Professional Documents
Culture Documents
ΔΕΟ11- ΤΟΜΟΣ Α ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Επιμέλεια - Βίκυ Βάρδα
ΔΕΟ11- ΤΟΜΟΣ Α ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Επιμέλεια - Βίκυ Βάρδα
ΔΕΟ11- ΤΟΜΟΣ Α ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Επιμέλεια - Βίκυ Βάρδα
ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ
Επιμέλεια: Βίκυ Βάρδα
ΑΝΑΛΥΤΙΚΕΣ ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ
ΑΚΑΔ. ΕΤΟΣ 2018-2019
ΚΕΦΆΛΑΙΟ 1. ΒΑΣΙΚΈΣ ΈΝΝΟΙΕΣ & ΘΕΩΡΊΕΣ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΉΣ ΕΠΙΣΤΉΜΗΣ
Οργάνωση είναι ο συνδυασμός των δομών (θέσεων εργασίας, τμημάτων, σχέσεων εξουσίας,
ιεραρχικών επιπέδων), των διαδικασιών και των κανόνων λειτουργίας ώστε να εξασφαλίζεται η
αποτελεσματικότητα στην επιχείρηση.
Το εσωτερικό περιβάλλον μιας επιχείρησης αποτελείται από τους εσωτερικούς πόρους μιας
επιχείρησης, φυσικούς , ανθρώπινους , τεχνολογικούς , χρηματοοικονομικούς κ.α.
Το εξωτερικό περιβάλλον αποτελείται από παράγοντες που είναι εξωτερικοί με την οργάνωση όπως
κοινωνικοί , πολιτικοί , τεχνολογικοί και περιβαλλοντολογικοί .
Η θεωρία των συστημάτων έχει σημαντική επίδραση στη θεωρία των οργανώσεων. Ως σύστημα
ορίζεται μια ολότητα που τα βασικά της μέρη βρίσκονται σε συνεχή αλληλεπίδραση και κατά
κανόνα επιδιώκουν από κοινού την επιτέλεση ενός στόχου,
Τα κοινωνικά συστήματα ορίζονται ως ανοικτά, όταν:
α) δέχονται εισροές (π.χ. Α΄ ύλες, πληροφορίες), β) επεξεργάζονται τις εισροές και τις μετατρέπουν σε
εκροές (π.χ. προϊόντα / υπηρεσίες) , γ) διαχέουν τις εκροές στο περιβάλλον και συλλέγουν πληροφορίες
για τη στάση του περιβάλλοντος απέναντί τους.
Από την άλλη, κλειστό είναι το σύστημα που δεν έχει καμία σχέση αλληλεπίδρασης με το περιβάλλον. Στην
πράξη, δεν υπάρχουν πραγματικά, κλειστά συστήματα.
Όπως παρατηρούμε στους διάφορους ορισμούς που έχουν δοθεί για την οργάνωση οι κοινές
έννοιες είναι: επίτευξη στόχου (αποτελέσματος), κοινωνική ομάδα, σύστημα. Οι έννοιες αυτές
χρησιμοποιούνται για να διαφοροποιήσουν τις οργανώσεις από άλλες μορφές κοινωνικής
οργάνωσης όπως είναι η οικογένεια, η γειτονιά, η κοινότητα, η πολιτική οργάνωση κ.α.
Η αδυναμία να δοθεί ένας ολοκληρωμένος ορισμός της οργάνωσης οδηγείς την δυσκολία μιας
κοινά αποδεκτής ταξινόμησης των διαφόρων μορφών οργανισμών.
• Είναι ανάγκη να υπάρχουν πρότυπα εργασίας , ώστε να εξασφαλίζεται η ευκολότερη εκτέλεση των
ανατεθειμένων καθηκόντων
• Πρέπει να υπάρχει υψηλή αμοιβή για την επιτυχή εκτέλεση των καθηκόντων
O H. Fayol στη διοικητική του θεωρία (διαχειριστικό managment) εστιάζει στην οργανωτική και
διοικητική πυραμίδα και διαχωρίζει τα καθήκοντα των διοικητικών στελεχών, επιμένοντας στη
δημιουργία και διατήρηση αγαστής συνεργασίας μεταξύ των εργαζομένων. Διαχωρίζει πέντε
λειτουργίες για βέλτιστη λειτουργικότητα, οι οποίες είναι α) προγραμματισμός, β) οργάνωση, γ)
διεύθυνση, δ) συντονισμός και ε)έλεγχος σφαλμάτων.
Η έλλειψη κινήτρων για πρωτοβουλία των εργαζομένων καθώς και η σκληρή γραμμή της
οργανωτικής δομής σε συνδυασμό με τις απρόσωπες σχέσεις και την υλοποίηση -διεκπεραίωση
των καθηκόντων , είναι τα χαρακτηριστικά συστατικά της σχολής Weber .Επίσης κατά τον Weber
υπάρχουν τρία βασικά είδη εξουσίας , η νόμιμη , η χαρισματική και η παραδοσιακή εξουσία . Η
αξιοκρατία , η γραπτή διατύπωση των διαδικασιών καθώς και η απρόσωπη διοίκηση από τα
στελέχη είναι τα βασικά στοιχεία προς κριτική της θεωρίας αυτής .
Σύμφωνα με τη θεωρία αυτή η οποία στηρίχθηκε σε έρευνες του E.Mayo η συμμετοχή των
εργαζομένων στην επιχείρηση , είναι ένα εργαλείο το οποίο δημιουργεί τις προϋποθέσεις πιο
αποδοτικής λειτουργίας .Επίσης οι αποκεντρωμένες μέθοδοι λήψης αποφάσεων καθώς και η
λειτουργικότητα της οργάνωσης σε επίπεδο ομάδων και όχι σε άτομα είναι και αυτά με τη σειρά
τους κριτήρια αποδοτικότητας στο πλαίσιο της επικοινωνίας ανάμεσα στον προϊστάμενο και στους
υφιστάμενους του .
5. Ενδεχομενική προσέγγιση
6. Τεχνολογική εκδοχή
Η οργάνωση και η δομή μιας επιχείρησης καθώς και ο τρόπος διασύνδεσης ανάμεσα σε άτομα
και τμήματα για την υλοποίηση ενός έργου καθορίζεται πλέον από την βασική μεταβλητή που
ονομάζεται τεχνολογία .
Ένας νέος τρόπος κατάταξης των επιχειρήσεων (κατά Woodward) γίνεται με βάση τις τεχνικές
μεθόδους που αξιοποιούν για την παραγωγική διαδικασία ενός ή πολλών προϊόντων σε γραμμές
– συστήματα ροής παραγωγής.
7. Άλλες προσεγγίσεις
• Ιαπωνική προσέγγιση (συλλογικότητα στην ευθύνη ,στην λήψη αποφάσεων καθώς και συνεχής
βελτίωση)
• Ολική ποιότητα (τεχνική του ιαπωνικού μάνατζμεντ, εφαρμογή κύκλων ποιότητας, βασική επιδίωξη
η ικανοποίηση των αναγκών των πελατών και η ποιότητα χαρακτηρίζει όλες τις λειτουργίες της
επιχείρησης)
• Τογιοτισμός (αυτονομία συμμετεχόντων, ευελιξία, λιτή παραγωγή και εφαρμογή της αρχής πέντε
μηδενικών σε: λάθη-βλάβες-γραφειοκρατία-αποθήκευση-καθυστερήσεις)
9. Ποιες είναι οι βασικές Προκλήσεις του σύγχρονου μάνατζμεντ στο πεδίο της
Διοίκησης Επιχειρήσεων στη σημερινή εποχή; Ενοτ.Α/ΕΑΠ1.4.
