2024届

毕业设计（论文）
外文文献翻译

姓 名 李昊原
学 号 202003060107
年 级 2020
专 业 机械设计制造及其自动化
系 （院）机械与车辆工程学院
指导教师 刘 佳 佳
第二指导老师 李祥忠

2024年4月15日
 ScienceDirect
会议记录 CIRP 88 (2020) 589–594
www.elsevier.com/locate/procedia

第 13 届 CIRP 制造工程智能计算会议，
CIRP ICME 19

服务机器人引入餐厅可以提高劳动生产率和服务质量

志村武a,b,c,一卡里凉介 ，奥库玛隆 、
伊藤博之 ，

冈达克庆 ，野中智美
a立命馆大学美食管理学院，
地址：
日本滋贺县草津市野地东 1‑1‑1 日本人类增强研究中心，
AIST，
日本千叶县柏叶市 6‑2‑3 c Ganko Food Service co.有
b
限公司, 1‑2‑13, 新北野, 淀川区, 大阪, 大阪, 日本

* 通讯作者。
电话：
+81‑6‑6308‑5770。
传真：
+81‑6‑6308‑2759。
电子邮件地址： t‑shinmura@gankofood.co.jp

抽象的

本研究将服务机器人引入餐饮公司，
以减少工作时间并提高服务质量。
该行业必须提高生产率，
因为它是服务业中最低的，
但服务质量是增加价值的关键因素。
开发了一种
用于餐厅商店的自动导引车 (AGV) 系统，
并将其用于一家日本料理餐厅。
改变了服务运营。
确认减少了工作时间。
计算了每工时的销售额以确认生产率的提高。
此外，
服务人员
的工作时间和地点由行人航位推算系统记录

分析运营情况，
推测服务质量变化。
结果表明，
AGV的引入减少了工时，
提高了劳动生产率。
此外，
各服务组强调了午餐时间的主要任务，
以提高服务质量。

通过引入AGV，
各班组可承担多项任务，
提高劳动生产率。

© 2020 作者。
由 Elsevier BV 出版
这是一篇根据 CC BY‑NC‑ND 许可协议开放获取的文章(http://creativecommons.org/licenses/by‑nc‑nd/4.0/)
由第 13 届 CIRP 制造工程智能计算会议科学委员会负责的同行评审，
2019 年 7 月 17 日至 19 日，
意大利那不勒斯湾。

关键词：
服务工程、
餐厅生产力、
服务机器人、
服务系统

1. 简介 通过信息共享使烹饪过程更加顺畅 [2]。
2000 年代，
引入了流程管理系统 (PMS)，
将
烹饪操作从在线烹饪转变为并行烹饪 [3]。
最近，
该行业引入了自助点餐系统，
以省略
20世纪70年代，
日本餐饮业为提高劳动生产率，
引入了连锁经营模式 服务人员接受订单的操作。

[1].该系统利用中央厨房（食品工厂），
减少
餐厅厨房的烹饪人员总数。
此外，
该系统简化了菜单和烹饪操作，
以减少对厨师烹饪 自 1990 年代以来，
该行业引入了运筹学方法，
通过需求‑供应优化来提高生产
技能的依赖。 率。
例如，
测量烹饪机的生产能力和实际运行率，
改变菜单组合以优化客户订单和烹
饪机的运行率 [4]。
自 2000 年代以来，
已经开发了厨房模拟器，
用于厨房设计和烹饪
此外，
该系统旨在提高餐厅店铺的总吞吐量，
实现大规模生产和规模经济。
日本餐饮 人员的工作安排 [5]。
业已经扩大

从1970年的8万亿日元增至21世纪的25万亿日元。
20 世纪 80 年代，
餐饮业引入了信息系统，
以提高餐厅店面的劳动生产率。
例如，
为了实现 尽管餐饮业不断引进提高生产力的方法和技术，

2212‑8271 © 2020 作者。

由 Elsevier BV 出版
这是一篇根据 CC BY‑NC‑ND 许可协议开放获取的文章(http://creativecommons.org/licenses/by‑nc‑nd/4.0/)
由第 13 届 CIRP 制造工程智能计算会议科学委员会负责的同行评审， 2019 年 7 月 17 日至 19 日， 意大利那不勒斯湾。

10.1016/j.procir.2020.05.103
590 志村武等人。 / 会议记录 CIRP 88 (2020) 589–594

[6]。
实际劳动生产率仍然是日本各行业中最低的（图1） 第一个原因是客户需求 2.传达机器人介绍

变化。
由于顾客体验了各种类型的餐饮，
顾客的偏好也变得多样化[7]。
相比之下，
连锁
店系统通过大规模生产和菜单简化来提高生产力。
因此，
大型 2.1. 服务运行结构

餐厅运营可分为几个流程：
顾客需求（多样化）
和供应系统（简化）
之间的差距。
餐饮业应该 烹饪、
运送、
服务和设置更改。
图 2 描绘了典型的餐厅服务流程。
烹饪和服务是创造价
值的过程；
运送和设置更改不创造价值。
菜肴质量是餐厅价值的核心因素。
这种质量
开发新的生产系统以提高生产力并适应客户需求。 在很大程度上取决于烹饪人员的技能。
他们会精心烹饪菜肴以实现

