ZASADY SANDLERA®

49 ponadczasowych zasad sprzedaży...

i jak je stosować

Najskuteczniejsze techniki sprzedaży, jakie kiedykolwiek zostały ujawnione

n a bazie z a s a d s t w o r z o n y c h p r z e z D a v i d a H . S a n d l e r a ,
twórcy Systemu Sprzedaży Sandlera

W adaptacji

DAVIDA MATTSONA
 S P I S T R E Ś C I

CZŁOWIEK, KTDRY
STWDRZYŁ ZASADY

CZĘŚĆ PIERWSZA:
P O Z N A J P D D S T A W • W E Z A Ł O Ż E N I A 1 1

WYKORZYSTAJ PIERWSZE SZEŚĆ ZASAD,

ABY D D K D N A Ć T R A N S F O R M A C J I S W D J E G D
PROCESU SPRZEDAŻY

1 ABY ZACZĄĆ WYGRYWAĆ,

1 3
MUSISZ NAJPIERW NAUCZYĆ SIĘ PRZEGRYWAĆ
1 7
2 NIE ROZSYPUJ SWOICH CUKIERKÓW W HOLU
21
3 ŻADNEJ WZAJEMNEJ MYSTYFIKACJI
4 DECYZJA, ABY NIE P O D E J M O W A Ć DECYZJI,
RÓWNIEŻ JEST DECYZJĄ 2 5

5 NIGDY NIE O D P O W I A D A J NA PYTANIE,

KTÓRE NIE ZOSTAŁO ZADANE 2 9

6 NIE ODKUPUJ JUTRO TEGO,

CO S P R Z E D A Ł E Ś DZISIAJ 3 4

CZĘSC DRUGA:
D Z I A Ł A J 3 B

RÓB TO, CO JEST SKUTECZNE

7 NIE MUSISZ LUBIĆ PROSPECTINGU,

M U S I S Z G O TYLKO R O B I Ć 39

B P O D E J M U J Ą C DZIAŁANIA PROSPECTINGOWE,
STARAJ SIĘ UMÓWIĆ SPOTKANIE 44

9 KAŻDA NIEUDANA ROZMOWA PROSPECTINGOWA

ZAPROCENTUJE W PRZYSZŁOŚCI 4B

1 • WYRÓB W SOBIE ŚWIADOMOŚĆ PROSPECTINGOWA 5 1

1 1 P I E N I Ą D Z E R O S N Ą NA D R Z E W A C H .
NA DRZEWACH POLECEŃ 55

1 2 NA KAŻDE PYTANIE ODPOWIADAJ PYTANIEM 5B

1 3 ŻADNEGO CZYTANIA W MYŚLACH 6 2

1 4 P R O S P E K T , KTÓRY S Ł U C H A ,
W C A L E NIE J E S T P R O S P E K T E M 6 6
1 5 TWOJA NAJLEPSZA PREZENTACJA SPRZEDAŻOWA
T O TA, K T Ó R E J P R O S P E K T NIGDY NIE Z O B A C Z Y 7D

1 6 N I G D Y NIE P R O Ś O Z A M Ó W I E N I E - SPRAW,
ŻEBY PROSPEKT SAM J E ZŁOŻYŁ 74

l 7 PROFESJONALNY SPRZEDAWCA ZACHOWUJE SIĘ

W SPOSÓB „NAIWNY", LECZ ROBI TO CELOWO 7B

1 S NIE MALUJ MEW NA OBRAZIE PROSPEKTA B2

1 9 NIGDY NIE POMAGAJ PROSPEKTOWI

ZAKOŃCZYĆ ROZMOWY B6
20 SENESEM PROFESJONALNEJ SPRZEDAŻY

JEST ODWIEDZENIE BANKU ¡39

2 1 SPRZEDAWAJ DZISIAJ, EDUKUJ JUTRO 94

22 P R E Z E N T U J TYLKO PO TO,
ŻEBY ZAMKNĄĆ S P R Z E D A Ż 97
23 NAJLEPSZYM S P O S O B E M POZBYCIA SIĘ BOMBY
JEST ROZBROJENIE JEJ, ZANIM WYBUCHNIE 1 ••

24 W I E D Z A P R O D U K T O W A UŻYTA W N I E O D P O W I E D N I M
MOMENCIE MOŻE DZIAŁAĆ ZNIECHĘCAJĄCO 1 03

25 JEŻELI CHCESZ POZNAĆ PRZYSZŁOŚĆ,

SPROWADŹ JĄ DO TERAŹNIEJSZOŚCI 1 D6

26 LUDZIE KUPUJĄ POMIMO

„TWARDEJ S P R Z E D A Ż Y " , NIE Z JEJ POWODU 1 1 •

27 NIE MOŻESZ NIC NIKOMU SPRZEDAĆ,

TO KUPUJĄCY MUSI ODKRYĆ, ŻE C H C E KUPIĆ 1 1 4

2B KIEDY CIĘ ATAKUJĄ, USTĄP POLA 1 1 B

29 T W Ó J LICZNIK CIĄGLE BIJE 1 22

3D JEŚLI CZEGOŚ NIE MASZ,

NIE M O Ż E S Z TEGO STRACIĆ 1 25

3 1 ZAMKNIJ SPRZEDAŻ, ALBO ZAMKNIJ SPRAWĘ 1 29

32 ZBIERAJ DŁUG WDZIĘCZNOŚCI ZA WSZYSTKO,

co ROBISZ 1 32
33 B Ą D Ź OSTROŻNY, SZYKUJĄC SIĘ
DO ZGARNIĘCIA PREMII 1 36

CZĘŚĆ TRZECIA:
K O R Y G U J K U R S 1 3 9

PAMIĘTAJ O TYM, O CZYM ŁATWO ZAPOMNIEĆ.

34 P R A C U J M Ą D R Z E - NIE CIĘŻKO 1 4D

35 PRZESTAŃ ROBIĆ TO,

CO ROBI TWOJA K O N K U R E N C J A 1 44

36 TYLKO O S O B Y DECYZYJNE MOGĄ SKŁONIĆ INNYCH

DO PODJCCIA DECYZJI 1 47

37 WSZYSCY PROSPEKCI K Ł A M I Ą - CAŁY C Z A S 1 5 1

38 P R O B L E M , Z KTÓRYM P R Z Y C H O D Z I
DO CIEBIE P R D S P E K T , NIGDY NIE JEST J E G O
PRAWDZIWYM PROBLEMEM 1 54

39 KIEDY WSZYSTKO INNE ZAWIEDZIE,

STAŃ SIC K O N S U L T A N T E M 1 59

4D UDAWAJ AŻ DO SKUTKU 1 63

41 NIE MA ZŁYCH PROSPEKTÓW

- S Ą TYLKO ŹLI S P R Z E D A W C Y 1 67
42 ZWYCIĘZCA MA ALTERNATYWY - PRZEGRANY
STAWIA WSZYSTKO NA J E D N Ą KARTĘ 1 7D

43 NIE UCZ SIĘ ZWYCIĘŻAĆ, SŁYSZĄC „TAK",

UCZ SIĘ ZWYCIĘŻAĆ, SŁYSZĄC „NIE" 1 74

44 JEŻELI BOLI CIĘ S T O P A , T O PEWNIE STANĄŁEŚ

SOBIE SAMEMU NA PALEC 1 77

45 MÓW O SWOICH UCZUCIACH, UŻYWAJĄC HISTORII

Z D R U G I E J RĘKI 1 SD

46 N I E WYSTARCZY P R Ó B O W A Ć 1 83

47 SPRZEDAŻ JEST BROADWAYOWSKĄ

SZTUKĄ ODGRYWANĄ PRZEZ PSYCHIATRĘ 1 86

48 ŻYCIE BEZ RYZYKA T O ŻYCIE B E Z ROZWOJU 1 9D

49 ZOSTAW DZIECKO W S A M O C H O D Z I E I 93

EPILOG
K I L K A P R Z E M Y Ś L E Ń

N A Z A K O Ń C Z E N I E - • D O B R Y C H

C Z A S A C H , Z Ł Y C H C Z A S A C H

I Z A C H O W A N I U , K T Ó R E L E Ż Y

U I C H P O D Ł O Ż A 1 9 6

INDEKS 1 9 9
 Zasady Sandlera

W S T Ę P

C Z Ł D W I E K , K T Ó R Y S T W D RZYŁ
Z A S A D Y

D a v i d S a n d l e r nie rozpoczął kariery o d z b u d o w a n i a m i ę d z y n a r o d o w e j

organizacji szkoleniowej, stania się u z n a n y m trenerem sprzedaży ani nawet
o d p o d j ę c i a p r a c y sprzedawcy. Pierwsze d o ś w i a d c z e n i a biznesowe zdobywał
jakomłodychłopakpracującywokresieletnimwrodzinnejfirmiesprzedającej
przekąski. W wieku d w u d z i e s t u p a r u lat był kierowcą dostarczającym
towar do m a ł y c h sklepików. W wieku 36 lat był p r e z e s e m firmy i, j a k s a m
to określił, w i ó d ł w y g o d n e życie.
Wtedy j e g o świat legł w g r u z a c h .

W wyniku wrogiego przej ęcia d o k o n a n e g o przez jego partnera biznesowego

stracił pracę, którą miał wykonywać przez całe życie, a wraz z nią samochody,
d o d a t k o w e bonusy i członkostwo w lokalnym country clubie 1 .
M a j ą c r o d z i n ę na u t r z y m a n i u i kredyt do spłacenia, D a v i d zatrudnił
się w konkurencyjnej firmie w branży spożywczej. Aby dorobić do
w y n a g r o d z e n i a , p o d j ą ł w n i e p e ł n y m wymiarze g o d z i n p r a c ę sprzedawcy
p r o g r a m ó w motywacyjnych - kaset, n a g r a ń i książek. S p r z e d a ż w branży
spożywczej polegała głównie na p r z y j m o w a n i u zamówień - obsłudze
klientów i o k a z j o n a l n y m p o w i a d a m i e n i a ich o n o w y m p r o d u k c i e lub
promocji. S p r z e d a ż m a t e r i a ł ó w motywacyjnych była dla n i e g o czymś
całkiem n o w y m , lecz d o s z e d ł d o wniosku, ż e d a sobie radę. J e g o f i r m a
oferowała p r o g r a m szkoleniowy, który m i a ł m u z a p e w n i ć sukces. Zaczął
mu się przyglądać.

Country club - podmiejski, ekskluzywny klub oferujący rozrywki sportowe i spotkania towa­
rzyskie, najczęściej posiadający pole golfowe (przyp. tłum.).
 Zasady Sandlera

David pilnie p r z e s t u d i o w a ł materiały szkoleniowe. N a u c z y ł się, jak zrobić

prezentację sprzedażową, radzić sobie z obiekcjami i jak zamykać sprzedaż.
Pracował n o c a m i i w weekendy, dzwonił do k a ż d e g o , k t o był skłonny go
wysłuchać. S p r z e d a w a n i e nie sprawiało mu przyjemności - tak naprawdę
nienawidził go - ale p o t r z e b o w a ł pieniędzy, więc trzymał się tego zajęcia.
N i e zważając na p r ó b y zbywania go i o d m o w y klientów, wykonywał
niezliczone z i m n e telefony. J e d y n i e dzięki tej determinacji j e g o p r a c a
zaczęła przynosić rezultaty. Ze wszystkich sprzedawców tylko on p o z o s t a ł
w firmie. W niecały rok po wejściu do świata profesjonalnej sprzedaży jako
sprzedawca na część etatu, D a v i d wykupił prawa do dystrybucji p r o g r a m ó w
motywacyjnych.
Teraz musiał p o d j ą ć kolejną decyzję: czy zrezygnować z pewnej pracy
na etat. W i e d z i a ł , że aby o d n i e ś ć sukces w sprzedaży, trzeba w pełni się
w nią z a a n g a ż o w a ć . Porzucił p r a c ę w branży spożywczej i nigdy do niej nie
powrócił. Z n o w u p r a c o w a ł u siebie.
D a v i d wiele się nauczył o tradycyjnych m e t o d a c h sprzedaży - o tym, co
działa, a co nie. W i e l e nauczył się o sobie - co lubił w pracy sprzedawcy,
czego w niej nie lubił i w jaki s p o s ó b m o t y w o w a ć (a m o ż e z m a n i p u l o w a ć )
samego siebie do robienia tego, czego robić nie lubił.
Następnie D a v i d postanowił nauczyć się tak wiele, jak to tylko możliwe, na
temat zachowania ludzi, aby lepiej zrozumieć, dlaczego prospekci 2 zachowują
się w określony s p o s ó b i co motywuje ich do zakupu. Ten etap jego kariery
stal się p u n k t e m wyjścia systemu szkoleń sygnowanego jego nazwiskiem...
i zaowocował jego najczęściej cytowaną, „przełomową" obserwacją: „ L u d z i e
podejmują decyzje o zakupie emocjonalnie... i uzasadniają je intelektualnie".
O b e c n i e prawie każdy, k t o zajmuje się sprzedażą, uznaje m ą d r o ś ć zawartą
w tej obserwacji i wie, że a) p r o s p e k t m u s i być e m o c j o n a l n i e zaangażowany
w sprzedaż, i b) m u s i istnieć ból, oddziałujący na p r o s p e k t a na p o z i o m i e
emocjonalnym, aby s p r z e d a ż p o s u w a ł a się do p r z o d u .
Jakie t o wszystko m a znaczenie dla ciebie? C o powinieneś zrobić,
aby w z b u d z i ć t e e m o c j e ? C o t a w z n i o s ł a g a d a n i n a m a w s p ó l n e g o z e
sprzedawaniem?

2
Prospekt - potencjalny klient. Termin często używany w Systemie Sprzedaży Sandlera
(przyp. tłum!).

5
 Zasady Sandlera

O d p o w i e d ź jest zawarta w psychologicznej i psychoterapeutycznej teorii

znanej j a k o analiza transakcyjna - w skrócie AT. AT została s t w o r z o n a
p r z e z psychiatrę Erica Berne'a p o d koniec lat piędziesiątych. Tworząc
m e t o d o l o g i ę S y s t e m u S p r z e d a ż y Sandlera 9 , D a v i d S a n d l e r posłużył się A T
j a k o m o d e l e m relacji m i ę d z y l u d z k i c h i użył jej do wyjaśnienia przyczyn
leżących u p o d s t a w y z a c h o w a n i a kupujących i sprzedawców. AT stanowi
bazę reguł przedstawionych w niniejszej książce o r a z całego podejścia
Sandlera, w a r t o więc ją krótko streścić, z a n i m zaczniemy.

CO ANALIZA TRANSAKCYJNA
MÓWI O Z A C H O W A N I U C Z Ł O W I E K A

Teoria AT wyróżnia trzy stany ego, które mają wpływ na zachowanie:

Rodzica, Dorosłego o r a z Dziecka.
S t a n Rodzica to ta część naszego ego, która przechowuje informacje o tym,
co jest dobre, a co złe, właściwe i niewłaściwe.
StanDorosłego jestlogiczną, analityczną, racjonalnączęściąnaszej konstrukcji
behawioralnej. R o z w a ż a za i przeciw, plusy i minusy, wady i zalety.
Dziecko stanowi e m o c j o n a l n ą część naszej natury. Tu przechowywane
są uczucia. Przeczytaj ten fragment dwukrotnie: teoria AT mówi, iż do
u k o ń c z e n i a szóstego roku życia d o ś w i a d c z a m y i zapamiętujemy szerokie
s p e k t r u m emocji - emocji, które mają na nas wpływ przez całe życie. To
o d n o s i się do sprzedawców, kupujących i wszystkich innych ludzi.
W i e l e z naszych decyzji bierze p o c z ą t e k w Dziecku - nie tylko decyzji
zakupowych, lecz wszystkich rodzajów decyzji. Dziecko jest tym m a ł y m
sześciolatkiem w nas, odczuwającym pewną emocję w określonym
m o m e n c i e , który m ó w i „chcę to", „chcę zrobić tamto". L u b m o ż e „nie chcę
tego", „ n i e chcę robić tamtego".
Z a s a d y S a n d l e r a stanowiły rewolucję w świecie sprzedaży, p o n i e w a ż
uwzględniały fakt, iż to Dziecko r o z p o c z y n a proces. Rodzic nie zastanawiałby
się, czy z a k u p jest właściwy, czy też nie, a Dorosły nie rozważał p l u s ó w
i m i n u s ó w z a k u p u lub za i przeciw k o n k r e t n e g o sprzedawcy. N a p ę d e m
tego p r o c e s u musi być emocja. S a n d l e r dostrzegł, że Rodzic i Dorosły nie
zaangażują się, d o p ó k i Dziecko nie p o w i e „chcę to".

6
 Zasady Sandlera

Sprawienie, aby Dziecko wyraziło to pragnienie, jest celem krytycznego etapu

relacji, znanego obecnie w Systemie Sprzedaży Sandlera p o d nazwą etapu Bólu
(przy okazji, jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o Systemie Sprzedaży Sandlera
i jego etapach, napisz do nas na adres sandler@sandler.pl lub odwiedź naszą
stronę internetową www.sandler-pl.com).
Emocjonalne zaangażowanie p r o s p e k t a nie o z n a c z a koniecznie, że musi on
odczuwać emocje - niezadowolenie, złość, rozpacz, strach lub jakiekolwiek
inne uczucie. N i e o z n a c z a również, iż musi wyrazić emocje. O z n a c z a po
prostu, że wewnętrzne Dziecko p r o s p e k t a m ó w i „chcę to".
Dlaczego Dziecko p r o s p e k t a m ó w i „chcę to"? Być m o ż e dlatego, że
pomogłeś prospektowi o d k r y ć coś, o czym nie wiedział, z a n i m cię spotkał.
Może p o m o g ł e ś mu spojrzeć na sytuację z innej perspektywy i ujawniłeś
jakąś wątpliwość d o t y c z ą c ą istniejącej strategii. Być m o ż e p o m o g ł e ś mu
skoncentrować się na prawdziwej, pierwotnej przyczynie j e g o p r o b l e m u .
Może j e g o Dziecko m ó w i „chcę dowiedzieć się tego, co wie ten człowiek"
lub „chcę tego, co ta o s o b a ma do zaoferowania". N i e z a l e ż n i e od rodzaju
motywacji, nie zamkniesz sprzedaży, jeżeli emocjonalny k o m p o n e n t
tożsamości p r o s p e k t a - Dziecko - nie zatwierdzi transakcji j a k o pierwszy.
Sandler był świadomy, że nie wystarczy jedynie „ z ł a p a ć na haczyk"
Dziecko p r o s p e k t a . W t y m momencie d o c h o d z i m y do drugiej części
jego najsłynniejszego stwierdzenia. Przyjrzyjmy się mu jeszcze raz:
„Ludzie p o d e j m u j ą decyzje o zakupie emocjonalnie... i uzasadniają je
intelektualnie".
W pewnym momencie Rodzic prospekta zacznie zadawać pytania
w rodzaju „ C z y naprawdę tego p o t r z e b u j e s z ? " o r a z „ C z y jesteś pewien, że
nie działasz p o d w p ł y w e m impulsu?".
Co więcej, Dorosły p r o s p e k t a zapyta „ C z y stać cię na to?", a także „ C z y
istnieją lepsze alternatywy?".
W wyniku tych pytań, prospekt m o ż e zacząć się wahać i, jeżeli nie
rozegramy tego właściwie, sprzedaż, którą mieliśmy jak w banku, m o ż e
zostać wstrzymana.

7
 Zasady Sandlera

Z tego p o w o d u System S p r z e d a ż y Sandlera uwzględnia etapy Budżetu

i Decyzji, aby z a s p o k o i ć intelektualny aspekt decyzji. Z p u n k t u widzenia
sprzedawcy są to etapy kwalifikacji. J e d n a k - z perspektywy p r o s p e k t a
- etapy te dają m o ż l i w o ś ć z a a n g a ż o w a n i a w p r o c e s Rodzica i Dorosłego.
Rodzic i Dorosły mają okazję określić warunki, które musi spełnić decyzja
0 zakupie, aby została u z n a n a za o d p o w i e d n i ą i logiczną.
G e n i u s z D a v i d a S a n d l e r a d o p r o w a d z i ł d o odkrycia tych p o d s t a w o w y c h
reguł i spisania ich. Wyposażeni w wiedzę, iż rozmawiamy nie z j e d n y m ,
a z trzema p r o s p e k t a m i - Dzieckiem, Dorosłym i Rodzicem - możemy
o d p o w i e d n i o z a p l a n o w a ć p r o c e s . M o ż e m y w taki s p o s ó b zaprezentować
nasz p r o d u k t lub naszą usługę, że Rodzic p o w i e „ O K , wydaje mi się to
właściwym p o s t ę p o w a n i e m . M a s z m o j e pozwolenie". M o ż e m y w taki
s p o s ó b zaprezentować nasz p r o d u k t lub naszą usługę, że Dorosły p o w i e
„ P o rozważeniu wszystkich informacji stwierdzam, że to ma sens. Proszę
bardzo!". I m o ż e m y w taki s p o s ó b zaprezentować nasz p r o d u k t lub naszą
usługę, że Dziecko p o w i e „Tak, tego właśnie chcę".
S p r z e d a w a n i e do trzech o s ó b , p o d c z a s kiedy wydaje się, że sprzedajesz
tylko do jednej, w y m a g a praktyki. Czterdzieści dziewięć Z a s a d Sandlera*,
które zostały tu zwięźle wyłożone, z o s t a ł o sprawdzonych w praktyce
p r z e z p o n a d trzy dekady. To właśnie je powinieneś wcielić w życie, jeżeli
chcesz skorzystać z o d k r y ć , które D a v i d Sandler poczynił na temat ludzkiej
natury dzięki analizie transakcyjnej i swojemu w ł a s n e m u d o ś w i a d c z e n i u
sprzedażowemu.
Z a s a d y S a n d l e r a o d n o s z ą się do wszystkich sprzedawców i, w zasadzie, do
wszystkich b a d a c z y zajmujących się p o d e j m o w a n i e m decyzji przez ludzi.
C z ę ś ć z tego, co tu przeczytasz, p o m o ż e ci lepiej zrozumieć prospekta.
C z ę ś ć treści p o m o ż e ci lepiej z r o z u m i e ć siebie. Wszystko, o czym się dowiesz,
wymaga utrwalenia.
Mówiąc całkiem otwarcie, jeżeli jesteś profesjonalnym sprzedawcą,
najlepszym s p o s o b e m utrwalenia tego, czego za chwilę się dowiesz, jest
d ł u g o t e r m i n o w a p r a c a z trenerem Sandlera. Jeżeli w tym m o m e n c i e
nie jest to możliwe... ta książka p o m o ż e ci przetrwać, aż pojawi się taka
możliwość.
D a v i d S a n d l e r o d s z e d ł zbyt wcześnie. D l a wszystkich, którzy go znali
1 na których życie m i a ł b e z p o ś r e d n i lub p o ś r e d n i wpływ, jest wielką stratą,

8
 Zasady Sandlera

iż nie opiekował się osobiście projektem takim j a k ten. J a k o że sprawy

potoczyły się tak, a nie inaczej, D a v i d o w i należy się uznanie za wszystko, co
jest wartościowe w tej książce, a za ewentualne uchybienia w spisaniu j e g o
pomysłów o d p o w i a d a m ja.
Są to j e g o pomysły, nie moje. G d y tworzyłem tę książkę, m o i m celem było
po prostu ocalenie kluczowych elementów tego, co u w a ż a m za najbardziej
sensowną filozofię sprzedaży, j a k a jest d o s t ę p n a .
Sprawdź, czy się ze m n ą z g a d z a s z . Wciel Z a s a d y S a n d l e r a w życie. N i e
czytaj tej książki j e d e n raz. C z y t a j zawarte w niej reguły i wykorzystuj
przedstawione w niej k o n c e p c j e t a k d ł u g o , aż s t a n ą się twoją d r u g ą
naturą. S k o r o D a v i d S a n d l e r s p ę d z i ł całe d e k a d y n a u d o s k o n a l a n i u tych
zasad, r o z s ą d n i e b ę d z i e p r z y p u s z c z a ć , że ty r ó w n i e ż b ę d z i e s z p o t r z e b o w a ć
trochę czasu, aby Z a s a d y S a n d l e r a stały się czymś, co robisz, a nie tylko
czymś, co wiesz.

- David Mattson

9
 David Mattson

C Z Ę S C
P I E R W S Z A :

P D Z N A J P D D S T A W D W E
Z A Ł O Ż E N I A

Wykorzystaj pierwsze sześć zasad, aby dokonać transformacji swojego procesu sprzedaży.

11
 David Mattson

Z A S A D A
S A N D L E RA N R 1

A B Y Z A C Z Ą Ć W Y G R Y W A Ć ,
M U S I S Z N A J P I E R W N A U C Z Y Ć
S I Ę P R Z E G R Y W A Ć

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się stracić okazję do sprzedaży i odebrać to jako osobistą
porażkę?

• Doświadczanie przegranej jest w porządku.

• Ty jako człowiek nie jesteś porażką.
• Należy rozróżnić twoje PRAWDZIWE JA oraz JA W ROLI.

Porażka jest n i e o d ł ą c z n y m e l e m e n t e m człowieczeństwa. K a ż d y doznaje

porażki na j a k i m ś p o l u . L u d z i e , którzy osiągnęli b a r d z o wiele, doznają
wielu p o r a ż e k .
Możesz postanowić postrzegać porażki A L B D
jako negatywne d o ś w i a d c z e n i a : przegrane, POSTANAWIASZ

straty, przeszkody. M o ż e s z też zdecydować, NAUCZYĆ SIĘ

CZEGOŚ
że są o n e p o z y t y w n y m i d o ś w i a d c z e n i a m i :
Z DOŚWIADCZANEJ
okazjami do nauczenia się, czego nie robić, PORAŻKI, ALBO
co należy zmienić, a co naprawić. P o r a ż k a DECYDUJESZ SIĘ

może przyspieszyć twoją d r o g ę do sukcesu... NIE WYCIĄGAĆ

ŻADNYCH
wtedy, i tylko wtedy, gdy poświęcisz swój
WNIOSKÓW ZE
czas na wyciągnięcie w n i o s k ó w z p o r a ż e k , SWOICH BŁĘDÓW.
a następnie zastosujesz się do nich w swoich
następnych przedsięwzięciach.

13
 Zasady Sandlera

Potraktowanie porażki jako potencjalnie pozytywnego w skutkach

d o ś w i a d c z e n i a daje ci nowy rodzaj wolności - wolności do wypróbowywania
nowych rzeczy, do bycia bardziej t w ó r c z y m i do w y c h o d z e n i a p o z a twoją
strefę k o m f o r t u . Jeżeli nie osiągniesz zamierzonych rezultatów, zadaj sobie
następujące p y t a n i e : „ C z e g o nauczyłem się z tego doświadczenia?".
Oczywiście, rozumowe zaakceptowanie tej koncepcji to j e d n o , poradzenie
sobie z p o r a ż k ą na płaszczyźnie emocjonalnej to zupełnie inna sprawa. Z a n i m
będziesz m ó g ł uczyć się na swoich błędach, musisz nauczyć się popełniać
błędy. Z e b y tego d o k o n a ć , m u s i s z zrozumieć, czym jest p o r a ż k a , i zacząć ją
p o s t r z e g a ć w o d p o w i e d n i e j perspektywie.

PRAWDZIWE JA VS. JA W ROLI

K i e d y nie udaje ci się czegoś osiągnąć, to nie TY zawiodłeś. Ty, człowiek

będący wartością s a m ą w sobie, nie odniosłeś porażki. Istnieje różnica
pomiędzy twoim P R A W D Z I W Y M JA a JA W R O L I .
P R A W D Z I W E J A jest definiowane p o p r z e z twoją tożsamość... twoje
p o c z u c i e własnej wartości.
JA W R O L I określa twoje zachowanie w d a n e j roli: brata, siostry, małżonka,
rodzica, trenera dziecięcej drużyny sportowej lub sprzedawcy.
Być m o ż e nie jesteś - przykładowo - szczególnie utalentowanym trenerem,
j e d n a k t o nie umniejsza twojej wartości, wartości P R A W D Z I W E G O J A .
O z n a c z a to tylko tyle, że mógłbyś usprawnić swoje umiejętności trenerskie.
To s a m o o d n o s i się do twojej roli j a k o sprzedawcy. N i e u d a ci się umówić
s p o t k a n i a z p e w n y m i l u d ź m i . Z innymi nie u d a ci się z a m k n ą ć sprzedaży.
P o r a ż k a nie jest o d b i c i e m twojego P R A W D Z I W E G O J A , tylko J A
W R O L I . Te „ p o r a ż k i " nie są niczym innym, j a k tylko w s k a z ó w k a m i , że
istnieje przestrzeń do rozwoju t w o i c h umiejętności sprzedażowych.
M u s i s z nauczyć się nie brać p o r a ż e k do siebie. N i e u d a n a p r ó b a u m ó w i e n i a
p o t k a n i a l u b z a m k n i ę c i a sprzedaży jest właśnie tylko t y m - n i e u d a n ą p r ó b ą .
N i e ma nic w s p ó l n e g o z twoją wartością j a k o człowieka. Twoja wartość jako
człowieka jest wciąż nietknięta!

14
 David Mattson

Jeżeli m o ż n a się czegoś nauczyć z nieudanej próby, określ, co to jest

i wykorzystaj w kolejnych p r ó b a c h . To wszystko!
Zauważysz m o m e n t , kiedy opanujesz umiejętność o d n o s z e n i a p o r a ż e k
w sposób p r o w a d z ą c y do wygranej - w przeciwieństwie do o d n o s z e n i a
porażek do siebie - p o n i e w a ż zaczniesz inaczej myśeć o „porażce". K i e d y
zaczniesz z r a d o ś c i ą oczekiwać w n i o s k ó w z „porażek", ze świadomością, że
te wnioski d o p r o w a d z ą cię w przyszłości do wygranej, wtedy będziesz na
właściwej d r o d z e .

15
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

J A K I E S Ą P D Z Y T Y W N E

R E Z U L T A T Y P O R A Ż K I ?

Z A C H O W A N I E

P R Z E M Y Ś L NIEDAWNĄ, PDRAŻKĘ... I D K R E Ś L

TRZY WNIOSKI, JAKIE WYCIĄGNĄŁEŚ Z TEGO

DOŚWIADCZENIA. N A S T Ę P N I E OKREŚL, W JAKI

S P O S Ó B MÓGŁBYŚ Z A S T O S O W A Ć TE WNIOSKI

OBECNIE LUB W PRZYSZŁOŚCI.

•psouEM busEjM EpnzDod o§3foAVS EitrezEJEU

Z 3 q p s o A \ o u EiuEA\XAvoqc)jdXM o p DSOU[OA\ z s a f n ^ s ^ z ' o S a u j e u n o u £OD K

5:jjzE.iod"

Dfefnid335jy *5lS E|U3Z3n S330jd DXzS3ldsXzjd I DSOUAvX]B3J5J MOA\S 3BAV0|nuiX]S ZS3ZOUI

nuiszo pjiizp 'oiąoj Xz3j«u am O§3ZD '083:1 jEuiai EU I5[SO;UM z s E § t p X y ) ^ :zp3i/nodpo

16
 David Mattson

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 2

NIE R D Z S Y P U J S W D I C H
C U K I E R K Ó W W H O L U

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się ujawnić zbyt wiele informacji zbyt wcześnie?

• Czy kiedykolwiek potknąłeś się w kinie?

• Spraw, aby to prospekt mówił.
• Zachowaj swoją wiedzę ekspercką dla siebie.

Stałeś 25 m i n u t w kolejce po bilet. S p ę d z i ł e ś kolejne o s i e m m i n u t w kolejce

do kasy ze s ł o d y c z a m i . W k o ń c u , kiedy p o z o s t a ł y ci jedynie dwie m i n u t y
i trzymałeś swoje p u d e ł k o słodyczy za 15 złotych, nie m o g ą c się doczekać
chwili, w której je otworzysz, wydarzyła się katastrofa. Szedłeś w kierunku
drzwi do sali, g o t ó w rozpocząć p o s z u k i w a n i a d o b r e g o miejsca - i właśnie
wtedy - p ó ł m e t r a p r z e d d r z w i a m i - p o t k n ą ł e ś się o zawiniętą wykładzinę.
Przewróciłeś się, a twoje słodycze poleciały razem z t o b ą .
Teraz p o d n o s i s z się z p o d ł o g i z n a j w i ę k s z ą g r a c j ą . n a j a k ą c i ę stać. Znajdujesz
siedzenie i rozsiadasz się w y g o d n i e . J e d n a k oglądanie filmu nie będzie j u ż
takim s a m y m przeżyciem teraz, po tym, j a k twoje słodycze wylądowały na
p o d ł o d z e . G d y b y ś tylko p o c z e k a ł kilka m i n u t dłużej z o t w o r z e n i e m tego
pudełka!
C o wspólnego m a p u d e ł k o rozsypanych
cukierków z e s p r z e d a ż ą ? W s z y s t k o ! K i e d y
NIE Z D R A D Z A J
rozpoczynasz p r o c e s sprzedaży, p r z y n o s i s z ZBYT WIELE, ZBYT
z e s o b ą „ p u d e ł k o słodyczy". T o p u d e ł k o WCZEŚNIE.

słodyczy to twoja w i e d z a i ekspertyza.

17
 Zasady Sandlera

Wielu sprzedawców pragnie jak najszybciej otworzyć swoje p u d e ł k o

i pozwolić, aby cukierki się wysypały. Kiedy tylko prospekt ujawni problem,
n a k t ó r y p r o d u k t lub u s ł u g a s p r z e d a w c y m o g ą s t a n o w i ć o d p o w i e d ź ,
s p r z e d a w c a p r z e c h o d z i w tryb prezentacji, p o d k r e ś l a j ą c g ł ó w n e cechy
i zalety p r o d u k t u , d o d a t k o w o d o r z u c a j ą c o p i n i ę i n n e g o klienta l u b nawet
kilku. „ C u k i e r k i " , „ c u k i e r k i " i j e s z c z e więcej „ c u k i e r k ó w " !

T R Z Y M A J SWOJE „ C U K I E R K I " W P U D E Ł K U

W pierwszej fazie r o z m o w y sprzedażowej, fazie z d o b y w a n i a informacji,

„cukierki" muszą pozostać w pudełku. Twoim zadaniem jest teraz
zadawanie p y t a ń i zbieranie informacji, których potrzebujesz, aby w p e ł n i
z r o z u m i e ć sytuację p r o s p e k t a . T w o i m z a d a n i e m jest spisywanie p r o b l e m ó w
wymagających rozwiązania lub celów d o osiągnięcia. T w o i m z a d a n i e m
jest stwierdzenie, czy twój p r o d u k t lub u s ł u g a rzeczywiście są najlepiej
d o p a s o w a n e do sytuacji. T w o i m z a d a n i e m nie jest rozsypanie „ c u k i e r k ó w "
n a p o d ł o g ę ! T o zbyt często p r o w a d z i d o n i e f o r t u n n e g o p r z e b i e g u wydarzeń:
ty o p o w i a d a s z p r o s p e k t o w i wszystko o t w o i c h p r o d u k t a c h i u s ł u g a c h . Ze
s p o t k a n i a s p r z e d a ż o w e g o w y c h o d z i s z zadziwiony: „ D l a c z e g o nie d o s t a ł e m
z a m ó w i e n i a ? P o d a ł e m i m k a ż d y m o ż l i w y p o w ó d , dla k t ó r e g o p o w i n n i
d o k o n a ć zakupu, a do n i c z e g o nie d o s z ł o ! " .

Jeżeli r u t y n o w o przekazujesz informacje, oferty i materiały reklamowe,

nie rozumiejąc prawdziwych m o t y w ó w z a k u p o w y c h t w o i c h prospektów,
w p a d a s z w nawyk r u t y n o w e g o rozsypywania swoich cukierków w h o l u .
Z a d a j sobie następujące p y t a n i e : K i e d y klirnci b ę d ą j u ż p o s i a d a l i twoje
informacje i wyceny, czy n a p r a w d ę b ę d ą cię nadal p o t r z e b o w a ć ? T w o i
p r o s p e k c i nie zdradziliby t w o i c h informacji konkurencji, p r a w d a ? Z a m i a s t
tego, z d o b ą d ź wystarczającąilość informacji, aby m ó c w p e ł n i zakwalifikować
d a n ą okazję. Jeżeli w cyklu sprzedaży u d a ci się zajść wystarczająco daleko,
aby d o k o n a ć prezentacji, w t e d y m o ż e s z o t w o r z y ć p u d e ł k o z cukierkami.

T a k - m o ż e s z p o m ó c p r o s p e k t o w i i p o w i n i e n e ś to zrobić. J e d n a k ż e
najlepszym s p o s o b e m , aby t e g o d o k o n a ć na wczesnym etapie gry, jest
zadawanie pytań. M ó w możliwie j a k najmniej i spraw, aby p r o s p e k t m ó w i ł

18
 David Mattson

jak najwięcej. T w o i m z a d a n i e m jest zdobywanie informacji, nie ujawnianie

ich. Z a c h o w a j swoje słodycze na p ó ź n i e j .

19
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

J A K I E Z A G R O Ż E N I A N I E S I E

ZE S • B Ą R O Z S Y P A N I E

C U K I E R K Ó W W H O L U

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

• KREŚL KONKRETNE MOMENTY W CZASIE

R O Z M Ó W S P R Z E D A Ż O W Y C H , KIEDY CZĘSTO

BYWASZ ZBYT CHĘTNY DO UJAWNIANIA

INFORMACJI. ZADAJ SOBIE PYTANIE: DLACZEGO

C H C Ę SIĘ PODZIELIĆ TYMI INFORMACJAMI?

BYĆ M O Ż E DZIEJE SIĘ TAK, PONIEWAŻ CHCESZ

Z B U D O W A Ć S W O J Ą WIARYGODNOŚĆ LUB

WYKAZAĆ SIĘ W I E D Z Ą ?

A N A L I Z U J Ą C KAŻDY TAKI PRZYPADEK,

WYPRACUJ KONKRETNE PYTANIA, KTÓRE

MÓGŁBYŚ SOBIE Z A D A Ć , ABY STWIERDZIĆ,

CZY INFORMACJA, KTÓRĄ UJAWNIASZ,

RZECZYWIŚCIE JEST DLA PROSPEKTA ISTOTNA

I INTERESUJĄCA.

jiip 3}ZVIAJA ' B Z S J O S 03 'qnj nsanojd ropfaaod tu zn( iirajo iiom :>pnzjpo Aq 'XpoA\od
iA\o:Dpdsojd zsafep 'qDB^pBdXzjd nqo ^ ^Dfefnssjsiui Azo 3UZEA\ EiDpdsojd ujp fes 3iu
3JC35| 'Snjsn qnj AVO]"j[npojd q:>ioMS A\oi:>pdsE i p p [ E 3 um3TUME(n o^AzAi zsafniubpod
ł
XzEp3Zjds nsaDOjd nfoMzoj 3idej3 IUXUS3ZDAVEU p p a p p D 9(OAVS :>fe(ndAsz<yy

20
 David Mattson

Z A S A D A S A N D L E R A
N R 3

Ż A D N E J W Z A J E M N E J
M I S T Y FI K A C J I

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się usłyszeć odprospekta to,

co chciałeś usłyszeć i w wyniku tego stracić sprzedaż?

• Czy c i e r p i s z na s y n d r o m „szczęśliwych uszu"?

• U p e w n i j się, jak c i ę r o z u m i e j ą p o s z c z e g ó l n i uczestnicy.

• U z g o d n i j , jaki ma b y ć n a s t ę p n y krok.

„ B A R D Z O C H C I A Ł B Y M SIĘ D O W I E D Z I E Ć ,
CO M A C I E N A M DO ZAOFEROWANIA!"

Z Billem kontaktuje się D y r e k t o r Finansowy firmy A B C - firmy z branży

bonusów pracowniczych, k t ó r ą Bill starał się p o z y s k a ć od trzech lat.
Dyrektor stwierdza, iż b a r d z o chciałby się dowiedzieć, co firma Billa ma
mu do zaoferowania i p r o s i o j a k najszybszą ofertę finansową. To m u z y k a
dla uszu B i l l a !
Bill wierzy, że j e g o wytrwałość się o p ł a c i ł a . N a t y c h m i a s t kontaktuje
się z D z i a ł e m Z a r z ą d z a n i a Z a s o b a m i L u d z k i m i , aby uzyskać obszerne
informacje dotyczące pracowników, których będzie potrzebował do
przygotowania oferty.
Czy rzeczywiście wytrwałość Billa została n a g r o d z o n a ? Czy może
Dyrektor F i n a n s o w y poszukuje konkurencyjnej oferty, której będzie m ó g ł
użyć j a k o dźwigni w negocjacjach ze swoim aktualnym dostawcą?

21
 Zasady Sandlera

„WEJDŹ!"

D z i ś r a n o T o m nawiązał k o n t a k t telefoniczny z p o t e n c j a l n ą klientką,

która b a r d z o entuzjastycznie o d n i o s ł a się do ich rozmowy. B a r d z o chciała
się dowiedzieć, w jaki s p o s ó b firma m a r k e t i n g o w a T o m a m o ż e p o m ó c jej
w p r o m o c j i wielkiego otwarcia jej n o w e g o sklepu. K r ó t k o o p i s a ł a niektóre
ze swoich celów i z e n t u z j a z m e m z g o d z i ł a się na spotkanie.
Teraz T o m wierzy, że s p o t k a się z n i ą i z a d a m n ó s t w o pytań, aby d o k ł a d n i e
p o z n a ć skalę przedsięwzięcia, o d k r y ć jej oczekiwania o r a z zdefiniować
d o s t ę p n e zasoby. N a t o m i a s t p o t e n c j a l n a klientka uważa, iż T o m zamierza
d o k o n a ć prezentacji.
„ S z k l a n a kula s p r z e d a ż y " pokazuje, że T o m a czeka w przyszłości
n i e k o m f o r t o w e spotkanie.

„ P I E N I Ą D Z E N I E GRAJĄ R O L I ! "

P o d c z a s s p o t k a n i a S u s a n n e spytała p r o s p e k t a wprost, czy są przewidziane

środki na sfinansowanie projektu doradczego, o którym rozmawiali.
Prospekt o d p o w i e d z i a ł „Pieniądze nie grają roli!". Oczywiście, S u z a n n e nie
w y o b r a ż a ł a sobie, iż p r o s p e k t daje jej w ten s p o s ó b w o l n ą rękę w ustalaniu
budżetu, j e d n a k przystępując d o p r z y g o t o w a n i a projektu, p o c z u ł a ulgę
związaną z b r a k i e m ograniczeń w kwestiach finansowych.
C z y S u z a n n e powinna czuć się s p o k o j n a ? C z y p r o s p e k t sugerował, że
fundusze są praktycznie n i e o g r a n i c z o n e ?
CZY OBIE STRONY
Czy chciał powiedzieć, że pieniądze
WIEDZĄ., JAKI BĘDZIE
NASTĘPNY KROK?
nie grają roli, p o n i e w a ż nie ma żadnych
dostępnych środków? (Tak, istnieją
prospekci, którzy udzielają takich o d p o w i e d z i ) .
C z a s a m i sprzedawcy cierpią na s y n d r o m „szczęśliwych uszu" - mają
tendencję, aby słyszeć to, co chcieliby usłyszeć. Wydaje im się, że usłyszeli
s w o i m i szczęśliwymi u s z a m i j e d n o , p o d c z a s gdy intencją wypowiedzi
p r o s p e k t a było coś innego.

22
 David Mattson

Po stronie sprzedawcy leży o d p o w i e d z i a l n o ś ć z a :

• Określenie, jakie są intencje i oczekiwania p r o s p e k t a .

• P o m o c p r o s p e k t o w i w d o c h o d z e n i u do k o n k r e t ó w oraz uściśleniu
wszelkich niejasnych określeń i zwrotów, które mogłyby zostać
źle zinterpretowane.

• Z a m k n i ę c i e wszystkich wątków.

• U p e w n i e n i e się, że wszystkie strony r o z m o w y lub s p o t k a n i a tak

s a m o rozumieją to, co się wydarzyło... o r a z to, co ma nastąpić.

Wyrób w sobie nawyk podsumowywania rozmów z prospektami

i klientami. P o w i e d z coś w rodzaju „Pozwólcie, że krótko p o d s u m u j ę to,
o czym dyskutowaliśmy, abyśmy upewnili się, że nadajemy na tych samych
falach i niczego nie pominęliśmy". N a s t ę p n i e przedstaw szczegółowe
streszczenie r o z m o w y i z a k o ń c z czymś w stylu „ C z y ktoś chciałby coś
dodać... C z y coś p o m i n ą ł e m lub źle z r o z u m i a ł e m ? "
Nie dopuszczając do wzajemnej mistyfikacji dzisiaj, ograniczasz możliwość
nieporozumień i niespełnionych oczekiwań w przyszłości.

23
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

N A C Z Y M P O L E G A P R D B L E M

„ S Z C Z Ę Ś L I W Y C H U S Z U " ?

Z A C H O W A N I E

PRZYPOMNIJ SOBIE J E D E N LUB KILKA

PRZYPADKÓW, KIEDY D A Ł E Ś SIĘ ZWIEŚĆ

S Y N D R O M O W I „SZCZĘŚLIWYCH U S Z U " ,

D O K A Ż D E G O PRZYPADKU WYPRACUJ C O

NAJMNIEJ TRZY PYTANIA, KTÓRE M O G Ł E Ś

Z A D A Ć , ABY WYJAŚNIĆ LUB POTWIERDZIĆ TO,

CO USŁYSZAŁEŚ.

•ibemAs pfe|So X u p o | i p
03 B U XqpjAvXzEjjSM ziu '3tq3is D3qoA\ Au\A\pLzid brzpjBq qosods A\ nipdsojd B M O J S fe(

-ni3jdj31UI 3Z 'BZ3BUZO OJ_ ':>3ZsAjSn foip OD 'Ol B Z s A j S X D M B p 3 Z j d s IUIBSBZ3 : z p 3 I M O d p O

24
 David Mattson

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 4

D E C Y Z J A , ABY N I E
P O D E J M O W A Ć D E C Y Z J I ,
R Ó W N I E Ż J E S T D E C Y Z J Ą

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się usłyszeć odprospekta odpowiedź „Muszę to przemyśleć"?

• Co oznaczają słowa „Muszę to przemyśleć"?

• Dowiedz się, o co chodzi.
• Daj ludziom prawo do mówienia „nie".

