Internet marketing

-Skripta-

za program obrazovanja za jednostavne poslove

Internet marketinga
Nositelj izrade : INSTITUT ZA RAZVOJ PODUZETNIŠTVA I OBRTNIŠTVA d.o.o.

Autori:

INSTITUT ZA RAZVOJ PODUZETNIŠTVA I OBRTNIŠTVA d.o.o.

Grgo Bratić - Javna ustanova Razvojna agencije Šibensko-kninske županije

Dario Šimić - Javna ustanova Razvojna agencije Šibensko-kninske županije

Josip Laća - Ured HGK za područje posebne državne skrbi Knin

Mirko Antunović - Srednja škola Lovre Montija Knin

Nikola Blažević - dožupan Šibensko-kninske županije.

Šibenik, srpanj 2019.

Sadržaj
Marketing ...........................................................................................................................................1
Pojam marketinga ...........................................................................................................................1
Zašto marketing? ............................................................................................................................2
Razlike digitalnog i tradicionalnog marketinga.................................................................................2
Ciljevi ..................................................................................................................................................3
S.M.A.R.T. ciljevi .............................................................................................................................4
Misija ..............................................................................................................................................7
Vizija ...............................................................................................................................................7
Marketinški miks (4P) ......................................................................................................................7
Marketing strategija.......................................................................................................................... 11
Motivi za kupovinu........................................................................................................................ 12
Marketinški model AIDA ................................................................................................................... 13
Potrebe i želje ............................................................................................................................... 14
Content Marketing ........................................................................................................................ 15
Digitalni marketing............................................................................................................................ 17
Zašto poslovanje treba digitalni marketing? .................................................................................. 18
Kako započeti s digitalnim marketingom ....................................................................................... 18
Ciljna skupina ................................................................................................................................ 19
Marketing persone........................................................................................................................ 20
Pogreške prilikom kreiranja buyer persona ................................................................................... 23
Korisničko putovanje - Customer journey ...................................................................................... 23
Marketing na društvenim mrežama............................................................................................... 25
Pozicioniranje na tržištu ................................................................................................................ 26
Google My Business .......................................................................................................................... 27
Zašto otvoriti Google My Business? ............................................................................................... 28
Facebook .......................................................................................................................................... 30
Zašto se uopće oglašavati na Facebook-u? .................................................................................... 31
Facebook Audience Insights .......................................................................................................... 31
Oglašavanje na Facebooku ............................................................................................................ 32
Mjesto oglasa................................................................................................................................ 34
Budžet .......................................................................................................................................... 35
Instagram ......................................................................................................................................... 35
Zašto Instagram?........................................................................................................................... 35
Što je važno za Instagram? ............................................................................................................ 36
Kako optimizirati Instagram? ......................................................................................................... 37
 Mogućnosti oglašavanja ................................................................................................................ 37
LinkedIn ............................................................................................................................................ 39
Canva................................................................................................................................................ 40
Autorska Prava na Internetu ............................................................................................................. 43
Vlasništvo i autorska prava ............................................................................................................ 43
Vrste licenci .................................................................................................................................. 43
QR kod .............................................................................................................................................. 44
Literatura .......................................................................................................................................... 45
Marketing
Pojam marketinga

Marketing nema jednu jedinstvenu definiciju, a različiti su autori definirali marketing na različite
načine:

“Marketing u osnovi možemo definirati kao društveni proces kojim putem stvaranja i razmjene
proizvoda i vrijednosti s drugima pojedinci i grupe dobivaju ono što im je potrebno ili što žele.” (Kotler,
1988.)

“Marketing je socijalni i upravljački proces kojim pojedinci i skupine dobivaju ono što trebaju i ono što
žele putem stvaranja i razmjene proizvoda i vrijednosti s drugima”. (Kotler, Wong, Saunders,
Armstrong, 2006)

“Marketing je proces kojim organizacije stvaraju vrijednost za kupce i stvaraju snažne odnose s
kupcima da bi za uzvrat od kupaca dobili vrijednost.” (Kotler, Armstrong, 2006).

Svaka od navedenih definicija marketinga je točna, a budući da se promjene u marketing odvijaju brzo
i relativno često, ne postoji jedna jedinstvena definicija marketinga.

Marketing je i umjetnost i znanost odabira ciljanih tržišta te privlačenja, zadržavanja i rasta kupaca
kroz kreiranje, nuđenje i komunikaciju superiornije vrijednosti za kupce.

Marketing se može promatrati kao umjetnost jer kreiranje marketinških poruka zahtijeva kreativno
razmišljanje i ljudsku intervenciju. Osim verbalne poruke marketinga, važan je i vizualni prikaz koji
također zahtijeva kreativna rješenja za privlačenje pozornosti ciljanih skupina. Oblikovanje
marketinških poruka zahtijeva znanja iz grafičkog dizajna i oblikovanja vizualnih elemenata.

S druge strane, marketing se smatra znanošću jer je potrebno izvršiti razna istraživanja tržišta na
temelju kojih se zapravo marketinška komunikacija oblikuje. Nadalje, marketing je usko povezan sa
psihologijom jer se bavi proučavanjem ljudskog ponašanja i na temelju tih saznanja moguće je direktno
zadovoljiti potrebe i želje potrošača. U marketingu također postoje određene zakonitosti, pravila i alati
putem kojih se oblikuje komunikacija, odnosno poruka.

Marketing je zapravo splet različitih disciplina koje uključuju proučavanje ljudskog ponašanja,
donošenje zaključaka i kreativno oblikovanje poruka usmjerenih definiranim ciljnim skupinama. Jedna
od najvažnijih aktivnosti u marketingu je odabir ciljnih tržišta. Proces odabira ciljnih tržišta bit će
detaljnije opisan u poglavlju o odabiru ciljnih skupina.

1
Privlačenje kupaca postiže se adekvatno kreiranim porukama koje privlače pozornost, dok se
zadržavanje kupaca ostvaruje na temelju kvalitete proizvoda/usluga koji se nude i odgovaraju
zahtjevima kupaca. Rast kupaca također je rezultat marketinga koji se postiže promocijom
proizvoda/usluga u javnosti.

Kreiranje, nuđenje i komunikacija superiornije vrijednosti podrazumijevaju isticanje „superiornije

vrijednosti“ odnosno onoga po čemu se poduzeće razlikuje od drugih sličnih poduzeća. U tom je smislu
potrebno odrediti jedinstveni prodajni adut (eng. USP = unique selling point) proizvoda/usluga koje
poduzeće nudi kroz svoj asortiman.

USP daje jednostavan odgovor na pitanje „Što je to što vi imate, a konkurenti nemaju?“. USP je povezan
s važnim poslovnim konceptom – diferencijacijom, kao jednom od najvažnijih strategija i taktičkih
aktivnosti poduzeća koja posluju u okruženju zasićenom sličnim ponudama. Neki od primjera mogu biti
i sam imidž poduzeća, odnosno kako ga javnost doživljava: najbolja kvaliteta, najpouzdaniji, najjeftiniji,
najinovativniji, najveći pobornik zaštite okoliša, s najvećom društvenom odgovornošću.

Primjer

Volvo se smatra najsigurnijim automobilom. Volkswagen se smatra najpouzdanijim automobilom, dok

se talijanski automobili smatraju dizajnerski najljepšima.

Zašto marketing?

Marketing čini poduzeća vidljivima na tržištu. U današnje vrijeme poduzeće koje nema internet
stranicu ili neki drugi digitalni oblik komunikacije s potrošačima smatra se staromodnim. Osim toga,
digitalni marketing ne traži kupca kao što to čini tradicionalni marketing nego kupac traži poduzeće,
odnosno proizvode i/ili usluge.

Razlike digitalnog i tradicionalnog marketinga

Razvoj interneta otvorio je brojne nove mogućnosti. Prije interneta postojalo je samo tradicionalno
neciljano reklamiranje putem novina, časopisa, radija, televizije i izravne pošte. Međutim, putem tih je
medija bilo teško ciljati specifične skupine kupaca individualiziranim porukama.

Tradicionalnim reklamama još uvijek se koriste poznati brendovi širokog dosega te one još uvijek
djeluju za neke organizacije i proizvode. Međutim, za veliki broj drugih organizacija tradicionalno
reklamiranje je toliko sveobuhvatno da jednostavno nije učinkovito.

Primarna tehnika tradicionalnog pristupa je intruzija. U sklopu tog sistema, stručnjaci za marketing
osmišljavaju kako natjerati ljude određenim da obrate pozornost na jednosmjernu poruku.

2
Reklamne poruke su jednosmjerne i orijentirane na proizvod. Prisiljene konkurirati novom
internetskom marketingu usmjerenom na interakciju, informiranje, edukaciju i postojanje izbora,
oglasi više ne mogu doći do izražaja kroz pojednostavljene poruke o čudesnim proizvodima.

Danas ljudi pogledaju na stotine komercijalnih poruka dnevno, pa ne čudi da reklamama više ne
vjeruju. Mnoge tvrtke čije su metode duboko ukorijenjene u zastarjelom pristupu priželjkuju da
internet bude kao televizija, jer razumiju način na koji djeluje televizijsko oglašavanje. Reklamne
agencije koje se ističu kreativnim televizijskim reklamama vjeruju da svoje umijeće mogu primijeniti i
na internet, no tu su u krivu, pošto su pravila tih dvaju medija različita.

Tablica 1 Razlike između digitalnog i tradicionalnog marketinga

Tradicionalni marketing Digitalni marketing

marketing znači reklamiranje marketing znači izgradnju odnosa s kupcima kroz

dvosmjernu komunikaciju
masovni marketing - promišljena i neosobna brza, osobna komunikacija
komunikacija
reklamiranje se oslanja na nagle upadice koje bi kreativan, šarolik
prisilile ljude da obrate pozornost na neku poruku
jednosmjerna komunikacija: od tvrtke prema kupcu dijalog s kupcima
reklamiranje usmjereno isključivo na prodaju reklamiranje je osim na prodaju usmjereno na
izgradnju branda i odnosa s kupcima
jednolične i strukturirane poruke personalizirane poruke
planiran raspored – zakup oglašivačkog prostora spontan raspored, konstantna dostupnost 24 sata
moguć je jedino u vrijeme i na mjestu koje je slobodno dnevno
slične kampanje u istim/sličnim medijima inovativan, prilagođava se brzim promjenama
traži kupca kupac traži vas (poduzeće, proizvode, usluge)

Izvor: izrada autora

Ciljevi
Ciljevi su pisane tvrdnje koje iskazuju što poduzeće želi postići u određenom vremenskom razdoblju.
Poduzeće mora imati jedan ili više ciljeva kojima teži. Ciljevi pomažu poduzeću u njegovom razvoju i
određuju smjer u kojem će se poduzeće kretati. Bez jasno definiranih ciljeva poduzeće često neće biti
u stanju ostvariti svoj maksimalni potencijal.

3
Ciljevi moraju biti: mjerljivi, realni, konzistentni, takvi da ih je moguće komunicirati, fleksibilni, te
trebaju predstavljati određeni izazov, ali i biti ostvarivi. Utvrđivanje ciljeva predstavlja važnu fazu kod
planiranja - ciljevi daju smjernice za planiranje strategija i taktika te čine osnovicu za mjerenje
ostvarenja. Bez ciljeva organizacija ne može znati jesu li njezine strategije i taktike djelotvorne.

S.M.A.R.T. ciljevi

Jedna od metoda postavljanja ciljeva je SMART metoda. Riječ SMART dolazi iz engleskog jezika, a
akronim S.M.A.R.T. se sastoji od riječi: Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time Based
(Specifičan, Mjerljiv, Ostvariv, Relevantan, Vremenski definiran).

Slika 1 SMART ciljevi

Izvor: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:SMART-goals.png

Kako bi cilj bio kvalitetno postavljen mora imati sve ove prethodno navedene elemente. Detaljniji opis
svakog elementa slijedi u nastavku.

Specifičan

Cilj treba biti jasno izražen i naglašavati ono što se njime želi postići. Odnosno, treba biti konkretno
formuliran. U ovom dijelu važno je identificirati što je to doista važno, odnosno odrediti samu bit.

Specificiranje cilja daje odgovor na pitanja:

Što se točno želi postići?

Kako se cilj može postići, na koji način?

Primjer

Ne može se reći – Želimo privući kupce. Umjesto toga, potrebno je specificirati: Oglasima na
društvenim mrežama nudit će se proizvodi jednom tjedno čime se planira ostvariti rast kupaca od 10%
u razdoblju od 3 mjeseca.

