Ситуація 31.

Аптека здійснює відпуск лікарських засобів за програмою

«Доступні ліки». Споживач звернувся в аптечний заклад з Рецептом,
створеним комп'ютерним набором, який було роздруковано та підписано
власноруч на відпуск Еналаприлу таблеток 5мг №30, який було виписано
домашнім лікарем. Фармацевт відмовив у прийняті такого рецепту і запитав
чи має споживач візуальну форму рецепта, а саме: номер електронного
рецепта та код його підтвердження. Споживач надав таку інформацію і
фармацевт відпустив Еналаприл таблетки 5 мг №30.
Дайте критичну оцінку дій фармацевта-інтерна щодо відпуску ЛЗ, відповідь
аргументуйте. Визначте форму рецептурного бланку, на якому було виписано
Еналаприл, для безоплатного відпуску за програмою «Доступні ліки».
Фармацевт, працюючи із сумнівами та запереченням клієнта, використовує
вагомі аргументи: протоколи фармацевта, біоеквівалентність, надає
інформацію стосовно аналогів з метою допомогти відвідувачу аптеки
розібратися із складною для нього ситуацією і зробити вибір. Ефект впливу
на зміну думки клієнта підсилюється за рахунок високої культури
спілкування: фахівець використовує професійну та адаптовану до розуміння
клієнта мову, виявляє щире бажання допомогти клієнту. Непорозуміння
нівелюються, клієнт залишається задоволеним.
Дайте критичну оцінку дій фармацевта. Визначте метод психологічного
впливу, застосованого фармацевтом. На чому він ґрунтується і яких умінь
потребує. Розкрийте сутність та значення цього методу для досягнення мети
спілкування. Відповідь аргументуйте.
Відповідь:
Фармацевт вчинив вірно, запитавши номер електронного рецепта та код його
підтвердження. Фармацевт чи асистент фармацевта підключатиметься до ЕСОЗ
і за номером е-рецепта, вказаним в смс-повідомленні або зазначеним в
інформаційній довідці, знаходитиме його. Для завершення відпуску ліків
фармацевт має запитати у пацієнта код погашення, який теж вказано в смс-
повідомленні або інформаційній довідці, і після введення коду в ЕСОЗ
процедура відпуску завершуватиметься.
Еналаприл виписується на формі Ф-1 у двох примірниках.
Фармацевт застосував метод переконання. переконання - метод впливу,
заснований на логічних прийомах, до яких домішуються соціально-
психологічний тиск різного роду (вплив авторитетності джерела інформації,
групове вплив). Переконання здійснюється в словесній формі та ґрунтується
на логіці, а вплив на відчуття та емоції мають тут другорядне значення.
Активними є обидві сторони, тобто процес переконання являє собою явну
або приховану дискусію, метою якої є досягнення єдності поглядів.
 Загальні правила аргументації:

 1. Увічливість і коректність. При будь-яких висловленнях людини,

співробітник повинен зберігати ввічливість. Висловлення, що
принижують гідність особистості неприпустимі. Слід уникати також
іронії й сарказму, наприклад: "а я думав у тебе інтелект не нижче
середнього". Такі висловлення порушують емоційний комфорт і
знижують ефективність впливу.
 2. Простота. Усі висловлення повинні бути простими, зрозумілими для
співрозмовника, не містити заумних виражень. Неприпустимо,
наприклад таке: "Давайте підійдемо до проблеми показань свідків
онтологічно...".
 3. Загальна мова. У процесі аргументації потрібно використовувати
зрозумілу для обох співрозмовників мову. У деяких випадках
допускається говорити з об'єктом впливу його мовою, навіть якщо вона
зайво проста і містить елементи ненормативної лексики.
 4. Стислість. Не можна змушувати людину слухати свої довгі
висловлення. Стислість - один із критеріїв поваги до співрозмовника.
 5. Наочність. При аргументуванні на користь своєї пропозиції,
співробітник може за необхідністю ілюструвати свої висловлення
наочно: фотографіями, прикладами, предметами, образними
порівняннями.
 6. Запобігання надмірної переконливості. Надмірна переконливість
кидає виклик почуттю значимості співрозмовника його інтелекту й
викликає реакцію опору. Прямі вказівки на помилки в судженнях, а
також надмірна кількість аргументів - можуть стати підозрілими.
Необхідно діяти за принципом: "Краще менше та краще".