N a n c y z a d z w o n i ł a do p r o s p e k t a , który wcześniej prosił ją o p e w n e

informacje. M i a ł a zamiar p r z e p r o w a d z i ć k r ó t k ą r o z m o w ę telefoniczną,
zakwalifikować p r o s p e k t a i u m ó w i ć spotkanie, jeżeli m i a ł o b y to sens.
Prospekt stwierdził, iż otrzymał informacje i z a p o z n a ł się z n i m i oraz że
jest „ b a r d z o zainteresowany". J e d n a k d o d a ł , że potrzebuje trochę więcej
czasu, aby „przetrawić" te informacje, z a n i m zadecyduje o ewentualnym
spotkaniu.
Nancy z g o d z i ł a się o d d z w o n i ć za tydzień.
K o m i s j a z a k u p o w a o z n a j m i ł a , że jest g o t o w a do p o d j ę c i a decyzji i d a ł a
Richowi 9 0 m i n u t n a d o k o n a n i e prezentacji. R i c h p r z e d s t a w i ł s z c z e g ó ł o w o
argumenty przemawiające za każdym elementem swojej propozycji.
O d n i ó s ł się d o w ą t p l i w o ś c i k a ż d e g o z c z ł o n k ó w komisji. O d p o w i e d z i a ł
na wszystkie p y t a n i a , jakie się pojawiły, i po każdej o d p o w i e d z i widział
skinienie głową, które z i n t e r p r e t o w a ł j a k o wyraz aprobaty. Zapytał,
czy k o m i s j a c h c i a ł a b y się j e s z c z e czegoś o d n i e g o d o w i e d z i e ć . K a ż d a
z o b e c n y c h o s ó b o d p o w i e d z i a ł a „ n i e " i k a ż d a chwaliła R i c h a za j e g o

25
 Zasady Sandlera

w y c z e r p u j ą c ą p r e z e n t a c j ę . J u ż wiesz, d o k ą d t o z m i e r z a , p r a w d a ?
R i c h nie w i e d z i a ł . M i a ł p o prezentacji d o b r e p r z e c z u c i e . Pewny siebie,
zapytał o decyzję. C z ł o n k o w i e k o m i s j i w y m i e n i l i s z e p t e m kilka z d a ń ,
p o c z y m oznajmili, ż e p o t r z e b u j ą t r o c h ę c z a s u „ d o namysłu". O b i e c a l i
oddzwonić do Richa w ciągu jakiegoś tygodnia, kiedy sytuacja się
uspokoi.
C z y myślisz, że N a n c y u d a ł o się u m ó w i ć s p o t k a n i e ? W k o ń c u p r o s p e k t
był „ b a r d z o zainteresowany". A co z R i c h e m ? C z y z a m k n ą ł s p r z e d a ż ?
Wszyscy twierdzili, że j e g o prezentacja była b a r d z o s z c z e g ó ł o w a i obiecali
to „przemyśleć".
K i e d y starasz się o s p o t k a n i e , usiłujesz z a m k n ą ć s p r z e d a ż lub prosisz
p r o s p e k t a a l b o klienta o p o d j ę c i e jakichkolwiek działań, prosisz o decyzję
- z o b o w i ą z a n i e do zrobienia lub nierobienia czegoś. N i e prosisz o nic, co
znajduje się p o m i ę d z y tymi alternatywami.
K i e d y p r o s p e k t d e c y d u j e się nie p o d j ą ć decyzji - dając ci o d p o w i e d ź ,
której sens, niezależnie od formy, wyraża się w z d a n i u „Muszę to
p r z e m y ś l e ć " - istnieje d u ż e p r a w d o p o d o b i e ń s t w o , że d o s t a ł e ś w ł a ś n i e
w y g o d n i e z a m a s k o w a n ą o d m o w ę . P r o s p e k t m o ż e r a c j o n a l i z o w a ć swoje
(pozorne) niezdecydowanie jako sposób,
• DKRYJ PRAWDĘ, by p o z b y ć się ciebie p o w o l i , nie urażając
NAWET JEŻELI NIE
cię. B a r d z i e j p r a w d o p o d o b n e jest to, iż
JEST TAKA, JAK
p r o s p e k t chce o s z c z ę d z i ć sobie w y j a ś n i a n i a
BYŚ SD BI E TEGD
ŻYCZYŁ. odmownej decyzji. Strategia „muszę to
jeszcze przemyśleć" jest efektywnym
s p o s o b e m u n i k a n i a p o t e n c j a l n i e n i e w y g o d n e j sytuacji i n t e r p e r s o n a l n e j .
K i e d y p r o s i s z p r o s p e k t ó w lub klientów o decyzję, p o w i e d z im z góry, że
chciałbyś usłyszeć „tak", ale „ n i e " b ę d z i e także w p o r z ą d k u . D o k ł a d n i e :
„ n i e " jest O K (Patrz też Z a s a d a n r 4 3 : N i e nauczysz się wygrywać, słysząc
„ t a k " - uczysz się wygrywać, słysząc „ n i e " ) .
D a j ą c p r o s p e k t o w i m o ż l i w o ś ć p o w i e d z e n i a „ n i e " i j a s n o dając m u d o
z r o z u m i e n i a , ż e „ n i e " jest O K , osłabiasz j e g o tendencję d o udzielania
zawoalowanych o d p o w i e d z i w rodzaju „ M u s z ę to przemyśleć".
K i e d y w c h o d z i s z w interakcję z p r o s p e k t a m i i klientami, t w o i m celem
jest o d k r y c i e prawdy, nawet jeśli nie jest o n a taka, j a k byś sobie życzył.
O s t a t e c z n i e , jeżeli o d p o w i e d ź ma być negatywna - p r o s p e k t nie s p o t k a się

26
 David Mamon

z tobą, klienta nie skusi najnowsza p r o m o c j a , p r o s p e k t nie stanie się t w o i m

klientem - czy nie chciałbyś wiedzieć tego wcześniej niż później?

27
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

C D M U S I S Z Z R O B I Ć ,

J E Ż E L I C H C E S Z P O Z B A W I Ć

P R D S P E K T A L U K S U S U

S T W I E R D Z E N I A „ C H C I A Ł B Y M

T O P R Z E M Y Ś L E Ć " ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H • W A N I E

Z A S T A N Ó W SIĘ NAD TRZEMA NIEDAWNYMI

SYTUACJAMI, KIEDY U SŁYSZAŁEŚ „ M U S Z Ę

TO PRZEMYŚLEĆ". D K R E Ś L TRZY RZECZY,

KTÓRE MOGŁEŚ ZROBIĆ, Z A R Ó W N O PRZED TYM

WYDARZENIEM, JAK TEŻ W MOMENCIE BRAKU

DECYZJI PRDSPEKTA, KTÓRE POZWOLIŁYBY

CL UZYSKAĆ J A S N Ą O D P O W I E D Ź „TAK" LUB

„NIE".

• b 3 T U " 3 f e [ t l 3 d 3 3 ^ E I D E Z S ^ S ' 3 Z j q o p 3TS 3T1Z3 3 Z 5 J E 3 Z S I S n j ^

} S 3 ( z p 3 I A \ o d p O E U A ^ l E i f e u 3 Z ' I A \ 0 3 5 J 3 d s O j d 3 E I M O U J * 3 Z j q o p 3 I S D11ZD Z S I S n j ^ :^3-iaiod'pQ

28
 David Mattson

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 5

N I G D Y NIE O D P O W I A D A J
N A P Y T A N I E , K T Ó R E NIE
Z O S T A Ł O Z A D A N E

Czy kiedykolwiek poruszyłeś temat, którego prospekt nie oczekiwał, i zatrzymałeś

w ten sposób dobrze postępujący proces sprzedaży?

• Uniknij koszmaru sprzedawcy.

• Uświadom sobie, w jaki s p o s ó b można położyć sprzedaż.

• Dostrzeż zagrożenia związane z mówieniem „Pewnie

zastanawiacie się...".

Don zainwestował trzy miesiące w stworzenie kompleksowego

rozwiązania I T dla p o t e n c j a l n e g o klienta. Skutecznie zarządzał k o n t a k t a m i
pomiędzy zespołem zakupowym firmy prospekta a jego zespołem
sprzedażowym. C e l e projektu zostały zdefiniowane b a r d z o precyzyjnie.
Wszystkie p o t e n c j a l n e p r z e s z k o d y dla w d r o ż e n i a zostały zidentyfikowane
i zlikwidowane. U s t a l o n e zostały ramy czasowe i terminy. D o n wypracował
ze swoim z e s p o ł e m c a ł o ś c i o w ą ofertę nie do o d r z u c e n i a . Był całkowicie
pewny z a m k n i ę c i a sprzedaży i miał p e ł n e
podstawy, by czuć się pewnie. P O D C Z A S

Podczas prezentacji D o n najpierw d o k o n a ł PREZENTACJI SKUP

SIĘ NA TEMATACH,
przeglądu celów i wymagań projektu,
KTÓRE PORUSZAŁEŚ
upewniając się ponownie, iż to na ich Z PRDSPEKTEM
podstawiezostaniepodjętadecyzja.Następnie - I NA NICZYM

D o n o m ó w i ł p u n k t p o p u n k c i e k a ż d ą fazę INNYM .

29
 Zasady Sandlera

projektu. Po k a ż d y m p u n k c i e pytał c z ł o n k ó w z e s p o ł u z a k u p o w e g o , czy

ich reakcja jest p o z y t y w n a , i za k a ż d y m razem zapewniali g o , iż tak jest.
O m ó w i ł w a r u n k i finansowe, co do których wcześniej się zgodzili. Żadnych
p r o b l e m ó w n a t y m etapie. D o n zbliżał się d o mety, pewien zamknięcia
sprzedaży.
Nie d o k o ń c z y ł jeszcze prezentacji, gdy przerwał mu lider zespołu
z a k u p o w e g o : „ D o n , usłyszeliśmy j u ż to, c o chcieliśmy usłyszeć. Jesteśmy
g o t o w i r o z p o c z ą ć projekt. Chcielibyśmy, żebyś zaczął tak szybko, jak to
tylko możliwe. Z a ł a t w m y f o r m a l n o ś c i " .
Z a n i m D o n m ó g ł o d e t c h n ą ć z u l g ą i wyciągnąć z teczki u m o w ę , członek
j e g o z e s p o ł u wsparcia t e c h n i c z n e g o s t o r p e d o w a ł transakcję.
Informatyk wypalił: „Powinniście wiedzieć, że planujemy update
p r o g r a m u do b a z danych. Prawie skończyliśmy testowanie wersji beta.
O s t a t e c z n a wersja p o w i n n a być g o t o w a za jakieś 60 dni".
W sali z a p a n o w a ł a d z i w n a cisza.

NIEZADANE PYTANIE

Oczywiście, w e d ł u g t e c h n i c z n e g o , zespół z a k u p o w y p r o s p e k t a powinien

z a d a ć p y t a n i e d o t y c z ą c e u p d a t e o w o p r o g a m o w a n i a . N a w e t gdy t o pytanie
nie p a d ł o , o d p o w i e d z e n i e na nie w y d a w a ł o mu się ważne.
Informatyk nie był s p r z e d a w c ą w ścisłym tego słowa znaczeniu. M i m o
to jest wielu sprzedawców, którzy o d p o w i e d z i e l i na równie niefortunne
n i e z a d a n e p y t a n i a w p o d o b n i e krytycznych m o m e n t a c h .
M o ż e s z d o m y ś l i ć się, co się stało dalej. O d p o w i e d ź informatyka na
n i e z a d a n e pytanie s p o w o d o w a ł a , że prawie z a m k n i ę t a s p r z e d a ż przerodziła
się w katastrofę. Prospekt z d e c y d o w a ł się wstrzymać z p o d p i s a n i e m
k o n t r a k t u i... ostatecznie rozpoczął w s p ó ł p r a c ę z inną firmą.
D l a c z e g o u m o w a nie d o s z ł a d o skutku? W świecie D o n a aktualizacje
o p r o g r a m o w a n i a są c z y m ś p o w s z e d n i m , czym p r a c o w n i c y firmy zajmują
się r u t y n o w o , nie narażając klientów na ż a d n e niewygody. T o , że D o n
nie w s p o m n i a ł o tym, a c z ł o n e k j e g o z e s p o ł u czuł się w o b o w i ą z k u o tym
p o w i e d z i e ć w ostatniej chwili, rzuciło cień p o d e j r z e n i a na ofertę, k t ó r a j u ż
praktycznie z o t a ł a z a a k c e p t o w a n a .

30
 David Mattson

Celem prezentacji jest o m ó w i e n i e tych a s p e k t ó w twoich p r o d u k t ó w lub

usług, które o d n o s z ą się do wcześniej p o r u s z o n y c h z a g a d n i e ń i wątpliwości...
i nic więcej. N i e jest to czas na w p r o w a d z a n i e nowych elementów. Jeżeli
podczas prezentacji zdarzyło ci się kiedykolwiek p o w i e d z i e ć coś w rodzaju
„Prawdopodobnie zastanawiacie się, w jaki s p o s ó b rozwiązalibyśmy...",
a następnie o p o w i e d z i e ć o j a k i m ś n o w y m elemencie oferty, który miał
stanowić wartość d o d a n ą lub skusić p r o s p e k t a do zakupu, to jesteś winien
odpowiedzi na n i e z a d a n e pytanie. G d y b y p r o s p e k t się n a d tym zastanawiał,
zapytałby cię o t o !

31
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W O J E
Z R O Z U M I E N I E

W P R O W A D Z A N I E D O

P R E Z E N T A C J I E L E M E N T Ó W ,

K T Ó R E N I E B Y Ł Y W C Z E Ś N I E J

P R Z E D M I O T E M D Y S K U S J I

Z P R O S P E K T E M , A M A J Ą

S T A N O W I Ć „ W A R T O Ś Ć

D O D A N Ą " , M O Ż E :

• D W R Ó C I Ć U W A G Ę

I Z A I N T E R E S O W A N I E

O D N A J W A Ż N I E J S Z Y C H

Z A G A D N I E Ń P R E Z E N T A C J I .

W P R O W A D Z I Ć Z A M I E S Z A N I E

I D A Ć P R O S P E K T O W I P O W Ó D

D O O D Ł O Ż E N I A D E C Y Z J I

O Z A K U P I E N A P Ó Ź N I E J ,

D A Ć P R O S P E K T O W I P O W O D Y ,

D L A K T Ó R Y C H N I E P O W I N I E N

O D C I E B I E K U P O W A Ć ,

W S Z Y S T K I E Z P O W Y Ż S Z Y C H .

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

•ipXzszAMod z s p p s A z s ^ :zp9tmodpo

32
 David Mattson

Z A C H O W A N I E

ZASTANÓW SIĘ, JAKIE ASPEKTY SWOICH

PRODUKTÓW LUB USŁUG RUTYNOWO

PRZEDSTAWIASZ W SWOICH PREZENTACJACH

JAKO „WARTOŚĆ D O D A N Ą " , NIEZALEŻNIE

OD TEGO, CZY PROSPEKT O NIE PYTAŁ,

CZY NIE. NASTĘPNIE POMYŚL, W KTÓRYM

MOMENCIE PROCESU S P R Z E D A Ż O W E G O (PRZED

PREZENTACJĄ) MÓGŁBYŚ WPROWADZIĆ TE

Z A G A D N I E N I A W TAKI S P O S Ó B , ABY BEZPIECZNIE

ZBADAĆ GRUNT I OKREŚLIĆ, CZY SĄ ADEKWATNE

DO SYTUACJI PROSPEKTA ORAZ ZBADAĆ JEGO

ZAINTERESOWANIE PRZEDYSKUTOWANIEM ICH.

33
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 6

NIE D D K U P U J J U T R D T E G O ,
C D S P R Z E D A Ł E Ś D Z I S I A J

Czy kiedykolwiek zdarzyło cisie, że kupujący zmienił zdanie po podjęciu decyzji o zakupie?

• Poradź sobie z w y r z u t a m i s u m i e n i a k u p u j ą c e g o .

• „Bierz z a m ó w i e n i e i bierz n o g i za pas" - to n i e jest d o b r e

rozwiązanie.

• Daj p r o s p e k t o w i m o ż l i w o ś ć w y c o f a n i a się.

N i e k i e d y sprzedawca z d o b y w a z a m ó w i e n i e tylko p o to, aby n a s t ę p n e g o

d n i a , z a n i m jeszcze u p o r a się z p a p i e r k o w ą r o b o t ą , o d e b r a ć telefon
od p r o s p e k t a p r o s z ą c e g o o wstrzymanie lub, co gorsza, anulowanie
zamówienia.
Co było nie tak? O c z y w i s t e jest, że p r o s p e k t się namyślił. Być m o ż e
wypłynęła wątpliwość z wcześniejszego e t a p u sprzedaży lub pytanie, na
które nie było o d p o w i e d z i . M o ż e ktoś z o t o c z e n i a p r o s p e k t a z a d e c y d o w a ł
o podjęciu współpracy z innym dostawcą lub o niepodejmowaniu
w s p ó ł p r a c y z kimkolwiek.
Oczywiście, takie nagłe wycofanie się klienta nie jest szczególnie miłe dla
sprzedającego. D a w n o temu, w pewnych kręgach sprzedawców p o w s t a ł a
strategia „Bierz zamówienie i bierz n o g i za pas". W e d ł u g tej strategii należy
zamknąć sprzedaż, zdobyć p o d p i s na zamówieniu i j a k najszybciej p ę d z i ć do
biura, aby zarejestrować zamówienie. Potem odpowiedzialność za upewnienie
się, że p r o d u k t został wysłany lub usługa niezwłocznie dostarczona z a n i m
klient zdąży się wycofać, spoczywała j u ż na kimś innym.

34
 David Mattson

INNY S P O S Ó B

Chociaż takie zachowanie sprzedających

ISTNIEJE ŚWIETNY
nie jest już tak powszechne jak kiedyś, warto
S P O S Ó B NA
je zrozumieć. Strategia „ B i e r z z a m ó w i e n i e
PORADZENIE SOBIE
i bierz n o g i za p a s " z o s t a ł a s t w o r z o n a Z WYRZUTAMI

w celu poradzenia sobie z wyrzutami SUMIENIA

KUPUJĄCEGO.
sumienia klienta, który ma wątpliwości
po podjęciu decyzji o zakupie i następnie
wycofuje się z umowy. Z ł a p a n i e klienta w p u ł a p k ę z a k u p u m o ż e zapewnić
ci zamknięcie jednej sprzedaży, ale p r a w d o p o d o b n i e zniweczy szansę na
długoterminową relację.

Strategią lepszą od p r ó b y z ł a p a n i a klienta w z a k u p o w ą p u ł a p k ę jest

upewnienie się, że p r o s p e k t czuje się w stu p r o c e n t a c h d o b r z e z twoją
ofertą, z a n i m złoży p o d p i s na wykropkowanej linii, o r a z sprawdzenie, że
nie ma on absolutnie żadnych p o w o d ó w do ewentualnego wycofania się.
Jak to zrobić ? Z a m i a s t p r ó b o w a ć utwierdzić p r o s p e k t a w decyzji o zakupie,
przedstawiając wszystkie pozytywy - zalety i korzyści związane z d a n y m
produktem czy u s ł u g ą - p o w i n i e n e ś raczej d a ć p r o s p e k t o w i możliwość
wycofania się p r z e d p r z y p i e c z ę t o w a n i e m umowy. D o b r z e przeczytałeś:
daj p r o s p e k t o w i m o ż l i w o ś ć wycofania się! Z a c h ę ć go do krytycznego
przyjrzenia się swojej decyzji i upewnij się, że nie ma żadnych wątpliwości.
Jeżeli jakiekolwiek elementy oferty zostały wypracowane w wyniku
kompromisu, przywołaj je i upewnij się, że p r o s p e k t jest z nich w pełni
zadowolony.

Ta strategia przynosi trzy rodzaje zysków. Po pierwsze, zwiększasz swoją

wiarygodność. Tylko ktoś, kto ma d u ż ą wiarę w p r o d u k t lub usługę oraz
w strukturę p r o c e s u sprzedaży, m ó g ł b y zachęcać p o t e n c j a l n e g o klienta do
p o n o w n e g o przemyślenia decyzji. Po drugie, dzięki tej strategii potencjalny
klient ma okazję utwierdzić się w s w o i m wyborze. Jeżeli będzie miał
wątpliwości, m o ż e je wyjawić, nie czując na sobie żadnej presji. Po trzecie,
jeżeli potencjalny klient rzeczywiście ma wątpliwości, m o ż e s z się do nich
odnieść, b ę d ą c z n i m jeszcze twarzą w twarz. Zwykle jest to bardziej
efektywny i d u ż o łatwiejszy s p o s ó b radzenia sobie z zastrzeżeniami niż
próby p o d e j m o w a n e p r z e z telefon.

35
 Zasady Sandlera

O t o przykład, j a k m o g ł o b y t o b r z m i e ć :

T y : Bill, cieszę się, że b ę d ę w s p ó ł p r a c o w a ć z t o b ą i twoją firmą. M o i d o r a d c y

IT m o g ą się s p o t k a ć z t w o i m z e s p o ł e m do spraw rozwoju w przyszłym
t y g o d n i u . Pozwól, ż e z a d a m c i p e w n e pytanie, z a n i m p o d p i s z e s z u m o w ę
i u m ó w i m y to s p o t k a n i e . C z y m o g ł o b y się wydarzyć coś, co sprawiłoby,
że z a d z w o n i ł b y ś do m n i e i p o w i e d z i a ł b y ś , a b y m wstrzymał się z realizacją
kontraktu?
Bill: N i e m o g ę sobie n i c z e g o takiego wyobrazić.
T y : I jesteś całkowicie pewien, że s z e ś c i o t y g o d n i o w y czas wdrożenia,
zamiast proponowanych przez ciebie czterech tygodni, nie będzie
problemem?
Bill: J e s t e m pewien. B a r d z o chcemy, żeby ten projekt j a k najszybciej
wystartował, ale d w a d o d a t k o w e t y g o d n i e na w d r o ż e n i e są całkowicie
akceptowalne. Ruszmy z tym już.

Danie prospektowi możliwości wycofania się, kiedy jeszcze możesz

b e z p o ś r e d n i o o d n i e ś ć się do j e g o wątpliwości i obaw, jest o wiele lepsze
n i ż o d s ł u c h a n i e w skrzynce głosowej takiej w i a d o m o ś c i : „Wstrzymaj
z a m ó w i e n i e . Z a d z w o n i ę w przyszłym t y g o d n i u i wszystko ci wyjaśnię".

36
 David Mattson

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

J A K I E T R Z Y K O R Z Y Ś C I

P Ł Y N Ą Z O D N I E S I E N I A S I Ę

D O W Y R Z U T Ó W S U M I E N I A

K U P U J Ą C E G O B E Z P O Ś R E D N I O

P O U Z Y S K A N I U D E K L A R A C J I

G O T O W O Ś C I D O Z A K U P U ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

PRZYWOŁAJ W PAMIĘCI TRZY SYTUACJE, KIEDY PO

„ZAMKNIĘCIU" S P R Z E D A Ż Y POJAWIŁA SIĘ JAKAŚ

F O R M A WYRZUTÓW SUMIENIA KUPUJĄCEGO,

O K R E Ś L , CO M O G Ł E Ś POWIEDZIEĆ, ZROBIĆ LUB

0 CO ZAPYTAĆ W K A Ż D E J Z TYCH SYTUACJI,

ABY ZIDENTYFIKOWAĆ POTENCJALNY PROBLEM

1 P O R A D Z I Ć SOBIE Z NIM PO ZAKOŃCZENIU

PREZENTACJI.

T I M E U I Z O J fecjoi z 3 Z D Z S 3 [ p j o d o p '•'3ldn>|BZ o ifzAoap M. 5LS E 1 U

-3Zpj3TAUTl I IDSOAUjdlEAV i p À U | E m u 3 M 3 à l S E p A q Z o d DSOA\I[ZOUJ lAvoa^pdsojd ZS3(EQ •£

• D S I U U i o d E Z I ' • • > ) O q E U 3XzO|pO S 3 { 8 o u i ' I 1 ] S 3 M 5 ( t p A u E Z E l M Z O J S I U >)3IAV|0>)HD!>(E!

o p àis Eiusissiupo a l z e r ò zsa(n5[sÀ2 'Z 'JsoupoSAjEiM W o « s z s E i m E i u z ^ • j -.ppsimodpQ

37
 Zasady Sandlera

C Z Ę S C D R U G A
D Z I A Ł A J

Rób to, co jest skuteczne.

38
 David Matt son

Z A S A D A S A N D L E R A
NR V

NIE M U S I S Z L U B I Ć
P R D S P E C T I N G U ,
M U S I S Z G D T Y L K O R O B I Ć

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się odłożyć na później zadania związane

z prospectingiem... a następnie przeżyć kryzys finansowy?

• Skoncentruj się na wyniku końcowym.

• Prospecting jest procesem selekcji.
• Zarzuć sieci.

Sprzedawca, który twierdzi, że „ l u b i " z i m n e telefony, to taki sprzedawca,

który nigdy w życiu ich nie wykonywał.
Jak ktokolwiek m o ż e „ l u b i ć " p r o c e s , który stwarza takie p o l e do bycia
odrzuconym? K i e d y sprzedawcy m ó w i ą , ż e l u b i ą p r o s p e c t i n g , m o g ą m i e ć
na myśli t o : „ N i e m a m nic przeciwko p r o s p e c t i n g o w i - to jest cena, k t ó r ą
płacę za realizację m o i c h celów". W i e l u sprzedawców nie d o s z ł o do tego
etapu. Jeżeli ciągle jeszcze znajdujesz się na etapie, gdzie p r o s p e c t i n g oznacza
wybieranie kolejnych n u m e r ó w z nadzieją, że nikt nie odbierze... lub
krążysz w k o ł o p r z e z dwie godziny, żeby zebrać się na o d w a g ę z a d z w o n i e n i a
do zupełnie obcej o s o b y - nie m a r t w się. Jesteś w p o r z ą d k u . Po p r o s t u nie
nauczyłeś się jeszcze koncentracji na wyniku k o ń c o w y m . . . zamiast tego
koncentrujesz się na tym, co m u s i s z zrobić, aby dotrzeć do tego wyniku.

39
 Zasady Sandlera

ZNAJDŹ PROSPEKTA!

P r o s p e c t i n g t o p o p r o s t u d z i a ł a n i a zmierzające d o znalezienia p r o s p e k t ó w
- o s ó b p o t r z e b u j ą c y c h t w o i c h p r o d u k t ó w l u b u s ł u g - ukrywających się
w m o r z u suspektów 3 . M u s i s z utrzymywać koncentrację na t y m celu. N i e
m o ż e s z p o z w o l i ć , aby twoją u w a g ę odwrócili liczni n a p o t y k a n i p r z e z
ciebie suspekci. W trakcie p r o s p e c t i n g u jesteś j a k ekipa r a t u n k o w a straży
przybrzeżnej, szukająca m a ł e g o p o n t o n u z r o z b i t k a m i na szerokich w o d a c h
o c e a n u . Praca ta m o ż e być d ł u g a i m o z o l n a , ale cel jest atrakcyjny i wart
t w o j e g o czasu.

Oczywiście, p o s z u k u j ą c p o n t o n u z rozbitkami, straż przybrzeżna m o ż e

n a p o t k a ć p o d r o d z e wiele rodzajów interesujących ł o d z i : k o l o r o w y c h ł o d z i
żaglowych, w s p a n i a ł y c h jachtów, nawet j e d e n czy dwa statki pasażerskie. N i e
o z n a c z a to, że o d w o ł a j ą p o s z u k i w a n i a ! A n a l o g i c z n i e , ty również n a p o t k a s z
wielu interesujących suspektów, ale n i g d y nie p o w i n i e n e ś rezygnować
z p o s z u k i w a n i a p r o s p e k t a , k t ó r e m u jesteś potrzebny. Skoncentruj się
na tych o s o b a c h , które kwalifikują się na prospektów. C e l e m nie jest
zmienianie s u s p e k t ó w w prospektów, tak s a m o j a k nie jest n i m p r z e m i a n a
statku p a s a ż e r s k i e g o w p o n t o n ratunkowy. T w o i m celem jest po p r o s t u
j a k najszybsze i najbardziej efektywne o d s i a n i e tych suspektów, którzy nie
zakwalifikują się do kategorii prospektów.

N a p o t k a s z o wiele więcej o s ó b , które nie p o t r z e b u j ą t w o i c h p r o d u k t ó w

lub u s ł u g (lub nie przyznają się do tej p o t r z e b y ) , niż takich, które ich
p o t r z e b u j ą . Z n a c z n i e częściej natrafisz na ludzi, którzy nie b ę d ą chcieli
z t o b ą rozmawiać, niż takich, którzy p o d e j m ą r o z m o w ę . T a k a jest istota
sprzedaży i nie w a r t o o d c z u w a ć z t e g o p o w o d u żalu.
Prawdę mówiąc, wykonywanie zimnych telefonów nie jest najwspanialszym
z z a d a ń sprzedawcy. Być m o ż e j e d n ą z przyczyn tego stanu rzeczy jest to, że
ma o n o miejsce na p o c z ą t k u cyklu s p r z e d a ż o w e g o , a n a g r o d a za w ł o ż o n y
wysiłek wydaje się w z g l ę d n i e o d l e g ł a . J e d n a k niezależnie od tego, czy
u z n a s z wykonywanie z i m n y c h telefonów za chwalebne, ich wykonywanie
p o z o s t a j e ze strategicznego p u n k t u w i d z e n i a n i e z b ę d n ą czynnością, dającą
ci k o n t r o l ę n a d p r a c ą s p r z e d a ż o w ą i zwiększającą jej przewidywalność.

3 Suspekt - osoba, która może stać się klientem, ale znajduje się na tak wczesnym etapie sprzedaży,
że trudno jest nawet oszacować, czy ma szanse stać się prospektem, (przyp. tłum).

40
 David Mattson

P o d o b n i e j a k inne czynności prospectingowe, wykonywanie zimnych

telefonów jest p r o c e s e m selekcji - p o l e g a tylko i wyłącznie na o d r ó ż n i a n i u
suspektów od prospektów. K i e d y n a d c h o d z i czas na p r o s p e c t i n g (a dzieje
się to b a r d z o często), wyobraź sobie siebie j a k o rybaka wyciągającego swoją
sieć. M u s i p o s o r t o w a ć p o ł ó w i wyrzucić z p o w r o t e m do m o r z a te ryby,
które są zbyt m a ł e . B ę d ą takie dni, kiedy wyrzucisz wiele małych ryb. K i e d y
indziej wyrzucisz tylko kilka. J e d n a k j e d y n ą rzeczą, k t ó r ą musisz zrobić
z konsekwencją graniczącą z obsesją, jest zarzucenie sieci! W k o ń c u na tym
polega twoja p r a c a !

41
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

P R A W D A C Z Y F A Ł S Z ?

P O W I N I E N E Ś W Y R O B I Ć

W S O B I E N A W Y K

K O N C E N T R O W A N I A U W A G I

N A K R Ó T K O T E R M I N O W Y C H ,

E M O C J O N A L N Y C H A S P E K T A C H

P R O S P E C T I N G U .

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

• n p o M E Z 3pnz:>od i 5 ( 3 E J 3 s n j j EU

IUAIUES IUAJ J i s z s s ( n z E > j s ' n s s s c u d o*bj i p E j p u A w ipAjSsjpo p ; z p j c q EU a i u E - n s s D O J d

E i D p z D m s o j d od 3 J o r > j 'uiAuErtnzjpo npAq u i A u o T i n f i u n . - > T u EU - nSupnpdsojd ipr.i

- ^ p d s E ijDAuujofAzjdaiu 'ipAureuopoui3 EU 5IS zs3(njju33uo5] i p p f ' z s p y ••z-p?imodyo

42
 David Mattson

Z A C H D W A N I E

JEŻELI MASZ SKŁONNOŚCI DO POSTRZEGANIA

PROSPECTINGU JAKO NIEPOŻĄDANEJ

I - DELIKATNIE MÓWIĄC - MALO POZYTYWNEJ

CZYNNOŚCI, STWÓRZ SZCZEGÓŁOWY OPIS

KORZYŚCI, KTÓRE ODNIOSŁEŚ W PRZESZŁOŚCI

DZIĘKI „ZARZUCANIU SIECI". JAKICH NOWYCH

KLIENTÓW UDAŁO CL SIĘ ZNALEŹĆ? JAKA

BYŁA CAŁKOWITA WARTOŚĆ SPRZEDAŻY

WYGENEROWANEJ DZIĘKI NIM (PODAJ

KONKRETNĄ KWOTĘ)? JAKIE R E K O M E N D A C J E

UDAŁO CL SIĘ UZYSKAĆ?

BIORĄC P O D UWAGĘ POZYTYWNE REZULTATY

PROSPECTINGU OPISANE PRZED CHWILĄ,

WYMYŚL CO NAJMNIEJ TRZY ZAKOŃCZENIA

PONIŻSZEGO STWIERDZENIA,

PROSPECTING JEST P O Ż Ą D A N Ą CZYNNOŚCIĄ,

PONIEWAŻ :

43
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR B

P O D E J M U J Ą C D Z I A Ł A N I A
P R O S P E C T I N G O W E , S T A R A J
S I E U M Ó W I Ć S P O T K A N I E

Czy kiedykolwiek próbowałeś namówić do zakupu kogoś, kogo dopiero co poznałeś?

• Prospecting nie polega na sprzedawaniu.

• Nie baw się w zgadywanki.
• Prowadź r o z m o w y p r o s p e c t i n g o w e z g o d n i e z m o d e l e m .

P r o s p e c t i n g jest zestawem czynności służących r o z p o z n a n i u przyszłych

u ż y t k o w n i k ó w t w o i c h p r o d u k t ó w lub u s ł u g - d o k ł a d n i e t y m i tylko tym.
Prospecting ma miejsce p r z e d p r o c e s e m sprzedaży, do którego prowadzi.
Nie jest sprzedawaniem. N i e jest to czas na dyskusję o cechach i korzyściach,
zagadnieniach technicznych, zaletach i wadach, cenach, dostawie ani
o żadnych innych „sprzedażowych" aspektach twojego p r o d u k t u lub usługi.
N i e z a l e ż n i e od tego, czy kontaktujesz się z p r o s p e k t a m i telefonicznie,
dzwoniąc do siedziby ich firmy lub p r o w a d z ą c konwersację p o d c z a s
przyjęcia biznesowego, m a s z p r z e d s o b ą ten s a m cel dwojakiego rodzaju
- wciągnąć potencjalnych p r o s p e k t ó w {suspektów) w r o z m o w ę o s w o i m
p r o d u k c i e lub usłudze, aby wybadać, czy przejawiają zainteresowanie. Jeżeli
tak jest, spróbuj u m ó w i ć się na kontynuację rozmowy. Ta r o z m o w a m o ż e się
o d b y ć z a r ó w n o twarzą w twarz, j a k i przez telefon.
Jeśli dostrzeżesz wystarczający p o z i o m zainteresowania... po prostu
się umów. Wszelkie d z i a ł a n i a „ s p r z e d a ż o w e " będziesz m ó g ł p o d j ą ć po
zakwalifikowaniu prospektu.

44
 David Mattson

POZBĄDŹ SIĘ P R E S J I

Stawiając sobie za cel umówienie spotkania,

PROSPECTING
pozbywasz się presji ciążącej na tobie i na
NIE POLEGA NA
SPRZEDAWANIU , prospekcie. Ty nie musisz zgadywać, które
WIĘC NIE zagadnienia związane z twoim produktem
SPRZEDAWAJ
lub usługą należałoby poruszyć. Natomiast
PO PROSTU UMÓW
prospekt nie jest narażony na przedwczesne
SIĘ NA D A L S Z Ą
ROZMOWĘ. próby namówienia do zakupu, więc nie musi
chować się za zasłoną obiekcji i grać na zwłokę.
Oto przykład, jak mogłoby wyglądać umawianie spotkania przez
telefon;

T y : D z i e ń dobry, m ó w i M a r c i a Powers. C z y m o ż e m i p a n i powiedzieć,

kto piastuje u p a ń s t w a stanowisko dyrektora g e n e r a l n e g o ? (oczekiwanie
na o d p o w i e d ź ) C z y byłaby p a n i tak m i ł a i p o ł ą c z y ł a m n i e z p a n e m S m i t h ?
Dziękuję.
T y : Panie S m i t h , m ó w i M a r c i a Powers z firmy Evolutionary Technologies.
C z y z a d z w o n i ł a m w niewłaściwym m o m e n c i e ?
Pan S m i t h : N i e .
Ty: (jeżeli wyczuwasz chęć wycofania się): R o z u m i e m , że m o ż e być p a n
zajęty. Pozwoli p a n , że zapytam, kiedy byłby lepszy m o m e n t , żebyśmy
mogli porozmawiać?
Ty: (jeżeli nie wyczuwasz chęci wycofania się): Panie Smith, to jest rozmowa
prospectingowa. Założę się, że nie lubi p a n odbierać takich telefonów i wiem
z całą pewnością, że ja nie lubię ich wykonywać. J e d n a k dzwonię do pana
dlatego, że właśnie zakończyliśmy projekt dla J o n e s Industries, dzięki któremu
firma ta w większym stopniu spełnia normy Agencji Ochrony Środowiska,
przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów operacyjnych. Za przyzwoleniem
naszego klienta, działając w interesie państwa branży, możemy podzielić
się z państwem wieloma informacjami, bez konieczności podejmowania
jakichkolwiek zobowiązań ze strony państwa firmy. N i e wiem, czy państwa
firma nie będzie zbyt duża lub zbyt mała na tego typu działania, ale wierzę,
że warto, byśmy zastanowili się wspólnie, dlaczego w Jones Industries byli tak
entuzjastycznie nastawieni do tego projektu. C z y chciałby pan zobaczyć, na ile
odpowiadałby on również na potrzeby pana firmy?

45
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W O J E
Z R O Z U M I E N I E

D L A C Z E G O N I E N A L E Ż Y M Y L I Ć

P R O S P E C T I N G U

Z E S P R Z E D A W A N I E M ?

D D P O W I E D Z P O N I Ż E J

•MOUIZOJ i p ^ z s r e p

a p ^ r e j a AV 5IS :>Aqpo fezsnuj 'Snjsn oqpe M o i j j n p o j d q3ioAU A v o a : > p d s E UDAITEUIZOJ }EUI3:I

E U E(srO[sAp Xz3 E 3 > p d s O j d E p E 5 [ L J i r e M 3 [ 5n:f 3 p f E l ' 3 A Y O Z E p 3 Z j d s p S O U U ^ Z D 3 p j p Z S / ) ^ 'b/A

- O U I Z O J feu33j^uo5[ b i z p i E q E q o ] z D f e j p o d A q E ' E ^ n p n q n | u i a ^ r i p o j d UTTOAU 3UEAVOS3J33

-UTEZ oDE(EZDJE3siAV E S 3 J O ] 5 [ ' q o s o IĄOAI ypE^juAauapi EU E § 3 [ o d § u p 3 3 d s o j ( j :zydtmodfQ

46
 David Mattson

Z A C H • W A N I E

PRZYJRZYJ SIĘ S W D J E M U PDDEJŚCIU DD

PRDSPECTINGU I ZIDENTYFIKUJ WSZELKIE

ELEMENTY NAMAWIANIA DO ZAKUPU: CECHY,

FUNKCJE I ZALETY TWOJEGO PRODUKTU,

TWOJEJ USŁUGI CZY FIRMY, KTÓRE MOGŁYBY

SPRAWIĆ, ŻE PROSPEKT URUCHOMI STRATEGIĘ

O B R O N N Ą . O T O PRZYKŁADOWE STWIERDZENIA

SYGNALIZUJĄCE PROSPEKTOWI ZBLIŻAJĄCE

SIĘ PRÓBY PRZEKONYWANIA: „JESTEŚMY

NAJWIĘKSZYM DOSTAWCĄ...", „ P R O D U K U J E M Y

NAJBARDZIEJ NIEZAWODNE...", „ P R Z E Z

P O N A D DWADZIEŚCIA LAT OFEROWALIŚMY

NAJSZERSZY ASORTYMENT...".

PRZEDSTAW TE CECHY I ZALETY W POSTACI

WYNIKÓW, KTÓRE D A J Ą WIĘKSZĄ S Z A N S Ę

WZBUDZENIA CIEKAWOŚCI PROSPEKTA

I WCIĄGNIĘCIA GO W ROZMOWĘ, NA PRZYKŁAD:

„INNI DOSTAWCY USŁUG ELEKTRYCZNYCH

KORZYSTAJĄ Z NASZEGO ASORTYMENTU..." LUB

„KILKU CZŁONKÓW PAŃSTWA STOWARZYSZENIA

HANDLOWEGO ZWIĘKSZYŁO Z NASZĄ POMOCĄ

LICZBĘ SWOICH KLIENTÓW ŚREDNIO O 1 4%.

47
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR S

K A Ż D A N I E U D A N A
R O Z M O W A P R O S P E C T I N G O W A
Z A P R O C E N T U J E
W P R Z Y S Z Ł O Ś C I

Czy wykorzystujesz doświadczenie z dotychczas odbytych rozmów, aby udoskonalić kolejne?

• Przeprowadzisz więcej nieudanych niż udanych rozmów.

• W jaki s p o s ó b jesteś zbywany?
• Nauka przychodzi z czasem.

N i e możesz wygrywać za każdym razem, przynajmniej nie w prospectingu.

N i e każdy, d o k o g o z a d z w o n i s z , b ę d z i e p o t r z e b o w a ł t w o i c h p r o d u k t ó w
czy u s ł u g . N i e k t ó r z y b ę d ą ich p o t r z e b o w a l i , ale nie w d a n y m m o m e n c i e .
Inni nie b ę d ą s o b i e zdawali sprawy z t e g o , że ich p o t r z e b u j ą , c h o c i a ż ty
będziesz o tym przekonany.
Prawda jest taka, że z d u ż y m p r a w d o p o d o b i e ń s t w e m więcej t w o i c h
r o z m ó w z a k o ń c z y się p o r a ż k ą - o d m o w ą lub zbyciem - niż sukcesem.
J e d n a k n a p o d s t a w i e n i e u d a n y c h r o z m ó w m o ż e s z nauczyć się czegoś, c o
ułatwi ci w przyszłości odniesienie sukcesu
DZIĘKI KAŻDEJ ( p a t r z Z a s a d a nr 1: „ A b y zacząć wygrywać,
ROZMOWIE
m u s i s z najpierw nauczyć się p r z e g r y w a ć " ) .
PROSPECTINGOWEJ
Przypuszczam na przykład, że jesteś
MOŻESZ
U DOSKONALIĆ wciąż zbywany tymi samymi, zgranymi
NASTĘPNĄ, o d p o w i e d z i a m i używanymi przez prospektów
ROZMOWĘ.
w celu pozbycia się sprzedawców oferujących

48
 David Mattson

to, co ty. Po kilku takich telefonach, możesz lepiej się przygotować, tworząc
swoje własne „uderzenie prewencyjne".
Z a ł ó ż m y p r z y k ł a d o w o , że sprzedajesz pakiety b o n u s ó w pracowniczych.
Zamiast zaczynać r o z m o w ę z p r z e d s i ę b i o r c ą od pytania o j e g o obecny
system lub p o d k r e ś l a n i a korzyści oferowanych p r z e z twoją firmę, co
p r a w d o p o d o b n i e sprawiłoby, że twój r o z m ó w c a chciałby cię zbyć, m o ż e s z
wypróbować następującą strategię:

Ty: J a k tylko w s p o m n ę o p r o g r a m a c h b o n u s ó w pracowniczych, to

zapewne tak j a k większość p r z e d s i ę b i o r c ó w p o w i e m i p a n natychmiast
coś w rodzaju: „ J u ż m a m y swojego d o s t a w c ę " lub „ N i e m a m y o b e c n i e
p o t r z e b w t y m zakresie". C z y byłby p a n skłonny na chwilę wstrzymać się
z o d p o w i e d z i ą i p o z w o l i ć mi wyj aśnić, dlaczego do p a n a dzwonię, a p o t e m
zdecydować, czy m a m y o czym dalej rozmawiać ?

M ó w i ą c na s a m y m p o c z ą t k u o s p o s o b a c h na zbywanie sprzedawców,
zmniejszasz p r a w d o p o d o b i e ń s t w o użycia ich p r z e z p r o s p e k t a i p o k a z u j e s z
mu, że to nie zadziała, p o n i e w a ż się tego nie b o i s z . To podejście wyróżni
cię s p o ś r ó d innych sprzedawców, którzy p r ó b u j ą „ s f o r s o w a ć " obronę
prospekta. Z a u w a ż , że ta strategia bazuje na wnioskach, które wyciągnąłeś
z p o p r z e d n i e j r o z m o w y telefonicznej.

JAKI Z TEGO WNIOSEK?

Wyrób w sobie nawyk wyciągania wniosków z każdej rozmowy

telefonicznej i s t o s o w a n i a się do nich w następnych r o z m o w a c h . N i e m u s z ą
to być jakieś rewolucyjne odkrycia. M o g ą dotyczyć czegoś, co m o ż e s z robić
bardziej efektywnie... lub n i e p r o d u k t y w n e g o działania, którego m o ż e s z
uniknąć. T a k i e wnioski, nawet te wyciągnięte z niepomyślnych rozmów,
k u m u l u j ą się i z c z a s e m d o p r o w a d z ą cię do znaczącej nagrody.

49
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W C D J E
Z R O Z U M I E N I E

C O M O Ż E S Z Z Y S K A Ć ,

W S P O M I N A J Ą C P O D C Z A S

R O Z M O W Y P R O S P E C T 1 N G O W E J

O O B I E K C J A C H , Z A N I M

J E S Z C Z E P R O S P E K T B Ę D Z I E

M I A Ł . O K A Z J Ę J E Z G Ł D S L Ć ?

W Y M I E Ń T R Z Y K O R Z Y Ś C I .

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

W Y P I S Z OBIEKCJE, KTÓRE NAJCZĘŚCIEJ

SŁYSZYSZ O D O S Ó B DECYZYJNYCH P O D C Z A S

R O Z M Ó W PROSPECTINGOWYCH . WYMYŚL

R O Z P O C Z Ę C I E ROZMOWY PROSPECTINGDWEJ ,

DZIĘKI KTÓREMU: 1 ) U P R Z E D Z I S Z TE O B I E K C J E ,

2) ZACHĘCISZ PROSPEKTA DO ROZMOWY.

•9p>piqo Dazjcfopo Xqe ' u i a ^ a d s o j d z ^is DEAYOJIS" zsisnui •£

ś
•MODMEpazjds ipAuui p o j s o d s 5is ZSETUZOJA^ "i •bhysiop zsciqEjS(3 \ :zp3pvvodpo

50
 David Mattson

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 1 •

W Y R D B W S O B I E
Ś W I A D O M O Ś Ć
P R O S P E C T I N B O W Ą

Czy uciekają ci sprzed nosa rozmowy z ludźmi, którym mogłeś coś sprzedać?

• Kim są suspekci i prospekci?

• Czy o s o b a siedząca o b o k ciebie w autobusie mogłaby stać

się prospektem?

• Ustrzel kaczkę na strzelnicy.

Być m o ż e domyśliłeś się j u ż , że suspekt to ktoś, k o m u być m o ż e m ó g ł b y ś

coś sprzedać, ale jeszcze nie nawiązałeś z n i m k o n t a k t u . Prospekt jest
kimś, z k i m nawiązałeś kontakt i kto przejawia zainteresowanie dalszą
r o z m o w ą o tym, co oferujesz. C h o d z i o to, że pasażer siedzący o b o k ciebie
w a u t o b u s i e j a d ą c y m na lotnisko jest suspektem. Ta o s o b a może o k a z a ć
się p r o s p e k t e m . . . ale nie p r z e k o n a s z się o tym, d o p ó k i nie zainicjujesz
rozmowy.

W POSZUKIWANIU WŁAŚCIWEJ KACZKI

P a m i ę t a s z strzelnice, które były stałym e l e m e n t e m większości wesołych

miasteczek? Stado plastikowych kaczek unosi się w dużej balii. Kupujesz bilet
i m o ż e s z wybrać kaczkę. Na dole kaczki znajduje się n u m e r odpowiadający

51
 Zasady Sandlera

nagrodzie, k t ó r ą m o ż n a „wygrać". Najczęściej n a g r o d a jest warta mniej

niż zapłaciłeś za bilet. J e d n a k ż e jeżeli zagrasz, znajdziesz s p o s ó b na to, aby
śledzić wybrane p r z e z siebie kaczki i jeśli będziesz miał o d r o b i n ę szczęścia,
być m o ż e u d a ci się znaleźć kaczkę o n u m e r z e o d p o w i a d a j ą c y m wielkiej
m a s k o t c e , k t ó r a jest w rzeczywistości warta więcej niż cena zakupionych
biletów.

