TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP.

HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẾ

THUONG MẠI DỊCH VỤ VÀ QUY TRÌNH BÁN VINCOM

NGƯỜI THỰC HIỆN: HOÀNG ANH TÂN

MSSV: 2121120646
LỚP: CCQ2112K
Giảng viên hướng dẫn: MỸ NƯƠNG

TP. Hồ Chí Minh, ngày… tháng…năm 2023

1
 MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ...................................................................................................................4

CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM
THƯƠNG MẠI ..........................................................................................................6

I. LÝ THUYẾT LIÊN QUAN QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ TRUNG TÂM

THƯƠNG MẠI..........................................................................................6
1 QUY TRÌNH BÁN HÀNG.............................................................................6
1.1 Lý thuyết về quy trình bán hàng ...............................................................6
1.2 Định nghĩa về quy trình bán hàng.............................................................6
1.3 Lợi ích của quy của bán hàng mang lại.....................................................6
1.4 Quy trình bán hàng được thực hiện ra sao.................................................7
2 TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI.......................................................................8
2.1 Lý thuyết về trung tâm thương mại ...........................................................8
2.2 Phân biệt trung tâm thương mại với siêu thị và chợ.................................9
2.3 Đặt điểm của trung tâm thương mại..........................................................9
2.4 Tiêu chuẩn của trung tâm thương mại ......................................................11
II. NHỮNG VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI
TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI................................................................12
1 Mục tiêu hướng đến của quy trình bán hàng ..................................................12
2 Bố cục của trung tâm thương mại....................................................................14
2.1 Khái niệm...................................................................................................14
2.2 Mục đích ...................................................................................................15
2.3 Quy trình...................................................................................................15
3 Hành vi mua sắm của khách hàng tại trung tâm thương mại...........................
3.1 Khái niệm người mua sắm và hành vi người mua sắm.............................
3.2 Phân loại hành vi người mua sắm..............................................................
3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người mua sắm..................................

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG VINCOM

I. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ VINCOM................................................

II. THỰC TRẠNG HỆ THỐNG TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI TPHCM
....................................................................................................................
III. THỰC TRẠNG VỀ VIỆC ÁP DỤNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI
VINCOM....................................................................................................
1. Thực trạng áp dụng quy trình bán hàng...........................................................
2. So sánh với quy trình bán hàng tại trung tâm thương mại khác .....................
2
 3. Đánh giá ảnh hưởng của quy trình bán hàng tới thành công VINCOM.........

CHƯƠNG 3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM..................................................................

I. BÀI HỌC KINH NGHIỆM ......................................................................

II. KẾT LUẬN................................................................................................

TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................

3
 MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Hiện nay, tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp ngày càng khốc
liệt, điều mà các nhà quản trị quan tâm chính là sản phẩm và chiến lược bán hàng.
Trong những năm qua VINCOM cũng đã phần nào chú trọng đến quy trình và
chiến lược bán hàng của mình để đánh vào tâm lí cũng như thu hút khách hàng tiêu
thụ các sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp, giữ vững phát triển thêm thị trường
của doanh nghiệp.

Theo em việc giữ chân khách hàng để họ trở thành một khách hàng trung thành
là không đơn giản nhưng VINCOM Tân Phú đã làm xuất sắc việc này bằng cách
trở thành trung tâm thương mại lớn nhất Tp.HCM. Một phần nhờ vào cung cách
bán hàng của họ, nên quy trình bán hàng có khoa học cũng là một trong số các yếu
tố làm nên thành công của doanh nghiệp trên tinh thần học hỏi và tiếp thu những
giá trị làm nên sự thành công của doanh nghiệp chính vì vậy em đã chọn đề tài “
Quy trình bán hàng tại VINCOM”.

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài “ Quy trình bán hàng VINCOM” được thực hiện với mục đích đúc kết
những kinh nghiệm trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp như: Cung cách
phục vụ, thái độ chào đón, không gian bố trí, vệ sinh,…Nhằm hiểu rõ về những tác
động của doanh nghiệp lên tâm lí mua sắm của khách hàng để họ trở thành khách
hàng trung thành và giá trị của một quy trình bán hàng có khoa học đem lại cho
doanh nghiệp. Từ đó rút ra bài học đáng giá cũng như kinh nghiệm thực tế mang
lại nền tảng kiến thức cho bản thân phần nào hỗ trợ, giúp ích cho công việc cũng
như vạch ra được một kế hoạch kinh doanh hoàn hảo hơn trong tương lai.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Phạm vị nghiên cứu: Trung tâm thương mại VINCOM.

Đối tượng nghiên cứu bao gồm các đối tượng sau:

4
 - Bản thân (với vai trò là người quan sát trãi nghiệm mua sắm)
- Những khách hàng, người tiêu dùng ra vào trong trung tâm
- Nhân viên bán hàng của các cửa hàng trong trung tâm
- Nhân viên vệ sinh, bảo vệ, quản lý, phục vụ,… của trung tâm.

Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình đến với VINCOM, em đã thu thập các thông tin cần thiết qua
việc ghi chép và chụp ảnh để bài báo cáo thu hoạch chân thực, chính xác và hiệu
quả nhất có thể. Nhưng không chỉ dừng lại ở việc thu thập các thông tin quan sát,
chụp hay ghi chép được vì nó không đủ để khiến ta hiểu rõ về quy trình bán hàng
của một doanh nghiệp nên em đã tiến hành nghiên cứu và đúc kết thêm thông tin từ
những tài liệu cần thiết liên quan đến lĩnh vực trên, đồng thời với sự chỉ dẫn của
các thầy cô hướng dẫn, em đã tiến hành quá trình nghiên cứu của mình với các
phương pháp như sau:

1. Nghiên cứu, khảo sát lý thuyết: Cơ sở lý thuyết được khảo sát từ các tài liệu về
trung tâm thương mại VINCOM, hay các lý thuyết liên quan cần cho bài báo cáo
qua các web thông tin tìm được.

2. Phương pháp nghiên cứu quan sát (Observation research) : Thông qua việc quan
sát hành vi khách hàng và nhân viên tại trung tâm thương mại. Tìm hiểu và thu
thập các thông tin liên quan đến những yếu tố không gian, bố trí, thái độ của nhân
viên,…gây ảnh hưởng đến thái độ, cử chỉ, hành động,… của khách hàng.

4. Phương pháp điều tra xã hội học: Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách
thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng của trung tâm thương mại, về một số thói
quen của khách hàng tại trung tâm thương mại, đồng thời về những tác động nào
hay lí do khiến khách hàng lựa chọn hài lòng hay chưa hài lòng về trung tâm.

5. Ghi chép nội dung thực tế trong quá trình trải nghiệm thực tế trực tiếp tại
VINCOM: em đã tiến hành quan sát, theo dõi và ghi lại thông tin có giá trị đã thu
được tổng hợp thành bài báo cáo hoàn chỉnh.

5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM
THƯƠNG MẠI:
I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG
MẠI:
1 QUY TRÌNH BÁN HÀNG:
1.1 Lý thuyết về quy trình bán hàng :
5S là tên gọi của một phương pháp để quản lý, sắp xếp môi trường làm việc.
5S được viết tắt từ 5 từ của tiếng Nhật. Đó là Seiri (整理 Sàng lọc), Seiton (整頓
Sắp xếp), Seiso (清掃 Sạch sẽ), Seiketsu (清潔 Săn sóc) và Shitsuke (躾 Sẵn sàng).
Sàng lọc – Sort : là xem xét, phân loại, chọn và loại bỏ những thứ không cần
thiết tại nơi làm việc. Đây là bước đầu tiên trong phương pháp 5S.
Sắp xếp – Set in order : tổ chức, sắp xếp lại các vật dụng theo tiêu chí dễ tìm,
dễ thấy, dễ lấy, dễ trả lại. Mọi thứ cần được đặt đúng chỗ để tiện lợi khi cần sử
dụng.
Sạch sẽ – Shine : thường xuyên vệ sinh, lau chùi, dọn dẹp mọi thứ gây bẩn tại
nơi làm việc. Việc này giúp tạo ra một môi trường sạch sẽ, giảm thiểu rủi ro. Ngoài
ra còn nâng cao tính chính xác cho máy móc tránh khỏi bụi bẩn.
Săn sóc – Standardize : là tiếp tục duy trì các tiêu chuẩn 3S ở trên và thực
hiện chúng một cách liên tục. Nó tạo tiền đề cho việc phát triển thành 5S.
Sẵn sàng – Sustain : rèn luyện, tạo ra thói quen tự giác, duy trì nề nếp, tác
phong.
1.2 Định nghĩa về quy trình bán hàng:
Quy trình bán hàng là trình tự và cách thức thực hiện các hoạt động bán
hàng đã được quy định từ trước, mang tính bắt buộc và nhằm đáp ứng đúng
mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, tổ chức.
1.3 Lợi ích của quy trình bán hàng 5s mang lại:
Phương phápsẽ tạo ra các thay đổi kỳ diệu trong công ty. 5S giúp loại bỏ
những thứ không cần thiết khỏi nơi làm việc. giúp sắp xếp môi trường làm việc
tiện lợi, khuyến khích tinh thần tập thể. Từ đó giúp nhân viên có thái độ lao
động tích cực và trách nhiệm hơn giúp:
6
 - Nơi làm việc sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp hơn.
- Tăng cường sáng tạo, phát huy sáng kiến cải tiến
- Tạo kỷ luật cho tổ chức
- Hỗ trợ công việc dễ dàng hơn
- Đem lại nhiều thiện cảm, cơ hội kinh doanh
- Mọi người trở nên có kỷ luật hơn
1.4 Quy trình 5S được thực hiện ra sao:
Seiri – Sàng lọc Nguyên tắc đơn giản của sàng lọc là: “Đừng giữ những gì mà tổ
chức không cần đến”
Bước 1: Quan sát thật kỹ nơi làm việc của mình cùng với đồng nghiệp. Từ đó
phát hiện, xác định những thứ không cần thiết cho công việc mình. Tiếp tục thông
báo xem có ai cần dùng vật đó hay không. Hủy bỏ ngay những thứ không cần thiết
đó.
Bước 2: Nếu chưa thể quyết định xem liệu vật đó còn có ích cho công việc
hay không thì đánh dấu kèm ngày tháng sẽ hủy. Sau đó để riêng ra một chỗ.
Bước 3: Sau một khoảng thời gian, kiểm tra xem ai cần đến nó không. Nếu
không hãy hủy bỏ vật đó. Tổ chức cần thường xuyên phân loại, sàng lọc các vật
dụng theo mức độ thường xuyên sử dụng. Sàng lọc giúp xác định được mức độ
hư hỏng, bụi bẩn để tạo ra môi trường làm việc an toàn, khoa học.
Seiton – Sắp xếp Sau bước sàng lọc, sắp xếp giúp cho mọi thứ được xếp vào đúng
chỗ của nó. Nguyên tắc của sắp xếp là dựa vào tần suất sử dụng của vật dụng.
Bước 1: Tất cả mọi thứ cần sắp xếp đều là những vật dụng cần thiết. Bởi vì
những vật cần loại bỏ đã được thực hiện tại bước 1 – sàng lọc. Bạn cần suy nghĩ
để cái gì, ở đâu cho đẹp mất, thuận tiện và an toàn.
Bước 2: Trao đổi về cách sắp xếp, bố trí với các đồng nghiệp. Từ đó phác
thảo rồi tìm ra cách sắp xếp thuận lợi nhất để quản lý và làm việc. Những vật càng
hay dùng thì càng cần để gần người sử dụng. Những vật ít dùng thì để xa hơn.
Nặng để dưới và nhẹ để trên.

