BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM

KHOA DƯỢC
Bộ môn Quản lý - Kinh tế dược
******

BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM

HỌC PHẦN
GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG THỰC HÀNH DƯỢC

CHỦ ĐỀ 9:
Xây dựng kịch bản giao tiếp trong bán thuốc, thông tin, hướng dẫn sử
dụng thuốc Sucralfat đường uống cho người bệnh tại nhà thuốc

Lớp: DƯỢC 14-01

Nhóm: 6
Nhóm trưởng: ĐỖ PHẠM KIỀU TRANG

Hà nội, năm 2023

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM
KHOA DƯỢC
Bộ môn Quản lý - Kinh tế dược
******

BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM

HỌC PHẦN
GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG THỰC HÀNH DƯỢC

Điểm Cán bộ chấm thi 1

Bằng số Bằng chữ

Cán bộ chấm thi 2

Lớp: DƯỢC 14-01

Nhóm: 6
Nhóm trưởng: ĐỖ PHẠM KIỀU TRANG

Hà nội, năm 2023

 DANH SÁCH SINH VIÊN NHÓM

Số
Họ và tên Mã sinh viên Vai trò trong nhóm
TT
1 Đỗ Phạm Kiều Trang 1457200148
2 Đoàn Thị Thu Thảo 1457200129
3 Nguyễn Hải Ly 1457200087
4 Nguyễn Linh Giang 1457200018
5 Nguyễn Hương Thảo 1457200131
6 Tô Thu Hằng 1457200049
 MỞ ĐẦU

Vai trò và tầm quan trọng của giao tiếp đối với dược sĩ trong thực hành dược:

Giao tiếp là một kỹ năng vô cùng quan trọng và có vai trò không thể thiếu
trong thực hành Dược. Dược sĩ đóng vai trò quan trọng trong việc cung thông tin
thuốc và đảm bảo sự an toàn, hiệu quả của việc sử dụng thuốc. Bên cạnh đó dược
sĩ phải có khả năng giao tiếp hiệu quả với bệnh nhân, nhân viên y tế và các bên liên
quan khác như y tá, bác sĩ,… Trước tiên, trong bài tập nhóm này, chúng em sẽ tìm
hiểu về vai trò và tầm quan trọng của giao tiếp đối với người dược sĩ trong thực
hành dược phẩm.

1. Vai trò của giao tiếp đối với dược sĩ trong thực hành dược
1.1. Giao tiếp với bệnh nhân:
- Tư vấn thuốc: Dược sĩ cần có khả năng giao tiếp rõ ràng và dễ hiểu để tư vấn
cho bệnh nhân về thuốc, liều dùng, tác dụng phụ và cách sử dụng đúng cách. Giao
tiếp tốt giúp bệnh nhân hiểu rõ và tuân thủ đúng hướng dẫn sử dụng thuốc.
- Xử lý thắc mắc và lo lắng: Giao tiếp đồng cảm và tận tâm giúp dược sĩ xử lý
các thắc mắc và lo lắng của bệnh nhân. Đây là cơ hội để tạo lòng tin và tăng sự hài
lòng của bệnh nhân đối với dược sĩ và dịch vụ y tế.
1.2. Giao tiếp với đội ngũ chăm sóc y tế:
- Chia sẻ thông tin: Dược sĩ phải có khả năng giao tiếp hiệu quả để chia sẻ
thông tin về thuốc và tình trạng sức khỏe của bệnh nhân với đội ngũ chăm sóc y tế
khác. Điều này đảm bảo tất cả nhân viên y tế đều có thông tin cần thiết và có thể
làm việc cùng nhau để cung cấp chăm sóc tốt nhất cho bệnh nhân.
- Điều chỉnh đơn thuốc: Giao tiếp chính xác và hiệu quả giữa dược sĩ và nhân
viên y tế giúp đảm bảo rằng đơn thuốc được điều chỉnh đúng cách, bao gồm việc
thay đổi liều lượng, tương tác thuốc và các yếu tố khác liên quan đến việc dùng
thuốc.
1.3. Giao tiếp với các bên liên quan khác:
- Giáo dục và đào tạo: Dược sĩ thường tham gia vào việc giáo dục và đào tạo
cộng đồng, hướng dẫn về việc sử dụng thuốc an toàn và thông tin về sức khỏe.
Giao tiếp hiệu quả giúp truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu và tương tác tích cực
với người học.
- Quản lý dược: Giao tiếp là yếu tố quan trọng trong quản lý dược, bao gồm
quản lý kho dược phẩm, tương tác với nhà sản xuất, nhà cung cấp và các bên liên
quan khác. Giao tiếp tốt đảm bảo rằng dược phẩm được quản lý và cung cấpđúng
cách, đồng thời giảm thiểu rủi ro cho bệnh nhân và cơ sở y tế.

2. Tầm quan trọng của giao tiếp đối với dược sĩ trong thực hành dược
- Tạo lòng tin và sự tin tưởng: Giao tiếp tốt giữa dược sĩ và bệnh nhân tạo ra
lòng tin và sự tin tưởng. Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi biết rằng dược sĩ lắng
nghe và hiểu quyền lợi và nhu cầu của họ. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho quá
trình chữa trị và tăng khả năng tuân thủ điều trị.
- Đảm bảo hiểu biết đúng về thuốc: Giao tiếp rõ ràng và dễ hiểu giữa dược sĩ
và bệnh nhân đảm bảo rằng bệnh nhân hiểu rõ về thuốc mình sử dụng, cách sử
dụng đúng, liều lượng và tác dụng phụ có thể xảy ra. Điều này giúp tránh nhầm lẫn
và sự hiểu lầm về thuốc và đảm bảo an toàn khi sử dụng.
- Tăng khả năng tương tác với đội ngũ y tế: Giao tiếp hiệu quả giữa dược sĩ và
nhân viên y tế khác giúp tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và hợp tác. Việc
chia sẻ thông tin và làm việc cùng nhau giữa các thành viên trong đội ngũ y tế cải
thiện chất lượng chăm sóc bệnh nhân và đảm bảo rằng các quyết định về điều trị
được đưa ra dựa trên thông tin đầy đủ và chính xác.
- Xử lý tình huống khó khăn: Giao tiếp kỹ năng giúp dược sĩ xử lý các tình
huống khó khăn và xung đột trong quá trình làm việc. Từ việc giải thích tác dụng
phụ của thuốc đến giải quyết khiếu nại của bệnh nhân, giao tiếp đóng vai trò quan
trọng trong việc tạo ra giải pháp và giữ cho quá trình làm việc suôn sẻ.

Kết luận, giao tiếp đóng vai trò vô cùng quan trọng và tầm quan trọng đối với
dược sĩ trong thực hành Dược. Giao tiếp hiệu quả giúp người dược sĩ truyền đạt
thông tin về thuốc và sức khỏe một cách rõ ràng và dễ hiểu cho bệnh nhân. Ngoài
ra, giao tiếp tốt còn giúp người dược sĩ tương tác và làm việc hiệu quả với các
thành viên trong đội ngũ chăm sóc sức khỏe, các nhà sản xuất thuốc và nhà cung
cấp. Từ đó, giao tiếp đóng góp vào công việc đảm bảo an toàn, hiệu quả và chất
lượng trong công việc sử dụng thuốc và quá trình chăm sóc sức khoẻ của bệnh
nhân.
 NỘI DUNG

I. Cơ sở lý thuyết
1.1. Lý thuyết về giao tiếp trong thực hành dược

Chương I: Các nguyên tắc giao tiếp

1.1. Vai trò của giao tiếp

*Đối với người bệnh/khách hàng

- Có đủ thông tin để ra quyết định

- Sử dụng thuốc hợp lý
- Đạt được kết quả điều trị

* Đối với các cán bộ y tế khác

- Hiểu được trách nhiệm chung

- Làm việc hài hòa
- Giảm sai sót liên quan đến thuốc (ME) và các vấn đề liên quan đến thuốc
(DRP)

