TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT

KHOA KT- QTKD

BÀI TIỂU LUẬN

MÔN: BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
ĐỀ TÀI: HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG VÀ ĐIỂM CHẠM CỦA DỊCH VỤ CHO
THUÊ PHỤ KIỆN THỜI TRANG
Nhóm 7A

Giảng viên : Phạm Thị Ngọc Trâm

Tháng 5, năm 2024

 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM

STT Họ và Tên MSSV Lớp % Đóng Góp

1 Nguyễn Lê Xuân Thơ 2114130 QTK45C 100%

2 Văn Danh Khải 2113897 QTK45C 100%

3 Lê Phạm Nguyên Bảo 2113758 QTK45A 100%

4 Lê Anh Quốc 2111302 QTK45A 100%

5 Nguyễn Hữu An 2113722 QTK45A 100%

6 Phạm Ngọc Huy 2113883 QTK45A 100%

7 Đỗ Tuấn Anh 2113782 QTK45A 100%

 Lời cảm ơn
Trước hết, nhóm em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Phạm Thị Ngọc Trâm,
cô là người đã tận tâm hướng dẫn và cung cấp những lời khuyên cũng như những kinh
nghiệm quý báu của mình trong suốt quá trình giảng dạy và giúp chúng em hoàn thành
học tập môn học này. Sự chỉ dẫn kiên nhẫn và chu đáo của cô đã đưa nhóm chúng em
vượt qua nhiều khó khăn và đạt được kết quả như ngày hôm nay.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
 ĐỀ TÀI: HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG VÀ ĐIỂM CHẠM CỦA DỊCH
VỤ CHO THUÊ PHỤ KIỆN THỜI TRANG

Mục Lục

A. NỘI DUNG..............................................................................................................1
I. Hành trình khách hàng và điểm chạm....................................................................1
1.1 Hành trình khách hàng.......................................................................................1
1.2 Điểm chạm..........................................................................................................10
1.3 Quy trình bán hàng............................................................................................11
1.4 Thủ tục bán.........................................................................................................13
II. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng và phương án hoạt động CRM cho dịch
vụ...................................................................................................................................14
2.1 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng...............................................................14
2.1.1 Định nghĩa tầm nhìn và mục tiêu dịch vụ khách hàng..................................14
2.1.2 Hiểu khách hàng............................................................................................15
2.1.3 Xây dựng quy trình và chính sách tập trung vào khách hàng........................15
2.1.4 Đầu tư vào đào tạo và uỷ quyền cho nhân viên.............................................15
2.1.5 Tận dụng công nghệ và dữ liệu......................................................................16
2.1.6 Xây dựng một văn hóa cải tiến liên tục.........................................................16
2.1.7 Đo lường và giám sát hiệu suất.....................................................................16
2.2 Phương án hoạt động CRM..............................................................................18
2.2.1 Thực trạng......................................................................................................18
2.2.2 Mô hình SWOT.............................................................................................18
2.2.3 Quy trình CRM (Customer Relationship Management) trong ngành cho thuê
phụ kiện thời trang..................................................................................................20
B. KẾT LUẬN..............................................................................................................21
 A. NỘI DUNG

I. Hành trình khách hàng và điểm chạm

1.1 Hành trình khách hàng

Mục tiêu

Trong những năm gần đây, các vấn đề về tính bền vững và trách nhiệm xã hội ngày
càng trở nên quan trọng trong ngành thời trang. Người tiêu dùng và các thương hiệu
ngày càng ý thức hơn về tác động của thời trang đối với cuộcsống hiện nay. Điều này
đã dẫn đến sự gia tăng của các phương pháp sản xuất bền vững, vật liệu thân thiện với
môi trường và các sáng kiến thúc đẩy công bằng xã hội trong ngành.

Thời trang không chỉ là quần áo, đó là một hiện tượng xã hội phức tạp có ảnh hưởng
sâu sắc đến cuộc sống của con người. Nó cho phép cá nhân thể hiện bản thân, giao tiếp
với nhau và phản ánh các giá trị văn hóa. Ngành thời trang đóng góp đáng kể vào nền
kinh tế và có thể đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tính bền vững và trách
nhiệm xã hội. Bằng cách hiểu vai trò đa dạng của thời trang trong xã hội, chúng ta có
thể đánh giá cao tầm quan trọng của nó và tận dụng sức mạnh của nó để tạo ra một thế
giới tích cực hơn.

Tìm hiểu suy nghĩ và kinh nghiệm của họ về thời trang. Nghe nhiều ý kiến khác nhau
để hiểu rõ hơn về thị trường. Thấy cách mọi người thực sự hành động và phản ứng
trong môi trường tự nhiên. Hiểu các thông điệp và xu hướng đang được truyền tải.

Nghiên cứu

Ngành thời trang luôn thay đổi và để hiểu rõ hơn về các xu hướng và hành vi trong
ngành này, chúng ta sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính: định tính và định
lượng. Mỗi phương pháp mang lại những hiểu biết khác nhau

Nghiên cứu định tính giúp tìm hiểu sâu về ý kiến và cảm nhận của mọi người. Phỏng
vấn chuyên sâu: Trò chuyện trực tiếp với các nhà thiết kế, nhà bán lẻ và người tiêu
dùng. Tập hợp một nhóm nhỏ để thảo luận về các chủ đề như xu hướng thời trang và
1
hành vi mua sắm. Quan sát người tiêu dùng trong cửa hàng hoặc tại các sự kiện thời
trang. Xem xét các tài liệu như tạp chí thời trang, quảng cáo và bài đăng trên mạng xã
hội.

Nghiên cứu định lượng giúp thu thập và phân tích dữ liệu số liệu để đo lường các xu
hướng và hành vi: Đặt câu hỏi cho nhiều người để thu thập dữ liệu về sở thích và hành
vi mua sắm. Thử nghiệm hai phiên bản khác nhau của sản phẩm hoặc quảng cáo để
xem phiên bản nào hiệu quả hơn. Sử dụng dữ liệu từ giao dịch bán hàng và mạng xã
hội để tìm ra các mẫu và xu hướng.

Đo lường các xu hướng và mức độ hài lòng của khách hàng. Tìm ra cách tiếp cận tốt
nhất để thu hút khách hàng. Hiểu rõ hơn về hành vi của người tiêu dùng và hiệu suất
của các thương hiệu.

