Marketing B2B - Nhóm 11

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA MARKETING
🙟🙟🙟🕮🙝🙟🙟
BÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN: MARKETING B2B
Đề tài: Nhận diện và diễn giải hành vi mua khách hàng trên thị trường B2B
mục tiêu của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom? Phân tích nội dung
quản trị mối quan hệ người mua – người bán trên thị trường B2B mục tiêu
của FPT Telecom?
Nhóm: 11
Lớp: 2314MAGM0721
Giảng viên hướng dẫn: Th.S Vũ Phương Anh
Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2023

MARKETING B2B 2314MAGM0721
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 4
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VÀ DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG
B2B CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM ........................ 5
1.1. Xác định khách hàng mục tiêu của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Telecom. ...................................................................................................................... 5
1.1.1. Dịch vụ kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom. ...... 5
1.1.2. Thị trường mục tiêu của công ty viễn thông FPT Telecom ..................... 6
1.2. Phân tích đặc điểm hành vi mua của khách hàng B2B của Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT .......................................................................................................... 6
1.2.1. Đặc điểm nhu cầu và lợi ích tìm kiếm của khách hàng B2B ................... 6
1.2.2. Các nhân tố tác động tới hành vi mua của khách hàng B2B .................. 7
1.2.3. Quy trình, thủ tục và động cơ mua sắm của khách hàng B2B .............. 10
1.2.4. Các bước trong tiến trình quyết định mua của khách hàng B2B ......... 10
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ MỐI
QUAN HỆ NGƯỜI MUA - NGƯỜI BÁN TRÊN THỊ TRƯỜNG B2B MỤC TIÊU
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM .............................. 14
2.1. Phân loại và mô tả khách hàng mục tiêu của FPT Telecom ........................ 14
2.2. Những vấn đề chủ yếu trong mối quan hệ giữa người mua - người bán của
FPT Telecom ............................................................................................................ 16
2.3. Các biện pháp marketing mà công ty triển khai cho từng nhóm khách hàng
của FPT telecom....................................................................................................... 21
CHƯƠNG 3: MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA BIẾN SỐ MỐI QUAN HỆ GIỮA
NGƯỜI MUA - NGƯỜI BÁN VỚI CÁC BIẾN SỐ CÒN LẠI TRONG THỊ
TRƯỜNG B2B MỤC TIÊU CỦA FPT TELECOM ................................................ 27
3.1. Khái quát sự ảnh hưởng của các biến số tới hành vi mua của khách hàng
B2B trên thị trường mục tiêu của FPT Telecom .................................................. 27
3.1.1. Các yếu tố môi trường kinh doanh .......................................................... 27
3.1.2. Các yếu tố tổ chức...................................................................................... 30
3.1.3. Các yếu tố quan hệ cá nhân / trung tâm mua ......................................... 31
3.1.4. Các yếu tố cá nhân tham gia..................................................................... 32
NHÓM 11 1
3.2. Sự tác động của các biến số còn lại tới biến số mối quan hệ giữa người mua
- người bán. .............................................................................................................. 32
3.2.1. Các mức độ mối quan hệ khách hàng...................................................... 32
3.2.2. Mô hình phát triển mối quan hệ trong Marketing B2B của FPT Telecom
............................................................................................................................... 32
3.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới mối quan hệ với khách hàng B2B của FPT
Telecom ................................................................................................................. 35
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ NGƯỜI MUA
- NGƯỜI BÁN FPT TELECOM ............................................................................... 37
4.1. Ưu điểm trong mối quan hệ giữa người mua - người bán của FPT Telecom
................................................................................................................................... 37
4.1.1. Quản lý dữ liệu khách hàng ...................................................................... 37
4.1.2. Hoạt động cá biệt hóa khách hàng ........................................................... 37
4.1.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng.............................................................. 38
4.1.4. Thương hiệu có uy tín ............................................................................... 38
4.2. Nhược điểm trong mối quan hệ giữa người mua - người bán của FPT
Telecom ..................................................................................................................... 38
4.3. Giải pháp trong mối quan hệ giữa người mua - người bán của FPT Telecom
................................................................................................................................... 39
4.3.1. Về chính sách khách hàng ........................................................................ 39
4.3.2. Chính sách về nhân sự .............................................................................. 41
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 43
NHÓM 11 2
DANH SÁCH PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN
STT HỌ TÊN MÃ SINH NHIỆM VỤ ĐÁNH

VIÊN GIÁ
101 Nguyễn Quỳnh 21D120272 Nội dung chương 2,

Trang chương 4
102 Trịnh Văn Trung 21D120238 Nội dung chương 2
103 Dương Huy Tuấn 21D120038 Nội dung chương 1
104 Nguyễn Ngọc Tuấn 21D120274 Nội dung chương 3
105 Nguyễn Văn Tuấn 21D120049 Slide
106 Đỗ Viết Tuyển 21D120170 Slide
107 Thần Thị Tuyết 21D120529 Nội dung chương 4, Tổng

hợp, chỉnh sửa Word
108 Lê Thị Nguyệt Tú 21D120239 Nội dung chương 1
109 Hoàng Thanh Vân 21D120171 Nội dung chương 3
110 Nguyễn Quốc Việt 21D120240 Thuyết trình
NHÓM 11 3
PHẦN MỞ ĐẦU
Nền kinh tế phát triển theo sự biến thiên, thay đổi liên tục của thời gian, mang lại
những lợi ích to lớn cho sự phát triển của các doanh nghiệp nhưng đồng thời cũng mang
lại sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Chính vì thế, các doanh nghiệp phải tìm cho mình
những hướng đi riêng để tạo ra lợi thế, tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh trên
thị trường. Để có được vị thế trong thị trường, yếu tố quan trọng nhất của doanh nghiệp
là phải hiểu được các kiểu khách hàng của mình và biết cách kết nối giữa người bán với
người mua bằng những sản phẩm mà mình cung ứng qua các kênh phân phối bán hàng
trên tất cả thị trường.
Trong thị trường B2B, số lượng khách hàng tuy có số lượng ít nhưng quy mô rất
lớn. Yêu cầu đặt ra với bộ phận làm Marketing xúc tiến bán hàng là vô cùng cao, đòi
hỏi phải có chiến lược và phương cách sử dụng các công cụ bán hàng sao cho đem lại
lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Tại Việt Nam, FPT Telecom nổi lên là một trong những công ty hàng đầu cung
cấp các dịch vụ về Internet. Với những sự nỗ lực và sự cải tiến không ngừng, FPT
Telecom trở thành một đối thủ mạnh cạnh tranh trong nước và cả trên thế giới về mảng
dịch vụ viễn thông. Để tìm hiểu kĩ hơn về các khách hàng cũng như cách FPT Telecom
quản trị mối quan hệ người mua - người bán, chúng em xin lựa chọn đề tài: “Nhận diện
và diễn giải hành vi mua khách hàng trên thị trường B2B mục tiêu của Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT Telecom? Phân tích nội dung quản trị mối quan hệ người mua - người
bán trên thị trường B2B mục tiêu của FPT?”
Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu đề tài, nhóm chúng em không tránh khỏi
những thiếu sót, kính mong cô và các bạn góp ý để đề tài của nhóm thêm hoàn thiện.
Nhóm 11 xin chân thành cảm ơn!
NHÓM 11 4
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VÀ DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH

