Bài 1: Tổng quan hoạch định chiến lược marketing số

1. Chiến lược Digital Marketing nằm trong chiến lược nào của tổ chức kinh
doanh ?
➢ Chiến lược marketing số là một chiến lược vận hành nằm trong một công
ty hoặc một tổ chức và chiến lược này phải phù hợp với chiến lược tập
đoàn, công ty và phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty đó.

2. 7 yếu tố để tạo thành một chiến lược Digital Marketing tốt là gì ?

➢ Mục tiêu rõ ràng: Phải có chiến lược cho hoạt động marketing số của
mình.
➢ Đa kênh: Một chiến lược marketing số thường sử dụng nhiều kênh.
➢ Ảnh hưởng sâu rộng: Nếu chiến lược này sử dụng sẽ ảnh hướng như thế
nào đến hoạt động công ty còn nếu không sẽ như thế nào.
➢ Không bị chốt chặn: Không bị giới hạn về mặt kỹ thuật, sự hợp tác giữa
các bộ phận khác nhau.
➢ Khó thay đổi: Nếu một chiến lược dễ bị tác động và dễ thay đổi → không
là một chiến lược tốt
➢ Tạo ra chiến thuật: Các chiến thuật cho từng kênh phục vụ cho mục tiêu
chiến lược cuối cùng. Cần phải dựa trên mục tiêu chiến lược → Tạo ra
chiến thuật.
➢ Yếu tố và chỉ số: Sau khi chiến lược thực hiện thì công ty đã:
• Tăng nhận diện thương hiệu như thế nào.
• Bao nhiêu người nhìn thấy thông tin.
• Bao nhiêu người đã tương tác.
• Bao nhiêu người click vào nút đăng ký.
• Bao nhiêu người đã mua hàng.

1
 • Tỷ lệ thị phần tăng lên bao nhiêu.

3. Nền tảng của chiến lược Digital Marketing là gì?

➢ Infrastructure: Cơ sở hạ tầng → yếu tố quan trọng nhất
➢ Analytics: Phân tích
• Phân tích bao gồm việc đo lường các chỉ số và từ đó tìm ra được định
hướng để cải thiện tỉ lệ chuyển đổi mong muốn.
➢ Content: Nội dung
• Là tất cả những gì bạn muốn truyền tải tới người dùng
• Là tất cả những gì bạn tạo ra, không phải chỉ là những text trên website
mà còn là hình ảnh, infographics, video hay thậm chí cả trang thông tin
công ty, trang liên hệ,…
4. Nền tảng cơ sở hạ tầng của Digital Marketing bao gồm 3 yếu tố gì ?
• Server, hosting, domain để tạo thành một website.
• Database để lưu trữ dữ liệu và thông tin khách hàng. Hệ thống CRM
được sử dụng để giúp việc truy xuất dữ liệu từ database dễ dàng hơn
cho marketing, sales, service.
• CMS (Content Management System) là lớp áo khoác lên để giúp việc
sử dụng, quản lý và đăng tải các nội dung lên website trở nên dễ dàng
và nhanh chóng hơn.

5. 3 phương thức phân tích đo lường chính trên Website là gì ?

User Behaviour Tracking: Đo lường về hành vi người dùng bằng các công cụ
như heatmap để biết họ rê chuột vào những điểm nào trên website, click vào đâu,
scroll trang web tới đâu?

2
Performance Channel Tracking: Đo lường về số lượng traffic đến từ từng
kênh, kênh nào hoạt động hiệu quả hơn, kênh nào mang lại nhiều khách hàng
hơn, kênh nào có số lượng chuyển đổi cao nhất?
Audience Response Tracking: Đo lường về các phản hồi của người dùng khi
họ ở trên website ví dụ như thời gian họ ở trên website, họ thoát khỏi website ở
trang nào, họ xem những trang nào trước khi thực hiện chuyển đổi.

6. 3 kênh truyền thông chính phân phối nội dung trong Digital Marketing
là gì ?

3
7. Xây dựng nội dung tốt cần thỏa mãn 5 yếu tố gì ?
➢ Truyền tải nội dung muốn đưa tới cho người tìm thấy bạn
➢ Làm mạnh hơn nội dung muỗn truyền tải cho những ai đã biết bạn
➢ Điều khiển sự giao tiếp giữ thương hiệu và cộng đồng, truyền thông
➢ Nói cho những khách hàng tiềm năng về sản phẩm của bạn
➢ Hỗ trợ những người đã là khách hàng

8. 3 bước chuẩn bị tiền chiến lược Digital Marketing số là gì ? Và giải thích

các bước ?