Ситуація 32. Споживач звернувся в аптечний заклад з Рецептом на

Пенталгін-ІС (PENTALGIN IC) табл. № 10 2 упаковки. Фармацевт перевірив
легітимність рецепта та відпустив таблетки Пенталгін-ІС за цим рецептом у
кількості 2 упаковки.
Склад Пенталгін-ІС на 1 таблетку
Метамізол натрію 0,3 г
Парацетамол 0,2 г
Кофеін-бензоат натрію 0,05 г
Фенобарбітал 0,01 г
Кодеіна фосфат 0,0095 г
Інші інгредієнти: крохмаль картопляний, кальція стеарат, желатин білий.
Дайте критичну оцінку дій фармацевта-інтерна щодо відпуску ЛЗ, відповідь
аргументуйте. Визначте форму рецептурного бланку, на якому було виписано
Пенталгін-ІС табл. № 10 та правила оформлення зазначеного рецепта.
Через велику чергу в аптеці фармацевт під час взаємодії з клієнтом перебуває
у поганому настрої, спілкується з невиразною мімікою, скупо відповідає на
питання відвідувача аптеки, обмежуючи час на спілкування та повноцінну
фармацевтичну опіку, демонструє відстороненість, забуває попрощатися
після завершення спілкування. Клієнт покидає заклад дуже засмученим і
відчуттям неповного врахування його інтересів, має сумніви щодо
подальшому відвідування цієї аптеки.
Дайте критичну оцінку діям фармацевта. Визначте бар’єр спілкування,
спрогнозуйте його наслідки. Запропонуйте заходи з усунення бар’єру
спілкування та його попередження. Відповідь аргументуйте
Відповідь:
Фармацевт вчинив вірно, адже не перевищено НОРМИ гранично допустимої
для відпуску кількості наркотичного засобу, психотропної речовини,
прекурсору у складі комбінованого лікарського засобу.

Кодеїн 0,2 г

Фенобарбітал 1г

Рецепт виписується на формі Ф-1, бо це комбінований ЛЗ.

Паперовий рецепт, що виписується лікарем, засвідчується підписом та
особистою печаткою лікаря, який виписав рецепт.
Емоційні бар’єри взаєморозуміння – це небажання спілкуватися,
заглиблюватись у проблеми співрозмовника і співчувати йому внаслідок
антипатії до нього (образи, роздратування, ненависті, презирства, неповаги та
ін.). Вони містять дуже багато різноманітних ситуацій і найбільш характерні для
зіпсованих стосунків, а також стосунків опонентів у різних конфліктах. Долають
їх за допомогою усмішки, чуйного ставлення до співрозмовника. Отже, у
процесі спілкування необхідно володіти власними емоціями, враховувати
емоційні стани співрозмовників, стан здоров’я відвідувачів аптечних закладів
та організовувати спілкування таким чином, щоб досягти взаєморозуміння та
уникати конфліктних ситуацій.

