화 등의 의
견이 제시되었다.
복지관 발전을 위한 건의사항으로는 교통이 편리한 곳에 복지관 재건축, 주차 문제 및 노후화된
건물 관리, 다양한 연령층 프로그램 신설, 가족심리상담, 장애인 취업, 복지관 재정(수입, 지출) 투
명성, 보호자 편의시설 확충, 장애인 자립을 위한 프로그램, 복지관 셔틀버스 시간대 개선 등의 의
견이 제시되었다.

Ⅳ. 결론 및 제언

1. 만족도조사 결과요약
본 기관에서는 기관을 이용하고 있는 장애인 당사자들의 서비스 및 프로그램에 대한 만족도를
확인하고 의견을 수렴하여 향후 기관운영 및 서비스와 프로그램 계획을 수립하는데 반영하기 위
해 만족도 조사를 실시하였다. 만족도 조사지는 복지관 이용과 관련된 문항을 포함하여 복지관 시
설, 서비스 및 프로그램 과정, 서비스 및 프로그램 성과, 서비스 및 프로그램 전반적인 만족도, 기
타 등 6가지 항목으로 구성되어 있으며, 2021년 10월 18일부터 총 4주에 걸쳐 진행되었다. 조사
대상자는 본 복지관을 이용하고 있는 장애인 당사자 247명으로 선정하였으며, 설문지를 제출하지
않거나 제출하였음에도 불구하고 결측값이 많아 분석에 사용할 수 없는 설문지 등을 제외한 총
232명의 설문지를 최종적으로 분석하였다. 주요 분석 결과는 다음과 같다.

- 14 -
1) 조사 응답자들의 일반적 사항 및 장애적 특성
조사에 응답한 응답자들의 성비를 살펴보면, 남성이 57.3%, 여성이 42.7%로 남성이 여성보다
14.6% 많은 것으로 나타났으며, 응답자들의 평균 연령은 33세로 전체 응답자들의 약 54%가 20대
이하인 것으로 확인되었다. 응답자들의 38.4%가 ‘고등학교 재학 및 졸업’ 학력을 가지고 있었고,
응답자들의 소득수준으로는 ‘일반’이 51.3%로 나타났으며, ‘기초생활수급’의 경우 43.5%로 나타났
다. 응답자들의 80.2%는 연수구에 거주하고 있었으며, 그 외 9.5%가 남동구, 6.0%가 미추홀구, 각
1.3%가 동구, 중구에 거주하고 있었다.
응답자들의 94.2%는 장애등록을 완료한 상태였고, 전체 응답자의 47.1%가 지적장애, 15.9%가
자폐성 장애, 12.2%가 지체 장애로 다른 유형보다 정신적 장애의 유형을 가진 응답자들의 비율이
높은 것으로 나타났다. 장애 정도의 경우 70.2%가 장애의 정도가 심한 중증인 것으로 나타났으며
장애의 정도가 심하지 않은 경증은 25.4%로 대다수의 이용자들이 장애의 정도가 심한 중증의 장
애를 가지고 있는 것으로 확인되었다.