(Η διαδικασία σχεδιασμού, οργάνωσης, λειτουργίας και παρακολούθησης της πορείας και των
κινδύνων μιας επιχείρησης)
• Η επιχειρηματικότητα και τα χαρακτηριστικά της
• Η μικρομεσαία επιχ/ση ως φορέας επιχειρηματικότητας
• Επιχειρηματικές στρατηγικές
• Οργάνωση του επιχειρηματικού εγχειρήματος
• Η δικαιόχρηση (franchising) ως εναλλακτική μορφή επιχειρηματικότητας
• Λόγοι αποτυχίας ενός επιχειρηματικού εγχειρήματος
→ Ηθική και επιχειρήσεις (πως η εταιρεία αντιμετωπίζει τους εργαζομένους της, πως οι εργαζόμενοι
αντιμετωπίζουν την εταιρεία, πως τα στελέχη και οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν άλλους οικονομικούς
παράγοντες)
→ Διαχείριση ηθικής συμπεριφοράς Το μάνατζμεντ αποκτά ηθική υπόσταση όταν οι αποφάσεις του
είναι αντικειμενικά αιτιολογημένες και αποδεκτές από όλες τις εμπλεκόμενες ομάδες.
Η επιχειρησιακή ηθική εξαρτάται από το αν και σε ποιο βαθμό το σύστημα την αποδέχεται ως
δικαιολογημένη.
Η επιχειρησιακή ηθική πρέπει να τεθεί συμπληρωματικά προς όλες τις νομικές ρυθμίσεις
λειτουργίας του συστήματος. Είναι αναγκαίο να ενταθούν οι αυτόνομες ηθικές προσπάθειες των
επιχειρήσεων για εθελοντική ρύθμιση, ώστε να πάψει η δυσφήμιση των ηγετικών στελεχών.
Οι μάνατζερ πρέπει να αντιλαμβάνονται πλήρως του διάφορους ηθικούς δεσμούς μεταξύ των
επιχειρήσεων, των εργαζομένων και των λοιπών εμπλεκομένων και να διασφαλίζουν ότι αυτοί οι
δεσμοί καλλιεργούνται και προάγονται σύμφωνα με τις πρέπουσες ηθικές αρχές.
→ Διαχείριση κοινωνικής ευθύνης Οι τυπικές εκφάνσεις οργάνωσης , που αναδεικνύουν την κοινωνική
ευθύνη είναι η συμμόρφωση με τους νόμους, η ηθική συμμόρφωση σε βασικούς κανόνες
συμπεριφοράς και οι φιλανθρωπικές δωρεές. Οι άτυπες εκφάνσεις οργάνωσης είναι η ηγεσία και
κουλτούρα της επιχείρησης, η στάση απέναντι στην ανήθικη συμπεριφορά και η αξιολόγηση της
κοινωνικής ευθύνης.
→ Η επιχείρηση που δείχνει κοινωνική υπευθυνότητα κερδίζει την εμπιστοσύνη της κοινωνίας και
επιβραβεύεται από τον καταναλωτή.
Στρατηγικοί: Αφορούν όλη την επιχείρηση, καθορίζονται από την ανώτατη διοίκηση κι έχουν
γενικό χαρακτήρα.
Τακτικοί / Επιχειρηματικών Λειτουργιών: αφορούν την καθεμία λειτουργία της επιχείρησης και
καθορίζονται από τους υπεύθυνους των λειτουργιών, αποτελώντας υπο-στόχους του
στρατηγικού στόχου.
Λειτουργικοί ή επιχειρησιακοί: αφορούν συγκεκριμένα τμήματα της κάθε λειτουργίας ή επιμέρους
εργασίες. Είναι πολύ συγκεκριμένοι και καθορίζονται από την κατώτερη διοίκηση. Αποτελούν
υπο-στόχους του τακτικού στόχου.
Τυπολογία Στόχων
Μακροχρόνιοι: διάρκεια μεγαλύτερη των 3 ετών.
Μεσοπρόθεσμοι: διάρκεια υλοποίησης 1 - 3 έτη.
Βραχυχρόνιοι: από μερικές εβδομάδες έως 1 έτος.
Είδη προγραμματισμού
Στρατηγικός προγραμματισμός, είναι η διαδικασία ανάπτυξης και ανάλυσης της αποστολής και
του οράματος του οργανισμού των σκοπών του , των στρατηγικών και του καθορισμού των
πηγών .
Τακτικός ή λειτουργικός προγραμματισμός, πραγματοποιείται στα χαμηλά κλιμάκια της
διοικητικής ιεραρχίας και έχει ως σκοπό να εκπληρώσει λειτουργικούς στόχους .
Επιμέλεια Ύλης: Βίκυ Βάρδα Σελίδα 7 από 39
14. Κάθε επιχείρηση ή οργανισμός θέτει στόχους τους οποίους και επιδιώκει να
επιτύχει. α) Τι ιδιότητες θα πρέπει να χαρακτηρίζουν τους στόχους της
επιχείρησης, ώστε αυτοί να μπορούν να υλοποιηθούν; β) Ποιοι παράγοντες,
κατά την άποψή σας, μπορεί να επηρεάζουν την επιλογή των στόχων μιας
επιχείρησης;
(α) Κάθε επιχείρηση ή οργανισμός θέτει στόχους τους οποίους προσπαθεί να επιτύχει. Για να
υλοποιηθούν αυτοί θα πρέπει να χαρακτηρίζονται από τις παρακάτω ιδιότητες. Δηλαδή, θα
πρέπει να είναι
● Συγκεκριμένοι, δηλαδή να δηλώνουν ακριβώς τι θα επιτευχθεί
● Μετρήσιμοι, ώστε να είναι δυνατή η σύγκριση καθώς και το ποσοστό υλοποίησης ή
ολοκλήρωσής τους
● Αποδεκτοί και κατανοητοί, ώστε να είναι εγκεκριμένοι και κατανοητοί απ’όλους τους
εμπλεκόμενους στην υλοποίησή τους
● Ρεαλιστικοί, δηλαδή να μπορούν να επιτευχθούν λαμβάνοντας υπόψη τους πόρους, τον
ανταγωνισμό, την αγορά κλπ
● Χρονικά προσδιορίσιμοι, δηλαδή θα πρέπει να ορίζεται ο χρόνος που θα πρέπει να
υλοποιηθούν
(β) Παράγοντες που επηρεάζουν την επιλογή των στόχων είναι :
● Το μέγεθος και το status των οργανισμών, δηλαδή, για παράδειγμα, πολλές μικρές επιχειρήσεις
μπορεί να ενδιαφέρονται για την επιτυχία ενός ικανοποιητικού επιπέδου κερδών ή να επιβιώσουν
σε δύσκολους καιρούς παρά να αναπτυχθούν ή να επιτύχουν μεγάλα κέρδη. Ακόμα, μια
επιχείρηση που κάνει τα πρώτα της βήματα είναι πιθανότερο να ενδιαφέρεται περισσότερο για
την επιβίωση της και όταν εδραιωθεί στην αγορά μπορεί να είναι σημαντικότερη η ανάπτυξή της.
● Η δύναμη των ομάδων συμφερόντων, έτσι οι ομάδες που κυριαρχούν στην επιχείρηση είναι
πιθανό να έχουν μεγαλύτερη επίδραση στη διαμόρφωση και την επιλογή των στόχων. Για
παράδειγμα, οι μέτοχοι είναι πιθανότερο να ενδιαφέρονται περισσότερο για την επίτευξη όσο το
δυνατό μεγαλύτερων κερδών, ενώ ομάδες εκτός της επιχείρησης μπορεί να ενδιαφέρονται
περισσότερο για κοινωνικούς στόχους όπως η επίδραση της παραγωγής στο περιβάλλον.
● Το ιδιοκτησιακό καθεστώς, έτσι μια δημόσια επιχείρηση μπορεί να ενδιαφέρεται περισσότερο
για τη δημόσια και κοινωνική προσφορά ενώ κάποιες ιδιωτικές επιχειρήσεις λιγότερο.
