TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NGÀNH: NGÔN NGỮ ANH
CHUYÊN NGÀNH: TIẾNG ANH DU LỊCH
Thời gian (25/03/2024 - 19/05/2024)

Tên sinh viên: Nguyễn

Mã số sinh viên: 412200021

Lớp: 20CNADL01

Đơn vị thực tập: GOLDEN STAR HOTEL

GVHD: HỒ MINH THU

Đà Nẵng, tháng 05-2024

1
 MỤC LỤC

🙞🙞🙞🕮🙜🙜🙜

PHẦN 1 LỜI MỞ ĐẦU

I. Vai trò, ý nghĩa của việc thực tập

II. Những mong đợi của bản thân

PHẦN 2 LỜI CẢM ƠN

PHẦN 3 NỘI DUNG CHÍNH

I. Mục đích - Yêu cầu

II. Thời gian và địa điểm thực tập

III. Giới thiệu về đơn vị thực tập (Golden Star Hotel)

IV. Nội dung thực tập

V. Nhận xét và đánh giá bản thân

PHẦN 4 LỜI KẾT

I. Tóm lược

II. Đề xuất

PHỤ LỤC (MINH CHỨNG VÀ SẢN PHẨM THỰC HIỆN)

2
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

PHẦN 1 LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói không chỉ mang lại nguồn thu nhập
đáng kể cho đất nước mà nó còn tạo ra nhiều việc làm cho xã hội, là đòn bẩy thúc đẩy
các ngành kinh tế khác cùng phát triển. Ta có thể coi ngành du lịch như một chiếc cầu
giao lưu văn hoá giữa các vùng trong quốc gia và các quốc gia khác trên toàn thế giới.
Du lịch góp phần nâng cao dân trí, thúc đẩy sự tiến bộ xã hội, mở rộng tình hữu nghị,
sự hiểu biết lẫn nhau về truyền thống, lịch sử giữa các quốc gia trên thế giới.

Với xu huớng hội nhập vào nền kinh tế khu vực trên thế giới, Việt Nam nói chung và
Ðà Nẵng nói riêng đang là điểm đến yêu thích của du khách nước ngoài. Đà Nẵng –
một thành phố sôi động bậc nhất khu vực miền Trung Việt Nam, nơi có những lợi thế
đặc biệt về địa lý, giao thông, cơ sở hạ tầng, văn hóa và đặc biệt là những địa danh du
lịch nổi tiếng cả trong và ngoài nước. Hiện nay, du lịch được xem là chiến lược mũi
nhọn đưa Đà Nẵng đến gần hơn với bạn bè quốc tế.

Cùng với việc đầu tư phát triển cơ sở vật chất, kỹ thuật, đặc biệt là hệ thống khách
sạn, các khu du lịch nghỉ dưỡng, các điểm vui chơi giải trí và dịch vụ cả về số lượng
lẫn chất lượng, các hoạt động xúc tiến, quảng bá cho hình ảnh Đà Nẵng - thành phố du
lịch cũng được chính quyền các cấp đầu tư và chú trọng.

Xác định mục tiêu đi sâu tìm hiểu cụ thể hơn, tiếp xúc trực tiếp với các hoạt động
trong ngành dịch vụ du lịch. Trong thời gian thực tập, em chọn Golden Star Hotel -
một khách sạn 3 sao tọa lạc trên con đường Phan Liêm ven biển - là nơi thực hiện
những mục tiêu tìm hiểu của mình, với mong muốn được học hỏi thêm nhiều kinh
nghiệm làm việc, có cơ hội cọ xát trong ngành dịch vụ khách sạn một cách thực tế.
Ngoài ra đây cũng là một dịp tốt, một cầu nối giữa lý thuyết mà em đã được học ở
trường với bên ngoài xã hội. Em mong rằng, những kinh nghiệm mà em có được sau
khoảng thời gian thực tập tại Golden Star sẽ giúp bản thân có những định hướng nhất
định cho công việc tương lai sau này.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

3
 KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

I. Vai trò, ý nghĩa của việc thực tập

Trải qua 4 năm học trên giảng đường, nhận được sự giảng dạy nhiệt tình của các
thầy/cô giáo trong Đại học Đà Nẵng nói chung và thầy/cô giáo của khoa tiếng Anh
chuyên ngành nói riêng, bản thân em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích về
chuyên ngành tiếng Anh du lịch để định hướng được công việc của bản thân trong
tương lai.

Dù rằng đã được trang bị một khối lượng các kiến thức khổng lồ hữu ích, một sinh
viên ngồi trên ghế nhà trường 4 năm như em vẫn chưa có quá nhiều cơ hội trải nghiệm
thực tế do thời gian eo hẹp và nhiệm vụ phải tập trung vào việc học tập trau dồi kiến
thức.

Bởi thế cho nên đối với em, kỳ thực tập cuối khoá này là điều kiện cần thiết và hết sức
quan trọng để em được tốt nghiệp đồng thời cũng là cơ hội tốt nhất để bản thân em có
cơ hội tiếp xúc với thực tế, làm việc một cách thực thụ, vận dụng các kiến thức học
được từ trường lớp vào công việc, so sánh đối chiếu với thực tế từ đó hoàn thiện kiến
thức và kỹ năng chuẩn bị hành trang để bước vào cuộc sống và lập nghiệp sau này.

Với mục tiêu thực tập là để rèn dũa kĩ năng của bản thân và tạo tiền đề cho việc định
hướng công việc của tương lai, thực tập cuối khóa là bước đệm đầu để đánh giá năng
lực, khả năng thích ứng của bản thân khi áp dụng những kiến thức lí thuyết vào công
việc thực tế. Đồng thời, qua đó tạo điều kiện để bản thân có thể khắc phục được
những thiếu sót và có những trải nghiệm quý báu khi được cọ xát và làm việc trong
một môi trường chuyên nghiệp.

II. Những mong đợi của bản thân

Qua kì thực tập cuối khóa này, em hi vọng bản thân sẽ có những trải nghiệm thực tế
cũng như được áp dụng những kiến thức đã tích lũy trên giảng đường vào một môi
trường làm việc chuyên nghiệp như ở Golden Star Hotel. Bên cạnh đó, bản thân em hi
vọng sẽ khắc phục được những thiếu sót của bản thân và cải thiện được những kĩ năng
mềm, nâng cao kinh nghiệm làm việc sau này, đặc biệt là những kỹ năng trong ngành
dịch vụ. Từ những trải nghiệm quý báu trong 8 tuần thực tập, em mong bản thân có
thể đúc kết được những bài học thực tế, nâng cao trình độ và hiểu biết cá nhân về
ngành dịch vụ du lịch nói chung và ngành lưu trú khách sạn nói riêng.