Nghiên cứu định tính và định lượng bổ sung cho nhau. Nghiên cứu định tính cung cấp
cái nhìn sâu sắc và chi tiết, trong khi nghiên cứu định lượng cung cấp dữ liệu có thể đo
lường và phân tích. Sự kết hợp của cả hai phương pháp giúp chúng ta hiểu rõ hơn về
ngành thời trang hơn

Điểm chạm và kênh Brainstorms

Trong ngành thời trang, điểm chạm khách hàng (customer touchpoints) đóng vai trò
quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa thương hiệu và khách
hàng. Điểm chạm khách hàng là tất cả những nơi, thời điểm và kênh mà khách hàng
tiếp xúc với thương hiệu. Việc xác định và tối ưu hóa các điểm chạm này không chỉ
giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả tiếp thị và xây
dựng lòng trung thành. Bài luận này sẽ phân tích chi tiết các điểm chạm khách hàng
chính trong ngành thời trang, từ đó đề xuất các chiến lược tối ưu hóa cho từng điểm
chạm.

Truyền thông xã hội đã trở thành một kênh quan trọng giúp các thương hiệu thời trang
kết nối với khách hàng. Các nền tảng như Facebook, Instagram, TikTok, Twitter và
Pinterest không chỉ là nơi để quảng bá sản phẩm mà còn là kênh giao tiếp trực tiếp với

2
khách hàng. Truyền miệng là một trong những hình thức quảng cáo hiệu quả nhất, xuất
phát từ trải nghiệm thực tế của khách hàng.

Quảng cáo truyền thống và trực tuyến là phương tiện quan trọng để tiếp cận khách
hàng tiềm năng và tăng cường nhận diện thương hiệu.

Cửa hàng vật lý vẫn là một điểm chạm quan trọng, nơi khách hàng có thể trải nghiệm
sản phẩm trực tiếp.

Website chính thức của thương hiệu là nơi khách hàng tìm kiếm thông tin và thực hiện
mua sắm trực tuyến.

Phân khúc thị trường

Thị trường thời trang hiện nay phân chia rõ ràng thành nhiều phân khúc, từ cao cấp
đến bình dân, và bao gồm các lĩnh vực hoạt động đa dạng. Trước hết, trong phân khúc
thị trường, ta thấy sự đa dạng của ngành thời trang bằng cách phân loại các dòng sản
phẩm như sau:

Thời trang cao cấp (haute couture): Đây là phân khúc dành cho những sản phẩm mang
tính nghệ thuật cao, thường được tạo ra bằng tay và thiết kế riêng cho từng khách
hàng.

Thời trang thiết kế (designer fashion): Sản phẩm trong phân khúc này thường mang
thương hiệu của các nhà thiết kế nổi tiếng, có giá cao hơn so với thời trang may sẵn.

Thời trang may sẵn (ready-to-wear): Là các sản phẩm được sản xuất hàng loạt và phân
phối rộng rãi trong các cửa hàng, có giá cả phải chăng hơn so với thời trang thiết kế.

Thời trang nhanh (fast fashion): Phân khúc này tập trung vào việc cung cấp các bộ sưu
tập thời trang mới nhanh chóng và thường có giá cả hợp lý, nhưng đồng thời thường
gặp phải các vấn đề về môi trường và đạo đức lao động.

Thời trang bình dân (mass-market fashion): Đây là phân khúc tập trung vào việc sản
xuất và phân phối các sản phẩm thời trang với giá cả phải chăng, dành cho đại đa số
người tiêu dùng.

3
Sự Kiện Trong Ngành Thời Trang

Tuần Lễ Thời Trang: New York, Paris, Milan, London là các địa điểm tổ chức tuần lễ
thời trang hàng năm, nơi các nhà thiết kế, người mẫu và người làm trong ngành tập
trung trình diễn và giới thiệu các bộ sưu tập mới.

Met Gala: Một sự kiện gây quỹ hàng năm của Viện Bảo tàng Nghệ thuật Metropolitan
ở New York, Met Gala là nơi các ngôi sao, nhân vật nổi tiếng và những người ảnh
hưởng trong ngành thời trang tụ họp để kỷ niệm một triển lãm thời trang mới và gây
quỹ cho viện bảo tàng.

Giải Thưởng Thời Trang CFDA: Công ty Hiệp hội Thiết kế Thời trang Mỹ (CFDA) tổ
chức giải thưởng hàng năm để tôn vinh những đóng góp xuất sắc trong ngành thời
trang từ các nhà thiết kế, người mẫu và những người làm việc trong lĩnh vực này.

Xu Hướng Trong Ngành Thời Trang

Bền Vững và Thân Thiện với Môi Trường: Ngành thời trang đang chuyển hướng
hướng tới các giải pháp bền vững, từ việc sử dụng vật liệu tái chế đến việc tối ưu hóa
quy trình sản xuất để giảm tác động môi trường.

Công Nghệ Trong Thời Trang: Sự phát triển của công nghệ đã mở ra cánh cửa cho các
ứng dụng mới trong ngành thời trang, bao gồm quần áo thông minh có khả năng theo
dõi sức khỏe, vải in 3D và sử dụng trí tuệ nhân tạo để tạo ra các dòng sản phẩm mới.

Cá Nhân Hóa và Thời Trang theo Yêu Cầu: Khách hàng ngày càng đòi hỏi sự cá nhân
hóa cao hơn trong trải nghiệm mua sắm thời trang, từ việc tùy chỉnh kích cỡ đến việc
thiết kế sản phẩm theo yêu cầu riêng của họ.

Thời Trang Không Phân Biệt Giới Tính và Bao Trùm: Ngày càng có xu hướng cho các
thương hiệu thời trang tạo ra các bộ sưu tập không giới tính và đa dạng hóa hơn để
phản ánh sự đa dạng của xã hội.

Vấn Đề Trong Ngành Thời Trang

Lao Động Giá Rẻ và Đạo Đức Lao Động: Các vấn đề liên quan đến lao động giá rẻ và
điều kiện làm việc không công bằng đang là một điểm nóng trong ngành thời trang.

4
Tác Động Môi Trường: Ngành thời trang đang phải đối mặt với áp lực về tác động môi
trường từ quá trình sản xuất đến việc xử lý và vứt bỏ các sản phẩm đã qua sử dụng.

Hàng Giả và Hàng Nhái: Sự gia tăng của hàng giả và hàng nhái không chỉ gây tổn thất
về kinh tế mà còn ảnh hưởng đến uy tín và lòng tin của người tiêu dùng.