2) 복지관 이용 관련 만족도
조사에 참여한 응답자들이 복지관을 알게 된 계기에 대해서는 49.6%가 ‘주변사람의 소개’로 알
게 되었다고 응답하였고 16.9%는 ‘공공기관의 추천, 의뢰를 통해서’, 13.4%는 ‘인터넷 검색을 통해
서’, 11.2%는 ‘직원의 전화, 방문’을 통해 기관을 알게 되었다고 응답하였다.
본 복지관을 이용한 기간에 대해 조사한 결과 ‘10년 이상’이 25.7%로 가장 많은 것으로 나타났
으며, 그 외 ‘4년이상~6년이하’라고 응답한 경우가 22.4%, ‘1년 미만’이라고 응답한 경우가 22.0%
로 높은 비율을 나타내고 있었다. 그 외 ‘1년이상~3년이하’의 경우는 19.8%, ‘7년이상~9년이하’라
고 응답한 경우는 10.1%로 나타났다.
서비스 및 프로그램 이용료의 적절성 여부에 대해 조사한 결과 44.8%는 ‘적절하다’, 27.6%는 ‘매
우 적절’이라고 응답하였고, 24.6%는 ‘보통’이라고 응답하였으며, 1.7%가 ‘부적절’, 1.3%가 ‘매우부
적절’이라고 응답하였다. 즉, 전체의 약 72%는 서비스와 프로그램 이용료에 대해서 적절하다고 생
각하고 있는 것으로 확인되었다.
복지관을 이용하는데 있어서 느끼는 어려움으로는 42.2%가 위치 및 교통편 등 ‘접근성’이라고
응답하였으며, 13.8%가 ‘이용할만한 서비스 부족’이라고 응답하였다. 기타 의견으로는 ‘건강상의 어
려움’이라고 응답한 비율이 높게 나타났다.
최근 1년간 타 기관의 서비스나 프로그램을 이용한 경험이 있는지 여부에 대해 조사한 결과, 전
체 응답자의 54.7%가 ‘이용한 경험이 있다’고 응답하였고, 45.2%는 ‘이용한 경험이 없다’고 응답하
였다. 이용한 타 시설의 종류로는 38.6%가 ‘교육시설(사설 치료센터 등)’이라고 응답하였고, 그 외
‘의료시설’ 13.6% 순으로 이용하고 있는 것으로 나타났다.
타 기관을 이용한 이유에 대해서는 58.6%가 ‘필요한 서비스를 이용하기 위해서’라고 응답하였
고, 그 외 ‘추가로 프로그램을 이용하기 위해서(낮 활동이 필요해서)’라고 응답한 경우가 15.0%인
것으로 나타났다.

3) 복지관 시설에 대한 만족도

복지관 시설에 대한 장애인들의 전체적인 만족도는 5점 만점에 평균 4.0점이었으며, 이는 2020
년 만족도조사 결과보다 소폭 상승하였다. 구체적으로 살펴보면, 복지관 시설 전반에 대해 매우
만족한다고 응답한 경우가 25.9%, 만족한다고 응답한 경우가 50.0%로 전체 응답자의 약 76%가

- 15 -
시설에 대해 만족하고 있는 것으로 나타났다.
복지관 위치 및 교통편 등 접근성에 대한 만족도는 평균 3.6점이었으며 매우 만족한다고 응답한
경우가 26.0%, 만족한다고 응답한 경우가 24.2%로 약 50%의 응답자들이 복지관 위치에 대해 만
족하고 있는 것으로 나타났다.
편의시설에 대한 장애인들의 만족도는 평균 4.1점이며, 2020년 대비 0.2% 상승하였다. 응답자의
33.6%는 매우 만족한다, 45.7%는 만족한다고 응답하는 등 이용자의 약 79%가 기관의 편의시설에
대해 만족하고 있는 것으로 확인되었다.
청결도의 경우 평균 4.0점, 약 87%가 만족한다고 응답한 것으로 나타났다. 또한 휴게공간 충분
성에 대해서는 5점 만점 평균 3.8점, 약 60%가 만족한다고 응답하였다.
주차 편의성에 대한 장애인들의 만족도는 평균 2.8점이었고, 작년대비 동일한 모습을 보였으며
전체 응답자의 약 43%는 복지관 주차 편의성에 대해 불만족하는 것으로 나타났다.
코로나19 방역수칙을 준수하며 1일 1회 방역활동 진행에 대한 만족도는 41.4%가 매우 만족,
42.7%가 만족으로 나타났으며, 약 84%의 응답자들이 복지관 방역활동에 만족감을 나타내고 있는
것으로 확인되었다.