第二个原因是服务商品的特性[8]。
正如许多早期的论文和报告所描述的那样，
服务产品的特性阻碍了服务业提高生产
率。
服务产品是无形的（无形性）。
因此，
它们无法储存（易腐性）。
因此，
服务业很难 如果烹饪人员注重烹饪过程，
那么质量就会很高。
储存服务产品。
可以肯定的是，
食品是一种 此外，
如果服务人员重视客户服务，
那么他们就会仔细观察客户并找到更好的服务模
式。
相反，
应该将诸如运输和设置更改流程等不创造价值的流程转移到

外观不错，
但菜品质量却迅速下降 从人类搬运到服务机器人，
本研究引入搬运机器人来代替工作人员的搬运过程。
烹饪后立即供应。
因此，
菜肴在服务商品特征上是相似的。
因此，
如果总需求超过服务
生产能力，
那么就会失去机会
2.2. 机器人介绍
会发生。
为了避免此类损失，
餐厅通过工时津贴来保持生产能力缓冲。
但如果顾客需
求低于预期，
工时津贴就会被浪费。
餐饮业应该引入新的生产能力缓冲，
而不是基于 位于日本京都的一家多品种日本料理餐厅（441张，
餐厅面积1,658.2平方米）
引
人力的缓冲。 入了搬运机器人系统。
搬运机器人系统

由4台自动导引车（AGV）、
1台充电机、
1台控制服务器、
50个射频识别设备（RFID）、
为了解决这一难题，
多品种日本料理餐厅引入了服务机器人。
多品种料理餐厅的 1台非接触式电池充电器、
4台连接式电池充电器、
磁轨组成。
图3描述了系统结构。
菜单种类繁多，
符合当今顾客的喜好，
但由于烹饪操作复杂，
食品行业的劳动生产率在
日本行业中最低。
餐厅运营流程
单个AGV由操作程序控制
安装在控制服务器上，
程序通过RFID为各个AGV分配路线，
AGV识别磁轨，
利用RFID
传输系统和磁传感器，
按照指定的路线行驶。
有两个特点：
价值创造过程和非价值创造过程。
员工可以强调价值创造

通过将服务机器人引入非价值创造流程。 工作人员可以设计九种典型的操作模式，
并将其注册到程序中。
例如，
当餐厅繁
忙时，
工作人员使用 AGV 将菜品从厨房运送到餐厅，
但如果餐厅空闲，
工作人员将使
用 AGV 返回

图1. 日本服务业的劳动生产率。 图 2. 餐厅服务结构

横轴=劳动生产率（百万日元），
纵轴=行业
 志村武等人。 / 会议记录 CIRP 88 (2020) 589–594 591

为了确认系统对生产率的有效性，
每工时销售额作为关键绩效指标 (KPI) 进行衡
量。
劳动生产率由以下部门制定：
增加

价值（产出）除以工作时间（投入）。
因此，
每小时销售额被定义为
产出指数。
每小时工作时间
被定义为输入索引。
餐厅员工的工作时间由服务员管理系统记录，
用于工资计算。
因此，
AGV引入前
后的工作时间

从系统下载。
工作时间很大程度上取决于顾客总数。

因此，
对 AGV 引入当年和前一年的工作时间进行了比较。
从系统中下载了 9 年 AGV
引入前后员工的工作时间

每周。
此外，
还比较了 AGV 引入前后每工时销售额，
因为工时

图3 AGV系统结构
减少可能是由于销售额下降。
销售数据
从餐厅的POS系统下载。
它们是使用工作时间和销售数据计算的。
餐具从餐厅送至洗碗机， 上菜、
设置四种典型模式（开餐前、 送回餐具、
关餐后）
作为
程序。
记录服务人员的工作时间和区域，
以假设人机结合服务系统与人机结合服务系
统的影响和差异
实物证据是服务质量控制的重要因素。
因此，
AGV 被重新设计以适应日本传统美
食餐厅的氛围，
因为原来的 AGV 设计并不适合传统餐厅。
蜂鸣声从西式音乐改为日
因为对于餐厅来说，
提升服务水平也很重要
本传统古筝音乐，
外观从白色单调改为日本传统图片。
门从简单的推拉门改为日本传
品质并减少工时。
统的“Misu（芦苇制成的卷帘门）”
各区域累计工作时间是根据服务人员测量的工作位置估算的。
工作时间为

因业务差异，
分为午餐时间与晚餐时间（午餐时间：
因托盘服务而单向服务，
晚餐时
间：
因套餐服务而多向服务）。
此外，
服务人员分为三组

屏幕）。
图4展示了AGV设计。
此外，
由于 AGV 贯穿餐厅，
AGV 行为算法也得到了改进。
员工流量和 AGV 轨迹
（客房服务组、
运输组、
餐饮组）
的控制也很容易，
因为员工应该
由于职能上的差异（客房服务人员主要

