NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS

COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

I. Khái quát về Highlands Coffee

Tổng quan về Highland Coffee: Highlands Coffee là một thương hiệu của
Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI). Việt Thái Quốc Tế là công ty
100% cổ phần Việt Nam. Văn phòng chính đặt tại Hà Nội và vănphòng giao
dịch đặt tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Ðược thành lập từ năm 1998 và chỉ tập
trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 thì quán cà phê Highlands
Coffee đầu tiên chính thức ra mắt. Hiện Highlands Coffee thuộc sở hữu của
Jollibee với hơn 300 cửa hàng, là thương hiệu được nhượng quyền số 1 tại Việt
Nam. Hiện nay, Highlands Coffee vẫn duy trì khâu phân loại cà phê bằng tay
để chọn ra từng hạt cà phê chất lượng nhất, cà phê được rang mới mỗi ngày và
phục vụ quý khách với nụ cười rạng rỡ trên môi. Bí quyết thành công của
Highlands Coffee: không gian quán tuyệt vời, sản phẩm tuyệt hảo và dịch vụ
chu đáo với mức giá phù hợp.
II. Phương pháp nghiên cứu:

- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính
bằng cách tìm tài liệu, thông tin trên mạng về Highlands Coffee, đặc biệt là về
chuỗi cửa hàng tại Hà Nội.
- Nghiên cứu chính thức: Thu thập thông tin từ bảng khảo sát trên Google biểu mẫu
(online). Sau khi lấy được số liệu nghiên cứu định lượng, từ dữ liệu đó ta sẽ đánh
giá kết quả thực tiễn và rút ra kết luận.

III. Cơ sở lý luận
IV. Phân tích kết quả thu được từ bài khảo sát
1. Bạn thuộc giới tính gì?

Qua biểu đồ khảo sát trên cho ra kết quả Nữ chiếm 52 khách hàng (51,5%) và Nam 49
khách hàng chiếm (48,5%)
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

· Tỷ lệ người nam và nữ tham gia khảo sát tương đối cân bằng. Tỷ lệ người nam
nhỉnh hơn một chút so với người nữ với khoảng cách 3%.
· Biểu đồ thể hiện sự đa dạng về giới tính của những người tham gia khảo sát. Điều
này cho thấy Highlands Coffee thu hút được sự quan tâm của cả hai giới.
2. Bạn bao nhiêu tuổi

Qua biểu đồ khảo sát ta thấy được độ tuổi cụ thể :

Dưới 18 tuổi : 2 ( chiếm 2%)
Từ 18-25 tuổi : 91 ( chiếm 91.2%)
Từ 25 tuổi trở lên : 8 ( chiếm 7.9%)

 Nhóm khách hàng trẻ tuổi (dưới 18 tuổi) chiếm tỷ lệ rất nhỏ, chỉ 2%.
 Nhóm khách hàng chính của Highlands Coffee là những người trẻ tuổi từ 18
đến 25 tuổi, chiếm đến 90,1%. Đây là lứa tuổi có thu nhập ổn định, thích tụ tập
bạn bè và khám phá những địa điểm mới. Highlands Coffee với không gian đẹp,
thức uống ngon và dịch vụ tốt là nơi lý tưởng để giới trẻ học tập, làm việc, gặp gỡ
bạn bè.
 Nhóm khách hàng trên 25 tuổi chỉ chiếm 7,9%. Đây có thể là do những người ở
độ tuổi này thường bận rộn với công việc và gia đình, ít có thời gian đi cà phê.
Ngoài ra, họ cũng có thể có những lựa chọn khác về địa điểm giải trí phù hợp hơn
với sở thích và nhu cầu của mình.

Nhìn chung, Highlands Coffee đang thu hút được lượng lớn khách hàng trẻ tuổi.
Đây là một thị trường tiềm năng với nhu cầu cao về giải trí và thư giãn. Do đó,
Highlands Coffee cần tiếp tục phát triển những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với sở
thích của nhóm khách hàng này để duy trì vị thế dẫn đầu trong thị trường cà phê
Việt Nam.
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

3. Bạn đang là?

Qua bảng khảo sát có thể thấy rằng :

Học sinh/ sinh viên : 83 khách hàng chiếm ( 82.2%)
Người đi làm: 18 khách hàng chiếm ( 17,8%)
Có thể nhận xét về phân bố nghề nghiệp khách hàng Highlands Coffee như sau:

 Tỷ lệ khách hàng là học sinh/sinh viên chiếm đến 82,2%. Điều này cho thấy
Highlands Coffee là địa điểm quen thuộc của giới trẻ, đặc biệt là học sinh, sinh
viên. Họ thường đến Highlands Coffee để học tập, làm việc nhóm, gặp gỡ bạn bè
hoặc đơn giản là thư giãn sau những giờ học tập căng thẳng.
 Tỷ lệ khách hàng là người đi làm chỉ chiếm 17,8%. Điều này có thể là do giá cả
đồ uống tại Highlands Coffee người đi làm thường có ít thời gian rảnh hơn so với
học sinh, sinh viên nên họ cũng ít có cơ hội đến quán cà phê hơn.

Nhìn chung, có thể thấy rằng khách hàng Highland Coffee có sự khác biệt nhất định
giữa hai phân khúc khách hàng học sinh/sinh viên và người đi làm. Học sinh/sinh viên
thường đến Highlands Coffee để học tập hoặc làm việc nhóm, do đó họ cần không
gian yên tĩnh và thoải mái.

