GİZLİ MÜŞTERİ EĞİTİM DOKÜMANI

DEMİRDÖKÜM

Proje Özeti:

Bu ziyaretinizde size atanan bayiyi ziyaret etmeli ve bu eğitim dokümanında açıklanan senaryoları
uygulayarak aldığınız hizmet süreçlerini değerlendirmeli ve ek olarak bazı fiziki, görsel
değerlendirmeler yapmalısınız.

Ziyaret Saatleri:
1 Haziran itibariyle başlayacak çalışma kapsamında yapılacak ziyaretler hafta içi 10:00-
17:00 ve Cumartesi 10:00-15:00 saatleri arasında yapılacaktır. Cuma günü namaz vakti
ziyaret yapılmayacaktır.

Dikkat: Bu dönem bayilerden içeri giren müşteri sayıları azaldığından

deşifre olacak davranışlardan sakınınız.

Yüklenecek dosyalar
Aşağıdaki dosyaların forma yüklenmesi ZORUNLUDUR:
1. Selfie -Noktanın önünde selfie ÇEKMEYİNİZ.! (ayrı çekilmeli, bayi fotoğrafı ile
birleştirilmemelidir)
2. Bayi dış cephe fotoğrafı - Bayinin dışarıdan tabelası, camları görülecek şekilde
uzaktan fotoğrafı çekilmelidir. (ziyaretin en sonunda ve ayrı çekilmelidir)
3. Teşhir standı – Bayide bulunan teşhir standında rakip marka ürün varsa fotoğrafının
yüklenmesi gerekmektedir.
4. Broşür - Ziyaret sırasında bayiden aldığınız DemirDöküm ve rakip marka
broşülerinin fotoğrafının yüklenmesi gerekmektedir.
5. Kartvizit - Görüşülen müşteri temsilcisine ya da bayiye ait kartvizitin fotoğrafı
sisteme yüklenmelidir.
6. Yazılı Fiyat Teklifi - Yazılı olarak fiyat teklifi paylaşılması durumunda bu bilgiyi içeren
formun / kağıdın fotoğrafının da görselinin sisteme yüklenmesi gerekmektedir.
❑ Ziyaretlerde gizli müşterilere verilen her türlü doküman/belge mobil uygulama
içerisindeki kamera özelliğinden konum ayarları açıkken fotoğraflanmalıdır
❑ Görüşmeden çıktıktan sonra aldığınız tüm materyallerin resimleri ayrı ayrı
resimlerde olacak şekilde sistem üzerinden yüklenmelidir.
❑ Hiçbir materyal bir diğerinin üzerini kapatacak şekilde fotoğraflanmamalıdır.
❑ Lütfen fotoğraflarınızda 3. kişilerin olmamasına dikkat ediniz.

DEŞİFRE OLMAMAK İÇİN BAYİ İÇERİSİNDE FOTOĞRAF ÇEKMEYİNİZ.

© Tüm hakları saklıdır.
 GİZLİ MÜŞTERİ EĞİTİM DOKÜMANI
DEMİRDÖKÜM

Profiliniz
Ziyaretiniz sırasında bilgi alacağınız ürün: Kombi
Ziyaretinizde uygulayacağınız senaryo bilgileri künyenizde yer alacaktır.

1. Dönem senaryosu: «Kombi alacağım. Evimdekinden çok memnun değilim,

değiştirmek istiyorum» bayiye girdiğinizdeki ilk cümleniz olsun.
▪ Bütçe sorulursa montaj dahil 14.500 - 15.000 TL civarı yanıtını veriniz.
Satış temsilcisi ile görüşmeniz esnasında «Garanti süresi hakkında bilgi verdikten
sonra" “Garantisi çok kısaymış " diyerek garanti süresine itiraz ediniz.

2. Dönem Senaryosu: «Kombi alacağım. Yeni eve taşınıyoruz, kombi bağlantısı var
ancak müteahhit kombiyi takmamış. Biz alacağız. İlk kez kombi alıyorum» bayiye
girdiğinizdeki ilk cümleniz olsun.
▪ Bütçe sorulursa montaj dahil 15.000 - 16.000 TL civarı yanıtını veriniz.

Satış temsilcisi ile görüşmeniz esnasında «Ürünün fiyatını öğreniniz ve sonrasında

"İnternette fiyatlar daha ucuz " diyerek fiyat uyuşmazlığına itiraz ediniz.

