Professional Documents
Culture Documents
Ví Dụ Sản Phẩm Thảo Luận
Ví Dụ Sản Phẩm Thảo Luận
NHÓM 4
Chúng tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với giảng viên Vũ Trọng Nghĩa –
Trường Đại học Thương mại – Hà Nội đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ chúng tôi trong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè và người thân đã giúp đỡ trong quá trình
tìm kiếm tài liệu để bổ sung kiến thức trong quá trình thực hiện luận văn.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn những khách hàng đã giành thời gian trả lời bảng
câu hỏi khảo sát và đóng góp ý kiến quý báu làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và
hình thành kết quả nghiên cứu này.
CHƯƠNG 3:
PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
– Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp thu thập dữ liệu
định lượng - xin ý kiến khách hàng thông qua biểu mẫu google Likert 5 mức. Biểu
mẫu bao gồm các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách mua hàng, thông tin về
cảm nhận của khách hàng và một số thông tin về nhân khẩu.
3.2.2.1. Xây dựng thang đo chính thức
Từ mô hình đề xuất và giải thuyết nghiên cứu, chúng tôi xây dựng thang đo chính
thức gồm 24 biến quan sát, 7 thành phần:
Mã Nguồn
TT Biến quan sát
hóa thang đo
Sự tin cậy
1 Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian lịch trình TC1
2 Cảm thấy an toàn trong suốt chuyến bay TC2
3 Xử lí sự cố, phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả TC3
Khả năng đáp ứng
Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu
4 ĐƯ1
quả
5 Sự chính xác, nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý ĐƯ2
Tiếp viên luôn sẵn sàng hỗ trợ hành khách trên suốt chuyến
6 ĐƯ3
bay
Năng lực phục vụ
7 Khả năng hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách NL1
8 Khả năng ngôn ngữ và kĩ năng giao tiếp của tiếp viên NL2 Nguyễn Duy
Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp thắc mắc của Thanh
9 NL3
khách hàng (2014)
Sự đồng cảm
10 Dễ dàng đặt, mua vé và thanh toán ĐC1
11 Nhân viên thân thiện, lịch sự, tận tình, chu đáo ĐC2
12 Tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng một cách cởi mở ĐC3
13 Có các chương trình khuyến mãi, giảm giá ĐC4
Phương tiện hiện hình
14 Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái HH1
15 Trang thiết bị máy bay hiện đại HH2
16 Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi thoải mái HH3
17 Trang phục của nhân viên, tiếp viên HH4
18 Thức ăn, đồ uống trên máy bay HH5
Giá cả
19 Giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ GC1
20 Giá cả phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng GC2
Giá cả có tính cạnh tranh so với giá các hãng hàng không
21 GC3
khác
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của hãng
Nguyễn Duy
Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Bamboo Thanh
22 HL1
Airways (2014)
23 Tôi hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ Bamboo Airways HL2
24 Tôi hoàn toàn hài lòng khi làm việc với Bamboo Airways HL3
– Durbin – Watson (DW) dùng để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau,
có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4.
Nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần
bằng 2 (từ 1 đến 3).
Nếu giá trị càng nhỏ, càng gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận
Nếu càng lớn, càng về 4 có nghĩa là các phần sai số có tƣơng quan nghịch
– Giá trị F trong bảng ANOVA chính là để kiểm tra xem mô hình hồi quy tuyến tính
này có thể suy rộng và áp dụng cho tổng thể được hay không. Giá trị Sig. của kiểm
định F phải < 0.05
– Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập ano2 có
Beta lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc và
ngược lại.
– Hệ số VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, theo tài liệu thì giá trị F <
10 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến. Tuy nhiên trên thực tế nghiên cứu của nhiều
tác giả thì giá trị F cần < 3 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 3.2: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo
Như vậy, qua kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo, có 21 biến quan sát của 6
thang đo sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA, những biến quan sát này giữ
nguyên theo những biến quan sát ban đầu đưa vào mô hình. Ngoài ra, 3 biến quan sát
của sự hài lòng sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Kiểm định giá trị thang đo hay phân tích nhân tố là kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị
phân biệt của từng khái niệm và giữa các khái niệm với nhau thông qua phân tích nhân
tố khám phá.
– Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) trong EFA là chỉ số được dùng để xem sét sự
thích hợp của phân tích nhân tố.