9. Hai bước quan trọng đầu tiên khi xây dựng kế hoạch Digital Marketing
là gì ?
➢ Xác định mục tiêu: Làm thương hiệu hay bán hàng.
➢ Trả lời những câu hỏi về 5W + 1H: Sau khi trả lời câu hỏi sẽ hình dùng
được chúng ta sẽ làm gì, làm thông điệp như thế nào, chọn kênh ra sao,
đo lường như thế nào?

4
 10.Phân tích 5W – 1H là phân tích những gì ?
Who: Khách hàng tiềm năng của bạn là ai?
(Giới tính, độ tuổi, hành vi)
➢ Ai là người mua?
➢ Ai là người sử dụng?
➢ Ai là người ảnh hưởng đến quyết định mua hàng?
➢ Ai là người phân phối?
➢ Ai là End User? (người sử dụng cuối cùng)
➢ Loại hình B2B hay B2C?
➢ Phân khúc cao cấp, trung bình hay thấp?
➢ Giá bán, kênh phân phối.
Bao bì, kênh truyền thông phù hợp.

Where: Khách hàng ở đâu?

➢ Online: Facebook, Youtube, báo chí.
➢ Offline: Thành phố nào? (Hà Nội, Sài Gòn, khu vực thương hiệu cần hướng
tới)

When: Thời điểm tiếp cận khách hàng

Thời điểm bùng phát, cơ hội ăn hàng hoặc dễ truyền thông nhất?
➢ Ngày lễ nào?
➢ Dịp nào?
➢ Thời gian trong tháng, tuần, ngày…

5
What: Đặc điểm sản phẩm và giá trị của đặc điểm
➢ Sự mới mẻ
➢ Tính hiệu quả
➢ Chuyên biệt hóa
➢ Có khả năng thực hiện công việc nào đó độc đáo
➢ Thiết kế đẹp, Giá trị cảm nhận, bao bì…
➢ Giá trị thương hiệu/ Vị thế / Thương hiệu quốc gia
➢ Giá cả khi so sánh
➢ Giúp giảm chi phí
➢ Dễ tiếp cận, dễ sở hữu, giao hàng, thanh toán, hướng dẫn sử dụng…
➢ Thuận tiện hơn cho khách

Why: Những vấn đề gì mà khách hàng quan tâm?

➢ Vấn đề lý tính sản phẩm
➢ Vấn đề về giá trị cảm tính
• Giá trị cấp bách, thời vụ
• Giá trị niềm tin
• Giá trị cảm tính phe phái, bầy đàn, xếp phía
• Giá trị cảm tính giải quyết lo lắng
• Giá trị cảm tính tương lai
• Giá trị cảm tính cái tôi, sự tôn trọng, triết lý sống
• Giá trị liên tưởng gia tăng
➢ Những vấn đề lo ngại và cản trở khách hàng mua hàng:
➢ Liệt kê các vấn đề của nhãn hàng để truyền thông xử lý các vấn đề vướng
mắc

6
 How: Cách khách hàng mua hàng?

➢ Họ hay đặt hàng, thanh toán online?

➢ Họ gọi điện đặt hàng?
➢ Điền vào form đăng ký dùng thử?

11.Key Message và Key Visual là gì ?

Key Message Key Visual
Key Message (thông điệp cốt lõi) – Sự khác biệt từ What và Hình ảnh thương hiệu dễ khác biệt/
Why làm sao để nó là USP (Unique Selling Point: điểm đặc phân biệt với đối thủ để khách hàng dễ
trưng riêng của sản phẩm/dịch vụ của bạn) hoặc ít nhất là dễ nhận ra, dễ nhớ và tạo ra niềm tin
phân biệt với đối thủ. Thông điệp cốt lõi cần giúp khách hàng thương hiệu – Một giá trị rất quan
yêu thích nó và sẵn sàng rút ví trả nhiều tiền hơn. trọng.

12.Sắp xếp và giải thích chỉ số chuyển đổi mục tiêu theo thứ tự : Cost per
lead, Cost per Sales, Cost per miles, Cost per action, Cost per engagement

1. Cost per mile (giá trị chi phí trên 1000 lần hiển thị)
2. Cost Per Engagement (chi phí trên 1 lượt tương tác)
3. Cost Per Action (chi phí trên 1 hành động có giá trị)
4. Cost per Leads (chi phí cho 1 khách hàng tiềm năng)
5. Cost per Sales (chi phí cho 1 đơn hàng)

7
Bài 2: Xây dựng chiến lược marketing số phù hợp với chiến lược kinh doanh

1. 8 yếu tố cần đảm bảo của chiến lược Digital Marketing là gì ?

