Emoties

It’s not about the nail (NL) on Vimeo

Hoeveel van een boodschap is emotie en hoeveel is inhoud? Als we dat in percentages zouden
uitdrukken: welke verdeling zou jij dan geven?

Heel wat onderzoeken leveren verschillende resultaten maar er is één constante: de emotie haalt
het absoluut op de inhoud. Met ander woorden: als de emotie het belangrijkste is in een
boodschap, dan moeten we daar eerst aandacht aan geven, vooraleer we over de inhoud
beginnen!

Een voorbeeld. Een collega zegt: “Dat was wel vervelend dat ik dat dossier zo laat kreeg, want
daardoor kon ik het nog maar nauwelijks controleren vooraleer ik het doorstuurde”.
Als gesprekspartner moeten we dan éérst bezig zijn met het "dat was wel vervelend", vooraleer
we ons richten op het stuk "dat ik dat dossier zo laat kreeg, want daardoor kon ik het nog maar
nauwelijks controleren vooraleer ik het doorstuurde".

Zoals het hier staat lijkt dit logisch, maar toch … in praktijk pakken we meestal het tweede aan.

 “Ik kreeg zelf de input nogal laat door”.

 “Het was allemaal wel correct, dus het controleren hoefde niet persé”.
 “Ze zetten daar ook altijd zo een strikte deadline op”.
 “Misschien moeten we het gewoon samen maken, dan is het direct van de eerste keer
volledig”.
 “Zoveel te laat was het nu toch ook niet aangeleverd”.
 ...

Herkenbaar hoe we soms reageren? Ook al zegt de theorie (en weten we dat eigenlijk zelf ook
wel) dat de emotie belangrijker is én voorrang hoort te krijgen?

Het is een vaardigheid om hier tegen de menselijke natuur in te gaan en eerst die emotie aan te
pakken. Hoe? Door vragen te stellen over die emotie en die daarna te erkennen (van, opnieuw,
de emotie; niet de inhoud). Bij Actief Luisteren vind je daarover heel wat technieken.

Maar er is nog een tweede reden waarom de emotie (meer) aandacht verdient. Niet alleen
omdat het het belangrijkste is, maar ook omdat je soms ‘niet meer hebt dan dat’. Er is soms
namelijk geen inhoudelijke oplossing. Je kan de tijd niet terugdraaien, of beloven dat het niet
meer zal gebeuren (want die kans is groot dat het toch nog eens gaat gebeuren), of een korting
geven, of …

In een aantal gevallen heb je dus geen antwoord of oplossing en is het emotiedeel het enige
waar je nog mee aan de slag kan.
Situaties waar dit zeker van toepassing is: klachtenbehandeling, sales of changemanagement!
Voorbeelden zat: het product mag niet meer teruggenomen worden, de klant moet toch
terugkomen met een ander document, je kan de korting niet toestaan, je weet nog niet welke
nieuwe structuur er zal komen, je kan niet antwoorden op de vraag wat dat doet met de
jobinhoud, …

Ook herkenbaar? Meer zelfs: in deze VUCA-wereld is de kans steeds groter dat je inhoudelijk
(nog) geen antwoord hebt op het moment dat een situatie zich voordoet. Dan rest alleen nog,
jawel, de emoties.

Let wel: zelfs al zou je een perfect inhoudelijk antwoord hebben, dan geldt regel nr 1 nog altijd:
emoties komen van rechts en hebben voorrang.

Nog een voorbeeld: Een klant klaagt en zegt dat het product niet werkt. Stel dat je in een
utopische wereld direct een ander product kan meegeven, hem een kilometervergoeding mag
betalen om opnieuw naar de winkel te komen én hem bovenop een waardebon van 100 €
cadeau mag doen; dan nog: emoties zijn belangrijker en vragen (eerst) erkenning.

Wat kan je helpen in je zoektocht naar de emotiekant?

Emotie Inhoud

Iemand vertelt over een probleem dat hij heeft ervaren. De

Jij Ik gesprekspartner trekt het direct naar zichzelf met een uitspraak
zoals “Dat heb ik ook meegemaakt”.

Emoties zitten in het nu of het verleden; dus ga over naar de

Verleden /
Toekomst toekomst (vaak gekoppeld aan een oplossing). Zo ga je weg van de
Nu
emoties en kan je overgaan naar inhoud.

Het ligt in onze natuur om zo snel mogelijk van problemen weg te

Probleem Oplossing gaan en oplossingen voor te stellen. Die zitten opnieuw in de
inhoudskant.