‫حماضرات ادارة اجلودة‪-‬اجلزء الثاين‬

‫‪ ‬احملور الرابع‪:‬رواد اجلودة‬

‫‪ ‬احملور اخلامس‪:‬نظام ‪ISO9000‬‬
‫‪ ‬احملور السادس‪ :‬تكاليف اجلودة‪.‬‬

‫‪ - 1‬سلسلت املىاصفاث اللياسيت الدوليت )‪ (ISO‬وعالكخه بئدازة الجىدة الشاملت‪:‬‬

‫ئن مطؿلح " ‪ً "ISO‬مثل اخخطاس الاسم اإلاىكمت الذولُت للمىاضفاث وهي ‪International‬‬
‫‪ organization of standardization‬وملشها حىُف‪ ،‬هذفها ألاساس ي جىخُذ اإلالاًِس العاإلاُت‬
‫في شتى أهىاع الطىاعت والخجاسة والخذماث‪ ،‬وَعخبر ‪ ISO 9000‬أشهشها خُث ًشجبـ باداسة‬
‫الجىدة في الطىاعت والخذماث‪.‬‬

‫أ ‪ -‬وشأة و جطىزإلاًصو ‪: 9000‬‬

‫‪ ISO‬في عام ‪ 1946‬في بىن بسىَسشا و ماصاٌ‬ ‫أوشأث اإلاىكمت الذولُت للمعاًير‬
‫ملشها هىان ختى آلان مهمتها ألاساسُت هي جؿىٍش معاًير دولُت لدسهُل عملُت جبادٌ اإلاىخجاث و‬
‫الخذماث على اإلاسخىي العالمي‪ ،‬وجخيىن هزه اإلاىكمت مً عػىٍت أهثر مً ‪ 90‬دولت ‪،‬ومع الاججاه‬
‫هدى جىمُـ هُيل ٌعخمذ على حىدة اإلاذخالث و املخشحاث‪ ،‬و جدلُم ألاهذاف ‪ ،‬و جلذًم آلُت‬
‫عملُت عاإلاُت ‪ ،‬جؿبم في مىكماث ألاعماٌ على وافت أشيالها و ضىسها و وشاؾاتها ‪ ،‬واهذ ولها‬
‫هذفا للمىكماث العاإلاُت ‪ ،‬ففي عام ‪ 1947‬واهذ بذاًت أوٌ جؿىس جؿىعي فني مخخطظ‬
‫إلاىاضفاث الجىدة و الزي أؾلم علُه الخلا أسم ؤلاًضو ‪ 9000‬الزي يهذف ئلى جىخُذ ألاداء‬
‫لجىدة املخشحاث هما بذأ عمل اٌٌحىت الفىُت ‪ 176‬و رلً عام ‪ 1979‬و الخابعت للمىكمت الذولُت‬
‫للخفخِش ‪ ISO‬و التي جكم عذدا هبيرا و مخىىعا مً اإلاخخططين في مجاٌ الجىدة و جؿىٍش أداء‬
‫اإلاىكماث للعمل اإلاشترن العالمي اإلاىخذ للخشوج بمششوع جؿبُلي ًىاسب وافت ألاوشؿت‬
‫الطىاعُت و الفىُت اإلاخخططت و غير المجخططت ‪.‬‬

‫إلاصداز وو ‪ :1987‬خالٌ فترة ‪ ،1987 – 1986‬أضذسث اللجىت الفىُت ‪ TC176‬مجمىعت مً‬