如果工厂内操作 AVG，
请遵守流量规定。
然而，
餐厅里的人流无法控制，
因为顾客不需要遵守人流管制。

为了避免发生碰撞事故，除了要考虑人与 AGV 之间的移动速度、

减速度、停止距离等因素外，
根据不同房间和环境的需要，
转动动作在工厂重新设置。

图5 工作人员佩戴IMU设备

图4 AGV设计。
592 志村武等人。 / 会议记录 CIRP 88 (2020) 589–594

服务组以服务为主，
运送组以送菜为主，
餐饮组以托盘为主

服务）。
由于前一年餐厅尚未引入 PDR 系统，
因此对引入前后员工的工作区域和时
间进行了比较。
之前

引入 AGV 后，
对服务人员的工作环境进行了为期一周的记录。
当服务人员开始工作
时，
他们
输入个人身份证到PDR系统。
它会自动记录
工作场所。
当他们再次输入身份证时，
系统
将其视为完成的工作时间。
总共 1 天的工作
使用系统数据汇总了服务人员的工作时间。
在引入 AGV 两个月后，
服务人员工作场
所
以同样的方式记录一周。
工作时间被划分为
每15分钟一班。
按工作区划分为：
餐厅、
过道、
厨房、
服务站、
茶水间和接待处。

3。
结果与讨论

3.1. 结果

引入 AGV 前（去年）
服务人员日均工作时长为 292.1 小时，
引入 AGV 后（今年）
服务人员日均工作时长为 270.5 小时，
采用单样本t检验，
假设方差相等，
显著性差异
图6‑2.引入AGV后的销售额与工作时间散点图。
为
X=工作时间（小时）、
Y=销售额（日元）

发现平均值(t(63)=5.382, p<0.05)。
每工时销售额
引进前为8000日元，
引进后为8932日元（图6‑1、
6‑2）。
表1‑1列出了平均

三个服务组的工作时间和地点
AGV引入后在午餐时间（11：
00‑16：
00）
进行AGV展示。
表1‑2为晚餐时段（16:00~22:00）
的统计数据。
表2‑1和表2‑2为统计检验结果。
Wilcoxon秩和检验
用于评估引入AGV前后工作时间差异的显著性。
表2‑1显示了午餐时间获得的数据。
表2‑2显示了晚餐时间获得的数据。

表1‑1. 服务人员工作时间及地点（午休时间/s）

R2 =0.5518

图6‑1.引入AGV前的销售额与工作时间散点图。
X=工作时间（小时）、
Y=销售额（日元）
表 1‑2. 统计结果（Wilcoxon 秩和检验/午餐时间）
 志村武等人。 / 会议记录 CIRP 88 (2020) 589–594 593

实际上，
使用 AGV 将搬运操作从员工转移到机器。
因此，
商店经理可以减少服务
人员的总数，
尤其是搬运组，
因为 AGV 的搬运能力是一个缓冲

为服务运营提供支持。
如果客户总数远超预期，
那么 AGV 可以支持服务

为员工运送作业提供运送缓冲区。 服务人员可以转而专注于客房服务和托
盘服务。 换句话说， AGV是服务能力的储存。因此，
AGV减少了服务产品特性
（Perishability）
的影响。

AGV 也降低了同时性的影响。
如图所示。
6‑1 和 6‑2 显示，
工作之间的相关系数
AGV 引入前每小时销售额为 0.55，
AGV 引入后每小时销售额为 0.75。
以人为本的服务体系应该
通过员工出勤率来维持生产能力。
因此，
表2‑1. 服务人员工作时间及地点（就餐时间/s） 工作人员总数往往大于顾客总数，
而人机服务系统由于有AGV的运送能力，
不需要人
员缓冲。

因此，
可以将员工出勤总数与顾客总数进行匹配。

其次，
探讨了引入AGV与增加产出（附加值）
之间的关系。
午餐时间，
服务人员在厨
房的工作时间从71秒大幅减少到16秒。
在引入AGV之前，
服务人员到厨房取午餐托盘

无法搬运，
如果搬运人员工作量太大， 服务人员会

餐饮人员无需再做这件事， 因为餐饮人员将午餐托盘放在 AGV

上。
然后 AGV 将其从厨房运送到餐厅。因此，
他们在厨房的工作时
间减少了
显著。
因此他们可以为餐厅提供服务。
结果，
客房服务时间从 230 秒增加到 260 秒
（无显著差异）。
表 2‑2. 统计结果（Wilcoxon 秩和检验/晚餐时间）

此外，餐饮组在厨房的工作时间也从458秒大幅增加到547秒。
在引入AGV之前，
他们也因为同样的原因必须从厨房走到过道和
餐厅，但他们也不需要为员工提供餐饮服务。
3.2. 讨论

午餐托盘，
因为 AGV 覆盖了餐饮操作。
一、
AGV引进与工时关系 因此，餐厅的工作时间减少了
讨论了减少投入。
图 6‑1 和 6‑2 描绘了餐厅在引入 AGV 之前和之后的工作时间（X 从55秒减少到30秒，
过道区域的顾客停留时间从293秒减少到242秒（无显著差异），
轴）
和销售额（Y 轴）
的散点图。
结果显示，
AGV 的引入减少了服务人员的工作时间，
并 并且更加注重厨房的托盘服务。
提高了每工时的销售额。
结果表明，
引入 AGV 有助于减少投入和提高生产率。
当然，
运
输过程被转移 相比之下，
AGV 引入前后运输组的工作时间大致相同。
但粗略地说，
餐厅的工作时间从 281 秒
减少到 228 秒。
过道的工作时间从 232 秒增加到 259 秒。
引入 AGV 的目的是将运输
操作从人类转移到
从服务人员转移到AGV，
店长可以减少搬运组人员的劳动力投入。