1.2. Mô hình giao tiếp

Giao tiếp là quá trình các chủ thể sử dụng biểu tượng, dấu hiệu và hành vi để
trao đổi thông tin.
Các thành phần:

1) Người gửi 2) Thông điệp 3) Người nhận 4) Phản hồi 5) Các rào cản

1.3. Các rào cản

*Môi trường làm việc:

- Bố trí mặt bằng không thuận lợi

- Thiếu sự riêng tư
- Khối lượng công việc nhiều
- Không được trả thù lao

*Liên quan đến người dược sĩ:

- Cảm nhận không tốt về năng lực

- Không muốn tư vấn

*Liên quan đến người bệnh/khách hàng:

- Không có thời gian

- Không quan tâm

1.4. Giao tiếp bằng ngôn ngữ

Sử dụng ngôn ngữ nói hoặc viết để truyền đạt thông điệp

1.4.1. Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng

Nội dung và lựa chọn ngôn từ

- Nội dung chứa đựng phần lớn thông điệp cần truyền tải
- Ngôn từ phản ánh chính xác thông điệp cần truyền tải ngữ pháp và phát âm
- Người nói cần sử dụng câu đúng ngữ pháp
- -Các từ cần được phát âm chuẩn

Ngôn ngữ phụ

 - Tốc độ nói - Nhịp điệu - Âm lượng - Cao độ
- Nhấn mạnh
- Giọng điệu (biểu cảm, chỉ đạo, giải quyết vấn đề)

1.4.2. Một số thực hành quan trọng trong giao tiếp bằng ngôn ngữ

- Truyền thông điệp rõ ràng

- Sử dụng tiếng Việt chuẩn, không dùng từ lóng
- Tránh sử dụng thuật ngữ chuyên môn khi giao tiếp với người bệnh
- Tập trung vào người bệnh và lắng nghe người bệnh
- Giúp người bệnh lắng nghe tốt hơn

1.4.3. Kỹ năng lắng nghe và diễn đạt lại

- Kiểm tra thông điệp

- Xây dựng sự thấu hiểu
- Tập trung vào người bệnh và giúp bệnh nhân nói chuyện

1.4.4. Thể hiện sự đồng cảm

- Đồng cảm là khả năng hiểu hoặc cảm nhận những gì người khác đang trải
qua trong khung tham chiếu của họ, nghĩa là khả năng đặt bản thân vào vị trí của
người khác.
- Thông cảm là khả năng nhận biết về những gì người khác cảm nhận và cảm
thấy tiếc cho họ.

1.4.5. Đặt câu hỏi

- Câu hỏi mở
- Câu hỏi đóng
- Câu hỏi nhiều lựa chọn

1.4.6. Những điều nên và không nên làm

- Sử dụng tên người bệnh

 - Không ngắt lời người bệnh
- Không đưa ra những lời khuyên chưa nghĩ kỹ
- Không nói về mình

1.5. Giao tiếp phi ngôn ngữ

Giao tiếp phi ngôn ngữ (giao tiếp không lời) bao gồm việc sử dụng những tín
hiệu trực quan như ngôn ngữ cơ thể, khoảng cách, tính chất vật lý của giọng nói và
tiếp xúc.

Chức năng của giao tiếp phi ngôn ngữ

- Củng cố những gì được nói bằng lời.

- Đối nghịch với thông điệp bằng lời nói.
- Khẳng định lại hoặc nâng cao thông điệp bằng lời nói.
- Truyền đạt thông tin về trạng thái cảm xúc của một người.
- Truyền đạt các thái độ như ủng hộ và quan tâm.
- Xác định hoặc củng cố mối quan hệ giữa dược sĩ và bệnh nhân.
- Cung cấp phản hồi cho người khác.
- Điều chỉnh luồng giao tiếp

Các thành tố của giao tiếp phi ngôn ngữ

- Cử chỉ
- Khoảng cách
- Môi trường
- Các yếu tố gây sao nhãng

Chương II: Lắng nghe và phản hồi

I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE

1.1. Tầm quan trọng kỹ năng lắng nghe

*Tầm quan trọng:

- Khả năng lắng nghe giúp tiếp nhận thông tin, đầy đủ chính xác.
- Chuyển tải thông điệp thể hiện sự đồng cảm, thấu hiểu.
- Lắng nghe giúp xây dựng và phát triển quan hệ.

=> Lắng nghe là chìa khoá của giao tiếp hiệu quả.

1.2 . Kỹ năng lắng nghe hiệu quả

- Kỹ năng tóm tắt lại:

 Tóm tắt lại các đoạn thông tin quan trọng

=> Hiểu chính xác nội dung người bệnh nói, không bỏ lỡ các thông tin quan trọng.

- Kỹ năng diễn giải lại:

 Tập trung phản ánh lại điều cốt lõi cho người bệnh.
 Diễn giải tóm tắt nội dung quan trọng, đồng thời công nhận về mặt hình thức
thái độ hoặc cảm xúc của người bệnh.

- Phản hồi đồng cảm:

 Khả năng lắng nghe hiệu quả ý nghĩa cảm xúc trong thông điệp của người
bệnh, thể hiện sự thấu hiểu người bệnh.
1.3 Lưu ý khi thực hiện kỹ năng lắng nghe:

- Kết hợp với ngôn ngữ cơ thể:

 Giao tiếp bằng mắt.

 Tư thế
 Giọng nói, cái gật đầu...

- Cần tránh 1 số biểu hiện:

 Cãi lại hoặc tranh luận gay gắt với người bệnh
 Tỏ thái độ sốt ruột, chán nản, cắt ngang lời người bệnh
 Chỉ nghe những gì mà dược sĩ lưu tâm
 Để quan điểm riêng tác động đến việc hiểu vấn đề của người bệnh.

II. KỸ NĂNG PHẢN HỒI

2.1 Tầm quan trọng của kỹ năng phản hồi

Kỹ năng phản hồi (responding skills): là khả năng mà dược sĩ sử dụng các kỹ
năng về giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để chuyển tải hoặc phản hồi thông tin
tới đối tượng giao tiếp.

Thể hiện dược sĩ hiểu và khuyến khích người bệnh chia sẻ thông tin.

2.1 Các dạng phản hồi

- Phản hồi về nội dung:

 Tóm tắt lại thông tin trong quá trình giao tiếp, không bỏ lỡ thông tin quan
trọng.
 Dược sĩ kiểm tra thông tin, đảm bảo thông tin chính xác.
 Tăng sự tin tưởng của người bệnh vào dược sĩ, tăng khả năng tuân thủ điều
trị của người bệnh.
- Phản hồi về cảm xúc (đáp lại đồng cảm):

 Thể hiện sự phản ánh những cảm xúc của người bệnh.
 Chân thành trong mối quan hệ
 Tôn trọng người bệnh

2.3 Lưu ý khi thực hiện kỹ năng phản hồi

- Tiêu chí 5S khi phản hồi với khách hàng:

