1|Page

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ......................................4
1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ........................................................4
1.1.1 Khái niệm và vai trò của dv..............................................................................4
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ........................................................................................5
1.1.4 Đặc điểm của thương mại dịch vu (5)............................................................10
1.1.5 Gói dịch vụ = suất DV....................................................................................14
1.3 CÁC MA TRẬN QTDV (MỤC TIÊU, Ý NGHĨA, PHẠM VI)..........................18
CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ CÁC NGUỒN LỰC...................................................19
2.1 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DỊCH VỤ (3 PHẦN – 3 CÂU)....................................20
2.1.1 Đặc điểm của lao động dịch vụ (7).................................................................20
2.1.2 Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc _3....................................................23
2.1.3 Tổ chức & quản lý lao động dịch vụ_6..........................................................26
2.2 QUẢN TRỊ VỐN KINH DOANH DỊCH VỤ (6).................................................27
2.3 QUẢN TRỊ CSVS-KT (5)......................................................................................28
CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ..........................................................28
3.1 NHU CẦU VÀ CẦU DỊCH VỤ.............................................................................28
3.1.1 Nhu cầu dịch vụ...............................................................................................28
3.1.2 Cầu dịch vụ......................................................................................................29
3.1.3 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ_8........................................................30
3.2 HÀNG CHỜ DỊCH VỤ..........................................................................................33
3.2.1 Khái niệm.........................................................................................................33
Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ (7)........................................33
Tâm lý khách hàng trong hàng chờ (4)...................................................................33
3.2.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ......................................................35
Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu (vẽ sơ đồ).......................................................35
Dòng khách vào – qtr đến của khách hàng (vẽ sơ đồ)............................................36
2|Page

Hình dạng hàng chờ (vẽ sơ đồ)..............................................................................37

Nguyên tắc xếp hàng = kỷ luật hàng chờ (vẽ sơ đồ)..............................................39
Tiến trình dịch vụ (vẽ sơ đồ)..................................................................................41
3.3 QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ..................................................................................42
3.3.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng...............................................42
Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng......................................42
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dv của kh..............42
3.3.2 Quản lý cầu dịch vụ.........................................................................................43
Quản lý cầu hiện tại (6)..........................................................................................43
Quản lý cầu tiềm năng (6)......................................................................................44
3.3.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ...............................................................................45
Đối vợi hàng chờ hiện (7).......................................................................................45
Quản lý hàng chờ ẩn (5).........................................................................................46
CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ QÚA TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ.....................46
4.1 ĐẶC ĐIỂM QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ (5).......................................46
4.2 NỘI DUNG QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG (6).................................................49
4.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................................51
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH...........................................................54
5.1 KHÁI LUẬN CRM................................................................................................54
5.2 CẤU TRÚC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH......................................55
5.3 XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI.................................................................................56
5.3.1 Lợi ích xử lý đơn khiếu nại (5).......................................................................56
5.3.2 Hành vi của khách hàng.................................................................................56
5.3.3 Quy trình xử lý đơn khiếu nại gồm 8 bước...................................................56
CHƯƠNG 6: CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ....................................57
6.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MỚI.......................................................57
6.2 CHIẾN LƯỢC NHƯỢNG QUYỀN........................................................................57
3|Page
4|Page

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm và vai trò của dv
a. Khái niệm
Theo tổ chức WTO dịch vụ gồm 12 ngành và 155 phân ngành, trong đó ngành thứ
12 được phân loại mở - là những dịch vụ chưa có tên kể trên  vì thế dịch vụ rất đa dạng
và luôn ph.triển  lý do khiển cho dịch vụ có nhiều cách tiếp cận và nhìn thận theo nhiều
quan điểm khác nhau. Theo quan điểm cổ điển - dịch vụ là ngành không tạo ra giá trị, là
ngành ký sinh. Có quan điểm cho rằng dịch vụ là là một sản phẩm vô hình – không nhận
thức được bằng các giác quan. Có quan điểm lại cho rằng dịch vụ không phải thuần túy
vô hình mà chứa đựng cả yếu tố hữu hình trong đó vì nó được cung ứng trong môi trường
vật chất cụ thể. Theo PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, dịch vụ được tiếp cận dưới 3
góc độ:
 Tiếp cận dv là một ngành/lĩnh vực của nền kinh tế
Dịch vụ là ngành thứ 3 trong nền kinh tế (sau công nghiệp, nông nghiệp)- khu vực
phi sản xuất vật chất  đây là cách tiếp cận vĩ mô  khẳng định DV là ngành
không thể thiếu của nền kinh tế  giúp các quốc gia, các địa phương định hướng
cơ cấu kinh tế, chuyển dịch cơ cấu kinh tế.
VD: Việt Nam định hướng cơ cấu ngành kinh tế NN-CN-DV theo hướng tăng
cường khoa học, công nghe, hội nhập sâu rộng kinh tế quốc tế. Công nghiệp hóa-
hiện đại hóa đất nước, nong nghiep sach, cong nghiep xanh, tập trung phát trien
nganh dich vu để thúc đẩy nền kinh tế. Đóng góp của các khu vực kinh tế vào
GDP:
 Tiếp cận góc độ dv là một sản phẩm
Dịch vụ là con đẻ của nền k.tế SXHH, khi KTHH phát triển đòi hỏi sự lưu thông,
liên tục để thỏa man nhu cầu ngày càng cao thì dịch vụ phát triển.
Dịch vụ là kết quả của sự tiếp xúc giữa KH và NCU cùng các hoạt động nội bộ bên
cung ứng.
5|Page

Dịch vụ là sản phẩm vô hình do sự tương tác giữa các yếu tố vô hình và hữu hình
mà người tiêu dùng nhận được phù hợp với quy cách, chi phí mà hai bên thỏa
thuận.
Như vậy:
(1) Dịch vụ là kết quả của sự tương tác giữa NCU & KH & các hoạt động nội bộ
bên NCU;
(2) DV là 1 SP vô hình bao hàm cả yếu tố hữu hình trong đó mà tùy thuộc vào mỗi
loại hình dich vụ thì mức độ hàm chứa hữu hình sẽ khác nhau.
 Tiếp cận dv là một hoạt động
(1) DV là hoạt động cung ứng;
(2) DV là hoạt động gồm cả yếu tố vật chất (máy móc, công cụ, con người…) và
yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ năng, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng…);
(3) DV là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất hàng hóa thông thường
vìyêu cầu sự hiện diện của khách hàng tại nơi sản xuất.
=> Khái niệm chung về DV (GT_Slide): DV là một sản phẩm của doanh nghiep, không
tồn tại dưới hình thái vật thể, không có sự chuyển giao quyền sở hữu  nhằm thỏa mãn
các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách kịp thời, nhanh chóng, hiệu quả (mục đích?)
b. Vai trò của dịch vụ (không thi)
1.1.2 Phân loại dv (không thi)

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ

4 không: không hiện hữu, không tách rời, không đồng nhất, không tồn kho
Ex: đặc điểm dịch vụ Be
 Không hiện hữu
o Sp dịch vụ không hiện hữu thể hiện ở đặc điểm không có hình dạng, kích
thước rõ ràng như sản phẩm hàng hóa, không cảm nhận duoc bang giac
quan (xem, sờ, nắm, ngửi…)=> NTD buoc phai tin vao NCC
o Mức độ hiện hữu biểu hiện khác nhau giữa các loại dịch vụ khác nhau vì 3
lý do
6|Page

 Do nhà cung ứng

 Do cảm nhận của khách hàng
 Do loại hình , đặc trưng của DV
→ Các vấn đề liên quan (các yếu tố trong cách thức kéo khoảng cách giưa KH và
NCC)
o Đo lường
Đo lường diễn ra truoc khi KH tiêu dùng gồm đo định lượng và đo định tính
Đo định lượng các yếu tố trung gian tham gia cấu thành nên SPDV: giá cả,
số lượt tiêu dùng, số lượng nhân viên, số lượt khách hàng, CSVC, khoảng
cách địa lý, mạng lưới cửa hàng, thời gian.
Đo định tính: thương hiệu, thái độ nhân viên…
o Không bao gói, không vận chuyển duoc
o DV có thể tạo ra sự độc quyền nhưng chỉ trong thời gian ngắn. VD: Nhạc
chuông chờ của Sphone thời 2004, gắn liền với nhà mạng và không tính
phí.
→ Trong thời gian còn độc quyền cần phải khai thác thật nhanh, công ý
tưởng tưởng dịch vụ ra thị trường cùng lúc với nghiên cứu ý tưởng.
o Đánh giá
Đánh giá sẽ áp dụng sau khi KH tiêu dùng. KH đánh giá ntn?- qua sự tương
tác giữa NCU vs KH
⇒ Ý nghĩa đối với NQT: SPDV có tính không hiện hữu dẫn đến rủi ro cao, do đó để
tăng khả năng thuyết phục làm KH tin tưởng → NCU phải đảm báo chất lượng DV
bằng cách:
- Quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia sáng taọ và cung ứng sản
phẩm dịch vụ: khách hàng, nhân viên tiếp xúc, cơ sở vật chất.
- Nâng cao CSVC để hiện hữu hóa SPDV;
- Chú trọng chất lượng đội ngũ nhân viên đặc biệt là nv tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng;
- Quản lý tâm lý khách hàng;
- Xây dựng và quản tốt các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ;
7|Page

- Quản trị tốt việc đổi mới, sáng tạo dịch vụ;
- Làm tốt công tác marketing, quảng bá, xúc tiến…  khơi gợi nhu câu tiêu
dùng của KH, xây dựng củng cố niềm tin của KH.
Ex: dịch vụ Be là dịch vụ vận chuyển đưa đón khách theo yêu cầu thông qua ứng
dụng đặt xe Be. Khách hàng hay cả tài xề đều không thể cầm/sờ/nắm dịch vụ này,
nó không tồn tại hình thái cụ thể dưới dạng vật chất, mà chỉ có những thành tổ cấu
thành nên sản phẩm dịch vụ vẩn chuyển này mới tồn tại dưới dạng vật chất là xe,
bác tài, là hệ thống giao thông đường xá.
 Không tách rời
DV có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng cả về thời gian và không
gian. Sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó Ex: Go to a concert, customers have to
know who the singer is?
 Các vấn đề liên quan (10)
o Sự an toàn. Khi mà sản xuất và tiêu dùng đồng thời tức là khách hàng có
mặt trong quá trình sản xuất nên vấn đề an toàn của khách hàng được quan
tâm.
o Bài trí nội thất. Một số trường hợp sự bài trí nội thất đáp ứng được nhu cầu
của NCC nhưng không đáp ứng được nhu cầu của KH.
o Biển báo

Lợi ích (4 lợi ích): Giới thieu về DN; khái quát quy trình cung ứng; Giúp
khách hàng dễ tiếp cận hơn, KH có thể tự tìm kiếm sự chỉ dẫn mà không cần
trông chờ vào ai; Nếu NCC tận dụng tốt biển bảo sẽ gây ấn tượng tốt với
KH (Ex nhà hàng phở B52 là nhà hàng phở gà, các yếu tố trang trí trong đó
đều liên quan đến con gà); Truyền tải thông điệp tới KH tốt hơn;
o Phong cách giao hàng

Cần phải cân nhắc ưu/nhược điểm của yếu tố này vì tính không tách rời.
Nhược điểm là khi có bất kỳ một vấn đề nào xảy ra trong quá trình giao
hàng khách hàng đều phát hiện ra. Ưu điểm là nếu KH theo doi quá trình
giao hàng là NCU có thể tác động làm thay đổi nhu cầu của KH bởi vì DV
là một sản phẩm vô hình, mơ hồ, kh tưởng tượng ra sp.
o Không kiểm nghiệm trước
8|Page

Tính không tách rời khiến spdv không thể sản xuất hàng loạt hay sx trước
→ KH không thể thử sp → Đòi hỏi NCU tốn nhiều sức hơn để làm cho KH
tiêu dùng, KH tốn nhiều thời gian hơn để quyết định tiêu dùng.
o Khó đoán trước: khách hàng có những hành động bất thường khó đoán
trước  làm gián đoạn, kéo dài thời gian cung ứng dịch vụ. NCU thường
dự đoán các tình huống có thể xảy, và lên sẵn phương án giải quyết để giảm
mức bị động xuống thấp. Nếu có sự số phát sinh ngoài tầm kiểm soát thì
KH có thể dừng tiêu dùng SP, nhưng đối với NCU sẽ có ảnh hưởng vì
SPDV không thể đóng gói cất đi được, mất giá trị.
o KH là nhân viên không được hưởng lương. KH hỗ trợ nhân viên trong quá
trình cung ứng SP. VD: ăn buffet thì KH phải tự cầm đĩa đi lấy thức ăn. KH
có cơ hội quan sát theo dõi và sao chép dịch vụ.
o Tính phán đoán chủ quan cao
o Nhiều địa điểm tiếp xúc KH. Sản xuất và tiêu dùng không tách biệt, nên
NCU tạo ra càng nhiều địa điểm tiếp xúc kh càng tốt
o Kiểm tra chất lượng dịch vụ là kiểm tra cả quy trình

⇒ Ý nghĩa: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời rất dễ phát sinh tình huống nằm ngoài
tầm kiểm soát khiến NCU bị động, NQT cần phải:
o Thực hiện tốt quản trị cầu dịch vụ, quản trị tâm lý khách hàng
o Xây dựng sẵn các kế hoạch trù liệu dự báo tình huống có thể xảy ra, có sự
huấn luyện khách hàng và có khả năng phán đoán tốt về khách hàng để
nhằm cung ứng dịch vụ đạt kết quả tốt nhất.
o Tổ chức & quản lý cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp mang lại sự nhanh chóng,
an toàn, thuận lơi cho khách hàng.
o Tổ chức và quản lý nhân lực dịch vụ hợp lý, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc,
tạo ra đội ngữ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn vững vàng,
thái độ nghiêm túc, kỹ năng giao tiếp thành thạo, luôn hiểu nhu cầu KH,
cung ứng dv chu đáo nhiệt tình không sai sót.
Ex Quá trình sản xuất bắt đầu từ điểm đầu hành trình (địa điểm khách hàng
đứng) tới điểm cuối hành trình (địa điểm khách hàng muốn đến), trong quá
tình này thì tài xê và khách hàng ở cùng một chiếc xe, cùng một khoảng thời
gian. Tài xế cung ứng dịch vụ bằng cách chở khách hàng đến điểm cuối hành
9|Page

trình, đồng thời khách hàng nhận dịch vụ ngồi xe Be đến điểm cuối. Trên app
Be có bản đồ chuyến đi đề khách hàng theo dõi hành trình, nếu tai xế đi sai
đường thì khách hàng có thể nhận biết được. Sự an toàn của khách hàng cần
được đảm bảo trong quá trình di chuyển.
 Không đồng nhất/không ổn định
o Thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại dịch vụ.
o Chất lượng DV phụ thuộc vào cả NCU và KH  tiêu chuẩn hóa dịch vụ
khó khăn  khó đảm bảo chất lượng dịch vụ, khó giữ chân khách hàng.
 Từ phía KH: Do đặc điểm tiêu dùng của KH khác nhau.
 Từ phía NCC: Trình độ, nhận thức, phong cách phục vụ, trạng thái
tình cảm….
⇒ Ý nghĩa: khi không có sự đồng nhất về chất lượng DV vì vậy NCU cần
o Nắm bắt đặc điểm tâm lý KH, cung cấp chất lượng dv theo số đông.
o Quản trị nhân lực, huấn luyện đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cả về
trình độ, kỹ năng, tác phong làm việc, không chịu ảnh hưởng nhiều từ
tâm tư tình cảm cá nhân.
o Xây dựng quy trình phục vụ hợp lý để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng
dịch vụ đầu ra.
Ex: Chất lượng dịch vụ Be phụ thuộc cả vào tài xế và dac điểm tiêu dùng của
khách hàng. Phong cách lái xe của tài xế nhanh/chậm/an toàn sẽ tạo ra chất
lượng dịch vụ khác nhau, từng loại xe của tài xế, tùy thuộc vào thười điểm đặt
xe cao điểm hay thấp điểm sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng. Đặc
điểm tiêu dùng là thích đi xe điện, xe ô tô, xe máy, xe phân khối lớn hay thói
quen đi xe nhanh/chậm…Không tương đồng với thói quen/sở thích đều tác
động tới cảm nhận của khách hàng về CLDV
 Không tồn kho (hệ quả của tính không tách rời)
o Do tính vô hình → không thể đóng gói cất đi, không bảo quản được.
o Do tính không tách rời → không thể sản xuất hàng loạt/trước, SPDV nếu
không được tiêu dùng thì sẽ mất đi giá trị.
⇒ Biện pháp cần áp dụng là tác động đến cung-cầu
10 | P a g e

Ex: trong tình huống cung>cầu tức là đang bị dư thừa nguồn lực bên cung, cân
làm gì để cân bằng cung-cầu?
- Kích cầu: giảm giá khuyến mại; khơi gợi các nhu cầu (cung cấp thông tin,
truyền thông quảng bá về sản phẩm); tăng lợi ích tăng thêm - giá trị bổ sung
của SP;
- Giảm Cung: về nhân lực tác động vào đào tạo, tuyển dụng, đãi ngộ,...; Về
vật lực có thể chuyển đổi mục đích sử dụng hoặc đối tượng sử dụng hoặc
luân chuyển thay đổi sử dụng để tránh bị xuống cấp, giảm thiểu chi phí bảo
dưỡng; NCU có thể mở rộng các dự án đầu tư, mở rộng cơ hội kinh kinh
doanh.
Ex: Trong tình huống cung < cầu?
- Giảm cầu: tăng giá, định hướng kh sang một yếu tố khác (mua vé xem phim
vào ban ngày sẽ rẻ hơn vào buổi tối) trên cơ sở nhận thức và yêu cầu.
- Tăng cung trong ngắn hạn: đối với nhân lực có thể sd nhân lực thời vụ, part-
time, cái tiến quy trình có sự tham gia của KH…; Tăng liên kết hợp tác để
tăng quy mô trong ngắn hạn; vay ngân hàng, kêu gọi đầu tư.
Ex Dịch vụ Be không thể lưu khó, không thể cất đi, khi khách hàng đặt xe mà
không đi thì chuyến xe sẽ bị hủy, giá trị dịch vụ be sẽ mất đi, không thể “khách
hàng này không đi thì khách hàng khác đi” vì chuyến đi được đặt trên app mang
tính cá nhân, chỉ phục vụ cho khách hàng này, thời gian này, địa điểm này, mỗi
khách hàng có một tài khoản khác nhau. Khách hàng có đặt xe thì tài xế mới đón,
khách hàng hủy chuyến thì tài xế cũng mất chuyến.