● Ο χρονικός ορίζοντας, για παράδειγμα μια επιχείρηση που εισέρχεται σε μια νέα και
αναπτυσσόμενη αγορά μπορεί να της πάρει χρόνο να εδραιωθεί και έτσι στην αρχή να έχει ζημιές.
Ακόμα, μια επιχείρηση μπορεί να έχει κάνει μεγάλες επενδύσεις οι οποίες θα αποδώσουν
μακροπρόθεσμα ενώ μπορεί να έχει θυσιάσει το βραχυπρόθεσμο κέρδος της.
● Εξωτερικοί και εσωτερικοί παράγοντες πίεσης, για παράδειγμα, αλλαγές στο νομικό και θεσμικό
πλαίσιο μπορεί να επηρεάζουν τους στόχους (αλλαγή συμπεριφοράς απέναντι στο περιβάλλον).
Επίσης, η ύπαρξη νέων τάσεων στην αγορά (αύξηση της ζήτησης που να ενθαρρύνει την είσοδο
σε νέα προϊόντα). Αλλαγή της διοίκησης μπορεί να σημαίνει και αλλαγή στόχων και αποτελεί
εσωτερικό παράγοντα πίεσης.
15. Ποια είναι η Κριτική που έχει ασκηθεί για τον προγραμματισμό;
• Ο προγραμματισμός στερείται ευελιξίας λόγω της αβεβαιότητας και της αστάθειας των συνθηκών
του περιβάλλοντος.
• Ο προγραμματισμός εστιάζει την προσοχή των στελεχών του στο σημερινό ανταγωνισμό και όχι στη
μελλοντική επιβίωσή του
• Γενικά ο τυπικός προγραμματισμός βοηθάει στο να έχουμε θετικά οικονομικά αποτελέσματα, όμως
οι συνθήκες & οι περιορισμοί του περιβάλλοντος μπορεί να μειώσουν την επίδρασή του.
16. Με ποιον τρόπο γίνεται και ποια διεργασία ακολουθείται για τον στρατηγικό
σχεδιασμό;
• Διαπίστωση της τρέχουσας αποστολής στόχων και στρατηγικών του οργανισμού. (αποστολή, όραμα,
αξίες και κατευθυντήριες αρχές, αντικειμενικοί στόχοι, στρατηγικές).
• Ανάλυση του εξωτερικού περιβάλλοντος. Ακριβής αντίληψη του περιβάλλοντος και των τάσεων,
που θα μπορούσαν να επηρεάσουν τις λειτουργίες της επιχ/σης.
• Ανάλυση των πόρων και ικανοτήτων του οργανισμού. Εσωτερικοί πόροι, π.χ. κεφάλαια,
δυνατότητες λειτουργικών μονάδων, πρότυπα, κα.
• Υλοποίηση στρατηγικής
Η διοίκηση με βάση αντικειμενικούς στόχους είναι η διαδικασία εκείνη κατά την οποία τα
διοικητικά στελέχη ενός οργανισμού διαμορφώνουν και ιεραρχούν τους στόχους από
κοινού με τους υφισταμένους τους.
Στα μειονεκτήματα του ΜΒΟ ανήκουν μεταξύ άλλων τα ακόλουθα: οι στόχοι δεν καθορίζονται
τέλεια, υπάρχει αδυναμία τροποποίησης στόχων, δημιουργείται γραφειοκρατία, υπάρχει σπατάλη
χρόνου, η αξιολόγηση μπορεί να μην είναι αμερόληπτη, η αξιολόγηση μπορεί να είναι σκληρή.
ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ=Η διαδικασία ορισμού του προβλήματος, ανάπτυξης και καταγραφής των
εναλλακτικών λύσεων, επιλογής της καλύτερης λύσης και υλοποίησής της.
Κατά τη διαδικασία αυτή:
▪ Προσδιορίζεται το πρόβλημα
▪ Δημιουργούνται εναλλακτικές προτάσεις
▪ Αξιολογούνται οι προτάσεις
▪ Επιλέγεται η καλύτερη λύση
▪ Εφαρμόζεται η απόφαση
▪ Αξιολογούνται τα αποτελέσματα και γίνεται επαναπληροφόρηση
• Αναλυτικός τρόπος λήψης αποφάσεων (ορθολογικός τρόπος σκέψης και αντιμετώπιση υψηλής
αβεβαιότητας συνθηκών περιβάλλοντος)
• Τρόπος λήψης αποφάσεων σχετικός με την αντίληψη (ευρεία αντίληψη των πραγμάτων και υψηλή
αβεβαιότητα)
• Τρόπος λήψης αποφάσεων σχετικός με τη συμπεριφορά (διαισθητικός τρόπος σκέψης και μικρός
βαθμός αβεβαιότητας)
Λειτουργία οργάνωσης σημαίνει διαδικασία μέσα από την οποία η επιχείρηση δημιουργεί -
διαμορφώνει – την οργανωτική δομής της. Σκοπός αυτής της οργανωτικής λειτουργίας είναι η
ομαδοποίηση όλων των δραστηριοτήτων και ενεργειών από την επιχείρηση ώστε να καταστεί η
λειτουργία αυτή αποτελεσματική. Το οργανόγραμμα μιας επιχείρησης αποτελεί την τυπική γραφική
απεικόνιση της επίσημης σχεδίασης της δομής της, όπου αποτυπώνονται οι ρόλοι στους οποίους έχει
κατατμηθεί η επιχειρηματική λειτουργία.
Κατά την οργάνωση της επιχείρησης λαμβάνει χώρα η Τμηματοποίηση και κατανομή του
διοικητικού έργου σε τομείς - επίπεδα διοίκησης και αναζήτηση των βέλτιστων κριτηρίων
διαίρεσης της εργασίας.
Οι θεωρητικοί της σχολής αυτής υποστηρίζουν ότι δεν υφίσταται μία και μόνη άριστη οργανωτική δομή.
Απεναντίας, η αποτελεσματικότητα της οργανωτικής διάρθρωσης μιας επιχείρησης είναι συνάρτηση:
της πολυπλοκότητας της χρησιμοποιούμενης τεχνολογίας από την επιχείρηση, του μεγέθους και του
περιβάλλοντος λειτουργίας μιας επιχείρησης αλλά και από το είδος και το περιεχόμενο της
επιχειρησιακής στρατηγικής.
29. Ποιοι είναι οι παράγοντες που επιδρούν στον σχεδιασμό των θέσεων
εργασίας;
α) το μέγεθος της επιχείρησης, αφού αυτό προσδιορίζει τη διαίρεση και την εξειδίκευση της
εργασίας.
β) τεχνολογία, αφού με βάση αυτήν επιλέγεται η παραγωγική διαδικασία, οι υπηρεσίες και οι
επιτελούμενες λειτουργίες
γ) κουλτούρα του μάνατζμεντ. Οι θέσεις εργασίας αντανακλούν και το κλίμα, το στιλ διοίκησης και
τις αξίες της επιχείρησης.
δ) Συστήματα. Με βάση τα διαθέσιμα συστήματα εξασφαλίζεται η αρμονική σύνδεση των
οργανωτικών και διοικητικών τμημάτων.
Η οργανωτική τεχνολογία περιλαμβάνει το σύνολο των γνώσεων, τεχνικών, μεθόδων, μέσων &
δραστηριοτήτων που χρησιμοποιούνται από τις επιχ/σεις για το μετασχηματισμό των εισροών
τους σε εκροές. Έχουμε α) τεχνολογία μικρής ποσότητας παραγωγής, β) μαζικής παραγωγής και
γ) συνεχόμενης διαδικασίας παραγωγής.