4. Tần suất đến Highlands Coffee của bạn?

 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Qua biểu đồ cho ra kết quả rằng :

· Ít khi đến: 58 khách hàng chiếm ( 57.4%)
· 1 lần/tuần: 21 khác hàng chiếm (20.8%)
· 2-3 lần/tuần:14 khách hàng chiếm( 13.9%)
· 4-6 lần/tuần:4 khách hàng chiếm ( 4%)
· Hàng ngày:4 khách hàng chiếm ( 4%)

1. Nhóm khách hàng đến Highlands Coffee “ít khi” chiếm tỷ lệ lớn nhất (57,4%)

o Giá cả đồ uống tại Highlands Coffee cao hơn so với thu nhập của một số
người.
o Highlands Coffee thường được định vị là thương hiệu cà phê cao cấp, phù
hợp cho các dịp gặp gỡ bạn bè, đối tác hoặc thư giãn sau giờ làm việc.
o Một số người có thể thích các thương hiệu cà phê khác hơn hoặc tự pha cà
phê tại nhà.

2. Nhóm khách hàng đến Highlands Coffee 1 lần/tuần (20,8%)

 Nhóm khách hàng này có thể là những người có thu nhập trung bình khá, yêu
thích cà phê và thường xuyên đến Highlands Coffee để học tập, làm việc hoặc gặp
gỡ bạn bè.
 Tần suất 1 lần/tuần cho thấy đây là nhóm khách hàng có tiềm năng mà Highlands
Coffee có thể tập trung khai thác và phát triển.

3. Nhóm khách hàng đến Highlands Coffee 2-3 lần/tuần (13,9%)

 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

· Có thể là do họ coi Highlands Coffee là nơi để thư giãn sau một tuần làm việc căng
thẳng.
· Hoặc họ thích cà phê và đồ uống của Highlands Coffee, nhưng không có đủ điều kiện
để đến thường xuyên hơn.

4. Nhóm khách hàng đến Highland Coffee 4-6 lần/tuần (4%)

 Nhóm khách hàng này có thể là những người có thu nhập cao
 Họ lựa chọn Highland Coffee vì sự tiện lợi, nhanh chóng và chất lượng sản phẩm
tốt.
 Đây là nhóm khách hàng trung thành với Highland Coffee.

5. Nhóm khách hàng đến Highland Coffee hàng ngày (4%)

 Nhóm khách hàng này có tỷ lệ nhỏ nhất, chỉ chiếm 4%.

o Highland Coffee có vị trí thuận lợi, gần nơi làm việc hoặc học tập của họ.
Uống cà phê Highlands Coffee như một thói quen hàng ngày.
o Khách hàng yêu thích hương vị cà phê của Highland Coffee và không gian
quán là nơi quen thuộc để học tập, làm việc hoặc gặp gỡ bạn bè. Rất thích
cà phê Highlands Coffee và muốn thưởng thức thường xuyên.

Nhìn chung, có thể thấy rằng Highlands Coffee thu hút được lượng khách hàng khá
đa dạng với tần suất đến quán khác nhau. Highlands Coffee có đa dạng đối tượng
khách hàng với tần suất đến khác nhau, từ “ít khi” đến cả “hàng ngày”. Tuy nhiên số
lượng khách đến thường xuyên vẫn khá ít nên Highlands Coffee cần có những kế hoạch
để làm tăng tần suất đến của nhóm khách “ít khi”.
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

5. Bạn thường đến Highlands Coffee vào khoảng thời gian nào?

Qua khảo khảo sát ta có thể thấy rằng khoảng thời gian khách hàng thường tới
Highlands Coffee:
Sáng : 22 khách hàng chiếm ( 21.8%)
Trưa : 15 khách hàng chiếm ( 14.9%)
Chiều : 41 khách hàng chiếm ( 40.6%)
Tối : 67 khách hàng chiếm (66,3%)
1. Buổi tối là thời điểm đông khách nhất tại Highlands Coffee (66,3%)

o Buổi tối là thời gian rảnh rỗi của nhiều người sau một ngày học tập và làm
việc.
o Mọi người thường đến Highlands Coffee vào buổi tối để thư giãn, gặp gỡ
bạn bè, trò chuyện hoặc hẹn hò.
o Highlands Coffee có không gian ấm cúng, lãng mạn phù hợp cho những
buổi tối tụ tập.

2. Buổi chiều cũng thu hút lượng khách hàng đáng kể (40,6%)

o Buổi chiều là thời điểm nhiều người đi học hoặc đi làm về.
o Một số người có thể đến Highlands Coffee để học tập, làm việc hoặc nghỉ
ngơi sau giờ học, giờ làm.
o Highlands Coffee có nhiều cửa hàng ở các khu vực trung tâm thành phố,
gần các khu dân cư, công ty, trường học,...thuận tiện cho việc di chuyển.

3. Buổi sáng và buổi trưa có lượng khách hàng ít hơn (21,8% và 14,9%)

o Buổi sáng là thời điểm nhiều người bận rộn đi học, đi làm.
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

o Buổi trưa nhiều người có thể ăn trưa tại nhà hoặc ở các quán ăn khác.
o Tuy nhiên, vẫn có một số người đến Highlands Coffee vào buổi sáng để
học tập, làm việc hoặc gặp gỡ đối tác. Buổi trưa dành thời gian để nghỉ ngơi
và thư giãn

Nhìn chung, có thể thấy rằng Highlands Coffee thu hút khách hàng đến quán chủ
yếu vào buổi tối và buổi chiều. Buổi sáng và buổi trưa cũng có nhưng số lượng không
cao, Highlands Coffee có thể tập trung nguồn lực và các chương trình ưu đãi vào các
khung giờ khác nếu muốn lượng khách vào các khung giờ bớt chênh lệch hơn, và tăng
cường chất lượng phục vụ ở các khung giờ cao điểm để phục vụ khách hàng tốt hơn.