4
Mjerljiv

Mjerljivost pomaže prilikom upravljanja akcijama za postizanje cilja. Cilj treba biti mjerljiv, odnosno
treba biti moguće izmjeriti ga u nekoj jedinici, primjerice u novcu ako se želi povećati prihode.

Mjerljivost cilja odgovara na pitanje:

Kako se može znati da je cilj postignut?

Kojim mjernim jedinicama će se mjeriti uspješnost?

Primjer

Ako se želi ostvariti rast kupaca od 10%, treba znati koliko je trenutnih kupaca te odrediti koji je to broj
kojim će se zadani cilj ostvariti. Situacija može biti da je trenutno 100 kupaca, i ako promotivnim
aktivnostima poduzeće privuče još 10 kupaca (10%), ostvarit će svoj cilj. Problem s postotcima može
biti taj da se konstantno, iz razdoblja u razdoblje postavlja povećanje od 10% što može biti dodatno
opterećenje jer primjerice na dodatnih 10 kupaca, odnosno 110, povećanje od 10% iznosi 11 novih
kupaca i tako se dalje povećava što može u jednom trenutku postati nerealno ili neostvarivo, posebice
ako se radi o većim brojevima.

Ostvariv

Kada se identificira važan cilj, potrebno je razmišljati i o načinima na koje se on može ostvariti. Ovaj
korak je posebno važan, jer nije dobro postaviti ljestvicu previsoko, tj. nerealno. To može biti uzrok
demotivacije i frustracije, a na kraju može uzrokovati odustajanje od ostvarivanja cilja. U tom slučaju,
cilj je bolje formulirati tako da predstavlja izazov, ali koji je moguće ostvariti. Za ostvarivanje cilja
potrebni su resursi kao što su ljudski resursi (znanje, vještine), alati i sredstva koji će doprinijeti
ostvarivanju.

Ostvarivost cilja odgovara na pitanje:

Može li se cilj postići?

Primjer

Ostvarivost cilja „Oglasima na društvenim mrežama nudit će se proizvodi jednom tjedno čime se
planira ostvariti rast kupaca od 10% u razdoblju od 3 mjeseca“ ovisi o tome ima li poduzeće osobu koja
je stručnjak u marketingu, odnosno posjeduje li znanja i alate potrebne za uspješno promoviranje
proizvoda kako bi se postigla prodaja.

5
Relevantan

Relevantnost znači da je potrebno odrediti zašto je cilj bitan. Pronalazak razloga zašto je cilj važan može
biti unutarnji motivator koji će spriječiti odustajanje od cilja.

Relevantnost cilja odgovara na pitanje:

Kako se cilj odnosi na poslovanje?

Primjer

Vezano za dosadašnji primjer povećanja broja kupaca za 10%, važno je odrediti zašto je taj cilj važan za
poslovanje. Logika nalaže da je za rast i razvoj poduzeća potrebno imati proizvode koje će kupci htjeti
kupiti, a povećanje prodaje, odnosno broja kupaca utječe na pozitivno poslovanje i razvoj poduzeća.

Vremenski definiran

Vrlo je važno postaviti vremenski rok za postizanje cilja. Na taj način definira se vrijeme u kojem je
potrebno ostvariti cilj. Bez jasno određenog roka za ostvarenje cilja, njegovo ispunjenje nije moguće
pratiti.

Vremenski definiran cilj odgovara na pitanje:

Kada će se cilj postići?

Primjer

Kod postavljanja ciljeva iznimno je važan vremenski okvir, odnosno rok za njegovo ostvarenje. Tako u
primjeru stoji kako se cilj povećanja kupaca od 10% planira postići u razdoblju od 3 mjeseca. Istekom
ta 3 mjeseca, moguće je provjeriti u kojoj je fazi provedba cilja, je li on postignut, u kojoj mjeri i koje su
daljnje aktivnosti potrebne.

Ispravno postavljanje ciljeva važna je metoda koja pomaže prilikom odlučivanja o poslovnim odlukama
i promjenama, odvajanja bitnog od nebitnog. Vrlo je važno postaviti ciljeve na odgovarajući način jer
se tako omogućava bolje praćenje njihovog ostvarenja. Osim toga, postavljanjem SMART ciljeva
poslovne aktivnosti se definiraju i rast i razvoj poduzeća imaju svoj plan. Iz pravilno postavljenih ciljeva
moguće je izvući smjernice za definiranje izjave o misiji i viziji poduzeća.

6
Misija

Misija ili svrha označava osnovnu funkciju ili zadatak poduzeća po kojem se ono razlikuje od ostalih
poduzeća. Ako je misija dobro definirana, ona predstavlja i temelj za izvođenje ciljeva i ostalih planova.
Misija se sastoji od svrhe, strategije, standarda ponašanja i vrijednosti.

Svrha odgovara na pitanje „Zbog čega poduzeće postoji?“, vrijednosti predstavljaju ono u što
poduzeće vjeruje, standardi ponašanja određuju politike i obrasce ponašanja koji naglašavaju
razlikovne sposobnosti i sustav vrijednosti dok strategija određuje konkurentski položaj i specifične
sposobnosti poduzeća, odnosno ono po čemu se poduzeće razlikuje od konkurenata i ostalih sličnih
poduzeća.

Misija predstavlja način na koji ćemo ostvariti viziju i izražava razlog postojanja tvrtke. Misija treba biti
jedinstvena jer predstavlja poduzeće i dio je imidža, realna kako bi se moglo ostvariti ono što je
zamišljeno i ostvariva, odnosno postoje potrebni resursi kako bi se ona ostvarila.

Budući da s vremenom, zbog promjenjivog okruženja, misija poduzeća, koja je na početku bila potpuno
jasna, postaje nejasna ili neprimjerena ona se može i treba mijenjati kako bi bila u skladu s trenutnom
fazom u životnom ciklusu poduzeća.

Vizija

Vizija je inspirativna izjava koja definira smjer razvoja poduzeća te određuje smjer kretanja poduzeća
u sljedećih 3-5 godina ili čak 10 godina. Vizija pretpostavlja sliku idealne budućnosti poduzeća. Treba
biti jednostavna, razumljiva, uzbudljiva, realna ali istovremeno predstavljati izazov. Vizija definira
potrebe potrošača koje će tvrtka zadovoljavati u budućnosti i ona je za razliku od misije koju je s
vremenom potrebno revidirati i po potrebi promijeniti, fiksna.

„Misija je ono što jesmo, vizija je ono što želimo biti“

Primjer IKEA

MISIJA: „Ponuditi široki asortiman dobro dizajniranih, funkcionalnih proizvoda za uređenje doma, po
tako niskim cijenama, koje si većina ljudi može priuštiti“.

VIZIJA: „Stvoriti bolji svakodnevni život većini ljudi”.

Marketinški miks (4P)

Pod pojmom marketinški miks podrazumijeva se specifična kombinacija elemenata koji se koriste za
istovremeno postizanje ciljeva poduzeća i zadovoljavanje potreba i želja ciljnih tržišta. Kratica 4P dolazi
od početnih slova engleskih riječi Product, Place, Price i Promotion.

7
Marketinški miks obuhvaća brojne odluke o četiri temeljne varijable:

1. Proizvod (Product)

Prvi P odnosi se na proizvod pri čemu se misli na vrstu proizvoda, njegove fizičke karakteristike,
varijacije (mirisi, okusi, veličina, težina...), pakiranje i ostale karakteristike ovisno o kojem proizvodu se
radi. Ako poduzeće pruža usluge, onda se pod ovim elementom definira vrsta usluge i njen opseg,
odnosno što sve uključuje, pakete usluga i sl.

Kada se definira proizvod govori se zapravo o strategiji asortimana. Strategija asortimana

podrazumijeva da se ne priča samo o proizvodu ili usluzi koji će se proizvoditi danas i sutra, već se
planira i daljnji razvoj.

Ključ za uspjeh na tržištu je diferencijacija što znači da po nečemu moramo biti drugačiji od ostalih koji
su već prisutni na tržištu. Proizvod ili usluga mogu biti taj element diferencijacije, kao i bilo koji od
drugih elemenata miksa.

Postoje dva bitna razloga zbog kojeg će kupac kupiti proizvod ili uslugu:

• proizvod zadovoljava neku njegovu nezadovoljenu potrebu, ili

• rješava neki njegov problem

Upravo iz tog razloga, kada se definira proizvod, ne razmišlja se samo o njegovim karakteristikama, već
i načinu kako će on zadovoljiti potrebe ciljne skupine.

Kada se radi o proizvodu dobro je odgovoriti na sljedeća pitanja:

Što je to što ciljna publika želi?

Zašto im to treba?
Što proizvod/uslugu čini posebnim?

2. Cijena (Price)

Drugi P je cijena. Cjenovna strategija uz određivanje regularne prodajne cijene uključuje i sve varijacije,
npr. odnos cijena manjeg/većeg pakiranja. Cjenovna strategija definira i cjenovne promocije.

Na primjer, ako se radi o prodaji luksuznog proizvoda, poduzeće može odlučiti da zbog održavanja
takvog imidža neće nikada spuštati cijene, već će posebne uvjete kupovine ponuditi vjernim kupcima
kroz programe lojalnosti.

8
Također, poduzeće može odlučiti da će kontinuirano davati popust od 5% do 10% za određeni broj
proizvoda u promotivnim katalozima, a dva puta godišnje (npr. Uskrs i Božić) nuditi promociju na
manjem broju proizvoda, ali s većim popustima od 20-30%.

Cjenovna strategija uključuje i odluku o načinu plaćanja koje ćemo prihvaćati – gotovina, kartica,
plaćanje na rate te odluke o vezanim uslugama koje će se ponuditi besplatno kao npr. dostava.

Kada se radi o cijeni dobro je odgovoriti na sljedeća pitanja:

Odgovara li vrijednost onome što će ciljana publika dobiti kupnjom?

Kako se cijena može usporediti s cijenom konkurencije?

Politika cijena

Cijena je količina novca koju su kupci spremni izdvojiti za određenu robu ili uslugu, a vrijednost je ono
što je kupac dobio kada je platio za taj proizvod ili uslugu. Često se kod određivanja cijena razmišlja o
sljedećim pitanjima:

Koju cijenu trebam tražiti za svoj proizvod?

Je li kupac bio spreman platiti i puno više?
Je li proizvod prodan prejeftino?

Cijene se mogu kalkulirati na temelju ulaznih troškova uvećanih za dobit, odnosno maržu, na temelju
ponude i potražnje na tržištu te na temelju cijena konkurenata. Pritom će tržište, a to prije svega znači
kupci, odlučiti je li ponuda vrijedna tražene cijene.

Postoje različite strategije politike cijena prema kojima je moguće definirati i utvrditi cijenu proizvoda
ili usluge.

Strategija niskih cijena

Odnosi se na nuđenje proizvoda ili usluga po nižoj cijeni nego konkurencija. Odabirom ove
strategije lako je upasti u zamku niskih cijena što se može odraziti na povećan opseg
posla/prodaje i nemogućnost isporuke traženih količina. Također, niska cijena može dovesti i
do podcjenjivanja cijene rada, ali i do imidža slabije kvalitete.

Strategija visokih cijena

Naziva se i strategija kvalitete. Odnosno, to su kvalitetni proizvodi ili usluge zbog čega se mogu
nuditi po većoj cijeni, ali ih se i manje prodaje. Strategija visokih cijena poduzeću može donijeti

9
 imidž visoke kvalitete, cijena rada se ne podcjenjuje već odražava uloženi trud i vrijeme.
Poduzeće uvijek može koristiti različite promocije kako bi cijenu učinilo prihvatljivijom, a i sa
psihološke strane kupcima je privlačnije vidjeti sniženje cijene (kod strategije visokih cijena),
od povećanja cijena ako se u početku koristi strategija niskih cijena.

Strategija prodora na tržište

Početi s nižim cijenama kako bi se osvojilo tržište te postupno povećavanje cijena, zove se
strategija prodora na tržište (strategija penetracije). Cilj ove strategije je osvojiti dio tržišta i
pridobiti kupce za sebe. Obično se koristi u situacijama kada su na tržištu prisutna poduzeća
koja opskrbljuju cijelo tržište pa je potrebno dio kupaca privući nižim cijenama.

Strategija obiranja vrhnja

Obrnuto od strategije prodora na tržište: početi s visokim cijenama te ih zatim postupno

snižavati. Takva vrsta strategije naziva se strategija obiranja vrhnja odnosno skimming
strategija. Ova strategija se može koristiti u slučaju kada je poduzeće prvo na tržištu koje nudi
određene proizvode jer obično tada nema konkurencije niti dodatne ponude tog proizvoda (ili
usluge) na tržištu.