HÀNG B2B CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM
1.1. Xác định khách hàng mục tiêu của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom.
1.1.1. Dịch vụ kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom.
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong
những nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông và Internet hàng đầu khu vực.
Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4
thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí
tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của
Internet tại Việt Nam. Với sứ mệnh tiên phong mang Internet, mang kết nối đến với
người dân Việt Nam cùng mong muốn lớn lao mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít
nhất một dịch vụ của Công ty, FPT Telecom đang nỗ lực thực thi Chiến lược “Mang
đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng” trên cơ sở phát huy giá trị văn hóa cốt lõi
“Lấy khách hàng làm trọng tâm” và nền tảng sức mạnh công nghệ FPT, từ đó tiên phong
trở thành Nhà cung cấp dịch vụ số có trải nghiệm khách hàng vượt trội, tốt nhất tại Việt
Nam.
Sau 25 năm hoạt động, FPT Telecom đã có hơn 8984 nhân viên chính thức với
gần 316 điểm giao dịch thuộc gần 90 chi nhánh tại 61 tỉnh thành.
Công ty có các lĩnh vực kinh doanh như:
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động..
- Dịch vụ Truyền hình trả tiền.
- Dịch vụ tin Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng.
- Dịch nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động.
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ Viễn thông, Internet.
- Xuất nhập khẩu thiết bị Viễn thông và Internet.
- Dịch vụ Viễn thông cố định nội hạt.
- Dịch vụ Viễn thông giá trị gia tăng.
- Dịch vụ Viễn thông cố định đường dài trong nước.
- Cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán.
Công ty cũng đã đạt được một số các thành tựu như:
- Top 10 doanh nghiệp công nghệ thông tin Việt Nam 2021
- Top 10 doanh nghiệp hạ tầng số xuất sắc 2020
- Top 10 doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN/ASEAN Typical Enterprise
- Giải vàng tại giải thưởng kinh doanh quốc tế IBA Stevie 2021 hạng mục sản
phẩm mới
NHÓM 11 5
1.1.2. Thị trường mục tiêu của công ty viễn thông FPT Telecom
FPT Telecom hiện đang cung cấp đa dạng những dịch vụ Internet như: Truyền
dẫn số liệu trong nước và Quốc tế; Kênh thuê riêng Internet; Dịch vụ thoại: Dữ liệu trực
tuyến; Dịch vụ quản lý; Dịch vụ Điện toán đám mây,... hướng đến 3 nhóm khách hàng
tổ chức, doanh nghiệp chính:
- Nhóm khách hàng Chính phủ:
+ Bộ tài chính
+ Ủy ban nhân dân các cấp tại Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng,...
- Nhóm khách hàng Bưu chính - viễn thông:
+ Công ty viễn thông Nhật Bản - NTT Communications
+ Công ty phát triển và tiếp thị các sản phẩm mạng - Juniper Networks
+ Tập đoàn viễn thông - Starhub, Singtel
+ Công ty cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông đa quốc gia - Level (3)
Communications
- Nhóm khách hàng tài chính, ngân hàng:
+ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam - Techcombank
+ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank
+ Tập đoàn ngân hàng tư nhân của Đức - Deutsche Bank
- Nhóm khách hàng công nghệ:
+ Các tập đoàn công nghệ máy tính: IBM, Hp, DELL, APPLE, Oracle, Fujitsu
+ HITACHI, SANYO, Panasonic
+ Công ty phần mềm lớn đến từ Đức – SAP
1.2. Phân tích đặc điểm hành vi mua của khách hàng B2B của Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT
1.2.1. Đặc điểm nhu cầu và lợi ích tìm kiếm của khách hàng B2B
- Số lượng và quy mô khách hàng: Số lượng các khách hàng tổ chức của FPT ít
hơn khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, số lượng hàng mua lại rất lớn, giá trị mỗi thương
vụ cao. Ngoài ra, tần suất mua hàng của khách hàng tổ chức của FPT thường có tính lặp
lại.
- Mối quan hệ với doanh nghiệp: Giữa FPT và khách hàng doanh nghiệp có mối
quan hệ rất chặt chẽ. Do số lượng khách hàng ít hơn và tầm quan trọng, quyền lực khách
hàng lớn hơn, nên FPT luôn cố gắng điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ sao cho phù hợp với
nhu cầu của khách hàng. FPT luôn duy trì mối quan hệ chặt chẽ, khăng khít với khách
hàng tổ chức để đảm bảo lợi ích giữa hai bên cũng như tận dụng nguồn doanh nghiệp
có sẵn, tạo lòng tin và khuyến khích họ smar đặt mua nhiều lần (hoặc chào hàng họ
những sản phẩm/dịch vụ mới phù hợp với lợi ích họ đang tìm kiếm).
- Nhu cầu phái sinh: Nhu cầu hàng hóa của khách hàng tổ chức luôn xuất phát từ
nhu cầu của khách hàng tiêu dùng. FPT rất khó có thể thay đổi hay kích thích tổng nhu
NHÓM 11 6
cầu của thị trường tổ chức. Chính vì vậy, FPT luôn theo dõi sát sao mô hình mua hàng
rồi dự đoán về sự thiếu hụt và nhu cầu của khách hàng tiêu dùng trong tương lai, từ phát
triển sản phẩm/dịch vụ của mình và chào hàng với khách hàng tổ chức.
- Nhu cầu dao động: Nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ trong thị trường tổ chức
biến đổi nhanh, thất thường hơn nhu cầu hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng. Một thay đổi
nhỏ trong thị trường B2C sẽ kéo theo một thay đổi rất lớn trong thị trường B2B. Chính
vì điều này mà FPT luôn cố gắng theo dõi và dự báo nhu cầu của thị trường tiêu dùng,
từ đó dự báo nhu cầu của thị trường tổ chức nhằm chuẩn bị nguồn hàng để đáp ứng thị
trường bất cứ lúc nào.
- Người mua tập trung theo khu vực địa lý: Khách hàng tổ chức của FPT thường
là các doanh nghiệp, cơ quan tập trung nhiều ở các thành phố lớn, khu đô thị hay khu
công nghiệp. Điều này giúp giảm chi phí bán hàng (chi phí vận chuyển, lắp đặt, tháo
dỡ,...) cho FPT, gia tăng cơ hội cạnh tranh (do giá hợp lý) từ đó gia tăng doanh thu bán
hàng. Về phía khách hàng tổ chức thì có lợi về giá thành sở hữu và sử dụng sản phẩm.
- Nhu cầu ít co giãn so với giá: Trong thời gian ngắn, nhu cầu của khách hàng tổ
chức của FPT rất ít khi chịu sự tác động của giá cả, vì trong ngắn hạn thì doanh nghiệp
không thể thay đổi phương pháp sản xuất ngay được. Đặc biệt, nhu cầu sẽ không co giãn
đối với các sản phẩm chiếm tỉ lệ nhỏ trong tổng danh mục sản phẩm.
1.2.2. Các nhân tố tác động tới hành vi mua của khách hàng B2B
- Các nhân tố môi trường kinh doanh:
+ Kinh tế:
Nền kinh tế Việt Nam đã phục hồi và đang trên đà phát triển rất mạnh mẽ. Vào
thời điểm hiện tại, nhu cầu sử dụng Internet ngày càng lớn, các công ty chuyên cung cấp
dịch vụ, phần mềm mạng ở Việt Nam cũng đang ngày càng mở rộng lĩnh vực hoạt động,
phát triển doanh nghiệp và tiến đến thị trường quốc tế. Ngành Viễn thông càng cho thấy
tầm quan trọng đối với sự phát triển kinh tế vĩ mô. Không những vậy, Việt Nam đang
nuôi khát vọng ứng dụng viễn thông vào mọi lĩnh vực nhằm công nghiệp hóa – hiện đại
hóa đất nước ta. Bên cạnh đó, Việt Nam được dự báo có triển vọng phát triển cao trong
dài hạn nên nhu cầu đầu tư, chi tiêu cho hạ tầng công nghệ và trung tâm dữ liệu của
doanh nghiệp cũng rất lớn.
Điều này khiến cho nhu cầu cần cung ứng sản phẩm/dịch vụ viễn thông của khách
hàng doanh nghiệp tăng nhanh cả về số lượng và chất lượng cũng như thu hút nhiều
khách hàng tổ chức mới.
+ Văn hóa – xã hội:
Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ - viễn thông thì hầu hết
mọi doanh nghiệp, tổ chức đều có nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông hoặc ứng
NHÓM 11 7
dụng công nghệ trong việc quản lý, quản trị nhân sự hoặc ứng dụng công nghệ để sản
xuất/cung ứng sản phẩm cho các khách hàng cá nhân. Chính vì vậy, đây cũng là nhân tố
thúc đẩy quá trình quyết định mua sản phẩm/dịch vụ FPT của khách hàng tổ chức.
+ Chính trị - luật pháp:
Về Chính trị, Việt Nam được xem là đất nước có nền chính trị ổn định. Điều này
là nền tảng quan trọng để các doanh nghiệp có thể tập trung phát triển, cũng như dễ dàng
hơn trong việc thu hút đầu tư nước ngoài.
Về Luật pháp, ngành điện tử viễn thông được coi là một trong những ngành nghề
có nhiều đóng góp trong sự phát triển kinh tế - xã hội nói chung. Vì vậy, Chính phủ đã
và đang có nhiều chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này.
Nền chính trị ổn định sẽ khiến các khách hàng tổ chức tin tưởng hợp tác, mua
hàng của FPT lâu dài. Ngoài ra, việc Chính phủ ban hành các điều Luật và tạo điều kiện
cho ngành viễn thông khiến khách hàng doanh nghiệp được bảo hộ lợi ích hợp pháp.
+ Cạnh tranh:
Những năm gần đây, công nghệ viễn thông đang có tốc độ phát triển nhanh hơn
bao giờ hết. Sự phát triển này sẽ kéo theo nhiều doanh nghiệp gia nhập ngành viễn thông
và cạnh tranh với FPT.
FPT luôn phải đối mặt với những “ông lớn” cùng ngành như Viettel, VNPT,
MobiFone,.... Việc có nhiều đối thủ cạnh tranh lâu năm cũng như nguy cơ từ những
doanh nghiệp viễn thông mới gia nhập ngành sẽ là thách thức rất lớn với FPT, đặc biệt
trong bối cảnh ngành viễn thông có xu hướng dịch chuyển như hiện nay.
Điều này cũng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng tổ chức bởi họ có
nhiều sự lựa chọn hơn đối với nhà cung ứng.
+ Công nghệ:
Công nghệ là lĩnh vực luôn có những bước tiến lớn vượt xa trí tượng của con
người. Cuộc chạy đua về công nghệ là bài toán nan giải đối với các doanh nghiệp khi
mà xu hướng công nghệ trên thế giới cũng như Việt Nam biến chuyển khó lường. Năm
2023 được dự đoán sẽ chứng kiến sự thúc đẩy hướng tới công nghệ bền vững hơn. Đó
là khi người tiêu dùng yêu cầu các sản phẩm và dịch vụ phải tiết kiệm năng lượng và
được hỗ trợ bởi công nghệ bền vững hơn. Đây cũng là một điểm doanh nghiệp tổ chức
sẽ cân nhắc kỹ trong quyết định mua hàng. Tóm lại, công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đối
với quyết định mua hàng của bất kỳ tổ chức nào. Bởi ngoài việc nắm bắt xu thế hiện đại
của công nghệ thì phải cân nhắc cả về sự phù hợp đối với doanh nghiệp.
NHÓM 11 8
+ Môi trường tự nhiên:
Hiện nay, lượng khí thải carbon trên toàn cầu đang gia tăng và tăng báo động.
Điều này gây ra khủng hoảng khí hậu nghiêm trọng, hiệu ứng nhà kính và nhiều thiên
tai, bão lũ, dịch bệnh,... Chính vì vậy, ngành công nghệ thông tin - viễn thông cũng buộc
phải giảm lượng khí thải carbon để bảo vệ môi trường. Từ đây, công nghệ xanh là mục
tiêu, định hướng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn hướng tới.
Xu hướng công nghệ xanh này cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi mua
của khách hàng tổ chức FPT, khi mà họ không chỉ quan tâm đến chất lượng sản
phẩm/dịch vụ nữa mà dần chú trọng hơn đến vấn đề bảo vệ môi trường của công nghệ.
Đây vừa là cơ hội, cũng vừa là thách thức cho FPT Telecom.
- Các nhân tố tổ chức:
Mỗi khách hàng tổ chức của FPT có mục tiêu, nhiệm vụ, chính sách, cơ cấu tổ
chức, hệ thống, quy trình khác nhau, vì vậy mà quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của
mỗi tổ chức cũng khác nhau. Nhân tố tổ chức chi phối nhiều vào quyết định mua của
họ, ví dụ như họ sẽ mua gì để phục vụ cho mục tiêu sắp tới, định hướng kinh doanh của
họ là gì, văn hóa tổ chức của họ phù hợp với nhà cung ứng nào, nền tảng cơ sở vật chất
của họ phù hợp với công nghệ ra sao,... Về thực chất, họ đang mua giải pháp cho vấn đề
chiến lược và kinh tế của tổ chức. FPT không thể thay đổi được những nhân tố nội tại
bên trong của khách hàng tổ chức, mà phải cố gắng điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ của
mình để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Các nhân tố trung tâm mua:
Các trung tâm mua hàng thường bao gồm một số người tham gia với sự quan
tâm, quyền hạn, địa vị, khả năng thuyết phục khác nhau và tiêu chí lựa chọn sản
phẩm/dịch vụ khác nhau. Sự thúc đẩy bởi nhu cầu và quan điểm của cá nhân trong trung
tâm mua, hay nhiệm vụ của họ cũng không giống nhau. Mỗi cá nhân trong trung tâm
mua đều cần phải hoàn thành nhiệm vụ và cố gắng tối đa hóa phần thưởng nhận được
từ tổ chức (thăng tiến, công nhận, cảm giác thành đạt,...). Chính vì vậy, quyết định mua
hàng của khách hàng tổ chức bị ảnh hưởng cả về mặt cảm tính lẫn lý tính – phục vụ cho
cả nhu cầu tổ chức và nhu cầu cá nhân.
- Các nhân tố cá nhân tham gia:
Mỗi cá nhân có đặc điểm về tuổi tác, trình độ học vấn, quan điểm, xu hướng,
phong cách, thái độ với rủi ro,...khác nhau. Điều này khiến cho quyết định của tổ chức
ít nhiều bị ảnh hưởng bởi tính “cá nhân” của những cá nhân tham gia mua hàng. Ví dụ,
NHÓM 11 9
cá nhân tuổi trẻ và phóng khoáng thường có đề xuất những giải pháp mới gắn với những
nhà cung cấp mới. Ngược lại, những người e ngại rủi ro thường tái đặt mua lại với những
nhà cung cấp trước đó hoặc đặt mua với những nhà cung cấp nổi tiếng, uy tín như FPT.
1.2.3. Quy trình, thủ tục và động cơ mua sắm của khách hàng B2B
- Quy trình, thủ tục mua của khách hàng B2B của FPT:
+ Dự đoán hoặc xác định vấn đề và tìm ra giải pháp chung: Nhận thức được sự
thiếu hụt, hạn chế về mặt công nghệ - viễn thông của tổ chức, hoặc tổ chức cần thực
hiện một nhiệm vụ mới, đòi hỏi phải tìm nhà cung ứng và tiến hành đặt mua để giải
quyết vấn đề.
+ Tìm kiếm thông tin: Khách hàng tổ chức tiến hành tìm kiếm thông tin chi tiết
về sản phẩm, dịch vụ - chủ yếu là nguyên nhiên vật liệu, một số nhà cung cấp uy tín,
phạm vi,... để từ đó đưa ra danh sách những nhà cung cấp phù hợp.
+ Đánh giá các phương án: Cân nhắc ưu, nhược điểm của các phương án, mức
độ phù hợp của nhà cung ứng (trong đó có FPT) để lựa chọn nhà cung ứng tốt nhất, có
khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp.
+ Mua hàng: Các khách hàng tổ chức tiến hành đặt mua sản phẩm/dịch vụ của
FPT.
+ Hoạt động sau mua hàng: Khách hàng tổ chức cân nhắc về mức độ giao hàng
đúng hẹn, khả năng đáp ứng các dịch vụ cần thiết, hỗ trợ/ưu đãi sau mua,... để cân nhắc
việc có tái đặt mua với FPT hay không.
- Động cơ mua của khách hàng tổ chức của FPT:
+ Tác động bên trong: Do khách hàng tổ chức tự nhận thức được sự thiếu hụt về
trình độ công nghệ, muốn đổi mới, nâng cấp chất lượng cơ sở hạ tầng công nghệ. Cũng
có thể do doanh nghiệp thay đổi/mở rộng quy mô kinh doanh, định hướng giá trị doanh
nghiệp cao hơn. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp này quyết định mua sản phẩm/dịch
vụ của FPT để đáp ứng nhu cầu của họ.
+ Tác động bên ngoài: Xu hướng phát triển không ngừng của công nghệ - viễn
thông, thời đại số hóa toàn cầu cũng là một “áp lực” vô hình đòi hỏi khách hàng tổ chức
của FPT phải tiến hành đặt mua những sản phẩm/dịch vụ hiện đại, tiên tiến của FPT
nhằm đáp ứng nhu cầu “hòa nhập” với công nghệ số hiện nay.
1.2.4. Các bước trong tiến trình quyết định mua của khách hàng B2B
- Bước 1: Nhận thức nhu cầu:
Khi khách hàng tổ chức của FPT nhận thức vấn đề/nhu cầu có thể giải quyết bằng
cách mua sản phẩm/dịch vụ, như:
+ Máy móc, trang thiết bị hư hỏng.
+ Thay thế cho sản phẩm/dịch vụ hiện tại.
NHÓM 11 10
+ Nguyên vật liệu chưa đáp ứng nhu cầu.

+ Phát hiện cơ hội mới.
Những người phát hiện nhu cầu có thể là những người sử dụng hoặc liên quan
đến sản phẩm.
Ngày nay, xu hướng phát triển không ngừng của công nghệ - viễn thông, thời đại
số hóa toàn cầu cũng là một “áp lực” vô hình đòi hỏi khách hàng tổ chức của FPT phải
tiến hành đặt mua những sản phẩm/dịch vụ hiện đại, tiên tiến của FPT nhằm đáp ứng
nhu cầu “hòa nhập” với công nghệ số hiện nay.
- Bước 2: Mô tả khái quát nhu cầu:
Ở bước này, người mua hoặc bộ phận sử dụng thiết bị kỹ thuật của tổ chức phải
xác định các đặc điểm chung và số lượng sản phẩm có nhu cầu, xác định rõ các đặc điểm
tổng quát của sản phẩm cần mua.
Các sản phẩm/dịch vụ công nghệ - viễn thông là sản phẩm/dịch vụ phức tạp, vì
vậy bước này cần sự tham gia của các kỹ sư, người sử dụng, cố vấn chuyên môn để định
ra đặc điểm sản phẩm cần mua như: Độ bền sản phẩm, giá sản phẩm, mức độ tin cậy
của sản phẩm,...
- Bước 3: Xác định quy cách sản phẩm:
Sau khi mô tả khái quát nhu cầu, khách hàng doanh nghiệp sẽ tiến hành xác định
những đặc điểm cụ thể của sản phẩm/dịch vụ tiến hành đặt mua.
Mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn các gói mạng dịch vụ phù hợp nhất với quy mô tổ
chức. Tuy nhiên, hầu hết các khách hàng doanh nghiệp của FPT đều có những tiêu chí
như:
+ Tính bảo mật cao
+ Dễ cài đặt và sử dụng
+ Tối ưu chi phí
+ Có khả năng truy cập từ xa
+ Quản lý nội bộ tốt
Những đặc điểm tối ưu của sản phẩm được bộ phận kỹ thuật của tổ chức xác định
và sẽ là cơ sở để đánh giá mức độ đáp ứng của FPT với yêu cầu của trung tâm mua.
- Bước 4: Tìm kiếm nhà cung cấp:
Nếu mua phục vụ cho nhiệm vụ mới/sản phẩm phức tạp/đắt tiền thì thời gian tìm
kiếm và xác định nhà cung cấp của khách hàng doanh nghiệp sẽ khá lâu.
Các khách hàng tổ chức tìm kiếm các nhà cung cấp tiềm năng từ dữ liệu nhà cung
cấp có sẵn, thông qua internet hoặc tham khảo từ các tổ chức khác. Ngoài nhà cung cấp
là FPT, họ có thể cân nhắc đến các nhà cung cấp khác như VNPT, Viettel hay
MobiFone,...
NHÓM 11 11
FPT so với các đối thủ cạnh tranh như VNPT hay Viettel về tốc độ đường truyền,
tính ổn mạng internet và giá cả thì gần như là không có sự chênh lệch quá lớn. Tuy
nhiên, FPT có ưu thế rất lớn về dịch vụ chăm sóc khách hàng do FPT là doanh nghiệp
100% tư nhân, sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố “sống còn” của doanh nghiệp.
Đây cũng chính là điểm cộng lớn của FPT khi khách hàng tổ chức cân nhắc nhà cung
ứng.
- Bước 5: Yêu cầu chào hàng:
Sau khi tìm kiếm được các nhà cung cấp tiềm năng, các khách hàng tổ chức sẽ
liên hệ với FPT để yêu cầu chào hàng cụ thể:
+ Thông tin về sản phẩm: Ưu điểm nổi bật của sản phẩm/dịch vụ mà FPT cung
cấp, đồng thời những thông tin chi tiết về các hạn chế và những điểm chưa đạt yêu cầu
đã đặt ra.
+ Yêu cầu về hồ sơ chào hàng bao gồm các nội dung: Tên nhà cung ứng (FPT);
giá chào hàng; chứng nhận thời gian có hiệu lực của hồ sơ đề xuất; thời gian thực hiện
hợp đồng.
Hiện nay, các sản phẩm/dịch vụ mà FPT cung cấp rất đa dạng, hiện đại, đáp ứng
được phần lớn những nhu cầu của doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn như: dịch vụ truyền dẫn
số liệu, kênh thuê riêng internet, dịch vụ thoại, dịch vụ điện toán đám mây, dịch vụ quản
lý,... Tất cả các dịch vụ đều được cam kết bảo mật tuyệt đối, chất lượng dịch vụ ổn định
kể cả truy cập trang website trong nước hay nước ngoài, không bị chặn địa chỉ IP khi
truy cập, được trang bị modem hiện đại trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ,...
- Bước 6: Lựa chọn nhà cung cấp:
Trung tâm mua của khách hàng doanh nghiệp sẽ xác định những chỉ tiêu đánh
giá các nhà cung cấp và tiến hành đánh giá nhằm xác định nhà cung cấp nào phù hợp
nhất với các tiêu chí như:
+ Chất lượng sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp
+ Giá cả phù hợp
+ Độ tin cậy của sản phẩm
+ Khả năng giao hàng đúng hẹn
+ Cung ứng các dịch vụ cần thiết
+ Khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh của nhà cung ứng
FPT có thể đáp ứng những điều kiện tốt nhất cho khách hàng tổ chức như:
+ Tốc độ đường truyền mạnh nhất
+ Trang bị hệ thống đường truyền tốt nhất
+ Dịch vụ khách hàng hoàn hảo nhất
+ Tính bảo mật cao
NHÓM 11 12
+ Là nhà cung ứng được lựa chọn nhiều: Có đến 60% doanh nghiệp ngoài nhà
nước đang sử dụng mạng Internet FPT. Một số đơn vị lớn FPT cung cấp bao gồm
Unilever, Dell, Sanyo, Panasonic, Vietcombank, BIDV,...
- Bước 7: Làm thủ tục đặt hàng:
Ở giai đoạn này, khách hàng doanh nghiệp thực hiện các thủ tục đặt hàng với
FPT. Hai bên cùng thỏa thuận và cụ thể hóa các điều kiện và yêu cầu liên quan đến việc
mua bán như: số lượng, quy cách, chất lượng, giá cả, danh mục hàng, các loại dịch vụ,
thời gian giao hàng và phương thức thanh toán. Các điều khoản hợp đồng cần có như:
+ Giá mua – bán: hai bên thỏa thuận với nhau về giá sản phẩm/dịch vụ.
+ Chỉ tiêu kỹ thuật: Khách hàng doanh nghiệp yêu cầu FPT phải đảm bảo các
yếu tố về kỹ thuật.
+ Số lượng: Khách hàng tổ chức yêu cầu FPT đảm bảo cung cấp đầy đủ số lượng
và đúng kỳ hạn.
+ Điều kiện giao hàng: FPT và khách hàng doanh nghiệp thống nhất về phương
thức vận chuyển, chi phí vận chuyển,...
+ Các thức giải quyết phát sinh: dự trù những rủi ro có thể xảy ra thì FPT và
khách hàng tổ chức sẽ giải quyết như thế nào.
Ngoài ra, để hoàn tất thủ tục mua sản phẩm/dịch vụ của FPT thì bên phía khách
hàng doanh nghiệp cũng cần cung cấp đủ các giấy tờ như:
+ Giấy phép kinh doanh
+ Giấy thành lập tổ chức (đối với cơ quan nhà nước)
+ Giấy thành lập chi nhánh (nếu địa chỉ xuất hóa đơn tại chi nhánh)
+ Con dấu tròn của Tổ chức, Doanh nghiệp
+ Chữ ký người đại diện hợp pháp trên giấy phép
- Bước 8: Đánh giá kết quả thực hiện:
Ở bước cuối cùng này, khách hàng tổ chức sẽ xem xét lại xem sản phẩm/dịch vụ
mà FPT cung ứng có giải quyết được vấn đề của tổ chức hay không, có cung ứng đúng
số lượng yêu cầu vào đúng thời điểm hay không, dịch vụ sau mua như thế nào,... để
quyết định có nên tiếp tục hay dừng đặt mua sản phẩm/dịch vụ của FPT.
Trên thực tế, do chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt, trải nghiệm khách hàng
trước/trong/sau mua xuất sắc,... nên phần lớn các doanh nghiệp lựa chọn hợp tác lâu dài
với FPT.
NHÓM 11 13
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ MỐI
QUAN HỆ NGƯỜI MUA - NGƯỜI BÁN TRÊN THỊ TRƯỜNG B2B MỤC
TIÊU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM
2.1. Phân loại và mô tả khách hàng mục tiêu của FPT Telecom
Với vị thể là một trong những đơn vị đi đầu, FPT Telecom có mạng lưới khách
hàng rộng, được phân loại dựa trên nhiều yếu tố.
Theo quy mô
Khách hàng của FPT được chia làm 4 nhóm bao gồm: Nhóm khách hàng khối
doanh nghiệp, Nhóm khách hàng kinh doanh dịch vụ internet, nhóm khách hàng là hộ
gia đình và Nhóm khách hàng là sinh viên các phòng trọ.
Nhóm khách hàng là khối doanh nghiệp thường có nhu cầu sử dụng các gói cước
với tốc độ đường truyền nhanh, ổn định, giá cả hợp lý và chính sách chăm sóc khách
hàng tốt. Từ đó giúp nâng cao tuổi thọ khách hàng.
Nhóm khách hàng kinh doanh dịch vụ Internet như phòng Net, quán Game căn
cứ vào số lượng máy, cấu hình máy và đối tượng khách hàng tới để lựa chọn gói cước
phù hợp. Nhóm khách hàng này buộc phải lắp đặt mạng Internet với chất lượng đường
truyền nhanh chóng, ổn định, giảm tối thiểu hiện tượng giật lag, phục vụ tối đa nhu cầu
khách tại cửa hàng
Nhóm khách hàng hộ gia đình thường lựa chọn dựa trên số lượng thành viên và
khả năng chi trả. Ngoài ra do đây là nhóm khách hàng có lượng tương tác lớn nên nhân
viên có thể dễ dàng nhận ra nhu cầu hiện tại và phán đoán nhu cầu tương lai. Từ đó, việc
tư vấn, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng hộ gia đình hiệu quả hơn.
Nhóm khách hàng là sinh viên ở trọ thường có nhu cầu sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ có giá thấp, khả năng chuyển đổi cao tuy nhiên thời gian ngắn. Tuy vậy đây là
nhóm khách hàng đông đảo không kém nên FPT cũng nên chú trọng tới việc thấu hiểu
và nghiên cứu nhóm này.
Mỗi nhóm khách hàng lại có khả năng chi trả, nhu cầu tiêu dùng và sở thích khác
nhau. Từ đó giúp FPT Telecom biết nguồn khách hàng nào đem lại nhiều giá trị nhất.
Cụ thể số liệu năm 2018 của FPT Telecom cho thấy:
NHÓM 11 14
Nhóm KH Số lượng Tỷ lệ giao Tổng số Cước phí Thời gian Tỷ

