Những ứng dụng/ triển khai tương tác KH qua web 2.

0
+ Social tagging: cho phép đá m đô ng nó i và chia sẻ theo cá ch riêng củ a họ . Khô ng dự a và o
DM chia sẻ nd hay chuyên gia nó i mà chú ng ta dự a theo hướ ng content đá m đô ng. Đá m
đô ng đâ y là nhó m khá ch hà ng mụ c tiêu mà ta muố n hướ ng đến.
+ Blogs: Trướ c là nhậ t ký cá nhâ n KOC hay KOL, nhữ ng ngườ i vậ n hà nh tố t thì có fan có
nhiều ngườ i ủ ng hộ nhưng giờ tik tok hơn ( nhậ t ký củ a cá c blogger chia sẻ kinh nghiệm
nó i theo đá m đô ng muố n nghe nên nd content rấ t có cá ch thu hú t NTD và KH)
+ Podcast ⇒ xu hướ ng mớ i phá t triển củ a cô ng nghệ xó a hó a, như đọ c bá o nhưng thích
nghe hơn …xu hướ ng mớ i như cắ t cá c podcast là m short video là m lan truyền content
nhanh hơn. Hiện nay podcast ko cò n khô khang nữ a mà chia sẻ mọ i thứ …có thể bá n
hà ng cx đc lun
+ Wikis: ngườ i dù ng có thể chia sẻ kiến thứ c củ a mình nhưng phả i xem lạ i độ chính xá c
cầ n kiểm chứ ng
+ Online communities: cá c diễn diễn đà n trao đổ i thô ng tin đa chiều từ việc mua bá n đồ ,
mê game, mê là m đẹp. Cộ ng đồ ng đang rấ t nổ i
⇒ để ý trong tương tác với KH chọn những kênh mới nổi : highlight

Nội dung bài mới:

- Qcao trên web có phí (Adwords): google ads
- Cá ch quả ng cá o miễn phí trên web
● Search engine (Tậ p chung đẩ y mạ nh trên cô ng cụ tìm kiếm)
megatags: giú p web tìm kiếm dễ dà ng hơn trên anh google, coccoc
headings (tự a đề bà i viết)
image tags/ hashtag? text links-/ tiêu đề trang/ tên hình ả nh
⇒ điều quan trọ ng là chú trọ ng hơn về ngô n ngữ củ a khá ch hà ng (thị hiếu khá ch
hà ng), thay vì ngô n ngữ củ a cô ng ty đề xuấ t (ct nên khả o sá t, nhâ n viên đề xuấ t
tìm kiếm từ khó a, phỏ ng vấ n khá ch hà ng.) ⇒ từ khó a phổ biến, á p từ khó a mình
và o từ tìm kiếm củ a mình để KH tìm kiếm
Gia tă ng độ phổ biến (Active links) TĂ NG trên MXH như liên kết cá c bà i blog,
trích dẫ n link fb hay cá c nhó m ⇒ Thương mạ i điện tử ( cá c chỉ số trang ở
lạ i ..page views, …)
● Social networks (mạ ng xã hộ i): tù y và o mình bá n gì mà lự a chọ n phù hợ p, kênh
nà o ngta chú trong ( như họ ko chơi fb mà chơi zalo) livestream
Lĩnh vự c yêu thích, lịch sử cá c trang fanpage yêu thích, cá c bà i đă ng đượ c tag
từ bạ n bè
Cookie: dù ng thô ng tin nà y để lọ c và để hiện ra tườ ng trang fb hay tiktok,.. và
dự a trên thuậ t toá n đề xuấ t củ a hiện nay = chú ng ta hay đc đề xuấ t nhữ ng thứ ta
quan tâ m
suggested posted: nhữ ng hướ ng đề nghị
Lượ t like: fanpage đc like nhiều cà ng tố t, chia sẻ like trên cá c bà i post, like
nhiều sẽ đc KH tò mò , thích
 ● Portals (cổ ng/website so sá nh): dễ dà ng tìm kiếm để KH so sá nh sp nà y vớ i sp
kia và lự a chọ n nà y vớ i lự a chọ n kia—-- giá , chấ t lượ ng, DV

như tìm về má y bay nhưng thấ y thegioididong vẫ n viết vì ổ ng thấ y nhu cầ u KH

ng search mua giá nhiều, viết về rồ i KH ở lạ i bao lâ u đâ y cx

II. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua Call center

Mộ t tổ ng đà i đa phương tiện gồ m có 4 nhâ n tố cơ bả n:

● Con người – manpower
○ Nhâ n viên trung tâ m hỗ trợ KH cầ n có nă ng lự c và kỹ nă ng để hoà n thà nh nhiệm
vụ củ a mình (kỹ nă ng giao tiếp vớ i KH, kỹ nă ng bá n hà ng. khả nă ng sử dụ ng cá c
phầ n mềm 1 cá ch nhuầ n nhuyễn, có kiến thứ c chuyên sâ u về sả n phẩ m dịch vụ
cũ ng như hệ thố ng hoạ t độ ng củ a DN) để có thể trở thà nh kênh đạ i diện chính
thứ c củ a DN.
● Data & information, technology, ⇒ giú p DN nắ m bắ t và lưu trữ thô ng tin KH.
+ voice response system – hệ thố ng trả lờ i bằ ng giọ ng nó i;
+ systems for call routing – hệ thố ng tự định hướ ng cuộ c gọ i, giú p chuyển KH đến đú ng
nhâ n viên phụ trá ch (ví dụ : số 1, dịch vụ thẻ; số 2, dịch vụ tà i khoả n)
+ telephone switchboard – chuyển cho nhâ n viên back-up khi bị quá tả i cuộ c gọ i
……
● Process( quy trình quả n lý): tậ p trung và o yếu tố quả n lý. – khả nă ng tiếp nhậ n cuộ c gọ i
và chấ t lượ ng cuộ c gọ i

- 02 bà i tậ p (về tính toá n FTE số lượ ng cầ n thuê nhâ n viên toà n thờ i gian full time/ tính
toá n dự đoá n số lượ ng cuộ c gọ i trong 1 khung thờ i gian )
-
Nghiên cứu tình huống DHL:
Dịch vụ khá ch hà ng chia là m 2 bộ phậ n :
- Frontline : ( ng tiếp cậ n, tương tá c) khá ch hà ng giả i quyết thắ c mắ c và hỗ trợ yêu cầ u
khá ch hà ng
- Backline:( nhâ n viên hậ u trườ ng) xử lý sự cố hà ng hó a, khiếu nạ i và bồ i thườ ng
cs-frontline - Cô ng nghệ CSV- CHECK tỉ lệ cướ c tỷ lệ gó i hà ng cá c chứ ng từ
- quy trình và con ngườ i
+ Quả n lý dự a và o KPI- chỉ đô đo lườ ng cô ng việc
+ tỉ lệ gọ i >90%=> yêu cầ u khắ c nghiệt nên giá cả mắ c, KH liên hệ phả i đc trong vò ng 10s
+ tỷ lệ gá c má y <1%
nếu quá tả i thì có 2 nhâ n bacline
+ Mystery shopping: quả n lý sếp đó ng vai là KH gọ i đến ktra nv tư vấ n thử họ có tư vấ n
giố ng nhau ko thá i độ sao ( đâ y đá nh giá có trên 80 % => ko thì sẽ bị…)
cs backline - cô ng nghệ GEMA - liệt kê nhữ ng danh sá ch khá ch hà ng, kiểm soá t đườ ng đi củ a
KH, ghi nhậ n sự cố phá t sinh
- Q quy trình và con ngườ i: Chỉ số đo lườ ng hiệu quả
+ Call back là khi có sự cố xả y ra thì nhâ n viên phả i gọ i khá ch hà ng tỉ lệ 100%
+ Đố ng trace trong vò ng 3 ngà y 70% là vấ n đề giả i quyết trong vò ng 3 ngà y là 70%
+ cá c sự cố sẽ kết hợ p vớ i ô ng sale, frontline, khai thá c (hậ u cầ n)
- theo dõ i chủ độ ng: dự a và o checkpoints
DHL cx á p dụ ng 80/20: xá c định đc kh là ai khá ch hà ng nà o đem lạ i lợ i ích cao thì họ sẽ á p dụ ng
cá c phụ c vụ và phâ n quyền và CSKH tố t nhấ t có thể

CHƯƠNG 4:
- Cơ cấu chiến lược CRM
+ dự a trên dữ liệu: lấ y data khá ch hà ng như nhậ n email , like share, follow để lấ y
QUy trình 1: quy trình phá t triển chiến lượ c=> định hình DN triển khai cá i gì ? kinh doanh cá i
gì ? định hướ ng ntn?
1. thiên về DN : tầ m nhìn, đặ c điểm ngà nh cạ nh tranh,
2. thiên về KH: chiến lượ c KH=> choice
QT 2: Quá trình tạ o ra giá trị tậ p trung nhu cầ u KH => đề xuấ t giá trị đá nh giá giá trị cung cấ p
cho Kh
gồ m 4 vò ng trò n, trong vò ng trò n 3 có 8 cá nh hoa phụ trộ i
phâ n khú c khá ch hà ng và tính vò ng đờ i => và tính chiến lượ c và dịch chiến lượ c
thu hú t tệp Kh trung thà nh
luô n lưu trữ dữ liệu