Prospecting to p o d o b n a „gra". J a k każda

SUSPEKCI,
gra, ma cel - jest n i m odnalezienie mniejszej
KTÓRZY ZA CHWILĘ
grupy prospektów w większej grupie suspektów.
ZAMIENIĄ SIĘ
W PROSPEKTÓW, W przeciwieństwie do suspektów, prospekci
WYGLĄDAJĄ udowodnili ci, że są w stanie awansować do
B A R D Z O P O D O B N I E
p o z i o m u klienta. Znalezienie prospektów
DO TYCH, KTÓRZY
jest pierwszym celem w grze zwanej sprzedażą
POWIEDZĄ „NIE" .
- m o ż e pozwoli ci to wygrać główną nagrodę.
A n a l o g i c z n i e do p o d o b n i e wyglądających plastikowych kaczek w balii,
suspektów, którzy staną się p r o s p e k t a m i , t r u d n o o d r ó ż n i ć od tych, którzy
się n i m i nie staną. M u s i s z d o k ł a d n i e przyjrzeć się k a ż d e m u suspektowi, aby
ocenić, czy kwalifikuje się na p r o s p e k t a . K i e d y zaangażujesz się w działania
prospectingowe i będziesz przedzierać się przez gąszcz suspektów
w p o s z u k i w a n i u prospektów, n a p o t k a s z oczywiście znacznie więcej osób,
które nie zakwalifikują się na p r o s p e k t ó w niż takich, które się zakwalifikują.
Ta sytuacja m o ż e być b a r d z o frustrująca... dopóki nie u ś w i a d o m i s z sobie, że
takie s o r t o w a n i e jest po p r o s t u częścią p r o c e s u - p r o c e s u p r o w a d z ą c e g o do
dużej wygranej.

P r o s p e c t i n g nie różni się w swojej istocie od p o d n i e s i e n i a kaczki,

przyjrzenia się numerowi, a następnie, jeżeli n u m e r nie o d p o w i a d a głównej
nagrodzie, o d ł o ż e n i a jej i wybrania innej kaczki. W p r z y p a d k u wykonywania
r o z m ó w telefonicznych o z n a c z a to, ni mniej ni więcej, p o d n i e s i e n i e po raz
kolejny słuchawki i wybranie n u m e r u !
P r o s p e c t i n g nie o g r a n i c z a się oczywiście do p o d n i e s i e n i a słuchawki. T a k
n a p r a w d ę k a ż d a sytuacja interpersonalna stwarza okazję do p r o s p e c t i n g u .
W S a n d l e r T r a i n i n g uczymy sprzedawców p o s t ę p o w a n i a z g o d n i e z „ r e g u ł ą
d w ó c h metrów", w e d ł u g której każdy, d o k o g o m o ż e s z wyciągnąć d ł o ń
i dotknąć, o z n a c z a m o ż l i w o ś ć zrobienia interesu. P o w t ó r z m y jeszcze

52
 David Mattson

raz: nigdy nie będziesz m i e ć pewności, czy znajdujesz się dwa metry od
prospekta... d o p ó k i nie nawiążesz r o z m o w y !
Suspekt, z k t ó r y m rozpoczniesz konwersację w autobusie, m o ż e nie
zakwalifikować się n a p r o s p e k t a . . . dziś. Ale m o ż e ujawnić informacje, dające ci
powód, aby z a d z w o n i ć do niego w przyszłości, kiedy p r a w d o p o d o b i e ń s t w o ,
że zakwalifikuje się na prospekta, będzie większe. M o ż e zna inne osoby,
które mogłyby zakwalifikować się na prospektów. K a ż d a p r ó b a przybliża cię
do „głównej nagrody". K a ż d y suspekt, z k t ó r y m nawiążesz kontakt, m o ż e
wskazać ci prospekta, nadając t e m p o t w o i m d z i a ł a n i o m .
Im więcej kaczek podniesiesz, t y m lepiej u ś w i a d o m i s z sobie, w jaki s p o s ó b
suspekci potrafią p r z e m i e n i a ć się w p r o s p e k t ó w lub naprowadzać cię na
nich, i t y m chętniej będziesz p o d n o s i ć kolejne kaczki.

53
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W O J E
Z R O Z U M I E N I E

C Z Y M R O Z N I Ą S I Ę P R O S P E K C

D D S U 5 P E K T Ó W ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H • WA N I E

ZIDENTYFIKUJ CO NAJMNIEJ PIĘĆ RÓŻNYCH

OKAZJI DO NAWIĄZANIA KONTAKTU

Z S U S P E K T E M , ZAINICJOWANIA ROZMOWY

I ZDECYDOWANIA, CZY KWALIFIKUJE SIĘ ON NA

PROSPEKTA. S T W Ó R Z I D O P A S U J DO KAŻDEJ

Z OKAZJI OTWARCIE ROZMOWY.

•äMOUizoj fcuqäjSop ipiu o ?Äqpo Xqsz 'iuztA

-ossjsjurez mbkzjimslM asa( oi5[ 'sorrsj 03 i^dsojj -lureSnjsn qnj i u r e j 5 [ n p o j d IUIIOAVJ

aiUEMOSMMurez 3A«»[AYEpz yeutcebzid szouj npdscud XuozpAvjjdssifj :zp3L\vodpo

54
 David Mattson

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 11
P I E N I Ą D Z E R O S N Ą N A
D R Z E W A C H . N A D R Z E W A C H
P D L E C E Ń

Czyjesteś polecany tak często, jak na to zasługujesz?

• Rozbudowuj sieć znajomości, abyś nie musiał

zaczynać od zera.
• Dodawaj gałęzie.
• Podlewaj swoje drzewo.

Przyznajmy uczciwie, kiedy rozwijasz biznes, ciągłe rozpoczynanie cyklu

sprzedaży od p o c z ą t k u nie jest przyjemnością. Na szczęście istnieje lepszy
sposób.
Narysuj na środku kartki p r o s t ą p i o n o w ą linię. Połącz ją z p o z i o m ą linią
na dole kartki. Za k a ż d y m razem, kiedy sprzedasz coś prospektowi, dorysuj
gałąź w y c h o d z ą c ą z p i o n o w e j linii. To jest twoje drzewo poleceń. G a ł ą ź ,
którą d o d a ł e ś , p o k a z u j e wzrost p o z i o m u sprzedaży. M o ż e też wypuszczać
swoje w ł a s n e g a ł ę z i e !
Jeżeli „ciężko pracujesz" (w przeciwieństwie do „ p r a c o w a n i a m ą d r z e "
- p a t r z Z a s a d a nr 3 4 : „Pracuj mądrze, nie ciężko"), twoje d r z e w o będzie
w y g l ą d a ł o . j a k pień, z k t ó r e g o w y c h o d z ą głównie m a r t w e gałęzie. J a k
wyglądałoby d r z e w o poleceń, gdybyś „ p r a c o w a ł m ą d r z e " ?
Sprzedawca, który „pracuje mądrze", wykorzystuje każdy kontakt
z klientem do tego, aby p o d t r z y m y w a ć i wspierać rozrastanie się drzewa.
Za k a ż d y m razem, kiedy taka o s o b a z a m k n i e sprzedaż, prosi o polecenie

55
 Zasady Sandlera

jej dalej. N a s t ę p n i e pracuje n a d przejściem od „ c h ł o d n e g o " do „ciepłego",

budując relację z n o w y m p r o s p e k t e m . Relację bazującą p o c z ą t k o w o na pracy
z p o p r z e d n i m klientem. Jeżeli u d a jej się sprzedać coś n o w e m u prospektowi,
d o d a j e gałąź w y c h o d z ą c ą z gałęzi klienta, który ją polecił... i prosi nowego
klienta o p o l e c e n i e !
Możesz zobaczyć jego wzrost. Drzewo
NIE MUSISZ ZA należące do kogoś, kto „pracuje ciężko", ale
KAŻDYM RAZEM
rzadko zamyka sprzedaż i rzadko uzyskuje
ZACZYNAĆ D D
ZERA. n o w e polecenia, będzie p r z y p o m i n a ł o coś,
co m o ż n a zobaczyć w największy m r ó z . K t o ś ,
k t o „pracuje mądrze", b ę d z i e m ó g ł się cieszyć stałym w z r o s t e m poleceń
z k a ż d ą n o w ą s p r z e d a ż ą i b ę d z i e nawiązywał więcej k o n t a k t ó w biznesowych
poprzez polecenia.
Sprzedawcy-amatorzy nienawidzą samej myśli o p r o s p e c t i n g u , p o n i e w a ż
p r o s p e c t i n g oznacza, że b ę d ą musieli za k a ż d y m razem zaczynać „na
zimno". Profesjonaliści, którzy potrafią „ p r a c o w a ć mądrze", są ekspertami
w kultywowaniu drzewa poleceń. Częściej zaczynają swój cykl sprzedaży od
„chłodnych", „ciepłych" lub nawet „ g o r ą c y c h " k o n t a k t ó w z klientem!
W tym miejscu należałoby zwrócić uwagę na ukryty b o n u s . N a w e t
„ c h ł o d n e " kontakty, wygenerowane dzięki drzewu poleceń, oznaczają d u ż o
łatwiejsze r o z m o w y telefoniczne niż klasyczne „ z i m n e " telefony! Jeżeli
zastanowisz się n a d t y m c h o c i a ż przez chwilę, u ś w i a d o m i s z sobie, że jest
to p r a w d ą . C z y wolałbyś rozmawiać z asystentem J o h n a S m i t h a , powołując
się na o s o b ę , k t ó r a p o p r o s i ł a cię o skontaktowanie się z J o h n e m , czy bez
p o w o ł y w a n i a się na nią? Oczywiście chciałbyś m ó c p o w i e d z i e ć coś takiego:
„ D z w o n i ę do J o h n a Smitha na prośbę Michaela Jonesa. C z y mógłby pan
m n i e z n i m połączyć?". Istnieje d u ż e p r a w d o p o d o b i e ń s t w o , że J o h n S m i t h
podejmie tę rozmowę!
O t o g w a r a n t o w a n y s p o s ó b zarabiania pieniędzy dzięki drzewu p o l e c e ń :
za k a ż d y m razem, kiedy z a m k n i e s z sprzedaż, napisz list lub wyślij e-mail
do wszystkich klientów z gałęzi, która d o p r o w a d z i ł a cię do tej sprzedaży,
dziękując osobie, od której otrzymałeś p o l e c e n i e ! Podlewaj swoje drzewo
poleceń, okazując klientom swoją wdzięczność. Pieniądze rosną na
drzewach!

56
 David Mattson

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

W Y M I E Ń D W I E K O R Z Y Ś C I

P Ł Y N Ą C E Z K U L T Y W D W A N I A

„ L A S U P O L E C E Ń " ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H • WA N I E

WYBIERZ S Z E Ś C I U KLIENTÓW, Z KTÓRYMI

M O Ż E S Z ZACZĄĆ SADZIĆ „LAS P O L E C E Ń " .

USTAL Z NIMI DATY SPOTKAŃ... I Z A S A D Ź

DRZEWA PIENIĘDZY.

-
3ZS5[5IA\ :sa( 'DEIAVEUJZOJ feqoj z muopjs
fepàq i u q p p j f o A U fejoiqpo i r r c p d s o j d zi ' O A U s u a i q o p o d o p M E j j " £ m o u q p p ] ipXuunz
MWZJ&AUO-ąAJA p o i j 3 ^ o S u n 3 3 d s o j d i r e p i z p DEUAZDEZ zkpjA zsisiiiu 3ifsj ' j :zp3iAvodpQ

57
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 12
N A K A Ż D E P Y T A N I E
D D P D W I A D A d P Y T A N I E M

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się odpowiedzieć na pytanie prospekta,

a potem tego żałować?

• Odkryj intencję kryjącą się za pytaniem prospekta.

• NIE odpowiadaj automatycznie.

• Stawiasz się p o d presją, jeżeli narzucasz sobie zwyczaj

„bezpośredniego" odpowiadania na pytania.

Ej, co ta zasada ma oznaczać?

O co pytasz?
Czy to nie oczywiste?
C o m a s z n a myśli, m ó w i ą c „oczywiste"?
Dlaczego nie odpowiesz na moje pytanie?
D l a c z e g o myślisz, że nie o d p o w i e m na twoje p y t a n i e ?
Czy nie unikasz w tym momencie odpowiedzi na moje pytanie?
Czyżby?

Nie, nie powinieneś używać tej zasady jako usprawiedliwienia dla prowadzenia
niepoważnych gier z prospektem. J e d n a k za tą zasadą stoi ważna koncepcja:
prospekci najczęściej nie zadają prawdziwego pytania bezpośrednio (patrz
Z a s a d a nr 3 8 : „Problem, z k t ó r y m prospekt do ciebie przychodzi, nigdy nie
jest j e g o prawdziwym p r o b l e m e m " ) . Z a m i a s t tego, najczęściej zadają pytania
maskujące, które stanowią zasłonę d y m n ą ukrywającą prawdziwe pytanie
i j e g o cel. Jeżeli o d p o w i a d a s z bezpośrednio na te pytania, zamiast zadać swoje,
ryzykujesz postawienie siebie s a m e g o p o d ścianą.

58
 David Mattson

CO P R O S P E K T C H C I A Ł OSIĄGNĄĆ, ZADAJĄC
TO P Y T A N I E ?

O t o przykład. Bruce reprezentuje firmę zajmującą się marketingiem

i P R . S p o t y k a się z właścicielem nowej restauracji, aby przedyskutować
kampanię reklamową. Właściciel pyta: „Jakie
macie doświadczenie w tworzeniu k a m p a n i i NIE STAWIAJ
SIEBIE PD D
reklamowych dlarestauracji?".FirmaBruce'ama
ŚCIANĄ.
bogate doświadczenie w branży restauracyjnej, • DKRYJ INTENCJĘ
więc Bruce o d p o w i a d a z pewnością siebie: STOJĄCĄ ZA

„Tak się składa, że m a m y spore doświadczenie PYTANIEM

PROSPEKTA.
w tej branży. Stworzyliśmy kilka kampanii,
które odniosły duży sukces". Na co prospekt
odpowiada: „ C ó ż , m a m nadzieję, że nie zamierzacie zaproponować mi
żadnych odgrzewanych pomysłów".
Być m o ż e B r u c e p o d n i e s i e się po t y m ciosie, ale zauważ, p o d j a k ą presją
sam się postawił, nie odkrywając intencji stojącej za p y t a n i e m prospekta,
zanim udzielił o d p o w i e d z i . G d y b y B r u c e p o z n a ł prawdziwą intencję pytania
właściciela restauracji, m ó g ł b y o d p o w i e d z i e ć w s p o s ó b bardziej adekwatny
do prawdziwego pytania. D a j m y B r u c e b w i jeszcze j e d n ą szansę. Załóżmy, że
odpowiedział p y t a n i e m na maskujące pytanie właściciela restauracji.

Właściciel: Jakie macie doświadczenie w tworzeniu kampanii reklamowych

dla restauracji?
Bruce: To b a r d z o d o b r e pytanie. A zadał je p a n , ponieważ...?
Właściciel: J e s t e ś m y wyjątkową restauracją - nasze m e n u jest jedyne
w s w o i m rodzaju, nasz lokal jest jedyny w s w o i m rodzaju - i chcemy, aby
nasze reklamy odzwierciedlały tę wyjątkowość.
Bruce: To dla m n i e absolutnie zrozumiałe oczekiwanie. Z a c z n ę od tego,
że w e d ł u g nas, każdy projekt wyróżnia się k i l k o m a cechami. M u s i on
podkreślać przesłanie klienta poprzez odpowiednią muzykę, odpowiedni
tekst i o d p o w i e d n i e obrazy. Wiemy, że nie ma d w ó c h takich samych
restauracji, dlatego też nie m o ż e być d w ó c h takich samych k a m p a n i i
reklamowych.

59
 Zasady Sandlera

Bruce nie odpowiedział na maskujące pytanie prospekta. Zamiast tego

odpowiedział na prawdziwe pytanie.

W p o w y ż s z y m przykładzie B r u c e szybko ujawnił prawdziwe pytanie.

C z a s a m i trzeba zadać d w a lub trzy pytania, aby o d k r y ć prawdziwą intencję
prospekta.
Z a u w a ż także, iż B r u c e nie o d p o w i e d z i a ł natychmiast. W pierwszej
kolejności pochwalił właściciela restauracji za zadanie d o b r e g o pytania,
a następnie udzielił przemyślanej, stosownej o d p o w i e d z i .
C z y s ą przypadki, kiedy należy p o p r o s t u o d p o w i e d z i e ć prospektowi,
a nie zadawać p y t a n i a w o d p o w i e d z i na pytanie ? Oczywiście tak - wtedy,
kiedy jesteś pewien, że o d p o w i e d z e n i e m o ż e ci p o m ó c , a przynajmniej
nie zaszkodzi. N a przykład, kiedy prospekt pyta „ K t ó r a jest godzina?",
o d p o w i e d ź „To d o b r e pytanie... a dlaczego p a n p y t a ? " n a j p r a w d o p o d o b n i e j
wywołałaby zdziwienie na twarzy p r o s p e k t a .

60
 David Mattson

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

J A K I E J E S T N A J W I Ę K S Z E

Z A G R O Ż E N I E Z W I Ą Z A N E Z

B E Z P O Ś R E D N I M O D P O W I A D A N I E M

N A P Y T A N I A P R O S P E K T A ?

O D P O W I E D Z P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

PRZYPOMNIJ SOBIE TRZY SYTUACJE

S P R Z E D A Ż O W E , KIEDY UDZIELIŁEŚ

PROSPEKTOWI WYCZERPUJĄCEJ ODPOWIEDZI

NA PYTANIE STANOWIĄCE Z A S Ł O N Ę DYMNĄ.

S F O R M U Ł U J ODPOWIEDZI, KTÓRE POZWOLIŁYBY

CL ODKRYĆ PRAWDZIWĄ INTENCJĘ S T O J Ą C Ą ZA

PYTANIEM PROSPEKTA.

•bAvozEpazjds ib^mis bujsAzjcxjpTu AY D i A V E a s o d ip 3ZOUJ E j o n j ' t z p s i A v o d p o aiuapizpn

zs3(ti5|i(zXj 'EiuBiXd H o § 3 A \ i z p A v i ; j d " IJXZD ' B i u E i X d ibusaui ZSBUZ 3 i u tppf :zp3iA\odpo

61
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 13

Z A D N E G D C Z Y T A N I A
W M Y Ś L A C H

Czy zdarzyło ci sięprzyjąć na tematprospekta ZAŁOŻENIE, które okazało się

nierealistyczne?

• Unikaj założeń niepopartych faktami.

• Nie popełniaj błędów, czytając między wierszami.

• Zapytaj, co prospekt ma na myśli.

Prospekt stwierdza: „ B a r d z o mi się to p o d o b a . Myślę, że m a m y sporą

szansę na ubicie interesu". S p r z e d a w c a myśli: „ U d a ł o s i ę ! "
Inny prospekt mówi: „Mamy nadzieje, że uda się skrócić czas dostawy".
Sprzedawca myśli: „Będę musiał potraktować to jako pilne zamówienie, jeśli
chcę zamknąć tę sprzedaż".
O b a j sprzedawcy p o p e ł n i l i b ł ą d czytania w myślach, czyli robienia założeń
dotyczących niepotwierdzonych faktów i błędnego odczytywania informacji
m i ę d z y wierszami.
C o d o k ł a d n i e o z n a c z a „ s p o r a szansa" z pierwszego przykładu? N i e m a m y
pojęcia. M u s i m y się tego dowiedzieć. C z y za „nadzieją" d r u g i e g o prospekta
rzeczywiście kryje się żądanie, czy m o ż e myślał on tylko na głos, że m o ż e
trzeba będzie skorygować h a r m o n o g r a m ? N i e będziemy w stanie tego
stwierdzić, jeśli nie p o p r o s i m y o wyjaśnienie.
DOTRZYJ
Kiedy prospekt używa niezrozumiałych
DO FAKTÓW
słów lub wyrażeń, poproś o wyjaśnienie.

62
 David Mattson

W pierwszym przykładzie sprzedawca powinien spytać prospekta, co

naprawdę kryje się za wyrażeniem „ s p o r a szansa". Pierwszym krokiem
do z r o z u m i e n i a k o m e n t a r z a d r u g i e g o p r o s p e k t a m o g ł o b y być pytanie:
„A w s p o m i n a p a n o tym, ponieważ...?".
N i e wyciągaj p o c h o p n y c h wniosków. Dotrzyj do faktów.

„ Z P E W N O Ś C I Ą N I E MÓWI PAN T E G O
BEZ P O W O D U "

K i e d y p r o s p e k t B o b a powiedział „ M a m y j u ż dostawcę", B o b w o d p o w i e d z i
wymienił d ł u g ą listę korzyści płynących z d o k o n y w a n i a z a k u p ó w w j e g o
firmie, w przeciwieństwie do innych dostawców. W i ę k s z o ś ć pozycji na tej
liście była zupełnie nieadekwatna do sytuacji p r o s p e k t a .

T a k m o g ł a b y wyglądać lepsza wersja tego d i a l o g u :

Prospekt: M a m y j u ż dostawcę.
Bob: Z p e w n o ś c i ą nie m ó w i mi p a n tego bez p o w o d u .
Prospekt: C ó ż , współpracujemy z n i m i od lat.
Bob: To oznacza, że...?
Prospekt: Byliśmy zadowoleni z ich usług.
Bob:l...~>
Prospekt: I musielibyśmy m i e ć d o b r y p o w ó d , aby zmienić dostawcę.
Bob: Na przykład...?
Prospekt: C ó ż , nie jestem pewien. Z a p e w n e k o n t r o l a jakości byłaby
w a ż n y m czynnikiem - d o s t a r c z a n o n a m większy o d s e t e k u s z k o d z o n y c h
produktów, niż oczekiwałby tego prezes.

Teraz B o b ma o czym rozmawiać! Odpowiadając pytaniem lub stwierdzeniem

na stwierdzenie prospekta, B o b o w i u d a ł o się uniknąć czytania w myślach
i odkryć intencję pierwszego stwierdzenia - wzgląd na wieloletnią relację
z dostawcą - oraz znaleźć p u n k t wyjścia do dalszej dyskusji.
N i k t nie m o ż e wiedzieć, co myśli prospekt. C z y ż nie warto zadać kilku
pytań, aby się tego dowiedzieć ?

63
 Zasady Sandlera

(Patrz też Z a s a d a n r 12: „ N a k a ż d e pytanie o d p o w i a d a j p y t a n i e m "

i Z a s a d a nr 3 8 : „ P r o b l e m , z k t ó r y m p r o s p e k t do ciebie p r z y c h o d z i , nigdy
nie jest p r a w d z i w y m problemem".)

64
 David Mattson

S P R A W D Ź S W O J E
Z R O Z U M I E N I E

D L A C Z E G D D • Ś W I A D C Z D N Y M

S P R Z E D A W C O M C Z Ę Ś C I E J

Z D A R Z A S I Ę N A R U S Z Y Ć T Ę

Z A S A D Ę ?

O D P O W I E D Z P O N I Ż E J

Z A C H • WA N I E

PRZYWOŁAJ W PAMIĘCI DWA WYMIJAJĄCE LUB

WYRAŻAJĄCE OBIEKCJĘ STWIERDZENIA, NA

PRZYKŁAD „WASZA CENA JEST ZBYT WYSOKA"

LUB „WASZEJ FIRMY NIE MA NA NASZEJ LIŚCIE

ZATWIERDZONYCH DOSTAWCÓW". WYPISZ DWA

LUB TRZY MDŻLIWE POWODY UDZIELENIA TAKIEJ

ODPOWIEDZI PRZEZ PROSPEKTA. NASTĘPNIE

WYPRACUJ KILKA PYTAŃ, KTÓRE MÓGŁBYŚ

ZADAĆ, ABY ODKRYĆ PRAWDZIWE ZNACZENIE

KAŻDEGD Z TYCH STWIERDZEŃ.

•E:r>pdsojd srèzoAiop Aifij sinoasi fe(Xr>[po UIIUEZ 'I^SOIUAV sudoip

-od DBuSfepXM LUI J S 3 ( folAUEJ ZI ' O : t l A V t j d g -ib^mAs falI33qO O p fet 3 S 3 I u p o I 3 E I O A \ p O

ais feSoui ( 3 J 9 1 5 [ op '35jii5[?ad ezsznjp ifepmod Ì D A i i ; p 3 Z j d s luszDptiMsoQ : z p 3 i M o d p o

65
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 14
P R O S P E K T , K T Ó R Y
S Ł U C H A , W C A L E NIE J E S T
P R D S P E KT E M

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się stracić sprzedaż przez gadulstwo ?

• „Sprzedajesz"... c z y „ n a d a j e s z " ?

• Nakreśl potencjalny problem.

• S p r a w , a b y p r o s p e k t zaczął o n i m mówić... i zamilknij!

BLA,BLA,BLA

O t o z a s a d a s p r z e d a ż o w a , n a której m o ż e s z p o l e g a ć : P o d c z a s k a ż d e g o
spotkania sprzedażowego, to prospekt powinien głównie mówić,
a sprzedawca p r z e d e wszystkim słuchać. Ta z a s a d a jest szczególnie w a ż n a na
w s t ę p n y c h s p o t k a n i a c h sprzedażowych.
D a v i d S a n d l e r zasugerował, i ż p r o s p e k t p o w i n i e n m ó w i ć p r z e z 7 0 %
czasu. Najczęściej j e d n a k sytuacja jest o d w r o t n a . S p r z e d a w c a czuje się
z o b l i g o w a n y do o p o w i e d z e n i a o tak wielu korzyściach i niepowtarzalnych
c e c h a c h swojego p r o d u k t u lub swojej usługi, na ile p o z w a l a mu czas
- a wszystko po to, żeby „zainteresować prospekta".
G d y b y p r o s p e k t p o t r z e b o w a ł p o d s u m o w a n i a s z c z e g ó ł ó w technicznych
twojego p r o d u k t u lub twojej usługi, m ó g ł b y p o p r o s t u o d w i e d z i ć twoją
stronę internetową lub przeczytać broszurę reklamową. N i e musiałby
inwestować czasu w s p o t k a n i e z t o b ą .

66
 David Mamon

„SPRZEDAWANIE" C Z Y „NADAWANIE"?
„ S p r z e d a w a n i e " nie p o l e g a na „nadawaniu". Polega na p o m a g a n i u
prospektom w dostrzeżeniu związku p o m i ę d z y t w o i m p r o d u k t e m lub
twoją u s ł u g ą a zaspokojeniem ich p o t r z e b . Polega również na p o m a g a n i u
im w odkryciu p o t r z e b , z których wcześniej nie zdawali sobie sprawy. J a k
to osiągnąć? P o p r z e z zadawanie skłaniających do zastanowienia pytań
i słuchanie...prawdziwe słuchanie.
Przyjrzyjmy się dokładniej tej różnicy. „ N a d a w a n i e " brzmi tak:

„ N a s z e o p r o g r a m o w a n i e analizuje koszty m a g a z y n o w a n i a i dystrybucji

w odniesieniu do m o d e l u sprzedaży w regionie i identyfikuje obszary
możliwych o s z c z ę d n o ś c i . W p o n a d 7 2 % b a d a ń wykonanych w ciągu
ostatnich 12 miesięcy w całym przekroju branż, ujawniliśmy możliwość
oszczędności na ś r e d n i m p o z i o m i e wahającym się p o m i ę d z y 18 a 3 4 % .
Bla, bla niezawodny. Bla, bla zwrot z inwestycji. Bla, bla 24-godzinny
serwis".

Pouczające? W p e w n y m s t o p n i u . Skłaniające do myślenia? Niezbyt.

Równie d o b r z e m ó g ł b y ś wręczyć prospektowi broszurę i odczytać ją na
głos!
Sprzedaż wymaga zaangażowania
M O Ż E S Z
prospekta. O wiele efektywniej możesz
DTWDRZYĆ
edukować i stymulować zainteresowanie S W O J E USZY LUB
poprzez p y t a n i a skłaniające do przemyśleń niż SWOJE USTA,

p o p r z e z przywoływanie cech i korzyści. O t o ALE NIE MOŻESZ

OTWORZYĆ ICH
przykład „sprzedawania" p o p r z e z zadawanie
JEDNOCZEŚNIE.
ciekawych p y t a ń :

„Gdyby mogła pani przeanalizować swoje koszty magazynowania

i transportu, i p o r ó w n a ć je z m o d e l e m sprzedaży w regionie, aby
określić d o k ł a d n i e , ile p i e n i ę d z y m a r n u j e się p r z e z niewykorzystaną
powierzchnię... j a k p a n i myśli, co by p a n i o d k r y ł a ? "

67
 Zasady Sandlera

P o u c z a j ą c e . . . i p r o w o k u j ą c e l T a k i e p y t a n i e a n g a ż u j e p r o s p e k t a , wskazując
mu konkretny potencjalny problem, w tym wypadku zmarnowaną
inwestycję w n i e w y k o r z y s t a n ą p o w i e r z c h n i ę . S t y m u l u j e r o z m o w ę o tym,
j a k p r z y d a t n a byłaby m o ż l i w o ś ć rzetelnej analizy sytuacji. S p r a w i a , że
prospekt zaczyna mówić.
K i e d y sprawisz, że p r o s p e k t zacznie m ó w i ć , zamilknij; nie przerywaj.
M o ż e s z o t w o r z y ć swoje uszy lub swoje usta, ale nie m o ż e s z otworzyć ich
j e d n o c z e ś n i e . P o z w ó l p r o s p e k t o w i skończyć, a d o p i e r o p o t e m zadawaj
p y t a n i a i k o m e n t u j . I nie myśl o tym, co zamierzasz p o w i e d z i e ć , zanim
p r o s p e k t nie s k o ń c z y m ó w i ć . Jeżeli myślisz, co powiedzieć... nie s ł u c h a s z !
M o ż e s z stracić s p r z e d a ż , m ó w i ą c zbyt wiele, ale nigdy, p r z e n i g d y nie
stracisz sprzedaży, zbyt wiele słuchając.

68
 David Mattson

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

D L A C Z E G O Z A D A W A N I E P Y T A Ń

J E S T B A R D Z I E J E F E K T Y W N Y M

S P O S O B E M P R Z Y C I Ą G N I Ę C I A

U W A G I I Z A I N T E R E S O W A N I A

P R O S P E K T A , N I Ż M Ó W I E N I E

O C E C H A C H I K O R Z Y Ś C I A C H

Z W I Ą Z A N Y C H Z T W O I M

P R O D U K T E M L U B U S Ł U G Ą ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H • WA N I E

DO KAŻDEJ Z WAŻNYCH CECH TWOJEGO

P R O D U K T U LUB TWOJEJ USŁUGI UŁÓŻ

P R O W O K U J Ą C E DO MYŚLENIA PYTANIE, KTÓRE

BĘDZIE NIE TYLKO P O U C Z A J Ą C E , ALE TAKŻE

WCIĄGNIE PROSPEKTA W R O Z M O W Ę

• u w z p i M uiAiusiq zn( isaf s i u -

5 b 5 p J 3 3 U ! M oS Z S 3 f t l Z B § U B ' 3 3 I Z p 3 l A \ o d p O IStlUI 2 3 p d s O j d C U ' E I U B i À d EIU3|sAui O p

3Dt(n>[OMCud zsaftpcz Ap3i)[ -(JbizpEu zsciu tsjea foiuiufsuAzjd) Eiireipnjs qÀjj - XUMXS

-ed qXj] M àis EZDfepzjd a:jpdsojd (OAU 'psXzjo^ i A\pa zs3(mu3Z3jd X p 3 i ^ :zp3iA\odpo
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 15
T W D J A N A J L E P S Z A
P R E Z E N T A C J A S P R Z E D A Ż O W A
T D TA, K T Ó R E J P R D S P E K T
N I G D Y N I E Z D B A C Z Y

Czy kiedykolwiek zrobiłeś prezentacje, po której prospekt „musiał się zastanowić"?

• J e s z c z e o „nadawaniu" vs. „sprzedawaniu".

• Pytania prowadzą do odkryć.

• „Zwykle kiedy rozmawiam z osobami będącymi

w podobnej sytuacji co pan, konwersacja toczy się
wokół A lub B..."

Pewnego razu, kiedy zasada ta była prezentowana podczas sesji

szkoleniowej, j e d e n z u c z e s t n i k ó w p o d n i ó s ł rękę i zapytał: „ C z y to oznacza,
że wszystkie prezentacje p o w i n n y m i e ć jedynie formę ustną... b e z żadnych
m a t e r i a ł ó w ani p o m o c y wizualnych?".
N i e . Z d e c y d o w a n i e nie o to c h o d z i !
Ta zasada wskazuje, i ż p o w i n i e n e ś p o m ó c p r o s p e k t o w i samodzielnie
odkryć p o w o d y , d l a k t ó r y c h w a r t o d o k o n a ć u c i e b i e z a k u p u . W jaki
s p o s ó b tego d o k o n a ć ? N i e p o p r z e z o p o w i a d a n i e i wyjaśnianie, a p o p r z e z
zadawanie pytań n a k i e r o w u j ą c y c h p r o s p e k t a i p r o w a d z ą c y c h go do tego
odkrycia.
N i e k t ó r z y sądzą, że z a d a n i e m prezentacji jest p r z e k o n a n i e k o g o ś do
z a k u p u . C z y rzeczywiście tak j e s t ? O t o pytanie d o z a s t a n o w i e n i a : czy
p r o s p e k t nie p o w i n i e n o d k r y ć najlepszych p o w o d ó w , aby d o k o n a ć u ciebie
zakupu, na długo przed twoją prezentacją?

70
 David Mattson

J e s t m a ł o p r a w d o p o d o b n e , aby p r o s p e k t p o s t r z e g a ł j a k o prezentację
proces dochodzenia do najważniejszych powodów, przemawiających
za z a k u p e m , p o p r z e z wymianę pytań i odpowiedzi. J e ż e l i j e d n a k chcesz
zamknąć sprzedaż, ten dialog będzie ważniejszy niż jakiekolwiek
show, p o d c z a s k t ó r e g o wyciągniesz k r ó l i k a z rękawa - stąd określenie
„prezentacja, której p r o s p e k t n i g d y nie zobaczy".

Sprzedawca: Kiedy
rozmawiam
P O M O Z
z właścicielami podobnych przedsiębiorstw
PROSPEKTOWI
produkcyjnych o efektywności produkcji,
O D KRYĆ
dyskusja zwykle dotyczy j e d n e g o z d w ó c h NAJWAŻNIEJSZE

obszarów - zwiększenia produkcji POWODY DO

DOKONANIA
bez podniesienia odsetka wadliwych
ZAKUPU... ZANIM
produktów lub obniżenia kosztów
D O K O N A S Z
produkcji bez uszczerbku na jakości. PREZENTACJI.

Czy któraś z tych kwestii jest dla p a n a

szczególnie ważna?

Z a u w a ż , że s p r z e d a w c a p o ł ą c z y ł o p o w i e ś ć z p y t a n i e m , bazując na swojej
znajomości b r a n ż y i m o ż l i w o ś c i a c h swojej firmy. S k u p i ł się na d w ó c h
konkretnych o b s z a r a c h eksperckich swojej firmy o r a z p o k i e r o w a ł r o z m o w ę
dokładnie w te o b s z a r y - i w ż a d n e inne. Podążając za w y b o r e m opcji
A lub B d o k o n a n y m p r z e z właściciela firmy, s p r z e d a w c a p o w i e d z i a ł b y
następnie „ P r o s z ę mi o t y m p o w i e d z i e ć coś więcej". D z i ę k i t a k i e m u
podejściu p r o s p e k t m ó w i o interesujących go z a g a d n i e n i a c h ! O c z y w i ś c i e ,
nie o j a k i c h k o l w i e k interesujących go z a g a d n i e n i a c h , tylko tych, które są
spójne z m o ż l i w o ś c i a m i firmy s p r z e d a j ą c e g o !
W trakcie rozwijającej się „niewidzianej" prezentacji sprzedawca zadałby
dodatkowe pytania, t y m s a m y m udzielając prospektowi d o d a t k o w y c h
informacji i skupiając j e g o uwagę na zagadnieniach związanych z u s ł u g a m i
dostarczanymi przez swoją firmę.
Poniżej znajduje się kilka p r z y k ł a d ó w :

71
 Zasady Sandlera

Sprzedawca: G d y b y przeanalizował p a n wpływ p r o c e d u r przechowywania

surowców na h a r m o n o g r a m p r o d u k c j i i, w efekcie, na wielkość produkcji
- j a k p a n przypuszcza, co by p a n o d k r y ł ?
Sprzedawca: G d y b y p a ń s t w a zespół produkcyjny był w stanie zintegrować
p r o c e s y gratowania, p o l e r o w a n i a i skrawania, w jaki s p o s ó b m o g ł o b y to
wpłynąć n a całość p r o c e s u p r o d u k c y j n e g o ?

K i e d y j u ż określisz p o z y t y w n e rezultaty zapewniane przez twój p r o d u k t

lub twoją usługf, możesz sformułować pytania nawiązujące do nich
- pytania, dzięki k t ó r y m twoi prospekci b ę d ą m o g l i odkryć, jakie korzyści
p ł y n ą z tych rezultatów dla nich samych. Jeżeli p r o s p e k t odkryje, że warto
z t o b ą p r a c o w a ć , jeszcze przed prezentacją, będziesz sprzedawał na zupełnie
innym p o z i o m i e - robiąc świetne „prezentacje", których twoi prospekci
nigdy nie z o b a c z ą .

72
 David Mattson

S P R A W D Ź S W O J E
Z R O Z U M I E N I E

D L A C Z E G O P R O S P E K T

N I E „ W I D Z I " P R A W D Z I W E J

P R E Z E N T A C J I ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H • WA N I E

Z R Ó B PREZENTACJĘ... ZANIM ZROBISZ

PREZENTACJĘ. U Ł Ó Ż PRZYNAJMNIEJ PIĘĆ

PYTAŃ „BADAJĄCYCH GRUNT", MAJĄCYCH

NA CELU Z D I A G N O Z O W A N I E RZECZYWISTEJ

POTRZEBY LUB PRAGNIENIA PROSPEKTA,

KTÓRE M O Ż E ZASPOKOIĆ TWÓJ P R O D U K T LUB

TWOJA USŁUGA.

'AKOjSOIUM

ipAuO|S9.DjO o p 0 8 E Z p E A V O j d E I U E j A d 3 Z 'EZEAVIIEZ 3 I U I l U r e p S A Z J C n j I l I l A u S E p ń IUHOAVS

Alikz assf i ^ a d s o j d -p -\pepo qnj q : > E i u E A \ z A j t t ' q D E u i 3 [ q o j d oSfof 1 s p ^ p d s c u d E U 5IS

-nj3U33uo^ •£ ' U 3 T U S E [ L V Y XZD T p E J i S U O i i i a p 3 t u E ' U E i À d à u n o j E J ^ - £ 3UEMOiutpp O J

-

- 3 j d o p E S T3SOMIJZOUI X p 3 p [ ' A z E p 3 Z j d s n S 3 D O j d 3 l d E 3 3 UlXuS3ZDAi E U 3 3 s b l U J EUO E J ^ ' (

: M C p O A \ o d q 3 3 J 3 3 Z 3 Z ! p E J U 3 Z 3 j d p A V I Z p M E j d J Z p i M " 3IU l ^ p d s O J J :zp31AVodpQ

73
 Zasady Handlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 16
N I G D Y NIE P R D Ś
• Z A M Ó W I E N I E - S P R A W ,
Ż E B Y P R D S P E K T S A M J E
Z Ł O Ż Y Ł

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się stracić sprzedaż, kiedy próbowałeś ją „zamknąć"?

• Czy zawsze powinieneś „prosić o zamówienie"?

• W stronę obopólnej decyzji.
• Sztuka polega na tym, żeby skłonić prospekta do porzucenia
innych opcji.

Większość sprzedawców została nauczona, aby zawsze „prosić

o zamówienie". Być m o ż e ta strategia jest d o b r a j a k o ostatnia deska ratunku,
ale z p e w n o ś c i ą nie p o w i n n a być p o w s z e c h n ą praktyką. Przechyla szalę
r ó w n o w a g i w interesach na stronę p r o s p e k t a . U m i e s z c z a go o j e d n o oczko
wyżej, a ciebie o j e d n o o c z k o niżej.
Jeżeli musisz dopraszać się o zamówienie, to znaczy, że decyzja o współpracy
nie jest „obopólna"... p r z e k o n a n i e o korzyściach płynących ze współpracy
biznesowej nie jest o b o p ó l n e . Proszenie o z a m ó w i e n i e jest j a k proszenie
o przysługę. Sprawia, że m a s z d ł u g wobec
swojego n o w e g o klienta.
JEŻELI MUSISZ
„Spraw, żeby klient sam złożył
PROSIĆ O
zamówienie" nie oznacza „naciskaj na
ZAMÓWIENIE, TO
ZNACZY, ŻE INTERES prospekta, aby złożył zamówienie". To
NIE JEST OBOPÓLNY. również zaburzyłoby równowagę pozycji
w interesach.

74
 David Mattson

Twoją rolą jest pomóc prospektowi zrezygnować z poszukiwania

alternatywnych s p o s o b ó w p o r a d z e n i a sobie z z a g a d n i e n i a m i , na które
o d p o w i a d a twój p r o d u k t lub twoja usługa. P o m a g a s z mu podjąć decyzję
o p o r z u c e n i u wszelkich wątpliwości dotyczących d o p a s o w a n i a twojego
p r o d u k t u lub usługi do j e g o sytuacji.
K o n t y n u u j m y przykład z p o p r z e d n i e j zasady. Przyjrzyj się, w jaki s p o s ó b
dialog m ó g ł b y p o t o c z y ć się dalej:

Sprzedawca: Gdyby państwa zespól produkcyjny był w stanie zintegrować

procesy gratowania, p o l e r o w a n i a i skrawania, w jaki s p o s ó b m o g ł o b y to
wpłynąć na całość procesu p r o d u k c y j n e g o ?
Prospekt: J e s t e m pewien, że m i a ł o b y to pozytywny wpływ, ale w jakim
stopniu... tego nie wiem.
Sprzedawca: Czy przeprowadzenie badania określającego wpływ na
produkcję m i a ł o b y dla p a n a jakąkolwiek w a r t o ś ć ?
Prospekt: Myślę, że tak.
Sprzedawca: M o ż e m y to dla p a ń s t w a zrobić. Koszt inwestycji byłby
symboliczny, a raport dostarczyłby danych niezbędnych do podjęcia
decyzji o rekonfiguracji linii produkcyjnej. C z y chciałby p a n , abym zrobił
dla p a ń s t w a coś takiego ?
Prospekt: To byłby d o b r y pierwszy krok. Od czego m o ż e m y zacząć ?

Z a u w a ż , iż sprzedawca nie tyle naciskał na „zamknięcie", co wciągnął

prospekta w rozmowę, zadając pytania, i prowadził go w kierunku
ugruntowanej decyzji o zainwestowaniu w p o c z ą t k o w e badanie. O s t a t n i a
kwestia - „ O d czego m o ż e m y z a c z ą ć ? " - była p y t a n i e m z a d a n y m j e d n e m u
profesjonaliście przez i n n e g o profesjonalistę, nie p r o ś b ą p o d w ł a d n e g o do
przełożonego (sprzedawca również m ó g ł spytać „ C o robimy d a l e j ? " ) .
C z y to m o ż e być aż tak łatwe ? Tak... i nie.
Aby tego typu pytanie zadziałało, m u s z ą zostać s p e ł n i o n e p e w n e
warunki. M u s i s z z b u d o w a ć p e w n ą relację i pewien p o z i o m zaufania ze
strony p r o s p e k t a , dzięki czemu będzie m ó g ł otwarcie z t o b ą rozmawiać.
Musisz także p o s i a d a ć wystarczającą wiedzę p r o d u k t o w ą , aby umiejętnie
pokierować p r o s p e k t a w najodpowiedniejszym kierunku.

75
 Zasady Handlera

Z r ó b bilans. O d s z u k a j w p a m i ę c i sytuacje, w które najczęściej jesteś

zaangażowany. N a s t ę p n i e określ najodpowiedniejsze rozwiązania w tych
sytuacjach. P o t e m u ł ó ż pytania, które w s k a ż ą t w o i m p r o s p e k t o m te
rozwiązania. Ć w i c z , ćwicz, ćwicz...tak d ł u g o , aż b ę d z i e s z potrafił zadawać
te p y t a n i a w naturalny s p o s ó b .
Na koniec, kiedy zrobisz j u ż to wszystko i stworzysz p o d s t a w y relacji
z p r o s p e k t e m , zapytaj go j a k k o l e g a kolegę, co p o w i n n o się następnie
wydarzyć.

76
 David Mattson

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

W J A K I S P O S Ó B P R O S Z E N I E

O Z A M Ó W I E N I E W P Ł Y W A N A

P S Y C H I K Ę S P R Z E D A W C Y ?

O D P O W I E D Ź P D N I Ż E J

Z A C H • W A N I E

POMYŚL O CO NAJMNIEJ DWÓCH SYTUACJACH,

KIEDY POPROSIŁEŚ D ZAMÓWIENIE, ZAMIAST

SFINALIZOWAĆ N OWĄ RELACJĘ BIZNESOWĄ

JAK KOLEGA Z KOLEGĄ. UŁÓŻ I PRZEĆWICZ

PYTANIA, KTÓRE MOGŁY DOPROWADZIĆ

PROSPEKTÓW DO WNIOSKU, ŻE TWOJA OFERTA

BYLA NAJLEPSZYM ROZWIĄZANIEM W ICH

SYTUACJI.

•3TU3IAVCU1EZ DEfepEpjS '^àSnfSÀZjd"

X:>A\Ep3Zjds UO EZDpETA\sXM Z 'àfoXzod E U ' b z ^ A V O ^ Z D O O U p a f O E J } p d s O j d EZ3ZS3IIU

- 3 Z J J -faAvosauziq ipEpj faupàzjoumoj JA s u s j E q E M t i s s z j d aiujsXzjcnpif^ : z p 3 i M o d p o

77
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
N R 1 V
P R O F E S J O N A L N Y
S P R Z E D A W C A Z A C H O W U J E
S I E W S P O S Ó B „ N A I W N Y " ,
L E C Z R O B I T O C E L O W O

Czy masz nawyk zapełniania tej niewygodnej ciszy?

• Czy to, co zamierzasz zrobić lub powiedzieć,

leży w twoim interesie?
• Przeczekaj ciszę.
• Sprzedawaj jak lekarz.

D a v i d Sandler zawsze tłumaczył, że n i g d y nie p o w i n n o się zadawać pytań,

stwierdzać czegoś ani zachowywać się w określony s p o s ó b , jeżeli nie p o m o ż e
to w z a m k n i ę c i u sprzedaży. Z a w s z e starał się również p r z e k o n a ć nas, że
- generalnie - d o b r a dyskusja s p r z e d a ż o w a to ta, w której p r o s p e k t mówi
p r z e z 7 0 % czasu.
Mając na uwadze obie te zasady, zastanów się n a d następującym pytaniem:
W jaki sposób sprawić, żeby p r o s p e k t m ó w i ł p r z e z 7 0 % czasu? O t o j e d n a
z m o ż l i w o ś c i : M i e ć ś w i a d o m o ś ć , kiedy należy o d p o w i e d z i e ć p y t a n i e m na
pytanie ( p a t r z Z a s a d a n r 12: „ N a k a ż d e pytanie o d p o w i a d a j p y t a n i e m " ) ,
a następnie przestać m ó w i ć . Innymi słowy, zachowywać się j a k naiwny
r o z m ó w c a - celowo.
M u s i s z wyrobić w sobie wystarczającą o d w a g ę , aby zadawać „ n a i w n e "
p y t a n i a . A p o t e m przeczekać cisze\

78
 David Mattson

N a przykład:

Prospekt: M u s z ę p a n i powiedzieć, że konkurencja ma o wiele korzystniejsze

ceny niż p a ń s t w o .
Ty: O K . C z y t o j u ż k o n i e c r o z m o w y ? (Teraz przeczekaj ciszę!)

