K Nang Ban Hang

K ăNĔNGăBÁNăHÀNG
Nguy n Đ Chi n
Gi ng viên cao c p ILO
Giáo trình bán hàng chuyên 1

nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến
N IăDUNG
• Ch ng 1: T ng quan v kỹ năng bán hàng

• Ch ng 2: Ng ời bán hàng chuyên nghi p
• Ch ng 3: Nghi p v bán hàng và chăm sóc khách
hàng
. Ch ng 4: T ch c và qu n lý l c l ng bán hàng

M C TIÊU KHịA H C
1. Các học viên nắm được những nội dung cơ

bản của nghiệp vụ bán hàng
2. Hiểu được nghề bán hàng, những cơ hội và
thách thức
3. Nghiên cứu chân dung của người bán hàng
thành công
4. Nắm được kiến thức, kỹ năng cần thiết cho
việc bán hàng và chăm sóc khách hàng
5. Phân tích quy trình bán hàng và vận dụng
vào thực tế
CH NG 1
T NG QUAN V
NGHI P V BÁN HÀNG

Con ng i ai cũng tr i qua
Bu n vui vì chuy n bán mua gi a đ i !!!
Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến

5
I. KHÁI NI M VÀ VAI TRÒ BÁN HÀNG
1. Khái niệm 1. Bán hàng ho t đ ng đ i trao

Tôi đ a s n phẩm anh giao vật – tài
Đ c s đ ng thuận c hai
Ni m tin từ đó chẳng thay đ i gì
2. Bán hàng là bán ni m tin
Quy trình h ng dẫn thông tin rõ ràng
Ng ời bán thử làm khách hàng
B n s hi u đ c t m lòng ng ời mua
Tóm lại: Bán hàng là quá trình:
Trao đổi,hướng dẫn thông tin để làm thỏa mãn nhu cầu người
mua, đồng thời xây dựng niềm tin nhằm tạo mối quan hệ lâu dài
với khách hàng. Giáo trình bán hàng chuyên 6
Các mô hình bán hàng
 Mô hình bán hàng kiểu cũ

Đặc điểm của mô hình bán hàng
Giao kiểu cũ:
Th đ ng chẳng chịu ti p giao
10% ti p Quan tâm số l ng làm sao bán
nhi u
20%
Đánh H ng dẫn thì thật quan liêu
giá Nói cho l y l nh ng đi u khách
mong
30% Trình Dù rằng khẩu hi u trên t ng
bày Vui lòng khách đ n vừa lòng khách
đi !!!
40% K t thúc

Các mô hình bán hàng
 Mô hình bán hàng kiểu mới

Đặc điểm mô hình kiểu
XD niềm
40%
tin
mới:
Thân thi n từ bu i ban
Xác đ nh đ u
nhu c u
30% H ng dẫn t ờng tận
chẳng câu n hà
H ng dẫn
thông tin
Ni m tin từ cái thật thà
20%
Khách mua quay l i là ta
Xác nhận
vƠ k thúc hoàn thành
10%
2. VAI TRÒ NGH BÁN HÀNG
2. Vai trò Lưu chuyển hàng hóa

– Đối với xã hội
Lưu thông tiền tệ
Bán hàng Cân bằng cung – cầu

hàng hóa
Thỏa mãn nhu cầu

của người mua và
người bán
2. VAI TRÒ NGH BÁN HÀNG
2. Vai trò
– Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp
tồn tại và phát triển
– Đối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù

hợp và thỏa mãn nhu cầu.
– Đối với bǝn thân: phục vụ người khác, kiếm

sống và phát triển bản thân

* Giá tr ngh bán hƠng
L y v ph i tìm bán hàng
Đa d ng công vi c đ m đang trăm
b
Tính đ c lập khỏi có chê
Gian nan thử thách hỏi ngh nào
h n
Viên ng c dùi mãi không mòn
Đóa sen trong lửa vẫn còn sắc t i
Làm dâu trĕm họ mĩm c ời
Chắc hẳn làm v tuy t vời nh tiên

II. CÁC HÌNH TH C BÁN HÀNG
• Phân theo địa điểm bán hàng

– Bán hàng lưu động
– Bán hàng tại chỗ
• Phân theo quy mô bán hàng
– Bán sỉ
– Bán lẻ
• Phân theo sự sở hữu hàng hóa
– Bán hàng tự sản tự tiêu
– Bán lại
– Trung gian, môi giới, đại lý
• Phân theo hình thức hàng hóa

– Hàng tiêu dùng nhanh
– Hàng lựa chọn
– Hàng cần kíp
– Hàng có nhu cầu thụ động
– Hàng cao cấp
• Phân theo hình thức cửa hàng
– Cửa hàng chuyên danh
– Tạp hóa, bách hóa
– Cửa hàng của công ty
– Siêu thị
• Phân theo đối tượng mua

– Khách hàng tiêu dùng
– Khách hàng công nghiệp
– Khách hàng thương mại
– Xuất khẩu
• Theo chức danh của công ty thương mại
– Nhân viên bán hàng
– Đại diện bán hàng
– Giám sát bán hàng
– Trưởng phòng bán hàng
– Giám đốc trung tâm phân phối
– Chuyên viên tư vấn
– Phụ trách kinh doanh
III. NH NG V N Đ C A NGH BÁN HÀNG
TH KỶ 21
• Sự tiến hóa của các phương thức bán hàng
Giai đoạn chú Giai đoạn chú

trọng đến sản trọng đến
phẩm khách hàng
Giai đoạn chú Giai đoạn chú

trọng đến trọng đến các
việc bán mối quan hệ
hàng
III. NH NG V N Đ C A NGH BÁN
HÀNG TH KỶ 21
Vì sao đội ngũ bán hàng
Ngày càng tỏa xuống địa bàn dân cư ?