6. Bạn thường sử dụng sản phẩm?

Qua khảo khảo sát ta có thể thấy rằng khách hàng thường sử dụng Highlands
Coffee:
Tại chỗ : 75 khách hàng chiếm ( 74.3%)
Mang đi : 28 khách hàng chiếm ( 14.9%)
Đặt về : 19 khách hàng ( 18.8%)

1. Hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ Highlands Coffee tại chỗ (74,3%)

o Highlands Coffee có không gian đẹp, thoải mái, phù hợp để học tập, làm
việc, gặp gỡ bạn bè hoặc thư giãn.
o Khách hàng có thể tận hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo của
Highlands Coffee khi sử dụng dịch vụ tại chỗ.
o Highlands Coffee thường xuyên tổ chức các sự kiện, chương trình khuyến
mãi hấp dẫn thu hút khách hàng đến quán.
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

2. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ mang đi cũng khá cao (27,7%)

o Highlands Coffee cung cấp dịch vụ mang đi tiện lợi, nhanh chóng, phù hợp
với những người bận rộn.
o Khách hàng có thể đặt mua đồ uống và thức ăn online thông qua website,
ứng dụng của Highlands Coffee hoặc các app đặt đồ ăn.

3. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ đặt về thấp hơn (18,8%)

o Dịch vụ đặt về có thể tốn thêm phí vận chuyển.

o Chất lượng đồ uống và thức ăn có thể bị ảnh hưởng khi vận chuyển.
o Khách hàng có thể không tiện đặt về nếu ở xa cửa hàng Highlands Coffee.

Nhìn chung, có thể thấy rằng Highlands Coffee đang thu hút được lượng khách
hàng sử dụng đa dạng các dịch vụ của mình. Do đó, Highlands Coffee cần tiếp tục duy
trì và phát triển chất lượng các dịch vụ tại chỗ, mang đi và đặt về để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.

7. Bạn thường đi cùng ai?

Qua khảo khảo sát ta có thể thấy rằng khách hàng thường đi cùng Highlands
Coffee:
Đi 1 mình : 31 khách hàng chiếm ( 30.7%)
Đi với bạn bè : 85 khách hàng chiếm ( 84.2%)
Đi cùng gia đình : 19 khách hàng chiếm ( 18.8%)
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Khác : 2 khách hàng chiếm ( 2%)

1. Hầu hết khách hàng Highlands Coffee đi cùng bạn bè (84,2%)

o Highlands Coffee là nơi lý tưởng để gặp gỡ, trò chuyện và giao lưu với bạn
bè.
o Không gian quán cà phê ấm cúng, thoải mái phù hợp cho những buổi tụ tập
bạn bè.
o Highlands Coffee có nhiều loại đồ uống và thức ăn đa dạng đáp ứng nhu
cầu của nhiều đối tượng khách hàng.

2. Tỷ lệ khách hàng đi một mình cũng khá cao (30,7%)

o Highlands Coffee là nơi yên tĩnh, thích hợp để học tập, làm việc hoặc thư
giãn một mình.
o Khách hàng có thể tận hưởng không gian riêng tư của mình tại Highlands
Coffee.
o Highlands Coffee có wifi miễn phí và ổ cắm điện, thuận tiện cho việc học
tập và làm việc.

3. Tỷ lệ khách hàng đi cùng gia đình thấp hơn (18,8%)

o Giá cả đồ uống và thức ăn tại Highlands Coffee có thể cao so với một số
gia đình.
o Không gian quán cà phê có thể không phù hợp với trẻ em.
o Các gia đình có thể có nhiều lựa chọn khác để đi chơi cùng nhau như nhà
hàng, công viên,...

4. Nhóm khách hàng "Khác" chiếm tỷ lệ nhỏ (2%)

Có thể là đi cùng người yêu , đồng nghiệp ,...

Nhìn chung thì Highlands Coffee thu hút đa dạng khách hàng với nhu cầu khác nhau.
Quán cà phê này là địa điểm lý tưởng cho cả những ai muốn đi một mình, gặp gỡ bạn bè
hay đi cùng gia đình. Highlands Coffee nên tiếp tục phát huy những điểm mạnh và đa
dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng
8. Bạn phần lớn đến với Highlands Coffee là do ai?
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Gia đình, Bạn bè, đồng Người nổi Quảng cáo, Bản thân
người thân nghiệp tiếng (KOLs, marketing
KOCs)
Rất không 11 10 16 15 15
đồng ý
Không đồng ý 9 4 26 14 3
Phân vân 17 7 21 25 7
Đồng ý 45 50 27 34 42
Hoàn toàn 19 30 11 13 34
đồng ý
Dựa trên kết quả khảo sát, có thể thấy:

Nhóm người có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định đến Highlands Coffee là chính bản thân. Hầu hết
người tham gia khảo sát 76/101 người (75,2475%) đều đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng lý do chính
họ đến Highlands Coffee là do sở thích cá nhân.

Bạn bè đồng nghiệp và gia đình, người thân cũng đóng vai trò quan trọng. Lần lượt khoảng 79,207%
(80/101 người) và 63,366% (64/101 người ) người tham gia cho biết họ đến Highlands Coffee vì muốn đi
cùng bạn bè đồng nghiệp hoặc gia đình, người thân.