另外，
AGV的引入也在一定程度上解决了服务产品特性导致的生产效率低下的 到AGV。
因此，
运输组主要从系统中受益。
为什么该组减少了主要工作场所的工作时
问题，
服务是无形的产品（Intangibility）。 间？

因此，
很难储存它（易腐烂）。 由于服务团队集中在客房服务，
因此传送组在餐厅的工作时间减少。
因此，
服务提供商应在客户订购时立即提供服务（同时性）。
生产能力（服务人员）
不足的服务提供商将失去销售机会。
保持 他们不需要为客房服务这样做。
他们转移时间
从客房服务到整理和清理的津贴
以便减少洗碗组的工作量。
生产能力充足，
但因天气等原因客户较少，
会浪费工时。 他们在餐厅（过道）
外面整理菜肴。
因此，
他们在过道上的工作时间增加了。
594 志村武等人。 / 会议记录 CIRP 88 (2020) 589–594

晚餐时间，
服务组在服务站的工作时间从101秒大幅增加到114秒， 改变工作时间，
减少服务人员的工作时间。
服务人员改变了操作方式。

接待时间由14秒增加到36秒，
但餐厅的接待时间由293秒减少到 为了确认减少工作时间，
服务人员的工作
258秒（无显著差异）。 AGV 引进后， 此外，
每天的小时数与上一年的小时数进行了比较。 还对 AGV 引进后和
小组为什么要减少主线任务的工作时间？ 上一年的每小时销售额进行了比较，
以确认劳动生产率的提高。
当然，
客房服务很重要，
但它并不是餐厅服务的唯一组成部分。
例如，
接待和送别
都是影响顾客对服务评价的因素， 而送别会
因为好的接待问候可以培养良好的印象，
给服务带来良好的回味。 为了分析运营变化并推测服务质量变化，
记录了服务人员的工作时间和地点。
服
务人员分为三组：

高品质餐厅深知这一点的重要性。
因此，
他们会在餐厅前面安排一名接待员。
团队将 服务组、
餐饮组、
运输组。
工作时间从餐厅转移到接待处，
因为 AGV 为他们创造了充足的时间：
258 秒足以完 工作人员佩戴PDR传感器，
记录工作场所和时间。
成客房服务。
结果表明，
AGV 的引入减少了
服务人员平均工作时间由292.1小时减少至270.5小时）；
此外，
餐饮组的主要工作场所工作时间也显著减少，
从511秒减少到446秒。 劳动生产率提高（每小时销售额从8000日元提高到8932日元）。
此外，
各服务组

过道的从 237 秒增加到 268 秒（无显著差异）。

与服务组一样，
厨房是 强调提高午餐服务质量是主要任务
但各班组通过引入AGV，
转入多任务处理，
提高劳动生产率。
主要工作地点。
为什么小组要减少主要任务的工作时间？

过道组的工作时间从237秒增加到268秒。
服务组在将菜品上菜前再次修改了菜 致谢
品的摆放，
因为菜品的摆放
此项研究由日本科技促进会（JST）企业、
研究机构和学术界开
有时在 AGV 运送过程中会出现中断。 放式创新平台（OPERA）
计划资助。
此外，
他们还会在漆器碗上喷水或放刀片，
这是日本料理传统的一部分。
随着时间的
推移，
水和刀片会变干。
因此，
该小组将

从厨房到餐厅一侧（过道）
的操作。 参考
运送组在厨房的工作时间从 50 秒显著增加到 139 秒。
接待工作时间从 334 秒
[1] Chase RB, Apte UM. 服务运营研究史：
什么是伟大创意？
《运营管理杂志》
2007；
25(2):
增加到 288 秒（无显著差异）。
如上所述，
服务组有足够的时间完成主要任务（客
房服务）。
因此，
运送组不需要支持他们。
因此，
该组在餐厅的工作时间减少了。
他们 375‑86。
将工作时间从餐厅转移到厨房，
因为他们 [2] Stein K. 食品服务的销售点系统。
《美国饮食协会杂志》
2005；
105（12）：
1861‑3。

[3] Shimmura T, Takenaka T, Akamatsu M. 通过共享订单和顾客信息改善餐厅运营. 国际组织与情报

收集杂志 2010;1(3):54‑70.

[4] Sill B. 运营工程：

改进多单元运营。
《康奈尔酒店与餐厅管理季刊》
1994；
35（3）：
64‑

辅助厨房人员安排菜品。
也就是说，
午餐时间，
各小组都以提升服务质量为主要任务， 71.
但各小组 [5] Fujii N, Oda J, Kaihara T, Shimmura T. 基于组合拍卖的
餐饮业员工轮班安排方法。
第三届服务学国际会议 W‑3‑1‑4，
圣何塞，
2015 年 7 月。
团队转入多任务处理，
以提高劳动生产率。
[6] 2007 年至 2016 年日本餐饮业劳动生产率指数 (LPI)，
引用于 2019 年 4 月 30 日，
https://
4。
结论 www.statista.com/statistics/702426/japan‑labor‑productivity‑index‑restaurant‑industry/
[2019 年 4 月 30 日访问]

本研究将AGV引入日本料理店，
以提高劳动生产率，
提高服务质量。
AGV操作系统 [7] Takenaka T、
Shimmura T、
Ishigaki T、
Motomura Y、
Ohura S。
餐饮服务中的流程管理 以日本连锁
餐厅为例。
国际调度研讨会论文集，
大阪，
2011 年 7 月，
第 191‑4 页。
投入使用后，