 Sincere (chân thành): thái độ chân thành, cởi mở => tăng sự tin cậy và sức
thuyết phục người /bệnh
 Simple (đơn giản): ngôn ngữ, câu từ đơn giản, tránh sử dụng thuật ngữ
chuyên môn => Người bệnh ghi nhớ thông tin tốt hơn
 Short (ngắn gọn): phân loại, cân nhắc trao đổi bằng lời thông tin quan trọng
nhất
 Specific (cụ thể): thông tin cụ thể, rõ ràng => không hiểu sai ý nghĩa và
nhớ tốt hơn.
 Summarise (tóm tắt): Khi kết thúc cần tóm tắt những điều đã nói => người
bệnh ghi nhớ thông tin quan trọng tốt hơn.
- Một số kiểu phản ứng thường gặp:
 Phản ứng đánh giá: xu hướng đánh giá cảm xúc của người khác
 Phản ứng khuyên bảo: xu hướng đưa ra lời khuyên => người bệnh thụ động
trong việc giải quyết vấn đề của mình
 Phản ứng làm an tâm: phản ứng làm người bệnh đừng nên rối trí, hoặc thay
đổi cảm xúc.
 Phản ứng chung chung
 Phản ứng điều tra: đặt câu hỏi cho người bệnh.
 Phản ứng phân tán: thay đổi chủ đề.
 Phản ứng thấu hiểu: thấu hiểu cảm xúc người bệnh

III. KỸ NĂNG HỎI

3.1 Tầm quan trọng của kỹ năng hỏi

- Khai thác thông tin cần thiết từ người bệnh

- Mở rộng chủ đề giao tiếp, hiểu sâu hơn các vấn đề liên quan
- Xác minh mức độ chính xác thông tin nhận được
- Động viên, khuyến khích người bệnh chia sẻ thông tin.

3.2 Các dạng câu hỏi

- Câu hỏi mở:

 Câu trả lời rộng, đa dạng, người trả lời cần sử dụng nhiều hơn 1 từ để trả
lời
 Không đưa ra câu trả lời mà khuyến khích người trả lời đưa ra ý kiến của
mình.

- Câu hỏi đóng:

+ Chỉ cần trả lời khẳng định hoặc phủ định (VD: “Có” hoặc “Không”) với
tình huống đưa ra, hoặc câu trả lời rất ngắn.

- Câu hỏi lựa chọn:

+ Dạng câu hỏi đã đưa ra phương án trả lời, người trả lời chỉ cần lựa chọn đáp
án phù hợp với họ.

*Ưu điểm:

- Người bệnh dễ đưa ra câu trả lời

- Khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin
 - Thu hẹp nghi ngờ của dược sĩ

*Nhược điểm:

Không đặt câu hỏi đúng cách thì sẽ nhận được câu hỏi theo ý của dược sĩ

- Câu hỏi thăm dò:

 Dạng câu hỏi nhằm khai thác, khám phá thêm thông tin chưa rõ từ người bệnh
- Câu hỏi dẫn dắt:
 Dạng câu hỏi mà câu trả lời người hỏi mong chờ đã có trong câu hỏi.

3.3 Lưu ý khi thực hiện kỹ năng hỏi:

- Sử dụng các dạng câu hỏi phù hợp:

 Vận dụng câu hỏi linh hoạt vào tình huống giao tiếp.
 Giai đoạn đầu quá trình giao tiếp sử dụng câu hỏi mở, sau đó sử dụng câu
hỏi khác để khai thác thêm thông tin.
- Đảm bảo người bệnh hiểu ý nghĩa câu hỏi:
 Câu hỏi rõ ràng, đủ ý, dễ hiểu.
- Phù hợp giữa nhịp điệu hỏi và khả năng trả lời của người bệnh:
 Không nên đưa câu hỏi có nhiều ý hỏi trong 1 câu;
 Tốc độ vừa phải; người bệnh hoàn thành câu trả lời cho câu hỏi trước khi
tiếp tục câu hỏi sau.

=> Quan sát ngôn ngữ cơ thể của người bệnh.

Chương III: Phỏng vấn bệnh nhân

I.YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CUỘC PHỎNG VẤN BỆNH NHÂN

1. Lắng nghe:

- Ngừng nói
- Hãy tránh những việc làm phân tán tư tưởng
 - Giao tiếp bằng mắt
- Tập trung vào người nói
- Quan sát và hiểu các thông điệp không lời
- Lắng nghe qua âm thanh, giọng nói để hiểu thông điệp không lời.
- Vấn đề chưa rõ hãy phản hồi ngay để làm rõ thông điệp.

2. Đặt câu hỏi:

- Để khai thác thông tin chính xác nhất

- Cách dùng từ cho câu hỏi
- Tốc độ hỏi
- Lựa chọn câu hỏi phù hợp
- Đặt câu hỏi vào thời điểm nào và như thế nào.

3. Sử dụng sự im lặng hợp lý:

- Sự im lặng cần thiết: người bệnh cần thời gian để nghĩ hoặc phản ứng lại các
thông tin dược sĩ cung cấp.

4. Thiết lập mối quan hệ:

- Sự chân thành, lịch thiệp, sự tôn trọng lẫn nhau, người bệnh được đáp ứng
nhu cầu về thuốc

II. QUÁ TRÌNH PHỎNG VẤN

2.1 Phân loại thông tin

- Xác định khối lượng và loại thông tin thu thập.

- Tiếp cận phỏng vấn có định hướng và tiếp cận không định hướng.
- Khai thác thông tin bệnh nhân:
 Người bệnh là ai? (Người bệnh là khách hang hay người khác, tuổi, người
bệnh có mang thai hoặc cho con bú..., cân nặng)
 Lý do đến nhà thuốc?
  Diễn biến của bệnh như thế nào?
 Người bệnh đã xử trí như thế nào trước khi đến nhà thuốc? (đã dùng biện
pháp gì? Thuốc gì điều trị? Kết quả?)
 Tình trạng hiện nay của người bệnh?
 Thông tin về tiền sử:
• Tiền sử bản thân: đã từng mắc bệnh gì? Điều trị như thế nào? Tiền sử dị
ứng;
• Tiền sử gia đình, họ hàng: có ai mắc bệnh hoặc triệu chứng tương tự?
Nếu có, kết quả điều trị như thế nào?

+ Khai thác thông tin về yếu tố liên quan:

• Dịch tễ: những người xung quanh có ai bị không, môi trường sống...
Lối sống: thói quen thuốc lá, uống rượu, vận động, sinh hoạt...
• Kinh tế, xã hội

2.2 Môi trường phỏng vấn

- Môi trường phỏng vấn cần đảm bảo sự riêng tư:

 Đảm bảo thông tin thu thập chính xác.
 Dễ dàng chia sẻ cảm xúc
 Lắng nghe hiệu quả hơn.

2.3 Bắt đầu cuộc phỏng vấn

- Chào hỏi, tự giới thiệu bản thân.

- Gợi ý để cuộc phỏng vấn hiệu quả hơn:
 Tránh đưa ra lời khuyên nhủ trong suốt thời gian thu thập thông tin của buổi
phỏng vấn.
 Đừng vội vàng đưa ra kết luận hay giải pháp nhanh chóng khi chưa nghe hết
phản hồi.
  Đừng chuyển từ chủ đề này sang chủ đề khác khi chủ đề trước chưa thông
suốt
 Hướng cuộc phỏng vấn sử dụng sự kết hợp các câu hỏi kết thúc đóng và mở.
- Bám sát mục tiêu rõ ràng, tuy nhiên không sử dụng các mục tiêu đó để kiểm
soát quá trình phỏng vấn
- Duy trì sự khách quan, không để tín ngưỡng hay thành kiến của người bệnh
ảnh hưởng đến suy nghĩ của mình.
- Sử dụng các kỹ năng giao tiếp tốt (kỹ năng hỏi, lắng nghe và phản hồi)
- Nhận thức thông điệp không lời của người bệnh.
- Ghi chép càng ngắn gọn càng tốt.