4
Đồng thời, em cũng mong muốn có cơ hội trau dồi kỹ năng tiếng Anh của mình thông
qua các công việc được giao, đặc biệt là khả năng lắng nghe và giao tiếp. Trong một
“thế giới phẳng" như ngày nay, tiếng Anh đóng vai trò rất quan trọng trong đời sống
và hầu như mọi ngành nghề hiện nay đều yêu cầu sự thành thạo tiếng Anh. Vừa học
việc mà vừa được ứng dụng ngôn ngữ mà mình gắn bó trong suốt 4 năm học tập là
những điều mà em luôn kỳ vọng.

Ngoài ra, là một sinh viên chuyên ngành tiếng Anh du lịch, em mong đợi bản thân sẽ
có cái nhìn sâu rộng hơn về ngành du lịch cũng như tiềm năng phát triển của ngành
trong tương lai. Hiện nay, ngành du lịch - ngành công nghiệp không khói đang trở
thành xu thế của toàn thế giới, đóng góp rất lớn vào nền kinh tế cũng như sự phát triển
chung của đất nước.

5
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

PHẦN 2 LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các thầy cô giáo giảng viên
đã chỉ bảo em trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Ngoại Ngữ - Đại học
Đà Nẵng, đặc biệt là thầy cô khoa tiếng Anh chuyên ngành đã hết lòng giúp đỡ, truyền
đạt kiến thức, kinh nghiệm cũng như những lời khuyên quý báu cho em. Và đặc biệt
trong học kỳ này, nhà trường đã cho em cơ hội được tiếp cận với môi trường làm việc
thực tiễn thông qua học phần Thực tập tốt nghiệp.

Em xin bày tỏ lời cảm ơn đến cô Hồ Minh Thu - người đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo,
bổ sung kiến thức bổ ích và đôn đốc em trong suốt quá trình hoàn thành báo cáo tốt
nghiệp này. Mong rằng trong tương lai không xa, với những kiến thức tiếp thu tại
trường học và kinh nghiệm của các thầy cô đã truyền đạt, chúng em sẽ góp một phần
nào đó cho đất nước và xã hội.

Em cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị cũng như các bạn nhân viên trong khách
sạn Golden Star Hotel đã hướng dẫn, giúp đỡ và truyền đạt kinh nghiệm của thế hệ đi
trước bằng tất cả sự nhiệt tình, lòng hăng say và tận tụy. Nhờ đó, em có được cái nhìn
khách quan về công việc và học hỏi thêm được nhiều điều về nghiệp vụ khách sạn.

Đặc biệt, em chân thành cảm ơn Giám sát thực tập kiêm quản lý khách sạn, anh Ngô
Chí Nghĩa đã tạo điều kiện cho em được tiếp xúc trực tiếp với công việc và cọ xát với
thực tế, để em có thể học hỏi được nhiều điều bổ ích cho mình.

Cuối cùng, em xin gửi lời chúc sức khỏe đến tất cả các thầy cô giáo của Trường Đại
học Ngoại Ngữ - Đại học Đà Nẵng và toàn thể nhân viên trong Golden Star Hotel.
Đồng thời kính chúc quý thầy cô giáo và các cô, chú, anh, chị trong khách sạn sẽ tiếp
tục gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống.

Trân trọng!

6
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

PHẦN 3 NỘI DUNG CHÍNH

I. Mục đích và yêu cầu thực tập

1. Mục đích:
Thứ nhất, giúp cho sinh viên tiếp cận với môi trường làm việc thực tế, được làm việc
trong một môi trường chuyên nghiệp, qua đó có điều kiện so sánh, đánh giá giữa lý
thuyết và thực tiễn với trọng tâm là kiến thức ngành khách sạn nhà hàng.

Sinh viên có cơ hội vận dụng các kiến thức đã học về chuyên ngành tiếng Anh du lịch
vào công việc cụ thể thực tiễn tại đơn vị thực tập. Là cơ hội để nâng cao và cải thiện
những kĩ năng còn thiếu sót của bản thân, tích lũy được những kinh nghiệm thực tế
quý báu làm kim chỉ nam cho định hướng công việc trong lương lai.

Sinh viên thực tập tham gia vào các hoạt động thực tế và trình bày kết quả bằng báo
cáo tiến độ và báo cáo thực tập toàn văn.

2. Yêu cầu:
 Lựa chọn đơn vị thực tập với tối thiểu 3 năm thành lập để vận dụng những kỹ
năng đã học được trong suốt quá trình ngồi trên ghế nhà trường

 Chủ động nghiên cứu, tìm hiểu các quy trình, quy định, cơ cấu tổ chức, cách
thức vận hành của khách sạn để xác định nhiệm vụ trọng tâm của mình.
 Tích lũy kinh nghiệm thực tiễn, trang bị những hiểu biết cơ bản về ngành nghề
và hình thành phương pháp làm việc phù hợp với từng yêu cầu cụ thể.
 Học hỏi một cách linh hoạt và tận dụng tối đa những kiến thức đã được trang bị
trên ghế giảng đường vào thực tế.
 Hoàn thành báo cáo hàng tuần theo đúng tiến độ giáo viên hướng dẫn đề ra.
 Sinh viên liên hệ với giáo viên hướng dẫn và giám sát thực tập khi gặp những
khó khăn hoặc thắc mắc.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

7
II. Thời gian và địa điểm thực tập
1. Thời gian thực tập:

- Thực tập cuối khóa diễn ra trong 8 tuần theo yêu cầu của Nhà trường, cụ thể từ ngày
25/03/2024 đến ngày 19/05/2024.

2. Địa điểm thực tập:

- Cơ quan tiếp nhận thực tập là Golden Star Hotel tại 4-6 Phan Liêm, phường Bắc Mỹ
Phú, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng.

3. Giới thiệu về đơn vị thực tập

3.1 Khái quát về khách sạn Golden Star Đà Nẵng

Khách sạn theo tiêu chuẩn 3 sao Golden Star là một địa chỉ lưu trú chất lượng với
“tiêu chuẩn quốc tế và giá cả địa phương” cùng sự thân thiện, mến khách nằm gần bãi
biển Mỹ Khê, Đà Nẵng.

Địa chỉ: Số 4-6 Phan Liêm, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng

Điện thoại: (+84 236) 3919168

0937667333 (WhatApp)

Email: sale2@goldenstarhoteldn.com

Website: www.goldenstarhoteldn.com

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

8
3.2. Quy mô của khách sạn:

Golden Star là một khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 3 sao gồm 10 tầng với 68 phòng nghỉ
cao cấp sang trọng và trang thiết bị hiện đại kết hợp hài hòa giữa phong cách Á - Âu.
Ngoài ra khách sạn Golden Star còn có khu nhà hàng với thực đơn đa dạng, phòng hội
nghị với sức chứa 100 khách nhằm đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng
cùng với quán cafe, spa và quầy lưu niệm ở tầng trệt.

