TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: TS. Lượng Văn Quốc

Sinh viên thực hiện: Trần Tấn Phát – 2121005157

Trần Trương Trúc Quỳnh – 2121005122

Trương An Nhiên – 2121005079

Nguyễn Thị Thu Giang – 2121005250

Nguyễn Thị Bích Vân – 2121001013

Mã lớp học phần: 2411101130703

Trang 1
TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2024

Trang 2
 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
TÌNH HUỐNG 1.1: TRƯỜNG HỢP ỨNG XỬ KINH DOANH

1.1.1 Tóm tắt tình huống

Công ty bán đồ dùng gia dụng đang gặp khó khăn:

● Mất dần khách hàng: Doanh số bán hàng giảm sút, khách hàng chuyển
sang mua sắm tại các cửa hàng khác.

● Nguyên nhân không rõ ràng: Ban lãnh đạo và nhân viên đều không hiểu rõ
lý do dẫn đến việc mất khách hàng.

● Tinh thần làm việc sa sút: Nhân viên chán nản, thiếu động lực do tình hình
kinh doanh ảm đạm.

● Ban lãnh đạo tận tâm: Ban lãnh đạo mong muốn làm hài lòng khách hàng
và phát triển công ty.

Vấn đề tiềm ẩn:

● Nhân viên không hài lòng: Một nhân viên kín đáo khuyên khách hàng mua
sắm tại cửa hàng khác, cho thấy sự bất mãn nội bộ.

● Mất hài lòng của nhân viên ảnh hưởng đến khách hàng: Thái độ tiêu cực
của nhân viên có thể dẫn đến dịch vụ khách hàng kém chất lượng, khiến
khách hàng không hài lòng và rời đi.

Trang 1
 1.1.2 Câu hỏi

1. Bạn có nói chuyện với nhân viên đó về vấn đề này không? Bạn có
hỏi nhân viên đó lý do mà anh ta cô ta đẩy khách hàng sang cửa hàng khác
không?

2. Theo bạn, chủ công ty nên thực hiện những bước đi nào để kiểm
soát tình hình? Theo bạn, phải xử lý tình huống trên như thế nào cho ổn
thỏa nhất. Nói rõ quan điểm và giải pháp của bạn.

Trả Lời:

Câu 1:

Điều quan trọng đầu tiên là tìm hiểu nguyên nhân mà nhân viên đã khuyên
khách hàng tiềm năng đến cửa hàng khác. Việc này giúp có cái nhìn toàn diện hơn
về vấn đề và có thể tìm ra giải pháp hiệu quả. Nên nói chuyện với nhân viên đó một
cách tôn trọng để biết thêm về ý kiến, cảm xúc và vấn đề của nhân viên đó.

Hỏi về những khía cạnh cụ thể như môi trường làm việc, chất lượng sản
phẩm, hoặc bất kỳ vấn đề gì có thể gây ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của nhân
viên.

Câu 2:

Đối với vấn đề lớn về tình trạng không hài lòng của nhân viên, có một số
bước cụ thể mà chủ công ty có thể thực hiện để kiểm soát và cải thiện tình hình:

● Thực hiện cuộc khảo sát nhân sự: Tổ chức cuộc khảo sát để hiểu rõ
nguyên nhân của sự không hài lòng trong nhóm nhân viên. Điều này có thể
giúp xác định những vấn đề cụ thể mà họ đang phải đối mặt.

● Tổ chức buổi họp nhóm và lắng nghe: Chủ công ty nên tổ chức buổi họp
với nhân viên để lắng nghe ý kiến và phản hồi của họ. Tạo ra một không gian
mở cửa để nhân viên có thể chia sẻ quan ngại và góp ý.

● Đề xuất giải pháp và thực hiện biện pháp cải thiện: Dựa trên thông tin thu
thập được, chủ công ty có thể đề xuất giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình

Trang 2
 làm việc và tinh thần nhân viên. Có thể làm những điều như cải thiện môi
trường làm việc, tăng cường đào tạo, hoặc thiết lập các chính sách mới.

● Tăng cường giao tiếp và giao việc rõ ràng: Chắc chắn rằng mọi thông tin
từ cấp quản lý đến nhân viên đều rõ ràng và minh bạch. Giao tiếp mạnh mẽ
và giao việc rõ ràng có thể giúp giảm mọi hiểu lầm và tăng cường sự hài
lòng.

● Xem xét chính sách phúc lợi nhân viên: Xem xét và cải thiện các chính
sách liên quan đến lợi ích và phúc lợi cho nhân viên. Một môi trường làm
việc tích cực và các chính sách hấp dẫn có thể giúp giữ chân nhân viên và
tăng cường hiệu suất.

Trang 3
 TÌNH HUỐNG 1.2: BỆNH NHÂN CŨNG LÀ KHÁCH HÀNG

1.2.1 Tóm tắt tình huống

Bệnh viện Cộng đồng Trung Tây (MCH) gặp vấn đề về lòng tin của khách
hàng:

 Chương trình chăm sóc sức khỏe: Bệnh viện tập trung vào việc thu
hút bệnh nhân đến lần đầu tiên, nhưng chất lượng chăm sóc mới là
yếu tố quyết định họ quay lại hay tìm kiếm nơi khác.
 Chương trình "quan hệ khách hàng": Bệnh viện triển khai chương
trình để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân,
nhưng lại bỏ sót bộ phận tài chính.
 Thái độ của nhân viên kế toán: Họ quen với thủ tục thanh toán theo
quy định và thiếu thiện chí khi tiếp xúc với bệnh nhân, dẫn đến sự thất
vọng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của bệnh viện.

Hậu quả:

 Nỗ lực chăm sóc tốt trong quá trình điều trị bị ảnh hưởng bởi thái độ
tiêu cực của bộ phận tài chính.
 Bệnh nhân và gia đình không hài lòng, có thể tìm kiếm dịch vụ y tế ở
nơi khác.

Trang 4
 1.2.2 Câu hỏi

Thiếu sót của chương trình “quan hệ khách hàng” ở bệnh viện MCH ở
chỗ nào? Bạn có góp ý gì thêm để chương trình này hoàn chỉnh và đạt kết quả
tốt?

Trả Lời:

Thiếu sót của chương trình "quan hệ khách hàng" ở bệnh viện MCH:

1. Thiếu sự phối hợp và liên kết:

● Chương trình "quan hệ khách hàng" tập trung vào nâng cao trải nghiệm bệnh
nhân nhưng bỏ qua bộ phận tài chính.

● Việc thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận dẫn đến trải nghiệm không đồng
nhất cho khách hàng.

● Nhân viên tài chính không được đào tạo về tầm quan trọng của việc chăm
sóc khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của bệnh viện.

2. Thiếu sự thấu hiểu khách hàng:

● Nhân viên tài chính không thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của bệnh nhân
và gia đình.

● Thái độ vô tư, dửng dưng dẫn đến sự thất vọng và mất thiện cảm từ phía
khách hàng.

3. Thiếu sự đo lường và đánh giá:

● Hiệu quả của chương trình "quan hệ khách hàng" chưa được đo lường một
cách cụ thể.

● Việc thiếu dữ liệu khiến bệnh viện khó khăn trong việc đánh giá và cải thiện
chương trình.

Trang 5
Góp ý để hoàn thiện chương trình:

1. Nâng cao nhận thức và đào tạo:

 Đào tạo cho nhân viên tài chính về tầm quan trọng của việc chăm
sóc khách hàng.
 Cung cấp cho họ kỹ năng giao tiếp hiệu quả và thấu hiểu nhu cầu
khách hàng.
 Tạo dựng môi trường làm việc khuyến khích sự đồng cảm và lòng
nhân ái.

2. Tăng cường đo lường và đánh giá:

 Sử dụng các phương pháp đo lường để đánh giá hiệu quả của
chương trình.
 Thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
 Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian.

Trang 6
 TÌNH HUỐNG 1.3: ƯỚC LƯỢNG GIÁ TRỊ TOÀN BỘ VÒNG
ĐỜI KHÁCH HÀNG (CLV)

1.3.1 Tóm tắt tình huống

1. Giới thiệu:

 CLV là phương pháp tiên tiến để ước lượng giá trị kinh tế mà khách
hàng mang lại cho doanh nghiệp.
 Bài viết trình bày về CLV, so sánh với các phương pháp khác và các
điều kiện áp dụng.

2. Ưu điểm của CLV:

 Khả năng phân biệt khách hàng sinh lời tốt hơn so với các phương
pháp khác.
 Giúp phân bổ ngân sách marketing hợp lý cho từng khách hàng.

3. Điều kiện áp dụng CLV:

 Doanh nghiệp cần có dữ liệu về khách hàng (lịch sử mua hàng, thông
tin cá nhân,...).
 Cần đầu tư vào hệ thống CNTT để lưu trữ và phân tích dữ liệu.
 Áp dụng cho khách hàng quen thuộc, có lịch sử mua hàng trong quá
khứ.

4. Hạn chế của CLV:

 Chưa tính đến giá trị giới thiệu khách hàng (CRV).
 Chỉ tập trung vào việc ước lượng giá trị và lựa chọn khách hàng, chưa
đề cập đến các chiến lược marketing cụ thể.
 Khả năng thay đổi của điều kiện kinh tế khách hàng trong tương lai có
thể ảnh hưởng đến độ chính xác của CLV.

Trang 7
 5. Ứng dụng CLV:

 Phù hợp cho các doanh nghiệp lớn, đặc biệt là các doanh nghiệp dịch
vụ (ngân hàng, viễn thông, hàng không).
 Doanh nghiệp Việt Nam cần cân nhắc giữa lợi ích và chi phí khi áp
dụng CLV.

6. Kết luận:

 CLV là phương pháp quan trọng trong CRM, giúp doanh nghiệp lựa
chọn khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa ngân sách marketing.
 Doanh nghiệp cần nghiên cứu và áp dụng CLV hiệu quả để nâng cao
hiệu quả kinh doanh.

1.3.2 Câu hỏi

Phân tích tầm quan trọng của việc xác định CLV trong quản trị quan hệ
khách hàng:

1. Tăng cường hiệu quả marketing:

 Giúp tập trung nguồn lực marketing vào những khách hàng có tiềm
năng cao nhất.
 Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu từ các chiến dịch marketing.
 Giảm thiểu lãng phí ngân sách marketing cho những khách hàng
không hiệu quả.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:

 Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng.

 Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và phù hợp với từng đối tượng khách
hàng.
 Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Trang 8
 3. Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp:

 Giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
 Tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV).
 Nâng cao lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

4. Xây dựng lợi thế cạnh tranh:

 Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường và khách hàng.

 Phát triển chiến lược marketing hiệu quả và sáng tạo.
 Tạo dựng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.

TÌNH HUỐNG 1.4: MARKETING CHO KHÁCH HÀNG B2B

TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH VIETRAVEL VIỆT NAM

1.4.1 Tóm tắt tình huống

Nhân viên Việt Nam thường nhận quà tặng từ cấp trên, khách hàng và nhà
cung cấp mà họ không sử dụng.

Quà tặng thường là những vật dụng rẻ tiền, không thiết thực và mang tính
quảng cáo.

Nhân viên Việt Nam thường nhận quà tặng từ cấp trên, khách hàng và nhà
cung cấp mà họ không sử dụng. Quà tặng thường là những vật dụng rẻ tiền, không
thiết thực và mang tính quảng cáo.

Vietravel Việt Nam triển khai chương trình quà tặng công ty:

 Tặng quà hữu ích cho nhân viên các công ty khác.
 Tránh lãng phí quà tặng và tạo ấn tượng độc đáo.

Trang 9
 1.4.2 Câu hỏi

1. Hoạt động marketing sản phẩm của Vietravel Việt Nam dưới dạng
quà tặng cho những công ty lữ hành trực tuyến có tác động như thế nào đến
doanh thu của Vietravel Việt Nam?