3. Dönem senaryosu: «Kombi alacağım. Evdekini değiştirmek istiyorum, eskidi.

İnternette Ademix ürününüzü gördüm.» bayiye girdiğinizdeki ilk cümleniz olsun.
▪ Bütçeniz sorulursa söylemeyiniz.

Satış temsilcisi ile görüşmeniz esnasında «Ürünün fiyatını öğreniniz ve sonrasında

"fiyatı çok pahalıymış" diyerek fiyatına itiraz ediniz.

4. Dönem senaryosu: «Merhaba, Kombi alacağım. Yeni eve taşınıyoruz, kombi

bağlantısı var ancak müteahhit kombiyi takmamış. Biz alacağız. İlk kez kombi
alıyorum. İnternette Ademix ürününüzü gördüm» bayiye girdiğinizdeki ilk cümleniz
olsun.
▪ Bütçe sorulursa montaj dahil 15.500 - 16.000 TL civarı yanıtını veriniz.

Satış temsilcisi ile görüşmeniz esnasında «Ürünün fiyatını öğreniniz ve sonrasında

"İnternette fiyatlar daha ucuz " diyerek fiyat uyuşmazlığına itiraz ediniz.
ZIYARETINIZI ASLA ACELEYLE YAPMAYIN.
© Tüm hakları saklıdır.
 GİZLİ MÜŞTERİ EĞİTİM DOKÜMANI
DEMİRDÖKÜM

Genel Kurallar

❑ Noktaya gittiğinizde Geocode kontrolü yapabilmemiz için ishopforipsos’tan

ulaştığınız ziyarete tıklayın ve o günün tarihi ve saatini işaretleyerek formu
başlatın.
❑ Ziyarette değerlendirmeniz gereken konuları aceleye getirmeyin. Amaç gerçek bir
müşteri gibi davranmak. Tüm alanlara ve sorulara dikkat edin ve bunu yaparken
denetlemeci gibi görünmeyin.
❑ Ziyaretler künyede belirtilen saat aralığında yapılmalıdır. Ziyaretler hafta içi
10:00-17:00 ve Cumartesi 10:00-15:00 saatleri arasında yapılacaktır. Cuma günü
namaz vakti ziyaret yapılmayacaktır.
❑ Bayi kapalıysa lütfen arayınız 10-15 dk içinde personel geleceğini söylerse
beklememiz gerekmektedir, eğer farklı bir durum varsa formunuzu girerken
belirtiniz.
❑ Ziyaret sırasında açık olması gereken saatte kapalı, taşınmış, tadilatta, devretmiş
veya geçici olarak farklı adreste hizmet ettiği tespit edilen noktalar olursa mutlaka
IPSOS ile iletişime geçin.
❑ Ziyaret için çekilecek tüm fotoğrafları, Gizli Müşteri uygulamasının içinden
çekiniz.
❑ Dış cephe fotoğrafını ziyareti tamamladıktan sonra telefonla konuşuyor gibi
dışarıda yürürken çekin. Bayi içinde ve önünde kesinlikle fotoğraf çekmeyiniz.
Dikkat çekici davranışlardan kaçınınız.
❑ Kendi fotoğrafınızı ise noktadan uzakta çekmenizde sıkıntı yok. Noktanın önünde
selfie ÇEKMEYİN.

Hizmete Özel | Kişisel Veri İçermez

© Tüm hakları saklıdır. Restricted | No Personal Information
 GİZLİ MÜŞTERİ EĞİTİM DOKÜMANI
DEMİRDÖKÜM

Bayi ❑ Bayiye gitttiğinizde dış cephesini gözlemleyiniz. DemirDöküm tabelası varsa olumlu
Görünüm işaretleyiniz, DemirDöküm yerine sadece bayi ismi yazıyorsa olumsuz değerlendiriniz.
• Tabeladan farklı olarak bayinin camında aşağıda belirtilen rakip marka logoları varsa
çıkışta fotoğrafını çekiniz ve rakip marka tabelası bulunduğunu belirtiniz. Marka
logolarının nasıl gözlemlediğini de belirtiniz (tabelada, camda, bayrak olarak)
• DemirDöküm dışında bayi dışında rakip markaların ayaklı bayrakları varsa rakip marka
vardı olarak değerlendiriniz.