Ситуація 33. До аптечного закладу, який має ліцензію на провадження

господарської діяльності з обігу наркотичних засобів, психотропних речовин
і прекурсорів звернувся споживач з паперовим Рецептом на Трамадол р-р
д/ін’єкц. 50 мг/1 мл: амп. №10 з позначкою "Хронічно хворому". Фармацевт
перевірив легітимність рецепту і відпустив ЛЗ.
Дайте критичну оцінку дій фармацевта-інтерна щодо відпуску ЛЗ, відповідь
аргументуйте. Визначте форму рецептурного бланку, на якому було виписано
Трамадол р-р д/ін’єкц. 50 мг/1 мл: амп. №10 та зазначте правила оформлення
такого рецепту.
Клієнт додатково запросив консультацію з приводу придбання препарату для
підвищення потенції. Фармацевт у спілкуванні з клієнтом проявив
індивідуальний підхід до співрозмовника, психологічні прийоми, що
встановлюють довіру, стриману реакцію на несподівані запитання.
Фармацевт задавав питання у делікатній формі, демонстрував відкриту
жестикуляцію, відповідну ситуації міміку та інтонацію. Клієнт отримав
бажану інформацію та фармацевтичну опіку відповідно протоколу
фармацевта.
Дайте критичну оцінку дій фармацевта. Визначте етап спілкування
фармацевта з клієнтом, поясніть його сутність та значення для досягнення
бажаного результату взаємодії. Відповідь обґрунтуйте.
Відповідь:
Фармацевт вчинив вірно. Норма граничного відпуску не перевищена.

ампули 5 % - 2 мл 10 амп.

Трамадол – наркотичний засіб у чистому вигляді, виписується на рецепті Ф-3.

Рецепт підписує лікар та очільник медичного закладу. Ставлять дві печатки:
лікаря та ЛПЗ
Етапи спілкування Дії провізора
Встановлення Вітання відвідувача. Діалог з відвідувачем аптеки.
Запитання для визначення проблеми, стану здоров’я
контакту з
відвідувача аптеки. Визначення особливостей,
відвідувачем аптеки індивідуальних переваг відвідувача
Консультування. Пропонування пацієнту декілька препаратів відповідно до
його переваг та особливостей. Професійне обґрунтування
Надання пропозицій
запропонованих ліків. Інформування про правила
щодо лікарського
застосування та зберігання ліків
препарату
Додаткова співбесіда з У разі незадоволення потреби, провізор продовжує
відвідувачем консультацію та надання рекомендацій щодо лікарських
препаратів
аптеки
Завершення діалогу з Переконання в задоволенні потреби відвідувача.
 відвідувачем Упаковування та видача товару. Подяка за покупку та
побажання здоров’я
аптеки

Ситуація 34. До аптечного закладу звернувся споживач з паперовим

рецептом на спирт етиловий безоплатно і запитав чи може він додатково
отримати ще 1 флакон. Фармацевт перевірив легітимність рецепту і відпустив
спирт етиловий 70 % 100 мл 1 флакон безоплатно, а додатковий запропонував
купити за власні кошти.
Дайте критичну оцінку дій фармацевта-інтерна щодо безоплатного відпуску
спирту етилового, відповідь аргументуйте. Визначте форму рецептурного
бланку, на якому було виписано спирт етиловий та особливості його
оформлення. Аргументуйте, чому фармацевт запропонував споживачеві
придбати другий флакон за власні кошти.
Фармацевт на початку спілкування з клієнтом сприйняв його на підставі
приналежності до визначеної соціальної групи, а саме – як людину старечого
віку. Фахівець емоційно оцінив відвідувача аптеки як складного клієнта на
якого необхідно буде витратити багато часу та зусиль, навіть не знаючи його
самого, ані його мотиви. Спілкування, відповідно, відбувалося на підставі
цих хибних умовивідів фармацевта.
Дайте критичну оцінку дій фармацевта. Визначте, який етап спілкування та
механізм соціального сприйняття представлено у ситуації. Спрогнозуйте
негативні наслідки хибного сприйняття на підставі недотримання Етичного
кодексу фармацевтичних працівників України та корпоративної культури
закладу. Відповідь обґрунтуйте.
Відповідь:
Пільговим категоріям пацієнтів, які проводять ін’єкції поза межами ЛПЗ,
дозволяється виписувати до 100 г етилового спирту безоплатно на місяць.
Рецепти для відпуску ліків безоплатно або на пільгових умовах виписуються
на бланках форми №1 з додатковим реквізитом — печаткою ЛПЗ.
Строк дії безоплатних та пільгових рецептів — 1 місяць. Після відпуску за
ними ЛЗ такі рецепти зберігаються в аптеці протягом трьох років. Оплата ЛЗ,
відпущених за даними рецептами, здійснюється місцевими органами або ЛПЗ
на підставі зведених реєстрів, другий примірник реєстру разом із рецептами
залишається в аптеці або централізованій бухгалтерії аптек.