2. Mâu thuẫn tiềm tàng nào có thể phát sinh giữa hoạt động bán buôn
của Vietravel Việt Nam cho các hãng hàng không như Vietjet Airs và Vietnam
Airlines với hoạt động bán lẻ của họ? Theo bạn, chiến lược bán lẻ bán buôn
của họ khả thi không? Tại sao?

Trả lời:

1. Tác động của hoạt động marketing sản phẩm của Vietravel Việt Nam
dưới dạng quà tặng cho các công ty lữ hành trực tuyến đến doanh thu:

Tác động tích cực:

- Tăng nhận thức thương hiệu: Việc in logo và khẩu hiệu của Vietravel
lên quà tặng giúp tiếp cận khách hàng tiềm năng, đặc biệt là những người
thường xuyên đi công tác.
- Tạo ấn tượng tốt đẹp: Quà tặng hữu ích và độc đáo sẽ tạo ấn tượng tốt
đẹp về thương hiệu Vietravel trong tâm trí khách hàng.
- Tăng cường hợp tác: Hợp tác với các công ty lữ hành trực tuyến giúp
Vietravel mở rộng mạng lưới phân phối và tiếp cận nhiều khách hàng
hơn.
- Khuyến khích bán hàng: Việc tặng quà có thể khuyến khích các công ty
lữ hành trực tuyến mua thêm sản phẩm và dịch vụ của Vietravel.

Tác động tiềm ẩn:

- Chi phí cao: Việc sản xuất và in ấn quà tặng có thể tốn kém, ảnh hưởng
đến lợi nhuận của Vietravel.
- Hiệu quả không chắc chắn: Không phải tất cả khách hàng đều sử dụng
quà tặng, dẫn đến lãng phí nguồn lực.

Trang 10
 - Cạnh tranh gay gắt: Thị trường quà tặng doanh nghiệp cạnh tranh cao,
đòi hỏi Vietravel phải sáng tạo và nổi bật để thu hút khách hàng.

2. Mâu thuẫn tiềm tàng giữa hoạt động bán buôn và bán lẻ của
Vietravel:

Mâu thuẫn tiềm tàng:

- Cạnh tranh giá cả: Giá bán buôn cho các hãng hàng không có thể thấp
hơn giá bán lẻ, dẫn đến cạnh tranh nội bộ.
- Xung đột lợi ích: Vietravel có thể ưu tiên bán cho các đối tác bán buôn
lớn, ảnh hưởng đến doanh thu bán lẻ.
- Mất kiểm soát thương hiệu: Việc bán sản phẩm qua các kênh bán buôn
có thể khiến Vietravel khó kiểm soát chất lượng dịch vụ và hình ảnh
thương hiệu.

Khả thi của chiến lược bán lẻ bán buôn:

Ưu điểm:

- Mở rộng thị trường: Bán buôn giúp Vietravel tiếp cận nhiều khách hàng
tiềm năng hơn.
- Tăng doanh số: Bán với số lượng lớn giúp Vietravel giảm chi phí và
tăng lợi nhuận.
- Tăng cường hợp tác: Hợp tác với các đối tác bán buôn uy tín giúp
Vietravel mở rộng mạng lưới phân phối.

Nhược điểm:

- Mất kiểm soát: Khó kiểm soát chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương
hiệu khi bán qua kênh bán buôn.
- Cạnh tranh giá cả: Cạnh tranh gay gắt với các đối thủ bán lẻ khác.
- Rủi ro tài chính: Nguy cơ tồn kho cao và khó thu hồi nợ xấu.

Trang 11
Trang 12
 TÌNH HUỐNG 1.5: CISCO SYSTEMS GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
KINH DOANH CỦA KHÁCH HÀNG B2B THÔNG QUA XÂY DỰNG
MỐI QUAN HỆ HỢP TÁC

1.5.1 Tóm tắt tình huống

Giới thiệu:

- Cisco Systems là một công ty công nghệ cao cung cấp thiết bị mạng và
giải pháp cho doanh nghiệp (B2B).
- Họ được biết đến với các sản phẩm như router Linksys và máy quay
video Flip.
- Cisco đang chuyển đổi từ nhà sản xuất sang nhà tư vấn, tập trung vào các
giải pháp mạng thế hệ tiếp theo và dịch vụ.

Vấn đề: Khách hàng B2B cần giải pháp toàn diện để tối ưu hóa hoạt động
kinh doanh trên mạng.

Giải pháp: Cisco cung cấp các giải pháp hợp tác và kết nối thông minh cho
phép:

- Tăng cường giao tiếp và cộng tác giữa các nhân viên, khách hàng và đối
tác.
- Tăng hiệu quả hoạt động và tiết kiệm chi phí.
- Phát triển các dịch vụ mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Lợi ích:

 Đối với khách hàng:

- Nâng cao hiệu quả hoạt động.

- Tiết kiệm chi phí.
- Phát triển các dịch vụ mới.
- Tăng cường khả năng cạnh tranh.

Trang 13
  Đối với Cisco:

- Mở rộng thị trường và tăng doanh thu.

- Xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
- Trở thành nhà cung cấp giải pháp toàn diện cho doanh nghiệp.

Cụ thể:

Cisco cung cấp giải pháp kết nối thông minh cho các thành phố, giúp:

- Tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ thiết yếu như nước, điện, giao thông.
- Nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân.
- Bảo vệ môi trường.

Cisco cung cấp các sản phẩm và dịch vụ giúp doanh nghiệp B2B:

- Quản lý hiệu quả quá trình mua bán.

- Tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.5.2 Câu hỏi

1) Thảo luận về bản chất của cấu trúc thị trường và nhu cầu cho các sản
phẩm của Cisco.
Trả lời:

Cấu trúc thị trường:

 Loại hình thị trường:

- Doanh nghiệp (B2B): Cisco tập trung chủ yếu vào việc cung cấp giải
pháp cho các doanh nghiệp, tổ chức, và chính phủ.
- Cạnh tranh: Thị trường B2B cho các giải pháp mạng và dịch vụ là cạnh
tranh cao với nhiều ông lớn như: Huawei, HP, Juniper Networks, Dell
Technologies, Arista Networks

 Rào cản gia nhập cao: Doanh nghiệp cần có nguồn vốn lớn, chuyên
môn kỹ thuật cao và thương hiệu uy tín để cạnh tranh hiệu quả.

Trang 14
Sức mạnh đàm phán:

- Khách hàng: Doanh nghiệp lớn có sức mạnh đàm phán cao hơn so với
doanh nghiệp nhỏ.
- Nhà cung cấp: Cisco có vị thế mạnh mẽ trên thị trường, tuy nhiên, họ
vẫn phải đối mặt với sức ép từ các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và
nhà sản xuất thiết bị mạng khác.

Xu hướng thị trường:

- Chuyển đổi số: Nhu cầu cho các giải pháp mạng và dịch vụ hỗ trợ
chuyển đổi số ngày càng tăng cao.
- An ninh mạng: An ninh mạng là một vấn đề quan trọng đối với các
doanh nghiệp, thúc đẩy nhu cầu cho các giải pháp bảo mật tiên tiến.
- Mạng 5G: Việc triển khai mạng 5G mở ra cơ hội mới cho các sản phẩm
và dịch vụ của Cisco.

Nhu cầu cho sản phẩm của Cisco

 Nhu cầu chung:

- Các doanh nghiệp B2B cần giải pháp mạng ổn định, an toàn, và hiệu quả
để hỗ trợ hoạt động kinh doanh.
- Nhu cầu cho các giải pháp hợp tác giúp tăng cường giao tiếp và cộng tác
giữa các nhân viên, khách hàng và đối tác.
- Nhu cầu cho các giải pháp đa dạng đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng
ngành nghề và quy mô doanh nghiệp.

 Nhu cầu cụ thể:

- Doanh nghiệp lớn: Cần giải pháp toàn diện cho mạng diện rộng (WAN),
mạng nội bộ (LAN), trung tâm dữ liệu, và bảo mật mạng.
- Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Cần giải pháp đơn giản, dễ sử dụng, và tiết
kiệm chi phí.

Trang 15
 - Thành phố thông minh: Cần giải pháp kết nối thông minh cho cơ sở hạ
tầng đô thị, giao thông, và dịch vụ công.

 Xu hướng nhu cầu:

- Nhu cầu cho các giải pháp đám mây và trí tuệ nhân tạo (AI) ngày càng
tăng cao.
- Nhu cầu cho các giải pháp bền vững và thân thiện với môi trường.

2) Với các ngành kinh doanh trong đó Cisco cạnh tranh, những ẩn ý đối
với các kiểu chính yếu của các tình huống mua hàng là gì?
Trả lời:

Các ngành kinh doanh mà Cisco cạnh tranh:

 Mạng: Cisco cung cấp các giải pháp mạng cho doanh nghiệp (B2B),
nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (CSP), và chính phủ.
 An ninh mạng: Cisco cung cấp các giải pháp bảo mật mạng cho các
tổ chức trên mọi quy mô.
 Hợp tác: Cisco cung cấp các giải pháp hợp tác cho phép các tổ chức
kết nối và chia sẻ thông tin hiệu quả hơn.
 Trung tâm dữ liệu: Cisco cung cấp các giải pháp hạ tầng trung tâm
dữ liệu cho doanh nghiệp và CSP.
 Mạng 5G: Cisco cung cấp các giải pháp mạng 5G cho các nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông và doanh nghiệp.

Các kiểu chính yếu của tình huống mua hàng:

 Mua hàng mới: Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ lần đầu tiên.
 Mua hàng lặp lại: Khách hàng mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ đã
mua trước đây.
 Mua hàng sửa chữa: Khách hàng mua phụ tùng thay thế hoặc dịch
vụ sửa chữa cho sản phẩm hiện có.

Trang 16
  Mua hàng thay thế: Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ mới để
thay thế sản phẩm hiện có đã lỗi thời hoặc không đáp ứng nhu cầu.

Ẩn ý đối với các kiểu mua hàng:

 Mua hàng mới:

- Nhu cầu: Khách hàng đang gặp vấn đề hoặc có nhu cầu mới mà sản
phẩm hoặc dịch vụ hiện có không đáp ứng được.
- Quy trình mua hàng: Khách hàng dành nhiều thời gian để nghiên cứu,
đánh giá các lựa chọn và so sánh giá cả.
- Yếu tố ảnh hưởng: Tính năng, lợi ích, giá cả, thương hiệu, và dịch vụ
khách hàng.

 Mua hàng lặp lại:

- Nhu cầu: Khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có và
muốn tiếp tục sử dụng.
- Quy trình mua hàng: Khách hàng có xu hướng mua lại sản phẩm hoặc
dịch vụ quen thuộc mà không cần nghiên cứu nhiều.
- Yếu tố ảnh hưởng: Giá cả, tính sẵn có, và chất lượng dịch vụ.

 Mua hàng sửa chữa:

- Nhu cầu: Khách hàng cần sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm hiện có bị hư
hỏng.
- Quy trình mua hàng: Khách hàng thường lựa chọn nhà cung cấp dịch
vụ ủy quyền hoặc nhà cung cấp có uy tín.
- Yếu tố ảnh hưởng: Giá cả, thời gian sửa chữa, và chất lượng dịch vụ.

 Mua hàng thay thế:

- Nhu cầu: Khách hàng cần sản phẩm hoặc dịch vụ mới để thay thế sản
phẩm hiện có đã lỗi thời hoặc không đáp ứng nhu cầu.
- Quy trình mua hàng: Khách hàng so sánh các lựa chọn và đánh giá giá
trị của sản phẩm mới.

Trang 17
 - Yếu tố ảnh hưởng: Tính năng, lợi ích, giá cả, thương hiệu, và chi phí
chuyển đổi.

Ví dụ:

- Mua hàng mới: Doanh nghiệp đang triển khai mạng mới và cần mua các
thiết bị định tuyến và chuyển mạch từ Cisco.
- Mua hàng lặp lại: Doanh nghiệp mua thêm giấy phép phần mềm WebEx
để đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng tăng.
- Mua hàng sửa chữa: Doanh nghiệp cần thay thế ổ cứng bị hỏng trong bộ
lưu trữ mạng Cisco.
- Mua hàng thay thế: Doanh nghiệp nâng cấp hệ thống mạng lên công
nghệ mới và cần mua các thiết bị 5G từ Cisco.