Συμπεράσματα μελετών για τη σχέση τεχνολογίας - οργανωτικού σχεδιασμού δείχνουν τα
εξής:
→ Δεν υπάρχει σημαντική σχέση μεταξύ τεχνολογικής πολυπλοκότητας και οργανωτικού μεγέθους
→ Το εύρος εποπτείας, ο ρόλος και οι λειτουργίες των ανωτέρω στελεχών προσδιορίζονται από την
τεχνολογία
Το μέγεθος σχετίζεται με τον τρόπο τμηματοποίησης του διοικητικού έργου αναλογικά. Δηλαδή
αυξάνεται αναλογικά η κάθετη και οριζόντια δομή μιας επιχείρησης. Η αύξηση του οργανωτικού
μεγέθους επηρεάζει το βαθμό γραφειοκρατικοποίησης ή δόμησης της οργανωτικής
συμπεριφοράς.
Η αύξηση του μεγέθους μιας επιχείρησης επιφέρει αλυσιδωτές συνέπειες στον τρόπο οργάνωσης
της επιχειρησιακής συμπεριφοράς επηρεάζοντας τόσο την αύξηση της τυποποίησης, όσο και τη
διαφοροποίησή της, ενώ ανάλογα εξελίσσεται και η εκχώρηση της εξουσίας λήψης αποφάσεων.
Μεταξύ των επιχειρήσεων και του περιβάλλοντός τους διαμορφώνονται σχέσεις αλληλεπίδρασης.
Η επιχ/ση θεωρείται ανοιχτό σύστημα, που έχει την ικανότητα να ανταποκρίνεται στις συνθήκες
λειτουργίας της.
Οι τύποι περιβάλλοντος είναι
• το ήρεμο-τυχαίο,
• το ήρεμο-σύμπλεγμα,
• το διάσπαρτο-αναδραστικό και
• το ταραχώδες.
Η δομή μιας επιχείρησης δε μπορεί και δεν πρέπει να είναι ανεξάρτητη του περιβαλλοντικού
τύπου της. Έτσι σε στατικά, σταθερά και απλά περιβάλλοντα η υιοθέτηση μιας μηχανιστικής
δομής είναι πιο πρόσφορη.
Η οργανωτική δομή μιας επιχ/σης είναι ένα εργαλείο υλοποίησης των στρατηγικών σκοπών και
επιδιώξεών της. Η διαδικασία του οργανωτικού σχεδιασμού έχει ως κύρια στοιχεία της τα εξής:
• Προσδιορισμός των βασικών σκοπών της επιχ/σης,
• οργάνωση της επιχ/σης «από πάνω προς τα κάτω»,
• καθορισμός θέσεων διοίκησης, ομαδοποίηση καθηκόντων και μέσων αναφορικά με τα επιθυμητά
αποτελέσματα,
• εξισορρόπηση των κατανεμημένων πόρων και
• Προσδιορισμός του εύρους εποπτείας.
Οι συχνές αλλαγές του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος της επιχείρησης επιβάλλουν
κατά το σχεδιασμό της οργανωτικής της διάρθρωσης να λαμβάνονται περισσότερα από ένα
κριτήρια τμηματοποίησης της επιχειρηματικής λειτουργίας. Αυτό το γεγονός προσδίδει στην
οργανωτική δομή ευελιξία και προσαρμοστικότητα απέναντι στις μεταβολές του περιβάλλοντος.
Παράλληλα, η επιχείρηση αξιοποιεί πολλαπλά πλεονεκτήματα αφού οργανώνεται στη βάση
πολλών κριτηρίων, ενώ αποφεύγει τα μειονεκτήματα που θα παρουσιάζονταν αν λειτουργούσε
στη βάση ενός και μόνου κριτηρίου τμηματοποίησης.
Η διαίρεση της εργασίας καθιστά απολύτως απαραίτητο το σχεδιασμό και κάποιων συντονιστικών
μηχανισμών, ώστε να αμβλύνονται οι φυγόκεντρες τάσεις από τη διαίρεση του έργου. Οι βασικοί
τύποι (εργαλεία) συντονισμού είναι:
• Συντονισμός μέσω προτύπων,
• Συντονισμός μέσω προγραμμάτων,
• Συντονισμός μέσω της αμοιβαίας προσαρμογής.
Το εύρος ελέγχου ή εποπτείας είναι ο αριθμός των θέσεων εργασίας για τη διοίκηση των οποίων
δημιουργείται μια θέση προϊσταμένου. Φαίνεται ότι μια αναλογία 1:5, δηλ. ένας προϊστάμενος ανά
5 υφισταμένους, έως 1:7 είναι λειτουργική και εφικτή.
36. Τι γνωρίζετε για το ζήτημα της εκχώρησης της εξουσίας λήψης αποφάσεων;
Η συγκέντρωση της εξουσίας προσδιορίζεται από το επίπεδο και την ποικιλία των ομάδων που
συμμετέχουν στη λήψη στρατηγικών αποφάσεων, σε σχέση με τον αριθμό των ομάδων που
λειτουργούν στην επιχείρηση.
Ανάθεση και εκχώρηση εξουσίας σημαίνει ότι παραχωρείται από έναν προϊστάμενο σε κάποιον
υφιστάμενο το δικαίωμα να ενεργεί κατά την κρίση του.
Ο βαθμός διάχυσης προσδιορίζεται από τον αριθμό των αποφάσεων και τη σπουδαιότητά τους
στα κατώτερα κλιμάκια, το βαθμό επιρροής στις λειτουργίες της οργάνωσης και τον έλεγχο που
ασκείται σε αυτές.
Οι αρχές ανάθεσης εξουσίας αναφέρονται:
• Στο συσχετισμό της ανάθεσης της εξουσίας λήψης αποφάσεων με τα προσδοκώμενα αποτελέσματα
• Στην ενότητα εντολών, όπου κάθε κάτοχος θέσης πρέπει να διοικείται από ένα μόνο προϊστάμενο
για να μη δημιουργείται σύγχυση εντολών, καθηκόντων και στόχων.
Με τον όρο στελέχη γραμμής αναφερόμαστε στις λειτουργίες γραμμής που φέρουν άμεση
ευθύνη για την εκπλήρωση των αντικειμενικών σκοπών της επιχ/σης.
Ο όρος επιτελείο αναφέρεται στη βοήθεια που παρέχεται στα στελέχη γραμμής, ώστε να
μπορούν να εργάζονται αποτελεσματικά. Η εξουσία ανήκει στα στελέχη γραμμής.
Οι βασικοί λόγοι που καθιστούν αναγκαία τη συγκρότηση μονάδων επιτελικής δράσης είναι
α) η επιχειρησιακή υπερφόρτωση,
β) η ανταπόκριση,
γ) η αντικειμενικότητα και
δ) ο συντονισμός.
Ένα γραμμικό στέλεχος είναι φορέας λήψης αποφάσεων των λειτουργιών γραμμής και φέρει
ακέραια την ευθύνη για την εκπλήρωση των αντικειμενικών στόχων της επιχείρησης/οργανισμού.
Σε αντίθεση με αυτό ένα επιτελικό στέλεχος έχει αποστολή να παρέχει στα στελέχη γραμμής
βοήθεια ώστε η δουλειά τους να είναι πιο αποτελεσματική. Η βοήθεια αυτή συνίσταται στη
συστηματική προετοιμασία των αποφάσεων που λαμβάνουν τα γραμμικά στελέχη, και στην
παροχή επιστημονικά τεκμηριωμένων συμβουλών προς αυτά. Ωστόσο, η οριοθέτηση των
αρμοδιοτήτων μεταξύ γραμμικών και επιτελικών στελεχών δεν είναι πάντα εύκολη , με
αποτέλεσμα να ανακύπτουν έριδες μεταξύ τους που οφείλονται σε προσωπικούς παράγοντες,
όπως το επίπεδο της μόρφωσης, η κοινωνική συμπεριφορά, η έλλειψη εμπειρίας των επιτελικών
στελεχών κ.ά. Σε πολλές περιπτώσεις, τα επιτελικά στελέχη δεν περιορίζονται στις αρμοδιότητες
προετοιμασίας αποφάσεων, αλλά ασκούν άτυπα ισχυρή εξουσία επηρεάζοντας τις αποφάσεις σε
τέτοιο βαθμό που ουσιαστικά λαμβάνουν οι ίδιοι τις αποφάσεις. Πολύ συχνά μάλιστα η
αντιλαμβανόμενη από τα γραμμικά στελέχη απειλή της θέσης τους από τα επιτελικά στελέχη είναι
τόσο μεγάλη ή ακόμη και η δυσχέρεια στη μεταξύ τους επικοινωνία λόγω του διαφορετικού
επιπέδου μόρφωσης τόσο έντονη, που οδηγεί σε έριδες μεταξύ τους ακόμη και σε συγκρούσεις,
με οδυνηρές για την επιχείρηση/οργανισμό συνέπειες.