7
 Bước 3: Lập ra danh mục các vật dụng và sơ đồ nơi lưu giữ. Cần ghi chú vị trí
cụ thể đến từng ngăn kéo, ngăn tủ để dễ dàng trong việc tìm kiếm.
Bước 4: Nên có sơ đồ riêng về bình cứu hỏa, dụng cụ cấp cứu, van an toàn
để có thể sử dụng ngay nếu xảy ra sự cố. Để tránh lộn xộn và khó phân biệt, hãy
đánh dấu chúng bằng sắc màu riêng. Ví dụ: nên sơn những màu rực rỡ, nổi bật
vào các vật dụng sử dụng khi khẩn cấp như bình chữa cháy, lối thoát hiểm…
Seiso – Sạch sẽ Một môi trường sạch sẽ sẽ tạo ra một sản phẩm chất lượng. Seiso
cần thực hiện hàng ngày, hàng tuần một cách thường xuyên, liên tục. Đừng đợi
đến lúc bẩn mới dọn dẹp, lau chùi. Hãy dành 5 phút vệ sinh mỗi ngày để đồ vật
không có cơ hội dính bụi bẩn. Hãy tự dọn dẹp nơi làm việc của mình nếu muốn có
một môi trường sạch đẹp. Đây còn là bước để kiểm tra cho tổ chức. Việc vệ sinh
thường xuyên còn giúp kiểm tra các đồ vật hư hỏng, bụi bẩn, tránh hỏng hóc.
Seiketsu – Săn sóc giúp tạo ra một hệ thống để duy trì và giữ gìn sự sạch sẽ tại nơi
làm việc. Bạn cần tạo ra một lịch làm vệ sinh cụ thể. Cần đặt ra các tiêu chuẩn rõ
ràng để đánh giá hiệu quả của việc săn sóc. Thiết kế ra các nhãn mác rõ ràng về
tiêu chuẩn cho các vị trí quy định. Thiết lập thống nhất về giới hạn, vị trí.
Shitsuke – Sẵn sàng Đây là bước khó khăn bởi các nhân viên cần tuân thủ nghiêm
ngặt các quy định. Chữ S này cần được thực hiện một cách tự giác mà không cần
ai nhắc nhở, ra lệnh. Sẵn sàng một cách tự giác để trở thành một thói quen. 5S
tạo ra bầu không khí lành mạnh và thoải mái cho nhân viên. Việc đảm bảo mọi
người đều hiểu và đồng lòng sẽ tạo ra thành công cho 5S.
2 TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI:
2.1 Lý thuyết về trung tâm thương mại:
Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam
(nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004:
Trung tâm thương mại là loại hình tổ chức kinh doanh thương mại hiện đại,
đa chức năng, bao gồm tổ hợp các loại hình cửa hàng, cơ sở hoạt động dịch vụ;
hội trường, phòng họp, văn phòng cho thuê…được bố trí tập trung, liên hoàn
trong một hoặc một số công trình kiến trúc liền kề; đáp ứng các tiêu chuẩn về
diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có
các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt

8
động kinh doanh thương nhân và thỏa mãn nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ của
khách hàng.
Trung tâm thương mại thường được xây dựng trên diện tích lớn, tại vị trí
trung tâm đô thị để tiện lợi cho khách hàng và đảm bảo doanh thu.