Quảng cáo và marketing có tác động nhất định, nhưng không quá lớn. Chỉ 46,534% (47/101 người)
người tham gia cho biết họ đến Highlands Coffee vì đã xem quảng cáo hoặc nghe về thương hiệu qua
các hoạt động marketing.

Người nổi tiếng (KOLs, KOCs) có ảnh hưởng tương đối thấp. Chỉ có có 37,623% (38/101 người) người
tham gia cho biết họ đến Highlands Coffee vì đã thấy người nổi tiếng giới thiệu quán trên mạng xã hội
hoặc các kênh truyền thông khác.

9. Mục đích đến Highlands Coffee của bạn là gì?

 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Dự
a trên dữ liệu thống kê cung cấp, có thể thấy kết quả khảo sát về mục đích đến Highlands Coffee được
chia thành 5 nhóm chính:

Có thể thấy, mục đích phổ biến nhất để đến Highlands Coffee là gặp gỡ bạn bè chiếm 61,4% (62/101
người ). Điều này cho thấy Highlands Coffee được coi là một địa điểm lý tưởng để giao lưu, trò chuyện
với bạn bè.

Mục đích tiếp theo là làm việc, học tập chiếm 50,5% (51/101 người). Dễ để nhận thấy Highlands Coffee
cũng được nhiều người lựa chọn làm nơi làm việc, học tập vì có không gian yên tĩnh, wifi miễn phí và
nguồn điện ổn định, ngoài ra Highlands Coffee có nhiều loại chỗ ngồi khác nhau, từ bàn đơn cho đến
bàn nhóm, phù hợp với nhu cầu học tập của từng người.

Mục đích thưởng thức đồ ăn thức uống cũng chiếm tỷ lệ cao 51,5% (52/101 người). Điều này có thể dễ
dàng lý giải bởi Highlands Coffee có menu đồ uống đa dạng, phong phú và chất lượng tốt.

Mục đích nghỉ ngơi chỉ chiếm 21,8%. Điều này có thể là Highlands Coffee thường có không gian mở, hiện
đại, với nhiều khách hàng ra vào, trò chuyện, tạo nên bầu không khí ồn ào, náo nhiệt.

10. Ngoài đồ uống ra bạn có thường hay gọi đồ ăn không?

 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Không bao giờ Hiếm khi Thỉnh thoảng Thường xuyên Luôn gọi mỗi lần
đến
17 36 35 10 3
Có thể thấy 47,524% (48/101 người) khách hàng Highlands Coffee thường xuyên, thỉnh thoảng hoặc
luôn gọi đồ ăn khi đến quán. Điều này cho thấy đồ ăn tại Highlands Coffee được nhiều khách hàng ưa
thích.

Gần 35,643% (36/101 người) khách hàng hiếm khi gọi đồ ăn. Lý do có thể là họ không thích đồ ăn tại
Highlands Coffee hoặc do họ muốn tiết kiệm chi phí.

Có một tỷ lệ nhỏ 2,97% ( 3/101 người ) khách hàng không bao giờ gọi đồ ăn. Điều này có thể là do họ có
chế độ ăn uống đặc biệt hoặc do họ có lý do khác.

Có thể có nhiều lý do giải thích cho điều này, bao gồm các yếu tố :

Giá cả: Giá đồ ăn tại Highlands Coffee được đánh giá là cao hơn so với các quán cà phê khác.

Chất lượng: Chất lượng đồ ăn tại Highlands Coffee được đánh giá là tốt, nhưng không xuất sắc.

Sự đa dạng: Thực đơn đồ ăn tại Highlands Coffee không quá đa dạng, so với các quán cà phê khác.

Thói quen: Nhiều khách hàng đến Highlands Coffee để thưởng thức cà phê và không có nhu cầu gọi đồ
ăn

11. Loại đồ ăn bạn thường gọi/ yêu thích là gì ?

 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Có
thể thấy, loại đồ ăn yêu thích nhất của khách hàng Highlands Coffee là bánh tiramisu. Loại bánh này
chiếm tỷ lệ cao nhất 43,4% (43/101 người ) trong kết quả khảo sát.

Tiếp theo là bánh mì kẹp (26,3%), bánh su kem (31,3%) và bánh mì que (22,2%).

Bánh chuối là loại đồ ăn yêu thích ít nhất của khách hàng Highlands Coffee, chỉ chiếm 10,1%

Qua số liệu trên, có thể thấy được bánh tiramisu là loại đồ ăn được yêu thích nhất bởi khách hàng
Highlands Coffee. Quán có thể tập trung vào việc quảng bá và bán loại bánh này để thu hút thêm khách
hàng.

Highlands Coffee cũng cần chú trọng đến việc đa dạng hóa thực đơn đồ ăn để đáp ứng nhu cầu của
nhiều đối tượng khách hàng hơn. Quán có thể bổ sung thêm các món ăn mới, phù hợp với khẩu vị của
nhiều người hơn.

12. Bạn thường gọi combo hay lẻ món?

Combo Lẻ món
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

36 65
Dựa trên dữ liệu biểu đồ, có thể thấy:

64,4% (65/101 người ) khách hàng Highlands thường gọi lẻ món.

35,6% ( 36/101 người ) khách hàng Highlands thường gọi combo.

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gọi món của khách hàng tại Highlands, bao gồm:

Nhu cầu đa dạng: Highlands có thực đơn phong phú với nhiều món ăn, thức uống thuộc các phong cách
ẩm thực khác nhau. Khách hàng có thể muốn trải nghiệm nhiều hương vị và lựa chọn món ăn phù hợp
với sở thích cá nhân..