Czy czujesz się niekomfortowo lub nieprofesjonalnie, zachowując

milczenie w takiej sytuacji? Niepotrzebnie. Pomyśl o swojej relacji
z lekarzem rodzinnym. L e k a r z e zaliczają się
do najlepszych praktyków o d p o w i a d a n i a ZRESETUJ
S P R Z E D A Ż , PYTAJĄC
pytaniem na pytanie. Twój lekarz nieraz
„CZY TD JUŻ
odpowie ci p y t a n i e m na pytanie i m o ż e s z KONIEC? " .

być pewien, że kiedy to zrobi, p o c z e k a

tak d ł u g o , aż uzyska o d p o w i e d ź i d o p i e r o w t e d y zaproponuje określone
leczenie!
Co się dzieje, kiedy p r z y c h o d z i s z do lekarza, narzekając na obolałe ramię?
Czy po wysłuchaniu twojego narzekania, lekarz zadowoli się twoją d i a g n o z ą ?
Nie. Z a d a ci serię pytań...i p o c z e k a na o d p o w i e d ź . T r u d n o byłoby wyobrazić
sobie lekarza, który zadaje pacjentowi pytanie, a następnie z nerwów
zagłusza ciszę, zmieniając temat, z a n i m jeszcze usłyszy o d p o w i e d ź .
Przyjrzyjmy się kolejnemu przykładowi tej techniki „naiwności"
- serialowi telewizyjnemu „ C o l u m b o " . Być m o ż e mieliście okazję go
oglądać. R o z c z o c h r a n y detektyw j u ż prawie w y c h o d z i z pokoju... kiedy
nagle zatrzymuje się, aby zadać jeszcze j e d n o pytanie - „ n a i w n e " pytanie, za
które z góry przeprasza. Czeka na odpowiedź. Po kilku p o z o r n i e „naiwnych"
pytaniach, winowajca znajduje się j u ż w p u ł a p c e Columbo. Kolejny
„naiwniak", który o d n i ó s ł sukces!
„ C z y t o j u ż k o n i e c ? " jest t y p o w y m „ n a i w n y m " p y t a n i e m ( p a t r z też
Z a s a d a n r 3 1 : „ Z a m k n i j sprzedaż, albo zamknij sprawę"). O d p o w i e d ź n a
nie, jeżeli na n i ą p o c z e k a s z , da ci precyzyjną wiedzę o tym, co się dzieje
z relacją, i p o d p o w i e ci, co należy zrobić, aby odzyskać pozycję.
J e d n a k czasami zadajemy pytania będące przeciwieństwem „naiwnych"
pytań. S ą o n e zbyt przemyślane, żeby m o g ł y n a m wyjść n a dobre. N a
przykład: „ C z y stwierdzając, że jesteśmy drożsi od konkurencji, wziął p a n

79
 Zasady Sandlera

p o d u w a g ę wszystkie dziewięć kategorii sprzętu objętych n a s z y m serwisem

gwarancyjnym?".
S p r z e d a w c o m , którzy p r a c u j ą w branży od lat i mają d u ż ą wiedzę na temat
cech swoich p r o d u k t ó w lub u s ł u g , ł a t w o jest p o d ą ż a ć t ą ścieżką. S ą tak
d u m n i ze swojej wiedzy, że nie m o g ą się p o w s t r z y m a ć od p o d z i e l e n i a się nią
z k a ż d y m , k t o ich wysłucha.
Tu d o c h o d z i m y do p e w n e g o rodzaju ironii związanej z n a s z y m z a w o d e m .
W czasach, kiedy d o p i e r o zaczynaliśmy nasze kariery, zadawaliśmy więcej
„naiwnych" pytań. Z upływem lat zyskiwaliśmy c o r a z większą wiarę
w siebie i p o c h ł a n i a l i ś m y c o r a z więcej wiedzy p r o d u k t o w e j , k t ó r ą po p r o s t u
musieliśmy w jakiś s p o s ó b p o d z i e l i ć się z p r o s p e k t a m i .
Jeżeli nie b ę d z i e m y uważni, n a s z a w i e d z a p r o d u k t o w a i nasza p e w n o ś ć ,
iż wiemy d o b r z e , co należy p o w i e d z i e ć i zrobić, m o ż e stłamsić nasz proces
sprzedaży i p r z e s t a n i e m y zadawać „ n a i w n e " p y t a n i a . Najczęściej, gdy j u ż to
się dzieje, zaczynamy na s p o t k a n i a c h s p r z e d a ż o w y c h m ó w i ć jeszcze więcej!
Jeżeli b ę d z i e m y mieli szczęście, n a u c z y m y się z n o w u zadawać pytania
jakbyśmy byli naiwni... i p o w r ó c i m y do wykonywania naszej p r a c y p o p r z e z
słuchanie prospekta.
J e s t to najlepszy s p o s ó b stawiania d i a g n o z y medycznej... najlepszy s p o s ó b
rozwiązywania t r u d n y c h z a g a d e k kryminalnych... i, wreszcie, najlepszy
s p o s ó b b u d o w a n i a relacji biznesowej.

80
 David Mattson

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

D L A C Z E G O M Ą D R Z E J E S T

Z A D A W A Ć „ N A I W N E " P Y T A N I A ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

• KREŚL TRZY SYTUACJE S P R Z E D A Ż O W E ,

W KTÓRYCH Z DUŻYM P R A W D O P O D O B I E Ń S T W E M

BĘDZIESZ MÓWIŁ ZBYT WIELE. UŁÓŻ „NAIWNE"

PYTANIA, KTÓRE M O Ż E S Z WTEDY ZADAĆ,

ABY PRZESUNĄĆ UWAGĘ Z POWROTEM NA

PROSPEKTA I POZWOLIĆ MU WYJAŚNIĆ

SYTUACJĘ LUB POWIEDZIEĆ O NIEJ WIĘCEJ.

•ZEpszjds

D^U^UreZ ÀCjE *D3Izp3IA\ ZSISniU OD *0§33 àlS D3Izp9IAVOp 3SUEZS fezs^àlAY ZSEUI 'DTMCIU

3 1 U Z 3 E Z l > p d s O j d 3 Z ' Z S I M B j d s I | S 3 f ' ^ S ] A \ O U C 3 S OxfofOAYS tfpàlUIMZOJ I ElUPIUSEfAjW Z E J O

•"B1U3IMOUJ DSOMijzoui iAU>j)pdsojd afcp iraXd H xpAuMreu" 3iuBA\^p^2 :zp3iA\odpo

81
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR IB

NIE M A L U J M E W N A O B R A Z I E
P R O S P E KTA

Czy kiedykolwiek zdarzyło cisie wyskoczyć ze „świetnym pomysłem",

który zabił sprzedaż?

• T a k w z a s a d z i e , to czyj to jest o b r a z ?

• Z a d a w a j pytania, d z i ę k i k t ó r y m b ę d z i e s z b e z p i e c z n y .

• Pozwól, żeby prospekt domalował mewę.

N a n c y c h o d z i ł a d o drugiej klasy szkoły p o d s t a w o w e j . W ł a ś n i e skończyła

m a l o w a ć o b r a z e k p o d c z a s zajęć plastycznych. B i o r ą c p o d uwagę jej status
„obiecującej m ł o d e j artystki", jej dzieło przedstawiające d o m i słońce
było c a ł k i e m d o b r e . O c z y w i s t e było j e d n a k , że r ó w n o w a g a była na n i m
zachwiana, j a k o że wszystko z n a j d o w a ł o się po lewej stronie kartki.
N a u c z y c i e l k a N a n c y spojrzała na o b r a z e k i p o w i e d z i a ł a „ N a n c y , to
n a p r a w d ę d o b r y o b r a z . J e d n a k p o t r z e b a m u czegoś p o prawej stronie".
N a s t ę p n i e wzięła p ę d z e l i n a m a l o w a ł a m e w ę w p r a w y m g ó r n y m rogu
obrazka Nancy.
Tego wieczoru, Nancy była cicha
SPRAW, ZEBY TWDJ
i wycofana. Przy kolacji ojciec spytał ją,
ŚWIETNY POMYSŁ,
co się stało. Wyjęła złożony do r o z m i a r u
STAŁ. SIĘ POMYSŁEM
PROSPEKTA małego kwadratu obrazek. Jej ojciec
delikatnie rozłożył go i przyjrzał mu się.
„ N a n c y , to jest c a ł k i e m d o b r e " - p o w i e d z i a ł .
„ S z c z e g ó l n i e p o d o b a mi się mewa". N a n c y wybiegła z p o k o j u we łzach.
D o w i e d z i a w s z y się, ż e ź r ó d ł e m p r o b l e m u N a n c y była d o m a l o w a n a
m e w a , jej ojciec p o s k a r ż y ł się nauczycielce plastyki, k t ó r a w swojej o b r o n i e

82
 David Mattson

przytoczyła swoje wysokie kwalifikacje w dziedzinie sztuki. N a l e g a ł a , iż na

obrazie b r a k o w a ł o czegoś po prawej stronie. N i e z a d o w o l o n y ze s p o t k a n i a
z nauczycielką, ojciec N a n c y u m ó w i ł się z dyrektorem szkoły; następnym
spotkaniem, jakie odbył, było s p o t k a n i e z prawnikiem.
Po kilku p o t y c z k a c h , konflikt zakończył się w sądzie, gdzie miały miejsce
godziny zeznań dotyczących wolności wyrażania siebie, roli nauczyciela,
natury stresu p s y c h o l o g i c z n e g o itd. Po d o k ł a d n y m wysłuchaniu o b u
stron, sędzia zapytała Nancy, dlaczego tak się z a s m u c i ł a z p o w o d u mewy.
O t r z y m a ł a następującą o d p o w i e d ź : „ P o n i e w a ż jej t a m nie widziałam".
Sprawa z a m k n i ę t a , rozstrzygnięta na korzyść Nancy.
C h o d z i o to, że p r o s p e k t ma w głowie wyobrażenie swoich p o t r z e b już
zanim zaczniesz r o z m o w ę sprzedażową. K a ż d a z m i a n a łub d o d a t e k m o ż e
sprawić, iż poczuje się on równie nieprzyjemnie j a k Nancy. K a ż d a zmiana,
jakiej d o k o n a s z w obrazie, który prospekt ma p r z e d o c z a m i , daje mu p o w ó d
do o d r z u c e n i a lub bycia nieufnym w o b e c twojego p r o d u k t u lub twojej
usługi. Jeżeli dla spełnienia w y m a g a ń p r o s p e k t a konieczne jest d o k o n a n i e
zmiany w j e g o wyobrażeniu lub d o d a n i e jakiegoś elementu, musisz znaleźć
sposób z a p r o p o n o w a n i a tego w s p o s ó b p o ś r e d n i . Innymi słowy, musisz
wymyślić taki s p o s ó b zasugerowania zmiany, który p o z w o l i prospektowi
odkryć tę p o t r z e b ę i d o k o n a ć zmiany.
W jaki s p o s ó b sprawić, aby p r o s p e k t o d k r y ł p o t r z e b ę z m i a n y ? Jeżeli
uważnie p r z e c z y t a ł e ś kilka p o p r z e d n i c h zasad, z a p e w n e j u ż się d o m y ś l i ł e ś
- zadawać właściwe p y t a n i a . O d p o w i e d n i e p y t a n i a u m o ż l i w i ą ci z b a d a n i e
gruntu i b e z p i e c z n e s p r a w d z e n i e reakcji p r o s p e k t a , b e z d o m a l o w y w a n i a
mew.
O t o kilka s p o s o b ó w b u d o w a n i a pytań „sondujących":

Ty: C z y myśli pan, że (m-e-w-a) pozwoliłaby p a n u (spełnić p a n a

wymagania) w s p o s ó b bardziej efektywny?

Ty: D o m y ś l a m się, że (m-e-w-a) nie byłaby przydatna...?

Ty: N i e w s p o m i n a ł a p a n i o (m-e-w-i-e), czy jest to w a ż n e ?

Ty: Pewnie nie zrobiłoby różnicy, gdybyśmy m o g l i (m-e-w-ę), p r a w d a ?

83
 Zasady Sandlera

G d y b y p r o s p e k t o d p o w i e d z i a ł pozytywnie, w k a ż d y m z tych p r z y p a d k ó w
zapytałbyś p o p r o s t u „ D l a c z e g o ? " . Teraz t o p r o s p e k t m u s i c i wyjaśnić,
d l a c z e g o c h c e mewy.
G d y b y p r o s p e k t o d p o w i e d z i a ł negatywnie, twoja o d p o w i e d ź b r z m i a ł a b y
„Tak też myślałem". Nadal jesteś bezpieczny! Przeżyłeś i możesz
walczyć dalej. Być m o ż e u d a c i się z a s u g e r o w a ć ten p o m y s ł p o n o w n i e
w korzystniejszym m o m e n c i e .
Jeżeli m e w a ostatecznie trafi na o b r a z p r o s p e k t a , p o w i n n a zostać t a m
umieszczona przez niego samego.

84
 David Mattson

S P R A W D Ź S W O J E
Z R O Z U M I E N I E

C Z Y M S Ą M E W Y I D L A C Z E G O

S T A N O W I Ą P O T E N C J A L N E

Z A G R O Ż E N I E ?

O D P O W I E D Z P O N I Ż E J

Z A C H • WA N I E

PRZYPOMNIJ SOBIE SYTUACJĘ, KIEDY

D O M A L O W A Ł E Ś „ M E W Ę " NA OBRAZIE

PROSPEKTA. JAKA PADŁA D D P O W I E D Ź ?

N A S T Ę P N I E DKREŚL TE ASPEKTY TWOJEGO

P R O D U K T U LUB TWOJEJ USŁUGI, KTÓRE

STANOWIĄ WARTOŚĆ D O D A N Ą , I KTÓRE

PRZECIĘTNY PROSPEKT RZADKO UWZGLĘDNIA

W SUBIEKTYWNYM WYOBRAŻENIU SWOICH

POTRZEB. NA KONIEC UŁÓŻ KILKA PYTAŃ

„ S O N D U J Ą C Y C H " , KTÓRE P O M O G Ą CL

W BEZPIECZNY S P O S Ó B ZWRÓCIĆ UWAGĘ NA

TE ASPEKTY.

v t u a j o b f o A u EiusDnzjpo o p p o M o d i M o r i p d s o j d e z p e p 'psAzj

-05j i n n u z 3 i r e z f e i M Z j A - D f p o a > p d s o j d A Z D 'zsizpAYEjds u n u t z ' L W U J z s i z p E A v o j d A V i p p f

•3ltiq.3Z.nod UDÌ 3Z 'pjMOZipjuSKsEZ 3IU IUE E I U E M O S S J S J U I E Z JIZEJXAV 3tU 3ZDZS3( 35pdsojd

luiAjoi^j ' Snjsn bfoAU q n | m ^ n p o j d oSbfoM] iujej^pdse IUIAJ fes u XAV3JAJ" :zp3iA\odpQ

85
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 19
N I G D Y NIE P O M A G A J
P R O S P E K T O W I Z A K O Ń C Z Y Ć
R O Z M O W Y

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się uciec ze spotkania, które potoczyło się niekorzystnie?

• N i e zwijaj j e s z c z e m a n a t k ó w .
• Zapytaj, c o z tego, D O W I E D Z S I Ę , CO S I Ę
c o p o w i e d z i a ł e ś lub zrobiłeś, NAPRAWDĘ DZIEJE.
stanowi problem.

• P o z w ó l p r o s p e k t o w i w y g a d a ć się.

C o p e w i e n czas będziesz m i a ł d o czynienia z p r o s p e k t a m i sceptycznymi

wobec wartości twoich p r o d u k t ó w lub u s ł u g albo wobec możliwości
z a p e w n i e n i a o d p o w i e d n i e g o ich p o z i o m u p r z e z twoją f i r m ę . B e z ż a d n e g o
widocznego p o w o d u będziesz dostawać obojętne lub nawet odrobinę wrogie
o d p o w i e d z i . Być m o ż e mieli złe d o ś w i a d c z e n i a z twoją firmą, z inną firmą
oferującą p o d o b n e p r o d u k t y lub usługi, lub ze sprzedawcą, który sprzedaje
c o ś z u p e ł n i e i n n e g o niż ty. B e z w z g l ę d u na p o w ó d takiego zachowania,
atmosfera m o ż e stać się napięta. K i e d y tak się stanie p o d c z a s spotkania
lub rozmowy, p o w i n i e n e ś wybrnąć z sytuacji, mówiąc coś w rodzaju
„ P r z e p r a s z a m , czy sprawiłem p a n u k ł o p o t , odwiedzając p a n a dzisiaj?".
N a w e t , jeżeli znajdziesz się w napiętej lub niezręcznej sytuacji, nie
powinieneś ułatwiać rozmówcy zakończenia spotkania. Zamiast tego,
postaraj się d o w i e d z i e ć , co się dzieje.
Myśli p r o s p e k t a m o g ą krążyć w o k ó ł czegoś, z czego nie zdajesz sobie
sprawy, a j e d n o „ n a i w n e " pytanie i chwila ciszy m o g ą p o m ó c ci to odkryć

86
 David Mattson

(patrz Z a s a d a nr 17 „Profesjonalny sprzedawca zachowuje się w s p o s ó b

„naiwny", lecz robi to celowo").
Jeżeli wyczuwasz u prospekta sceptycyzm, brak entuzjazmu lub
nawet w r o g o ś ć , przyznaj się do tego. W y d o b ą d ź to na światło dzienne...
w niekonfrontacyjny s p o s ó b .
O t o kilka p r z y k ł a d ó w :

Ty: Bill, wydajesz się sceptyczny. M u s i a ł e m p o w i e d z i e ć lub zrobić coś nie

tak.

Ty: Bill, w y c z u w a m u ciebie n i e p e w n o ś ć co do omawianych przez nas

kwestii. C z y jest coś, co p o w i e d z i a ł a m lub zrobiłam, o c z y m chciałbyś
porozmawiać ?

Ty: Bill, w y c z u w a m p e w n ą wrogość. Podejrzewam, że wynika o n a z czegoś,

co p o w i e d z i a ł e m lub zrobiłem. Z g a d z a się ?

Wydobądź niezręczność - lub jakąkolwiek inną dziwną emocję,

którą wyczuwasz - na światło dzienne, tak aby p r o s p e k t nie m ó g ł jej
zignorować. W e ź o d p o w i e d z i a l n o ś ć za powstanie tej sytuacji, a stanie się
coś n i e s a m o w i t e g o : p i ł e c z k a znajdzie się po stronie prospekta. Prospekt
będzie musiał o d p o w i e d z i e ć na twoje stwierdzenie lub pytanie, i wziąć
na siebie częściową o d p o w i e d z i a l n o ś ć za znalezienie rozwiązania sytuacji.
Pozwalając p r o s p e k t o w i wygadać się - o p o w i e d z i e ć otwarcie o j e g o reakcji
na to, co „powiedziałeś lub zrobiłeś" do tej p o r y - przygotowujesz teren
pod kontynuację s p o t k a n i a w lepszej atmosferze.
Postaraj się dowiedzieć, co się dzieje, zanim zaproponujesz zakończenie
spotkania. Być m o ż e dostrzeżesz możliwość, której nie zauważyłeś wcześniej,
a z całą p e w n o ś c i ą dowiesz się więcej o prospekcie.

87
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W O J E
Z R O Z U M I E N I E

C D M O Ż E S Z Z Y S K A Ć ,

O T W A R C I E P R Z Y Z N A J Ą C ,

Ż E S P D T K A N I E J E S T

M A Ł O K O M F O R T D W E L U B

N I E P R O D U K T Y W N E , I B I D R Ą C

Z A T O O D P O W I E D Z I A L N O Ś Ć ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

PRZYWOŁAJ W PAMIĘCI DWA SPOTKANIA

S P R Z E D A Ż O W E , KTÓRE UGRZĘZŁY W MARTWYM

PUNKCIE LUB STAŁY SIĘ NIEPRODUKTYWNE.

U Ł Ó Ż KILKA PYTAŃ, KTÓRE BĘDZIESZ M Ó G Ł

Z A D A Ć W PRZYSZŁOŚCI W P O D O B N Y C H

SYTUACJACH, ABY WYDOBYĆ NA ŚWIATŁO

D Z I E N N E UTRUDNIAJĄCE W S P Ó Ł P R A C Ę FAKTY

I WZIĄĆ ZA NIE O D P O W I E D Z I A L N O Ś Ć .

•3IUE"5[3ods Dfez:>UO}| ' s A q j A q o p Z 31U ' ^ b E U I J O J U T E U U D D O ] D I z p D q - D b i z p DIS

i p M E j d e u OD 'timlAjA i Jis p epeSiW b m q o p o d o p A \ E j d f e u a>pdsojd 'ipEtu/t bupo§<(M3iu

EDMSjds S33S3( gjjyj i p p f 'XzEp3Zjds HS3DOjd EIireMOIluAllUO!) I ifolllAs EIUDLYUJjdeU

'E:)5pdsOjd EIUEAlOZcSuEEZ DSOM.IJZOUI O Dfep ' p p q O J Z qtl[ p p j I z p S I M o d DZ0UI jXq OD

'SOD Z D Z j d o d ipEmAs b] DIUDZJOAUS E Z psou|EizpDiAvodpo D p a i z ^ - ^ E j d o d b( n p D JA

A\05[OJ5[ 3iD3fpod EiMijzoum ipEruAs b p i m s p z o 3iuDzp3iMod 3 U E A U Q : z p 3 i A \ o d p o

88
 David Mattson

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 2 •
S E N S E M P R O F E S J D N A L N E J
S P R Z E D A Ż Y J E S T
O D W I E D Z E N I E B A N K U

Czy wiesz, po co przychodzisz do biura?

• D l a c z e g o to robisz?

• S p r z e d a w c y m o n i t o r u j ą wyniki.

• Co m o ż e s z powtórzyć?

J a k i stawiasz s o b i e g ł ó w n y cel, k i e d y d z w o n i s z do p r o s p e k t ó w ?
C z y j e s t n i m z b u d o w a n i e relacji? W z b u d z e n i e z a i n t e r e s o w a n i a t w o i m
produktem lub usługą? E d u k o w a n i e prospekta? Z b u d o w a n i e swojej
w i a r y g o d n o ś c i ? G d y b y spytać o t o t u z i n p r o s p e k t ó w , p r a w d o p o d o b n i e
otrzymalibyśmy tuzin różnych
odpowiedzi. Chociaż wszystkie z tych
POWTARZAJ TE
czynności o d g r y w a j ą j a k ą ś role w p r o c e s i e KROKI, KTÓRE
sprzedaży, nie są centralnym punktem PRZYBLIŻAJĄ CIĘ DO
BANKU.
rozmowy i nie p o w i n n y się n i m stać.

C e l e m d z w o n i e n i a d o p r o s p e k t ó w jest,
oczywiście, z a m k n i ę c i e sprzedaży, czyli wizyta w banku. B o n u s y i prowizje
są p o w o d e m , d l a k t ó r e g o p o d e j m u j e s z z p r o s p e k t e m określone działania.
W grze, j a k ą jest s p r z e d a ż , wyniki są w y m i e r n e - wyrażają się w liczbie
zamkniętych sprzedaży, wysokości zarobionych prowizji, wygenerowanych
zyskach itd. S p r z e d a w c y są n a g r a d z a n i za o s i ą g n i ę c i e l u b p r z e k r o c z e n i e
kwot, za otwarcie największej liczby nowych kont, za uzyskanie
określonego p o z i o m u zysku itp. N i e d o s t a j ą n a g r ó d z a „ s t w o r z e n i e

89
 Zasady Sandlera

najcieplejszej relacji" ani za „ w z o r c o w e e d u k o w a n i e p r o s p e k t ó w " . I z całą

p e w n o ś c i ą nie d o s t a j ą n a g r ó d z a „ z d o b y w a n i e akceptacji innych ludzi".
Inwestuj swój czas w d z i a ł a n i a , które w y m i e r n i e przybliżają cif do b a n k u .
N i e wydatkuj zbyt wiele c z a s u i energii na d z i a ł a n i a , które t e g o nie robią,
j a k m a r t w i e n i e się, co p r o s p e k c i myślą o t o b i e j a k o człowieku.
K o n c e n t r u j się na kwalifikacji p r o s p e k t ó w z u ż y c i e m k o n k r e t n y c h
k r y t e r i ó w j a k o k a m i e n i m i l o w y c h . K o n c e n t r u j się n a k o n t y n u o w a n i u
procesu sprzedaży z zakwalifikowanymi prospektami w z góry
zaplanowany s p o s ó b - w stronę premii. N i e marnuj czasu na mgliste
k r y t e r i a , t a k i e j a k „budowanie dobrych relacji" z n a d z i e j ą , że p e w n e g o
d n i a j e d n a z tych „ r e l a c j i " b ę d z i e t a k „ d o b r a " , ż e z a o w o c u j e z a m k n i ę c i e m
sprzedaży. N i e m o ż e s z zmierzyć „dobrej relacji"! Zadaj sobie następujące
pytanie: co musiałoby się wydarzyć w tej relacji, abym przybliżył się
zdobycia premii?
Ile c z a s u p o w i n i e n ci zająć rozwój i z a m k n i ę c i e p r o c e s u s p r z e d a ż y ?
Kieruj się dotychczasowym doświadczeniem. Jeżeli, na przykład,
z a m k n i ę c i e j a k i e g o ś k o n k r e t n e g o rodzaju s p r z e d a ż y zajmuje ci zwykle
6 0 dni, a o b e c n y p r o c e s trwa j u ż 1 2 0 dni, t o p r a w d o p o d o b n i e p o d ą ż a s z
w n i e w ł a ś c i w y m k i e r u n k u . J e ż e l i źle o c e n i ł e ś p r o s p e k t a , jeśli p r o c e s się
p r z e c i ą g a i nie w i d a ć p o s t ę p u , a ty s p ę d z i ł e ś n a d n i m więcej czasu, niż
p o w i n i e n e ś , o d p u ś ć . N i e trwaj w n i m d l a t e g o , że m a s z świetną „relację"
z p r o s p e k t e m l u b d l a t e g o , że z a i n w e s t o w a ł e ś j u ż d u ż o c z a s u . J e ś l i p r o s p e k t
nie s p e ł n i a o c z e k i w a ń , p o r z u ć s t a r a n i a i wykorzystaj energię na bardziej
o b i e c u j ą c e kontakty.
Dyskwalifikacja w d n i u dzisiejszym nie o z n a c z a dyskwalifikacji na
zawsze. J e ż e l i d l a o b u stron jest j a s n e - i z o s t a ł o to p o w i e d z i a n e - że
o k o l i c z n o ś c i p o w o d u j ą c e dyskwalifikację p r o s p e k t a w t y m m o m e n c i e
u l e g n ą z m i a n i e w p r z y s z ł o ś c i , w t e d y b ę d z i e s z m ó g ł k o n t y n u o w a ć proces
sprzedaży.
K i e d y będziesz już dysponował konkretnymi kryteriami oceny prospekta
o r a z b ę d z i e s z konsekwentnie je stosował i ściśle się ich trzymał, rozwiniesz
swoje u m i e j ę t n o ś c i s z y b k i e g o z a m y k a n i a sprzedaży, a twoja efektywność
b ę d z i e rosła z k a ż d ą p o j e d y n c z ą s p r z e d a ż ą .
W r a z z kolejnymi d o ś w i a d c z e n i a m i n a u c z y s z się m i n i m a l i z o w a ć ilość
c z a s u s p ę d z a n ą z n i e z d e c y d o w a n y m i i niekwalifikowalnymi p r o s p e k t a m i .

90
 David Mattson

Twój cykl s p r z e d a ż y się skróci, a o d s e t e k z a m k n i ę t y c h s p r z e d a ż y zwiększy

się. B ę d z i e s z z d o b y w a ł p r e m i e szybciej... i częściej.
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

D L A C Z E G O „ O D W I E D Z E N I E

B A N K U " J E S T K L U C Z O W Y M

B E N C H M A R K I E M , K I E D Y

C H C E M Y Z M I E R Z Y Ć

E F E K T Y W N O Ś Ć S P R Z E D A Ż Y ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

-
•3MOJUOD[ O p j E S EU E [ E M A J C I A \ S l l U s A z j O p i U I '• XqOSEZ 3 U U I I SEZ3

E(EiuEjqDod 'ro[UEq o p 3p fezpEMOjdop 3iu Ap8iu qti| XuuiA\od ziu foznjp 3TS E U S E O 3J015J

'AzEp3Zjds AS330JJ Tlł[UEq Op pjZ33pAAV 'AMOJS IUIAUUI - 30U3UJOUI i u i u p 3 i A \ o d p o JA

fouEUOłjop X z E p 3 Z j d s buMO>jsAz UI3ID|IUXAV * u r m assf opjES 3 m s j ( z j o ^ •A\opoqDXzjd p (

p o 31UZ332E1SO Xz3JEZ (3IUEA\J33Zjd p( i) pAVOZEp3Zjds TpEZIUE§JO SajDpS :zp3IModpQ

92
 David Mattson

Z A C H D W A N I E

P O M Y Ś L O TRZECH CZYNNOŚCIACH, KTÓRYCH

WYKONYWANIE UZASADNIASZ OBECNIE „ P R A C Ą

N A D P R O S P E K T E M " , A K T Ó R E W RZ E C Z YWI S T O Ś CI

O D W R A C A J Ą T W O J Ą UWAGĘ I ENERGIĘ OD

DZIAŁAŃ PRZYBLIŻAJĄCYCH CIĘ DO BANKU.

NASTĘPNIE ZASTANÓW SIĘ, DLACZEGO

INWESTUJESZ CZAS W TE DZIAŁANIA. CZY

MASZ PO PROSTU NADZIEJĘ, ŻE D O P R O W A D Z Ą

CIĘ O N E W KOŃCU DO ZAMKNIĘCIA SPRZEDAŻY,

CZY M O Ż E UNIKASZ WYKONYWANIA INNYCH

CZYNNOŚCI, KTÓRE MNIEJ LUBISZ (POWIEDZMY

PROSPECTINGU)? WYELIMINUJ TE DZIAŁANIA,

KTÓRE NIE P D M A G A J Ą CL ODWIEDZIĆ BANKU

SZYBCIEJ I CZĘŚCIEJ. OKREŚL, CO MÓGŁBYŚ

I CO POWINIENEŚ ROBIĆ ZAMIAST TYCH

CZYNNOŚCI .

93
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 2 1
S P R Z E D A W A J D Z I S I A J ,
E D U K U J J U T R O

Czy kiedykolwiek straciłeś zainteresowanieprospekta... mówiąc zbyt wiele o swoim

produkcie lub o swojej usłudze?

• Potrzebujesz dialogu, nie monologu.

• Odłóż na bok obowiązek „edukowania".
• Zacznij pytaniem.

Wiele firm wydaje tysiące dolarów na przygotowanie prezentacji

w PowerPoincie™, flipchartów i broszur, próbując zapewnić swoim
sprzedawcom p o m o c e sprzedażowe. Tego
rodzaju materiały nie są n i c z y m złym, TWDIM CELEM
JEST DOWIEDZIEĆ
ale niestety większość z nich nie jest
SIĘ, DLACZEGO
wykorzystywana w sposób produktywny.
I W JAKICH
Jeżeli użyjesz takich materiałów OKOLICZNOŚCIACH
w m o m e n c i e , kiedy wciąż jeszcze próbujesz PROSPEKT
DOKONAŁBY U CIEBIE
zidentyfikować b ó l rozmówcy, ryzykujesz,
ZAKUPU.
że „rozsypiesz cukierki w holu" (patrz
Z a s a d a nr 2: „ N i e rozsypuj swoich cukierków w h o l u " ) .

W ł a ś c i w y m o m e n t d o użycia tych p o m o c y n a d c h o d z i p o d c z a s prezentacji,

ale nawet w t e d y p o w i n i e n e ś ich używać tylko po to, aby zademonstrować,
w jaki s p o s ó b twój p r o d u k t lub twoja u s ł u g a m o ż e o d p o w i e d z i e ć na
k o n k r e t n e potrzeby, które przedstawił ci p r o s p e k t .

94
 David Mattson

S e m i n a r i u m n a t e m a t wszystkiego, c o m o ż e zrobić twój p r o d u k t lub

usługa, zostaw na p ó ź n i e j . Teraz sprzedajesz. To oznacza, że t w o i m celem
jest d o w i e d z i e ć się, dlaczego i w jakich okolicznościach p r o s p e k t d o k o n a ł b y
u ciebie z a k u p u .
Zdobycie tych informacji wymaga podjęcia dialogu, nie m o n o l o g u . Musisz
zadawać pytania, które w z b u d z ą zainteresowanie p r o s p e k t a , przywołają
jego troski i oczekiwania. P o d c z a s najbliższej interakcji z p r o s p e k t e m
o d ł ó ż na b o k swoje obowiązki „edukacyjne". Trzymaj na w o d z y swoją
wiedzę o p r o d u k c i e i j e g o niepowtarzalnych zaletach. Z a m i a s t tego zacznij
od z a d a n i a pytania, które ujawni s t o s u n e k p r o s p e k t a do nabycia twojego
p r o d u k t u lub usługi. O t o przykład. Przyjmijmy, że sprzedajesz dla firmy
oferującej usługi m i ę d z y n a r o d o w e g o t r a n s p o r t u m o r s k i e g o :

Ty: Podejrzewam, że ma p a n i p e w n e k o n k r e t n e p r o b l e m y związane

z p a ń s t w a p r z e s y ł k a m i m o r s k i m i . M o ż e o p o w i e mi p a n i o nich, a p o t e m ja
p o s t a r a m się d o nich o d n i e ś ć najlepiej, j a k b ę d ę m ó g ł ?

K i e d y p r o s p e k t p o d z i e l i się z t o b ą swoimi p r o b l e m a m i , m o ż e s z zadać

dodatkowe p y t a n i a o ich wagę. Im więcej zadasz pytań, t y m więcej prospekt
będzie m ó w i ł - i tym więcej dowiesz się o tym, w jaki s p o s ó b m ó g ł b y ś
korzystnie przedstawić swój p r o d u k t lub swoją usługę.

95
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W O J E
Z R O Z U M I E N I E

J A K I E N I E B E Z P I E C Z E Ń S T W A

W I Ą Ż Ą S I Ę Z E D U K O W A N I E M

P R O S P E K T A N A Z B Y T W C Z E S N Y M

E T A P I E P R O C E S U S P R Z E D A Ż Y ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

PRZYJRZYJ SIĘ KRYTYCZNIE SWOIM STRATEGIOM

SPRZEDAŻOWYM. CZY S P Ę D Z A S Z WIĘCEJ

CZASU Z NOWYM PROSPEKTEM NA ZADAWANIU

PYTAŃ, CZY NA OPOWIADANIU O SWOJEJ

FIRMIE I PRODUKTACH LUB U S Ł U G A C H ? JEŻELI

ZAUWAŻYSZ, ŻE EDUKUJESZ T R O C H Ę ZBYT

D U Ż O I ZBYT WCZEŚNIE, UŁÓŻ WIĘCEJ PYTAŃ

SŁUŻĄCYCH KWALIFIKACJI PRDSPEKTA. Z A D A N I E

ICH DA PROSPEKTOWI MOŻLIWOŚĆ OPISANIA

JEGO NAJWAŻNIEJSZYCH POTRZEB, A TOBIE

P O M O Ż E ZDECYDOWAĆ, O KTÓRYCH ASPEKTACH

TWOICH P R O D U K T Ó W LUB USŁUG POWINIENEŚ

UDZIELIĆ PROSPEKTOWI INFORMACJI.

•ndn)pz

3 i q 3 p n 3 E U 0 5 [ O p A A V 0 3 0 § AqjAq D p d s O j d q 3 E p S 0 U Z 3 | | 0 : j f l 0 i p p p ? [ M I M o p o M o d i p p j E l z

'EIU3|E3Sn - Ea^adsojd TpE5[yi]EAV3[ O p 3 Z p O j p E U ir)(O.D( 0 § 3 Z S A U 3 l d 0§3ZsfalUZEA\ po

5§EMn fefoMi E [ E § E p p o A z E p s z j d s n s 3 D O j d 3 i d E 3 3 UJXUS3ZDA\ E U 8njsn i A Y O i s p i p o j d q 3 i O A U

i t a ^ u n j I p s ^ z j o ! ) ' i p 3 D q D p p s X z s M 1EU131 E U E ] 5 p d s o j d E i u E M O ^ n p s kc[Oi& :zp3iA\odpo

96
 David Mattson

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 2 2
P R E Z E N T U J T Y L K O P O T O ,
Ż E B Y Z A M K N Ą Ć S P R Z E D A Ż

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci sie przegapić w procesie sprzedaży „chwile prawdy"?

• Przygotuj się.
• Weź prospekta na cel.
• Naciśnij spust.

P o m i ę d z y drzewami, p o z b o c z u , p r z e z wąwóz, p o d górę i w z d ł u ż grani

- myśliwy od świtu przedzierał się p r z e z gąszcz. W końcu, kiedy słońce było
już w y s o k o na niebie, złapał na celowniku wielkiego łosia, k t ó r e g o tropił.
Opierając m o c n o swoją strzelbę Weatherby M a r k V na ramieniu, myśliwy
ustawił celownik do idealnego strzału. Wydychając powietrze bardzo
powoli, m o c n i e j nacisnął na spust i wtedy... wtedy...
C ó ż - czy myśliwy nacisnął spust, po całej tej pracy, tych g o d z i n a c h
przygotowań?
Oczywiście, że tak. To był j e g o cel od s a m e g o początku. Wszystko, co zrobił
d o tego m o m e n t u : wybór terenu d o p o l o w a n i a , zdobycie o d p o w i e d n i e g o
pozwolenia, zapoznanie się z terenem, wybór b r o n i o odpowiednim
kalibrze, ćwiczenie celności, ustawianie celownika - p r z y g o t o w a ł o go do
tej jednej chwili. M i a ł cel: wrócić do d o m u z trofeum... nie z opowieścią
o łosiu, który uciekł.
N i e m u s i s z być myśliwym ani nawet p o p i e r a ć t e g o sportu, aby wyciągnąć
ważne wnioski z tej historii.

97
 Zasady Sandlera

PRZYGOTOWANIE

Kiedy d o k o n u j e s z prezentacji, musisz być przygotowany nie gorzej

niż myśliwy. M u s i s z zakończyć p r o c e s kwalifikacji p r o s p e k t a i p o d j ą ć
decyzję, że - biorąc p o d uwagę p o t r z e b y

CZY JESTEŚ i cele p r o s p e k t a oraz zasoby, które jest

PRZYGOTOWANY g o t o w y zainwestować - twój p r o d u k t lub
DO ZAMKNIĘCIA twoja u s ł u g a n a p r a w d ę b ę d z i e dla niego
SPRZEDAŻY,
najlepszym rozwiązaniem. Musisz znać
KIEDY PROSPEKT
JEST W „ZASIĘGU
kryteria, w e d ł u g których będzie o c e n i a n a
S T R Z A Ł U " ? twoja prezentacja i wiedzieć, że będziesz
w stanie im sprostać. I, co najważniejsze,
m u s i s z z d o b y ć zapewnienie p r o s p e k t a , iż p o d e j m i e decyzję na zakończenie
twojej prezentacji. To nie wszystko - m u s i s z być stanowczy w egzekwowaniu
p o d j ę c i a tej decyzji.

B e z p r z y g o t o w a n i a , bez twojego z a a n g a ż o w a n i a w uzyskanie decyzji, m o ż e

ci się u d a ć namierzyć p r o s p e k t a na celowniku, ale nie u d a ci się p o c i ą g n ą ć
s p u s t u i „ u p o l o w a ć " w y m a r z o n e j s p r z e d a ż y ! (Patrz Z a s a d a nr 3 6 : „Tylko
o s o b y decyzyjne m o g ą skłonić innych d o p o d j ę c i a decyzji").

98
 David Mattson

S P R A W D Ź S W O J E
Z R O Z U M I E N I E

CD Z N A C Z Y „ M I E C P R O S P E K T A

N A C E L O W N I K U " ?

O D P O W I E D Z P O N I Ż E J

Z A C H D W A N I E

PRZYJRZYJ SIĘ UWAŻNIE SWDIM ZWYCZAJOM

ZWIĄZANYM Z PRZYGOTOWYWANIEM

PREZENTACJI I Z A S T A N Ó W SIĘ, CZY

ORGANIZUJESZ P R EZ E N T A C J E W TAKI S P O S Ó B ,

ŻEBY BYĆ GOTOWYM DO „POCIĄGNIĘCIA ZA

S P U S T " , KIEDY PROSPEKT WYRAŹNIE Z N A J D U J E

SIĘ „ N A CELOWNIKU"? JEŻELI ODKRYJESZ

JAKIŚ P R O B L E M , OKREŚL, JAKICH INFORMACJI

NAJCZĘŚCIEJ CL BRAKUJE I UŁÓŻ PYTANIA,

KTÓRE POWINIENEŚ Z A D A Ć , ŻEBY UZUPEŁNIĆ

LUKI... N A S T Ę P N I E Z A S T A N Ó W SIĘ, W KTÓRYM

M O M E N C I E P R O C E S U S P R Z E D A Ż Y POWINIENEŚ

Z A D A Ć TE PYTANIA.

•ibi?au3z9jd niu3ZDU05j^2 o d itzAosp e p à t p o d op EiuEzkiAvoqoz ca:>pdsojd

p o 3TUE3[sXzn Z 9 I U M O J O J E Z D E U Z O ' ^ Z s f a l U Z U M J E U 0 3 • E b E l U 3 Z 3 j d E ( O A U E U E I U 3 3 0 3 i z p à q

i p A j a n j S n j p 3 M ' A \ o u 3 i À J 5 ] I o § 3 u ( À z A 3 3 p n s 3 D 0 J d ' e p À q E U i p i o p A v o q o s c z 'lureSnjsn

q n j i i u m ^ n p o j d IUIIOAU z q : > X u i 3 z f e i A \ z q s z j i o d oìfof 3 i s 3 j " > p : z A\ c 3 } p d s o j d i b e ^ y i p M ^

;
( 3 u p d o d i b e i u 3 Z 9 j d o p cndfeasKzjd 0 3 H n j | i u M o p 3 eu" tn:>pdsojd zp3iAu>dpQ

99
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 2 3
N A J L E P S Z Y M S P O S O B E M
P O Z B Y C I A S I E B O M B Y J E S T
R O Z B R O J E N I E J E J , Z A N I M
W Y B U C H N I E

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się utracić sprzedaż z powodu problemu,

z którym mogłeś sobie poradzić na wcześniejszym etapie procesu?

• J e ż e l i w i e s z , że b o m b a w y b u c h n i e ci p r o s t o w twarz...
r o z b r ó j j ą teraz.

• Z n a j d ź r o z w i ą z a n i e p r o b l e m u . . . raczej w c z e ś n i e j , niż później.

• N i e czekaj, a ż p r o s p e k t s a m p o r u s z y p r o b l e m .

C z a s a m i sprzedawcy b e z p o w o d u narażają się n a stres. N i c nie robią

i czekają, aż b o m b a wybuchnie. N i e b ą d ź j e d n y m z tych s p r z e d a w c ó w !
Jeżeli istnieje możliwość, że jakiś
problem związany z twoim produktem
P O R U S Z PROBLEM, lub u s ł u g ą p o w r ó c i , nie narażaj się na stres
ZANIM ZROBI TO
zastanawiania się, kiedy i w jaki sposób
PROSPEKT.
p r o s p e k t zrzuci b o m b ę . Porusz tę kwestię,
z a n i m zrobi t o p r o s p e k t . R o z b r ó j b o m b ę !

100
 David Mattson

O t o przykład.
Ty: J e d n y m z problemów, które m o ż e m y n a p o t k a ć , jeżeli zdecydujemy się
na w s p ó ł p r a c ę , Harry, jest to, że nie oferujemy u s ł u g na szczeblu lokalnym.
C z y to b ę d z i e stanowić p r z e s z k o d ę ?
Prospekt: T a k , o b a w i a m się, że m o ż e tak być.
Ty: C h c e s z p o r o z m a w i a ć o tym p r o b l e m i e ?
Prospekt: T a k .
Ty: Ty zaczynasz.

K i e d y decydujesz się s a m p o r u s z y ć p r o b l e m , łatwiej ci będzie p o r a d z i ć

sobie z p o t e n c j a l n ą obiekcją, niż gdybyś m i a ł rozwiązywać p r o b l e m ,
będąc na pozycji defensywnej. Ta strategia m o ż e być s t o s o w a n a d o s ł o w n i e
w k a ż d y m obszarze sprzedaży (oraz działań p o s p r z e d a ż o w y c h ) , gdzie
masz p o d s t a w y oczekiwać p r o b l e m ó w lub n i e z g o d y : w obszarze finansów,
wiarygodności kredytowej, czasu dostawy, kartoteki z a p a s ó w itd., itp. Jeżeli
z twojego d o ś w i a d c z e n i a wynika, że istnieje realna m o ż l i w o ś ć , iż wejdziesz
z p r o s p e k t e m na m i n ę , p o w i n i e n e ś znaleźć s p o s ó b na o m ó w i e n i e tego
tematu o d p o w i e d n i o wcześniej.
N i e p o z w ó l , aby lęk p r z e d tym, że źle w y p a d n i e s z albo stracisz „rozpęd",
powstrzymał cię p r z e d p o r u s z e n i e m najważniejszych kwestii. T a k naprawdę
zrobisz na p r o s p e k c i e bardziej profesjonalne wrażenie, jeżeli sprawdzisz
za niego, jakie p r z e s z k o d y m o g ą się pojawić na j e g o d r o d z e . A jeżeli ta
przeszkoda rzeczywiście m a was p o w s t r z y m a ć od robienia wspólnych
interesów, lepiej, żebyś d o w i e d z i a ł się o tym teraz (Patrz Z a s a d a nr 3 0 : „Jeśli
czegoś nie m a s z , nie m o ż e s z t e g o stracić").

101
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W O J E
Z R O Z U M I E N I E

W Y J A Ś N I J , c a w K O N T E K Ś C I E

P R O C E S U S P R Z E D A Ż Y O Z N A C Z A

S F O R M U Ł O W A N I E „ R O Z B R O I Ć

B O M B Ę " I J A K I E K O R Z Y Ś C I

P Ł Y N Ą Z T E J S T R A T E G I I .

D D P D W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

• KREŚLTRZY P O T E N C J A L N E „BDMBY" W T W O I M

O B S Z A R Z E - P R D B L E M Y LUB PRZESZKDDY,

KTÓRE M A J Ą T E N D E N C J Ę DC PDJAWIANIA

SIĘ W TRAKCIE CYKLU S P R Z E D A Ż Y . U L Ć Ż

KILKA PYTAŃ, KTÓRE M O Ż E S Z Z A D A Ć NA

WCZESNYM ETAPIE P R O C E S U , ABY Z B A D A Ć

P R A W D O P O D O B I E Ń S T W O WYSTĄPIENIA TRZECH

ZIDENTYFIKOWANYCH P R O B L E M Ó W .