HÀNG TH KỶ 21
• Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến
các hệ quǝ:
– Người bán hàng phải biết sử dụng công nghệ
để thu thập và phân tích thông tin,
– Thương mại điện tử ra đời làm thay đổi cách
chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền,
– Đòi hỏi người bán hàng phải có những hiểu
biết sâu rộng hơn,
– Sự giao tiếp phải được mở rộng xuống tận
gia đình để phục vụ những nhu cầu thiết yếu
nhất Giáo trình bán hàng chuyên 17
HÀNG TH KỶ 21
• Thường xuyên quan tâm thăm hỏi
Bán hàng như thể gả con

Gả rồi thì phải thăm nom dặn chừng
Nghĩa tình son sắc thủy chung
Đó là trách nhiệm vô cùng lớn lao

HÀNG TH KỶ 21
• Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là sự

cạnh tranh gắt gao giữa những người bán hàng
• Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của

một tổ chức tiếp thị và phǝi tuân thủ những quy định
về tổ chức đó
• Quy mô của việc bán hàng ngày càng được mở rộng

cǝ về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý

IV. Các quan ni m sai lầm v
ngh bán hƠng
1. Chỉ có người mồm mép

mới bán được hàng
2. Chỉ biểu thị bằng các con
số
3. Bán hàng là nghề bấp bênh
4. Bán hàng là nghề thấp kém
5. Bán hàng là nghề không có
tương lai

CH NGă2
NG IăBÁNăHÀNGă
CHUYểNăNGHI P

I. NG IăBÁNăHÀNG
1. Khái niệm
Người bán hàng là người đại diện cho

doanh nghiệp, thông qua hành vi, cử
chỉ, thái độ, sự giao tiếp,..để thuyết
phục khách hàng mua sản phẩm của
doanh nghiệp, qua đó 2 bên đều thỏa
mãn được nhu cầu.

I.ăNG IăBÁNăHÀNG
2. Vai trò của người bán hàng đối với
doanh nghiệp
- Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người
tiêu dùng
- Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp
- Giải quyết các phàn nàn từ khách hàng
- Thu thập thông tin cần thiết
- Tìm kiếm khách hàng mới
- Quảng bá cho doanh nghiệp
I.ăNG IăBÁNăHÀNG
3. Các nguyên nhân thǟt bại của người

bán hàng
- Thiếu tính sáng tạo (55%)
- Không có mục tiêu và kế hoạch (39%)
- Thiếu hiểu biết về sản phẩm, thị trường,
khách hàng (40%)
- Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình (31%)
- Thiếu kiểm soát chặt chẽ 28%
II.ăNG IăBÁNăHÀNGăCHUYểNăNGHI P
1. Ấêu cầu về thể chǟt
Ngoại hình S c khỏe

2. Ấêu cầu về thái độ và tố chǟt của nhân viên
bán hàng
nghiêm
nghiêm
túc
túc
Nhi
Nhi tt Lạc
Lạc
tình
tình quan
quan
thái độ
trung
trung Tận
thực Tận
thực tt yy
Vui Kiên
Kiên
Vui
vẻ
vẻ
Giáo
trì
trình bán hàng chuyên
trì 26
2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng
thử
thách
thông linh
minh hoạt
tố ch t
năng
tự tin nhạy động
cảm
3. Yêu cầu về kiến thức

Hiểu bi t v khách hàng
+ Đặc điểm tâm lý chung c a khách hàng:
1/ Thích được giao tiếp với người khác
2/ Thích được người khác khen và quan tâm đến
mình
3/ Thích được xem mình là người quan trọng
4/ Muốn có sự thân thiện, nồng ấm của nhân viên
5/ Thích những từ “có”, “vâng”, không thích nghe các
từ “không”, “xin lỗi”, “không thể”
+ Đặc điểm riêng c a từng đối t ng khách hƠng
Nên trình bày ý

• Khách hàng khó tính chính, có minh
họa và giải thích
Hay cự nự, ít hài lòng, dễ tất cả các câu hỏi
nổi nóng khi bị khiêu khích
• Khách hàng đa nghi Nhấn mạnh ý chính,

minh họa lợi ích, so sánh
không đồng ý, hay nghi ngờ cho KH thấy được lợi thế
và so sánh của SP
• Khách hàng do dự
muốn mua hàng nhưng hay Chủ động giới
do dự vì sợ quyết định sai thiệu các đặc
điểm nổi bậc,
quyết định dùm
+ Đặc điểm riêng c a từng đối t ng khách hƠng
• Khách hàng chủ động Chủ động giới thiệu,

tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ giải thích, trả lời câu
quan tâm hỏi nhiệt tình
• Khách hàng lịch sự Lịch sự, không ép

dễ chịu, tươi cười, tế khách hàng, demo
nhị, không thích bị ép sản phẩm
• Khách hàng hách Khen đúng lúc để

dịch Kích thích họ chia xẻ
Tỏ vẻ hiểu biết, thích ra Thông tin, lắng
lệnh, cường điệu nghe ý kiến

