TEMAT 1 - terminologia prakseologiczna w praktyce organizacji

(grupa Imię i nazwisko członków): PIOTR CZERWIŃSKI

Zadanie 1. Podaj przykłady z praktyki zawodowej na podstawie których możesz

wyjaśnić poniższe pojęcia (gdzie w jakiej postaci widać te pojęcia w organizacji)

DYREKTYWA (rodzaje, przykłady)  Rodzaje dyrektyw:

 Pisemne dyrektywy: To oficjalne dokumenty
pisemne, które określają cele, zadania lub
procedury, na przykład instrukcje dotyczące
bezpieczeństwa w miejscu pracy.
 Ustne dyrektywy: Mogą być wydawane
przez przełożonych podczas spotkań, narad
lub rozmów telefonicznych, na przykład
przekazanie wytycznych dotyczących
priorytetów projektu.
 Przykład z praktyki: W firmie produkcyjnej dyrekcja
wydała pisemną dyrektywę zmieniającą procedury
kontroli jakości po incydencie związanym z wadliwym
produktem. Ustalono nowe standardy kontroli jakości
oraz szkolenia dla personelu.

SPRAWNE DZIAŁANIE pojęcie,  Pojęcie: Sprawne działanie odnosi się do

ujęcia. efektywnego wykorzystywania zasobów organizacji
w celu osiągnięcia zamierzonych celów.
 Ujęcia: Może być mierzone poprzez wskaźniki
efektywności procesów, takie jak wskaźnik
wydajności pracy czy wskaźnik zużycia surowców.
 Przykład z praktyki: W firmie logistycznej
wprowadzono nowy system zarządzania
magazynem, który znacząco poprawił efektywność
procesów przyjęć, magazynowania i wysyłek,
zmniejszając czas oczekiwania klientów na dostawy.

SKUTECZNOŚĆ(pojęcie, atrybuty celu)  Pojęcie: Skuteczność odnosi się do stopnia, w jakim

organizacja osiąga zamierzone cele lub efektywnie
realizuje swoje zadania.
 Atrybuty celu: Może być mierzona przez stopień
osiągnięcia celów biznesowych, satysfakcję klientów,
czy też poziom realizacji planowanych działań.
 Przykład z praktyki: Kampania marketingowa
przyniosła zwiększenie sprzedaży produktu o 20%,
co jest uznawane za wyraźny wskaźnik skuteczności
działań marketingowych.

EKONOMICZNOŚĆ (iloraz wyniku i  Pojęcie: Ekonomiczność odnosi się do proporcji

kosztu) między osiągniętym wynikiem a poniesionymi
kosztami.
 Iloraz wyniku i kosztu: Jest mierzona poprzez
analizę efektywności kosztowej działań, czyli
porównanie osiągniętych korzyści do poniesionych
nakładów.

1
  Przykład z praktyki: W firmie produkcyjnej
wprowadzono nową technologię, która zmniejszyła
zużycie energii o 30%, prowadząc do znacznego
obniżenia kosztów produkcji i poprawy
ekonomiczności działalności.

KORZYSTNOŚĆ (cenności wyniku  Pojęcie: Korzystność odnosi się do oceny stosunku

użytecznego a cenność kosztu) wartości lub użyteczności wyniku do poniesionego
kosztu.
 Cenność wyniku użytecznego vs. kosztu: Odnosi
się do oceny efektywności inwestycji lub działań
poprzez porównanie wartości uzyskanych korzyści
do poniesionych nakładów.
 Przykład z praktyki: Wdrożenie nowej strategii
marketingowej przyniosło wzrost sprzedaży o 25%,
jednocześnie redukując koszty promocji o 15%, co
świadczy o wysokiej korzystności tej inwestycji dla
organizacji.

Zadanie 2. Witaj w Dziale Serwisu w firmie Support Online,😊

Support Online S.A. to lider branży IT w zakresie wdrożeń systemów klasy ERP,
HCM/HRM, CRM, BI oraz Workflow. Spółka realizuje również projekty dedykowane.

Cel  Obsługa wprowadzonych zgłoszeń do SYSerwis w sposób niedopuszczający do

Działu przekroczenia czasów napraw oraz niezadowolenia i ostatecznie utraty klienta.
 Serwis systemu w strukturach organizacyjnych Klienta z zachowaniem jakości i
terminowości wykonywanych usług oraz zgodnie z podpisaną umową
serwisową.
Zadania 1. Obsługa wprowadzonych zgłoszeń do SYSerwis - udzielanie wsparcia klientom
krytyczne 2. Codzienna ewidencja wykonywanych czynności w SYSerwis
3. Natychmiastowe powiadamianie Lidera Zespołu o problemach i ryzykach w
realizacji zgłoszeń, związanych z terminowością lub pracochłonnością
realizowanych prac.
4. Utrzymanie pozytywnych relacji z Klientami.
5. Usprawnianie procesów serwisowych.
6. Rozwój kompetencji i dzielenie się wiedzą innymi pracownikami w zakresie
metodologii i realizacji procesów serwisowych oraz rozwiązań technicznych u
Klienta.
7. Zgłaszanie do Lidera Zespołu potrzeb: wsparcia i szkoleń,

Zadanie 2a – określ 5 cech jakie powinien posiadać pracownik Działu Serwisu

1. Komunikatywność: Umiejętność klarownego komunikowania się zarówno z

klientami, jak i zespołem, aby zapewnić płynny przepływ informacji i rozwiązywanie
problemów.
2. Rzetelność: Skrupulatność w wykonywaniu obowiązków oraz dbałość o terminowość
i jakość świadczonych usług, co przyczynia się do budowania zaufania klientów.