3) Những lợi ích cụ thể của khách hàng sẽ có là kết quả từ sản phẩm của
Cisco để cập đến trong trường hợp này?
Trả lời:

 Nâng cao hiệu quả hoạt động:

- Tăng tốc độ kết nối mạng: Giúp truyền tải dữ liệu nhanh hơn, tiết kiệm
thời gian và nâng cao năng suất làm việc.
- Tăng cường khả năng truy cập: Giúp nhân viên, khách hàng và đối tác
có thể truy cập thông tin và cộng tác hiệu quả bất cứ lúc nào, bất cứ nơi
đâu.
- Giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động: Hệ thống mạng ổn định và
đáng tin cậy giúp giảm thiểu gián đoạn hoạt động và tổn thất doanh thu.

 Cải thiện an ninh mạng:

- Bảo vệ dữ liệu: Giúp bảo vệ dữ liệu nhạy cảm khỏi các cuộc tấn công
mạng và vi phạm dữ liệu.
- Giảm thiểu rủi ro: Giúp giảm thiểu rủi ro an ninh mạng và bảo vệ danh
tiếng của doanh nghiệp.

Trang 18
 - Tuân thủ quy định: Giúp doanh nghiệp đáp ứng các yêu cầu tuân thủ về
an ninh mạng.

 Tiết kiệm chi phí:

- Giảm chi phí vận hành: Hệ thống mạng hiệu quả giúp giảm chi phí vận
hành và bảo trì.
- Tăng lợi tức đầu tư (ROI): Các giải pháp của Cisco mang lại lợi tức đầu
tư cao thông qua việc tăng hiệu quả hoạt động và tiết kiệm chi phí.
- Giảm thiểu lãng phí tài nguyên: Sử dụng năng lượng hiệu quả hơn và
giảm thiểu lãng phí tài nguyên.

 Nâng cao trải nghiệm khách hàng:

- Cung cấp dịch vụ tốt hơn: Giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh
chóng, hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Khách hàng hài lòng với dịch
vụ sẽ quay lại và giới thiệu cho người khác.
- Tăng lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả hơn
nhờ trải nghiệm khách hàng vượt trội.

4) Thảo luận về quá trình khách hàng mua một trong các sản phẩm của
Cisco. Thảo luận về quá trình bán hàng. Cách nào để các quá trình này
khác với những gì được tìm thấy trong việc mua và bán một router
băng thông rộng sử dụng trong nhà?
Trả lời:

Điểm khác biệt giữa quá trình mua bán sản phẩm Cisco và router băng thông
rộng sử dụng trong nhà:

 Khách hàng:

- Cisco: Doanh nghiệp, tổ chức, và chính phủ với nhu cầu kinh doanh cụ
thể và yêu cầu kỹ thuật cao.

Trang 19
- Router băng thông rộng: Người tiêu dùng cá nhân với nhu cầu truy cập
internet cơ bản.

 Nhu cầu:

- Cisco: Giải quyết các vấn đề kinh doanh, tối ưu hóa hiệu quả hoạt động,
bảo mật mạng, hợp tác, v.v.
- Router băng thông rộng: Truy cập internet nhanh chóng và ổn định.

 Quy trình mua hàng:

Cisco: Phức tạp

- Yêu cầu đánh giá nhu cầu kỹ lưỡng, nghiên cứu và so sánh các giải pháp.
- Quy trình bán hàng có thể kéo dài từ vài tuần đến vài tháng.
- Cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Router băng thông rộng: Đơn giản

- Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP) và gói dịch vụ.
- Mua router từ ISP hoặc nhà bán lẻ.
- Cài đặt và kết nối internet.

 Quy trình bán hàng:

Cisco: Bán hàng phức tạp:

- Yêu cầu kiến thức chuyên môn về sản phẩm và kỹ thuật.

- Tập trung vào giải quyết nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Giai đoạn bán hàng:

- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

- Tiếp cận và giới thiệu sản phẩm.
- Đánh giá nhu cầu.
- Đề xuất giải pháp.
- Thuyết trình giải pháp.
- Xử lý phản hồi.

Trang 20
- Chốt giao dịch.
- Hỗ trợ triển khai.

Chú trọng:

- Xây dựng mối quan hệ.

- Tư vấn giải pháp phù hợp.
- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp.

Router băng thông rộng: Bán hàng đơn giản

- Tập trung vào giới thiệu sản phẩm và hoàn tất giao dịch.
- Ít yêu cầu kiến thức chuyên môn.

Giai đoạn bán hàng:

- Giới thiệu sản phẩm.

- Trình diễn.
- Giải đáp thắc mắc.
- Hoàn tất giao dịch.

Chú trọng:

- Giá cả và tính năng cơ bản.

- Tốc độ và hiệu quả giao dịch.

 Giá cả:

- Cisco: Cao hơn do tính phức tạp của sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ chuyên
môn.
- Router băng thông rộng: Thấp hơn do tính đơn giản của sản phẩm và dịch
vụ cơ bản.

 Dịch vụ:

- Cisco: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp, đào tạo, bảo hành, v.v.
- Router băng thông rộng: Dịch vụ hỗ trợ cơ bản từ ISP hoặc nhà bán lẻ.

Trang 21
 CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CRM
TÌNH HUỐNG 2.1: CHU TRÌNH, CÔNG NGHỆ HAY
CHIẾN LƯỢC KINH DOANH?

2.1.1 Tóm tắt tình huống

Tình hình hiện nay, việc hiểu về CRM (Quản lý Mối quan hệ Khách hàng)
trong doanh nghiệp đang gặp nhiều quan điểm khác nhau. Có ba quan điểm
chính.CRM như một giải pháp công nghệ: Coi CRM là một hệ thống công nghệ
giúp tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn và phân tích để cung cấp thông
tin hữu ích cho doanh nghiệp.CRM như một phần của chu trình bán hàng: Đây là
quan điểm coi CRM là một phần của quy trình kinh doanh trong hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9000, tập trung vào việc tối ưu hóa quá trình tiếp xúc và bán hàng
với khách hàng.CRM như một chiến lược kinh doanh: Coi CRM như một chiến
lược toàn diện, nhằm tối đa hóa lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng. Quan
điểm này tập trung vào việc tạo ra một chiến lược tổng thể, định hướng vào khách
hàng để nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Hiện nay, lý luận
về CRM vẫn đang được hoàn thiện, nhưng có thể khẳng định:CRM theo nghĩa rộng
phải là chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng. CRM không chỉ là dịch vụ
khách hàng thuần túy.

2.1.2 Câu hỏi

Hãy phân tích CRM được tiếp cận theo ba quan điểm: công nghệ, chu
trình bán hàng và chiến lược kinh doanh trong bài viết trên.

Trả lời: Phân tích CRM theo ba quan điểm

1. Quan điểm công nghệ

❖ Ưu điểm:

 Giúp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.

 Hỗ trợ phân tích dữ liệu và ra quyết định kinh doanh.

Trang 22
  Tự động hóa các hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng.

❖ Nhược điểm:

 Chi phí đầu tư cao.

 Yêu cầu có đội ngũ nhân viên kỹ thuật để vận hành.
 Khó khăn trong việc tích hợp với các hệ thống khác.

2. Quan điểm chu trình bán hàng:

❖ Ưu điểm:

 Nâng cao hiệu quả bán hàng.

 Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
 Cải thiện dịch vụ khách hàng.

❖ Nhược điểm:

 Tập trung vào bán hàng, ít chú trọng đến các khía cạnh khác của
CRM.
 Khó khăn trong việc áp dụng cho các doanh nghiệp có quy mô lớn.
 Có thể dẫn đến sự thiếu hợp tác giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.

3. Quan điểm chiến lược kinh doanh:

❖ Ưu điểm:

 Mang lại tầm nhìn toàn diện về khách hàng.

 Giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
 Tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

❖ Nhược điểm:

 Yêu cầu sự cam kết của ban lãnh đạo doanh nghiệp.
 Khó khăn trong việc triển khai và duy trì.
 Chi phí đầu tư cao.

Trang 23
 TÌNH HUỐNG 2.2: AUCKLAND ENGINEERING PLC

2.2.1 Tóm tắt tình huống

Công ty: Auckland Engineering PLC, một công ty cơ khí đã có cơ sở vững

chắc. Vấn đề doanh nghiệp cần được định nghĩa lại theo hướng khách hàng. Giá cả
cao hơn 10% so với đối thủ cạnh tranh. Lực lượng bán hàng kém trong việc tìm
kiếm khách hàng mới. Cơ hội một số đối thủ cạnh tranh đang gặp khó khăn. Bộ luật
mới về công nghệ và môi trường giúp công ty có lợi thế. Khuynh hướng tỷ giá hối
đoái thuận lợi cho việc xuất khẩu. Mục tiêu:Tăng tỷ lệ lãi sau thuế thêm 5%. Lợi
nhuận thuần 3 triệu USD cho năm tới.Doanh số tiếp thị đạt 24 triệu USD cho năm
tới. Chiến lược tiếp thị thị trường mục tiêu các nhà sản xuất lớn về kinh doanh máy
diesel trên thế giới.Tìm thế đứng chất lượng cơ khí cao nhất và dịch vụ hậu mãi
trong việc cung cấp linh kiện đầu máy diesel thể tích nhỏ.

2.2.2 Câu hỏi

Theo bạn, bộ phận bán hàng sẽ đóng góp gì vào kế hoạch tiếp thị trên?
Chiến lược CRM ứng dụng được gì trong tình huống này?

Trả lời:

❖ Đóng góp của bộ phận bán hàng vào kế hoạch tiếp thị:

1. Thu thập thông tin thị trường và khách hàng:

 Lực lượng bán hàng có thể cung cấp thông tin về nhu cầu, thị hiếu và
hành vi mua hàng của khách hàng.
 Thông tin này giúp doanh nghiệp xác định thị trường mục tiêu và xây
dựng chiến lược marketing phù hợp.

2. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng:

 Lực lượng bán hàng có thể xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách
hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.

Trang 24
  Mối quan hệ tốt đẹp giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tăng
doanh thu.

3. Thúc đẩy doanh số bán hàng:

 Lực lượng bán hàng có thể giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh
nghiệp đến khách hàng tiềm năng.
 Họ cũng có thể thuyết phục khách hàng mua hàng và chốt giao dịch.

4. Phản hồi về hiệu quả của chiến lược marketing:

 Lực lượng bán hàng có thể cung cấp phản hồi về hiệu quả của chiến
lược marketing.
 Phản hồi này giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của chiến lược và
điều chỉnh cho phù hợp.

❖ Chiến lược CRM ứng dụng trong tình huống này:

1. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM):

 Doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm CRM để lưu trữ thông tin
khách hàng, theo dõi tương tác và quản lý các hoạt động bán hàng.
 Việc sử dụng phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng
hiệu quả hơn và tăng cường hiệu quả bán hàng.

2. Phân tích dữ liệu khách hàng:

 Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để phân tích nhu
cầu, thị hiếu và hành vi mua hàng.
 Việc phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về
khách hàng và xây dựng chiến lược marketing phù hợp.

3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:

Trang 25
  Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin khách hàng để cá nhân hóa trải
nghiệm khách hàng.
 Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp tăng
cường sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng.

4. Tăng cường dịch vụ khách hàng:

● Doanh nghiệp có thể sử dụng CRM để cải thiện dịch vụ khách hàng.

● Việc cải thiện dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp tăng cường sự hài lòng
của khách hàng và giữ chân khách hàng.