2.4. Kết thúc cuộc phỏng vấn

- Yêu cầu người bệnh tóm tắt lại những thông tin quan trọng
- Sử dụng các tín hiệu không lời để thông báo cho người bệnh hiểu buổi tham
vấn đã kết thúc
- Các câu hỏi đơn giản:
 Anh/chị còn câu hỏi nào nữa không?
 Nếu về nhà chị thấy còn câu hỏi nào khác thì chị hãy gọi điện cho tôi.
- Cần xem lại các mục tiêu đã hoàn thành chưa

Chương IV: GIAO TIẾP VỚI CÁC NHÓM ĐỐI TƯỢNG ĐẶC BIỆT

I.GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI CAO TUỔI

1.1 Khả năng tiếp thu

*Đặc điểm:

- Tốc độ tiếp thu chậm hơn

- Trí nhớ suy giảm

*Biện pháp cải thiện:

 - Đặt ra các mục tiêu ngắn hạn hợp lý, chia các nội dung trao đổi thành các
phần nhỏ để giúp người bệnh dễ nhớ.
- Nhấn mạnh điểm chính “Thông tin này rất quan trọng”
- Yêu cầu người bệnh nhắc lại
- Sử dụng hình ảnh hoặc trực quan để giúp BN hiểu hơn.

1.2 Thị lực

- Khả năng nhìn giảm:

 Giao tiếp bằng lời quan trọng, các thông điệp cần rõ ràng, cụ thể.
 Ghi hướng dẫn sử dụng: nên ghi cỡ chữ to, trên nền giấy màu.
 Có thể trao đổi với người thân, gia đình để hỗ trợ dùng thuốc

1.3 Thính giác

Một số dấu hiệu nhận biết Biện pháp cải thiện

- Giọng nói to bất thường

- Hạn chế tiếng ồn xung quanh
- Nghiêng đầu sang 1 bên hoặc khum
- Tập trung chú ý vào người bệnh
tay để lên tai khi nghe
- Nói rõ rang rành mạch, tốc độ
- Đưa ra những câu trả lời không phù
chậm.
hợp với nội dung
- Quan sát dấu hiệu không lời,
- Thường yêu cầu DS nói chậm lại
người bệnh có chú ý vào bạn không.
hoặc nhắc lại thông tin
- Sử dụng trao đổi bằng chữ viết để
- Không thể trao đổi trong điều kiệncó
hỗ trợ cuộc nói chuyện.
tiếng ồn

1.4 Những khác biệt về nhận thức và giá trị

 - Ấn tượng sự chuyên nghiệp, ưu ái sự tiếp cận chuyên biệt trong vấn đề chăm
sóc sức khoẻ:
 Quan tâm nhiều hơn, cung cấp các thông tin hữu ích.
- Nhận thức về tầm quan trọng của việc dùng thuốc.

II. GIAO TIẾP VỚI TRẺ EM

1. Các giai đoạn phát triển của trẻ

- Trẻ sơ sinh – 6 tuổi

- 7 tuổi –12 tuổi
- 13 tuổi - tuổi trưởng thành

2. Đặc điểm:

- Trẻ sơ sinh – 6 tuổi:

- 7 tuổi – 12 tuổi:

 Phân biệt thế giới bên trong, bên ngoài

 Có thể tập trung vào nhiều khía cạnh trong 1 tình huống, giải quyết rắc rối
gặp phải
 Trẻ đã bắt đầu hiểu bệnh tật có thể phòng ngừa được và hiểu biết các vấn đề
sức khoẻ của mình.

- 13 – 18 tuổi:

 Khả năng suy nghĩ và trí tưởng tượng phong phú

 Suy luận logic và hiểu biết của họ về bệnh tốt hơn
 Phát triển nhận thức về mức độ bệnh tật và kiểm soát cá nhân đối với sức
khoẻ của mình

3. Lưu ý khi giao tiếp với trẻ em:

3.1 Nguyên tắc khi giao tiếp với trẻ em:

 - Giao tiếp ở mức độ phát triển của trẻ
- Trao đổi với phụ huynh là sẽ nói chuyện với trẻ
- Đặt câu hỏi mở thay vì câu hỏi “có” hoặc “không” để có thể đánh giá mức độ
hiểu biết của trẻ
- Hỏi xem trẻ có thắc mắc vấn đề gì không?
- Yêu cầu trẻ lặp lại những gì bạn đã nói.
- Chú ý giao tiếp phi ngôn ngữ: nét mặt, biểu cảm, giọng điệu, cử chỉ...

3.2 Mức độ hiểu biết ở các độ tuổi khác nhau:

- Trẻ từ 2 tuổi – 6 tuổi:

 Tại sao 1 số loại thuốc chỉ dành cho trẻ em?
 Làm thế nào để phân biệt thuốc dành cho trẻ em và người lớn?
 Mục đích điều trị của thuốc?
 Dạng bào chế của thuốc?
 Tầm quan trọng của việc tuân thủ điều trị
 Tác dụng phụ của thuốc
- Trẻ từ 7 – 12 tuổi:
 Thuốc có thành phần gì?
 Thuốc hoạt động như thế nào?
 Làm sao bác sĩ biết thuốc có tác dụng?
 Tại sao có những thuốc khác nhau cho các căn bệnh khác nhau?
 Tại sao cùng 1 loại thuốc có thể chữa nhiều bệnh khác nhau?
 Tại sao không nên dung thuốc của người khác?
- Trẻ từ 13–18 tuổi:
 Thuốc được sản xuất như thế nào?
 Tại sao thuốc có nhiều dạng khác nhau?
 Tại sao 1 người phải tuân thủ chế độ ăn uống và thời gian biểu đặc biệt khi
uống thuốc?
 Khả năng tương tác của thuốc với thuốc và đồ ăn, uống.
  Sự khác biệt giữa thuốc biệt dược gốc và thuốc generic.

3.3 Cách thức giao tiếp với trẻ theo độ tuổi:

* Trẻ từ 5- 6 tuổi:

 Trẻ tham gia tích cực hơn khi dược sĩ hướng dẫn cách dung thuốc với cha mẹ
và trẻ
 Tiếp cận ban đầu thông qua sở thích, thói quen của trẻ. VD: chương trình
TV...

* Trẻ từ 7-12 tuổi:

+ Trao đổi thêm các thông tin cách thức hoạt động của thuốc trong cơ thể.

+ Khuyến khích trẻ “ Cùng bố hoặc mẹ uống thuốc” thay vì “ chỉ uống thuốc khi
có bố hoặc mẹ”

*Trẻ từ 13-18 tuổi:

- Giao tiếp với trẻ mà không có cha mẹ (VD: yêu cầu cha mẹ rời đi)

 Xây dựng niềm tin với trẻ: khi trao đổi các vấn đề tế nhị (giáo dục SK, bệnh
lây truyền)
 Đưa ra các thông điệp mang tính giáo dục

- Đặc điểm tâm sinh lý cần lưu ý để tăng cường khả năng giao tiếp:

 Luôn cho rằng mình là trung tâm sự chú ý

 Các nhóm đối tượng cùng hoàn cảnh đóng vai trò quan trọng trong việc ra
quyết định
 Có thể bực tức khi bị yêu cầu làm gì đó và không yêu cầu giúp đỡ.
 Không phản ứng trước các triệu chứng đau ốm. Có thể bỏ qua các dấu hiệu
quan trọng của bệnh, tật

- 1 số chiến lược cải thiện giao tiếp:

  Sử dụng sự đồng cảm (bạn lắng nghe và giúp đỡ họ)
 Thể hiện là bạn chấp nhận họ
 Dùng các câu hỏi mở để tìm hiểu cảm xúc của họ
 Sử dụng tài liệu in ấn để cung cấp thông tin sức khoẻ.