➢ Hướng tới khách hàng
➢ Mô hình kinh doanh
➢ Chiến lược toàn cầu
➢ Thương hiệu
➢ Tầm nhìn
➢ Văn hóa
➢ Nghiên cứu và hiểu biết
➢ KPI

2. 3 mô hình kinh doanh phổ biến : B2C, B2B, Freepremium là gì?

B2C đại chúng B2C ngách

Bán những sản phẩm thu hút được Doanh nghiệp trực tiếp thu hút người
đông đảo người tiêu dùng với giá cả tiêu dùng hoạt động trong một ngách
phải chăng. cụ thể: các chuyên gia thương mại
hoặc cá nhân cực kì giàu có.
VD: quần áo, thực phẩm, đồ chơi…
VD: …

➢ Mô hình B2B
• Doanh nghiệp bán hàng cho doanh nghiệp.
• Nên đưa nhiều thông tin cả về đặc tính sản phẩm.
• Ít bị chi phối bởi cảm xúc khi mua hàng.
➢ Mô hình Freemium (Free + Premium)

8
 • Thu hút người dùng bằng cách cung cấp miễn phí một tỷ lệ sản phẩm
hoặc dịch vụ và mang đến một trải nghiệp thú vị, sâu sắc hơn khi sử
dụng dịch vụ trả tiền
• Có thể thay đổi và định hình theo thời gian
• VD: ứng dụng nghe nhạc trực tuyến Spotify

3. KPI là gì ?

➢ KPI (Key Performance Indicator): Chỉ số đo lường hiệu suất công việc.
• Là phương pháp cần thiết để đo lường sự thành công của chiến dịch.
• Lý do tìm hiểu KPI: Khi xây dựng báo cáo và biểu đồ thống kê cho
chiến dịch sẽ điều chỉnh các phương pháp đo lường thành công sao cho
phù hợp với các chiến dịch.
- Đo lường qua số lượng người tiếp cận
- Số người tương tác
- Số người thực hiện hành vi có giá trị (chuyển đổi)
- Số lượng đơn hàng
- Doanh thu tăng lên bao nhiêu? thị phần ra sao? Lợi nhuận?

9
Bài 3: Rào cản và những cân nhắc

1. Các rào cản ảnh hưởng việc triển khai Digital Marketing thành công là
gì ?
➢ Công nghệ
➢ Kỹ năng (Đào tạo và tuyển dụng)
➢ Ngân sách và nguồn lực
➢ Ưu tiên kinh doanh
➢ Quy định

2. Biểu đồ Gantt là gì ?

➢ Biểu đồ Gantt là giải pháp gỡ bỏ cái khó khăn về nguồn lực và ngân sách.
➢ Biểu đồ Gantt cho thấy các yếu tốc riêng biệt của một dự án, các mốc thời
gian riêng và mức độ phù hợp của chúng để đạt được mục tiêu dự án.
➢ Không chỉ dành riêng cho dự án, là công cụ hữu ích khi bạn cần kéo bất kỳ
phần công việc nào lại với nhau theo thời gian, như các chiến dịch marketing
hoặc thậm chí là chiến lược marketing tổng thể.

3. Sử dụng để làm gì ?

➢ Sử dụng để biết được một chiến dịch cụ thể cần thực hiện những khâu nào và
mức độ hoàn thành đến đâu. Khi sử dụng biểu đồ Gantt chúng ta sẽ lên dược
một chiến lược rất rõ ràng hạn chế những rủi ro về mặt ngân sách và nguồn
lực.

10
Bài 4+5: Lập kế hoạch
1. Hai phương pháp lập kế hoạch Digital Marketing chính là gì ? Điểm khác
biệt ?
Lập kế hoạch theo thời gian thực
➢ Là kế hoạch vẫn giữ được tính
linh động cho quy trình lập kế
hoạch để đảm bảo các kế hoạch
có thể dễ dàng được điều chỉnh
tùy theo từng hoàn cảnh.
➢ Là một phiên bản của mô hình
lập kế hoạch dựa trên tầm nhìn
“ngẫu nhiên” có hiệu quả.
➢ Thiếu cơ cấu.
Lập kế hoạch dựa trên tầm nhìn
➢ Là quy trình xây dựng tầm nhìn
và theo dõi quy trình phân bổ kế
hoạch.
➢ Gồm 6 giai đoạn xây dựng tầm
nhìn và kết thúc bằng giai đoạn
phân tích, phát triển khi cần
thiết.
➢ Giúp dẫn hướng tư duy trong
quy trình xây dựng chiến lược.
➢ Có hiệu quả trong tương lai
theo khung thời gian hiện tại.
➢ Có cấu trúc sẵn sàng thực hiện
và cứng nhắc hơn so với mô
hình lập kế hoạch theo thời gian
thực.
11
2. Thực hiện lập kế hoạch Digital Marketing theo quy trình nào ?