Hiểu bi t v s n phẩm Đối
tượng
Công dụng
(lợi ích
của SP)
Cấu Cách sử
tạo dụng và
bảo quản

Hiểu bi t v đối th cạnh tranh
* Ai là đối thủ cạnh tranh
của DN
* Thị trường mục tiêu và
đẳng cấp SP
* Điểm mạnh, điểm yếu
* Các hiểu biết khác


Hiểu bi t v công ty và đối tác
- Lịch sử hình thành và phát triển công ty
- Quy mô công ty
- Vị thế hiện tại và tương lai
- Năng lực sản xuất, cung ứng
- Các thành quả trong quá khứ
- Các đối tác của công ty
II.ăNG IăBÁNăHÀNGăCHUYểNă
NGHI P
4. Ấêu cầu về các kỹ năng cần thiết
 Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện
* Trò chuyện
- Tơm sự, chia xẻ
- kể chuy n
- quan tơm, lắng nghe
* Giao ti p
- n t ng ban đầu
- Nghi th c
- ngôn ng vƠ phi ngôn ng

* Ǟn tượng ban đầu:

- Nếu một người gây ác cǝm ban đầu cho khách
hàng thì con đường thǟt bại đã đến một nữa
- Ǟn tượng ban đầu là ǟn tượng lâu bền nhǟt
* Tạo ǟn tượng ban đầu:
- Phong cách, trang phục
- Sự chuyên nghiệp
- Tự tin
- Chân thật
- Lịch sự
Lưu ý: Việc ăn mặc và cử chỉ phù hợp thể hiện rǟt nhiều về phong cách chuyên
nghiệp và sự đáng tin cậy của bạn
* Các nghi thức giao tiếp xã giao

– Chào hỏi
– Giới thi u
– Bắt tay
– Trao và nhận danh thi p
- T th

• Sử dụng ngôn ngữ nói
Ng i nói
Phát thông Ng ời nghe
tin đ n
Thông tin
đ c chuyển t i
Ti p nhận,
ng i nghe bằng nhi u hình th c xử lý
và hi u
Giao tiếp hiệu quǝ đạt được khi người nghe hiểu được
và hiểu đúng những gì người nói diễn đạt.
II.ăNG IăBÁNăHÀNG CHUYểNăNGHI P
* Sử dụng ngôn ngữ cơ thể

- Sự gần gũi
Nói - Nét mặt
- Nụ cười
- Ánh mắt
L i nói Giọng nói Ngôn ng
-Cử chỉ, tư thế

- Ngoại hình
- Khoảng cách
Kỹ năng lắng nghe

Lợi ích của việc lắng nghe??
• Thỏa mãn nhu cầu của đối

tượng giao tiếp
• Thu thập được nhiều thông
tin
• Tạo mối quan hệ tốt đẹp
“người bán hàng giỏi • Học được nhiều điều mới mẻ
nhǟt là người biết • Giải quyết được nhiều vấn đề
lắng nghe tốt nhǟt” Giáo trình bán hàng chuyên 39
Các nguyên tắc lắng nghe hiệu quǝ:

1. Ng ng nói.
2. Hƣy lƠm cho ng ời nói tho i mái.
3. Bi u hi n rằng mình muốn nghe.
4. Th u c m v i ng ời nói.
5. Kiên nhẫn.
6. LƠm ch c m xúc
7. Đặt cơu hỏi.
8. Ng ng nói.
 Kỹ năng đặt câu hỏi

Lợi ích:
phát hiện nhu cầu và thu thập được
nhiều thông tin cho việc bán hàng
Nguyên tắc:
“đúng người – đúng chỗ - đúng lúc –
đúng câu hỏi”
Thực hành:
+ Câu hỏi đóng
+ Câu hỏi mở
“Hỏi để có thông tin…
Giáo trình bán hàng…thông
chuyên tin là sức mạnh”
41
Các d ng câu hỏi th ờng gặp:

- Câu hỏi để thu thập thông tin
“ông muốn loại sản phẩm như thế nào?”
- Câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc
“Chào anh, sao lâu nay anh ít ghé cừa hàng của em thế?”
- Câu hỏi chuyển hướng
“Thế còn loại này thì sao ạ?”
- Câu hỏi tóm lược
“vậy vấn đề phiền lòng của anh là nhân viên chưa nhiệt
tình, giá SP quá cao và…phải không ạ? ”
- Câu hỏi để kết thúc vấn đề
“vậy em lấy cái này cho anh nhé? ”
 Kỹ năng lấy lòng khách hàng

- S quan tâm, th u hi u
- S nhi t tình
- Sử d ng th thuật khen ng i
- Trở thành khách hàng
- Linh ho t trong mua bán
- Thăm vi ng khách hàng
- T o cho KH c m giác h là ng ời quan tr ng
Nhớ và xưng hô với khách hàng bằng tên là một cách
tốt nhất để lấy lòng khách hàng  Vì như vậy thể hiện
rằng họ là người quan trọng
Giáo trình để chuyên
bán hàng bạn nhớ 43
 Kỹ năng trưng bày hàng hóa

Trưng bày là gì?