• DemirDöküm tabelasının dışında boya veya nalburiye markaları da (Polisan, Filli Boya,
Dyo vb. ) yer alıyorsa olumsuz değerlendirme YAPMAYINIZ.
• Tabelada DemirDöküm yerine sadece bayi ismi yazıyorsa ve rakip marka ismi de yer
almıyorsa olumsuz olarak değerlendiriniz.

DİKKAT: DEMİRDÖKÜM DIŞINDA DIŞ CEPHE TABELASINDA, CAMLARDA VE BAYRAKLARDA

GÖRDÜĞÜNÜZ TÜM RAKİP MARKALARI İŞARETLEYİNİZ.

• Showroom alanında farklı bir marka ürün veya ürün görseli, broşürlerini gözlemleyiniz.
Ayaklı bröşürlüklerde rakip marka olma ihtimali var, dikkatli bakılması gerekmektedir.
Broşürlükten Demirdöküm ve rakip marka broşürlerini alıp ziyaret sonrası fotoğrafını
çekip forma ekleyiniz.

DİKKAT: BAYİ İÇERİSİNDE FARKLI MARKA BROŞÜRLER VARSA İNCELEMEK İÇİN ALMAYI
TALEP EDİNİZ
© Tüm hakları saklıdır.
 GİZLİ MÜŞTERİ EĞİTİM DOKÜMANI
DEMİRDÖKÜM

❑ Satış temsilcisi dağınık bir görünümde olmamalıdır. Kirli ve düzensiz görünüm olmamalı,
Satış
tıraş ve giyiminin düzenli olması gerekmektedir.
Temsilcisi
❑ Satış temsilcisi tarafından nasıl karşılandığınız, size nasıl davrandığı önemli. Bu adımlara
dikkat edin. Merhaba, hoşgeldiniz…» diyerek karşılaması, göz teması kurması, oturmanızı
teklif etmesi, size ikramda bulunması (su da ikram sayılmaktadır) vb.

❑ Senaryonuzu uyguladıktan sonra satış temsilcisinin sorular sormasını bekleyin ve sorduğu

İhtiyacı soruları dikkatle dinleyin. Size soru yöneltildiğinde senaryoda «sorulduğunda» veya
Anlama «verildiğinde» söylenecek cümleleri ve bilgileri aktarın.
❑ Formda size belirtilen «Teknik altyapısal sorulardan hangileri soruldu?» İşaretleyiniz.
▪ Teknik altyapısal sorularda mevcut kombi tipinde "Bacalı, bacasız veya hermetik
mi?" diye sorulması beklenmektedir. Mevcut kombiniz sorulursa Baymak, Buderus,
Bosch, ECA vb. markalardan birini belirtebilirsiniz. (Dikkat: Bu seçenek 2. dönemde
yer almamaktadır)
❑ «Motivasyonel, ihtiyacı anlamaya yönelik sorulardan hangileri soruldu?» İşaretleyiniz.
• Yeni Alacağınız kombide «özellikle baktığınız bir özellik var mı" diye sorulursa pek
bir bilginizin olmadığını belirtebilirsiniz.
• Hanenizde, yaşlı veya bebek, küçük çocuk var mı? Vb. Sorular hanede yaşayan kişi
sayısının sorgulamayı göstermektedir.
❑ Keşif teklifinde bulunulduysa evde mi, online mı yoksa fotoğraf isteme şeklinde mi
olduğunu belirtiniz. Evde keşif teklif edilirse evde olmuyorum, keşifsiz yapalım diyerek
olumsuz dönüş yapınız.

❑ Senaryo cümlenizi belirttiğinizde size ilk olarak Demirdöküm markası mı yoksa rakip bir
Ürün
marka mı önerildi belirtiniz. Rakip marka önerildiyse hangisi/hangileri olduğunu
Sunumu
işaretleyiniz.
GM Dikkat: Ürün önermez ise sorunuz: "Demirdöküm ürünlerinden önerebileceğiniz bir ürün
var mı?" diye sorunuz.
❑ Size tanıttığı ürünlerde hangi özelliklerden bahsettiğini de belirtiniz. Temsilcinin
Demirdöküm'ün öne çıkan özelliklerinden bahsetmesi beklenmektedir. Bahsetmezse
Demirdöküm'ün farkı nedir? Diye sorunuz ve belirtilen özellikleri işaretleyiniz..

© Tüm hakları saklıdır.