Chương V: Giao tiếp với các cán bộ y tế

1.1 Vai trò của dược sĩ trong hợp tác điều trị

- Dược sĩ hợp tác với bác sĩ trong cách tiếp cận sử dụng thuốc sẽ ngăn ngừa
sai sót và giảm thiểu chi phí sử dụng thuốc, cải thiện chất lượng cuộc sống người
bệnh
- Các vấn đề sức khoẻ phức tạp cần sự phối hợp liên ngành
- Sự tuân thủ điều trị của bệnh nhân tăng lên

1.2 Các rào cản trong mối quan hệ hợp tác dược sĩ – người kê đơn

- Thiếu định nghĩa rõ ràng về mối quan hệ hợp tác để có thể truyền thông hiệu
quả giữa các bên
- Thiếu các quy định hỗ trợ để xác định rõ rang trách nhiệm của nhân viên y
tế.
- Thiếu các chương trình giáo dục khuyến khích nhân viên y tế hợp tác làm
việc
- Bệnh nhân thiếu sự hiểu biết về lợi ích của sự hợp tác trong chăm sóc và
giảm nhu cầu trong chăm sóc hợp tác.
- Thiếu công nghệ về thông tin để dược sĩ- người kê đơn có thể liên lạc, trao
đổi thông tin với nhau.
- Thiếu các biện pháp khuyến khích về kinh tế (khen thưởng) nhân viên y tế
hợp tác trong quá trình chăm sóc
- Thiếu sự hỗ trợ trong văn hoá hợp tác giữa các đồng nghiệp.

1.3 Phát triển mối quan hệ hợp tác dược sĩ – người kê đơn
*Đặc điểm của mối quan hệ hợp tác hiệu quả:

- Sự chia sẻ: Chia sẻ trách nhiệm, các can thiệp, cam kết, lập kế hoạch trong
chăm sóc sức khỏe , mục tiêu lấy bệnh nhân làm trung tâm.
- Sự hợp tác: hai hoặc nhiều người tham gia cùng trao đổi, thảo luận trên cơ
sở tôn trọng lẫn nhau hướng đến mục tiêu chung và đạt được kết quả tốt nhất
- Phụ thuộc lẫn nhau: Cùng hợp tác để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khoẻ
của người bệnh
- Quyền lực: Chia sẻ sự trao quyền với người tham gia, chia sẻ trên kiến thức,
kinh nghiệm.

*Các bước ban đầu để phát triển mối quan hệ hợp tác:

- Trước khi hợp tác cần tìm hiểu các yếu tố rào cản và yếu tố hỗ trợ trong mối
quan hệ hợp tác.
- Trao đổi với bệnh nhân, bệnh viện, các nhóm bác sĩ, để có thêm sự hỗ trợ
trong mối quan hệ hợp tác
- Cần lưu ý những vấn đề sau:
 Những chuyên gia chăm sóc sức khoẻ uan tâm đến mục đích của sự hợp tác
 Bệnh nhân hoặc nhóm người bệnh có thể được hưởng lợi trong mối quan hệ
hợp tác này
 Những các nhân sẵn sàng chia sẻ thời gian và nguồn lực khi cộng tác làm việc
 Tổng hợp các ví dụ các mối quan hệ hợp tác khác đã hoạt động hiệu quả.
- Lưu ý vấn đề thời gian: sử dụng hiệu quả và thông minh
- Luyện tập trước khi trao đổi với bác sĩ
- Sử dụng các tài liệu hỗ trợ
- Tránh sử dụng các thuật ngữ kĩ thuật. Nói những vấn đề bác sĩ hiểu và được
họ đánh giá cao.

*Niềm tin – nền tảng của sự hợp tác thành công:

- Trao đổi ý kiến với nhau

 - Sự trao quyền trong mối quan hệ hợp tác.
- Thảo luận cởi mở về thành công và thất bại từ đó rút ra bài học cho hai bên.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự củng cố niềm tin:
 Hành vi nhất quán theo thời gian có thể ảnh hưởng tiêu cực hoặc tích cực
 Mục tiêu hoặc tầm nhìn chung sẽ giúp củng cố mối quan hệ
 Cần có sự tôn trọng lẫn nhau
 Phản ứng của các bên khi có vấn đề xảy ra (VD: sai sót về thuốc)
 Sự hiểu biết lẫn nhau về lợi ích kinh tế.

*Sử dụng kĩ năng giao tiếp để tăng cường quan hệ hợp tác:

- Đảm bảo bí mật thông tin

- Nhất quán trong hành vi của mình
- Kiên định trong các cam kết của mình
- Chia sẻ thông tin cá nhân ngoài công việc (sở thích)
- Thể hiện sự quan tâm đối với người khác
- Không phán xét lẫn nhau trong quan hệ đối tác
- Sử dụng kĩ năng lắng nghe hiệu quả khi trao đổi
- Thừa nhận sai lầm
- Phát triển nhận thức và kĩ năng liên tục
- Để giao tiếp tự tin với người kê đơn- dược sĩ cần thực hiện các bước sau:
 Giới thiệu: Giới thiệu về bản thân, thông tin người bệnh và đơn thuốc
 Diễn đạt: Nói rõ ràng, tự tin về vấn đề cần trao đổi
 Phản hồi: Dừng lại để người kê đơn phản hồi. Lắng nghe tích cực và tôn
trọng quan điểm, nguyện vọng của người khác
 Thương lượng: Bao gồm đề xuất, giúp đỡ và thương lượng (chuẩn bị các
thông tin liên quan đến nội dung trao đổi) những không chấp nhận điểm sai của đối
tác
 Giải quyết: Kết quả đạt được là tốt nhất trong khả năng có thể, đối với người
bệnh
 - Thông tin giao tiếp với người kê đơn:
 Tập trung vào người bệnh
 Cung cấp cho người kê đơn những thông tin quan trọng và có ý nghĩa của
người bệnh
 Cung cấp các vấn đề chính của người bệnh khi dùng thuốc 1 cách rõ ràng và
ngắn gọn
 Đề xuất giải pháp
 Nếu trao đổi trực tiếp, hãy yêu cầu người kê đơn phản hồi các giải pháp

*Các hành vi quan trọng trong quan hệ hợp tác:

1. Mối quan hệ có chương trình ngắn hạn và dài hạn

2. Mối quan hệ dựa trên sự bình đẳng

3. Xem xét quan điểm của bệnh nhân

4. Sự tin tưởng và chia sẻ là trung tâm của mối quan hệ

5. Mối quan hệ cần thể hiện sự tôn trọng văn hoá của mỗi ngành nghề

6. Mối quan hệ hợp tác cần tự nguyện

*Các chiến lược xây dựng quan hệ hợp tác:

- Xây dựng các tuyên bố chung về quyền lợi bệnh nhân, sự tin tưởng, an toàn
luôn đặt lên trước.
- Tăng cường và phát triển sự hiểu biết và nhận thức rộng rãi về trách nhiệm
của bác sĩ và dược sĩ trong điều trị và sự hợp tác đem lại lợi ích cho nhiều người
(VD: hội thảo, cuộc họp chuyên môn...)
- Kích thích phát triển công nghệ để thông tin trong hợp tác (VD: cơ sở dữ
liệu bệnh nhân trong điều trị)
- Làm việc trong các dự án để giáo dục và nâng cao tuân thủ điều trị cho bệnh
nhân, điều tra các vấn đề sử dụng thuốc và hướng dẫn thực hành tốt.
II. GIAO TIẾP VỚI NHÂN VIÊN TẠI NHÀ THUỐC

- Khuyến khích giao tiếp hiệu quả, tận dụng cơ hội để cung cấp thông tin cho
nhân viên (thay đổi bố trí nhà thuốc, thay đổi dịch vụ dược, thay đổi nhiệm vụ
nhân viên), đảm bảo thông tin rõ rang kịp thời.
- Chủ động và sẵn sàng thảo luận, tham gia thảo luận cá nhân hoặc 1 nhóm
nhân viên
- Yêu cầu phản hồi và đưa ra các phản hồi, cho phép nhân viên phản ánh về
các hoạt động trong nhà thuốc để kích thích sự thay đổi. Xử lý phản hồi với tính
chất xây dựng để nâng cao hiệu quả hoạt động
- Tạo động lực cho nhân viên, khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn
 Xác định rõ mô tả công việc, tiêu chuẩn yêu cầu công việc, lựa chọn nhân
viên
 Cải thiện môi trường, thay đổi hành vi ứng xử tạo cảm giác thân thiện, tôn
trọng, gắn kết các nhân viên và có phần thưởng khích lệ (đảm bảo công bằng).

