Professional Documents
Culture Documents
محاضرات ادارة الجودة-الجزء الثاني
محاضرات ادارة الجودة-الجزء الثاني
ئن مطؿلح " ً "ISOمثل اخخطاس الاسم اإلاىكمت الذولُت للمىاضفاث وهي International
organization of standardizationوملشها حىُف ،هذفها ألاساس ي جىخُذ اإلالاًِس العاإلاُت
في شتى أهىاع الطىاعت والخجاسة والخذماث ،وَعخبر ISO 9000أشهشها خُث ًشجبـ باداسة
الجىدة في الطىاعت والخذماث.
ISOفي عام 1946في بىن بسىَسشا و ماصاٌ أوشأث اإلاىكمت الذولُت للمعاًير
ملشها هىان ختى آلان مهمتها ألاساسُت هي جؿىٍش معاًير دولُت لدسهُل عملُت جبادٌ اإلاىخجاث و
الخذماث على اإلاسخىي العالمي ،وجخيىن هزه اإلاىكمت مً عػىٍت أهثر مً 90دولت ،ومع الاججاه
هدى جىمُـ هُيل ٌعخمذ على حىدة اإلاذخالث و املخشحاث ،و جدلُم ألاهذاف ،و جلذًم آلُت
عملُت عاإلاُت ،جؿبم في مىكماث ألاعماٌ على وافت أشيالها و ضىسها و وشاؾاتها ،واهذ ولها
هذفا للمىكماث العاإلاُت ،ففي عام 1947واهذ بذاًت أوٌ جؿىس جؿىعي فني مخخطظ
إلاىاضفاث الجىدة و الزي أؾلم علُه الخلا أسم ؤلاًضو 9000الزي يهذف ئلى جىخُذ ألاداء
لجىدة املخشحاث هما بذأ عمل اٌٌحىت الفىُت 176و رلً عام 1979و الخابعت للمىكمت الذولُت
للخفخِش ISOو التي جكم عذدا هبيرا و مخىىعا مً اإلاخخططين في مجاٌ الجىدة و جؿىٍش أداء
اإلاىكماث للعمل اإلاشترن العالمي اإلاىخذ للخشوج بمششوع جؿبُلي ًىاسب وافت ألاوشؿت
الطىاعُت و الفىُت اإلاخخططت و غير المجخططت .
لم ٌعذ الُىم باميان اإلاإسساث أن جىخفي بػمان حىدة السلعت أو الخذمت بل ًجب
عليها أًػا غمان حىدة اإلاإسست هيل ألن غمان حىدة اإلاإسست هى اهبر غمان للجىدة
الشاملت ،وألن حىدة اإلاىكمت هيل هى الػامً السخمشاس حىدة اإلاىخج أو الخذمت وجىخُذ
مىاضفاتها على مذي صمً ؾىٍل .فمً اإلاعلىم أهه عىذما ضذسث سلسلت اإلاىاضفاث الذولُت ISO
9000عام 1987واهذ حعبيرا عً اهخمام عالمي بدىمُت الجىدة اسدىادا ئلى فىشة أساسُت مفادها
أن حىدة السلعت أو الخذمت التي ًخللاها الضبىن هي مدطلت لجىدة ول ألاوشؿت وألاعماٌ واإلاىاد
اإلاخػمىت في ئهخاحها وبالخالي فليي ًدطل الضبىن على سلعت أو خذمت حُذة فيل ما ًذخل في
جطمُمها وإعذادها وإهجاصها وحسىٍلها ًجب أن ًخطف بالجىدة ختى جيىن خطُلت رلً مىخجا
إدازة الجىدة حُذا ومً هزا اإلاىؿلم بذأث اإلاىكماث في ول مجاالث ألاعماٌ جأخز بفلسفت
الشاملت التي تهخم بخؿبُم مفاهُم الجىدة في ول مجاالث العمل باإلاىكمت وحشمل وافت ألاوشؿت
واإلاسخىٍاث الخىكُمُت فيها.
-مفهىم الدسجيل:
9000هى أن اإلاإسست الؿالبت كذ جأهلذ فاإلاعنى ألاساس ي للحطىٌ على شهادة ؤلاًضو
بمعنى اسخىفذ الششوؽ ألاساسُت و اسخىملذ في جىكُمها وإداستها اإلاخؿلباث اإلاىغىعُت التي
جىفش أساسا ضالحا إلهخاج مىخجاث جخطف بالجىدة.