KH trung dịch lần giao trung sử dụng suất
bình/năm trung dịch bình/đơn trung lợi
bình/năm (năm) hàng/thán bình nhuận
g (nghìn (năm) / năm
đồng) (%)
DN lớn 78 2% 6108 407 000 3 25%
DN nhỏ 308 000
Kinh 80 2% 880 000 7 25%

doanh
Internet
Hộ gia 2359 66% 200 000 7 29%

đình
Sinh viên 1179 30% 200 000 1 21%
Phần lớn khách hàng của FPT Telecom đến từ Hộ gia đình (với số lượng chiếm
2/3) tuy nhiên tỷ suất lợi nhuận thu được hằng năm chỉ chiếm 29% không chênh lệch
nhiều so với 25% - là tỷ suất lợi nhuận tới từ doanh nghiệp vừa và nhỏ. Từ đó cho thấy,
FPT Telecom đã làm rất tốt công tác nhận diện thương hiệu, mạng Internet tới đông đảo
hộ gia đình trên cả nước. Tuy nhiên, với nhóm khách hàng có tỷ lệ giao dịch trung bình
chỉ chiếm 2% - doanh nghiệp vừa và nhỏ thì đây chính là thị trường tiềm năng để FPT
Telecom có thể khai thác về lâu dài.
Theo khu vực địa lý
FPT Telecom với 90 chi nhánh trải dài trên 61 tỉnh thành cả nước và 316 điểm
giao dịch. Thuận lợi từ các điểm giao dịch có mặt ở khắp mọi nơi, tính dễ dàng trong
việc tìm kiếm cho phép doanh nghiệp chăm sóc khách hàng và đáp ứng nhu cầu nhanh
chóng, kịp thời nhất. FPT cũng đang có mong muốn mở rộng thêm chi nhánh tại các
tỉnh thành còn lại để tăng tính phủ sóng của doanh nghiệp.
NHÓM 11 15
Theo mô hình kinh doanh và đặc điểm tổ chức

- Nhóm khách hàng Chính phủ:
+ Bộ tài chính
+ Ủy ban nhân dân các cấp tại Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng,…
- Nhóm khách hàng Bưu chính - viễn thông:
+ Công ty viễn thông Nhật Bản - NTT Communications
+ Công ty phát triển và tiếp thị các sản phẩm mạng - Juniper Networks
+ Tập đoàn viễn thông - Starhub, Singtel
+ Công ty cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông đa quốc gia - Level (3)
Communications…
- Nhóm khách hàng tài chính, ngân hàng:
+ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV
+ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank
+ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank
+ Tập đoàn ngân hàng tư nhân của Đức - Deutsche Bank
- Nhóm khách hàng công nghệ:
+ Các tập đoàn công nghệ máy tính: IBM, Hp, DELL, APPLE, Oracle,Fujitsu
+ HITACHI, SANYO, Panasonic
+ Công ty phần mềm lớn đến từ Đức – SAP
Với từng nhóm khách hàng, FPT Telecom đều có những cách tiếp cận khác nhau
và chính sách quan hệ khách hàng khác biệt. Âu cũng là do cơ cấu bộ máy và hành trình
ra quyết định mua của từng nhóm khách hàng có sự khác biệt.
2.2. Những vấn đề chủ yếu trong mối quan hệ giữa người mua - người bán của FPT
Telecom
Đối với doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh, sản xuất, cung ứng
dịch vụ như FPT Telecom. Mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh chủ yếu là gia
tăng lợi nhuận, doanh thu, tạo nguồn lực chủ yếu để tạo sự phát triển cho doanh nghiệp,
Để làm được điều đó, quản trị mối quan hệ người mua- người bán trong thị trường B2B
là một điều vô cùng cần thiết giúp tạo dòng tiền lưu động và duy trì vị thể cho doanh
nghiệp. Từ đó, giúp tạo lòng tin và vị thế của FPT trên thị trường, minh chứng bởi giải
thưởng lớn và chứng chỉ tiêu biểu:
Giải thưởng ‘Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tiêu biểu về Chất lượng chăm sóc
khách hàng băng thông rộng cố định” năm thứ 3 liên tiếp.
NHÓM 11 16
Đoạt Danh hiệu Sao Khuê trong nhiều năm liên tiếp cho các sản phẩm dịch vụ.
- Về niềm tin và thủ tục

Sau 25 năm phát triển, FPT Telecom hiện là một trong những nhà cung cấp dịch
vụ Viễn thông và Internet hàng đầu khu vực, trở thành đối tác đáng tin cậy với nhiều
doanh nghiệp lớn tại Việt Nam. Doanh nghiệp được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ
Internet cáp quang tốc độ cao, rất phù hợp để phục vụ trong công việc đối với các công
ty tập đoàn và các cơ quan doanh nghiệp.
Song song với việc phát triển sản phẩm chủ lực Internet, FPT Telecom không
ngừng đầu tư vào các sản phẩm mới, đón đầu xu hướng và đáp ứng nhu cầu sử dụng của
Khách hàng. Năm vừa qua, FPT Telecom cho ra mắt FPT Play Box S - thiết bị kết hợp
giữa TV Box và loa thông minh đầu tiên trên thế giới, tính năng nổi bật là Hands-free
Voice Control (điều khiển không chạm). Người dùng có thể điều khiển bằng giọng nói,
tương tác với trợ lý ảo Google Assistant, điều khiển các thiết bị thông minh trong nhà
bằng tiếng Việt.
Với mảng doanh nghiệp, FPT Telecom cho ra mắt sản phẩm FPT Camera SME
cung cấp giải pháp an ninh đồng bộ và toàn diện với chi phí tối ưu, giúp doanh nghiệp
tăng cường khả năng quản trị, đứng vững trong đại dịch. Ví điện tử Foxpay bùng nổ với
570.000 lượt đăng ký, trung bình có 10.000 Khách hàng sử dụng Ví mỗi tháng.
Đối với các đối tác là doanh nghiệp trong nước và trong khu vực của FPT
Telecom thì việc ký hợp đồng và thực hiện các thủ tục kinh doanh sẽ được diễn ra dễ
dàng hơn so với việc hợp tác với các doanh nghiệp đến từ phương Tây do cùng chịu ảnh
hưởng của một nền văn hóa.
- Quyền lực & mức độ phụ thuộc
Với nỗ lực thực thi Chiến lược “Mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng”
trên cơ sở phát huy giá trị văn hóa cốt lõi “Lấy khách hàng làm trọng tâm” từ đó tiên
phong trở thành nhà cung cấp dịch vụ số có trải nghiệm khách hàng vượt trội, tốt nhất
tại Việt Nam, thì khách hàng tìm kiếm đa dạng và khách hàng thân thiết có quyền lực
ngang nhau.
Tuy nhiên, mức độ phụ thuộc của công ty đối với khách hàng thân thiết lớn hơn
so với các khách hàng tìm kiếm đa dạng. Những khách hàng thân thiết như The Ministry
of Finance, NTT, Hitachi, Sanyo,... sẽ có mối quan hệ chặt chẽ hơn đối với công ty. Bởi
đây đã được coi như là mối quan hệ đầu tư dài hạn. Công ty có sự hiểu biết nhất định
đối với các đối tác thân thiết do đã có một thời gian dài hợp tác, tìm hiểu và tạo dựng
niềm tin với đối tượng khách hàng này. Từ đó, FPT Telecom có thể dễ dàng hơn trong
việc nắm bắt nhu cầu và dự đoán các động thái của đối tượng khách hàng này.
NHÓM 11 17
Hơn nữa, khách hàng thân thiết và công ty đã hiểu rất rõ về các thủ tục hay các
điều khoản trong giao dịch nên việc xảy ra mâu thuẫn là rất ít. Khi sử dụng các dịch vụ
đến từ FPT Telecom bất cứ khi nào có vấn đề về kỹ thuật khách hàng hoàn toàn có thể
liên lạc trực tiếp qua tổng đài hoặc liên hệ trực tiếp trên website chính thức của công ty
để được hỗ trợ một cách nhanh chóng nhất.
- Mức độ gắn kết

Mức độ gắn kết của FPT Telecom với khách hàng cao nhờ nhiều đẩy mạnh
Chương trình khách hàng thân thiết - FPT Loyalty với nhiều ưu đãi thiết thực cho khách
hàng mua sắm tại hệ thống. Khi tham gia chương trình, khách hàng sẽ được xếp hạng
thành viên và được quy đổi điểm Gold tích lũy thành tiền khuyến mãi để thanh toán
hàng hóa/dịch vụ/đổi quà FPT Shop với 4 hạng: Bạc, Vàng, Bạch Kim, Kim Cương.
Chính vì vậy, FPT Telecom được mệnh danh là một trong những doanh nghiệp
có chính sách gắn kết hiệu quả và lòng tin mạnh mẽ nhất trong lòng khách hàng tổ chức.
Từ đó làm tiền đề cho mục tiêu tiên phong trở thành Digital Service Provider có trải
nghiệm khách hàng vượt trội, tốt nhất tại Việt Nam
- Quan hệ với nhà cung ứng
FPT Telecom có những dịch vụ phân phối và chính sách chuyên biệt dành cho
nhà cung ứng và được thể hiện mạch lạc và rõ ràng qua Synnex FPT (tiền thân của FPT
Trading - là một thành viên của tập đoàn FPT) thể hiện qua hàng loạt các nhà cung ứng
từ các thương hiệu nổi tiếng trên thị trường.
NHÓM 11 18
Với các dịch vụ phân phối chuyên nghiệp có kinh nghiệm gần 30 năm trên thị
trường Việt Nam, Synnex FPT đã nhanh chóng có cho mình những thế mạnh nổi trội:
+ Mạng lưới rộng khắp
NHÓM 11 19
+ Dịch vụ giá trị gia tăng hàng đầu