Sở thích cá nhân: Một số khách hàng thích ăn nhiều món khác nhau, trong khi một số khác thích ăn một
món ăn đầy đủ..

Mục đích ăn uống: Nếu đi ăn để trò chuyện, khách hàng có thể gọi lẻ món để có nhiều món ăn để chia
sẻ. Nếu đi ăn để làm việc, khách hàng có thể gọi combo để tiết kiệm thời gian.

13. Bạn thường chi bao nhiêu tiền mỗi lần đến Highlands Coffee?

Dự
a trên số thống kê từ biểu đồ, có thể thấy:

13,9% khách hàng Highlands thường chi dưới 50.000 đồng mỗi lần đến.

61,4% khách hàng Highlands thường chi từ 50.000 đến 100.000 đồng mỗi lần đến.

24,8% khách hàng Highlands thường chi trên 100.000 đồng mỗi lần đến.

Có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến số tiền mỗi lần khách đến Highlands, tiêu biểu là:

Mục đích đến: Khách hàng đến để uống cà phê, học tập hoặc làm việc thường chi ít tiền hơn khách hàng
đến để ăn uống hoặc gặp gỡ bạn bè.

Số lượng người đi: Khách hàng đi một mình thường chi ít tiền hơn khách hàng đi cùng bạn bè hoặc gia
đình.
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Món ăn và thức uống: Giá cả của món ăn và thức uống tại Highlands có thể dao động từ vài chục nghìn
đến vài trăm nghìn đồng.

Khuyến mãi: Highlands thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí.

14. Bạn cảm thấy giá cả các sản phẩm tại đây như thế nào?

Rẻ Trung bình Hợp lý Đắt

3 46 33 19

Có thể thấy, phần lớn khách hàng sử dụng sản phẩm Highlands Coffee hài lòng với giá cả sản phẩm tại
quán. Có tổng 78,217% bao gồm 32,7%, 18,8% và 45,5% khách hàng lần lượt tương ứng với các khách
hàng cho biết họ cảm thấy giá cả sản phẩm hợp lý, trung bình hoặc rẻ

Trong đó có 3% khách hàng cho biết họ cảm thấy giá cả sản phẩm đắt

Có thể có nhiều lý do giải thích cho điều này, bao gồm:

Mức độ thu nhập: Khách hàng có mức thu nhập cao có xu hướng chấp nhận giá cao hơn so với khách
hàng có mức thu nhập thấp.

Chất lượng sản phẩm: Khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm chất lượng tốt.

Thương hiệu: Highlands Coffee là một thương hiệu cà phê cao cấp, do đó khách hàng có thể chấp nhận
giá cao hơn so với các quán cà phê khác.

Sự so sánh: Khách hàng có thể so sánh giá cả sản phẩm tại Highlands Coffee với các quán cà phê khác và
đưa ra đánh giá của riêng mình.
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Qua bảng khảo sát ta có thể thấy phần lớn khách hàng đều cảm thấy highlands có một
không gian sạch sẽ (88.1%) , rỗng rãi (46,5%) và có thiết kế đẹp (43,6%) phù hợp với đa
số khách hàng .
=> Không gian của Highlands Coffee thường mang lại cảm giác ấm cúng và thoải mái,
với thiết kế hiện đại kết hợp với phong cách đậm chất Việt Nam. Đó là nơi lý tưởng để
thư giãn, làm việc, hoặc trò.

Rất không Không đồng Bình thường Đồng ý Hoàn toàn

đồng ý ý đồng ý

Là thương 8 1 24 39 29
hiệu nổi
tiếng, độ uy
tín cao
Giá cả tầm 6 13 37 28 17
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

trung
Có nhiều ưu 5 12 33 30 21
đãi khi mua
hàng

Yêu thích 8 1 27 39 26
không gian

Gần nơi học 7 5 26 40 23

tập, làm việc

Đa dạng 7 3 23 39 29
phương thức
thanh toán

Chất lượng 8 3 22 39 29
dịch vụ, sản
phẩm tốt

Dựa vào bảng khảo sát ta thấy :

- Highlands coffee Là thương hiệu nổi tiếng, độ uy tín cao hầu hết khách hàng đều đồng
ý hoặc hoàn toàn đồng ý (92/101) chiếm 91.09%
- Highlands coffee có Giá cả tầm trung và Có nhiều ưu đãi khi mua hàng cũng được
khách hàng đánh giá cao lần lượt là (82/101) chiếm 81,2% và (84/101) chiếm 83,2%
- Highlands coffee cũng là 1 nơi khá là đc yêu thích và rất phù hợp là nơi học tập và làm
việc với những lượt đánh giá như sau không gian yêu thích ( 92/101) chiếm 91,09% , là
nơi học tập và làm việc (89/101) chiếm 88,1%
- Highlands coffee có khá nhiều hình thức thanh toán và chất lượng dịch vụ khá tốt thông
qua số liệu sau đa dạng hình thức thanh toán (91/101) chiếm 90,1% người đồng ý hoặc
hoàn toàn đồng ý. Còn về chất lượng dịch vụ (90/101) khách hàng lựa chọn dịch vụ tốt.

=> Kết quả khảo sát cho thấy, Highlands Coffee được khách hàng đánh giá cao bởi
thương hiệu uy tín, mức giá phù hợp, nhiều ưu đãi, không gian đẹp, dịch vụ tốt. Đây là
những lý do chính khiến khách hàng lựa chọn Highlands Coffee thay vì các thương hiệu
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

khác.