TÌNH HUỐNG 2.3: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUYẾT ĐỊNH

THÀNH CÔNG

2.3.1 Tóm tắt tình huống

Trong ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam năm 2016, các công ty đều
nhận thấy tiềm năng lớn nhưng đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt. AIA Việt Nam
đã ghi nhận thành công với chiến lược tập trung vào khách hàng, sản phẩm cạnh
tranh và đội ngũ đại lý chuyên nghiệp. Mục tiêu của AIA là trở thành công ty bảo
hiểm được yêu thích nhất tại Việt Nam, và họ đang nỗ lực để hiện thực hóa điều này
bằng cách nâng cấp đội ngũ đại lý và tăng cường hiệu quả hoạt động của họ. Chất
lượng dịch vụ được coi là yếu tố quan trọng nhất trong ngành BHNT, và việc tập
trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa cho sự thành công của các công
ty trong ngành.

2.3.2 Câu hỏi

1. Chiến lược của công ty bảo hiểm trong tình huống này là gì? Điều gì
quyết định thành công của việc bán hàng của họ?

2. AIA đã xác định một mục tiêu chiến lược mang tính khác biệt và đột
phá là gì?

Trả lời:

Trang 26
 Câu 1: Chiến lược của công ty bảo hiểm trong tình huống này là tập trung vào
ba yếu tố chính: chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm phù hợp và đào tạo các kênh phân
phối hiệu quả. Thành công của việc bán hàng của họ phụ thuộc vào sự tập trung vào
khách hàng, cung cấp sản phẩm cạnh tranh và xây dựng đội ngũ đại lý chuyên
nghiệp. Điều này giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, tạo ra sản phẩm và
dịch vụ được ưa chuộng, và cung cấp sự hỗ trợ chuyên nghiệp cho khách hàng.
Câu 2: Mục tiêu chiến lược mang tính khác biệt và đột phá của AIA là tập trung
vào việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo và bền vững cho khách hàng thông qua đội ngũ
đại lý chuyên nghiệp. Điều này phản ánh cam kết của công ty đối với chất lượng
dịch vụ và sự chăm sóc khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm.
AIA nhận thức rằng một đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp không chỉ là người bán
hàng mà còn là người tư vấn tài chính, và họ đang hướng đến việc xây dựng một
đội ngũ đại lý với trình độ chuyên môn cao và tâm huyết trong việc phục vụ khách
hàng.

Trang 27
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG, QUẢN LÝ VÀ KHAI
THÁC CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
TÌNH HUỐNG 3.1: GIÚP DOANH NGHIỆP QUẢN LÝ VÀ
TÍCH HỢP THÔNG TIN KINH DOANH

3.1.1 Tóm tắt tình huống

IBM đã công bố một phần mềm được thiết kế nhằm hỗ trợ

khách hàng truy cập, tích hợp và phân tích tất cả các hình thức thông

tin trong và ngoài doanh nghiệp bao gồm:

- Hỗ trợ truy cập, tích hợp và phân tích mọi dữ liệu trong và ngoài doanh
nghiệp.
- Mở rộng danh mục sản phẩm quản lý của IBM.
- Phát triển từ cơ sở hạ tầng công nghệ hiện tại, tiết kiệm chi phí và thời
gian.
- Hỗ trợ các chuẩn mở, truy cập và tích hợp thông tin hệ thống và phi hệ
thống.
- Tích hợp cao với các ứng dụng CRM, quản lý tài chính, phân tích dữ liệu.
- Giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin kinh doanh nhanh hơn.
- Tiết kiệm 40% ngân sách công nghệ thông tin cho công việc tích hợp.
- Kết nối ứng dụng mới với nguồn dữ liệu, kết hợp dữ liệu toàn doanh
nghiệp, đối tác và khách hàng.

3.1.2 Câu hỏi:

Hãy nêu và phân tích thí dụ cụ thể về ứng dụng công nghệ thông tin
để tăng hiệu quả phục vụ khách hàng.

Trả lời:

Hệ thống CRM trong ngành bán lẻ

Trang 28
  Mục tiêu:

o Nâng cao trải nghiệm khách hàng.

o Tăng cường khả năng theo dõi và quản lý thông tin về khách
hàng.

 Giải pháp:
o Sử dụng hệ thống CRM tích hợp để tổng hợp thông tin khách
hàng từ nhiều nguồn khác nhau như mua sắm trực tuyến, cửa
hàng bán lẻ, mạng xã hội, và hệ thống hỗ trợ khách hàng.
o Áp dụng công nghệ phân tích dữ liệu để tạo hồ sơ chi tiết về
hành vi mua sắm, sở thích, và ưa chuộng của khách hàng.
 Lợi ích:
o Nhân viên phục vụ có thể truy cập thông tin khách hàng tức thì,
giúp họ cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và đáp ứng nhanh chóng.
o Hệ thống tự động ghi chép lịch sử mua hàng và tương tác với
khách hàng, giúp nhân viên dễ dàng theo dõi và hiểu rõ hơn về
nhu cầu của khách hàng.
o Tích hợp tính năng tự động gửi thông báo và ưu đãi cá nhân
hóa dựa trên hành vi mua sắm và sở thích.

Ví dụ: Một khách hàng thường xuyên mua giày thể thao trực tuyến và cũng
ghé thăm cửa hàng vật liệu thể thao. Hệ thống CRM tự động nhận biết mẫu
giày yêu thích và kích thích việc gửi thông báo khi có mẫu mới hoặc giảm
giá.

Trang 29
 TÌNH HUỐNG 3.2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỮ LIỆU

3.2.1 Tóm tắt tình huống

Ban Tổ chức giải bóng đá Euro 2000 đã áp dụng các biện pháp quản lý
chất lượng dữ liệu để đảm bảo tính chính xác và đồng nhất trong thông tin cá
nhân của người mua vé. Họ sử dụng các công cụ như Hiquality Name và
Hiquality Address để kiểm soát và tiêu chuẩn hoá thông tin về tên và địa chỉ.

Hiquality Name được áp dụng để chuyển đổi tên người đăng ký thành
dạng tiêu chuẩn, giúp giữ cho dữ liệu liên quan đến tên đúng quy cách và
chữ viết hoa đúng quy tắc. Hiện có khoảng 21,000 tên người Hà Lan và
2,600 tên người Bỉ được chuyển đổi thành dạng tiêu chuẩn, trong khi khoảng
2,000 tên bị từ chối do các lỗi hoặc thay đổi tên công ty.

Hiquality Address được sử dụng để kiểm tra và tiêu chuẩn hoá địa chỉ, so
sánh với mã thư tín quốc gia để đảm bảo tính chính xác. Khoảng 60% địa chỉ
đã được tiêu chuẩn hoá theo yêu cầu của tổ chức. Tuy nhiên, còn có các lỗi
cần điều chỉnh như viết tắt địa chỉ, ký tự không chính xác, địa chỉ nước
ngoài, và địa chỉ giả mạo.

Euro 2000 cũng sử dụng công cụ Hiquality Identify để kiểm tra sự tương
tự giữa thông tin cá nhân được lưu trữ và thông tin được cung cấp. Khoảng
9% tên và địa chỉ được xếp vào danh mục nghi vấn, và quá trình này giúp lọc
ra những thông tin đáng chú ý, tránh gian lận.

Cuối cùng, việc kiểm tra an toàn không chỉ áp dụng cho thông tin cá
nhân mà còn cho thông tin đăng ký theo nhóm, giúp ngăn chặn các hành vi
lạm dụng vé và đảm bảo tính công bằng trong quá trình bán vé. Tổng cộng,
Euro 2000 từ chối 1,100 đơn đặt vé và thực hiện điều chỉnh thủ công cho
những lỗi nhỏ.

Trang 30
 3.2.2 Câu hỏi:

1. Hãy xác định các phương pháp cho việc quản lý chất lượng dữ liệu
trong tình huống này.

2. Hãy đánh giá cách Euro 2000 sử dụng phương pháp này.

Trả lời:

Câu 1:

Hiquality Name và Hiquality Address: Sử dụng công cụ này để

chuyển đổi và tiêu chuẩn hoá thông tin về tên và địa chỉ của người mua vé.
Điều này giúp giữ cho dữ liệu chính xác và đồng nhất từ nguồn thông tin đa
dạng.

Hiquality Identify: Áp dụng để kiểm tra sự tương tự giữa thông tin cá

nhân và xác minh tính trung thực. Công cụ này giúp lọc và phát hiện những
thông tin đáng ngờ, từ đó ngăn chặn gian lận và duy trì tính công bằng trong
quản lý vé.

Kiểm tra an toàn thông tin theo nhóm: Đánh giá sự tương đồng giữa
các đơn đặt vé để phòng tránh trường hợp người mua vé sử dụng nhiều danh
tính để đặt vé.

Câu 2:

 Ưu điểm:

o Tính chính xác và đồng nhất: Sử dụng Hiquality Name và

Hiquality Address giúp Euro 2000 đạt được tính chính xác và
đồng nhất trong thông tin cá nhân, ngăn chặn lọt vé vào tay
những người không đủ điều kiện.
o Phòng tránh gian lận: Hiquality Identify giúp xác minh tính
trung thực và lọc những đơn đặt vé đáng ngờ, giữ cho quá trình
bán vé công bằng và trung thực

Trang 31
 Nhược điểm:
o Chi phí và thời gian: Triển khai các công cụ này có thể đòi hỏi
chi phí và thời gian đào tạo nhân viên. Tuy nhiên, đối với quy
mô lớn như Euro 2000, đây có thể là đầu tư hợp lý.

Trang 32
 TÌNH HUỐNG 3.3: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THÔNG TIN
MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG VIỆC THU THẬP CƠ SỞ DỮ LIỆU
KHÁCH HÀNG

3.3.1 Câu hỏi:

Bạn hãy tóm tắt và phân tích bài viết trên để thấy rõ ứng dụng của
hệ thống thông tin marketing điện tử trong việc thu thập cơ sở dữ liệu
khách hàng.

Trả lời:

1. Tóm tắt:

Tình huống trên trình bày về việc ứng dụng Hệ thống Thông tin Marketing
Điện tử trong việc thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng. Cơ sở dữ liệu này chứa thông
tin chi tiết về khách hàng, từ đặc điểm nhân khẩu học, đặc điểm cá nhân, nhu cầu,
hành vi mua sắm đến các thông tin giao dịch và lịch sử giao dịch.

Để xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp cần thực
hiện 6 bước theo Francis Buttle (2009):

 Quyết Định Tính Năng: Xác định mục tiêu sử dụng của cơ sở dữ liệu và
người sử dụng.
 Xác Định Yêu Cầu Thông Tin: Đặt ra câu hỏi về thông tin cần thu thập
về khách hàng.
 Xác Định Nguồn Thông Tin: Xác định nguồn thông tin nội bộ và bên
ngoài doanh nghiệp.
 Lựa Chọn Công Nghệ và Phần Cứng: Chọn công nghệ và phần cứng phù
hợp cho việc lưu trữ và xử lý dữ liệu.
 Thu Thập và Lưu Trữ Dữ Liệu: Tiến hành quá trình thu thập và lưu trữ
dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau.
 Quản Lý và Khai Thác Dữ Liệu: Phân quyền và phân cấp truy cập, sử
dụng thông tin cho quyết định.

Trang 33
 Internet và công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc hiện đại
hóa Hệ thống Thông tin Marketing, tạo nên hệ thống thông tin marketing điện tử
(eMIS). Các dữ liệu từ khách hàng được thu thập thông qua nhiều nguồn, từ cuộc
điện thoại, giao dịch mua sắm, đến các tương tác trực tuyến như đọc tin trên trang
web. Cơ sở dữ liệu này cho phép doanh nghiệp thực hiện các hoạt động CRM cá
nhân hóa, tùy chỉnh chiến lược marketing theo từng đối tượng khách hàng.

Ứng Dụng eMIS Trong Việc Xây Dựng Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng:

o Người Sử Dụng Nội Bộ và Ngoại Bộ: Tổ chức thông tin từ

nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng, bao gồm bán hàng, chăm
sóc khách hàng, và nghiên cứu thị trường.
o Mã Vạch và Hóa Đơn Mua Hàng: Sử dụng mã sản phẩm toàn
cầu và hóa đơn mua hàng để thu thập dữ liệu từ các giao dịch.
o Theo Dõi Hành Vi Trực Tuyến: Internet cho phép theo dõi
hành vi của khách hàng trực tuyến, cung cấp thông tin chi tiết
và chiến lược tương tác.