+ Ngoài ra còn các thế mạnh bởi Mô hình kinh doanh, dịch vụ Logistics,...
Chính vì thế, nhà cung ứng tìm đến FPT bởi sự rõ ràng và mạch lạc về thế mạnh
và lợi ích mà doanh nghiệp có thể nhận được khi hợp tác với FPT. Sự sòng phẳng và
minh bạch đã tạo tiền đề cho mối quan hệ gắn kết và lâu dài giữa đôi bên nói riêng và
giữa FPT Telecom và nhà cung ứng nói chung. Đặt nền móng vững chắc hiện thực hóa
mục tiêu trở thành Digital Service Provider có trải nghiệm khách hàng vượt trội, tốt nhất
tại Việt Nam
- Mâu thuẫn & Hợp tác
Trong quá trình gây dựng và duy trì, quản trị mối quan hệ giữa người mua - người
bán của FPT Telecom không khỏi có những rào cản về ngôn ngữ, văn hóa hay bất đồng
quan điểm về cách làm việc tới từ những khách hàng tổ chức. Tuy nhiên đội ngũ tư vấn,
phòng kinh doanh của FPT Telecom kết hợp với toàn bộ phòng ban trong công ty luôn
cố gắng “dĩ hòa vi quý” tìm điểm chung và thấu hiểu được những vướng mắc khách
hàng đang gặp phải cũng như nhu cầu để từ đó có thể đáp ứng và giải quyết hiểu lầm
đôi bên, tránh những đụng độ mâu thuẫn căng thẳng như vụ việc giữa VNPT và Viettel
năm 2005 khiến Chính phủ phải đứng ra giải quyết.
- Sự thích ứng
Thực tế cho thấy FPT Telecom vẫn có khá nhiều khách hàng là các công ty lớn
đến từ nước ngoài như Amazon, Unilever, Microsoft,... Cho thấy khả năng thích ứng
linh hoạt đối với văn hóa làm việc của từng khách hàng tổ chức dù khác biệt về mô hình
kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp hay vị trí địa lý ở FPT Telecom là rất tốt.
Tuy nhiên việc làm việc với nhiều khách hàng với những đặc điểm và nhu cầu
khác biệt cũng đặt cho FPT Telecom bài toán đòi hỏi phải đổi mới không ngừng và ngày
càng cải thiện chất lượng sản phẩm của mình hơn. Chú trọng hơn tới khâu nghiên cứu
từ đó thông qua khảo sát và dự báo thị trường để đưa ra những gói dịch vụ hậu mãi phù
hợp với mỗi đối tượng khách hàng trong từng giai đoạn khác nhau.
NHÓM 11 20
2.3. Các biện pháp marketing mà công ty triển khai cho từng nhóm khách hàng
của FPT telecom
- Nhóm khách hàng mới:
Do nhóm khách hàng này mới trên thị trường B2B nói chung cũng như FPT
telecom nói riêng nên sẽ có hành vi rất thận trọng trong quyết định mua, thường hay bàn
bạc với những người khác trước khi đưa ra quyết định. Họ có thể quan tâm đến hình
thức bên ngoài của sản phẩm như: mẫu mã, màu sắc của sản phẩm, trải nghiệm mua
hàng với nhân viên, hoặc cũng có thể thích trải nghiệm sản phẩm.
Biện pháp marketing dành cho nhóm khách hàng mới: B2B email marketing:
Email marketing là một trong các kênh B2B marketing hiệu quả trong việc tiếp
cận khách hàng mới kể cả các doanh nghiệp và cá nhân. Phần lớn các nhà marketing
B2B kể cả FPT sử dụng email để giao tiếp với khách hàng mới. Email giúp FPT kết nối
với khách hàng, biến khách hàng mới thành khách hàng mục tiêu. Ngoài ra, FPT còn sử
dụng bản tin điện tử (email newsletters) cho content marketing của mình để tiếp cận với
nhóm khách hàng mới nhiều nhất có thể.
Khách hàng B2C thiên về cảm xúc trong khi mua hàng tuy nhiên khách hàng
B2B lại chú trọng đến yếu tố logic và tính hiệu quả, bởi lẽ khách hàng B2B đang tìm
cách đưa doanh nghiệp phát triển. Vì thế, FPT hiểu và đã đưa ra email giải quyết vấn đề
của khách hàng mới và đề xuất những giải pháp về tài chính, thời gian và các nguồn lực
khác cho họ.
Để tạo ra một email marketing thu hút khách hàng để tăng hiệu quả cho chiến
lược B2B marketing B2B, FPT Telecom luôn có những nguyên tắc sau :
+ Tiêu đề phải ấn tượng: Tiêu đề Email là thứ mà khách hàng nhìn thấy và tiếp
cận đầu tiên, là mấu chốt quan trọng đến quyết định của khách rằng họ có đồng ý mở
email đó ra và đọc nội dung của email đó là gì hay không. Chính vì vậy, FPT luôn cố
gắng trau chuốt để tạo ra một tiêu đề chỉn chu và thu hút.
+ Hành động chỉ dẫn (CTA) trong một email: FPT hạn chế để người đọc bị hoa
mắt với quá nhiều nút CTA trong một email, bởi lẽ điều đó sẽ khiến khách hàng bị rối
mắt, không muốn ấn vào nút .Vì vậy FPT đã tối giản hóa mọi thứ sẽ khiến khách hàng
chú trọng vào email cũng và hành động những điều mà FPT mong muốn khách hàng
làm sau khi đọc email.
+ Gửi email đến những đối tượng khách hàng phù hợp nhất: FPT cho biết rằng
không phải bất kỳ khách hàng nào cũng sẽ hứng thú với email của mình. Nên những tập
NHÓM 11 21
khách hàng mà FPT hướng đến có thể đang ở những giai đoạn khác nhau trong quá trình
mua, hoặc cũng có thể khách hàng đang tìm kiếm những giải pháp khác nhau. Chính vì
thế, phân loại đối tượng khách hàng để gửi email là điều rất cần thiết. Chức năng phân
loại sẽ giúp FPT liên kết với tập khách hàng khác nhau một cách tốt hơn.
+ Thiết kế email phù hợp trên nhiều thiết bị khác nhau: Có thể thấy đa số khách
hàng đều kiểm tra thông tin email của một doanh nghiệp qua điện thoại. Chính vì vậy,
FPT đã thiết kế được thiết kế giao diện email tương thích, nịnh mắt với giao diện trên
những thiết bị thông minh như điện thoại, máy tính bảng,... để khách hàng có hứng thú
đọc những điều mà FPT muốn truyền đạt.
- Nhóm vãng lai
Nhóm khách hàng này thường khó để mua hàng nhưng lại dễ rời đi để mua sản
phẩm của doanh nghiệp khác. Nếu doanh nghiệp muốn thỏa mãn nhóm khách hàng này,
cần phải nghiên cứu kỹ hành vi mua hàng của nhóm này và đa dạng các sản phẩm dịch
vụ để có thể chinh phục họ.
Biện pháp marketing dành cho nhóm khách hàng vãng lai: Conversational
Marketing-Tiếp thị hội thoại
Việc tương tác với khách hàng tổ chức trong thời gian thực thông qua chatbot
hoặc trò chuyện trực tiếp sẽ giúp doanh nghiệp FPT nhận được thông tin và nhận diện
được nhóm khách hàng vãng lai.
FPT luôn cố gắng để tương tác phù hợp và cá nhân hóa được cho từng khách
hàng với mong muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp FPT đã cắt giảm
thời gian khi tiếp thị đối thoại với người mua kẹt lại trong phễu bán hàng. Và chuyển
đổi diễn ra nhanh hơn vì các mối quan hệ được thiết lập dễ dàng hơn.
FPT đã sử dụng tiếp thị hội thoại để trao đổi với nhóm khách vãng lai một cách
hiệu quả bởi những điều sau :
+ FPT đã loại bỏ những quy trình kém hiệu quả cũng như nâng cao các trải
nghiệm của khách hàng B2B đích thực của doanh nghiệp.
+ Thúc đẩy giao tiếp rõ ràng: Khách hàng có thể thoải mái trình bày rõ ràng nhu
cầu của họ và được FPT hỗ trợ một cách nhiệt tình nhất.
+ FPT còn tăng cường các mối quan hệ với khách hàng dựa trên tính năng đề
xuất nội dung bổ sung cho khách hàng của chatbot. Bởi lẽ nhắn tin hay chatbot là phương
thức giao tiếp ưa thích của khách hàng khi đến với doanh nghiệp của FPT (90% khách
hàng muốn có tùy chọn cuộc trò chuyện).
NHÓM 11 22
- Nhóm ưa thích giảm giá:
Nhóm khách hàng này không quá yêu cầu cao từ chất lượng của sản phẩm, hình
thức, thái độ phục vụ của nhân viên nhưng trên hết lại quan tâm đến giá thành phải chăng
và thích sản phẩm với giá hời cũng cũng như các chương trình giảm giá . Những khách
hàng ưa thích giảm giá thường mua hàng tại những nơi mà họ cho là nơi mà họ cảm thấy
hài lòng với chi phí bỏ ra nên đây là tiêu chí đưa họ trở thành khách hàng trung thành
và họ thường sẽ ra quyết định mua nhanh hơn nếu có khuyến mãi, tặng kèm,…
Biện pháp marketing dành cho nhóm khách hàng ưa giảm giá: B2B marketing
trên mạng xã hội.
Mạng xã hội không chỉ dành cho khách hàng cá nhân, mà còn là công cụ hữu
hiệu để đưa khách hàng B2B đến với doanh nghiệp của FPT. 75% khách hàng B2B sử
dụng mạng xã hội khi đang tìm kiếm, cân nhắc quyết định mua các sản phẩm đặc biệt
với các sản phẩm với chương trình ưu đãi giảm giá. Tuy nhiên, FPT vẫn đang gặp nhiều
khó khăn khi tiếp cận tệp khách hàng B2B mới qua mạng xã hội, bởi lẽ quá trình mua
có thể phức tạp hơn và có thể nhiều người tham gia hơn khiến cho quá trình mua bán
trở nên rắc rối.
Dù cho mạng xã hội không phải là nguồn đem lại nhiều khách hàng tiềm năng
nhất, nhưng đây là công cụ hữu hiệu đưa tệp khách hàng mới đến gần hơn với sản phẩm
của FPT, nhất là những khách hàng ưa các sản phẩm giảm giá hoặc chi phí rẻ hơn.
Tuy nhiên không thể phủ nhận rằng mạng xã hội là một công cụ tuyệt vời giúp
tăng hiệu quả chiến lược B2B marketing của FPT Telecom, giúp xây dựng hình ảnh
thương hiệu cho FPT, làm cho thương hiệu của FPT trở nên gần gũi, thân thiện hơn
trong mắt khách hàng, từ đó giúp FPT kết nối tốt hơn với khách hàng. Đây cũng là một
kênh chia sẻ các sản phẩm mới hoặc các sản phẩm giảm giá hiệu quả, phù hợp với nhu
cầu tìm kiếm thông tin về chi phí giá cả của nhóm khách hàng B2B ưu thích sự giảm giá
của FPT Telecom.
Mặc dù các trang mạng xã hội của FPT không thực sự đem lại nhiều khách hàng
B2B mới bằng content marketing và email marketing nhưng FPT vẫn cần phải chú trọng
tới các kênh này, bởi đây là cầu nối đưa nhóm khách hàng B2B ưa thích giảm giá đến
gần hơn với FPT.
- Nhóm dựa trên nhu cầu:
Nhóm khách hàng dựa trên nhu cầu bao gồm: quan tâm đến khoảng cách với cửa
hàng càng gần thì càng tốt, có nhu cầu đối với các sản phẩm có khả năng chi trả (khái
NHÓM 11 23
niệm này còn được gọi là lượng cầu trong kinh tế học), quan tâm về dịch vụ chăm sóc
khách hàng, chất lượng sản phẩm, giá thành sản phẩm cũng như nhu cầu về mẫu mã
thiết kế sản phẩm và thương hiệu của sản phẩm.
Biện pháp marketing dành cho nhóm khách hàng dựa trên nhu cầu: B2B content
marketing
Khách hàng B2B thường chú trọng đến yếu tố logic, tính hiệu quả và mong muốn
được đưa ra lời khuyên. Và content marketing chính là công cụ đắc lực nhất giúp cho
FPT Telecom thu hút nhóm khách hàng dựa trên nhu cầu.
Các phương thức marketing truyền thống thường làm phiền đến khách hàng B2B
bằng những tài liệu quảng cáo. Ngược lại, content marketing mà FPT đã áp dụng thành
công đã mang lại thông tin hữu ích về sản phẩm của mình cho khách hàng, và đây chính
là điều mà khách hàng B2B đang tìm kiếm ở các doanh nghiệp nói chung hay FPT
Telecom nói riêng. Ngoài ra, FPT sử dụng content marketing còn dự đoán trước những
điều khách hàng B2B có xu hướng tìm kiếm nhiều để đưa trang web của FPT lên vị trí
dễ thấy hơn trên công cụ tìm kiếm, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn tới gần với FPT.
Qua khảo sát thực tế cho thấy khách hàng muốn biết được thông tin từ một bài
viết hơn là một quảng cáo. Khảo sát cho thấy 80% khách hàng B2B của FPT muốn đọc
một bài viết để lấy thông tin hơn là đọc quảng cáo. Chính vì lẽ đó, FPT đã đưa nhiều
thông tin có ích hơn vào chiến lược marketing B2B của họ hơn là trong chiến lược truyền
thống như cũ.
Quá trình mua hàng của nhóm khách hàng B2B dựa trên nhu cầu thường dài hơn
và thường có nhiều người tham gia hơn là khách hàng B2C. Vì thế, nội dung mà doanh
nghiệp FPT cần gửi tới dành cho khách hàng B2B cũng cần đa dạng và phong phú hơn
là dành cho khách hàng B2C để biến khách hàng B2B trở thành khách hàng tiềm năng
và gắn bó lâu dài của FPT.
- Khách hàng trung thành/lâu năm:
Doanh nghiệp FPT chắc chắn sẽ muốn xây dựng cho mình một tệp khách hàng
trung thành có số lượng càng nhiều càng tốt. Nhóm khách hàng này là những người luôn
ủng hộ mọi thứ liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Họ luôn dành những
đánh giá cao và thậm chí trở thành một kênh tiếp thị miễn phí cho chính doanh nghiệp
FPT Telecom.
Biện pháp marketing dành cho nhóm khách hàng trung thành/lâu năm: B2B
digital marketing:
NHÓM 11 24
Mỗi doanh nghiệp dù theo hướng B2B hay B2C đều nên tận dụng nền tảng kỹ
thuật số và đương nhiên không ngoại trừ FPT. Doanh nghiệp FPT đã áp dụng nền tảng
kỹ thuật số thông qua quảng cáo, công cụ tìm kiếm và website. Và chính chiến lược
marketing này đã kéo nhiều khách hàng B2B trở thành khách hàng trung thành/lâu năm
của FPT. Dưới đây là những bí quyết giúp FPT tăng hiệu quả cho chiến lược B2B
marketing của FPT trên nền tảng số đã đưa từ khách hàng mới trở thành khách hàng lâu
năm của FPT:
+ Lựa chọn khách hàng mục tiêu: Lựa chọn khách hàng mục tiêu luôn là bước
đầu tiên trong kế hoạch B2B digital marketing của FPT. Những thông tin về đặc điểm,
tính cách của khách hàng sẽ đưa nội dung thông tin của FPT hướng đến cho đúng đối
tượng, đúng thông tin sản phẩm mà họ cần.
+ Lập trang web: Bước tiếp theo chính là lập trang web. Chiến lược digital
marketing của FPT đã hoạt động rất hiệu quả trên trang web với giao diện bắt mắt và có
nhiều thông tin hữu ích với khách hàng B2B. Chính điều này đã khiến khách hàng xem
trang web của FPT trước khi quyết định mua hàng và đồng ý mua sản phẩm. Ngoài ra,
bởi quá trình mua B2B bao gồm rất nhiều người tham gia quyết định, nên trang web sẽ
là một kênh thông tin hữu ích để mọi người đều có thể xem được.
+ Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm: Sẽ là vô ích nếu trang web của một doanh nghiệp
không xuất hiện trên trang đầu của kết quả tìm kiếm dẫu nó có hữu ích và đẹp mắt đến
thế nào đi chăng nữa. Hiểu và nắm bắt được tâm lý của khách hàng, FPT đã đưa trang
web của mình lên top đầu công cụ tìm kiếm. Để làm được điều này thì FPT telecom đã
tối ưu hóa những nhóm khách hàng B2B thấy được như ảnh và chữ (on-page SEO), hoặc
cả những thành phần vô hình như cấu trúc dữ liệu và tốc độ trang (offpage SEO). Ngoài
ra, FPT còn có thực hiện cả những cách khác như dẫn link ngoài và chia sẻ trang lên
mạng xã hội về doanh nghiệp của mình để giúp tối ưu hóa công cụ tìm kiếm.
FPT Telecom đã đưa sản phẩm của mình lên nhiều công cụ tìm kiếm khác nhau
và nhiều nền tảng quảng cáo khác nhau để tiếp cận với nhiều khách hàng B2B hơn. FPT
luôn chú trọng quảng bá cho cả thương hiệu và hình ảnh của doanh nghiệp thay vì chỉ
tập trung vào một vài sản phẩm dịch vụ cụ thể.
Để đạt được mục tiêu từ quảng cáo, FPT đã lựa chọn một nhóm đối tượng mục
tiêu và tập trung vào những nội dung khiến khách hàng hứng thú. Thường thì một khách
hàng mới sẽ không tìm kiếm về sản phẩm của FPT ngay từ ban đầu. Thay vào đó, có thể
họ sẽ tìm kiếm một giải pháp hoặc một tính năng sản phẩm nào đó mà họ cần. Vì vậy,
để tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng nhất, FPT nên tập trung vào nhóm khách
NHÓM 11 25
hàng mục tiêu để quảng cáo về tính năng ưu việt của sản phẩm dịch vụ nhằm biến khách
hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành/lâu năm của FPT.
NHÓM 11 26
CHƯƠNG 3: MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA BIẾN SỐ MỐI QUAN HỆ GIỮA