在餐厅开发和引入后，
运输操作从工作人员转移到 AGV。
商店经理 [8] Iacobucci D. Services: 我们知道什么以及我们该去哪里？
服务营销和管理进展1988；
7：1‑96。
Machine Translated by Google

可在线访问： www.sciencedirect.com

ScienceDirect
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第 13 届 CIRP 制造工程智能计算会议，
CIRP ICME 19

服务机器人引入餐厅可以提高
劳动生产率和服务质量

志村武a,b,c,一卡里凉介 ，奥库玛隆 、
伊藤博之 ，

冈达克庆 ，野中智美
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地址：
日本滋贺县草津市野地东 1‑1‑1 日本人类增强研究中心，
AIST，
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b
限公司, 1‑2‑13, 新北野, 淀川区, 大阪, 大阪, 日本

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抽象的

本研究将服务机器人引入餐饮公司，
以减少工作时间并提高服务质量。
该行业必须提高生产率，
因为它是服务业中最低的，
但服务质量是增加价值的关键因素。
开发了一种
用于餐厅商店的自动导引车 (AGV) 系统，
并将其用于一家日本料理餐厅。
改变了服务运营。
确认减少了工作时间。
计算了每工时的销售额以确认生产率的提高。
此外，
服务人员
的工作时间和地点由行人航位推算系统记录

分析运营情况，
推测服务质量变化。
结果表明，
AGV的引入减少了工时，
提高了劳动生产率。
此外，
各服务组强调了午餐时间的主要任务，
以提高服务质量。

通过引入AGV，
各班组可承担多项任务，
提高劳动生产率。

© 2020 作者。
由 Elsevier BV 出版
这是一篇根据 CC BY‑NC‑ND 许可协议开放获取的文章(http://creativecommons.org/licenses/by‑nc‑nd/4.0/)
由第 13 届 CIRP 制造工程智能计算会议科学委员会负责的同行评审，
2019 年 7 月 17 日至 19 日，
意大利那不勒斯湾。

关键词：
服务工程、
餐厅生产力、
服务机器人、
服务系统

1. 简介 通过信息共享使烹饪过程更加顺畅 [2]。
2000 年代，
引入了流程管理系统 (PMS)，
将
烹饪操作从在线烹饪转变为并行烹饪 [3]。
最近，
该行业引入了自助点餐系统，
以省略
20世纪70年代，
日本餐饮业为提高劳动生产率，
引入了连锁经营模式 服务人员接受订单的操作。

[1].该系统利用中央厨房（食品工厂），
减少
餐厅厨房的烹饪人员总数。
此外，
该系统简化了菜单和烹饪操作，
以减少对厨师烹饪 自 1990 年代以来，
该行业引入了运筹学方法，
通过需求‑供应优化来提高生产
技能的依赖。 率。
例如，
测量烹饪机的生产能力和实际运行率，
改变菜单组合以优化客户订单和烹
饪机的运行率 [4]。
自 2000 年代以来，
已经开发了厨房模拟器，
用于厨房设计和烹饪
此外，
该系统旨在提高餐厅店铺的总吞吐量，
实现大规模生产和规模经济。
日本餐饮 人员的工作安排 [5]。
业已经扩大

从1970年的8万亿日元增至21世纪的25万亿日元。
20 世纪 80 年代，
餐饮业引入了信息系统，
以提高餐厅店面的劳动生产率。
例如，
为了实现 尽管餐饮业不断引进提高生产力的方法和技术，

2212‑8271 © 2020 作者。

由 Elsevier BV 出版
这是一篇根据 CC BY‑NC‑ND 许可协议开放获取的文章(http://creativecommons.org/licenses/by‑nc‑nd/4.0/)
由第 13 届 CIRP 制造工程智能计算会议科学委员会负责的同行评审， 2019 年 7 月 17 日至 19 日， 意大利那不勒斯湾。

10.1016/j.procir.2020.05.103

这是 2023 年 3 月的补发，
因为原始文章发布时使用的模板有错误。
文章内容未受影响。
Machine Translated by Google

590 志村武等人。 / 会议记录 CIRP 88 (2020) 589–594

实际劳动生产率仍然是日本各行业中最低的（图1）
[6]。
第一个原因是客户需求 2.传达机器人介绍

变化。
由于顾客体验了各种类型的餐饮，
顾客的偏好也变得多样化[7]。
相比之下，
连锁
店系统通过大规模生产和菜单简化来提高生产力。
因此，
大型 2.1. 服务运行结构

餐厅运营可分为几个流程：
顾客需求（多样化）
和供应系统（简化）
之间的差距。
餐饮业应该 烹饪、
运送、
服务和设置更改。
图 2 描绘了典型的餐厅服务流程。
烹饪和服务是创造价
值的过程；
运送和设置更改不创造价值。
菜肴质量是餐厅价值的核心因素。
这种质量
开发新的生产系统以提高生产力并适应客户需求。 在很大程度上取决于烹饪人员的技能。
他们会精心烹饪菜肴以实现