Loại phòng

PHÒNG SUPERIOR

∙ Superoir Twin: 12 phòng – diện tích 20 m2 (có cửa sổ hướng thành phố)
∙ Superior Double: 13 phòng – diện tích 22 m2 (có cửa sổ hướng biển)

PHÒNG DELUXE

∙ Deluxe Twins: 8 phòng 20 m2

∙ Deluxe Double: 10 phòng 15 m2
∙ Deluxe Trip 1: 10 phòng 27 m2
∙ Deluxe Trip 2: 10 phòng 27 m2
∙ Deluxe Family: 5 phòng 29 m2

Nhà hàng
Nhà hàng Golden Star tọa lạc tại tầng 02 khách sạn có khung cảnh nhìn ra thành phố
và biển cùng với không gian sang trọng và thoáng đãng. Nhà hàng sẽ cung cấp cho
quý khách những thực đơn và những món ăn tự chọn Âu – Á với hơn 100 món ăn từ 3
miền cũng như các vùng đất đặt trưng trên thế giới.

9
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

Dịch vụ hội họp:

Khách sạn có hệ thống phục vụ hội họp với đầy đủ các tiện nghi, công nghệ hiện đại
với sức chứa lên đến 50 khách, là một địa điểm hoàn hảo cho các sự kiện của công ty,
hội nghị, hội thảo, thuyết trình, thảo luận nhóm.
Phòng họp được trang bị thiết bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, sân khấu, internet
không dây và các thiết bị chuyên dụng, đảm bảo đáp ứng được không gian hoàn toàn
riêng biệt và đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách hàng.

Giải trí
Hồ bơi: Được thiết kế sang trọng và đẹp mắt nằm tại tầng thượng khách sạn, với
không gian rộng rãi thoáng đãng, khách lưu trú có thể vừa tận hưởng làn nước xanh
mát vừa thưởng thức trái cây nhiệt đới và ngắm cảnh thành phố.

10
Quầy Bar: được đặt tại tầng trệt của khách sạn, với không gian nắng ngoài trời, du
khách vừa được trải nghiệm đồ uống vừa ngắm đường phố Đà Nẵng nhộn nhịp.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

Dịch vụ spa: Golden Spa được thiết kế tách biệt, kín đáo với không gian rộng rãi
cùng các trang thiết bị hiện đại phục vụ thư giãn, phục hồi sức khỏe như thuốc thảo
dược khô, xông hơi... Khách sạn có đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp, nhiệt tình,
thân thiện phục vụ chu đáo.

Các dịch vụ khác:

• Dịch vụ cho thuê xe máy, xe đạp
• Bán tour du lịch như Bà Nà, Ngũ Hành Sơn, Hội An…
• Liên kết với các công ty du lịch và lữ hành.

3.3. Đối tượng phục vụ:

11
Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều độ tuổi, giới
tính và quốc tịch khác nhau… Vì thế, vai trò của người quản lý và nhân viên khách
sạn phải làm sao để nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm
bảo cho việc phục vụ được chỉnh chu nhất có thể.
Ngoài lượng khách trong nước từ các vùng miền khác nhau từ Bắc vào Nam, phần lớn
khách lưu trú tại khách sạn đến từ các nước châu Á, châu Âu như Trung Quốc, Hàn
Quốc, Anh, Pháp…. Do đó, nhu cầu tuyển dụng nhân viên không chỉ có năng lực
chuyên môn nghiệp vụ cao mà còn phải có khả năng sử dụng ngoại ngữ tốt.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

3.4. Cơ cấu của các bộ phận phòng ban:

Cơ cấu của khách sạn xây dựng theo mô hình trực tiếp, mỗi bộ phận đều có một
chuyên môn riêng, đặt dưới sự lãnh đạo của các trưởng bộ phận và dưới sự giám sát
chung của quản lý. Ngoài ra, giữa các bộ phận còn có mối quan hệ chức năng với
nhau để đảm bảo việc thực hiện tốt quá trình phục vụ khách, được thể hiện qua việc
cùng hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến với khách hàng
một cách hoàn thiện.

(sơ đồ tổ chức phòng ban tại khách sạn Golden Star Đà Nẵng)

 Hiện nay, Golden Star Hotel có tất cả 5 bộ phận phòng ban. Cụ thể:
12
  Bộ phận tài chính - kế toán
 Bộ phận kinh doanh
 Bộ phận lễ tân
 Bộ phận F&B
 Bộ phận Spa
Ngoài ra, bộ phận buồng phòng của khách sạn thuộc quyền quản lý của một công ty
trung gian khác theo hợp đồng làm việc.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

 Ban điều hành

Giám đốc điều hành khách sạn: Bùi Đình Khánh
Quản lý: Ngô Chí Nghĩa
Ban điều hành bao gồm chủ đầu tư, một giám đốc và một quản lý khách sạn.
Ban điều hành có chức năng và nhiệm vụ:
+ Đánh giá tình hình kinh doanh và điều chỉnh kịp thời để đảm bảo thực
hiện được kế hoạch kinh doanh đề ra.
+ Phổ biến kế hoạch kinh doanh đến các bộ phận chức năng và theo dõi
tiến độ thực hiện.
 Bộ phận kế toán
+ Tham mưu cho ban điều hành và thực hiện các công tác quản lý chính
sách hạch toán, kế toán, triển khai, hướng dẫn đôn đốc kiểm tra các khâu
trực tiếp kinh doanh, thực hiện đúng chức năng, chính sách, chế độ tài
chính kế toán nhà nước.
+ Ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị các bản báo cáo định
kì về kết quả hoạt động đạt được cho ban điều hành. Nhiệm vụ thường
xuyên bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và chi. Chức năng
kế toán giá thành và kiểm soát chi phí tất cả hoạt động trong khách sạn.
+ Mỗi ngày nhân viên kiểm toán phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn
chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn.
+ Bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ với các hoạt động của bộ phận
F&B. Chịu trách nhiệm theo dõi và viết báo cáo hằng ngày các khoản
chi phí về thực phẩm và thức ăn được sử dụng thông qua hóa đơn mà bộ
phận nhà hàng đưa cho xem có trung khớp hay không.