Hệ số KMO = 0.807 > 0.5 qua đó cho thấy rằng phân tích nhân tố là thích hợp với
dữ liệu nghiên cứu. Mức ý nghĩa Sig. trong kiểm định Barlett nhỏ hơn 0.05, tương đương
bác bỏ giả thuyết mô hình nhân tố là không phù hợp, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu thu
thập được dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Ngoài ra 6 nhân tố được rút ra khi tiến hành phân tích nhân tố. Kết quả của Tổng
phương sai trích được ghi nhận 76,421% > 50%, khi đó có thể phát biểu rằng các nhân
tố trong nghiên cứu được giải thích được 76,421% sự biến thiên của dữ liệu nghiên cứu.
– Phép xoay Varimax thể hiện giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của từng khái niệm
nghiên cứu.
Như đã trình bày trong chương phương pháp nghiên cứu, để thang đo đạt giá trị
hội tụ thì hệ số tải nhân tố phải có giá trị lớn hơn 0.5 giữa các biến trong cùng một khái
niệm và để đạt giá trị phân biệt thì đòi hỏi chênh lệch hệ số tải nhân tố giữa các biến đó
phải tối thiểu 0.3. Qua kết quả phân tích thì các hệ số của nghiên cứu đều thỏa điều kiện
của phân tích nhân tố nên sau khi phân tích nhân tố thì các nhân tố độc lập này được giữ
nguyên, không bị tăng thêm hoặc giảm đi nhân tố.
Phân tích nhân tố được thực hiện nhằm đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt của
thang đo, việc phân tố theo từng yếu tố sẽ giúp cho nhà quản trị nhìn nhận về vấn đề một
cách bao quát hơn về từng biến quan sát.
3.3.4. Phân tích hồi quy
– Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.529 > 0.5 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy
ảnh hưởng 52.9% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 47.1% là do các biến ngoài mô
hình và sai số ngẫu nhiên.
– Hệ số Durbin – Watson = 2.142, nằm trong khoảng 1.5 – 2.5 nên không có hiện tượng
tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
– Sig kiểm định F = 0.001 < 0.05 như vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với
tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
– Sig kiểm định t hệ số hồi quy của biến độc lập X3 lớn hơn 0.05, biến X3 bị
loại khỏi mô hình. Ngoài ra, Sig kiểm định t hệ số hồi quy của biến độc còn lại
đều nhỏ hơn 0.05, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến
phụ thuộc, không bị loại khỏi mô hình.
– Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, do vậy không có hiện tượng
đa cộng tuyến xảy ra.
– Các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0. Như vậy, tất cả các biến độc lập đưa vào
phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc. Dựa vào độ lớn
của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu
nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc là: X6(0.303) > X1(0.258) >
X4(0.208) > X5(0.188) > X2(0.182). Tương ứng với:
+ Biến Giá cả ảnh hưởng mạnh thứ nhất đến Sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways.
+ Biến Sự tin cậy ảnh hưởng mạnh thứ 2 đến Sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways.
+ Biến Sự đồng cảm ảnh hưởng mạnh thứ 3 đến Sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways.
+ Biến Phương tiện hữu hình ảnh hưởng mạnh thứ 4 đến Sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways.
+ Biến Khả năng đáp ứng ảnh hưởng mạnh thứ 5 đến Sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways.
– Giá trị trung bình MEAN = 3.56E – 15 gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.985 gần bằng
1 như vậy có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó có thể kết luận rằng: Giả
thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
– Các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung vào một phần chéo
như vậy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
– Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xung quanh đường hoành độ 0, do vậy
giả định quan hệ tuyến tính không bị vi phạm.
Như vậy, với 6 giả thuyết đặt ra ban đầu ở mục giả thuyết nghiên cứu, có
5 giả thuyết được chấp nhận tương ứng với các biến: Sự tin cậy, Khả năng đáp
ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả. Riêng giả thuyết Năng lực
phục vụ ảnh hưởng tới Sự hài lòng của khách hàng bị bác bỏ, nói cách khách
biến Năng lực phục vụ không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy.
Kết quả nghiên cứu đã xác định có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ vận chuyển của hãng hàng không Bamboo airways là: Sự tin cậy,
Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hiện hữu, Giá cả.
