BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA/VIỆN: KINH TẾ

TIỂU LUẬN/ BÀI TẬP LỚN

NGHIÊN CỨU TIẾN TRÌNH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 5 SAO TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINETAL
NHA TRANG
Giảng viên: Nguyễn Thị Nga

STT Nhóm sinh viên thực hiện Mã số sinh viên

1 Bùi Vũ Ngọc Ánh 64130090
2 Võ Thị Mỹ Duyên 64130476
3 Ngô Minh Hải 64130527
4 Nguyễn Thị Hảo 64130613
5 Đỗ Thị Quỳnh Như 64131692
6 Trần Thị Thảo Sương 64132070
7 Võ Trần Phương Thủy 64132461
8 Nguyễn Thị Gia Vy 64133060
9 Cao Thị Lệ Vy 64133034

Khánh Hòa – 2024

1
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ TIẾN TRÌNH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 5 SAO TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINETAL.
1.1. Khái lược về tiến trình cảm nhận của khách hàng.
1.1.1. Khái niệm.
1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
1.1.3. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
1.2. Các thuật ngữ liên quan đến dịch vụ của khách sạn 5 sao.
1.3. Khái quát khách sạn Intercontinetal.
1.3.1. Giới thiệu về khách sạn Intercontinetal.
1.3.2. Dịch vụ khách sạn Intercontinetal tại Việt Nam.
1.3.2.1. Phòng nghỉ và suite đẳng cấp.
1.3.2.2. Nhà hàng và quán bar cao cấp.
1.3.2.3. Dịch vụ spa và thể dục.
1.3.2.4. Hồ bơi trong nhà và ngoài trời.
1.3.2.5. Dịch vụ hội nghị và sự kiện.
1.3.2.6. Dịch vụ đặt vé và tour du lịch.
1.3.2.7. Dịch vụ phòng và tiện nghi cho doanh nhân.
1.3.2.8. Dịch vụ giặt là và làm sạch.
1.3.2.9. Các hoạt động giải trí và thể thao.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TIẾN TRÌNH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 5 SAO TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINETAL
NHA TRANG.
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Intercontinetal tại Nha Trang.
2.1.1. Giới thiệu Intercontinental tại Nha Trang.
2.1.2. Các hạng phòng ở InterContinental Nha Trang.
2.1.3. Các Dịch Vụ Và Tiện Ích Tại InterContinental Nha Trang.
2.2. Các đối thủ cạnh tranh chính và vị thế của khách sạn Intercontinetal Nha
Trang so với họ.

2
2.3. Tiến trình cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ 5 sao tại khách sạn
Intercontinetal Nha Trang.
2.3.1. Cảm giác.
2.3.2. Chú ý.
2.3.3. Hiểu.
2.3.4. Ghi nhớ.
2.3.4.1. Chất lượng dịch vụ.
2.3.4.2. Địa điểm.
2.3.4.3. Marketing và truyền thông.
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 5 SAO TẠI
KHÁCH SẠN INTERCONTINETAL NHA TRANG.
3.1. Kết luận.
3.1.1. Thành tựu.
3.1.2. Doanh thu, lợi nhuận.
3.1.3. Hình ảnh thương hiệu.
3.2. Giải pháp.
3.2.1. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý của khách sạn.
3.2.1.1. Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng.
3.2.1.2. Nâng cao nguồn nhân lực.
3.2.1.3. Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc.
3.2.1.4. Chiến lược tiếp thị và quan hệ khách hàng.
3.2.2. Định hướng phát triển cho tương lai của khách sạn Intercon Nha Trang.
3.2.2.1. Mở rộng thị trường hoạt động.
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.2.2.3. Đổi mới cơ chế quản lí.

3
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIẾN TRÌNH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 5 SAO TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL.
1.1. Khái lược về tiến trình cảm nhận của khách hàng.
1.1.1. Khái niệm.
Tiến trình cảm nhận của khách hàng là quá trình bắt đầu bằng việc tiếp xúc và chú ý
của người tiêu dùng đối với các kích thích tiếp thị và kết thúc bằng sự “hiểu” của
người tiêu dùng. Như chúng ta đã biết, việc tiếp xúc và chú ý có tính chọn lọc cao - có
nghĩa là người tiêu dùng chỉ xử lý một phần nhỏ thông tin có sẵn. Do đó, thực tế và
cảm nhận của người tiêu dùng về thực tế đó thường khá khác nhau. Những nhà tiếp thị
muốn truyền đạt thông điệp thương hiệu của mình một cách hiệu quả đến người tiêu
dùng thì phải hiểu về bản chất của cảm nhận và những yếu tố ảnh hưởng đến nó.
1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taynor (1992), có 5 nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Thứ nhất là phương tiện hữu hình, được thể hiện qua hình thức bên ngoài của dịch
vụ như các trang thiết bị, máy móc thực hiện dịch vụ, ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ… Sự chú ý đến chi tiết này giúp tạo ấn tượng tích cực cho khách
hàng.

Thứ hai, sự tin cậy là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch
vụ cần phải luôn đáp ứng đúng thời gian và không gặp sai sót.
Thứ ba, sự phản hồi, dịch vụ nhanh chóng và hăng hái giúp duy trì cảm giác tích
cực của khách hàng. Khi có vấn đề, việc khắc phục nhanh chóng là quan trọng để
không làm mất lòng tin của họ.
Thứ tư, sự đảm bảo và tôn trọng, nhân viên phải thể hiện sự lịch sự, quan tâm và tôn
trọng đối với khách hàng. Điều này bao gồm cả việc giữ bí mật thông tin cá nhân của
họ.
Thứ năm là sự cảm thông, chăm sóc chu đáo và tìm hiểu nhu cầu cá nhân của khách
hàng giúp tạo sự kết nối và thỏa mãn họ.
Hơn thế nữa, môi trường xung quanh, bao gồm quang cảnh, trang trí, và các yếu tố
xã hội, cũng phản ánh phần nào chất lượng dịch vụ. Giá cả và không gian cũng ảnh
hưởng đến cảm nhận của khách hàng.

