CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING

DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
 NỘI DUNG CHƯƠNG 1

 1.1. Một số khái niệm cơ bản

 1.2. Ý nghĩa của Marketing du lịch và khách sạn

 1.3. Sự thay đổi của xu hướng Marketing và Marketing du

lịch khách sạn

 1.4. Giới thiệu về quản trị Marketing du lịch và khách sạn

 1.5. Phát triển chiến lược và kế hoạch Marketing

1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
 1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

KHÁI NIỆM DU LỊCH

“Là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm
đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong khoảng thời gian nhất định”
Ba bộ phận quan trọng của công nghiệp du lịch:
 Hospitality: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ dưỡng...
 Travel industry: Công nghiệp lữ hành
 Leisure & tourism: tham quan du lịch, giải trí...
 Sản phẩm hàng hóa Sản phẩm dịch vụ

 Hữu hình.  Vô hình.

 Sản xuất xong mới tiêu thụ.  Sản xuất và tiêu thụ xảy ra

 Chuyên chở được qua các song song.

trung gian.  Muốn sở hữu phải đến tận

 Có thể tồn kho nơi sản xuất.

 Chất lượng ổn định  Không thể tồn kho

 Người bán hàng có thể  Chất lượng không ổn định

không cần  Nhân viên bán hàng cực kì

quan trọng
 1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
MARKETING DU LỊCH
Marketing du lịch là một quá trình quản lý mà qua đó
các cá nhân và nhóm đáp ứng được nhu cầu, mong
muốn bằng việc tạo ra giá trị với nhau và trao đổi sản
phẩm và dịch vụ du lịch.

- Quá trình doanh nghiệp tạo ra sản phẩm để thỏa mãn được khách
hàng từ đó tạo ra lợi nhuận

- Quá trình khách hàng tìm hiểu, tiêu dùng và đánh giá sản phẩm du
lịch của Doanh nghiệp

- Ps
 1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
 Định nghĩa của UNWTO, Marketing du lịch là một triết lý quản trị, mà
nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu dự đoán và lựa chọn dựa trên nhu cầu
của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với
mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du
lịch đó.

 Định nghĩa của Michael Coltman, Marketing du lịch là một hệ thống

những nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một
triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để
đạt được mục đích.

 Định nghĩa của J C Hollway, Marketing du lịch là chức năng quản trị,
nhằm tổ chức và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào
việc nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng và biến sức mua của khách
hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm
hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng hoặc người sử dụng để đạt
được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của Công ty hoặc của tổ chức du
lịch đặt ra
8
 CÁC KHÁI NIỆM MARKETING HIỆN ĐẠI

 Marketing nội bộ - Internal marketing

 Marketing quan hệ - Relationship marketing
 Marketing tương tác – Interactive marketing
 Marketing xã hội - Societal marketing
 Giao tiếp marketing – Marketing communication
 Marketing hợp tác – cooperative marketing
 MARKETING NGÀNH DU LỊCH – VI MÔ HAY VĨ
MÔ?

Rất ít ngành có tính phụ thuộc lẫn nhau như ngành khách
sạn, du lịch và lữ hành (du lịch)

Marketing du lịch thành công phụ thuộc rất lớn vào nỗ lực
của toàn ngành

 Các tổ chức chính phủ và cơ quan hữu quan đóng vai trò
quan trọng trong marketing ngành du lịch thông qua các thể
chế nhằm vào việc phát triển ngành và quảng bá vùng, miền
và quốc gia.
 1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

Thực chất của các định nghĩa trên đều thể

hiện chung các điểm sau đây: (PRICE)

 Lập kế hoạch (Planning)

 Nghiên cứu (Reseach)
 Thực hiện (Implementation)
 Kiểm soát (Control)
 Đánh giá (Evaluation).
 CORE CUSTOMER AND MARKETPLACE
CONCEPTS

 Creating value for customers requires that

we first understand the marketplace and
customer needs, including five core customer
and marketplace concepts:
 Needs, wants, and demands
 Marketing offers (products,
services, and experiences)
 Value and satisfaction
 Exchanges and relationships
 Markets