خُث ٌعشف على اهه "ئحشاء ًلىم به ؾشف ثالث وَعذ بمثابت جخىٍج للمىكمت لجىدة عملها
والسخجابتها للمىاضفاث املحذدة،وهي لِسذ مؿلىبت في ول اإلاإسساث ،و لىنها أضبدذ غشوسة
ملحت بغُت جدلُم الجىدة التي أضبدذ جمثل ميزة جىافسُت في السىق املحلُت والذولُت".
وحسعى الُىم مىكماث ألاعماٌ لحطىٌ على شهادة الاًضو وفلا ألخذ اوبعؼ الذوافع الخالُت:
اسخجابت الججاهاث العمالء الزًً ًشون في خطىٌ اإلاىسد على هزه الشهادة
وإن عذم الحطىٌششؾا أساسُا للخعامل معه ،أو اججاهاث ئخذي الهُئاثّ ،
على هزه الشهادة ٌعني مخاؾشة بفلذ الحطت السىكُت.
خطىٌ مىافس سةِس ي على شهادة ؤلاًضو ،9000خُث ًخؿلب ألامش الحطىٌ
على هزه الشهادة هسىذ جىافس ي.
خاحت اإلاىكمت ئلى ميزة جىافسُت ًمىً أن تهُئها شهادة إلاًص و 9000وجمىدها
اللذسة على مىاحهت اللىي اإلاػادة في ألاسىاق والتي جللل مً هطِب اإلاإسست
في السىق املحلي .
فعملُت الدسجُل (الخطذًم) والحطىٌ على شهادة اإلاؿابلت ً ISO 9000مىً أن جمس
اإلاىكمت هيل أو ألاشخاص أو اإلاىخىج وسيخعشع بششح مىحض ومخخطش ليل هىع مً هزه
ألاهىاع.
ئن الخطذًم على اإلاىخج ٌشمل اإلاىخجاث اإلاطىعت ،فخطبذ بزلً جمثل وسُلت حسمذ للمإسست
للشفع مً حىدة مىخجاتها والخطذًم على اإلاىخج ًخم ئثباجه بىاسؿت شهادة للخأهُل وهي عباسة عً
وثُلت حشير ئلى عالماث جدمل أشياال مخخلفت (عالمت ججاسٍت ،سمض الىؾً )... ،وتهذف ئلى غمان
مؿابلت اإلاىخج للمىاضفاث والخطاةظ الخلىُت الىاججت عً اجفاق مشترن بين اإلاسخعمل واإلاىخج
وجمىذ هزه الشهادة مً ؾشف مىكمت مداًذة وسسمُت جذعى مىكمت الخطذًم.
ئن جأهُل اإلاإسست وخطىلها على شهادة ISO 9000الغشع مىه ئثباث مذي مؿابلت هكام جأهُذ
الجىدة في اإلاإسست للمىاضفت الذولُت لسلسلت ISO 9000فهزا الىىع مً الخأهُل ٌسخذعي
اهخمام خاص ألهه في ألاضل ٌسخذعي العمل بمعاًير جىكُمُت هزه اإلاعاًير التي جطف همارج
مخخلفت لخأهُذ الجىدة والتي خللذ بذوسها ما ٌسمى "بالثلت" بين اإلاإسساث والضبىن.
وحشمل جأهُذ الجىدة "اللشاساث والخطشفاث املخؿؿت لخىفير الثلت اإلاإهذة وغمان جدلُم
مسخىي الجىدة اإلاؿلىب (مدلُا وعاإلاُا) عً ؾشٍم خطاةظ اإلاىخج أو الخذمت".
هزا ما أهذه " "G.Jean pierreخُث كاٌ " :لم جطبذ الُىم اإلاىخجاث جلبي خاحاث الضباةً فلـ
(الجىدة) خاوٌ أن ًفطل بين هىعين مً ألاسباب التي كذ جإدي ئلى عُىب في اإلاىخىج النهاتي؛
أسباب خاضت :جخعلم باألحهضة أو اإلاىاد الخام ،وأسباب عامت ال ًمىً ئسحاعها ئلى حغير قشوف
العمل أو الخغير الزي ًدذثه ألافشاد بل ًجب أًػا على اإلاإسست أن جمىذ الثلت للضبىن بىاسؿت
ؾشٍلت عملها ومعىاه جأهُذ الجىدة".