4) 서비스 및 프로그램 과정에 대한 만족도

복지관에서 진행하는 서비스 및 프로그램 과정에 대한 만족도를 살펴보면 5점 만점에 평균 4.2
점으로 나타났고, 약 83%의 응답자들이 만족하고 있었다. 세부항목에 대해 살펴보면, 접수과정에
서의 충분한 설명정도의 경우 평균 4.2점으로 응답자의 약 85%가 만족하고 있었고, 초기면담과정
에서 욕구반영 여부의 경우 평균 4.2점, 약 80%가 만족하고 있었다. 이용 장애인의 궁금증 해소를
위한 담당자의 충분한 설명여부 경우 평균 4.3점, 약 88%가 만족하고 있었고, 담당자의 시간준수
및 문제해결을 위한 노력여부의 경우 평균 4.3점, 약 88%가 만족하고 있는 것으로 나타났다. 담당
자의 서비스에 대한 일정, 과정, 결과에 대한 설명여부에 대해서는 평균 4.3점으로 나타났고 약
85%가 만족하고 있었으며, 서비스 진행횟수 및 시간 적절여부에 대해서는 평균 4.0점, 약 72%가
만족하고 있다고 응답하였다.

5) 서비스 및 프로그램 성과에 대한 만족도

복지관에서 진행하는 서비스 및 프로그램 성과에 대한 만족도를 살펴보면, 5점 만점에 평균 4.1
점으로 나타났고 약 80%의 응답자들이 만족하고 있는 것으로 나타났다. 세부항목별 결과를 살펴
보면 서비스를 통한 욕구해소에 대해서는 평균 4.1점으로 응답자의 약 79%가 만족한다고 응답하
였고, 서비스의 긍정적인 영향 여부에 대해서는 평균 4.2점이었고, 약 80%의 응답자들이 만족하고
있는 것으로 나타났으며, 긍정적 변화 여부의 경우 평균 4.0점, 약 71%가 만족하고 있는 것으로
나타났다.

6) 기타 만족도
본 복지관에서 진행하는 서비스 및 프로그램을 받은 후 복지관 사업이나 활동에 대해 재이용할
의지가 있는지 여부에 대해서는 전체 응답자의 53.9%가 ‘매우 그렇다’, 36.6%가 ‘그렇다’ 라고 응
답하여 응답자의 약 91%가 재이용할 의향이 있는 것으로 확인되었다.
본 기관에서 도움받은 것에 대해 다른 사람들에게 추천할 의향이 있는지 여부에 대해 조사한
결과, 전체 응답자의 47.8%는 적극적으로 추천할 것이라고 응답하였고, 36.2%가 추천할 수 있다

- 16 -
고 응답하였다. 즉, 약 84%의 응답자들이 본 기관에서 진행하는 서비스나 프로그램에 만족함을
느끼고 타인에게 추천할 의향이 있음을 확인할 수 있었다.
인천지역 장애인복지의 발전을 위한 본 복지관의 역할이 무엇인지 알아보기 위해 질문한 결과,
전체 응답자의 58.9%가 ‘다양한 서비스와 프로그램 제공’이라고 응답하였으며, 19.9%는 ‘변화하는
장애인 정책 및 서비스에 대한 정보제공’, 10.8%는 ‘지역사회와 장애인의 통합을 위한 활동’이라고
응답하였다. 그 외 6.5%는 ‘장애인을 위한 정책제안 노력’이라고 응답하였고 3.5%는 ‘권리구제를
위한 옹호체계 구축’ 등의 순으로 응답하였다.