13
 + Không chỉ chịu trách nhiệm với Ban điều hành của khách sạn mà còn
chịu trách nhiệm với chủ đầu tư
 Bộ phận kinh doanh
Đây là bộ phận cầu nối giữa khách sạn và thị trường. Họ là những người mang
nguồn thu về cho khách sạn. Bộ phận Sale & Marketing phải có tầm nhìn và
chiến lược về hiện tại lẫn tương lai để có thể đề ra được những chính sách,
chiến lược Marketing cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhiệm vụ của bộ
phận này là:
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

+ Tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Hay
nói cách khác là chịu trách nhiệm về đầu ra sản phẩm dịch vụ.
+ Nghiên cứu và đề ra các chiến lược Marketing, các kế hoạch tiếp thị
cho khách sạn. Soạn thảo các chương trình quảng cáo, khuyến mãi nhằm
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời hỗ trợ chiến lược kinh
doanh góp phần đảm bảo doanh thu cho khách sạn.
+ Tạo dựng được mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành trong và ngoài
nước đảm bảo tính ổn định về lượt khách. Thực hiện hợp đồng liên kết
với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước.
+ Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách
nhằm có những chính sách phù hợp để đưa ra các chương trình thu hút
khách đến khách sạn
+ Chịu trách nhiệm quản lý và đăng tải nội dung trên các trang mạng xã
hội và web page của khách sạn cũng như các website đặt phòng như
Booking.com, Tripadvisor.com, Bestprice.vn,...

 Bộ phận lễ tân

Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng và cũng là bộ
phận cuối cùng trực tiếp liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check out và
tiễn khách. Do đó, bộ phận lễ tân là bộ phận thể hiện bộ mặt của khách sạn.

Tùy theo từng khách sạn mà nhiệm vụ của bộ phận này có khác biệt đôi chút.
Tại khách sạn Golden Star, bộ phận này có nhiệm vụ như sau:

14
 + Làm công tác xác nhận đặt phòng - trả phòng, đón tiếp và tiễn khách,
hỗ trợ nhiệt tình cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
+ Nhận các yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký,
giải quyết các thắc mắc của khách hàng.
+ Bố trí và liên hệ với bộ phận buồng phòng để kịp thời cập nhập về tình
trạng phòng và thời gian dọn dẹp phòng cho khách.
+ Cung cấp các thông tin khi khách cần, nhận và chuyển thư từ, bưu
kiện, báo chí. Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách
hàng theo hướng tích cực năng nổ.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

 Bộ phận F&B
Bộ phận F&B bao gồm 1 nhà hàng cung cấp các dịch vụ ăn uống như buffet
sáng, trưa, tối, hội nghị, hội thảo khi khách có yêu cầu cùng với quầy Bar tạo ra
những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho tới cách trình bày.
+ Bộ phận này chịu trách nhiệm phục vụ các món ăn Âu – Á – Việt cho
khách đến thưởng thức tại nhà hàng, cũng như phục vụ tại phòng khi
khách có nhu cầu.
+ Đưa ra các chương trình khuyến mãi, quảng cáo nhằm thu hút khách
đến tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn nhằm tăng doanh thu, các loại
tiệc theo yêu cầu với tiêu chí chất lượng đặt lên hàng đầu.
+ Bộ phận bếp của nhà hàng chịu trách nhiệm mua thực phẩm đúng tiêu
chuẩn, đúng khối lượng với giá thấp nhất, hội ý cùng với trưởng bộ phận
nhà hàng để lập thực đơn.
+ Ngoài ra bộ phận bếp còn góp ý, bàn bạc với kế toán để lập giá bán
cho phù hợp, quản lý toàn bộ nhân viên về kỹ thuật nấu nướng, vệ sinh
bếp, cách thao tác các trang thiết bị.
+ Luôn đổi mới trong việc nghiên cứu để sáng tác những món ăn và
thức uống mới, thường xuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi
chế biến cũng như sau khi chế biến để đem ra phục vụ cho khách.

 Bộ phận Spa

Đây là bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung chính của khách sạn nhằm đáp ứng
những nhu cầu thư giãn của khách khi đến với khách sạn. Cung cấp các dịch vụ

15
 như Massage, Sauna, xông hơi… giải tỏa những mệt mỏi của khách khi lưu trú
tại khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận này có mối liên hệ với các bộ phận khách
như buồng phòng, lễ tân nhằm giới thiệu sản phẩm đến với tay khách hàng
thông qua brochure.

 Bộ phận buồng phòng

Đây là bộ phận không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn.
Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều
kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú:
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

+ Thực hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản, kiểm tra
trang thiết bị, đảm bảo vệ sinh khách sạn.
+ Quản lý và bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn
sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến
khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính
ngôi nhà thứ hai của họ.
+ Bộ phận buồng phòng đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn
khách sạn, giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung
cấp dịch vụ cho khách sạn và các cơ sở khác bên ngoài.
+ Khu vực làm việc của bộ phận buồng phòng là Guest Room – phòng
khách và Public Area – khu vực công cộng.
+ Đối với trưởng bộ phận buồng: lãnh đạo, tổ chức, tạo động lực khuyến
khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ
buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức cao nhằm thực hiện mục tiêu thỏa
mãn nhu cầu đòi hỏi của khách về buồng ngủ và giữ uy tín và danh tiếng
cho khách sạn.

16
17
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

IV. Nội dung thực tập

Trong quá trình thực tập, bản thân em đã được làm quen công việc của một nhân viên
lễ tân ở Golden Star Hotel. Đồng thời, bản thân đã có cơ hội áp dụng những điều đã
được học vào thực tiễn tại khách sạn. Sau đây là những công việc cụ thể em đã thực
hiện qua các tuần.
1. Từ ngày 15/03/2024 đến ngày 13/04/2024
ST Nội dung các công Diễn giải cách Đánh giá Khó khăn Giải pháp
T việc được giao thức thực hiện về mức
đề xuất
công việc độ hoàn
thành
công việc
1 Buổi đầu tiên Hoàn Một vài Sắp xếp lại
- Lắng nghe thành khó khăn thời gian
- Học tập, tìm hiểu những thông tin tốt ở ban đầu biểu cá
nội quy và quy trình mà người phụ mức liên quan nhân, sử
làm việc của khách trách thực tập 90% đến việc dụng báo
sạn. Trong đó bao trình bày. thích nghi thức lặp đi
gồm các quy định về
với giờ lặp lại. Đặc
trang phục khi thực - Ghi chép lại
giấc của ca biệt là thay
tập cũng như các những điều cần
thực tập, có đổi khung
công việc thường lưu ý trong buổi
ca bắt đầu giờ sinh
ngày ở bộ phận lễ gặp mặt đầu
từ sáng hoạt, ngủ
tân. tiên như về giờ
sớm và sớm để dạy
giấc, trang
- Tham quan các bộ cũng có ca sớm vào
phục, tác
phận và hệ thống cơ kết thúc tối những ngày
phong,....
sở vật chất của khách khá muộn. có ca sáng.
như khu nhà hàng, bể
bơi, hội nghị, hệ
thống phòng ốc.....