‫اإلاىاضفاث وان أولها‪ ISO8402 :‬والخاضت بخعشٍف اإلاطؿلحاث اإلاشجبؿت بالجىدة‪ ،‬ثم جلى رلً‬
‫سلسلت اإلاىاضفاث ‪ ISO9001, ISO9002, ISO9003, ISO9000 , ISO9004‬والخاضت بىكام‬
‫الجىدة وغمانها‪.‬‬
 ‫مع بذاًت الدسعُيُاث مً اللشن العششًٍ جمذ مشاحعت ؤلاضذاس ألاوٌ للمىاضفاث وإحشاء‬
‫الخعذًل عليها‪ ،‬ولىىه لم ًىً حىهشٍا‪ ،‬وجم ؤلاضذاس الثاوي سىت ‪1994‬اما الطبعت الثالثت اإلاعذلت‬
‫خالٌ اضذسث سىت ‪ ،2000‬خُث جم ئلغاء اإلاىاضفت ‪ ISO9002‬واإلاىاضفت ‪ ISO9003‬وؤلابلاء على‬
‫اإلاىاضفت ‪ ISO9001‬همىاضفت وخُذة إلاخؿلباث هكم ئداسة الجىدة وجمىذ اإلاإسساث الشهادة‬
‫وفلا لهزه اإلاىاضفت وجم دمج اإلاىاضفت ‪ ISO8402‬مع اإلاىاضفت ‪ ISO9000‬وحشىُل اإلاىاضفت‬
‫‪ ISO9000-2000‬و حعخبر ؤلاًضو ‪ 2000/9000‬الجذًذ ة جدىال حزسٍا في الفىش الخؿبُلي العملي و‬
‫العلمي اإلاىاسب مع قشوف اإلاىافست وجػم ألاشياٌ الخالُت ‪:‬‬

‫‪ ‬املىاصفت ‪ :ISO9000-2000‬اإلابادب واإلاطؿلحاث الخاضت بىكام ئداسة الجىدة؛‬

‫‪ ‬املىاصفت‪ ISO9001-2000:‬اإلاخؿلباث الخاضت بىكام ئداسة الجىدة وٍمىً جؿبُلها‬

‫على حمُع أهىاع اإلاإسساث ضىاعُت واهذ أو خذمُت‪ ،‬بأحجامها هبيرة أو مخىسؿت‬
‫أو ضغيرة على خذ سىاء‪،‬‬

‫‪ ‬املىاصفت ‪ :ISO9004-2000‬اإلاششذ لخدسين ألاداء في هكم ئداسة الجىدة‪.‬‬

‫و حاء ؤلاضذاس الشابع سىت ‪( 2008‬اإلاىاضفت ‪ ) ISO9001 :2008‬الاأنها لم جطذس‬

‫مخؿلباث حذًذة بل أعؿذ جىغُدا للمخؿلباث التي هطذ عليها مىاضفت ‪ ،2000‬و حاء‬
‫هزا ؤلاضذاس جىافلا مع اإلاىاضفت ‪ ISO14001:2004‬الخاضت بأهكمت ئداسة الجىدة‬
‫البُئُت بهذف الشفع مً مسإولُت اإلاإسست اججاه البِئت ‪ ،‬هما أهذ على العالكت اللاةمت‬
‫بين اإلاىاضفخين ‪ ISO9001‬و‪.ISO9004‬‬