Strategija diferenciranja cijena

Strategija diferenciranja cijena podrazumijeva različite cijene za različite ciljane grupe,

odnosno ciljana tržišta. Pod tim se podrazumijeva različita cijena na različitim lokacijama (na
domaćem tržištu, u inozemstvu) što je regionalno diferenciranje cijena. Također, proizvod se
može ponuditi određenim ciljnim grupama po povoljnijoj cijeni, kao npr. studentima ili
umirovljenicima (diferenciranje prema specifičnim ciljnim grupama).

3. Mjesto (Place)

Treći P odnosi se na mjesto na kojem kupac može kupiti proizvod ili uslugu. Mjesto može biti fizičko –
trgovina, plac, ulica ili virtualno – internet, web trgovina.

Kada se radi o fizičkom mjestu, razrađuje se koje trgovine (vlastiti dućani, trgovački lanci, specijalizirane
trgovine, prodajni automati i lokacije, benzinske pumpe...), te na kojoj lokaciji i polici unutar trgovine.
Određuju se ciljevi distribucije, u kolikom broju trgovina i u kojem vremenskom roku se želi da proizvod
bude prisutan. Za različite dijelove asortimana, strategija distribucije može biti drugačija - možda će
neki dio asortimana biti dostupan nacionalno, a dio samo lokalno. Možda će se krenuti s web
trgovinom, a tek u drugoj fazi otvarati vlastita prodajna mjesta. Lokacija je osobito bitna stavka u

10
djelatnostima poput prodaje suvenira, zdrave hrane, nakita. Potrebno je dobro osmisliti prodajne
kanale kako bi oni odgovarali ciljnim kupcima.

Kada se radi o mjestu postavlja se pitanje:

Kako odnosno gdje će se proizvod/usluga prodavati?

4. Promocija (Promotion)

Četvrti P je promocija ili komunikacija. To je element koji svi ubrajaju u marketing, a koji obuhvaća bilo
koju vrstu komunikacije s ciljnom publikom, od oglašavanja i promocija do aktivnosti na društvenim
mrežama. Definicija marketing miksa je osnova, ali je i bitna stavka koju treba razjasniti jer velik broj
ljudi marketing poistovjećuje samo s jednim od navedenih elemenata – komunikacijom.

Definiranje marketing strategije je više od same komunikacije, a tri ostala elementa uvijek moraju biti
definirana prije kako bi se znalo što, kome, kako, kada i zašto ćemo komunicirati?

Kada se radi o promociji imamo par pitanja na koja je dobro odgovoriti:

Gdje će se promovirati proizvod/usluga?

Kako će se doprijeti do ljudi?
Hoće li se oglašavati? Ako da, gdje?

Marketing strategija
Prilikom izrade marketing strategije potrebno je definirati poslovne i marketinške ciljeve, analizirati
situaciju u kojoj se poduzeće trenutno nalazi, adekvatno definirati ciljanu skupinu te osmisliti
primjerenu strategiju za doseg ciljane skupine.

Kreiranje marketinške strategije sastoji se od sljedećih koraka:

1. Postavljanje ciljeva
Pritom se mogu definirati SMART ciljevi koji će pomoći pri određivanju smjera u kojem se
poduzeće treba kretati.
2. Analiza okruženja (SWOT)

Potrebno je provesti SWOT analizu. Odnosno, analizirati unutarnje snage i slabosti te vanjske
prilike i prijetnje za poduzeće.

3. Kreirati marketing personu – ciljnu skupinu

11
 U poglavlju o marketing personama nalaze se upute za njihovo kreiranje.

4. Izabrati (jedan) marketing kanal

Potrebno je odabrati marketing kanal kojim će se plasirati marketing poruke. U početku je

dobro imati samo jedan kanal. Kada se taj jedan kanal dovoljno prouči i savlada može se krenuti
oglašavati i na nekom drugom kanalu.

5. Napraviti plan

Potrebno je izraditi plan u koji će se uvrstiti troškovi, odnosno budžet za oglašavanje te

vremenski raspored objava.

Motivi za kupovinu

Motivi za kupovinu određuju zašto kupci/potrošači kupuju proizvode/usluge te su usko povezani s

potrebama pojedinih potrošača/kupaca. Prva osoba koja je iznijela potpunu i jasnu teoriju o ljudskim
potrebama bio je američki psiholog i filozof Abraham Harold Maslow. Maslowljeva hijerarhija potreba
prikazuje se u obliku piramide s pet stupnjeva. Prva četiri stupnja predstavljaju psihološke potrebe, dok
je posljednja potreba za rastom i razvojem. Važno je da su najprije potrebe nižeg stupnja zadovoljene,
a zatim se prelazi na one višeg stupnja.

Slika 2 Maslowljeva piramida potreba

SAMOAKTUALIZACIJA
(moralnost,
kreativnost,
spontanost, rješavanje
problema)
POŠTOVANJE - DRUŠTVENI
UGLED
(samopoštovanje, poštovanje
drugih, poštovanje od drugih)

LJUBAV I PRIPADANJE
(obitelj, prijateljstvo, intimnost, povezanost)

SIGURNOST
(zdravlje, posao, financije, obitelj, dom)

FIZIOLOŠKE POTREBE
(disanje, voda, hrana, spavanje, toplina)

Izvor: izrada autora

12
Kao što se iz piramide može vidjeti, prve četiri (psihološke) potrebe su :

1. fiziološke potrebe (disanje, hrana, voda, spavanje, toplina)

2. potreba za sigurnošću (zaposlenje, tjelesna sigurnost, prihodi, zdravlje, imovina, osiguranja)
3. potreba za ljubavlju i pripadanjem (prijateljstvo, obitelj, seksualna intima, ljubav, ljubav
prema bližnjima, komunikacija i skrb za druge)
4. potreba za poštovanjem – društveni ugled (samopoštovanje, samopouzdanje, uspjeh,
poštovanje drugih i poštovanje prema drugima, status, bogatstvo, novac, moć, karijera,
športske pobjede, odlikovanja, statusni simboli i poslovni uspjesi - napredovanje u hijerarhiji)

te posljednja i najvažnija:

5. potreba za samoostvarenjem - samoaktualizacijom (moralnost, kreativnost, spontanost,

rješavanje problema, manjak predrasuda, prihvaćanje činjenica, individualnost, razvoj
talenata, altruizam, umjetnost i vjera, etika) na kojoj čovjek postiže svoj cilj - ostvario je svoje
primarne potrebe i stvorio temelje za daljnji samorazvoj kroz ispunjavanje drugih potreba.

U Maslowljevoj hijerarhiji potreba, najniže potrebe su fiziološke potrebe (npr. glad, žeđ), a zatim slijede
želja za sigurnošću, potreba za pripadanjem i ljubavlju te potreba za poštovanjem odnosno društvenim
ugledom. Na samom vrhu piramide nalazi se samoaktualizacija koja opisuje najvišu razinu psihološkog
razvoja pojedinca. Samoaktualizacija se ne može postići ako prethodne niže potrebe nisu zadovoljene.
Potrebe višeg reda se mogu ostvariti tek kad je potreba nižeg reda zadovoljena.

Marketinški model AIDA

Marketinški model AIDA je akronim za A – Attention (pažnja), I – Interest (interes), D – Desire (želja), A
– Action (akcija). Predstavlja korake koji se koriste u oglašavanju kako bi se unaprijedila prodaja
proizvoda ili usluga na način da se ciljanom kupcu ili potrošaču privuče pažnja, zatim da mu se potakne
interes, stvori želja, i na kraju, potakne akcija. Akcija je obično narudžba ili kupnja.

A – Attention (pažnja, pozornost)

U trenutku kada potencijalni kupac posjeti web stranicu prvi korak je privlačenje pažnje na proizvod ili
uslugu koja se nudi. Privući pažnju je moguće putem zanimljivih grafičkih rješenja; kroz izbor prave
fotografije, ilustracije ili animacije. Web stranice dozvoljavaju velike mogućnosti u ovom području, no
treba znati napraviti dobar odabir i balans u odnosu elemenata i boja. Uz pravilno korištenje tipografije
moguće je osmisliti zanimljiv naslov, slogan ili uvod koji će privući pažnju.

I – Interest (interes)

13
Nakon privlačenja pažnje važno je potaknuti interes. U ovom koraku ključno je ciljanom korisniku
predočiti koristi ili prednosti koje će dobiti korištenjem ponuđenog proizvoda ili usluge pri čemu se ne
preporuča samo nabrajanje osobina. Praktične koristi i prednosti mogu biti: ušteda novca i vremena,
zarada, olakšanje posla, zabava i slično.

D - Desire (želja)

Ovo je korak u kojemu treba pokrenuti emocije kako bi interes prerastao u želju. Uz dobro grafičko
rješenje može se lakše djelovati na emocije i stvaranje želje, posebno ako se potencijalni kupac
prepozna u nekoj ulozi. Dobar primjer za to su TV spotovi za kozmetiku koji često pokušavaju djelovati
na gledatelje tako da oni požele izgledati kao osobe iz tih promidžbenih poruka.

A - Action (akcija)

Na kraju je potrebno potaknuti akciju. Nužno je usmjeriti posjetitelja web stranice na korak koji treba
poduzeti kako bi se ispunila njegova želja. Ako je cilj da posjetitelj kupi proizvod, preuzme sadržaj,
preplati se na newsletter, dijeli link putem društvenih mreža i slično, treba ga potaknuti da akciju odradi
što lakše i što prije. Ona se može prikazati kao posebna prilika koju ne treba propustiti: usluga po
promotivnoj cijeni prije isteka određenog roka ili ponuda dva proizvoda za cijenu jednoga i slično.

Primjer: kod Facebook i Instagram promocija kupcima se već nude određeni pozivi na akciju kao što su
„Saznaj više“, „Kupi odmah“, „Swipe up“, „Pošalji poruku“ i slično.

Slika 3 AIDA formula

Izvor: izrada autora

Potrebe i želje

Potreba je, jednostavno rečeno, osnovni zahtjev koji mora biti ispunjen u svrhu nastavka života.
Potrebe mogu biti brojne i raznovrsne, npr. fiziološka potreba, društvena, individualna ili osobna.

14
 Slika 4 Potrebe i želje

Izvor: http://www.doncooper.com/selling-wants-versus-needs/

Želja je specifično ispunjenje opće potrebe, odnosno oblik potrebe koji je rezultat utjecaja kulture i
osobnosti potrošača. Želje se odnose na materijalne i/ili nematerijalne vrijednosti (proizvode, usluge,
ideje) koje bi potrošači htjeli radi ugodnijeg, boljeg, kvalitetnijeg života i/ili radi lakšeg obavljanja
aktivnosti u koje su uključeni.

Primjer

Fiziološku potrebu za pićem može se zadovoljiti tako da se popije čaša vode, dok se isto to može učiniti
i tako da se popije čaša nekog skupog šampanjca i tako zadovolji želja za nekim luksuznim pićem.

Content Marketing

Za razliku od oglasa koji se plasiraju kroz tradicionalne medije, a od kojih su potrošači često zasićeni te
ih izbjegavaju promjenom tv kanala ili preskakanjem stranica s oglasima u novinama, content
marketing predstavlja marketinški sadržaj koji ciljna publika želi vidjeti, aktivno traži i dijeli s drugima.

Content marketing dobro je napravljen kada se ne izrađuje primarno s namjerom da se ostvari

trenutačna prodaja, već da se (potencijalne) kupce informira, pomogne im se, nauči ih se pa čak i
zabavi. Logika koja stoji iza toga je da ako se potencijalnom kupcu kontinuirano omogućava koristan
sadržaj, on će to prepoznati te u konačnici trud nagraditi kupovinom i lojalnošću.

Content Marketing ostvaruje se kroz različite formate, i dobro je koristiti kombinaciju umjesto
fokusiranja na samo jedan. Formati koji se mogu koristiti u tu svrhu:

• blog - može sadržavati različite teme, od stručnih do onih koje nisu direktno vezane uz proizvod
ili uslugu nego potencijalnim kupcima/korisnicima daju sadržaj koji ga informira i zabavlja, čime
se grade dobri odnosi. Glavna osobina bloga je što poziva na dvosmjernu komunikaciju kroz
komentare na napisani tekst.