Không đơn giản là lấp đầy quầy kệ
Trưng bày giúp tạo sự chú ý và kích

thích tại điểm bán hàng
Nguyên tắc: đúng s n phẩm – đúng số l ng –

đúng v trí – đúng giá c - ở m i thời đi m
ứng dụng: quản lý điểm bán hàng để có

Vị trí tốt nhất, đúng tầm nhìn, xếp đủ hàng và
tạo sự hấp Giáo
dẫn trìnhkhiến sản
bán hƠng chuyên
Nguy n Đỗ Chi n
phẩm
nghi p/ nổi bậc. 45
T i sao c n ph i tr ng bƠy ??
Đối với người mua:
Đối với DN: - Ti n l i, d ch n s n phẩm
- S n phẩm d th y - G i nh mua hƠng
-Xơy d ng hình nh th ng hi u - Gi m thời gian mua hƠng
-T nhu c u
-Tăng l ng bán
- l i nhuận
Đối với NVBH:
Đối với cửa hàng: - LƠm n i bậc SP
- Qu n lỦ hƠng t n tốt h n - Qu n lỦ đ c hƠng t n
- Quay vòng nhanh - bán hƠng nhanh, tăng
- Kích thích ng ời mua ghé đông doanh số
- Đ m b o hƠng hóa s ch s
Giáo trình bán hƠng chuyên nghi p/ 46
Nguy n Đỗ Chi n
NGHI P
 Các nguyên tắc tr ng bƠy
s n phẩm
1. V trí
- Tr ng bƠy trên k
- Tr ng bƠy ngang t m mắt
- N i đông ng ời qua l i
- Sử d ng các VLBB
- Ch n các v trí tốt

nghi p/ Nguy n Đỗ Chi n
2/ kích c
- Tr ng bày l n t o s chú ý
- Càng nhi u mặt, càng d nhìn
- Tránh b h t hàng
3/ Thành khối
- Nhóm theo đ tu i, kích c ,
màu sắc, ch ng lo i, giá c ,
ch t l ng
- Bày chung v i các SP cùng
lo i

Nguy n Đỗ Chi n
NGHI P
4. n t ng
- Tr ng bƠy sáng t o
hay hoành tráng
làm SP chúng ta
n i bậc vƠ t o s
chú ý
- Tr ng bƠy liên k t
v i khuy n mƣi đ
tăng s kích thích
l ng ng ời đ n
mua sắm
nghi p/ Nguy n Đỗ Chi n
CHỂNăDUNGăNG IăBÁNăHÀNGă
CHUYểNăNGHI P
timănhi tătình Chơnănĕngă

đ ng
óc thông minh tayăr ngămở
mắtătinh,ă mi ngănởă
tai thính n ăc i
Ng iăđầyăk
Giáo trình bán ănĕngăvƠăcôngăc
hƠng chuyên nghi p/
Nguy n Đỗ Chi n
50
III.ăV NăĐ ăĐ OăĐ CăTRONGăBÁNăHÀNG
1- Quan h gi a nhân viên chào hàng và khách

hàng
- Bán hàng quá nhi u cho khách hàng
- S cố ý không thông tin cho khách hàng bi t
- S n phẩm không hoàn h o
- Cung c p thông tin sai l ch
- Gian lận trong tính toán và các ch ng trình
khuy n mãi khách hàng.

Nguy n Đỗ Chi n
III.ăV NăĐ ăĐ OăĐ CăTRONGăBÁNăHÀNG
2- Quan h gi a nhân viên bán hàng và công ty

- Báo cáo chi tiêu, các cu c đi n tho i và ghé
thăm
- Chi m d ng vốn
- Che d u cho sai ph m c a đ ng nghi p
3- Quan h gi a nhân viên bán hàng và đ ng
nghi p
- L n tuy n
- Tranh giành khách hàng
Nguy n Đỗ Chi n
CH NGă3
NGHI PăV ăBÁNăHÀNGă

VÀăCHĔMăSÓCăKHÁCHăHÀNG

Nguy n Đỗ Chi n
I. CÔNG VI C HÀNG NGÀY C A
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
K tăthúc
bán hàng
Chuẩnăbị
ngày
Điăthĕmă
bán hàng
I. CỌNG VI C HÀNG NGÀY C A
1. Chuẩn b ngƠy
- Cặp bán hàng đ c thi t k đ t o đi u
Chuẩn b ki n cho b n th c hi n quy trình bán
cặp bán hàng đúng và nhanh.
hàng - Thành th o quy trình bán hàng và s
d ng cặp bán hàng là 2 y u tố song
hành và hỗ tr nhau đ đ t m c tiêu
ghé thăm cửa hi u trong vòng 15-20’
- Cặp bán hàng không phải là cái túi, không
nên bỏ các thứ không cần thiết vào