2. Phân tích

Bài viết trên đã phân tích rõ ràng về ứng dụng của e-MIS trong việc
thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng, bao gồm:

- Các nguồn dữ liệu:

 Dữ liệu nội bộ:

o Hệ thống bán hàng: Lịch sử mua hàng, thông tin giao dịch,
phản hồi khách hàng.
o Hệ thống chăm sóc khách hàng: Phản hồi, khiếu nại, yêu cầu
của khách hàng.
o Hệ thống bảo hành: Dữ liệu về sử dụng sản phẩm, phản hồi về
sản phẩm.
o Website: Đăng ký thông tin, tham gia diễn đàn, trao đổi trên
website.

Trang 34
 o Hệ thống quản lý khách hàng (CRM): Hồ sơ khách hàng, thông
tin liên lạc, hành vi mua hàng.
 Dữ liệu bên ngoài:
o Internet: Báo cáo, tạp chí online, trang web ngành, mạng xã
hội.
o Nghiên cứu thị trường: Khảo sát, phỏng vấn, thu thập dữ liệu
từ các tổ chức nghiên cứu.

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

 Dữ liệu nội bộ:

o Hệ thống tự động: Hệ thống bán hàng, hệ thống CRM, website.

o Hệ thống thủ công: Phản hồi qua điện thoại, email, thư từ.

 Dữ liệu bên ngoài:

o Tìm kiếm thông tin trên internet.
o Mua dữ liệu từ các tổ chức nghiên cứu.
o Tham gia các hội thảo, triển lãm ngành.

- Lợi ích của việc sử dụng e-MIS:

 Thu thập dữ liệu nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.

 Giảm chi phí thu thập dữ liệu.
 Có thể thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau.
 Dễ dàng phân tích và sử dụng dữ liệu.
 Cải thiện hiệu quả hoạt động CRM.

Ví dụ: e -MIS cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn dựa trên thông
tin cá nhân của khách hàng.

Trang 35
 TÌNH HUỐNG 3.4: XU HƯỚNG PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHÁCH
HÀNG THÔNG QUA BIG DATA

3.4.1 Câu hỏi:

Tóm tắt và phân tích bài viết trên để thấy rõ xu hướng phân tích dữ
liệu khách hàng thông qua Big Data.

Trả lời:

1. Tóm tắt:

Mô hình kinh doanh và cá nhân hóa: Bài viết so sánh trải nghiệm mua sắm
truyền thống với các chuỗi mua sắm quy mô lớn hiện đại, nơi cá nhân hóa trải
nghiệm khách hàng dần biến mất. Big Data, đặc biệt là qua các giải pháp VT-CNTT
và OTT, mở ra cơ hội để cá nhân hóa trở lại.

Xu hướng phân tích Big Data: Bài viết chỉ ra rằng phân tích big data trở
thành một xu hướng mới giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Các
doanh nghiệp có khả năng thu thập và phân tích dữ liệu đa dạng về khách hàng từ
nhiều nguồn, tạo ra một "bức tranh số hóa" chi tiết về họ.

4 hướng phát triển chính: Bài viết đề cập đến 4 hướng phát triển của các
doanh nghiệp khi sử dụng big data để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:

 Dự đoán chính xác nhu cầu khách hàng: Sử dụng big data để dự đoán
nhu cầu của khách hàng trước khi họ đưa ra yêu cầu.
 Khách hàng tham gia vào việc tạo dữ liệu: Tạo cơ hội để khách hàng
tham gia vào việc tạo dữ liệu của họ thông qua các thiết bị cá nhân.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Sử dụng dữ liệu
để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
 Xác định và giải quyết lo ngại của khách hàng: Sử dụng big data để
xác định và giải quyết những lo ngại của khách hàng một cách hiệu
quả.

Trang 36
2. Phân tích

Bài viết đã trình bày bốn xu hướng chính trong việc sử dụng Big Data
để phân tích dữ liệu khách hàng. Mỗi xu hướng đều có những lợi ích và
thách thức riêng.

Xu hướng đầu tiên là sử dụng Big Data để dự đoán nhu cầu của khách
hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Đây là một xu hướng rất quan
trọng vì nó cho phép các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng những
sản phẩm và dịch vụ mà họ thực sự cần. Tuy nhiên, để thực hiện được
điều này, các doanh nghiệp cần phải thu thập và phân tích một lượng lớn
dữ liệu về khách hàng.

Xu hướng thứ hai là cung cấp cho khách hàng dữ liệu do chính họ tạo
ra. Điều này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về bản thân và đưa ra quyết định
tốt hơn. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng dữ liệu được
cung cấp cho khách hàng là chính xác và dễ hiểu.

Xu hướng thứ ba là sử dụng Big Data để nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Điều này giúp các doanh nghiệp giải quyết vấn đề
của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, các doanh
nghiệp cần phải có đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao để phân tích dữ
liệu và đưa ra giải pháp phù hợp.

Xu hướng thứ tư là sử dụng Big Data để xác định và giải quyết những
lo ngại của khách hàng. Điều này giúp các doanh nghiệp xây dựng mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu. Tuy
nhiên, các doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng dữ liệu của khách hàng
được bảo mật an toàn.

Bài viết cũng đã đề cập đến một số thách thức trong việc áp dụng Big
Data. Các thách thức này bao gồm việc sắp xếp và loại bỏ dữ liệu nhiễu,
chọn lọc thông tin liên quan, rút ra những "insight" có giá trị và đảm bảo
quyền riêng tư của khách hàng.

Trang 37
 Để thành công trong việc áp dụng Big Data, các doanh nghiệp cần
phải có chiến lược phù hợp và đầu tư vào công nghệ và nhân lực.

Trang 38
 TÌNH HUỐNG 3.5: BẢY CÔNG NGHỆ GIÚP DOANH NGHIỆP
ĐỊNH VỊ KHÁCH HÀNG N NG CAO DOANH SỐ

3.5.1 Câu hỏi:

Tóm tắt và phân tích bài viết trên để thấy rõ bảy công nghệ giúp doanh
nghiệp định vị khách hàng nâng cao doanh số.

Trả lời:

1. Tóm tắt

Dưới đây là 7 công nghệ giúp doanh nghiệp định vị khách hàng nâng cao
doanh số:

 Google Analytics:
o Phân tích traffic, nguồn traffic, dữ liệu nhân khẩu học, hành vi
của người tiêu dùng trên website.
o Đánh giá hiệu quả của các hoạt động online Marketing (bao
gồm SEO và các hoạt động marketing khác).
 Google Adwords:
o Kiểm tra và tối ưu hóa từ khóa.
o Theo dõi lưu lượng truy cập website.
o Quảng cáo hiển thị, quảng cáo trên điện thoại di động, quảng
cáo video và quảng cáo văn bản.
 SEO (Search engine optimization):
o Tối ưu hóa website và xây dựng liên kết để nâng cao thứ hạng
website trong kết quả tìm kiếm.
o Chi phí thấp, hiệu quả cao, tăng nhận thức thương hiệu.
 Remarketing:
o Quảng cáo đến những người đã truy cập website nhưng chưa
mua hàng.
o Tiết kiệm chi phí, hiệu quả cao.

Trang 39
  Email Marketing:
o Gửi email thông tin hữu ích, phù hợp với lợi ích của khách
hàng.
o Hiệu quả cao, tăng tỉ lệ chuyển đổi.
 Responsive Web Design (RWD):
o Thiết kế website tự động đáp ứng theo thiết bị của người dùng.
o Loại bỏ sự cần thiết cho nhiều thiết kế web khác nhau, giảm
chi phí.
 Social Media Marketing (SMM):
o Khai thác Facebook, Youtube, Linkedin,… để quảng bá thương
hiệu, kết nối với khách hàng.
o Tăng doanh thu, nhận thức thương hiệu, giữ vững và phát triển
thương hiệu.

2. Phân tích

 Google Analytics:
o Ưu điểm:

 Cung cấp thông tin chi tiết về lưu lượng trang web và
hành vi của người dùng.
 Hỗ trợ đánh giá hiệu quả của các chiến lược tiếp thị
online.
o Ứng dụng: Thích hợp để đánh giá và theo dõi hiệu suất trang
web, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.

 Google Adwords:
o Ưu điểm:
 Cho phép kiểm tra và tối ưu hóa từ khóa quảng cáo.
 Tích hợp với Google Analytics để theo dõi hiệu suất
quảng cáo.

Trang 40
 o Ứng dụng: Hiệu quả trong việc quảng cáo trực tiếp trên các kết
quả tìm kiếm và trang web đối tác.
 SEO (Search Engine Optimization):
o Ưu điểm:
 Chi phí thấp so với các hình thức quảng cáo trên công
cụ tìm kiếm.
 Tăng thứ hạng trang web trên các công cụ tìm kiếm.
o Ứng dụng: Tăng sự hiện diện của doanh nghiệp trên trang kết
quả tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng.
 Remarketing:
o Ưu điểm:
 Tận dụng khách hàng tiềm năng đã truy cập trang web.
 Hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng và tăng tỷ lệ
chuyển đổi.
o Ứng dụng: Quảng cáo lại cho những người đã thăm trang web
nhưng chưa thực hiện mua hàng.
 Email Marketing:

○ Ưu điểm:

 Gửi thông điệp và thông tin giá trị đến khách hàng đã
đăng ký.
 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua sự
tương tác qua email.
o Ứng dụng: Tăng tương tác và giữ chân khách hàng thông qua
gửi thông điệp và ưu đãi.
 Responsive Web Design (RWD):
o Ưu điểm:
 Đảm bảo trải nghiệm người dùng tốt trên mọi thiết bị và
môi trường.

Trang 41
  Giảm chi phí thiết kế web và duy trì nhiều phiên bản
trang web.
o Ứng dụng: Tối ưu hóa trang web cho mọi loại thiết bị, đặc biệt
là di động.
 SMM (Social Media Marketing):
o Ưu điểm:
 Sử dụng sức mạnh của mạng xã hội để quảng cáo và
tương tác.
 Tăng doanh thu và nhận biết thương hiệu thông qua lan
tỏa thông điệp trên các nền tảng xã hội.
o Ứng dụng: Quảng cáo và tương tác trên mạng xã hội để thu hút
và giữ chân khách hàng.

Kết luận: 7 công nghệ này giúp doanh nghiệp:

- Hiểu rõ khách hàng: Phân tích hành vi, sở thích, nhu cầu của khách hàng.
- Tiếp cận khách hàng tiềm năng: Quảng cáo hiệu quả đến đúng đối tượng.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Thúc đẩy khách hàng mua hàng.
- Nâng cao doanh thu và lợi nhuận: Thu hút khách hàng mới, giữ chân
khách hàng cũ.
- Xây dựng thương hiệu mạnh: Tăng nhận thức thương hiệu, tạo dựng uy
tín.

Tất cả những công nghệ trên cung cấp các ưu điểm đặc biệt và đều đóng
vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp,
từ việc thu hút khách hàng mới đến duy trì và tăng cường mối quan hệ với
khách hàng hiện tại.