1.1.4 Đặc điểm của thương mại dịch vu (5)

Bản chất của thương mại dịch vụ là kinh doanh dịch vụ. Dựa vào khái niệm kinh
doanh (Luật doanh nghiệp 2005) và khái niệm chung về dịch vụ  khái niệm “Thương
mại dịch vụ” là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình sản
xuất đến tiêu dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng và mang lại lợi
nhuận. Ex:công đoạn sản xuất dịch vụ - DN lữ hành thiết kế tour du lịch trọn gói. Ex2
công đoạn tổ chức cung ứng - đại lý lữ hành nhận làm đại lý cho các doanh nghiệp lữ
hành tổ chức bán tour du lịch cho khách. Ex3 toàn bộ các công đoạn – doanh nghiệp lữ
hành thiết kế tour du lịch và tự tổ chức cung ứng và tiêu thụ các sản phẩm chương trình
du lịch.
11 | P a g e

Thương mại dịch vụ có 5 đặc điểm

1. Mang 4 đặc điểm của dịch vụ: không hiện hữu, không tách rơi, không đồng nhất,
không tồn kho.
2. KH là người tham gia trực tiếp vào tiến trình DV
o Nguoi tiêu dùng/người sử dụng
o Người đồng sản xuất Ex: dv ăn buffet…
Ưu điểm
- DN: tiết kiệm chi phí KD; năng suất lđ tăng; doanh thu tăng do sản
lượng tăng; DN đảm bảo lợi nhuận và hiệu quả KD.
- NV: tiết kiệm sức LĐ.
- KH: được điều chỉnh sản phẩm theo mong muốn; không cần tốn
thời gian để miêu tả nhu cầu cho NV hiểu; rút ngắn thời gian chờ
đợi, .
Nhược điểm
- DN: chất lượng không đảm bảo, mất thời gian hướng dẫn KH.
- NV: giảm cơ hội nghề nghiệp vì vai trò của NV được chuyển cho
KH.
- KH: Nếu KH ko biết cách tiêu dùng DV thì Kh sẽ khó hài lòng,
không cảm nhận được trọn vẹn các giá trị của spdv ; tốn thời gian để
KH tìm kiếm thông tin.
o Đối tượng lao động (Ex:DV ăn butffet)
 KH được coi là một “nguyên liệu đầu vào” đặc biệt (có KH mới có
DV), nhưng NCU không thể tùy ý tác động theo hướng mong muốn,
ngược lại KH có thể điều chỉnh người lao động theo cách họ muốn.
 NQT cần có phương thức tiếp cận và quản lý ntn?
- Nghiên cứu để hiểu đặc điểm tiêu dùng của KH
- Vận chuyển: khiến KH tự di chuyển
- Lưu kho: tạo ra thời gian chờ phục vụ của KH, để KH tượng
tượng ra SPDV trước khi tiêu dùng.
12 | P a g e

- Sản xuất:
o Nhà quản trị: KH thực hiện đầy đủ cac chức năng của NQT (hoạch định, tổ
chức, lãnh đạo, kiểm soát)
⇒ Ý nghĩa nhận thức đối với NQT: tùy thuôc từng thời điểm cụ thể cho nên KH
tham gia vào tiến tình dv với nhiêu tư cách

 NQT cần thông đạt đến tất cả nhân viên, đặc biệt là nvtx nhận thức được vai trò
của KH và tận dụng cac vai trò đó  đảm bảo sd hiệu quả các nguồn lực của
DN.
 Có các biện pháp tác động vào tâm lý KH  vừa nâng cao mức độ đáp ứng kỳ
vọng của KH.
3. Sử dụng nhiều LĐTT (LĐ sống) trong kinh doanh
Ex: trong KS, nhân viên lễ tân là LĐ sông, nhưng trong buồng phòng nhân viên
sử dụng máy hút bụi để dọn phòng là sử dụng LĐ vật hóa.
o KH cần sự tương tác mang tính chất linh hoạt - cái mà KH bỏ tiền ra để tiêu
dùng. Nhân viên tác động đến SPDV, chi phối chất lượng DV.
o Hạn chế khi sử dụng nhiều LĐ sông: chi phối tới sản phẩm (giá cả, chi phí
quản lý nguồn nhân lực) & chất lượng DV ( quản lý phức tạp)
o Ưu điểm: đối với sản phẩm- quyết định tới hiệu quả của qtr sản xuất (LĐ
sống tương tác với KH và tác động tới thái độ cảm nhận KH); đối với chất
lượng- tác động tới sự lâu dài và ổn định của DN.
⇒ Ý nghĩa nhận thức: Giải pháp DN cần làm gì?

 Chú trọng đào tạo nhân viên, đặc biệt là đào tạo chéo để linh hoạt trong
công viêc. Đồng thời hỗ trợ nhân viên nắm bắt tâm lý, đặc điểm tiêu dùng
của KH để nâng cao sự kỳ vọng của KH.
 Quản trị cơ sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay thế bằng lao động máy móc
phù hợp với yêu cầầu và đặc điểm công việc  nâng cao hiệu quả sử dụng
nhân lực, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
4. KH quyết định địa điểm/vị trí cung cấp DV
o Lý do vị trí KH quyết định vị trí cung cấp DV
13 | P a g e

 Sản xuất và tiêu dùng đồng thời, có mặt kh thì quá trình cung ứng
dv mới diễn ra, trong khi đó KH lại phân tán khắp nơi  cần đa
dạng các địa điểm cung cấp dịch vụ  để khách hàng dễ tiêu
dùng.
 Nhiều địa điểm cung cấp dv có thể thỏa mãn được các nhu cầu
mang tính chất nhất thời của KH.
o Với DV nội địa có 3 hình thức:
 Khách hàng tìm đến doanh nghiệp: DV y tế trong TH có các máy
móc khó vận chuyển thì KH có lựa chòn nào khác là đến bệnh
viện, dv xem phim, dv phẫu thuật thẩm mỹ…
 Doanh nghiệp tìm khách hàng: dv gia sư tại nhà, dv dọn nhà, dv
sửa chữa tại nhà…
 KH và DN cùng thỏa thuận tại 1 địa điểm: DV cứu hộ, DV sửa
chữa xe tại chỗ, DV cấp cứu, dv xe bus…
o Với DV quốc tế có 4 phương thức
 Cung cấp dịch vụ qua biên giới: dv mua hàng qte, dv nghe nhạc
quốc tế, dv xem phim qte…
 Tiêu dùng dịch vụ ở nước ngoài: DV du học, DV du lịch
outbound, DV chữa bệnh bên nước ngoài…
 Hiện diện thương mại: Dv ngân hàng, bảo hiểm, dv visa qte…
 Hiện diện thể nhân: luyện viên nước ngoài, Ca sĩ quốc tế, bác sĩ
nước ngoài…
⇒ ý nghĩa, nhận thức: NQT cần làm gì?
- Quản trị nhu cầu của KH (nghiên cứu các địa điểm của KH, hiểu nhu cầu và
kỳ vọng của KH)
- Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ (lựa chọn địa điểm dựa trên đặc điểm
loại hình dv, lựa chọn địa điểm dựa trên tiềm lực tài chính)
5. Đầu ra của quá trình KDDV khó đo lường
o Đầu vào: nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng…của KH.
14 | P a g e

o Đầu ra là khả năng đáp ứng kỳ vọng của KH; sự thay đổi nhận thức, cảm
nhận KH.
o Tại sao đầu ra khó đo lường?
 Đầu ra khó đo lường vì đầu vào khó xác định (sự thay đổi về nhận
thức, cảm nhận, trạng thái…là các yếu tố không đo lường được)
 Do sự khác biệt về nhân khẩu học của KH (độ tuổi, giới tính, nghề
nghiệp, thu nhập…)
o Đo lường đầu ra thông qua các đơn vị trung gian: số lượt KH, lượt tiêu dùng
thời gian, khoảng cách mạng lưới kinh doanh, doanh thu bình quân…
⇒ ý nghĩa nhân thức: nắm bắt các đặc điểm tiêu dùng của KH, sd biện pháp tác
động đến tâm lý khách hàng  nâng cao mức độ hài lòng của KH.

1.1.5 Gói dịch vụ = suất DV

Ex: gói dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở tư nhân
1.1.5.1 Khái niệm và thành phần của gói DV
 Khái niệm: gói dịch vụ là một cụm hàng hóa dịch vụ. Gói dịch vụ là tập hợp các
hàng hóa dịch vụ được cung cấp trọn vẹn, đồng bộ trong một môi trường nhất
định. Gồm 4 thành phần: phương tiện hỗ trợ, hàng hóa cần thiết, dịch vụ hiện, dịch
vụ ẩn.
 PT hỗ trợ: là các tài nguyên vật chất tạo ra giao dịch dịch vụ, cần có trước khi dv
được tạo ra, có thể dùng chung cho nhiều dv khác nhau và không cần thiết thể hiện
bản chất của spdv. Ex: sân golf, bệnh viện, trường học, văn phòng, khu trượt
tuyết…
 HH cần thiết: là những thiết bị dùng trong thực hiện dịch vụ, cần phải có trước khi
dịch vụ đươc tạo ra; hàng hóa cần thiết bắt buộc phải mang đăc trưng của sản
phẩm dịch vụ - riêng biệt, và thể hiện là một phần của DV thường được lưu ý
nhiều hơn.
Ex: chày golf, dụng cụ y tế, thuốc…
 Phương tiện hỗ trợ và hàng hóa cần thiết xác định chất lượng dịch vụ, hai yếu tố
này bị giới hạn bởi ngân quỹ, khi bị thiếu chi phí, một số yếu tố của dịch vụ trọn
gói sẽ bị hy sinh.
15 | P a g e

 Dich vụ hiện: là những lợi ích nhận biết bằng giác quan mà KH tìm kiếm khi tiêu
dùng dv có thể; là dịch vụ cốt lõi - lý do, động cơ, mục đích mà KH quyết định
tìm đến doanh nghiệp và sử dụng các sản phẩm dịch vụ; chỉ có sau khi KH tiêu
dùng. Ex: sau khi sửa xe thì xe chạy êm, sau khi nhổ răng sâu thì răng hết đau, sau
khi cắt tóc thì có mái tóc đẹp…
 Dịch vụ ẩn: là những lợi ích tâm lý mơ hồ; là giá trị tăng thêm, giá trị bổ sung
mà có thể sử dụng để thuyết phục KH tiêu dùng; là yếu tố cạnh tranh giữa DN
với DN khác, giữa sp này với sp khác; là giá trị bao quanh của spdv; DV ẩn
thường bị ảnh hưởng bởi CSVC hỗ trợ. Ex: sự uy tín của một trường đại học bị
chi phối bởi csvc của trường, sự vững vàng tài chính của một ngân hàng bị chi
phối bởi CSVC của trường…
⇒ Kết luận:
 Các spdv có thể khác nhau nhưng bắt buộc phải có đầy đủ các thành phần
này (4tp), và tỷ lệ các thành phần này sẽ khác nhau tùy vào từng loại dịch
vụ.
 Cùng 1 spdv trong từng thời điểm mức độ quan trọng của các thành phần là
khác nhau, do vậy sẽ chi phối tới sự cảm nhận của kh.,
 Khi ngân sách hạn chế, một số yếu tố của gói dv có thể bị “hy sinh”,
NCU thường tìm cách cắt giảm các yếu tố hữu hình, tuy nhiên đây cũng là
lý do làm giảm chất lượng các yêu tố vô hình trong spdv. Ex: phòng học
quá rộng, ngân sách hạn chế, không thể lắp điều hòa trong trong lớp, vì vậy
lắp đặt 4 cái quạt, trong những ngày nóng oi bức sẽ làm giảm chất lượng
học tập của SV.
16 | P a g e

Câu hỏi tình huống

Dịch vụ khám và chữa bệnh tại các cơ sở y tế tư nhân trên địa bàn thành phố hà nội hiện
nay đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, không chi giữa các phòng
khám tư nhân mà còn với các cơ sở y tế công lập.
a. cơ sở y tế tư nhân muốn hoạt động và kinh doanh thành công thì cần quan tâm đến các
thành phần nào của gói dv này?
b. Đề xuất một số biện phap để hoàn thiện gói dịch vụ nói trên.
Giải quyết câu hỏi tình huống

 Phương tiện hỗ trợ: phòng khám, sảnh chờ, kho thuốc...

 HH cần thiết: máy móc y tế, giường bệnh, thuốc...
 DV hiện: dv thăm khám, dv điều trị, dv nâng cao, dv hồi phục sức khỏe
 DV ẩn: sự an toàn về thông tin, tài sản, thân thể; sự riêng tư; sự tiện nghi…
 Muốn hđ thành công cần quan tâm tới thành phần nào? cần đầy đủ 4 thành phần vì các
thành phần có sự tương tác, ảnh hưởng tới nhau.
 đề xuất biện pháp gói dịch vụ? Cần đặt đúng bối cảnh.
Nếu cạnh tranh với các cơ sở y tế tư nhân thì quan tâm tới dv ẩn
Cạnh tranh với cơ sở y tế công lập thì quan tâm tới dịch vụ hiện vì bản chất của cơ sở y tế
công và tư khác nhau, KH cần quan tâm tới giá tri cốt lõi trước – Dv hiện, bên cạnh đó sẽ
quan tâm tới hh cần thiết.