وفي سبُل الحطىٌ على شهادة ISO 9000وحسجُل اإلاىكمتً ،خؿلب ألامش الخعاكذ مع مىكمت –
هؿشف ثالث -مسخللت ومعخمذة ،عادة ما ًؿلم عليها حعبير م سجل وكبل ئضذاس الشهادة ًلىم
اإلاسجل بعملُت جلُُم شاملت هما ًلي:
في البذاًت ًفدظ اإلاشاحعىن وثاةم هكام الجىدة باإلاىكمت إلاشاحعت مذي جىافم الىكام
مع مخؿلباث اإلاىاضفت التي جؿلب اإلاىكمت الحطىٌ على شهادتها ( 9001أو 9002أو )9003ثم
ًضوس اإلاشاحعىن اإلاىكمت وٍجشون مشاحعت تهذف ئلى الخأهذ مً أن هكام الجىدة الزي وضفخه
الىثاةم هى اإلاىفز عمال أو اإلاعمىٌ به على مسخىي اإلاىكمت هيل ئن واهذ الشهادة اإلاؿلىبت جمس
اإلاىكمت هيل ،أو على مسخىي أخذ كؿاعاتها ،ئن واهذ الشهادة مؿلىبت لهزا اللؿاع بزاجه ،وبعذ
الحطىٌ على الشهادة أو الدسجُل ،جخػع اإلاىكمت إلاشاحعت جلُُمُت دوسٍت ًماسسها اإلاسجل.
جأهُل ألاشخاص عادة ما ًخم عً ؾشٍم ئحشاء امخدان كطذ ئثباث كذساتهم وإمياهُاتهم مً
أحل أداء مهامهم املحذدة بؿشٍلت حُذة ومىخكمت ،فاإلاإسساث جبزٌ مجهىداث معخبرة في جذسٍب
أفشادها ،مً اإلاذساء وسؤسائهم فلـ .لزا ًجب الاهخمام بخذسٍب حمُع العاملين في اإلاىكمت
بمخخلف مسخىٍاتهم مما ًىعىس ئًجابُا على أدائهم الىقُفي وَساعذ هثيرا في سفع مسخىي
الجىدةباعخباس الاسدثماس في اللىي البششٍت الاسدثماس الحلُلي للمىكمت.
فالحصىو على شهادة املطابلت مع املىاصفاث الدوليت ISO 9000ليس هدفا في ذاجه ،ولكىه
وسيلت حسخخدمها إلادازة الىاجحت للىصىو إلى املصاًا والتي حستهدف املؤسست واملسخخدمين
والصبائن معا.
للحطىٌ على ئخذي شهاداث اٌ ISO 9000فاهه ًجب اإلاشوس بالخؿىاث الخالُت:
وهي اإلاشخلت التي ًخم فيها الخجهيز والاسخعذاد وحعذًل ألاوغاع لخخؿابم مع مخؿلباث اإلاىاضفت
ISO 9000وحشمل هزه اإلاشخلت على الخؿىاث الخالُت:
غشوسة ئكىاع ئداسة اإلاىكمت بأهمُت الجىدة في جدلُم أهذاف هزه اإلاىكمت واكخىاعها بأهمُت
ئوشاء هكام الجىدة ًخؿابم مع مخؿلباث شهادة ISO 9000والفىاةذ التي حعىد مً رلً.
على ؤلاداسة العلُا أن جىلل هزا الاكخىاع ئلى حمُع اإلاسخىٍاث ؤلاداسٍت في اإلاىكمت بذون اسخثىاء.
الاسخفادة مً الخبراث والاسدشاساث الخاسحُت في فهم هكام ISO 9000وٍيىن دوسه الىصح
وؤلاسشاد.
حشىُل فشٍم عمل جىفُز الجىدة في اإلاىكمت ،مع جذسٍب أعػاء الفشٍم على هكام .ISO 9000
وغع خؿت عمل وحذوٌ صمني للخىفُز ًدذد فُه اليشاؽ اإلاؿلىب جىفُزه ،واإلاسإوٌ عً رلً،
والىكذ املحذد للخىفُز والخيلفت الخلذًشٍت.
ئحشاء الخلُُم اإلابذتي لىكام الجىدة الحالي ،وحسمى هزه الخؿت أخُاها اإلاشاحعت ألاولُت والتي ًخم
فيها الخعشف على هىاحي اللىة والػعف في الىكام الحالي للجىدة.
جؿىٍش دلُل الجىدة الزي ًخػمً ألاسالُب وؤلاحشاءاث وؾشق العمل التي جدلم مخؿلباث هكام
الجىدة ،هما وسد في اإلاىاضفت اللُاسُت الذولُت .ISO 9000
الخغلب على العلباث وملاومت الخغُير الزي سِىجم عً بعؼ العاملين باكىاع الجمُع بجذوي
الخؿىٍش ،وإششان العاملين في عملُت الخخؿُـ.