‫ب‪-‬الدسجيل ومساحل الحصىو على شهادة ‪:ISO‬‬

‫لم ٌعذ الُىم باميان اإلاإسساث أن جىخفي بػمان حىدة السلعت أو الخذمت بل ًجب‬
‫عليها أًػا غمان حىدة اإلاإسست هيل ألن غمان حىدة اإلاإسست هى اهبر غمان للجىدة‬
‫الشاملت ‪،‬وألن حىدة اإلاىكمت هيل هى الػامً السخمشاس حىدة اإلاىخج أو الخذمت وجىخُذ‬
‫مىاضفاتها على مذي صمً ؾىٍل‪ .‬فمً اإلاعلىم أهه عىذما ضذسث سلسلت اإلاىاضفاث الذولُت ‪ISO‬‬
‫‪ 9000‬عام ‪ 1987‬واهذ حعبيرا عً اهخمام عالمي بدىمُت الجىدة اسدىادا ئلى فىشة أساسُت مفادها‬
‫أن حىدة السلعت أو الخذمت التي ًخللاها الضبىن هي مدطلت لجىدة ول ألاوشؿت وألاعماٌ واإلاىاد‬
‫اإلاخػمىت في ئهخاحها وبالخالي فليي ًدطل الضبىن على سلعت أو خذمت حُذة فيل ما ًذخل في‬
‫جطمُمها وإعذادها وإهجاصها وحسىٍلها ًجب أن ًخطف بالجىدة ختى جيىن خطُلت رلً مىخجا‬
‫إدازة الجىدة‬ ‫حُذا ومً هزا اإلاىؿلم بذأث اإلاىكماث في ول مجاالث ألاعماٌ جأخز بفلسفت‬
 ‫الشاملت التي تهخم بخؿبُم مفاهُم الجىدة في ول مجاالث العمل باإلاىكمت وحشمل وافت ألاوشؿت‬
‫واإلاسخىٍاث الخىكُمُت فيها‪.‬‬

‫‪ -‬مفهىم الدسجيل‪:‬‬

‫‪ 9000‬هى أن اإلاإسست الؿالبت كذ جأهلذ‬ ‫فاإلاعنى ألاساس ي للحطىٌ على شهادة ؤلاًضو‬
‫بمعنى اسخىفذ الششوؽ ألاساسُت و اسخىملذ في جىكُمها وإداستها اإلاخؿلباث اإلاىغىعُت التي‬
‫جىفش أساسا ضالحا إلهخاج مىخجاث جخطف بالجىدة‪.‬‬

‫خُث ٌعشف على اهه "ئحشاء ًلىم به ؾشف ثالث وَعذ بمثابت جخىٍج للمىكمت لجىدة عملها‬
‫والسخجابتها للمىاضفاث املحذدة‪،‬وهي لِسذ مؿلىبت في ول اإلاإسساث‪ ،‬و لىنها أضبدذ غشوسة‬
‫ملحت بغُت جدلُم الجىدة التي أضبدذ جمثل ميزة جىافسُت في السىق املحلُت والذولُت"‪.‬‬

‫وحسعى الُىم مىكماث ألاعماٌ لحطىٌ على شهادة الاًضو وفلا ألخذ اوبعؼ الذوافع الخالُت‪:‬‬

‫‪ -‬دو افع الحصىو على شهادة ‪: ISO 9000‬‬

‫‪ ‬اسخجابت الججاهاث العمالء الزًً ًشون في خطىٌ اإلاىسد على هزه الشهادة‬
‫وإن عذم الحطىٌ‬‫ششؾا أساسُا للخعامل معه‪ ،‬أو اججاهاث ئخذي الهُئاث‪ّ ،‬‬
‫على هزه الشهادة ٌعني مخاؾشة بفلذ الحطت السىكُت‪.‬‬
‫‪ ‬خطىٌ مىافس سةِس ي على شهادة ؤلاًضو ‪ ،9000‬خُث ًخؿلب ألامش الحطىٌ‬
‫على هزه الشهادة هسىذ جىافس ي‪.‬‬
‫‪ ‬خاحت اإلاىكمت ئلى ميزة جىافسُت ًمىً أن تهُئها شهادة إلاًص و ‪ 9000‬وجمىدها‬
‫اللذسة على مىاحهت اللىي اإلاػادة في ألاسىاق والتي جللل مً هطِب اإلاإسست‬
‫في السىق املحلي ‪.‬‬
‫فعملُت الدسجُل (الخطذًم) والحطىٌ على شهادة اإلاؿابلت ‪ً ISO 9000‬مىً أن جمس‬
‫اإلاىكمت هيل أو ألاشخاص أو اإلاىخىج وسيخعشع بششح مىحض ومخخطش ليل هىع مً هزه‬
‫ألاهىاع‪.‬‬