Rất không Không đồng Phân vân Đồng ý Hoàn toàn

đồng ý ý đồng ý
Không gian 7 3 10 52 29
rộng rãi ,
thoáng đãng
Vị thế 8 6 14 36 37
thương hiệu
uy tín
Phong cách 9 3 23 36 30
phục vụ
chuyên
nghiệp
Chất lượng 8 1 18 44 30
dịch vụ tốt
Đồ ăn, thức 7 2 22 44 26
uống hợp
khẩu vị

Qua bảng khảo sát :

- Vị thế của thương hiệu là điểm mạnh quan trọng giúp Highlands Coffee thu hút và giữ
chân khách hàng với (73/101) chiếm 72,27% khách hàng đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý
với nhận định này
- Highlands coffee có phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ tốt thông
qua (66/101) chiếm 65,3% khách hàng lựa chọn phong cách phục vụ chuyên nghiệp và
(74/101) chiếm 73,26% khách hàng đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý với việc dịch vụ tốt.
-Về đồ ăn, thức uống hợp khẩu vị: (70/101) chiếm 69,3% khách hàng đồng ý hoặc hoàn
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

toàn đồng ý với nhận định này. Highlands Coffee cung cấp đa dạng các món ăn và thức
uống phù hợp với sở thích của nhiều đối tượng khách hàng.
- Không gian rộng rãi, thoáng đãng: Có (81/101) chiếm 80,2% khách hàng đồng ý
hoặc hoàn toàn đồng ý với nhận định này.
 Qua bảng khảo sát Highlands Coffee là một địa điểm lý tưởng cho những ai đang
tìm kiếm một không gian thoải mái, yên tĩnh để học tập, làm việc, hay đơn giản là
thư giãn sau những giờ học tập và làm việc căng thẳng. Với phong cách phục vụ
chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ tốt, cùng những tiện ích đa dạng, Highlands
Coffee hứa hẹn sẽ mang đến cho bạn những trải nghiệm tuyệt vời.

Rất Không Phân vân Đồng ý Hoàn

không đồng ý toàn đồng
đồng ý ý
Logo 9 3 13 47 29
thương
hiệu mang
ý nghĩa
sâu sắc về
nét văn
hóa cà
phê Việt
Slogan 9 1 14 43 34
"Tự hào
sinh ra từ
đất Việt"
NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Lối kiến 9 4 16 47 25
trúc đặc
trưng của
từng khu
vực đặt
cửa hàng
Hương vị 9 3 21 40 28
cà phê
thuần Việt
Không 9 3 21 43 32
gian ấm
cúng
Menu 9 2 20 40 19
dành cho
người
Việt

Qua bảng ta có:

-Logo thương hiệu: Có (76/101) chiếm 75,24% khách hàng đồng ý hoặc hoàn toàn
đồng ý với nhận định logo mang ý nghĩa sâu sắc về nét văn hóa cà phê Việt.
-Slogan: Có tới 76,23% khách hàng đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý với slogan "Tự
hào sinh ra từ đất Việt". Slogan này thể hiện niềm tự hào của Highlands Coffee về
nguồn gốc xuất xứ và cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm cà phê chất
lượng cao, mang đậm hương vị Việt Nam.
- Highland coffee cũng là 1 trong những quán cà phê có lối kiến trúc đặc trưng theo
từng khu vực cũng như có 1 không gian ấm cúng . Khi có (72/101) chiếm 71,28%
khách hàng đồng ý với có lối kiến trúc đặc trưng theo từng khu vực và (75/101) chiếm
74,25% người đồng ý với ý kiến cho rằng có không gian ấm cúng.
- Hương Vị và Menu không được đánh giá quá cao khi chỉ chiếm lần lượt là 67,3% và
58,4%
=> Với những điểm nhấn mang đậm nét văn hóa Việt Nam, Highlands Coffee đã và
đang khẳng định vị thế là thương hiệu cà phê Việt Nam uy tín, chất lượng, được đông
đảo khách hàng tin tưởng và yêu thích. Không chỉ đơn thuần là một quán cà phê,
Highlands Coffee còn là nơi lưu giữ và lan tỏa những giá trị văn hóa tốt đẹp của dân
tộc.
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Rất không Không Phân vân Đồng ý Hoàn toàn

đồng ý đồng ý đồng ý
Cà phê phin 9 17 18 42 15
Cà phê 9 22 25 34 11
espresso
Các loại trà 8 9 16 46 22
Phindi 9 13 24 40 15
Freeze 9 6 15 39 32
Thức uống 9 9 31 33 19
khác

Qua bảng khảo sát ta có :

Loại đồ uống được yêu thích:

Cà phê phin: (57/101) chiếm 56,4% khách hàng thích cà phê phin, đây là loại đồ
uống truyền thống và phổ biến nhất tại Highlands Coffee.

Các loại trà: Có (68/101) 67,3% khách hàng thích các loại trà, cho thấy trà cũng là
một thức uống được ưa chuộng tại Highlands Coffee.

Freeze: Chiếm 70,3% khách hàng thích freeze, đây là thức uống giải khát mát lạnh
phù hợp cho mùa hè.

Thức uống khác: 51,4% khách hàng thích thức uống khác, bao gồm các loại cà phê
máy, đá xay, sinh tố,...

Loại đồ uống ít được yêu thích:

NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Cà phê espresso: Chỉ có(45/101) chiếm 44,6% khách hàng thích cà phê espresso,
đây là loại cà phê có hương vị đậm đà nhưng không phù hợp với tất cả mọi người.