Δυνατότητες για πρόληψη τέτοιων συγκρούσεων, προσφέρονται μέσα από την προσεκτική
επιλογή κατάλληλων στελεχών, και την εναλλαγή ρόλων στο πλαίσιο σεμιναρίων ευαισθησίας,
ενώ η εξομάλυνση συγκρούσεων μπορεί να αντιμετωπισθεί με την εφαρμογή τεχνικών
συμμετοχικής λήψης αποφάσεων μέσα από την ανάπτυξη διαλόγου.
Στο επίπεδο της διοικητικής επιστήμης ο όρος η κουλτούρα θα μπορούσε να ορισθεί σαν ένα
σύστημα κοινών αξιών, πιστεύω, βασικών παραδοχών και άτυπων κανόνων το οποίο, ως κοινό
νοητικό πλαίσιο, συνδέει τους ανθρώπους μιας επιχείρησης προσδιορίζοντας το πώς σκέφτονται
και συμπεριφέρονται, τι κάνουν και για ποιο λόγο το κάνουν.
Η απλούστερη οργανωτική δομή που μπορεί να επιλεγεί είναι η δομή με βάση το κριτήριο του
σκοπού. Δεν έχει σημασία το πως θα ονομαστεί η δομή αρκεί να προσδιοριστεί σωστά. Πρέπει
να αναδεικνύεται το γιατί του σχεδιασμού. Επίσης, αξιολογείται το κατά πόσον η απάντηση
περιλαμβάνει το σύνολο των εργαζομένων. Μια ενδεικτική οργανωτική δομή υπάρχει στο σχήμα
που ακολουθεί.
1η Ενδεικτική δομή (Ξεχωριστός Προϊστάμενος για τις Προμήθειες)
Η στελέχωση είναι σπουδαία λειτουργία για το μάνατζμεντ αφού έχει ως στόχο την επάνδρωση
του οργανισμού με κατάλληλα άτομα . Στη λειτουργία αυτή δίνεται ιδιαίτερη βαρύτητα στον
παράγοντα άνθρωπο , γιατί όλοι γνωρίζουμε ότι το κλειδί επιτυχίας μιας επιχείρησης είναι τα
άτομα .
Σύμφωνα με τον ορισμό του Pattern, «ο προγραμματισμός του ανθρώπινου δυναμικού δεν είναι
παρά η διαδικασία με την οποία κάθε επιχ/ση επιτυγχάνει να έχει το σωστό αριθμό και είδος των
ανθρώπων στις σωστές θέσεις, στο σωστό χρόνο και από οικονομική άποψη περισσότερο
αποδοτικοί».
• Αξιολόγηση αποτελεσμάτων
Αξιολόγηση προσωπικού είναι η συστηματική και επίσημη εκτίμηση της απόδοσης ενός
εργαζόμενου με βάση πρότυπα υποδείγματα και γενικότερες προαπαιτήσεις εργασίας που
έχουν καθοριστεί. Επιδιώκεται η μέτρηση της απόδοσης του εργαζόμενου σε σχέση με τους
στόχους δράσης για τους οποίους είναι υπεύθυνος. Η Χρησιμότητα της αξιολόγησης
πραγματοποιείται για: την καλύτερη διοίκηση της επιχείρησης, τον προϊστάμενο, ώστε να
διαθέτει αντικειμενική βάση για τη συμπεριφορά και τις ικανότητες του αξιολογούμενου, τον ίδιο
τον αξιολογούμενο, ώστε να έχει σαφή εικόνα της απόδοσής του
Ένα σύστημα αξιολόγησης πρέπει να διακρίνεται από:
Α) Αντικειμενικότητα: Ο αξιολογητής οφείλει να απομονώνει συναισθηματικά στοιχεία και
ενδεχόμενες προκαταλήψεις απέναντι στον αξιολογούμενο.
Β) Απλότητα- Σαφήνεια: Η ασάφεια και η πολυπλοκότητα είναι στοιχεία που πρέπει ν’
αποφεύγονται
Γ) Αποδοχή: Είναι απαραίτητη η αποδοχή του συστήματος τόσο από τους αξιολογητές, όσο και
από τους αξιολογούμενους
Δ) Ανταποκρισιμότητα: Ο σχεδιασμός του συστήματος πρέπει να λαμβάνει υπόψη κρίσιμες
μεταβλητές της επιχ/σης, όπως τις ανάγκες επιμόρφωσης προσωπικού.
Ο όρος διοίκηση αμοιβών αναφέρεται στην απόφαση του τρόπου αμοιβής του
προσωπικού, καθώς επίσης και στο σύνολο των τεχνικών και των διαδικασιών
σχεδιασμού, διατήρησης και ελέγχου της δομής του συστήματος.
Σε ένα σύστημα αμοιβών διακρίνουμε τις άμεσες και έμμεσες αμοιβές. Στις άμεσες αμοιβές
συμπεριλαμβάνεται το σταθερό μέρος του συνόλου των αμοιβών, ενώ στις έμμεσες χρηματικές
ανταμοιβές το μέρος εκείνο που έχει προστατευτικό χαρακτήρα.
Ένα σύστημα αμοιβών πρέπει να αξιολογείται συνεχώς, ώστε να εκτιμάται η επίδρασή του στη
διοικητική συμπεριφορά.
• Τεχνικές γνώσεις, δηλαδή γνώση των μέσων και των μεθόδων που χρησιμοποιούν οι εργαζόμενοι
προκειμένου να εκτελέσουν την εργασία τους.
• Σφαιρική αντίληψη, δηλαδή ικανότητα συνολικής αντίληψης των προβλημάτων και στρατηγικής
σκέψης.
Το μοντέλο των ανθρωπίνων σχέσεων με έμφαση στις σχέσεις, τη συμμετοχή και το ηθικό
(κυρίαρχες ιδιότητες για τα διοικητικά στελέχη είναι ο Μέντωρ & ο Διευκολυντής)
Το μοντέλο των εσωτερικών διαδικασιών με έμφαση στην τεκμηρίωση και σταθερότητα
(κυρίαρχες ιδιότητες ο Ελεγκτικός και ο Συντονιστικός)
Το μοντέλο των ανοιχτών συστημάτων με έμφαση στην καινοτομία και την ανάπτυξη
(Εφευρετικός & Διαπραγματευτικός)
Το μοντέλο των ορθολογικών στόχων με έμφαση στην παραγωγικότητα, επίτευξη στόχων και
παραγωγικότητα (Παραγωγικός και Διευθυντικός)
• Υπάρχει διάσταση ανάμεσα στις προσωπικές επιδιώξεις των εργαζομένων και της επιχείρησης
• Η προσωπική ελευθερία του εργαζομένου περιορίζεται από τους κανόνες της ομάδας στην οποία
συμμετέχει
• Ο τρόπος άσκησης της εξουσίας και οι δομές της επιδρούν καθοριστικά στην ανθρώπινη
συμπεριφορά
• Η τυπική εξουσία ασκείται από τη θέση που κατέχει κάποιος στον οργανισμό.