•rtsEZD o z n p t n u M z s a f m s a M u i E Z unirez 'XzEp3Zjds EpSiirspuBZ

Op 3 Z p O j p BU IUJBp03[ZS3Zjd l U l A u p j p U M o d Z 3iqOS ZSIZpUJ - p S O U M j f a ^ ą p p E 3 S o d AV

DSXZJO>( 03 ISOUAZJJ *3ipdsojd o: iqojz UUUEZ 'Az^pozjds nS3DOjd 9ldB]3 UjAuS3Z3M

KU n u i D ] q o j d o S s u j e p u M o d s i u s z s n j o d BZDBUZO i
Xqujoq 3 i u 3 ( o j q z o - j j " :zp3iModpo

102
 David Mattson

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 2 4
W I E D Z A P R D DU K T O W A UŻYTA
W N I E O D P O W I E D N I M
M O M E N C I E M O Ż E D Z I A Ł A Ć
Z N I E C H Ę C A J Ą C O

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się, że prospekt czuł się przytłoczony twoją wiedzą?

• Czy twój prospekt wie, o czym mówisz?

• Czy zdarza ci się niepotrzebnie onieśmielać prospektów?

• Obserwuj wskazówki niewerbalne.

Twoje d o ś w i a d c z e n i e b r a n ż o w e i w i e d z a
produktowa mogą z całą pewnością NIE SABOTUJ

s t a n o w i ć z a l e t ę . a l e p o w i n i e n e ś w i e d z i e ć , że SPRZEDAŻY S W O J Ą
WIEDZĄ EKSPERCKĄ.
mogą o n e r ó w n i e ż d z i a ł a ć o n i e ś m i e l a j ą c o
na prospektów. Jeżeli na wczesnym
etapie p r o c e s u s p r z e d a ż y używasz s p r z e d a ż o w e g o b e ł k o t u , t e r m i n ó w
technicznych lub ż a r g o n u b r a n ż o w e g o , z a n i m s p r a w d z i s z , n a ile s ą o n e
znane p r o s p e k t o w i , ryzykujesz, że p o c z u j e się on n i e k o m f o r t o w o . To
wielki b ł ą d ! Prospekt, który czuje się niekomfortowo, raczej nie zaangażuje
się emocjonalnie w twój proces sprzedaży.
Prospekci, którzy nie rozumieją, co do nich mówisz, mają dwie
możliwości.
Możliwość p i e r w s z a : M o g ą z d o b y ć się na szczerość i p o w i e d z i e ć ci, że
nie m o g l i z r o z u m i e ć części lub całości tego, o czym mówiłeś, i p o p r o s i ć
o wyjaśnienie. Z twojego p u n k t u widzenia, jest świetnie, kiedy tak się
dzieje, ale b ą d ź ze s o b ą szczery, to się r z a d k o zdarza. D l a c z e g o ? P o n i e w a ż

103
 Zasady Sandlera

większość ludzi czuje się n i e k o m f o r t o w o , prosząc o wyjaśnienie (jest to

szczególnie p r a w d z i w e w o d n i e s i e n i u do k o n t a k t ó w ze sprzedawcami).
M o ż l i w o ś ć d r u g a : M o g ą p o z b y ć się ź r ó d ł a swojego d y s k o m f o r t u : C I E B I E !
J a k b y t o m o g ł o b r z m i e ć ? P r a w d o p o d o b n i e mniej więcej tak:

Prospekt: Cóż, Tom, nie przypuszczałem, że zagłębimy się dzisiaj

w takie szczegóły. M a m niezbyt d u ż o czasu. M o ż e zostawisz mi materiały
informacyjne i d a s z mi chwilę na z a p o z n a n i e się z nimi, a p o t e m ja się z tobą
skontaktuję.

P r o b l e m rozwiązany! Ż a d n e g o d y s k o m f o r t u .
Twoja wiedza produktowa i znajomość branży mogą zwiększać
twoją p e w n o ś ć siebie i dawać tobie p o c z u c i e kontroli n a d spotkaniami
s p r z e d a ż o w y m i . Powinieneś j e d n a k zdawać sobie sprawę z tego, że chwaląc
się s w o i m intelektem, m o ż e s z przytłoczyć p r o s p e k t a - szczególnie, jeśli
d o p i e r o zaczynacie r o z m o w ę .
N a s p o t k a n i a c h s p r z e d a ż o w y c h p o w i n i e n e ś uważnie o b s e r w o w a ć mimikę
i język ciała p r o s p e k t a . Jeżeli wykryjesz najmniejszy sygnał świadczący o tym,
że wywołałeś u p r o s p e k t a dyskomfort, cofnij się. P o w i e d z coś w rodzaju:

Ty: Bill, z d e c y d o w a n i e zbyt szybko przeleciałem p r z e z te informacje.

Pozwól, że się wrócę.

N a s t ę p n i e zrób streszczenie tego, o c z y m mówiłeś, używając bardziej

o d p o w i e d n i e g o języka.

104
 David Mattson

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

J A K I E Z A G R O Ż E N I E W I Ą Ż E

S I Ę Z D E M O N S T R O W A N I E M

P R O S P E K T O W I Z B Y T

D U Ż E J I L O Ś C I W I E D Z Y

P R O D U K T O W E J P O D C Z A S

P I E R W S Z Y C H S P O T K A Ń

S P R Z E D A Ż O W Y C H ?

• D P D W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

PRZYJRZYJ SIĘ KRYTYCZNIE SWOIM PIERWSZYM

INTERAKCJOM Z POTENCJALNYMI KLIENTAMI.

ZIDENTYFIKUJ WSZYSTKIE PRZYPADKI,

KIEDY ZBYT M O C N O P O L E G A S Z NA WIEDZY

P R O D U K T O W E J , S Z C Z E G Ó Ł A C H TECHNICZNYCH

LUB ŻARGONIE BRANŻOWYM. WYPRACUJ

ALTERNATYWNE S P O S O B Y OMAWIANIA TYCH

TEMATÓW. NIE ZAKŁADAJ, ŻE PROSPEKT

P O S I A D A TAKĄ S A M Ą WIEDZĘ JAK TY.

313313 "
Ejpojz o%3Ì àis s p A q z o d ÌS3Ì u i a a j o j u i o ^ s X p IUTOMS 3 Z 3 i q o s E i u a z p ^ j o d u i a q o s o d s

-
UIi(zsbTAUE|^U EU^pdsOid E | p V 0 A V 0 a J 0 J U J 0 ^ 3 I U U O à]S 3 ( r i Z 3 o d 3 Z p I A V E j d s 3 Z O I U

^ ( 3 E J 3 S U O U I 3 p E ( o M a 'IipdsOjd [ O A U Z I U f 3 D à l A V 3 p ^ I i p O j d I U T O M S O Z S 3 T A V T p p J " : z p 3 I A V o d p Q

105
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 2 5
J E Ż E L I C H C E S Z P O Z N A Ć
P R Z Y S Z Ł O Ś Ć , S P R D W A D Ź J Ą
D O T E R A Ź N I E J S Z O Ś C I

Czy kiedykolwiek poproszono cię, żebyś zaczął działać... zanim zamknąłeś sprzedaż?

• Wykonaj „wstępną analizę".

• Zagraj w „Wyobraźmy sobie, że...". NIE DAJ SIĘ
WYSTAWIĆ.
• Co się wydarzy, jeżeli...?

W i e l u s p r z e d a w c ó w jest p r o s z o n y c h p r z e z p r o s p e k t ó w o wykonanie
„wstępnej analizy" i z a p r e z e n t o w a n i e wyników na kolejnym spotkaniu.
Ta „wstępna analiza" może oznaczać zrobienie wstępnych wyliczeń,
p r z e p r o w a d z e n i e rekonesansu u p r o s p e k t a , stworzenie r o b o c z e g o diagramu,
p r z e p r o w a d z e n i e w y w i a d ó w z p o t e n c j a l n y m i u ż y t k o w n i k a m i końcowymi
l u b inne w s t ę p n e d z i a ł a n i a . Z a p r e z e n t o w a n i e wyników m a być d o g ł ę b n ą
analizą wszystkiego, c z e g o się d o w i e d z i a ł e ś w wyniku tej, p o w i e d z m y to
wprost, bezpłatnej pracy.

J a k często tobie z d a r z y ł o się być w takiej sytuacji?

C z y nie chciałbyś d o w i e d z i e ć się, jaki b ę d z i e p r a w d o p o d o b n y rezultat
t w o i c h wysiłków... zanim zainwestujesz czas i energię?

706
 David Mattson

ZAGRAJ W „WYOBRAŹMY S O B I E , ŻE..."

S a n d l e r o w s k a strategia „Wyobraźmy sobie, że..." p o m o ż e ci uzyskać

niezbędne informacje. O t o j a k m o g ł a b y zabrzmieć p r o ś b a p r o s p e k t a
0 wstępną analizę:

Prospekt: M u s z ę p r z y z n a ć , że z a i m p o n o w a ł o mi to, co do tej p o r y

usłyszałam. C h c i a ł a b y m zobaczyć wstępny plan projektu rozwoju zasobów
- wraz z przybliżonymi k o s z t a m i i szacowanym czasem ukończenia.

N i e zgadzaj się na tę p r o p o z y c j ę ! Z a m i a s t tego, zagraj w „Wyobraźmy

sobie, że...".

Ty: C h ę t n i e b y m to przygotował. W y o b r a ź m y sobie na chwilę, że

kiedy w r ó c ę do p a n i z n a s z y m w s t ę p n y m p l a n e m , będzie p a n i całkowicie
odpowiadało m o j e podejście, szacowane koszty b ę d ą się mieściły w p a n i
budżecie, a daty k o ń c o w e b ę d ą się pokrywały z p a n i terminami... co
wydarzyłoby się w tym m o m e n c i e ?

Zauważ kluczowy aspekt wypowiedzi: tryb przypuszczający w z d a n i u

„Chętnie b y m to przygotował". To b a r d z o ważna część przesłania.
„ C h ę t n i e b y m to przygotował...kiedy j u ż ustalimy, co się wydarzy, jeżeli to
zrobię". N i e m ó w i s z „ C h ę t n i e to przygotuję, dostanie to p a n i jutro z s a m e g o
rana" - ani nic p o d o b n e g o . N i e chcesz się do niczego zobowiązywać, z a n i m
prospekt nie zacznie z t o b ą rozmawiać o przyszłości. A najlepszym s p o s o b e m ,
by sprawić, że p r o s p e k t zacznie m ó w i ć o przyszłości, jest sprowadzenie jej
do teraźniejszości. Spraw, żeby prospekt opowiedział ci o przyszłości... dzisiaj.
Oto kolejny przykład. Załóżmy, że sprzedajesz systemy alarmowe
1 prospekt, który rozważa zakup systemu alarmów przeciwwłamaniowych
do n o w e g o m a g a z y n u , m ó w i „ S ł y s z a ł e m świetne opinie o p a n a firmie.
Chciałbym poznać państwa podejście do zabezpieczenia magazynu,
włączając w to koszty projektu i czas instalacji".
Aby spełnić j e g o prośbę, musiałbyś obejrzeć magazyn, zaprojektować
odpowiedni system spełniający wszystkie wymagania, stworzyć wstępny
schemat systemu, skalkulować koszty materiałów i czasy instalacji, o p a k o w a ć

107
 Zasady Sandlera

informacje w formie oferty i, na k o n i e c , p r z y g o t o w a ć i przećwiczyć

prezentację. To d o s y ć d u ż e z a a n g a ż o w a n i e z twojej strony... p o d y k t o w a n e
n i e ś m i a ł ą nadzieją na to, że ten wysiłek p r z e k o n a p r o s p e k t a do d o k o n a n i a
zakupu!
Z a n i m w y k o n a s z c a ł ą tę pracę, wykorzystaj strategię „Wyobraźmy sobie,
że..." do tego, by określić p r a w d o p o d o b n y rezultat t w o i c h wysiłków. Zadaj
p r o s p e k t o w i następujące p y t a n i e :

Ty: Wyobraźmy sobie, że pojadę obejrzeć magazyn, zaprojektuję

o d p o w i e d n i system spełniający wszystkie p a ń s t w a w y m a g a n i a , stworzę
wstępny s c h e m a t systemu, skalkuluję k o s z t y m a t e r i a ł ó w i czasy instalacji,
zbiorę te informacje i zrobię prezentację, p o d c z a s której wyczerpująco
z a d e m o n s t r u j ę , w jaki s p o s ó b nasz system zaspokaja p a ń s t w a potrzeby,
czyli o d s t r a s z a od b e z p r a w n e g o w s t ę p u na teren m a g a z y n u , wykrywa
i d o k u m e n t u j e n i e a u t o r y z o w a n e wejścia. Co wydarzyłoby się w dalszej
kolejności ?

W 15 s e k u n d w y k o n a ł e ś całą w s t ę p n ą analizę i „zrobiłeś prezentację"

- wirtualnie. Jeżeli p r o s p e k t nie jest g o t o w y obiecać ci p o d j ę c i a działania,
które leży w t w o i m interesie - a p a m i ę t a j , że siedzenie przy telefonie
w o c z e k i w a n i u na j e g o decyzję z p e w n o ś c i ą nie jest w t w o i m interesie
- raczej nie p o w i n i e n e ś z g a d z a ć się na w y k o n a n i e tej pracy. Jeżeli czujesz,
że M U S I S Z ją w y k o n a ć w danej sytuacji, zażądaj z a p ł a t y ! Z g ó d ź się
p o t r a k t o w a ć tę w s t ę p n ą o p ł a t ę j a k o część w y n a g r o d z e n i a za projekt, jeżeli
go d o s t a n i e s z . Ta strategia nie gwarantuje, że z a m k n i e s z sprzedaż, ale
przynajmniej d o s t a n i e s z w y n a g r o d z e n i e za swój trud.

Z A S T A N Ó W S I Ę DWA RAZY!

Sprawiając, że p r o s p e k t dzisiaj o p o w i e ci, j a k widzi przyszłość, nie dajesz

się wrobić. Jeżeli p r o s p e k t nie m o ż e l u b nie chce złożyć obietnicy, która
leży w t w o i m interesie, m u s i s z z a s t a n o w i ć się d w a razy, z a n i m z g o d z i s z się
spełnić j e g o p r o ś b ę o „ w s t ę p n ą analizę" i „ z a p r e z e n t o w a ć wyniki".

108
 David Mattson

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

D L A C Z E G O W A R T O Z A B R A Ć

w „ W Y O B R A Ź M Y S O B I E , Ż E . . . " ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H D W A N I E

Z A S T A N Ó W SIĘ, O JAKIE „WSTĘPNE ANALIZY"

ZWYKLE P R D S Z Ą CIĘ PROSPEKCI. DLA KAŻ D E G O

ZADANIA WYKRACZAJĄCEGO POZA TĘ

RUTYNĘ UŁÓŻ PYTANIE ZACZYNAJĄCE SIĘ OD

„WYOBRAŹMY SDBIE, ŻE...", KTÓRE P O M O Ż E

PROSPEKTOWI OPISAĆ WIZJĘ PRZYSZŁOŚCI

BĘDĄCEJ WYNIKIEM TWOICH STARAŃ.

•sireuiAzjaop siuejsoz 3iirezfeiMoqoz

0} 3z 'OAUSu3iqopodopAVEjd 3S3( 3ppjf '3(nzE5jod OJL *ETirezfeiMoqoz oìbjzsXzjd oiba

UOJ s n c 0
uiaiuBsido z o§3uBzfeiA\z rujojiuo^ nmoizod i p à q : > o§3( eiirepeqz i l
3TS3J31U1 AY 0§33fez3J EIUEpMZp EpMpod Op 31S 3 E z f e l A t f > q O Z A A Y C U O S J S 3 ( J j p d s O j d 3 ] 1

KU ' K ] u 3 z p A \ B j d s DSOMqzoui p sfep B '"3Z '3iqos AiuzEjqoA^" E i ì t a r e . n s :zp3iAvodpo

i05>
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 2 6

L U D Z I E K U P U J Ą P D M I M D
„ T W A R D E J S P R Z E D A Ż Y " ,
NIE Z JEJ P D W D D U

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się zbudować ofertę lub rekomendacje

wokół swoich racji, a nie racji prospekta?

• Czym jest „twarda sprzedaż"? CZASAMI

SPRZEDAŻ
• Czy kiedykolwiek może
„ KONSULTACYJNA"
brzmieć „miękko"?
NIE JEST
• Czyje motywy powinny WCALE TAKA
nadawać kierunek dyskusji? KONSULTACYJNA.

M o ż e ci się wydawać, że w świecie profesjonalnej sprzedaży podejście

określane m i a n e m „twardej s p r z e d a ż y " o d e s z ł o d o przeszłości, ponieważ
większość organizacji sprzedażowych przyjęło jakąś odmianę modelu
sprzedaży „konsultacyjnej", w której sprzedawca dąży do wspólnego
w y p r a c o w a n i a o d p o w i e d n i e g o rozwiązania z p r o s p e k t e m .
Teoretycznie to p o d e j ś c i e ma sens. J e d n a k w praktyce, p o m i m o tego,
że g ł o ś n o jest o p o d e j ś c i u „ p a r t n e r s k i m " i „konsultacyjnym", zbyt wielu
sprzedawców za podstawę swojego podejścia sprzedażowego oraz
ewentualnych prezentacji nadal uznaje:

• cechy, korzyści i u n i k a l n e atuty p r o d u k t u lub u s ł u g i ;

• historię ich firmy;

• o p i n i e o n i e z a w o d n o ś c i ich p r o d u k t u ;

110
 David Mamon

• referencje klientów;

• i tak dalej.

Sprzedawcy poruszają wszystkie te tematy, starając się naprowadzić

prospekta na decyzję o zakupie - chociaż nie wiedzą, co wywołuje ból
w świecie p r o s p e k t a , o ile w o g ó l e o d c z u w a on jakiś ból.

O C Z Y I C H MOTYWACH MÓWISZ?

Jeżeli opierasz swoje podejście sprzedażowe na wymyślonych przez ciebie

motywach, dla których p r o s p e k t p o w i n i e n d o k o n a ć zakupu, uprawiasz
„twardą sprzedaż", nawet jeżeli twoje zachowanie nie jest agresywne i nie
stosujesz nacisku. Jeżeli ludzie ostatecznie kupują od ciebie po takich
apelach, to kupują p o m i m o twojej „twardej sprzedaży", nie z jej p o w o d u .
Potrzebne ci są m o t y w y p r o s p e k t a !

Podejmij wysiłek odkrycia p o w o d ó w d o kupienia twojego p r o d u k t u lub

twojej usługi specyficznych dla danego prospekta o r a z kryteriów, którymi
kieruje się on, d o k o n u j ą c z a k u p u w tej, a nie innej firmie. N a s t ę p n i e oprzyj
swoje podejście i swoją prezentację na tym, co odkryjesz.

CZY W O G Ó L E P O W I N I E N E Ś PRACOWAĆ N A D
TYM P R O S P E K T E M ?

Jeżeli twój p r o d u k t lub u s ł u g a albo twoja firma nie są w stanie sprostać

przynajmniej kilku w y m a g a n i o m prospekta, z a s t a n ó w się jeszcze raz, czy
warto dalej nad n i m pracować. Jeżeli brakuje związku p o m i ę d z y tym,
co oferujesz, a tym, co dzieje się w świecie tej osoby, „twarda s p r z e d a ż "
- niezależnie od swojej formy - nie wykreuje tego związku ( p a t r z też Z a s a d a
Sandlera nr 2 7 : „ N i e m o ż e s z nic n i k o m u sprzedać, to kupujący musi odkryć,
że chce k u p i ć " ) .

lll
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

D L A C Z E G O S P R Z E D A W C A

Z A C H O W U J Ą C Y S I Ę W M I Ł Y

I S U B T E L N Y S P O S Ó B M O Ż E

B Y Ć W I N I E N „ T W A R D E J

S P R Z E D A Ż Y " ?

O D P O W I E D Z P O N I Ż E J

•Eiìpdsojd i p E p E j tu

s i u E 'ndn^Ez DEuo^op uamiMod j^pdscud ipXjc:i>| c j p 'upcpoAvod i ipEiusiupEsczn

H 3 À Z S V N E U
niUEA\OJ3U30UO^ EU ZEp3Zjds E p j E A ^ L
EÌfojod i( " -MofEzpoj

p ( z u s p s f fepsouAvsd z 0 3 3S3f Z E p o i p - qcsods ars XDEIEDTIZJEU cjn| A U A Ì X S S J S E AV

I p E l U S Z S j d EIUEAVAUCBJOp UI3]E]jnZ3J J S 3 ( 3ZSAVEZ 3IU ^ZEpSZjds EpjEA\J_ " I z p S I M o d p Q

772
 David Mattson

Z A C H D W A N I E

Z A S T A N Ó W SIĘ, CZYJE RACJE CIĘ MOTYWUJĄ?

CZY MASZ NATURALNĄ T E N D E N C J Ę DO

MÓWIENIA SWOIM PROSPEKTOM, DLACZEGO

POWINNI KUPIĆ TWÓJ PRODUKT LUB USŁUGĘ?

CZY MASZ NAWYK WYLICZANIA I PODKREŚLANIA

TYCH SAMYCH KORZYŚCI I ZALET, O KTÓRYCH

„WIESZ", ŻE S P O D O B A J Ą SIĘ POTENCJALNYM

KLIENTOM? JEŻELI TAK JEST, TO PRÓBUJESZ

SPRZEDAWAĆ SWOIMI ARGUMENTAMI, A NIE

ARGUMENTAMI PROSPEKTA.

S P O R Z Ą D Ź LISTĘ UNIKALNYCH KORZYŚCI

I ZALET TWOJEGO PRODUKTU, TWOJEJ USŁUGI

I FIRMY. INNYMI SŁOWY, CO WNOSISZ TY

I TWOJA FIRMA, CZEGO PROSPEKT NIE UZYSKA

U KONKURENCJI? KIEDY JUŻ ODPOWIESZ N A T O

PYTANIE, OKREŚL DOKŁADNIE, CO PROSPEKT

TRACI N I E ROBIĄC Z T O B Ą INTERESÓW

(WYKORZYSTASZ TE INFORMACJE, PRACUJĄC

NAD N A S T Ę P N Ą Z A S A D Ą ) .

113
 Zasady Handlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 2 7
NIE M D Ż E S Z
NIC N I K D M U S P R Z E D A Ć ,
T D K U P U J Ą C Y M U S I O D K R Y Ć ,
Ż E C H C E K U P I Ć

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się namawiaćprospekta do podjęcia określonego

działania... i nie uzyskać oczekiwanych rezultatowi

• Ludzie nie kupują dlatego, że ty tak mówisz.

• Zmień swoje podejście.
• Zapytaj „Co to dla pana/pani oznacza?".

C z y p a m i ę t a s z , j a k wiele lat t e m u m a m a
JAK SIĘ CZUJESZ,
m ó w i ł a ci, żebyś zjadł surówkę? Im bardziej
KIEDY KTOŚ Cl
MÓWI, ŻEBYŚ ZJADŁ.
o n a naciskała, t y m bardziej ty się opierałeś
SURÓWKĘ? - nawet, gdy o p o w i a d a ł a ci, jakie korzyści
p ł y n ą z j e d z e n i a warzyw (jak na przykład
to, że dzięki n i m b ę d z i e s z d u ż y i silny) i nawet wtedy, gdy p o w o ł y w a ł a się
na a r g u m e n t y m o r a l n e (takie j a k p a m i ę ć o wielu ludziach na świecie, którzy
nie mieli okazji jeść świeżych warzyw). O n a naciskała, ty się opierałeś. Stało
się to p r z e w i d y w a l n ą rutyną.
Na płaszczyźnie psychologicznej, m i ę d z y innymi w wyniku t e g o typu
d o ś w i a d c z e ń z w c z e s n e g o dzieciństwa, ludzie generalnie nie lubią, kiedy
ktoś im m ó w i , co mają robić.

114
 David Mattson

MAMY G Ł Ę B O K O ZAKODOWANY OPÓR!

Jest regułą, że p r o s p e k c i są z a p r o g r a m o w a n i w taki s p o s ó b , aby opierać

się s p r z e d a w c o m , którzy próbują, b e z p o ś r e d n i o lub p o ś r e d n i o , m ó w i ć
im, co mają robić. N i e z a l e ż n i e od tego, że m o ż e s z świetnie o d g a d n ą ć , co
przyniosłoby p r o s p e k t o w i korzyści, niezależnie od ilości wymienionych
przez ciebie cech i funkcji, bez względu na to, jak przekonująco
i entuzjastycznie wyjaśnisz korzyści i zalety twojego p r o d u k t u lub usługi,
niezależnie o d t e g o wszystkiego, p r o s p e k c i mają tendencję d o reagowania
oporem, kiedy m ó w i s z im, żeby „zjedli surówkę". O n i po p r o s t u nie d o k o n a j ą
zakupu na twoje p o l e c e n i e .

L e p s z ą strategią o d „ s p r z e d a w a n i a p r z e z n a d a w a n i e " jest zadawanie pytań

lub o p o w i a d a n i e historii z drugiej ręki - p o z w o l i to p r o s p e k t o w i o d k r y ć
korzyści i zalety twojego p r o d u k t u lub twojej usługi. K i e d y zadajesz pytanie,
które p r o w a d z i do d o k o n a n i a odkrycia, p r o s p e k t jest „właścicielem" t e g o
odkrycia ( p a t r z Z a s a d a nr 1 5 : „Twoja najlepsza prezentacja s p r z e d a ż o w a
to ta, której p r o s p e k t nigdy nie z o b a c z y " ) . K i e d y m ó w i s z l u d z i o m , żeby
„zjedli surówkę", m o g ą stawiać opór, lecz kiedy p o z w o l i s z im wyciągnąć
własne wnioski, zwykle nie b ę d ą ich negować. Z a m i a s t tego, p o p r o s z ą cię,
żebyś p o d a ł s z p i n a k !

„WIELU Z N A S Z Y C H K L I E N T Ó W UWAŻA, ŻE..."

O t o p r z y k ł a d pytania, które m o g ł o b y p o m ó c p r o s p e k t o w i o d k r y ć , ż e
czegoś c h c e :

Ty: W i e l u z naszych klientów o d k r y ł o , że po wdrożeniu naszych

procedur d o p a s o w y w a n i a tolerancji w czasie rzeczywistym, udało im
się zwiększyć p r o d u k c j ę akcesoriów średnio o 12 p r o c e n t . J a k i e korzyści
odniosłaby p a ń s t w a firma, jeżeli w o g ó l e m o ż e m y m ó w i ć o korzyściach,
z 12-procentowego w z r o s t u p r o d u k c j i a k c e s o r i ó w ?

115
 Zasady Sandlera

Jeżeli prospekt dostrzega korzyści, kontynuuj zadawanie pytań

rozwijających to o d k r y c i e :

Ty: Co by to o z n a c z a ł o dla firmy?

Ty: C o firma m o g ł a b y dzięki t e m u z r o b i ć ?

Ty: C o b y t o o z n a c z a ł o dla p a n a ?

K a ż d a o d p o w i e d ź - k a ż d e d o d a t k o w e odkrycie - p o m a g a ci przekonać
p r o s p e k t a do z a k u p u twojego p r o d u k t u lub twojej usługi. Teraz to prospekt
wymyśla a r g u m e n t y za „zjedzeniem surówki"... a nie t y !

116
 David Mattson

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

D L A C Z E G O P R O S P E K T M I A Ł B Y

O P I E R A Ć S I Ę L U B N I E C H C I E Ć

D O K O N A Ć Z A K U P U T W O J E G O

P R O D U K T U L U B U S Ł U G I , K I E D Y

D O K Ł A D N I E P R Z E D S T A W I Ł E Ś

M U P O W O D Y , D L A K T Ó R Y C H

P O W I N I E N O D C I E B I E K U P I Ć ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

NA BAZIE WYPISANYCH W ZACHDWANIU

w Z A S A D Z I E NR 26 NIEPOWTARZALNYCH

KORZYŚCI WIĄŻĄCYCH SIĘ Z TWOIM PRODUKTEM

LUB TWOJĄ USŁUGĄ ORAZ Z TWOJĄ FIRMĄ,

UŁÓŻ PYTANIA, KTÓRE BĘDZIESZ M Ó G Ł ZADAĆ,

ABY P O M Ó C TWOIM PROSPEKTOM W ODKRYCIU,

JAKIE WARTOŚCI PŁYNĄ Z TYCH KORZYŚCI DLA

NICH SAMYCH.

• u j a j o d o D E M O S E 3 J E Z ZSDZOIU ' o u r e s 03 Diqojz j E M o q o j d 3izpàq kioiĄ

'ÒDAvepazids z s E ^ p o d e u i p z a f oSsfoAU o p 3UO X j E A V O S T j d DIU o q p 'sspjiumzoj 3IU

o q p j qDj(j03"5| "U3D3jod i j D t O M S E j p U D i u p E S E z n q D À t i A U z p D f e f c A v X z n ' D i q o j ZSBUI OD ' p

I [ I M O U I T I S O J O p 3ZOU1 DAg - U J 3 3 } p d s O j d S33S3( A3 3Z ' À u J Z O p ^ Z -BAV3SUID3IZp 0 § 3 U S 3 Z J M Z

EtuBA\ouiEj§oad z Z B j o u 3 z 3 p ^ T A v s o p z 3 i u q o p o d o p A U ? j d B^IUXAV ^ b u 3 p u 3 i 1 3 ^ ' ? ! q o J

n
fefeui OD ' m i ars LX^OW ^P^Pf '^IM I 9
! u
D i z p n j ' D f e j o i q ZDDZJ 3 T U | 0 § Q :zp3iA\odpo

117
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 2 B
K I E D Y C I Ę A T A K U J Ą ,
U S TĄ P P D LA

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się wejść w konflikt z prospektem lub klientem ?

• Kto jest OK?

• Kto nie jest?
• Nie pozwól, żeby twój prospekt lub klient się okopał.

J e s t takie z n a n e p o w i e d z e n i e : „ N a j l e p s z ą o b r o n ą jest atak". C h o c i a ż to

p o d e j ś c i e m o ż e m i e ć z a s t o s o w a n i e w niektórych dziedzinach, w sytuacjach
sprzedażowych najczęściej nie stanowi
CZY RZECZYWIŚCIE
najlepszej strategii.
NAJLEPSZĄ. O B R O N Ą
Inny m i t wiążący się z tą z a s a d ą brzmi
JEST ATAK?
tak: „ K l i e n t ma zawsze rację". Prospekt czy
klient nie zawsze ma rację, ale z p e w n o ś c i ą jest o s t a t e c z n ą wyrocznią.
Z a t e m j a k reagujesz, kiedy ktoś cię atakuje - na p r z y k ł a d gani cię za coś,
słusznie lub nie? Jeżeli przyjmujesz „strategię ataku", próbując b r o n i ć swojej
pozycji, wyjaśnić lub u z a s a d n i ć ją, a l b o wytykając błędy w r o z u m o w a n i u
„przeciwnika", m a s z d u ż ą szansę sprawić, że twój oskarżyciel o k o p i e się na
swojej pozycji. T w o j a „strategia ataku" sprawi co najwyżej, że p r o s p e k t lub
klient p o c z u j e się nie w p o r z ą d k u .
Z drugiej strony przyjmując, że klient „ m a zawsze rację", też możesz
uzyskać interesujące rezultaty - na p r z y k ł a d takie, że złożysz obietnice,
których nie b ę d z i e s z m ó g ł d o t r z y m a ć .
N a j l e p s z ą o p c j ą w sprzedaży jest ustąpienie pola.

118
 David Mattson

NA C Z Y M P O L E G A U S T Ę P O W A N I E POLA

Załóżmy, że twoja firma nie dostarczyła towaru w o b i e c a n y m terminie

iklient z a d z w o n i ł do ciebie, a b y p o w i e d z i e ć ci, j a k b a r d z o jest zdenerwowany.
Zamiast p r ó b o w a ć tłumaczyć się s p ó ź n i e n i e m firmy spedycyjnej, na które
nie miałeś wpływu, m o ż e s z ustąpić p o l a . O t o j a k m o g ł o b y t o z a b r z m i e ć :
Ty: Bill, wiem, że m u s i s z być zdenerwowany, że z a m ó w i e n i e przyjedzie
o jeden dzień p ó ź n i e j . Z p e w n o ś c i ą wyjaśnianie, dlaczego tak się stało, nie
ma sensu. W y o b r a ż a m sobie, że m o g ł e ś p o s t a n o w i ć n i g d y j u ż nie robić
interesów z n a s z ą firmą. C z y m a m rację?
T r u d n o jest walczyć z kimś, kto z góry się p o d d a j e . W t y m przypadku,
klient p r a w d o p o d o b n i e potwierdziłby, iż jest n i e z a d o w o l o n y z p o w o d u
opóźnienia dostawy, lecz p r a w d o p o d o b n i e p o r z u c i ł b y pomysł, żeby nigdy
nie robić interesów z twoją firmą. G d y b y klient był z d e c y d o w a n y nigdy
więcej z w a m i nie w s p ó ł p r a c o w a ć , dlaczego m i a ł b y inwestować czas w tę
rozmowę ?
Klient p r a w d o p o d o b n i e p o p r o s i o wyjaśnienie. K i e d y j u ż wyjaśnisz
sytuację i o p o w i e s z , co zrobiłeś, aby u p e w n i ć się, że taka sytuacja więcej się
nie powtórzy, m o ż e s z p o w i e d z i e ć coś t a k i e g o :

Ty: Bill, gdybyś był na m o i m miejscu, co byś zrobił, żeby naprawić

sytuację?

NEGOCJOWANIE POPRZEZ USTĘPOWANIE

POLA

A l b o w y o b r a ź m y sobie inną sytuację - klient prosi o ustępstwo, którego

nie m o ż e s z d o k o n a ć . K i e d y znajdujesz się p o d takąpresją, m o ż e s z s p r ó b o w a ć
wyjaśnić swoje stanowisko i u z a s a d n i ć swoją n a t y c h m i a s t o w ą o d m o w ę . Ale
do czego by to d o p r o w a d z i ł o ? Do rundy słownej szermierki, która kończy
się na tym, że klient m ó w i coś w rodzaju „A tyle w a m d a ł e m zarobić...!".
Z a m i a s t tego, m ó g ł b y ś ustąpić p o l a i delikatnie przekierować e m o c j o n a l n ą
energię klienta z w r o g o ś c i w stronę kreatywności.

119
 Zasady Sandlera

Klient: T e g o od was oczekujemy: p u d e ł k o R i p i t z ó w do k a ż d e g o kartonu

a k c e s o r i ó w I to m a m nadzieję dostaniemy.
Ty: T o m , m a m wrażenie, że jeżeli nie z a p e w n i m y w a m d a r m o w e g o pudełka
R i p i t z ó w do k a ż d e g o k a r t o n u akcesoriów, stracimy was j a k o klientów.
Klient: Jesteście b a r d z o blisko.
Ty: I nawet, g d y b y m z a p r o p o n o w a ł alternatywę dla p u d e l k a Ripitzów,
n i c z e g o by to nie zmieniło, czy tak?
Klient: M o g ł o b y to coś zmienić.
Ty: C ó ż , gdybyś był na m o i m miejscu, j a k ą alternatywę byś zaproponował,
zdając sobie sprawę z m o i c h ograniczeń?

„Ustąpienie p o l a " krzyżuje plany klienta i u m o ż l i w i a ci poprowadzenie

rozmowy, w której o b i e strony są O K . K i e d y emocje staną się mniej
intensywne i nikt nie b ę d z i e atakowany, będziesz m i a l większą szansę na
wypracowanie rozwiązania.

120
 David Mattson

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

J A K A J E S T G Ł Ó W N A K D R Z Y Ś Ć

P Ł Y N Ą C A Z „ U S T Ę P O W A N I A

P O L A " ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H • WA N I E

PRZYPOMNIJ SOBIE DWIE SYTUACJE, KIEDY

ZOSTAŁEŚ ZAATAKOWANY PRZEZ KLIENTA LUB

PROSPEKTA. OKREŚL, CO M O G Ł E Ś POWIEDZIEĆ

LUB ZROBIĆ W KAŻDEJ Z NICH, ABY „USTĄPIĆ

POLA" I Z A Ł A G O D Z I Ć SYTUACJĘ.

•5A\OIUZOJ - feuAvA^npojd faizpjEq i - feiipjm^ppiui pfefpod fe§oui Auojas

3 i c | o ' A i r e A v o p i A O j i j Z 3 T U B 3 S O Z A u [ E u o b o i u 3 ] U 3 u o d u J 0 5 j znf Apar^j • D z s b i u m isai ' a f e p p o d

AjoS Z 5lS AjOPf '^DAV^pSZjds 3Z jXzDJEAY 3izpàq lipdsojd 3Z 'OAUStpiqopodopMEJJ

•ib^joiin auauoduio^ Au|Euobouj3 3[nuiunp ( E[od Diuaidfejsfj" :zpaiAvodpo

121
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 2 9
T W Ó J L I C Z N I K C I Ą G L E B I J E

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się zatrzeć granicę pomiędzy „przyjacielem" a „klientem" i

• Profesjonalne standardy i priorytety mają znaczenie.

• To twój klient czy twój kumpel?
• Nie zacieraj granic.

W i e m y j u ż , że nasz s p o s ó b z a c h o w a n i a i styl k o m u n i k a c j i kreuje nasz

wizerunek w oczach prospektów. W głowie prospekta ten wizerunek
jest odzwierciedleniem naszej firmy. N i e
„ H E J , MÓGŁBYŚ
traktujemy nowego prospekta w ten
WYŚWIADCZYĆ
Ml NIEWIELKĄ
sam s p o s ó b , w jaki zachowalibyśmy się
PRZYSŁUGĘ?" w s t o s u n k u do c z ł o n k a n a s z e g o zespołu
b o w l i n g o w e g o , z k t ó r y m p r z e z pięć lat co
s o b o t ę piliśmy p i w o i o p o w i a d a l i ś m y sobie kiepskie dowcipy.

Wartość, j a k ą niesie ze s o b ą profesjonalne zachowanie w stosunku do

n o w o p o z n a n y c h o s ó b , jest oczywista. A co z klientami, z k t ó r y m i zbudowałeś
d ł u g o t e r m i n o w ą relację? Co z l u d ź m i , z k t ó r y m i się zaprzyjaźniłeś? C z y
m o ż n a zachowywać się s w o b o d n i e j w ich o b e c n o ś c i ?

ROBIENIE INTERESÓW Z PRZYJACIÓŁMI

Zaprzyjaźnienie się z klientem m o ż e z m i e n i ć d y n a m i k ę relacji, ale nie

z m i e n i a jej natury. Ty i twój klient m o ż e c i e czuć się bardziej komfortowo,
k o m u n i k u j ą c się z e s o b ą . T o d o b r z e . N i e z a l e ż n i e o d tego, j a k komfortowo
będziecie się czuli w k o n t a k t a c h ze sobą, nadal musicie utrzymywać relację

122
 David Mattson

„kupujący-sprzedający". Jeżeli jesteście profesjonalistami, ta relacja będzie

miała pierwszeństwo p r z e d przyjaźnią.
D l a c z e g o ? P o n i e w a ż k u m p l o w a n i e się z klientem mąci relację z n i m .
Kumplowanie się otwiera drogę do „małych przysług" - ustępstw
dotyczących, na przykład, ceny lub dostarczania, które p o s t r z e g a n e są
przez klienta j a k o niewiele więcej niż przyjacielska p r o ś b a . „Przysługa",
jeżeli zostanie wyświadczona, ma niewielką wagę, nawet jeżeli sprzedawca
musiał stanąć na głowie, żeby ją wyświadczyć. W k o ń c u czyż nie od tego są
przyjaciele? C z y nie c h o d z i o to, żeby d b a ć o siebie nawzajem?
Analogicznie, sprzedawca może uważać, że dokonanie zmiany
w z a m ó w i e n i u klienta jest w p o r z ą d k u - i u z a s a d n i ć decyzję w ten s p o s ó b :
„To była tylko niewielka z m i a n a , myślałem, że nie b ę d z i e s z miał nic
przeciwko".
W o b u p r z y p a d k a c h , z a r ó w n o przyjaźń, j a k i relacja biznesowa zostanie
narażona na szwank.

LICZNIK BIJE!

M o ż e s z być przyjacielem swoich klientów i p r o s p e k t ó w - życzliwie ich

wysłuchać, kiedy t e g o p o t r z e b u j ą (ale n i g d y nie prosić o wysłuchanie),
oferować rady, kiedy jest to s t o s o w n e - t a k d ł u g o , d o p ó k i przyjaźń nie
przyćmiewa relacji biznesowej. Profesjonalny taksówkarz nie wyłącza
licznika, niezależnie od tego, j a k d o b r z e rozmawia mu się z p a s a ż e r e m ;
analogicznie, profesjonalny sprzedawca nie wyświadcza o s o b i s t y c h przysług,
które stoją w konflikcie z j e g o z a w o d o w y m i priorytetami.
Przede wszystkim jesteś sprzedawcą. Trzymaj się tego albo p r z e k a ż
komuś i n n e m u o d p o w i e d z i a l n o ś ć z a o b s ł u g ę d a n e g o klienta! U w a ż a j : kiedy
relacja zostanie z a m a z a n a nawet j e d e n raz, przywrócenie jej dawnej formy
jest prawie niemożliwe.

123
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

J A K I E S Ą Z A L E T Y

Z A P R Z Y J A Ź N I E N I A S I Ę

Z K L I E N T E M ? J A K I E S Ą

Z A G R O Ż E N I A ?

O D P O W I E D Z P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

PRZYJRZYJ SIĘ S W O J E J RELACJI Z KAŻDYM

ZE SWOICH KLIENTÓW I WYŁOŃ TYCH,

Z KTÓRYMI RELACJA M O G Ł A STAĆ SIĘ T R O C H Ę

ZBYT „ K U M P E L S K A " (LUB NIEWIELE DD TEGO

B R A K U J E ) . T R U D N O M O Ż E BYĆ „SCHOWAĆ DŻINA

DO BUTELKI", ALE M O Ż E S Z PRZYNAJMNIEJ

POSTARAĆ SIĘ, ABY RELACJA BIZNESOWA NIE

ULEGŁA D A L S Z E M U OSŁABIENIU.

*TSOUAV b | U O p E U O J 3 S C p Z E 3 J O D ' 0 § D 1 D S O i r e M

DEzruqo i (3MOS3uziq i t e p j SDIUEJS craapcz azoui ojsłzj UZEMZJJ SZ 'iypj iMoireis

3IU3ZOJS^2 • Jte5[;uniu05[ t i m t p fopsJzDfeu uzeUzjd sz 'oj Kai feiDsizjoy[ :zp3iA\odpo

124
 David Mattson

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 3 •
J E Ś L I C Z E G O Ś NIE M A S Z ,
NIE M D Ż E S Z T E G D S T R A C I Ć

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się marnować czas i wysiłek na pracę nad sprzedażą,
wiedząc, że jej nie zamkniesz?

• Czego się boisz?

• Czy cierpisz na mentalność niedostatku?
• Jesteś amatorem czy profesjonalistą?

L ę k p r z e d utratą niezamkniętej sprzedaży

CZY BOISZ SIĘ trapi zbyt wielu sprzedawców.

ZRAZIĆ DO SIEBIE Ten lęk powstrzymuje nas przed
KOGOŚ, KTO
zadawaniem pytań, które powinny zostać
NICZEGO OD CIEBIE
zadane. Ten lęk powstrzymuje nas p r z e d
NIE KUPUJE?
zrobieniem tego, co p o w i n n i ś m y zrobić,
aby a) z a m k n ą ć sprzedaż... lub b) stwierdzić, że p r o s p e k t nie kwalifikuje się
i z a m k n ą ć sprawę.

CO SIĘ DZIEJE?

K i e d y p r o c e s sprzedaży zaczyna się wlec, kiedy p r o s p e k t nie p r z e c h o d z i

do p o d j ę c i a decyzji lub w inny s p o s ó b przeciąga proces, m u s i m y być
asertywni - co nie o z n a c z a „agresywni" - i b e z p o ś r e d n i o o m ó w i ć tę kwestię
z prospektem.
Co się dzieje? Co się wydarzy w następnej kolejności ? J a k o profesjonalista
masz p r a w o i obowiązek z a d a n i a tych pytań. J e d n a k często lęk p r z e d

125
 Zasady Sandlera

„zrażeniem" prospekta i „utratą okazji" do zamknięcia sprzedaży

p o w s t r z y m u j ą nas p r z e d p o d j ę c i e m takich działań.
Jeżeli pozwolimy, żeby ten lek powstrzymał nas przed dowiedzeniem się,
co się naprawdę dzieje i przed odpowiednią modyfikacją naszych planów,
jesteśmy sprzedawcami-amatorami, a nie profesjonalistami.

KONFRONTACJA Z RZECZYWISTOŚCIĄ

N i e m o ż e s z utracić sprzedaży, której nie zamknąłeś. J e d y n e ryzyko, jakie

podejmujesz, rozmawiając z p r o s p e k t e m otwarcie na temat j e g o taktyki
o p ó ź n i a n i a , to „ryzyko" d o w i e d z e n i a się prawdy. A jeżeli p r a w d a jest taka,
że nie z a m k n i e s z sprzedaży, dlaczego miałbyś chcieć o d ł o ż y ć p o z n a n i e jej
na później ?
Psychologowie twierdzą, iż j e d n y m ze źródeł myślenia, które powstrzymuje
s p r z e d a w c ó w p r z e d s k o n f r o n t o w a n i e m się z rzeczywistością w kontaktach
z takimi p r o s p e k t a m i , jest „ m e n t a l n o ś ć niedostatku". L u d z i e o mentalności
n i e d o s t a t k u wierzą, że nie ma wystarczająco wielu prospektów. Uważają,
że brakuje d o b r y c h okazji do sprzedaży. W i e r z ą , iż m u s z ą chwytać każdą
okazję, p o n i e w a ż , jeżeli tego nie zrobią, zrobi to ktoś inny. C z y widzisz, jak
takie myślenie p r o w a d z i do trzymania się takich wątpliwych prospektów
dłużej niż warto, i u n i k a n i a p o d j ę c i a działań, które m o g ł y b y ukazać ich
p r a w d z i w ą wartość ?
„Wierzę, że w k o ń c u z a m k n ę tę sprzedaż.
D l a t e g o p o s t a n a w i a m nie zrażać do siebie prospekta, który, j a k wierzę,
d z i a ł a n a m o j ą korzyść, c h o c i a ż nie m a m n a t o ż a d n e g o d o w o d u .
G d y b y m zraził do siebie tę o s o b ę , m o g ł a b y o d n i e ś ć się do mnie
z d e z a p r o b a t ą i zwrócić się do k o g o ś innego".
Z czego wynika takie myślenie ? Najczęściej jest rezultatem p r o g r a m o w a n i a
we wczesnym dzieciństwie - przekazów, które otrzymywałeś od rodziców
i o s ó b o d u ż y m autorytecie od m o m e n t u , kiedy zacząłeś chodzić, do czasu,
kiedy m a m a i tata wysłali cię do szkoły.
Być m o ż e m ó w i o n o ci, żebyś cieszył się z tego, co m a s z . N i e z ł a rada, chyba
że była z a k o ń c z o n a ostrzeżeniem, że „ m o ż e być g o r z e j C z y m ó w i o n o ci
„ z i a r n k o do ziarnka, a zbierze się miarka" ? C z y m ó w i o n o ci, że „pieniądze

126
 David Mattson

nie leżą na z i e m i " ? J a k i przekaz emocjonalny krył się za tymi n a u k a m i ?