1.2. Quy định về hoạt động bán thuốc, thông tin, tư vấn thuốc tại nhà thuốc
1.2.1. Quy định về hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc

Căn cứ Tiểu mục 4.5.3.3 Mục 4.5 Chương IV Sổ tay thực hành tại cơ sở bán
lẻ thuốc (Ban hành kèm theo Quyết định 696/QĐ-QLD năm 2021) quy định về
hoạt động bán thuốc của cơ sở bán lẻ thuốc như sau:

Các bước cơ bản trong hoạt động bán thuốc, bao gồm:

- Người bán lẻ hỏi người mua những câu hỏi liên quan đến bệnh, đến thuốc
mà người mua yêu cầu;
 - Người bán lẻ tư vấn thông tin cho người mua về lựa chọn thuốc, cách dùng
thuốc, hướng dẫn cách sử dụng thuốc bằng lời nói. Trường hợp không có đơn
thuốc kèm theo, Người bán lẻ phải hướng dẫn sử dụng thuốc thêm bằng cách viết
tay hoặc đánh máy, in gắn lên đồ bao gói.
- Người bán lẻ cung cấp các thuốc phù hợp, kiểm tra, đối chiếu thuốc bán ra
về nhãn thuốc, cảm quan về chất lượng, số lượng, chủng loại thuốc.
- Thuốc được niêm yết giá thuốc đúng quy định và không bán cao hơn giá
niêm yết.

*Quy định về bán thuốc theo đơn tại Nhà thuốc đạt chuẩn GPP

Hoạt động bán thuốc theo đơn tại Nhà thuốc đạt chuẩn GPP phải đảm bảo
theo quy định tại Mục II Phụ lục I- 1b Thông tư 02/2018/TT-BYT quy định về
Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành, cụ thể quy định
như sau:

- Hoạt động bán các thuốc theo đơn phải có sự tham gia trực tiếp người bán
lẻ có trình độ chuyên môn phù hợp và tuân thủ theo các quy định, quy chế hiện
hành của Bộ Y tế về bán thuốc kê đơn.
- Người bán lẻ phải bán theo đúng đơn thuốc. Nếu như phát hiện đơn thuốc
không rõ ràng về tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, số lượng, hoặc có sai phạm về
pháp lý, chuyên môn hoặc ảnh hưởng đến sức khỏe người bệnh, Người bán lẻ phải
thông báo lại cho người kê đơn biết.
- Người bán thuốc cần giải thích rõ cho người mua và có quyền từ chối bán
thuốc theo đơn trong các trường hợp đơn thuốc không hợp lệ, đơn thuốc có sai sót
hoặc nghi vấn, đơn thuốc kê không nhằm mục đích chữa bệnh.
- Người bán lẻ là dược sỹ đại học có quyền thay thế thuốc bằng một thuốc
khác có cùng hoạt chất, dạng bào chế, cùng liều lượng khi có sự đồng ý của người
mua.
- Người có Bằng dược sỹ được thay thế thuốc đã kê trong đơn thuốc bằng
một thuốc khác có cùng hoạt chất, đường dùng, liều lượng khi có sự đồng ý của
người mua và phải chịu trách nhiệm về việc thay đổi thuốc.
 - Người bán lẻ hướng dẫn người mua về cách sử dụng thuốc, nhắc nhở người
mua thực hiện đúng đơn thuốc.
- Sau khi bán thuốc gây nghiện, thuốc hướng thần, thuốc tiền chất người bán
lẻ phải vào sổ, lưu đơn thuốc bản chính.
1.2.2. Quy định về tư vấn thuốc tại nhà thuốc
- Người mua thuốc cần nhận được sự tư vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu quả
điều trị và phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng;
- Người bán lẻ phải xác định rõ trường hợp nào cần có tư vấn của người có
chuyên môn phù hợp với loại thuốc cung cấp để tư vấn cho người mua thông tin về
thuốc, giá cả và lựa chọn các thuốc không cần kê đơn;
- Đối với người bệnh đòi hỏi phải có chẩn đoán của thầy thuốc mới có thể
dùng thuốc, Người bán lẻ cần tư vấn để bệnh nhân tới khám thầy thuốc chuyên
khoa thích hợp hoặc bác sĩ điều trị;
- Đối với những người mua thuốc chưa cần thiết phải dùng thuốc, nhân viên
bán thuốc cần giải thích rõ cho họ hiểu và tự chăm sóc, tự theo dõi triệu chứng
bệnh;
- Không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán
thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc; khuyến khích người mua coi
thuốc là hàng hóa thông thường và khuyến khích người mua mua thuốc nhiều hơn
cần thiết.
1.2.3. Quy định về thông tin thuốc tại nhà thuốc

*Quy định về việc nhập thuốc tại Nhà thuốc GPP

Việc nhập thuốc tại quầy thuốc đạt tiêu chuẩn GPP phải đảm bảo những yêu
cầu theo quy định tại Mục II Phụ lục I- 1b Thông tư 02/2018/TT-BYT quy định về
Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành

Cụ thể, quy định về hoạt động nhập thuốc tại Nhà thuốc đạt chuẩn GPP như
sau:

- Nguồn thuốc được mua tại các cơ sở kinh doanh thuốc hợp pháp.
 - Có danh sách, hồ sơ theo dõi, lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín, đảm bảo
chất lượng thuốc trong quá trình kinh doanh;
- Chỉ mua các thuốc được phép lưu hành (thuốc có số đăng ký hoặc thuốc
chưa có số đăng ký được phép nhập khẩu theo nhu cầu điều trị). Thuốc mua còn
nguyên vẹn và có đầy đủ bao gói của nhà sản xuất, nhãn đúng quy định theo quy
chế hiện hành. Có đủ hóa đơn, chứng từ hợp lệ của thuốc mua về;
- Khi nhập thuốc, người bán lẻ kiểm tra hạn dùng, kiểm tra các thông tin trên
nhãn thuốc theo quy chế ghi nhãn, kiểm tra chất lượng (bằng cảm quan, nhất là với
các thuốc dễ có biến đổi chất lượng) và có kiểm soát trong suốt quá trình bảo quản.
1.3. Thông tin thuốc