第二个原因是服务商品的特性[8]。
正如许多早期的论文和报告所描述的那样，
服务产品的特性阻碍了服务业提高生产
率。
服务产品是无形的（无形性）。
因此，
它们无法储存（易腐性）。
因此，
服务业很难 如果烹饪人员注重烹饪过程，
那么质量就会很高。
储存服务产品。
可以肯定的是，
食品是一种 此外，
如果服务人员重视客户服务，
那么他们就会仔细观察客户并找到更好的服务模
式。
相反，
应该将诸如运输和设置更改流程等不创造价值的流程转移到

外观不错，
但菜品质量却迅速下降 从人类搬运到服务机器人，
本研究引入搬运机器人来代替工作人员的搬运过程。
烹饪后立即供应。
因此，
菜肴在服务商品特征上是相似的。
因此，
如果总需求超过服务
生产能力，
那么就会失去机会
2.2. 机器人介绍
会发生。
为了避免此类损失，
餐厅通过工时津贴来保持生产能力缓冲。
但如果顾客需
求低于预期，
工时津贴就会被浪费。
餐饮业应该引入新的生产能力缓冲，
而不是基于 位于日本京都的一家多品种日本料理餐厅（441张，
餐厅面积1,658.2平方米）
引
人力的缓冲。 入了搬运机器人系统。
搬运机器人系统

由4台自动导引车（AGV）、
1台充电机、
1台控制服务器、
50个射频识别设备（RFID）、
为了解决这一难题，
多品种日本料理餐厅引入了服务机器人。
多品种料理餐厅的 1台非接触式电池充电器、
4台连接式电池充电器、
磁轨组成。
图3描述了系统结构。
菜单种类繁多，
符合当今顾客的喜好，
但由于烹饪操作复杂，
食品行业的劳动生产率在
日本行业中最低。
餐厅运营流程
单个AGV由操作程序控制
安装在控制服务器上，
程序通过RFID为各个AGV分配路线，
AGV识别磁轨，
利用RFID
传输系统和磁传感器，
按照指定的路线行驶。
有两个特点：
价值创造过程和非价值创造过程。
员工可以强调价值创造

通过将服务机器人引入非价值创造流程。 工作人员可以设计九种典型的操作模式，
并将其注册到程序中。
例如，
当餐厅繁
忙时，
工作人员使用 AGV 将菜品从厨房运送到餐厅，
但如果餐厅空闲，
工作人员将使
用 AGV 返回

图1. 日本服务业的劳动生产率。 图 2. 餐厅服务结构

横轴=劳动生产率（百万日元），
纵轴=行业

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为了确认系统对生产率的有效性，
每工时销售额作为关键绩效指标 (KPI) 进行衡
量。
劳动生产率由以下部门制定：
增加

价值（产出）除以工作时间（投入）。
因此，
每小时销售额被定义为
产出指数。
每小时工作时间
被定义为输入索引。
餐厅员工的工作时间由服务员管理系统记录，
用于工资计算。
因此，
AGV引入前
后的工作时间

从系统下载。
工作时间很大程度上取决于顾客总数。

因此，
对 AGV 引入当年和前一年的工作时间进行了比较。
从系统中下载了 9 年 AGV
引入前后员工的工作时间

每周。
此外，
还比较了 AGV 引入前后每工时销售额，
因为工时

图3 AGV系统结构
减少可能是由于销售额下降。
销售数据
从餐厅的POS系统下载。
它们是使用工作时间和销售数据计算的。
餐具从餐厅送至洗碗机，
设置四种典型模式（开餐前、
上菜、
送回餐具、
关餐后）
作为
程序。
记录服务人员的工作时间和区域，
以假设人机结合服务系统与人机结合服务系
统的影响和差异
实物证据是服务质量控制的重要因素。
因此，
AGV 被重新设计以适应日本传统美
食餐厅的氛围，
因为原来的 AGV 设计并不适合传统餐厅。
蜂鸣声从西式音乐改为日
因为对于餐厅来说，
提升服务水平也很重要
本传统古筝音乐，
外观从白色单调改为日本传统图片。
门从简单的推拉门改为日本传
品质并减少工时。
统的“Misu（芦苇制成的卷帘门）”
各区域累计工作时间是根据服务人员测量的工作位置估算的。
工作时间为

因业务差异，
分为午餐时间与晚餐时间（午餐时间：
因托盘服务而单向服务，
晚餐时
间：
因套餐服务而多向服务）。
此外，
服务人员分为三组

屏幕）。
图4展示了AGV设计。
此外，
由于 AGV 贯穿餐厅，
AGV 行为算法也得到了改进。
员工流量和 AGV 轨迹
（客房服务组、
运输组、
餐饮组）
的控制也很容易，
因为员工应该
由于职能上的差异（客房服务人员主要

如果工厂内操作 AVG，
请遵守流量规定。
然而，
餐厅里的人流无法控制，
因为顾客不需要遵守人流管制。

为了避免发生碰撞事故，除了要考虑人与 AGV 之间的移动速度、

减速度、停止距离等因素外，
根据不同房间和环境的需要，
转动动作在工厂重新设置。

图5 工作人员佩戴IMU设备

图4 AGV设计。

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服务组以服务为主，
运送组以送菜为主，
餐饮组以托盘为主