Áp Lực và Vấn Đề Hình Ảnh Cơ Thể: Ngành thời trang thường gặp phải chỉ trích về
việc lan truyền các tiêu chuẩn vẻ đẹp không khỏe mạnh và áp lực lên hình ảnh cơ thể
của người mẫu và người tiêu dùng.

Bản đồ thấu cảm (Empathy Map)

Là một công cụ hữu ích để hiểu rõ hơn về khách hàng trong bất kỳ ngành nào, bao
gồm cả ngành cho thuê quần áo. Bản đồ này giúp xác định các nhu cầu, mong muốn,
và trải nghiệm của khách hàng.

Khách Hàng:

Nhóm Tuổi: Từ 18 đến 45 tuổi.

Giới Tính: Nam và nữ.

Thu Nhập: Trung bình đến cao.

Phong Cách Sống: Thích trải nghiệm, yêu thời trang và thường xuyên tham gia các sự
kiện, tiệc tùng.

Nhu Cầu và Mong Muốn:

Khách hàng mong muốn sự đa dạng về mẫu mã, phong cách và kích cỡ. Họ tìm kiếm
giá cả hợp lý và gói thuê linh hoạt. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách hoàn
trả dễ dàng là yếu tố quan trọng.

Giá Trị Đem Lại Cho Khách Hàng:

Tiết kiệm chi phí mua sắm và luôn cập nhật với thời trang mới mà không cần đầu tư
nhiều. Khách hàng cảm thấy hài lòng với việc giảm thiểu tác động môi trường thông
qua việc tái sử dụng quần áo.

5
Khó Khăn và Trở Ngại:

Quan ngại về việc thử đồ trực tiếp, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh. Khó khăn trong
việc chọn size đúng và phù hợp. Quan ngại về thời gian giao nhận đồ và quy trình
hoàn trả.

Họ Nói Gì và Họ Nghĩ Gì:

Khách hàng quan ngại về chi phí cao của quần áo mới và lo lắng về vấn đề vệ sinh và
chất lượng của quần áo thuê.

Họ Làm Gì:

Tìm kiếm các dịch vụ cho thuê quần áo trực tuyến. Đăng ký gói thuê hàng tháng hoặc
theo nhu cầu. Đánh giá và chia sẻ trải nghiệm dịch vụ trên các mạng xã hội và diễn
đàn.

Họ Cảm Thấy Thế Nào:

Phấn khích khi tìm thấy những bộ trang phục đẹp và hợp mốt.

Hài lòng khi tiết kiệm được chi phí và vẫn luôn mặc đẹp.

Nghe Thấy Gì:

Lời khuyên từ bạn bè, người thân và đánh giá từ các khách hàng trên các mạng xã hội.

Tập hợp Nghiên cứu

Mục Tiêu Chức Năng: Đảm bảo rằng sản phẩm có khả năng che phủ và bảo vệ cơ thể,
cung cấp sự thoải mái và khả năng vận động. Phù hợp với các chức năng cụ thể như
trang phục thể thao hay trang phục công sở.

Mục Tiêu Thẩm Mỹ: Tạo ra vẻ ngoài hấp dẫn và hợp thời trang, thể hiện phong cách
và cá nhân cá nhân. Tạo ấn tượng tích cực đối với người khác qua việc biểu đạt sự
chăm sóc đến chi tiết và cân nhắc trong việc chọn lựa trang phục.

Mục Tiêu Cảm Xúc: Tạo ra cảm xúc tích cực như sự tự tin, niềm vui hoặc sự quyến rũ
khi mặc sản phẩm. Thể hiện các giá trị, niềm tin và thái độ của người mặc.

6
Mục Tiêu Xã Hội: Đáp ứng các chuẩn mực và kỳ vọng xã hội, thể hiện địa vị và sự
giàu có. Tạo ra sự đoàn kết và bản sắc cộng đồng, liên kết với các nhóm xã hội nhất
định.

Mục Tiêu Kinh Tế: Cung cấp giá trị hợp lý cho tiền, đáp ứng nhu cầu của các phân
khúc thị trường khác nhau. Tạo lợi nhuận cho các doanh nghiệp thời trang, đồng thời
đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành.

Mục Tiêu Bền Vững: Sản phẩm được sản xuất theo các phương pháp thân thiện với
môi trường và từ vật liệu bền vững. Có độ bền cao và có thể tái chế, giúp giảm thiểu
tác động tiêu cực đến môi trường

Biểu Đồ Tương Đồng

Biểu đồ tương đồng của ngành thời trang cung cấp một cái nhìn tổng quan về các lĩnh
vực chính và các yếu tố quan trọng trong ngành.

Sự Tương Đồng

Sáng Tạo và Thẩm Mỹ: Tất cả các lĩnh vực đều dựa trên sự sáng tạo và tính thẩm mỹ
để tạo ra các sản phẩm thời trang đẹp mắt và phong cách.

Tính Theo Mùa: Các xu hướng thời trang thường thay đổi theo mùa, đòi hỏi các
chuyên gia trong ngành phải cập nhật và làm việc theo xu hướng mới nhất.

Tính Cạnh Tranh: Ngành thời trang là một môi trường cạnh tranh, với nhiều thương
hiệu và nhà thiết kế cố gắng thu hút sự chú ý của khách hàng.

Ảnh Hưởng của Văn Hóa: Tất cả các lĩnh vực đều chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu
tố văn hóa, xã hội và kinh tế.

Công Nghệ: Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong tất cả các lĩnh vực của ngành
thời trang, từ thiết kế đến sản xuất và tiếp thị.

Tính Bền Vững: Vấn đề về tính bền vững trở nên ngày càng quan trọng, và các yếu tố
này đều được áp dụng vào tất cả các lĩnh vực trong ngành.

7
Tính Toàn Cầu: Ngành thời trang là một ngành công nghiệp toàn cầu, với các thương
hiệu và nhà thiết kế hoạt động trên toàn thế giới.

Sự Khác Biệt

Trọng Tâm: Mỗi lĩnh vực có trọng tâm riêng, với các hoạt động chủ yếu tập trung vào
thiết kế, sản xuất, tiếp thị và bán hàng.

Kỹ Năng: Các chuyên gia trong các lĩnh vực khác nhau của ngành thời trang có các bộ
kỹ năng riêng biệt, từ thiết kế sáng tạo đến tiếp thị chiến lược.

Môi Trường Làm Việc: Môi trường làm việc có thể khác nhau giữa các lĩnh vực, với
một số lĩnh vực đòi hỏi tính sáng tạo và hợp tác cao hơn những lĩnh vực khác.