NGƯỜI MUA - NGƯỜI BÁN VỚI CÁC BIẾN SỐ CÒN LẠI TRONG THỊ
TRƯỜNG B2B MỤC TIÊU CỦA FPT TELECOM
3.1. Khái quát sự ảnh hưởng của các biến số tới hành vi mua của khách hàng B2B
trên thị trường mục tiêu của FPT Telecom
3.1.1. Các yếu tố môi trường kinh doanh
- Kinh tế:
Việt Nam là một nước đang phát triển, có mức GDP bình quân đầu người đứng
thứ 6 ASEAN. Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển rất mạnh mẽ với các chính
sách phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, sự phát triển về dịch vụ viễn
thông và các dịch vụ Internet khác đang là 1 trong những nhu cầu then chốt, là cơ sở hạ
tầng viễn thông - thông tin cho sự phát triển các lĩnh vực kinh tế, xã hội, quân sự, kỹ
thuật... Đặc biệt vào thời điểm hiện tại, khi nhu cầu sử dụng Internet trên thế giới ngày
càng phát triển, các công ty chuyên cung cấp dịch vụ, phần mềm mạng ở Việt Nam cũng
đang ngày càng mở rộng lĩnh vực hoạt động, phát triển doanh nghiệp và tiến đến thị
trường quốc tế.
Trong 5 năm trở lại đây, nền kinh tế nước nhà bị ảnh hưởng nặng nề trước sự
diễn biến phức tạp của dịch bệnh COVID-19. Điều kiện kinh tế vĩ mô không tốt, kéo
theo sự ảnh hưởng tiêu cực tới nhiều lĩnh vực khác, trong đó có ngành Công nghệ thông
tin - Viễn thông. Tuy vậy, ngành Công nghệ thông tin - Viễn thông ở Việt Nam vẫn
đang trong giai đoạn đang phát triển nên về dài hạn còn rất nhiều tiềm năng dựa vào
nhiều nhân tố. Bên cạnh nhân tố vĩ mô quan trọng là kinh tế, Việt Nam được dự báo có
triển vọng phát triển cao trong dài hạn, thì nhu cầu đầu tư, chi tiêu cho hạ tầng công
nghệ và trung tâm dữ liệu của doanh nghiệp cũng rất lớn.
Tại Việt Nam, “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng
đến năm 2030” đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, khiến Việt Nam trở thành một
trong những quốc gia tiên phong trên thế giới đã xây dựng chương trình chuyên đề về
chuyển đổi số quốc gia. Một số mục tiêu lớn bao gồm đến năm 2030, Việt Nam sẽ thuộc
nhóm 50 nước dẫn đầu về Chính phủ điện tử; Kinh tế số đóng góp 30% GDP, tỷ trọng
kinh tế số trong từng ngành, lĩnh vực đạt tối thiểu 20%...
- Pháp luật - Chính trị:
Việt Nam đang trong quá trình phát triển và hội nhập kinh tế thế giới nên hệ thống
pháp luật thiếu nhất quán chưa đồng bộ và đầy đủ, làm chậm tiến độ nhận và chuyển
giao công nghệ từ các đối tác nước ngoài và các cơ hội kinh doanh hợp tác với nước
ngoài. Bên cạnh đó, sự thay đổi về chính sách, chiến lược phát triển công nghệ thông
tin, các chương trình về công nghệ thông tin cấp quốc gia, định hướng chi tiêu và đầu
tư cho công nghệ thông tin cũng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty.
NHÓM 11 27
Ngành kinh doanh dịch vụ Internet cũng chịu ảnh hưởng khá nhiều của các quy
định pháp luật về thương mại, luật cạnh tranh, luật an ninh,... nhằm tạo sự công bằng
cho các nhà cung cấp khác.
Trong bối cảnh tình hình thế giới có quá nhiều biến động như hiện nay thì Việt
Nam được xếp vào những nước có nền chính trị ổn định. Cũng chính nhờ thế mạnh này
đã giúp cho mối quan hệ, giao lưu kinh tế - văn hóa giữa Việt Nam với các nước trên
thế giới gặp nhiều thuận lợi. Ngày nay, Việt Nam đang ra sức nỗ lực để cải thiện tốt hơn
các thể chế chính trị ổn định là cơ sở để thu hút nhiều nguồn đầu tư nước ngoài, tạo cơ
sở vật chất và các điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh trong nước và thế giới.
Quyết tâm của Chính phủ thể hiện qua Nghị quyết 16/NQ-CP ngày 08/06/2012
ban hành Chương trình hành động thực hiện Nghị quyết 13-NQ ngày 16/01/2012 của
Ban Bí thư TW Đảng về xây dựng kết cấu hạ tầng đồng bộ nhằm đưa nước ta cơ bản trở
thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại từ năm 2020 trở đi. Đã xác định công nghệ
thông tin là hạ tầng của hạ tầng, điều này sẽ hỗ trợ đắc lực cho việc xây dựng, phát triển
và quản lý các cơ sở hạ tầng khác của quốc gia đồng thời mở ra cơ hội lớn cho các doanh
nghiệp tham gia phát triển các dự án Công nghệ thông tin mang tầm quốc tế.
Cùng với đà phát triển kinh tế và quá trình hội nhập ngày càng sâu hơn, môi
trường pháp lý sẽ ngày càng được cải thiện, thủ tục hành chính thông thoáng hơn sẽ tạo
điều kiện thuận lợi để FPT đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh và thâm nhập sâu rộng
hơn ra thị trường nước ngoài. Đồng thời, với mục tiêu lấy công nghệ thông tin làm ngành
công nghiệp mũi nhọn, chính phủ Việt Nam vẫn đã và đang dành những ưu đãi nhất
định như thuế cho ngành công nghiệp phần mềm và trong nhiều năm sau, đầu tư phát
triển công nghiệp phần mềm vẫn được hưởng lợi từ chính sách.
- Công nghệ:
Hiện mạng lưới của FPT Telecom phủ khắp 63/63 tỉnh, thành phố trên toàn quốc
với hơn 9.200km tuyến trục xương sống Bắc Nam và các tuyến cáp quốc tế. FPT
Telecom đang cung cấp dịch vụ tới hàng triệu hộ gia đình Việt và hàng chục triệu người
dùng cá nhân. Không chỉ Internet mà còn phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm
tạo ra hệ sinh thái công nghệ toàn diện cho khách hàng trải nghiệm như dịch vụ truyền
hình FPT Play; giải pháp FPT Camera; ví điện tử Foxpay; thiết bị FPT Play Box; hệ
thống bảo vệ an toàn kết nối F-Safe; hệ sinh thái nhà thông minh FPT Smarthome…
Chưa dừng lại ở đó, FPT Telecom còn cung cấp đa dạng các giải pháp công nghệ hiện
đại, có độ bảo mật và an toàn cao cho hàng nghìn doanh nghiệp trong nước và quốc tế
như: FPt, Hi-gio Cloud, S3 Storage, FPT Cloud Hub, Drive, Fshare, FPT Cloud
Connect, trung tâm dữ liệu (Data Center) đạt chuẩn quốc tế Tier III…
Từ 2016, FPT Telecom đã xác định lấy trải nghiệm khách hàng để tạo nên sự
khác biệt, làm lợi thế cạnh tranh trên thị trường. FPT Telecom là một trong những đơn
vị viễn thông dẫn đầu, tiên phong đổi mới mang chất lượng dịch vụ tốt đến cho Khách
hàng như: Áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo; phân tích dữ liệu để hiểu rõ nhu cầu của
NHÓM 11 28
khách hàng; tăng cường trải nghiệm số trong hành trình trải nghiệm mua sắm; đẩy mạnh
tính năng self-service, mô hình hỗ trợ khách hàng online, thiết lập cổng thanh toán…
FPT cũng ghi tên mình tại nhiều dự án chuyển đổi số thành công cho hàng nghìn
doanh nghiệp ở các lĩnh vực trọng yếu như: tài chính - ngân hàng, bất động sản, SMEs,
sản xuất, ứng dụng các xu hướng công nghệ 4.0 như AI, Blockchain, Cloud, Big Data...
Giải pháp chuyển đổi số của FPT còn hiệu quả và phù hợp với các nhóm doanh nghiệp
vừa và nhỏ thông qua việc tập đoàn bắt tay với nền tảng quản trị doanh nghiệp Base.vn
năm 2021. Sự cộng hưởng sức mạnh này đã tạo ra xung lực mới thúc đẩy công cuộc
chuyển đổi số của 800.000 DN trong nước, đóng góp vào nền kinh tế số.
- Sự cạnh tranh:
Ngành cung ứng dịch vụ internet là một trong những ngành được dự đoán có sự
bùng nổ và phát triển trong tương lai. Đặc biệt, trong đại dịch Covid-19 thì nhu cầu sử
dụng về internet của các doanh nghiệp lại càng trở nên bức thiết hơn. Bên cạnh nhà cung
cấp FPT Telecom, thị trường ngành này cũng tập trung nhiều nhà cung cấp nổi tiếng có
tên tuổi lâu đời như Viettel, VNPT, ...
Tập đoàn FPT hiện đang hoạt động trong 3 mảng chính là: Công nghệ (Tư vấn
chuyển đổi số, Phát triển phần mềm, Tích hợp hệ thống và Dịch vụ CNTT); Viễn thông
(Dịch vụ viễn thông, truyền hình FPT và dịch vụ Nội dung số), Giáo dục và lĩnh vực
khác (giáo dục Tiểu học đến sau Đại học, liên kết quốc tế, đào tạo trực tuyến, đầu tư,
retail, eCommerce).
+ Mảng công nghệ:
Tại thị trường trong nước, FPT đang chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các tập đoàn
hàng đầu trong nước như Viettel, VNPT, tập đoàn công nghệ CMC. Theo đó để tăng
khả năng cạnh tranh, FPT cần tăng cường chi tiêu cho việc nâng cấp cơ sở hạ tầng, đầu
tư nhiều giải pháp, phần mềm mới để mở rộng độ phủ và điều này sẽ dẫn tới chi phí đầu
tư tăng.
Sự thiếu hụt nhân lực công nghệ thông tin chất lượng cao và chi phí lao động gia
tăng cũng là rủi ro tiềm tàng đối với FPT. Vì gia công phần mềm là mảng thâm dụng
lao động, do đó, nếu chi phí lao động tăng lên sẽ ảnh hưởng đáng kể tới chi phí hoạt
động của công ty. Bên cạnh đó, sự gia nhập của các công ty công nghệ nước ngoài tại
Việt Nam cũng đang tạo nên sức ép lớn cho FPT tại thị trường nội địa.
Tại thị trường nước ngoài, Ấn Độ được coi là điểm đến gia công CNTT hàng đầu
với một nền công nghiệp phần mềm phát triển và số lượng lớn các chuyên gia CNTT
lành nghề. Đây là một thách thức rất lớn cho FPT trong quá trình tìm kiếm và mở rộng
thị phần toàn cầu.
+ Mảng viễn thông:
Mảng viễn thông của FPT bao gồm 3 lĩnh vực chính là Internet, Pay TV/Ads và
Smart things. Hai nhà mạng lớn có vốn nhà nước là Viettel và VNPT tiếp tục tạo nên
nhiều nỗi lo cho FPT trong mảng kinh doanh viễn thông với tốc độ phát triển và đổi mới
NHÓM 11 29
nhanh chóng, điều này buộc FPT không thể lơ là. Bên cạnh đó, sự tham gia của các ông
lớn công nghệ như Microsoft, Xiaomi, Google và Apple cũng đang tạo nên sức ép lớn
cho lĩnh vực Smart things của FPT.
+ Mảng giáo dục:
Mảng giáo dục của FPT hiện vẫn đang duy trì tốt, đối thủ mới xuất hiện trong
lĩnh vực này phải kể đến Vingroup. Tuy nhiên, là tập đoàn tiên phong trong hoạt động
giáo dục toàn diện, các đơn vị trường học của FPT tiếp tục mang lại hiệu quả.
- Phong tục và văn hóa xã hội
Ngày nay, hầu hết mỗi tổ chức, doanh nghiệp cho đến các cá nhân người nông
dân, sinh viên, nhân viên công chức… đều có nhu cầu liên lạc, và có những nhu cầu
dịch vụ khác... Bên cạnh trình độ dân trí ngày một nâng cao hơn, nguồn lao động có
trình độ quản lý, kỹ thuật, đội ngũ nhân viên lành nghề có trình độ cao là điều kiện thuận
lợi cho việc cung cấp dịch vụ Viễn thông sử dụng Internet cho nhu cầu công việc, học
hành, giải trí, lướt web, liên lạc...
Sự tác động của văn hóa và xã hội có ảnh hưởng gián tiếp đến quá trình ra quyết
định mua hàng của doanh nghiệp.
3.1.2. Các yếu tố tổ chức
Trong giai đoạn 2021 – 2023, FPT mong muốn trở thành đồng minh tin cậy của
các doanh nghiệp, tổ chức đem lại những trải nghiệm số xuất sắc thông qua quản trị, vận
hành dựa trên dữ liệu gần thời gian thực. Để đạt được mục tiêu trên, FPT xây dựng các
chương trình hành động cân bằng/toàn diện ở cả ba khía cạnh kinh doanh, công nghệ và
con người.
- Kinh doanh:
Với khách hàng là các doanh nghiệp lớn, Tập đoàn tập trung mở rộng/thúc đẩy
cung cấp dịch vụ, giải pháp chuyển đổi số toàn diện từ khâu tư vấn đến triển khai. Trong
đó, tập trung vào cung cấp các nền tảng, giải pháp công nghệ mới như RAP, FLowcode,
AI, Blockchain… và các dịch vụ chuyển đổi, quản trị vận hành hạ tầng CNTT điện toán
đám mây. Với khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, FPT tiếp tục phát triển mở
rộng nhóm các giải pháp Made by FPT hướng tới một nền tảng quản trị duy nhất tất cả
trong một và có khả năng kết nối mở rộng với các giải pháp, dịch vụ của bên thứ 3 nhằm
tối ưu vận hành.
- Công nghệ:
FPT sẽ tập trung phát triển công nghệ theo hai hướng là phát triển các nền tảng,
công nghệ lõi và gia tăng trải nghiệm khách hàng, hiệu quả vận hành dựa trên công nghệ.
Trong đó, Tập đoàn sẽ tiếp tục đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển chuyên sâu các giải
pháp dựa trên công nghệ Blockchain, FLowcode, AI, Cloud cùng với các Nền tảng dữ
liệu (Người dùng/Khách hàng/Dữ liệu nội bộ) đem lại các giải pháp kinh doanh hiệu
NHÓM 11 30
quả, đáng tin cậy cho các tổ chức/tập đoàn lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ và những trải
nghiệm đột phá cho khách hàng cá nhân.
- Con người:
Tài sản lớn nhất của FPT là con người. Do đó, Tập đoàn luôn chú trọng xây dựng
chính sách đãi ngộ theo hướng cạnh tranh, khuyến khích đổi mới, sáng tạo, đồng thời
triển khai các chương trình đào tạo để xây đắp nên các thế hệ nhân viên không ngừng
học hỏi và phấn đấu. Với triết lý đem lại cho mỗi thành viên điều kiện phát triển tài năng
tốt nhất, FPT cam kết xây dựng một môi trường làm việc công bằng, minh bạch, không
phân biệt đối xử.
Mỗi tổ chức mua dịch vụ đều có những mục tiêu, chính sách, thủ tục, cơ cấu tổ
chức và các hệ thống của riêng mình. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua
hàng của các tổ chức. Do đó, với mỗi công ty hoặc doanh nghiệp muốn sử dụng dịch vụ
thì FPT Telecom phải xem có bao nhiêu người tham gia vào quyết định mua hàng của
doanh nghiệp, xem tiêu chuẩn của họ là như thế nào, từ đó khắc phục những chính sách
còn chưa phù hợp, sửa đổi hoặc thay đổi một số chi tiết ở sản phẩm để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
FPT có hệ thống văn phòng tại 27 quốc gia trên thế giới, và hạ tầng viễn thông
phủ khắp 59/63 tỉnh, thành phố tại Việt Nam. Công ty đặt trụ sở chính tại Tòa nhà FPT,
số 10 Phố Phạm Văn Bạch, Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội,
với 8 công ty thành viên và 3 công ty liên kết.
8 Công ty thành viên:
+ Công ty TNHH Phần mềm FPT (FPT Software)
+ Công ty TNHH Hệ thống Thông tin FPT (FPT Information System)
+ Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
+ Công ty Cổ phần Dịch vụ Trực tuyến FPT (FPT Online)
+ Công ty TNHH Giáo dục FPT (FPT Education)
+ Công ty TNHH Đầu tư FPT (FPT Investment)
+ Công ty TNHH FPT Smart Cloud (FPT Smart Cloud)
+ Công ty TNHH FPT Digital (FPT Digital)
Công ty liên kết:
+ Công ty Cổ phần Synnex FPT (Synnex FPT)
+ Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (FPT Retail)
3.1.3. Các yếu tố quan hệ cá nhân / trung tâm mua
Mỗi doanh nghiệp thường có trung tâm mua của riêng mình. Mỗi người lại có
những mối quan hệ, mức độ quan tâm đến sản phẩm dịch vụ, quyền hạn khác nhau. Vì
vậy, công ty cần có sự tìm hiểu trước khi chào hàng. Cần phải thu thập thông tin về
NHÓM 11 31
người ra quyết định mua/ sử dụng sản phẩm, nhân cách, các mối quan hệ của người đó
rồi mới có thể đề ra phương thức thuyết phục, chào hàng hiệu quả và xúc tiến bán.
3.1.4. Các yếu tố cá nhân tham gia
Mỗi thành viên tham gia vào quá trình mua sắm của doanh nghiệp đều có những
động cơ, nhận thức, cá tính, sở thích, đặc điểm nhân khẩu học của riêng mình. Vì khách
hàng của FPT Telecom là các doanh nghiệp nên bộ phận marketing cần chú trọng xem
xét về lĩnh vực hoạt động, quy mô của các doanh nghiệp ấy trước khi chào hàng. Từ đó,
các marketers cần tìm hiểu rõ về khách hàng vì mỗi người mua có những đặc điểm, trải
nghiệm và kinh nghiệm khác nhau, để có những quyết định marketing như chính sách,
chào hàng thị trường, báo giá sao cho phù hợp, những dịch vụ bổ sung thích hợp với
từng đối tượng khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa khách hàng, đem lại lợi nhuận cho
doanh nghiệp.
3.2. Sự tác động của các biến số còn lại tới biến số mối quan hệ giữa người mua -
người bán.
3.2.1. Các mức độ mối quan hệ khách hàng
- Khách hàng thân thiết
Khách hàng thân thiết của FPT Telecom bao gồm những doanh nghiệp, tổ chức
lớn, hay thậm chí là cả doanh nghiệp nước ngoài. Đây là nhóm khách hàng khó tính,
yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, đòi hỏi sự chu đáo trong chăm sóc khách hàng và các
chính sách sau bán hàng. Tuy nhiên cũng có thể nói, đây chính là nhóm khách hàng đem
lại một phần không nhỏ trong doanh thu của FPT Telecom.
Có thể liệt kê một số những khách hàng thân thiết đã đồng hành cùng với FPT
Telecom như: Panasonic, Unilever,, P&G, BIDV, Jetstar,vv…
Ngoài ra khách hàng thân thiết còn là nhóm khách hàng kinh doanh dịch vụ
Internet, với giá trị vòng đời rất cao. Đây là nhóm khách hàng có thời gian sử dụng trung
bình cao, khả năng chuyển đổi nhà mạng thấp. Vì vậy đây là nhóm khách hàng cần được
đặc biệt chú trọng trong thiết lập quan hệ, xây dựng chính sách ưu đãi.
- Khách hàng tìm kiếm đa dạng
Khách hàng tìm kiếm đa dạng của FPT Telecom thường là các doanh nghiệp vừa
và nhỏ, các tổ chức cộng đồng, khi họ trong giai đoạn mua và để thử chất lượng dịch vụ
của FPT Telecom.
3.2.2. Mô hình phát triển mối quan hệ trong Marketing B2B của FPT Telecom
- Nhận biết:
Tại triển lãm đô thị thông minh châu Á (Smart city Asia) 2022 khai mạc tại Trung
tâm Triển lãm Quốc tế Sài Gòn SECC, FPT Telecom và FPT IS đại diện FPT đã mang
đến FPT Smarthome, “trình diễn” trọn bộ giải pháp điều khiển, an ninh, chiếu sáng và
NHÓM 11 32
truyền hình. Bộ sản phẩm này đã thu hút được khá nhiều sự quan tâm từ các khách hàng
hiện đại với những yêu cầu cao về không gian tiện nghi, thẩm mỹ và dễ sử dụng.
FPT cũng rất tích cực mang sản phẩm của mình đến với triển lãm công nghệ quốc
tế. Tại triển lãm công nghệ Nhật Bản 5G/IoT Service Expo, gian hàng FPT Camera đã
thu hút gần 3.000 lượt khách tham quan, trải nghiệm và hơn 1.500 khách Nhật Bản, quốc
tế quan tâm. Giải pháp FPT Camera tạo chú ý nhờ ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI và công
nghệ lưu trữ Cloud trong giám sát an ninh, phục vụ doanh nghiệp lẫn hộ gia đình.
Với việc tham gia những cuộc triển lãm, trưng bày chuyên môn thu hút được nhiều
sự quan tâm từ các doanh nghiệp như thế, FPT telecom có thể mang các sản phẩm mới
đến gần hơn với các doanh nghiệp B2B, giúp các doanh nghiệp được trải nghiệm và
hiểu hơn về sản phẩm đồng thời FPT có thể thu thập thêm thông tin về yêu cầu mà khách
hàng quan tâm và mong muốn ở sản phẩm, dịch vụ.
- Khám phá
Công ty hiểu được những vấn đề cần giải pháp của khách hàng mục tiêu:
+ Các hoạt động sản xuất kinh doanh, thực hành và quản trị đều cần ứng dụng công
nghệ để đảm bảo hiệu quả, tính liên tục và bền vững. Các giải pháp công nghệ để
đạt được thành công liên tục trong kinh doanh và hỗ trợ năng suất của nhân viên có
công việc kết hợp/từ xa.
+ Nhu cầu đối với hạ tầng công nghệ, đồng bộ và chia sẻ dữ liệu an toàn, bảo mật
và năng lực xử lý dữ liệu tăng trưởng mạnh mẽ.
+ Nhu cầu về tính tiện lợi và tối ưu chi phí.
+ Thời gian lắp đặt và hỗ trợ kỹ thuật các sản phẩm công nghệ phức tạp.
Từ việc hiểu được những vấn đề của người mua, FPT mang đến những giải pháp
tiên tiến:
+ Tiếp tục tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc thông qua ứng dụng
dữ liệu lớn và phân tích hành vi khách hàng cũng như sử dụng các công nghệ mới.
Quản trị sâu sát và đổi mới quá trình chăm sóc khách hàng, từ khâu bán hàng đến
hậu mãi, bảo trì, các dịch vụ gia tăng…
+ Mở rộng các dịch vụ, sản phẩm cho doanh nghiệp như OnCX, SD Swan… cũng
như phát triển hệ thống trung tâm dữ liệu hiện đại, phục vụ nhu cầu chuyển đổi số
ngày càng gia tăng.
+ Liên tục đầu tư hạ tầng công nghệ cũng như hệ thống đường truyền Internet quốc
tế, đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cho người dùng.
- Mở rộng
Sau khi đã tìm hiểu doanh nghiệp và nhìn thấy các lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ mà
FPT cung cấp, hai bên sẽ tiến đến giai đoạn bán hàng. Các khách hàng B2B lớn của
NHÓM 11 33
doanh nghiệp FPT Telecom có những thương hiệu: Hitachi, Panasonic, Unilever, HP,
IBM, P&G, Apple, Amazon, BIDV, Techcombank, Vietcombank.
Mục tiêu đến năm 2022, VPBank sẽ đặt chân vào top 3 ngân hàng giá trị nhất tại
Việt Nam. Để đạt được mục tiêu đầy tham vọng đó, VPBank đã hợp tác với một trong
những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và CNTT hàng đầu tại Việt Nam - FPT Telecom
International.
Với định hướng hàng đầu trong việc triển khai các dịch vụ công nghệ thông tin phục
vụ cho hệ thống ngân hàng của VPBank trong đó xu thế kết nối đến các nhà cung cấp
Cloud hàng đầu nói chung và AWS nói riêng là khá quan trọng trong việc đảm bảo được
tính ổn định, bảo mật và tăng trưởng nhanh chóng. VPBank cùng FPT Telecom hợp tác
triển khai toàn diện hệ thống đường truyền AWS Direct Connect qua dịch vụ FPT Cloud
Connect. Ngoài triển khai hệ thống cho VPBank , FPT Telecom còn cung cấp dịch vụ
AWS Direct Connect cho FE Credit, là một thành viên của ngân hàng VPBank.
Một cái bắt tay đầy hứa hẹn khác trong năm 2022 của FPT Telecom là với nền tảng
Tik Tok. Ở giai đoạn mở rộng, mỗi bên đều phải đáp ứng cảm nhận của bên kia. Với lần
hợp tác giữa FPT Play (công ty con của FPT Telecom) với Tik Tok, ta thấy thỏa thuận
đạt được bởi cả hai doanh nghiệp đều nhìn thấy khả năng lợi nhuận từ bên còn lại.
FPT Play có trong tay nền tảng công nghệ tiên tiến bậc nhất là IPTV và OTT, đồng
thời còn tiên phong sở hữu nhiều công nghệ tương tác và nội dung độc quyền, tạo ra hệ
sinh thái nhiều tiện ích cho người dùng.
Trong khi đó, Tik Tok cũng từng bước trở thành nền tảng nội dung được yêu thích,
không chỉ tại Việt Nam mà còn trong khu vực, đặc biệt đối với giới trẻ. Theo số liệu
thống kê tháng 6.2021, số lượng người dùng tại khu vực Đông Nam Á đã vượt ngưỡng
240 triệu người, tăng 85% so với cùng kỳ năm 2020. Song song với sự tăng trưởng đó,
hơn 800 triệu video đã được tạo ra bởi cộng đồng người dùng Tik Tok Đông Nam Á,
thu hút hơn một nghìn tỷ lượt xem.
- Cam kết
Doanh nghiệp có các mối quan hệ lâu dài với những người mua của mình nhờ uy
tín và chất lượng sản phẩm. Sự gắn bó của FPT Telecom và các người mua lớn dựa trên
việc cả hai bên trao đổi các tài nguyên giá trị cùng chia sẻ mục tiêu chung về hiệu quả
hợp tác trong tương lai nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài và làm hết sức mình để duy trì
nó. FPT cùng sáng tạo đổi mới với khách hàng tại Việt Nam và trên thế giới, cung cấp
các giải pháp và dịch vụ giúp họ chuyển đổi thành Doanh nghiệp/Tổ chức Số, vận hành
dựa trên dữ liệu gần thời gian thực.
+ Ông Kenichi Fukushima - Chủ tịch và Giám đốc đại diện Toppan Forms Operation
khi nói về hiệu quả của doanh nghiệp cho biết “FPT là một trong những doanh nghiệp
outsourcing hàng đầu trên thế giới, và là một đối tác tin cậy, nên chúng tôi đã quyết định
hợp tác với FPT [...] tôi hy vọng FPT sẽ giải quyết được nhiều vấn đề của các doanh
nghiệp tại Nhật Bản.”
NHÓM 11 34
+ Ông Tsunashige Sugiyama - Chủ tịch & Giám đốc đại diện A-Too Co., Ltd. nhìn
nhận về khả năng duy trì và phát triển mối quan hệ với FPT Telecom nói “Khoảng 3
năm trước, chúng tôi bắt đầu tiến hành việc đưa hệ thống POS lên trên nền tảng Cloud.
Khi đó, chúng tôi đã hợp tác với một số công ty Nhật Bản nhưng gặp rất nhiều khó khăn.
FPT đã giải quyết vấn đề cho chúng tôi một cách rất thành công, trong khi nhiều công
ty Nhật Bản lại không làm được điều đó. Đó là lý do chúng tôi hợp tác với FPT. Chúng
tôi đánh giá rất cao năng lực công nghệ và giải quyết vấn đề của các bạn.”
+ Năm 2021, FPT Telecom hợp tác cùng AWS- công ty con thuộc tập đoàn Amazon
để đưa ra giải pháp đám mây an toàn. Quan hệ của hai doanh nghiệp vẫn bền vững phát
triển và đi đến ngày hôm nay bởi sự nhất quán trong mục tiêu của cả hai cũng như việc
cả hai đều chia sẻ những tài nguyên giá trị để cùng nhau phát triển.
Họ thấu hiểu nhu cầu hiện đại hóa hạ tầng và ứng dụng của doanh nghiệp trong làn
sóng công nghệ mới và hội nhập, yêu cầu các đơn vị thuộc mọi lĩnh vực và quy mô cần
phải trở nên nhanh nhẹn, năng động hơn. Đây là điều cả hai doanh nghiệp cùng thống
nhất. Từ đó, AWS bắt tay FPT, đồng ý để FPT kết nối trực tiếp với hệ thống AWS, tạo
ra giải pháp bền vững cho các doanh nghiệp cần hệ thống đám mây.
- Chấm dứt mối quan hệ:
Khi cả hai bên không còn tầm nhìn chung về hiệu quả kết hợp và giá trị mà hai bên
có thể mang lại cho doanh nghiệp của mình, FPT Telecom và một số người mua sẽ chấm
dứt hợp đồng.
3.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới mối quan hệ với khách hàng B2B của FPT Telecom
- Quy mô lô hàng
Hiện nay, CTCP Viễn thông FPT – FPT Telecom cung cấp các gói dịch vụ Internet
cáp quang khác nhau với các mức phí phù hợp theo yêu cầu của từng tổ chức. Bên cạnh
các gói sản dịch vụ internet cáp quang, khách hàng cũng có thể sử dụng thêm các dịch
vụ dành cho tổ chức khác tại FPT Telecom, ví dụ như: Fsafe, FPT Camera SME,...
Khách hàng hoàn toàn có thể đăng ký, gia hạn các gói dịch vụ bằng hình thức online
trên website chính thức của công ty bằng các thao tác nhanh chóng, đơn giản mà không
cần mất thời gian để đến điểm giao dịch. Đó cũng là một trong những lý do mà khá
nhiều tổ chức, doanh nghiệp lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông đến từ FPT Telecom.
- Mức độ thường xuyên thực hiện các giao dịch
Ký hợp đồng dài hạn là một trong những xu hướng đang phát triển trong những năm
gần đây. Các doanh nghiệp muốn chủ động hơn về nguồn nguyên liệu đầu vào - nền
tảng công nghệ số, đảm bảo nhu cầu của họ. Việc thay liên tục các nhà cung ứng sẽ tốn
rất nhiều thời gian, công sức và chi phí. Vì đặc điểm này, FPT Telecom rất chú trọng
tạo dựng các mối quan hệ tốt đẹp dài hạn với các khách hàng tổ chức của mình.
NHÓM 11 35
- Phát triển sản phẩm