Для додаткового флакону необхідний ще один рецепт

Етап спілкування – встановлення контакту з відвідувачем аптеки. Механізм

соціального сприйняття – стереотипізація. Зміст механізму стереотипізації
полягає в такому: суб’єкт, виявивши в поведінці і зовнішньому вигляді іншої
людини певні риси, відносить її до відповідної категорії людей і наділяє всіма
властивостями, притаманними цим людям. В основі цього механізму
міститься звичайний умовисновок.

Фармацевтичний працівник зобов’язаний надавати фармацевтичну допомогу

кожній людині незалежно від її національності, політичних та релігійних
переконань, майнового стану, статі, віку та соціального статусу.
Фармацевтичний працівник повинен:
● з повагою ставитись до кожного пацієнта з позицій індивідуального
підходу, не виказуючи переваг чи неприязні;
● володіти психологічними навичками спілкування для досягнення
довіри та взаєморозуміння між ним та пацієнтом;
● діяти відкрито, чесно та об’єктивно, не використовуючи в особистих
інтересах чи в інтересах своєї установи необізнаність та
непоінформованість пацієнта про ЛЗ та медичну продукцію, не чинити
на нього тиску (у будь-якій формі) для їх придбання.
Фармацевтичний працівник відповідає за порушення принципів та норм
професійної етики і деонтології перед фармацевтичною спільнотою, а також
за чинним законодавством України, якщо ці порушення одночасно
стосуються його норм.

Ситуація 35. До аптечного закладу звернувся споживач з паперовим

рецептом на Преднізолон таблетки 5 мг № 10. Фармацевт, перевіривши
правильність оформлення рецепту, відпустив ЛЗ.
Дайте критичну оцінку дій фармацевта-інтерна щодо відпуску Преднізолон
таблетки 5 мг № 10, відповідь аргументуйте. Визначте форму рецептурного
бланку, на якому було виписано Преднізолон таблетки 5 мг № 10 та
особливості його оформлення. Зазначте дії фармацевта з рецептом.
У спілкуванні фармацевта з клієнтом фахівець активно використовує слова
для підтвердження того, що він зрозумів повідомлення відвідувача аптеки,
задає уточнювальні запитання, перепитує та підсумовує запит клієнта. Усі
незрозумілі моменти були ефективно з’ясовані. Для спонукання та підтримки
участі клієнта у розмові фармацевт використовував фрази та слова «І….»,
«Продовжуйте…».
Дайте критичну оцінку дій фармацевта. Визначте, яка техніка активного
слухання була застосована фармацевтом, які прийоми були використані
фахівцем. Як зміниться техніка у разі зміни настрою клієнта на агресивне
поводження? Поясніть її значення для досягнення мети спілкування.
Відповідь обґрунтуйте.
Відповідь:
Рецепт виписаний на бланку форми Ф-1.
У процесі прийому рецепта провізор має упевнитися у правильності його
виписування та оформлення, наявності обов’язкових реквізитів, уточнити
дату виписування. Також перевіряється сумісність інгредієнтів та дозування
відповідно до віку хворого.
 Фармацевт використовує активне нерефлективне слухання. – це процес
невтручання в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання).
Нерефлексивне слухання доцільно застосовувати в ситуаціях, коли
співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події, прагне обговорити
наболілі питання, відчуває себе скривдженим або вирішує важливу проблему.
Запитання ставлять лише за особливої потреби. Тренер підгримує розповідь
учасника за допомогою звукових вставок і коротких фраз: "так",
"продовжуйте", "угу", "м-м-м", "і ..."тощо.