‫‪ -‬أهىاع مجاو الخصدًم‪ :‬وجخمثل فيماًلي‬

‫‪ ‬الخصدًم على املىخجاث‪:‬‬

‫ئن الخطذًم على اإلاىخج ٌشمل اإلاىخجاث اإلاطىعت‪ ،‬فخطبذ بزلً جمثل وسُلت حسمذ للمإسست‬
‫للشفع مً حىدة مىخجاتها والخطذًم على اإلاىخج ًخم ئثباجه بىاسؿت شهادة للخأهُل وهي عباسة عً‬
‫وثُلت حشير ئلى عالماث جدمل أشياال مخخلفت (عالمت ججاسٍت‪ ،‬سمض الىؾً‪ )... ،‬وتهذف ئلى غمان‬
 ‫مؿابلت اإلاىخج للمىاضفاث والخطاةظ الخلىُت الىاججت عً اجفاق مشترن بين اإلاسخعمل واإلاىخج‬
‫وجمىذ هزه الشهادة مً ؾشف مىكمت مداًذة وسسمُت جذعى مىكمت الخطذًم‪.‬‬

‫‪ ‬الخصدًم على املؤسست‪:‬‬

‫ئن جأهُل اإلاإسست وخطىلها على شهادة ‪ ISO 9000‬الغشع مىه ئثباث مذي مؿابلت هكام جأهُذ‬
‫الجىدة في اإلاإسست للمىاضفت الذولُت لسلسلت ‪ ISO 9000‬فهزا الىىع مً الخأهُل ٌسخذعي‬
‫اهخمام خاص ألهه في ألاضل ٌسخذعي العمل بمعاًير جىكُمُت هزه اإلاعاًير التي جطف همارج‬
‫مخخلفت لخأهُذ الجىدة والتي خللذ بذوسها ما ٌسمى "بالثلت" بين اإلاإسساث والضبىن‪.‬‬

‫وحشمل جأهُذ الجىدة "اللشاساث والخطشفاث املخؿؿت لخىفير الثلت اإلاإهذة وغمان جدلُم‬
‫مسخىي الجىدة اإلاؿلىب (مدلُا وعاإلاُا) عً ؾشٍم خطاةظ اإلاىخج أو الخذمت‪".‬‬

‫هزا ما أهذه "‪ "G.Jean pierre‬خُث كاٌ‪ " :‬لم جطبذ الُىم اإلاىخجاث جلبي خاحاث الضباةً فلـ‬
‫(الجىدة) خاوٌ أن ًفطل بين هىعين مً ألاسباب التي كذ جإدي ئلى عُىب في اإلاىخىج النهاتي؛‬
‫أسباب خاضت‪ :‬جخعلم باألحهضة أو اإلاىاد الخام ‪ ،‬وأسباب عامت ال ًمىً ئسحاعها ئلى حغير قشوف‬
‫العمل أو الخغير الزي ًدذثه ألافشاد بل ًجب أًػا على اإلاإسست أن جمىذ الثلت للضبىن بىاسؿت‬
‫ؾشٍلت عملها ومعىاه جأهُذ الجىدة"‪.‬‬

‫وفي سبُل الحطىٌ على شهادة ‪ ISO 9000‬وحسجُل اإلاىكمت‪ً ،‬خؿلب ألامش الخعاكذ مع مىكمت –‬
‫هؿشف ثالث‪ -‬مسخللت ومعخمذة‪ ،‬عادة ما ًؿلم عليها حعبير م سجل وكبل ئضذاس الشهادة ًلىم‬
‫اإلاسجل بعملُت جلُُم شاملت هما ًلي‪:‬‬