4
1.1.3. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Đầu tiên, kỳ vọng thực tế của khách hàng, đánh giá xem sản phẩm hoặc dịch vụ của
bạn có đáp ứng kỳ vọng ban đầu của khách hàng hay không. Điều này là tiêu chuẩn cơ
bản để đánh giá mức độ hài lòng của họ.
Tiếp theo, khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè và người thân, hãy tự hỏi liệu
bạn có sẵn sàng chứng thực sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho những người thân yêu
và người quen của bạn khi họ yêu cầu không? Nếu bạn nhận được nhiều giới thiệu từ
bạn bè, điều đó cho thấy bạn đã đạt được thành công trong việc làm hài lòng khách
hàng.
Và trải nghiệm lý tưởng của khách hàng, để cung cấp một dịch vụ đặc biệt, mục tiêu
của bạn là nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hãy tự hỏi làm thế nào bạn có thể xác
định những gì khách hàng mong muốn từ sản phẩm của bạn và đề xuất cải tiến để hoàn
thiện sản phẩm.
Ngoài ra còn có sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức, cảm tình và nhận thức
là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán đoán chủ quan về sản phẩm hoặc dịch vụ. Hãy
đảm bảo rằng sản phẩm của bạn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Cuối cùn là khả năng quay lại lần sau, sự hài lòng của khách hàng là quan trọng để
giữ chân họ và tạo điều kiện cho họ quay trở lại. Sự gia tăng số lượng khách hàng
trung thành là một dấu hiệu hữu hình cho những nỗ lực làm hài lòng khách hàng thành
công.
1.2. Các thuật ngữ liên quan đến dịch vụ của khách sạn 5 sao.
Thứ nhất là Long-term guest/ Long staying guest, đây là khách ở dài hạn tại khách
sạn. Những khách này thường ở tại khách sạn ít nhất 1 tuần hoặc thậm chí lâu hơn.
Các khách dài hạn thường là những người đi công tác xa hoặc đang trong kỳ nghỉ dài
với gia đình và người thân [1].
Thứ hai, VIP (Very Important Person)/ VVIP (Very Very Important Person), thuật
ngữ chỉ những khách hàng “thượng đẳng”, có tiếng nói và vị trí đặc biệt trong xã hội.
Họ thường có khả năng chi trả cao và được quan tâm đặc biệt khi đến lưu trú tại khách
sạn. Phòng nghỉ dành riêng cho những vị khách quan trọng và đặc biệt thường được
gọi là “buồng VIP” và mang lại doanh thu lớn cho khách sạn.
Thứ ba, Walk-in guest, khách vãng lai, tức là những khách hàng đến khách sạn mà
không có sự đặt phòng trước. Họ có thể là khách địa phương hoặc khách du lịch quốc
tế.

5
 Thứ tư, Group of Independent Travellers, đây là khách đoàn, tức là nhóm khách
hàng đặt một số lượng phòng lớn tại khách sạn. Thường nhóm khách này sẽ nhận được
ưu đãi về giá tốt hơn.
Và cuối cùng, F.I.T (Free Independent Travellers), đây là khách du lịch tự do. Họ có
thể đi phượt theo nhóm vài người, du lịch tự do một mình hoặc là các cặp vợ chồng
mới cưới đi hưởng tuần trăng mật, hay các gia đình nhỏ đi nghỉ.
1.3. Khái quát khách sạn Intercontinental.
1.3.1. Giới thiệu về khách sạn Intercontinental.
InterContinental Hotels Group plc, còn được gọi là InterContinental Hotels hay IHG
là một tập đoàn đa quốc gia trong ngành dịch vụ khách sạn của Anh thành lập ngày
25/4/2003 có trụ sở chính tại Denham, Buckinghamshire, Anh. IHG có khoảng
889.582 phòng khách và hơn 5.900 khách sạn trên gần 100 quốc gia. IHG sở hữu một
số thương hiệu, bao gồm InterContinental, Regent Hotels, Six Senses Hotels, Kimpton
Hotels and Resorts, Hualuxe, Crowne Plaza, voco Hotels, Hotel Indigo, Holiday Inn,
Holiday Inn Express, Holiday Inn club vacations, avid, Candlewood Suites, EVEN
Hotels và Staybridge Suites. Hệ thống khách sạn Intercontinental là một trong những
thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực lưu trú toàn cầu, Intercontinental nổi tiếng với
dịch vụ sang trọng, tiện nghi và trải nghiệm không gian lưu trú đẳng cấp. Các khách
sạn Intercontinental thường nằm tại những điểm đắc địa, gần các địa danh nổi tiếng,
thu hút du khách và doanh nhân trên khắp thế giới.
1.3.2. Dịch vụ khách sạn Intercontinental tại Việt Nam.
1.3.2.1. Phòng nghỉ và suite đẳng cấp.
InterContinental cung cấp các loại phòng nghỉ và suite sang trọng, thường có đầy đủ
tiện nghi và trang thiết bị hiện đại như ti vi màn hình phẳng, minibar, bàn làm việc, và
khu vực tiếp khách riêng [2].
1.3.2.2. Nhà hàng và quán bar cao cấp.
Các nhà hàng và quán bar tại InterContinental thường chú trọng vào việc phục vụ
các món ăn và đồ uống cao cấp, từ ẩm thực địa phương đến các món ăn quốc tế.
1.3.2.3. Dịch vụ spa và thể dục.
InterContinental thường có các spa và trung tâm thể dục với các liệu pháp và dịch
vụ chăm sóc sức khỏe cao cấp như massage, yoga, và các phương pháp thư giãn khác.
1.3.2.4. Hồ bơi trong nhà và ngoài trời.

6
 Khách sạn thường có hồ bơi trong nhà và ngoài trời để khách hàng thư giãn và tận
hưởng không gian nghỉ ngơi.
1.3.2.5. Dịch vụ hội nghị và sự kiện.
InterContinental thường cung cấp các phòng hội nghị và sự kiện với trang thiết bị
hiện đại và dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp cho các cuộc họp và sự kiện.
1.3.2.6. Dịch vụ đặt vé và tour du lịch.
Khách sạn có thể cung cấp dịch vụ đặt vé và tour du lịch để khách hàng khám phá
địa điểm địa phương và trải nghiệm văn hóa địa phương.
1.3.2.7. Dịch vụ phòng và tiện nghi cho doanh nhân.
Các dịch vụ này bao gồm Wi-Fi miễn phí, trung tâm kinh doanh, dịch vụ phòng
24/7, và các tiện ích khác nhằm phục vụ các khách hàng doanh nhân.
1.3.2.8. Dịch vụ giặt là và làm sạch.
InterContinental thường cung cấp dịch vụ giặt là và làm sạch để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
1.3.2.9. Các hoạt động giải trí và thể thao.
InterContinental thường cung cấp các hoạt động giải trí và thể thao như sân golf,
tennis, lều trại cho trẻ em, và các chương trình giải trí tại khách sạn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TIẾN TRÌNH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 5 SAO TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL
NHA TRANG.
2.1. Sơ lược về khách sạn Intercontinental tại Nha Trang.
2.1.1. Giới thiệu Intercontinental tại Nha Trang.
InterContinental Nha Trang nằm ngay trung tâm đường Trần Phú, ngay bên cạnh bờ
biển, nơi có tầm nhìn rộng mở ra toàn bộ vịnh Nha Trang. Đây được xem là một trong
những địa điểm “đẹp nhất” của chuỗi thương hiệu InterContinental tại Việt Nam [3].
InterContinental Nha Trang chính thức được khai trương vào năm 2014, khách sạn
được xây dựng dựa trên thiết kế của kiến trúc sư Tan Hock Beng và được lấy ý tưởng
từ nét đẹp bình dị của làng chài ở Nha Trang [4]. Từ nội thất, các sản phẩm trang trí
nghệ thuật đến màu sắc chung của không gian khách sạn đều được Tan Hock Beng thể
hiện khéo léo từ hình ảnh của những chiếc thuyền gỗ, thuyền thúng, lưới bắt cá và các
vật dụng thân thuộc của ngư dân.