Nguy n Đỗ Chi n
1.ăChuẩnăbịăngƠy
- Các lo i hóa đ n thu ti n
Chuẩnăbịă - B ng k ho ch trong ngày
cặpăbánă + Thứ tự cửa hiệu sẽ ghé thăm
hàng + Đánh dấu các cửa hiệu trưng bày đb
+ Rà soát, lên kế hoạch ngày dựa vào trọng
tâm tháng.
- Ki m tra các b ng trình bày bán hàng,
catolog, b ng giá, máy tính
- Ki m tra l i n i dung, sắp x p c a cặp
bán hàng
Nguy n Đỗ Chi n
* Giao hàng:
- ki m tra hàng hóa đúng v i đ n hàng
Chuẩnăbịă
- Ki m tra hàng khuy n mãi
Hàng hóa
* Bán hàng:
- Có đ hàng mẫu cho các mặt hàng
tr ng tâm.

Nguy n Đỗ Chi n
- Chuẩn b các vật li u bày bi n d a vào
Chuẩnăbịă tr ng tâm tháng
Vậtăli u + Cờ phướn
Tr ngăbƠy + bạt treo
+ mobiles
+ poster, bảng niêm giá
+ Kệ, tủ, hộp
- Đ m b o mang đ vật li u bày bi n đ
đ t m c tiêu ngày
Nguy n Đỗ Chi n
2.ăĐiăthĕmăbánăhƠng
- Th c hi n quy trình bán hàng
+ Bao phủ cửa hiệu
+ Ghé thăm thành công
+ Phân phối hàng
+ Trưng bày
- T o mối quan h tốt v i
khách hàng

Nguy n Đỗ Chi n
3.ăK tăthúcăngƠy
- Hoàn t t các báo cáo bán hàng

- Doanh số ngày
- Cửa hiệu ghé thăm
- Cửa hiệu bán được hàng
- Cửa hiệu mới
- Phân tích k t qu đ t đ c so v i m c tiêu
- Chuẩn b cho ngày t i

Nguy n Đỗ Chi n
II. QUY TRÌNH NGHI P V BÁN HÀNG
• Chẳng có lối tắc nào đến

những nơi đáng đến…
• Chẳng có cách đơn giǝn
nào đạt được kết quǝ ước
ao
• Theo đúng các bước bán
hàng là con đường chắc
chắn nhǟt mang lại kết
quǝ mong đợi.

II. QUY TRÌNH NGHI P V BÁN HÀNG
QUY TRÌNH CÁC B C BÁN HÀNG
1. Chuẩn b , xác đ nh m c tiêu • 30 giây

2. Ti p xúc v i khách hƠng • 2 phút
3. Ki m tra hƠng t n, lên k ho ch đặt hƠng • 3 phút
4. Trình bày bán hàng
5. Xử lỦ ph n đối • 3 phút
6. Thống nh t đ n hƠng • 4 phút
7. Thu ti n (n u có) • 1 phút
8. ChƠo khách hƠng, đánh giá k t qu • 1phút
Giáo trình bán hƠng chuyên nghi p/
• 30 giây62
Nguy n Đỗ Chi n
B c 1: chuẩn b , xác đ nh m c tiêu
• Xác đ nh chỉ tiêu c a cửa hi u

– Đánh giá cửa hiệu từ bên ngoài
– Tham khảo báo cáo ngày và thẻ khách hàng
– Xác định các chỉ tiêu về doanh số
– Xác định các chỉ tiêu về phân phối hàng, bày biện,
ưu tiên,…của cửa hiệu
• Nh l i n t ng l n bán hƠng tr c
• Coi l i tác phong, lƠm nóng tinh th n
Nguy n Đỗ Chi n
B c 2: Ti p xúc v i khách hàng
• Mỉm c ời chào ch hi u đ t o không khí tich

c c
• Gi i thi u b n thân
• Nêu lý do cho s có mặt c a mình (n u c n)
• T o thi n c m v i khách hàng
Bước này là rất quan trọng, nếu làm tốt

thì bạn mới có cơ hội thực hiện các
bước tiếp theo..
Nguy n Đỗ Chi n
B c 3: Ki m tra hàng t n, lên k
ho ch đặt hàng
• Bày bi n
• Ki m tra hàng t n
– Ki m tra phân phối
– Đối chi u v i yêu c u c a cửa hi u hoàn h o
– Đặt câu hỏi
• L u ý ho t đ ng c a đối th
• D ki n đ n hàng đ đ t m c tiêu doanh số,
phân phối và tr ng bày (n u có)
Nguy n Đỗ Chi n
B c 4: trình bày bán hàng
• Các bước trình bày: • Nguyên tắc:

- Đặt v n đ – Trình bày SP d i góc đ tốt
- Nêu ý t ởng đẹp nh t c a nó
- Gi i thích ý t ởng – Cho KH bi t SP s mang l i
l i ích gì?
- Nh n m nh l i ích
– Trình bày nhi t tình
- Đ ngh (k t thúc)
– Theo th t u tiên: SP m i,
u tiên, c n phân phối, d
bán,ầ
– Nên sử d ng hàng mẫu và
b n gi i thi u SP
– Ph i đ t thỏa thuận tr c khi
Giáo trình bán hƠng chuyênchuy
nghi p/ n ý m i 66
Nguy n Đỗ Chi n
B c 5: Xử lý ph n đối
 Các loại phản đối

 giá c a anh cao quá
 tôi bận lắm
 tôi không đ ti n
 s n phẩm nƠy không tốt
 nhƣn hi u nƠy m i quá
 thời h n thanh toán căng quá
 tôi c n suy nghĩ thêm
 nh ng chỉ trích đối v i SP, DV, NVBH,ầ
 ầ.
Nguy n Đỗ Chi n
B c 5: Xử lý ph n đối
 Phân loại chống đối
Thời gian Hầu hết mọi người đều muốn trì

hoãn việc ra quyết định mua hàng
Giá cǝ Người mua nghĩ rằng sẽ có
phương án khác tốt hơn
Nguồn Người mua không có thông tin về
sản phẩm và công ty
Cạnh tranh Người mua so sánh hay gây áp
lực bằng cạnh tranh
Nguy n Đỗ Chi n
B c 6: Thống nh t đ n hàng
Nh vậy, đ n hƠng c a
• Là vi c thống nh t ch g m:ầ., t ng số ti n
lƠầ.NgƠy mai em giao
l ng hàng đặt theo hƠng ch nhé!
từng mặt hàng hay
số ti n
• M c tiêu c a vi c
thống nh t đ n
hàng là gì??

Nguy n Đỗ Chi n
B c 7: Thu ti n (n u có)
• Cùng khách hƠng đối

chi u l i đ n hƠng cũ
• Nhận ti n vƠ ki m đ m
cẩn thận

Nguy n Đỗ Chi n
B c 8: Rời cửa hi u – đánh giá k t qu
• ChƠo ch hi u
• Đánh giá:
– RƠ soát l i k t qu so v i m c tiêu
– Tr lời các cơu hỏi:
• Đi u gì lƠm tốt, vì sao?
• Đi u gì ch a đ t, vì sao?
• V n đ chính c n rút kinh nghi m?
• B c k ti p lƠ gì?

Nguy n Đỗ Chi n
CH NG 4
T ăCH CăVÀăQU NăLụă

L CăL NGăBÁNăHÀNGă

Nguy n Đỗ Chi n
I. L C L NG BÁN HÀNG C A DN
• Lực lượng bán hàng:

– DN khác nhau thì có quy mô v l c l ng
bán hàng khác nhau
– L c l ng bán hƠng bao g m:
•L cl ng BH c a công ty
–L cl ng bên trong
–L cl ng bên ngoƠi
• Đ i lỦ
• L c l ng hỗn h p

Nguy n Đỗ Chi n
II. T CH C L C L NG BÁN HÀNG
1. T ch c theo đ a lý
GĐăBHătoƠnăquốc
GĐăkhuăv c GĐăkhuăv c GĐăkhuăv c

Mi năNam Mi năTrung Mi năBắc
Tr ởng khu v c Tr ởng khu v c Tr ởng khu v c

Nam Trung B Trung trung b Bắc Trung B
P.Yên ầ ĐƠ Nẵng Hu N.Bình ầ
NTrang ầ Qu ng Nam Q. Tr HƠ Tĩnh ầ
ầ ầ QuGiáo
ng trình
Ngƣibán hƠng chuyênQ.nghi
Bìnhp/ ầ ầ.
74
Nguy n Đỗ Chi n
2. T ch c theo s n phẩm
GĐBHătoƠnăquốc
GĐăKVăMi nTrung
Tr ởng KV Tr ởng KV Tr ởng KV

Bắc Trung B Trung trung B Nam Trung B
NV bán NV bán NV bán

NV bán web
linh ki n laptop ph n m m

Nguy n Đỗ Chi n
3. T ch c theo khách hƠng
GĐBHătoƠnăquốc
GĐKV GĐKV GĐKV

Mi năNam Mi năTrung Mi năBắc
Tr ởng KV Tr ởng KV Tr ởng KV

Nam Trung B Trung Trung B Bắc Trung B
NV ph trách NV ph trách NV ph trách NV ph trách

NhƠ bán sỉ NhƠ bán lẻ Siêu th KH tr c ti p
NV ph trách NV ph trách
d án KH doanh nghi p
Nguy n Đỗ Chi n
4. T ch c theo ch c năng
GiámăđốcăBH
GĐăBHăd ăán GĐăphơnăphối GĐădịchăv ăKH
Qu nălýăd ăán Qu nălýăkhuăv c H ătr ăbánăhƠng

Nguy n Đỗ Chi n
III. QU N Lụ L C L NG BÁN HÀNG
Qu n lý bán hàng: đ cập đ n vi c lập k ho ch,

h ng dẫn và ki m soát đ i ngũ bán hàng (bao g m:
lập k ho ch, tuy n d ng, ch n l a, hu n luy n, giám
sát, xây d ng ch đ l ng th ởng và đ ng viên đ i
ngũ bán hàng) nhằm đ t đ c các m c tiêu c a công
ty.

