Стандартна операційна Номер: СОП

процедура Стор. 1 з 3
КОМУНІКАЦІЯ З ІНТЕРНЕТ ЗАМОВЛЕННЯ
Діє з: Зміна: Причина перегляду: Дата наступного
«___» ______ 20__ р. Вводиться вперше перегляду:
Склав: Затвердив:
Керівник _____________________ Керівник _____________________
«___» ____________ 20__ р «___» ____________ 20__ р.

СОП
КОМУНІКАЦІЯ З ІНТЕРНЕТ ЗАМОВЛЕННЯ

Ціль: стандартизація процедури комунікації зі споживачем при використанні їм інтернет-

сайту аптеки для формування замовлення.

Галузь застосування:
Місце застосування:
Процес: при підготовці замовлення, яке оформлено споживачем через мережу Інтернет.
Відповідальність: співробітник, відповідальний за комплектацію та відправлення замовлення.

1. Підготовчі заходи

1.1 Розпорядженням завідувача аптеки призначається особа, на яку покладені обов’язки

щодо приймання, комплектування замовлень лікарських засобів, надання консультацій
під час замовлення лікарського засобу.

1.2 Споживач оформлює із використанням інтернет-сайту аптеки замовлення згідно з

виявленою потребою. За необхідністю, завантажує до замовлення рецепт на лікарські
засоби, які відпускаються за рецептом лікаря.

1.3 Замовлення розміщене на сайті та має статус «нове» в системі аптеки.

2. Комунікація із замовником
2.1 Відповідальний виконавець здійснює підтвердження складу замовлення і відправлення
форми, до якої включено спосіб зв'язку з клієнтом, включно з контактними даними
(наприклад, номер телефону, електронна пошта) та адресою доставки.
2.2. Відповідальний виконавець здійснює зворотний дзвінок з аптеки, в якому необхідно
уточнити таку інформацію:
a) перевірка особи клієнта, який сформував замовлення;
b) перевірка складу замовлення і рецептів, інших документів, що підтверджують право
 Стандартна операційна Номер: СОП
процедура Стор. 2 з 3
КОМУНІКАЦІЯ З ІНТЕРНЕТ ЗАМОВЛЕННЯ
Діє з: Зміна: Причина перегляду: Дата наступного
«___» ______ 20__ р. Вводиться вперше перегляду:
Склав: Затвердив:
Керівник _____________________ Керівник _____________________
«___» ____________ 20__ р «___» ____________ 20__ р.

придбання лікарських засобів;

c) інформування споживача про особливості застосування ліків, що купуються ним, їх
роздрібну ціну, залишковий строк придатності, умови відпуску, умови та правила
зберігання;
d) визначення правильності розуміння пацієнтом режиму дозування і призначень лікаря;
e) визначення додаткової інформації щодо засобів, які використовує пацієнт та інформації
про самого пацієнта (наприклад, наявність шкідливих звичок - куріння, зловживання
алкоголем, супутні хронічні захворювання) та узгодження її з лікарським засобом;
f) інформування про можливі несумісності лікарського засобу з іншими препаратами та
харчовими продуктами;
g) поради пацієнту у зв'язку з можливими побічними ефектами від застосування
лікарського засобу;
h) інформування щодо заміни препарату, у разі його відсутності або високої ціни,
дженериком або терапевтичним аналогом;
i) узгодження зі споживачем необхідності подання документів, що підтверджують якість
лікарських препаратів, при їх доставці поза місцем знаходження аптеки;
j) отримання підтвердження про те, що замовлені препарати будуть використані в
особистих цілях, згідно з приписом лікаря;
k) отримання підтвердження про те, що надана клієнтом інформація є вірною;
l) фінальне підтвердження складу замовлення і підсумкової суми замовлення;
m) попередження клієнта про те, що згідно з Порядком відпуску лікарських засобів і
медичних виробів з аптек та їхніх структурних підрозділів, лікарські засоби належної
якості поверненню не підлягають;
n) пропозицію щодо укладення договору роздрібної купівлі-продажу з умовою доставки,
зазначивши в ньому строк формування, вартість замовлення та його доставки,
можливість доставки за вказаною адресою, спосіб і місце оплати замовлення.
2.3. Розмова з клієнтом має бути записана.
2.4. Після підтвердження замовлення телефоном, на вказані у формі контакти, надіслати
повідомлення із посиланням на оплату та/або змінити статус замовлення на «підтверджено» в
системі аптеки.

3. Консультування щодо замовлення

 Стандартна операційна Номер: СОП
процедура Стор. 3 з 3
КОМУНІКАЦІЯ З ІНТЕРНЕТ ЗАМОВЛЕННЯ
Діє з: Зміна: Причина перегляду: Дата наступного
«___» ______ 20__ р. Вводиться вперше перегляду:
Склав: Затвердив:
Керівник _____________________ Керівник _____________________
«___» ____________ 20__ р «___» ____________ 20__ р.

Якщо споживачем під час приймання та комплектування замовлення сформульована вимога

щодо надання фармацевтичного консультування, таке консультування здійснюється
відповідно до СОП 1.11.

4. Нормативні посилання
4.1. Постанова КМУ від 30 листопада 2016 р. № 929 Про затвердження Ліцензійних умов
провадження господарської діяльності з виробництва лікарських засобів, оптової та роздрібної
торгівлі лікарськими засобами, імпорту лікарських засобів (крім активних фармацевтичних
інгредієнтів).
4.2. СОП 1Фармацевтичне консультування

Відповідальні виконавці з даною процедурою ознайомлені та зобов'язуються виконувати:

№ з/п П.І.Б. Підпис Дата