‫في البذاًت ًفدظ اإلاشاحعىن وثاةم هكام الجىدة باإلاىكمت إلاشاحعت مذي جىافم الىكام‬
‫مع مخؿلباث اإلاىاضفت التي جؿلب اإلاىكمت الحطىٌ على شهادتها ( ‪ 9001‬أو ‪ 9002‬أو ‪ )9003‬ثم‬
‫ًضوس اإلاشاحعىن اإلاىكمت وٍجشون مشاحعت تهذف ئلى الخأهذ مً أن هكام الجىدة الزي وضفخه‬
‫الىثاةم هى اإلاىفز عمال أو اإلاعمىٌ به على مسخىي اإلاىكمت هيل ئن واهذ الشهادة اإلاؿلىبت جمس‬
‫اإلاىكمت هيل‪ ،‬أو على مسخىي أخذ كؿاعاتها‪ ،‬ئن واهذ الشهادة مؿلىبت لهزا اللؿاع بزاجه‪ ،‬وبعذ‬
‫الحطىٌ على الشهادة أو الدسجُل‪ ،‬جخػع اإلاىكمت إلاشاحعت جلُُمُت دوسٍت ًماسسها اإلاسجل‪.‬‬

‫‪ ‬جأهيل أفساد املؤسست‪:‬‬

‫جأهُل ألاشخاص عادة ما ًخم عً ؾشٍم ئحشاء امخدان كطذ ئثباث كذساتهم وإمياهُاتهم مً‬
‫أحل أداء مهامهم املحذدة بؿشٍلت حُذة ومىخكمت‪ ،‬فاإلاإسساث جبزٌ مجهىداث معخبرة في جذسٍب‬
‫أفشادها‪ ،‬مً اإلاذساء وسؤسائهم فلـ‪ .‬لزا ًجب الاهخمام بخذسٍب حمُع العاملين في اإلاىكمت‬
 ‫بمخخلف مسخىٍاتهم مما ًىعىس ئًجابُا على أدائهم الىقُفي وَساعذ هثيرا في سفع مسخىي‬
‫الجىدةباعخباس الاسدثماس في اللىي البششٍت الاسدثماس الحلُلي للمىكمت‪.‬‬

‫فالحصىو على شهادة املطابلت مع املىاصفاث الدوليت ‪ ISO 9000‬ليس هدفا في ذاجه‪ ،‬ولكىه‬
‫وسيلت حسخخدمها إلادازة الىاجحت للىصىو إلى املصاًا والتي حستهدف املؤسست واملسخخدمين‬
‫والصبائن معا‪.‬‬

‫‪ -‬شسوط ومساحل الدسجيل‪:‬‬

‫للحطىٌ على ئخذي شهاداث اٌ ‪ ISO 9000‬فاهه ًجب اإلاشوس بالخؿىاث الخالُت‪:‬‬

‫‪ ‬مسحلت ما كبل الدسجيل‪:‬‬

‫وهي اإلاشخلت التي ًخم فيها الخجهيز والاسخعذاد وحعذًل ألاوغاع لخخؿابم مع مخؿلباث اإلاىاضفت‬
‫‪ ISO 9000‬وحشمل هزه اإلاشخلت على الخؿىاث الخالُت‪:‬‬