Copyright 2007, Prentice-Hall Inc. 1-12

CORE MARKETING CONCEPTS

Needs, wants,
and demands

River, NJ 07458
Makens
Philip Kotler, John Bowen, James
Education, Inc.
3e
Marketing for Hospitality and Tourism,
Markets Products

Upper Saddle

©2002 Pearson
Exchange, Value,
transactions, satisfaction,
and relationships
and quality
13
 EXAMPLE

Copyright 2007, Prentice-Hall Inc. 1-14

 NEEDS, WANTS, AND DEMANDS
 Everybody needs a place to live, but some want and
able to buy a villa and some aren't willing to buy it!
 Demand is want but be able to pay/realizable

Copyright 2007, Prentice-Hall Inc. 1-15

FIGURE 1-2

Prentice-Hall Inc.
Copyright 2007,
ELEMENTS OF A MODERN MARKETING SYSTEM

1-16
 Prentice-Hall Inc.
DESIGNING MARKETING STRATEGIES

Copyright 2007,
 Marketing Management:
 The art and science of choosing target markets
and building profitable relationships with
them.
 Designing a winning customer-driven
marketing strategy requires answers to
the following questions.
 What customers will we serve?
What is our target market?
 How can we best serve these customers?
What is our value proposition? 1-17
 MARKETING MANAGEMENT PHILOSOPHIES

•Consumers favor products that are

Production Concept

River, NJ 07458
Makens
Philip Kotler, John Bowen, James
Education, Inc.
3e
Marketing for Hospitality and Tourism,
available and highly affordable.
•Improve production and distribution.

•Consumers favor products that offer

Product Concept the most quality, performance, and
innovative features.

Selling Concept •Consumers will buy products only if

Upper Saddle

©2002 Pearson
the company promotes/ sells these
products.
Marketing Concept •Focuses on needs/ wants of target
markets & delivering satisfaction
better than competitors.
18
Societal Marketing Concept •Focuses on needs/ wants of target
markets & delivering superior value.
FIGURE 1-4
THE SOCIETAL MARKETING CONCEPT

1-19

Copyright 2007, Prentice-Hall Inc.

FIGURE 2-5
THE FOUR “PS” OF THE MARKETING MIX

2-20
21
22
23
1.2. Ý NGHĨA MARKETING DU LỊCH

24
 1.2. Ý NGHĨA MARKETING DU LỊCH
Vị trí của ngành công nghiệp du lịch: là ngành kinh tế chủ đạo của
nhiều quốc gia, khu vực, địa phương:
 Tạo lao động, việc làm
 Thu nhập và ngoại tệ
 Giao lưu văn hoá và bảo tồn
 Tăng trưởng, phát triển, bình đẳng và giảm nghèo

Hướng đến Khách hàng: Sự hài lòng của khách du lịch dẫn đến sự đảm bảo
lợi nhuận là mục đích chính của marketing du lịch
1.2. Ý NGHĨA MARKETING DU LỊCH

 Sự phát triển và toàn cầu hoá với tốc độ nhanh và áp lực cạnh
tranh ngày càng cao đã thúc đẩy các doanh nghiệp tăng cường
hoạt động marketing
 Sự tham gia của các tập đoàn lớn vào thị trường du lịch và các
kỹ năng marketing của các tập đoàn lớn này mang lại cho ngành
du lịch đang ngày càng khẳng định tầm quan trọng của
marketing đối với kinh doanh du lịch
 Sự thay đổi theo hướng ngày càng cao, đa dạng và phức tạp
của cầu du lịch (quốc tế và nội địa) đòi hỏi nhà kinh doanh phải
có MIS hiệu quả
1.2. Ý NGHĨA MARKETING DU LỊCH
Marketing có vai trò liên kết giữa mong muốn của khách du
lịch trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong
doanh nghiệp du lịch lữ hành/khách sạn.
Để thể hiên vai trò này marketing có bốn chức năng cơ bản.

 Thứ nhất, làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường du lịch.