Nguy n Đỗ Chi n
1.ăLậpăk ăho chătuy năd ng
Phácăth oăk ăho chătuy năd ngăă
Ch că Sốă Th iăđi măă

)
STT Vịătrí v ă ng i
cầnă
LụăDOăTUY Nă
Thay th nghỉ vi c
V Trí Tuy n m i
1 C p Cao q Trùb nhơn l c
Thay th nghỉ vi c
Tuy n m i
V Trí
2 C p
q Trùb nhơn l c
Trung
q Thay th nghỉ vi c
V Trí q Tuy n m i
3 Nhân q Trùb nhơn l c
Viên
T NGăC NG Giáo trình bán hƠng chuyên nghi p/ 6 79
Nguy n Đỗ Chi n
2.ăTuy năd ng
- Cácăngu nătuy năd ng:
- Ngu năcôngăty
- Cácătr ngăhọc
- Côngătyăcungă ngănhơnăs
- Các công ty khác
- Ngu năkhác:
- Thôngăquaăkênhăthôngătinăđ iăchúng
- Trungătơmăt ăv năvi călƠm

Nguy n Đỗ Chi n
2.ăTuy năd ng
- Quyătrìnhătuy năd ng
K t nối v i ngu n tuy n d ng
HoƠn thƠnh h s ng viên
CÁC TIÊU Phỏng v n s b

CHệ C N
THI T Đ Ki m tra uy tín vƠ căn b n
TUY N
CH N Ki m tra IQ vƠ hi u bi t
NG VIểN
Phỏng v n l i
Thỏa thuận thu nhập
Ki m tra th tr ng
Đi u chỉnh các tiêu chí, bƠi ki m
Giáo trình bán hƠng chuyên nghi p/
Tra hoặc quá trình p. v n Đo nl Đỗ
ờng Từ chối
81
Nguy Chicác
n kỹ năng b tr
3.ăHu năluy n
Tính toán
K ho ch Xác đ nh Xơy d ng
Nhu c u
Hu n luy n Hu n luy n m c tiêu ngân sách
Nôi dung Đ a đi m Ph ng Ai hu n
Tri n khai
h.luy n H luy n Pháp HL Luy n
Đo l ng k t qu hu n luy n
Giám sát
Nguy n Đỗ Chi n
III. QU N LÝ L C L NG BÁN HÀNG
3. Hu n luy n
- Phơn tích nhu cầu hu n luy n
- Phỏng vấn cám bộ chủ chốt để tìm hiểu
những gì mà NVBH cần cải thiện
- Tìm hiểu từ phía khách hàng
- Khách hàng mong muốn gì về NVBH
- Công ty nào có NVBH tốt nhất? tại sao?
- Tìm hiểu từ nhu cầu của NVBH
- Những gì cần học nhất?
- Kỹ năng nào cần cải thiện

3.ăHu năluy n
- Xácăđịnhăm cătiêuăhu năluy n
- Tăng doanh thu, l i nhuận
- T o thái đ tích c c vƠ c i thi n Ủ chí
- Tăng hi u su t lƠm vi c
- Nơng cao các kỹ năng
- Gi i thi u s n phẩm m i hoặc ch ng khuy n mƣi
m i
- ầ.

Nguy n Đỗ Chi n
3.ăHu năluy n
- Phơnăb ăn iădungăvƠăth iăl ng
Nội dung Trung bình
Kiến thức sản phẩm 35%
Thông tin ngành/thị 15%
trường
Định hướng công ty 10%
Các kỹ thuật bán hàng 30%
Các chủ đề khác 10%
100%
Nguy n Đỗ Chi n
3.ăHu năluy n
- Đánhăgiáăk tăqu ăhu năluy n
- H c viên có hƠi lòng không?
- Vi c hu n luy n có đúng k ho ch không?
- Nhơn viên có dùng nh ng gì mình đƣ h c vƠo công vi c
không?
- K t qu hu n luy n nh h ởng gì đ n doanh số c a công ty?

Nguy n Đỗ Chi n
4.ăXơyăd ngăc ăch ăl ngăth ởng

Thành phần Biểu hi n
- lương cơ bản
-L ng c ng - hệ số chức vụ, trách nhiệm
- hệ số lương cơ bản
- Hoa h ng - % doanh thu
- % lợi nhuận
- thưởng vượt chỉ tiêu

- Thu nhập m m - thưởng thanh toán
- thưởng thành tích công tác
- Các cuộc thi: - thi doanh số theo kỳ
- số lượng khách hàng VIP
- Phúc l i: - BH XH, BHYT

