Professional Documents
Culture Documents
Jona Wykłady
Jona Wykłady
Jona Wykłady
Istota usług - w1
Cechy usług - niematerialność
Usługi mie można zobaczyć przed nabyciem, nie można jej dotknąć, ocenić
Klien przy wyborze kieruje się opinią o firmie oraz materialnymi elementami
procesu świadczenia usługi
Jonas 1
Konieczność zwrócenia uwagi na czas oczekiwania i kolejki
Jakość usług różni się w zależności od tego, kto je wykonuje, kiedy i jak
Jonas 2
Klasyfikacja usług
Jonas 3
Jonas 4
Funkcje usług
GOSPODARCZE I POZAGOSPODARCZE
PIERWOTNE (humanizująca, kreacyjna, melioracyjna) I WTÓRNE (wiążą się z
zaspokojeniem potrzeb kulturowych, edukacyjnych, zdrowotnych czy turystycznych)
Proces usługowy - w3
Proces usługowy - sekwencja działań o odpowiedniej długości trwania, podejmowana
przez usługodawcę w określonej kolejności i w określonym czasie
Jonas 5
Procesy informatyczne
Punkty krytyczne
Momenty prawdy
Jonas 6
Perspektywy postrzegania jakości
Perspektywa wewnętrzna – z punktu widzenia przedsiębiorstwa o – jakości
decyduje zgodność z normami
Perspektywa zewnętrzna – z punktu widzenia nabywców – jakość określana w
kategoriach użyteczności dla nabywcy
Jakość jest sumą cech produktu lub usługi, decydująca o zdolności danego wyrobu do
zaspokojenia określonych potrzeb.
Jakość usługi to stopień spełnienia oczekiwań nabywców. Usługa ma odpowiednią
jakość jeśli jej realizacja spełnia lub przekracza
oczekiwania nabywców.
Jonas 7
Model E. Gummessona
Dwa pierwsze typy jakości stanowią źródło jakości. Błędy powstałe na etapie
projektowania prowadzą niewątpliwie do złego wykonania usługi i niskiej oceny
jej jakości. Podobnie sama realizacja procesu
Jonas 8
Pozostałe dwa typy jakości decydują o jakości postrzeganej
Modele hierarchiczne
Jonas 9
Jonas 10
Jonas 11
Kryteria oceny jakości usług - w4 2.0
Jonas 12
Emocje - w5
Jonas 13
Rodzaje emocji
Jonas 14
Podejście do ryzyka - teoria perspektywy D. Kahnenana
Jonas 15
Marketing wewnętrzny - w6
Najważniejsze kategorie członków personelu
Jonas 16
Znaczenie personelu w firmach usługowych wynika z:
Jonas 17
W organizaci istnieje rynek wewnętrzny
Każdy pracownik posiada zwoich klientów, nawet jeśli nie są to klienci zewnętrzni
Jonas 18
Obszary istotne dla wdrażania marketingu wewnętrznego
Komunikacja wewnętrzna
1. Pośrednicy, którzy zajmują się wyłącznie sprzedażą lub rezerwacją usług i nie
uczestniczą w procesie ich świadczenia
Jonas 19
2. Pośrednicy, którzy realizują zarówno funkcję sprzedaży jak i świadczenia usług
1. Cechy usług
4. Uwarunkowanie organizacyjno-prawne
Jonas 20