 Thứ hai, định giá bán và điều chỉnh các mức giá bán cho phù hợp với quan
hệ cung cầu và từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm,

 Thứ ba, cung ứng sản phẩm/dịch vụ du lịch và khách sạn

 Thứ tư, truyền tin về sản phẩm, thu hút khách du lịch
1.3. XU HƯỚNG MARKETING DU
LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

28
 Prentice-Hall Inc.
THE NEW MARKETING LANDSCAPE

Copyright 2007,
 Trends and forces constantly change the
marketing landscape and create
marketing strategy challenges. Major
developments impacting marketers
include:
 The new digital age
 Rapid globalization
 Call for more ethics
and social responsibility
 Growth of not-for-profit
1-29
marketing
FIGURE 1-6

Prentice-Hall Inc.
Copyright 2007,
EXPANDED MODEL OF THE MARKETING PROCESS

1-30
MARKETING’S FUTURE

 “It (marketing) encompasses the entire business.

It is the whole business seen from the point of
view of the final result, that is, from the
customer’s point of view.”
 Peter Drucker

 Marketing has become the job of everyone.

31
1.3. XU HƯỚNG MARKETING DU LỊCH VÀ
KHÁCH SẠN
 Tăng cường trải nghiệm cá nhân hóa
 Để thành công, ngành du lịch phải liên tục cải thiện trải nghiệm toàn diện của
khách hàng và đáp ứng nhu cầu cá nhân riêng biệt của từng khách hàng.
 Ví dụ: khu nghỉ mát ở Mũi Né có thể xác định rằng cơ sở khách hàng của họ phần
lớn bao gồm những người trẻ tuổi, do đó, họ tổ chức một lễ hội âm nhạc với ngôi
sao Pop, rock, hiphop nổi tiếng để thu hút nhiều khách du lịch hơn. Cải thiện trải
nghiệm tiêu dùng thông qua cá nhân hóa cũng có thể cho phép các doanh
nghiệp du lịch bán hàng nhiều lần thông qua sự trung thành và truyền miệng của
khách hàng.
 Hỗ trợ du lịch theo thời gian thực tế
 Dữ liệu lớn được ghi lại từ thiết bị di động có thể cung cấp cho các doanh nghiệp
du lịch thông tin chi tiết về vị trí hiện tại của khách hàng khi họ đi du lịch. Một số
công ty du lịch đang khai thác dữ liệu thời gian thực này để cung cấp đề nghị giá
tốt và hỗ trợ du lịch.
 Ví dụ: nếu ứng dụng du lịch xác định rằng điện thoại thông minh của bạn nằm
cạnh khu vui chơi, nhà hàng hoặc điểm du lịch nổi tiếng nào đó, nó có thể gửi gợi
ý hoặc ưu đãi đặc biệt để bạn tiết kiệm thời gian và tiền khi ghé thăm những địa 32
điểm này. Một số cũng sử dụng các mẹo du lịch hữu ích hoặc liên kết đến các
dịch vụ địa phương mà bạn có thể thấy hứng thú.
1.3. XU HƯỚNG MARKETING DU LỊCH VÀ
KHÁCH SẠN
 Đặt chỗ thuận tiện hơn
 Bởi vì các hãng hàng không và khách sạn có hệ thống tập trung tất cả dữ liệu
của họ ở một nơi, khách hàng có thể tận hưởng quy trình đặt phòng dễ dàng
hơn nhiều. Cho dù trực tuyến, qua điện thoại hay thông qua nền tảng của bên
thứ ba, khách hàng không phải lo lắng về vấn đề đặt chỗ.
 Tất cả các thông tin bắt nguồn từ cùng một nguồn, trong đó thiết lập sự nhất
quán cho trải nghiệm người dùng và đem lại sự hài lòng.
 Công nghệ 4.0 giúp mọi thứ kết nối với IOT (Internet of Things)
 Trong thời gian đến địa điểm du lịch xa lạ, khách du lịch có thể xác định vị trí
và tìm kiếm thông tin về mọi thứ họ cần từ điện thoại thông minh của họ một
cách dễ dàng.
 Hiện nay, một số công cụ marketing tại điểm công cộng như wifi marketing có
thể giúp bạn thu thập dữ liệu về thói quen của du khách và phản ứng của họ
với các điểm tham quan khác nhau, xác định nhu cầu và tối ưu hóa trải nghiệm
của khách du lịch.