Nasuwa się określenie „ciułanie". C z y ż nie to właśnie robisz, kiedy nie
chcesz zrezygnować z prospekta, który źle rokuje?
C z y m ó w i o n o ci, że życie jest k o n k u r s e m a l b o walką} Sugestia kryjąca
się za t y m stwierdzeniem jest taka, że m o ż n a być albo wygranym, albo
przegranym. Jeżeli w działaniu kierujesz się tego typu myśleniem, to
wypuszczenie z rąk p r o s p e k t a , nawet kiepskiego, oznacza, iż ty przegrasz,
a ktoś inny, być m o ż e twój konkurent, wygra.

„NIENAWIDZĘ PROSPECTINGU"

Innym czynnikiem, który n a p ę d z a lęki sprzedawców i sprawia, że trzymają

się oni kiepskich p r o s p e k t ó w dłużej niż powinni, jest ś w i a d o m o ś ć , że b ę d ą
musieli zastąpić p r o s p e k t a kimś innym. N i e k t ó r z y sprzedawcy są w stanie
zrobić prawie wszystko, aby uniknąć p r o s p e c t i n g u . D l a wielu sprzedawców,
postrzegany b ó l związany z p r o s p e c t i n g i e m jest większy niż realny ból
d o c h o d u t r a c o n e g o w czasie, kiedy tkwią w przeciągającym się procesie
sprzedaży.
Jeżeli byłeś kiedyś w sytuacji przeciągającej się sprzedaży, to wiesz, że
ostatecznie szala p r z e c h y l a się w d r u g ą stronę i że realny b ó l p r o s p e c t i n g u
jest o w i e l e mniejszy niż b ó l związany z k o n t y n u o w a n i e m p r o c e s u sprzedaży,
który p r o w a d z i d o n i k ą d . Być m o ż e p a m i ę t a s z starą r e k l a m ę f i l t r ó w
olejowych m a r k i F r a m z e z m ę c z o n y m życiem m e c h a n i k i e m , który p o u c z a ł
motocyklistów zbyt rzadko zmieniających olej, że „ m o g ą zapłacić mu teraz...
albo m o g ą z a p ł a c i ć m u później". T a s a m a z a s a d a obowiązuje tutaj. M o ż e s z
teraz z a p ł a c i ć n i e w y g ó r o w a n ą cenę - p o d j ę c i e d z i a ł a ń p r o s p e c t i n g o w y c h
- żeby zastąpić p r o s p e k t a kiepskiej jakości. Albo możesz zapłacić
w y s o k ą cenę p ó ź n i e j - z m a r n o w a n y czas i energia, frustracja, z a w ó d , i,
oczywiście, b r a k s p r z e d a ż y - i n a d a l b ę d z i e s z m u s i a ł p o d j ą ć d z i a ł a n i a
prospectingowe.

(Patrz też Z a s a d a nr 7: „ N i e musisz lubić p r o s p e c t i n g u , musisz go tylko

robić" i Z a s a d a 3 1 : „ Z a m k n i j sprzedaż, albo zamknij sprawę")

127
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W O J E
Z R O Z U M I E N I E

D L A C Z E G O S P R Z E D A W C Y

D B S T A J Ą P R Z Y P R O S P E K T A C H

P R Z E C I Ą G A J Ą C Y C H P R O C E S

S P R Z E D A Ż Y , Z A M I A S T P O D J Ą Ć

D Z I A Ł A N I A Z M I E R Z A J Ą C E

D O Z A S T Ą P I E N I A I C H

W R E J E S T R Z E S P R Z E D A Ż Y ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

ZIDENTYFIKUJ WSZYSTKICH PROSPEKTÓW,

KTÓRYCH TRZYMASZ SIĘ OBECNIE ZE STRACHU.

P O D E J M I J DECYZJĘ O POROZMAWIANIU Z NIMI

I ALBO UZYSKAJ OD NICH OBIETNICĘ, ŻE

P O P C H N Ą PROCES SPRZEDAŻY D D P R Z O D U

W ODPOWIEDNIM CZASIE, ALBO ZAMKNIJ

SPRAWĘ.

•E]U3ip[

oSaupbuajod o§3ub[i»| 3Z3|Euz Xqaz 'SMoSupoadscud tprepizp SUM/UJE Mpod i D?MA\

pisniu zs3izp5q az : 3 i u i b z j d 08 Auui soiy 'ciipdsojd z zsajnuSAzsjz i p p ( az :»pdsojd

Xud5]SEU Jis sizpfeuz 3 i u 3Z 'tuXj pszjd asaf mapoMod a p | X M 2 : z p 3 | A i o d p o

128
 David Mattson

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 3 1
Z A M K N I J S P R Z E D A Ż
A L B O Z A M K N I J S P R A W Ę

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się przegapić sygnał mówiący o tym,

że tak naprawdę nie ma o co walczyć?

• Czy to rzeczywiście jest najlepsze dopasowanie?

• Czy ta osoba chce z tobą pracować?
• Czy mógłbyś lepiej spożytkować swoje wysiłki gdzie indziej?

Wielu sprzedawców jest uczonych,

żeby nigdy nie przyjmować odpowiedzi TRZEBA WIEDZIEĆ,

odmownej. Gdy prospekt mówi „nie", KIEDY PRZEJŚĆ

DALEJ .
przeglądają w myślach swoją listę
pt. „Radzenie sobie z obiekcjami"
i o d p o w i a d a j ą w s p o s ó b , który ma zamienić „ n i e " w „tak". Oczywiście,
prospekt też ma swoją listę o d p o w i e d z i . Proces trwa w n i e s k o ń c z o n o ś ć
- do m o m e n t u , gdy ktoś, a l b o j e g o lista, jest na wyczerpaniu.

M U S I S Z W I E D Z I E Ć , G D Z I E SIĘ Z N A J D U J E S Z

Nadchodzi taki moment, kiedy m u s i s z dokonać wyboru pomiędzy

zamknięciem sprzedaży a z a m k n i ę c i e m sprawy. J e s t d u ż a szansa, że będziesz
intuicyjnie wiedział, kiedy dotrzesz z p r o s p e k t e m do tego p u n k t u . Jeżeli nie
wiesz, a l b o myślisz, że nie wiesz, zapytaj m e n e d ż e r a sprzedaży lub kolegę
o ich p u n k t widzenia.

129
 Zasady Sandlera

C i ą g l e naciskanie na „tak", ciągle i g n o r o w a n i e tej możliwości, że twój

p r o d u k t lub twoja u s ł u g a m o g ą nie być najlepszą o d p o w i e d z i ą na bolączki
p r o s p e k t a , ciągła determinacja, aby nie przyjąć do w i a d o m o ś c i odpowiedzi
o d m o w n e j , z a p r o w a d z ą cię w ślepą uliczkę. Wynikiem będzie stracony
czas, wysiłek i zasoby, które m o g ł y zostać zainwestowane w inne procesy
sprzedaży. Jeżeli decyzja p r o s p e k t a ma być o d m o w n a , zdrowy rozsądek
p o d p o w i a d a , żeby ujawnić ją najszybciej jak to możliwe. P o w t ó r z m y jeszcze
r a z : im wcześniej dowiesz się, że nie u d a ci się z a m k n ą ć sprzedaży, tym
szybciej m o ż e s z skierować swoją energię na bardziej d o c h o d o w e zajęcia!
Jeżeli p o s i a d a s z d o g ł ę b n ą w i e d z ę na t e m a t swoich p r o d u k t ó w lub
u s ł u g i zdajesz sobie sprawę z tego, do rozwiązywania jakich p r o b l e m ó w
i osiągania jakich rezultatów zostały o n e zaprojektowane, będziesz w stanie
z d i a g n o z o w a ć sytuację p r o s p e k t a i stwierdzić, czy twój p r o d u k t lub usługa
rzeczywiście jest d o b r ą o d p o w i e d z i ą na bolączki p r o s p e k t a . Jeżeli nie jest,
p r o c e s się kończy. Jeżeli jest, ale p r o s p e k t nie chce ci p o m ó c w z b u d o w a n i u
relacji biznesowej, w k t ó r ą obie strony są równie z a a n g a ż o w a n e , to w tym
p r z y p a d k u p r o c e s również się kończy.

C O O Z N A C Z A „ D O B R E DOPASOWANIE"

O d o b r y m d o p a s o w a n i u m o ż e m y m ó w i ć tylko wtedy, gdy jesteś w stanie

dostarczyć swoje rozwiązanie w r a m a c h inwestycji, na k t ó r ą p r o s p e k t jest
g o t o w y o r a z w s p o s ó b i w czasie o d p o w i a d a j ą c y m j e g o w y m a g a n i o m . Jeżeli
nie jesteś w stanie spełnić wszystkich w y m a g a ń decydujących o d o b r y m
d o p a s o w a n i u w e d ł u g tej osoby, wiedz, że dalsze p r ó b y z a m k n i ę c i a sprzedaży
d o p r o w a d z ą cię w k o ń c u jedynie do „nie". Przyjmij do w i a d o m o ś c i o d m o w ę
teraz... i przejdź dalej.
M o ż e s z się p r z e d n i m ukrywać, m o ż e s z robić co w twojej mocy, aby go
uniknąć, m o ż e s z nawet nie przyjąć go do w i a d o m o ś c i , ale dzisiejsze „ n i e "
j u t r o również będzie o z n a c z a ł o „nie". Z a m k n i j s p r z e d a ż - albo zamknij
sprawę!
(Patrz też Z a s a d a nr 4 3 : „ N i e u c z się zwyciężać, słysząc „tak", u c z się
zwyciężać, słysząc „nie".)

130
 David Mattson

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

W JAKI S P O S Ó B Z R O Z U M I E N I E
K O N C E P C J I „ D O B R E G O
D O P A S O W A N I A " UŁATWI Cl
P O R Z U C E N I E P R O C E S Ó W
S P R Z E D A Ż Y , KTÓRE NIE
P O S U W A J Ą SIĘ D O P R Z O D U ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

PRZYJRZYJ SIĘ WSZYSTKIM P R O C E S O M ,

KTÓRE CIĄGNĄ SIĘ OD JAKIEGOŚ CZASU,

P R Z E A N A L I Z U J KRYTYCZNIE SYTUACJĘ

PROSPEKTA I Z A S T A N Ó W SIĘ, CZY TWÓJ

P R O D U K T LUB USŁUGA N A P R A W D Ę STANOWI

NAJLEPSZE ROZWIĄZANIE. JEŻELI NIE, ZAMKNIJ

SPRAWĘ. JEŻELI TAK, POROZMAWIAJ O TYM

Z PROSPEKTEM I OKREŚL, CZEGO D O K Ł A D N I E

POTRZEBA, ABY P R O C E S RUSZYŁ DD P R Z O D U .

JEŻELI PROSPEKT NIE CHCE SIĘ O D P O W I E D N I O

Z A A N G A Ż O W A Ć , ZAMKNIJ SPRAWĘ.

"b|ep Dsbzjd SEZD oj

' c ] j 3 j o t?[oAU 3 i u o : ippf "ifoEtuAs i p i o p Hnsrd b i d s j ^ u 3joi5j 'uioSnjsn i uioàfnpoid

nv Ì K M t f T i i p p j c 3 T i i 7 n 3 i p i « ; o p - s p d s r u j * < ; 3 ~ > o j d 3 p n z j o d s ^ z 3 0 3 ' i b u 3 j n " ^ u o " ^ iSnjsn qn]

Aj^npcud ziu bizpjeq c u p d s o j d X q 3 Z j : o d E u fefepmModpo 3 i u e § r i | s n qnj j > [ n p o j d

(OAV5 3 Z ' t n u M e j n EZIJEUE vuzoAìAiy E 'B§feiD3zjd àis Xz^p3zjds ssoojd ipzsf :zp3iModpQ

131
 Zasady SandUra

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 3 2
Z B I E R A J D Ł U G
W D Z I Ę C Z N O Ś C I
Z A W S Z Y S T K D , C D R D B I S Z

Czy zdarza ci się wykraczać poza swoje obowiązki

- i nie być za to odpowiednio docenianym ?

• Czy rutynowo rozdajesz „darmowe" usługi?

• Klienci powinni dostrzegać twój wysiłek.

• Wykorzystuj dług wdzięczności do osiągania zwycięstw

w przyszłości.

Podczas naszych seminariów zawsze

KLIENT POWINIEN
jesteśmy zaskoczeni tym, ilu sprzedawców
ZAUWAŻYĆ.
jest g o t o w y c h świadczyć na rzecz swoich
| ZAPAMIĘTAĆ
WYSIŁEK, KTÓRY klientów „ d a r m o w e " usługi.
DLA NIEGO Najwyraźniej sprzedawcy wierzą, że
P O D E J M U J E S Z .
jeżeli wykonają d a r m o w e usługi, klienci
ich w z a m i a n w y n a g r o d z ą . To jest niezły
p o m y s ł , jeżeli klient potrafi czytać w myślach ( p a t r z Z a s a d a nr 13 „ Ż a d n e g o
czytania w m y ś l a c h " ) , lecz najczęściej nie p r o w a d z i to do uzyskania
przychodu.

132
 David Mattson

I TAK W Y K O N U J E S Z J U Ż Z B Y T W I E L E
DARMOWEJ PRACY

S p r z e d a ż jest j e d n ą z niewielu profesj i, w k t ó r y c h d u ż a c z ę ś ć wykonywanych

przez nas wstępnych działań jest bezpłatna. C z y wystawiamy klientowi
rachunek za czas, wysiłek i energię, które w k ł a d a m y w przygotowanie
oferty? C z y wyobrażasz sobie, że idziesz do najbliższego kina, p o d c h o d z i s z
do kasy i m ó w i s z kasjerowi „Wejdę obejrzeć film. Jeżeli mi się s p o d o b a ,
zapłacę p a n u , w y c h o d z ą c " ? C z y m o ż e s z sobie wyobrazić p o i n f o r m o w a n i e
taksówkarza, że p o w i e s z mu, kiedy j a z d a s p o d o b a ci się na tyle, żeby m ó g ł
włączyć licznik? Ale to właśnie dzieje się k a ż d e g o dnia, kiedy kontaktujemy
się z p r o s p e k t a m i , którzy „rozważają" w s p ó ł p r a c ę z n a m i .
K i e d y p r o s p e k c i stają się klientami, m u s i m y im j a s n o z a k o m u n i k o w a ć ,
co wnosimy do naszej relacji. Oczywiście, nikt nie sugeruje, że powinieneś
przestać świadczyć usługi s w o i m k l i e n t o m . Ta Z a s a d a m ó w i coś zupełnie
innego: poszukaj sposobów, dzięki k t ó r y m klient dostrzeże wysiłek, jaki dla
niego p o d e j m u j e s z .
M o ż e s z w to wierzyć lub nie, ale niektórzy klienci sądzą, że twoja firma
płaci ci za świadczenie tych „bezpłatnych" u s ł u g ! T a k oczywiście nie jest
i twój klient p o w i n i e n o tym wiedzieć.

SZTUKA BUDOWANIA DŁUGU

WDZIĘCZNOŚCI

O t o krótki scenariusz ilustrujący tę tezę:

Klient: H a l , czy m ó g ł b y ś p o d r z u c i ć n a m w s o b o t ę r a n o do biura kilka

skrzynek n u m e r u 2 4 3 ? Skończył n a m się zapas.
Ty: Fred, chciałbym ci p o m ó c , ale to m o ż e być p r o b l e m a t y c z n e . Pozwól,
że zapytam, j a k b a r d z o jest p o t r z e b n y ?
(Oczywiście twoją intencją jest dostarczenie mu tych skrzynek.)
Klient: N a p r a w d ę b a r d z o go potrzebuję.
Ty: J a k d ł u g o będziesz dzisiaj r a n o w biurze?
Klient: B ę d ę tu cały ranek.

133
 Zasady Sandlera

Ty: O d d z w o n i ę do ciebie za kilka m i n u t . M u s z ę sprawdzić, czy u d a mi się

przełożyć kilka rzeczy, które m i a ł e m z a p l a n o w a n e na s o b o t ę rano.
Ty: ( O d d z w a n i a j ą c ) M a m d o b r e w i a d o m o ś c i - m o g ę ci je dostarczyć
w s o b o t ę o dziesiątej r a n o .

T w o i m p i e r w s z y m p o s u n i ę c i e m m o g ł o być: „ N i e m a p r o b l e m u . Z chęcią
p o d r z u c ę je w s o b o t ę rano". J e d n a k rozgrywając to tak, j a k w przykładzie
powyżej, wysyłasz klientowi s u b t e l n ą w i a d o m o ś ć , że „wykraczasz poza
swoje obowiązki", zmieniając swoje plany.
Po kilku sytuacjach takich, j a k ta, kiedy będziesz „łeb w łeb" z konkurencją,
nawet tylko dzięki w y k r e o w a n e m u przez ciebie d ł u g o w i wdzięczności
m o ż e s z z d o b y ć n a s t ę p n e zamówienie. N i e m u s i s z przypominać klientowi
o tym, co zrobiłeś - on j u ż ma w o b e c ciebie d ł u g w d z i ę c z n o ś c i !

134
 David Mamon

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

D L A C Z E G O M I A Ł B Y Ś Z B I E R A Ć

D D K L I E N T A D Ł U G

W D Z I Ę C Z N O Ś C I Z A U S Ł U G Ę

L U B P R Z Y S Ł U G Ę , K T Ó R Ą

Z C H Ę C I Ą B Y Ś W Y K O N A Ł ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

ZIDENTYFIKUJ USŁUGI STANDWIĄCE WARTOŚĆ

D O D A N Ą , KTÓRE CZASAMI WYKONUJESZ NA

RZECZ SWOICH KLIENTÓW. STWÓRZ KILKA

STRATEGII B U D O W A N I A NA NICH DŁUGU

W D Z I Ę C Z N O Ś C I .

•irci E i u E A \ p p z D O i - iSnjsn 3 p [ e a o e p r c z s o j d o § 3 U J E j n § 3 j •aKMXU 3 i q o s 3iqojXA\

0>jqAZS fe§OUI p U 3 i p j ' 3 I U 3 Z E J M 3 p f E J Dfe(e{AJ ' f a u e p o p p S O J J E M felMOUElS 3 I U Z33 oSsiEJp T

ndrop^z q3ju zszjd o§3ireuo>[op ui3iU3ui3p uUufejSsiui fes iSrqsn 3MO">pEpop

33 3Z 'siuEucopzjd E:u3ip[ n DÀZJOAUÀAV ZS3ZOUI 'psouz33izpM nSnjp zssfnpnq
3iu ipzaf 'TSnjsn qnj m^npojd 3iqsp zszjd O§3UEA\OJ3JO o p K feuEpop
JS03JEM" oyv( 3§njsn 3(nuobXzod psouzD3izpM nSnjp 3iuEj3iq2 :zp3iA\odpo

135
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 3 3
B Ą D Ź D S T R D Ż N Y , S Z Y K U J Ą C
S I Ę D D Z G A R N I Ę C I A P R E M I I

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się stracić sprzedaż,

o której myślałeś, że jestjuż zamknięta?

• Czy jest r z e c z y w i ś c i e „zamknięta"?

• Co mogłoby p ó j ś ć n i e tak?

• J a k i e p r z y s z ł e p r o b l e m y m o ż e s z r o z w i ą z a ć już teraz?

Zakończyłeś prezentację, prospekt

powiedział „tak" i obiecał przesłać
CD MUSISZ ZROBIĆ,
ŻEBY Z G A R N Ą Ć z a m ó w i e n i e faksem n a s t ę p n e g o d n i a rano.
PROWIZJE? Z a b r a ł o ci to więcej czasu, niż planowałeś,
musiałeś stanąć na głowie więcej razy, niż
jesteś g o t o w y się przyznać, ale było warto:
ta s p r z e d a ż stanowi d u ż y p r o c e n t twojego celu, zyskowną transakcję dla
twojej firmy i o z n a c z a dla ciebie p r z y z w o i t ą prowizję. P o r a uścisnąć dłoń,
skierować się w stronę biura i czekać na nadejście faksu.
C z y rzeczywiście ?

JAK BARDZO ZAMKNIĘTA J E S T „ZAMKNIĘTA"

SPRZEDAŻ?

Z a n i m będziesz m ó g ł zgarnąć prowizję, s p r z e d a ż m u s i zostać zamknięta

- naprawdę zamknięta. To znaczy, że musisz otrzymać zamówienie,

136
 David Mattson

zarejestrować je, a p r o d u k t lub u s ł u g a m u s z ą zostać d o s t a r c z o n e do

p r o s p e k t a i z a a k c e p t o w a n e przez niego. Z a n i m opuścisz biuro prospekta,
zadaj sobie następujące p y t a n i e : J a k i e p r o b l e m y wewnętrzne mogłyby
przerwać teraz proces ?
N i e c h o d z i tu o wyrzuty sumienia kupującego. Pytania, które warto
sobie postawić, b r z m i ą w e d ł u g tej zasady tak: C z y ktoś m ó g ł b y zawetować
tę decyzję, na przykład inna o s o b a decyzyjna lub k o m i t e t ? C z y obecny
dostawca d o s t a n i e m o ż l i w o ś ć przyjrzenia się twojej ofercie w o s t a t n i m
m o m e n c i e i przebicia jej? C z y zamierzony zakup m o ż e zostać wstrzymany
z jakiegokolwiek p o w o d u , na przykład dlatego, że m u s i zostać zatwierdzony
przez k o g o ś na górze, k o g o nie p o z n a ł e ś ?
Jeżeli o d p o w i e d ź na którekolwiek z tych pytań b r z m i : „ N i e jestem
pewien", to m a s z kłopoty.

CZY J E S T E Ś PEWIEN, Ż E Z M I E R Z A S Z
PO PROWIZJĘ?

Zidentyfikuj wszystkie potencjalne wewnętrzne przeszkody, które

mogłyby stanąć na d r o d z e z a m k n i ę c i a sprzedaży. W optymalnej sytuacji
te z a g a d n i e n i a p o w i n n y zostać p o r u s z o n e i rozwiązane p r z e d d o k o n a n i e m
prezentacji. Jeśli p o z o s t a ł y jakiekolwiek nierozwiązane kwestie, p o r u s z
je natychmiast po uzyskaniu decyzji p r o s p e k t a . Jeżeli istnieje chociażby
najmniejsza m o ż l i w o ś ć pojawienia się przeszkody, poszukaj s p o s o b u na
bezpośrednie przedyskutowanie z a g a d n i e n i a i znajdź s p o s ó b na usunięcie
potencjalnej bariery. Jeśli „ z a m k n i ę t a " sprzedaż nie jest tak naprawdę
zamknięta, lepiej dowiedzieć się j u ż teraz o p r o b l e m a c h organizacyjnych,
które m o g ł y b y p o w s t r z y m a ć cię p r z e d uzyskaniem prowizji.
(Patrz też Z a s a d a nr 6: „ N i e o d k u p u j jutro tego, co sprzedałeś dzisiaj",
która traktuje o wyrzutach sumienia kupującego, o r a z Z a s a d a nr 2 0 :
„Sensem profesjonalnej sprzedaży jest odwiedzenie banku".)

137
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W O J E
Z R O Z U M I E N I E

Z A M K N Ą Ł E Ś S P R Z E D A Ż ,

O T R Z Y M A Ł E Ś P O D P I S A N Y

F O R M U L A R Z Z A M Ó W I E N I A ,

U Ś C I S N Ą Ł E Ś D Ł O Ń K L I E N T A ,

C O J E S Z C Z E P O Z O S T A Ł O D O

Z R O B I E N I A ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

PRZYJRZYJ SIĘ PRZESZŁYM SYTUACJOM,

KIEDY „ZAMKNIĘTA S P R Z E D A Ż " NIE ZOSTAŁA

ZAMKNIĘTA I PRZEANALIZUJ PRZYCZYNY

TEGO NIEPOWODZENIA. Z A S T A N Ó W SIĘ, CO

M O G Ł E Ś ZROBIĆ, ABY WCZEŚNIEJ R O Z P O Z N A Ć

SYTUACJĘ, ORAZ CO M O G Ł E Ś ZROBIĆ, ABY JEJ

ZAPOBIEC.

•zcpszjds fefoAU

P | O ^ X A \ i m i r e z 'uiAj Z 3 i q o s 3 t u 3 z p E J o d BU i u A u B A \ 0 3 o S X z j d ?Aq z s i s n i u i •••oSsDfefndn^

ibeziueSjo M 3iu 3s(od s z o m 0 3 '05psXzsAv 3 3 i z p i M 3 z j d ZSTSTI^J ' j u o j p roppsn

o i u i i u o d i BIU3IMOIUBZ oSfouEsidpod o u i i u i a d - muEzfeiMzoj 33pi szoui t m o u j n 'Ejustpj

z s z j d 3 u t M 0 3 d 3 3 ^ B ^ z 1 3 u o z 3 J E i s o p feireisoz 3iu E§ri|srt q r q Tijnpcud p [ o d o Q : z p 3 i A \ o d p Q

138
 David Mattson

C Z Ę S C T R Z E C I A

K O R Y G U J K U R 5

Pamiętaj o tym, o czym łatwo zapomnieć.

139
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 3 4

P R A C U J M Ą D R Z E
- NIE C I E Ż K D

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się zbyt długo trzymać się prospekta

przeciągającego proces sprzedaży?

• J a k a jest różnica pomiędzy „mądrą pracą" a „ciężką pracą"?

• Mentalność „wszystko albo nic".

• Czy próbujesz coś udowodnić?

R o n a l d R e a g a n p o w i e d z i a ł kiedyś „To
Z A R Z U Ć RZUTKĘ NA p r a w d a , że od ciężkiej p r a c y jeszcze nikt
PROSPEKTA. nie u m a r ł - ale, p o m y ś l a ł e m sobie, po co
ryzykować?".
Powszechne wydaje się p r z e k o n a n i e , że im ciężej pracujesz, tym więcej uda
ci się osiągnąć. W y t r w a ł o ś ć i ciężka p r a c a z p e w n o ś c i ą opłacają się w pewnych
przedsięwzięciach - na p r z y k ł a d światowej klasy atleci nie stają się atletami
światowej klasy z d n i a na dzień. Wytrwałość i ciężka p r a c a są integralną
częścią ich planu, ale ich reżim treningowy jest m ą d r z e skonstruowany.
Z n a j ą swoje o g r a n i c z e n i a , skupiają swoje wysiłki i narzucają sobie t e m p o .
N i e p r ó b u j ą przyspieszać procesu, nadwyrężając się ani idąc na skróty.

CZY P R A C U J E S Z M Ą D R Z E ?

W sprzedaży, mądra praca oznacza używanie wydajnego systemu

identyfikowania i kwalifikowania p r o s p e k t ó w o r a z z a m y k a n i a sprzedaży.
System ten p o w i n i e n być z b u d o w a n y w o k ó ł określonych kryteriów, które

140
 David Mattson

m u s z ą zostać s p e ł n i o n e na poszczególnych etapach, aby proces stale się

rozwijał w kierunku zamknięcia. Jeżeli kryteria nie m o g ą zostać spełnione,
czas p o r z u c i ć tę sprzedaż i p o s z u k a ć innej, bardziej realnej.
K o n t y n u a c j a pracy n a d przeciągającym się p r o c e s e m sprzedaży - być
może robisz to dlatego, że j u ż zainwestowałeś w niego tak d u ż o czasu albo
z tego p o w o d u , że chcesz coś k o m u ś u d o w o d n i ć - nie jest p r o d u k t y w n y m
wykorzystaniem twojego czasu. To jest ciężka praca. Ale z c a ł ą p e w n o ś c i ą
nie jest to m ą d r a p r a c a ( p a t r z też Z a s a d a nr 30 „Jeżeli czegoś nie masz, nie
możesz tego stracić").
Przyjrzyjmy się przypadkowi sprzedawcy, który jest zafiksowany na
„świetnym interesie". C z a s a m i taki u p ó r prowadzi do dużej ilości ciężkiej
pracy na przestrzeni kilku miesięcy (lub l a t ! ) i o d p o w i e d z i o d m o w n e j . . .
kiedy odrobina mądrej pracy mogłaby doprowadzić do pozytywnej
odpowiedzi, w t y m k r ó t k i m czasie, który jest potrzebny, aby włożyć n o g ę
w drzwi.

N I E ZAWSZE D Z I A Ł A ZASADA
„WSZYSTKO ALBO N I C "

Jeżeli kiedykolwiek obserwowałeś przybijanie do p o r t u statku rejsowego,

być m o ż e zauważyłeś duże, ciężkie liny, którymi statek jest p r z y m o c o w a n y
do nabrzeża. W jaki s p o s ó b te liny dostają się z d z i o b u statku, o wysokości
o k o ł o dziesięciu pięter, na m o l o ? Używają czegoś, co nazywa się rzutką
- małej kuli przytwierdzonej do liny o małej średnicy, która przywiązana
jest do dużej liny. C z ł o n e k załogi statku rzuca kulę do c u m o w n i c z e g o
znajdującego się na nabrzeżu, a ten ciągnie kulę, m a ł ą linę i d u ż ą linę do
nabrzeża!
C o t o m a w s p ó l n e g o z e sprzedażą? C ó ż , jeżeli sprzedajesz coś drogiego,
prospektowi m o ż e być t r u d n o p o d j ą ć decyzję „wszystko albo n i c " na korzyść
n o w e g o dostawcy. A co by się stało, gdybyś podzielił sprzedaż na mniejsze
części ?
Na przykład: czy mógłbyś sprzedać projekt badawczy? Czy jest
j e d n o d n i o w y projekt doradczy, który m ó g ł b y ś wykonać? C z y m ó g ł b y ś
sprzedać trzydziestodniowy okres p r ó b n y ? Zadaj sobie pytanie, czy m ó g ł b y ś

141
 Zasady Sandlera

sprzedać coś, co ma mniejszy zakres, koszt lub wiąże się z mniejszym

p o s t r z e g a n y m ryzykiem? T w ó j p r o s p e k t m o ż e nie być g o t o w y zaangażować
się na d u ż ą skalę, ale m o ż e być g o t o w y na zaangażowanie się w mniejszym
s t o p n i u . Ta strategia usuwa twojego klienta „z rynku" i o b n i ż a mur dzielący
kupującego i sprzedawcę.
P o s ł u ż się rzutką. Z d o b ą d ź m a ł e zamówienie, a p o t e m większe, krok po
kroku.

N I E ZASTAWIAJ NA S I E B I E P U Ł A P E K !

S p r z e d a w c y tracą d o c h ó d na wiele sposobów, oszukując siebie {pracując

ciężko - kiedy m o g l i b y pracować mądrze. C z ę s t o wykonywana przez nich
ciężka p r a c a jest rezultatem p e w n e g o rodzaju p u ł a p k i , k t ó r ą zastawili na
samych siebie.
C z y twoja ciężka praca wynika z tego, że próbujesz u d o w o d n i ć jakąś
abstrakcyjną tezę dotyczącą, powiedzmy, tego, czy świat jest „sprawiedliwy"?
C z y twoja ciężka p r a c a jest związana z uzyskiwaniem czyjejś aprobaty
( p r o s p e k t a , twojego szefa, c z ł o n k ó w twojej rodziny) ? Uważaj na te p u ł a p k i !
Najbardziej efektywni profesjonalni sprzedawcy u c z ą się, j a k je omijać.

142
 David Mattson

S P R A W D Ź S W O J E
Z R O Z U M I E N I E

C D J E S T P O T R Z E B N E , Ż E B Y

„ P R A C O W A Ć M Ą D R Z E " ?

O D P O W I E D Z P O N I Ż E J

Z A C H D W A N I E

PRZYJRZYJ SIC DOKŁADNIE I SZCZERZE

MOTYWOM, KTÓRE LEŻĄ U P O D Ł O Ż A TWOJEGO

PODEJŚCIA DO SPRZEDAŻY. CZY TWOIMI

DZIAŁANIAMI KIERUJE SYSTEM O OKREŚLONYCH

KRYTERIACH, NA PODSTAWIE KTÓRYCH

DECYDUJESZ O KONTYNUACJI PROCESU

SPRZEDAŻY? CZY RACZEJ PRZYŁAPUJESZ

SIĘ CZASAMI NA TYM, ŻE GONISZ LUB

P O D Ą Ż A S Z ZA PROSPEKTAMI Z P O W O D Ó W

EMOCJONALNYCH?

P O D E J M U J DZIAŁANIA, KIERUJĄC SIĘ

WYMIERNYMI KRYTERIAMI, NIE POWODAMI

EMOCJONALNYMI, KTÓRE M O G Ą SPRAWIĆ,

ŻE BĘDZIESZ P O D Ą Ż A Ł ZA WYRAŹNIE

NIEODPOWIEDNIMI OKAZJAMI LUB TRZYMAŁ SIĘ

ZBYT DŁUGO PROSPEKTÓW NIE SPEŁNIAJĄCYCH

JUŻ TWOICH KRYTERIÓW.

•npozjd op uo àis j t M n s o d Xqe 'nsDDOjd

aidtfjD uUpzE)j tu àis DÀZ-repÀM isnuj OD ' D E M O i u i p p 3 t u p ^ p ^ o p u 3 i u i A v o d ujsasXs (OA\L

•ui3j}pdsojd peu AjEjd op u p s b p o d oìtauzDAaeujaasAs CSUUIAAV C D T j d ejpfej/^ : z p 3 T M o d p o

143
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 3 5
P R Z E S T A Ń R O B I Ć T D ,
CO R O B I T W D J A
K D N K U R E N C J A

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się stracić sprzedaż,

ponieważ nie różniłeś sie od konkurencja

• Na czym polega twoja przewaga?

• Amatorzy polegają zbyt mocno na produkcie lub usłudze.
• Czy potrafisz się wyróżnić?

Lata t e m u pojawiła się taka reklama

STWÓRZ UNIKALNY
Xeroksa, w której pokazano wielu
PLAN GRY.
s p r z e d a w c ó w prezentujących się kolejno
p r o s p e k t o w i i m ó w i ą c y c h „I jest zupełnie
taki, j a k X e r o x ! " . W o s t a t n i c h s e k u n d a c h reklamy, szczególnie o p a n o w a n y
i p e w n y siebie sprzedawca o d c h r z ą k a ł i m ó w i ł „To jest X e r o x ! " .
J a k a ś agencja r e k l a m o w a m u s i a ł a zbić fortunę na tej reklamie. Interesujące
jest t o , że wszystkie k o p i a r k i wyglądały t a k s a m o . I wszyscy sprzedawcy też!
Być m o ż e agencja r e k l a m o w a m o g ł a nieco ulepszyć przekaz, wyróżniając
w jakiś s p o s ó b „lepszy" p r o d u k t i „ l e p s z e g o " sprzedawcę.
C o s t a n o w i ł o p r z e w a g ę konkurencyjną? P r o d u k t ? S p r z e d a w c a ?
Jesteś profesjonalnym sprzedawcą. Bez wątpienia reprezentujesz dobry
p r o d u k t lub d o b r ą usługę. J e d n a k ty i to, co sprzedajesz, to nie to s a m o .
Sprzedawcy-amatorzy zbyt mocno polegają na swoich produktach
czy u s ł u g a c h . Profesjonalista się wyróżnia. Powinieneś przyjąć unikalne
podejście w p r e z e n t o w a n i u nie tylko swojego p r o d u k t u , ale również siebie.

144
 David Mattson

CZY W I E S Z , CO ROBI K O N K U R E N C J A ?

Przyjrzyj się swojej konkurencji i przekonaj się, czy jesteś w stanie wymyślić
plan gry, który będzie unikalny. Na przykład, jeżeli twoja konkurencja,
prowadząc s p o t k a n i a , p o l e g a na prezentacji w PowerPoint, która składa się
z siedemdziesięciu slajdów, to co m ó g ł b y ś zrobić inaczej ?

ZNAJDŹ S P O S Ó B , ŻEBY SIĘ W Y R Ó Ż N I Ć

Istnieje coś, co m o ż e s z zrobić, żeby się wyróżnić, coś, co b ę d z i e unikalne

na t w o i m obszarze rynku. Jeżeli rzeczywiście jesteś profesjonalistą, dowiesz
się, co to jest - i będziesz to robił codziennie, do znudzenia.
J e d n ą z klasycznych możliwości wyróżnienia się jest wybranie konkretnych
cech i korzyści oferowanych p r z e z twoją firmę, które stanowią „wartość
dodaną", i d o s t o s o w a n i e ich do niepowtarzalnych p o t r z e b konkretnych
p r o s p e k t ó w i klientów. Powstaje w ten s p o s ó b jedyne w s w o i m rodzaju
połączenie, k t ó r e m u nie d o r ó w n a żaden konkurent. To jest sztuka, nie
nauka. J e d n a k w dzisiejszym n a p ę d z a n y m technologią, skoncentrowanym
na cechach środowisku sprzedażowym, jest to sztuka warta o p a n o w a n i a .
Jeżeli wybierzesz tę drogę, pamiętaj, że „wartość d o d a n a " ma wartość tylko
wtedy, jeżeli prospekt odkryje u siebie zapotrzebowanie na to, co oferujesz.
Jeżeli jej nie dostrzeże, „wartość d o d a n a " stanie się w o c z a c h p r o s p e k t a
„wydatkiem" i p o w o d e m , aby negocjować cenę lub całkowicie o d r z u c i ć
p r o d u k t . W s w o i m własnym s p o s o b i e myślenia o r a z w myśleniu p r o s p e k t a
musisz d o k o n a ć przejścia o d p r z e k u p n i a d o doradcy. K r ó t k o mówiąc, musisz
postawić d i a g n o z ę , z a n i m wypiszesz receptę... a p o t e m musisz p o s k ł a d a ć
wszystko w taki s p o s ó b , w jaki nie potrafi tego zrobić konkurencja.

145
 Zasady Handlera

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

C Z Y T O , W J A K I S P O S Ó B

S P R Z E D A J E K O N K U R E N C J A ,

M A Z N A C Z E N I E ? D L A C Z E G O ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

STWÓRZ LISTĘ DZIESIĘCIU RZECZY, KTÓRE

TY LUB TWOJA ORGANIZACJA MACIE DO

ZAOFEROWANIA, A KTÓRYCH NIE MA

KONKURENCJA. U S Z E R E G U J TE RZECZY

W E D Ł U G WAŻNOŚCI W TAKI S P O S Ó B , W JAKI

ZROBIŁBY TO TWÓJ OBECNY PROSPEKT.

- ;
DZ3]BUZ JSOUJ sXqaz" c b u 3 j n ^ u o > [ iqoj OD ' D 3 i z p 3 i M zsysnyy zp3iA\odpo

146
 David Mattson

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 3 6

T Y L K D O S O B Y D E C Y Z Y J N E
M O G Ą S K Ł O N I Ć I N N Y C H
D D P O D J Ę C I A D E C Y Z J I

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się stracić sprzedaż, ponieważ ty nie podjąłeś odpowiednich
decyzji?

• Kontroluj swój proces.

• Podejmuj właściwe decyzje dotyczące tego, czy warto
kontynuować proces.
• Działaj zgodnie ze swoimi decyzjami.

S p r z e d a ż jest p r o c e s e m rozwoju sterowanym p r z e z twoje - sprzedawcy

- decyzje.
S p r z e d a ż p o l e g a na tym, że p r o w a d z i s z
prospekta przez kolejne etapy procesu, JAKO SPRZEDAWCA,

z których każdy m o ż e p r o w a d z i ć do j e g o MASZ WIELE DECYZJI

DO PODJĘCIA.
dyskwalifikacji i usunięcia go z p r o c e s u .
Jeżeli nie zdyskwalifikujesz prospekta,
sprzedaż p o s u w a się do p r z o d u i ostatecznie osiąga p u n k t kulminacyjny
w p o s t a c i p o d j ę c i a p r z e z p r o s p e k t a decyzji o zakupie.
P o d c z a s kiedy p r o s p e k t ma w t y m procesie j e d n ą p o d s t a w o w ą decyzję do
podjęcia - kupić czy nie kupić - ty, j a k o sprzedawca, m u s i s z podjąć wiele
decyzji. N a k a ż d y m etapie p r o c e s u m u s i s z p o d j ą ć decyzję, czy należy g o
k o n t y n u o w a ć . To znaczy, m u s i s z zdecydować, czy twój p r o s p e k t kwalifikuje
się do przejścia do n a s t ę p n e g o kroku i czy dalej inwestować twój czas
i zasoby twojej firmy w ten p r o c e s . To są istotne decyzje. M u s i s z je p o d j ą ć
w o d p o w i e d n i m czasie.

147
 Zasady Sandlera

T w o j a u m i e j ę t n o ś ć a) p o d j ę c i a tych decyzji, i b) działania z g o d n i e z nimi

determinuje d ł u g o ś ć twojego cyklu sprzedaży i, w k o ń c o w y m rozrachunku,
również liczbę sprzedaży, które z a m k n i e s z w d a n y m okresie czasu. D l a
ciebie - p r o f e s j o n a l n e g o sprzedawcy - nie m o ż e istnieć coś takiego jak
d ł u g i czas na „przemyślenie sprawy". A l b o p r o s p e k t spełnia ustalone przez
ciebie kryteria, a l b o nie. A l b o p r z e c h o d z i s z z d a n ą o s o b ą do n a s t ę p n e g o
e t a p u p r o c e s u sprzedaży, a l b o t e g o nie robisz. J e s t e ś najważniejszą o s o b ą
decyzyjną w t y m procesie.

N I E O C I Ą G A J SIĘ

Im szybciej p o d e j m u j e s z decyzje, t y m krótszy jest twój cykl sprzedaży i tym

większe m a s z szanse na z a m k n i ę c i e większej liczby sprzedaży. O c i ą g a n i e się
z decyzją p r o w a d z i do o d w r o t n y c h rezultatów - dłuższych cykli i mniejszej
liczby z a m k n i ę t y c h sprzedaży.
Jeżeli cykl rozwinie się wystarczająco d o b r z e , wykonasz prezentację,
aby uzyskać decyzję o zakupie. Jeżeli po d r o d z e w stanowczy s p o s ó b
p o d e j m o w a ł e ś decyzje o tym, czy k o n t y n u o w a ć proces, czy też nie, to
nie b ę d z i e s z m i a ł o p o r ó w p r z e d p o p r o s z e n i e m p r o s p e k t a o p o d j ę c i e po
z o b a c z e n i u prezentacji decyzji o d o k o n a n i u z a k u p u lub j e g o braku. Prośba
ta b ę d z i e s p ó j n a z z a c h o w a n i e m , które s a m d e m o n s t r o w a ł e ś - i m o d e l o w a ł e ś
- od s a m e g o p o c z ą t k u .
N i e tylko b ę d z i e s z się czuł s w o b o d n i e , p r o s z ą c p r o s p e k t a o podjęcie
decyzji na „ t a k " lub na „nie", ale, p o n i e w a ż znasz wady o d p o w i e d z i
„przemyślę to", b ę d z i e s z się również czuł s w o b o d n i e , dając p r o s p e k t o w i
p r a w o do p o w i e d z e n i a „ n i e " - z a m i a s t p o w i e d z e n i a w taki lub inny s p o s ó b
„przemyślę t o " - jeżeli b ę d z i e m i a ł jakiekolwiek wątpliwości co do tego, czy
twój p r o d u k t lub u s ł u g a najlepiej o d p o w i a d a j ą j e g o p o t r z e b o m ( p a t r z też
Z a s a d a nr 4: „ D e c y z j a , aby nie p o d e j m o w a ć decyzji, również jest decyzją").

148
 David Mattson

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

D L A C Z E G O D E C Y Z J E , K T Ó R E

P O D E J M U J E S Z

W T R A K C I E R O Z W I J A N I A

P R O C E S U S P R Z E D A Ż Y ,

S Ą W A Ż N I E J S Z E N I Ż

O S T A T E C Z N A D E C Y Z J A

P R O S P E K T A O Z A K U P I E ?

G D P D W I E D Ź P O N I Ż E J

a i d r o p z o d z t e p ]sa(

E i r e A v o u i b p o d uikiov^ vu ' n d c i p o p 3 Z j : o p M o a ^ p d s c u d n [ i 'U1X3 o 3(npX:>3p A\odej3 z

oifopZE5J KlI3DO hujYll DSOU]5farum E[OA\L *tlS330jd niUEAU3Zjd qri| ibtfnuAlUO}] o

3fzXD3p D^fpod ZSISnUI XzT3p3Zjds nS3DOid ljDtjdl?33 ipÀMOZZmpj :zp3iA\odpQ

149
 Zasady Sandlera

Z A C H O W A N I E

PRZYJRZYJ SIĘ S W D J E M U PROCESOWI

SPRZEDAŻY I OKREŚL, JAKIE SĄ TWOJE

SPECYFICZNE MOMENTY DECYZYJNE. NA ILE

S W O B O D N I E CZUJESZ SIĘ, P O D E J M U J Ą C TE

DECYZJE?

Z A S T A N Ó W SIĘ NAD SWOIMI PREZENTACJAMI

SPRZEDAŻOWYMI. NA ILE S W O B O D N I E

I EFEKTYWNIE POTRAFISZ SKŁONIĆ PROSPEKTÓW

DO ZŁOŻENIA OBIETNICY, ŻE P O D E J M Ą DECYZJĘ

NA „TAK" LUB NA „NIE", KIEDY UMAWIASZ

SIĘ NA TE PREZENTACJE? JAKA JEST TWOJA

EFEKTYWNOŚĆ W RZECZYWISTYM UZYSKIWANIU

TYCH DECYZJI - W PRZECIWIEŃSTWIE DO

AKCEPTOWANIA TAKIEJ LUB INNEJ FORMY

ODPOWIEDZI „PRZEMYŚLĘ T O " ?

JAKI JEST TWÓJ STOSUNEK WSZYSTKICH

UMÓWIONYCH PREZENTACJI DO PREZENTACJI,

PD KTÓRYCH PROSPEKT ZOBOWIĄZAŁ SIĘ

P O D J Ą Ć DECYZJĘ? JAKI JEST STOSUNEK

UZYSKANYCH DECYZJI O ZAKUPIE DO

ZAAKCEPTOWANYCH PRZEZ CIEBIE PO

PREZENTACJI ODPOWIEDZI „PRZEMYŚLĘ T O " ?

JAKIE WNIOSKI WYCIĄGNĄŁEŚ Z TEGO

„ZACHOWANIA" ?

150
 David Mattson

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 3 7

W S Z Y S C Y P R D S P E K C I K Ł A M I Ą
- C A Ł.Y C Z A S

Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, dlaczego prospekt wprowadził cię w błąd?

• To p r a w d a - o n i to r o b i ą !

• J e d y n ą z m i e n n ą jest to, dlaczego to robią, i na. jaki temat.

OK, może stwierdzenie, że wszyscy

NIE DAJ SIĘ ZWIEŚĆ.
prospekci kłamią cały czas, jest lekką
przesadą. Ale stojąca za nim idea jest
rozsądna i w a r t o bliżej się jej przyjrzeć.
Powiedzmy, że p r o s p e k c i mają tendencję do bycia nie całkiem szczerymi
przez większość czasu. Na przykład, pewien prospekt twierdzi, że to
on p o d e j m u j e decyzje, ale nie ujawnia faktu, że m u s i zdobyć aprobatę
D y r e k t o r a F i n a n s o w e g o . Inny p r o s p e k t mówi, że chciałby szybko działać,
ale nie wyjawia, iż o s t a t e c z n a decyzja ma zapaść d o p i e r o za trzy miesiące.