Phindi: 44,5% khách hàng thích phindi, đây là loại cà phê pha kiểu Ấn Độ với
hương vị đặc trưng.

=> Highlands Coffee cung cấp đa dạng các loại đồ uống, đáp ứng nhu cầu và sở
thích phong phú của khách hàng. Tuy nhiên, cà phê phin, freeze và trà là những
lựa chọn được ưa chuộng nhất. Highlands Coffee nên tiếp tục phát triển và sáng
tạo thêm các loại thức uống mới để thu hút khách hàng và đa dạng hóa thực đơn.

Rất không Không Phân vân Đồng ý Hoàn toàn

đồng ý đồng ý đồng ý
Là nơi tụ 14 20 15 32 20
họp gia
đình mỗi
cuối tuần,
nghỉ lễ
Thường gọi 13 23 18 32 15
đồ ăn, thức
uống ở đây
về nhà
Thói quen 19 24 23 23 17
đến đây vào
mỗi buổi
sáng
Học, làm 10 11 17 41 22
việc và gặp
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

gỡ đối tác
tại đây
Nơi nghỉ 12 11 18 35 25
ngơi sau
mỗi giờ tan
học, tan làm

Qua bảng trên ta có:

Mức độ thường xuyên đến Highlands Coffee:

-Thói quen đến đây vào mỗi buổi sáng: 39,6% khách hàng có thói quen đến
Highlands Coffee vào mỗi buổi sáng, cho thấy đây là địa điểm lý tưởng để bắt đầu
ngày mới với tách cà phê thơm ngon và không gian ấm cúng.

-Nơi nghỉ ngơi sau mỗi giờ tan học, tan làm: (60/101) chiếm 59,4% khách hàng
lựa chọn Highlands Coffee là nơi thư giãn sau giờ học tập và làm việc căng thẳng.

-Là nơi tụ họp gia đình mỗi cuối tuần, nghỉ lễ: 51,4% khách hàng thường xuyên
đến Highlands Coffee cùng gia đình vào những dịp cuối tuần và lễ Tết, thể hiện
đây là địa điểm gắn kết tình cảm gia đình.

Mục đích sử dụng Highlands Coffee:

-Học, làm việc và gặp gỡ đối tác tại đây: 62,3% khách hàng sử dụng Highlands
Coffee như một không gian học tập, làm việc hiệu quả và là nơi gặp gỡ đối tác
chuyên nghiệp.

-Thường gọi đồ ăn, thức uống ở đây về nhà: 46,5% khách hàng có thói quen mua
đồ uống và thức ăn mang về nhà, cho thấy mức độ hài lòng với chất lượng sản
phẩm của Highlands Coffee.

=> Highlands Coffee không chỉ là nơi để thưởng thức cà phê mà còn là địa điểm lý
tưởng cho nhiều mục đích khác nhau như học tập, làm việc, gặp gỡ bạn bè, gia
đình,... Highlands Coffee đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng với không gian
ấm cúng, thức uống ngon và dịch vụ chu đáo.
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Rất không Không Phân vân Đồng ý Hoàn toàn

đồng ý đồng ý đồng ý
Người nổi 15 26 22 22 16
tiếng mình
yêu thích
Gia đình 14 20 20 34 13
Bạn bè 12 14 13 38 24
Đối tác làm 14 19 18 33 17
ăn
Bản thân 10 2 12 43 34
Nhân viên 12 18 21 29 21
order

Qua bảng khảo sát trên ta có:

- Người nổi tiếng: Mặc dù một số người (38/101) chiếm 37.6% thích dành thời gian
cho người nổi tiếng họ ngưỡng mộ, nhưng nhiều người khác (63/101) chiếm 62.4%
lại trung lập hoặc không thích ý tưởng này.
- Gia đình và bạn bè có tác động khá lớn khi chiếm lần lượt 46.5% và 61.4% số người
dồng ý và hoàn toàn đồng ý

- Đối tác làm ăn và được nhân viên order cũng tán thành với 2 ý kiến này khá cao khi
chiếm 49.5% do tác động của đối tác và 49.5% do ý kiến của nhân viên order

- Lựa chọn của bản thân thì chiếm đã số là đồng ý với ý kiến này khi có đến (77/101)
chiếm 76.2% ý kiến đồng ý hay hoàn toàn dồng ý.

=> Việc lựa chọn món ăn của bạn có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao
gồm sở thích của người nổi tiếng, gia đình, bạn bè, đối tác kinh doanh, nhân viên order và
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

sở thích cá nhân của bạn. Mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố này có thể khác nhau tùy
thuộc vào tình huống và sở thích cá nhân của bạn.

- Qua biều đồ trên ta có thể nhận thấy, việc lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại
Highlands Coffee chịu sự tác động chủ yếu từ cá tính của mỗi các nhân. Tỉ lệ người đưa
ra ý kiến đồng ý và hoàn toàn đồng ý là 76% - lớn nhất trong tất cả các yếu tố và tỉ lệ
người không đồng ý, rất không đồng ý thấp nhất trong các yếu tố chỉ chiếm 1%.
=> Việc lựa chọn sản phẩm tiêu dùng của khách hàng phần lớn dựa vào sở thích, nhu cầu,
thói quen và hoàn cảnh của mỗi cá nhân. Bởi mỗi sản phẩm, dịch vụ được lựa chọn sẽ
mang lại trải nghiệm với từng người là khác nhau nên việc lựa chọn dựa trên cá tính của
mỗi cá nhân được đồng tình phần lớn là hoàn toàn hợp lí. Ngoài ra, các yếu tố khác như:
nét văn hóa trong tiêu dùng, ảnh hưởng của gia đình, nhóm đối tượng tham khảo,... cũng
chỉ góp một phần vào sự lựa chọn đó.
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