33
1.4. QUẢN TRỊ MARKETING DU LỊCH

34
 Quản trị marketing là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra
việc thi hành các biện pháp nhằm thiết lập, củng cố và duy trì những
cuộc trao đổi có lợi với những người mua đã được lựa chọn để đạt
được những mục tiêu đã định của doanh nghiệp.
-Theo Philip Kotler –

Nội dung quản trị Mar

1. Phân tích môi trường và cơ hội Marketing
2. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
3. Thiết lập chiến lược và kế hoạch
4. Hoạch định các chương trình marketing
5. Tổ chức thực hiện và kiểm tra các hoạt động

35
1.4. QUẢN TRỊ MARKETING DU LỊCH
Nội dung hoạt động marketing phụ thuộc vào từng cấp độ

 Cấp quốc gia. Hoạt động marketing tập trung vào định hướng chiến lược
về thị trường du lịch, sản phẩm du lịch và xúc tiến thu hút khách trên cơ sở
quy hoach phát triển du lịch của Quốc gia và các địa phương.

 Cấp địa phương. Hoạt động marketing tập trung vào dự báo cầu, định
hướng sản phẩm, truyền thông marketing (tuyên truyền. quảng cáo. quan
hệ công chúng)

 Cấp doanh nghiệp du lịch. Hoạt động marketing bao gồm phân đoạn thị
trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm, triển khai các chính
sách marketing mix cho phù hợp với từng đoạn thị trường mục tiêu. Tập
trung nhiều hơn vào các hoạt động bán hàng cá nhân, thúc đẩy bán và bán
hàng trực tuyến
1.4. QUẢN TRỊ MARKETING DU LỊCH
Nội dung hoạt động marketing phụ thuộc vào từng cấp độ
Theo các nhà marketing du lịch để bán được các chương trình
du lịch phải giải quyết được ba nỗi lo (sự e ngại) của người tiêu
dùng.

 Sự e ngại về các chuyến bay (Fear of Flying)

 Sự e ngại về thực phẩm ngoại quốc (Fear of Foreign Food)

 Sự e ngại về người ngoại quốc (Fear of Foreigners.)

Vì vậy marketing du lịch bao gồm marketing khách sạn và

marketing lữ hành.
1.4. QUẢN TRỊ MARKETING DU LỊCH
Các đặc điểm dịch vụ của marketing du lịch
Xuất phát từ đặc điểm của sản xuất và tiêu dùng du lịch, đặc điểm của sản
phẩm du lịch khi làm marketing du lịch các nhà kinh doanh. Các chuyên
viên marketing cần lưu ý các đặc điểm sau đây:

 Thứ nhất, Marketing du lịch phải được thực hiện trong sự liên kết và đồng
bộ cao để tạo ra chuỗi các nhà cung ứng sản phẩm du lịch.
 Thứ hai, Marketing quan hệ trong du lịch cần được nhấn mạnh đặc biệt vì sự
thành bại trong kinh doanh du lịch là do các mối quan hệ quyết định.
 Thứ ba, Để đạt được mục tiêu phát triển bền vững quản trị marketing du lịch
nhất thiết phải lựa chọn triết lý marketing theo định hướng xã hội.
 Thứ tư. Trên thị trường du lịch Việt Nam nhiệm vụ quan trọng đầu tiên đối
với các nhà kinh doanh du lịch làm thay đổi tập quán tiêu dùng du lịch trong
dân cư.
 Thứ năm, Trong du lịch marketing quốc tế cần được nghiên cứu theo hai
khía cạnh là nhận khách quốc tế và gửi khách quốc tế.
 Thứ sáu, Đặc biệt trong du lịch còn một loại marketing được gọi là
marketing điểm đến du lịch.
1.4. QUẢN TRỊ MARKETING DU LỊCH
Marketing mix trong du lịch

Một số mô hình sản phẩm du lịch trên thế giới được khách du lịch ưa
thích
 Mô hình 4S: SEA +SUN + SAND + SHOP
 Mô hình 3F: (FLOWRE+ FAU NA + FOLKLORE) (động vật quý-thực
vật quý-văn hóa đặc sắc)
 Mô hình 3S: SIGHT- SEEING (tài nguyên thiên nhiên và nhân văn) +
SPORT +SHOPPING
 Mô hình 5H: HOSPITALITY+HONEYSTY (trung
thực)+HERITAGE+HISTORY+HEROIC (truyền thống anh hùng)
 Mô hình 6S:
 Sanitaine = sanitary = vệ sinh
 Sanité = health= sức khỏe
 Sécurité= security= an toàn
 Sérénité= serine= thanh thản
 Service= service= dịch vụ
 Satisfaction= thỏa mãn
1.5. PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC VÀ KẾ
HOẠCH MARKETING

40
2.1 Môi trường marketing của tổ chức
(doanh nghiệp) du lịch
Khái niệm
 Môi trường marketing là tập hợp các yếu tố, các lực lượng bên trong và
bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt
động marketing của doanh nghiệp.