QT3: QUY TRình tích hợ p đa kênh=> xá c định lự c lượ ng bá n hà ng trự c tiếp livestream
Tích hợ p cá c điểm tiếp xú c kh
mkt trự c tiếp : dự a và o đặ c điểm dịch vụ để chọ n
hữ u hình là ở trên
Vô hình như sả n TMDT, ™ di độ ng

QT4: Đá nh giá lạ i cá i hiệu suấ t

giá m sá t hiệu suấ t chỉ số hiệu suấ t chính kpi

QT5: quả n lý thô ng tin => hỗ trợ cho block 2,3,4

Cơ sở dữ liệu KH
PRIMARY DATA: DL sơ cấ p( tự thu thậ p)
Secondary data; DL thứ cấ p ( nguồ n khá ch)
- Bá o cá o Chính phủ ( tổ ng cụ c thố ng kê)
UĐ :đá ng tin cậ y cung cấ p đc nhữ ng thô ng tin về nhâ n khẩ u họ c theo khu vự c và địa lí, hiểu rõ
sự thay đổ i củ a dâ n số và xu hướ ng trong cá c khà nh
NĐ: dữ liệu quá bao quá t ko cung cấ p chi tiết, ko cung cấ p đc chi tiết về kh tiềm nă ng hiện tạ i củ a
KH chỉ chung chung thô i, cty phả i tự tìm hiểu, độ trễ
- Hiệp hộ i DN: tù y ngà nh có hoặ c ko
UD: chương trình ngà nh
ND: sự tin cậ y, chung chung
- Bá o cá o cô ng ty
UD: cung cấ p thô ng tin chi tiết, chuyên nghiệp hơn so vớ i hiệp hộ i
NĐ: có phí sao
- Khả o sá t(trướ c sau) -phỏ ng vấ n ( đt,trự c tiếp)
UD: cụ thể hơn, sâ u hơn , tố t nhấ t đú ng ý định , nắ m bắ t đc tâ m lý KH
nd: tố n time, CP cao, ko thể tiếp cậ n rộ ng, Phù thuộ c và o nă ng lự c củ a ng phỏ ng vấ n
- Thả o luậ n nhó m:
ND: khó khă n đạ t đc sự đồ ng thuậ n
- Điểm tương tá c: online- offline như email, web MXH, app, Pos, hộ i thả o, nhâ n viên, tạ i
cử a hà ng
Ud: tiếp cậ n rộ ng
NĐ: thiếu giao tiếp trự c tiếp, tính xá c thự c củ a cá nhâ n,

QUẢ N TRỊ DỮ LIỆ U:

- Dữ liệu (data) gồ m nhữ ng loạ i: com số , â m thanh, vă n bả n video ( như rấ t tố t, rấ t xấ u hay
chỉ số nhấ p chuộ t)
quản trị dữ liệu thành công = sự hợp tác của nhân viên + quản lý phân quyền
sự trung thà nh củ a nhâ n viên ( như nhâ n viên nghĩ họ cho biết cô ng thứ c , rao bá n, lead data củ a
KH ra ngoà i )
=>bả o mậ t dữ liệu, bả o mậ t riêng tư, ko muố n cho ngta biết mình là m gì như mua gì, coi gì, có
phẫ u thuậ t ™ ko,..)

như ero—ko cho mua nhiều vé như điền tên địa chỉ rõ rà ng, Từ chố i nhữ ng đă ng kí thiếu thô ng
tin (tên, ĐC)

Khô ng phả i thô ng tin nà o cx lấ y ..lấ y đú ng ko xa lầ y và o thô ng tin

PHẠ M VI HOẠ T ĐỘ NG CỦ A CRM

Marketing automation (Tự động hóa tiếp thị) Cá c cô ng cụ tự độ ng hó a marketing giú p cá c
nhà quả n lý cũ ng như cá c nhà tiếp thị định hướ ng đượ c chiến lượ c tiếp thị củ a mình phù hợ p vớ i
KH, mang lạ i hiệu quả cao và giả m chi phí.
Sales automation (Tự động hóa bán hàng) á p dụ ng cá c cô ng cụ quả n lý bá n hà ng, nhằ m cả i
thiện và chuẩ n hó a quy trình bá n hà ng hỗ trợ việc tự độ ng bá n hà ng, phâ n tích cá c dữ liệu bá n
hà ng, giú p cá c nhà quả n lý đá nh giá đượ c sả n phẩ m dịch vụ củ a mình.
Service automation (Tự động hóa dịch vụ) giú p cô ng ty quả n lý cá c dịch vụ củ a doanh nghiệp
mộ t cá ch hợ p lý, cả i thiện mố i quan hệ KH trên tấ t cả cá c kênh (tổ ng đà i, website, gặ p mặ t trự c
tiếp, điện thoạ i…). -

Tự độ ng hó a tiếp thị khá c email mkt=> tự động hóa tiếp thị bao gồ m các chiến lược mkt trên
tất cả các kênh