جؿبُم هكام الجىدة الزي سِىجم مع ما حاء في دلُل الجىدة والزي ٌسخجُب بذوسه إلاخؿلباث
ISO 9000مشاحعت هكام الجىدة بىاسؿت اسدشاسي ،وَعني رلً الخأهذ عً ؾشٍم مشاحع خاسجي
مً أن اإلاىكمت حاهضة لؿلب الخلُُم مً أحل الحطىٌ على الشهادة وأن هكام الجىدة ًخؿابم
مع مخؿلباث ئخذي الشهــاداث ISO 9000أو ISO 9002أو .ISO 9003
مسحلت الحصىو على الشهادة:
اخخُاس الششهت التي سخلىم باإلاشاحعت والخلُُم مً احل مىذ الشهادة ،على أن ًيىن مً الششواث
اإلاشخظ لها بزلً (معخمذة).
اسخىماٌ بؿاكت بُاهاث الاسخلطاء ،والهذف منها جضوٍذ اإلاسجل .بمعلىماث جفطُلُت واملت عً
اإلاىكمت التي جؿلب الدسجُل ،ومً هزه اإلاعلىماث :ئسم الششهت ،وشيلها اللاهىوي ،وجاسٍخ
ؤلاوشاء وهىع اليشاؽ.
ؤلاعذاد والخخؿُـ للمشاحعت .وغع حذوٌ صمني لعملُت الشاحعت.
الخيسُم والخعاون الخام مع فشٍم العمل.
مسحلت ما بعد الحصىو على شهادة ISO 9000 :
بعذ الحطىٌ على شهادة اٌ ISO 9000ال ًيبغي ،بل ال ًمىً الخىكف ،وٍجب العمل على
الخدسين اإلاسخمش للجىدة ،باإلغافت ئلى رلً فاهه ًيبغي الحفاف على اإلاسخىي الزي وضلذ ئليها
اإلاىكمت ،والتي مىدذ الشهادة بمىحبه.
وهىد أن هإهذ هىا أن خطىٌ اإلاىكمت على ئخذي شهاداث ؤلاًضو ،ال ٌعني أن مىخجاتها جدسم
بالجىدة اإلاؿلىبت وأنها أضبدذ جشقى ئلى الذسحت العاإلاُت :خُث أن جلً الشهاداث ال جخعلم بجىدة
اإلاىخجاث ولىنها جخعلم باألهكمت الفىُت ملجاالث بعُنها داخل اإلاىكمت.
-2جكاليف الجىدة:الًىحذ اجفاق بين خبراء الجىدة خىٌ ولف الجىدة خُث هجذ عذة اساء
واججاهاث لخجذًذ هزه اليلف
أ-املدخل الخلليدي وَعشف بمذخل العاةذ على الجىدة او الجىدة اإلاثلى خُث ًخم اإلاىاصهت
بين الخيالُف اإلاىفلت على اوشؿت الىكاًت و الخلُُم مً حهت و جيالُف الفشل مً حهت
اخشي جيىن جكلفتالجىدة في ادوى مسخىٍاتها اذا كان بسهامج الجىدة ٌعمل على مىع ظهىز
املعيب و الخحسين املسخمسللجىدة.
من اهم الاهخلاداث املىجهت للمدخل الخلليدي ان املىاشهت بين جكاليف الىكاًت والخلييم وجكاليف
الفشل في ضبط الجىدة جؤدي إلى كبىو حاالث الفشل والالجىدة في املىخجاث ،وهرا ال ًىطبم مع كل
العملياث و وشطت ،فهىان أعماو ال جلبل إال بمعيازاملعيب الصفسي ،حتى وإن لم ًخحلم دائما .
ب -ادلدخل احلديث:يركز هذا املدخل على افكار العامل الياابين Taguchiلالخذ يف االعتبار
كل من التكاليف الظاهرة و التكاليف اخلفية للجودة فكل احنراف عن خصائص املنتج املستهدفة
يسبب ارتفاعا يف تكاليف اجلودة ادلستوى االمثل للجودة حيدد عند مستوى الصفر معيب
فكلما بذلت املؤسسة جهودا أكثر ملنع املعيب يكون هلا أتثري إجيايب على تكاليف الفشل الداخلي،
وينتج عنه ختفيض يف تكاليف الفشل اخلارجي وتكاليف التقييم،مبعىن أن تعزيز أنشطة الوقاية سيزيد من
القيمة بينما يقلل من أنشطة الفحص والفشل الداخلي والفشل اخلارجي.
ومبا أن تكاليف الوقاية والتنبؤ ابخلطأ هي مبثابة استثمار فيمكن لدلؤسسة الوصول إىل مرحلة تكون
من القضاء على أخطاء وعيوب اإلنتاج وحتقيق عندها اجلودة جمانية ودون مقابل ،إذا متكنت
ادلعيب الصفري ،كنتيجة طبيعية لإلنفاق يف جمال أنشطة الوقاية .