Trang 42
 TÌNH HUỐNG 3.6: QUY ĐỊNH PHÁP LUẬT VỀ VIỆC BẢO VỆ
THÔNG TIN CÁ NHÂN

3.6.1 Tóm tắt tình huống:

Tình huống trên nhấn mạnh tầm quan trọng của vấn đề bảo vệ thông tin cá
nhân trên mạng và các quy định pháp luật liên quan tại Việt Nam, đặc biệt là Luật
An toàn thông tin mạng năm 2015. Ngày càng có nhiều thông tin cá nhân của người
sử dụng được lưu trữ trên mạng, nếu không được bảo vệ thích hợp có thể bị khai
thác trái phép. Thông tin cá nhân trên mạng đã trở thành tài sản có giá trị đặc biệt
của mỗi cá nhân, tổ chức và quốc gia. Tình huống trên tập trung vào quy định pháp
luật về việc bảo vệ thông tin cá nhân tại Việt Nam, đặc biệt là những quy định trong
Luật An toàn thông tin mạng số 86/2015/QH13 được ban hành ngày 19/11/2015.
Luật An toàn thông tin mạng quy định các nguyên tắc, trách nhiệm về bảo vệ thông
tin cá nhân trên mạng cho cá nhân, tổ chức xử lý thông tin và cơ quan quản lý nhà
nước. Trích dẫn các điều luật quan trọng về thu thập, sử dụng, cập nhật, sửa đổi,
hủy bỏ thông tin cá nhân, bảo đảm an toàn thông tin cá nhân và trách nhiệm của cơ
quan quản lý nhà nước. Luật này kết hợp với các luật khác sẽ tạo nên hệ thống pháp
luật đồng bộ, đầy đủ về bảo vệ thông tin cá nhân của người sử dụng.

Trang 43
 CHƯƠNG 4: CRM VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TÌNH HUỐNG 4.1: ĐÔI TẤT THỦNG VÀ LỜI CAM KẾT

4.1.1 Tóm tắt tình huống

Ron Kaufman, một nhà diễn thuyết về dịch vụ khách hàng hàng đầu thế giới,
chia sẻ câu chuyện về một trải nghiệm dịch vụ khách hàng kỳ diệu từ hãng L.L.
Bean. Ron mua một đôi tất dài bằng lụa từ L.L. Bean tại Mỹ, được cam kết "Bảo
hành trọn đời". Sau khi đôi tất này trở nên cũ kỹ và thủng, Ron gửi nó trở lại cho
hãng, kèm theo ghi chú yêu cầu thay mới. Mặc dù không có địa chỉ chính xác của
công ty, Ron gửi qua bưu điện với một đô la Mỹ để trả phí. Một thời gian sau, Ron
nhận được một phản hồi từ L.L. Bean, gửi lại một đô la Mỹ và một đôi tất mới,
tương tự như đôi tất cũ. Ron bị ấn tượng bởi sự nhanh chóng và lịch thiệp của dịch
vụ khách hàng của hãng, thể hiện qua việc thay mới đôi tất cũ và hoàn lại cước phí
bưu điện. Câu chuyện này thể hiện sự quan trọng của việc giữ cam kết và cung cấp
dịch vụ khách hàng xuất sắc, đồng thời là một bài học quý giá cho các tổ chức kinh
doanh.

4.1.2 Câu hỏi

Bạn có nhận xét gì về việc thực hiện cam kết dịch vụ của công ty L.L.
Bean?

Trả lời:

Việc thực hiện cam kết dịch vụ của công ty L.L. Bean được thể hiện rõ qua
câu chuyện về việc thay mới đôi tất của Ron Kaufman. Công ty đã thể hiện sự linh
hoạt và quan tâm đến khách hàng bằng cách:Đáp ứng cam kết "Bảo hành trọn đời"
một cách lịch thiệp và nhanh chóng.Đối phó linh hoạt với việc gửi đôi tất cũ trở lại
mặc dù không có địa chỉ chính xác của Ron.Hoàn trả cước phí bưu điện cho Ron,
thể hiện sự quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.Từ tình huống này, có thể kết
luận rằng công ty L.L. Bean rất nghiêm túc và tận tâm trong việc duy trì cam kết

Trang 44
dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Họ thể hiện tinh thần chuyên
nghiệp và sẵn lòng vượt qua các trở ngại để đáp ứng mong muốn của khách hàng.

TÌNH HUỐNG 4.2: BỆNH NHÂN KHÔNG THỂ LÀ “THƯỢNG

ĐẾ”

4.2.1 Tóm tắt tình huống

Tại diễn đàn quốc gia về chất lượng bệnh viện, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn
Thị Kim Tiến đã phát biểu về ảnh hưởng của cơ chế thị trường đối với y đức. Ông
kêu gọi đội ngũ y - bác sĩ đặt bệnh nhân làm nhiệm vụ trọng tâm và coi họ như
"thượng đế" để phục vụ. Tuy nhiên, phát ngôn này đã gây tranh cãi vì bệnh nhân
không thể là "thượng đế" đối với bác sĩ, và điều này đã gây ra nhiều suy ngẫm trong
cộng đồng.Câu chuyện của chị Liễu, một bệnh nhân ung thư tại Bệnh viện Ung
bướu Đà Nẵng, thể hiện quan điểm khác nhau về vai trò của bệnh nhân và sự phục
vụ trong ngành y. Chị cho rằng chỉ cần có điều kiện điều trị tốt và thái độ tận tâm từ
phía nhân viên y tế là đã đủ để cảm thấy như "thượng đế". Tuy nhiên, câu chuyện
của một ông bệnh nhân khác tại Bệnh viện Quốc tế Vinmec ở Hà Nội lại cho thấy
thực tế của việc coi bệnh nhân như khách hàng và cung cấp dịch vụ dành riêng cho
họ, thậm chí với mức phí cao.Trong khi đó, tại Bệnh viện Trung ương Huế và một
số cơ sở y tế khác, việc xã hội hóa y tế đã mang lại cơ hội tiếp cận với các dịch vụ y
tế cao cấp, nhưng cũng gây ra tình trạng lạm dụng thiết bị và tăng áp lực về thu
nhập từ phía bác sĩ. Các chuyên gia và giám đốc bệnh viện đã lên tiếng phản đối
việc coi bệnh nhân như "thượng đế", và thay vào đó, họ nhấn mạnh rằng y đức phải
gắn liền với hiệu quả điều trị, với sự tôn trọng và tận tâm đối với bệnh nhân, không
chỉ là phục vụ dựa trên mục tiêu lợi nhuận.

4.2.2 Câu hỏi

1. Các nguyên nhân làm cho bệnh nhân chƣa đƣợc phục vụ tốt như Bộ
trưởng kêu gọi đội ngũ y - bác sĩ đặt bệnh nhân làm nhiệm vụ trọng tâm, là
thượng đế để phục vụ.

2. Theo bạn, các giải pháp nào sẽ được đặt ra để cải thiện vấn đề này?

Trang 45
 Trả lời:

Câu 1:Các nguyên nhân làm cho bệnh nhân chưa được phục vụ tốt có thể bao
gồm:

 Áp lực từ cơ chế thị trường: Sự áp lực từ cơ chế thị trường có thể

khiến cho một số bệnh viện tập trung vào lợi nhuận hơn là chất lượng
phục vụ và y đức.
 Thiếu nhân viên và tài nguyên: Bệnh viện thiếu nhân viên và tài
nguyên có thể dẫn đến quá tải công việc, làm giảm chất lượng phục
vụ.
 Xã hội hóa y tế: Mặc dù mang lại cơ hội tiếp cận với các dịch vụ y tế
cao cấp, nhưng xã hội hóa cũng có thể dẫn đến tình trạng lạm dụng
thiết bị và tăng áp lực về thu nhập.
Câu 2: Các giải pháp có thể bao gồm:
 Tăng cường đầu tư vào hệ thống y tế: Đầu tư vào nhân viên, thiết bị
và cơ sở hạ tầng của các bệnh viện có thể giúp cải thiện chất lượng
phục vụ.
 Quản lý và giám sát chặt chẽ: Cần có hệ thống giám sát và kiểm tra
để đảm bảo rằng các bệnh viện tuân thủ đạo đức nghề nghiệp và cung
cấp dịch vụ y tế chất lượng.
 Nâng cao nhận thức của bác sĩ và nhân viên y tế: Cần đào tạo và tăng
cường nhận thức về vai trò và trách nhiệm của họ đối với việc phục
vụ bệnh nhân.
 Tăng cường giao tiếp và tương tác với bệnh nhân: Bác sĩ và nhân viên
y tế cần tạo điều kiện cho bệnh nhân cảm thấy được tôn trọng và chăm
sóc, không chỉ là khách hàng mà còn là người cần sự quan tâm và tận
tâm.

Trang 46
 TÌNH HUỐNG 4.3: MOBIFONE BỊ TỐ "ÉP THƯỢNG ĐẾ" SỬ
DỤNG DỊCH VỤ

4.3.1 Tóm tắt tình huống

Theo tình huống trên, nhiều khách hàng của nhà mạng Mobifone đã phàn
nàn về việc Mobifone tự động đăng ký dịch vụ "Thông báo cuộc gọi nhỡ MCA" cho
họ mà không có sự đồng ý. Các khách hàng cảm thấy bị "ép" sử dụng dịch vụ này
và phải trả phí nếu không chủ động hủy sau 30 ngày miễn phí. Điều này gây bức
xúc và thất vọng cho khách hàng, đặc biệt là đối với một nhà mạng có thương hiệu
tốt như Mobifone.

4.3.2 Câu hỏi

Bạn có nhận xét gì về cách làm này của nhà mạng Mobifone?

Trả lời:

Nhận xét của tôi về cách làm này của Mobifone là không đúng đắn, gây bức
xúc và thất vọng cho người sử dụng:

 Thiếu tôn trọng và lấy lại niềm tin của khách hàng. Đăng ký dịch vụ
mà không có sự đồng ý trước của khách hàng là hành động thiếu tôn
trọng và có thể làm mất đi lòng tin của khách hàng.
 Gây khó chịu và phiền toái cho khách hàng. Khách hàng phải chủ
động hủy dịch vụ bằng cách phức tạp, nếu không sẽ bị tính phí.
 Mang tính chất lợi dụng khách hàng. Hành động này có thể được coi
là lợi dụng sự lơ là hoặc thiếu hiểu biết của khách hàng để thu lợi
nhuận một cách không công bằng.
 Có nguy cơ làm tổn hại thương hiệu và mất khách hàng. Những hành
động thiếu minh bạch và không tôn trọng khách hàng có thể dẫn đến
mất niềm tin và khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các nhà
mạng khác.

Trang 47
 CHƯƠNG 5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN
LÝ XUNG ĐỘT VỚI KHÁCH HÀNG
TÌNH HUỐNG 5.1: BẢO HÀNH ĐIỆN THOẠI HAY "HÀNH"
KHÁCH HÀNG?

5.1.1 Câu hỏi:

Bạn hãy đề xuất các biện pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong tình huống này

5.1.2 Câu trả lời:

Một số biện pháp để có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
tình huống này là:

1. Kiểm tra chất lượng sản phẩm kỹ lưỡng trước khi bán ra thị trường

Thế giới di động kiểm tra chất lượng sản phẩm bằng cách:

 Khởi động máy, kiểm tra các chức năng cơ bản như nghe gọi, nhắn tin,
chụp ảnh.
 Kết nối với internet, wifi, bluetooth.
 Chạy các ứng dụng cơ bản như Facebook, Youtube, Zalo.
 Kiểm tra ngoại quan máy, đảm bảo không có trầy xước, móp méo.
2. Cải thiện quy trình bảo hành
 Rút ngắn thời gian sửa chữa, bảo hành: Thế giới di động có thể cam kết sửa
chữa điện thoại trong vòng 24 giờ đối với các lỗi đơn giản.
 Thông báo rõ ràng về thời gian và tiến độ sửa chữa cho khách hàng: Nhân
viên Thế giới di động sẽ thông báo cho khách hàng thời gian sửa chữa dự
kiến khi khách hàng mang máy đến bảo hành. Nhân viên sẽ cập nhật tiến độ
sửa chữa cho khách hàng qua tin nhắn hoặc email.
 Cung cấp dịch vụ bảo hành thay thế máy mới trong trường hợp máy lỗi nhiều
lần: Thế giới di động sẽ đổi mới máy cho khách hàng nếu máy lỗi 3 lần trong

Trang 48
 thời gian bảo hành và thực hiện thủ tục đổi mới máy nhanh chóng, thuận tiện
cho khách hàng.
3. Đào tạo nhân viên
 Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên:
o Tổ chức các khóa đào tạo về kiến thức sản phẩm, dịch vụ bảo hành và
kỹ năng giao tiếp.
o Cung cấp tài liệu đào tạo đầy đủ, cập nhật cho nhân viên.
o Đánh giá năng lực của nhân viên sau mỗi khóa đào tạo.
 Đào tạo nhân viên về cách xử lý các tình huống khiếu nại của khách hàng:
o Kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết vấn đề của khách hàng.
o Kỹ năng giao tiếp hiệu quả, giữ thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp.
o Kỹ năng xử lý các tình huống phức tạp, khách hàng khó tính.
4. Tăng cường thông tin
 Cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ bảo hành cho khách hàng:
o In ấn các thông tin về sản phẩm, dịch vụ bảo hành và cung cấp cho
khách hàng.
o Cung cấp thông tin trên website, fanpage, zalo page của cửa hàng.
o Tổ chức các buổi hội thảo, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm và
dịch vụ bảo hành.
 Cung cấp các kênh thông tin đa dạng để khách hàng dễ dàng liên hệ khi cần
thiết:
o Cung cấp số điện thoại hotline, email, website, fanpage, zalo page để
khách hàng liên hệ.
o Đảm bảo các kênh thông tin hoạt động liên tục, 24/7.