18
2 Tuần đầu tiên: Hoàn Chưa quen Chụp lại sơ
- Đọc và ghi thành với sơ đồ đồ khách
- Tìm thông tin về hệ chép lại các công phòng ốc sạn và ghi
thống phòng ốc, hạng thông tin cơ bản việc trong khách chép ngắn
phòng, mức giá trung về cơ sở vật tương sạn, gặp gọn những
bình, sơ đồ phòng, đồ chất của khách đối tốt khó khăn thông tin
dùng và vật dụng sạn thông qua khoảng khi có một liên quan
trong từng hạng sự hướng dẫn 80% số khách đến các
phòng. của người phụ hỏi về các dịch vụ và
trách và qua tìm dịch vụ và cơ sở vật
- Phụ trách tiếp đón hiểu trên web tiện nghi chất khác
khách hàng tại sảnh. site khách sạn
trong khách (giờ giấc
Thực hiện các công
sạn. mở cửa,
như mở cửa cho - Thực hiện
nằm ở tầng
khách, bưng nước công việc dựa
nào, khu
cho khách trong quá trên sự hướng
nào,...) vào
trình khách đợi làm dẫn và phân
điện thoại
thủ tục check-in hoặc công của chị lễ
để ghi nhớ
check-out tân phụ trách ca
chính.
- Dẫn khách đồng
thời hỗ trợ khách - Quan sát và
mang hành lý lên ghi nhớ trình tự
phòng sau khi làm khi làm thủ tục
thủ tục check-in check-in và
check-out của
- Tìm hiểu về quy các anh chị lễ
trình làm thủ tục tân khác.
check-in và check-
out cho khách.

3 Tuần thứ hai: - Xem qua các hoàn

mẫu thư xác thành
Viết thư xác nhận đặt
nhận đặt phòng tốt
phòng (bằng Tiếng
bằng tiếng Anh
Anh và tiếng Việt)
và tiếng Việt
của khách sạn
- Gửi thư xác
nhận qua mail
cho khách sau
khi nhận được
19
 thông tin đặt
phòng từ chị lễ
tân ca chính.
4 Tuần thứ hai: Mức độ Gặp khó
Làm quen với hoàn khăn trong Xem lại
Bắt đầu làm quen với các tính năng thành việc sử hướng dẫn
nhiệm vụ giám sát của hệ thống tương dụng và ghi sử dụng hệ
như quản lý cơ sở vật PMS (skyhotel) đối khá nhớ các thống trên
chất khách sạn và 70% tính năng Google và
kiểm soát trạng thái trên hệ tải bản
phòng trống thông thống demo của
qua hệ thống PMS hệ thống về
(skyhotel) máy tính để
làm quen

5 Tuần thứ ba: Trả lời và giải Hoàn

quyết các yêu thành ở Tâm lý vẫn Rèn luyện
Trực điện thoại tại hơi lo sợ và kỹ năng
cầu của khách mức khá
quầy lễ tân run khi giao tiếp
qua điện thoại 70%
bàn tại quầy lễ phải nói một cách tự
tân như: chuyện với tin và thoải
khách hàng mái hơn.
- Giải quyết và qua điện
tư vấn cho thoại. Nâng cao
khách muốn đặt kỹ năng
phòng, ghi chép Gặp khó ngoại ngữ
lại thông tin khăn khi chuyên
booking rồi nhận một ngành bằng
chuyển lại cho số cuộc gọi cách học
lễ tân ca chính. từ khách thuộc một
nước ngoài số câu giao
- Trả lời các vì kỹ năng tiếp thông
cuộc gọi từ nghe nói dụng trong
khách lưu trú tại còn chưa lĩnh vực
khách sạn tốt. “nhà hàng,
như:hỏi mật khách sạn”
- Nhận hồ sơ đặt
khẩu wifi, gọi
phòng và kiểm tra mã
đồ ăn, và nước
hồ sơ từ trang
uống,...
booking.com
- Phản hồi các
20
 tin nhắn hoặc
gửi xác nhận
đặt phòng cho
khách thông qua
nền tảng
booking.com

6 Tuần thứ ba: Mức độ Tốn khá Luyện tập

- Chụp lại căn hoàn nhiều thời thường
- Thực hiện một số cước công dân thành gian trong xuyên để
thủ tục check-in và hoặc hộ chiếu tương quá trình ghi nhớ vị
check-out đơn giản của khách khi đối tốt kiểm tra trí, số
cho khách check-in phòng 80% phòng, như lượng các
khi xem xét vật dụng
- Kiểm tra phòng khi - Sử dụng bản
các vật trong
check-out check list để
dụng hoặc phòng
kiểm kê vật
đồ ăn, đồ
dụng/đồ ăn/đồ
uống khách
uống trong
đã sử dụng
phòng đã được
khi lưu trú
sử dụng khi
khách check-out

7 Tuần thứ tư - Tiếp nhận Hoàn Khó khăn Ghi lại một
thông tin đặt thành trong việc bản đầy đủ
- Gọi điện xác nhận
phòng của tốt hỏi và ghi những
đặt phòng và gửi thư
khách. Nếu chép lại tất thông tin
xác nhận đặt phòng
khách đã đặt cả thông tin cần xác
qua email
trước thì hỏi tên cần thiết để nhận với
khách hoặc đặt phòng khách vào
người đặt phòng cho khách sổ để luyện
cho khách và khi gọi qua tập thường
xác nhận lại điện thoại xuyên,
trên máy tính. (như số cũng như
Nếu khách chưa phòng, loại không mất
đặt thì giới thiệu phòng,....) thời gian
dịch vụ cho gọi lại cho
khách đặt. khách để
xác nhận
- Hỏi khách các
21
 thông tin cần nhiều lần.
thiết để đặt
phòng bao gồm:
Họ và tên đầy
đủ, địa chỉ
email, số lượng
phòng muốn
đặt; số lượng
người ở; thời
gian muốn đặt
phòng; Kiểm tra
tình trạng phòng
trên hệ thống;
Hỏi khách về
yêu cầu phòng;
Xác nhận lại
thông tin mà
khách vừa yêu
cầu; Thông báo
với khách số
tiền đặt cọc và
hỏi khách về
hình thức thanh
toán mong
muốn; Gửi xác
nhận đặt phòng
qua email cho
khách.