– Nhân tố “Giá cả” là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways với hệ số Beta = 0.303. Nhân
tố này gồm có 3 biến quan sát.
– Nhân tố “Sự tin cậy” là nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways với hệ số Beta =
0.258. Nhân tố này gồm có 3 biến quan sát.
– Nhân tố “Sự đồng cảm” là nhân tố thứ 3 ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways với hệ số Beta = 0.208.
Nhân tố này gồm có 4 biến quan sát.
– Nhân tố “Phương tiện hiện hữu” là nhân tố thứ 4 ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways với hệ số Beta =
0.188. Nhân tố này gồm có 5 biến quan sát.
– Nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố “Khả năng
đáp ứng” với hệ số Beta = 0.182. Nhân tố gồm có 3 biến quan sát.
Bài nghiên cứu này đã giải quyết được câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu,
đã xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với việc
sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa và đề ra những giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng.
+ Cần có những chính sách để khắc phục tình trạng hoãn, trễ chuyến bay.
+ Cần giải quyết một cách nhanh chóng hay cách xử lý thỏa đáng cho khách hàng nếu
để xảy ra tình trạng hoãn giờ bay.
+ Thông báo cho khách hàng sớm hơn khi không thể cất cánh đúng giờ.
+ Thường xuyên cập nhật thông tin chuyến bay một cách cụ thể, chính xác cho khách
hàng.
+ Cần quan tâm hơn đến việc giải quyết sự cố và các ý kiến đóng góp của khách hàng.
+ Giải quyết nhanh chóng hiệu quả các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
+ Giữ ổn định trật tự, thực hiện các thủ tục nhanh gọn tránh mất thời gian.
+ Thực hiện các thao tác xếp chỗ và hành lý chính xác, nhanh gọn.
+ Các tiếp viên cần chú ý, quan tâm tới trải nghiệm của hành khách trên chuyến bay.
+ Có chính sách đào tạo nhân viên hợp lý, trang bị đầy đủ các kiến thức để giải đáp
cho hành khách.
+ Đào tạo tiếp viên về phương diện giao tiếp, ngôn ngữ nhằm nâng cao trình độ.
+ Có chính sách nhằm nâng cao sự quan tâm đến các nhu cầu đặc biệt của khách hàng
ngoài việc cung cấp các dịch vụ thông thường như các phục vụ đặc biệt đối với người
già, người bệnh, trẻ em dưới 2 tuổi, đồ ăn, thức uống đặc biệt phù hợp với từng đối tượng
khách hàng…
+ Có những chính sách đào tạo, tuyển chọn nhân viên hợp lý nhằm nâng cao trình độ
nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức, khả năng ngôn ngữ và kĩ năng giao tiếp của nhân viên,
đảm bảo sự thân thiện, nhiệt tình, chu đáo của nhân viên đối với khách hàng.
+ Có những chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng của yếu tố hữu hình trong
đó đặc biệt đối với các yếu tố như thức ăn và đồ uống trên chuyến bay, cải thiện sự tiện
nghi, hiện đại của máy bay, tạp chí và các phương tiện giải trí khác.
+ Cần phải luôn đảm bảo sự thoáng mát, sạch sẽ của cabin hành khách, sự thoải mái,
rộng rãi của lối đi và ghế ngồi.
+ Việc nâng cao được chất lượng của các yếu tố này cùng với hình ảnh của các tiếp
viên xinh đẹp, thân thiện, chu đáo chắc chắn sẽ tác động tích cực góp phần nâng cao sự
hài lòng của khách hàng.
+ Xây dựng một chính sách giá cả hợp lý, đa dạng. Đặc biệt có những mức giá phân
biệt phù hợp với những thời gian bay khác nhau, những thời điểm khác nhau trong ngày.
Có chính sách giá đa dạng, phù hợp với từng loại vé khác nhau, với từng loại đối tượng
khách hàng (người lớn, trẻ em…), chi phí ký gửi hành lý, chi phí lựa chọn chỗ ngồi, các
chi phí thay đổi về ngày, giờ chuyến bay, thay đổi nơi đi nơi đến, thay đổi tên hành khách
hay chính sách hoàn lại tiền trong những trường hợp đặc biệt…
+ Có chính sách khuyến mãi, giảm giá phù hợp, cũng như các chương trình khách
hàng thường xuyên tốt hơn nhằm thu hút và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
4.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Do thời gian nghiên cứu còn hạn chế, đề tài chỉ thu về 201 phiếu hợp lệ nên kết
quả vẫn chưa đại diện hết được cho hãng hàng không Bamboo Airways. Mặt khác phạm
vi nghiên cứu tương đối hẹp nên kết quả chỉ đại diện được cho một nhóm khách hàng.