Trang 49
 TÌNH HUỐNG 5.2: SỰ CHUYỂN DỊCH CỦA KHÁI NIỆM
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THỜI ĐẠI BÙNG NỔ VIỄN
THÔNG - CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

5.2.1 Câu hỏi:

Phân tích sự chuyển dịch của khái niệm chăm sóc khách hàng trong thời
đại bùng nổ VT – CNTT trong bài viết trên

5.2.2 Câu trả lời:

Bài viết đã đề cập đến 4 sự chuyển dịch chính trong khái niệm chăm sóc
khách hàng trong thời đại bùng nổ VT – CNTT:

1. Chuyển từ chú trọng về số lượng sang chú trọng về chất lượng: Trong thời
đại VT-CNTT, số lượng khách hàng mà doanh nghiệp có thể tạo ra và tiếp
nhận là rất lớn. Do đó, chú trọng đến chất lượng dịch vụ đã trở thành một
yêu cầu quan trọng để kéo dài quan hệ và giữ khách hàng. Thay vào việc
tăng số lượng khách hàng, doanh nghiệp ngày càng nhất quan đến việc tạo ra
trải nghiệm tuyệt vời và đáng nhớ cho khách hàng để giữ khách hàng và thu
hút mới khách hàng.
2. Chuyển từ hỗ trợ hoạt động giao dịch sang quản lí toàn bộ trải nghiệm mua
sắm của khách hàng: Trong môi trường VT-CNTT, giao dịch và mua sắm đã
trở nên đa dạng và phức tạp hơn. Doanh nghiệp phải quản lí và tạo ra một
trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng, bao gồm từ khi khách hàng
tiếp cận thông tin về sản phẩm/dịch vụ đến khi hoàn thành giao dịch. Điều
này cần được tích hợp chặt chẽ giữa các hoạt động của doanh nghiệp như
bán hàng, marketing và dịch vụ.
3. Chuyển từ bị động sang chủ động: Trong thời đại VT-CNTT, doanh nghiệp
cần trở nên chủ động và thông minh hơn trong việc chăm sóc khách hàng.
Thay vì chỉ giải quyết vấn đề khi khách hàng gặp phải, doanh nghiệp nên tạo
ra các giải pháp và tư vấn để trợ lý khách hàng trong các trường hợp thực tế.

Trang 50
 Điều này giúp tạo ra hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng trở nên
nổi bật hơn trên thị trường.
4. Chuyển từ giải quyết vấn đề sang xây dựng cộng đồng: Thay vì chỉ giải
quyết vấn đề khi khách hàng gặp phải, doanh nghiệp cần tập trung vào xây
dựng một cộng đồng khách hàng bền vững ở cả thế giới thực lẫn thế giới trực
tuyến. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ hơn về nhu cầu và đóng
góp cho khách hàng, cũng như tạo ra các kênh thông tin và hỗ trợ cho khách
hàng.

Trang 51
 CHƯƠNG 6: CRM VỚI BÁN HÀNG VÀ
MARKETING
TÌNH HUỐNG 6.1: CÔNG TY SCHMITT MEATS

6.1.1 Câu hỏi:

1. Bạn hãy phân tích tình huống trên tìm nguyên nhân? Các yếu tố ảnh hưởng?
2. Giám đốc bán hàng phải làm gì? Nếu đối thủ cạnh tranh của công ty biết được
chuyện này công ty Schmitt Meats có gặp khó khăn không?

6.1.2 Câu trả lời:

1. Tình huống trên có nguyên nhân chủ yếu nằm trong các thủ tục kinh
doanh và cách quản lý của Schmitt Meats.
Nguyên nhân:
 Chính sách khuyến mãi:
 Mức giảm giá: Mức giảm giá quá cao (không được đề cập cụ
thể) có thể đã khiến nhà bán lẻ đưa ra quyết định mua hàng
thiếu cân nhắc, dẫn đến việc mua số lượng hàng vượt xa nhu
cầu thực tế.
 Quà tặng kèm: Chiếc radio có đồng hồ digital có thể là một
món quà hấp dẫn, góp phần thúc đẩy nhà bán lẻ mua hàng số
lượng lớn để nhận quà.
 Điều kiện tham gia: Việc đặt ra điều kiện về số lượng hàng tối
thiểu để nhận ưu đãi có thể khiến nhà bán lẻ cố gắng đạt đủ
điều kiện để nhận quà, dẫn đến việc mua hàng quá mức cần
thiết.
 Quy trình quản lý bán hàng:
 Hệ thống dự báo nhu cầu: Schmitt Meats không có hệ thống dự
báo nhu cầu để kiểm soát số lượng hàng hóa bán ra, dẫn đến

Trang 52
 việc không thể dự đoán chính xác nhu cầu của thị trường và
sản xuất lượng hàng phù hợp.
 Quy định về xử lý hàng tồn kho, hư hỏng: Chưa có quy định cụ
thể về việc xử lý hàng tồn kho, hư hỏng do lỗi nhà bán lẻ, dẫn
đến việc khó khăn trong việc giải quyết vấn đề khi xảy ra tình
huống như vậy.
 Đội ngũ bán hàng:
 Hệ thống hoa hồng: Hệ thống hoa hồng khuyến khích đại diện
bán hàng tập trung vào việc bán hàng mà không quan tâm đến
khả năng tiêu thụ của khách hàng. Điều này dẫn đến việc đại
diện bán hàng có thể tư vấn cho khách hàng mua hàng số lượng
lớn để tăng doanh số và nhận hoa hồng cao hơn.
 Kiến thức và kỹ năng: Chưa có đào tạo bài bản về quản lý kho
hàng và xử lý tình huống phát sinh cho đội ngũ bán hàng, dẫn
đến việc họ không biết cách xử lý khi xảy ra tình trạng hàng
tồn kho quá nhiều.
Các yếu tố ảnh hưởng:
 Loại sản phẩm: Sản phẩm dễ hư hỏng, có thời hạn sử dụng ngắn
khiến việc tồn kho và xử lý hàng hóa gặp nhiều khó khăn. Việc
sản phẩm hư hỏng có thể ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
 Đối thủ cạnh tranh: Việc đối thủ cạnh tranh chào hàng với ưu đãi
hấp dẫn có thể khiến Schmitt Meats mất đi khách hàng. Việc
Schmitt Meats gặp khó khăn có thể khiến đối thủ cạnh tranh có lợi
thế trong việc thu hút khách hàng.
 Hình ảnh công ty: Việc xử lý không tốt tình huống này có thể ảnh
hưởng đến uy tín và hình ảnh của Schmitt Meats trong mắt khách
hàng. Khách hàng có thể mất niềm tin vào chất lượng sản phẩm và
dịch vụ của công ty.
2. Giải pháp cho giám đốc bán hàng

Trang 53
 Giải quyết vấn đề trước mắt:

 Làm việc với nhà bán lẻ:

o Cần phân tích kỹ lưỡng tình hình tài chính của nhà bán lẻ để đưa ra
phương án hỗ trợ phù hợp.
o Có thể thương lượng về việc đổi trả hoặc giảm giá một phần số hàng
tồn kho.
o Hỗ trợ nhà bán lẻ tiêu thụ sản phẩm bằng cách tư vấn chiến lược bán
hàng, quảng cáo, hoặc hỗ trợ chi phí quảng bá.
 Xử lý số hàng tồn kho:
o Cần phân loại số hàng tồn kho dựa trên tình trạng sản phẩm (còn hạn
sử dụng hay không, còn nguyên vẹn hay đã bị hư hỏng).
o Đối với số hàng còn hạn sử dụng:
 Tổ chức các chương trình khuyến mãi để tiêu thụ số hàng tồn
kho.
 Thanh lý số hàng cận date với giá rẻ.
 Hợp tác với các kênh bán hàng trực tuyến để bán hàng.
o Đối với số hàng đã bị hư hỏng:
 Phân loại và tiêu hủy theo quy định.
 Có thể liên hệ với các tổ chức thiện nguyện để tặng số hàng
còn sử dụng được.
Đề xuất giải pháp lâu dài:
 Nâng cao hiệu quả quản lý bán hàng:
o Áp dụng hệ thống dự báo nhu cầu để kiểm soát số lượng hàng hóa
bán ra.
o Xây dựng quy trình xử lý hàng tồn kho, hư hỏng rõ ràng.
o Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động bán hàng của đại diện
bán hàng.
 Đào tạo đội ngũ bán hàng:
o Nâng cao kiến thức về sản phẩm, thị trường và kỹ năng bán hàng.

Trang 54
 o Tập trung vào việc tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù
hợp với nhu cầu.
o Thay đổi hệ thống hoa hồng để khuyến khích bán hàng hiệu quả và
tiết kiệm chi phí.
 Dự đoán ảnh hưởng từ đối thủ cạnh tranh:
o Khả năng đối thủ biết được chuyện này:
 Khả năng cao vì nhà bán lẻ có thể chia sẻ thông tin với đối
thủ để đàm phán giá tốt hơn.
 Việc đối thủ biết được chuyện này có thể khiến họ tăng
cường các hoạt động marketing và quảng bá để thu hút
khách hàng.
o Khó khăn có thể gặp phải:
 Mất đi khách hàng tiềm năng.
 Ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh công ty.
 Gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với đối thủ.
o Giải pháp đối phó với đối thủ cạnh tranh:
 Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ:
 Cung cấp sản phẩm chất lượng cao, giá cả cạnh tranh.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
 Tăng cường marketing và quảng bá thương hiệu.

Trang 55
 TÌNH HUỐNG 6.2: MEPHISTO PRODUCTS LTD

6.2.1 Câu hỏi:

1.Bạn thấy có gì thiếu sót trong hoạt động bán hàng và tiếp thị của
Mephisto Products Ltd?

2.Bạn hãy tiên liệu những vấn đề gì nếu Jim xúc tiến việc đề cử một
giám đốc tiếp thị?

3.Nếu được đề cử, bạn hãy tiên liệu những vấn đề gì cho vị giám đốc tiếp
thị này?

6.2.2 Câu trả lời:

1. Hoạt động bán hàng và tiếp thị của Mephisto Products Ltd thiếu sót
những điểm sau:

 Thiếu chiến lược tiếp thị:

o Công ty tập trung vào sản phẩm và quy trình sản xuất mà không chú
trọng đến nhu cầu thị trường.
o Hoạt động quảng cáo và khuyến mãi chỉ được thực hiện thỉnh thoảng,
thiếu định hướng và hiệu quả.
 Lực lượng bán hàng thiếu chuyên môn về tiếp thị:
o Đội ngũ bán hàng chỉ gồm kỹ sư điện hoặc cơ khí, chưa được đào tạo
về kỹ năng bán hàng và tiếp thị.
o Họ gặp khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng tiềm năng và
cạnh tranh với đối thủ.
 Giá cả không cạnh tranh:
o Giá cả do bộ phận kế toán ấn định mà không tham khảo ý kiến bộ
phận bán hàng.
o Giá cao hơn so với đối thủ khiến công ty mất đi lợi thế cạnh tranh.
 Chính sách ưu đãi không hấp dẫn:
o Ít có giảm giá cho những đơn đặt hàng lớn.