7) 복지관 전반적인 만족도

복지관 이용, 시설, 서비스 및 프로그램 과정ㆍ성과, 기타 등 총 5가지 영역에 대한 장애인들의
전체적인 만족도를 살펴본 결과 10점 만점에 평균 8.9점인 것으로 나타났다.
본 복지관에 대한 만족 여부, 불만족 여부, 건의사항에 대해 조금 더 구체적으로 알아보기 위하
여 주관식 문항을 삽입하여 응답자들이 좀 더 상세히 기록할 수 있도록 하였다.
그 결과 복지관에 대해 만족하고 있는 부분으로는 직원들의 전문성·친절함·신속함·소통력에 대한
부분이 매우 많았으며 코로나19 상황에 따른 적절한 프로그램 진행, 프로그램의 다양성, 저렴한
교육비, 차량 이동지원, 주변의 청결함 등의 내용이 제시되었다.
반면 복지관에 대해 만족하지 않는 부분으로는 복지관 접근성 및 교통편의 불편에 대한 부분이
가장 높게 나타났으며 주차장 협소, 냉·난방 시설 열악, 코로나로 인한 출입 제한, 비용부담, 대기
기간이 길음, 직원 교체가 잦음, 서비스가 저소득장애인 지원에만 편중됨, 시설의 노후화 등의 의
견이 제시되었다.
복지관 발전을 위한 건의사항으로는 교통이 편리한 곳에 복지관 재건축, 주차 문제 및 노후화된
건물 관리, 다양한 연령층 프로그램 신설, 가족심리상담, 장애인 취업, 복지관 재정(수입, 지출) 투
명성, 보호자 편의시설 확충, 장애인 자립을 위한 프로그램, 복지관 셔틀버스 시간대 개선 등의 의
견이 제시되었다.

2. 제언
조사결과를 종합하여 다음과 같은 3가지 제언을 하고자 한다.
첫째, 장애인 당사자 욕구에 맞는 다양한 서비스와 프로그램을 개발하여 운영할 필요가 있다.
올 한 해는 작년과 동일한 코로나19 상황이었으나 소규모 인원으로 구성된 프로그램 운영, 비대면
활동 등 다양한 프로그램들을 재개하면서 서비스 및 프로그램 과정, 성과 등 전반적인 항목에 대
한 만족도가 2020년도 작년 대비 소폭 상승한 것으로 나타났다. 또한 단계적 일상회복, 방역패스
등 변화된 코로나19 상황과 더불어 본 복지관에서 실시한 욕구조사 결과에 따라 복지관을 이용하
는 장애인 당사자들의 프로그램 참여에 대한 욕구가 증가한 것을 알 수 있었다. 코로나19 상황으
로 인해 축소·폐지되었던 서비스들을 다시 신설하는 것과 더불어 다양한 연령대 및 코로나19 환경
에 맞는 새로운 서비스 개발하여 운영할 필요가 있을 것이다.
둘째, 복지관 환경 및 시설을 개선하기 위해 노력할 필요가 있다. 만족도 조사 결과를 살펴보면,
복지관 시설에 대해 전반적으로 만족하고 있는 것으로 보이나 주차 문제, 복지관 접근성 등 일부
항목에 대해서는 매우 만족하지 않다고 응답하였다. 특히, 주차공간 확보의 문제는 다년간 제기되
었던 문제였으며 복지관 차원에서 차량 2부제 도입 등 다양한 노력을 기울이고 있다.