• Το συμβουλευτικό, κατά το οποίο η εμπιστοσύνη επικεντρώνεται στα μέλη της ομάδας. Ο ηγέτης
μέσω της αμφίδρομης επικοινωνίας χρησιμοποιεί τις γνώσεις των υφισταμένων του. Η τιμωρία ως
τρόπος συμμόρφωσης χρησιμοποιείται μόνο περιστασιακά.
• Το συμμετοχικό, στο οποίο ο ηγέτης έχει εμπιστοσύνη στα μέλη της ομάδας. Οι αποφάσεις
λαμβάνονται με δημοκρατικές διαδικασίες, όπου τα μέλη της ομάδας συμμετέχουν στην λήψη των
αποφάσεων. Επίσης, η αρχή της πλειοψηφίας είναι σε ισχύ. Το κύριο χαρακτηριστικό είναι η αμφίδρομη
επικοινωνία και η συλλογική εργασία.
Παράδειγμα :
3. Το μοντέλο ADAIR
Ένας ηγέτης πρέπει να μπορεί να ασχολείται ταυτόχρονα με 3 παραμέτρους, οι οποίες είναι η
αποτελεσματική δράση των ατόμων, η εστίαση σε στόχους και η αποτελεσματική ομαδική
συνεργασία.
5. Το μοντέλο KOUZES
Αναφέρεται σε 5 βήματα ανάπτυξης της ηγετικής ικανότητας:
1) Δημιουργία κατάλληλου κλίματος,
2) δημιουργία και πέρασμα οράματος στου εργαζόμενους,
3) Ενίσχυση του ομαδικού πνεύματος και του κλίματος συνεργασίας,
4) Σωστό προγραμματισμό της δράσης με ενδιάμεσους στόχους,
5) Αναγνώριση των επιτευγμάτων και μάθηση από τα λάθη.
Στα κριτήρια της αποτελεσματικής ηγεσίας είναι η δημιουργία κλίματος συνεργασίας, η παροχή
δυνατότητας πρωτοβουλίας στους εργαζομένους, η προετοιμασία του αντικαταστάτη και η
εφαρμογή τεχνικών υποκίνησης.
Η ηγεσία σχετίζεται με τη δημιουργία οράματος και την έμπνευση των εργαζομένων, ώστε να είναι
αυτο-παρακινούμενοι. Ουσιαστικά είναι η λογική του να κάνεις τους άλλους να κάνουν πράγματα
Το μάνατζμεντ σχετίζεται με τη διαχείριση πραγμάτων και πόρων.
Η Ηγεσία διαφέρει από το Μάνατζμεντ, αλλά όχι για τους λόγους που νομίζει ο περισσότερος
κόσμος. Το Μάνατζμεντ ασχολείται με την αντιμετώπιση της πολυπλοκότητας. Οι πρακτικές και
οι διαδικασίες του Μάνατζμεντ διαχειρίζονται την πολυπλοκότητα:
- Με το σχεδιασμό και την κατάρτιση προϋπολογισμών - θέτοντας στόχους για το μέλλον,
προσδιορίζοντας τις κατάλληλες ενέργειες για την επίτευξη αυτών των στόχων και στη συνέχεια
κατανέμοντας πόρους για την επίτευξη αυτών των σχεδίων.
- Αναπτύσσοντας την ικανότητα για την υλοποίηση των σχεδίων του μέσω οργάνωσης και
στελέχωσης – δηλαδή με τη δημιουργία μιας οργανωτικής δομής και τον καθορισμό καθηκόντων
για την επίτευξη των προϋποθέσεων του σχεδίου.
- Διασφαλίζοντας την επίτευξη του σχεδίου μέσω ελέγχου και επίλυσης προβλημάτων – δηλαδή
με αρκετά λεπτομερή παρακολούθηση των αποτελεσμάτων σε σχέση με το σχέδιο, επίσημα και
ανεπίσημα, με εντοπισμό των αποκλίσεων και στη συνέχεια με σχεδιασμό και οργάνωση που
αποβλέπουν στην επίλυση των προβλημάτων.
Αντίθετα η Ηγεσία ασχολείται με την αντιμετώπιση των αλλαγών. Η διαδικασία με την οποία μια
Επιχείρηση/ Οργανισμός θα οδηγηθεί σε κάποια εποικοδομητική αλλαγή αρχίζει με τον
καθορισμό κατεύθυνσης, δηλαδή με την ανάπτυξη ενός οράματος για το μέλλον, παράλληλα με
στρατηγικές για την πραγματοποίηση των αλλαγών που είναι απαραίτητες για την υλοποίηση
αυτού του οράματος.
Ο δεσμός μεταξύ ηγεσίας και μάνατζμεντ, που χαρακτηρίζει ένα Διοικητικό Στέλεχος, προκύπτει
από το γεγονός ότι το στέλεχος θα πρέπει να μπορεί να διατηρεί μια σταθερότητα και συγχρόνως
να εξασφαλίζει τη δημιουργικότητα και την καινοτομία, να εξασφαλίζει την ευελιξία και ταυτόχρονα
τον έλεγχο, την ικανοποίηση των ανθρώπων και ταυτόχρονα τις ανάγκες της παραγωγικότητας
και της ανταγωνιστικότητας. Έτσι το Διοικητικό Στέλεχος, από τη μια μεριά χρησιμοποιεί Ισχύ,
Εξουσία, Επιρροή, Προσωπικά γνωρίσματα και χαρακτηριστικά και από την άλλη εφαρμόζει
ηγετικές συμπεριφορές και πρακτικές.
(Βλ. και σελ. 196-197, Τόμος Α’ ΕΑΠ).
Η παρακίνηση είναι ένας ψυχολογικός ερεθισμός, που κινητοποιεί ορισμένες δυνάμεις, ώστε να
παροτρύνουν το άτομο να είναι ενεργό και να κατευθύνεται προς έναν δεδομένο στόχο.
Είναι μια κατάσταση που ενεργοποιεί το άτομο, έτσι ώστε να ενεργεί κατά έναν ορισμένο τρόπο.
Η συναισθηματική αυτή κατάσταση είναι αποτέλεσμα των ερεθισμάτων που δέχεται το άτομο από
το περιβάλλον του.
Είναι ένα σύνολο ενεργητικών δυνάμεων, που οφείλονται τόσο σε εσωτερικά χαρακτηριστικά του
ατόμου, όσο και σε εξωτερικούς παράγοντες, που έχουν ως στόχο τη διαμόρφωση της
κατάλληλης με την εργασία συμπεριφοράς, καθώς και τον καθορισμό των τύπων της, την
κατεύθυνση, την ένταση και τέλος τη διάρκειά της.
Η προσπάθεια για την παρακίνηση απορρέει από μια δύναμη για διεξαγωγή η οποία πηγάζει από
μια ή περισσότερες από τρεις πηγές: το άτομο, τον ηγέτη / διευθυντή και την ομάδα.
Σκοπός της παρακίνησης των μελών μιας ομάδας είναι να επιτύχουν αποτελέσματα, που
βοηθούν τον οργανισμό.
Υλική ικανοποίηση των εργαζομένων, ικανοποίηση από την εργασία τους, σεβασμός και τήρηση
της εργατικής νομοθεσίας εκ μέρους της διοίκησης και ανάπτυξη και επέκταση της επιχείρησης.
Είδη κινήτρων
• Αμοιβή της εργασίας (μισθοί, ημερομίσθια, αμοιβές)
• Ηθικά κίνητρα
57. Στα πλαίσια της ηγετικής συμπεριφοράς και της υποκίνησης (παρακίνησης), έχουν
διατυπωθεί από τον D. McGregor οι θεωρίες Χ και Υ. Αφού περιγράψετε, κατ’ αρχήν,
συνοπτικά, τι πρεσβεύουν αυτές οι θεωρίες, στη συνέχεια να τις σχολιάσετε με κριτικό
πνεύμα και να αναφερθείτε στις δυνατότητες αξιοποίησης τους από τα ηγετικά
στελέχη της επιχείρησης/οργανισμού.