Trang 56
 o Thời hạn giao hàng khá chậm.
 Thiếu sự đổi mới:
o Công ty không quan tâm đến các sản phẩm mới và xu hướng thị
trường.
o Lãnh đạo công ty cho rằng sản phẩm của họ cao cấp hơn và khách
hàng sẽ quay lại sau khi trào lưu điện tử qua đi.

2. Những vấn đề có thể xảy ra nếu Jim xúc tiến việc đề cử một giám đốc
tiếp thị:

 Sức cản từ nội bộ:

o Một số giám đốc cấp cao có thể phản đối và cho rằng việc tiếp thị
không cần thiết.
o Khó khăn trong việc thay đổi tư duy và văn hóa công ty.
 Khó khăn trong việc tuyển dụng: Việc tìm kiếm một giám đốc tiếp thị có
kinh nghiệm về ngành hóa chất và phù hợp với văn hóa công ty có thể gặp
khó khăn.
 Mâu thuẫn trong việc phân quyền: Có thể xảy ra mâu thuẫn giữa giám đốc
tiếp thị và các bộ phận khác như bán hàng, sản xuất, kế toán.
 Thiếu sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo: Nếu ban lãnh đạo không cam kết và hỗ trợ
đầy đủ, việc triển khai chiến lược tiếp thị sẽ gặp nhiều khó khăn.

3. Những vấn đề có thể xảy ra đối với vị giám đốc tiếp thị mới:

 Thiếu sự ủng hộ từ nhân viên: Nhân viên có thể nghi ngờ về hiệu quả của
tiếp thị và không hợp tác với giám đốc tiếp thị mới.
 Khó khăn trong việc thay đổi văn hóa công ty: Văn hóa công ty tập trung vào
sản phẩm có thể khiến việc triển khai chiến lược tiếp thị gặp khó khăn.
 Thiếu nguồn lực: Ngân sách cho hoạt động tiếp thị có thể hạn chế.
 Khó khăn trong việc đo lường hiệu quả: Việc đo lường hiệu quả của hoạt
động tiếp thị có thể gặp khó khăn do thiếu dữ liệu và hệ thống đo lường phù
hợp.

Trang 57
Trang 58
 CHƯƠNG 7: TỔ CHỨC HỆ THỐNG CRM TRONG
DOANH NGHIỆP
TÌNH HUỐNG 7.1: KINH NGHIỆM QUẢN TRỊ QHKH CHO
CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM

7.1.1 Tóm tắt tình huống

Tình huống trình bày về khái niệm và tầm quan trọng của quản trị mối quan
hệ khách hàng (CRM) trong kinh doanh. Nó cung cấp những định nghĩa khác nhau
về CRM và nhấn mạnh mục tiêu chính là thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách
tạo ra giá trị phù hợp với nhu cầu của họ. Tình huống đưa ra kinh nghiệm triển khai
CRM thành công của một số công ty hàng đầu thế giới như Walmart, Apple và
Google. Cuối cùng, nó rút ra một số bài học kinh nghiệm về xây dựng chiến lược
CRM hiệu quả cho các doanh nghiệp Việt Nam, bao gồm nâng cao chất lượng nhân
lực, đặt khách hàng làm trọng tâm, tạo môi trường thoải mái cho khách hàng trải
nghiệm sản phẩm, xây dựng chiến lược marketing quan hệ tốt và ứng dụng thương
mại điện tử.

7.1.2 Câu trả lời

Câu 1:

Kinh nghiệm của Walmart:

 Đầu tư lớn vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành
thông qua các chương trình, phần thưởng.
 Nhân viên nhớ tên và chào đón khách hàng thân thiết tạo cảm giác
được quan tâm.
 Khuyến khích khách hàng cung cấp email để tạo mối quan hệ trực
tuyến, gửi eNewsletter định kỳ.
 Giới thiệu nhà cung cấp, đối tác uy tín để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Kinh nghiệm của Apple:

Trang 59
  CEO trả lời email, tin nhắn của khách hàng nhỏ lẻ để tạo mối quan hệ
gần gũi.
 Thành lập hệ thống Apple Store với môi trường thân thiện để khách
hàng trải nghiệm sản phẩm.
 Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ, tôn trọng khách hàng và không ép buộc
mua hàng.
 Giúp khách hàng nhận ra lợi ích của sản phẩm phù hợp với nhu cầu.

Kinh nghiệm của Google:

 Lắng nghe nhu cầu khách hàng, loại bỏ nội dung không liên quan trong
quảng cáo, kết quả tìm kiếm.
 Cung cấp công cụ, tiện ích miễn phí, thân thiện để khách hàng dễ tiếp
cận.
 Liên tục cập nhật nhưng không gây khó khăn cho khách hàng trong sử
dụng.
 Khuyến khích khách hàng tự khám phá các tính năng mới thay vì
cưỡng ép sử dụng.

Câu 2:

Dựa vào đoạn văn về bài học kinh nghiệm CRM cho các doanh nghiệp Việt
Nam, một số vấn đề được nhắc đến để quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả
bao gồm:

 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo nhân viên có thái độ
phục vụ tốt, khả năng giao tiếp và tạo ấn tượng với khách hàng. Xử lý
khéo léo các tình huống phát sinh với khách hàng.
 Đặt khách hàng vào vị trí trung tâm: Tập trung cung cấp sản phẩm/dịch
vụ phù hợp nhu cầu và mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng thay vì
chỉ bán sản phẩm mới/hiện đại nhất.

Trang 60
  Tạo môi trường thoải mái cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm/dịch
vụ: Thiết kế không gian kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp thân thiện
để khách hàng dễ tiếp cận và trải nghiệm.
 Xây dựng chiến lược marketing quan hệ tốt: Chú trọng ấn tượng đầu
tiên, lời chào, cảm ơn khách hàng. Có chương trình dành cho khách
hàng trung thành.
 Ứng dụng thương mại điện tử: Gửi email, thông tin hữu ích, tương tác
hiệu quả với khách hàng trên các kênh trực tuyến. Xây dựng hệ thống
thông tin khách hàng hiện đại.

TÌNH HUỐNG 7.2: CÂU CHUYỆN THÀNH CÔNG VỚI CRM

7.2.1 Tóm tắt tình huống

John - CEO của công ty A&M chuyên kinh doanh hàng điện tử, điện lạnh tại
Mỹ - quyết định triển khai phần mềm CRM để giải quyết các vấn đề trong quản lý
bán hàng và khách hàng hiện tại. Trước đó, dữ liệu khách hàng lưu trữ phân tán, báo
cáo bán hàng không rõ ràng, khó theo dõi chiến dịch marketing, phản hồi của khách
hàng bị bỏ sót. Trong quá trình triển khai CRM, công ty gặp nhiều khó khăn vì dữ
liệu quản lý rời rạc ở nhiều nơi. Họ phải thu thập, tập trung dữ liệu từ nhiều nguồn
vào hệ thống CRM với hơn 26.000 tổ chức khách hàng. Với nhân viên tư vấn và hỗ
trợ, việc triển khai dễ dàng. Với nhân viên kinh doanh, John giải thích lợi ích của
CRM và đưa ra quy định bắt buộc về nhập liệu hàng ngày. Sau khi triển khai CRM
thành công, công ty có được nguồn thông tin chính xác, cập nhật về khách hàng,
theo dõi hiệu quả các chiến dịch bán hàng, quản lý thay đổi sản phẩm và công việc
của nhân viên bán hàng.

7.2.2 Câu trả lời

Chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm quan trọng như sau:

 Có đội ngũ lãnh đạo chất lượng cao: Sự thành công của việc triển khai
CRM cần có cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo cấp cao. Họ cần hiểu và ủng

Trang 61
 hộ tầm quan trọng của CRM trong quá trình chuyển đổi số và nâng cao
trải nghiệm khách hàng.
 Đào tạo và tập huấn nhân viên đầy đủ: Cần có quá trình đào tạo và tập
huấn kỹ lưỡng cho nhân viên để họ hiểu và sử dụng hệ thống CRM một
cách hiệu quả. Điều này giúp tối đa hóa lợi ích của CRM và đảm bảo sự
thống nhất trong quy trình làm việc.
 Quản lý sự thay đổi tốt: Triển khai CRM thường đi kèm với thay đổi
quy trình làm việc và văn hóa công ty. Do đó, cần có chiến lược quản lý
thay đổi hiệu quả để giảm thiểu sự kháng cự và tạo điều kiện thuận lợi
cho sự thích nghi.
 Tích hợp dữ liệu và hệ thống: CRM hoạt động tốt nhất khi được tích
hợp với các nguồn dữ liệu và hệ thống khác trong doanh nghiệp. Điều
này giúp cung cấp một cái nhìn toàn diện về khách hàng và tăng cường
hiệu quả làm việc.
 Tiếp tục cải thiện và điều chỉnh dữ liệu dựa vào hệ thống: CRM là một
quá trình liên tục, cần được theo dõi, đánh giá và điều chỉnh thường
xuyên để đáp ứng nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp và khách hàng.
 Tập trung vào khách hàng: Cuối cùng, điều quan trọng nhất là luôn đặt
khách hàng lên hàng đầu trong mọi quyết định và hoạt động liên quan
đến CRM. Mục tiêu chính là cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất
và xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với họ.

Trang 62
 CHƯƠNG 8: KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU
CHỈNH HOẠT ĐỘNG CRM
TÌNH HUỐNG 8.1: TRÌ HOÃN

8.1.1 Tóm tắt tình huống

Tại trung tâm dịch vụ sửa chữa điện thoại, người trực tổng đài được đánh giá
hiệu quả dựa trên thời gian của cuộc gọi. Mục đích là tạo ra hiệu quả và tránh những
cuộc gọi dài dẫn đến lãng phí thời gian. Sau 3 phút, đèn đỏ sẽ chớp nháy và một số
người trực tổng đài sẽ chọn thời điểm để kết thúc cuộc gọi, với lý do rằng khách
hàng sẽ không tin lý do trì hoãn, và quản lý cũng không tin rằng họ cần hơn 3 phút
để thu thập thông tin.

8.1.2 Câu trả lời

Câu 1: Ưu và nhược điểm của việc kiểm soát thời lượng cuộc gọi

Ưu điểm:

 Tăng hiệu quả làm việc và sử dụng thời gian hợp lý.
 Tránh lãng phí thời gian với những cuộc gọi dài dẫn dài, không cần thiết.

Nhược điểm:

 Có thể gây bất mãn cho khách hàng nếu cuộc gọi bị cắt ngang khi vẫn
còn vấn đề chưa được giải quyết.
 Thiếu sự linh hoạt, vì mỗi cuộc gọi có thể có độ phức tạp khác nhau và
cần thời gian xử lý khác nhau.
 Có thể dẫn đến sự thiếu tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng.

Câu 2. Đề xuất để kiểm soát hiệu quả hơn và làm hài lòng khách hàng

Trang 63
 Đào tạo nhân viên tổng đài kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và xử lý vấn đề
hiệu quả để rút ngắn thời gian cuộc gọi mà vẫn đáp ứng nhu cầu khách
hàng.
 Thiết lập thời gian trung bình hợp lý cho mỗi loại cuộc gọi dựa trên mức
độ phức tạp, thay vì áp dụng một thời gian cố định cho tất cả các cuộc
gọi.
 Cân nhắc sử dụng hệ thống đánh giá đa chiều, kết hợp cả thời gian cuộc
gọi và phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
 Cho phép người trực tổng đài linh hoạt trong trường hợp cuộc gọi cần
thêm thời gian, miễn là có lý do chính đáng và đảm bảo sự hài lòng của
khách hàng.
 Thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh quy trình
làm việc để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Trang 64