‫غشوسة ئكىاع ئداسة اإلاىكمت بأهمُت الجىدة في جدلُم أهذاف هزه اإلاىكمت واكخىاعها بأهمُت‬ ‫‪‬‬
‫ئوشاء هكام الجىدة ًخؿابم مع مخؿلباث شهادة ‪ ISO 9000‬والفىاةذ التي حعىد مً رلً‪.‬‬
‫على ؤلاداسة العلُا أن جىلل هزا الاكخىاع ئلى حمُع اإلاسخىٍاث ؤلاداسٍت في اإلاىكمت بذون اسخثىاء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الاسخفادة مً الخبراث والاسدشاساث الخاسحُت في فهم هكام ‪ ISO 9000‬وٍيىن دوسه الىصح‬ ‫‪‬‬
‫وؤلاسشاد‪.‬‬
‫حشىُل فشٍم عمل جىفُز الجىدة في اإلاىكمت‪ ،‬مع جذسٍب أعػاء الفشٍم على هكام ‪.ISO 9000‬‬ ‫‪‬‬
‫وغع خؿت عمل وحذوٌ صمني للخىفُز ًدذد فُه اليشاؽ اإلاؿلىب جىفُزه‪ ،‬واإلاسإوٌ عً رلً‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫والىكذ املحذد للخىفُز والخيلفت الخلذًشٍت‪.‬‬
‫ئحشاء الخلُُم اإلابذتي لىكام الجىدة الحالي‪ ،‬وحسمى هزه الخؿت أخُاها اإلاشاحعت ألاولُت والتي ًخم‬ ‫‪‬‬
‫فيها الخعشف على هىاحي اللىة والػعف في الىكام الحالي للجىدة‪.‬‬
‫جؿىٍش دلُل الجىدة الزي ًخػمً ألاسالُب وؤلاحشاءاث وؾشق العمل التي جدلم مخؿلباث هكام‬ ‫‪‬‬
‫الجىدة‪ ،‬هما وسد في اإلاىاضفت اللُاسُت الذولُت ‪.ISO 9000‬‬
‫الخغلب على العلباث وملاومت الخغُير الزي سِىجم عً بعؼ العاملين باكىاع الجمُع بجذوي‬
‫الخؿىٍش‪ ،‬وإششان العاملين في عملُت الخخؿُـ‪.‬‬

‫‪ ‬جؿبُم هكام الجىدة الزي سِىجم مع ما حاء في دلُل الجىدة والزي ٌسخجُب بذوسه إلاخؿلباث‬
‫‪ ISO 9000‬مشاحعت هكام الجىدة بىاسؿت اسدشاسي‪ ،‬وَعني رلً الخأهذ عً ؾشٍم مشاحع خاسجي‬
 ‫مً أن اإلاىكمت حاهضة لؿلب الخلُُم مً أحل الحطىٌ على الشهادة وأن هكام الجىدة ًخؿابم‬
‫مع مخؿلباث ئخذي الشهــاداث ‪ ISO 9000‬أو ‪ ISO 9002‬أو ‪.ISO 9003‬‬
‫‪ ‬مسحلت الحصىو على الشهادة‪:‬‬

‫وحسمى هزلً مشخلت الدسجيل‪ ،‬وجػمً هزه اإلاشخلت الخؿىاث الخالُت‪:‬‬

‫اخخُاس الششهت التي سخلىم باإلاشاحعت والخلُُم مً احل مىذ الشهادة‪ ،‬على أن ًيىن مً الششواث‬ ‫‪‬‬
‫اإلاشخظ لها بزلً (معخمذة)‪.‬‬
‫اسخىماٌ بؿاكت بُاهاث الاسخلطاء‪ ،‬والهذف منها جضوٍذ اإلاسجل‪ .‬بمعلىماث جفطُلُت واملت عً‬ ‫‪‬‬
‫اإلاىكمت التي جؿلب الدسجُل‪ ،‬ومً هزه اإلاعلىماث‪ :‬ئسم الششهت‪ ،‬وشيلها اللاهىوي‪ ،‬وجاسٍخ‬
‫ؤلاوشاء وهىع اليشاؽ‪.‬‬
‫ؤلاعذاد والخخؿُـ للمشاحعت‪ .‬وغع حذوٌ صمني لعملُت الشاحعت‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الخيسُم والخعاون الخام مع فشٍم العمل‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬مسحلت ما بعد الحصىو على شهادة ‪ISO 9000 :‬‬

‫بعذ الحطىٌ على شهادة اٌ ‪ ISO 9000‬ال ًيبغي‪ ،‬بل ال ًمىً الخىكف‪ ،‬وٍجب العمل على‬
‫الخدسين اإلاسخمش للجىدة‪ ،‬باإلغافت ئلى رلً فاهه ًيبغي الحفاف على اإلاسخىي الزي وضلذ ئليها‬
‫اإلاىكمت ‪ ،‬والتي مىدذ الشهادة بمىحبه‪.‬‬