DLACZEGO PROSPEKCI KŁAMIĄ?

W i e l u p r o s p e k t ó w sądzi, że sprzedawców trzeba z w o d z i ć w ten s p o s ó b .

Być m o ż e wierzą, iż c h r o n i ą się w ten s p o s ó b p r z e d n a d g o r l i w y m i niekiedy
sprzedawcami, którzy są g o t o w i rzucić się na nich przy pierwszych o z n a k a c h
gotowości do z a k u p u . L u b m o ż e maskują swoje słabe p u n k t y - bynajmniej
nie najmniejszym z nich jest niechęć do p r z y z n a n i a się do tego, iż istnieją
obszary, o których nie w i e d z ą zbyt wiele.

151
 Zasady Sandlera

A b y nie d a ć się w p r o w a d z i ć w b ł ą d , b ę d z i e s z m u s i a ł z a d a ć kilka pytań,

mających na celu p o t w i e r d z e n i e praktycznie wszystkiego, co p r o s p e k t ci
m ó w i . Jeżeli p r o s p e k t twierdzi, że jest o s o b ą decyzyjną, zapytaj, kto jeszcze
m o ż e o d e g r a ć rolę w p o d e j m o w a n i u decyzji... a l b o kto ma m o c zawetowania
jej. Prospekta, który chce szybko działać, zapytaj, do kiedy m u s i podjąć
decyzję... i co by się stało, gdyby p o t r w a ł o to dłużej.
S e r i a l telewizyjny „ D r H o u s e " p o k a z u j e p r z y p a d e k dr. G r e g o r y e g o
H o u s e a , c y n i c z n e g o lekarza, k t ó r y n i g d y nie ufa p a c j e n t o m , c o w y n i k a
z j e g o t w a r d e g o p r z e k o n a n i a o tym, że wszyscy p a c j e n c i są g o t o w i
kłamać. H o u s e wie z własnego doświadczenia, że pacjenci bardzo
c h ę t n i e z w o d z ą l u d z i , k t ó r z y p r ó b u j ą i m p o m ó c , nawet wtedy, g d y w grę
w c h o d z i ich w ł a s n e życie. „ T o p o d s t a w o w a p r a w d a o ludzkiej n a t u r z e , że
wszyscy k ł a m i ą " - dr H o u s e wyraża swoje z d a n i e w j e d n y m z o d c i n k ó w .
„ J e d y n ą z m i e n n ą j e s t t o , n a j a k i temat". A n a l o g i a p o m i ę d z y p a c j e n t a m i
i prospektami jest oczywista.
Nie. Nie powinieneś wzorować swojego zachowania w kontaktach
z p r o s p e k t a m i na p o g a r d l i w y m s t o s u n k u H o u s e a do p a c j e n t ó w - ale
p r a w d o p o d o b n i e p o w i n i e n e ś brać p r z y k ł a d z j e g o s c e p t y c y z m u . Być m o ż e
p r o s p e k c i nie k ł a m i ą cały czas, lecz jeżeli b ę d z i e s z się zachowywał tak, jakby
to robili, a n a s t ę p n i e szukał p o t w i e r d z e n i a każdej pojedynczej informacji,
k t ó r ą otrzymujesz, m a s z d u ż e szanse uzyskania bardziej realistycznego
o b r a z u m o ż l i w o ś c i sprzedaży d o d a n e g o p r o s p e k t a .

152
 David Mattson

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

W J A K I S P O S Ó B P R Z Y J Ę C I E

Z A Ł O Ż E N I A , Ż E „ W S Z Y S C Y

P R D S P E K C I K Ł A M I Ą " , M O Ż E

W S P I E R A Ć P R O D U K T Y W N E

R E L A C J E Z P R O S P E K T A M I ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

ZIDENTYFIKUJ TRZY PRZYPADKI, KIEDY NIE

UPEWNIŁEŚ SIĘ CD DD PRAWDZIWOŚCI PEWNYCH

STWIERDZEŃ, NP. OŚWIADCZENIA PROSPEKTA

„ J A P O D E J M U J Ę WSZYSTKIE DECYZJE" LUB

„PIENIĄDZE NIE GRAJĄ ROLI", A BYŁOBY TO

UŻYTECZNE.

Tiusiumzoaodsiu i
EIUSZOJUZ 3A\Azs|Ej o npjtdo M u i a i u E j t M z p p s z j d 313 «IUXZJ:SA\O<5 (feiurepj I35J3dsOjd

À3SÀZS^" 3Z 'EIU3ZO(EZ S p M À Z J J *(l|3IZp3IAVod p 3Z 'ZSTZpfes OD Oq[E) p ^ p d s o j d

feiMoiu 03 'oSbppsXzsM op 03 3is p i u A o d n sAqe 'ESEUJÀAV eiSsaejjs :zp3iA\odpQ

153
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 3 S
P R O B L E M , Z K T Ó R Y M
P R Z Y C H O D Z I
D O C I E B I E P R O S P E K T , N I G D Y
N I E J E S T J E G O P R A W D Z I W Y M
P R O B L E M E M

Czy zdarzyło ci się wziąć „diagnozę" prospekta za dobrą monetę?

• Nie przyjmuj fałszywych przesłanek.

• Bądź sceptyczny.
• Czy to naprawdę jest problem, czy może symptom?

Z b y t wielu s p r z e d a w c ó w o p i e r a się na fałszywych p r z e s ł a n k a c h , próbując

„zakwalifikować" p r o s p e k t a i rozwinąć p r o c e s sprzedaży.
Fałszywa p r z e s ł a n k a , na której się opierają, b r z m i tak: „Prospekci
r o z u m i e j ą swoje w ł a s n e p r o b l e m y na tyle dobrze, że nie tylko potrafią
stwierdzić, co je wywołało, ale także zidentyfikować odpowiednie
rozwiązania, w s p ó ł p r a c u j ą c ze sprzedawcą, który jest g o t o w y zadać kilka
„ p y t a ń sondujących"".
B r z m i n i e p r a w d o p o d o b n i e , kiedy się to ubierze w słowa, prawda?
A j e d n a k większość s p r z e d a w c ó w pracuje z t a k i m z a ł o ż e n i e m .
C z y kiedykolwiek zdarzyło ci się przyjąć „ d i a g n o z ę " p r o s p e k t a za d o b r ą
m o n e t ę ? B a r d z o ł a t w o tak zrobić. Im bardziej złożony jest p r o b l e m i im
bardziej wydaje się pilny, t y m mniej p r a w d o p o d o b n e jest, że prospekt
zainwestuje czas, aby spojrzeć p o z a s y m p t o m y i zidentyfikować ź r ó d ł o
p r o b l e m u . D z i e j e się tak nawet wtedy, gdy p r o s p e k t p o w i n i e n wiedzieć, na
co zwrócić u w a g ę - c h o c i a ż , j a k wiemy, najczęściej tak nie jest.

154
 David Mattson

Pierwsza lekcj a, j a k ą pobieraj ą studenci psychiatrii na a k a d e m i i medycznej,

jest t a k a :

PROBLEM, Z K T Ó R Y M P R Z Y C H O D Z I DO
CIEBIE PACJENT, NIGDY N I E J E S T J E G O
PRAWDZIWYM P R O B L E M E M

Pierwszą lekcją, jaką pobierają uczestnicy szkoleń sprzedażowych,

powinno być:

PROBLEM, Z K T Ó R Y M P R Z Y C H O D Z I DO
C I E B I E PROSPEKT, NIGDY N I E J E S T J E G O
PRAWDZIWYM P R O B L E M E M

Twój p r o s p e k t p r z e z wiele lat nauczył się chronić swoje czułe punkty,

nie ujawniając otwarcie swoich prawdziwych p r o b l e m ó w . Odsłonięcie
prawdziwego „ b ó l u " m o g ł o b y p o s t a w i ć p r o s p e k t a w niechcianej, b a r d z o
ryzykownej sytuacji ( p a t r z Z a s a d a nr 37 „Wszyscy prospekci k ł a m i ą
- cały c z a s " ) . To m o ż e się wydawać nielogiczne z n a s z e g o p u n k t u widzenia.
D l a c z e g o p r o s p e k t m i a ł b y chcieć m a r n o w a ć swój czas albo n a s z ? A b y
zrozumieć tę s z c z e g ó l n ą logikę p r o s p e k t a o r a z w a g ę „ z a c h o w a n i a twarzy"
w relacjach międzyludzkich, z a s t a n ó w się n a d p o n i ż s z y m d i a l o g i e m żony
z mężem.

P e w n e g o wieczoru, surfując po internecie, nasz p r o s p e k t o g l ą d a reklamę

filmu i m ó w i do swojej żony: „ S ł y s z a ł e m p o z y t y w n e o p i n i e o o s t a t n i m
filmie z M a t t e m D a m o n e m . Pewnie nie m a s z o c h o t y pójść na niego, co
kochanie?".

Żona: C ó ż , m o ż e chciałabym na n i e g o pójść.

Prospekt: M o ż e dziś w i e c z o r e m ?
Żona: O nie. N i e dziś w i e c z o r e m .

155
 Zasady Sandlera

Na co n a s z p r o s p e k t , który n a p r a w d ę chciałby pójść n a ten film,

odpowiada:

Prospekt: M n i e też nie chce się dzisiaj iść.

Prospekt jest bezpieczny. N i e o d s ł o n i ł żadnych czułych p u n k t ó w !

B a r d z o p o d o b n a d y n a m i k a z a c h o d z i p o d c z a s początkowych dyskusji
z j a k i m k o l w i e k sprzedawcą. Na przykład, w naszej branży ludzie m ó w i ą n a m ,
że c z ł o n k o w i e ich z e s p o ł ó w s p r z e d a ż o w y c h mają p r o b l e m y z „ t e c h n i k a m i
zamykania". M a m y o b o w i ą z e k spytać, czy rzeczywiście to jest p r o b l e m e m
- czy też nieakceptowalnie niski p r o c e n t z a m k n i ę ć jest symptomem
g ł ę b s z e g o p r o b l e m u , takiego j a k ten, że sprzedawcy w danej firmie spędzają
większość czasu p o ś w i ę c o n e g o na s p r z e d a ż z l u d ź m i nieposiadającymi
u p r a w n i e ń do p o d e j m o w a n i a decyzji. W rzeczywistości jest to p r o b l e m na
etapie kwalifikacji, nie z a m y k a n i a .
K i e d y n a s t ę p n y m razem będzie cię kusiło, aby przyjąć o c e n ę p r o b l e m u
p o d a n ą p r z e z p r o s p e k t a - nie rób tego. Poleganie na p r o s p e k t a c h w tym
zakresie nie jest d o b r y m p o m y s ł e m . R o b i ą c to, m o ż e m y kupić ocenę
prospekta dotyczącą jego własnych problemów, która rzadko dotyka
prawdziwych j e g o przyczyn i, przyznajmy to otwarcie, często jest złudna.
C o więcej, m o ż e m y p r z y ł a p a ć się n a tym, ż e przejęliśmy o d prospekta
koncentrację na pozornych „rozwiązaniach" źle zdiagnozowanych
p r o b l e m ó w - „rozwiązaniach", które w najlepszym razie b ę d ą p o c h o p n e ,
a w najgorszym - całkowicie n i e o d p o w i e d n i e .

O D P O W I E D Z I A L N O Ś Ć Z A D I A G N O Z Ę LEŻY
PO S T R O N I E SPRZEDAWCY

J a k o profesjonalni sprzedawcy m u s i m y p o s i a d a ć k o m p l e k s o w ą wiedzę

nie tylko d o t y c z ą c ą sprzedawanych p r z e z nas p r o d u k t ó w i usług, ale także
dotyczącą obecnych i potencjalnych problemów i wyzwań stojących
przed prospektami, do których dzwonimy. M u s i m y wiedzieć, w jaki
sposób z d i a g n o z o w a ć postrzegane problemy prospektów, patrząc poza

156
 David Mattson

s y m p t o m y o r a z dostrzegając ich przyczyny, a także prawdziwe problemy,

którymi należy się zająć. Jeżeli nie p o s i a d a m y tej wiedzy na etapie r o z m o w y
telefonicznej, jest m a ł o p r a w d o p o d o b n e , że znajdziemy ją, kiedy uściśniemy
dłoń p r o s p e k t a .

157
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W O J E
Z R O Z U M I E N I E

W JAKI S P O S Ó B M O Ż E S Z
U N I K N Ą Ć „ K R Ę C E N I A SIĘ
W K Ó Ł K O " I T W O R Z E N I A
R O Z W I Ą Z A Ń „ P R O B L E M Ó W " ,
KTÓRE NIE SĄ P R A W D Z I W Y M I
P R O B L E M A M I ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H D W A N I E

STWÓRZ LISTĘ SYMPTOMÓW, KTÓRE PROSPEKCI

NAJCZĘŚCIEJ MYLĄ ZE SWOIMI PROBLEMAMI

LUB WYZWANIAMI. N A S T Ę P N I E OKREŚL, JAKI

RZECZYWISTY P R O B L E M , NA KTÓRY O D P O W I A D A

TWÓJ P R O D U K T LUB TWOJA USŁUGA, LEŻY

U P O D Ł O Ż A K A Ż D E G O Z SYMPTOMÓW.

\ LLI3LU3|CJOjd 3S3f 3IU l U O j d m X < J - p ł p d s o i d

p HEZSEJSZ 3JO:DJ V ) \ O N O J . d W A S ^ z o j p o d n ADfepj majcjojd AA\izpA\Ejd r r e u z o d z o j

Aąv 'azpn^sn qri| a p ^ n p c u d UIIOA\S O 5 z p 3 i A \ feDfeJEZDJEiSAM D E p e i s o d z s i s n j A j : z p 3 | A \ o d p Q

158
 David Mamon

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 3 9
K I E D Y W S Z Y S T K O I N N E
Z A W I E D Z I E ,
S T A Ń SIE K O N S U L T A N T E M

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się utknąć z prospektem w martwym punkcie

- i nie wiedzieć, co zrobić, aby posunąć się naprzód?

• Użyj p y t a n i a „ostatniej szansy".

• „Czy m o g ę p r z e s t a ć b y ć s p r z e d a w c ą ? " .

Zrobiłeś wszystko, co tylko mogłeś,

R D Z DAWAJ
twoja technika była bez zarzutu, ale
KONCEPCJE
z jakiegoś powodu prospekt nadal nie
- SPRZEDAWAJ
dokonuje zakupu. Wykonałeś kilka ROZWIĄZANIA.
„naiwnych" p o s u n i ę ć ( p a t r z Z a s a d a nr 17
„Profesjonalny sprzedawca zachowuje się w s p o s ó b „naiwny", lecz robi to
celowo") i naprawdę utknąłeś w m a r t w y m p u n k c i e .
O t o pytanie „ostatniej szansy", które otwiera niektórych p r o s p e k t ó w :

Ty: C z y m o g ę na chwilę przestać być sprzedawcą i stać się k o n s u l t a n t e m ?

Większość prospektów powie: „OK" (w mało prawdopodobnym

przypadku, gdy p r o s p e k t t e g o nie powie, m o ż e s z o d p o w i e d z i e ć ostatnim,
„ n a i w n y m " p y t a n i e m . N a p r z y k ł a d : „ C z y t o j u ż k o n i e c naszej r o z m o w y ? " ) .
Kiedy prospekt powie „OK" na twój pomysł zostania n a chwilę
k o n s u l t a n t e m , co jest bardziej p r a w d o p o d o b n e , m a s z szansę: musisz teraz
zadać mu j a k najmocniejszy „cios", przedstawiając o b r a z tego, co się wydarzy,
jeżeli nie kupi twojego p r o d u k t u lub twojej usługi.

159
 Zasady Sandlera

O t o c o p o w i n i e n e ś p o w i e d z i e ć j a k o konsultant.

Ty: M ó j p r o b l e m j est następuj ący. U w a ż a m , że p o k a z a ł e m p a n i rozwiązanie,

które ma sens w p a n i p r z y p a d k u . J e s t dla m n i e jasne, że się p a n i ze m n ą nie
z g a d z a . J a k m a m więc p a n i p o w i e d z i e ć , nie wprawiając p a n i w irytację,
że nie tylko s z k o d z i p a n i w y n i k o m produkcji, ale także s w o i m w y n i k o m
finansowym, kontynuując zarządzanie z a p a s a m i m a g a z y n o w y m i przy
użyciu o b e c n e g o systemu?

C z y nie za to p ł a c i się k o n s u l t a n t o m - żeby dawali obiektywne, skuteczne

rady? G d y b y p r o s p e k t kupił twój p r o d u k t , czy nie wcieliłbyś się w rolę
k o n s u l t a n t a p o j e g o dostarczeniu?
Wypowiadając p o w y ż s z ą kwestię, p o w i n i e n e ś być gotowy podzielić się
z p r o s p e k t e m t y m i s a m y m i przemyśleniami i wiedzą, które przekazałby
konsultant. P o d s t a w o w e pytanie nie brzmi, j a k ą ilość wiedzy powinieneś być
g o t o w y „rozdać", ale raczej - j a k i m i koncepcjami jesteś gotowy się podzielić,
przedstawiając swoją argumentację. Zawsze, kiedy p r z e c h o d z i s z w „tryb
konsultanta", t w o i m celem p o w i n n o być rozdawanie koncepcji, a następnie
sprzedanie ich w d r o ż e n i a !
Na przykład, j e d n ą z koncepcji redukcji k o s z t ó w przepływu i składowania
towarów jest skoordynowanie procesów inwentaryzacji i zamawiania
materiałów o zaplanowanych h a r m o n o g r a m a c h produkcji w celu realizacji
d o s t a w w najbardziej o d p o w i e d n i m m o m e n c i e (just-in-time). W d r o ż e n i e m
b y ł y b y u s ł u g i l T i o p r o g r a m o w a n i e ł ą c z ą c e s y s t e m y p r o d u k c j i , inwentaryzacji
i s k ł a d a n i a z a m ó w i e ń . Na t y m etapie relacji t w o i m celem nie p o w i n n o być
wypracowanie p l a n u implementacji. Najwyraźniej relacja nie jest jeszcze tak
rozwinięta.
Z a k ł a d a j ą c „ k a p e l u s z konsultanta", zbuduj swoją p o r a d ę w o k ó ł koncepcji
o d n o s z ą c y c h się do tego, co m a s z wartościowego. T w o i m celem jest
zasianie ziarna - koncepcji - o r a z dostarczenie informacji, która u r u c h o m i
wyobraźnię prospekta - co pozwoli ziarnu wykiełkować. Następnie
sprzedajesz wdrożenie. Im lepiej p r o s p e k t r o z u m i e koncepcje, na których
bazuje twój p r o d u k t lub twoja usługa, i rozumie, w jaki s p o s ó b o d n o s z ą
się o n e do j e g o p r o b l e m ó w , zmartwień, wyzwań lub celów, tym bardziej
będzie skłonny kupić twoje wdrożenie. Pomyśl o swoich koncepcjach

160
 David Mattson

p r o d u k t o w y c h j a k o fascynującej recenzji, k t ó r a sprawia, że czytelnik

chce kupić książkę, albo jak o ekscytującym zwiastunie filmowym,
k t ó r y p r o w a d z i w i d z a d o kasy kinowej. K i e d y p o m a g a s z p r o s p e k t o w i
d o s t r z e c w e w d r o ż e n i u t w o j e g o p r o d u k t u lub twojej u s ł u g i rozwiązanie
j e g o p r o b l e m ó w l u b d r o g ę d o o s i ą g n i ę c i a j e g o celów, c z y n i s z d u ż y k r o k
w k i e r u n k u realizacji s z e r o k o d y s k u t o w a n e g o , ale c z ę s t o i g n o r o w a n e g o ,
k o n s u l t a n c k i e g o p o d e j ś c i a d o sprzedaży.

161
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W O J E
Z R O Z U M I E N I E

W JAKI S P O S Ó B W I E D Z A ,
K T Ó R Ą „ R O Z D A J E S Z " JAKO
K O N S U L T A N T , Z W R A C A Cl SIĘ,
KIEDY Z D E J M U J E S Z
„ K A P E L U S Z " K O N S U L T A N T A ?

O D P O W I E D Z P O N I Ż E J

Z A C H • W A N I E

PRZYWOŁAJ W PAMIĘCI KILKA SYTUACJI,

W KTÓRYCH D O B R Z E BYŁOBY BYĆ

KONSULTANTEM. O P I S Z TE SYTUACJE - I TWOJE

R E K O M E N D A C J E JAKO „KONSULTANTA".

•A\cpD o§3( Ep^mSfeiso o p 3 § o j p o q p n u i 3 j q o j d o § 3 ( 3iuEzfeiA\zoj

3 z p n j s n b f o A U A\ qrt| 3 p " ) j n p o j d UIIOAU A\ D 3 Z J 3 s o p b i A u e f i " • S b ^ m A S fe(oA\s oaiumzojz

bidaj ]A\oi5pdsojd e S t u j o d 'au^jynsuo^ cr^i zsafcpzoj fejc>35[ 'zzpsi/fa :zp3iA\odpo

162
 David Mattson

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 4 •
U D A W A J A Ż D D S K U T K U

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci sie dać prospektowi poznać, że „potrzebujesz"jego

zamówienia?

• N a u c z s i ę „ ś p i e w a ć , j a k b y ś nie p o t r z e b o w a ł p i e n i ę d z y " .

C z a s a m i m o ż l i w o ś ć sprzedaży p r z e p a d a , p o n i e w a ż p r o s p e k t wyczuwa, że
sprzedawca „ p o t r z e b u j e " zamówienia. Sprzedawcy m o g ą przekazywać takie
nastawienie p o p r z e z nerwowe reakcje, m o w ę ciała, wahanie itd.
S p r z e d a ż y m o ż n a chcieć, lecz nie m o ż n a jej p o t r z e b o w a ć .
Skuteczną techniką, która pomoże
ci zachować s p o k ó j , kiedy kusi cię, aby M O Ż N A CHCIEĆ
SPRZEDAŻY, ALE
zachować się, jakbyś p o t r z e b o w a ł danej
NIE M O Ż N A JEJ
sprzedaży, jest wielokrotne powtarzanie
POTRZEBOWAĆ.
sobie w głowie następującego z d a n i a :

J E S T E M NIEZALEŻNY FINANSOWO I NIE

P O T R Z E B U J Ę T E J SPRZEDAŻY.

J e s t taka p i o s e n k a country, m ó w i ą c a o tym, że należy „śpiewać tak,

jakby nie p o t r z e b o w a ł o się pieniędzy" 4 , która oddaje ten s p o s ó b myślenia.
Oczywiście nikt nie sugeruje z a s t o s o w a n i a strategii ślepego zaprzeczania,
ale siła o p t y m i z m u ujęta w tekście tej p i o s e n k i to coś, co profesjonalnym
s p r z e d a w c o m zawsze udaje się z a k o m u n i k o w a ć . G d y b y ś naprawdę nie

4
Guy Clark „Come from the Heart" (przyp. tłum.)

163
 Zasady Sandlera

p o t r z e b o w a ł tych pieniędzy, gdybyś był niezależny finansowo, czyż nie

wiedziałbyś, co p o w i e d z i e ć ? C z y wymyślanie p y t a ń nie p r z y c h o d z i ł o b y ci
łatwiej ?

Prospekt: D l a c z e g o m i a ł b y m od p a n a kupić ?
Ty: (Wspierający, lecz nie irytujący) Być m o ż e nie p o w i n i e n p a n . . . ale
p r o s z ę mi p o z w o l i ć z a d a ć p a n u pytanie... (tu kontynuujesz swoją linię
pytań).

Pamiętaj, gdybyś był niezależny finansowo, gdybyś nie p o t r z e b o w a ł tej

sprzedaży, nie zachowywałbyś się a r o g a n c k o ani tez nie błagałbyś o nią. N i e
musiałbyś t e g o r o b i ć !

TWARDE LICZBY

Niektórzy o d r z u c a j ą p o d e j ś c i e „udawaj aż do skutku" (znane także

j a k o podejście „zachowuj się j a k g d y b y " ) , p o n i e w a ż a l b o uważają je za
„nierealistyczne", a l b o za bazujące na „wyparciu".
Jeżeli kusi cię, żeby p r z e s k o c z y ć tę zasadę sprzedaży z takich właśnie
p o w o d ó w , p o w i n i e n e ś c h o c i a ż na chwilę zatrzymać się i rozważyć kliniczne
d o w o d y potwierdzające zasadę „udawaj aż do skutku". W badaniach
5
przeprowadzonych niedawno przez Segerstrom n a wydziałach prawa
z m i e r z o n o p o z i o m o p t y m i z m u s t u d e n t ó w pierwszego roku i z b a d a n o
korelację pomiędzy ich późniejszymi możliwościami zarobkowymi
a umiejętnością pozytywnego myślenia o sobie samym, o swoich
u m i e j ę t n o ś c i a c h i w a r u n k a c h . B a d a n i e , w k t ó r y m użyto pięciostopniowej
skali o p t y m i z m u , p o k a z a ł o , i ż wzrost p o z i o m u o p t y m i z m u c o d o s a m e g o
siebie o j e d e n p u n k t w s p ó ł w y s t ę p o w a ł z uzyskiwaniem rocznych d o c h o d ó w
wyższych o 3 3 0 0 0 U S D d e k a d ę p ó ź n i e j !

Wierzymy, że krzywa obrazująca korelację optymizmu i dochodów

w ś r ó d profesjonalnych s p r z e d a w c ó w jest jeszcze bardziej stroma, a tysiące

Suzanne Segerstrom - doktor psychologii, wykładowca na Uniwersytecie w Kentucky, USA.

Prowadzi badania na temat wpływu optymizmu na inne czynniki psychologiczne, m.in.
na sposób realizacji wyznaczonych celów (przyp. tłum.).

164
 David Mattson

praktyków korzystających z Systemu S p r z e d a ż y S a n d l e r a u d o w a d n i a j ą tę

tezę na co dzień.
Jakie w i a d o m o ś c i świadczące o „ p o t r z e b i e " nadajesz o b e c n i e ? W jaki
s p o s ó b je skorygujesz? J a k i e p o z y t y w n e w i a d o m o ś c i „zachowuj się j a k
gdyby" m ó g ł b y ś wysłać w ich miejsce do s a m e g o siebie - i do p r o s p e k t ó w
oraz klientów, z k t ó r y m i kontaktujesz się k a ż d e g o d n i a ?

165
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

U D A W A N I E " O D N O S I S I Ę D O

A ) T W O J E J W I E D Z Y

I Z N A J O M O Ś C I B R A N Ż Y

B ) T W O J E J W I A R Y

W Z A M K N I Ę C I E S P R Z E D A Ż Y

C ) T W O J E J W I A R Y

W T W Ó J P R O D U K T L U B

W T W O J Ą U S Ł U G Ę

D ) D O B R E G O

D O P A S O W A N I A T W O J E G O

P R O D U K T U D O P R O S P E K T A

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

PRZYWOŁAJ W PAMIĘCI DWIE SYTUACJE

Z P R Z E S Z Ł O Ś C I , KIEDY M O G Ł O SIĘ ZDARZYĆ,

ŻE Z D R A D Z I Ł E Ś S W O J E ZAANGAŻOWANIE

E M O C J O N A L N E W S P R Z E D A Ż LUB UJAWNIŁEŚ

S W O J Ą „ P O T R Z E B Ę " ZAMKNIĘCIA JEJ.

JAKIE ALTERNATYWNE DZIAŁANIA MOGŁY

ZAKOMUNIKOWAĆ BARDZIEJ OPTYMISTYCZNĄ

LUB P E W N Ą SIEBIE POSTAWĘ?

'Azepazjds 3 p 3 i u 5 [ U J E Z M A J C I M b f o M j ^ ( g :zp3iModpQ

166
 David Mattson

Z A S A D A S A N D E R A
NR 4 1
N I E M A Z Ł Y C H P R O S P E K T Ó W
- SĄ T Y L K O ŹLI S P R Z E D A W C Y

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci sie winić za stracona sprzedaż

osobowość sprzedawcy albo jego działania?

• Nie pozwól sobie na pogrążenie się w syndromie myślenia,

że „ten facet nie kupiłby od nikogo".
• Bierz odpowiedzialność.

W i e l u sprzedawców m a tendencję d o przypisywania swoich p r o b l e m ó w

czynnikom zewnętrznym, zamiast przyjąć odpowiedzialność za stan
swojej bazy k o n t a k t ó w i swoją karierę. Wiesz co? C o k o l w i e k dzieje
się w twojej relacji z prospektem lub
klientem - niezależnie od tego, czy jest
ZA WSZYSTKO, ca

t o sukces, czy p o r a ż k a - t y p o n o s i s z z a t o DZIEJE SIĘ Z TWOIM

odpowiedzialność. Cokolwiek dzieje się KLIENTEM, JESTEŚ
z twoją karierą - czy m a s z d o b r y lub zły O D P O W I E D Z I A L N Y TY.
rejon, d o b r e g o czy z ł e g o m e n e d ż e r a - ty
ponosisz za to odpowiedzialność.
O s t a t e c z n i e jesteś j e d y n y m profesjonalnym sprzedawcą w t w o i m własnym
świecie. Jeżeli coś z o s t a ł o spartaczone, ty i tylko ty m o g ł e ś to spartaczyć.
N i e m ó w p o p o w r o c i e d o biura: „ C h y b a m a m konflikt charakterów
z prospektem". T w o j a p r a c a p o l e g a na tym, żeby zaprezentować p r o s p e k t o w i
taką o s o b o w o ś ć , jakiej potrzebuje.
Weź odpowiedzialność za swoje własne wybory i działania. To
p o d s t a w o w a zasada, nie tylko Systemu S p r z e d a ż y Sandlera, lecz także
z d r o w e g o p o d e j ś c i a do życia. W t y m specyficznym przypadku, j a k i m jest

167
 Zasady Sandlera

sprzedaż, szczególnie w a ż n e jest z a a k c e p t o w a n i e tej Zasady, p o n i e w a ż

większość s p r z e d a w c ó w ma s k ł o n n o ś ć do unikania p r z y j m o w a n i a osobistej
i zawodowej o d p o w i e d z i a l n o ś c i , kiedy coś się nie udaje. W większości
przypadków, sprzedawcy przypisują swoje p r o b l e m y i p o r a ż k i c z y n n i k o m
zewnętrznym. Z r z u c a j ą w i n ę m i ę d z y innymi na prospektów, klientów,
g o s p o d a r k ę , konkurencję, swoje kierownictwo itd. T a k robi większość ludzi
- włączając w to twoją konkurencję. To o z n a c z a , że m o ż e s z zyskać przewagę
z a w o d o w ą i o s o b i s t ą , jeżeli tylko twoje życie - i twoja kariera - b ę d ą opierać
się na tej z a s a d z i e ( p a t r z też Z a s a d a nr 3 5 : „Przestań robić to, co robi twoja
konkurencja").
Wszystko to s p r o w a d z a się do wyciągania w n i o s k ó w ze swoich własnych
błędów. Jeżeli przypiszesz winę p r o s p e k t o w i , p o z b a w i s z się możliwości
wyciągnięcia w n i o s k u ze swojego b ł ę d u , co oznacza, że b ę d z i e s z skazany na
p o w t a r z a n i e g o . N a w e t jeśli w e ź m i e s z winę na siebie - myśląc na przykład
w ten s p o s ó b : „ O d p o c z ą t k u nie miał z a m i a r u d o k o n a ć zakupu", „ Z a c h o w a ł
się j a k idiota" albo „ B y ł a t o t a l n i e z a m k n i ę t a na n o w e rozwiązania"
- p o w i n i e n e ś wiedzieć, że te wewnętrzne stwierdzenia pozbawiają cię
m o ż l i w o ś c i nauki.

C Z E G O M O Ż E S Z S I Ę NAUCZYĆ?

C z e g o m o ż e s z się więc nauczyć z o d m o w y , k t ó r ą d o p i e r o co otrzymałeś ?

N i e tego, że z a m k n i ę c i e sprzedaży z o s o b ą , której p r ó b o w a ł e ś coś sprzedać
było niemożliwe. T e g o rodzaju „lekcja" przygotuje cię jedynie do porażki.
C o jeszcze m o g ł e ś zrobić inaczej? C o zrobisz inaczej n a s t ę p n y m razem? Z a
co z tego, co zaszło lub nie zaszło, w e ź m i e s z o d p o w i e d z i a l n o ś ć ?
Wykorzystaj o d m o w y - i inne p o z o r n e p r z e s z k o d y - j a k o okazję do
d o s k o n a l e n i a swoich umiejętności sprzedażowych.

168
 David Mattson

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

C O T O O Z N A C Z A , J E Ż E L I

Z A U W A Ż A S Z , Ż E P R O S P E K T ,

Z K T Ó R Y M M A S Z D O C Z Y N I E N I A ,

W C I Ą Ż K Ł A M I E , P O D A J E

I N F O R M A C J E W P R O W A D Z A J Ą C E

C I Ę W B Ł Ą D , O D M A W I A

P O D J Ę C I A Z O B O W I Ą Z A Ń

I P R Z E C I Ą G A P R O C E S ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

PRZYWDLAJ W PAMIĘCI TRZY SYTUACJE

SPRZEDAŻOWE, W KTÓRYCH NIE PRZYJĄŁEŚ
ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA NIEKORZYSTNY
WYNIK, ZAMIAST TEGO OBWINIAJĄC KOGOŚ
INNEGO LUB WARUNKI ZEWNĘTRZNE. GDYBYŚ
MIAŁ W TEJ CHWILI W Z I Ą Ć O D P O W I E D Z I A L N O Ś Ć
ZA TE SYTUACJE, JAKIE WNIOSKI BYŚ Z NICH
WYCIĄGNĄŁ?

'àpES^z 3j EzpjaiAuod '3iireAvoipcz 3pj^:i EzjE:iMod iioji\ 'ujaxspdsojd z

BTU3TUÀZD o p zstui zfepM 3z 'oj^ ' ì p m i X s òi vz AupnzpsiModpo p i s a f Aj^ ;
z p 3 i M o d p o

169
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 4 2

Z W Y C I Ę Z C A M A A L T E R N A T Y W Y
- P R Z E G R A N Y S T A W I A
W S Z Y S T K D N A J E D N Ą K A R T Ę

Czy kiedykolwiek próbowałeś z góry napisać „scenariusz"

rozmowy z prospektem ?

• Nie próbuj zaplanować rozmowy telefonicznej co do słowa.

• Pozostaw sobie możliwość wyboru.

N i e k t ó r z y sprzedawcy skrzętnie „planują"

PROSPEKT
swoje rozmowy telefoniczne zdanie po
POSTĘPUJE Z G O D N I E
ZE SWOIM WŁASNYM
z d a n i u a l b o nawet słowo p o słowie. M ó w i ą
SCENARIUSZEM. sobie tak:

Zacznę od powiedzenia...
Następnie zaprezentuję...
Potem zapytam...
Prospekt prawdopodobnie powie...
Następnie poruszę...
Reakcjaprospektaprawdopodobnie będzie...
Wtedy odpowiem, mówiąc...
I tak dalej.

P l a n o w a n i e r o z m ó w telefonicznych krok po kroku m o ż e być korzystne...

d o p ó k i nie starasz się trzymać scenariusza co do słowa, gdy p r z y c h o d z i p o r a
na interakcję z p r o s p e k t e m .

170
 David Mattson

M i e j na uwadze fakt, iż p o d c z a s gdy ty m a s z swój scenariusz, p r o s p e k t też

p o s i a d a swój własny skrypt. Szansa, że te dwa scenariusze zazębią się g ł a d k o
- albo, w k a ż d y m razie, w taki s p o s ó b , który przybliży cię do b a n k u - są
b a r d z o m a ł e . Próbując trzymać się s ł o w o w s ł o w o swojego „scenariusza",
stawiasz siebie i p r o s p e k t a p o d n i e p o t r z e b n ą presją i u t r u d n i a s z przepływ
informacji w obu kierunkach. Fiksacja na tekście twojego skryptu
n i e p o t r z e b n i e o g r a n i c z a twoje opcje. M a s z j e d n ą j e d y n ą ścieżkę, p o której
m o ż e s z stąpać. T a k i rodzaj sprzedaży o z n a c z a postawienie wszystkiego na
j e d n ą kartę. N i e tak p o s t ę p u j ą ci, którzy wygrywają!

POZOSTAW S O B I E M O Ż L I W O Ś Ć WYBORU

W rozmowach telefonicznych chodzi przede wszystkim o to, żeby

p o z o s t a w i ć sobie m o ż l i w o ś ć wyboru, nie o to, żeby o d t w o r z y ć k o n k r e t n ą
sekwencję wydarzeń lub słów. Jeżeli p l a n o w a n i e r o z m o w y p o m a g a ci
zachować o t w a r t o ś ć umysłu, o t w a r t o ś ć na różne alternatywy i s p o n t a n i c z n i e
reagować napojawiające się możliwości, to p e w n a d o z a „ p i s a n i a scenariuszy"
m o ż e stanowić d o b r ą formę p r z y g o t o w a n i a się. J e d n a k ż e często piszemy
scenariusze w z u p e ł n i e i n n y m celu, m i a n o w i c i e po to, żeby p r z e k o n a ć
samych siebie, że d o k ł a d n i e wiemy, jak będzie p o s t ę p o w a ł a w y m i a n a zdań,
kiedy z a d z w o n i m y d o d a n e g o p r o s p e k t a . T a k i e „ p r z y g o t o w a n i e " prawie
zawsze wywołuje więcej szkody niż pożytku. P r a w d o p o d o b n i e lepiej byśmy
na t y m wyszli, gdybyśmy przesłali p r o s p e k t o w i k o p i ę scenariusza p r z e d
r o z m o w ą , sygnalizując reakcje i o d p o w i e d z i , które chcielibyśmy usłyszeć!

Lepszą strategią jest zaplanowanie rozmowy poprzez określenie

kluczowych zagadnień, które chcielibyśmy poruszyć, oraz istotne
informacje, które trzeba zdobyć. P o m o c n e m o ż e być wymyślenie kilku
kluczowych p y t a ń p r o w a d z ą c y c h do k a ż d e g o z tych z a g a d n i e ń . Przećwicz
pytania, ale nie przywiązuj się do ich sekwencji ani nie ograniczaj się tylko
d o z a p l a n o w a n y c h tematów. B ą d ź elastyczny. Jeżeli p r o s p e k t p o r u s z a temat
a l b o nieujawnioną do tej p o r y wątpliwość, k t ó r a o d n o s i się do twojego
p r o d u k t u lub twojej usługi, p o d e j m i j wątek. Być m o ż e p o z w o l e n i e sobie na
odejście od p i e r w o t n e g o p l a n u i p o d ą ż e n i e n o w ą ścieżką jest właśnie tym,
c z e g o c i p o t r z e b a , żebyś m ó g ł pójść d o b a n k u !

171
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

J A K I E S Ą G Ł Ó W N E W A D Y

P L A N D W A N I A R O Z M Ó W

T E L E F O N I C Z N Y C H N A B A Z I E

G O T O W E G O S C E N A R I U S Z A ?

O D P O W I E D Z P O N I Ż E J

•AuZOAlSCp ( 3 I z p j B q S 3 3 S 3 ( Ap3pfl ' X p 3 : i M 3 I l l X p 3 ( 3IS f e b l M E f o d 3 J O i 5 [ ' p S O M I J Z O U I

ETU3ldc§3Zjd OAUSU3iqopodopMCjd EZS5J3IAYZ I ib^UI-IOJU! AvXjd3Zjd Ol EZDIirej§Q

•Fi5j3dsojd H i u 3 z s n i j ^ u 3 3 s " 3Z Kufods 3izp3q 3TU iu3M:su3iqopodopMcjd uUznp 7

XjC]5{ ' n S o ^ i p IOOS Z o 8 3 U U A V O U C ] d c Z O p 3 1 3 E Z D T U E j S o B I § 3 i e J l S U5flEjL :zp3TA\odpo

172
 David Mattson

Z A C H O W A N I E

ABY UNIKNĄĆ OGRANICZANIA SIĘ DO

„ S C E N A R I U S Z O W E G O " PODEJŚCIA, ZAPLANUJ

- W TAKI S P O S Ó B , KTÓRY JEST DLA CIEBIE

NAJWYGODNIEJSZY - PODSTAWOWE ELEMENTY

WSTĘPNEJ ROZMOWY TELEFONICZNEJ

Z PROSPEKTEM. NASTĘPNIE ROZWIŃ KAŻDY

Z PODSTAWOWYCH ELEMENTÓW W FORMIE

PODPUNKTÓW. NA KONIEC UŁÓŻ KLUCZOWE

PYTANIA P R O W A D Z Ą C E DO K A Ż D E G O

Z ELEMENTÓW, NIEZALEŻNIE OD TEGO,

W JAKIEJ KOLEJNOŚCI B Ę D Ą PORUSZANE.

TWORZĄC WEWNĘTRZNĄ „MAPĘ", ZAMIAST

ZAPAMIĘTYWAĆ SCENARIUSZ ROZMOWY KROK

PO KROKU, ZACHOWUJESZ WYSTARCZAJĄCĄ

ELASTYCZNOŚĆ, ŻEBY PORUSZAĆ SIĘ

POMIĘDZY TEMATAMI I ZBIERAĆ NOWE

INFORMACJE, W MIARĘ POTRZEB.

173
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 4 3
N I E U C Z S I Ę Z W Y C I Ę Ż A Ć ,
S Ł Y S Z Ą C „ T A K " , U C Z S I Ę
Z W Y C I Ę Ż A Ć , S Ł Y S Z Ą C „ N I E "

Czy zdarza ci się czasami bać usłuszenia słowa „nie" od prospektów i klientów?

• Zmień swoje podejście!

• Nie bój się „nie".

K i e d y słyszysz o d p r o s p e k t a „ t a k " („Tak, chcę d o k o n a ć z a k u p u " ) , o z n a c z a

to, że m o ż e s z sięgnąć po prowizję. K a ż d y sprzedawca z g o d z i się, że jest to
pozytywne wydarzenie.
Usłyszenie „ t a k " od p r o s p e k t a to w s p a n i a ł e uczucie. Z t y m także nikt nie
będzie p o l e m i z o w a ł .
Usłyszenie „ t a k " d o d a j e ci wiary w siebie. To z p e w n o ś c i ą też jest d o b r e !
Niestety, większość s p r z e d a w c ó w d u ż o częściej słyszy „ n i e " niż „tak". T a k a
jest p r a w d a w świecie sprzedaży. O t o kolejna p r a w d a : jeżeli n i e u n i k n i o n o ś ć
„ n i e " d e m o t y w u j e cię, sprawia, że czujesz się mały, powstrzymuje cię p r z e d
u c z e n i e m i d o s k o n a l e n i e m się, m u s i s z z m i e n i ć swoje podejście. M u s i s z
zacząć inaczej p o s t r z e g a ć o d p o w i e d ź o d m o w n ą .

J E D N A PROSTA ZMIANA

W i d z i e l i ś m y b a r d z o wielu sprzedawców, k t ó r y m w i o d ł o się nie najlepiej,

ale d o k o n a l i n a g ł e g o zwrotu i zaczęli generować p r z y c h ó d , do jakiego
dążyli... d o k o n u j ą c tylko jednej prostej zmiany w s p o s o b i e p o s t r z e g a n i a

174
 David Mattson

swojej pracy. Z m i a n a wyglądała tak: wyruszali w teren, oczekując „ n i e "

z a m i a s t „tak". I ta j e d n a , aczkolwiek w a ż n a z m i a n a z m i e n i ł a ich karierę.
Z r o z u m : d o k o n a l i tej zmiany, wiedząc, iż ich z a w o d o w a o d p o w i e d z i a l n o ś ć
w y m a g a , aby nie a k c e p t o w a ć j a k o o d p o w i e d z i p r o s p e k t a stwierdzenia
„ C h c i a ł b y m to przemyśleć" - w żadnej f o r m i e ! Ich celem było po p r o s t u
zebranie dużej kolekcji „nie"... p o d r o d z e d o o s t a t e c z n e g o „tak". T o
umożliwiło im zmianę.
Pokażcie m i sprzedawcę, który uzyskał dziesięć o d p o w i e d z i o d m o w n y c h
p o d rząd, a ja p o w i e m w a m , że to jest o s o b a , k t ó r a wkrótce usłyszy „tak".
K i e d y przygotowujesz się do wygranej, zbierając o d p o w i e d z i o d m o w n e ,
m o ż e s z czuć się n a p r a w d ę d o b r z e z negatywnym wynikiem.
Na jednej z naszych sesji szkoleń sprzedażowych pewien sprzedawca, który
był bliski p o r z u c e n i a swojej profesji, zapalił się do tej idei. Z d e c y d o w a ł się
dążyć do uzyskania o d p o w i e d z i o d m o w n y c h - z a u w a ż : nie „być może",
lecz „ n i e " - zamiast twierdzących. O p o w i e d z i a ł p o t e m grupie o swoim
odkryciu, że większość p r o s p e k t ó w „nie jest w s t a n i e " p o w i e d z i e ć „ n i e " !
Używając delikatnego „nacisku", z a m k n ą ł trzy sprzedaże w ciągu t y g o d n i a
po wyjściu z t e g o s p o t k a n i a !
Pojawiła się d o d a t k o w a korzyść. S p r z e d a w c a całkowicie p o z b y ł się strachu
p r z e d z i m n y m i telefonami! Wyeliminował presję dążenia do „tak".
W jaki s p o s ó b m o ż e s z dołączyć do g r o n a wygranych? Zdejmując z siebie
presję! P o r z u ć myślenie, że twoja p r a c a p o l e g a na generowaniu jakiegoś
mitycznego strumienia o d p o w i e d z i twierdzących, p o ś r ó d których nie
znajdują się ż a d n e o d m o w y - i uznaj za swoją misję uzyskanie tak wielu
„nie", j a k ci się tylko u d a !

175
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

C Z Y P O T R A F I S Z P O D A Ć T R Z Y

P O W O D Y , D L A K T Ó R Y C H N I E

P O W I N N O S I Ę B A Ć „ N I E " ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

JEŻELI, PRÓBUJĄC UNIKNĄĆ „NIE",

AKCEPTOWAŁEŚ O D P O W I E D Z I „BYĆ M O Ż E " ,

„PRZEMYŚLE T O " ALBO JAKIEKOLWIEK INNE

NIEJASNE REAKCJE PROSPEKTÓW, P O D E J M I J

DECYZJE - P R Z E S T A Ń TD R D B I Ć . KIEDY

PROSISZ PROSPEKTA O P O D J Ę C I E DECYZJI,

NIEZALEŻNIE OD TEGO, CZY C H O D Z I O Z G O D Ę

NA SPOTKANIE, CZY O DECYZJĘ O ZAKUPIE,

UZYSKAJ „TAK" ALBO „NIE". ZAAKCEPTOWANIE

„NIE" D A J E Cl W O L N Ą RĘKĘ DO ZAJĘCIA

SIĘ BARDZIEJ REALNYMI MOŻLIWOŚCIAMI

SPRZEDAŻY.

' h 3 Z O U J DXq" X z 3 h
0 3 3 | s X u I 3 Z j d " Z1U 3 z s d 3 [ ]S3( K
3 I > J " " £ "IlUTU

p s z j d 3 i s r r e M X j } [ r i n s u ? s PUT 3 j u - uf?Y' w z m B 3 J t ! " v.u i z p a i M o d p o fo:>3i,w z s A z s X f S f } •£

-piYzoi/Azizjd 0 8 3 3 o p 5is z s 3 z o i u 3 Z j q o p 3IUAVOJ 33IAV ' a i p i p c u d (OAU i d n ^ qri[ 3 T U E } p o d s

C U 3IS t Z p O § Z ' Z S E I M E U I Z O J U j p [ Z ' A p Z B 5 [ 3 I J s J •3UOIU3pim31U 3S3[ a

3 ! N " '\ :zp31ModpQ

176
 David Mattson

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 4 4
J E Ż E L I B D L I C I Ę S T O P A ,
T D P E W N I E S T A N Ą Ł E Ś S O B I E
S A M E M U N A P A L E C

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się obwiniać kogoś lub coś za błąd, który ty popełniłeś?