1.3.1. Nhóm thuốc:

Thuốc đường tiêu hóa (Sucralfat là thuốc bảo vệ niêm mạc dạ dày, chủ yếu
điều trị loét dạ dày tá tràng)
1.3.2. Dạng thuốc và hàm lượng:
• Viên nén: 1g/ viên
• Hỗn dịch: 0,5g và 1g/ 5ml.
1.3.3. Chỉ định:
- Điều trị ngắn ngày (tối đa 8 tuần) loét tá tràng, loét dạ dày lành tính hoặc
viêm dạ dày mạn tính.
- Sucralfate dự phòng chảy máu dạ dày ruột do loét liên quan các stress.
 - Viêm loét miệng do hóa trị liệu ung thư hoặc các nguyên nhân khác liên
quan đến thực quản và dạ dày.
- Viêm thực quản.
- Dự phòng tái phát loét dạ dày tá tràng.
1.3.4. Chống chỉ định :
Thuốc Sucralfate chống chỉ định với người mẫn cảm với bất kỳ thành phần
nào của chế phẩm.
1.3.5. Liều dùng và cách dùng:
Sucarlfat nên uống lúc bụng đói, trước các bữa ăn trong ngày hoặc trước khi
đi ngủ.
- Liều khuyến cáo của Sucralfate cho người trưởng thành và trẻ em trên
15 tuổi:
• Loét tá tràng, viêm dạ dày: Sucralfate 2g/lần, 2 lần/ngày (vào buổi sáng và
tối trước đi ngủ) hoặc Sucralfate 1g/lần, 4 lần/ngày (uống 1 giờ trước 3 bữa ăn và
trước khi đi ngủ), thời gian từ 4 đến 8 tuần (nếu cần có thể kéo dài tối đa 12 tuần).
Liều tối đa của Sucralfate là 8g/ngày;
• Loét dạ dày lành tính: Sucralfate 1g/lần, 4 lần uống mỗi ngày. Người bệnh
cần duy trì điều trị đến khi vết loét lành hẳn (thông qua phương pháp bằng nội soi),
thời gian thông thường là khoảng 6-8 tuần;
• Dự phòng tái phát loét tá tràng: Sucralfate 1g/lần, ngày uống 2 lần, thời gian
điều trị tối đa 6 tháng. Nguyên nhân dẫn đến tái phát loét tá thường là nhiễm vi
khuẩn Helicobacter pylori, do đó để điều trị hoàn toàn cần phác đồ diệt trừ H.P
bằng các loại kháng sinh;
• Dự phòng loét do stress: Uống 1 gói Sucralfate gel mỗi lần, 4 lần/ngày, liều
tối đa là 8g Sucralfate mỗi ngày;
• Phòng xuất huyết dạ dày ruột khi loét do stress: Sucralfate 1g/lần, uống 6
lần/ngày, tối đa 8 g/ngày;
• Viêm loét miệng: Súc miệng bằng hỗn dịch Sucralfate 1g/5ml, 4 lần/ngày.
- Liều Sucralfate khuyến cáo cho trẻ em dưới 15 tuổi:
 Dự phòng loét do stress ở trẻ em đang điều trị tăng cường, điều trị loét tá
tràng dạ dày lành tính ở trẻ em:
• 1 tháng đến dưới 24 tháng: Sucralfate 250mg/lần, 4 - 6 lần/ngày;
• 2 tuổi đến dưới 12 tuổi: Sucralfate 500mg/lần, 4 - 6 lần/ngày;
• 12-15 tuổi: Sucralfate 1g/lần, 4 - 6 lần/ngày.
- Liều Sucralfate cho người suy thận: Sucralfate hấp thu rất ít nhưng vẫn có
nguy gây tích lũy ở người suy chức năng thận. Do đó phải thận trọng khi dùng
trong trường hợp này.
1.3.6. Tác dụng phụ:
Thường gặp
Táo bón.
Ít gặp
• Tiêu hóa: Tiêu chảy, buồn nôn, nôn, đầy bụng, khó tiêu, đầy hơi, khô miệng.
• Ngoài da: Ngứa, ban đỏ.
• Thần kinh: Hoa mắt - chóng mặt, mất ngủ, buồn ngủ.
• Các tác dụng phụ khác: Đau lưng, đau đầu.
Hiếm gặp
Phản ứng quá mẫn: Ngứa, mày đay, phù Quincke, khó thở, viêm mũi, co thắt
thanh quản, mặt phù to.

II. KỊCH BẢN GIAO TIẾP

2.1. Mô tả các bước trong quá trình bán , thông tin, hướng dẫn sử dụng thuốc

Bước 1: Chào hỏi

Bước 2: Khai thác thông tin triệu chứng bệnh, tiền sử sử dụng thuốc

a) Trường hợp khách hàng hỏi mua một loại thuốc cụ thể

Nếu thuốc cụ thể khách hàng hỏi mua là thuốc Sucralfat, cần khai thác và trao
đổi các thông tin để xác định việc dùng thuốc của người bệnh phù hợp hay không
phù hợp.
 + Thuốc được mua dùng để chữa bệnh loét dạ dày lành tính hoặc mạn tính?
Tình trạng, biểu hiện triệu chứng bệnh của người bệnh? Lưu ý người bán lẻ thuốc
cần khai thác thông tin để phân biệt tình trạng bệnh thông thường hoặc mức độ
nghiêm trọng cần đi khám để có chẩn đoán của thầy thuốc.

+ Đối tượng dùng thuốc (Giới, tuổi, tình trạng sức khỏe, tiền sử bệnh và bệnh
hiện mắc; Người bệnh có đang dùng thuốc hoặc sản phẩm nào khác? Hiệu quả?
Tác dụng không mong muốn? Tiền sử dị ứng thuốc/ thực phẩm)

+ Đã dùng thuốc lần nào chưa? Trước đấy có hiệu quả như thế nào ?

b) Trường hợp khách hàng hỏi và tư vấn về bệnh viêm loét dạ dày

Cần khai thác các thông tin về người bệnh để phân biệt tình trạng bệnh thông
thường hoặc cần đi khám để có chẩn đoán của thầy thuốc mới có thể dùng thuốc

+ Đối tượng dùng thuốc (tuổi, giới tính, đối tượng có thai? Cho con bú?)

+ Triệu chứng bệnh là gì?

+ Thời gian xuất hiện bệnh?

+ Người bệnh đã dùng những thuốc/ biện pháp gì để điều trị bệnh hay triệu
chứng đang mắc phải?

+ Người bệnh có đang dùng thuốc hoặc sản phẩm thực phẩm chức năng?

+ Người bệnh có tiền sử bệnh? Có đang mắc bệnh gì?

+ Người bệnh có tiền sử dị ứng thuốc?

+ Chế độ sinh hoạt như thế nào?

Bước 3: Đưa ra lời khuyên

- Cung cấp các thông tin cụ thể về thuốc Sucralfat

 - Đối với những người mua thuốc chưa cần thiết phải dùng thuốc, nhân viên
bán thuốc cần giải thích rõ cho họ hiểu và tự chăm sóc, tự theo dõi triệu chứng
bệnh.
- Trao đổi, đưa ra lời khuyên về chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng phù hợp với
từng đối tượng, từng triệu chứng bệnh/ bệnh cụ thể.

Bước 4: Lấy thuốc

- Lấy thuốc theo nguyên tắc: Hạn dùng ngắn bán trước, hạn dài bán sau; Hàng
nhập trước bán trước, nhập sau bán sau. Kiểm tra hạn dùng, số lượng thuốc, kiểm
soát chất lượng cảm quan trước khi giao cho khách. Đối với các thuốc không còn
bao bì ngoài của thuốc cần đóng vào các bao bì phù hợp dễ phân biệt.( Dùng bao bì
màu trắng )
- Các bao bì đựng thuốc phải ghi đầy đủ các thông tin trên bao bì: Tên thuốc,
nồng độ, hàm lượng, liều dùng, cách dùng, hạn dùng của từng thuốc. Lưu ý: Thuốc
bán lẻ không đựng trong bao bì mang tên thuốc khác hoặc chứa nội dung quảng
cáo của một thuốc khác.
- Nếu khách không mua hết cả vỉ thuốc thì trước khi cắt vỉ phải cho khách
xem hạn dùng của thuốc. Để lại phần vỉ có hạn dùng tại nhà thuốc để theo dõi,
kiểm soát hạn dùng. Phần không có hạn dùng giao cho khách nhưng phải ghi rõ
hạn dùng của thuốc trên bao bì ra lẻ. Ghi vào đơn thuốc: Tên thuốc, số lượng thuốc
đã thay thế (nếu có).