Nguy n Đỗ Chi n
4.ăXơyăd ngăc ăch ăl ngăth ởng
ThƠnh phần Các nhu cầu
-L ng c ng -Khích lệ các hoạt động ngoài bán hàng
-Điều chỉnh sự khác biệt giữa các Kv có tiềm lực
khác nhau
-Trả cho kinh nghiệm và năng lực
- Hoa h ng - Khích lệ nỗ lực bán hàng
- Khích lệ sự thành công của nghề bán hàng
- Thu nhập m m - Hướng trọng tâm BH vào các m/tiêu chiến lược
-Tăng khuyến khích đối với người giỏi nhất
- Các cuộc thi: - Khích lệ sự nỗ lực vào các mục tiêu ngắn hạn
- Phúc l i: -Đáp ứng nhu cầu bảo hiểm và phúc lợi khác
- cạnh tranh với các DN khác
Nguy n Đỗ Chi n
5.ăĐ ngăviênăđ iăngũăbánăhƠng
- Động viên: lƠ vi c kích thích nhu c u c a nhơn viên
đ h sẵn sƠng cố gắng đ t đ c m c tiêu c a t ch c
vƠ thỏa mƣn nhu c u cá nhơn.
- Mô hình động viên:
Nhuăcầu/ Tìm cách L a ch n

thi uăh t thỏa mƣn gi i pháp
Đ nh h ng nhu
Đo l ờng
c u vƠ cách thỏa
s thỏa mƣn
mƣn trong t ng lai

Nguy n Đỗ Chi n
- Y u tố “Key” trong đ ng viên:

- Tập trung vào nhu c u và c m giác thi u h t c a cá nhân
- Tr lời câu hỏi: “nh ng y u tố nào trong công vi c khích l
m i ng ời làm vi c”, đ đ a ra ph ng án đ ng viên phù
h p.
- Ph ng pháp:
- D a vào tháp phân c p nhu c u c a Maslow
- Thuy t chu kỳ m c đ tr ởng thành c a Paul Hersey và
Ken Blanchard
- Thuy t 2 y u tố c a Hertzberg
- Thuy t mong đ i

Nguy n Đỗ Chi n
6. Đánh giá hi u qu c a l c l ng bán hàng

- N i dung đo l ng:
- Đ nh l ng: dùng các d li u đ hỗ tr vi c ra quy t đ nh
- Đ nh tính: dùng các chỉ tiêu không th bi u hi n bằng số đ
hỗ tr ra quy t đ nh
- C sở đo l ng:
- Tỷ l đ t đ c so v i chỉ tiêu
- So sánh hi u qu gi a sales v i sales
- So sánh số li u hi n t i v i quá kh

Nguy n Đỗ Chi n

K Nang Ban Hang

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

K Nang Ban Hang

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

K ăNĔNGăBÁNăHÀNG

Giáo trình bán hàng chuyên 1

• Ch ng 1: T ng quan v kỹ năng bán hàng

Giáo trình bán hàng chuyên 2

1. Các học viên nắm được những nội dung cơ

Giáo trình bán hàng chuyên 4

Giáo trình bán hàng chuyên nghiệp/ Nguyễn Đỗ Chiến

1. Khái niệm 1. Bán hàng ho t đ ng đ i trao

 Mô hình bán hàng kiểu cũ

Giáo trình bán hàng chuyên 7

 Mô hình bán hàng kiểu mới

2. Vai trò Lưu chuyển hàng hóa

Lưu thông tiền tệ

Bán hàng Cân bằng cung – cầu

Thỏa mãn nhu cầu

– Đối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù

– Đối với bǝn thân: phục vụ người khác, kiếm

Giáo trình bán hàng chuyên 10

Giáo trình bán hàng chuyên 11

• Phân theo địa điểm bán hàng

• Phân theo hình thức hàng hóa

• Phân theo đối tượng mua

• Sự tiến hóa của các phương thức bán hàng

Giai đoạn chú Giai đoạn chú

Giai đoạn chú Giai đoạn chú

Giáo trình bán hàng chuyên 16

• Thường xuyên quan tâm thăm hỏi

Bán hàng như thể gả con

Giáo trình bán hàng chuyên 18

• Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là sự

• Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của

• Quy mô của việc bán hàng ngày càng được mở rộng

Giáo trình bán hàng chuyên 19

1. Chỉ có người mồm mép

Giáo trình bán hàng chuyên 20

Giáo trình bán hàng chuyên 21

Người bán hàng là người đại diện cho

Giáo trình bán hàng chuyên 22

3. Các nguyên nhân thǟt bại của người

1. Ấêu cầu về thể chǟt

Ngoại hình S c khỏe

2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng

3. Yêu cầu về kiến thức

Nên trình bày ý

• Khách hàng đa nghi Nhấn mạnh ý chính,

• Khách hàng chủ động Chủ động giới thiệu,

• Khách hàng lịch sự Lịch sự, không ép

• Khách hàng hách Khen đúng lúc để

3. Yêu cầu về kiến thức

3. Yêu cầu về kiến thức

* Điểm mạnh, điểm yếu

* Các hiểu biết khác

3. Yêu cầu về kiến thức

Giáo trình bán hàng chuyên 34

* Ǟn tượng ban đầu:

* Các nghi thức giao tiếp xã giao

Giáo trình bán hàng chuyên 36

• Sử dụng ngôn ngữ nói

* Sử dụng ngôn ngữ cơ thể

L i nói Giọng nói Ngôn ng

-Cử chỉ, tư thế

Kỹ năng lắng nghe

• Thỏa mãn nhu cầu của đối