• Bierz odpowiedzialność, kiedy coś idzie nie tak.

• Nawet nie myśl o tym, żeby obwiniać prospekta.

Masz problem w procesie sprzedaży?

CZY SAM JESTEŚ
B ą d ź ze s o b ą szczery. T a k naprawdę, to czyj
SWOIM NAJWIĘKSZYM
to jest p r o b l e m ? WROGIEM?
C z a s a m i sprzedawcy s a m i stają się swoimi
największymi w r o g a m i , rzucając na swoją ścieżkę p r z e s z k o d y i objeżdżając
je o k r ę ż n ą d r o g ą , p r z e z co nie posuwają się n a p r z ó d w swoich wysiłkach.
B a r d z o często kusi ich, żeby zrzucić winę za te wydarzenia na p r o s p e k t a . To
jest trochę tak, jakbyś stanął na s w o i m w ł a s n y m p a l c u u n o g i i rozglądał się
w p o s z u k i w a n i u osoby, k t ó r a zadaje ci ból. Za k a ż d y m razem, gdy zdarzy ci
się nieprzyjemna n i e s p o d z i a n k a w procesie sprzedaży, m u s i s z z a d a ć sobie
p y t a n i e : Przede wszystkim, to czyim o b o w i ą z k i e m było odkrycie tego
problemu?
N i e p o w i n i e n e ś m i e ć pretensji do p r o s p e k t a o zrobienie czegoś, co wydaje
się przeciągać proces... g d y ż przedyskutowanie potencjalnych p r z e s z k ó d
w o d p o w i e d n i m czasie jest t w o i m obowiązkiem. N i e c h ci nawet przez myśl
nie przejdzie, żeby obwiniać p r o s p e k t a ! To twój p r o b l e m .

177
 Zasady Sandlera

NIEMIŁA NIESPODZIANKA

O t o przykład. N a z a k o ń c z e n i e twojej prezentacji p r o s p e k t stwierdza,

że jest p o d jej o g r o m n y m w r a ż e n i e m . Wydaje ci się, że zaraz zamkniesz
s p r z e d a ż . W t e d y p r o s p e k t stwierdza, że przekaże ci decyzję za kilka dni
- j a k tylko przedstawi twoje informacje komisji zakupowej.
T w ó j ż o ł ą d e k nagle zaczyna fikać koziołki, a szczęka się zaciska. Myślisz:
„ K o m i s j a ! J a k a k o m i s j a ? ! N i e m ó w i ł a m i p a n i o żadnej k o m i s j i ! Dlaczego,
do diabła, dowiaduję się o t y m d o p i e r o teraz?".
To d o b r e pytanie. O d p o w i e d ź na nie jest p r o s t a : D o w i a d u j e s z się o tym
d o p i e r o teraz, p o n i e w a ż nie zdobyłeś wystarczających informacji o tym,
w jaki s p o s ó b ta organizacja d o k o n y w a ł a z a k u p ó w w przeszłości. N i e zadałeś
odpowiednich pytań!
W wyniku tego, nie m o ż e s z złościć się na p r o s p e k t a za to, że nie powiedział
ci o komisji... ale m o ż e s z wziąć o d p o w i e d z i a l n o ś ć za to, iż nie dowiedziałeś
się, w jaki s p o s ó b zostanie p o d j ę t a decyzja o zakupie i k t o o p r ó c z prospekta
b ę d z i e z a a n g a ż o w a n y w jej p o d e j m o w a n i e .
Identyfikacja i p r z e d y s k u t o w a n i e z p r o s p e k t e m potencjalnych przeszkód,
z a n i m n a nie natrafisz, n a p r a w d ę jest t w o i m z a d a n i e m . D o t y c h c z a s o w e
doświadczenia stanowią dobrą wskazówkę, jakie przeszkody możesz
n a p o t k a ć w p r z y s z ł o ś c i . Jeżeli natrafisz p o d r o d z e n a niemiłe niespodzianki...
to m o ż e o z n a c z a ć tylko j e d n o - nie wykonałeś swojego z a d a n i a przed
wyruszeniem w d r o g ę !
Przyjmij o d p o w i e d z i a l n o ś ć . Podejmij p o s t a n o w i e n i e , że będziesz zadawał
lepsze pytania. D o w i e d z się, co się wydarzyło, kiedy dokonywali p o d o b n e g o
z a k u p u p o p r z e d n i m razem. K i e d y j u ż będziesz znał p o t e n c j a l n e przeszkody,
będziesz m ó g ł z a d e c y d o w a ć o p o d j ę c i u takich działań, które p r z y s ł u ż ą się
o b y d w u s t r o n o m . Z y s k a s z lepszą kontrolę n a d s w o i m i wysiłkami, wyniki
finansowe b ę d ą korzystniejsze... a twoja n o g a przestanie tak b o l e ć ( p a t r z też
Z a s a d a n r 4 1 : „ N i e m a złych prospektów, s ą tylko źli s p r z e d a w c y " ) .

178
 David Mattson

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

W JAKI S P O S Ó B U N I K N Ą Ć
„ S T A N I A NA SWOIM W Ł A S N Y M
P A L C U " ?

O D P O W I E D Z P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

PRZYWOŁAJ W PAMIĘCI TRZY SYTUACJE,

KIEDY PROSPEKT „ZASKOCZYŁ" CIĘ JAKIMIŚ

NIEKORZYSTNYMI LUB NIEOCZEKIWANYMI

INFORMACJAMI, KTÓRE POWSTRZYMAŁY CIĘ

OD POSUNIĘCIA SIĘ N A P R Z Ó D . D K R E Ś L , CO

M O G Ł E Ś ZROBIĆ, ZANIM D O S Z Ł O DO TYCH

SYTUACJI, ABY SIĘ O NICH DOWIEDZIEĆ LUB,

CO LEPSZE, ZAPOBIEC ICH WYSTĄPIENIU.

• B p d s o j d 3 i u t 'fodkisAsA u n i r e z ' X z c p a z j d s

E p à i L D j u r e z o p 3 z p o j p E u p o 5 [ z s 3 z j d i p X u [ E b u 3 : i o d 3 p À j : > j p o EZ X u j E i z p 3 i A \ o d p o s a i s a f

X ] OJ^ X z E p 3 Z j d s fallEp p p d s E XpZE5J OAVOJO§3Z3ZS S 3 p ? U Z o d 3Z ' 3 I S ( l U M 3 d f J : z p 3 T M o d p Q

179
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 4 5
M Ó W D S W D I C H U C Z U C I A C H ,
U Ż Y W A J Ą C H I S T O R I I
Z D R U G I E J R Ę K I

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się,

że - stojąc przed prospektem - poczułeś coś, o czym bałeś się powiedzieć?

• Zaufaj swoim odczuciom.

• Czy możesz powiedzieć, co naprawdę czujesz, jednocześnie
posuwając sprzedaż do przodu?

Ile razy zdarzyło ci się m i e ć o d c z u c i e związane z sytuacją sprzedaży, ale nie

m o g ł e ś się z d o b y ć na to, żeby p o r o z m a w i a ć o n i m z p r o s p e k t e m ? Być m o ż e
da się wyrazić to o d c z u c i e - i j e d n o c z e ś n i e wesprzeć p r o c e s sprzedaży?
P o w i e d z m y na przykład, że p r o s p e k t wywiera na ciebie d u ż y nacisk
z p o w o d u ceny twojego p r o d u k t u czy usługi. Co by się stało, gdybyś zamiast
„ b r o n i ć " swojego s t a n o w i s k a - co i t a k nie zadziała - znalazł s p o s ó b
p o w i e d z e n i a m u , c o czujesz, o d n o s z ą c się d o p o d o b n e g o wydarzenia
z twojego d o ś w i a d c z e n i a ?
Na przykład: „George, r o z u m i e m , jak ważny jest twój problem,
i wierzę, ż e m o g ę c i p o m ó c g o r o z w i ą z a ć . M u s z ę j e d n a k p r z y z n a ć , ż e
czuję się t r o c h ę z a k ł o p o t a n y . W i d z i s z , w z e s z ł y m t y g o d n i u p r a c o w a ł e m
z potencjalnym klientem, który obiecał skorzystać z naszego programu,
jeżeli u d a m i się u z y s k a ć k o r z y s t n e stawki z a j e d e n z j e g o e l e m e n t ó w .
Stanąłem na głowie, aby n a s z a c e n t r a l a z g o d z i ł a się n a t ę k w o t ę .
W t e d y o n użył n a s z y c h s t a w e k j a k o d ź w i g n i w n e g o c j a c j a c h z e s w o i m
dotychczasowym brokerem, aby obniżyć ich ceny. I, oczywiście,
dalej z n i m w s p ó ł p r a c o w a ł . J e ż e l i u d a m i się p r z e k o n a ć c e n t r a l ę d o

180
 David Mattson

z a t w i e r d z e n i a stawek, k t ó r e r o z w i ą ż ą twój p r o b l e m , t o czy b ę d ę t e g o

później żałował?".
Najlepsi sprzedawcy wiedzą, że ich p r a c a opiera się na relacjach i że relacje
są nieuchronnie p o ł ą c z o n e z uczuciami. Jeżeli instynkt p o d p o w i a d a ci, żeby
p o r o z m a w i a ć o twoich o d c z u c i a c h z p r o s p e k t e m lub klientem, nie pozwól,
żeby strach p o w s t r z y m a ł cię p r z e d zrobieniem tego w o d p o w i e d n i s p o s ó b .
Rozmawiając o swoich o d c z u c i a c h w profesjonalny s p o s ó b , najczęściej
u m a c n i a s z relację - i dla wszystkich jest jasne, jakie z o b o w i ą z a n i a są
n i e z b ę d n e z o b y d w u stron, aby relacja ta funkcjonowała.

181
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

D L A C Z E G O H I S T O R I E Z D R U G I E J

R Ę K I S T A N O W I Ą E F E K T Y W N Ą

S T R A T E G I Ę W Y R A Ż A N I A O D C Z U Ć ?

O D P O W I E D Z P O N I Ż E J

Z A C H • WA N I E

PRZYPOMNIJ SOBIE DWIE SYTUACJE

S P R Z E D A Ż O W E , KIEDY MOGŁEŚ UŻYĆ HISTORII

Z DRUGIEJ RĘKI, ABY WYRAZIĆ SWOJE UCZUCIA

LUB OBAWY. ZAPISZ, CO MOGŁEŚ POWIEDZIEĆ

W KAŻDEJ Z TYCH SYTUACJI.

•o§3uui oSo5j op ais isoupo Euojsii] 3 z O5JE[ ' q c s o d s A u A v X a 5 p i q o M AoMEpazjds

UJOpnZDn 31S 33ZjL(zid TA\0:^3ds0id fefejEMZod p p j falStUp Z 3IJ03SI{-[ :zp3IA\odpQ

182
 David Mattson

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 4 6

N I E W Y S T A R C Z Y P R Ó B O W A Ć

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się udzielić prospektowi lub klientowi wymijających

odpowiedzi?

• Rób albo nie rób.

• Eksperymentuj.

P r z e p r o w a d ź m y eksperyment. C h c i a ł b y m , żebyś za chwilę przestał czytać

i z a m k n ą ł tę książkę. N a s t ę p n i e p o l i c z do dziesięciu i o t w ó r z ją p o n o w n i e ;
kontynuuj czytanie w miejscu, w k t ó r y m je przerwałeś. Pamiętaj, aby
o d n o t o w a ć n u m e r strony.
N a miejsca, gotowi... start! S p r ó b u j z a m k n ą ć książkę. N o dalej... postaraj
się m o c n o .

183
 Zasady Sandlera

Z a m k n ą ł e ś książkę ?
Jeżeli to zrobiłeś, to nie p r ó b o w a ł e ś - po p r o s t u zamknąłeś książkę.
Jeżeli nie z a m k n ą ł e ś książki, to nie dlatego, że nie p r ó b o w a ł e ś .
Z d e z o r i e n t o w a n y ? N i e p o t r z e b n i e . Po p r o s t u pamiętaj słowa Yody z filmu
„ I m p e r i u m kontratakuje":
„ R ó b a l b o nie rób. N i e m a prób."
O to właśnie c h o d z i . Y o d a miał rację. N i e ma „prób". A l b o coś robisz,
a l b o t e g o nie robisz. „ P r ó b a " to z w o d n i c z e słowo. W najlepszym wypadku,
„ p r ó b a " o z n a c z a intencję, a nie zobowiązanie.
Mając to na uwadze, z a s t a n ó w się n a d p o n i ż s z y m i stwierdzeniami:

• „ S p r ó b u j ę w y k o n a ć dzisiaj kilka telefonów prospectingowych".

• „ S p r ó b u j ę o d d z w o n i ć w t y m t y g o d n i u do prospekta".
• „ S p r ó b u j ę uzyskać od p r o s p e k t a decyzję p r z e d k o ń c e m miesiąca".
• S p r ó b u j ę p r z y g o t o w a ć ten r a p o r t do jutrzejszego wieczoru".

A l b o wyznaczasz czas n a d a n ą czynność

NIE MA „PRÓB".
i ją wykonujesz... albo t e g o nie robisz.
Nie ma żadnej pośredniej możliwości.
Z a s t o s u j m y k o n c e p c j ę „ p r ó b o w a n i a " w innych d z i e d z i n a c h n a s z e g o życia:

• „ S p r ó b u j ę zatrzymywać się na c z e r w o n y m świetle".

• „ S p r ó b u j ę k o c h a ć m o j e dzieci".

• „ S p r ó b u j ę rozglądać się w obie strony p r z e d przejściem p r z e z ulicę".

K i e d y wynik jest dla nas ważny, nie używamy słowa „ p r ó b o w a ć " .

NIE PRÓBUJ - PODEJMUJ ZOBOWIĄZANIA

Następnym razem, kiedy będziesz chciał powiedzieć „spróbuję..."

przemyśl p o n o w n i e swoje podejście. Jeżeli rezultat tej czynności jest ważny,
nie p r ó b u j - p o d e j m i j zobowiązanie. Jeżeli czynność nie jest ważna, to po
co w o g ó l e p r ó b o w a ć ?

184
 David Mattson

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

D L A C Z E G O „ P R Ó B O W A Ć " T O

Z W O D N I C Z E S Ł O W O ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

Z W R Ó Ć UWAGĘ NA S P O S Ó B , W JAKI TY

I PROSPEKCI UŻYWACIE SŁOWA „ P R Ó B O W A Ć " .

ZAMIAST „ P R Ó B O W A Ć " , PODEJMIJ J A S N E

ZOBOWIĄZANIE. KIEDY PROSPEKCI LUB KLIENCI

UŻYJĄ T E G O SŁOWA, ZAPYTAJ ICH, CO M A J Ą

NA MYŚLI I DELIKATNIE NACISKAJ NA P O D J Ę C I E

ZOBOWIĄZANIA.

•eiirezfeiMoqoz o § 3 u p c z z s a f n u i t a p o d 3 i u à p M E j d t u yvi ' E i u t ! A \ o q a i d " o p a i u A p s f

t

5is zsafnzfeiMoqoz i p z a f z E A \ 3 i u o d 'UJ3A\OJS luXzDiupoAvz issi ^DEAvoqcjj" :zp3iAvodpo

185
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 4 7
S P R Z E D A Ż J E S T
B R • A D W A Y D W S K Ą S Z T U K Ą
D D G R Y W A N Ą P R Z E Z
P S Y C H IAT R E

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się stracić obiektywizm wobec prospekta lub klienta!

• Nie angażuj się emocjonalnie.

• Zachowaj obiektywizm.
• Wykaż zrozumienie dla dynamiki ludzkich zachowań,
z którymi się spotkasz, i uwzględnij ją w swoich planach.

D l a p r o s p e k t a d o k o n y w a n i e z a k u p ó w jest niechybnie e m o c j o n a l n y m
doświadczeniem. A sprzedaż jest nazbyt często jeszcze bardziej
e m o c j o n a l n y m d o ś w i a d c z e n i e m dla sprzedawcy.
D l a c z e g o e m o c j e m o g ą stanowić dla sprzedawcy p r o b l e m ? Ponieważ jeżeli
stajesz się zbyt z a a n g a ż o w a n y e m o c j o n a l n i e w sytuację sprzedaży, m o ż e s z
stracić j a s n o ś ć myślenia. T a k i e są początki - zaczynasz wierzyć, że zmierzasz
do z a m k n i ę c i a sprzedaży. P o t e m czujesz się podekscytowany. P o t e m stajesz
się nieostrożny. P o t e m coś p r z e o c z a s z . I j a k i m ś s p o s o b e m s p r z e d a ż wymyka
ci się z rąk. Niestety, taki ciąg wydarzeń nie jest wcale r z a d k o ś c i ą !
A b y z r o z u m i e ć , j a k w a ż n e jest p o z o s t a n i e o p a n o w a n y m i zachowanie
obiektywizmu, zastanów się nad relacją pomiędzy psychiatrą i jego
p a c j e n t e m . P o d c z a s sesji pacjent nagle zrywa się na nogi, chwyta n ó ż do
otwierania k o p e r t leżący na biurku psychiatry i krzyczy: „ Z a b i j ę cię!".
W tej sytuacji psychiatra nie krzyczy w o d p o w i e d z i „ D l a c z e g o m n i e ?".
Zamiast tego zachowuje obiektywny p u n k t w i d z e n i a i zadaje sobie
p y t a n i e : „ D l a c z e g o ten człowiek tak się zachowuje ?". N a s t ę p n i e o d p o w i a d a :

186
 David Mattson

„ T o m , najwyraźniej jesteś zdenerwowany. Z a n i m się na mnie rzucisz

i zrobisz coś, czego będziesz żałował, czy m o ż e m y p o r o z m a w i a ć o tym, co
cię z d e n e r w o w a ł o ? Być m o ż e jest lepszy s p o s ó b p o r a d z e n i a sobie z tym, co
czujesz. C z y jesteś g o t o w y się tego dowiedzieć?".
Odpowiedź „Dlaczego ja?" najprawdopodobniej doprowadziłaby
do śmierci psychiatry. Obiektywna odpowiedź daje największe
p r a w d o p o d o b i e ń s t w o ocalenia j e g o życia.
Ty również musisz utrzymywać obiektywny ogląd sytuacji sprzedaży.
Zachowaj swoje e m o c j e i entuzjazm n a p ó ź n i e j . W trakcie procesu sprzedaży
przyjmij pozycję osoby z zewnątrz.
Przyglądaj się wydarzeniom, jakbyś był Musisz ROZUMIEĆ

obserwatorem spotkania sprzedażowego. DYNAMIKĘ LUDZKICH

ZACHOWAŃ .
K u p u j ą c y ( p r o s p e k t ) i sprzedający (ty) są
a k t o r a m i . Ty jesteś reżyserem!

K I E R U J SWOIM W Ł A S N Y M ZACHOWANIEM

Aby być efektywnym, profesjonalnym sprzedawcą, musisz rozumieć

d y n a m i k ę ludzkich zachowań i musisz nauczyć się wykorzystywać tę wiedzę
do kierowania s w o i m własnym z a c h o w a n i e m i d z i a ł a n i a m i tak, by osiągnąć
najlepszy z p u n k t u widzenia swojego i p r o s p e k t a wynik. M o ż e to w y m a g a ć
od ciebie i n n e g o z a c h o w a n i a się w stosunku do p r o s p e k t a niż normalnie.
P o t w ó r z m y : Zaprezentuj prospektowi taką osobowość, jakiej chce! (Patrz też
Z a s a d a nr 41 „ N i e ma złych prospektów, tylko źli sprzedawcy").
Jeżeli współpracujesz z o s o b ą s k o n c e n t r o w a n ą na całościowym obrazie,
będziesz musiał widzieć p r z e d e wszystkim całość, tak j a k twój prospekt.
B ę d z i e s z też musiał dać pierwszeństwo t e m a t o m na wysokim p o z i o m i e
o g ó l n o ś c i p r z e d p r o c e d u r a l n y m i szczegółami, o których wiesz, że z n u d z ą
tę o s o b ę (i które ostatecznie przekaże o n a innym). Jeżeli n a t o m i a s t
współpracujesz z kimś, k t o nieustannie sprawdza fakty, powinieneś „ z a g r a ć "
sprzedawcę, który zna każdy najmniejszy szczegół.
Twoja interakcja z p r o s p e k t e m - od chwili, gdy powiesz „dzień d o b r y "
aż do m o m e n t u p o d p i s a n i a u m o w y i dalej do s a m e g o k o ń c a - będzie
p r z e b i e g a ł a z g o d n i e z p e w n y m i „ z a s a d a m i walki". T w o i m z a d a n i e m jest

187
 Zasady Sandlera

odkrycie te uniwersalnych dla każdej relacji zasady. Pomyśl o odkrywaniu

i przestrzeganiu tych z a s a d j a k o w y s t ę p o w a n i u w sztuce na Broadwayu
- sztuce, w której ty, główny aktor, m a s z wiedzę, referencje i doświadczenie
świetnego psychiatry. To zaplecze m o ż e się przydać, jeżeli aktor grający
j e d n ą z c z o ł o w y c h ról zacznie zachowywać się w s p o s ó b nieobliczalny.

188
 David Mattson

S P R A W D Ź S W O J E
Z R O Z U M I E N I E

D L A C Z E G O K O R Z Y S T N I E

J E S T Z A C H O W Y W A Ć O B I E K T Y W N Y

P U N K T W I D Z E N I A R E Ż Y S E R A

W K O N T A K T A C H

S P R Z E D A Ż O W Y C H ?

D O P O W I E D Z P O N I Ż E J

Z A C H D W A N I E

PRZYWOŁAJ W PAMIĘCI DWIE SYTUACJE,

w KTÓRYCH ZAANGAŻOWAŁEŚ SIĘ

EMOCJONALNIE W PROCES SPRZEDAŻY

- NA PRZYKŁAD SYTUACJE, W KTÓRYCH NIE

CHCIAŁEŚ ZAAKCEPTOWAĆ PUNKTU WIDZENIA

PROSPEKTA - I TWOJE ODPOWIEDZI NIE

POSUWAŁY SPRZEDAŻY DO P R Z O D U .

CO MOGŁEŚ ZROBIĆ INACZEJ I BARDZIEJ

OBIEKTYWNIE W KAŻDEJ Z TYCH SYTUACJI?

ipiUp3IModpO pjMOUlbpod ! 3IUMÀ33J3p pMoSuOI ZS3IZpàq 3IU 3Z 'DTAYEids I pfeso

io/Al E U DfeuXjdAV 3 Z O I U X A V C J S o d fouEAVOZE§UEEZ apàlÀZJJ -

S3DOjd M àlS 31UEMOZE§UEEZ

aujEuobouia tu XuozEjeu taiuiu pisaf 'ujziMifopiqo :A(nA\ouDrz :zpaiAvodpo

189
 Zasady Sandlera

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 48
Ż Y C I E B E Z RYZYKA T O Ż Y C I E
B E Z R O Z W O J U

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się mieć uczucie, że zostajesz w tyle...

ponieważ nie miałeś zapału do nauki i wypróbowywania nowych rzeczy?

• Nie przestawaj sięgać dalej.

• Nie pogrążaj się w samozadowoleniu.
• Nie przestawaj się uczyć.

H u r r a ! Wszystko idzie d o b r z e - a przynajmniej wystarczająco dobrze.

W k o ń c u m o ż e s z o d e t c h n ą ć ! D z i ę k i powtarzającym się z a m ó w i e n i o m od
stałych klientów na tyle zbliżyłeś się do
A L B O ROZWIJASZ SIĘ
realizacji miesięcznych celów, żeby twój
JAKO SPRZEDAWCA,
m e n e d ż e r się od ciebie odczepił. Jesteś
ALBO SIĘ KOŃCZYSZ.
względnie zadowolony z przewidywalnej
wysokości swojej miesięcznej prowizji.
D l a c z e g o miałbyś z m i e n i a ć to, co do tej p o r y d z i a ł a ł o ? W k o ń c u teraz jest
dobrze... p r a w d a ?
T a k n a p r a w d ę nie p o w i n i e n e ś jeszcze czuć się zbyt „wygodnie". T w o i
najlepsi klienci są o b e c n i e na najwyższych pozycjach listy p r o s p e k t ó w
twojej konkurencji. N o w e produkty, usługi i technologie, które s z t u r m e m
zdobywają rynek, zmienią twój świat. Osoby decyzyjne, z którymi
z b u d o w a ł e ś świetne relacje, p r z y g o t o w u j ą się do zmiany pracy, o d c h o d z ą
do innych firm lub na emeryturę.
Sytuacja na t w o i m t e r y t o r i u m m o ż e się zmienić z d n i a na dzień i, o ile
m o ż e m y w n i o s k o w a ć z przeszłych doświadczeń, p r a w d o p o d o b n i e do tego
dojdzie. Jeżeli teraz z a m i e r z a s z o d p o c z ą ć i uciąć sobie z a w o d o w ą „drzemkę",

190
 David Mattson

k t ó r ą sobie obiecywałeś, zauważysz, że n i e u n i k n i o n e zadanie zrozumienia

świata, w k t ó r y m się o b u d z i s z , m o ż e być b a r d z o trudne.
N i e m o ż e s z sobie p o z w o l i ć na trwanie status q u o . On i tak jest iluzją.
O b e c n i e wszystko się zmienia, a to oznacza, że ty też powinieneś się zmienić,
jeżeli zamierzasz nadążyć za światem. S k o r o z m i a n a jest nieunikniona,
dlaczego nie miałbyś sprawić, aby była to z m i a n a na lepsze? Parafrazując
B o b a D y l a n a : A l b o rozwijasz się j a k o sprzedawca, a l b o zaczynasz umierać.
N i e m a nic p o m i ę d z y . N i e zostawaj z t y ł u !
Jeżeli chcesz się ciągle rozwijać, będziesz musiał p o d j ą ć p e w n e ryzyko.
C o d o k ł a d n i e miałbyś ryzykować? Przede wszystkim będziesz musiał
zrezygnować ze zwyczaju s p o c z y w a n i a na laurach. J e s t on również określany
m i a n e m s a m o z a d o w o l e n i a i jest k i e p s k i m rozwiązaniem dla sprzedawcy
- j a k i dla każdej innej osoby. C i ą g ł e p o c z u c i e s a m o z a d o w o l e n i a jest,
p a r a d o k s a l n i e , najbardziej ryzykowne.
Ż a d e n z p o z o s t a ł y c h rodzajów ryzyka, z k t ó r y m m a s z szansę zetknąć się
j a k o sprzedawca - asystent decydenta, który cię o d r z u c a ; prospekt, który
wyłącza się p o d c z a s świetnej prezentacji - nie stanowi na dłuższą m e t ę
takiego zagrożenia, j a k s a m o z a d o w o l e n i e ( c h o c i a ż m o ż e nadszarpnąć twoje
e g o ) . J e d n a k jeżeli p o s t a n o w i s z nauczyć się czegoś z możliwie największej
liczby swoich doświadczeń, staniesz się silniejszy z każdym nowym
d o ś w i a d c z e n i e m , a twoje życie stanie się bogatsze.
Jeżeli nie jesteś g o t o w y p o d j ą ć ryzyka, n i e p o s u n i e s z się d o p r z o d u z miejsca,
w k t ó r y m się znajdujesz. B ą d ź więc g o t o w y zaryzykować sięgnięcie po coś,
czego nie jesteś pewien; po coś, co m o ż e być w e d ł u g ciebie lepsze niż to,
co m a s z o b e c n i e . N a w e t jeśli nie osiągniesz d o k ł a d n i e takich wyników, do
jakich dążysz, nauczysz się czegoś, co będzie ci p o m o c n e następnym razem
- i będziesz się rozwijać.

191
 Zasady Sandlera

S P R A W D Ź 5 W D J E
Z R O Z U M I E N I E

D L A C Z E G O M U S I S Z

P O D E J M O W A Ć R Y Z Y K O , J E Ż E L I

C H C E S Z S I Ę R O Z W I J A Ć ?

O D P O W I E D Ź P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

Z A S T A N Ó W SIĘ N A D D W O M A OBSZARAMI,

W KTÓRYCH M O Ż N A UZNAĆ, ŻE SPOCZYWAŁEŚ

NA LAURACH. NASTĘPNIE WYBIERZ J E D N Ą

RZECZ, KTÓRĄ M O Ż E S Z ZROBIĆ W KAŻDYM

Z NICH, ABY SIĘGNĄĆ W PRZÓD I ROZWIJAĆ SIĘ...

A POTEM WYBIERZ DATĘ, KIEDY ZACZNIESZ TO

ROBIĆ.

pfA} AV Z S 3 T U E 3 S O Z 'AzD3ZJ i p ^ M O U D B A V O q O i d i p | E p D E § 3 l S

zssDip 3iu i p p f 'Eu(XDU3Jn5[uo>[ i EUZDiureuAp Euizpsizp o] Z E p a z j d j : z p 3 i M o d p o

192
 David Mattson

Z A S A D A S A N D L E R A
NR 4 9
Z D S T A W D Z I E C K O
W S A M D C H D D Z I E

Czy kiedykolwiek pozwoliłeś na to, żeby emocje wzięły górę w sytuacji sprzedaży?

• Wróćmy do analizy transakcyjnej.

• Pielęgnuj Dziecko prospekta.

• Wycisz Dziecko s p r z e d a w c y .

Na p o c z ą t k u tej książki zapoznałeś się z analizą transakcyjną ( A T ) ,

m o d e l e m relacji wykorzystanym p r z e z D a v i d a S a n d l e r a j a k o p o d w a l i n y
d o stworzenia m e t o d o l o g i i szkoleniowej S y s t e m u S p r z e d a ż y Sandlera.
D o w i e d z i a ł e ś się, j a k każdy z trzech s t a n ó w e g o - Rodzic, Dorosły i Dziecko
- wpływa na z a c h o w a n i e p r o s p e k t a i, ostatecznie, na decyzję o zakupie.
Teraz przyjrzyjmy się, w jaki s p o s ó b każdy z tych s t a n ó w e g o m o ż e wpływać
na sprzedawcę.
J a k p a m i ę t a s z , stan Rodzica o d p o w i a d a za przechowywanie tego, co
d o b r e i złe, co m o ż n a i czego nie m o ż n a , co należy i c z e g o nie należy robić
o r a z innych lekcji i przekazów, które otrzymaliśmy w okresie dzieciństwa
od naszych r o d z i c ó w i innych ważnych o s ó b , a które o b e c n i e w znacznej
mierze kierują naszymi s ą d a m i i z a c h o w a n i e m . C z a s a m i otrzymywaliśmy te
przekazy w s p o s ó b „krytyczny" - surowy i autorytarny. Innym razem byty
wysyłane w bardziej „ o p i e k u ń c z y " s p o s ó b - w formie p o m o c n y c h sugestii
i słów zachęty.
Z a p e w n e p a m i ę t a s z również, że stan Rodzica jest n a s z y m „ k o m p u t e r e m " :
przyjmuje i p r o d u k u j e d a n e . Ten stan e g o u m o ż l i w i a obiektywną, logiczną
i p o z b a w i o n ą emocji analizę informacji o r a z p o d e j m o w a n i e decyzji.

193
 Zasady Sandlera

Stan Dziecka jest, jak pamiętasz, miejscem, gdzie przechowujemy

nasze u c z u c i a odnoszące się do tego, co dobre i zte, co powinniśmy
i czego nie powinniśmy, co możemy, a czego nie m o ż e m y - czyli do tych
rzeczy, o których m a m a i tata nas uczyli, wygłaszali k a z a n i a i których od
nas wymagali. C z a s a m i Dziecko b a r d z o łatwo a k c e p t o w a ł o te przekazy
- próbując zdobyć a p r o b a t ę i akceptację. W innych p r z y p a d k a c h Dziecko
było zupełnie z b u n t o w a n e , nie przyjmując ich lub s t a n o w c z o się im
przeciwstawiając. K a ż d y rodzic przynajmniej raz był świadkiem widowiska,
w k t ó r y m m a ł e dziecko rzuca się na p o d ł o g ę , kopiąc i krzycząc, p o n i e w a ż
nie u d a ł o mu się p o s t a w i ć na s w o i m .

Z pierwszych ustępów tej książki

T W D J E DZIECKO NIE dowiedziałeś się, że David Sandler
MOŻE ODGRYWAĆ
uważał, iż sprzedawcy m u s z ą zaangażować
Ż A D N E J ROLI
W PROCESIE
w p r o c e s sprzedaży wszystkie trzy stany e g o
SPRZEDAŻY. prospekta: Rodzica, Dorosłego i Dziecko.
Dziecko musi p r a g n ą ć tego, co sprzedajesz.
Dorosły musi stwierdzić, iż z p u n k t u widzenia logiki należy to nabyć.
A Dorosły musi p o z w o l i ć Dziecku na p o s i a d a n i e tego.
S a n d l e r wyciągnął też wnioski dotyczące s t a n ó w ego będących obiektem
zainteresowania profesjonalnych sprzedawców. C h o c i a ż Dziecko p r o s p e k t a
jest k l u c z o w y m elementem interakcji p o m i ę d z y kupującym i sprzedawcą,
Sandlerprzekonywał.żei^z/^tfi^rz^^^rj/niemożeuczestniczyćwprocesie.
S p r z e d a w c a nie p o w i n i e n szukać aprobaty ani akceptacji p r o s p e k t a ( p a t r z
Z a s a d a nr 2 0 : „ S e n s e m profesjonalnej sprzedaży jest odwiedzenie b a n k u " ) ,
nie p o w i n i e n też „ k o p a ć i krzyczeć", kiedy nie wszystko idzie po j e g o myśli.
W innym razie sprzedawcy nie u d a się zachować obiektywizmu i trzymać
emocji na wodzy.
Sandler doszedł do wniosku, że znaczna część twojej interakcji
z p r o s p e k t e m - ok. 7 0 % - powinna wychodzić od twojego Rodzica
opiekuńczego, a p o z o s t a ł e 3 0 % od twojego Dorosłego. W czasie r o z m o w y
sprzedażowej Dziecko sprzedawcy musi zostać w s a m o c h o d z i e ( m o ż e s z
p o n o w n i e z a p o z n a ć się z t y m s t a n e m po s p o t k a n i u , na przykład krzycząc
coś w stylu „Yes! Yes! Yes!" po z a m k n i ę c i u s p r z e d a ż y ) !

194
 David Mattson

S P R A W D Ź S W D J E
Z R O Z U M I E N I E

D L A C Z E G O O B S Z A R S P R Z E D A Ż Y

N I E J E S T O D P O W I E D N I M

M I E J S C E M D L A T W O J E G O

„ D Z I E C K A " ?

O D P O W I E D Z P O N I Ż E J

Z A C H O W A N I E

• KREŚL TRZY CZĘSTE SYTUACJE W PROCESIE

SPRZEDAŻY, KIEDY NA TWOJE ZACHOWANIA

I REAKCJE MOGĄ W WIĘKSZYM STOPNIU WPŁYWAĆ

EMOCJE NIŻ INTELEKT. DLA KAŻDEJ Z TYCH

SYTUACJI OKREŚL INNY S P O S Ó B ZACHOWANIA

- POLEGAJĄCY W WIĘKSZYM STOPNIU NA

LOGICZNEJ, A NIE EMOCJONALNEJ, OCENIE

SYTUACJI.

•AzpoM F U 3 b o m 3 3(OA\S yevufa.11

isnui ' p e u o ^ o p oifoi i q y *iuziAvXa^3iqo DEMOUDEZ i s n i u EDM^pazads 'Eiuezfepttzoj ipi

Z B J O 3 [ 3EA\OZI|Eire I À Z E p S Z j d s ipebEIllAs M 3 E A \ O U O b ^ U n J 3IUAvXl5(3j3 Xqy :zp3iModpQ

195
 Zasady Sandlera

E P I L O G
K I L K A P R Z E M Y Ś L E Ń N A
Z A K O Ń C Z E N I E
- D D D B R Y C H C Z A S A C H , ZŁYCH
C Z A S A C H I Z A C H O W A N I U ,
K T Ó R E LEŻY U ICH P O D Ł O Ż A

C h a r l e s D i c k e n s r o z p o c z y n a „ O p o w i e ś c i o d w ó c h m i a s t a c h " w ten
s p o s ó b : „Były to czasy najlepsze, były to czasy najgorsze (...) mieliśmy
wszystko p r z e d s o b ą i nie mieliśmy p r z e d s o b ą niczego..." 6 .
W pewien sposób ten fragment przywołuje nieuniknione w pracy
sprzedawcy w z l o t y i u p a d k i . B ę d ą czasy, kiedy poczujesz, że nadeszły „czasy
najlepsze", kiedy wszystko będzie p r z e d t o b ą : n i e o g r a n i c z o n e możliwości,
p r o s p e k c i o d p o w i a d a j ą c y na twoje zabiegi, powracający klienci i liczne
p o l e c e n i a . N i e m o ż e być lepiej.
N a d e j d ą też „czasy najgorsze": czasy, kiedy wydaje się, że nie ma nic
p r z e d tobą. Prospekci nie odbierają twoich telefonów. Klienci ograniczają
zamówienia. Strumień kontaktów do klientów z działu marketingu wysycha.
Cytując D i c k e n s a , twoja „wiosna nadziei" zmienia się w „ z i m ę rozpaczy".
W „ c z a s a c h najgorszych", m o ż e s z się p o d d a ć , usiąść z b o k u i czekać, aż
sytuacja się p o p r a w i . A l b o m o ż e s z zakasać rękawy i zrobić to, co trzeba
zrobić, żeby wyszukać, zakwalifikować i rozwinąć nowe, realne możliwości
sprzedaży. C z y trudniej jest stworzyć m o ż l i w o ś c i sprzedaży, kiedy p r o s p e k c i
nie ustawiają się w kolejce p r z e d t w o i m i d r z w i a m i ? Oczywiście. C z y jest
to n i e m o ż l i w e ? N i e . W y m a g a tylko o d d a n i a i dyscypliny wystarczającej do
p o d j ę c i a n i e z b ę d n e g o zachowania.

Cyt. za: Charles Dickens „Opowieść o dwóch miastach", Wyd. Wiedza, Warszawa 1948
(przyp. tłum.)

196
 David Mattson

M o ż e cię to zdziwi, ale kiedy p o d n i e s i e s z słuchawkę i zaczniesz wybierać

numery, zagłębisz się w dyskusje. Z twoją w i e d z ą m o ż e s z zamienić te
dyskusje w r o z m o w y p r o s p e c t i n g o w e .
Jeżeli wykonasz wystarczającą liczbę telefonów prospectingowych,
znajdziesz prospektów.
Jeżeli p o p r o s i s z wystarczającą liczbę p r o s p e k t ó w o podjęcie z o b o w i ą z a ń
i decyzji o zakupie, uzyskasz z o b o w i ą z a n i a i decyzje o zakupie.
Jeżeli b ę d z i e s z zachowywał się w o d p o w i e d n i i spójny s p o s ó b , przyniesie
to wyniki.

PARADOKS DICKENSA

W każdej dyskusji o „ c z a s a c h najlepszych" i „ c z a s a c h najgorszych" należy

rozważyć p e w n ą z a g a d k o w ą kwestię: Jeżeli nie b ę d z i e m y ostrożni, nasze
„czasy najlepsze" m o g ą o k a z a ć się naszą klęską j a k o sprzedawców.
W k o ń c u to właśnie w „czasach najlepszych" m o ż e m y s t o p n i o w o zatracić
nasze najbardziej produktywne zachowanie. Kiedy mamy mnóstwo
prospektów, a z a p o t r z e b o w a n i e na nasze p r o d u k t y i usługi jest duże, m o ż e m y
nie czuć się z o b l i g o w a n i do przestrzegania d o t y c h c z a s o w y c h p r o c e d u r
p r o s p e c t i n g o w y c h . K i e d y m a m y wielu p r o s p e k t ó w w lejku i z a p l a n o w a n e
liczne prezentacje, istnieje większe p r a w d o p o d o b i e ń s t w o , że p o z w o l i m y
prospektowi nie dotrzymać zobowiązania, zaakceptujemy odpowiedź
„ M u s z ę to przemyśleć", z a m i a s t t w a r d o obstawać przy uzyskaniu decyzji.
K i e d y czasy wydają się d o b r e , m o ż e m y d a ć przyzwolenie, aby relacje, które
p o m o g ł y n a m przetrwać „czasy najgorsze", uległy rozluźnieniu lub zanikły.
Z m i e n i a m y nasz w z ó r z a c h o w a ń z p r o a k t y w n e g o na reaktywny - co m o ż e
być w y g o d n e , ale również zabójcze.

W najlepszych czasach, my, sprzedawcy, m o ż e m y stać się byle jacy

- i nadal d o b r z e sobie radzić. J e d n a k w k t ó r y m ś m o m e n c i e okoliczności
się zmienią. A zachowania, które m o g ł y b y p o w s t r z y m a ć s p a d e k naszych
d o c h o d ó w , nie b ę d ą n a m j u ż przychodziły w s p o s ó b naturalny. B ę d z i e m y
musieli się b a r d z o napracować, aby z n ó w stały się o n e dla nas naturalne...
jeżeli b ę d z i e m y chcieli, aby „czasy najlepsze" powróciły.

197
 Zasady Sandlera

Konsekwentne podejmowanie odpowiednich, proaktywnych zachowań

jest k l u c z e m do maksymalizacji sukcesów w d o b r y c h czasach - o r a z
kluczem do utrzymania niezmiennie wysokiego poziomu dochodów,
nawet w najgorszych czasach. M o ż e s z rozwiązać „ p a r a d o k s Dickensa", jeżeli
postanowisz pozostać proaktywnym, dokonywać świadomych wyborów
i p o d e j m o w a ć zachowania, które p o p c h n ą cię do p r z o d u .
Ćwicz Zachowania! Wdrażaj Zachowania! Jeszcze raz ćwicz swoje
Zachowania!
- David Mattson

198
 David Mattson

I N D E K S

A n a l i z a transakcyjna, M e n t a l n o ś ć niedostatku,
opis, 6 wpływ na kwalifikację
m o d e l z a c h o w a ń ludzkich prospektów, 126
w Systemie S p r z e d a ż y Sandlera, Mewy,
7, 8, 193 definicja, 83
Cukierki, odpowiednie metody
znaczenie, 17 wprowadzania, 83, 84
rozsypywanie, 17 „ N a i w n e " pytania,
C z y t a n i e w myślach, przykłady, 7 9
definicja, 62 p o w o d y zadawania, 7 9
strategia unikania, 63 rola wiedzy p r o d u k t o w e j
D ł u g wdzięczności, w zadawaniu, 80
kiedy zbierać, 1 3 3 , 1 3 4 "Nie,"
Drzewo poleceń, oczekiwanie, 175
definicja, 55 korzyści, 175
strategia pielęgnowania, 5 5 , 5 6 „ N i e p r z e p r o w a d z o n a " prezentacja,
E d u k o w a n i e p o p r z e z zadawanie definicja, 71
pytań, 7 0 przykład, 7 1 , 7 2
H i s t o r i e z drugiej ręki, „chcieć" a „potrzebować"
sprzedawanie p o p r z e z , 1 1 5 sprzedaży, 163, 1 6 4
wyrażanie uczuć p o p r z e z , 177, N i e z a d a n e pytania,
178 definicja, 30
Kłamanie, bycie winnym o d p o w i a d a n i a na,
dlaczego prospekci kłamią, 151, 31
152 O b i e k t y w i z m w dziedzinie
co zrobić, kiedy p r o s p e k c i sprzedaży,
kłamią, 152 zachowanie, 186, 1 8 7
Konsultant, Odpowiadanie pytaniem na
kiedy się stać, 159 pytanie,
j a k się zachowywać jako, 1 6 0 powody, 59
przykłady, 59, 6 0

199
 Zasady Sandlera

Odpowiedzialność, „Przemyślę to",

uczenie się na b ł ę d a c h p o p r z e z prawdziwe znaczenie, 26
akceptację, 167 eliminowanie, 26, 2 7
Paradoks Dickensa, 195 Przeszkody na d r o d z e sprzedaży,
P o d e j m o w a n i e decyzji, eliminowanie, 137
o d p o w i e d z i a l n o ś ć sprzedawcy akceptowanie o d p o w i e d z i a l n o ś c i
za, 147, 148 za usuwanie, 174, 175
Polecenia, identyfikowanie, 175
rola w o d n i e s i e n i u do Przyjaźnienie się z klientami,
„ p r a c o w a n i a mądrze", 5 5 s t o s o w n o ś ć , 123
Pracować „mądrze", Pytania „maskujące", 59
strategia, 141 R o z b r a j a n i e „bomby", 100,101
„ P r a w d z i w e " problemy, Ryzyko,
d l a c z e g o p r o s p e k c i nie ujawniają, nieuniknioność, 190
155, 156 rozwój p o p r z e z , 1 9 0
o d p o w i e d z i a l n o ś ć za ujawnienie, Rzutka,
156 definicja, 141
PRAWDZIWY-TyaTy-w-roli, 14 strategia wykorzystania, 1 4 1 ,
Prezentacje, 142
o d p o w i e d n i e zastosowanie, 9 4 Sandler, D a v i d , 4, 5, 8 , 6 6 , 7 8
przygotowanie przed Sięganie p o prowizję,
dokonaniem, 98 definicja, 89
Próbowanie a zobowiązanie, 1 8 1 , strategia, 9 0
182 Skrypty sprzedażowe,
Prospecting, w a d y używania, 1 7 0
definicja, 4 0 , 4 3 " S p r z e d a w a n i e " a „nadawanie", 67
cel, 4 0 p y t a n i a „maskujące", 59
wyciąganie wniosków Stan Dorosłego,
z n i e u d a n y c h p r ó b , 48 opis, 6, 1 9 2
suspekci a p r o s p e k c i kiedy, 52 rola w procesie z a k u p o w y m , 6,
zasada dwóch metrów 7, 8, 1 9 4
w odniesieniu d o , 5 2 , 53 Stan Dziecka,
Proszenie o z a m ó w i e n i e , opis, 6, 1 9 4
minusy, 7 4 rola w procesie z a k u p o w y m , 6,7
strategia unikania, 7 5 , 7 6 8, 1 9 4

200
 David Mattson

rola D z i e c k a d o r o s ł e g o , 1 9 2
S t a n rodzica,
o p i s 6, 1 9 2
rola w procesie z a k u p o w y m 6, 7,
8, 1 9 4
„ T w a r d a sprzedaż",
definicja, 111
unikanie, 111
Ustępowanie pola,
kiedy jesteś atakowany, 118
w negocjacjach, 119
Wartość dodana,
definicja, 1 4 5
Wiedza produktowa,
o d p o w i e d n i e zastosowanie, 103
„Wyobraźmy sobie, że..."
zastosowanie, 107
przykłady, 107, 108
Wyrzuty s u m i e n i a kupującego,
definicja, 3 4
strategia eliminowania, 34, 3 5
W z a j e m n a mistyfikacja,
przykłady, 2 1 , 2 2
wyeliminowanie, 2 3
Z a m k n i j sprawę,
kiedy to zrobić, 129
Z i m n y telefon,
definicja, 4 0

201