Tinh chỉnh và số hóa

Việc sáng tạo ra các mô hình kinh doanh mới không chỉ phản ánh xu hướng tiêu dùng
mà còn đáp ứng các yếu tố như bền vững và tiết kiệm chi phí. Trong lĩnh vực thời
trang, kinh doanh cho thuê trang phục đang trở thành một xu hướng phổ biến và tiềm
năng.

Dịch vụ cho thuê trang phục sang trọng: Cung cấp các bộ trang phục dạ hội và vest
đẳng cấp cho các sự kiện đặc biệt, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mua trang phục
mà chỉ mặc một lần.

Cho thuê theo chủ đề và phong cách: Đa dạng hóa danh mục sản phẩm bằng cách cung
cấp trang phục theo các chủ đề khác nhau, từ trang phục thời kỳ đến trang phục hóa
trang, từ trang phục cổ điển đến trang phục theo xu hướng hiện đại nhất. Điều này giúp
khách hàng tìm kiếm và trải nghiệm phong cách của họ một cách dễ dàng.

Cho thuê tủ quần áo theo hộp: Một dịch vụ độc đáo cho phép khách hàng thuê một loạt
các trang phục được tuyển chọn sẵn để sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định,
mang lại sự tiện lợi và đa dạng trong trải nghiệm thời trang.

Tập trung vào trang phục bền vững: Nhận biết nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
đối với thời trang bền vững, cung cấp các tùy chọn trang phục được sản xuất một cách
bền vững và thân thiện với môi trường.

8
Dịch vụ cho thuê trang phục theo kích cỡ và cho các sự kiện đặc biệt: Phục vụ đa dạng
hóa nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp trang phục cho mọi kích cỡ và cho
mọi dịp đặc biệt, từ các buổi chụp ảnh cá nhân đến các sự kiện lớn như tiệc cưới và lễ
tốt nghiệp.

Hợp tác với ngành công nghiệp giải trí: Xây dựng mối quan hệ với các nhà sản xuất
phim và chương trình truyền hình để cung cấp dịch vụ cho thuê trang phục cho các
diễn viên và nhân viên trang điểm, mở ra cơ hội mới trong lĩnh vực này.

Chia Sẻ và ứng dụng

Sản phẩm vật lý: Quần áo, phụ kiện và giày dép: Những sản phẩm này không chỉ đóng
vai trò che phủ cơ thể mà còn là biểu tượng của phong cách và cá nhân của mỗi người.
Chúng được chia sẻ và ứng dụng thông qua mua sắm và sử dụng hàng ngày.

Dịch vụ: Thiết kế, sản xuất và bán lẻ: Các dịch vụ này cung cấp quy trình từ ý tưởng
đến sản phẩm cuối cùng đến tay người tiêu dùng. Chúng được chia sẻ thông qua việc
tương tác với các nhà thiết kế, nhà sản xuất và cửa hàng bán lẻ.

Tiếp thị và quảng cáo: Các dịch vụ này giúp tạo ra nhận thức và tạo ấn tượng về
thương hiệu thông qua các chiến lược quảng cáo và tiếp thị. Chúng được chia sẻ thông
qua các chiến dịch quảng cáo trực tuyến và offline.

Báo chí và nhiếp ảnh: Các dịch vụ này giúp phản ánh và truyền tải xu hướng và thông
điệp thời trang đến công chúng thông qua các bức ảnh và bài viết. Chúng được chia sẻ
thông qua các báo chí, tạp chí và trang web thời trang.

Đầu ra sáng tạo: Xu hướng thời trang và thiết kế sáng tạo: Những đầu ra này đóng vai
trò định hình và tạo ra xu hướng mới trong thế giới thời trang. Chúng được chia sẻ
thông qua các bộ sưu tập, sàn diễn thời trang và trang web chia sẻ nghệ thuật.

Đầu ra kinh tế: Doanh thu và lợi nhuận: Ngành thời trang tạo ra doanh thu lớn và lợi
nhuận cho các công ty trong ngành. Chúng được chia sẻ thông qua việc đầu tư và trả
lương cho nhân viên, cũng như chia sẻ lợi nhuận với các cổ đông.

9
Tạo việc làm và cơ hội kinh tế: Ngành thời trang cung cấp hàng triệu việc làm trên
toàn thế giới, từ nhà thiết kế, nhà sản xuất đến bán lẻ và tiếp thị. Chúng được chia sẻ
thông qua việc tạo ra thu nhập và cơ hội kinh doanh cho người lao động.

Đầu ra văn hóa: Phản ánh giá trị và chuẩn mực văn hóa: Thời trang thường phản ánh
và thể hiện giá trị và chuẩn mực văn hóa của một cộng đồng hoặc xã hội. Chúng được
chia sẻ thông qua việc thể hiện cá nhân và tham gia vào các trào lưu thời trang.

Ảnh hưởng đến phong cách và xu hướng xã hội: Thời trang có thể ảnh hưởng mạnh
mẽ đến cách mà con người biểu hiện bản thân và tương tác với nhau trong xã hội.
Chúng được chia sẻ thông qua việc tham gia vào các trào lưu và xu hướng thời trang.

Đầu ra bền vững: Các phương pháp sản xuất và vật liệu thân thiện với môi trường:
Ngành thời trang ngày càng chú trọng đến việc sử dụng phương pháp sản xuất và vật
liệu thân thiện với môi trường để giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường. Chúng
được chia sẻ thông qua việc sử dụng và ủng hộ các sản phẩm thân thiện với môi
trường.

Giảm tác động môi trường: Các biện pháp như tái chế và tái sử dụng cũng như sử dụng
vật liệu tái chế giúp giảm tác động môi trường của ngành thời trang. Chúng được chia
sẻ thông qua việc ủng hộ và tham gia vào các hoạt động bảo vệ môi trường.

1.2 Điểm chạm

Website: Cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ, bao gồm các loại trang phục, phụ kiện
có sẵn, xu hướng thời trang mới nhất, giá cả, chính sách cho thuê, quy trình thuê đồ,...
Hình ảnh sản phẩm đẹp mắt, rõ ràng và được chụp từ nhiều góc độ.Cho phép khách
hàng tìm kiếm sản phẩm theo nhiều tiêu chí như loại trang phục, kích cỡ, màu sắc,
thương hiệu,...Cung cấp tính năng cho phép khách hàng xem video giới thiệu sản
phẩm.Cung cấp các bài viết tư vấn về cách phối đồ, cách bảo quản trang phục,...Cho
phép khách hàng đặt lịch hẹn thử đồ tại cửa hàng.Tích hợp hệ thống thanh toán trực
tuyến.