• Οι τυπικές ομάδες συγκροτούνται από την τυπική εξουσία με στόχο την υλοποίηση συγκεκριμένων
στόχων.
• Βασικό χαρακτηριστικό τους είναι η συνεκτικότητα, η οποία εξαρτάται από το μέγεθος της ομάδας,
το βαθμό εξάρτησης των μελών της, την επιτυχία των στόχων, κα.
• Το χτίσιμο των ομάδων έχει στόχο να δημιουργήσει τις απαραίτητες προϋποθέσεις, ώστε τα μέλη
της να συνεργάζονται αποτελεσματικά.
• Η επικοινωνία στο εσωτερικό της ομάδας εξαρτάται από το βαθμό που τα μέλη της συμπεριφέρονται
με εποικοδομητικό τρόπο.
• Τα μέλη της ομάδας υιοθετούν θετικούς ή αρνητικούς ρόλους. Για την ομαδική λήψη αποφάσεων
χρειάζεται συναίνεση και ομοφωνία.
• στυλ αποφυγής (το άτομο προσποιείται ότι δεν υπάρχει πρόβλημα και ότι θα λυθεί από μόνο με το
χρόνο)
Επικοινωνία είναι η διεργασία μεταφοράς και διάδοσης εννοιών από κάποιον που προσπαθεί
να αποστείλει και ονομάζεται αποστολέας , σε κάποιον άλλον που ονομάζεται λήπτης .Η όλη αυτή
προσπάθεια αποστολής και λήψης γίνεται μέσα από έναν κοινό κώδικα και για τις δύο πλευρές .
Σε κάθε επικοινωνία υπάρχει το πρώτο επίπεδο που μεταφέρει πληροφορίες και περιεχόμενο και
το δεύτερο που μεταφέρει στάση, σχέση και συμπεριφορά και τον τρόπο ερμηνείας του πρώτου
επιπέδου.
Η επικοινωνία στο χώρο της εργασίας δεν αναφέρεται μόνο στη μετάδοση και λήψη
μηνυμάτων, αλλά και στη συνεργασία με τους άλλους. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις είναι
όσες συγκεντρώνουν διαφορετικές εμπειρίες και ευνοούν μια ατμόσφαιρα γνήσιας
επικοινωνίας που θα στηρίζεται στο σεβασμό της διαφορετικότητας.
Η επικοινωνία σε μια επιχείρηση μπορεί να είναι κατακόρυφη ή οριζόντια. Όταν γίνεται από πάνω
προς τα κάτω περιλαμβάνει οδηγίες, στόχους, εντολές, κ.α. Όταν γίνεται από κάτω προς τα πάνω
περιλαμβάνει αναφορές, προβλήματα, παράπονα, προτάσεις, κ.α.
Η ανάδραση. Είναι ένα μήνυμα που ο παραλήπτης στέλνει πίσω στον αποστολέα με σκοπό να
ελέγξει αν το μήνυμα που έλαβε ήταν αυτό που έστειλε ο αποστολέας. Η ανάδραση βελτιώνει και
ολοκληρώνει την επικοινωνιακή ενέργεια.
Η ακρόαση
Είναι η διαδικασία με την οποία ένα άτομο δίνει στον προφορικό λόγο κάποιο συγκεκριμένο νόημα.
Το πρόβλημα είναι πως πολλοί άνθρωποι δεν προσέχουν τον άλλον όταν μιλάει. Η ακρόαση είναι
μια ενεργή διαδικασία επιλογής για εστίαση της προσοχής σε έναν ομιλητή. Η καλή ακρόαση
απαιτεί χρόνο και συστηματική πρακτική εφαρμογή.
• Η γραπτή επικοινωνία- ο γραπτός λόγος (έχει αποδεικτική ισχύ και χρειάζεται απλή γλώσσα και
λέξεις, συντομία, ακρίβεια και πληρότητα)
• Οι ερωτήσεις (πρέπει να διευκολύνουν την έκφραση προτάσεων, εισηγήσεων και γενικά απόψεων)
• Η μη λεκτική επικοινωνία- η γλώσσα του σώματος (είναι τα μηνύματα που στέλνονται από τον
τρόπου που μιλάει κάποιος, το ύφος, τη στάση του σώματος, κ.α.)
→ Το φιλτράρισμα των πληροφοριών και η σύγκριση που γίνεται με τα πιστεύω και τις αξίες που έχει ο
καθένας
→ Η διαφορά μορφωτικού επιπέδου ή εξειδίκευσης μεταξύ του αποστολέα και του παραλήπτη
→ Ο κώδικας επικοινωνίας που χρησιμοποιεί ο αποστολέας μπορεί να είναι άγνωστος στον παραλήπτη
→ Οι άνθρωποι διαφέρουν ως προς τον τρόπο που αντιλαμβάνονται την πραγματικότητα, έχουν άλλες
αξίες και διαφορετικό τρόπο επεξεργασίας των πληροφοριών.
• Οι σταθεροί τύποι. Είναι άνθρωποι χαμηλών τόνων, ήρεμοι, συνεργάσιμοι και αξιόπιστοι.
Σχεδιάζουν πολύ προσεκτικά τις αλλαγές και αποδιοργανώνονται από τις μεγάλες ταχύτητες και την
πίεση για γρήγορες αποφάσεις.
η Αποφυγή προκατάληψης.
Προκατάληψη είναι η κατάταξη των εργαζομένων σε κατηγορίες ανάλογα με την εμφάνιση,
το ντύσιμο, την καταγωγή, τον τρόπο ομιλίας, το επάγγελμα, κ.α. Πρέπει κάποιος να τις
συνειδητοποιήσει και να τις ελέγξει δίνοντας χρόνο στον εαυτό του και εξετάζοντας κάθε
κατάσταση χωριστά, μακριά από γενικεύσεις.
Η χρήση θετικής συμπεριφοράς
Η θετική συμπεριφορά βρίσκεται ανάμεσα στην επιθετικότητα και υποχωρητικότητα και ως
στάση ξεκινάει από την αυτονόητη υποχρέωση για σεβασμό στα βασικά δικαιώματα κάθε
εργαζομένου.
η συναισθηματική νοημοσύνη , σημαντικό στοιχείο βελτίωσης και ενίσχυσης της
επικοινωνιακής ικανότητας αποτελεί και
• Αυτοδιαχείριση: Αυτοέλεγχος, σκέψη πριν τις πράξεις, αξιοποίηση του χρόνου ανάμεσα σε
ερέθισμα- αντίδραση
Για να επιτύχει μια επιχείρηση τους στόχους της χρειάζεται καλή ποιότητα αμφίδρομης
επικοινωνίας μεταξύ των εργαζομένων και της διοίκησης. Η διοίκηση πρέπει να μπορεί να
μεταφέρει πληροφορίες και οδηγίες με τέτοιο τρόπο ώστε να φτάνουν στον εργαζόμενο γρήγορα
και χωρίς παραμορφώσεις. Η διακίνηση των πληροφοριών και η εσωτερική επικοινωνία έχουν
και έναν άλλο σκοπό: να δημιουργήσουν θετικό κλίμα συνεργασίας με υψηλό εργασιακό ηθικό.
Είναι απολύτως εξακριβωμένο ότι η απόδοση των εργαζομένων εξαρτάται σε σημαντικό βαθμό
από τον τρόπο που τους συμπεριφέρονται οι προϊστάμενοί τους και ολόκληρη η ιεραρχία. Όταν
όλοι επικοινωνούν καλά το ηθικό και η παραγωγικότητα βελτιώνονται.