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 특히, 올해 말 복지관 전체 주차장 기능보강 공사가 이뤄진다는 점에서 주차난에 대한 부분은
어느정도 해소가 될 것으로 보이지만 본 기관이 설립한 이후 약 28년이라는 상당한 시간이 지났
기에 건물들이 노후화되었고 구조적ㆍ환경적인 변화에 어려움이 있으며, 기관에서도 이러한 어려
움을 인지하고 있기에 최대한 개선시키고자 노력하고 있음에도 불구하고 여전히 부족한 실정이다.
즉각적인 변화는 어렵겠지만 최대한 이용자들이 불편함을 느끼지 않도록 복지관 시설 기능보강에
셋째, 특수한 환경에 대응하는 장애인복지관의 역할에 대해 새롭게 고찰해볼 필요가 있다.
2020년도부터 본 복지관을 이용하는 장애인 당사자 및 가족, 직원들까지 코로나19로 인해 많은
어려움을 겪었다. 코로나19 상황의 확산과 함께 복지서비스 제공 기관의 운영 또한 중단되어 밑반
찬 배달, 평생교육 프로그램, 복지관 휴관 등 장애인들의 생활 전반에 영향을 끼치게 되었다. 특히
장애인복지관에서 제공하는 기본적 서비스를 비롯해 문화여가 활동, 각종 치료, 물품지원 등 장애
인의 삶의 질 향상을 위한 많은 서비스가 제공되지 못했다. 만족도 조사 결과에 따르면 인천지역
장애인들을 위한 장애인복지관의 역할이 무엇인지에 대한 질문에 응답자의 약 58%가 ‘다양한 서
비스와 프로그램 제공’이라고 응답하였다. 또한 개선사항 및 의견으로 다양한 프로그램의 신설, 그
룹활동 및 그룹치료 확대, 이용할 수 있는 프로그램을 많이 만들어달라는 의견, 중증 장애인 당사
자들을 위한 프로그램의 부족, 장애인 취업 프로그램 부족 등의 의견들이 제시되었다. 이렇듯 장
애인 당사자들이 꾸준하고 다양한 서비스를 지원받을 수 있는 환경에 대한 욕구가 높다고 했을
때, 앞으로 펼쳐질 새롭고 특수한 상황에서 복지 공백 없이 복지서비스를 제공하고 뉴노멀, 언택
트 시대에 발맞춰 포스트 코로나 시대를 맞이할 수 있도록 장애인복지관에서는 어떠한 역할을 맡
아야 하는지 새 역할에 대해 고찰할 필요가 있으며, 이와 관련하여 신중한 접근이 필요할 것으로
사료된다.

- 18 -
 부록
2021년 지역주민 만족도조사
 “고객의 꿈과 선택이 존중받는 열린 복지관”

2021년 인천광역시장애인종합복지관
만족도조사

”여러분이 만들어 가는 인천광역시장애인종합복지관”

안녕하십니까?
인천장애인종합복지관은 1994년 7월에 개관하여 인천시에 거주하는 장애인들을 대상으로 각종 교육 및 사
회복지 서비스를 통해 장애인의 사회참여 및 자립을 지원하고 있습니다. 2021년을 마무리하고 앞으로 진
행될 사업과 프로그램, 서비스 등 전반적인 부분에 대해 계획을 수립하기 위해 복지관을 이용하시는 이용
자분들과 인천시에 거주하는 지역 장애인분들의 의견을 듣고자 합니다. 2021년 한 해 동안 코로나19로 인
해 겪었던 어려움과 저희 기관을 이용하시면서 느꼈던 다양한 의견 및 앞으로 인천광역시에 거주하는 장
애인분들에게 필요한 서비스와 프로그램, 지원이 무엇인지에 대해서 설문지를 통해 이야기해주시길 요청
드립니다.
여러분이 기입해주신 정보와 설문내용은 통계분석을 위해서만 사용되며 외부로 유출되지 않으니 안심하
셔도 좋습니다. 소중한 시간을 내시어 조사에 참여해 주셔서 진심으로 감사드립니다.

“이렇게 참여해 주세요.”

1. 설문 소요시간은 약 20분 정도 예상됩니다.
2. 아래 설문은 아동(만12세 이하), 청소년(만 13세 ~ 만 18세 이하), 성인①(만 19세 ~ 만 38세 이하),
성인②(만 39세 ~ 만 64세 이하), 노인 (만 65세 이상) 등 장애인의 연령에 따라 영역이 구분되어 있습니다.
3. 해당 장애인의 연령에 맞는 설문지를 선택하신 후 설문에 응답하시면 됩니다. 설문지는 공통영역에
대한 문항, 각 연령에 따른 문항, 복지관 만족도에 대한 문항 총 3가지 영역으로 구성되어 있습니다.
4. 장애인 당사자의 의견을 가족 또는 기타 외부인이 기입하는 경우, 장애인 당사자 기준으로 작성 부탁드
립니다.
5. 설문지를 작성하신 후 담당자에게 회신부탁드립니다.
6. 설문문의 : 인천광역시장애인종합복지관 기획운영지원팀 070-7124-0283

인천광역시장애인종합복지관
인천광역시 연수구 앵고개로 130
www.icjb.or.kr
TEL . 032-833-3051 FAX . 032-833-3053

NO. 조사원
 공통조사 영역
다음은 설문에 참여하는 모든 장애인들을 위한 공통영역입니다.
문항을 잘 읽고, 해당되는 곳에 V 표 해 주시기 바랍니다.