Mạng xã hội: Sử dụng mạng xã hội để quảng bá dịch vụ, giới thiệu sản phẩm mới, chia
sẻ các mẹo phối đồ... Tổ chức các chương trình khuyến mãi, minigame ... trên mạng xã

10
hội để thu hút khách hàng. Tương tác với khách hàng trên mạng xã hội, giải đáp thắc
mắc và hỗ trợ khách hàng. Hợp tác với các influencers thời trang để quảng bá dịch vụ.

Quảng cáo: Chạy quảng cáo trên các kênh online và offline để tiếp cận khách hàng
tiềm năng. Quảng cáo cần nhắm mục tiêu đến đúng đối tượng khách hàng. Quảng cáo
cần thu hút sự chú ý của khách hàng và truyền tải thông điệp rõ ràng.

Cửa hàng: Cung cấp không gian mua sắm rộng rãi, thoáng mát và đẹp mắt. Trang trí
cửa hàng theo phong cách thời trang hiện đại và trẻ trung. Bày trí sản phẩm theo loại
trang phục, xu hướng thời trang và thương hiệu. Cung cấp phòng thử đồ tiện nghi và
thoải mái. Nhân viên bán hàng nhiệt tình, chu đáo, am hiểu về sản phẩm và xu hướng
thời trang. Cung cấp dịch vụ tư vấn khách hàng chuyên nghiệp.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để đáp ứng
nhu cầu và sở thích của từng cá nhân. Ví dụ: có thể đề xuất các sản phẩm phù hợp với
phong cách thời trang của khách hàng dựa trên lịch sử thuê đồ của khách hàng.

Tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Tạo dựng mối quan hệ lâu dài với
khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ tốt nhất và xây dựng lòng tin với khách hàng.
Ví dụ: có thể cung cấp chương trình khách hàng thân thiết để tri ân khách hàng đã sử
dụng dịch vụ nhiều lần.

1.3 Quy trình bán hàng

7 quy trình bán hàng

Tạo khách hàng tiềm năng và Chuẩn bị

Tạo khách hàng tiềm năng là quá trình tiếp cận các đối tượng khách hàng, xác định
khách hàng cho các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Quy trình thu hút và thu thập thông tin liên hệ được gọi là quá trình tạo khách hàng
tiềm năng có thể được phân loại thành hai phương pháp:

+ Tiếp thị hướng nội:

Đưa ra nội dung phù hợp, hoạt động tích cực trên mạng xã hội, tư duy đột phá để phân
phối nội dung

11
+ Tiếp thị hướng ngoại:

Đưa thông điệp của bạn đến đúng nơi, tận dụng thời gian tại các sự kiện,

Tạo khách hàng tiềm năng thông qua trao đổi nghệ thuật:

+ Tặng khách hàng miễn phí bản dùng thử của sản phẩm hoặc trải nghiệm dịch vụ

+ Giảm giá khi mua lần đầu

+ Mời khách hàng tham gia sự kiện doanh nghiệp tổ chức

Hoặc có thể áp dụng phễu tạo khách hàng tiềm năng:

Thu hút khách hàng tiềm năng – Nắm bắt khách hàng tiềm năng – Nuôi dưỡng sự quan
tâm của khách hàng – Chuyển đổi khách hàng tiềm năng chất lượng cao

Chuẩn bị

Tạo một kịch bản liên quan đến khách hàng tiềm năng, chuẩn bị sẵn tất cả thông tin
của bạn, chẳng hạn như mô tả sản phẩm, giá cả, tùy chọn thanh toán, mức giá của đối
thủ cạnh tranh và ngày bán hàng cụ thể

Tìm kiếm khách hàng: tìm kiếm khách hàng tiềm năng liên quan đến việc tìm kiếm và
xác định người mua hoặc khách hàng tiềm năng

. Khách hàng tiềm năng không phải tự dưng mà có. Cần phải đưa ra hành động cụ thể
để thu thập thông tin và thu hút khách mua tiềm năng hoặc bất cứ ai quan tâm đến
doanh nghiệp và chuyển họ thành cơ hội bán hàng.

Tiếp cận khách hàng

Thu hút người mưa hoặc khách hàng tiềm năng tương tác với bạn bằng cách cá nhân
hóa cuộc họp của bạn hoặc thiết lập mối quan hệ. Đặt câu hỏi để khiến khách hàng
tham gia vào cuộc trò chuyện

Trình bày, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ

12
Đưa ra các giải pháp cho những rủi ro và vấn đề mà khách hàng đang mắc phải, định
hình sản phẩm của bạn như một giải pháp cho vấn đề của họ

Giải đáp thắc mắc, báo giá và thuyết phục khách hàng

Theo tâm lý thông thường thì hầu hết khách hàng sẽ phản đối về giá cả của sản phẩm.
Lúc này thì cách thuyết phục dễ nhất là dựa vào những lợi ích của sản phẩm mang lại
sẽ cao hơn rất nhiều so với chi phí đã bỏ ra. Cho thấy tầm quan trọng, cần thiết của sản
phẩm và dịch vụ của bạn đối với khách hàng

Kết thúc, chốt đơn hàng

có thể áp dụng các kỹ thuật bán thêm các sản phẩm bổ sung cho giao dịch mua ban
đầu, các bản nâng cấp hoặc phiên bản cao cấp hơn của sản phẩm của bạn. Kết thúc bán
hàng, giao hàng và hãy làm nhiều hơn những gì bạn đã hứa

Theo dõi, chăm sóc khách hàng sau bán

Quan tâm và theo dõi bất cứ vấn đề nào của sản phẩm và dịch vụ để hỏi về trải nghiệm
của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ mới của họ, duy trì mối quan hệ với khách hàng,
giới thiệu hoặc đánh giá bổ sung mang lại khách hàng mới cho bạn.

1.4 Thủ tục bán

Tiếp cận và tìm kiếm thông tin: Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ thông qua nhiều
kênh khác nhau như truyền thông, quảng cáo trực tuyến, hoặc từ giới thiệu của người
quen. Điểm chạm đầu tiên là trang web hoặc ứng dụng, cần được thiết kế một cách hấp
dẫn và dễ sử dụng để thu hút sự chú ý của khách hàng.

Tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm: Khách hàng muốn tìm kiếm và duyệt qua danh sách
các sản phẩm phụ kiện thời trang một cách thuận tiện. Cần cung cấp các công cụ tìm
kiếm và bộ lọc hiệu quả trên trang web hoặc ứng dụng để khách hàng có thể dễ dàng
lựa chọn sản phẩm phù hợp.

Đặt hàng và thanh toán: Quá trình đặt hàng và thanh toán cần được thực hiện một cách
nhanh chóng và tiện lợi. Cần cung cấp nhiều phương thức thanh toán và bảo mật thanh
toán để tăng tính tiện lợi và tin cậy cho khách hàng.

13
Giao nhận sản phẩm: Sau khi đơn hàng được xác nhận và thanh toán thành công, quá
trình giao nhận sản phẩm cần được thực hiện một cách linh hoạt và thuận tiện. Khách
hàng cần có các tùy chọn giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy để nhận sản phẩm tại
địa chỉ mong muốn.

Sử dụng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm và sự phục vụ sau bán hàng đóng vai trò
quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho sự kiện hoặc
dịp đặc biệt của họ. Đảm bảo rằng sản phẩm được cung cấp đúng với mô tả và chất
lượng cam kết để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Trả lại sản phẩm: Quá trình trả lại sản phẩm cần được thực hiện một cách thuận tiện và
linh hoạt để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Thiết lập chính sách trả hàng rõ ràng
và dễ hiểu, cùng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng để giải đáp mọi thắc mắc
và yêu cầu của khách hàng.

Thu thập phản hồi: Cuối cùng, sau khi giao dịch hoàn tất, thu thập phản hồi từ khách
hàng để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ và cải thiện dịch vụ trong tương lai. Phản
hồi từ khách hàng giúp hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, từ
đó tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong tương lai.

Có thể hiểu rằng việc tối ưu hóa hành trình của khách hàng trong dịch vụ cho thuê phụ
kiện thời trang đòi hỏi sự chú trọng đến từng bước và điểm chạm quan trọng, nhằm tạo
ra trải nghiệm mua sắm tốt nhất và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

II. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng và phương án hoạt động CRM cho
dịch vụ

2.1 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng

2.1.1 Định nghĩa tầm nhìn và mục tiêu dịch vụ khách hàng

Để phát triển một chiến lược dịch vụ khách hàng thành công, hãy bắt đầu bằng việc
định nghĩa một tầm nhìn rõ ràng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn. Xem xét ý
nghĩa của dịch vụ khách hàng xuất sắc đối với tổ chức của bạn và đặt ra những mục
tiêu cụ thể để hướng dẫn nỗ lực của bạn. Cho dù đó là tăng sự hài lòng của khách
14
hàng, cải thiện việc giữ chân khách hàng hoặc thúc đẩy giới thiệu tích cực từ miệng-
đến-miệng, có tầm nhìn rõ ràng và mục tiêu xác định sẽ giúp bạn tập trung và đánh giá
tiến độ.

2.1.2 Hiểu khách hàng

Để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, bạn phải có một hiểu biết sâu sắc về nhu
cầu, sở thích và khó khăn của khách hàng. Tiến hành nghiên cứu thị trường, thu thập
phản hồi từ khách hàng và phân tích dữ liệu khách hàng để có thông tin về đối tượng
khách hàng của mình. Sử dụng thông tin này để tạo ra hồ sơ khách hàng đại diện cho
từng đối tượng khách hàng và tùy chỉnh phương pháp dịch vụ để đáp ứng mong đợi cụ
thể của từng đối tượng khách hàng.

2.1.3 Xây dựng quy trình và chính sách tập trung vào khách hàng

Tâm điểm của chiến lược dịch vụ khách hàng là sự tập trung vào khách hàng. Thiết kế
quy trình và chính sách của bạn với tư duy tập trung vào khách hàng. Đơn giản hóa
các điểm tiếp xúc với khách hàng, đảm bảo dễ dàng tiếp cận các kênh hỗ trợ và áp
dụng cơ chế giải quyết vấn đề hiệu quả. Trao quyền cho đội ngũ dịch vụ khách hàng
với quyền hạn và tài nguyên cần thiết để cung cấp các giải pháp hiệu quả và kịp thời.
Định kỳ đánh giá và cải thiện quy trình của bạn dựa trên phản hồi từ khách hàng và sự
thay đổi của nhu cầu.

2.1.4 Đầu tư vào đào tạo và uỷ quyền cho nhân viên

Đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn đóng vai trò then chốt trong việc mang đến
những trải nghiệm xuất sắc. Đầu tư vào các chương trình đào tạo toàn diện để trang bị
cho họ các kỹ năng, kiến thức về sản phẩm và kỹ thuật giao tiếp cần thiết. Xây dựng
một văn hóa tập trung vào khách hàng trong tổ chức của bạn bằng cách khuyến khích
nhân viên chịu trách nhiệm với các vấn đề của khách hàng và trao quyền cho họ để
đưa ra quyết định ưu tiên sự hài lòng của khách hàng. Tôn vinh và đề cao dịch vụ
khách hàng xuất sắc để truyền cảm hứng và tạo động lực cho đội ngũ.

2.1.5 Tận dụng công nghệ và dữ liệu

15
Trong thời đại kỹ thuật số hiện nay, công nghệ có thể đáng kể nâng cao khả năng dịch
vụ khách hàng của bạn. Áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)mạnh
mẽ để tập trung dữ liệu, theo dõi tương tác và tùy chỉnh giao tiếp dịch vụ. Sử dụng
phân tích dữ liệu để hiểu hành vi khách hàng, nhận diện xu hướng, đoán trước nhu cầu
của họ và chủ động giải quyết các vấn đề tiềm ẩn. Áp dụng tự động hóa và các lựa
chọn tự phục vụ khi phù hợp để cải thiện hiệu suất và tiện lợi cho cả khách hàng và đội
ngũ của bạn.

2.1.6 Xây dựng một văn hóa cải tiến liên tục

Sự xuất sắc trong dịch vụ khách hàng là một hành trình liên tục. Khuyến khích một
văn hóa cải tiến liên tục trong tổ chức của bạn. Thường xuyên thu thập phản hồi từ
khách hàng qua khảo sát, đánh giá và theo dõi trên mạng xã hội. Lắng nghe tích cực
những ý kiến phản hồi của khách hàng và sử dụng chúng để xác định các lĩnh vực cần
cải thiện. Kích hoạt nhân viên của bạn trong vòng phản hồi và trao quyền cho họ để đề
xuất ý tưởng sáng tạo để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Xây dựng một môi trường
học tập nơi những bài học từ tương tác với khách hàng được chia sẻ và áp dụng để
thúc đẩy cải tiến liên tục.