Công nghệ phát triển đòi hỏi các dịch vụ viễn thông, internet và các dịch vụ công
nghệ thông tin phải không ngừng đưa ra các giải pháp phát triển sản phẩm đáp ứng nhu
cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng tổ chức. Hơn nữa,
trong bối cảnh thị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh cùng ngành có thể lôi kéo khách
hàng về phía họ bất cứ lúc nào thì việc không ngừng phát triển sản phẩm, cung ứng dịch
vụ là nhiệm vụ tất yếu mà FPT Telecom phải làm để giữ chân khách hàng của mình.
Những giải pháp phát triển sản phẩm rất đầy đủ và hiện đại mà FPT Telecom mang
lại cho khách hàng giúp mối quan hệ giữa công ty và khách hàng trở nên tốt đẹp hơn.
- Khoảng cách địa lý
Khoảng cách địa lý giữa FPT Telecom với các khách hàng tổ chức dường như không
phải là một vấn đề lớn khi mà khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện các thủ tục cũng
như giao dịch trên website của công ty. Đồng thời, hệ thống lên tới gần 300 điểm văn
phòng giao dịch trên toàn quốc luôn đảm bảo có thể phục vụ lắp đặt/khắc phục sự cố
cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Đây là một lợi thế giúp cho mối quan hệ
giữa công ty và khách hàng trở nên thân thiết hơn.
NHÓM 11 36
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ NGƯỜI
MUA - NGƯỜI BÁN FPT TELECOM
4.1. Ưu điểm trong mối quan hệ giữa người mua - người bán của FPT Telecom
Nhìn chung, các phòng ban trong FPT Telecom luôn có sự phối hợp chặt chẽ
nhằm tạo dựng nên một tập thể thống nhất, có quy trình làm việc theo một hệ thống và
ứng biến linh hoạt giúp FPT Telecom có sự mạch lạc và thống nhất trong các vấn đề
quản trị mối quan hệ giữa người mua và người bán. Các điểm mạnh nổi bật làm nên vị
thế của FPT trong ngành được thể hiện, khai thác triệt để ở nhiều khía cạnh: Quản lý dữ
liệu khách hàng, Hoạt động cá biệt hóa khách hàng, Hoạt động CSKH, Đội ngũ nhân
viên, Sức mạnh thương hiệu,....
4.1.1. Quản lý dữ liệu khách hàng