 Môi trường marketing tiêu biểu cho một loạt các thế lực không thể kiểm
soát được mà doanh nghiệp phải dựa vào đó để xây dựng chiến lược
marketing thích hợp.

 Kết quả của phân tích môi trường vi mô và môi trường vĩ mô giúp
cho nhà kinh doanh trả lời câu hỏi: Chúng ta đang ở đâu?
2.1 Môi trường marketing của tổ chức
(doanh nghiệp) du lịch

Đặc trưng

Tính chất phức Tính biến đổi của

tạp của môi môi trường
trường marketing marketing
 2.1 Môi trường marketing của tổ chức
(doanh nghiệp) du lịch

Phân loại môi trường marketing

 Môi trường marketing vĩ mô; Nhân khẩu

Văn hóa Kinh tế

 Môi trường marketing vi mô. Đối thủ

Công Khách hàng Trung gianChính trị

nghệ DN

Công chúng Nhà

cung ứng
Xã hội Luật pháp

Tự nhiên
Phân tích môi trường vĩ mô

Cầu

Hoạt động kinh Mức độ tác động

Nhân tố nào của
doanh của doanh (so sánh được)
môi trường vĩ mô
nghiệp

Cung

A B A B

C
Phân tích môi trường vĩ mô
Mô hình PEST (các nhân tố)

ChÝnh trÞ Sù æn ®Þnh chÝnh trÞ

(Political) LuËt lao ®éng
Xu híng GNP ChÝnh s¸ch thuÕ
L·i suÊt LuËt b¶o vÖ m«i trêng
L¹m ph¸t
ThÊt nghiÖp
Sù s½n cã cña nguån lùc
Chu kú ho¹t ®éng
X· héi
Kinh tÕ
(Social)
(Economic)
D©n sè vµ nh©n khÈu häc
Ph©n phèi thu nhËp quèc d©n
Phong c¸ch sèng
D©n trÝ/ v¨n ho¸
Ph¸t hiÖn c«ng nghÖ míi
Tèc ®é chuyÓn giao c«ng nghÖ
Chi tiªu cña chÝnh phñ vÒ C«ng nghÖ
nghiªn cøu ph¸t triÓn (Technological)
Tèc ®é lçi thêi cña c«ng nghÖ
 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING VĨ MÔ

Kinh tế Tự nhiên

Doanh
Nhân khẩu học Công nghệ
nghiệp

Văn hóa Chính trị

 Môi trường marketing vĩ mô là những yếu tố và

lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn có tác
động đến thị trường và hoạt động marketing của
doanh nghiệp cũng như tác động đến tất cả các
yếu tố của môi trường marketing vi mô.
STRATEGIC PLANNING

Strategic planning is the process of developing

and maintaining a feasible fit between
the organization’s objectives, skills, and resources
and its changing marketing opportunities.

47
FIGURE 2-1
STEPS IN STRATEGIC PLANNING

2-48
FIGURE 2-4
MANAGING MARKETING STRATEGY AND THE MARKETING

Prentice-Hall Inc.
Copyright 2007,
MIX

2-49
REASONS FOR PLANNING

50
51
MỐI QUAN HỆ GIỮA HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC VÀ HOẠCH ĐỊNH
CHIẾN LƯỢC MARKETING

Hoạch định chiến lược kinh doanh

• Nhiệm vụ của tổ chức

• Mục tiêu của tổ chức
• Các chiến lược của tổ chức
• Danh mục đầu tư của tổ chức

Hoạch định chiến lược marketing

 Phân tích môi trường Hệ thống thông tin và

 Các mục tiêu marketing nghiên cứu marketing
 Lựa chọn thị trường mục tiêu
 Marketing – mix