Khả năng phản ánh của đề tài sẽ có ý nghĩa hơn nữa nếu mẫu nghiên cứu được tiến hành
ở phạm vi rộng hơn với số lượng lớn hơn.
Nghiên cứu chỉ xem xét tác động của dịch vụ vào sự hài lòng của khách hàng. Có
thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự hài lòng của khách
hàng như các yếu tố tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi di chuyển bằng máy bay. Đây sẽ
là một hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
Nguyễn Duy Thanh. (2014). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận
chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines. Đại học Đà
Nẵng : Thư viện trường Đại học Kinh tế .
Nguyễn Quỳnh Hoa. (2011). Marketing dịch vụ . Hà Nội: Thư viện trường Đại học Bách
Khoa.
Bùi Tiến Trường. (2018). Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không
quốc tế Cát Bi - Hải Phòng. Thư viện số Đại Học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng.
Nguyễn Thị Dạ Lam. (2016). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air. Đà Nẵng: Thư viện
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
Nguyễn Thị Trà My, & Nguyễn Thị Oanh. (2018). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất. Thư viện Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
Trần Minh Tánh. (2018). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tại chuỗi cửa hàng bách hoá Co.op Smile. Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ
quản trị kinh doanh. Trường đại học mở Thành phố Hồ Chí Minh.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality - A reexamination and
extension. Journal of Marketing.
Gilbert, D., & Wong, R. K. (2003). Passenger expectations and airline services: A Hong
Kong based study. Tourism Management 24.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2004). Những nguyên lý tiếp thị ( tập 2). NXB Thống kê.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management. USA : Person Prentice Hall.
Lewis, B. R., & Mitchell, V. W. (1990). Defining and Measuring the Quality of
Customer Service. Marketing Intelligence & Planning.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service
quality and its implications for future research. Journal of Marketing.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item
scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing.
Suhartanto, D., & Noor, A. (2012). Custom satisfaction in the airline industry: The role
of service quality and price. Indonesia : Asia Tourism Forum Conference.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services marketing: Integrating customer focus
across the firm. Boston : McGraw-Hill.
Hair, J. L., Anderson , R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th ed.
Prentice Hall International, Inc .
Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric: Theory, 3th ed. Newyork:
McGraw-Hill.
Nguyễn Đình Thọ, & Nguyễn Thị Mai Trang. (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ siêu
thị theo quan điểm khách hàng. Khoa Kinh tế, Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
Hoàng Trọng, & Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. Nhà xuất bản thống kê TPHCM.
Stephen Nguyen. (2020, 10 27). Định nghĩa về dịch vụ hàng không. From Aviation Plus:
https://www.aviationplus.vn/dinh-nghia-ve-dich-vu-hang-khong/
Giới thiệu về Hãng Hàng Không Bamboo Airways – Tre Việt. (n.d.). From Bamboo
Airways Agency: https://www.bambooairs.com/gioi-thieu-hang-hang-khong-bamboo-
airways/
Thanh Hằng. (2018, 7 6). Đặc tính là gì? Các đặc tính của dịch vụ. From Vietnam
Finance: https://vietnamfinance.vn/dac-tinh-la-gi-cac-dac-tinh-cua-dich-vu-
20180504224209167.htm
Mai Kim Chi. (n.d.). Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá. 2014:
Luận văn thạc sỹ, Đại học Nha Trang.
PHỤ LỤC
PHẦN 2:
THÔNG TIN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG
KHÔNG BAMBOO AIRWAYS
Quý vị vui lòng đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố sau đến Sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo
Airways theo các tiêu chí và chỉ tiêu được liệt kê bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 (Tương
ứng 1- Hoàn toàn không hài lòng, 2- Không hài lòng, 3- Trung lập, 4- Hài lòng, 5- Hoàn
toàn hài lòng)
3.2.6. Giá cả
3.2.7. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của hãng