Ⅰ. 일반적 사항

1. 본 설문조사에 응답하고 있는 응답자는 본 복지관을 이용하고 있는 장애인과 어떤 관계입니까?

해당되는 곳에 V 표 해 주세요.

① 장애인 본인 (당사자) ② 가족 (부모, 형제ㆍ자매, 조부모, 친척 등) ③ 기타 외부인 (활동지원사, 요양보호사 등)

2. 다음은 설문 응답자의 일반적인 사항들을 알아보기 위한 질문입니다. 해당되는 곳에 V 표 해 주시기 바랍니다.

(아래의 문항들은 ★장애인 당사자 기준★ 으로 응답해주시기 바랍니다.)

성 별 이용자 연령
＿① 남 ＿② 여 만 세
(장애 당사자) (장애 당사자)

① 미취학 ② 초등학교 재학 ③ 초등학교 졸업 ④ 중학교 재학

학 력
⑤ 중학교 졸업 ⑥ 고등학교 재학 ⑦ 고등학교 졸업 ⑧ 대학교 재학
(장애 당사자)

⑨ 대학교 졸업

동거 가족 수
(장애인 본인 포함하여) ______________명
(장애 당사자)

① 1인 가구(독거) ② 부부 ③ 부부(부모) + 자녀 ④ 조부모 + 부부 + 자녀

가족구성 형태
(장애 당사자)
⑤ 한부(모) + 자녀 ⑥ 조부모 + 손자녀 ⑦ 기타 ( )

소득수준
① 기초생활수급자 ② 차상위 ③ 일반
(장애 당사자)

① 연수구 ② 남동구 ③ 중구 ④ 미추홀구

거주지
⑤ 계양구 ⑥ 부평구 ⑦ 동구 ⑧ 서구
(장애 당사자)

⑨ 타지역( )

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Ⅱ. 장애에 관한 일반적 사항

3. 다음은 장애에 관한 일반적인 사항들을 알아보기 위한 질문입니다. 문항을 읽고 해당되는 곳에 V 표 해 주시기 바랍니다.

① 장애 등록 (☞ 장애유형으로)
장애등록 유무
② 장애 미등록 (☞ 장애등록을 하지 않은 이유로)

① 등록 절차에 대해 잘 몰라서 ② 주변에 장애여부를 알리고 싶지 않아서

장애등록을 하지
③ 등록을 해도 도움이 되지 않을 것 같아서 ④ 장애인이라고 생각하지 않아서
않은 이유
⑤ 등록장애에 해당하지 않아서 ⑥ 기타( )

① 지적장애 ② 자폐성장애 ③ 정신장애

④ 안면장애 ⑤ 뇌병변장애 ⑥ 청각장애
장애유형
⑦ 호흡기장애 ⑧ 언어장애 ⑨ 지체장애
(※ 중복장애일 경우
⑩ 시각장애 ⑪ 심장장애 ⑫ 신장장애
주 장애)
⑬ 뇌전증 ⑭ 장루ㆍ요루장애 ⑮ 간 장애
⑯ 없음

장애정도 ① 중증 (장애의 정도가 심한 장애인) ② 경증 (장애의 정도가 심하지 않은 장애인)

① 다른 사람의 도움이 절대적으로 필요 ② 다른 사람의 도움이 대부분 필요

일상생활 도움정도 ③ 일부 도움만으로 활동 가능 ④ 대부분 혼자서 활동 가능
⑤ 혼자서 독립적인 활동 가능

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 만족도 조사영역

다음은 여러분이 이용하시는 서비스 및 프로그램에 대한 만족여부를 알아보기 위한 문항으로 구성된 영역입니다.
여러분이 응답하신 내용들은 차기 서비스 및 프로그램을 개발하고 운영하는데 반영될 예정이오니 문항을 읽고
해당되는 곳에 V 표 해 주시기 바랍니다.