15
 • prezentacija - metoda predstavljanja i objašnjavanja neke ideje ili djela publici pomoću
upotrebe digitalne tehnologije, računala.
• infografika - format koji kompleksne poruke može prenijeti na jednostavniji način, a
omogućava brže i lakše razumijevanje teme zbog manje količine teksta, a većeg broja slika i
ilustracija.
• fotografija – dobro je koristiti profesionalne vlastite fotografije, kupiti ih na platformama koje
nude takve opcije ili pronaći besplatne fotografije koje su označene za slobodno korištenje
(više u poglavlju o autorskim pravima).
• video - ili videotehnika zajednički je naziv za niz tehničkih postupaka kojima se ostvaruje
snimanje, zapis, obrada, prijenos i prikaz pokretnih slika koje se gledaju na televizijskom ili
računalnom zaslonu.
• e-book – knjiga u digitalnom obliku namijenjena i objavljivanju na Internetu.
• webinar – naziv webinar nastao je u engleskom jeziku od sastavnica web i seminar (WEB based
semINAR). Webinar je seminar, predavanje ili radionica koji se prenose svjetskom mrežom i
odvijaju se u stvarnom vremenu. Drugi naziv za webinar je mrežni seminar.
• česta pitanja i odgovori (Q&A) – odgovori na najčešće postavljana pitanja klijenata. Odgovori
na takva pitanja smanjuju broj jednakih upita, a klijentima/kupcima donose brze odgovore na
najčešća pitanja.

Kod stvaranja sadržaja (content marketinga) bitno je voditi računa o sljedećim uvjetima:

1) Sadržaj mora biti relevantan za ciljnu publiku

Sadržaj nekome može biti koristan i zanimljiv, a taj netko možda uopće nije ciljna publika, ne
treba proizvod/uslugu i nikada ih neće kupiti. Rezultat takvog sadržaja može biti velik broj
čitanja, likeova i shareova, ali rezultat na prodaju i profit je nula. Zbog toga je jako važno znati
što ciljna publika želi saznati, čuti, vidjeti, a to se može postići dobrim poznavanjem ljudi kojima
se poduzeće obraća. Neki od načina kako upoznati potrošače uključuju provedbu anketa,
pronalazak tema u upitima koje kupci šalju (česta pitanja) ili u komentarima koje ostavljaju na
Facebook stranici i drugim društvenim mrežama. Ako je poduzeće tek u početcima i nema bazu
kupaca može istražiti web i Facebook stranice konkurencije, čitati forume i pronaći inspiraciju
na različitim stranama.

2) Sadržaj mora biti odraz branda.

Sadržaj koji se nudi mora imati kredibilitet. To znači da treba biti povezan s onim u čemu je
poduzeće dobro. Osobnost sadržaja treba biti u skladu s osobnosti branda. Sadržaj mora

16
 odražavati i podržavati brand – njegovu osobnost, područje stručnosti, vrijednosti iza kojih
stoji.

3) Sadržaj mora pomoći u ostvarivanju poslovnih ciljeva.

Krajnji cilj marketinških aktivnosti je utjecati na pozitivan razvoj prodaje. Uz kvalitetnu
komunikaciju i interakciju s ciljnom publikom i pružanje sadržaja koji će biti koristan, zanimljiv
ili zabavan osnovna svrha je na kraju prodati proizvod ili uslugu. Kod planiranja novih sadržaja
treba se zapitati: hoće li to pomoći ostvarenju poslovnih ciljeva?

Digitalni marketing
Digitalni marketing odnosi se na promociju proizvoda ili usluga pomoću različitih oblika elektronskih
medija. Obuhvaća korištenje svih digitalnih komunikacijskih kanala od digitalne televizije, Interneta,
mobilnih telefona i ostalih oblika digitalnih medija. Digitalni marketing kao pojam širi je od Internet
marketinga jer obuhvaća različite forme dosega potencijalnih ciljnih grupa koje nisu samo bazirane na
korištenju interneta.

Velika prednost digitalnog marketinga, a pogotovo internet marketinga naspram tradicionalnog

marketinga je veća mogućnost praćenja uspješnosti kampanja te jeftiniji načini promoviranja zbog čega
veliki broj tvrtki preferira digitalni marketing.

Kanali koji čine digitalni marketing su web stranice, društvene mreže, banneri, e-mail marketing,
mobilni marketing, optimizacija za tražilice (SEO), PPC (pay per click) kampanje, TV, SMS i sve ostalo s
digitalnim temeljem.

Ružić, D. navodi da se Elektronički marketing (e-marketing) definira kao proces izrade ponude,
određivanja cijena, distribucije i promocije s ciljem profitabilnog zadovoljavanja potreba i želja kupaca
uz intenzivno korištenje mogućnosti digitalne tehnologije.

Postoje vrlo slični pojmovi, odnosno istoznačnice koje se poistovjećuju s e-marketingom, a neke od njih
su:

Internetski marketing

Marketing koji se oslanja na Internet i internetske usluge, odnosno marketinški ciljevi prenose
se putem interneta kao medija.

Digitalni marketing

17
 Podrazumijeva korištenje digitalne tehnologije kao što su osobna računala, Internet, mobilni
uređaji, digitalna televizija i radio, te je on najefikasniji kad se koristi s drugim kanalima
komunikacije.

Online marketing

Pojam online podrazumijeva uređaje koji su spojeni na internetsku mrežu, pa se tako može za
online marketing reći da je on sinonim internetskog marketinga.

Web-marketing

Usmjeren je na ostvarivanje marketinških aktivnosti isključivim korištenjem weba (world wide

weba) kao mrežne usluge. Web-marketing je uži pojam internetskog i elektroničkog
marketinga.

Zašto poslovanje treba digitalni marketing?

Digitalni marketing po mnogočemu se razlikuje od tradicionalnog. No njegova najvažnija razlika jest da

se on, umjesto na prodavača, fokusira na kupca, nudeći mu personaliziranu poruku i odgovor na ono
što traži, a pritom mu u tome pomaže digitalna tehnologija. Moglo bi se reći da tradicionalni marketing
traži kupca, dok u digitalnom marketingu kupac traži poduzeće (proizvode, usluge). To je potpuno
drugačija strategija od tradicionalne, jer se, umjesto bombardiranja pozivima, TV oglasima, plakatima
i poštom za klijente i prodaju poduzeća bore drugačijim načinom – prilagođavanjem njihovim
potrebama.

Marketing je, prije pojave novih medija bio fokusiran samo na slanje promotivnih poruka, no ne i na
njihov odaziv i odgovor kupaca. Nove tehnologije koje digitalni marketing koristi to mijenjaju jer
omogućavaju da se marketinške aktivnosti i napori analiziraju čim ih se lansira. Tako je moguće odmah
dobiti povratnu informaciju korisnika i staviti fokus na metode i načine promoviranja koji su se pokazali
najuspješnijima.

Kako započeti s digitalnim marketingom

Bez obzira na to što postoji velik broj različitih kanala i metoda digitalnog marketinga, započinjanje s
digitalnim marketingom je vrlo jednostavno. Prihvaćanje metoda digitalnog marketinga je odličan
način za doseg ciljne publike i porast poslovanja.

Glavne prednosti digitalnog marketinga su doseg pravih ljudi, na pravom mjestu,

u pravo vrijeme, mjerljivost rezultata i niski troškovi započinjanja.

18
Prvo treba definirati marketinške ciljeve, tj. ono što se želi postići. Slijedi odabir kanala ili kombinacije
kanala ovisno o tome kako se želi doseći korisnike, i na kraju je potrebno mjeriti rezultate. Važno je
analizirati što radi, a što ne kako bi se koncentrirali na stvari koje daju najbolji povrat na investiciju
(ROI). Marketing se treba promatrati investicija koja daje povrat ulaganja, a ne kao trošak bez rezultata.

Ciljna skupina

Ciljna skupina predstavlja tipičnog ili idealnog kupca. Ciljna skupina definira se kao osnovni skup
potencijalnih kupaca ili klijenata, oni koji predstavljaju srž poslovanja i prema kojima se kroje elementi
marketing miksa. U određivanju ciljne skupine najvažnije je pitanje: Kome se obraćamo?

Idealni kupac baziran je na:

Demografskim pokazateljima
• lokacija
• starost
• spol
• stupanj obrazovanja
• visina prihoda

Psihografskim pokazateljima

• hobiji i interesi
• ciljevi, motivacija
• prioriteti
• poteškoće, brige i problemi

Što bi trebalo znati o kupcima?

Njihove brige
Ciljeve, prepreke
Pitanja
Kanale koje koriste za interakciju

Kada se radi o ciljnoj skupini, ne misli se na sve ljude koji će proizvod/uslugu kupiti i/ili koristiti jer se u
puno situacija nije moguće postaviti kao „proizvod za sve“. Prilikom razvoja marketinške komunikacije
stajalište „za sve“ nije dobro, jer je gotovo nemoguće odabrati kanale i način komunikacije koji će
privući svakoga, a finalni rezultat je komunikacija koju neće zamijetiti nitko.

19
Marketing persone

Buyer persona, poznata i kao customer persona ili marketing persona, pomaže u kreiranju pravog
sadržaja koji se distribuira u pravo vrijeme i preko pravih kanala kako bi se (potencijalnim) kupcima
ponudilo isključivo ono što ih interesira u trenutnoj fazi njihova života i korisničkog putovanja.

Buyer persona je model koji opisuje tipičnog ili ciljnog kupca, temeljeno na detaljnoj analizi publike.
Ideja koja stoji iza toga je kreirati profil idealnog kupca na takav način kao da se radi o pravoj osobi
kako bi se marketinške poruke mogle kreirati za njih. Te bi poruke trebale koristiti ispravan ton glasa i
odgovarati specifičnim potrebama i željama vašeg klijenta. Različite grupe ljudi mogu kupovati
proizvode iz različitih razloga, te je ponekad potrebno (ovisno o situaciji) kreirati više od jedne buyer
persone.

Kako tvrtka treba koristiti marketing personu

Marketing persone omogućuju izradu učinkovitih, ciljanih poruka koje se obraćaju izravno svakoj grupi
kupaca. U osobnom životu važne poruke ljudi dijele drugačije, ovisno o tome koga žele doseći. Recimo
da se zanimljive vijesti žele podijeliti s roditeljima, prijateljima i suradnicima. Vjerojatno će se koristiti
različite riječi i alati kako bi se došlo do svake od tih skupina. Roditelje se može nazvati telefonom,
kolegama se može objaviti na radnoj platformi ili upotrijebiti WhatsApp grupni razgovor za podijeliti s
prijateljima.

Razumijevanje buyer persona omogućuje razumijevanje najboljih načina dosega do svake od različitih
korisničkih grupa, baš kao što se intuitivno zna kako najbolje doprijeti do različitih grupa ljudi u
osobnom životu i razgovarati s njima.

Kreiranje marketing persone u 5 koraka

Kako bi bile korisne, marketing persone moraju se temeljiti na informacijama iz stvarnog svijeta, a ne
na instinktima. Navedeno dovodi do toga da je potrebno provesti dubinsko istraživanje, prikupiti
informacije i upotrijebiti ih za popunjavanje predloška o kupcima (buyer personama).

1. Temeljito istraživanje publike

Potrebno je saznati tko su kupci poduzeća te prikupiti informacije o trenutačnoj bazi klijenata. Neki
od ključnih podataka koje je potrebno prikupiti su dob, lokacija, jezik, prihod, ponašanje pri
kupnji, interesi i aktivnosti te životna faza (kao što je roditeljstvo ili umirovljenje). Nakon
prikupljanja podataka iz evidencije kupaca potrebno je dopuniti informacije putem anketa, online
anketa, fokus grupa ili čak intervjua s klijentima.

20
Alati za analizu društvenih mreža mogu pružiti nevjerojatnu količinu informacija o ljudima koji
komuniciraju s robnom markom na mreži, čak i ako još nisu korisnici. Facebook Audience Insights
pruža vrijedne i detaljne informacije.

Najbolji način za sakupljanje informacija je izravan razgovor s kupcima. Tako je moguće dobiti
provjereno točne, a često i neočekivane podatke. Potrebno je pronaći uzorke i sličnosti u
odgovorima i kreirati najmanje jednu primarnu personu.

Savjet Popunite jedan od dostupnih besplatnih obrazaca kao što je npr.

HubSpot buyer persona template.

2. Identificirati poteškoće i probleme publike

Koje probleme ili nevolje pokušavaju riješiti potencijalni kupci? Što ih drži podalje
od uspjeha? S kojim se preprekama susreću u postizanju svojih ciljeva?

Jedan od ključnih načina otkrivanja takvih informacija je uključivanje u analizu društvenih mreža.
Moguće je saznati zašto vole proizvode ili koji dijelovi korisničkog iskustva jednostavno ne
funkcioniraju kako bi trebali.