2.1.7 Đo lường và giám sát hiệu suất

Để đánh giá hiệu quả của chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn, thiết lập các chỉ số
hiệu suất quan trọng (KPI) và định kỳ giám sát hiệu suất của bạn. Theo dõi các chỉ số
như điểm hài lòng của khách hàng, thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết và giữ chân
khách hàng. Phân tích các chỉ số này để xác định các lĩnh vực mạnh và lĩnh vực cần
cải thiện. Sử dụng những phân tích dựa trên dữ liệu để tinh chỉnh chiến lược của bạn,
đưa ra quyết định thông minh và tối ưu hóa hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn.

Chiến lược dịch vụ khách hàng cho ngành cho thuê quần áo việc áp dụng các chiến
lược dịch vụ khách hàng hiệu quả không chỉ giúp tạo ra trải nghiệm mua sắm độc đáo
mà còn là yếu tố quyết định đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Và các
chiến lược đó cụ thể như nhau

1. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp:

16
Đào tạo nhân viên không chỉ về kiến thức chuyên môn về thời trang hay các sản phẩm
cho thuê mà còn về kỹ năng giao tiếp và tư vấn, rèn luyện kỹ năng lắng nghe và giải
quyết vấn đề, giúp nhân viên có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu và yêu cầu của khách
hàng một cách chuyên nghiệp và thân thiện để khách hàng có một trải ngiệm tốt nhất

2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:

Sử dụng các thông tin từ lịch sử thuê để hiểu rõ hơn về phong cách và sở thích của
từng khách hàng, tận dụng thông tin này để cung cấp gợi ý và ưu đãi cá nhân hóa, từ
việc gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật đến cung cấp thông tin về các bộ sưu tập mới
phù hợp với sở thích của khách hàng.

3. Dịch vụ tư vấn phong cách miễn phí:

Tạo ra dịch vụ tư vấn thời trang miễn phí để giúp khách hàng chọn lựa trang phục phù
hợp. Sử dụng công nghệ như ứng dụng di động hoặc công cụ trực tuyến để khách hàng
có thể xem trước và phối đồ một cách dễ dàng và tiện lợi hơn.

4. Về chính sách đổi trã

Trước hết, chính sách đổi trả linh hoạt là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm
thấy yên tâm khi thuê đồ. Quy trình đổi trả nhanh chóng và không phức tạp sẽ tăng
cường niềm tin của khách hàng vào dịch vụ của doanh nghiệp.

5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh là điều cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng liên hệ và nhận hỗ trợ một cách nhanh chóng qua nhiều kênh khác nhau.
Phản hồi nhanh chóng và hiệu quả sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

Chương trình khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để động viên khách hàng
quay lại thường xuyên. Các ưu đãi đặc biệt như giảm giá, thuê miễn phí sau một số lần
thuê nhất định hoặc mời tham dự các sự kiện thời trang sẽ tạo ra một cảm giác đặc biệt
cho khách hàng.

6. Bảo quản và chăm sóc quần áo

17
Bảo quản và chăm sóc quần áo chất lượng là tiêu chí không thể thiếu để đảm bảo rằng
khách hàng nhận được những sản phẩm tốt nhất. Quần áo sạch sẽ và không có lỗi sẽ
làm tăng hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Tạo không gian thử đồ
thoải mái là một phần quan trọng của trải nghiệm mua sắm. Không gian rộng rãi, ánh
sáng tốt và các phụ kiện hỗ trợ sẽ giúp khách hàng có được trải nghiệm thử nghiệm
quần áo tốt nhất.

7. Marketing và quảng bá

Cuối cùng, marketing và quảng bá hiệu quả là chìa khóa để thu hút sự chú ý của khách
hàng và tạo dựng thương hiệu. Sử dụng mạng xã hội, email marketing và các sự kiện
thời trang là các cách hiệu quả để tiếp cận và tương tác với khách hàng tiềm năng.

Việc áp dụng các chiến lược này sẽ giúp cho ngành thuê quần áo thu hút và giữ chân
được khách hàng trong một thị trường cạnh tranh. Đồng thời, cũng tạo ra một trải
nghiệm mua sắm thoải mái và tiện lợi cho khách hàng.

2.2 Phương án hoạt động CRM

2.2.1 Thực trạng

Hiện nay, ngành cho thuê dịch vụ thời trang đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong
các khu vực đô thị lớn và các trung tâm mua sắm. Người tiêu dùng ngày càng đánh giá
cao tính tiện lợi và sự đa dạng trong lựa chọn trang phục, và việc thuê dịch vụ thời
trang đáp ứng được nhu cầu này.

2.2.2 Mô hình SWOT

Phân tích SWOT cho ngành cho thuê phụ kiện thời trang

Điểm mạnh (Strengths):

Tính mới mẻ và độc đáo: Ngành cho thuê phụ kiện thời trang là một mô hình kinh
doanh tương đối mới mẻ tại Việt Nam, mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm
độc đáo và khác biệt so với các hình thức bán lẻ truyền thống.

18
Tiết kiệm chi phí: Thay vì mua đứt phụ kiện đắt tiền chỉ để sử dụng vài lần, khách
hàng có thể tiết kiệm chi phí bằng cách thuê chúng.

Tính bền vững: Việc cho thuê phụ kiện góp phần giảm thiểu rác thải thời trang và bảo
vệ môi trường.

Phù hợp với xu hướng: Ngành thời trang thay đổi liên tục, việc cho thuê phụ kiện giúp
khách hàng cập nhật xu hướng mới nhất mà không cần tốn nhiều chi phí.

Dễ dàng quản lý: Mô hình kinh doanh cho thuê phụ kiện tương đối đơn giản và dễ
dàng quản lý so với các hình thức bán lẻ khác.

Điểm yếu (Weaknesses):

Thiếu nhận thức: Nhiều người vẫn chưa quen với mô hình kinh doanh cho thuê phụ
kiện thời trang.

Rủi ro hư hỏng: Phụ kiện cho thuê có thể bị hư hỏng hoặc thất lạc, dẫn đến thiệt hại
cho doanh nghiệp.

Yêu cầu vốn đầu tư cao: Để mở cửa hàng cho thuê phụ kiện thời trang, cần có nguồn
vốn đầu tư ban đầu để mua sắm phụ kiện và trang trí cửa hàng.