7
 Khách sạn sở hữu 279 phòng nghỉ và 56 phòng suites được thiết kế với ban công
riêng có không gian yên tĩnh. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ ẩm thực, Club,
Bar, Spa và Kid’s Club dành cho trẻ em [5].
2.1.2. Các hạng phòng ở InterContinental Nha Trang.
Hệ thống phòng khách sạn sang trọng của InterContinental Nha Trang được chia
thành 3 hạng chính: Deluxe, Club, và Suite, chúng đều được thiết kế hiện đại, cùng
nhiều trang thiết bị thông minh [6].
Nếu hạng phòng Deluxe dành cho những ai ưa thích một không gian nghỉ ngơi ấm
áp nhưng không kém phần sang trọng thì Club_ hạng phòng này hoàn toàn hướng
biển, mang đến sự phóng khoáng trong cách nhìn và cuối cùng là hạng phòng Suite,
nơi đây được ưu ái trong thiết kế nhất, với sự tỉ mỉ trong từng chi tiết, sở hữu không
gian rộng rãi khá phù hợp với những gia đình hoặc nhóm bạn đến nghỉ ngơi.
2.1.3. Các Dịch Vụ Và Tiện Ích Tại InterContinental Nha Trang.
Là một khách sạn chuẩn 5 sao quốc tế, dĩ nhiên các dịch vụ và tiện ích tại
InterContinental Nha Trang mang đẳng cấp riêng và không hề hòa lẫn với bất kỳ nơi
nào khác.
Có lẽ một trong những điều ấn tượng nhất ở đây chính là văn hóa ẩm thực. Không
thể không nhắc đến Cookbook Café là nhà hàng chính của khách sạn, tại đây sẽ mang
đến cho bạn những trải nghiệm tuyệt vời với những món ăn truyền thống của Việt
Nam và quốc tế. Ngoài ra, 2 khu vực bar tại InterContinental Nha Trang sẽ là nơi lý
tưởng cho bạn thư giãn hoặc gặp gỡ thân mật với đối tác. Thêm vào đó, khách sạn
InterContinental Nha Trang cũng phục vụ những tiện ích hiện đại khác như Trung tâm
thể hình cùng 3 hồ bơi ngoài trời; Spa InterContinental giới thiệu những liệu pháp
chăm sóc cơ thể truyền thống và hiện đại; và Kid’s Club được thiết kế dành riêng cho
những quý khách nhỏ tuổi.
2.2. Các đối thủ cạnh tranh chính và vị thế của khách sạn Intercontinental Nha
Trang so với họ.
Trong nhiều năm vừa qua, Nha Trang đã trở thành điểm đến du lịch rất được biết
đến với những khách sạn có tiêu chuẩn quốc tế. Do vậy trong thị trường khách sạn của
Nha Trang, khách sạn Intercontinental Nha Trang đang phải đối mặt với sự cạnh tranh
từ nhiều đối thủ khác.
Chẳng hạn có thể kể đến như Vinpearl Luxury Nha Trang, là một thương hiệu khách
sạn cao cấp của tập đoàn Vingroup, có vị trí đắc địa ở trung tâm thành phố và tiện ích
sang trọng. Hay là Sheraton Nha Trang Hotel & Spa _ một thương hiệu quốc tế nổi