‫وهىد أن هإهذ هىا أن خطىٌ اإلاىكمت على ئخذي شهاداث ؤلاًضو‪ ،‬ال ٌعني أن مىخجاتها جدسم‬
‫بالجىدة اإلاؿلىبت وأنها أضبدذ جشقى ئلى الذسحت العاإلاُت‪ :‬خُث أن جلً الشهاداث ال جخعلم بجىدة‬
‫اإلاىخجاث ولىنها جخعلم باألهكمت الفىُت ملجاالث بعُنها داخل اإلاىكمت‪.‬‬

‫ج‪-‬الفسق بين إدازة الجىدة وإلاًصو ‪:9000‬‬

‫جكهش أهم الفشوكاث بين ئداسة الجىدة وؤلاًضو مً خالٌ الجذوٌ الخالي‬
‫الجدوو‪ :‬الفسق بين إدازة الجىدة وإلاًصو ‪9000‬‬
‫ؤلاًضو ‪9000‬‬ ‫ئداسة الجىدة الشاملت‬
‫هكام الجىدة ًلىم على مىاضفاث مىثلت‬ ‫هي مىكىس شامل‬
‫اإلاشاحعت الذوسٍت تهخم بالخدذًث اإلاسخمش وفلا‬ ‫الخدسين اإلاسخمش‬
‫للخدسِىاث التي أفشصها بشهامج الجىدة الشاملت‬
‫ًمىً جؿبُلها على بعؼ اللؿاعاث وألاكسام‬ ‫حشمل وافت اللؿاعاث وؤلاداساث وألاكسام‬
‫وؤلاداساث‬
‫اإلاعاملت غير اإلاباششة مع العمُل‬ ‫هذفها اإلاعاملت اإلاباششة مع العمُل‬
 ‫اإلاىكمت الحاضلت على الشهادة ملُذة بملاًِس‬ ‫اإلاىكمت في قل ئداسة الجىدة لها خشٍت غير‬
‫ومعاًير دولُت‬ ‫ملُذة‬
‫ال ًأخز الضبىن الاهخمام اليافي‬ ‫العمُل مً اإلاشجىضاث ألاساسُت في ئداسة‬
‫الجىدة الشاملت‬

‫‪ -2‬جكاليف الجىدة‪:‬الًىحذ اجفاق بين خبراء الجىدة خىٌ ولف الجىدة خُث هجذ عذة اساء‬
‫واججاهاث لخجذًذ هزه اليلف‬

‫‪ ‬الاججاه الاوٌ‪:‬البدث عً الجىدة وجؿىٍش اإلاىخجاث ًدمل اإلاإسست مجمىعت مً‬

‫الخيالُف الهخاحها باإلاسخىي اإلاؿلىب‬
‫‪ ‬الاججاه الثاوي ‪:‬الجىدة ال جدمل اإلاإسست اًت جيالُف با ان الالجىدة هى الري ًمثل‬
‫الخكلفت ارا فخيلفت الجىدة هي مجمىعت الخيالُف اإلاشجبؿت بعذم الحطىٌ على‬
‫اإلاىخجاث اإلاؿابلت للمىاضفاث اإلاؿلىبت مً البذاًت‪.‬‬
‫‪ ‬الاججاه الثالث‪:‬جيلفت الجىدة جخػمً الطىفين معا‪:‬‬
‫‪ ‬مجمىعتلخيالُف اإلاخعللت بمىع اهخاج اإلاىخجاث اإلاعُبت او اهدشاف و‬
‫جصحُذ اإلاىخجاث اإلاعُبت‪ ،‬ومىه جم الاحماع على ان‬

‫الخكلفت الكليت للجىدة= جكاليف الىكاًت‪ +‬جكاليف الخلييم‪+‬جكاليف‬

‫الفشل(الداخلي و الخازجي)‬

‫جكاليف الىكاًت‪(:‬جيالُف الخخؿُـ للجىدة والخطمُم ‪،‬مشاكبت العملُاث الخدزٍب‬ ‫‪-‬‬