Ⅰ. 복지관 이용

1. 본 복지관을 알게 된 계기는 무엇입니까?

＿① 주변 사람의 소개를 통해 ＿② 직원의 전화나 방문을 통해 ＿③ 복지관 홍보물을 통해

＿④ 공공기관이나 주민센터 직원의 추천ㆍ의뢰를 통해 ＿⑤ 인터넷 검색을 통해 ＿⑥ 기타 :

2. 본 복지관을 얼마나 이용하였나요? 년

3. 최근 1년을 기준으로 봤을 때, 본 복지관을 얼마나 자주 이용하십니까?

＿① 매일 ＿② 주 1~2회 ＿③ 주 3~4회

＿④ 월 1~2회 ＿⑤ 특정 행사가 있을 경우에만

4. 현재 이용하는 서비스(프로그램)의 이용료는 적절합니까?

＿① 매우 적절 ＿② 적절 ＿③ 보통 ＿④ 부적절 ＿⑤ 매우 부적절

5. 본 복지관을 이용할 때, 가장 큰 어려움은 무엇입니까?

① 서비스 이용료에 대한 부담 ② 접근성(위치, 교통편 등)

③ 복잡한 이용절차 ④ 이용할만한 서비스 부족

⑤ 긴 대기기간 ⑥ 편의시설 및 환경

⑦ 기관 및 서비스에 대한 정보 부족 ⑧ 이용자 선정의 까다로움(장애등급, 소득기준 등)

⑨ 장애인복지관 이용에 대한 사람들의 인식 ⑩ 특수상황으로 인한 서비스 중단

⑪ 기타 :

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6. 최근 1년간 본 기관이 아닌, 다른 기관에서 서비스 및 프로그램을 이용한 경험이 있습니까?

＿① 이용한 경험이 있다 (☞6-1번으로) ＿② 이용한 경험이 없다 (☞ 7번으로)

6-1. 다른 기관에서 서비스 및 프로그램을 이용한 경험이 있다면, 어떤 종류의 기관을 이용하셨습니까?

＿① 주ㆍ단기보호시설 ＿② 거주시설 (공동생활가정,그룹홈 등) ＿③ 교육시설 (사설 치료센터 등)

＿④ 의료시설 (병원 등) ＿⑤ 직업훈련시설 (보호작업장 등) ＿⑥ 복지관 (장애인복지관, 사회복지관)

＿⑦ 기타 :

6-2. 다른 기관을 이용하신 이유는 무엇입니까?

＿① 이용료가 저렴해서 ＿② 필요한 서비스를 이용하기 위해서

＿③ 다른 기관의 서비스가 마음에 들어서 ＿④ 접근성이 좋아서 (위치, 교통편 등)

＿⑤ 대기 기간이 짧아서 ＿⑥ 이용환경이 마음에 들어서

＿⑦ 추가로 프로그램을 이용하고 싶어서

＿⑧ 기타 :
(낮 활동이 필요해서)

Ⅱ. 복지관 시설에 대한 부분

7. 다음은 복지관 시설 및 환경에 대한 문항입니다. 문항을 읽고 해당되는 곳에 V 표 해 주세요.

문 항 매우 만족 보통 불만족 매우
만족 불만족

① 복지관까지의 이동이 편리하다 (위치, 교통편, 접근성 등)

② 건물 내부에 장애인을 위한 편의시설(경사로, 엘리베이터, 유도블

록, 화장실 등)은 적절하게 갖추어져 있다

③ 복지관 내 청소 및 관리상태가 양호하여 대체로 깨끗하고 쾌적하다

④ 휴게공간이 충분하다

⑤ 복지관 주차시설을 이용하는데 편리하다

⑥ 코로나19 방역수칙을 준수하며, 1일 1회 방역활동을 잘 하고 있다

⑦ 위의 응답하신 문항을 모두 고려할 때, 귀하께서는 전반적으로 얼마

나 만족하십니까?