服务）。
由于前一年餐厅尚未引入 PDR 系统，
因此对引入前后员工的工作区域和时
间进行了比较。
之前

引入 AGV 后，
对服务人员的工作环境进行了为期一周的记录。
当服务人员开始工作
时，
他们
输入个人身份证到PDR系统。
它会自动记录
工作场所。
当他们再次输入身份证时，
系统
将其视为完成的工作时间。
总共 1 天的工作
使用系统数据汇总了服务人员的工作时间。
在引入 AGV 两个月后，
服务人员工作场
所
以同样的方式记录一周。
工作时间被划分为
每15分钟一班。
按工作区划分为：
餐厅、
过道、
厨房、
服务站、
茶水间和接待处。

3。
结果与讨论

3.1. 结果

引入 AGV 前（去年）
服务人员日均工作时长为 292.1 小时，
引入 AGV 后（今年）
服务人员日均工作时长为 270.5 小时，
采用单样本t检验，
假设方差相等，
显著性差异
图6‑2.引入AGV后的销售额与工作时间散点图。
为
X=工作时间（小时）、
Y=销售额（日元）

发现平均值(t(63)=5.382, p<0.05)。
每工时销售额
引进前为8000日元，
引进后为8932日元（图6‑1、
6‑2）。
表1‑1列出了平均

三个服务组的工作时间和地点
AGV引入后在午餐时间（11：
00‑16：
00）
进行AGV展示。
表1‑2为晚餐时段（16:00~22:00）
的统计数据。
表2‑1和表2‑2为统计检验结果。
Wilcoxon秩和检验
用于评估引入AGV前后工作时间差异的显著性。
表2‑1显示了午餐时间获得的数据。
表2‑2显示了晚餐时间获得的数据。

表1‑1. 服务人员工作时间及地点（午休时间/s）

R2 =0.5518

图6‑1.引入AGV前的销售额与工作时间散点图。
X=工作时间（小时）、
Y=销售额（日元）
表 1‑2. 统计结果（Wilcoxon 秩和检验/午餐时间）

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实际上，
使用 AGV 将搬运操作从员工转移到机器。
因此，
商店经理可以减少服务
人员的总数，
尤其是搬运组，
因为 AGV 的搬运能力是一个缓冲

为服务运营提供支持。
如果客户总数远超预期，
那么 AGV 可以支持服务

为员工运送作业提供运送缓冲区。 服务人员可以转而专注于客房服务和托
盘服务。 换句话说， AGV是服务能力的储存。因此，
AGV减少了服务产品特性
（Perishability）
的影响。

AGV 也降低了同时性的影响。
如图所示。
6‑1 和 6‑2 显示，
工作之间的相关系数
AGV 引入前每小时销售额为 0.55，
AGV 引入后每小时销售额为 0.75。
以人为本的服务体系应该
通过员工出勤率来维持生产能力。
因此，
表2‑1. 服务人员工作时间及地点（就餐时间/s） 工作人员总数往往大于顾客总数，
而人机服务系统由于有AGV的运送能力，
不需要人
员缓冲。

因此，
可以将员工出勤总数与顾客总数进行匹配。

其次，
探讨了引入AGV与增加产出（附加值）
之间的关系。
午餐时间，
服务人员在厨
房的工作时间从71秒大幅减少到16秒。
在引入AGV之前，
服务人员到厨房取午餐托盘

如果搬运人员工作量太大，
无法搬运，
服务人员会

餐饮人员无需再做这件事， 因为餐饮人员将午餐托盘放在 AGV

上。
然后 AGV 将其从厨房运送到餐厅。因此，
他们在厨房的工作时
间减少了
显著。
因此他们可以为餐厅提供服务。
结果，
客房服务时间从 230 秒增加到 260 秒
（无显著差异）。
表 2‑2. 统计结果（Wilcoxon 秩和检验/晚餐时间）

此外，餐饮组在厨房的工作时间也从458秒大幅增加到547秒。
在引入AGV之前，
他们也因为同样的原因必须从厨房走到过道和
餐厅，但他们也不需要为员工提供餐饮服务。
3.2. 讨论

午餐托盘，
因为 AGV 覆盖了餐饮操作。
一、
AGV引进与工时关系 因此，餐厅的工作时间减少了
讨论了减少投入。
图 6‑1 和 6‑2 描绘了餐厅在引入 AGV 之前和之后的工作时间（X 从55秒减少到30秒，
过道区域的顾客停留时间从293秒减少到242秒（无显著差异），
轴）
和销售额（Y 轴）
的散点图。
结果显示，
AGV 的引入减少了服务人员的工作时间，
并 并且更加注重厨房的托盘服务。
提高了每工时的销售额。
结果表明，
引入 AGV 有助于减少投入和提高生产率。
当然，
运
输过程被转移 相比之下，
AGV 引入前后运输组的工作时间大致相同。
但粗略地说，
餐厅的工作时间从 281 秒
减少到 228 秒。
过道的工作时间从 232 秒增加到 259 秒。
引入 AGV 的目的是将运输
操作从人类转移到
从服务人员转移到AGV，
店长可以减少搬运组人员的劳动力投入。

另外，
AGV的引入也在一定程度上解决了服务产品特性导致的生产效率低下的 到AGV。
因此，
运输组主要从系统中受益。
为什么该组减少了主要工作场所的工作时
问题，
服务是无形的产品（Intangibility）。 间？