Ситуація 36. До аптечного закладу звернувся споживач з паперовим

рецептом на Адреналін 0,18% розчин д/ін’єкцій 1 мл ампули №3. Фармацевт
перевіривши правильність оформлення рецепту відпустив ЛЗ.
Дайте критичну оцінку дій фармацевта-інтерна щодо відпуску Адреналін
0,18% розчин д/ін’єкцій 1 мл ампули №3, відповідь аргументуйте. Визначте
форму рецептурного бланку, на якому було Адреналін 0,18% розчин
д/ін’єкцій 1 мл ампули №3 та особливості його оформлення. Зазначте дії
фармацевта з рецептом.
Фармацевт під час взаємодії з клієнтом відмічає, що останній поводить себе
насторожено, з недовірою ставиться до людей у білих халатах. Фахівець
починає делікатно спілкуватися з клієнтом, проявляє витримку та
доброзичливість. Клієнт починає активніше йти на контакт і повідомляє про
те, що він не довіряє лікуванню.
Дайте критичну оцінку дій фармацевта. Визначте тип відвідувача аптеки за
класифікацією клінічної психології. Розширте перелік дій фармацевта у даній
ситуації взаємодії з таким пацієнтом. Які професійні якості фармацевта
мають забезпечити ефективність спілкування. Відповідь обґрунтуйте.
Відповідь:
Дії фармацевта правильні. Рецепт повинен бути виписаний на формі Ф-1,
оформлений підписом та печаткою лікаря. У процесі прийому рецепта
провізор має упевнитися у правильності його виписування та оформлення,
наявності обов’язкових реквізитів, уточнити дату виписування. Також
перевіряється сумісність інгредієнтів та дозування відповідно до віку
хворого.
 Від правильної оцінки психологічного стану співрозмовника залежить
сама принципова можливість управляти перебігом взаємодії з отриманням
бажаних наслідків. Насамперед, на що слід звернути увагу при першому
контакті – це розрізнення, в якому саме стані перебуває партнер:
агресивному, асертивному чи пасивному. Спосіб визначення цих станів – це
спостереження за зовнішніми проявами поведінки партнера: невербальними -
виразом обличчя, мімікою, жестами, і вербальними - мовними
особливостями.
Пасивність співрозмовника полягає у недостатній за ситуацією його
активності. Часом це виявляється у тому, що співрозмовник не знає, чого він
бажає, в чому саме полягають його актуальні інтереси. Може здаватись, що
такому партнеру можна легко надавати будь-яку інформацію. Але його
пасивність оманлива, бо водночас із зовнішньою пасивністю така людина уже
готова до миттєвого виявлення захисної агресії, коли отримає вплив, не
відповідний внутрішнім потребам, або до сприйняття якого вона просто не
готова. У пасивному стані людина об’єктивно формує статус реальної
жертви. І будь-який сприйнятий вплив неусвідомлено сприймається нею, як
агресія щодо неї, незважаючи на те, що її співрозмовник не збирався
завдавати ніякої шкоди.
Тому з пасивними партнерами по спілкуванню теж слід попередньо
попрацювати, щоб підготувати їх сприйняття до безконфліктного прийому
інформації. Для цього слід на початку розмови:
 активно виявляти коло його інтересів;
 акцентувати увагу на важливості і актуальності того, що буде далі
сказано;
 збудити інтерес до обговореної теми, зокрема зазначити, які саме
потреби співрозмовника можуть бути задоволені;
 привертати увагу співрозмовника до себе цікавим прикладом,
зверненням до авторитетних для нього джерел тощо.