Thực hiện và điều khiển

2.2. Kế hoạch marketing của tổ chức (doanh nghiệp) du lịch

MỐI QUAN HỆ GIỮA HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC VÀ HOẠCH ĐỊNH

CHIẾN LƯỢC MARKETING

 Chiến lược marketing là cấp bộ phận trong chiến lược kinh

doanh của doanh nghiệp;

 Chiến lược marketing là cơ sở để xây dựng các kế hoạch khác

của doanh nghiệp => định hướng vào khách hàng;

 Mục tiêu và chiến lược marketing chịu sự chi phối bởi mục tiêu
và chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp và ngược
lại.
2.2. Kế hoạch marketing của tổ chức (doanh nghiệp) du lịch

MỐI QUAN HỆ GIỮA HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC VÀ HOẠCH ĐỊNH

CHIẾN LƯỢC MARKETING

 Hoạch định chiến lược là trách nhiệm của cấp quản trị bậc cao.

 Tuy nhiên, các nhà quản trị bậc trung (marketing, tài chính, nhân
sự…) có liên quan trực tiếp đến quá trình này theo hai hướng quan
trọng:

o Họ cung cấp các yếu tố đầu vào dưới hình thức thông tin và các đề
xuất liên quan trách nhiệm từng bộ phận;

o Họ phải nhận thức rõ hoạch định chiến lược liên quan đến tất cả
mọi việc và kết quả đạt được; chiến lược và mục tiêu của từng bộ
phận phải căn cứ vào chiến lược chung.
2.2. Kế hoạch marketing của tổ chức (doanh nghiệp) du lịch

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH

 Hoạch định chiến lược là một giai đoạn trong tiến trình quản trị
chiến lược (bao gồm hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm
soát).

 Mục đích là nhằm phát triển và duy trì sự thích nghi chiến lược
giữa một bên là các mục tiêu, khả năng của công ty và bên kia là
các cơ may thị trường đầy biến động.
2.2. Kế hoạch marketing của tổ chức (doanh nghiệp) du lịch

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING

 Căn cứ xây dựng chiến lược marketing

o Khách hàng

o Khả năng của doanh nghiệp

o Đối thủ cạnh tranh

2.2. Kế hoạch marketing của tổ chức (doanh nghiệp) du lịch

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING

 Những câu hỏi cần được trả lời:

o Doanh nghiệp đã ở đâu, hiện đang ở đâu, và doanh
nghiệp sẽ đi đến đâu nếu tiếp tục hoạt động theo kế hoạch
marketing hiện tại?
2.2. Kế hoạch marketing của tổ chức (doanh nghiệp) du lịch

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING

 Những câu hỏi cần được trả lời:

o Doanh nghiệp muốn đi đến đâu?

2.2. Kế hoạch marketing của tổ chức (doanh nghiệp) du lịch

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING

 Những câu hỏi cần được trả lời:

o Làm thế nào để đi đến đó?

2.2. Kế hoạch marketing của tổ chức (doanh nghiệp) du lịch

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING

 Những câu hỏi cần được trả lời:

o Làm thế nào biết được doanh nghiệp đã đi đến đó?
2.2. Kế hoạch marketing của tổ chức (doanh nghiệp) du lịch

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING

 Kết quả của hoạch định chiến lược marketing là

một bản kế hoạch marketing.

 Một bản kế hoạch marketing bao gồm những nội

dung gì?
2.3. Quy trình (các bước) lập kế hoạch marketing

KẾ HOẠCH MARKETING
 Kế hoạch marketing là một tài liệu văn bản xuất phát từ sự phân
tích môi trường và thị trường, trong đó đề ra những chiến lược
lớn cùng với những mục tiêu trung hạn và ngắn hạn cho một
loại sản phẩm/ thị trường cụ thể, những phương tiện cần có, hành
động cần thực hiện, ngân sách để đạt mục tiêu đề ra, và các chỉ
tiêu cho phép kiểm tra thuờng xuyên việc thực hiện kế hoạch.
 Tầm quan trọng của việc xây dựng kế hoạch marketing