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Ⅲ. 서비스 및 프로그램 과정에 대한 만족도

8. 다음은 서비스나 프로그램 과정에 대한 문항입니다. 문항을 읽고, 해당되는 곳에 v 표 해 주세요.

( ※ 위에서 응답한 서비스나 프로그램에 대해서 응답하시면 됩니다. 기타 의견이 있으신 분은 의견란에 적어주시기 바랍니다.)

매우 매우
문 항 만족 만족 보통 불만족 불만족

① 프로그램 신청 및 참여과정에서 궁금한 점에 대해 충분한 설명을 들었다

② 프로그램 신청 및 참여과정에서 나의 욕구가 충분히 반영되었다

③ 담당자에게 궁금한 점을 물었을 때 이해가 되도록 설명을 들었다

④ 담당자는 시간을 준수하고 문제해결을 위해 끝까지 최선을 다한다

담당자는 참여하고 있는 서비스(프로그램)의 일정이나 과정, 결과에
⑤ 대해 자세하게 설명을 해준다
⑥ 서비스(프로그램) 진행 횟수 및 시간이 충분하다

⑦ 위의 응답하신 문항을 모두 고려할 때, 귀하께서는 전반적으로 얼마

나 만족하십니까?

Ⅳ. 서비스 및 프로그램 성과에 대한 만족도

9. 다음은 프로그램 성과에 대한 문항입니다. 문항을 읽고, 해당되는 곳에 v 표 해 주세요.

문 항 매우 만족 보통 불만족 매우
만족 불만족

① 서비스(프로그램)를 통해서 나의 욕구가 충분히 해소되고 있다

② 내가 참여하고 있는 서비스(프로그램)는 나에게 긍정적 영향을 준다

③ 주위 사람들은 복지관에서 내가 긍정적으로 변화되었다고 말한다

④ 위의 응답하신 문항을 모두 고려할 때, 귀하께서는 전반적으로 얼마

나 만족하십니까?

Ⅴ. 기타

10. 복지관 사업이나 프로그램을 다시 이용하고 싶으십니까?

＿① 매우그렇다 ＿② 그렇다 ＿③ 보통이다 ＿④ 그렇지 않다 ＿⑤ 전혀그렇지않다

11. 본 기관의 사업 및 프로그램을 다른 사람에게도 추천하고 싶으십니까?

＿① 매우그렇다 ＿② 그렇다 ＿③ 보통이다 ＿④ 그렇지 않다 ＿⑤ 전혀그렇지않다

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12. 귀하께서 생각하실 때, 본 복지관의 역할은 무엇입니까?

＿① 변화하는 장애인 정책 및 서비스에 대한 정보제공 ＿② 다양한 서비스와 프로그램 제공

＿③ 장애인을 위한 정책 제안 노력 ＿④ 권리구제를 위한 옹호체계 구축

＿⑤ 지역사회와 장애인의 통합을 위한 활동 ＿⑥ 기타 :

Ⅵ. 전반적인 만족도

13. 본 복지관의 시설, 직원, 서비스 및 프로그램의 과정, 환경, 성과 등 항목들을 모두 고려했을 때,
본 복지관에게 10점 만점에 몇 점을 주시겠습니까?
점

14. 지금까지 질문에 대한 답변 외에 본 복지관에 대해 만족하는 점이 있다면 의견을 적어주세요.

15. 지금까지 질문에 대한 답변 외에 복지관에 대해 불만족하는 점이 있다면 의견을 적어주세요.

16. 지금까지 질문에 대한 답변 외에 복지관 발전을 위한 건의사항이 있으신 분은 자유롭게 기록해주시기 바랍니다.

◈ 귀중한 시간을 내어 설문에 응해주신 점 진심으로 감사드립니다.

더욱 더 발전하는 인천광역시장애인종합복지관이 되겠습니다 ◈

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