Bước 5: Hướng dẫn sử dụng thuốc

- Hướng dẫn, giải thích cho khách hàng về tác dụng, chỉ định, chống chỉ định,
tác dụng không mong muốn, liều lượng và cách dùng, tương tác thuốc với thức ăn,
đồ uống (nếu có), bảo quản thuốc Sucralfat
- Thông báo về điều kiện lưu trữ và tránh ánh nắng trực tiếp, nhiệt độ cao,
hoặc độ ẩm.
- Lưu ý khách hàng gọi điện hoặc liên lạc lại với cơ sở nếu có vấn đề gì chưa
hiểu rõ hoặc có tác dụng không mong muốn của thuốc.
 - Nhắc nhở người mua thực hiện đúng đơn thuốc.
- Giao hóa đơn và thuốc cho khách

Bước 6: Thanh toán

Bước 7: Lưu thông tin khách

2.2. Nội dung kịch bản giao tiếp:

Dược sĩ: Chào bác, cháu có thể giúp đỡ được gì cho bác không ạ?

Bệnh nhân: Chào cháu, bác đang gặp vấn đề với dạ dày và không biết nên sử
dụng loại thuốc nào. Cháu có thể tư vấn giúp bác không?

Dược sĩ: Vâng ạ. Để cháu hiểu rõ hơn về tình trạng của bác, bác có thể chia
sẻ thêm về các triệu chứng hay vấn đề cụ thể bác đang gặp phải không ạ?

Bệnh nhân: Bác thường xuyên cảm thấy đau rát ở bụng trên, đặc biệt sau khi
ăn. Có cảm giác nôn mửa và khó chịu ở vùng ngực cháu ạ.

Dược sĩ: Dạ. Các triệu chứng này là những triệu chứng điển hình liên quan
đến vấn đề dạ dày. Vậy cháu sẽ kê cho bác loại thuốc Sucralfat. Đây là một loại
thuốc đường uống giúp bảo vệ niêm mạc dạ dày và thúc đẩy quá trình tái tạo niêm
mạc đó ạ.

Bệnh nhân: Bác cũng có nghe nói thuốc Sucralfat có tác dụng tốt. Nhưng
liệu nó có an toàn không? Và cách sử dụng như thế nào hả cháu?

Dược sĩ: Thuốc Sucralfat thường khá an toàn khi sử dụng theo đúng liều
lượng và hướng dẫn. Bác nên dùng đường uống 2 gói/ lần, mỗi ngày 2 lần vào buổi
sáng và trước khi đi ngủ ạ. Đồng thời bác cần tránh uống nó cùng với các loại
thuốc khác ít nhất 30 phút để không ảnh hưởng đến quá trình hấp thụ ạ.

Dược sĩ: Ngoài ra thì bác có tiền sử bệnh suy thận hay tiền sử bệnh nào
không ạ ?
 Bệnh nhân: Bác không cháu ạ

Dược sĩ: Vâng, vậy bác dùng thuốc này là phù hợp đó ạ

Bệnh nhân: Thế thuốc còn có tác dụng phụ nào không cháu?

Dược sĩ: Thường thì thuốc này khá an toàn, nhưng có thể gặp một số tác
dụng phụ như táo bón hoặc cảm giác khó chịu trong dạ dày. Nếu bác thấy bất kỳ
biểu hiện nào khó chịu, thì bác nên đến gặp bác sĩ ngay lập tức ạ.

Bệnh nhân: Khi uống thuốc này có cần phải hạn chế ăn thức ăn gì không
cháu ?

Dược sĩ: Bác nên tránh thức ăn hoặc đồ uống có thể kích thích dạ dày như cà
phê, thực phẩm cay nồng. Bác cũng nên tập thể dục thể thao đều đặn. Nếu bác thực
hiện những điều trên thì thuốc sẽ phát huy tác dụng một cách hiệu quả nhất ạ.

Bệnh nhân: Cảm ơn cháu đã tư vấn nhé.

Dược sĩ: Dạ. Bác đã nắm rõ được cách dùng thuốc chưa ạ?

Bệnh nhân: Uống 2 gói/ lần, uống buổi sáng 1 lần và trước khi ngủ 1 lần
đúng không cháu?

Dược sĩ: Vâng đúng rồi ạ. Bác có chỗ nào cần hỏi thêm không ạ

Bệnh nhân: Bác nắm được hết rồi. Thuốc của bác bao nhiêu tiền cháu nhỉ

Dược sĩ: Dạ của bác hết 100.000đ ạ

Bệnh nhân: Cho bác gửi tiền nha

Dược sĩ: Cháu xin, cháu cảm ơn bác ạ. Bác có thể cho cháu xin một số thông
tin cơ bản như tên, tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp để cháu lưu lại hồ sơ được không ạ?

Bệnh nhân: Bác tên Hoa, 54 tuổi, địa chỉ Hà Đông, nghề nghiệp giáo viên.
 Dược sĩ: Dạ cháu đã lưu thành công rồi bác ạ. Nếu bác có bất kỳ câu hỏi
hoặc cần tư vấn thêm thì bác hãy đừng ngần ngại và liên hệ ngay với chúng cháu
nha bác.

Bệnh nhân: Được rồi để bác về sử dụng, nếu có gì thắc mắc bác sẽ liên hệ
cho các cháu sau. Chào cháu nhé

Dược sĩ: Cảm ơn bác đã tin tưởng và sử dụng thuốc tại quầy thuốc của
chúng cháu ạ. Cháu chào bác ạ
 KẾ HOẠCH LÀM VIỆC CỦA NHÓM
I. Mục tiêu:
II. Nội dung các công việc và các yêu cầu thực hiện:
STT Nội dung Yêu cầu

III. Phân công thực hiện

1. Quy định chung:
2. Phân công nhiệm vụ cụ thể:
Vai trò trong Công việc cụ thể
STT Họ tên MSV
nhóm được phân công
Đỗ Phạm Kiều
1 1457200148
Trang
Đoàn Thị Thu
2 1457200129
Thảo
3 Nguyễn Hải Ly 1457200087
Nguyễn Linh
4 1457200018
Giang
Nguyễn Hương
5 1457200131
Thảo
6 Tô Thu Hằng 1457200049

IV. Kế hoạch thực hiện.

STT Nội dung công việc Thời gian hoàn thành Ghi chú
 Hà Nội, ngày… tháng…năm…
Trưởng nhóm

PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng đánh giá quá trình làm việc nhóm
1= Ít hoặc không có kinh nghiệm, năng lực làm việc dưới mức trung bình
2= Có một số kỹ năng, kinh nghiệm, năng lực làm việc dưới mức trung bình
3= Có kỹ năng, kinh nghiệm đáp ứng công việc ở mức năng lực trung bình
4= Có kỹ năng, kinh nghiệm tốt, đáp ứng công việc ở mức năng lực khá
5= Có kỹ năng, kinh nghiệm vượt trội, đáp ứng công việc ở mức năng lực xuất sắc
Đỗ Phạm Đoàn Nguyễn Nguyễn
Tên thành Nguyễn Tô Thu
Kiều Thị Thu Linh Hương
viên Hải Ly Hằng
Trang Thảo Giang Thảo
Vị trí công Nhóm Thành Thành Thành Thành Thành
việc trưởng viên viên viên viên viên
Viết
Nghiên cứu
tài liệu
Thiết kế
Phối hợp
làm việc
nhóm
Kết nối,
giao tiếp
hiệu quả với
các thành
viên
Khả năng
 đóng góp ý
kiến của các
thành viên
đối với công
việc của
nhóm
Hoàn thành
công việc
được giao
đúng hạn
Chuẩn bị
công việc
chu đáo,
chất lượng

II. Đánh giá riêng cho từng thành viên