 Lên kế hoạch marketing giúp doanh nghiệp xác định được chính xác đâu là nội dung
chính, đâu là những việc cần làm trước và đâu là những việc cần làm sau.
 Phát triển được các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được đúng nhu cầu của thị trường
mục tiêu, thực hiện được các hoạt động tiếp thị tốt nhất và thu hút được nhiều đối
tượng khách hàng mục tiêu hơn đối thủ.
 Xác định được chính xác đối thủ cạnh tranh, thị trường mục tiêu và cách suy nghĩ
của khách hàng mục tiêu về điểm mạnh cũng như điểm yếu của đối thủ.
 Định vị được thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
 Đặt ra được các mục tiêu và khung thời gian cụ thể để đo lường chính xác các hoạt
động tiếp thị của doanh nghiệp.
 Kế hoạch marketing giúp doanh nghiệp vạch ra được những chiến lược cụ thể bao
gồm thông điệp, kênh và công cụ tiếp thị để tiếp cận tốt đến các đối tượng khách
hàng mục tiêu.
 Bản kế hoạch marketing sẽ giúp các nhà quản trị dễ dàng thực hiện truyền thông tới
toàn bộ tổ chức.
63
2.3. Quy trình (các bước) lập kế hoạch marketing

 Cấu trúc một bản kế hoạch marketing

o Tóm lược
o Hiện trạng marketing
o Phân tích cơ hội và vấn đề
o Mục tiêu
o Chiến lược marketing
o Chương trình hành động
o Dự kiến lời - lỗ
o Kiểm tra
 2.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy marketing của
doanh nghiệp du lịch

 Quan điểm mở về marketing trong doanh nghiệp

du lịch: “Mọi người trong doanh nghiệp đều làm
marketing”
 bất cứ ai là thành viên của doanh nghiệp đều có thể làm
công tác marketing.
 Họ sẵn sàng tìm hiểu về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng,
lắng nghe những lời bình luận của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ, họ có kiến thức nhất định về sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp du lịch để có thể chia sẻ, trao đổi nhằm mục
đích cuối cùng là đưa những sản phẩm dịch vụ tốt của
doanh nghiệp mình tới tay khách hàng.
 2.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy marketing của
doanh nghiệp du lịch

 Xuất phát từ mục tiêu chung:

 “Tìm hiểu nhu cầu khách hàng ”

 Thỏa mãn khách hàng và tiêu thụ sản phẩm

 Đạt được mục tiêu chiến lược và kinh doanh của doanh
nghiệp
 2.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy marketing của
doanh nghiệp du lịch
Nhiệm vụ của marketing trong doanh nghiệp du lịch

 Xây dựng đội ngũ nghiên cứu thị trường

 Xây dựng đội ngũ bán hàng và dịch vụ sau bán hàng

 Xây dựng hệ thống đại lý

 Xây dựng hệ thống bán hàng hỗn hợp

 2.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy marketing của
doanh nghiệp du lịch
Tổ chức nội bộ của bộ phận marketing trong doanh nghiệp du lịch

 Căn cứ theo loại hình doanh nghiệp du lịch

 Tổ chức bộ phận marketing trong doanh nghiệp lữ hành

 Tổ chức bộ phận marketing trong doanh nghiệp khách sạn

 Tổ chức bộ phận marketing trong doanh nghiệp nhà hàng hoặc khách
sạn có chức năng nhà hàng

 Tổ chức bộ phận marketing trong doanh nghiệp vận tải

 Tổ chức bộ phận marketing trong doanh nghiệp dịch vụ vui chơi giải
trí
 2.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy marketing
của doanh nghiệp du lịch
Tổ chức nội bộ của bộ phận marketing trong doanh nghiệp du lịch
Giám đốc
doanh nghiệp
du lịch
Các bộ phận Các bộ phận
Các bộ phận nghiệp vụ Du hỗ trợ và phát
tổng hợp lịch triển

 Căn cứ theo loại hình Marketing và

doanh nghiệp du lịch Bán hàng

 Tổ chức bộ phận
marketing trong doanh
nghiệp lữ hành Điều hành

Hướng dẫn
 2.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy marketing
của doanh nghiệp du lịch
Tổ chức nội bộ của bộ phận marketing trong doanh nghiệp du lịch
Giám
đốc
Khách
 Căn cứ theo loại hình sạn
doanh nghiệp du lịch
 Tổ chức bộ phận
marketing trong doanh
nghiệp khách sạn
Bộ
Bộ Mar
phận Tài
phận và
Lễ tân sửa chính Bán
buồn
chữa, – Kế hàng
g
bảo toán
trì
 2.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy marketing
của doanh nghiệp du lịch
Tổ chức nội bộ của bộ phận marketing trong doanh nghiệp du lịch
Giám đốc
Khách sạn
 Căn cứ theo loại hình
Tài chính –
doanh nghiệp du lịch Kế toán