8
tiếng, cung cấp dịch vụ và tiện nghi cao cấp. Và phải nhắc đến khách sạn Amiana
Resort Nha Trang nằm ngoài trung tâm thành phố với không gian yên tĩnh và bãi biển
riêng. Cuối cùng là Evason Ana Mandara Nha Trang, là một khu nghỉ dưỡng sang
trọng với kiến trúc kiểu làng độc đáo và không gian riêng tư.
Vậy điều gì giúp InterContinental Nha Trang tạo được sự hấp dẫn cao hơn so với
các đối thủ cạnh tranh? Theo như bà Jessica Koh – Giám đốc kinh doanh và tiếp thị
của Khách sạn InterContinental Nha Trang chia sẻ: “Thông thường, khi một khách sạn
5 sao được khai trương tại một thành phố, các khách sạn khác cùng đẳng cấp sẽ phải
nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ của họ. Tôi nghĩ đó là sự cạnh tranh lành mạnh và nói
chung mang lại lợi ích cho khách hàng. Về phần mình, trước sự hiện diện của các
thương hiệu khách sạn quốc tế khác ở Nha Trang, chúng tôi cũng cần phải đem lại cho
du khách những dịch vụ hoàn hảo hơn để luôn vượt trên các đối thủ cạnh tranh” [7].
Tóm lại, khách sạn Intercontinental Nha Trang không chỉ nổi tiếng với dịch vụ chất
lượng và tiện ích hiện đại mà còn với vị trí thuận lợi tại trung tâm thành phố. Mặc dù
phải đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều đối thủ cạnh tranh, nhưng Intercontinental Nha
Trang vẫn giữ vững vị thế của mình nhờ vào sự kết hợp giữa tiện ích đô thị và không
gian riêng tư, cùng với đó là sự cải thiện không ngừng, cung cấp trải nghiệm độc đáo,
dịch vụ cá nhân hóa đáp ứng nhu cầu của cả du khách thương mại và du lịch.
2.3. Tiến trình cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ 5 sao tại khách sạn
Intercontinental Nha Trang.
2.3.1. Cảm giác.
Đầu tiên là cảm nhận của khách hàng thông qua thị giác. Khách sạn
InterContinental Nha Trang nằm tại vị trí đắc địa, ngay bên bờ biển Nha Trang, nơi
biển xanh hòa quyện với cát vàng. Vị trí này không chỉ tạo ấn tượng mạnh với khách
hàng khi họ đến đây, mà còn mang đến cho họ một không gian thư giãn và tận hưởng
thiên nhiên tuyệt đẹp. Thiết kế và trang trí phòng và suite tại InterContinental Nha
Trang đều rất sang trọng và tinh tế. Các phòng được trang bị ban công và truyền hình
vệ tinh màn hình phẳng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thư giãn và tận hưởng
kỳ nghỉ. Nhà hàng và quầy bar của khách sạn cũng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của thực
khách. Cookbook Cafe mang đến các thực đơn à la carte suốt cả ngày, bữa tối buffet
và thậm chí là bữa tối nến với đa dạng hải sản địa phương. Đây là nơi thực khách có
thể trải nghiệm những hương vị độc đáo và không thể nào quên. Ngoài ra, dịch vụ
Club InterContinental dành riêng cho khách hàng Club cung cấp lợi ích và tiện nghi
độc nhất. Khách hàng có thể tận hưởng check-in và check-out thuận tiện, trà chiều
miễn phí và phục vụ đồ uống không cồn. Tất cả những điều này đóng góp vào việc tạo
nên trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng tại InterContinental Nha Trang.
9
 Thứ hai là cảm nhận của khách hàng thông qua thính giác. Khi bước vào khách sạn
Intercontinental Nha Trang điều đầu tiên khách hàng sẽ cảm nhận được sự chuyên
nghiệp và quan tâm đặc biệt không thể quên, thông qua những nụ cười ấm áp của nhân
viên lễ tân. Âm thanh là một phần không thể thiếu trong mỗi phòng của chúng tôi, với
hệ thống kết nối Bluetooth được trang bị đầy đủ. Tại đây, khách hàng có thể tận hưởng
và thư giãn với những giai điệu yêu thích của mình. Sự kết hợp giữa những bản nhạc
du dương cùng với không gian xa hoa của khách sạn tạo ra một trải nghiệm thư giãn
và thoải mái không giới hạn cho khách hàng. Ngoài ra, các phòng được đặt xa khỏi
những khu vực ồn ào như hành lang, thang máy và quầy tiếp tân, tạo ra một không
gian yên tĩnh và riêng tư cho khách hàng.
Tiếp theo đó là cảm nhận thông qua vị giác. Khách sạn Intercontinental là một điểm
đến lý tưởng cho những ai đang tìm kiếm sự sang trọng và tiện nghi. Khi bước vào
không gian ấm áp và lịch lãm của khách sạn, khách hàng sẽ ngay lập tức bị cuốn hút
bởi một mùi hương dịu nhẹ, tạo ra cảm giác chào đón và thoải mái. Trải qua trải
nghiệm ẩm thực tại nhà hàng sang trọng của khách sạn, vị giác của khách hàng được
kích thích bởi sự hòa quyện của hương vị độc đáo và sự chăm sóc tinh tế trong từng
chi tiết của món ăn. Mỗi dịch vụ phục vụ đều được chuẩn bị và trình bày với sự tỉ mỉ
và chuyên nghiệp, tạo nên một trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ. Không những trải
nghiệm ẩm thực mà khách hàng còn có cơ hội thư giãn và tận hưởng cảm giác yên
bình tại các khu vực spa và tắm biển của khách sạn. Hương liệu dễ chịu, âm nhạc nhẹ
nhàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm, tạo ra một không gian lý tưởng để
khách hàng có thể thư giãn và tái tạo năng lượng. Qua vị giác, khách hàng cảm nhận
được sự chăm sóc tỉ mỉ và chất lượng cao của dịch vụ tại khách sạn Intercontinental
Nha Trang, tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ và đầy ấn tượng.
Và tất nhiên không thể thiếu cảm nhận của khách hàng thông qua khứu giác. Khi
khách hàng bước vào khách sạn Intercontinental Nha Trang, họ ngay lập tức bị cuốn
hút bởi một không gian lịch lãm và thơm phức. Một hương thơm dịu dàng và sang
trọng lan tỏa từ các khu vực chung, tạo ra cảm giác chào đón và ấm áp. Từ lối vào
sang trọng đến phòng nghỉ được trang trí tinh tế, mỗi không gian đều mang lại một
mùi hương riêng, tạo ra một trải nghiệm khướu giác đầy đặc sắc. Trải qua các trải
nghiệm ẩm thực tại nhà hàng của khách sạn, khách hàng được đắm chìm trong các
hương vị tinh tế và độc đáo. Mỗi món ăn được chuẩn bị với sự cẩn thận và tinh tế,
mang lại một hương vị độc đáo mà khách hàng không thể quên. Hương thơm của các
nguyên liệu tươi ngon kết hợp với mùi hương của các món ăn khiến cho trải nghiệm
ẩm thực trở nên đặc biệt và thú vị. Tại các khu vực spa và tắm biển, khách hàng được
hòa mình vào không gian yên bình, với hương liệu dễ chịu và thư giãn. Mỗi liệu pháp

10
spa mang lại một hương thơm riêng biệt, kích thích khứu giác và đem lại cảm giác thư
thái và sảng khoái.
Cuối cùng chính là cảm nhận của khách hàng thông qua xúc giác. Khách sạn
Intercontinental Nha Trang đã mang lại cảm giác sang trọng và đẳng cấp ngay từ khi
khách hàng vừa đặt chân đến đây. Không gian rộng lớn và trang trí đẹp mắt đã tạo ra
một ấn tượng mạnh mẽ ngay từ đầu. Cảm giác êm dịu của thảm lông mịn dưới chân
khiến khách hàng cảm thấy như đang được chào đón với sự ấm áp và thoải mái. Khi
trải nghiệm ẩm thực tại nhà hàng của khách sạn, khách hàng không chỉ cảm nhận được
vị ngon của mỗi món ăn mà còn cảm nhận được sự chăm sóc và tinh tế trong cách
trình bày từng đợt món. Mỗi dịch vụ phục vụ đều tạo ra một cảm giác đặc biệt, khiến
khách hàng muốn trải nghiệm hết tất cả.Thêm vào đó không gian spa và tắm biển cũng
không làm khách hàng thất vọng. Cảm giác thư giãn và sảng khoái khi được ngâm
mình trong nước nóng và được mát-xa nhẹ nhàng thật sự là một trải nghiệm tuyệt vời.
Mùi hương dễ chịu từ các loại dầu mát-xa càng làm cho trải nghiệm này trở nên hoàn
hảo hơn. Thông qua xúc giác, khách hàng cảm nhận được sự chất lượng và sự chăm
sóc từ dịch vụ của khách sạn Intercontinental Nha Trang. Đây thực sự là một điểm đến
lý tưởng cho những ai muốn tận hưởng những trải nghiệm đẳng cấp và thoải mái.
2.3.2. Chú ý.
Là một đế chế khách sạn trên toàn cầu với sự tăng trưởng không ngừng,
InterContinental Hotel & Resort hiện đang có 212 khách sạn và resort, hơn 69.000
phòng khách sạn đang hoạt động trên toàn thế giới cùng với đó là 65 khách sạn và
resort dự kiến đi vào hoạt động theo thống kê năm 2019.
Có thể thấy rằng, đây là thương hiệu khách sạn được tin tưởng và biết đến nhiều
nhất. InterContinental Hotel & Resort đã chứng minh được đây là thương hiệu tiên
phong về chất lượng và dịch vụ, là biểu tượng của sự tinh tế và quyến rũ. Do đó, dù có
tuân thủ theo những quy chuẩn của toàn cầu thì mỗi khách sạn của thương hiệu cũng
đều mang một màu sắc và dấu ấn độc đáo riêng biệt [8].
Về vị trí và thiết kế, nằm trên “con đường vàng” của thành phố Nha Trang, khách
sạn InterContinental Nha Trang nổi bật với thiết kế sang trọng theo phong cách hiện
đại bởi kiến trúc sư nổi tiếng Tan Hock Beng - người đã từng thiết kế nhiều khu nghỉ
dưỡng nổi tiếng ở châu Á. Đồng thời vị trí tọa lạc dọc theo bờ biển hình bán nguyệt và
thiết kế ban công rộng rãi của các phòng nghỉ là nơi lý tưởng để du khách phóng tầm
mắt chiêm ngưỡng bao quát toàn bộ vịnh Nha Trang - cũng là nơi 2 năm liên tiếp được
tạp chí nổi tiếng “Travel % Leisure” bình chọn là một trong 29 bãi biển đẹp nhất trên
thế giới.