3. Identificirati ciljeve kupaca

Ovo je druga strana poteškoća i problema. Dok su poteškoće problemi koje potencijalni kupci
pokušavaju riješiti, ciljevi ili težnje su pozitivne stvari koje žele postići. Ti ciljevi mogu biti osobni ili
profesionalni, ovisno o vrsti proizvoda i usluga koje prodajete.

Što motivira klijente?

Ciljevi mogu biti izravno povezani s rješenjima koja poduzeće pruža. Čak i ako se ciljevi persona ne
odnose posebno na značajke vašeg proizvoda, oni mogu činiti osnovu kampanje, ili jednostavno
informirati ton ili pristup koji se poduzima u marketingu.

Osluškivanje društvenih mreža može biti dobar način za prikupljanje tih informacija jer prodavači
razgovaraju sa stvarnim ljudima koji razmišljaju o korištenju vašeg proizvoda, i imaju duboko
razumijevanje onoga što kupci pokušavaju postići korištenjem proizvoda i usluga.

4. Razumijevanje kako brand može pomoći

21
Kada se shvate problemi i ciljeve klijenata, potrebno je stvoriti jasnu sliku o tome kako proizvodi i
usluge mogu pomoći, riješiti neki problem ili doprinijeti ostvarenju cilja. Dio ovog koraka,
podrazumijeva duboko analiziranje prednosti koje se nude korisnicima.

Osobama koje se bave marketingom buyer persone mogu pomoći tako što će o proizvodima i
uslugama razmisliti s drugog stajališta - stajališta kupca.

Prilagodite ponudu njihovim potrebama - kako im možete pomoći u ispunjenju

težnji, nadilaženju izazova i prepreka? Kako možete postati dio njihovog života?

5. Pretvorite istraživanje u marketing persone

Potrebno je prikupiti sva istraživanja i pronaći zajedničke karakteristike. Dok se te karakteristike

grupiraju, stvorit će se osnova jedinstvenih korisničkih osobina.

Primjer

Kao ključna skupina kupaca identificira se žena u 30-im godinama koja živi u velikom gradu, voli
trčati i posjeduje psa. Apstraktna kolekcija osobina potom se pretvara u osobu s kojom se može
poistovjetiti i razgovarati. Kupcu je potrebno dati ime, naziv posla, dom i druge karakteristike koje
ga definiraju. Cilj je da marketing persona izgleda kao prava osoba, a da ne postane previše
specifična i da se isključe karakteristike koje treba smatrati dijelom ove korisničke grupe.

Potrebno se usmjeriti prema količini informacija koja bi bila za očekivati na stranicama za

upoznavanje, iz kratkog razgovora u zrakoplovu ili na autobusnoj stanici. Potrebno je uključiti
poteškoće, probleme i ciljeve. Primjerice, grupa gradskih ženskih trkačica koje posjeduju pse može
predstavljati osoba imena Fit Franka. Umjesto da se govori općenito o gradskim životima i
vlasništvu pasa, Franki je potrebno dodijeliti značajke koje ju čine stvarnom osobom:

• Ima 35 godina
• Živi u Zagrebu
• Radi u marketinškoj agenciji
• Posjeduje dvogodišnjeg maltezera po imenu Luna
• Voli trčati u Maksimiru

I tako dalje.

Potrebno je popuniti demografiju, psihografiju i ponašanje ciljane publike - dob, spol, prihod,
obitelj, radno mjesto i iskustvo, gdje živi, osobnost i čemu teži, hobi i slično. Dobro je dati personi

22
 ime i izgled - ime i slika pomažu u zamišljanju stvarnog izgleda kupca. Također je potrebno locirati
gdje se kupci (persone) nalaze online i offline - pronaći što pretražuju, čitaju, kupuju.

Popis karakteristika nije jednako persona. Persona je realan opis osobe koja predstavlja jedan
segment baze klijenata. Svakako, nisu svi ljudi u ovoj skupini korisnika podudarni s osobinama
osobe, ali osoba predstavlja skupinu kupaca za poduzeće i omogućuje da se o njima razmišlja na
ljudski način, a ne kao o skupu podataka. Puno je lakše razgovarati s Frankom, nego govoriti
"ženama", ili "35-godišnjim ženama koje posjeduju pse."

Razmišljanje o personama kao stvarnim ljudima omogućuje kreiranje marketinške poruke koja
govori stvarnim ljudima. Marketinški stručnjaci često koriste korporativni razgovor koji uključuje
mnogo pomodnih riječi (buzzwords), ali ne znači ništa. Teže je upasti u tu zamku kad se
marketinška poruka izrađuje posebno za Fit Franku.

Razmišljanje o Franki kao o pravoj osobi osigurava osvrt na njezine prioritete umjesto na prioritete
poduzeća. Tu nastupaju odgovori na “kako možemo pomoći”. Za svaku personu potrebno je
kreirati jednu ključnu marketinšku poruku koja odgovara na ovo pitanje.

Kako brand pomaže toj specifičnoj osobi riješiti probleme i ostvariti ciljeve?

Odgovor treba zabilježiti u jednoj jasnoj rečenici i dodati ju u predložak za izradu persona.

Pogreške prilikom kreiranja buyer persona

Prilikom kreiranja persona moguće su neke tipične pogreške:

1. opisuje se kupac, a ne kako kupac donosi odluku
2. skupljaju se nebitne i očite informacije umjesto kojih bi trebali saznati što persone misle o
dostupnim alternativama te njihove stavove i kriterije prilikom donošenja odluke
3. marketing stručnjaci ponekad izmišljaju stvari o kupcima sakupljajući informacije iz prodaje ili
provođenjem online istraživanja.

Korisničko putovanje - Customer journey

HubSpot pojam customer journeya definira jednostavno i koncizno:

"Customer journey je proces kroz koji kupci prolaze kako bi postali svjesni o
proizvodu ili usluzi, evaluirali ga te na kraju i kupili."

U tom procesu kupac prolazi kroz tri faze - awareness (faza svijesti), consideration (faza razmatranja) i
decision (faza odluke).

23
 Tablica 2 Faze procesa kupnje

FAZE PROCESA KUPNJE

1 Prepoznavanje problema
2 Potraga za informacijom
3 Procjena različitih mogućnosti
4 Odluka za kupovinu
5 Poslije kupovine - procjena
Faza svijesti (awareness)
Faza razmatranja (consideration)
Faza odluke (decision)

Izvor: izrada autora

Svaka faza procesa korisničkog putovanja zahtijeva različit marketinški pristup i drugačiji oblik sadržaja
koji se nudi. Cilj je da svaki korisnik u različitoj fazi svog customer journeya dobije informaciju koja ga
interesira pri čemu je važno utjecati na kupce u najranijim fazama customer journeya. Stoga je ključno
kreirati persone za svaku fazu čime će se lako kreirati marketinški materijali koji će odgovarati
jedinstvenim potrebama svake faze.

1. AWARENESS (FAZA SVIJESTI)

Prva faza customer journeya odnosi se na istraživanje. Prepoznavanje problema i potraga za

informacijom dio su ove faze. Odnosno, kupac je svjestan problema koji ima, i traži moguća rješenja.

Tipični oblici sadržaja za prvu fazu su edukacijski blog članci, infografike, edukacijski videozapisi,
YouTube, e-knjige, vodiči, upute, radio, TV, jumbo plakati, novine, časopisi, statistički izvještaji.

Nakon istraživanja edukacijskog sadržaja, kupac se upoznaje s izazovima i mogućnostima za rješenje

problema te prelazi u novu fazu - fazu razmatranja.

2. CONSIDERATION (FAZA RAZMATRANJA)

Ulaskom u fazu razmatranja (consideration), kupac može jasno artikulirati i identificirati svoj problem.
Kupac detaljnije i dublje istražuje problematiku te pronalazi dodatni sadržaj koji može donijeti rješenje
problema.

Oblici sadržaja koje kupac pronalazi u consideration fazi su organsko pretraživanje, „blizu mene“ (eng.
„near me“) ponude, specifični blog članci, blogovi i e-knjige koji uspoređuju različite opcije, vodiči i e-
knjige, video tutoriali na temu istraživanja, česta pitanja (FAQ).

3. DECISION (FAZA ODLUKE)

24
Istraživanje koje kupac poduzima u svrhu rješenja svog problema u konačnici dovodi do web-stranica
poduzeća koja nude rješenje. U ovoj fazi kupac rangira potencijalne opcije. Međutim, pronalazi
dodatne informacije koje će pomoći pri donošenju konačne odluke.

Takav sadržaj uobičajeno dolazi u sljedećim oblicima svjedočanstva korisnika, recenzije, videozapisi
zadovoljnih korisnika, društvene mreže, cjenovne usporedbe različitih opcija, cijene posebnih ponuda.

Na samom kraju korisničkog putovanja, kupac ima dovoljno informacija, stekao je povjerenje u
određenu opciju i sigurnost za donošenje odluke o kupnji.

Korisničko putovanje je okvir koji uključuje tri faze kroz koje svaki kupac prolazi prilikom kupnje
proizvoda ili usluge. Definiranje korisničkog putovanja i prilagodba sadržaja pojedinim fazama je
preduvjet za implementaciju ostalih strategija marketinga. Svaka faza korisničkog putovanja zahtjeva
drugačiji oblik sadržaja koji je prilagođen problemima i izazovima s kojima se kupac suočava.

U početnoj awareness fazi kupac kroz online istraživanje pokušava identificirati svoj specifičan
problem. Zadatak tvrtke je stvoriti svijest za proizvod, uslugu ili brend kako bi kupci shvatili kako im
poduzeće može pomoći. Sadržaj se mora fokusirati na probleme kupca, a ne na tvrtku.

U srednjoj, consideration fazi, kupac identificira svoj problem te počinje istraživati specifična rješenja
što ga dovodi do potencijalnih pružatelja tih rješenja. Zadatak marketinga tvrtke je istaknuti prednosti
rješenja za problem kupca.

Nakon dovoljno angažmana s različitim sadržajem, kupac će u završnoj, decision fazi, razviti kvalitetan
odnos pun povjerenja te filtrirati listu pružatelja rješenja za svoj problem nakon čega će moći
samopouzdano i sigurno donijeti odluku.

Marketing na društvenim mrežama

Razvojem interneta pojavile su se i društvene mreže. Društvene mreže na početku su bile zamišljene
kao platforma gdje će se korisnici družiti, razmjenjivati doživljaje te komunicirati s prijateljima i
članovima obitelji. Društvene mreže su prvenstveno konverzacijski kanali i zato su idealne za
približavanje publici.

S obzirom na to da su društvene mreže doživjele nevjerojatan porast korisnika u kratkom vremenskom

roku sve više su se počele koristiti u poslovne svrhe, iako isprva nisu upućivale na marketinški
potencijal. Društvene mreže uvelike su promijenile marketinšku komunikaciju i način komuniciranja
poduzeća s kupcima.

Oglašavanje u klasičnim medijima za male je poduzetnike skupo i neučinkovito, dok im je internet

idealno rješenje. Oglašavanje na internetu moguće je uz minimalan budžet, a segmentacija publike

25
dodatno doprinosi uspješnosti kampanja. Za razliku od klasičnih marketinških kampanja, na društvenim
je medijima potrebna stalna prisutnost.

Podaci o društvenim mrežama u Republici Hrvatskoj iz siječnja 2019. pokazuju kako ukupan broj
aktivnih korisnika društvenih mreža iznosi 2 milijuna, od čega čak 1,8 milijuna pristupa društvenim
mrežama pute mobilnih telefona.

Marketing na društvenim mrežama nešto je bez čega u današnje vrijeme ne može niti jedna tvrtka, a
posebno je važan malim i srednjim poduzetnicima. Uz pomoć društvenih mreža moguća je vrlo
jednostavna i povoljna dvosmjerna komunikacija.

Oglašivačka publika na društvenim mrežama prema podacima Hootsuite platforme za Republiku

Hrvatsku iz siječnja 2019. pokazuje kako je na Facebooku prisutno 1,9 milijuna potencijalne publike
kojoj se može oglašavati, na Instagramu je 1,1 milijun, Twitter ima 168,5 tisuća aktivnih korisnika,
Snapchat 352,5 tisuće, a LinkedIn 580 tisuća korisnika koji ujedno čine publiku kojoj se može oglašavati.

Pozicioniranje na tržištu

Pozicioniranje je pojam preuzet iz ratne koncepcije “zauzimanja teritorija” iz čega se razvila analogija
“borba za tržište”. Autori te koncepcije su to definirali kao “borbu za ljudski mozak”. U toj se borbi
nastoji stvoriti konkurentska prednost kojima će se nadmašiti konkurenciju na odabranom području.