8 Tuần thứ tư - Cập nhật tình Hoàn

trạng phòng thành
Cập nhật trạng thái
trống hoặc tốt
phòng và các thông
phòng đã được
tin đặt phòng vào hệ
đặt vào hệ
thống PMS của
thống PMS
khách sạn
- Nhập thông tin
đặt phòng của
khách vào hệ
thống (Nhập mã
22
 đặt phòng của
khách, kiểm tra
tên họ, email, số
điện thoại rồi in
phiếu đăng kí
theo phòng,
khách chưa có
đủ thông tin thì
yêu cầu khách
bổ sung khi
khách đến nhận
phòng)

2. Từ ngày 13 tháng 4 năm 2024 đến ngày 4 tháng 5 năm 2024

Tên cơ quan tiếp nhận thực tập: Khách sạn Golden Star
STT Nội dung các công Diễn giải cách Đánh giá Khó khăn Giải pháp
việc được giao thức thực hiện về mức
đề xuất
công việc độ hoàn
thành
công việc
1 Tuần thứ năm Hoàn
Sử dụng sổ nhật thành tốt
Đảm nhận việc cho ký của khách công việc
khách thuê phương sạn để lưu lại
tiện đi lại của khách thông tin khách
sạn (xe máy, xe đạp) thuê phương
tiện (họ tên,
giấy tờ chứng
minh, ngày
thuê, loại xe đã
thuê)

Chụp lại ảnh

giấy tờ của
khách không
lưu trú tại khách
sạn (căn cước
công dân, visa,

23
 hộ chiếu...) để
làm chứng.

Viết hóa đơn

thanh toán cho
khách thuê
phương tiện

2 Tuần thứ năm Hoàn Gặp một Quan sát,

Hỗ trợ và giải thành số khó tìm hiểu và
Hỗ trợ và xử lý các quyết các tình công khăn trong xin lời
phàn nàn hoặc khiếu huống hoặc vấn việc việc tìm khuyên về
nại của khách đề phát sinh tương giải pháp cách xử lý
trong phòng của đối tốt để xử lý tình huống
khách như (điều vấn đề một từ các anh
hòa không mát, cách chị nhân
ga giường bị nhanh viên và
mốc,...) chóng. quản lý
khách sạn.
Nếu vấn đề
nghiêm trọng và
không thể giải
quyết ngay thì
sẽ tìm phòng
trống để đổi ho
khách trước.
Nếu vấn đề có
thể khắc phục
được ngay thì sẽ
xử lý tại chỗ.

Gửi lời xin lỗi

đến khách kèm
món quà nhỏ
như dĩa trái cây

3 Tuần thứ sáu Kiểm tra và bổ Mức độ

sung những vật hoàn
Sắp xếp, bổ sung
dụng như khăn thành tốt
những vật dụng cần
ướt, nước lọc,
24
 thiết cho việc đón nước trà cho
tiếp khách ở quầy lễ khách ở khu
tân. vực sảnh lễ tân.
4 Tuần thứ sáu Mức độ Công việc ải thiện kỹ
Sử dụng vốn hoàn đòi hỏi năng giao
Tư vấn cho khách về kiến thức đã có thành kiến thực tiếp tiếng
các địa điểm tham để nhiệt tư vấn tương tế và kỹ Anh của
quan và ăn uống tại cho khách về đối khá năng giao bản thân.
Đà Nẵng cũng như các địa điểm du tiếp tốt.
các khu vực lân cận lịch nổi tiếng, Chú ý và ghi
Khi tư vấn
giá vé, nhà hàng chép lại
cho khách
ăn uống và những thông
người Việt
phương tiện đi tin về địa
thì khá tự
lại thích hợp điểm du lịch
tin nhưng
nhất. tại Đà Nẵng
lại gặp khó
và các khu
khăn khi
vực lân cận
tư vấn cho
để tư vấn
khách
cho khách.
người
nước
ngoài.
4 Tuần thứ bảy Hoàn
Mở hệ thống thành ở Đôi khi Mang theo
Thực hiện thủ tục Skyhotel để bất cẩn và check-list
mức
check-out cho khách kiểm tra tiền không thể mỗi khi
tương đối
phòng có đúng tốt nhớ để kiểm tra
với giấy đăng kiểm tra phòng
ký không, lại tất cả khách
phòng đã thanh các dịch check-out.
toán hay chưa vụ / đồ
cũng như các ăn / đồ Cần tập
dịch vụ mà uống trung và
khách đã sử khách có chú ý mỗi
dụng khi lưu trú thể sử khi kiểm lại
tại khách sạn dụng tại phòng,
phòng luyện tập
Sử dụng bản (như quên thường
check list để kiểm tra xuyên để
kiểm kê vật lại số chai quen công

25
 dụng/đồ ăn/đồ nước trong việc.
uống trong minibar,..)
phòng khi
khách làm thủ
tục check out

Xác nhận lại với

khách về các
dịch vụ và chi
phí phát sinh
(nếu có)

Viết hóa đơn

thanh toán cho
khách

Cập nhật tình

trạng phòng đã
check-out lên hệ
thống

5 Tuần thứ bảy Mức độ Do chưa Nhờ chị lễ

Ghi chép lại các hoàn quen với tân cùng ca
Viết báo cáo tổng vấn đề xảy ra tại thành khá cấu trúc và trực chỉ dẫn,
hợp mỗi cuối tuần khách sạn, vấn tốt phong cách xin mẫu báo
cho quản lý khách đề khách phàn viết báo cáo cáo trước đó
sạn về tình trạng cơ nàn hoặc dịch của khách của chị để
sở vật chất, mức độ vụ khách sạn nên còn học cách viết
hài lòng từ khách,... thường yêu cầu bối rối đúng.
vào cuốn sổ cá
nhân.

Viết mail tổng

hợp và gửi cho
quản lý vào
cuối tuần.

26
V. Nhận xét và đánh giá bản thân
Trong suốt thời gian thực tập và tìm hiểu về quy trình làm việc, vận hành của Golden
Star Hotel, bản thân em đã rút ra được một số bài học kinh nghiệm, cụ thể:

1. Ứng dụng thực tiễn:

1.1. Về kiến thức & kinh nghiệm:

∙ Golden Star Hotel là khách sạn chuẩn 3 sao. Do đó, thời gian thực tập tại khách sạn
chính là cơ hội được làm việc và đào tạo trong môi trường chuyên nghiệp, nâng cao và
cải thiện kĩ năng cũng như kinh nghiệm của bản thân, làm nền tảng cho bước tiến của
công việc sau này.

∙ Thông qua những công việc được đào tạo tại khách sạn, bản thân đã có những cải
thiện đáng kể về những kĩ năng, có cơ hội để áp dụng những kiến thức đã học từ
chuyên ngành tiếng Anh du lịch vào thực tế (môn Nghiệp vụ Quản lí khách sạn và
tiếng Anh du lịch).

∙ Qua tìm hiểu, bản thân cũng đã biết thêm được cách thức làm việc, hoạt động của
một khách sạn 3 sao, cách mà các bộ phận phối hợp với nhau tạo thành một hệ thống
dây chuyền làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả.

∙ Cách xử lí những tình huống bất ngờ có thể xảy ra đã được hướng dẫn trong quá
trình học tập nghiên cứu và làm việc tại khách sạn.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

∙ Bên cạnh việc củng cố và áp dụng lý thuyết vào thực tiễn, những kỹ năng thực hành
về nghiệp vụ, kinh nghiệm cũng là một điều vô cùng cần thiết trong điều kiện tuyển
dụng ngày nay, do đó việc tích lũy những kinh nghiệm trong quá trình thực tập là điều
vô cùng cần thiết. Những kinh nghiệm đó bao gồm: kinh nghiệm trong việc tìm kiếm
việc làm, tác phong làm việc với các nhà tuyển dụng và tham gia phỏng vấn để được
nhận vào làm việc.