‫‪،‬جؿىٍش اسالُب واحهضة فدظ وغبـ الجىدة الخ‪)..........‬‬
‫جيالُف الخلُُم‪(:‬جلُُم عملُاث الششاء‪ ،‬فدىضاث الخطيُع‪،‬اعباء الاخخباساث‬ ‫‪-‬‬
‫النهاةُت‪)........‬‬
‫جكاليف الفشل الداخلي‪:‬جيالُف اعادة الفدظ‪،‬جيالُف الاضالح‪،‬وكذ‬ ‫‪-‬‬
‫الدشغُل‪.............‬‬
‫جكاليف الفشل الخازجي‪، :‬جيالُف اخخجاحاث الضباةً ومعالجتها‪....‬‬ ‫‪-‬‬

‫الخيالُف الكاهشة والخيالُف اإلاسخترة للجىدة‬

‫حبل الجلُذ لخطيُف الخيالُف‬

 ‫‪ -‬الخكاليف الظاهسة والخكاليف املسخترة للجىدة‬

‫مداخل دزاست جكلفت الجىدة‪:‬هفسق بين‪:‬‬

‫أ‪-‬املدخل الخلليدي وَعشف بمذخل العاةذ على الجىدة او الجىدة اإلاثلى خُث ًخم اإلاىاصهت‬
‫بين الخيالُف اإلاىفلت على اوشؿت الىكاًت و الخلُُم مً حهت و جيالُف الفشل مً حهت‬
‫اخشي جيىن جكلفتالجىدة في ادوى مسخىٍاتها اذا كان بسهامج الجىدة ٌعمل على مىع ظهىز‬
‫املعيب و الخحسين املسخمسللجىدة‪.‬‬

‫من اهم الاهخلاداث املىجهت للمدخل الخلليدي ان املىاشهت بين جكاليف الىكاًت والخلييم وجكاليف‬
‫الفشل في ضبط الجىدة جؤدي إلى كبىو حاالث الفشل والالجىدة في املىخجاث‪ ،‬وهرا ال ًىطبم مع كل‬
‫العملياث و وشطت‪ ،‬فهىان أعماو ال جلبل إال بمعيازاملعيب الصفسي‪ ،‬حتى وإن لم ًخحلم دائما ‪.‬‬

‫ب‪ -‬ادلدخل احلديث‪:‬يركز هذا املدخل على افكار العامل الياابين ‪ Taguchi‬لالخذ يف االعتبار‬
‫كل من التكاليف الظاهرة و التكاليف اخلفية للجودة فكل احنراف عن خصائص املنتج املستهدفة‬
‫يسبب ارتفاعا يف تكاليف اجلودة ادلستوى االمثل للجودة حيدد عند مستوى الصفر معيب‬
 ‫فكلما بذلت املؤسسة جهودا أكثر ملنع املعيب يكون هلا أتثري إجيايب على تكاليف الفشل الداخلي‪،‬‬
‫وينتج عنه ختفيض يف تكاليف الفشل اخلارجي وتكاليف التقييم‪،‬مبعىن أن تعزيز أنشطة الوقاية سيزيد من‬
‫القيمة بينما يقلل من أنشطة الفحص والفشل الداخلي والفشل اخلارجي‪.‬‬

‫ومبا أن تكاليف الوقاية والتنبؤ ابخلطأ هي مبثابة استثمار فيمكن لدلؤسسة الوصول إىل مرحلة تكون‬
‫من القضاء على أخطاء وعيوب اإلنتاج وحتقيق‬ ‫عندها اجلودة جمانية ودون مقابل‪ ،‬إذا متكنت‬
‫ادلعيب الصفري‪ ،‬كنتيجة طبيعية لإلنفاق يف جمال أنشطة الوقاية ‪.‬‬