1.1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới gói DV (10)

 Nhân trắc - đặc điểm hình thể: Yếu tố này liên quan đến đặc tính của cơ thể con
người: chiều cao, tầm mắt, sải tay…Ex: bố trí khoảng cách hợp lý bảng viết của
giáo viên để toàn bộ sinh viên đều dễ dàng theo dõi bảng viết.
 Yeu tố thần kinh: yếu tố này liên quan tới cách thức phản ứng của kh trong mỗi
tình huống. (phản ứng máy móc hoặc bản năng). Ex dịch vụ rút tiền ở cây ATM thì
sẽ nhận thẻ trước, nhận tiền sau. Ex2 Mở cửa phòng ks thì sẽ đẩy cánh cửa vào
trong để mở. Vì vậy các doanh nghiệp phải thiết kế các thiết bị phù hợp với thông
lệ chung, khách hàng dễ dàng sử dụng.
17 | P a g e

 Ánh sáng: căn cứ vào hoạt động của khách hàng, loại hình dịch vụ để sử dụng
mức độ ánh sáng khác nhau. Ngoài ánh sáng tự nhiên thì còn cần sd ánh sáng nhân
tạo. Ex: ánh sáng trong phòng ngủ KS thì thường tối, còn ánh sáng trong phòng vệ
sinh thường sáng hơn. Ex: thay đổi ánh sáng đột ngột khi xem phim kinh dị.
 Màu sắc: yếu tố này liên quan tới tâm lý con người. Màu sắc nóng kích thích hoạt
động, đam mê, năng động… (Ex tông màu đỏ chủ đạo tại các cửa hàng thức ăn
nhanh); màu sắc lạnh tạo sự thư thái, thận trọng, có tác dụng làm êm thần kinh…
(Ex Màu xanh dương được sử dụng tại các ngân hàng, bệnh viện, công ty bảo
hiểm).
 Nhiệt độ: yếu tố này chi phối trực tiếp tới thể trạng khách hàng, sự thoải mái của
khách hàng. Nếu nhiệt độ thích hợp sẽ tạo cảm giác thoải mái cảm nhận tốt về dịch
vụ, nếu nhiệt độ ko thích hợp sẽ khiến khách hàng cảm nhận không tích cực về
dịch vụ.
 Tiếng ồn: Yếu tố này liên quan đến thính giác của con người, ko chỉ là âm thanh
khó chịu mà còn là âm thanh theo nhịp độ bài hát. Nhiều loại tiếng ồn khác nhau:
tiếng ồn tự nhiên như tiếng giày cao gót đi trên hành lang, tiếng bấm bút…, người
tạo ra tiếng ồn sẽ ko để ý nhưng người nghe sẽ để ý, đôi khi cảm thấy khó chịu vì
vậy NCU thường tách biệt tiếng ồn. Đôi khi các cơ sở cung ứng dịch thường tận
dụng tiếng ồn để phục vụ kinh doanh Ex: trong nhà hàng NCU thường lồng ghép
nhạc nhẹ giúp kh sử dụng nhiều dv ăn uống, ngon hơn. Cơ sở dịch vụ Spa thường
sử dụng nhạc thiền…
 Mùi: liên quan tới khứu giác mà khứu giác lại có tác dụng khơi gợi cảm xúc của
hej thống thần kinh vì vậy mà mùi ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ cảm nhận dịch
vụ của khách hàng. Mùi hương tự nhiên (mùi cà phê rang, mùi bánh mỳ, mùi quả
dứa…), mùi hoa oải hương-lãng mạn, trong nhà hàng phục vụ ăn trưa thường sử
dụng mùi thịt xông khỏi để kích thích làm kh bị đói, hoặc nhà hàng sử dụng mùi
vani để kích thích kh sử dụng thêm món tráng miệng.
 Bảng chỉ dẫn, biểu tượng, vật trang trí: có 3 vai trò
o giới thiệu DN
o khái quát quy trình cung ứng
o gân ấn tượng với KH, giúp KH nhớ lâu hơn.
18 | P a g e

 Bài trí không gian: nếu hợp phong cách với khách hàng (đặc biệt là tập khách hàng
mục tiêu) thì kh dễ tiêu dùng hơn. Tùy thuộc từng loại hình dv sẽ có cách bài trí
không gian khác nhau. Ex: mê cung càng rối rắm càng tốt
 Không gian cá nhân:
o Không gian công cộng
o Không gian giao tiếp
o Khoảng cách cá nhân
o Không gian thân mật: tùy thuộc vào đối tượng thân mật, liên quan tơi độ
tuối, giới tính.
1.2 Đặc điểm, nội dung quản trị dv

 Khái niệm: QTDV là quản lý hiệu quả các hoạt động: nghiên cứu nhu cầu khách
hàng, thiết kế-phát triển dịch vụ, quản lý quy trình - chuỗi cung ứng dịch vụ để đáp
ứng đầu ra dịch vụ cho khách hàng.
 QTDV hướng tới mục tiêu cuối cùng là lợi ích KD, phát triển bền vững.
 Đặc điểm QTDV (4: khoa học, nghệ thuật, linh hoạt, hiệu quả)
 Nội dung QTDV -5 chương
o qtr nguồn lực: vốn, nhân lực, csvc
o qtri cầu dv: nhu cầu, cầu dv hiện tại &tiềm năng, hàng chờ dv hiện & ẩn
o qtri cung ứng dv: quản lý khả năng cung & các nhân tố a/h đến cung; quản
lý chất lượng dv; quản lý hệ thống phân phối dv.
o qtri quan hệ KH: lợi ích & bản chất qtri quan hệ kh; cấu trúc hệ thông &
quy trình qtri quan hệ KH; xử lí khiếu nại
o qtri chiến lược: nhượng quyền dv

1.3 CÁC MA TRẬN QTDV (MỤC TIÊU, Ý NGHĨA, PHẠM VI)

Ma trận định huong khách hàng
Ma trận theo mức độ cá nhân hóa và khả năng phán đoán của nhà cung ứng
Ma trận theo tỷ trọng dịch vụ
Ma trận theo mức độ giao tiếp giữa khách hàng và ncu
Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ
Ma trận theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ
19 | P a g e

Phân tích: ma trận theo định hướng khách hàng

Dịch vụ

dv trợ lực: vận dv hướng đến

chuyển, tài chính,
giải trí, truyền thân thể
thông...

cải đổi con

xử lý con người
người

tự nguyện: chụp tự nguyện: học

x quang đại học...

cưỡng bức: nhà

cưỡng bức: tòa
tù, bv tâm
án, bệnh viện
thần...

 Mục tiêu: quản trị nhu cầu dịch vụ

 Ý nghĩa nhằm trả lời câu hỏi: nhu cầu dịch vụ của khách hàng là gì? Cho khách
hàng hay vào bản thân khách hàng? Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch
vụ gì? Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có phù hợp không? từ đó so sánh lợi thể với
các đối thủ cạnh tranh, tìm biện pháp tiếp cận khách hàng phù hợp và hiệu quả.
 Phạm vi áp dụng rộng rãi đối với tất cả các lĩnh vực dịch vụ, hiện nay nền kinh
tế theo xu thế hội nhập sâu và rộng, cạnh tranh gay gắt nên các doanh nghiệp đều
định hướng kinh doanh bắt đầu từ khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng. Ma
trận áp dụng cho mọi giai đoạn phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là doanh
nghiệp trong giai đoạn bắt đầu đi vào hoạt động, cần nắm bắt tốt nhu cầu khách
hàng, định hướng phát triển sản phẩm, mục tiêu doanh nghiệp.
20 | P a g e

CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ CÁC NGUỒN LỰC

Nhân lực: lao động dịch vụ, nhân viên tiếp xúc
Tài lực: vốn
Vật lực: cơ sở vật chất-kỹ thuật
2.1 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC DỊCH VỤ (3 PHẦN – 3 CÂU)
2.1.1 Đặc điểm của lao động dịch vụ (7)
2.1.1.1 Khái niệm, sự hình thành của lđ dv
 Khái niệm lao động dịch vụ: là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân
công để thực hiện sản xuất, sáng tạo, cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội.
 Sự hình thành của lao động dịch vụ
o Cầu lđ dịch vụ tăng:
 cầu lao động xuất phát từ cầu của doanh nghiệp hoặc ngành
 nguyên nhân cầu lao động tăng là do: 1- thu nhập tăng lên  tăng
khả năng thanh toán của kh  nảy sinh những nhu cầu dịch vụ mới;
2- do áp lực từ cuộc sống  nhu cầu giải tỏa áp lực, giảm căng
thẳng;
3- nhận thức của c.người tăng lên  nảy sinh những nhu cầu ngoài
nhu cầu thiết yếu (Ex: bảo hiểm, y tế, giáo dục…); 4- thời gian rảnh
rỗi. Như vậy những lý do này làm nảy sinh nhu cầu mới của c.ng, sự
xuất hiện của các loại dịch vụ đòi hỏi sự xuất hiện của lao động dịch
vụ để thỏa mãn
o Cung lao động phát triển
 Cung lao động là sl lao động sẵn sàng tham gia vào thị trường lao
động.
 N.n cung lđ tăng: 1- sự phân công lđ xã hội tác động làm hình thành
bộ phận lđ dịch vụ để kết nối các ngành sx, kết nối nền kinh tế; 2 -
sự phát triển của lực lượng sản xuất làm dôi thưa một bp lao động xã
hội, và bp này chuyển sang làm việc trong lĩnh vực dịch vụ.
2.1.1.2 Đặc điểm của lao động dv (7 đặc điểm)
 Mang tính phi sản xuất vật chất:
o Ngoài ý nghĩa tạo ra sản phẩm dịch vụ, lao động dịch vụ có có vai trò
quyết định chất lượng dịch vụ. Lao động dịch vụ là người trức tiếp tham
21 | P a g e

gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng trong
quá trình cung ứng, là nguồn lực quan trọng cấu thành nên spdv, những
yếu tố thuộc về bản thân người lao động như trình độ chuyên môn, tác
phong thái độ, kỹ năng giao tiếp, hiểu biết về kinh tế-xã hội…đều sẽ tác
động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
o Lao động dịch vụ có hao phí lao động khác với hao phí lao động trong
sản xuất hàng hóa, nó được bù đắp bởi giá trị do nó tạo ra và nhiều nguồn
khác nữa (Ex: các hoạt động vì cộng đồng thì hao phí còn được bù đắp bởi
ngân sách chính phủ, và các nguồn tài trợ)
 Lao động dv mang tính phức tạp trong các mối quan hệ
o Lđ dịch vụ là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dv, tương tác
với các yếu tố của môi trường kinh doanh làm nảy sinh các mqh với nhà
quản trị, mqh với những lao động khác, mqh với csvc…các mối quan hệ
này ngày càng có xu hướng đơn giản hóa. Cũng trong quá trình cung ứng dv
nảy sinh mqh giữa nhân viên với kh, sự đa dạng của kh tạo ra tính phức tạp
trong mqh này.
 ý nghĩa nhân thức: nqt cần phải hỗ trợ nhân viên trong việc xác định các
mqh, từ đó sd ….để làm giảm thiểu tính chất phức tạp trong cv vủa nhân viên.
Ex: mqh phức tạp giữa DN và NV thì cần có các điều khoản trong bản hợp
đồng, hoặc có sự đào tạo, hướng dãn sử dụng csvc.
 Lao động dịch vụ có tính chất thời điểm, thời vụ
o Tính thời vụ là sự dao động lặp đi lặp lại mang tính chu kỳ thuộc cung, cầu
dv xảy ra dưới tác động của một số các nhân tố nhất định.
o Nguyên nhân do nhu cầu khách hàng có tính thời điểm thời vụ
o Hạn chế (DN, NV, KH): DN- quản lý lđ phức tạp, tác động tới tính chất ổn
định của spdv; NV- mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng không ổn
định, thời gian làm việc không linh hoạt, thu nhập ko ổn định; KH- trong
thời kỳ chính vụ đôi khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng hoặc
không thỏa mãn sự kỳ vọng
o Ưu điểm. doanh nghiệp - sử dụng lao động thời vụ thay cho lao động cố
định, giúp tiết kiệm chi phí và vẫn đáp ứng nhu cầu khách hàng. NV – có
thể thay đổi công việc linh hoạt hoặc làm nhiều công việc cùng lúc đặc biệt
vào thời kỳ trái vụ. Khách hàng-
 Lao động dịch vụ có tỷ trong lao động nữ cao
22 | P a g e

o Trong ngành dv lđ nữ chiếm tỷ tỏng lớn (2/3) tuy nhiên xét trong từng lĩnh
vực tỷ trong nam và nữ có sự nhau.
o Nguyên nhân:
 do đặc điểm của spdv cần sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và kh
vì vậy nhân viên cần nhẫn nại, tỉ mỉ, khéo léo… những đặc điểm phù
hợp với nữ hơn nam;
 do tính chất công việc spdv tạo ra gắn liền với quá trình phục vụ kh,
nam giới thường không thích công việc phục vụ ngừi khác;
 do xu thế ph,triển của xã hội theo xu hướng bình giới đẳng thì nữ
muốn khẳng định vị trí của mình trong xh vì vậy họ sẽ tham gia
nhiều hơn vào các hoạt động kinh tế-xã hội;
 thu nhập ko ổn định nên không thu hút nam giới.
o Ưu điểm: spdv đc tạo ra bởi nữ giới thường liên quan đến đặc điểm nghề
nghiệp, tính chất công việc  hiệu quả cao hơn
o Hạn chế: công việc ko đảm bảo do sức khỏe, thời gian làm việc không linh
hoạt, thời gian nghỉ thai sản
 Ý nghĩa nhận thức: nqt cần linh hoạt trong công tác bổ trí và sử dụng lđ,
phân chia các ca làm việc, bố trí thời gian làm việc phù hợp với lao động nữ;
2- đào tạo chéo nhân viên để có thể luân chuyển hỗ trợ nhau ở một số vị trí để
đảm bảo ổn định công việc ở một số thời điểm cụ thể;
 Lao động dịch vụ có tính đa dạng, chuyên môn hóa cao thể hiện ở
o Lĩnh vực dịch vụ, mỗi lĩnh vực dịch vụ lại có vị trí và nội dung công việc
đa dạng phong phú khiến cho lao động dịch vụ cũng rất phong phú và đa
dạng.
o Về hình thức cung ứng dịch vụ (DN-KH, KH-DN…) & phương thức cung
ứng dịch vụ (cung ứng qua biên giới, tiêu dùng ở nước ngoài. hiện diện
thương mại, hiện diện thể nhân…).
o Về trình độ lao động trong từng công việc của người lao động cũng có mức
độ khác nhau
o Nguyên nhân vì sao cần có sự đa dạng? do KH có sự đa dạng, môi trường
cùng ứng dv ...
o Ưu điểm: đáp ứng kỳ vọng của KH
o Hạn chế: phức tạp trong công tác quản lý
23 | P a g e

 Ý nghĩa nhận thức: linh hoạt trong công tác sử dụng lao động; xác định cơ
cấu cấu lao động để đào tạo chéo góp phần bổ sung hỗ trợ ở một số vị trí
trong một số thời điểm nhất định.
 Lao động dịch vụ yêu cầu có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ KH
Thời gian làm việc mang tính lien tục 24/7 nhiệm vụ của lđ dv liên quan trực tiếp
tới sản phẩm dv, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mà spdv chỉ
được cung ứng khi có mặt của khách hàng, nhưng khách hàng lại không mang tính
chất ổn định, lúc nào cũng có KH, điều này bắt buộc nhân viên luôn trong trạng
thái chủ động. Nhu cầu của KH mang tính nhất thời, dễ phát sinh, dễ thay đổi 
Lđ dv luôn luôn trong trạng thái sẵn đón tiếp.
 ý nghĩa nhận thức đối với NQT: sắp xếp, bố trí, phân công lđ phù hợp trong
từng thời điểm khác để nâng cao hiệu quả cung ứng, hạn chế sự bỏ đi của KH

 Các đặc điểm “khác”: được xem xét trên cơ sở các phương diện:
o Cơ hội thăng tiến trong ngành không cao vì nếu nhân viên tương tác tốt với
KH thì NQT sẽ tập trung khai thác nó hơn là chuyển nv sang vị trí khác.
o Lương không cao
o Trình độ không yêu cầu cao

 Lưu ý: tùy vào từng dv cụ thể mà đặc điểm của lđ dv sẽ được thể hiện theo các cách
khác nhau, có đặc điểm đc thể hiện rõ nhưng đồng thời có những đặc điểm ko thẻ hiện rõ,
vì vậy trong quá trình phân tích cần chú ý các đặc trưng của dv để xđ các đặc điểm lđ dv
cho phù hợp. Ex: tỷ trọng lđ nữ cao, thì tùy từng dv sẽ có tỷ trọng lđ nữ như thế nào? dịch
vụ sửa chữa nhiều lđ nam.

2.1.2 Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc _3

NVTX là người trực tiếp tiếp xúc với KH, quyết định sp & tới chất lượng sp, nhằm thỏa
mãn nhu cầu của KH.
2.1.2.1 Vị trí NVTX

 Là nhân tố quan trọng nhất trong đội ngũ lao động dịch vụ, quyết định sự thành
công/thất bại của doanh nghiệp, liên quan tới cung ứng spdv
o Tại sao nói NVTX là yếu tố quan trọng nhất?  Nguyên nhân:
 NVTX là người tạo ra ấn tượng đầu tiên về doanh nghiệp cho khách
hàng.
24 | P a g e

 NVTX là người thu hút, lôi kéo, thuyết phục KH sử dụng spdv thông
qua ấn tượng ban đầu về nv;
 NVTX giúp kh hình dung, tưởng tượng về spdv.
 Chất lượng dịch vụ nằm trong con măt của khách hàng nên cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ rất quan trọng, bất kỳ thái độ
nào của nhân viên tiếp xúc đều ảnh hưởng tới cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ.
o Tại sao nói NVTX quyết định thành công/thất bại?  Nguyên nhân: Tùy
thuộc từng nv cụ thể sẽ có cách thức tiếp cận với từng kh khác nhau, thông
trình độ, kinh nghiệm, thái độ, kỹ năng để truyền tải các thông điệp của
NQT tới KH, nếu truyền tải tốt thì sẽ thành công.
o NVTX cung ứng dv: NVTX là người trực tiếp tiếp xúc với KH, sẽ phát hiện
ra các nhu cầu của KH  đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
 NVTX là nguồn lực quan trọng để cấu thành spdv; là yếu tố không thể thiếu,
không thể thay thế bằng máy móc trong 1 số loại dv.
o tại sao nói NVTX là nguồn lực quan trọng cấu thành nên spdv?  Nguyên
nhân
 trong qtr sx thì bản chất spdv là kết quả của sự tương tác giữa NCU
với KH, nếu ko có nvtx thì quá trình cung ứng ko được diễn ra;
 nvtx khám pha ra nhu cầu thực sự của kh và hướng khách hàng tiêu
dùng theo nhu cầu đó.
o Tại sao nói đây là yếu tố ko thể thay thế bởi máy móc thiết bị?
 Tâm lý kh thường xuyên thay đổi  nhu cầu thường biến đổi theo 
các nguồn lực cần yếu tố linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, đó là lý do nvtx không thể thay thế bằng máy móc.
 NVTX giữ vai trò liên kết biên, kết nối môi trường bên trong với môi trường bên
ngoài
o NVTX hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, hướng dẫn khách hàng sử
dụng CSVC, trang thiết bị, tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng
 truyền đạt đến NQT.
o NVTX truyền tải thông tin phản hồi từ phía NQT tới khách hàng.

