Professional Documents
Culture Documents
Tiểu luận ppnckh sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của viettel
Tiểu luận ppnckh sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của viettel
ĐỀ TÀI:
HÀ NỘI – 2023
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐỀ TÀI:
Nhóm số : 2
HÀ NỘI - 2023
MỤC LỤC
Trang
1. Tên đề tài………………………………………………………………………….…2
2. Lý do chọn đề tài…………………………………………………………………...2
1: Tên đề tài
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của Viettel tại Hà Nội.
2: lý do chọn đề tài
Dịch vụ mạng viễn thông viettel là một hệ thống mạng tương đối lớn ở trên thị trường
viễn thông.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của viettel tại HN là một
điều rất quan trọng, vì:
Hiểu sâu về sự hài lòng giúp Viettel nắm bắt đối thủ cạnh tranh và tạo ra các chiến lược
cạnh tranh hiệu quả.
Phản hồi từ khách hàng giúp Viettel cải thiện trải nghiệm người dùng, đảm bảo dịch vụ
đáp ứng nhanh chóng và chính xác với mong đợi của họ.
Nghiên cứu này là cơ hội để Viettel xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng, giữ
chân họ và tăng cường lòng trung thành.
Hiểu rõ nhu cầu và đánh giá của khách hàng giúp Viettel điều chỉnh chiến lược kinh
doanh để phản ánh đúng xu hướng thị trường.
Từ thông tin thu thập được, Viettel có thể xác định và khắc phục nhược điểm trong dịch
vụ, từ đó nâng cao chất lượng và tin cậy.
Sự hài lòng của khách hàng có thể tạo ra khẩu vị tốt từ phía công chúng, tăng cường
hình ảnh thương hiệu của Viettel.
1
2.7 Đáp ứng nhanh chóng:
Việc nắm bắt sự hài lòng giúp Viettel phản ứng nhanh chóng đối với thay đổi trong nhu
cầu và mong muốn của khách hàng.
Tóm lại, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là công cụ quan trọng để Viettel duy trì
và phát triển vị thế của mình trong thị trường dịch vụ viễn thông tại Hà Nội.
Dịch vụ viễn thông Viettel là sự phát triển đồng đều và năng động:
Viettel 1.0
Viettel 2.0
Viettel 3.0
Viettel 4.0
Ngoài ra, Viettel liên tục đổi mới công nghệ, triển khai các dự án như 3G, 4G, và 5G để
cung cấp tốc độ và chất lượng mạng tốt nhất cho người dùng.
Viettel cung cấp các dịch vụ mạng Internet cho cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm cả
dịch vụ cáp quang và ổn định mạng di động
Ngoài dịch vụ di động và Internet, Viettel mở rộng đa dịch vụ khác như truyền hình số,
dịch vụ trực tuyến, và các giải pháp kỹ thuật số cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, ngoài đạt được những thành tựu lớn và cũng như là sự hài lòng của khách
hàng ở trong nước Viettel đã đạt được những thành tựu lớn trong quá trình mở rộng
quốc tế, với sự hiện diện ở nhiều thị trường và nhận được nhiều giải thưởng quốc tế.
Tóm lại Lịch sử Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mạng viễn thông
Viettel thể hiện sự phát triển đồng đều và năng động của tập đoàn viettel, và sự hài lòng
cũng như mong muốn của khách hàng qua từng giai đoạn phát triển của nhà mạng
Viettel
2
4: Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông củaViettel tại Hà Nội.
Các khách hàng sử dụng dịch vụ mạng viễn thông của tập đoàn Viettel Group trong
khu vực bao gồm : người dùng cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức, nhóm đại diện và
người tiêu dùng tiềm năng
1. Họ và tên:
Ngoài ra, nghiên cứu cũng có thể đặt ra các giả thuyết khác, chẳng hạn như:
Giả thuyết H7: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel
có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau, chẳng hạn như theo giới tính, độ
tuổi, loại dịch vụ sử dụng,...
Giả thuyết H8: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel
có sự khác biệt theo thời gian.
Các giả thuyết này sẽ giúp nghiên cứu có cái nhìn sâu sắc hơn về sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel.
Việc lựa chọn phương pháp chứng minh giả thuyết khoa học phụ thuộc vào nhiều yếu
tố, bao gồm tính chất của giả thuyết, mục tiêu nghiên cứu, khả năng thu thập dữ liệu,...
5
VD:
Giả thuyết H1: Chất lượng mạng lưới có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel.
Để chứng minh giả thuyết này, có thể thu thập dữ liệu về chất lượng mạng lưới và sự
hài lòng của khách hàng từ các khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Viettel. Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê hồi quy để phân tích dữ liệu và kiểm tra
mối quan hệ giữa hai biến này. Nếu kết quả phân tích cho thấy chất lượng mạng lưới có
tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, thì giả thuyết H1 sẽ được chứng
minh.
Giả thuyết H2: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel
có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau, chẳng hạn như theo giới tính, độ
tuổi, loại dịch vụ sử dụng,...
Để chứng minh giả thuyết này, có thể phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí khác
nhau, chẳng hạn như theo giới tính, độ tuổi, loại dịch vụ sử dụng,... Sau đó, sử dụng
phương pháp thống kê so sánh để so sánh sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm
này. Nếu kết quả so sánh cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa
các nhóm này, thì giả thuyết H2 sẽ được chứng minh.
Việc chứng minh giả thuyết khoa học là một quá trình quan trọng trong nghiên cứu
khoa học. Việc chứng minh thành công các giả thuyết sẽ giúp nghiên cứu đạt được mục
tiêu và đưa ra các kết luận có giá trị.
Kết luận
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.
Kết luận
Dựa trên những luận cứ thực tiễn trên, nghiên cứu này sẽ được thực hiện với mục tiêu
là:
Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel.
Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Viettel.
Nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát khách hàng. Đối tượng
khảo sát là những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel. Kết
quả nghiên cứu sẽ được phân tích và sử dụng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel.
11
DANH SÁCH NHÓM 2
STT Họ và tên Mã sinh viên Mức độ tham gia Điểm Giáo viên chấm điểm
12