FPT Telecom luôn chú trọng khai thác và tìm kiếm, từng bước xây dựng nguồn
dữ liệu khách hàng lớn và đa dạng thông qua những lần khách hàng đăng ký sử dụng
các dịch vụ sản phẩm của công ty như đăng ký mạng internet, truyền hình, camera,...
hay những khách hàng tham gia chương trình quảng bá, sử dụng sản phẩm miễn phí,...
thông qua các hoạt động Marketing của hãng.
Các thông tin và dữ liệu cá nhân về nhân khẩu học, sở thích hay hành vi của
khách hàng luôn được lưu trữ và bảo mật trên máy chủ của FPT, giúp khách hàng luôn
cảm thấy yên tâm khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của công ty mà không sợ bị lộ
thông tin ra ngoài. Từ những dữ liệu đó giúp cho doanh nghiệp có thể khai thác, hiểu
sâu về mong muốn từ đó có thể cải thiện các trải nghiệm cho khách hàng ngày càng tốt
hơn.
4.1.2. Hoạt động cá biệt hóa khách hàng

Các chương trình dành riêng cho các khách hàng đang sử dụng FPT Telecom
được tổ chức khá thường xuyên; Có sự đa dạng trong nội dung các chương trình được
thực hiện, có sự kết nối giữa các dịch vụ khách hàng đang sử dụng với nhau gia tăng sự
lựa chọn của khách hàng.
Khách hàng của FPT được phân loại và thực hiện hoạt động quản lý khách hàng
theo nhu cầu, quy mô tổ chức, lĩnh vực hoạt động, theo thời gian hợp tác,… Bên cạnh
đó, đội ngũ Marketing cũng xây dựng được các cơ sở dữ liệu hướng tới khách hàng như
ngày thành lập, tình hình khiếu nại,… các dữ liệu được cập nhật và bổ sung thường
xuyên, có thể điều chỉnh tùy biến yêu cầu của quản lý. Cơ sở dữ liệu cũng được FPT
Telecom chú trọng và quản lý theo chức năng phân cấp rõ ràng từ cấp lãnh đạo đến các
phòng ban chức năng đến các đơn vị, tổ đội sản xuất thống nhất.
NHÓM 11 37
4.1.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng

Các hoạt động trong quản trị mối quan hệ người mua - người bán góp phần giúp
FPT Telecom quản lý hoạt động CSKH tốt hơn. Truy cập được những thông tin có liên
quan đến khách hàng như chi tiết về giao dịch mua bán, chi tiết về những lần giao tiếp
với khách hàng được lưu trữ rõ ràng, chi tiết và cụ thể, những email và tài liệu đã gửi đi
hoặc nhận được từ khách hàng.
Từ đó, giúp phân tích hành vi của khách hàng nhờ các công nghệ, quản lý được
các phàn nàn, sự cố hay thông tin yêu cầu của khách hàng sẽ được xử lý theo tiến trình,
lập các kế hoạch CSKH định kỳ, đột xuất dễ dàng hơn. Đội ngũ nhân viên có nhiều kinh
nghiệm, được đào tạo kỹ năng tốt, nhiệt tình trong việc nắm bắt tình hình sử dụng dịch
vụ và sản phẩm của khách hàng cũng như hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng
kịp thời, chính xác góp phần giúp cho công ty tạo được lòng tin.
4.1.4. Thương hiệu có uy tín

Sau hơn 25 năm hoạt động và phát triển trong lĩnh vực cáp viễn thông, công nghệ
FPT Telecom đã trở thành 1 trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet
hàng đầu khu vực Đông Nam Á. Sự cố gắng, nỗ lực của FPT Telecom được thể hiện rõ
nét trong những đánh giá, phản hồi tích cực từ phía khách hàng khi sử dụng sản phẩm –
dịch vụ của công ty cũng như ở các giải thưởng trong nước, quốc tế, các chứng chỉ quốc
tế mà công ty đạt được, tiêu biểu như:
Giải thưởng nhà cung cấp dịch vụ Internet Cố định được khách hàng hài lòng
nhất về Chất lượng Dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng qua các năm 2019, năm 2020,
2021
Liên tiếp từ năm 2012 – 2020 đạt tới 24 Danh hiệu Sao khuê.
Với những nỗ lực không ngừng đó, FPT Telecom đã xây dựng được niềm tin rất
lớn từ đối tác cũng như khách hàng của mình, ngày càng đưa tập đoàn ổn định và phát
triển, nâng tầm thương hiệu Việt ra Châu Á, Châu u,.. và thế giới.
4.2. Nhược điểm trong mối quan hệ giữa người mua - người bán của FPT Telecom
Bên cạnh những kết quả đạt được thì vẫn còn một số tồn tại trong hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng tại FPT Telecom chưa được khắc phục và giải quyết như:
Dữ liệu thông tin lớn và đa dạng nên không được cập nhật và chỉnh sửa thường
xuyên dẫn đến việc nhiều thông tin của khách hàng thiếu chính xác ở thời điểm hiện tại.
FPT Telecom vẫn thiếu chủ động trong việc tìm kiếm các khách hàng lớn mà đa
số là tự khách hàng tìm đến để hợp tác.
NHÓM 11 38
Các hoạt động đi thực tế thị trường chưa được tổ chức thường xuyên đều này làm
cho việc thu thập, cập nhật thông tin, nắm bắt tình hình khách hàng chậm trễ gây ảnh
hưởng đến chất lượng cơ sở dữ liệu khách hàng cũng như chất lượng triển khai các hoạt
động CRM phía sau tại đơn vị.
Trong quá trình thu thập gặp một số khó khăn trong việc tiếp cận với khách hàng
và trang thiết bị hiện đại hỗ trợ chưa được đảm bảo.
Các nhược điểm tưởng chừng rất nhỏ bé so với những ưu điểm mà FPT Telecom
đã gây dựng được, tuy nhiên về lâu về dài. Những nhược điểm kể trên có thể gây ra ảnh
hưởng trực hoặc gián tiếp tới tiềm năng phát triển, phương hướng chiến lược và hiệu
năng của các hoạt động khác trong tập đoàn. Vì vậy, công ty cần chú trọng hơn trong
việc khắc phục, hạn chế những nhược điểm còn tồn đọng của mình và phát huy mạnh
hơn những ưu điểm trong thời gian sắp tới
4.3. Giải pháp trong mối quan hệ giữa người mua - người bán của FPT Telecom
4.3.1. Về chính sách khách hàng
-. Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng:
Cơ sở dữ liệu khách hàng là nền tảng của hệ thống CRM. Việc lưu trữ thông tin
một cách hệ thống, chính xác sẽ giúp cho hoạt động tìm hiểu, phân tích cơ sở dữ liệu
nhanh chóng, hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu khách hàng. Từ đó, vạch ra các chiến lược
kinh doanh cũng như xây dựng các hoạt động tương tác, phát triển sản phẩm, dịch vụ
một cách hiệu quả, giảm chi phí, nguồn lực mà vẫn đảm bảo nguồn lợi nhuận và doanh
thu cho công ty. Am hiểu khách hàng của mình, lịch sử liên hệ với khách hàng,trách
nhiệm khắc phục sự cố, cải thiện và nâng cao sản phẩm, dịch vụ là nền tảng để giữ chân
khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới. Ngoài các chính sách quản trị quan hệ
khách hàng hiện đang áp dụng, FPT Telecom có thể cân nhắc thêm một số giải pháp
như sau:
Các thông tin cơ bản của khách hàng như họ tên, địa chỉ, ngày sinh, nơi sinh,địa
chỉ, số điện thoại liên hệ,… phải thường xuyên được cập nhật, tránh trường hợp khi
cần, thông tin đã bị thay đổi, không thể liên lạc với khách hàng.
Các thông tin sử dụng của khách hàng như mã khách hàng, loại dịch vụ sử dụng,
lịch sử sử dụng dịch vụ,… cũng cần lưu lại cụ thể. Các thông tin về yêu cầu, đề nghị của
khách hàng, tiến trình giải quyết yêu cầu nên được lưu trữ để có biện pháp khắc phục
triệt để khi lặp lại quá nhiều.
NHÓM 11 39
Các thông tin về thái độ của khách hàng như mức độ hài lòng, các phản hồi,khiếu
nại của khách hàng cần được lưu trữ nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu, cải thiện
chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nghiên cứu về xu hướng nhu cầu của khách hàng,… Từ
đó, có những chiến lược phát triển cho sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Tăng cường bảo mật cơ sở dữ liệu khách hàng, tránh tình trạng rò rỉ thông tin
khách hàng. Đặc biệt, trong quá trình trao đổi, chia sẻ với cấp trên và các phòng ban
khác, cần chú ý việc bảo mật thông tin một cách nghiêm túc, chặt chẽ.- Trong quá trình
tiếp xúc với khách hàng, khi nhận ra thông tin khách hàng có sự thay đổi, phản hồi cần
nhanh chóng chỉnh sửa, bổ sung vào hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Hoàn thiện về khác biệt hóa khách hàng:
Thường xuyên khảo sát và chăm sóc kỹ các nhóm khách hàng đặc biệt, sự thay
đổi không ngừng về nhu cầu của khách hàng. Mỗi khách hàng có một đặc tính riêng, vì
vậy, việc phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng theo chiến lược cá nhân hóa
mặc dù tốn nhiều thời gian, công sức, nhưng sẽ đảm bảo độ chính xác cao hơn, đạt mức
độ hài lòng cao hơn khi đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt.
FPT cần chủ động hơn trong việc tìm kiếm khách hành tổ chức mới cho doanh
nghiệp mình thông qua dữ liệu Catalog, hoặc các hoạt động tiếp thị khác như Email
Marketing, SEO Marketing, Digital Marketing,...4.3.1.3 Về hoạt động tương tác với
khách hàng.
Tương tác với khách hàng giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng
một cách rõ ràng hơn để có các chính sách đáp ứng cho phù hợp.
Các kênh tương tác, các ứng dụng, phần mềm hỗ trợ cần được khai thác tối đa
vai trò và bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau để hoạt động tương tác với khách hàng được thực
hiện một cách có hiệu quả nhất. Ngoài ra, cần đầu tư vào việc phát triển các trang web,
fanpage để khách hàng dễ dàng tiếp cận, tương tác. Từ đó, tăng hiệu quả của các điểm
tiếp xúc.
Dựa vào các trang web, fanpage, tiếp nhận các phản hồi, đánh giá của khách hàng
về sản phẩm, dịch vụ của công ty để có giải pháp kịp thời xem xét, sửa đổi.
Tổ chức các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng để tạo cơ hội trực tiếp tiếp nhận
phản hồi, trực tiếp giải đáp những thắc mắc, kiến nghị của khách hàng với công ty.
Ngoài việc công ty thu thập được thêm dữ liệu cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ,
còn khiến cho khách hàng có cảm giác được quan tâm, tôn trọng hơn. Nhờ đó, hình ảnh,
uy tín của công ty cũng được nâng cao. Khách hàng từ đó gắn bó lâu dài hơn. Các nhân
NHÓM 11 40
viên kinh doanh chuyên đi thị trường sẽ là lực lượng dễ dàng tiếp cận và thu thập ý kiến
của khách hàng dễ dàng nhất.
Bên cạnh việc trao đổi thông tin với khách hàng, giải quyết khiếu nại cũng là vấn
đề quan trọng đối với công ty. Việc phân quyền hợp lý, rõ ràng giữa các phòng ban sẽ
tránh được tình trạng đùn đẩy khách hàng, xử lý sự cố chậm chạp,… Phòng CS/CUS
cần nâng cao tỷ lệ phản hồi một cách nhanh chóng với thái độ lịch sự, nhã nhặn, kiên
nhẫn giải thích vấn đề, thuyết phục khách hàng có niềm tin với đội ngũ nhân viên và
chất lượng sản phẩm, dịch vụ,…
Định kỳ theo hàng tháng, cần tổng kết, rút kinh nghiệm về công tác quản trị quan
hệ khách hàng để công tác ngày một hiệu quả hơn
- Về cá biệt hóa khách hàng:
Tăng cường marketing trải nghiệm tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với sản
phẩm, dịch vụ của công ty.
Cần có những chính sách cá biệt hóa khách hàng cụ thể hơn, với những đối tượng
khách hàng tiềm năng mang lại nguồn lợi nhuận lớn, công ty cần hỗ trợ sử dụng những
gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
4.3.2. Chính sách về nhân sự