2.2 Phân biệt trung tâm thương mại với siêu thị và chợ:
Quy mô của trung tâm thương mại lớn hơn siêu thị, các cửa hàng tạp phẩm và
chợ.
Siêu thị chỉ bao gồm các cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên
doanh, không bao gồm các cơ sở hoạt động dịch vụ; hội trường, phòng họp, văn
phòng cho thuê, nhà hàng khách sạn, hội chợ triển lãm...
Hàng hóa ở các trung tâm thương mại, cũng như các siêu thị, rất đa dạng và được
chọn lọc kĩ hơn so với trong chợ hay cửa hàng tạp phẩm. Tuy nhiên, khác với siêu
thị, trung tâm thương mại thường kinh doanh tổng hợp các mặt hàng, không có
các trung tâm thương mại chuyên doanh vì quy mô lớn hơn nhiều so với siêu thị.
2.3 Đặt điểm của trung tâm thương mại:
- Trung tâm thương mại cung cấp mô hình kinh doanh theo hình thức
“Một điểm đến”
Trung tâm thương mại đáp ứng đầy đủ tất cả dịch vụ và nhu cầu của
khách hàng, từ mua sắm, ăn uống đến vui chơi, giải trí và giáo dục, tài chính
ngân hàng.
- Trung tâm thương mại áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service
hay libre-servicee)
Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng
trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu
của xã hội văn minh công nghiệp hóa. Chúng ta cần phân biệt phương thức
tự chọn và tự phục vụ:

9
● Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hóa sẽ đến chỗ
người bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp
đỡ, hướng dẫn của người bán.
● Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe
đẩy đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán
vắng bóng trong quá trình mua hàng
- Phương thức thanh toán thuận tiện
Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào,
dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây
chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua
sắm.
- Hàng hóa tiêu dùng thường ngày
Hàng hóa trong siêu thị chủ yếu là hàng hóa tiêu dùng thường ngày như:
thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử,… với chủng loại rất
phong phú, đa dạng. Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng
hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một
số mặt hàng nhất định.
- Sáng tạo trong nghệ thuật trưng bày hàng hóa
Qua nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa
hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng
gian hàng nhằm tối đa hóa hiệu quả của không gian bán hàng.
đơn thuần là bán sản phẩm mà nó còn “bán” một dịch vụ, sự trải nghiệm,
cảm giác thích thú cho khách hàng trong khi mua sắm. Đặc biệt là việc thiết
kế, bố cục cửa hàng và trưng bày sản phẩm.
2.4 Tiêu chuẩn của trung tâm thương mại:
Theo quy định của Bộ Công Thương Việt Nam, Trung tâm thương mại được
phân làm 3 hạng:
- Trung tâm thương mại hạng I:

10
Diện tích: 50.000 m2 trở lên
Kiến trúc: Vững chắc, có tính thẩm mỹ cao, thiết kế và trang thiết bị tiên tiến, đảm
bảo các yêu cầu phòng cháy chữa cháy, đảm bảo vệ sinh môi trường, an ninh, an
toànTrung tâm thương mại hạng II:
Có diện tích từ 30.000 m2 trở lên và đáp ứng được các yêu cầu khác của trung
tâm thương mại hạng I trừ yêu cầu về khu vực tổ chức các hoạt động triển lãm.
- Trung tâm thương mại hạng III:
Có diện tích từ 10.000 m2 trở lên và đáp ứng được các chức năng như của Trung
tâm thương mại hạng II trừ yêu cầu về khu vực phục vụ các hoạt động tài chính,
ngân hàng, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, tin học, không yêu cầu các dịch vụ
nhà hàng khách sạn, thay vào đó là khu vực dành cho hoạt động ăn uống quy mô
nhỏ hơn.
II. NHỮNG VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI TRUNG
TÂM THƯƠNG MẠI:
1 Mục tiêu hướng đến của quy trình bán hàng
- Xây dựng ý thức cải tiến cho mọi người tại nơi làm việc.
- Xây dựng tinh thần đồng đội giữa mọi người
- Phát triển vai trò lãnh đạo của cán bộ lãnh đạo và cán bộ quản lý thông
qua các hoạt động thực tế.
- Xây dựng cơ sở để đưa vào các kỹ thuật cải tiến.
- Loại trừ các vật dụng không cần thiết, chỗ làm việc sạch sẽ và được tổ
chức tốt.
- Tiết kiệm, tránh lãng phí thời gian, công sức.
- Xây dựng môi trường làm việc an toàn, sạch sẽ.
- Tăng cường hiệu quả công việc, hạn chế sai sót.
- Cải tiến liên tục chất lượng công việc và chất lượng sản phẩm.
- Nâng cao ý thức, trách nhiệm, đạo đức của nhân viên.
- Nâng cao sự hiểu biết lẫn nhau giữa các nhân viên, tăng cường tinh thần
làm việc đội, nhóm.
2 “6” bước thực hiện 5s hiệu quả:
- Lập ra một kế hoạch hành động:

11
 Trước tiên, để xây dựng và triển khai một chương trình 5S thành công, các
nhà quản lý cần xây dựng một kế hoạch và lộ trình cụ thể. Tất cả Cán bộ nhân viên
trong công ty từ cán bộ quản lý đến nhân viên làm việc tại mục tiêu, phải nắm
vững nội dung chương trình 5S để áp dụng vào công việc hàng ngày tại nơi làm
việc. Đây là nội dung sẽ đưa vào tiêu chí đánh giá thi đua đối với cá nhân, đơn vị
từ triển khai.
Bố cục của trung tâm thương mại:
2.1 Khái niệm:
Bố cục siêu thị là đưa ra giải pháp làm cho không gian siêu thị hữu dụng và
có khả năng thúc đẩy bán hàng, tạo nên sự thuận tiện nhất trong dịch vụ.
2.2 Mục đích:
Việc bố cục trung tâm thương mại theo một trật tự nhất định có hai mục đích
tương đối trái ngược nhau:
- Một là tập trung vào việc kéo dài thời gian mua sắm của khách hàng, từ đó,
tăng thời gian khách hàng "tiếp xúc" với các sản phẩm và làm tăng khả năng khách
hàng mua hàng bốc đồng (hoặc được gợi nhớ nhu cầu). Mục tiêu này được các
trung tâm thương maị có lượng khách hàng thích cảm giác đi mua sắm sử dụng
khá thường xuyên.
-Hai là tập trung vào việc bố trí những loại hàng hóa một cách tiện lợi nhất
cho khách hàng trong việc tìm kiếm và lấy sản phẩm. Mục tiêu này có thể làm
giảm thời gian mua sắm của khách hàng, tuy nhiên, siêu thị có thể sẽ phục vụ
được nhóm khách hàng không có nhiều thời gian hoặc không thích việc mua sắm.
Một bố cục hợp lý sẽ giúp các trung tâm thương mại cân bằng các mục đích
này. Quy trình:
- Phân loại hàng hóa:
Phân loại hàng là nhóm các sản phẩm dựa vào tính chất hay công dụng của
sản phẩm, hoặc có thể hiểu là chia nhóm các sản phẩm của cửa hàng hay trung
tâm mua sắm theo thói quen mua sắm của khách hàng.

12
 Người quản lý siêu thị sừ dụng sự kết hợp giữa các nhóm hàng và định
dạng hình ảnh của hàng theo đó. Có 4 cách phân nhóm hàng hóa thường được sử
dụng nhất:
+ Phân loại hàng hóa theo chức năng: hàng hóa được nhóm theo cách sử dụng
thông thường cuối cùng. Một cửa hàng quần áo nam có thể nhóm hàng hóa theo
từng nhóm sau: áo sơ mi, cà vạt, kẹp cà vạt ; giày, vớ; ...
+ Những món hàng có khả năng thúc đẩy mua cao: các hàng hóa sẽ được sắp
phân loại dựa vào khả năng lôi cuốn ham muốn mua hàng và khuyến khích khách
hàng sẵn sàng dành thời gian cho việc mua sắm.
+ Sắp xếp chủng loại hàng hóa theo thị trường mục tiêu: một siêu thị chuyên bán
các sản phẩm dành cho phụ nữ thì phân chia hàng hóa theo độ tuổi. Một của
hàng băng đĩa phân chia các loại đĩa theo thể loại nhạc:rock, pop, jazz... Một triển
lãm nghê thuật sắp đặt tranh theo từng nhóm giá khác nhau.
+ Phân loại theo đặc tính đặc biệt của sản phẩm : được sử dụng cho những hàng
hóa cần sự trưng bày đặc biệt. Một siêu thị có những khu vực lạnh và những khu
vực có nhiệt độ bình thường. Một chủ hàng hoa cần ướp lạnh hoa, một số khác
cần nhiệt độ bình thường như bánh mì hay hoa quả.
- Phân chia khu vực:
Thiết kế và phân chia khu vực bao gồm việc đặt những nhóm sản phẩm
giống hoặc có liên hệ lại với nhau theo một cách dễ hiểu và theo hướng di chuyển
trong cửa hàng có logic, giúp khách hàng dễ dàng tìm được sản phẩm họ muốn
mua ở đâu trong siêu thị
Một số tiêu chí cần đảm bảo trong việc sắp xếp khu vực bố trí các ngành
hàng:
Mỗi một khu vực tại siêu thị có giá trị khác nhau phụ thuộc vào mục đích
sử dụng và mối liên hệ giữa các khu vực tới sự lưu thông tại các lối đi, cửa vào,
thang cuốn. Nhìn chung trong một siêu thị nhiều tầng, giá trị của một không gian
giảm dần khi lên cao và cách xa lối vàoSự sắp xếp tổng thể không gian trung tâm
thương mại:
Nhà quản lý siêu thị phải thoả mãn nhiều yếu tố trong cùng một không gian
trưng bày : phải giới thiệu được tối đa hàng hoá tại tất cả các khu vực của cửa