11
 Về chất lượng phòng, khách sạn InterContinental Nha Trang mang đến cho du
khách những trải nghiệm đáng mơ ước tại những căn phòng đẳng cấp khách sạn 5 sao.
Việc sử dụng màu xanh của biển cả và màu trắng vàng của cát làm màu chủ đạo đã
mang đến những căn phòng không chỉ sang trọng mà còn là một không gian nghỉ ngơi
yên tĩnh. Ngoài ra, các phòng được trang trí theo phong cách Việt Nam hiện đại, kết
hợp với bồn tắm và vòi hoa sen hay trong mỗi phòng đều được trang bị những đệm
ngủ thiết kế đặc biệt và gối kê thoải mái nhằm mang lại sự thoải mái trong mọi tư thế
nằm cho du khách. Thêm vào đó, du khách được trải nghiệm không gian giải trí tại
phòng với TV Sony HD LED 42-inch với Bluetooth và hệ thống âm thanh chất lượng
cao. Đồng thời, hệ thống Internet không dây tốc độ cao mọi nơi trong khách sạn sẽ là
sự trải nghiệm tuyệt vời cho du khách có thể chia sẻ mọi khoảnh khắc của mình mọi
lúc mọi nơi với mọi người.
Về ẩm thực, khi lưu trú tại khách sạn Intercontinental Nha Trang du khách yêu thích
khi thưởng thức những món ăn vừa ngon vừa đẹp, đặc biệt du khách còn có thể lựa
chọn cho mình một bữa tối sang trọng dưới ánh nến và thưởng thức những món ăn làm
rung động giác quan, những hương vị đích thực từ hải sản địa phương và ẩm thực Việt
Nam cùng với đó là vô số những món ăn Âu, Á,... khác được chế biến từ những đầu
bếp 5 sao tại không gian ẩm thực nhà hàng của khách sạn. Thêm vào đó, du khách còn
có thể thưởng thức những ly cocktails tại Lobby Bar của khách sạn. Hay những lợi ích
và dịch vụ độc đáo từ Club Intercontinental như check-in và check-out cho khách
Club, được thưởng thức trà chiều miễn phí và phục vụ tất cả các đồ uống không cồn.
Về giải trí, khách sạn InterContinental Nha Trang cung cấp những tiện nghi hiện đại
với Trung tâm thể hình, ở đây du khách có thể luyện tập với những hướng dẫn viên thể
dục chuyên nghiệp hay 3 hồ bơi ngoài trời để có thể tận hưởng tắm mình trong ánh
nắng bình minh tại Aqualine Bar. Cùng với đó là Cookbook Café mở cửa nguyên ngày
và phục vụ nhiều thực đơn đa dạng từ tự chọn đến a-la-carte. Và sẽ thật đáng tiếc nếu
du khách bỏ lỡ Spa InterContinental - đây là nơi giới thiệu những liệu pháp chăm sóc
cho cơ thể theo phương pháp vừa truyền thống vừa hiện đại. Ngoài ra, quầy Concierge
sẽ rất cần thiết cho du khách với chương trình “Kiến thức bản địa” sẽ cung cấp lượng
lớn các tours được tổ chức để đưa du khách đến các điểm tham quan văn hóa, di tích
địa phương. Đặc biệt, Kid’s Club là không gian được thiết kế dành riêng cho những du
khách nhỏ tuổi - nơi đây mang đến sự khám phá, giải trí với vô vàn những hoạt động
từ trong nhà đến ngoài trời để những đứa trẻ được thoải mái vui đùa.
Về hội nghị và sự kiện, Grand Ballroom tại khách sạn được biết đến là địa điểm tổ
chức hội nghị và sự kiện lớn nhất tại Nha Trang với sức chứa lên đến 550 người được
thiết kế theo phong cách Classroom. Nơi đây mang đến một không gian hội họp đẳng