因此，
很难储存它（易腐烂）。 由于服务团队集中在客房服务，
因此传送组在餐厅的工作时间减少。
因此，
服务提供商应在客户订购时立即提供服务（同时性）。
生产能力（服务人员）
不足的服务提供商将失去销售机会。
保持 他们不需要为客房服务这样做。
他们转移时间
从客房服务到整理和清理的津贴
以便减少洗碗组的工作量。
生产能力充足，
但因天气等原因客户较少，
会浪费工时。 他们在餐厅（过道）
外面整理菜肴。
因此，
他们在过道上的工作时间增加了。

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晚餐时间，
服务组在服务站的工作时间从101秒大幅增加到114秒， 改变工作时间，
减少服务人员的工作时间。
服务人员改变了操作方式。

接待时间由14秒增加到36秒，
但餐厅的接待时间由293秒减少到 为了确认减少工作时间，
服务人员的工作
258秒（无显著差异）。 AGV 引进后，
每天的小时数与上一年的小时数进行了比较。
此外，
还对 AGV 引进后和
小组为什么要减少主线任务的工作时间？ 上一年的每小时销售额进行了比较，
以确认劳动生产率的提高。
当然，
客房服务很重要，
但它并不是餐厅服务的唯一组成部分。
例如，
接待和送别
都是影响顾客对服务评价的因素，
因为好的接待问候可以培养良好的印象，
而送别会
给服务带来良好的回味。 为了分析运营变化并推测服务质量变化，
记录了服务人员的工作时间和地点。
服
务人员分为三组：

高品质餐厅深知这一点的重要性。
因此，
他们会在餐厅前面安排一名接待员。
团队将 服务组、
餐饮组、
运输组。
工作时间从餐厅转移到接待处，
因为 AGV 为他们创造了充足的时间：
258 秒足以完 工作人员佩戴PDR传感器，
记录工作场所和时间。
成客房服务。
结果表明，
AGV 的引入减少了
服务人员平均工作时间由292.1小时减少至270.5小时）；
此外，
餐饮组的主要工作场所工作时间也显著减少，
从511秒减少到446秒。 劳动生产率提高（每小时销售额从8000日元提高到8932日元）。
此外，
各服务组

过道的从 237 秒增加到 268 秒（无显著差异）。

与服务组一样，
厨房是 强调提高午餐服务质量是主要任务
但各班组通过引入AGV，
转入多任务处理，
提高劳动生产率。
主要工作地点。
为什么小组要减少主要任务的工作时间？

过道组的工作时间从237秒增加到268秒。
服务组在将菜品上菜前再次修改了菜 致谢
品的摆放，
因为菜品的摆放
此项研究由日本科技促进会（JST）企业、
研究机构和学术界开
有时在 AGV 运送过程中会出现中断。 放式创新平台（OPERA）
计划资助。
此外，
他们还会在漆器碗上喷水或放刀片，
这是日本料理传统的一部分。
随着时间的
推移，
水和刀片会变干。
因此，
该小组将

从厨房到餐厅一侧（过道）
的操作。 参考
运送组在厨房的工作时间从 50 秒显著增加到 139 秒。
接待工作时间从 334 秒
[1] Chase RB, Apte UM. 服务运营研究史：
什么是伟大创意？
《运营管理杂志》
2007；
25(2):
增加到 288 秒（无显著差异）。
如上所述，
服务组有足够的时间完成主要任务（客
房服务）。
因此，
运送组不需要支持他们。
因此，
该组在餐厅的工作时间减少了。
他们 375‑86。
将工作时间从餐厅转移到厨房，
因为他们 [2] Stein K. 食品服务的销售点系统。
《美国饮食协会杂志》
2005；
105（12）：
1861‑3。

[3] Shimmura T, Takenaka T, Akamatsu M. 通过共享订单和顾客信息改善餐厅运营. 国际组织与情报

收集杂志 2010;1(3):54‑70.

[4] Sill B. 运营工程：

改进多单元运营。
《康奈尔酒店与餐厅管理季刊》
1994；
35（3）：
64‑

辅助厨房人员安排菜品。
也就是说，
午餐时间，
各小组都以提升服务质量为主要任务， 71.
但各小组 [5] Fujii N, Oda J, Kaihara T, Shimmura T. 基于组合拍卖的
餐饮业员工轮班安排方法。
第三届服务学国际会议 W‑3‑1‑4，
圣何塞，
2015 年 7 月。
团队转入多任务处理，
以提高劳动生产率。
[6] 2007 年至 2016 年日本餐饮业劳动生产率指数 (LPI)，
引用于 2019 年 4 月 30 日，
https://
4。
结论 www.statista.com/statistics/702426/japan‑labor‑productivity‑index‑restaurant‑industry/
[2019 年 4 月 30 日访问]

本研究将AGV引入日本料理店，
以提高劳动生产率，
提高服务质量。
AGV操作系统 [7] Takenaka T、
Shimmura T、
Ishigaki T、
Motomura Y、
Ohura S。
餐饮服务中的流程管理 以日本连锁
餐厅为例。
国际调度研讨会论文集，
大阪，
2011 年 7 月，
第 191‑4 页。
投入使用后，

在餐厅开发和引入后，
运输操作从工作人员转移到 AGV。
商店经理 [8] Iacobucci D. Services: 我们知道什么以及我们该去哪里？
服务营销和管理进展1988；
7：1‑96。

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