2.1.2.2 Vai trò của nvtx

 Vai trò tác nghiệp (kỹ thuật)

25 | P a g e

o Kn: là vai trò của nvtx trong việc sd các trang thiết bị, máy móc hoặc các
thao tác nghiệp vụ để tạo ra các spdv phù hợp dể đáp ứng nhu cầu của kh.h.
Ex: Giáo viên sử dụng loa, mic, màn chiếu…để giảng dạy kiên thức cho
sinh viên.
o Phụ thuộc
 Trình độ chuyên môn càng cao thì trình độ tác nghiệp càng được thể
hiện, chất lương spdv càng được đảm bảo.
 Kinh nghiệm làm việc liên quan đến việc xử lý các sự cố xảy ra một
cách nhanh chóng, chính xác. Ít tác động tới cảm nhận của khách
hàng về sản phẩm dịch vụ.
 Trạng thái tâm lý nv chi phối các khía cạnh: tác động tới kh thông
qua biểu cảm, cảm xúc; ảnh hưởng tới động lực làm việc của nv
 Thời gian làm việc hợp chi phối sức khỏe, sự thoải mái, và năng suất.
o Biểu hiện
 Tạo ra tính cá biệt hóa của dịch vụ bao gồm lợi ích dành cho khách
hàng, hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ, trình độ cung ứng. Trong
dk dịch vụ phát triển đồng đều, một loại dịch vụ do nhiều doanh
nghiệp cung ứng tạo ra giá trị lợi ích cho khách hàng như nhau, hệ
thống tổ chức cung ứng có thể như nhau nhưng chính trinh độ cung
ứng (những yếu tố thuộc về nvtx) sẽ tạo ra sự khác biệt.
 Có thể làm gia tăng gía trị dịch vụ thông qua sự giao tiếp/tương tác
giữa nvtx với khách hàng.
 Nâng cao sức cạnh tranh. Trong điều kiện mặt bằng chất lượng dịch
vụ đồng đều thì chính vai trò tác nghiệp cả nvtx sẽ giúp nâng cao sức
cạnh tranh. Ex một luật sư có sự am hiểu về các quy định pháp luật,
có kinh nghiệm làm việc sè sẽ có sức cạnh tranh cao hơn.
 Lưu ý: vai trò tác nghiệp của nv rất linh hoạt, trong qtr cung ứng NQT
hỗ trợ nv để nâng cao trình độ của nv

 Vai trò xã hội (quan hệ)

o Là vai trò của nvtx tỏng việc thiết lập, duy trì và ph,triển các mqh giữa nvtx
với khách hàng và các đối tượng khác, từ đó hộ trợ quy trình cung ứng các
sp của dn.
o Phụ thuộc vào
26 | P a g e

 Trình độ giao tiếp là khả năng của nvtx trong việc tạo ra thiện cảm
cho đối tượng giao tiếp thông qua hành vi, biểu hiện, ngôn từ. Trình
độ giao tiếp không thể đào tạo được, rất phức tạp, đôi khi thuộc về
thiên phú bẩm sinh.
 Trình độ dân trí và hiểu biết về vh-xh: để cung cấp thông tin cho
khách hàng khi cần  giúp phát triển, duy trì các mqh theo cách mà
kh mong muốn. Đây cũng là yếu tố không thể đào tạo, đòi hỏi nhân
viên tự trau dồi, tích lũy.
 2 yếu tố này là tài sản của dn, nó không thể được đào tạo sẵn cho
nhân viên, mà phải tự tích lũy, trau dồi.
o Biểu hiện:
 Qua mối quan hệ với khách hàng để từ đó tạo lập hình ảnh doanh
nghiệp trong con mắt khách hàng qua hình ảnh của nvtx.
 Thể hiện vai trò liên kết biên: liên kết biên là cầu nối giữa mtr bên
tỏng và mtr bên ngoài, thực hiện chức năng truyền tải thông tin 2
chiều  dn đưa sp tới kh qua nhân viên, kh phản hồi sp cũng qua
nhân viên.

 Vai trò kinh tế

o Là vai trò của nvtx trong việc đạt được các mục tiêu kte mà dn hướng tới
(mở rộng thị trường, ph.triển sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh…).
Làm thế nào để nv thể hiện được trò kinh tế?  phụ thuộc vào các yếu tố =
xã hội + tác nghiệp
o Biểu hiện tạo giá trị hiện tại và tiềm năng. Tạo ra gtr hiện tại thể hiện ở tăng
số lượng mua dịch vụ, khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ khác của
doanh nghiệp…Tạo ra gtr tiềm năng biểu hiện ở thu hút khách hàng mới, lôi
kéo khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ...
o Tăng doanh thu, lợi nhuạn cho doanh nghiệp.

 ý nghĩa đối với NQT

 nvtx là tài sản của dn  biện pháp chăm sóc, bảo vệ, giữ gìn và phát triển.
 Xác lập chiến lược quản trị nvtx và biện pháp kiểm tra đánh giá quá tình cưng ứng
dịch vụ của nhân viên, cần sd 2 yếu tố
27 | P a g e

o chi tiêu đo lường gắn với KH: thời gian trung bình phục vụ 1 kh, doanh thu
bq 1 khách tạo ra, số lượt khách…
o phương pháp đo lường: sử dụng đôi tượng KH, NQT, đồng nghiệp
 Hướng dẫn mqh giữa nhân viên và khách hàng 1 cách hợp lý
 Quản lý năng lực và kết quả hoạt động của nvtx: tư vấn, bảo vệ lợi ích và uy tín
doanh nghiệp, phát hiện kỳ vọng của khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng
dịch vụ, hiểu biết về các yếu tố quyết địn hành vi mua, tâm lý và nghệ thuật phục
vụ,, thái độ tiếp nhận sự góp ý và hành vi sửa đổi.

2.1.3 Tổ chức & quản lý lao động dịch vụ_6

Hoạch định
Hoạch định nhân lực là việc phác thảo kế hoạch nhân lực trong tương lai bao gồm
số lượng, chất lượng, cơ cấu.
Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh, nhu cầu nhân lực.
Nội dung hoạch đinh bao gồm: Xác định nhu cầu ld, xây dựng chính sách kế hoạch
đáp ứng nhu cầu nhân lực, xây dựng các biện pháp khắc phục tình trạng thừa/thiê hụt
nhân lực trong một số thời điểm thời vụ.
Tuyển dụng
Tuyền dụng nhân lực là tiến trình tìm kiếm, thu hút, lựa chọn nhân lực phù hợp với
các chức danh cần tuyển dụng.
Mục đích tuyển dụng là nhằm cung cấp kịp thời đội ngũ nhân lực đảm bảo về chất
lượng số lượng cho các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp.
Căn cứ vào nhu cầu nhân lực, đặc điểm từng công việc của tưng chức danh, tâm lý
và động cơ của người ld, quy định về luật lao động hiện hành.
Nguồn cung ứng nhân lực: cơ sở đào tạo dịch vụ, văn phòng giới thiệu việc làm,
nhân viên có nhu cầu thuyên chuyển công tác…
Các hoạt động trong tuyển dụng: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ
sơ và sơ tuyển, phỏng vấn và kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khỏe, ra quyết định tuyển
dụng.
Bố trí và sử dụng là việc sắp xếp, điều chỉnh, tạo ra sự hội nhập nhân viên vào môi
trường doanh nghiệp. Dựa trên nguyên tắc “đúng người đúng việc”. Công tác bao gồm:
28 | P a g e

xác định định mức lao ộng, tổ chức lao ộng và công việc (phân công lao động, xác định
quy chế làm việc, sắp xếp chỗ làm việc)
Đánh giá lao động là thực hiện hệ thống đánh giá mức đọ hoàn thành công việc của từng
nhân viên trong một khoảng thời gian nhất định. Mục đích nhằm xác định sự nỗ lực của
nhân viên đối với công việc được giao. Là cơ sở để NQT đưa ra quyết định khen thưởng,
phạt, đề bạt..Đánh giá dựa trên nguyên tắc công bằng, khách quan, chính xác. Có rất
nhiều cách đánh giá: phiếu điểm, phản hồi khách hàng, so sánh cặp, phê bình lưu giữ…
Đào tạo và phát triển là trang bị kiến thức, kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề
nghiệp phù hợp để người lao động hoàn thành tốt nhiệm vụ. Mục đích trang bị những kiến
thức, thông tin để người lao động ứng dụng sáng tạo trong quá trình cung ứng. Nội dung
đào tạo và hình thức đào tạo rất đa dạng.
Đãi ngộ là chăm lo đời sống vật chất, tinh thần của người ld để họ hoàn thành tốt nhiệm
vụ được giao, góp phần hoàn thành tốt mục tiêu chung của doanh nghiệp. Gồm đãi ngộ tài
chính (lương, thưởng, phụ cấp...) và phi tài chính (cơ hội thăng tiến, sự tôn trọng của
NQT, sự quan tâm của NQT)
2.2 QUẢN TRỊ VỐN KINH DOANH DỊCH VỤ (6)
Khái niệm: vốn kddv là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ các tài sản cần thiết để tiến hành
kinh doanh dịch vụ
Đặc điểm-6
1. vốn hiện vật là chủ yếu (csvc kỹ thuật, máy móc, thiết bị, đất đai...)
2. vốn đầu tư ban đầu lớn (nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng..)
3. vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn (hầu hết tài sản hiện vật đều là tài sản cố định)
4. vốn đa dạng
5. vốn được huy động từ nhiều nguồn khác nhau (ngân hàng, cổ phiếu, trái phiếu...)
6. vốn biểu hiện dưới dạng giá trị (do yêu cầu của công tác hạch toán)
Các nguồn vốn: vốn chủ sở hữu và vốn vay
Nội dung tổ chức và quản lý vốn: huy động nguồn vốn, phân bổ vốn, sử dụng vốn, bảo
toàn vốn (bảo toàn sức mua của đồng vốn ở thời điểm hiện tại) và phát triển vốn.
2.3 QUẢN TRỊ CSVS-KT (5)
CSVC-KT dịch vụ là toàn bộ những tư liệu lao động cần thiết được sử dụng để sản
xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. CSVC KT gồm 5 đặc điểm:
29 | P a g e

1. Đa dạng, phong phú về chủng loại, mức độ kỹ thuật, công nghê

2. Thuộc nhiều thành phần kinh tế-xã hội khác nhau.
3. CSVC DV mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh và phục vụ công ích.
4. CSVCKT dịch vụ có thể được thiết kể để sử dụng với mục đích hỗn hợp.
5. Các đặc điểm khác
Vai trò CSVC-KT với: doanh nghiệp, khách hàng, nvtx, chất lượng dịch vụ.
Đầu tư đi đôi với quản lý thì việc sử dụng CSVCKT mới có hiệu quả, tổ chức và quản lý
CSVC-KT: lập kế hoạch đầu tư, sắp xếp và bố trí, khai thác và sử dụng, kiểm tra giám sát
hoạt động sử dụng csvs

CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ

3.1 NHU CẦU VÀ CẦU DỊCH VỤ
3.1.1 Nhu cầu dịch vụ
Khái niệm nhu cầu

 Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý biểu hiện sự thiếu hụt về một loại dịch vụ nào
đó, có thể nhận biết/không nhận biết được.
 Nhu cầu dv gồm cả nhu cầu vật chât (ăn uống, lưu trú, vận chuyển) và tinh thần
(du lịch, xem concert, thể thao)
 Nhu cầu dv có thể đo lường được/không do lường được. Đo lường được trong
trường hợp nhu cầu về vật chất. Nhu cầu về tinh thần không đo lường được.
Sự phát triển của nhu cầu dv (7 thang bậc nhu cầu của maslow)

 Nhóm nhu cầu sinh lý (ăn uống nghủ nghỉ) – nhu cầu vật chất
 Nhu cầu an toàn – an toàn bản thân, môi trường, an toàn về mặt thông tin  phát
triển dv bảo mật thông tin, bảo hiểm, y tế, an ninh, vệ sĩ, quốc phòng, cứu hỏa,
cảnh sát…
 Nhu cầu xã hội – dv làm từ thiện, dịch vụ du lịch, dịch vụ xem mắt …
 Nhu cầu uy tín – nhu cầu muốn được người khác yêu mến, nể trọng, đó là các dịch
vụ cao cấp như golf, tennis, nghỉ dưỡng…
 Nhu cầu thẩm mỹ: dv làm tóc, làm móng, dv thiết kế nhà cưa, dv cảnh quan môi
trường…
 Nhu cầu về kiến thức: cafe sách, học đại học, học tiếng anh…
30 | P a g e

 Nhu cầu tự hoàn thiện và phát triển: dv đám cưới giả, dv tổ chức đám tang cho
người đang sống
 nhu cầu dv ph.triển từ đơn gian đến phức tạp, từ thấp đến cao, không có chiều ngược
lại. Nhu cầu dv có thể ph.triển tuần tự hoặc nhảy vọt. Nhu cầu dv xã hội thì giống nhau
nhưng nhu cầu cá nhân thì khác nhau tùy thuộc từng quốc gia, khu vực Ex nhu cầu vệ sĩ
để đảm bảo an toàn, nhưng ở một số địa phương, quốc gia, khu vực dù không là ai nhưng
vẫn thuê 1 dàn vệ sĩ.

3.1.2 Cầu dịch vụ

Khái niệm

 Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà con người mua và tiêu dùng ở các mức giá
khác nhau trong khoảng thời gian nhất định.
 Lượng cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ được mua ở một mức giá cụ thể.
 Cầu dịch vụ phụ thuộc vào khả năng lôi kéo, thu hút, giữ chân khách hàng
Sự phát triển của cầu dịch vụ
Nhu cầu  Mong muốn  sức mua  cầu
khả năng thanh toán

 Nhu cầu là trạng thái tâm lý thiếu hụt có thể nhận biết/không nhận biết được
 Mong muốn là nhu cầu được nhận biết
 Sức mua chỉ dừng ở kh tiềm năng, có nhu câu, có khả năng thanh toán, nhưng chưa
tiêu dùng
 Cầu đã được thể hiện trên thị trường, mua rồi kh hiện tại
Phân biện nhu cầu và cầu

 nguồn gốc
o nhu cầu: thiếu hụt
o cầu: nhu cầu về dịch vụ
 biểu hiện
o nhu cầu: cảm giác thiếu hụt
o cầu: số lượng sp đã mua và tiêu dùng
 tính chất
31 | P a g e

o nhu cầu: mang phạm trù vĩnh viễn, liên tục phát triển, gắn liền với tâm lý,
marketing
o cầu: gắn liền với lịch sử, gắn với sự ph.triển của vật trao đổi ngang giá, gắn
liền với qtr mua và tiêu dùng
 khả năng đo lường
o nhu cầu: ko nhận biết đc  ko đo lường đc
o cầu: nhận biet đc  đo lường đc

3.1.3 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ_8

 Phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kte. Nguyên nhân
o Áp lực cuộc sống
o khả năng thanh toán tăng
o thời gian rảnh rỗi nhiều
o nhận thức tăng
o Sự phân công lao động xã hội  sự tách biệt giữa các ngành nghề, lĩnh vực
tỏng nền kte; sự chuyên môn hóa.
 ý nghĩa: ncu cần nắm bắt xu hướng tt, chuẩn bị nguồn lực để đảm bảo khả
năng cung ứng.