- Highlands Coffee là thương hiệu được tạo ra với một phong cách lịch sự, gọn gàng và
sang trọng. Cũng chính vì điều đó nên tiêu chí không gian sang trọng là tiêu chí mà được
nhiều người tham gia khảo sát đánh giá là phù hợp với cá tính, lối sống của họ. Khi có
đến hơn 75% số người được khảo sát bình chọn cho không gian của quán và rất ít ý kiến
không đồng ý.
- Các yếu tố khác như: khẩu vị, giá cả,... là những yếu tố cần có mà mỗi cá nhân đều nghĩ
đến khi lựa chọn một sản phẩm hay dịch vụ, vì vậy đó chưa hẳn đã là yếu tố nổi bật và
quan trọng nhất mà người tiêu dùng đánh giá để lựa chọn, đó chỉ là những yếu tố cơ bản,
đời thường, nên tỉ lệ người đánh giá dựa trên các tiêu chí đó không nổi trội bằng yếu tố
không gian.
=> Với lối sống hiện tại của nhiều người họ đều có một đặc điểm chung đó là làm cho
bản thân họ trở nên thật gọn gàng, sạch đẹp và phải toát nên vẻ sang trọng. Chính vì vậy
một quán caffee như Highlands Coffee thực sự là điểm đến phù hợp với cá tính và lối
sống của rất nhiều người.
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

- Qua kết quả khảo sát được đánh giá qua biểu đồ, có thể thấy phần lớn lý do Highlands
được chọn là điểm đến bởi không gian thoáng mát, dễ chịu. Có tới 73% người khảo sát
cùng đánh giá về điều đó.
- Mặc dù không gian là lý do hàng đầu, các yếu tố khác như chất lượng đồ uống, dịch vụ
khách hàng, vị trí thuận tiện và giá cả cũng đóng vai trò quan trọng. Tuy nhiên, chúng có
thể không được đánh giá cao bằng không gian, nhưng vẫn là những yếu tố không thể bỏ
qua khi khách hàng quyết định đến Highlands.
=> Như vậy, từ phân tích trên, có thể thấy rằng không gian là yếu tố chính thu hút khách
hàng đến Highlands, và điều này cần được Highlands duy trì và phát triển để đáp ứng nhu
cầu và mong muốn của khách hàng.
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

- Dựa vào các yếu tố đã được khảo sát, có thể thấy Highlands đang làm rất tốt về các
khâu chăm sóc và phục vụ khách hàng, từ đó đưa đến kết quả là 98% khách hàng sẽ quay
trở lại theo biểu đồ trên.
=> Highlands Coffee nên tiếp tục duy trì và nâng cao các yếu tố đang làm hài lòng khách
hàng. Đồng thời, cần lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để không ngừng cải tiến,
đảm bảo rằng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng được duy trì lâu dài.

- Kết quả khảo sát cho thấy rằng phần lớn khách hàng đánh giá không gian là yếu tố
quyết định đến việc họ quay lại Highlands Coffee (77% trên tổng sống người tham gia
khảo sát). Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của một không gian thoải mái, sạch sẽ, và
thiết kế hợp lý trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

- Mặc dù không gian là yếu tố quan trọng nhất, Highlands Coffee cũng nên chú trọng đến
các yếu tố phụ trợ khác như chất lượng đồ uống, giá cả hợp lý và các chương trình
khuyến mãi. Những yếu tố này kết hợp cùng không gian sẽ tạo ra một trải nghiệm toàn
diện và hấp dẫn cho khách hàng.
=> Như vậy, từ phân tích trên, có thể thấy rằng không gian là yếu tố quyết định hàng đầu
ảnh hưởng đến việc khách hàng quay lại Highlands Coffee. Highlands nên tiếp tục chú
trọng và cải thiện không gian quán để duy trì và gia tăng lượng khách hàng trung thành.

27. Bạn còn điều gì chưa hài lòng về Highlands Coffee? Nếu có thì điều đó là gì và bạn
muốn cải thiện thế nào?
- Từ kết quả đánh giá và khảo sát, có thể nhận thấy rằng có rất nhiều ý kiến được
khách hàng đưa ra, một số ý kiến đánh giá chung có thể thấy như:
+ Chất lượng đồ uống chưa đạt
+ Giá chưa phù hợp
+ Menu chưa đa dạng

=> Mặc dù Highlands Coffee có nhiều điểm mạnh, vẫn có một số khía cạnh cần cải thiện
để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ
khách hàng và liên tục cải tiến sẽ giúp Highlands Coffee duy trì và phát triển thương hiệu
bền vững.
 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS
COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

- Theo kết quả ghi nhận được, có thể thấy có rất nhiều khách hàng đồng ý sẽ giới thiệu
Highlands Coffee cho người thân, bạn bè thông qua con số 95,1% đồng ý từ những khách
hàng được khảo sát.
=> Điều đó phản ánh sự tin tưởng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Highlands
Coffee khiến họ sẵn sàng giới thiệu quán cho người thân và bạn bè. Đây là một dấu hiệu
tích cực cho sự phát triển bền vững và mở rộng của thương hiệu.
V. Kết luận
1. Đánh giá về tình hình hiện nay tại Highlands Coffee trên địa bàn HN
2. Đưa ra một số phương hướng