3. Phân biệt Tầm nhìn, Sứ mệnh, Giá trị cốt lõi ?

➢ Tầm nhìn: Tầm nhìn diễn tả trạng thái tương lai mong muốn (có thời gian
và vị trí cụ thể).
➢ Sứ mệnh: Diễn tả trạng thái hiện tại (làm gì để đạt được tầm nhìn).
➢ Giá trị cốt lõi: VD: trung thực, chăm chỉ, an toàn, chất lượng, tận tâm,…

4. 6 giai đoạn thực hiện kế hoạch Digital Marketing là gì ?

12
5. Sắp xếp các yếu tố sau theo đúng thứ tự : Nhân sự, Lập ngân sách, Mục
đích, Chiến Lược, Mục tiêu, Kế hoạch hành động, Quy trình kiểm soát .
➢ Mục đích → Mục tiêu → Chiến lược → Kế hoạch hàng động → Quy trình
kiểm soát → Nhân sự → Lập ngân sách và dự báo.

6. Tiêu chí 4R khi lập mục đích là gì ? Cho 1 số ví dụ về mục đích Digital
Marketing ?

13
7. Cho 1 số ví dụ về mục đích Digital Marketing ?

8. Mục tiêu là gì ?
➢ Mục tiêu và chiến lược là nơi bắt đầu xây dựng các kế hoạch cụ thể.
➢ Khi mục tiêu và chiến lược hoàn toàn phù hợp, có thể tạo ra các kế hoạch
hành động nhằm thể hiện chi tiết cách thức phân bổ chúng.

14
9. Trình bày nguyên tắc SMART khi lập mục tiêu ?

10.Trình bày quy trình PDCA khi thực hiện kế hoạch hành động ?

15
Bài 6: Trải nghiệm người dùng và sự chuyển đổi

1. Nguyên tắc Pareto là gì?

➢ Khoảng 80% kết quả mà bạn đạt được chỉ xuất phát từ do 20% nguyên
nhân gây ra
VD: học ở trường 2 năm 4 tháng 80% học ở trường không có nhiều giá trị nhưng
chỉ có 20% học ở trường ở một môn nào đó mang lại giá trị cho bạn đi làm.
2. Trải nghiệm người dùng là gì?
➢ “Trải nghiệm tổng thể của người sử dụng sản phẩm, chẳng hạn một trang
web hay ứng dụng máy tính, đặc biệt là về mức độ dễ dàng hoặc hài lòng
khi sử dụng”
3. Hai mặt của UX là gì ? Giải thích?
➢ UX kỹ thuật: Kỹ thuật website phù hợp với trải nghiệm người dùng.
➢ UX nội dung: Đưa những thông tin khách hàng đang cần.
4. Trình bày các tiêu chí để tối ưu trải nghiệm người dùng trên Website?
1. Mobile Friendly
2. Page Speed Insight
3. Testmysite.thinkwithgoogle.com
4. Whatismyscreenresolution.net
5. Seositecheckup
6. Google Annalytics

5. Kể tên các loại chuyển đổi mà em biết trong Digital Marketing?

➢ Điền form mua hàng

➢ Gọi điện hotline
➢ Chat trực tiếp

16
 ➢ Đăng ký tài khoản
➢ Thời gian trên trang
➢ Xem video
➢ Thanh toán online

Bài 7: Quản lí quan hệ và giữ chân khách hàng

1. Định nghĩa quản lý quan hệ khách hàng và giữ chân khách hàng? Đâu
là sự khác biệt?

2. CRM là gì? Customer Relationship Management (quản lí quan hệ khách

hàng)

17
3. 6 nguyên tắc cốt lõi của CRM là gì?

4. Khác biệt của CRM trong mô hình B2B và B2C là gì?

18
5. Có bao nhiêu chiến lược liên lạc với khách hàng? Ví dụ?