 Có tính vô hạn: cầu và nhu cầu dv có sự ph.triển không ngưng, nhu cầu này đc
thỏa mãn thì nhu cầu khác sẽ xuất hiện. Nguyên nhân
o Khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng. Kinh tế - xã hội phát triển, mức
sống tăng cao thì con người ngày càng kỳ vọng cao hơn vào chất lượng dịch
vụ, luôn đòi hỏi spdv hiện đại hơn, sáng tạo hơn, tốt hơn, việc quay tr lại sử
dụng các dịch vụ ở mức độ thấp hơn là rất hạn chế. Ex thường ăn ở nhà
hàng cao cấp sẽ hiếm khi co nhu cầu ăn cơm bình dần hoặc vỉa hè.
o Anh hưởng từ mtr cơ sở cung cấp dv - mt cơ sở cung cấp dv chịu sự tác
động của 2 yếu tố trang thiết bị tiện nghi (giúp kh hình dung sp, dễ khơi gợi
nhu cầu cho kh từ đó kích thích khách tiêu dùng) và các nhóm khách hàng
khác.
 Từ đó cần xđ rất khó để thỏa mãn hết nhu cầu kh vì nhu cầu ph,triển ko
ngừng; kỳ vọng ngày càng tăng cao
 ý nghĩa: NQT cần nắm được tâm lý, đặc điểm tiêu dùng của kh, sử dụng
các biện pháp tác động phù hợp để điều chỉnh và định hướng vừa kích thích
32 | P a g e

nhu cầu vừa đảm bảo đáp ứng nhu cầu của kh. Thu hẹp khoảng cách giữa
kỳ vọng và nhận thức của khách hàng.
 Rất đa dạng và phong phú về loại hình, chất lượng, giá cả….Nguyên nhân
o đặc điểm nhân khẩu học sẽ chi phối tới hành vi tiêu dùng
o mtr cơ sở cung ứng dịch vụ
o thang bậc các nhu cầu về dv (7 bậc)
o do đặc trưng của sp dv mang tính vô hình  kh phải hình dung sp  kh có
nhiều sự lựa chọn
 ý nghĩa: năm bắt đặc điểm nhân khẩu học của kh, đồng thời căn cứ nguồn
lực chủ động đa dạng hóa cá spdv nhằm thỏa mãn các nhu cầu của kh

 Có tính đồng bộ, tổng hợp. Để thỏa mãn một nhu cầu về dịch vụ đòi hỏi ơhair có
một lượng hàng hóa, dịch vụ nhất định.Đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu về gói
dịch vụ. Đặc điểm dịch vụ là vô hình nhưng rất ít dịch vụ không có yếu tố hữu
hình cụt hể nào đó. Hiệu quả của dịch vụ được tạo ra từ tất cả các yếu tố của suất
dịch vụ  NCU cần chủ động nghiên cứu suất dv từ đó góp phần nâng cao liên kết
hợp tác nhằm thỏa mãn nhu cầu và cầu dv của kh
 Có tính thời vụ, thời điểm
o Nguyên nhân có do tác động của các yếu tố từ phía cầu: thu nhập, thời gian
rảnh rỗi, tâm lý, khí hậu– các yếu tố này đều ko mang tính ổn định, đồng
nhất.
 Từ phía cung
 Ý nghĩa nhận thức: về chi phí thì đa dạng hóa các mức giá phù hợp với
từng thị trường…

 Có biên độ dao động không đều về thời gian giữa các loại dv hoặc giữa các
nhóm KH cùng tiêu dùng 1 spdv. Nguyên nhân
o Nhân khẩu học của khách hàng tác động tới thói quen tiêu dùng dẫn tới
cùng một dv nhưng kh lại có khoảng thời gian tieu dùng khác nhau
o bản chất của spdv
o các yếu tố liên quan đến thời vụ như ngày tết, ngày lễ, ngày nghỉ

 ý nghĩa: NQT xác định các yếu tố tác động đến biên độ dao động
nhằm…xác định trước các sự thay đổi, chủ động sắp xếp các nguồn lực
cung ứng để đảm bảo sự hiệu quả.
33 | P a g e

 Có tính linh hoạt cao (hay thay đổi) tức là nhu cầu và cầu dv dễ bị thay thế và
đổi hướng. Nguyên nhân
o Spdv mang tính vô hình vì vậy kh phải tưởng tượng trước khi tiêu dùng,
d bị tác động bởi các yếu tố như xúc tiến, quảng cáo, thông tin truyền
miệng, khách hàng cùng tiêu dùng khác…
o Nhu cầu dv là nhu cầu bậc cao (nhu cầu dv đa phần là nhu cầu bậc cao
liên quan tới tinh thần) dễ bị thay thế bởi nhu cầu thiết yếu
o Nhu cầu dv mang tính nhất thời - phát sinh trong 1 khoảng thời gian,
ngay lập tức bị thay thế bởi nhu cầu khác.
 Ý nghĩa: phải nghiên cứu thị trường, chủ động tạo các spdv mới, tạo cho
kh nhiều sự lựa chọn.

 Có tính lan truyền cao – con dao hai lưỡi

o Thông tin lan truyền nhanh giữa các nhóm kh đã tiêu dùng và chưa tiêu
dùng spdv, thậm chỉ kh chưa từng sd sản phẩm dv thông tin vẫn có thể
lan truyền.
 NCU cần chủ động trong cung cấp dv, hạn chế những sai sót có thể xảy
ra bởi một khi có sai sot thì thông tin xấu lan truyền rất nhanh. Đảm bảo
việc cung cấp dv đồng đều (cung ứng ở bất cứ đâu đều phải có chất lượng
tương đương) và ổn định (thời gian ở chính vụ, trái vụ thì chất lượng đều
cần đc đảm bảo) để kiểm soát thông tin lan truyền
3.2 HÀNG CHỜ DỊCH VỤ
3.2.1 Khái niệm
Khái niệm hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi được cung cấp dv từ
1/nhiều NCU hoặc nhân viên cung cấp dịch vụ. Ex: chờ dv tư vấn từ tổng đài1080, đặt
hàng online, chờ mua xăng, chờ đèn giao thông
Hàng chờ liên quan đến tâm lý. Việc khách hàng biết được khoảng thời gian chờ
đợi quan trọng hơn so với lượng thời gian thực tế mà họ phải chờ.
Người phục vụ không chỉ phục vụ 1 khách hàng tại một thời điểm nhất định Ex
dịch vụ xe bus hoặc dịch vụ thang máy thường cung cấp dịch vụ cho nhiều khách hàng
cùng một thời điểm. Không phải lúc nào khách hàng cũng tìm đến doanh nghiệp mà
doanh nghiệp có thể tự tìm đến khách hàng như dịch vụ cứu thương, chữa cháy, an ninh
trật tự. Dịch vụ có thể bao gồm nhiều giai đoạn xếp hàng Ex để có thể sử dụng dịch vụ
34 | P a g e

cáp treo Fansipan khách hàng có thể phải xếp hàng 3 chặng ở cổng vào, nhà chờ, khu
vực lên cáp.
Việc chờ đợi có thể xảy ra trong bất kỳ hệ thống dịch vụ nào. Việc không chờ đợi
chỉ có thể xảy ra khi ncu đề nghị khách hàng đến vào một thời điểm nhất định và lượng
thời gian phục vụ đã được định sẵn. Ex Bác sĩ tâm thần định sẵn một tiếng sẽ khám cho
mỗi bệnh nhân trong vòng 50 mins.

Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ (7)
 Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có
 Do nhân viên phục vụ/nhà cung ứng quá bận rộn
 Do kh đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng.
 Do tần suất khách hàng đến lớn hơn định mức phục vụ một khách hàng
 Do tính ngẫu nhiên của khách hàng
 Do tính thời vụ, thời điểm của nhu cầu và càu dịch vụ. Ex dịch vụ làm tóc Tết
 Do thời gian phục vụ thay đổi. Tức là đã xếp sẵn thời điểm đến cho khách hàng
nhưng thời gian phục vụ lại thay đổi. Điều này phổ biến đối với những bệnh
nhân chờ trong phòng khám của bác sĩ.
 Hàng chờ trong kdv mang tính tất yếu, khách quan

Tâm lý khách hàng trong hàng chờ (4)

 cảm giác trống rỗng: chán, buồn, vô định, buồn tẻ, đây là trạng thái mà kh dễ bỏ đi
nhất.
 DN đầu tư, nâng cấp, trang bị csvc hoặc các thiêt bị phù hợp để lấp thời gian
trống cho khách hàng; cung cấp các dv bổ sung tính phí/miễn phí cho KH để gia
tăng lợi ích cho KH; thúc đẩy mạnh mẽ hơn các thông tin quảng cáo, truyền
miệng. Ex Chèn các đoạn nhạc/đoạn quảng cáo; ở một số nhà hàng khách hàng
có thể sd dịch vụ ở quầy bar trong khoảng thời gian đợi bàn ăn; khách hàng có thể
đợi ở tiền sảnh và xem đầu bếp chuẩn bị món ăn; phòng khám bệnh yêu cầu mọi
người đi bộ trong khoảng thời gian chờ tới lượt; đọc sách, xem tv, tham gia các
trò chơi tiêu khiển, áp phíc, tạp chí, bánh kẹo, coffee…
 Sốt ruột, nôn nóng: kh đứng trong hàng chờ phân vân ko biết có nên tiếp tục hay
không? Mình có nên tìm một doanh nghiệp khác?  NCU cần phải nhận diện sự
có mặt của KH trong hàng chờ, tạo cảm giác dịch vụ đã bắt đầu cho khách hàng ví
dụ như lên lịch hẹn khách hàng (ở Singapore nv sẽ chủ động xin liên lạc của KH)
35 | P a g e

nếu trong trường hợp không thể phục vụ được ngay, hoặc yêu cầu bệnh nhân điền
vào tờ khai bệnh lý, đưa thực đơn cho khách hàng…
 Lo âu và hy vọng = ánh sáng cuối đường hầm: kh đứng trong hàng chờ cảm thấy lo
lắng, ko biết bao giờ mới đến lượt mình? liệu đến lượt mình rồi thì dịch vụ có còn
cung cấp nữa hay không?  NCU cần nhận diện sự có mặt của KH trong hàng
chờ, nói rõ thời gian cụ thể KH phải chờ đợi, nói cho KH số lượng KH phải chờ
trong hàng chờ (bao nhiêu lượt nữa sẽ đến lượt)
 Bực bội: Một sự chờ đợi không chắc chắn và không giải thích tạo ra nỗi lo lắng và
thường làm khách hàng bực bội tức giận khi đến muộn hơn được phục vụ trước.
Các trường hợp được chen ngang là đối tượng được xã hội ưu tiên, khẩn cấp, VIP.
 Biện pháp: cần giải thích các tình huống cho KH mong muốn sự thông cảm của
họ, để họ tiếp túc tiêu dùng dv.

Dòng
Dòng Kỷ luật khách
khách vào hàng chờ ra
Nhóm dân cư Hình dạng Tiến trình dịch
có nhu cầu chờ vụ

Bỏ qua Không có nhu cầu

dịch vụ trong tương
Từ bỏ
lai

3.2.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ

Dịch vụ cho khách hàng bắt đầu từ khi xuất hiện “nhóm dân cư có nhu cầu”. Một
tỷ lệ trong số đó sẽ quyết định đến theo “quá trình đến”. Nếu nhân viên được rảnh rỗi thì
khách hàng sẽ được chú ý, khách hàng sẽ được hướng dẫn xếp hàng theo các “hình dạng
chờ” khác nhau. Tại đây khách hàng có thể “từ bỏ” ý định sd dịch vụ, rời bỏ hàng chờ khi
phải chờ đợi quá lâu. Khi nhà cung ứng sẵn sàng phục vụ thì sẽ dựa vào chính sách “ kỷ
luật hàng chờ” để lựa chọn khách hàng sẽ được phục vụ. “Tiến trình phục vụ” có thể diễn
ra song song, phục vụ một loạt hoặc tự phục vụ. Sau khi dịch vụ hoàn thoàn, khách hàng
“rời khỏi hệ thống” và sẽ quay lại nếu có nhu cầu.
Hệ thống hàng chờ là 1 chu trình có sự dao động liên tục
36 | P a g e

Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu (vẽ sơ đồ)

o là nhóm khách hàng phát sinh nhu cầu với spdv của doanh nghiệp
o khi các kh cùng phát sinh nhu cầu với 1 loại dv sẽ hình thành lên 1 nhóm
nhu cầu dv đó.
o Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất là nhóm có chung nhu cầu và chung các
đặc điểm tiêu dùng (độ tuôi, tình độ nhận thức, vùng miền)
o Nhóm dân cư không đồng nhất là nhóm dân cư có chung nhu cầu nhưng
khác nhau về đặc điểm tiêu dùng. Ex; sn đại học chia theo khoa, theo niên
khóa.
o Nhóm dân cứ có nhu cầu có thể hữu hạn hoặc vô hạn. Tại một thời điểm,
lượng khách đến chiếm tỷ lệ rất nhỏ so với tổng số khách hàng tiềm năng
thì đó là dòng vô hạn. Ex số khách hàng đến siêu thị, số người gọi điện
thoại…
NCU cần nắm đc bản chất dv, điều tiết/kiểm soát các nhóm dân cư có nhu cầu
để đảm bảo qtr cung ứng dv mang lại sự hài lòng và thỏa mãn tối đa cho kh, từ đó
giúp duy trì sự trung thành của kh với hàng chờ dịch vụ.

Dòng khách vào – qtr đến của khách hàng (vẽ sơ đồ)
37 | P a g e

 Là qtr kh tiếp cận với doanh nghiệp dịch vụ để tham gia vào hàng chờ từ đó được
tiêu dùng và thỏa mãn yêu cầu
 Dòng khách thụ động là qtr khách đến ko có sự tác động thay đổi hoặc kiểm soát,
thường liên quan tới 2 trường hợp: (1) tần suất kh đến ngẫu nhiên, thời gian phục
vụ ổn định Ex xuất chiếu phim vẫn luôn diễn ra cố định dù kh đến sớm/muộn. (2)
tần suất khách hàng đến ngẫu nhiên và tgian phục vụ thay đổi Ex: dv khám chữa
bệnh.
 Dòng khách chủ động là qtr khách đến có sự kiểm soát/tác động/chi phối từ cả phía
dndv (kiểm soát của cơ sở) lẫn KH (kiểm soát của khách hàng) .
o Kiểm soát của dn có 3 biện pháp: 1- hành chính, 2-kinh tế (dn sử dụng giá
để làm thay đổi dòng khách vào), 3-tổ chức (dn căn cứ vào sl KH tiếp cân
với dn để điều chỉnh dòng khách vào bằng cách lên lịch hẹn)
o Kiêm soát khách hàng: 1- cản trở (KH đưa ra các đk cho dn, nếu DN chấp
nhận thì KH sẽ tiếp tục chờ đợi, nếu DN ko châp nhận thì KH sẽ đổi hướng
sang sử dụng dv của DN khác); 2-từ bỏ
 ý nghĩa: DNDV cần nhận thức được dòng khách hàng thông qua các đặc điểm
tiêu dùng khác nhau để từ đó xd các biện pháp tác động phù hợp nhằm hạn chế sự
38 | P a g e

bỏ đi của khách hàng, cụ thể: 1- giới hạn sl khách hàng trong hàng chờ, phân chia
gđ phục vụ để giới hạn dòng khách tiếp cận với doanh nghiệp; 2-xd các bp tác
động vào tâm lý khách hàng để tạo ra sự chủ động từ phía cơ sở cung ứng dv nhằm
quản lý dòng khách vào.