Druga je ideja vodilja fokusiranje na područja koja potrošači smatraju ključnim identitetom marke.
Naime, širenjem na druga područja, narušava se imidž i rasipaju snage. Proces pozicioniranja počinje
segmentiranjem, koje se smatralo temeljem svake operacije na tržištu. Međutim, sada se ističe težnja
da se utvrdi kome je marka namijenjena i razlozi potrošnje – zašto?

Pozicioniranje je proces kojim se, posredstvom marketinškog miksa, utječe na percepciju potrošača o
marki u odnosu prema drugim markama i alternativi. Prema toj koncepciji teži se zauzimanju područja
u kojemu se nastoji biti dominantan s obzirom na druge marke. Stratezi pritom postavljaju dvije zadaće:

1. utvrđivanje sadašnje pozicije u kojoj se nalaze marke

2. utvrđivanje pozicije koju se želi zadobiti

Sadašnja pozicija znači utvrđivanje stanja – gdje smo sada, kako nas doživljavaju potrošači, gdje smo
u odnosu prema konkurenciji. Pozicioniranje je proces kojim se, posredstvom marketinškog miksa,
utječe na percepciju potrošača o marki u odnosu prema drugim markama i alternativi.

Kako se diferencirati pozicioniranjem?

Razlikujemo 4 osnovne kategorije diferencijacije pozicioniranjem:

26
 1. Prema osobinama proizvoda – u slučaju proizvoda koji ima nešto bolje od ostalih proizvoda u
toj kategoriji
Primjer: Mercedes – luksuzni automobil vrhunskih performansi
2. Prema osobinama usluga – u slučaju usluge koja je drukčija ili bolja od ostalih usluga u toj ili
sličnim kategorijama
Primjer: taxi prijevoz, vozač koji dobro poznaje grad
3. Prema osobinama predodžbe (imidža) proizvoda ili usluge – u slučaju kada se za proizvod ili
uslugu kreira specifičan imidž
Primjer: hoteli s 5 zvjezdica, označavaju posebnu vrstu usluga na visokoj razini, hotelski lanac
Falkensteiner
4. Prema osobinama potrošača – u slučaju kada se proizvod ili usluga prilagođava osobinama i
preferencijama potrošača
Primjer: Coca-Cola bočice s imenima

Google My Business
Google My Business besplatna je Googleova online platforma koja pomaže vlasnicima tvrtke povećati
njihovu online vidljivost i koja online korisnicima pomaže pronaći relevantna poduzeća na lokalnom
području. Google My Business je u teoriji najopsežnija i najpristupačnija online mapa.

Slika 5 Početna stranica Google My Business platforme

Prijava na Google My Business platformu vrlo je jednostavna. Dovoljno je imati e-mail adresu kojom je
moguće otvoriti profil tvrtke na Google My Businessu, te unijeti osnovne podatke o poduzeću kroz
jednostavne korake dostupne i na hrvatskom jeziku.

Kako bi se osigurala sigurnost kod izrade poslovnih profila Google My Business traži potvrdu tvrtke.
Potvrdom se osigurava točnost podataka o tvrtki na cijelom Googleu. Osim toga, potvrda štiti od
svakoga tko bi se mogao lažno predstavljati kao predstavnik vaše tvrtke. Dok se ne dovrši potvrda, neće

27
biti moguće uređivati podatke o tvrtki koji se prikazuju na Googleovim proizvodima. Za većinu tvrtki
potvrda se sastoji od traženja, primanja i čitanja Googleove dopisnice za potvrdu. Cijeli proces
postupka potvrde tvrtke nalazi se na poveznici:

https://support.google.com/business/answer/6300716?hl=hr&ref_topic=6300675

Zašto otvoriti Google My Business?

Google My Business omogućuje vidljivost na online karti i na popisu lokalnih poduzeća, a isto tako
omogućuje online korisnicima da ostave recenzije i ocijene poslovanje, proizvode i pružene usluge.

Google My Business:

• Ističe poslovanje u rezultatima pretraživanja

• Pomaže korisnicima da pronađu poduzeće
• Daje online korisnicima ključne informacije na temelju kojih mogu brzo odlučiti hoće li vas
posjetiti (radno vrijeme, popularno vrijeme posjete, kartu s uputama kako najbrže doći do vas)
• Uključuje vaše poslovanje na listu rezultata čim se pretraživanje dogodi u blizini vašeg
poduzeća

Lokalno pretraživanje često se odvija putem mobilnog uređaja što čini mobilnu vidljivost još važnijom,
a Google My Business upravo to i radi. Pretraživanjem pojma „marketing agencija“ na Google
Pretraživanju pojavljuju se rezultati prikazani na sljedećoj slici.

28
 Slika 6 Google My Business rezultati pretraživanja

Na isti način kod lokalnog pretraživanja tvrtka se pojavljuje u rezultatima. Ono što je posebno korisno
su gumbi za akciju koji odmah omogućuju da korisnici nazovu tvrtku na broj koji je unesen na
platformu, da posjete web lokaciju ili traže upute putem Google Karti kako doći do tvrtke. Navedene
akcije skraćuju put korisnika do tvrtke jer omogućuju brzi pronalazak svega što im je potrebno kako bi
mogli stupiti u kontakt s tvrtkom.

Što se sve može s Google My Business računom?

Prvo je potrebno ispuniti osnovne poslovne informacije i dodati relevantne fotografije proizvoda,
poslovanja i sl. Ono što Google My Business još omogućava uključuje:

1. Stvaranje Google postova: Google postovi dostupni su svim malim tvrtkama i koriste se za
promociju posebnih događaja, izlaganje proizvoda ili za isticanje posebne ponude.
2. Recenzije: Dobre recenzije su odličan način da kupci/potrošači brzo steknu povjerenje u
poduzeće. Google My Business slijedi pravilo: što više recenzija i pozitivnih ocjena to bolja
pozicija na lokalnom pretraživanju.
3. Uvid u statistiku (Insights): Nakon postavljanja profila na Google My Businessu, mjesečno na
e-mail adresu dolazi e-pošta s mjesečnom analizom ponašanja korisnika i poslovanja. Analiza
obuhvaća ključne podatke kao što su broj osoba koji je vidio poslovanje na lokalnoj listi, koliko
je osoba kliknulo na web stranicu ili koliko je osoba zatražilo upute kako doći do poduzeća.

29
 Uvid u statistiku može se dobiti bilo kada prijavom na Google račun i klikom na Statistic u
izborniku s lijeve strane sučelja.

Google My Business platforma pruža i stvaranje besplatne web-lokacije koja se automatski generira na
temelju podataka profila tvrtke na Googleu i to u roku od samo par minuta. Nakon generiranja web
lokacije moguće je uređivati tekst, dodavati fotografije i mijenjati teme dizajna.

Slika 7 Google My Business web-lokacija

Besplatnu Google My Business web-lokaciju izuzetno je jednostavno postaviti, a sadrži i napredne

značajke koje vašoj tvrtki omogućuju da privuče više korisnika.

Pomoću uvida, odnosno statističkih podataka za Google My Business može se saznati što funkcionira,
a što bi možda trebalo promijeniti. Statistički podaci pružaju informacije o tome kako korisnici stupaju
u interakciju s profilom tvrtke. Kako su pronašli tvrtku? Odakle su?

Morate prilagoditi radno vrijeme zbog godišnjih odmora? Možda morate dodati
novi telefonski broj? Pomoću značajke Google My Business te promjene moguće je
izvršiti u nekoliko jednostavnih koraka i profil tvrtke ažurirat će se na uslugama
Pretraživanje i Karte.

Facebook
Facebook je internetska društvena mreža koju je 2004. godine osnovao Mark Zuckerberg, bivši student
Harvarda. U svojim početcima Facebook je bio namijenjen samo studentima sveučilišta na Harvardu
koji su tim putem mogli međusobno komunicirati i razmjenjivati informacije. Kasnije, mnoga druga
sveučilišta, srednje škole i velike kompanije diljem svijeta priključile su se mreži.

U ožujku 2019. godine, u Republici Hrvatskoj na Facebooku je bilo prisutno 1.699.000 korisnika. Od tog
broja, muškarci i žene su podjednako zastupljeni. Žene u postotku 51,3%, a muškarci 48,7%. Najveći

30
broj korisnika je dobi od 25-34 godina, što je izraženo u postotcima 28,3%. (Izvor:
https://napoleoncat.com/stats/facebook-users-in-croatia/2019/03)

Zašto se uopće oglašavati na Facebook-u?

Facebook ima veliki broj korisnika što posljedično podrazumijeva i veliku publiku. Na globalnoj razini
Facebook ima 2,27 milijardi aktivnih korisnika mjesečno (MAU - Monthly Active Users). Prema
podacima od svibnja 2018. ukupan broj Facebook Business stranica iznosi 80 milijuna što upućuje na
ogroman oglašivački potencijal. Većina korisnika prijavljuje se na Facebook nekoliko puta dnevno i
provodi poprilično puno vremena na toj platformi.

Prema podacima Hootsuite platforme za siječanj 2019. godine, u Republici Hrvatskoj, Facebook
oglasima moguće je dosegnuti čak 1,9 milijuna korisnika. Postotak osoba starijih od 13 godina iznosi
52%. Osim velikog broja korisnika, Facebook je odlična platforma za oglašavanje zbog jedne
specifičnosti. Svi koji su prisutni na Facebooku dobrovoljno su dali svoje podatke. Počevši od spola,
dobi i mjesta rođenja, ljubavnog statusa pa sve do interesa, edukacije, trenutnog posla i prošlih poslova,
životnih događaja, lajkova – na određeni brand ili pak lajkova iz kojih se mogu iščitati interesi za knjige,
glazbu, sport ili film i slično.

Isto tako tu se nalaze pojedine informacije o aplikacijama, grupama, mobilnim uređajima, kupovnim
navikama i putovanjima korisnika Facebooka. Naravno, svaki korisnik Facebooka unosi informacije koje
želi, no opseg je svejedno zapanjujući. Upravo ta specifičnost Facebooka, plodno je tlo za oglašivače
jer mogu ciljati točno one ljude koje žele, koji su pokazali interes za njihov ili sličan proizvod ili uslugu.

Facebook Audience Insights

Facebook Insights je alat koji pruža iscrpan i detaljan uvid u ponašanje i navike vaših korisnika. Sekcije
koje se nalaze na Facebook Insights su:

• Overview – Pregled
• Promotions – Promocije
• Followers – Pratitelji
• Likes – Sviđa mi se
• Reach – Doseg
• Page Views – Pogledi na stranicu
• Actions on Page – Aktivnosti na stranici
• Posts – Objave
• Event – Događaji
• Videos – Video
• People – Ljudi
• Local – Lokalno
• Messages – Poruke

31
Prilikom kreiranja Facebook oglasa moguće je koristiti opcije poput custom audience i lookalike
audience. Pomoću custom audience može se ciljati točno određene pojedince, pojedince s kojima je
tvrtka ranije imala već neki kontakt pa se oni nalaze u postojećoj e-mail bazi. Lookalike audience koristi
se tako da od najvrjednije liste – klijenata – stvorite sličnu publiku, za koju mislite da će vrlo vjerojatno
biti zainteresirana za Vaš proizvod ili uslugu.

Custom Audience

Omogućuje prikaz oglasa točno onima koji su zainteresirani za proizvod ili uslugu. Ovo je vrlo moćan
alat oglašavanja za sve koji grade svoje baze podataka te spremaju e-mailove, telefonske brojeve
klijenata ili potencijalnih klijenata. Facebook oglašivaču nudi mogućnost prikazivanja oglasa svim
osobama koje su u bazi podataka, a registrirane su na Facebooku e-mail adresom ili telefonskim brojem
koji je u bazi podataka. Uz pomoć “Custom Audience” publike smanjuje se trošak oglašavanja i oglas
se prikazuje samo onima koji su zainteresirani. Vrlo je važno u svakom slučaju poštivati pravila zaštite
osobnih podataka propisana GDPR-om.

Lookalike audience

Još jedan moćni dodatak za Custom Audience. Prilikom izrađivanja Lookalike audience Facebook će
pronaći korisnike sa sličnim obilježjima koje ima publika Custom Audience. Facebook može proširiti
publiku uz pomoć Lookalike audience. Primjeri iz kojih se može proširiti publika su email liste,
posjetitelji web stranici, Facebook korisnici koji se uključuju u objave na vašoj stranici. Ovu publiku
dobro je koristiti kada se želi povećati uključenost u objave.