13
hàng, lại phải đảm bảo tầm nhìn từ lối đi chính đến các bức tường xung quanh. Có
rất nhiều cách biến tấu cửa hàng, nhưng tựu chung có ba cách sắp xếp không gian
siêu thị cơ bản nhất. Các siêu thị có thể lựa chọn từng kiểu riêng biệt hoặc kết hợp
chúng tùy theo mục đích.
Bố trí kệ hàng theo các khối (Grid layout):

Ảnh tại VINCOM cửa hàng mô hình đồ chơi (game.hobby)

Các quầy hàng được sắp xếp thành các đường song song. Cách thức này
giống như dựng lên hàng rào ngăn cản sự di chuyển tự do với mục đích là tăng tối
đa không gian bán hàng và đơn giản hóa an ninh. Do đó, kiểu bố cục này mang lại
hiệu quả cho siêu thị chứ không phải sự thuận tiện dành khách hàng.
Cách bố cục này sẽ buộc khách hàng xuôi theo lối đi chính của siêu thị, buộc
khách hàng phải đi qua hết các dãy kệ mới được nơi cần mua, từ đó gia tăng được
thời gian mua sắm của khách hàng tại siêu thị.

14
Luồng di chuyển tự do (Free flow):

Ảnh tại VINCOM cửa hàng quần áo trẻ em (baby point)

Kiểu bố cục buộc này buộc cửa hàng sẽ phải bỏ bớt đi kho hoặc không gian
trưng bày để tạo ra nhiều lối đi giữa các khu trưng bày, các vật cố định và lối đi
được sắp xếp một cách không cân xứng và các kệ hàng được đặt theo kiểu mở.
Tầm nhìn bao quát có thể có được từ mọi điểm trong cửa hàng do các kệ hàng
được sử dụng tương đối thấp.
Race track:

15
 Một vấn đề của cách bố cục theo kiểu Grid là khách hàng không bị thu hút
một cách tự nhiên về phía cửa hàng. Điều này không là vấn đề trong những cửa
hàng tạp phẩm, nơi mà khách hàng đã định trước hàng hóa cần mua trước khi
vào cửa hàng. Nhưng những trung tâm thương mại, cửa hàng lớn làm cách nào để
thu hút khách hàng? Cách bố cục theo kiểu Race track sẽ giúp lôi kéo khách hàng
đi qua những trung tâm thương mại nhiều tầng, khuyến khích hàng vi mua bốc
đồng của khách hàng. Cách này được thiết kế có một lối đi chính qua các khu vực,
các nhánh này sẽ đi qua những khu vực độc lập được thiết kế gần như có sự
tương đồng nhau . Khi khách hàng đi vòng quanh của hàng, con mắt sẽ bị tác
động bởi nhiều góc nhìn khác nhau, hơn nữa còn nhìn xuống cuối lối đi như cách
bố cục kiểu Grid.
Như vậy, thật ra các kiểu bố cục này khác biệt nhau ở hai điểm: lối đi và cách
bố trí kệ, tủ và bố trí lối đi trong cửa hàng.
3 Hành vi mua sắm của khách hàng tại trung tâm thương mại:

16
 3.1 Khái niệm người mua sắm và hành vi người mua sắm:
- Người mua sắm là người thực hiện hành động mua hàng hóa hoặc dịch vụ
để thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Người mua sắm khác có những
đặc điểm khác với người tiêu dùng.
Thứ nhất, người tiêu dùng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Nhưng người mua sắm có thể có hoặc không sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Ví dụ trường hợp của sản phẩm sữa, những bà mẹ là người mua sắm nhưng
không trực tiếp sử dụng sản phẩm mà là con của họ.
Thứ hai, xét về vai trò của người mua sắm. Người mua sắm có thể là người
quyết định chính hoặc không phải là người đưa ra quyết định lựa chọn loại sản
phẩm hay dịch vụ nào. Trong ví dụ trên, người mẹ là người mua sắm, không trực
tiếp sử dụng nhưng là người ra quyết định chính mua sản phẩm. Trong khi người
chồng thường không đóng vai trò chính trong việc ra quyết định mua sản phẩm
nói trên.
- Hành vi người mua sắm là hành động và của người mua sắm trước khi
đến siêu thị và tại siêu thị. Nó bị tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau, có
thể từ phía nhà cung cấp thông qua các công cụ chiêu thị, hoặc từ phía
siêu thị... Hành vi này quyết định loại sản phẩm và số lượng sản phẩm
được tiêu thụ vì người mua sắm là người ra quyết định cuối cùng.
3.2 Phân loại hành vi người mua sắm:
Mặc dù khái niệm hành vi người mua sắm còn khá mới ở Việt Nam, nhưng đã
có nhiều nghiên cứu về hành vi của người mua sắm trên thế giới. Mỗi nghiên cứu
có một cách phân nhóm hành vi người mua sắm theo những tiêu chí khác nhau.
3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người mua sắm
Để ra quyết định mua hàng, người tiêu dùng và người mua sắm có những cách
thức, những tiêu chí khác nhau để lựa chọn sản phẩm. Sự khác nhau giữa các cách
thức tiêu dùng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như nhu cầu ban đầu, bản chất sản
phẩm, thông tin về sản phẩm...Để có thể nhận biết được tất cả các nhân tố đó,
các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và hành vi người mua sắm đưa ra nhiều
cách phân loại các yếu tố tác động tới hành vi người tiêu dùng, cụ thể như sau:

17
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI
VINCOM:
I. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ VINCOM:
VINCOM chính thức bắt đầu hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993

Vincom Retail tự hào là thương hiệu bất động sản bán lẻ hàng đầu của Việt Nam. Cùng
với những đối tác bán lẻ đồng hành, Vincom khát khao kiến tạo một nhịp sống mới hiện
đại nhưng vẫn đầy cảm xúc chân thực - nơi khơi nguồn cảm hứng, nơi kết nối xu hướng,
nơi ghi dấu kỷ niệm, nơi tràn ngập tiếng cười, nơi đong đầy hạnh phúc.

Tại Vincom, những khoảnh khắc gắn kết bên nhau của khách hàng là vô giá và đáng trân
trọng nhất. Nơi đây, khách hàng không chỉ khám phá những trải nghiệm mua sắm - ẩm
thực - giải trí độc đáo, tận hưởng những lễ hội văn hóa, kết nối xu hướng mà còn nhận
được những năng lượng tích cực và nguồn cảm hứng bất tận, giúp cuộc sống thêm hứng
khởi mỗi ngày.

II. THỰC TRẠNG HỆ THỐNG TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI TPHCM:
Việt Nam là một trong 30 thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới. Với quy mô đầu
tư dự báo sẽ tăng lên 180 tỷ USD vào năm 2020, Việt Nam được đánh giá là một
trong 30 thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới.Hơn nữa, với xu thế hội nhập sâu
rộng hiện nay, nhiều doanh nghiệp bán lẻ ngoại không ngừng mở rộng tầm ảnh
hưởng tại thị trường hấp dẫn này.Đây là thách thức lớn với các nhà bán lẻ do sức
cạnh tranh ngày càng khốc liệt, cũng như tốc độ ứng dụng công nghệ tiên tiến cao
đòi hỏi các doanh nghiệp phải có chiến lược dài hạn.
Nghiên cứu cụ thể hơn về triển vọng ngành bán lẻ năm 2022, báo cáo của CBRE
đã chỉ ra xu hướng đầu tiên định hình thị trường bán lẻ là các cửa hàng vật lý sẽ
được duy trì, phát triển và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh,
dù đại dịch có đẩy nhanh sự thâm nhập của thương mại điện tử.
Nguyên nhân là các kênh bán hàng trực tuyến dù có nhiều ưu thế nhưng vẫn
không thể thay thế mua sắm trực tiếp - nơi người tiêu dùng có thể trải nghiệm
sản phẩm “thực”, dịch vụ “thực” đến chủ động thời gian mua, nhận hàng. Chính vì
thế, đa số các nhà bán lẻ đều không ngừng tìm kiếm các vị trí đẹp để mở rộng

18
kinh doanh, trong đó trung tâm thương mại đang là lựa chọn số 1 để đầu tư vững
chắc.
Xu hướng này dễ thấy khi Uniqlo lựa chọn “chào sân” tại Vincom Center Phạm
Ngọc Thạch và Vincom Center Metropolis (Hà Nội) và tại Vincom Plaza Phan Văn
Trị (TP. HCM); Muji có mặt tại Vincom Center Metropolis (Hà Nội) vào tháng
7/2021, hay Haidilao khai trương 5 cửa hàng mới tại các TTTM Vincom… Xu thế
này được dự báo vẫn sẽ tiếp diễn trong năm 2022 tại các nguồn cung mặt bằng
bán lẻ mới trên thị trường như Vincom Mega Mall Smart City, Vincom Plaza Bạc
Liêu, Mỹ Tho...
Đặc biệt, báo cáo của đơn vị nghiên cứu cũng cho thấy xu hướng lớn thứ 2 của thị
trường: 60% các nhà bán lẻ cho biết các cửa hàng flagship tại vị trí đắc địa đóng
vai trò chủ chốt trong việc mang lại trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng. Đơn cử
tại Hà Nội, Decathlon đã ra mắt cửa hàng quy mô lớn với các trải nghiệm thể thao
tại chỗ ấn tượng tại Vincom Mega Mall Royal City.
Trong năm 2022, dự kiến mô hình spa trị liệu và thư giãn trẻ trung của Sen Tài Thu
sẽ lần đầu tiên ra mắt tại trung tâm thương mại Vincom Mega Mall Smart City.
Điểm đáng lưu ý tiếp theo trong xu hướng năm 2022 là sự kết hợp của các cửa
hàng bán lẻ vật lý, công nghệ bán lẻ và nền tảng thương mại điện tử. Điều này sẽ
trở thành một nhân tố quan trọng trong chiến lược phát triển đa kênh (omni
channel) của các nhà bán lẻ. Các doanh nghiệp sẽ tập trung nhiều hơn vào việc
xây dựng một hành trình liền mạch, các dịch vụ click-and-collect hay takeaway sẽ
trở nên phổ biến, các đơn đặt hàng trực tuyến cũng sẽ được hoàn thiện và phân
phối thông qua các cửa hàng vật lý.
1 THỰC TRẠNG VỀ VIỆC ÁP DỤNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG
2 Thực trạng áp dụng quy trình bán hàng
VINCOM là một nhóm công ty tôn trọng
khách hàng, nâng cao giá trị cuộc sống từ
những sản phẩm VINCOM mang lại.
“Cộng đồng” VINCOM là một nhóm
công ty bắt nguồn từ cuộc sống cộng
đồng địa phương và sự hỗ trọ để đóng
góp phát triển cộng đồng.