Ειδικότερα η βελτίωση της επικοινωνιακής επιδεξιότητας των μάνατζερ τους καθιστά ικανούς:
στην πρόσληψη εργαζομένων
στην ανάθεση αρμοδιοτήτων και το ξεκαθάρισμα ρόλων
στην καθοδήγηση και τον έλεγχο, στην ενθάρρυνση και ανα-πληροφόρηση
σε αλλαγές καθηκόντων
στην εκπαίδευση του προσωπικού τους
στη συμμετοχή τους σε συσκέψεις και συνεργασίες
στην αντιμετώπιση εντάσεων και συγκρούσεων
σε ομιλίες και παρουσιάσεις
στη δική τους σχέση με τον προϊστάμενο τους
στη σταδιοδρομία τους
Έλεγχος είναι η λειτουργία της διοίκησης που επιδιώκει τη μέτρηση των αποτελεσμάτων και τη
σύγκρισή τους με τα πρότυπα. Έλεγχος είναι εκείνη η λειτουργία με την οποία η επιχείρηση μέσα
από ποσοτικές διαδικασίες μετράει αποτελέσματα , τα συγκρίνει με βάση τους στόχους που είχε
θέσει και στη συνέχεια αξιολογεί ώστε να μπει ή όχι στην διαδικασία λήψης διαρθρωτικών μέσων
και αποφάσεων . Μετράμε αν πραγματοποιήθηκαν οι αντικειμενικοί στόχοι που έχουν
προσδιορισθεί από τον προγραμματισμό και επαναπροσδιορίζονται οι στόχοι, μέσω των
πληροφοριών που ο έλεγχος διαπιστώνει και μεταφέρει.
Η ανάγκη του ελέγχου προκύπτει γιατί οι εργαζόμενοι δεν αποδίδουν πάντα με τον αναμενόμενο
τρόπο και οι αιτίες μπορεί να είναι εξωτερικοί ή εσωτερικοί παράγοντες.
Σκοπός του ελέγχου είναι ο εντοπισμός και η διόρθωση των αποκλίσεων και η μείωση του
κόστους για κάθε δραστηριότητα, αλλά και συνολικά.
Μέσω του ελέγχου γίνεται η αξιολόγηση των εργαζομένων. Εντοπίζονται οι αποκλίσεις, ώστε κάθε
εργαζόμενος κατά τη διάρκεια της χρονιάς να παίρνει τα κατάλληλα μηνύματα για βελτίωση της
απόδοσής του.
α. Προσδιορισμός περιοχών ελέγχου. Εντοπίζονται οι περιοχές δράσης που είναι κρίσιμες για τη
συνολική αποτελεσματικότητα.
β. Καθορισμός προτύπων απόδοσης. Χρησιμοποιούνται υποδείγματα που περιγράφουν τα
αναμενόμενα αποτελέσματα από την ικανοποιητική εκτέλεση ενός έργου.
γ. Μέτρηση της πραγματοποιούμενης απόδοσης. Πραγματοποιείται με γραπτές εκθέσεις των
προϊσταμένων, προσωπικές παρατηρήσεις, προφορικές αναφορές, συγκέντρωση και
επεξεργασία στατιστικών δεδομένων, χρήση της σύγχρονης τεχνολογίας.
δ. Σύγκριση της απόδοσης με τα πρότυπα. Διερευνάται ο βαθμός σύμπτωσης ή διαφοράς των
πραγματοποιούμενων αποδόσεων σε σύγκριση με τα καθορισμένα πρότυπα. Για κάθε πρότυπο
προκαθορίζεται και ένα εύρος απόκλισης.
ε. Συμπεράσματα και καθορισμός αποκλίσεων. Τα πρότυπα απόδοσης είναι δυνατό να δείχνουν
αρνητική απόκλιση, θετική απόκλιση ή τήρηση των προτύπων
στ. Διορθωτικές ενέργειες. Είναι πιο αποτελεσματικές αν περιέχουν στοιχεία δημιουργικότητας,
δηλαδή να δοκιμάζει κανείς νέους τρόπους βελτίωσης των αποτελεσμάτων που δεν έχουν
δοκιμαστεί στο παρελθόν.
71. Έχετε την ευθύνη της οργάνωσης της εξυπηρέτησης των πελατών, σε ένα
κατάστημα που διαθέτει έτοιμα φαγητά (όπως, χάμπουργκερ, σάντουϊτς,
αναψυκτικά, γλυκά, κ.λπ. – κάτι σαν ένα κατάστημα που ανήκει σε μια αλυσίδα
όπως των Goody’s). Προσδιορίστε 5 πρότυπα απόδοσης, αυτά που εσείς
θεωρείτε ως τα πιο σημαντικά και αιτιολογείστε την απάντησή σας.
Ο καθορισμός των προτύπων απόδοσης ως βήμα της διαδικασίας ελέγχου περιγράφεται στην
ενότητα 6.2 του Τόμου Α (σελ. 245-246). Η επιλογή των προτύπων για την αεροπορική εταιρεία
πρέπει να σχετίζεται με την εξυπηρέτηση του πελάτη και επομένως να μετρά το αναμενόμενο
αποτέλεσμα από την πλευρά του.
Ενδεικτικά πρότυπα είναι:
- Μέσος χρόνος καθυστέρησης πτήσεων. Έχει σημαντικό αντίκτυπο στην εξυπηρέτηση πελάτη
καθώς το ζητούμενο είναι η ακρίβεια στην ώρα αναχώρησης και άφιξης των πτήσεων. Μάλιστα
αποτελεί δείκτη τον οποίο υπολογίζουν και αρκετές ηλεκτρονικές υπηρεσίες πώλησης εισιτηρίων.
Μετριέται εύκολα με στοιχεία από το πληροφοριακό σύστημα της αεροπορικής εταιρείας και των
αεροδρομίων.
- Ποσοστό καθυστέρησης πτήσεων πάνω από 15 λεπτά. Παρόμοιο πρότυπο με το προηγούμενο,
θέτοντας ένα ανεκτό όριο καθυστέρησης.
- Αριθμός χαμένων αποσκευών. Οι αποσκευές που χάνονται έχουν μεγάλο αρνητικό αντίκτυπο
στην εξυπηρέτηση πελάτη καθώς εκτός από αναστάτωση δημιουργούν οικονομική ζημιά.
Μετριέται με στοιχεία από το πληροφοριακό σύστημα της αεροπορικής εταιρείας που
καταγράφονται στο γκισέ απολεσθέντων. Εναλλακτικά, μπορεί να οριστεί ως: Ποσοστό χαμένων
αποσκευών.
- Αριθμός αποσκευών που υπέστησαν ζημιά. Παρόμοιο πρότυπο με το προηγούμενο.
Εναλλακτικά, μπορεί να οριστεί ως: Ποσοστό αποσκευών που υπέστησαν ζημιά.
- Αριθμός συμβάντων ασφαλείας. Το πιο σημαντικό θέμα στις μεταφορές είναι η ασφάλεια.
Οποιοδήποτε συμβάν (π.χ. μηχανική βλάβη πριν ή κατά τη διάρκεια της πτήσης) ακόμα και αν δεν
οδηγεί σε ατύχημα έχει αρνητική επίδραση στους πελάτες. Μετριέται με καταγραφή των
συμβάντων από το ημερολόγιο των αεροσκαφών.
- Επίπεδο εξυπηρέτησης από το πλήρωμα καμπίνας. Η εξυπηρέτηση κατά τη διάρκεια της πτήσης
είναι σημαντική για την εικόνα που αποκομίζει ο πελάτης και αποτελεί ζητούμενο ακόμα και στις
εταιρείες χαμηλού κόστους. Μετριέται με ερωτηματολόγια.
- Παράπονα πελατών. Αποτελεί σημαντικό πρότυπο για κάθε προσφερόμενη υπηρεσία.
Παράπονα μπορεί να έχει ο πελάτης τόσο στην εξυπηρέτηση εδάφους, όσο και κατά τη διάρκεια
του ταξιδιού. Μετριέται με στοιχεία από σημεία συλλογής παραπόνων (φυσικά ή ηλεκτρονικά).