Yếu tố về con người là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành
công của công tác quản trị quan hệ khách hàng. Người lãnh đạo cần hiểu rõ, nắm vững
các mục tiêu kinh doanh của công ty cũng như các giá trị mà chiến lược quản trị quan
hệ khách hàng hướng đến.
Đối với việc tuyển dụng, cần chọn lọc và tuyển dụng nhân viên có năng lực và
thái độ phù hợp với vị trí cần tuyển dựa trên tiêu chí cạnh tranh, bình đẳng và công khai.
Tuyển dụng đòi hỏi phải rõ ràng, các yêu cầu phải sát với thực tế, đảm bảo chất lượng
nhân sự một cách tốt nhất.
Nhân viên ngoài các kiến thức về chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, cần chú trọng
đến những kiến thức về tin học, có hiểu biết về quản trị quan hệ khách hàng.Thường
xuyên tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn. Nhân Viên công
ty cần được đào tạo chuyên sâu về công tác chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ
khách hàng, kỹ năng mềm như giao tiếp, xử lý tình huống, thuyết phục khách hàng,…
Để có thể rèn luyện tốt các kỹ năng trên, nhân viên cần nắm vững các quy định tiếp xúc
với khách hàng, các đặc tính của sản phẩm, các quy trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ,…
của công ty để tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất. Các phòng ban trong công ty
NHÓM 11 41
cần có sự hỗ trợ tương tác lẫn nhau, tạo cơ hội giao lưu, học hỏi giữa các nhân viên từ
nhiều bộ phận, với ban lãnh đạo công ty, nâng cao năng lực quản trị quan hệ khách hàng.
Những chính sách về quan hệ khách hàng cần được phổ biến đến từng nhân viên
của công ty, đặc biệt là những nhân viên chăm sóc khách hàng từ phòng CS/CUS và
nhân viên kinh doanh.
NHÓM 11 42
KẾT LUẬN
Trong quá trình hình thành và phát triển, công ty FPT Telecom đã có những chiến
lược rất cụ thể cho hành vi mua của khách hàng trên thị trường B2B, đồng thời xây dựng
được hệ thống quản trị mối quan hệ người mua - người bán tương đối ổn định, hiệu quả,
khẳng định được vị thế của công ty trên thị trường. Tuy nhiên, trước nên cách mạng
công nghiệp 4.0, thị trường cạnh tranh giữa các đối thủ ngày càng khốc liệt, FPT
Telecom cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc quản trị mối quan hệ người mua - người
bán trên thị trường mục tiêu B2B.
Qua quá trình thảo luận đề tài “Nhận diện và diễn giải hành vi mua khách hàng
B2B mục tiêu của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Telecom và phân tích nội dung quản
trị mối quan hệ người mua - người bán trên thị trường B2B mục tiêu của doanh nghiệp”,
nhóm 11 đã rút ra được một số kết luận. Thứ nhất, đề tài đã tìm hiểu và xác định được
khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, đồng thời phân tích bước đầu về đặc điểm hành
vi mua của khách hàng B2B. Thứ hai, nhóm đã phân loại và mô tả cụ thể về khách hàng
mục tiêu của doanh nghiệp, đưa vào những vấn đề chủ yếu trong mối quan hệ người
mua - người bán, và từ đó chỉ ra những ưu, nhược điểm mà doanh nghiệp đang gặp phải
dựa trên vấn đề đó. Cuối cùng, nhóm đã chốt lại sự ảnh hưởng của các biến số tới hành
vi mua của khách hàng B2B, cũng như phân tích các tác động đến mối quan hệ người
mua - người bán trên thị trường mục tiêu của FPT Telecom. Có lẽ nhờ việc nghiên cứu
này, chúng ta biết FPT Telecom đang đứng đâu trên thị trường viễn thông và lý giải
được cho điều đó. Những đòi hỏi của thị trường đã mang lại những thách thức vô cùng
lớn nhưng đồng thời cũng là cơ hội để FPT Telecom thể hiện khả năng của mình với thị
trường trong và ngoài nước, góp phần không nhỏ trong ngành viễn thông của Việt Nam.
NHÓM 11 43
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]. Bài 2: Cơ sở Của Hành Vi Cá Nhân Trong Tổ Chức, từ:
http://eldata15.topica.edu.vn/Hoclieu/MAN403/Giao%20trinh/05_HOU_MAN4
03_Bai2_v1.001013104202.pdf , 09/3/2023.
[2]. Trang web Công Ty cổ Phần Viễn thông FPT (FPT Express) (2023) FPT
Telecom, từ: https://fpttelecom.com/ , 10/3/2023.
[3]. Sach Marketing B2B – marketing, Studocu, từ:
https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-thuong-
mai/marketing/sach-marketing-b2b/24706911 , 10/3/2023.
[4]. Giáo Trình Marketing Căn Bản - tài liệu học tập marketing Căn Bản (Lưu Hành
Nội Bộ), Studocu, từ: https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-
cong-nghiep-thanh-pho-ho-chi-minh/mark-can-ban/giao-trinh-marketing-can-
ban/2068280 , 10/3/2023.
[5]. Thủy Diệu (2023), Viễn Thông di động năm 2023: Trông Chờ Vào Dịch Vụ Số,
Nhịp sống kinh tế Việt Nam & Thế giới, từ https://vneconomy.vn/vien-thong-di-
dong-nam-2023-trong-cho-vao-dich-vu-so.htm , 10/3/2023.
[6]. Ngành Viễn thông Việt Nam: Xu Hướng và Tiềm Năng, Elcom, từ
https://www.elcom.com.vn/nganh-vien-thong-viet-nam-xu-huong-va-tiem-nang-
phat-trien-1660275728 , 10/3/2023.
[7]. Tâm An (2023), 10 Xu Hướng công Nghệ Dự đoán tiếp tục bùng nổ trong NĂM
2023, Tạp chí điện tử Thông tin và Truyền thông, từ https://ictvietnam.vn/10-xu-
huong-cong-nghe-du-doan-tiep-tuc-bung-no-trong-nam-2023-55061.html,
10/3/2023.
[8]. Khách Hàng - đối tác, FPT Telecom, từ https://fpt.vn/vi/ve-fpt-telecom/khach-
hang-doi-tac?page=1 , 10/3/2023.
[9]. Khách hàng doanh nghiệp, FPT Telecom, từ https://fpt.vn/vi/khach-hang-doanh-
nghiep ,10/3/2023.
[10]. Công bố Báo Cáo Tài Chính 2021 đã được Kiểm Toán, FPT online, từ:
https://fptonline.net/tin-tuc/cong-bo-bao-cao-tai-chinh-2021-da-duoc-kiem-
toan-201 ,09/3/2023.
[11]. Synnex FPT, từ: https://synnexfpt.com/doi-tac/danh-cho-dai-ly/ ,10/3/2023.
NHÓM 11 44
[12]. Synnex FPT, từ: https://synnexfpt.com/doi-tac/danh-cho-nha-cung-cap/ ,

09/3.2023.
[13]. Phạm Quốc Huy (2016), Quản trị mối quan hệ khách hàng tại FPT chi nhánh
Daklak,
http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/6431/1/PhamQuocHuy.TT.pdf,
09/3/2023.
[14]. Thành Luân (2020), FPT hợp tác chiến lược lần 3 với Vietnam Airlines, từ:
https://thanhnien.vn/fpt-hop-tac-chien-luoc-lan-3-voi-vietnam-airlines-
185967042.htm , 09/3/2023.
[15]. Nguyễn Hà (2021), Cách phân loại và 7 nhóm đối tượng khách hàng đặc thù
trong kinh doanh, Tuha, từ https://tuha.vn/bai-viet/nhom-doi-tuong-khach-hang
, 10/3/2023.
[16]. Dropii (2022), Phân Loại Khách Hàng Là Gì? 6+ Nhóm Khách Hàng Trong Kinh
Doanh, từ https://www.droppii.com/blog/phan-loai-khach-hang-la-gi-6-nhom-
khach-hang-trong-kinh-doanh/ , 09/3/2023.
[17]. Vân Anh Nguyễn, Cẩm nang Xây dựng Chiến lược B2B marketing từ A đến Z,
Grow Steak, từ https://blog.growsteak.com/cam-nang-xay-dung-chien-luoc-b2b-
marketing#chien-luoc , 10/3/2023.
[18]. 10 chiến lược marketing B2B hiệu quả, Cẩm nang CEO, từ:
https://camnangceo.com/chien-luoc-marketing-b2b/ , 10/3/2023.
[19]. Công Ty cổ Phần Viễn thông FPT, FPT Telecom, từ https://fpt.vn/vi , 10/3/2023.
[20]. FPT - thời đại của công Nghệ (2022), Ysedu, từ
https://ysedu.yuanta.com.vn/lesson/phan-tich-co-phieu/fpt-cong-ty-co-phan-fpt/
10/3/2023.
[21]. Tr.Văn (2022) Ngành ICT sẽ cần giảm ít nhất 45% lượng khí thải carbon vào
năm 2030, Người đô thị, từ https://nguoidothi.net.vn/nganh-ict-se-can-giam-it-
nhat-45-luong-
khithaicarbonvaonam203335796.html?fbclid=IwAR2KtlOk5ZSisIYbfFLzYe1qIk
1LkZnZEaxyl_bjaRJYb7G3RB_aWL_3CMw , 10/3/2023.
[22]. Anh, H. (2022), Lượng khí thải carbon trên toàn cầu đang gia tăng, Môi trường
và cuộc sống, từ https://moitruong.net.vn/luong-khi-thai-carbon-tren-toan-cau-
dang-gia-tang-56519.html , 09/3/2023.
NHÓM 11 45
[23]. Khách Hàng - đối tác, Trang chủ, từ: https://fpt.vn/vi/ve-fpt-telecom/khach-hang-

doi-tac , 10/3/2023.
[24]. Nguyễn, T.T.G., Phạm, T.T.T. and Nguyễn, T.V.A. (1970), Giáo Trình lịch Sử
Báo Chí, Tập 1, Website Đại học quốc gia Hà Nội, từ
http://thuvien.ajc.edu.vn:8080/dspace/handle/123456789/8194 , 10/3/2023.
[25]. Khóa Luận Tốt Nghiệp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Fpt Telecom - ĐẠI
HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH, từ
https://www.studocu.com/vn/document/dai-hoc-kinh-te-quoc-dan/quan-tri-kinh-
doanh-1/khoa-luan-tot-nghiep-quan-tri-quan-he-khach-hang-tai-fpt-
telecom/37065728 , 10/3/2023.
NHÓM 11 46

Marketing B2B - Nhóm 11

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Marketing B2B - Nhóm 11

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI THẢO LUẬN

Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2023

DANH SÁCH PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

STT HỌ TÊN MÃ SINH NHIỆM VỤ ĐÁNH

101 Nguyễn Quỳnh 21D120272 Nội dung chương 2,

102 Trịnh Văn Trung 21D120238 Nội dung chương 2

103 Dương Huy Tuấn 21D120038 Nội dung chương 1

104 Nguyễn Ngọc Tuấn 21D120274 Nội dung chương 3

105 Nguyễn Văn Tuấn 21D120049 Slide

106 Đỗ Viết Tuyển 21D120170 Slide

107 Thần Thị Tuyết 21D120529 Nội dung chương 4, Tổng

108 Lê Thị Nguyệt Tú 21D120239 Nội dung chương 1

109 Hoàng Thanh Vân 21D120171 Nội dung chương 3

110 Nguyễn Quốc Việt 21D120240 Thuyết trình

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VÀ DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH

+ Văn hóa – xã hội:

+ Chính trị - luật pháp:

+ Môi trường tự nhiên:

- Các nhân tố tổ chức:

- Các nhân tố trung tâm mua:

- Các nhân tố cá nhân tham gia:

+ Nguyên vật liệu chưa đáp ứng nhu cầu.

Nhóm KH Số lượng Tỷ lệ giao Tổng số Cước phí Thời gian Tỷ

DN lớn 78 2% 6108 407 000 3 25%

DN nhỏ 308 000

Kinh 80 2% 880 000 7 25%

Hộ gia 2359 66% 200 000 7 29%

Sinh viên 1179 30% 200 000 1 21%

Theo mô hình kinh doanh và đặc điểm tổ chức

- Về niềm tin và thủ tục

- Mức độ gắn kết

+ Dịch vụ giá trị gia tăng hàng đầu

- Nhóm vãng lai

- Nhóm ưa thích giảm giá:

- Nhóm dựa trên nhu cầu:

- Khách hàng trung thành/lâu năm:

CHƯƠNG 3: MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA BIẾN SỐ MỐI QUAN HỆ GIỮA

- Phát triển sản phẩm

4.1.1. Quản lý dữ liệu khách hàng

4.1.2. Hoạt động cá biệt hóa khách hàng

4.1.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng

4.1.4. Thương hiệu có uy tín

- Hoàn thiện về khác biệt hóa khách hàng:

- Về cá biệt hóa khách hàng:

4.3.2. Chính sách về nhân sự

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[12]. Synnex FPT, từ: https://synnexfpt.com/doi-tac/danh-cho-nha-cung-cap/ ,

[23]. Khách Hàng - đối tác, Trang chủ, từ: https://fpt.vn/vi/ve-fpt-telecom/khach-hang-

You might also like