Kvalitetni Facebook oglašivači uvijek imaju dobro razrađen plan oglašavanja, pa svoje oglase uvijek
prilagode publici koju ciljaju, počevši od samog dizajna oglasa koji su uvijek povezani s demografskim
obilježjima ciljane skupine. Niti jedna druga socijalna mreža nema takvu podlogu za usko i specifično
ciljanje kao Facebook. Zato je Facebook oglašavanje popularno i vrlo korisno za svaku tvrtku koja želi
dosegnuti upravo određenu ciljanu skupinu ljudi.

Već s dnevnim budžetom od samo nekoliko eura, može se doprijeti do tisuća ljudi koji su ciljana
skupina. Bitno je samo odabrati opciju licitiranja koja ima najbolje uvjete s obzirom ciljeve Facebook
oglašavanja. Koliko god se ulaže u Facebook oglašavanje, najvažnije je znati koliko se ono isplati,
odnosno koliko se od njega dobiva. Facebook alati omogućavaju mjerenje ROI (povrata na investiciju).

Oglašavanje na Facebooku

Prilikom kreiranja oglasa koji se želi objaviti putem Facebooka, prvo je potrebno odrediti:

1. Tip oglasa

32
 2. Ciljnu skupinu
3. Budžet
4. Slike i tekst koji će se pojaviti u oglasima.

Facebook Business, odnosno poslovna stranica sastoji se od sljedećih kartica: Stranica (Page), Poruke
(Inbox), Događaji (Events), Obavijesti (Notifications), Analitika (Insights), Centar za oglase (Ad Centre),
Alati za objavljivanje (Publishing Tools) i Kvaliteta stranice (Page quality). Za kreiranje promotivnih
kampanja koristi se kartica Centar za oglase. S lijeve strane nalazi se gumb Promoviraj te klikom na
njega otvaramo okvir u kojem se odabire željeni cilj oglašavanja – pogledati sliku u nastavku.

Slika 8 Odabir cilja oglašavanja

U nastavku slijedi opis svakog cilja oglašavanja:

1. Započnite s upotrebom automatiziranih oglasa

Facebook će tražiti odgovore na nekoliko pitanja o poduzeću, a potom predložiti kakve oglase
kreirati. Facebook pomaže s postavljanjem oglasa na način da predlaže slike, publiku i proračun
kako bi oglasi postizali bolje rezultate čime se štedi vrijeme i smanjuje održavanje.
2. Promoviraj objavu
Ovaj način omogućuje promoviranje objave koja već postoji na poslovnoj stranici. Na taj način
povećava se aktivna uključenost korisnika i doseg objave. Pruža najviše mogućnosti uređivanja
tekstualnog sadržaja pa je stoga najfleksibilnija jer nema ograničenje znakova od 90 znakova
koliko ima u ostalim oblicima Facebook oglašavanja. Ovaj način dobro je koristiti i za ponovno

33
 promoviranje neke objave koja je ranije bila aktualna i sada ju je ponovno ponovo prezentirati
potrošačima.
3. Promovirajte gumb Pošalji poruku
Gumb Pošalji poruku prikazivat će se na oglasu za poslovnu stranicu. Ovaj način promocije
poziva potrošače na poduzimanje akcije, odnosno u ovom slučaju na slanje upita poduzeću.
4. Promovirajte svoju stranicu
Ovi oglasi služe za što brže povećanje broja novih fanova Facebook poslovne stranice i korisni
su za brendove i poduzeća koji su potpuno novi na tržištu. Cilj je prikupiti što više pratitelja
stranice, odnosno povećati broj lajkova na stranicu čime se povećava publika.
5. Promovirajte gumb Saznajte više
Gumb Saznajte više prikazivat će se na oglasu za poslovnu stranicu. Ako je cilj povećati broj
posjeta svojoj web stranici, ovo je jedan od najboljih načina za to. Poveznica će voditi na
prodajnu stranicu poduzeća čime se izravno povećava vjerojatnost prodaje usluga ili proizvoda.
6. Povećajte broj posjetitelja web-mjesta
Ova vrsta Facebook oglašavanja omogućit će veći broj posjeta webu što može rezultirati većim
brojem upita za usluge ili proizvode. Radi na sličnom principu kao i prethodna opcija -
Promovirajte gumb Saznajte više.
7. Pronađite više potencijalnih klijenata
Ovakvi oglasi omogućuju prikupljanje e-mail adresa na brz i jednostavan način, bez da korisnici
napuštaju Facebook.

Mjesto oglasa

Facebook preporučuje automatsko smještanje oglasa, ali i omogućava ručno postavljanje. Prvi odabir
je prema tipu uređaja koji se koristi (računalo ili mobitel). Nakon toga moguće je izabrati platforme
oglašavanja:
• Facebook
oglasi se mogu prikazivati u novostima, eng. newsfeed, kao instantni članci, eng. instant
articles, u videosadržaju, u stupcu desno od novosti, eng. right column ili kao predloženi video
sadržaj, eng. suggested videos
• Instagram
oglas se može prikazivati u novostima ili Instagram pričama, eng. Insta stories
• Audience Network
native ili banner, video sadržaj ili nagrađivane video objave
• Messenger
oglas se može prikazivati u porukama ili sponzoriranim porukama

34
Odabir platformi na kojima će se oglašavati ovisi o tipu oglasa koji se izrađuje. Ako se želi povećati broj
upita vezanih uz proizvod ili uslugu, može se koristiti Messenger kao platforma oglašavanja. Kod
Facebook oglašavanja vrlo je važno testirati pozicije oglasa, uvidjeti koja pozicija ima najbolje rezultate
te onda uložiti budžet u oglas koji je pokazao najbolji rezultat. Nakon odabira platforme izabire se na
kojim uređajima se želi prikazati oglase. Na primjer, ako se razvijaju aplikacije za Android oglasi će se
pokazati samo na Android uređajima, a ako se prodaje oprema za Samsung S7 može se izabrati da se
oglasi prikazuju samo njima.

Budžet

Budžet može biti dnevni ili za vrijeme cijeloga trajanja oglasa. Ako se odabere budžet za vrijeme cijeloga
trajanja oglasa, moguće je izabrati u koje vrijeme se želi da se oglas prikazuje.

Primjer

Ako se radi o pizzeriji, može se odabrati da se oglasi prikazuju onda kada je šansa da su pratitelji gladni
najveća (ujutro prije gableca na poslu ili uvečer).

Instagram
Instagram je popularna besplatna aplikacija za obradu i dijeljenje fotografija putem mobilnih telefona.
Hibrid je društvenog umrežavanja i fotografske usluge. Pokrenut je na iOS uređajima u listopadu 2010.
godine. Prema podacima iz 2018. godine Instagram ima 1 milijardu aktivnih korisnika mjesečno (MAU
- Monthly Active Users). Program može primijeniti različite filtre na snimljenim fotografijama pomoću
kamera ugrađenih u pametne telefone. Instagram je društvena mreža koja funkcionira dijeljenjem
fotografija ili videa uz popratne opise i hashtagove (#hešteg).

Prema podacima (https://napoleoncat.com/stats/instagram-users-in-croatia/2019/03) o Instagram

korisnicima u Republici Hrvatskoj iz ožujka 2019. godine, registrirano je 956.500 korisnika. Od tog broja,
muškarci i žene su podjednako zastupljeni. Žene u postotku 54%, a muškarci 46%. Jednaki postotak
dijele dobne skupine 18-24 i 25-34 godina koji za obje skupine iznosi 32,4%.

Zašto Instagram?

Sama činjenica da ga je Facebook otkupio za vrtoglavih milijardu dolara govori puno samo po sebi o
ovoj brzorastućoj društvenoj mreži. Besplatna aplikacija za dijeljenje fotografija postala je pravo
okupljalište tvrtki, brendova i poznatih osoba, a 2011. godine Instagram je osvojio nagradu za
najpopularniju aplikaciju.

Jedna od prednosti Instagrama jest to što je isključivo mobilna platforma – za iPhone i Android uređaje,
iako ima i svoju web verziju koja omogućuje samo komentiranje i lajkanje fotografija te izmjenu

35
podataka u korisničkom profilu. Vrlo je jednostavna za korištenje putem pametnih telefona te
omogućuje brzu interakciju i dijeljenje fotografija u trenutku kada su napravljene.

Kod Instagrama je vrlo važna kreativnost, a ova prvenstveno mobilna društvena mreža privlači sve više
i više poslovnih korisnika, pogotovo otkad je počela nuditi opcije oglašavanja. Oglasi na Instagramu
vrlo su vidljivi te se pojavljuju samo onima kojima su namijenjeni. Mogu se targetirati prema spolu,
dobi i lokaciji, interesima i afinitetima te ostalim podacima s pojedinih profila, baš kao i Facebook
oglasi.

Instagram je idealan za turizam, modu, dizajn, gastronomiju, te ostale branše koje privlače korisnike
pomoću vizuala i platforma je koja ima najveći utjecaj na kupovne navike korisnika. Mogući razlog su
razni influenceri koji jako dobro rade svoj posao, ali i odlična komunikacija i prezentacija brendova na
dotičnoj platformi.

Što je važno za Instagram?

Prvi dojam

Instagram profil izrađuje se zbog ciljane publike pa tako i sadržaj koji se objavljuje mora biti takav da
zanima publiku. Potrebno je istražiti i naučiti s kim se komunicira i što želi publika. Za privlačenje što
više pratitelja, važno je ostaviti dobar prvi dojam. Instagram „Bio“ (kratki opis, „biografija“) treba biti
informativan, privlačan i zabavan.

Sadržaj

Potrebno je objavljivati kvalitetan sadržaj koji pratitelji žele vidjeti i komentirati. Radi se o „živim“
fotografijama koje će potaknuti reakciju kod pratitelja. Sadržaj mora imati vrijednost.

Tema

Potrebno je razviti vlastiti stil i držati se stila i teme kojima se nastoji privući publika.

Hashtag

Hashtagovi su poželjni, no ipak se ne smije pretjerivati. Važno je znati da objave s hashtagovima postižu
bolje rezultate i više interakcija nego objave bez hashtagova.

Pratite novitete

Kako bi se postigli što bolji rezultati, potrebno je pratiti trendove i testirati dostupne funkcije.

36
Kako optimizirati Instagram?
• mogu se pratiti profili koji prate konkurenciju
• koristiti maksimalno 30 ključnih riječi; ključna riječ = #
• najviše komentara na objavu dogodi se u prvih 6 sati, ali vijek trajanja ide i do 13 sati
• prosječna objava trebala bi sadržavati 138 znakova – „keep it short and simple”
• @1 u tekstu povećava angažman korisnika i do 56%
• oznaka lokacije povećava angažman i do 79%

Profil se kreira putem Facebooka, no može se kreirati i s posebnom e-mail adresom koja nije povezana
s Facebookom. Instagram nudi veliki broj sadržaja za dijeljenje, no najvažnije da sadržaj bude
kvalitetan. Poželjno je da fotografije budu jasne, svijetle i sadržajne, jer moraju prikazivati vaš brend ili
proizvode.

Mogućnosti oglašavanja

Postavljanje (upload) fotografija ili videa, snimanje Storyja ili pak Instagram TV – mogućnosti su koje
pruža Instagram.

Slikovni oglas

Ovo je najčešći i najjednostavniji oblik oglasa na Instagramu. Kao što je već spomenuto, fotografije ili
grafika moraju biti jednostavni, svijetli, sadržajni i zanimljivi očima korisnika.

Slika 9 Ikein Instagram slikovni oglas

Fotografije mogu biti kvadratnog formata (1080×1080), pejzažnog formata (1200×628) ili vertikalnog
formata (min. 600×750), no važno je da sve fotografije budu veće od 600x750 pixela. Oglas može i ne

1
znakom @ označavaju se drugi korisnički profili na Instagramu

37
mora sadržavati odredišnu stranicu, a poneki oglasi ovisno o tržištu mogu sadržavati i oznake
proizvoda.

Video oglas

Kako bi se još bolje zaokupila osjetila korisnika – predlaže se korištenje video oglasa. Zanimljiv kadar,
specijalni efekti, kretnje i zanimljiva glazbena podloga privući će pažnju korisnika. Maksimalna duljina
video oglasa je 60 sekunda, a formati su slični kao kod slikovnih oglasa.

Za pejzažne video oglase minimalna veličina je 600×315 pixela, za kvadratne video oglase minimalna
veličina je 600×600 pixela dok je za vertikalni video oglas minimalna veličina 600×750 pixela.