2
3. Umiejętność rozwiązywania problemów: Zdolność do szybkiego identyfikowania i
skutecznego rozwiązywania problemów technicznych oraz sytuacji kryzysowych, aby
minimalizować czas przestoju i zapewnić zadowolenie klienta.
4. Empatia: Umiejętność empatycznego podejścia do klientów, by zrozumieć ich
potrzeby i oczekiwania oraz dostosować odpowiedź lub działania serwisowe do
indywidualnych sytuacji.
5. Dyspozycyjność: Gotowość do elastycznego dostosowywania się do zmieniających
się potrzeb klientów oraz pracy w zmiennych warunkach, aby zapewnić wsparcie w
razie nagłych problemów lub pilnych zgłoszeń.

3
 Zadanie 2b – oceń walory sprawnego działania w perspektywie celów i zadań działu
na podstawie filmu: https://www.youtube.com/watch?v=4V2C0X4qqLY&t=1s
wg skali:
5 – doskonale, 4 – bardzo dobrze, 3 – dobrze, 2 – dostatecznie, 1 – niedostatecznie
Kryterium ocena Uzasadnienie
DOKŁADNOŚĆ – 1 Pracownicy infolinii nie są w stanie skutecznie pomóc klientowi,
wytwór bliski wzorca; co może prowadzić do nieścisłości lub błędów w udzielonych
informacjach.
CZYSTOŚĆ – jak 1 Ze względu na brak rzetelnej i klarownej komunikacji, która
najmniej cech ujemnych mogłaby skutecznie rozwiązać problem klienta, a także
w produkcie; wyeliminować ewentualne negatywne cechy w relacji.
PROSTOTA – jak 1 Brak prostoty w podejściu do rozwiązywania problemu klienta,
najmniej elementów i co skutkuje zamieszaniem i dezorientacją zamiast klarownych
relacji; instrukcji.
UDATNOŚĆ – próba 5 Pomimo braku skuteczności w rozwiązywaniu problemów
osiągnięcia celu klientów, infolinia może próbować realizować cele uboczne,
ubocznego, przy takie jak zatrzymanie klienta na linii, choć kosztem utraty jego
zbliżonych kosztach, zadowolenia.
RACJONALNOŚĆ 2 Pracownicy infolinii pomimo starań nieudolnie udzielają pomocy
RZECZOWA - dobór klientowi.
środków do obiektywnej
sytuacji,
RACJONALNOŚĆ 2 Wiedza pracowników oraz dobór metodologii są nieadekwatne
METODOLOGICZNA – do problemów.
dobór metod
warunkowany wiedzą
działającego.

Zadanie 2c Zaproponuj dyrektywy wg następującej macierzy

Pozytywne
Dla organizacji 1. Inwestowanie w ciągły rozwój
systemów wsparcia klienta, w tym
doskonalenie systemów ticketowych
oraz narzędzi do monitorowania
zgłoszeń, celem zapewnienia
szybkiej i efektywnej obsługi.
2. Tworzenie programów
szkoleniowych dla pracowników,
skupiających się na doskonaleniu
umiejętności komunikacyjnych i
technicznych, aby zwiększyć jakość
obsługi klienta.
3. Implementacja systemu nagród i
uznania dla zespołu za osiągnięcia
w obsłudze klienta, w celu
motywowania pracowników do
osiągania wyznaczonych celów i
utrzymania wysokiego poziomu
zaangażowania.
Negatywne
1. Zaniedbywanie inwestycji w
szkolenia i rozwój
pracowników, co prowadzi do
braku aktualnych kompetencji
i umiejętności, a w
konsekwencji obniża jakość
obsługi klienta.
2. Brak reakcji na zgłaszane
przez pracowników problemy
związane z systemami
wsparcia klienta i narzędziami
pracy, co prowadzi do
frustracji pracowników i
spadku motywacji do pracy.
3. Stosowanie presji na
pracowników w celu
szybkiego zamykania
zgłoszeń bez należytej
jakości obsługi, co może
prowadzić do zaniedbywania
szczegółów i obniżenia
standardów obsługi klienta.

4
Dla pracownika 1. Zapewnienie wsparcia technicznego
i emocjonalnego ze strony
przełożonych i zespołu, w celu
zwiększenia poczucia
przynależności i motywacji do
pracy.
2. Umożliwienie uczestnictwa w
programach szkoleniowych i
rozwojowych, które pozwalają
pracownikom rozwijać umiejętności
zawodowe i awansować w karierze.
3. Ustanowienie jasnych kryteriów
oceny pracy i awansu, aby
pracownicy mieli klarowne cele do
osiągnięcia i wiedzieli, jakie
umiejętności należy doskonalić.
1. Brak wsparcia ze strony
organizacji w sytuacjach
konfliktowych z klientami, co
może prowadzić do poczucia
osamotnienia i braku
bezpieczeństwa w pracy.
2. Narzucanie nadmiernego
obciążenia pracownikom w
celu szybkiego zamknięcia
zgłoszeń, bez zapewnienia
wystarczającego wsparcia i
zasobów, co prowadzi do
przeciążenia i wypalenia
zawodowego.
3. Niedostateczne nagradzanie i
uznawanie za osiągnięcia w
obsłudze klienta, co prowadzi
do braku motywacji i
zaangażowania w
wykonywaniu obowiązków.