12
cấp quốc tế đầy đủ ánh sáng trời tự nhiên, là sự lựa chọn hoàn hảo để tổ chức các sự
kiện từ hội nghị, hội họp kinh doanh cho đến các đám cưới trong mơ. Nơi đây cũng
chính là điểm tiếp đón các đại sứ đến tham gia Hội nghị APEC.
Về những ưu đãi, khách sạn InterContinental Nha Trang còn có những ưu đãi để
mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho du khách khi lưu trúc tại khách sạn. Điển
hình như gói “Daily Packing and Breakfast Package” dành cho các cặp đôi với ưu đãi
như chỗ đậu xe hằng ngày, phòng nghỉ qua đêm, bữa sáng dành cho hai khách hay gói
“Kỳ nghỉ an nhiên” dành cho gia đình bao gồm miễn phí đưa đón sân bay 2 chiều,
miễn phí bữa sáng dành cho hai khách và hai trẻ em dưới 6 tuổi và miễn phí cho trẻ
dưới 12 tuổi khi ngủ cùng giường có sẵn với ba mẹ [9].
2.3.3. Hiểu.
Đầu tiên, theo cách hiểu lý trí, khi nhắc đến “Intercontinental” khách hàng họ sẽ
nghĩ ngay đến đây là chuỗi khách sạn thuộc InterContinental Hotels Group (IHG) là
tập đoàn khách sạn đa quốc gia và lớn nhất thế giới theo số lượng phòng đang quản lý.
Tiếp theo, về cách hiểu cảm xúc thì cụm từ "InterContinental" có nghĩa là "liên lục
địa" thể hiện đây là một mạng lưới các chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng trải dài
rộng khắp trên nhiều quốc gia và các lục địa trên thế giới. Điều này tạo cho khách
hàng cảm giác an tâm và tin tưởng rằng họ sẽ nhận được dịch vụ đồng nhất, chất lượng
cao và mang lại sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng dù ở bất kỳ nơi đâu trên thế
giới.
Từ đó, ta có thể thấy rằng ở cả 2 góc độ lý trí và cảm xúc thì “Intercontinental” khi
được khách hàng nhắc đến họ sẽ thấy rằng đây là một cụm từ rất ngắn gọn, xúc tích
nhưng lại mang ý nghĩa rất dễ hiểu và đa chiều khiến họ ấn tượng và ghi nhớ lâu hơn.
Cuối cùng là cảm nhận về khách sạn InterContinental Nha Trang. Khách sạn được
tọa lạc tại vị trí đắc địa “con đường vàng” Trần Phú - một trong những con đường đẹp
và sầm uất nhất của thành phố biển Nha Trang. InterContinental Nha Trang là địa
điểm tổng hợp của sự tiện nghi, thoải mái và khung cảnh lí tưởng cho mọi cá nhân và
gia đình. Nơi đây nổi bật với các thiết kế hiện đại và sang trọng; các phòng nghỉ rất
rộng rãi và đi kèm theo đó là nội thất cao cấp tạo cảm giác thoải mái và thư giãn. Đặc
biệt, ban công hướng biển là nơi lý tưởng để ngắm bình minh hay hoàng hôn trên biển.
Ngoài ra, khách sạn cũng cung cấp rất nhiều tiện ích đa dạng như hồ bơi, phòng tập
gym với các thiết bị hiện đại hoặc tận hưởng dịch vụ spa cao cấp để thư giãn sau một
ngày dài đi khám phá, trải nghiệm thành phố. Hơn thế nữa là đội ngũ nhân viên tại
InterContinental Nha Trang được đào tạo chuyên nghiệp, thân thiện và luôn sẵn sàng
hỗ trợ khách hàng 24/7 tận tình và chu đáo. Qua đó, cho thấy rằng InterContinental

13
Nha Trang là một lựa chọn tuyệt vời cho những ai muốn trải nghiệm một kỳ nghỉ vui
vẻ, thoải mái tại thành phố biển Nha Trang. Với vị trí thuận lợi, thiết kế tinh tế, dịch
vụ hoàn hảo và nhiều tiện ích đẳng cấp chắc chắn sẽ mang đến cho du khách những
trải nghiệm thật hoàn hảo và đáng nhớ [10].
2.3.4. Ghi nhớ.
Quá trình ghi nhớ của khách hàng đối với khách sạn InterContinental Nha Trang có
thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng:
2.3.4.1. Chất lượng dịch vụ.
Khách sạn InterContinental Nha Trang luôn đào tạo đội ngũ nhân viên bài bản, có
kỹ năng giao tiếp tốt, và hiểu rõ về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp sẽ giúp tạo ấn
tượng tốt với khách hàng. Nếu khách hàng nhận được sự chào đón nồng nhiệt và phục
vụ chuyên nghiệp ngay từ khi bước vào khách sạn, họ sẽ có xu hướng nhớ đến khách
sạn đó nhiều hơn. Sự chuyên nghiệp thể hiện qua cách nhân viên giải quyết các tình
huống, xử lý các yêu cầu và khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu
quả. Ngoài ra, khách sạn InterContinental Nha Trang còn đào tạo thái độ thân thiện,
nhiệt tình và chu đáo của nhân viên tạo cảm giác thoải mái và được chào đón cho
khách hàng. Những kỷ niệm này dễ dàng trở thành câu chuyện mà khách hàng muốn
chia sẻ với người khác, từ đó tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực. Sự chuyên nghiệp
và thân thiện của nhân viên cũng giúp khách sạn InterContinental Nha Trang nổi bật
hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng có xu hướng nhớ đến những nơi mang
lại cho họ cảm giác đặc biệt và khác biệt [11].
Như vậy, chất lượng dịch vụ, bao gồm sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân
viên cũng như tính đồng nhất của dịch vụ, đóng vai trò then chốt trong việc tạo ấn
tượng và ghi nhớ lâu dài đối với khách hàng. Điều này không chỉ giúp tạo ra những
trải nghiệm tích cực mà còn khuyến khích sự quay lại và giới thiệu cho người khác
[12].
2.3.4.2. Địa điểm.
Khách sạn InterContinental Nha Trang có vị trí nằm gần bãi biển, mang lại cho
khách hàng tầm nhìn tuyệt đẹp và dễ dàng tiếp cận các hoạt động vui chơi, giải trí trên
biển. Điều này đặc biệt thu hút những du khách muốn tận hưởng kỳ nghỉ dưỡng bên bờ
biển [13]. Vị trí trung tâm giúp khách hàng dễ dàng di chuyển đến các điểm tham quan
nổi tiếng, nhà hàng, cửa hàng mua sắm và các cơ sở giải trí khác. Khi khách hàng tìm
kiếm một nơi lưu trú cho kỳ nghỉ tiếp theo, họ sẽ dễ dàng nhớ đến khách sạn có vị trí
tốt và thuận tiện. Môi trường xung quanh khách sạn với cảnh quan đẹp, không khí
trong lành, và khu vực an ninh tốt sẽ tạo ra ấn tượng mạnh mẽ trong lòng khách hàng.
14
Sự yên tĩnh và riêng tư này là điểm cộng lớn cho những khách hàng mong muốn có
một kỳ nghỉ dưỡng thực sự. Sự hài lòng này không chỉ làm tăng khả năng quay lại mà
còn khiến họ giới thiệu khách sạn cho bạn bè và người thân. Một môi trường xung
quanh đẹp và không gian yên tĩnh giúp khách hàng tạo ra những kỷ niệm đẹp và đáng
nhớ trong kỳ nghỉ của họ. Những kỷ niệm này sẽ trở thành lý do để họ nhớ và chọn
khách sạn trong các kỳ nghỉ sau.
Do đó địa điểm của khách sạn bao gồm vị trí thuận lợi và môi trường xung quanh,
đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng và sự ghi nhớ lâu dài đối với khách
hàng [14]. Một vị trí đắc địa không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn nâng cao trải
nghiệm tổng thể của khách hàng, giúp khách sạn InterContinental Nha Trang trở thành
lựa chọn hàng đầu cho những chuyến du lịch và kỳ nghỉ dưỡng.
2.3.4.3. Marketing và truyền thông.
Nhờ sự nhận diện thương hiệu mạnh mẽ thông qua logo, màu sắc, và phong cách
thiết kế nhất quán trên các kênh truyền thông sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận ra và
ghi nhớ khách sạn InterContinental Nha Trang. Các yếu tố này tạo ra một hình ảnh rõ
ràng và chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng. Mỗi khi họ nhìn thấy logo hoặc màu
sắc đặc trưng của khách sạn, họ sẽ liên tưởng ngay đến những trải nghiệm tốt mà họ đã
có.
Khách sạn InterContinental Nha Trang luôn giữ kết nối với người tiêu dùng bằng
cách duy trì một hiện diện mạnh mẽ và tích cực trên các nền tảng mạng xã hội như
Facebook, Instagram, Twitter và LinkedIn giúp khách sạn tiếp cận và tương tác với
một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Còn có sự tương tác tích cực và phản hồi nhanh
chóng đối với các bình luận, đánh giá, và tin nhắn của khách hàng trên mạng xã hội
giúp tạo ra mối quan hệ gần gũi và tin cậy. Khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và
trân trọng, từ đó ghi nhớ và có ấn tượng tốt về khách sạn. Họ sẽ nhớ đến khách sạn
không chỉ qua các dịch vụ mà còn qua những lần tương tác và các câu chuyện hấp dẫn
mà họ theo dõi trên mạng xã hội.
Tóm lại, marketing và truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng và
duy trì hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, giúp khách hàng dễ dàng ghi nhớ và có ấn
tượng tốt về khách sạn InterContinental Nha Trang. Các chiến lược truyền thông hiệu
quả và sự tương tác tích cực trên mạng xã hội không chỉ giúp thu hút khách hàng mới
mà còn duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, thúc đẩy sự quay lại và giới
thiệu cho người khác.