Cạnh tranh cao: Ngành cho thuê phụ kiện thời trang ngày càng thu hút nhiều doanh
nghiệp tham gia, dẫn đến sự cạnh tranh cao.

Khó khăn trong việc quản lý hàng tồn kho: Việc quản lý hàng tồn kho phụ kiện cho
thuê cần được thực hiện cẩn thận để đảm bảo phụ kiện luôn trong tình trạng tốt và sẵn
sàng cho khách hàng thuê.

Cơ hội (Opportunities):

Thị trường tiềm năng: Nhu cầu cho thuê phụ kiện thời trang ngày càng tăng, đặc biệt là
ở các thành phố lớn.

Phát triển thương mại điện tử: Việc bán hàng trực tuyến có thể giúp doanh nghiệp tiếp
cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

19
Mở rộng sang các thị trường khác: Doanh nghiệp có thể mở rộng sang các thị trường
khác như cho thuê phụ kiện cho nam giới, trẻ em hoặc cho các sự kiện đặc biệt.

Hợp tác với các thương hiệu thời trang: Doanh nghiệp có thể hợp tác với các thương
hiệu thời trang để cho thuê phụ kiện của họ.

Cung cấp các dịch vụ đi kèm: Doanh nghiệp có thể cung cấp các dịch vụ đi kèm như
tư vấn phối đồ, trang điểm, làm tóc... để tăng doanh thu.

Thách thức (Threats):

Biến động kinh tế: Biến động kinh tế có thể ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng của
khách hàng, dẫn đến giảm doanh thu cho doanh nghiệp.

Sự thay đổi xu hướng thời trang: Sự thay đổi xu hướng thời trang nhanh chóng có thể
khiến phụ kiện cho thuê trở nên lỗi thời và mất giá trị.

Cạnh tranh từ các doanh nghiệp bán lẻ: Các doanh nghiệp bán lẻ có thể tung ra các
chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng, khiến khách hàng e dè việc
thuê phụ kiện.

Sự xuất hiện của các mô hình kinh doanh mới: Các mô hình kinh doanh mới như chia
sẻ phụ kiện thời trang có thể đe dọa đến sự tồn tại của ngành cho thuê phụ kiện truyền
thống.

2.2.3 Quy trình CRM (Customer Relationship Management) trong ngành cho
thuê phụ kiện thời trang

Bao gồm các bước sau:

1. Thu thập thông tin khách hàng: Thu thập thông tin cá nhân và sở thích của khách
hàng, bao gồm thông tin liên lạc, kích thước, màu sắc yêu thích, và lịch sử thuê.

2. Phân loại khách hàng: Phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí như tần suất thuê,
số lượng đơn hàng, và giá trị đơn hàng để tối ưu hóa chiến lược quản lý quan hệ khách
hàng.

20
3. Tương tác và tư vấn: Sử dụng thông tin thu thập được để tương tác cá nhân hóa với
khách hàng thông qua các phương tiện như email, tin nhắn, hoặc gọi điện để tư vấn và
giới thiệu các sản phẩm phù hợp.

4.Quản lý đơn hàng: Theo dõi quá trình đặt hàng, giao nhận và trả lại sản phẩm để đảm
bảo sự hài lòng của khách hàng và tăng cường trải nghiệm thuê hàng.

5.Đánh giá và phản hồi: Thu thập phản hồi từ khách hàng sau mỗi giao dịch để cải
thiện dịch vụ và sản phẩm, đồng thời tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

6. Xây dựng chương trình khuyến mãi và khách hàng thân thiết: Tạo ra các chương
trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết để tăng cường sự
gắn kết và tạo ra nguồn doanh thu ổn định.

7. Theo dõi và đánh giá hiệu suất: Theo dõi các chỉ số hiệu suất CRM như tỷ lệ chuyển
đổi, lợi nhuận từ khách hàng, và đánh giá hiệu quả của các chiến lược quản lý quan hệ
khách hàng.

Quy trình này giúp tối ưu hóa quan hệ với khách hàng, từ việc thu thập thông tin đến
tạo ra các chiến lược tương tác và duy trì mối quan hệ lâu dài.

Xử dụng các phần mềm quản lý bán hàng CRM như Bizfly CRM để quản lý hóa đơn,
sản phẩm, dịch vụ của khách hàng giúp cho công ty/ dịch vụ vận hành ổn định, xử lý
dữ liệu chính xác hiệu quả, tăng trải nghiệm khách hàng và giúp nhân viên tăng tốc
phục vụ và gia tăng trải nghiệm của khách hàng, giúp doanh nghiệp nắm bắt được thời
cơ, sở thích của khách hàng đối với mỗi sản phẩm của mình. Quản lý thông tin khách
hàng tập trung bảo mật, chi tiêu hiệu quả không lãng phí ngân sách, đánh giá hiệu quả
marketing & sale dễ dàng, tăng tỉ lệ chốt đơn thành công nhanh chóng, nâng cấp chất
lượng chăm sóc của đội ngũ sale.

B. KẾT LUẬN

Ngành cho thuê phụ kiện thời trang tiềm năng và có nhiều cơ hội phát triển. Tuy nhiên,
doanh nghiệp cần có chiến lược kinh doanh phù hợp để khắc phục những điểm yếu và
vượt qua những thách thức để thành công trong ngành này.

21
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Dịch VỤ Thuê Thời Trang, Giải Pháp mặc đẹp Cho SỐ đông? (2023) Báo thanh niên.:
https://thanhnien.vn/thoi-trang-tre/dich-vu-thue-thoi-trang-giai-phap-mac-dep-cho-so-dong-
185231022205852496.htm

[2] Minh Nguyệt (2023) Thị Trường thời Trang Cho Thuê Ngày càng được nâng Cấp Tiện
ích, Nhịp sống kinh tế Việt Nam & Thế giới. https://vneconomy.vn/techconnect/thi-truong-
thoi-trang-cho-thue-ngay-cang-duoc-nang-cap-tien-ich.htm

[3] Dự Báo Ngành hàng thời trang năm 2024 - tìm kiếm cơ Hội Mới (2024) Greenyarn:
https://greenyarn.vn/nganh-hang-thoi-trang/

[4] Fashion marketing #13: định Nghĩa Lại MÔ Hình Cho Thuê Sản Phẩm thời trang: Bởi
Lâm Hồng Lan (no date) Brands Vietnam.
https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/319511-Fashion-Marketing-13-Dinh-nghia-
lai-mo-hinh-cho-thue-san-pham-thoi-trang

22