Hình dạng hàng chờ (vẽ sơ đồ)

 KN: đề cập đến sl hàng xếp, vị trí của hàng, các yêu cầu thời gian, không gian,
hiệu quả của những yêu cầu đó đối với việc xếp hàng của kh.
 Có ba hình dạng hàng chờ: đa hàng, đơn hàng (ziczac), lấy số thứ tự.
 Đa hàng là việc dn tổ chức nhiều ô cửa dv với nhiều lối tiếp cận cho kh, khi đến
với dn, kh được tự ý lựa chọn vị trí ô cửa và được tùy ý thay đổi vị trí hàng chờ.
Ex: thanh toán ở siêu thị, xếp hàng mua vé xe…
o Lưu ý: đa hàng là hình dạng hàng chở phố biến nhất hiện nay nhưng cũng là
hình dạng hàng chờ nhiều lộn xộn nhất vì khách hàng được tự ý lựa chọn
hàng chờ và tự ý thay đổi vị trí, đó vừa là ưu điểm ồng thời là hạn chế của
việc xếp hàng.
o Ưu điểm: (1) kh khó từ bỏ hàng chờ vì rút ngăn thời gian vì họ có việc phải
làm trong lúc chờ đợi, kh được tự ý lựa chọn vị trí theo mong muốn; (2) có
thể sắp xếp bố trí lao động hợp lý trong việc căn cứ vào sự lựa chọn vị trí
hàng chờ của kh.
39 | P a g e

o Hạn chế (1) đây là hàng chờ hiện, nếu hàng chờ quá dài thì NCU khó che
dấu hàng chờ, tác động tơi tâm lý kh làm kh chán nản, trống rỗng, làm chất
lượng dv giảm xuống.
 Một hàng chờ
o Dndv tổ chức suy nhất một lối vào cho khách hàng tiếp cận, thông qua sử
dụng các vật cản/vật chắn, do đó kh sẽ lần lươt chờ đợi, lần lượt được phục
vụ. Ex: xếp hàng lên ga cáp treo Fansipan, mua vé vào công viên giải trí,
hàng chờ ở cổng kiểm soát an ninh sân bay
o Ưu điểm: (1) đảm bảo công bằng cho kh, xếp trước được phục vụ trước; (2)
Kh khó từ bỏ hàng chờ; (3) giúp ổn định tâm lý kh vì nhanh cùng nhanh,
chậm cùng chậm.
o Hạn chế: (1) có thể gây bất tiện nếu Kh có việc riêng cần giải quyết (nhu
cầu cá nhân, hoặc có cuộc gọi cần yên tĩnh); (2) đây là hàng chờ hiện, nếu
hàng chờ quá dài thì NCU không thể che dấu, tác động làm kh dễ chán nản
(3) tốn kém về chi phí (đầu tư, bào hành, mới)
 Lấy số thứ tự
o Là hình dạng hàng chờ trong đó dn sẽ cấp số thứ tự cho kh, khi đến số của
mình thì kh sẽ được gọi lên và phục vụ. Ex: dv khám chữa bệnh tại bệnh
viện, dv ăn uống phục vụ theo số bàn, dv làm thẻ ngân hàng.
o Ưu điểm: (1) hàng chờ ẩn, NCU dễ dàng che dấu hàng chờ; (2) sau khi lấy
stt, kh tỏa ra khắp nơi, NCU tránh được sự lộn xộn, và ổn định; (3) đảm bảo
công bằng tuyệt đối cho kh, lấy số trước thì pv trước; (4) kh có tâm lý thoải
mái để tiêu dùng các dv khác trong lúc chờ đợi  tăng doanh thu cho NCU.
o Hạn chế: (1) kh dễ mất lượt khi không tập trung theo dõi hàng chờ; (2) tốn
kém chi phí, công sức cho sự quản lý; (3) nếu khu vực hờ đợi hạn chế về
trang thiê bị, csvc thì kh dễ cảm thấy ức chế, mệt mỏi.
 Tùy thuộc vào số lượng spdv mà NCU sẽ lựa chọn hàng chờ cho hợp lý.
40 | P a g e

Nguyên tắc xếp hàng = kỷ luật hàng chờ (vẽ sơ đồ)

 Là những quy định do NCU đưa ra để lựa chọn kh tiếp theo để được phục vụ trước.
Có 4 nguyên tắc
 Nguyên tắc “đến trước phục vụ trước” là quy định do nhà cung ứng đưa ra căn cứ
vào thời gian khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp dịch vụ.
Đến trước o Ưu điểm: (1) đảm bảo công bằng cho kh; (2) việc xđ kh tiếp theo rất đơn
phục vụ
giản vì chỉ cần căn cứ vào yếu tố thời gian mà kh tiếp cận dndv
trước
o Hạn chế: không linh hoạt có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và uy tín
của dn (th cấp cứu nhưng đến sau);
 Nguyên tắc thời gian ngắn nhất
o lựa chọn kh có thời gian phục vụ ngắn hơn để ưu tiên phục vụ trước (2 kh
vào tiệm làm tóc, 1 kh cần sd hóa chất, 1 kh chỉ cần căt tóc);
o Uu điểm: có sự linh hoạt khi lựa chọn khách hàng được phục vụ.
o Hạn chế (1) việc lựa chọn kh tiếp theo sẽ khó khăn và phức tạp vì phụ thuộc
vào trình độ, kinh nghiệm của nhân viên; (2) khó đảm bảo tính công bằng.
quyền ưu tiên
 PhụcPhục
vụ luân
vụ phiên
oluânLàphiên
việc khách hàng được đề nghị một phần dịch vụ và dndv sẽ tiến tới kh
tiếp theo đang đợi để phục vụ tiếp. Các khách hàng thay phiên nhau lần
lượt đợi và lần lượt được phục vụ.
o Ưu điểm (1) xoa dịu tâm lý kh từ đó làm khách hàng khó từ bỏ hàng chờ;
(2) số lượng kh đc phục vụ được tăng lên  tăng năng suất lđ.
o Hạn chế (1) chất lượng dv không đảm bảo do qtr cung ứng bị gián đoạn; (2)
khó kiểm soát/quản lý qtr cung ứng.
 Ưu tiên người có quyền mua trước
o Ncu sẽ lựa chọn các kh có mức độ ưu tiên cao hơn để phục vụ trước.
Trường hợp đươc ưu tiên: TH khẩn cấp, TH được xã hội ưu tiên, VIP.
o Ưu điểm (1) linh hoạt, giúp NCU hạn chế sai sót có th xảy ra, đảm bảo uy
tín, chất lượng; (2) duy trì được sự trung thành của kh thông qua nâng cao
hình ảnh của dn trong mắt kh khi chi tiền cho các hđ xã hội.
o Hạn chế (1) qtr lựa chọn kh ưu tiên đòi hỏi nhân viên có kinh nghiệm, năng
lực.
41 | P a g e

 Trong các tình huống khác nhau thì NCU sẽ linh động sử dụng các nguyên tắc hàng
chờ, hạn chế sự bỏ đi của kh.

Tiến trình dịch vụ (vẽ sơ đồ)

 Là qtr cung ứng dv sau khi kh đã chờ đợi và đc lựa chọn để phục vụ.
 Phân phối thời gian phục vụ: Khi kh tiếp cận dn thì bước đầu cần phân phối thời
gian pvu phù hợp có thể lựa chọn (1) thời gian phục vụ là một hằng số không đổi,
thường áp dụng cho spdv tự động, tự phục vụ (DV check-in online mở trong thời
gian 1 giờ, quá thời gian sẽ tự đóng); (2) thời gian phục vụ là một biến sô thay đổi
tùy thuộc vào nhu cầu của kh. Căn cứ vào đó NCU sẽ lên kế hoạch, xd chương
trình phục vụ phù hợp.
 Bố trí nhân viên: là cách sx nhân viên phù hợp với đặc trưng spdv cung cấp, có 3
cách thức (1) pvu đồng loạt – dv giáo dục, dv xem phim, dv chương trình âm
nhạc ; (2) pvu song song – 1 người phục vụ, 1 người tiêu dùng - dv khám chữa
bệnh, tư vấn, dịch vụ dạy kèm 1-1; (3) tự pvu – dv buffet, dv rút tiền ở ATM, dv
mua nước ở cây bán hàng tự động.
 Thực thi các chính sách qly: nhằm vào chính sách qly liên quan đến nhân viên &
cách thức vận hành.
o Đầu tiên về đào tạo nhân viên
o Lquan đến các thời gkyf kd, chính vụ cần bổ sung bao nhiêu nv, thấp vụ cần
thay đổi
42 | P a g e

 Các hđ tác nghiệp của nv phụ thuộc vào: trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm làm việc,
trình độ giao tiếp, hiểu biết xã hội.
3.3 QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ
3.3.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng
Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng
Mong đợi là gì? Các mong đợi về kỳ vọng của khách hàng? Kỳ vọng là những gì
khách hàng mong chờ phải xảy ra trong qtr cung ứng dv. Thỏa mãn 3 điều kiện đồng
thời: thời gian chờ đợi ngắn, chất lượng dv cao, giá cả.
Mức độ mong đợi cao hoặc thấp. Mong đợi dịch vụ mức độ cao là mức độ dịch vụ
mà khách hàng hy vọng nhận được gắn với thị trường dịch vụ nói chung, là mong đợi
dịch vụ mong muốn. Mong đợi dịch vụ mức độ thấp là mức độ dịch vụ mà khách hàng
chấp nhận được gắn với dịch vụ của từng nhà cung ứng cụ thể, là mong đợi dịch vụ
tương xứng.
Các nguồn thông tin hình thành mong đợi dịch vụ của khách hàng: nhu cầu cá
nhân, , kinh nghiệm, truyền miệng, quảng cáo.

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dv của kh
Gồm nhu cầu cá nhân & nhu cầu xã hội

 Các yếu tố a/h nhu cầu cá nhân

o Giá cả dịch vụ cung ứng tăng thì nhu cầu tiêu dùng cá nhân có xu hướng
giảm. Giá cả dịch vụ có liên quan: tùy vào mức độ liên quan của hh,dv mà
nhu cầu sẽ có sự phản ứng khác nhau với giá. Đầu tiên là hh,dv thay thế
(thay đi bằng o tô, đi xe bus, thay việc đi uống café thì mua cafe về uống) tỷ
lệ thuận với nhu cầu. Thứ hai hh, dv bổ sung tỷ lệ nghịch với nhu cầu.
o Thu nhập cá nhân: tổng thu nhập cn, sự ổn định thu nhập cn – càng ổn định
thì nhu cầu cá nhân càng tăng bấy nhiêu, sự phân chia sử dụng thu nhập cn -
gồm 4 loại chi cho hh dv, phi hàng hóa dv, các khoản đầu tư, tiết kiệm.
o Nhân khẩu học
 Các yếu tố a/h đến nhu cầu xh, phạm vi tác động thường là vĩ mô
o Dân số
 Quy mô dso,
 cơ cấu dso tác động tới từng loại hình dịch vụ, nếu dso nữ nhiêu thì
dịch vụ về làm đẹp sẽ nhiều hơn
43 | P a g e

 phân bố dân cư thể hiện qua mức độ tập trung đô thị hóa.
o Kinh tế
 tổng thu nhập nền kte tăng thì nhu cầu xh cùng tăng
 sự ổn định nên tế cao thì kích thích nhu cầu tiêu dùng
 sự phân hóa nền kinh tế.
o Công nghệ chi phối trực tiếp tởi cung-cầu
 Chi phối cầu: giải phóng sức lao động cng, tăng năng suất lđ, cng dễ
tạch biệt trong mtr công nghệ nên cần sự gắn kết
 Chi phối cung: ứng dụng công nghệ phù hợp làm cung có khả năng
đáp ứng thỏa mãn khách hàng ở mức độ cao, đảm bảo tiện nghi của
tăng, tác động tới chất lượng dịch vụ.
o Chính sách chỉnh phủ như chính sách thuế
 ở góc độ NTD: lq tới tiêu thụ sản phẩm -thuế VAT, tác động tới tổng
cầu: lu lđ, chính sách mức lương, cs về thời gian nghỉ lễ/tết,
o quy hoạch ph.triển dv: hợp lý thì tăng mức độ thuận tiện, tiện nghi tiêu
dùng.
o Các yếu tố khác:: an inh chính trị, an toàn xh, dịch bệnh, tệ nạn, tỷ giá trao
đổi ngoại tệ…
KL: các nhân tố tác động trưc tiếp/gián tiếp tới nhu cầu cá nhân đồng thời a/h nhu cầu xh,
do vậy căn cứ vào từng thời điểm cụ thể, phụ thuộc vào bối cảnh của môi trường, NQT
cần xđ các nhân tố tác phù hợp để: 1- xây dựng chinh sách giá tăng khả năng tiếp cận với
khách hàng; 2- xđ xu hướng và thị hiếu thay đổi thị trường; 3- điều chỉnh về quy mô cung
ứng để nâng cao hiệu quả và qtr cung cấp dv.

3.3.2 Quản lý cầu dịch vụ

Quản lý cầu hiện tại (6)
 Qly cầu hiện tại là qly kh hiện tại - những người đã mua, tiêu dùng sản phẩm của
dn nhằm mục tiêu duy trì sự trung thành của khách hàng. Cần 2 giải pháp chính:
o Cam kết chất lượng phù hợp tùy từng loại dv, cần có số liệu cụ thể để gây
dựng niềm tin cho kh
o Hạn chế sự bỏ đi của kh cũ (TQ, Mỹ 20% kh trung thành mang lại 80%
doanh thu), kh trung thành mang lại 5 lợi ích cơ bản: 1- tiết kiệm chi phí
marketing, 2- có xu hướng mua nhiều sp hơn vì có sẵn niềm tin, 3- ít nhạy
cảm về giá khi giá có sự biến thiên tỏng mức độ nhất định, 4- tốn ít thời
44 | P a g e

gian quảng cáo, xd niềm tin, 5- tốn ít các chi phí để nâng cao chất lượng dv,
sẵn sàng phản hồi thông tin cho KH. Lôi kéo kh mới (quan điểm Nhật Bản,
Hàn quốc)
 Biện pháp cụ thể
o Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách cskh
o Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt các phàn nản khách
hàng.
o Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh phù hợp với kh. Ex Winmart
linh hoạt trong các thời kỳ như đi chợ hộ, đặt hàng trên app. Ex
McDonald’s tung ra sản phẩm đồ ăn nhẹ ít dầu mỡ nhưng vẫn đmả bảo
dinh dưỡng mà mùi vị ngon khi mà khách hàng phàn nàn các sản phẩm
trước nhiều chất béo, dễ tăng cân. Nhà cung ứng cần phải nhạy bén nắm bắt
thị hiếu, góp ý của khách hàng để có sự điều chỉnh phù hợp.
o Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục. Ex sử dụng các voucher tích
lũy điểm, dịch vụ xe bus bán vé tháng/vé quý giá thấp để khách hàng ko lựa
chọn phương tiện khác.
o Khuyến khích nv giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện.
o Khuyến khích vật chất với những khách hàng trung thành. Ex giảm giá cho
khách hàng tham gia vào câu lạc bộ hoặc phiếu giảm giá cho lần mua tiếp
theo, tổ chức tiệc cho những khách hàng trung thành

Quản lý cầu tiềm năng (6)

 Là quản lý khách hàng tiềm năng, nhằm thu hút thêm khách hàng mới.
 Các biện pháp quản lý
o Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá
o Áp dụng chính sách giá hợp lý là linh hoạt thay đổi chính sách giá phù hơp
từng thời điểm, trong từng nhóm khách hàng khác nhau
o Thực hiện các chiến dịch khuyến mại hợp lý & hiệu quả (kích thích tăng
lượng cầu tiêu dùng) . Có các chiến dịch khuyến mãi: giảm giá, tri ân tặng
kèm quà cái này phân biệt rõ nhóm khách hàng, bốc thăm trúng thưởng.
Chiến dịch các khuyến mại phải hợp lý và hiệu quả. Hợp lý là tùy vào từng
đối tượng, hiệu quả tùy thuộc từng thời điểểm
45 | P a g e

o Không ngừng nâng cao chất lượng dv thông qua nâng cao chất lượng dv kh
hiện tại tạo ra hiệu ứng thông tin truyền miệng tích cực, kích thích nhu cầu
của kh tiềm năng. Ex feedback, bạn bè, người thân…
o Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước nhằm mang lại lợi ích cho
DN và KH. Với doanh nghiệp, giúp chủ động trong việc chuản bị các nguồn
lực cung ứng (nhân lực, nguyên liệu, trang thiết bị), đảm bảo đáp ứng tốt
nhu cầu khách hàng. Ở góc độ khách hàng, chắc chắn hơn trong việc sd dịch
vụ, tâm lý càng thoải mái thì qtr ra quyết định càng nhanh.
o Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ

3.3.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ

Đối vợi hàng chờ hiện (7)
Khái niệm quản lý hàng chờ hiện là quản lý dòng kh đang đứng xếp hàng trước mat
NCU, NCU và KH đều nhìn thấy nhau, quản lý nhằm mục đich hạn chế sự bỏ đi của kh.
Nếu 1 khách hàng bỏ đi có thể tạo ra hiệu ứng lan truyền, các kh khác cũng bỏ đi theo,
nhân viên thấy khách hàng bỏ đi cũng chán nản tác động vào qtr cung ứng.
Giải pháp

 Đâu tư nâng cấp đổi mới CSVC-KT. Để làm gì? chờ đợi trong điều hòa, có ghế
ngồi  xoa dịu tâm lý kh  tạo ra sự thoải mái trong chờ đợi  kh sẽ chấp nhận
chờ được lâu hơn .
 Bố trí, sắp xếp các trang thiết bị phù hợp. Ex máy gắp thú ở rạp chiếu phim, máy
bán nước tự động trong bệnh viện.
 Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh tập thể (3 triết lý).
 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ. Vấn đề quan
tâm nhất là quả trình tác nghiệp nhân viên: bố trí nhân viên, phân bổ nguôn
lực….sử dụng thiết bị máy móc thay cho nhân viên Ex, rạp chieeus phim tự tích để
lấy vé, hoạc tịa sân bay tự tích thông tin trên máy để lấy vé. Ex Pizza hut để khách
hàng tự làm rau trộn và tự lựa chọn các miếng bánh pizza theo sở thích, việc của
nhân viên là bù vào những chiếc pizza đã được ăn.
 Che giấu hàng chờ. Ex ở nhà hàng thì phân chia kh thành các khu vực riêng,
hoặc sd vật che chắn, hoặc phổ biến là chia hàng chờ thành nhiều giai đoạn kh
mới vào sẽ ko nhin thấy.
 Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng
46 | P a g e

 Đa dạng hóa dịch vụ là bổ sung thêm các dịch vụ mới cho kh, nếu họ cảm thấy
thú vị họ sẽ sẵn sàng chờ đợi hơn. Ex rạp chiếu phim mở rộng thêm các dịch vụ bổ
sung thành khu giải trí như quầy đồ uống, quầy đồ ăn nhanh, máy gắp thú bông…
để khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ khác trong thời gian chờ đợi.