15
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 5 SAO TẠI
KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL NHA TRANG.
3.1. Kết luận.
3.1.1. Thành tựu.
Chính thức đi vào hoạt động từ 17 tháng 3 năm 2014, khách sạn InterContinental
Nha Trang vinh dự, tự hào khi đạt được nhiều giải thưởng quan trọng dành cho ngành
du lịch, dịch vụ & lữ hành. Những giải thưởng này chính là sự khích lệ, sự ghi nhận
cho những đóng góp không ngừng nghỉ của khách sạn trong việc mang đến không chỉ
không gian nghỉ ngơi sang trọng mà còn cung cấp những dịch vụ đẳng cấp năm sao.
Những thành quả, giải thưởng mà khách sạn InterContinental Nha Trang đạt được
trong những năm qua có thể kể đến như giải thưởng cho dịch vụ xuất sắc trên
Booking.com mà khách sạn nhận được vào năm 2014.
Tiếp theo, năm 2015 có lẽ là năm thành công nhất của khách sạn khi nhận được
nhiều giải thưởng cao quý như giải The Guide Award, Expedia 2015 Insiders, top 25
khách sạn tốt nhất tại Việt Nam từ bình chọn giải thưởng TripAdvisor Travelers
Choice và giải thưởng khách sạn mới hàng đầu châu Á 2015, bình chọn bởi World
Travel Awards (WTA).
Năm 2016, InterContinental Nha Trang tiếp tục thuộc top 25 khách sạn sang trọng
nhất tại Việt Nam từ bình chọn giải thưởng TripAdvisor Travelers Choice.
Năm 2019, khách sạn vinh dự đón nhận giải thưởng World Luxury Hotel Awards.
Đây là năm thứ ba liên tiếp, InterContinental Nha Trang nhận giải thưởng cao quý này.
3.1.2. Doanh thu, lợi nhuận.
Tuy không thường được công khai chi tiết nhưng chắc chắn InterContinental Nha
Trang đã đạt được doanh thu và lợi nhuận ổn định hoặc tăng trưởng qua các năm, điều
này chứng tỏ rằng họ đã thực hiện các chiến lược hiệu quả trong việc thu hút khách
hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
3.1.3. Hình ảnh thương hiệu.
InterContinental Nha Trang thuộc một phần của tập đoàn InterContinental Hotels
Group (IHG), một trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất và uy tín nhất thế giới.
Điều này giúp khách sạn được nhận diện như một biểu tượng của sự sang trọng, chất
lượng và dịch vụ đẳng cấp. Với một vị trí đắc địa tại Nha Trang, một trong những
điểm du lịch nổi tiếng của Việt Nam, cũng góp phần vào sự thu hút và định vị cao cấp
của khách sạn. Đội ngũ nhân viên được đào tạo một cách chuyên nghiệp và bài bản để
cung cấp dịch vụ tốt nhất, tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng. Khách sạn duy
16
trì chất lượng dịch vụ nhất quán qua các lần lưu trú, tạo ra niềm tin từ khách hàng cũ
và thu hút khách hàng mới. Khách sạn còn tận dụng các trang mạng xã hội như
Facebook, Instagram và Twitter để tăng cường sự hiện diện trực tuyến, chia sẻ những
hình ảnh và câu chuyện hấp dẫn về trải nghiệm tại khách sạn. Hợp tác với các công ty
du lịch, hãng hàng không và các sự kiện quốc tế để mở rộng tầm ảnh hưởng và thu hút
một lượng lớn khách hàng từ các thị trường khác nhau. Tổ chức và tài trợ các sự kiện
cao cấp, từ hội nghị đến các lễ hội văn hoá, giúp tăng cường hình ảnh thương hiệu và
tạo dấu ấn trong lòng khách hàng. Hình ảnh thương hiệu của InterContinental Nha
Trang trong ngành dịch vụ khách sạn 5 sao rất mạnh mẽ và đáng tin cậy. Bằng cách
duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, cùng với các chiến lược tiếp thị hiệu quả,
khách sạn vẫn đang tiếp tục củng cố và phát triển hình ảnh thương hiệu của mình trong
mắt khách hàng toàn cầu.
3.2. Giải pháp.
3.2.1 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý của khách sạn.
3.2.1.1. Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng.
Khách sạn hiện nay đang có hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú. Tuy nhiên
khách sạn nên bổ sung dịch vụ hàng lưu niệm mang logo của khách sạn, tạo nét đặc
trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo. Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng
sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng nó không chỉ góp
phần tăng doanh thu cho khách sạn mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xác lập
lợi thế của khách sạn trên thị trường cạnh tranh. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng
cao chất lượng các loại dịch vụ tại khách sạn sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của
khách sạn lâu hơn. Tuy nhiên để thiết lập được một hệ thống các dịch vụ bổ sung
mang tính “chuyên biệt, độc đáo” không phải là bắt chước, học đòi thì đòi hỏi rất
nhiều vào bản lĩnh, trình độ của nhà quản lý khách sạn.
3.2.1.2. Nâng cao nguồn nhân lực.
Nhân lực là một phần không thể thiếu trong các hoạt động của doanh nghiệp. Và đặc
biệt đối với doanh nghiệp nhành dịch vụ, công nhân viên là bộ mặt, là sự đại diện của
doanh nghiệp. Việc nâng cao nguồn nhân lực là một trong những điều không thể thiếu
và khách sạn Intercon Nha Trang đã và đang làm tốt việc đó. Một là thường xuyên mở
các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên. Cùng với sự phát triển của nền
kinh tế, ngành du lịch khách sạn cũng phát triển một cách nhanh chóng. Do vậy,
thường xuyên có những đổi mới về kiến thức chuyên môn nên buộc các nhân viên
trong ngành luôn phải làm mới kiến thức cho bản thân mình. Hai là cần thường xuyên
mở các lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên chính thức cũng như casual