19
 Cách VINCOM triển khai hoạt động kinh doanh tại Việt Nam cho thấy, họ nhắm
tới một đích đến xa hơn khi triển khai các chân rết của mình ở những địa điểm
chiến lược, nhất quán và cùng khai thác kinh doanh tổng lực với các nhà bán lẻ
khác. Tại VINCOM thực hiện chiến lược chuỗi bán lẻ tổng hợp, bao gồm: Trung
tâm Thương mại Kaze (phục vụ đối tượng tuổi teen), Outlet (chuyên hàng giảm
giá) và Mori (phục vụ các gia đình mua sắm). Tại thị trường Việt Nam với mục tiêu
hướng đến dịch vụ dành cho các gia đình mua sắm, vui chơi, VINCOM chọn mô
hình Mori.

Với mô hình nàySo sánh với quy trình bán hàng

tại trung tâm thương mại khác:
3 Đánh giá ảnh hưởng của quy trình bán
Để từ một trung tâm thương mại mới mẻ vừa xuất hiện trên thị trường
không lâu và tuổi đời non trẻ trở nên một trung tâm thương mại hàng đầu
của nhiều khu vực và nằm trong top 5 trung tâm thương mại lớn nhất Việt
Nam. VINCOM đã chứng minh cho chúng ta thấy một quy trình bán hàng có
khoa học, có kế hoạch, có nguyên tắc sẽ đem lại cho ta những giá trị không
tưởng. VINCOM Phú là trung tâm thương mại lớn nhất TP.HCM, để có được
danh tiếng đó doanh nghiệp đã phải có những nguyên tắc kế hoạch cụ thể

20
 chặt chẽ và đồng bộ đáng nể. Mà qua quá trình tìm hiểu cho ta thấy QUY
TRÌNH BÁN HÀNG hoạt động cực hiệu quả:

CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM:

I. BÀI HỌC KINH NGHIỆM:
Chuyến đi VINCOM là chuyến đi thực tế ý nghĩa và bổ ích không chỉ cho riêng em
mà là cho tất cả chúng ta.
Về góc nhìn chuyên môn, thông qua qua sát và tất cả những gì mà em tìm hiểu để
viết nên bài báo cáo này, các thông tin về VINCOM khiến em kinh ngạc vì sự thành
công của một trung tâm thương mại non trẻ mà lại có vị thế quá lớn tại Việt Nam.
Nó giúp ta thấy được được bài học của việc sáng tạo, “làm nên giá trị của bản
thân để trở thành phiên bản tốt nhất”. không dừng lại ở việc có một giá trị cốt lõi
khác biệt, bởi vì nó không đủ để giúp VINCOM có được vị thế như hôm nay mà
những gì VINCOM đã và đang làm được là có một “QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHUẨN
”. Họ nghiêm túc với những gì mình đang làm, không qua loa đại khái, mọi thứ
đều có trật tự nề nếp riêng của nó, kỉ luật, nghiêm khắc,… mọi thứ dường như 1
cái mô hình lập trình đã định sẵn mà làm việc.
Về góc nhìn thực tế đời sống chuyến đi này giúp chúng e học thêm được nhiều
điều từ việc bản thân phải chủ động tìm tòi học hỏi, đến việc phải biết rõ mục
đích hướng đi của bản thân. Mục đích của chuyến đi thực tế này là để chúng em
quan sát và học hỏi nhưng có vẻ như những thứ mới lạ nơi trung tâm thương mại
rộng lớn ấy khiến chúng em quên mất mình muốn làm gì, cuộc sống không đơn
giản như những bài học trên giảng đường mà thầy cô hay dạy em, tất cả bài học
đều có trên bảng chỉ cần ghi lại in vào tâm trí là được. Nhưng nó là một chuyến đi
thực tế là một con đường dẫn đến kiến thức không phải ai cũng có thể đạt được,
đôi khi vì sự mới mẻ vui thú đó lại khiến ta quên mất bản thân đến để làm gì sau
đó lại về nhà với sự vô tri. Đi một ngày đàng học 1 sàn khôn chúng em khi trở về
và viết bài báo cáo này ai cũng sẽ có những điều cần học hỏi, sẽ phải học bài học
quan sát lắng nghe và tiếp thu các giá trị thành công.
II. KẾT LUẬN

21