1.2. Về kỹ năng:

∙ Kỹ năng giao tiếp

27
Trau dồi kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ, học được các vốn từ vựng chuyên ngành
phong phú, các thuật ngữ và mẫu câu về nhà hàng khách sạn, các mẫu câu hội thoại và
kỹ năng giao tiếp qua điện thoại bằng tiếng Anh, đặc biệt là các kiến thức giao tiếp,
đối thoại trực tiếp với khách hàng nước ngoài. Bên cạnh đó, kỹ năng kết hợp ngôn
ngữ hình thể trong giao tiếp cũng được áp dụng, đặc biệt khi có một số khách nước
ngoài không sử dụng tiếng Việt lẫn tiếng Anh.

∙ Trau dồi kỹ năng viết tiếng Anh

Do thường xuyên gửi thư xác nhận và phản hồi tin nhắn bằng tiếng Anh cũng như đọc
và tìm hiểu tài liệu về khách sạn thông qua website, bản thân đã có những cải thiện
đáng kể về các thuật ngữ chuyên ngành, trau dồi được các từ vựng đã học từ các môn
Kỹ năng tiếng. Đồng thời, biết được nhiều từ vựng trong ngành khách sạn và các
phong cách ngôn ngữ viết thư tùy theo mục đích. Từ đó, nâng cao được kĩ năng ngôn
ngữ cá nhân.

∙ Kỹ năng dịch thuật

Qua thời gian thực tập, em có cơ hội trau dồi kỹ năng dịch thuật và làm việc với các
văn bản pháp lý hoặc các hợp đồng bằng tiếng Anh, góp phần vào việc dịch thuật cho
khách sạn và xử lý đơn đặt phòng theo mẫu tiếng Anh có đính kèm những điều khoản
cụ thể.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

∙ Kỹ năng nắm bắt nhanh các yêu cầu công việc

Sau khi đã làm quen với yêu cầu được giao, bản thân đã nhanh chóng nắm bắt được
các yêu cầu khi làm việc như: các yêu cầu và cách trình bày cho thư xác nhận, quy
trình làm thủ tục check in, check out,....Nắm rõ những kỹ năng khi giao tiếp và chăm
sóc khách hàng, biết cách quản lý và sắp xếp thời gian hiệu quả và nhanh gọn.

Bản thân được định hướng rõ ràng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân thông qua môn học
Quản lí khách sạn. Do đó, bản thân em có thể tham gia hỗ trợ các anh chị trong bộ
phận một cách có hiệu quả để công việc được hoàn thành một cách nhanh nhất.

∙ Kỹ năng công nghệ thông tin

28
Sau 8 tuần thực tập, những kiến thức về tin học văn phòng như Power Point, Word,
Excel,.....cũng được áp dụng vào công việc một cách thuận lợi nhất, đặc biệt trong
việc sử dụng phần mềm quản lý SKY HOTEL đặc thù của ngành khách sạn.

∙ Kỹ năng làm việc nhóm

Trải qua 8 tuần thực tập, bản thân đúc kết được kĩ năng làm việc nhóm hết sức quan
trọng, mỗi bộ phận sẽ có một nhiệm vụ và chức năng riêng. Tuy nhiên, để công việc
được hoàn thanh một cách nhanh nhất và có hiệu quả nhất thì không những phải có sự
kết hợp giữa các bộ phận với nhau mà còn phải có sự ăn ý từ mỗi người trong mỗi bộ
phận. Từ đó, bản thân rút ra được, làm việc nhóm có hiệu quả cần phải:

- Luôn sẵn sàng, cố gắng hết sức vì mục tiêu chung khi làm việc cùng với nhau.

- Tôn trọng ý kiến lẫn nhau, giúp đỡ nhau trong công việc.

- Cùng nhau tạo ra môi trường làm việc tích cực, có ganh đua lành mạnh nhưng không
đố kỵ, cùng tạo động lực thúc đẩy công việc.

2. Ưu điểm và nhược điểm

2.1. Ưu điểm:

Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn Golden Star, bộ phận cấp trên đã giao cho
em rất nhiều loại công việc khác nhau, theo những hướng giải quyết khác nhau. Nhờ
những công việc được giao đó mà em biết được điểm mạnh của bản thân mình.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

∙ Thứ nhất, em có sức khỏe tốt để đáp ứng nhu cầu và tính chất của công việc.

∙ Thứ hai, năng lượng và sự tin khi giao tiếp với khách hàng và có khả năng sử dụng
tiếng Anh ở mức ổn

∙ Thứ ba, trong quá trình làm việc luôn vui vẻ, hòa đồng, cởi mở với mọi người.

∙ Thứ tư, có ý thức kỷ luật tốt, luôn tập trung, cố gắng hoàn thành công việc được
giao một cách hiệu quả và nhanh chóng

∙ Thứ năm, luôn luôn học hỏi những điều mới mẻ và kiến thức về chuyên ngành thực
tập từ các anh, chị, bạn nhân viên đi trước, không ngừng cầu tiến và không ngừng học
hỏi. Biết nhanh chóng tiếp thu các ý kiến đóng góp để tự hoàn thiện bản thân và đúc
kết thêm được nhiều kinh nghiệm.

29
∙ Cuối cùng, em có khả năng quan tâm và đồng cảm với mọi người cũng như hiểu nhu
cầu của họ, biết tầm quan trọng của việc làm hài lòng một khách hàng và luôn linh
động trong các tình huống để làm hài lòng khách hàng.
2.2. Nhược điểm:

Bên cạnh những điểm mạnh bên trên thì bản thân em cũng không tránh khỏi mắc phải
sai lầm hoặc khó khăn trong quá trình làm việc:

∙ Thứ nhất, chưa đưa ra được giải pháp xử lý một vài tình huống thực tế cho khách lưu
trú một cách linh hoạt và nhanh chóng.

∙ Thứ hai, bản thân có khá ít kinh nghiệm trong lĩnh vực lưu trú khách sạn nên tất cả
công việc đều là lần đầu tiếp xúc thực tế.

∙ Ngoài ra, với tính cách thích làm việc một mình, em có xu hướng muốn tự mình
hoàn thành các công việc được giao mà không cần bất kỳ sự trợ giúp nào từ bên ngoài.
Do đó tiến độ công việc hoàn thành đôi khi khá chậm và không học hỏi được gì từ các
anh chị đồng nghiệp.