Carousel oglas

Glavna stvar ovog oblika oglasa jest da se u jednom oglasu može prikazati maksimalno 10 fotografija
ili videa. Fotografije ili videozapisi se listaju prelaskom prsta po ekranu mobitela slijeva na desno.

Slika 10 Carousel oglas

Slikovni format oglasa mora biti 1080×1080 pixela, dok je za video format oglasa minimalna veličina
600×600 pixela i maksimalno trajanje 60 sekundi.

Story oglas

Instagram Story su vjerojatno prve stvari koje korisnici Instagrama pogledaju čim otvore aplikaciju.
Uobičajeni Story traje 24 sata nakon čega se briše, što ne vrijedi za Story oglas.

38
 Slika 11 Story oglas

I ovdje se može koristiti slikovni i video format oglasa veličine 1080×1920 pixela, dok je maksimalno
trajanje videa 15 sekundi. U ovaj oblik oglasa može se ubaciti i poveznica sa „Swipe Up“ opcijom
(Saznajte više) koja će korisnika odvesti na željeni Landing Page2.

LinkedIn
LinkedIn je najveća svjetska društvena mreža koja okuplja ljude koji traže posao i tvrtke koje traže
zaposlenike. S više od 546 milijuna korisnika (podaci 2018. godine), LinkedIn je najveća profesionalna
društvena mreža. Primarna ideja Linked In-a bila je umrežavanje i pronalazak zaposlenja, no tvrtke ga
koriste i za promociju. LinkedIn pruža mogućnost izrade dvije vrste profila: kao privatna osoba te
stranica tvrtke (company page).

Što se sadržaja tiče, LinkedIn preferira dulje objave. Ova društvena mreža pravo je mjesto za objavu
case study-a o određenom problemu, članaka o trendovima u industriji i tomu slično. Komunikacija na
LinkedIn-u iznimno je profesionalna. Na LinkedInu komunikacija se ne odvija toliko u realnom vremenu
poput one na Twitteru ili pak Facebooku, već je bitnije fokus prebaciti na to da profil bude pun
kvalitetnog sadržaja o profesionalnom životu i uspjesima. Shodno tome, LinkedIn može pomoći u
umrežavanju, ali i pronalasku novih klijenata.

2
Landing page ili odredišna stranica je web stranica na koju online korisnici “slete” i po prvi se puta susretnu s njom. U
ovom se slučaju može raditi o naslovnoj stranici, određenom blogu, stranici za kontakt ili o posebnoj kreiranoj stranici za
poduzimanje određene akcije (preuzimanje online sadržaja, ispunjavanje anketa, kupnja proizvoda, i slično).

39
Canva
Canva je besplatna online aplikacija koja je grafički dizajn učinila besplatnim, jednostavnim i dostupnim
svima. Aplikacija je namijenjena osobama koje ne posjeduju skupocjene alate niti znanje kako se njima
koristiti, ali svojim prezentacijama, posterima i infografikama žele dati profesionalni izgled.

Canva je alat koji omogućava unaprijed definirane predloške (poster, čestitka, infografika, prezentacija,
objava na društvenoj mreži i slično) kao i mogućnost definiranja vlastitih dimenzija.

Cilj je omogućiti korisniku velik skup resursa (slike, ikone, fontovi) unutar kojih može pronaći što želi
kako bi dizajnirao po svojoj zamisli. Korisnik ima mogućnost korištenja besplatnih resursa, a resursi
označeni kao premium plaćaju se 1$.

Korisnik se može registrirati klasičnim načinom: e-mail adresom ili koristeći svoj Facebook ili Google
korisnički račun. Nakon odabira dizajna ili definiranja vlastitih dimenzija otvara se sučelje za uređivanje
dokumenta gdje se uz pomoć nekoliko kratkih uputa korisnika upoznaje s funkcionalnostima.

Gornja alatna traka sadrži uobičajene funkcionalnosti kao što su postavke datoteke, “Undo” i “Redo”
opcije i definiranje postavki dijeljenja, objave dokumenta i pohranjivanja na računalo.

S desne strane korisničkog sučelja nalazi se alatna traka s elementima koji se mogu dodati u dokument.
Traka je podijeljena u nekoliko kategorija:

• Predlošci (Templates) u kojima korisnik može odabrati unaprijed definirane položaje

elemenata unutar dokumenta

Slika 12 Odabir predloška u Canvi

• Elementi (Elements) su kategorija koja omogućava korisniku odabir između nekoliko vrsta
elemenata koji se mogu postaviti u dokument (slike, okviri, ikone, grafikon i slično)

40
 Slika 13 Dodavanje elementa u Canvi

• Tekst (Text) gdje korisnik može odabrati kakvu vrstu teksta (naslov, podnaslov ili paragraf) i
izgled želi

Slika 14 Odabir teksta u Canvi

• Pozadina (Background) je kategorija koja omogućava postavljanje pozadine u dokument i

može biti jedna boja s teksturama ili slika

Slika 15 Promjena pozadine u Canvi

• Uploads omogućava prijenos vlastitih fotografija na platformu

41
Kako početi:

1. Izabrati predložak
2. Dodati fotografiju ili postaviti (upload) svoju
3. Zamijeniti tekst sa svojim tekstom
4. Preuzeti dizajn klikom na Publish ili Download
Za sami početak rada, Canva pruža i prolazak kroz vodič u kojem se mogu istražiti i naučiti različite
opcije dizajniranja.

Slika 16 Vodič Canva

Izvor: https://designschool.canva.com/tutorials/

Vodič se sastoji od različitih zadataka:

Slika 17 Promjena boje kruga

Izvor: https://www.canva.com/design/DADZ1YOTGvQ/a2oXTKirv4p9cQ9ozRdV7g/edit

42
Aplikacija besplatno nudi velik broj stiliziranih predložaka i elemenata dizajna. Jednostavno se odabere
predložak i potom se ispuni vlastitim tekstom. Također, moguće je promijeniti slike i dodati svoj
logotip.

Autorska Prava na Internetu

Autorsko pravo je skup pravnih pravila koje uživa svaki stvaratelj svojih djela. Jednostavno rečeno,
autorsko pravo štiti nositelja prava i identitet stvarateljevog djela. Pojam autorskog prava obuhvaćen
je širim pojmom poznatim kao intelektualno vlasništvo.

Korištenje tuđih radova bez dopuštenja može imati vrlo kobne posljedice za pojedinca i organizaciju.
Svaki put kada se koristi sadržaj bez dopuštenja vlasnika, čini se kazneno djelo. Kao što je u dućanu
potrebno platiti proizvod prije korištenja, isto je potrebno i s digitalnim proizvodima.

Većina ljudi zanemaruje autorska prava; putem tražilice ili društvenih mreža pronađu privlačnu sliku te
je kopiraju i iskoriste za svoje potrebe, bez da unaprijed provjere smiju li je koristiti. Neugodne situacije
(tužbe, kazne) vezane za autorska prava i prava korištenja lako se mogu izbjeći poznavanjem zakona i
poštivanjem autorskog vlasništva.

Vlasništvo i autorska prava

Generalno pravilo o kojem treba razmisliti prije nego se iskoristi neki sadržaj je: Ako niste autor ili
nemate izričito dopuštenje od autora, odnosno onoga tko posjeduje autorska prava, ne smijete koristiti
sadržaj.

Popularno pogrešno tumačenje je da, ukoliko se navede izvor (npr. Google, Facebook, Twitter) ili se
naglasi da nije autor rada, korisnik ne može snositi posljedice jer se radi o pravilnom korištenju. Ta
pretpostavka je netočna iz dva razloga:

1. Internetske tražilice, društvene mreže i slične stranice ne posjeduju autorska prava pa, prema
tome, ne mogu dozvoliti ili zabraniti korištenje
2. Navedene stranice služe samo za distribuciju i pronalaženje isključivo tuđeg sadržaja.
Ako je korištenje dozvoljeno uz navođenje izvora, to treba biti naznačeno uz sadržaj.

Vrste licenci

Licence za korištenje se uglavnom naplaćuju, no veliki broj autora omogućuje uporabu njihovog rada
sasvim besplatno, ukoliko se poštuju određeni uvjeti. Najčešće vrste naplatnih licenci su:

Royalty-free (RF)

Radi se o jednokratnom plaćanju za neograničeno korištenje nekog medija (fotografije, videa, dizajna
i sl.). Cijena ovisi o rezoluciji i kvaliteti korištenog medija.

43
Primjer stranica: iStock, Shutterstock

Rights-managed (RM)

Za svaku uporabu potrebno je ponovno kupiti prava na korištenje. Svakom kupnjom se dozvoljava
korištenje samo za određeni medijski format (web, tisak i sl.), a prava su vremenski ograničena. Cijena
ovisi o svrsi uporabe.

Primjer stranica: Getty images, Corbis

S druge strane, najpopularnija besplatna opcija je Creative commons (CC). Ova licenca ima nekoliko
verzija, te autor može primijeniti različitu licencu za svaku sliku. Svaka verzija navodi što je dozvoljeno,
odnosno što je zabranjeno, te koji su uvjeti korištenja. Neke vrste traže samo poveznicu na autora i
licencu, dok druge zabranjuju komercijalno korištenje ili mijenjanje izvornog materijala.

Creative commons je najbolja opcija za legalno i sigurno korištenje sadržaja na webu, budući da postoji
velika količina kvalitetnih radova distribuiranih pod ovom licencom. Neke od najpopularnijih stranica s
takvim sadržajem su: Flickr (potrebno uključiti CC pretraživanje), Pixabay,Unsplash, Gratisography.

QR kod
QR je kratica od eng. Quick Response kod, odnosno brzi odgovor. QR kod tip je matričnog barkoda (ili
dvodimenzionalnog koda) koji je prvotno osmišljen za autoindustriju. Međutim, sustav je postao
popularan i izvan autoindustrije zbog svoje brze čitljivosti i mogućnosti velike pohrane podataka.

QR kod se sastoji od crnih modula raspoređenih u kvadratni uzorak na bijeloj pozadini. Kodirane
informacije mogu se sastojati od bilo kakvih podataka (npr. binarnih, alfanumeričkih, Kanji simbola, i
dr.). QR kodove može očitati svaki mobitel s fotoaparatom i pristupom internetu koji ima instaliranu
aplikaciju za čitanje QR kodova.

U prilogu ove skripte nalazi se dokument 10 načina kako koristiti QR kod sa slikovnim primjerima različitih
mogućnosti korištenja QR koda.

44
Literatura

1. http://ecommerce.hr/upoznajte-se-s-digitalnim-marketingom/
2. http://akcija.com.hr/osnove_digitalnog_marketinga.pdf
3. Philip Kotler :”Upravljanje marketingom”, Informator Zagreb, 1988.
4. P. Kotler, V. Wong, J. Saunders, G. Armstrong: „Osnove marketinga“, Mate d.o.o., 2006.
5. Parafrazirano i prevedeno sa: Facebook Business, raspoloživo na:
https://www.facebook.com/business/pages
6. Parafrazirano sa: Google My Business, raspoloživo na:
7. http://www.enciklopedija.hr/natuknica.aspx?id=38988
8. Buble, M., i dr., Strateški menadžment, Sinergija, Zagreb, 2005.
9. Marija Stanojević: Marketing na društvenim mrežama, Pregledni rad, 2011.
10. http://toni.podmanicki.com/blog/marketing-aida-u-izradi-web-stranica/
11. Završni rad: Marketinška revizija proizvoda, Željka Ivković, Sveučilište Sjever, 2015.
12. https://sh.wikipedia.org/wiki/Glavna_stranica
13. American Marketing Association, https://www.ama.org/topics/market-research/
14. https://hootsuite.com/resources/digital-in-2018-emea
15. https://www.google.com/intl/hr_hr/business/
16. Instagram
17. http://www.poslovni.hr/vijesti/imate-profil-na-linkedinu-ovo-nikako-nemojte-ciniti-214982
18. Parafrazirano i prevedeno sa: Canva, raspoloživo na:
https://designschool.canva.com/tutorials/
19. https://hr.wikipedia.org/wiki/QR_kod
20. https://megastore.hr/blog/10-nacina-kako-koristiti-qr-kod/

45
Kontakt:

Javna ustanova Razvojna agencija Šibensko-kninske županija

Velimira Škorpika 6, 22000 Šibenik

Tel: 00 385 (0) 022/217-113

Fax: 00 385 (0) 022/217-114

Email: rra@rra-sibenik.hr

www.rra-sibenik.hr

www.pvtr-skz.com.hr

Za više informacija o fondovima Europske unije posjetite stranice:

https://strukturnifondovi.hr/

https://efondovi.mrrfeu.hr

http://www.esf.hr/

46