Quản lý hàng chờ ẩn (5)

Khái niêm là qly dòng khách hàng đang chờ đợi để được cung ứng nhưng ko đứng xếp
hàng trước mặt nhà cung ứng để duy trì sự có mặt của họ trong hàng chờ
Biện pháp quản lý

 Quảng cáo, xúc tiến. Để làm gi? Cung cấp thông tin để tạo sự phù hợp của sp với
kh lôi kéo kh đến với ncu. Cung bán cái cầu cần, cầầu tìm đến cung có cái mà
mình cần.
 Xây dựng và áp dụng các chính sách giá hợp lý - yếu tố tủng gian dễ kéo kh về
phía ncu nhất.
 Thăm dò nhu cầu KH, xử lý phàn nàn của KH. Ex: thông các các đánh giá của
KH 1 sao – 5 sao, lời bình phẩm
 Cải tiến, nâng cao CLDV để khẳng định về CL trong sự cảm nhận của kh  tạo
thông tin tốt lan truyền  kênh mà kh quan tâm nhất.
 Tăng năng suất lao động = giảm thời gian chờ đợi của KH. Ex đi grab nếu xe đến
trễ hơn 30 phút sẽ được giảm tiền, tiền bị trừ trức tiếp vào tài khoản của KH, thúc
đẩy tài xế đến nhanh hơn

CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ QÚA TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Tiếp cận 2 vấn đề: đặc điểm và nội dung
4.1 ĐẶC ĐIỂM QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ (5)
Khái niệm
Cung dịch vụ là sản phẩm dịch vụ mà người bán là các tổ chức/cá nhân kinh
doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho kh đc giới hạn
trong phạm vi không gian và thời gian nhất định.
Tại sao nói cung dv là spdv mà không phải số lượng dv? SP bao trùm lên cung,
bao gồm cả cung ứng trao đổi mua bán trên tt, và bao gổm cả thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
Ex ngồi trong lớp chán, xe vở gấp máy bay ném chơi, máy bay giấy này chỉ thỏa mãn nhu
cầu cá nhân chứ không mang ra thị trường để bán.
47 | P a g e

Đặc điểm
Quá trình cung ứng dịch vụ là quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu
khách hàng. Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ khi nhà cung ứng xác định nhu cầu
của khách hàng đến khi khách hàng kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ.
(1) Quá trình sản xuất được thực hiện bởi các nhà sản xuất độc lập và mang tính
cạnh tranh cao

 độc lập
 cạnh tranh cao: sp mang tính vô hình nên dễ bị sao chép vì ko ai bảo vệ quyền
sáng chế, khó có sự độc quyền, làm dn gặp khó khăn trong việc cạnh tranh.
Ý nghĩa: NQT cần làm gì? 1- Đòi hỏi nqt chủ động bố trí, sx các nguồn lực cung ứng,
tránh làm tắc nghẽn qtr sản xuất. 2- Ra các quyết định sản xuất và khai thác nhanh
chuẩn (có là phải tung ra tt luôn để thu hút khách hàng, cung ứng cái gì, giá ntn?)
mang lại hiệu quả trong qtr cung ứng.
(2) Quá trình cung ứng dv băt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dv trên thị trường
đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ.

 Nhu cầu  thiết kế  quảng cáo  sản xuất = tiêu dùng

Ý nghĩa: Qtr cung ứng dv diễn ra liên tục và trong thời gian ngắn nên NQT cần cẩn
thận trong quá trình cung ứng, tránh sai sót.
(3) Qtr cung ứng mang tính hữu hạn( tính cố đinh một cách tương đối). sự cố định về
vị trí-tài nguyên, quy mô, sức chứa, các nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực)  làm
hạn chế khả năng cung của dịch vụ. Ex cung cấp dv xem thi đấu thể thao có hữu hạn
sức chứa Ex2 dịch vụ trượt tuyết phải đến nơi có tuyết. Nếu quá trình dịch vụ ít phụ
thuộc vào nguồn lực tự nhiên thì khả năng cung dv sẽ dồi dào hơn.
Ý nghĩa: NCU xđ bản chất spdv, chủ động nghiên cứu,thiết kế, ứng dụng các biện
pháp cải tiển nguồn lực cung ứng phù hợp để tăng khả năng cung ứng, hạn chế bơt
tính hữu hạn của cung.
(4) Quá trình cung ứng dịch vụ được tổ chức theo nhiều phương thức, hình thức
khác nhau. Xuất phát từ sự đa dạng, phát triển ko ngừng của cầu.

 Khách hàng tìm đến doanh nghiệp

 Doanh nghiệp tìm đến khách hàng
48 | P a g e

 Khách hàng và doanh nghiệp hẹn nhau tại một vị trí

 Cung cấp dv qua biên giới là chỉ có dv dịch chuyển tư qgia này sang qgia khác
mà ko có sự dịch chuyển của NCU và KH. Ex dv nghe nhạc trưc tuyến, dv xem
phim, dv mua sách.
o Ưu điểm: tiết kiệm thời gian công sức, chi phí, tiền bạc  thúc đẩy qtr
tiêu dùng  mang lại lợi ích cho NQT;
o Hạn chế: HCU và KH ko gặp trực tiếp nên gây hạn chế về sự tương tác;
khó khăn trong công tác quản lý của NN tác động trực tiếp tới yếu tố
văn hóa, chính trị, lịch sử, có thể gây ra tốn chi phí
 Sử dụng dịch vụ ở nước ngoài là phương thức cung cấp dịch vụ mà khách hàng
bắt buộc tới quốc gia đó để sử dụng dịch vụ. Ex.du học, du lịch oubound, chữa
bệnh ở nước ngoài
o Ưu điểm: mang lại lợi ích về ngoại tệ cho chính phủ quốc gia của bên
NCU
o Hạn chế: DN tốn kém chi phí xúc tiến quảng bá để lôi kéo, thu hút kh;
 Hiện diện thương mại là phuơng thức cung cấp dv trong đó quốc gia cung cấp
dịch vụ sẽ thành lập các văn phòng đại diện/chi nhánh và cung câp dịch vụ của
mình qua đó, biểu hiện qua các cty đa quốc gia. Ex: bệnh viện quốc tế, trường
học quốc tế, ngân hàng quốc tế, khách sạn quốc tế.
o Ưu điểm: NCU và KH có thể gặp gỡ nhau; đạt được hiệu quả kinh tế
theo quy mô liên quan đến mở rộng thị trường, mở rộng chu kỳ sống sp;
nhân lực rẻ-trẻ-khỏe, nguyên liệu đầu vào rẻ…phụ thuộc vào chính sách
quản lý của qgia tiêu dùng;
o Hạn chế: đối mạnh với sự canh tranh gay gắt với các dn trong nước; Hệ
thống pháp luật khác nhau giữa qgia tiêu dùng và qgia cung ứng; tiếp
nhận và giao thoa văn hóa với nước sở tại (Ex: Ở Đức ko bao giờ ký
hợp đồng trên bàn ăn, nhưng VN phải ký hđ trên bàn nhậu); Thành lập
và vận hành các hiện diện thưng mại rất phức tạp, tốn thờời gian vì phải
thống nhất theo quy mô chuỗi.
 Hiện diện thể nhân là phg thức cung cấp mà thể nhân có mặt ở nước ngoài và
cung cấp dv qua đó. Ex: show ca nhạc Blackpink, HLV quốc tế, bác sĩ nước
ngoài.
49 | P a g e

o Ưu điểm: Kh và NCU đã gặp gỡ nhau  có sự thông cảm, thấu hiểu;

Thuận lợi và dễ dàng hơn trong các thủ tục pháp lý, quảng cáo, xúc tiến;
o Hạn chế: thời gian cung ứng các spdv không ổn định do phụ thuộc vào
thể nhân có thể vì lý do sức khỏe…;
 Ý nghĩa nhận thức: NQT cần nghiên cứu kỹ bản chất spdv, xđ rõ nhu cầu thị hiếu
của thị trg, đồng thời căn cứ nguồn lực dn để ph.triển các phương thức cung cấp dv
phù hợp, có thể sd 1 ph.thức hoặc nhiều ph.thức khác nhau
(5) Quá trình cung ứng dv thường thể hiện ở 3 trạng thái khác nhau: thường xuyên
đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu. Các trạng thái cung
ứng dịch vụ có thể dẫn đến thiếu hụt cung hoặc dư thừa cung, tạo ra hàng chờ dịch vụ.
4.2 NỘI DUNG QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG (6)
 Xây dựng & triên khai tốt chiến lược quản trị công suất. Thiết kế công suất tối
ưu và công suất có khả năng điều chỉnh:

o Công suất tối đa là điểm , nhiều sản phẩm tạo ra nhất, nhiều khách hàng
được phục vụ nhất, doanh thu lớn nhất nhưng lợi nhuận không đảm bảo. Vì
sao lợi nhuận không đảm bảo? Vì để tạo ra mức công suất tối đa thì sẽ tốn
chi phí lớn, mà chi phí tỷ lệ nghịch với lợi nhuận  lợi nhuân ko đảm bảo.
o Công suất tối ưu là điểm cân bằng (không phải trung bình cộng) giữa CS tối
đa và công suất tối thiểu, ko có tình trạng lãng phí chi phí kinh doanh hay
tình trạng khách hàng không được đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu. Ở mức
công suất tối ưu ko phải nhiều sản phẩm tạo ra nhất, nhưng lợi nhuận đạt
50 | P a g e

được là cao nhất, đây là điểm lý tưởng trong hoạt động kinh doanh, giúp
doanh nghiệp duy trì hiệu quả, vừa giữ chân KH.
o Công suất tối thiểu là điểm ít sản phẩm được tạo ra nhất, số lượng khách
hàng trong hàng chờ lớn nhất, khả năng khách hàng được đáp ứng nhu cầu
là thấp nhất, đây là giai đoạn KH dễ từ bỏ doanh nghiệp hay còn gọi là điểm
chết trong kinh doanh dịch vụ.
o Công suất có khả năng điều chỉnh là công suất có sự thay đôi linh hoạt tùy
thuộc vào nhu cầu khách hàng. Tạo ra sự linh hoạt của khả năng cung dựa
vào đâu? Dựa vào nhân lực (nhân lực thời vụ, nhân lựa part-time), cơ sở vật
chất (thay đổi đối tượng và mục đích sử dụng), tài lực (vay, huy động từ các
nguồn bên ngoài).
 Sử dụng hiệu quả CSVC-KT để tăng khả năng cung ứng. Mở rộng các hình
thức DV
o Tùy thuộc vào sự biến dđổi nhu cầu và mtr kinh doanh vừa gia tăng hiệu
quả cung ứng, đảm bảo chất lượng DV. SVĐ Mỹ Đình, ko chỉ tổ chức thể
thảo còn cho thuê để tổ chức các sự kiện như sự kiện âm nhạc của
Blackpink. Thay vì việc chỉ sử dụng một mục đích thì sử dụng cho nhiều
mục đích khác nhau.
o Mở rộng các hình thức dịch vụ như áp dụng dịch vụ tự động/tự phục vụ.
 Huấn luyện, đào tạo chéo NV để có khả năng hỗ trợ, luận chuyển cho nhau.
Nhăm mục đích gì?
o Giúp NV có thể bao quát, hỗ trợ cho nhau trong các thời điểm cần thiết.
o Giúp điều phối luận chuyển trong các thời kỳ biến đổi về nhu cầu, góp phần
bs nhân lực trong một thời kỳ nhất định, góp phần tăng khả năng cung.
 Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động hợp lý sẽ giúp nhân viên phục vụ
khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm, đặc biệt là các dịch vụ phục vụ 24/24 như
bệnh viện
 Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng. DV buffet, DV tự xuất
nhập cảnh qua hệ thống AI tại sân bay…Làm thể nào để tăng biện pháp? Một số
trường hợp KH ko thể tự biết.
o Cải tiến quy tình cung ứng dv đòi hỏi sự tham gia của kh.
o Gia tăng lợi ích tăng thêm dành cho KH. Check-in online sẽ có lợi hơn
check-in truyền thống vì được tự chọn chỗ ngồi trên đt.
51 | P a g e

 Các quyết định cung ứng DV dựa trên phân tích mqh tác động qua lại “cơ hội đảm
bảo KH cảm nhận DV tốt – năng lực đáp ứng kỳ vọng của doanh nghiệp”
Các nhân tố ảnh hưởng khả năng cung

 Cung vi mô ~ ảnh hưởng đến 1 doanh nghiệp

o Giá cả tỷ lệ thuận với cung. Với hhdv thay thế thì tỷ lệ nghịch, Với hhdv bổ
sung thì tỷ lệ thuận.
o Chi phí tác động trực tiếp cung vì nó ảnh hưởng tới lợi nhuận của dn theo tỷ
lệ nghịch. Đối với sp có chi phí cá biệt lớn thì thương ko có nhiều DN tham
gia đầu tư.
o Sự kỳ vọng là những mong đợi về các đk thuận lợi trong qtr kinh doanh. Sự
kỳ vọng có tỷ lê thuận với cung.
 Cung vĩ mô – cung của nhiều doanh nghiệp
o Cạnh tranh (đối tượng ctr, tính chất ctr, mức độ ctr). Nếu cạnh tranh giữa
các DN thì cung giảm vì thanh lọc thị trường. Cạnh tranh giữa các KH làm
cung tăng lên. Nếu cạnh tranh lành mạnh (chất lượng sp) thì cung tăng.
Cạnh tranh ko lành mạnh (giảm giá) thì cung giảm. Cạnh tranh gay gắt thì
tổng cung giảm vì tạo ra sự đào thải mạnh mẽ, vững thì đứng đc, yếu thì bị
loại bỏ. Cạnh tranh ko gay gắt làm tổng cung tăng lên (cơ hội cọ sát, đc học
hỏi)
o Công nghệ tác động đến năng suất lao động, cơ cấu chi phí, chất lượng DV
(giảm thời gian chờ đợi, đáp ứng kỳ vọng cao hơn).
o Các chính sách cuả CP như thuế thu nhập doanh nghiệp dựa trên lợi nhuận;
chính sách về lao động ( Luật lao động thời gian làm việc,thời gian nghỉ lễ,
chế độ bảo hiểm…), an nính chính trị, an toàn xã hội
 Tùy thuộc từng pahmj vị cụ thể mà nhân tố tác động sẽ khác nhau, DN cần
phan tích thực trạng, xđ anhn tố ảnh hương, xd chính sach sphuf hợp nhằm
đảm bảo hđ kinh doanh của DN
4.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
4.3.1 Quan niệm về CLDV (không quan trọng)

 5 cách tiếp cận dịch vụ. Quan trọng nhất là cách tiếp cận dưới định hướng khách
hàng.
 Mô hình 5 lỗ hổng chất lượng DV.
52 | P a g e

 Khái niệm chất lượng DV (Bắt buộc phải nêu ra trong nhóm câu hỏi số 1 và số 2)
o Theo ISO 8402/1986: Chất lượng là tập hợp những đặc trưng của sản phẩm
dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc
chưa nêu ra.
o Theo tiêu chuẩn VN và ISO 9000: chất lượng dịch vụ là khả năng của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.
o Căn cứ vào cách tiếp cận dv trong mắt KH có 4 loại hình chất lượng: tìm
thấy, tin tưởng, cảm nhận, trải nghiệm
 CLDV tìm thấy dựa vào đánh giá chủ quan dựa vào các yêu tố hữu
hình bên ngoài sp, có thể hoặc ko liên quan tới sản phẩm. Ex Đi qua
1 KS khang trang, rất hoành tránh, bề thế, mặc định nhận định
CLDV tốt – không dựa vào giac quan, động cơ tiêu dùng
 CLDV tin tưởng dựa vào uy tín, giá trị thương hiệu. Ex:Chưa uống
Starbuck bao giơ nhưng vì thương hiệu toàn cầu nên mặc định là
ngon.
 CLDV cảm nhận là thông qua các giác quan, căn cứ vào mục đích
hoặc động cơ tiêu dùng DV.
 CLDV trải nghiệm
KL: trong qtr tiêu dùng, KH sẽ có những quan niệm khác nhau về spdv, có
thể tồn tại trước/trong/sau khi tiêu dung. Trước – CLDV tìm thấy, tin tưởng.
Trong – CLDV cảm nhân. Sau –CLDV trải nghiệm.
4.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ.
a. Sự cần thiết