6. Up-Sales là gì ? Cross Sasles là gì? Sự khác biệt? Ví dụ minh họa?

➢ Bán chéo: khuyến khích khách hàng mua một sản phẩm khác, thể hiện
sự hiểu biết về nhu cầu cơ bản của khách hàng và tạo cơ hội cho doanh
thu
➢ Bán gia tăng: khuyến khích khách hàng nâng cấp sản phẩm lên cấp độ
tiếp theo
 Bán gia tăng xảy ra trong quá trình mua hàng, khiến cho khách hàng nhận
thức được khả năng để có nhiều hơn những gì họ đang tìm kiếm
 Bán chéo xảy ra trong hoặc ngay sau khi mua hàng, khiến cho khách hàng
biết về các cách để thêm vào giao dịch

19
7. Trình bày thang khách hàng thân thiết?

➢ Khách hàng quan tâm: Không có mối quan hệ nào với thương hiệu, không
có lý do để đề nghị họ mua hoặc không mua sản phẩm từ bạn.
➢ Khách hàng tiềm năng: Thể hiện một số dấu hiệu quan tâm như truy cập,
đăng ký hoặc truy vấn miễn phí.
➢ Khách hàng hiện tại: Đã mua sản phẩm từ bạn, vì vậy có mối quan hệ cơ
bản với doanh nghiệp của bạn.
➢ Khách hàng thân thiết: Mua đi mua lại sản phẩm nhiều lần, có sự tin tưởng
về sản phẩm của thương hiệu.
➢ Khách hàng ủng hộ: Gần như là fan cuồng, kéo theo bạn bè, người thân mua
sản phẩm của bạn.

20
 8. Ý nghĩa của chương trình khách hàng thân thiết và ví dụ các chương
trình khách hàng thân thiết?

Tích lũy điểm, ưu đãi giá, tặng coupon/voucher.

Tặng quà các dịp đặc biệt.

Ưu đãi khi giới thiệu bạn bè đến với cửa hàng.

….

21
Bài 8: Cá nhân hóa

1. Cá nhân hóa thực sự trong Digital Marketing nghĩa là gì ?

Nội dung thầy Long giảng trên lớp: Chia nhỏ tệp khách hàng ra theo nhân khẩu học,
hành vi hoặc là sở thích để thực hiện marketing cho họ đó là cá nhân hóa thực sự.
Cá nhân hóa để tăng hiệu suất chuyển đổi, tối ưu ngân sách và không lãng phí tiền
quảng cáo.

2. Trình bày các loại hình cá nhân hóa và cho ví dụ ?

22
https://drive.google.com/file/d/115QJr0tzg6Vxu_h7YxCA3L_NDmzbyJfA/view?
usp=sharing link record (ví dụ: 20:00)

Cá nhân hóa do người dùng xác định: Khi thực hiện chạy quảng cáo fb target dến
đối tượng khách hàng theo độ tuổi, giới tính nhân khẩu học → quảng cáo sẽ nhắm
đến đối tượng do khách hàng để lại trên facebook (thông tin có thể hoàn toàn sai
lệch).

Cá nhân hóa hành vi: đề xuất video trên youtube tùy theo hành vi mỗi người (
người dùng thích coi nội dung gì, channel nào → youtube sẽ sắp xếp những nội
dung đó, channel đó hiển thị trước).

Cá nhân hóa chiến thuật: Lon cocacola có tên mình trên đó, nike by you (phối
màu theo sở thích cá nhân).

Bài 9: Dịch vụ khách hàng

1. Trình bày các nguyên tắc dịch vụ khách hàng ?

23
2. Nguyên tắc dịch vụ khách hàng nào tạo lòng tin cho khách hàng với dịch
vụ?
➢ Sự minh bạch: chính các thông tin về sản phẩm phải uy tín và rõ ràng →
Để tạo lòng tin cho khách hàng.

3. Các kênh dịch vụ chăm sóc khách hàng là những kênh nào?

4. Các yếu tố đo lường dịch vụ khách hàng là gì?

24
Bài 10: Phân tích và báo cáo

1. 6 nguyên tắc trình bày báo cáo ?

Bài 11: Trình bày chiến lược

1. 4 nguyên tắc chính xác định phân bổ ngân sách hiệu quả là gì ?

25
Các câu hỏi kiểm tra nội dung bài ASM

- Trình bày tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của nhóm - Trình bày ngắn
gọn 5W -1H của nhóm
- Chiến lược giá của nhóm đang sử dụng ?
- Kênh phân phối của nhóm đang sử dụng ?
- Kể phương thức bán chéo và bán gia tăng của nhóm ? - Trình bày chương
trình khách hàng thân thiết của nhóm - Mục đích và mục tiêu chính kế
hoạch MKT của nhóm ?
- Ngân sách MKT của nhóm và phân bổ ?

__________________GOOD LUCK__________________

26