17
nhằm tạo nên tính đồng bộ cho sản phẩm vô hình của khách sạn. Ngoài yếu tố chuyên
môn thì trình độ ngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan trọng. Khách sạn không nên
chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà còn phải đào tạo cho
toàn bộ nhân viên. Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên mới chính là người trực tiếp
phục vụ khách hàng. Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì trước hết người nhân
viên phục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần gì thì mới có thể phục vụ tốt
được.
3.2.1.3. Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc.
Khách sạn cần có sự hài hòa giữa 2 phương pháp: phân công theo tổ, phân công
theo cá nhân. Đối với bộ phận Houskeeping, mỗi nhân viên sẽ làm việc tại một lầu
trong thời gian 2 tháng. Việc này sẽ giúp cho tất cả các nhân viên đều được tiếp xúc
với nhiều đối tượng khách khác nhau. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc cần gom
chung các nhân viên làm cùng một lầu thành một nhóm để họ có nhiệm vụ giúp đỡ
nhau trong quá trình làm việc. Vì thời gian luân chuyển là 2 tháng nên nhóm làm việc
này cũng sẽ định kỳ thay đổi 2 tháng một lần, việc này giúp cho các nhân viên có thể
hiểu nhau và làm việc hiệu quả hơn. Đối với bộ phận F&B, nhân viên casual được sử
dụng chủ yếu vào các buổi tiệc cưới với số lượng rất đông, do vậy cần áp dụng phương
pháp phân công theo tổ. Khi áp dụng phương pháp tổ, toàn bộ nhân viên sẽ được chia
ra các nhóm như nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ tại bàn, nhóm thức uống, nhóm
thu dọn đồ dơ,…Như vậy việc phục vụ sẽ diễn ra thuận lợi hơn.
3.2.2. Định hướng phát triển trong tương lai.
3.2.2.1. Mở rộng thị trường hoạt động.
Không những phát triển trên thị trường truyền thống mà còn chú trọng thu hút khách
đến từ các công ty vì thị trường này ít chịu sự tác động của những yếu tố khách quan.
Thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi,.. để đưa hình ảnh của
khách sạn đến với khách hàng nhiều hơn.
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn bằng cách tiếp
tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cho
đội ngũ nhân viên, thiết lập nhiều quy trình làm việc khoa học và hiệu quả, cải tạo môi
trường khách sạn trong sạch và an toàn.
3.2.2.3. Đổi mới cơ chế quản lý.
Xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức
trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của khách sạn, tạo điều

18
kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng
nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn.

19
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn bạn cần biết | Cohost AI (Hoang Trang,
“Các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn bạn cần biết”).
[2]https://www.ihg.com/intercontinental/hotels/vn/vi/ho-chi-minh
city/sgnha/hoteldetail/amenities (“Dịch vụ được cá nhân hóa với các chi tiết đặc biệt”).
[3] https://katahome.com/khach-san-intercontinental-nha-trang-intercontinental-nha-
trang-hotel/, (Katahome, 10/02/2019, Khách sạn InterContinental Nha Trang –
InterContinental Nha Trang Hotel), truy cập ngày 20/5/2024.
[4] https://everland.vn/giam-doc-dieu-hanh-interconthămtinental-nha-trang-tham-va-
lam-viec-tai-crystal-holidays#:~:text=Intercon%20Nha%20Trang%20l
%C3%A0%20kh%C3%A1ch,ng%C3%A0y%2017%2F3%2F2014, (Everland,
14/01/2023, Giám đốc điều hành Intercontinental Nha Trang thăm và làm việc tại
Crystal holidays), truy cập ngày 20/05/2024.
[5], [6] https://fantasea.vn/co-gi-ben-trong-khach-san-intercontinental-nha-trang-5-
sao/, (Fantasea, 27/09/2020, Có gì bên trong khách sạn Intercontinental Nha Trang 5
sao), truy cập ngày 25/05/2024.
[7] https://doanhnhanplus.vn/co-jessica-koh-giam-doc-kinh-doanh-va-tiep-thi-cua-
khach-san-intercontinental-nha-trang-chung-toi-se-giup-du-khach-kham-pha-nha-
trang-theo-cach-cua-intercontinental-68973.html, (Doanh Nhân, 20/02/2014, Chúng
tôi sẽ giúp du khách khám phá Nha Trang theo cách của InterContinental), truy cập
ngày 25/05/2024.
[8] https://www.intercontinentalnhatrang.com/vn (InterContinental Nha Trang,
17/3/2014), truy cập ngày 27/05/2024.
[9]https://vtcnews.vn/70-nam-phat-trien-cua-intercontinental-hotels-resorts-
ar569887.html (VTCNEWS, 70 năm phát triển của InterContinental Hotel & Resort,
16/09/2020), truy cập ngày 27/05/2024.
[10] https://wikiland.vn/intercontinental-hotels-group-ihg/ (Wikiland, 30/3/2024,
Intercontinental Hotels Group (IHG) – Tập đoàn khách sạn đa quốc gia), truy cập ngày
26/5/2024.
[11]https://www.researchgate.net/publication/
266277275_Managing_the_Total_Customer_Experience_Managing_the_Total_Custo
mer_Experience ( Leonard L Berry, Lewis P Carbone, Stephan H Haeckel (2002),
researchgate.net, Managing the total customer exoerience).

20
[12]https://www.ivivu.com/blog/2023/07/co-gi-hap-dan-tai-khach-san-
intercontinental-nha-trang/ (ivivu (2023), Có gì hấp dẫn tại khách sạn Intercontinental
Nha Trang).
[13]https://hbr.org/1998/07/welcome-to-the-experience-economy (B. Joseph Pine II,
James H. Gilmore (1998), hbr.org, Welcome to the experience economy).
[14]https://vietnambusinessinsider.vn/chien-luoc-marketing-cua-khach-san-
intercontinental-5-chien-luoc-tao-nen-thanh-cong-a33810.html (Ori Marketing Agency
(2023), vietnambussinessinsider.vn, Chiến lược Marketing của khách sạn
Intercontinental 5 có chiến lược tạo nên thành công).

21