 GİZLİ MÜŞTERİ EĞİTİM DOKÜMANI
DEMİRDÖKÜM

Ürün ❑ Broşür paylaşımı, ikna edici argüman kullanımı ve ürün aksesuarı veya ekstra ürün önerme
Sunumu durumlarını da gözlemleyiniz.

❑ "Çevremde farklı marka kombi kullananlar var ve memnunlar, ben ilk olarak size geldim
ama farklı markalardan önereceğiniz bir ürün var mıdır?« diye sorunuz. DemirDöküm
İtirazları dışında başka var veya isterseniz getirebiliriz yanıtı verilirse belirtilen markaları işaretleyiniz.
Karşılama Dikkat: DemirDöküm markasının önerilip önerilmediği konusuna dikkat ediniz ve buna göre
işaretleme yapınız.
❑ Rakip markalarda DemirDöküm’e göre öne çıkarılan özellikleri belirtip belirtmediğini
gözlemleyiniz ve belirtildiyse tüm detaylarıyla not olarak yazınız.
❑ Senaryonuzda belirtilen itiraz konunuzu sorunuz ve Satış Temsilcisi tarafından aktarılan
bilgileri de bu kısımda işaretleyiniz.

❑ Ürün tanıtımından sonra size belirtilen ürününün fiyat bilgisini yazılı olarak isteyiniz ve size
Satış fiyatların ne şekilde verildiğini belirtiniz.
Kapama ❑ Öncelikle size belirtilen DemirDöküm marka ürünlerin montaj hariç fiyat bilgisini alınız.
Dikkat: Fiyat bilgisini montaj hariç sadece rakam olarak yazınız. Ürün detayında fiyat bilgisi alın
❑ Satış danışmanına fiyata montaj fiyatı dahil mi diye sorunuz. Evet montaj fiyatı dahil yanıtı
alırsanız «Ürünün montajının kaça geldiğini» sorunuz. Hayır montaj fiyatı dahil değil yanıtı
alırsanız «Montajı kaça yaparsınız» diye sorunuz.
Dikkat: Sadece montaj fiyatını rakam olarak yazınız. Ürün detayında montaj bilgisi alın
❑ Satışı kapatma cümlelerinden hangilerini kullandığını da işaretleyiniz.

❑ Satış temsilcisi sizden iletişim bilgilerinizi istediyse olumlu işaretleme yapınız.

Takip

© Tüm hakları saklıdır.

 GİZLİ MÜŞTERİ EĞİTİM DOKÜMANI
DEMİRDÖKÜM

UNUTMAYIN!

Bayiye girmeden önce gözlemleyeceğiniz, değerlendireceğiniz konulara

hazırlanınız.

Bayi içinde / dışında farkedilecek şekilde fotoğraf çekmeyiniz

Bayiye asla soru formu / önceki ziyaretten broşür vb. ile girmeyiniz.

Bayi içinde hafiye / casus gibi gizli / tuhaf / dikkat çekecek hareketlerde
bulunmayınız.Ziyaretiniz esnasında DEŞİFRE olmamaya ve senaryoya uygun
hareket etmeye öncelik vermelisiniz.

Gizli Müşteri olduğunuz anlaşılırsa yalanlamalı ve sakince ziyaretinize son

verip bayiyi terk etmelisiniz.

Ziyaretiniz sonrasında veriyi ziyaret noktasından max 500 m uzaklaştıktan

sonra Ipsos Gizli Müşteri Aplikasyonu üzerinden giriniz.

Bu vesile ile;
Bu proje kapsamında çalışanların isim-soyisim, performans değerlendirme sonucu gibi
edinilen kişisel verilerin korunması, gizliliğinin sağlanması, yazılı yahut sözel üçüncü
kişilere aktarılmaması konusunda sizinle “Gizli Müşteri Kullanım Hakları Sözleşmesi”nde
mutabık kaldığımızı hatırlatmak isteriz.

Gizli Müşteri Cep Telefonu Uygulaması

Ziyaretiniz biter bitmez ve başka bir ziyaret yapmadan önce iShopFor
Ipsos cep telefonu uygulamasına girerek formuzunu tamamlayın.

Herhangi bir sorunuz olursa, lütfen bize email atın: gmdestek@nwg.com.tr

Hizmete Özel | Kişisel Veri İçermez

© Tüm hakları saklıdır. Restricted | No Personal Information