Qua những ưu và nhược điểm của bản thân thì trong tương lai em sẽ cố phát triển
mạnh hơn những điểm tốt, và cố gắng khắc phục và hoàn thiện điểm yếu của bản thân.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

3. Những thuận lợi và khó khăn trong thời gian thực tập
3.1. Thuận lợi:

Được sự hỗ trợ của nhà trường và đơn vị thực tập là điều kiện quan trọng giúp em
hoàn thành kỳ thực tập một cách hiệu quả nhất. Bên cạnh đó là sự hướng dẫn và hỗ
trợ của đơn vị thực tập đã tạo điều kiện cho em được thực tập ở đơn vị, giúp em có cơ
hội được làm các công việc thực tiễn. Ngoài ra, khách sạn không chỉ rất hỗ trợ em về
vấn đề lịch thực tập linh động và có thể thay đổi nếu báo trước mà còn rất tạo điều
kiện trong việc học và thực tập và thu thập dữ liệu để làm báo cáo của em.

∙ Golden Star là khách sạn 3 sao, nên khi làm việc tại đây, bản thân không chỉ được
tiếp xúc với những công việc liên quan đến chuyên môn ngành học mà còn có cơ hội
cọ xát trong một môi trường chuyên nghiệp, tích lũy được nhiều kinh nghiệm thực tế

30
quý báu. Từ đó, bản thân có cơ hội để đưa ra những định hướng cho công việc tương
lai trong ngành dịch vụ du lịch.

∙ Đối với các công việc trong bộ phận lễ tân, bản thân có điều kiện để học hỏi kinh
nghiệm làm việc và áp dụng được kiến thức bản thân đã học vào thực tế. Ngoài ra,
trong quá trình làm việc, bản thân được trau dồi kỹ năng viết, nói, nghe ngôn ngữ
cũng như có thêm nhiều kiến thức mới.

∙ Được tiếp xúc với nhiều anh chị nhân viên giúp bản thân phát triển kỹ năng giao
tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Các anh chị luôn tạo điều kiện tốt nhất, thuận
lợi nhất giúp cho sinh viên thực tập học hỏi và thích nghi với môi trường làm việc.

3.2. Khó khăn:

Trong suốt thời gian thực tập, dù có nhiều thuận lợi và cơ hội cho bản thân, tuy nhiên
vẫn không tránh khỏi có những khó khăn nhất định khi làm việc:

∙ Chưa có nhiều kỹ năng, kinh nghiệm và kiến thức chuyên ngành về nhà hàng khách
sạn nên còn gặp nhiều khó khăn trong việc hiểu những thuật ngữ về chuyên ngành.

∙ Lần đầu tiên làm việc trong một môi trường mới nên còn nhiều bỡ ngỡ, chưa quen
được với công việc khiến bản thân phải cố gắng nhiều để có thể thích ứng nhanh.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

4. Biện pháp giải quyết

Trong 8 tuần thực tập tại Golden Star Hotel, bản thân em đã học được nhiều kinh
nghiệm cũng như tiếp thu được những kiến thức thực tế nhất định trong lĩnh vực lưu
trú khách sạn. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc, bản thân sẽ không tránh khỏi việc
gặp phải những vấn đề khó khăn, ví dụ như chưa xử lí được một số tình huống thực tế
một cách linh hoạt. Để khắc phục nhược điểm này, bản thân cần phải chủ động hơn,
làm việc và tiếp xúc nhiều hơn với các trường hợp thực tế.

Bên cạnh đó, để nâng cao trình độ chuyên môn, cần phải đọc và tìm hiểu các thuật
ngữ nhiều hơn. Từ đó, cải thiện trình độ ngôn ngữ của bản thân, nâng cao năng suất và
mang lại hiểu quả tối ưu khi làm việc.

Khi gặp những vấn đề khó nên chủ động hỏi các nhân viên hoặc quản lý cấp trên cách
giải quyết và sau đó ghi nhớ lại bản thân cần làm gì, phòng cho những trường hợp sau
xảy ra. Và từ đó cũng rút ra được nhiều kinh nghiệm cho bản thân trong tương lai.
31
32
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

PHẦN 4 LỜI KẾT

I. Tóm lược

Mặc dù khoảng thời gian 2 tháng là không quá dài để trải nghiệm hết tất cả về cuộc
sống của một nhân viên khách sạn thực thụ nhưng là đủ để một sinh viên như em làm
quen với công việc và hiểu thêm về những khó khăn, vất vả của nghề dịch vụ.

Đã có rất nhiều áp lực, căng thẳng khi khối lượng công việc tăng, các kỹ năng mềm
cần phải có ngày càng nhiều, vô số kiến thức mới cần phải học và cách xử lý tình
huống cần được nâng cao hàng ngày. Nhưng vượt qua tất cả, chính sự hài lòng của
khách hàng, những đánh giá tích cực từ phía các anh chị đồng nghiệp và những lời
biểu dương của cấp trên đã cho em một kỳ thực tập thực sự trọn vẹn và nhiều ý nghĩa

Trong khoảng thời gian thực tập, bản thân đã có những cải thiện đáng kể không chỉ về
mặt kiến thức mà còn về kinh nghiệm thực tế. Đây cũng là một cơ hội để bản thân có
thể áp dụng được những kiến thức đã tích lũy trong 4 năm đại học về chuyên ngành
tiếng Anh du lịch vào công việc thực tiễn.

Thời gian được đào tạo và thực tập tại Golden Star Hotel thực sự là một trải nghiệm
giá trị cho bản thân em, là bước đệm đầu của việc trải nghiệm môi trường làm việc,
định hướng công việc cho tương lai sau này.

II. Đề xuất

Qua những khó khăn mà bản thân em gặp phải trong quá trình thực tập, cá nhân em có
một số đề xuất như sau cho phía Nhà trường. Thứ nhất, em mong rằng, trong tương lai
Khoa Tiếng Anh chuyên ngành cũng như Nhà trường sẽ có nhiều những hoạt động
ngoại khóa và những môn học kĩ năng mềm để giúp sinh viên có thể cải thiện và nâng
cao được kĩ năng làm việc trước khi bước vào môi trường thực tế. Bên cạnh đó, tăng
cường các môn học chuyên ngành như “Tiếng Anh du lịch”, “Nghiệp vụ du lịch bằng
Tiếng Anh”,....để sinh viên nâng cao vốn từ vựng chuyên ngành.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

33
 KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

PHỤ LỤC

(Hình 1: Hình ảnh trực quầy lễ tân khách sạn) (Hình 2: Sổ nhật ký ghi chép của lễ tân)

34
(Hình 3: Hình ảnh trực quầy lễ tân)

35
 KHOA TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

…………………….………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………
…………………….
…………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………
…………………….………………………………………………………………

Đà Nẵng, ngày......tháng……năm……

Đơn vị thực tập

(Ký tên và đóng dấu)

36