 Góp phần nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho DNDV. Đo lường giúp cần tiết kiệm
chi phí không cần thiết liên quan đến hoàn thiện/nâng cao chất lượng sp; chi phí
giữ chân KH, chi phí lôi kéo KH mới; chi phí quản trị nhân lực.
 Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của KH. Do môi trường kinh doanh thg xuyên
biến đông, nhận thúc, kỳ vọng của KH thg xuyên biến đổi, đo lượng để tạo ra sự
kết nối giữa kỳ vọng của KH với khả năng cuả DN.
 Nâng cao khả năng cạnh tranh của NCU. Sự khác biệt của SP, biết các vấn đề cần
khắc phục góp phần làm spdn có sự khác biệt. Chất lượng sp, khi đo lường thì
đồng thời đmả bảo thỏa mãn nhu cầu cao hơn, tọa ra sự cạnh tranh chất lượng. Giá
53 | P a g e

cả dịch vụ, khi đo lường tiết kiệm một loạt các loại chi phí khác, từ đó giá bán spdv
cũng giảm theo.
b. Đo lường CLDV

 Các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ

o Chất lượng kỹ thuât là giá trị vốn có của SPDV có thể đáp ứng, thỏa mãn
nhu cầu, kỳ vọng của KH, Liên quan tới 4 nội dung cơ bản: bí quyết, công
nghệ, thiết bị, hệ thống trợ lực. CLKT trả lời câu hỏi cung ứng dv gì?
o CL chức năng là hệ quả của qtr cung ứng các SPDV. Được hình thành trong
qtr tương tác giữa nhân viên với KH. Gồm 7 nội dung:
 NV 4- hình thức bên ngoài của NV, ứng xử của NV, tác phong phù
hợp (NV có cc dv phù hợp với đặc điểm nhân khẩu học của KH),
cách thức giao tiếp (thông qua hệ thống truyền thông có phù hợp hay
không, Kh có dễ tiêp cận hay không);
 DN 3- giao dịch với KH, khả năng tiếp cận, quan hệ nội bộ của DN
(lq sự kết hợp giữa các bộ phận hoặc các yếu tố đơn lẻ giúp cung ứng
dv thuận lợi hơn),
o Ex: Bsi thực hiện ca phẫu thuật và bệnh nhân nhanh chóng hồi phục ngay
sau đó.
 Các tiêu chí đo lường – 10 chỉ tiêu nguyên thủy. Phân tích lý thuyết, giới thiệu dịch
vụ và gắn với các tiêu chí đo lường. DV sửa chữa điện thoại.
o Sự tin cậy là việc thực hiện hoàn hảo ngay từ lần đầu, đúng, đủ, không sai
sót. Ex khi các công ty điện thoại hứa làm gì đó vào một thời điểm nhất
định thì họ sẽ làm theo đúng thời gian đã hứa. Khi khách hàng gặp khó
khăn các công ty điện thoại ưu hạng sẽ chứng tỏ mối quan tâm thật sự
muốn giải quyết khó khăn đó.
o An toàn là không rủi ro, nguy hiểm trong khi sử dụng dịch vụ . An toàn về
thông tin, tài sản, tính mạng. Ex khách hàng của các công ty điện thoại ưu
hãng sẽ cảm thấy an toàn trong các lần giao dịch (bảo mật thông tin, tài
sản)
o Sự đảm bảo/uy tín là sự tin tưởng, trung thực khiến khách hàng hài lòng như
danh tiếng, thương hiệu, tư cách người phục vụ, sự trung thực, độ phức tạp
trong giao dịch. Ex cách ứng xử của nhân viên của công ty điện thoại sẽ tạo
54 | P a g e

niềm tin cho khách hàng (tương xứng với danh tiếng, thương hiệu và thứ
hạng được xã hội công nhận làm khách hàng tin tưởng)
o Năng lực là kỹ năng, kiến thức cần có để thực hiện nhiệm vụ . Gồm kỹ năng
kiến thức của nhân viên, kỹ năng nghiên cứu, kỹ năng điều hành. Ex Nv
công ty điện thaoij có dủ kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng. Cty
điện thoại có đủ kỹ năng để đáp ứng mọi kỳ vọng của khách hàng.
o Tác phong lịch sự, thân thiện, quan tâm của nhân viên với khách hàng . Ex:
nhân viên cty điện thoại có thái độ niềm nở, lịch sự, tích cực và đúng mực
với khách hàng.
o Sự thấu hiểu/đồng cảm là hiểu biết về nhu cầu, sở thích của khách hàng . Ex
Cty điện thoại đặc biệt lưu ý tới từng khách hàng, hiểu rõ nhu cầu riêng
biệt của từng khách hàng. Cty điện thoại sẽ có nhưng nhân viên biết quan
tâm đến khách hàng, lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu.
o Sự phản hồi/trách nhiệm là thái độ sẵn sàng phục vụ và cung cấp dịch vụ
nhanh chóng. Trách nhiệm ở đây không phải là phản hồi bao nhiêu phàn
nàn của khách hàng mà là xử lý phàn nàn như thế nào? Ex Cty điện thoại sẽ
kbg quá bận mà từ chối yêu cầu của khách hàng, luôn cho khách hàng biết
chính xác khi nào họ thực hiện nhiệm vụ. Cty điện thoại sẽ luôn đầy thiện
chí hỗ trợ khách hàng, nhanh chóng phản hồi khách hàng, giúp đỡ khách
hàng bất cứ khi nào họ cần.
o Tính hữu hinh là những dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Ex Cty điện thoại ưu
hạng sẽ có trang thiết bị hiện đại. Nhân viên coty có dáng vẻ lịch thiệp.
o Khả năng tiếp cận là thời gian phục vụ, thời gian chờ, địa điểm phục vụ . Ex
Cty điện thoại sẽ có giờ làm việc thuận tiện cho tất cả khách hàng. Cty điện
thoại sẽ có phương thức cung cấp dịch vụ phù hợp.
o Truyền thông và giao tiếp là cách thức giao tiếp , cách truyền đạt thông tin
tới khách hàng. Ex cty điện thoại sử dụng cách thức giao tiếp hợp lý với
những ngôn từ chuyên môn dễ hiểu, ngoại ngữ phù hợp.
c. Phương pháp đo lường CLDV

 Đo lường từ phía NCU

 Đo lường KH: 10 tiêu chí nguyên thủy
 Đánh giá của các chuyên gia.
55 | P a g e

 Các phương pháp: so sánh cldv với doanh nghiệp tốt nhất, tham dự các kỳ thi trong
nước và quốc tế.

CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH

5.1 KHÁI LUẬN CRM
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là tập hợp các hoạt động mang tính chiên
lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mqh tốt đẹp và lâu dài giữa doanh
nghiệp với khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách
hàng và doanh nghiệp.
Đặc điểm của CRM mang tính khoa học, công nghệ, nghệ thuật. Tính khoa học thể
hiện trong việc tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lâp, duy trì, phát
triển mqh với khách hàng. Tính công nghệ thể hiện ở các phần mềm quản trị thông tin
khách hàng, giúp quản lý & xử lý mqh với khách hàng. Tính nghệ thuật thể hiện qua các
hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong, sau bán, đòi hỏi nhân viên trang bị những kỹ
năng, nghệ thuật trong cung ứng dịch vụ.
Bản chất quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là phương pháp, giải pháp toàn diện
nhằm thiết lập, duy trì, mở rộng các quan hệ khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng mang lại 6 lợi ích cho doanh nghiệp:

 Giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, cải thiện dịch vụ cho khách hàng, giảm
chi phí  tăng lợi nhuận
 Rút ngắn chu kỳ bán hàng và tăng các định mức quan trọng.
 Nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dich marketing.
 Nâng cao năng suất phục vụ khách hàng  giảm than phiền của khách
hàng về chất lượng dịch vụ.
 Giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm mới  thu hút khách hàng.
 Duy trì và giữ chân khách hàng.
Lý do nên dùng CRM

 Một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho 8-10 người
khác.
 20% khách hàng cũ đem lại 80% lợi nhuận
 70% khách hàng có khiếu nại vẫn sẽ trung thành với doanh nghiệp nếu khiếu nại
của họ được giải quyết thỏa đáng.
56 | P a g e

 Chi phí thu hút khách hàng mới gấp 6 lần duy trì khách hàng cũ
 Kết nối doanh nghiệp với khách hàng
 Khách hàng hài lòng đồng nghĩa ta có tiền
5.2 CẤU TRÚC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH

 Bp. Marketing thực hiện nhiệm vụ tiếp thị

o Quản trị chính sách marketing.
o E-marketing
o Các công cụ tự động hoá tiếp thị khác
 Bộ phân kinh doanh thực hiện nhiệm vụ bán hàng.
o Tự động hóa lực lượng bán hàng
o Trung tâm trả lời khách hàng
o Quản trị dây chuyền cung ứng
o Quản tri quan hệ với đối tác
 Bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng thực hiện nhiệm vụ CSKH.
o Quản trị các dịch vụ hỗ trợ
57 | P a g e

o Đường dây nóng

o Quản trị các dịch vụ tại chỗ

5.3 XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI

5.3.1 Lợi ích xử lý đơn khiếu nại (5)
 Là cơ hội thứ hai để thiết lập lại mqh với khách hàng.
 Tránh được những thông tin lan truyền ko tốt.
 Hiểu rõ cần làm gì để hoàn thiện dịch vụ.
 Giúp xử lý nhanh, chuẩn các vấn đề về khách hàng, giảm chi phí ko cần thiết.
 Khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao hơn.
 Ý nghĩa với nqt: NQT cần hỗ trợ nhân viên để thực hiện giải quyết khiếu nải một cách
hiệu quả. Đào tạo nhân viên giải các khiếu nại, biết được lúc nào cần chuyển quyền giải
quyết đến các bộ phận chức năng phù hợp.

5.3.2 Hành vi của khách hàng

 Chấp nhận vấn đề một cách bất đắc dĩ, không than phiền với nhà cung ứng. Nhưng
khách hàng đó lại than phiền vs bạn bé/người thân, gây ảnh hưởng làm họ tránh xa
nhà cung ứng.
 Tìm kiếm sự đền bù thiệt hại, than phiền với nhà cung ứng (thay thế, bồi thường,
hoàn tiền, sửa chưa…). Nhưng hành vi này có lợi cho doanh nghiệp bởi nó cho
phép doanh nghiệp có cơ hội thứ hai để làm hài lòng khách hàng, giảm tiếng xấu
lan truyền, khắc phục những vấn đề thiếu/sai sót giúp doanh nghiệp phát triển.
 Các vấn đề KH phàn hàng
o Thời gian chờ đợi, tiêu dùng
o Sản phẩm (ko đúng với cam kết)
o Hàng chờ
58 | P a g e

5.3.2 Quy trình xử lý đơn khiếu nại gồm 8 bước

o Thiết kế đơn: dễ nhìn, dễ thấy, dễ hiểu

o Nhận đơn: ai là người có trách nhiệm nhận đơn? thời gian nhận đơn? quy
trình nhận đơn.
o Điều tra, nghien cứu
o Ko xử lý đc thông tin thì chuyển tới các bộ phận chức năng khác, nếu bp
chức năng ko xử lý được thì chuyển tới cấp cao hơn.
o Ktra: việc khắc phục các vđê phàn nàn, thái độ của KH sau khi khắc phục
sự cố.
o Hoàn thành: viết biên bản khiếu nại, viết báo cáo, ghi sổ, lữu trữ
o Phổ biến: chuyển tới ban lãnh đạo, thông báo cho mọi nhân viên để nhắc
nhở, không mắc sai lầm
o Phát triển: ban lãnh đạo xác định nguyên nhân vấn đề để có thể sửa đổi,
phát triểển dịch vụ. Những dữ liệu đc chắt lọc từ báo cáo là một phần của hệ
thống thông tin quản lý doanh nghiệp
59 | P a g e

CHƯƠNG 6: CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

6.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MỚI
Câu hỏi: Phân tích mô hình: khái niệm, ưu điểm/hạn chế, phạm vi áp dụng, nêu ví dụ. Lựa
chọn và phân tích áp dụng thành công mô hình chiến lược dịch vụ mà em biết?

 Dịch vụ tập trung

o Chiến lược dịch vụ tập trung là chiến lược thường áp dụng cho một dịch vụ
hoặc dịch vụ được đổi mới tại một điạ điểm duy nhất với quan điểm dịch vụ
ban đầu
o Đặc điểm. Nếu chiến lược thành công, nhu cầu có xu hướng tăng lên và đòi
hỏi doanh nghiệp phải mở rộng sản xuất kinh doanh thì doanh nghiệp thực
hiện mở rộng phương tiệện, cơ sở vật chất và tăng thêm nhân viên. Áp ụng
cho doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ như nhà hàng có
món ăn tuyệt vời.
o Ưu điểm. việc quản lý và kiểm soát đơn giản
o Hạn chế dễ gặp khó khăn duy trì và phát triển thị trần khi bị cạnh tranh
 Nhóm dịch vụ
o Là chiến lược cung cấp nhiều dịch vụ tại một địa điểm duy nhất.
o Đặc điểm. Doanh nghiệp dịch vụ có tài sản cố định lớn, phát triển bằng cách
đa dạng hóa dịch vụ.
o Ưu điểm dễ quản lý và kiểm soát hơn mạng lưưới tập trung và mạng lưới đa
dạng
60 | P a g e

o Hạn chế có nguy cơ mất tập trung bỏ bê dịch vụ cốt lõi, khó khăn tỏng quản
lý CSVC, thiết bị khi thực hiện nhiều hơn môt phân khúc thị trường.
 Mạng lưới tập trung
o Cung cấp một được tại nhiều địa điểm để tăng khả năng khách hàng tiếp cận
dịch vụ.
o Đặc điểm: tính nhất quán về chất lượng dịch vụ, cách cung cấp dịch vụ ở
các địa điểm, yêu cầu lựa chọn vị trí kinh doanh đắc địa. THường sử dụng
hình thức nhượng quyền thương mại.
o Ưu điểm: khả năng tiếp cận nhanh chóng vơi thị trường
o Hạn chế: khó kiểm soát
 Mạng lưới đa dạng
o Cung câp nhiều dịch vụ tại nhiều địa điểm
o Đặc điểm. áp dụng chiến lược này khi kinh daonh ồng thời các dịch vụ mua
lại của doanh nghiệp khác, chỉ thành công khi doanh nghiệp đã xây dựng
được thương hiệu mạnh. Ex American Express (tài chính, du lịch),
Vingroup (vận chuyển, bất động sản, khách sạn), ngan hàng BIDV
o Ưu hiểm các dịch vụ hỗ trợ nhau cùng phát triển
o Hạn chế quản ký khó khăn, phức tạp
6.1.1 Nhóm dịch vụ
6.1.2 Mạng lưới tập trung
6.1.3 Mạng lưới đa dạng
6.2 CHIẾN LƯỢC NHƯỢNG QUYỀN
Nhượng quyền dịch vụ ;à một hình thức của nhượng quyền thương mại/nhượng
quyền kinh doanh, trong đó thể hiện mối quan hệ hợp đồng giữa bên nhượng quyền và
bên nhận quyền.
Cụ thể, bên nhượng quyền cho phép bên nhận quyền được hoạt động dưới thương
hiệu, phương thưc và phương pháp kinh doanh của bên nhượng quyền. Đổi lại bên nhận
ququyeennhanaj được bí quyết kinh doanh, đào tạo nhân viên để đmả bảo chất lượng dịch
vụ theo đúng quy định của bên nhương quyền.
Lợi ích – câu hỏi thi. Đối với bên nhận quyền và bên nhượng quyền.

 Lợi ích bên nhận quyền

61 | P a g e

o Quản trị đào tạo. Bên nhượng quyền sẽ cung cấp cho bên nhận quyền một
chương trình đào tạo vè kinh nghiệm, bí quyết, quy tình dịch vụ, nguyên tắc
chung…để đảm bảo tính nhất quán của dịch vụ.
o Thừa hưởng tên thương hiệu
o Quảng cáo toàn quốc
o Thu nhận những lợi ích từ một doanh nghiệp có hiệu quả
o Lợi ích chi phí thấp khi mua yếu tố đầu vào.
 Lợi ích bên nhượng quyền
o Mở roognj kinh doanh bằng vốn của người khác
o Mở rộng kinh doạnh một cách nhanh chóng
o Thúc đẩy quảng bá thương hiệu
o Tiết kiệm chi phí
 Các vấn đề mà bên nhượng quyền cần quan tâm.
o Sự tự chủ của bên nhận quyền
o Hợp đồng nhượng quyền
o Xử lý các xung đột