 Tổ chức bộ phận Marketing – Giám đốc

marketing trong doanh Bán hàng nhà hàng
nghiệp nhà hàng hoặc
khách sạn có chức năng Phục vụ
Bếp
bàn
nhà hàng
Sửa chữa,
Lễ tân
bảo trì

Buồng
phòng
 2.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy marketing
của doanh nghiệp du lịch
Tổ chức nội bộ của bộ phận marketing trong doanh nghiệp du lịch

Giám
 Căn cứ theo loại hình đốc
doanh nghiệp du lịch Doanh
nghiệp
vận tải
 Tổ chức bộ phận
marketing trong doanh
nghiệp vận tải

Quản lý,
Marketin bảo trì,
Tài Điều
g – Bán bảo
chính – hành xe
hàng dýỡng
Kế toán
xe
 2.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy marketing
của doanh nghiệp du lịch
Tổ chức nội bộ của bộ phận marketing trong doanh nghiệp du lịch
Giám
 Căn cứ theo loại hình đốc DN
dịch vụ
doanh nghiệp du lịch vui
chõi
giải trí
 Tổ chức bộ phận (VCGT)
marketing trong doanh
nghiệp dịch vụ vui chơi
giải trí
Quản lý,
Đội bảo
bảo trì,
vệ,
bảo
Ăn Marketi trông
dưỡng
Tài uống – ng – coi đồ
trang
chính – Giải Bán và
thiết bị
Kế toán khát hàng hành lý
phục
của
vụ
khách
VCGT
 2.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy marketing
của doanh nghiệp du lịch
Tổ chức nội bộ của bộ phận marketing trong doanh nghiệp du lịch

 Căn cứ theo các tiêu chí

quan trọng khác Giám
đốc
Mar

 Tổ chức theo chức năng

Phu Phụ
trách trách
khuyếc Đặt giữ Lên kế nghiên
Dịch vụ
Bán h chỗ hoạch cứu và
khách
hàng trương cho sản phát
hàng
đại lý – khách phẩm triển
quảng sản
cáo phẩm
 2.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy marketing
của doanh nghiệp du lịch
Tổ chức nội bộ của bộ phận marketing trong doanh nghiệp du lịch
Tổng Giám
đốc
 Căn cứ theo các tiêu chí Marketing
quan trọng khác
Giám đốc
Giám đốc Giám đốc Giám đốc Marketing
 Tổ chức theo địa lý Marketing Marketing Marketing khu vực
khu vực khu vực khu vực châu Mỹ
châu Âu châu Á châu Phi

Quan hệ Phụ trách

đại lý sản phẩm

Phụ trách
tài chính
 2.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy marketing
của doanh nghiệp du lịch
Tổ chức nội bộ của bộ phận marketing trong doanh nghiệp du lịch

Tổng
 Căn cứ theo các tiêu chí Giám đốc
quan trọng khác Marketing

 Tổ chức theo sản phẩm Giám đốc

Giám đốc Giám đốc Marketing
Marketing Marketing sản phẩm
sản phẩm sản phẩm du lịch C
du lịch A du lịch B

Quan hệ Phụ trách

đại lý bán hàng
 2.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy marketing
của doanh nghiệp du lịch
Tổ chức nội bộ của bộ phận marketing trong doanh nghiệp du lịch
 Căn cứ theo các tiêu chí quan trọng khác

 Tổ chức theo thị trường khách hàng

Tổng Giám đốc

Marketing

Giám đốc Marketing Giám đốc Marketing

Thị trường Thị trường
khách nội địa khách Quốc tế

Phụ trách bán hàng Phụ trách IT và

Quan hệ đại lý Quan hệ đại lý
trực tiếp Website

Thị trường
Nghiên cứu Khuyếch trương,
khách hàng theo
nhân khẩu học quảng cáo
khu vực
HẾT CHƯƠNG 1