CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH HINO MOTORS VIỆT NAM.

QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI
MANG NHÃN HIỆU HINO
SER-QT01
Lần ban hành: 05
Ngày 17 tháng 04 năm 2023

Người biên soạn Người kiểm tra Người kiểm tra Người phê duyệt
Nguyễn Trọng Khôi Nguyễn Đức Trung Nguyễn Tuấn Phương Đỗ Văn Quỳnh Tomohiro Imaizumi Yoshio Osaka

YOSHIO
14.Apr.'23 14.Apr.'23 14.Apr.'23 17.Apr.'23 15.Apr.'23 17.Apr.'23
OSAKA
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 2/25

THEO DÕI SỬA ĐỔI TÀI LIỆU

Trang/ Mục Lần ban Ngày ban
Tóm tắt nội dung sửa đổi
liên quan hành hành
Trang 5 Thời hạn bảo hành: 7 năm và giới hạn số km theo 3 15-12-2021
Mục 1.2.2 từng model (tùy theo điều kiện nào đến trước)
Trang 8 Nghĩa vụ của khách hàng 3 15-12-2021
Mục 1.3.3
Trang 17 LƯU ĐỒ ĐĂNG KÍ BẢO HÀNH XE 3 15-12-2021
Mục 6
Trang 22 HỒ SƠ 3 15-12-2021
Mục 9
Trang 5 Định nghĩa 4 01-04-2023
Mục 1.2
Trang 8 Nghĩa vụ 4 01-04-2023
Mục 1.3
Trang 9 Phân loại bảo hành 4 01-04-2023
Mục 2.1
Trang 10 Các chi tiết có thời hạn bảo hành riêng 4 01-04-2023
Mục 2.2
Trang 14 TRÁCH NHIỆM CỦA ĐẠI LÝ 4 01-04-2023
Mục 4
Trang 22 Lưu đồ quy trình thực hiện chiến dịch triệu hồi 4 01-04-2023
Mục 8.1 sản phẩm
Trang 22 Lưu đồ quy trình thực hiện chiến dịch triệu hồi 5 17-04-2023
Mục 8.1 sản phẩm
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 3/25

CONTENTS
1. CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH ...................................................................................................... 5
1.1 Thuật ngữ ......................................................................................................................... 5
1.2 Định nghĩa......................................................................................................................... 5
1.3 Nghĩa vụ ............................................................................................................................ 8
2. NỘI DUNG............................................................................................................................... 9
2.1 Phân loại bảo hành ............................................................................................................ 9
2.2 Các chi tiết có thời hạn bảo hành riêng ............................................................................. 10
2.3 Các hạng mục không được bảo hành ................................................................................ 11
2.4 Các địa điểm bảo hành ..................................................................................................... 12
3. CÁCH THỨC TÍNH CHI PHÍ BẢO HÀNH ............................................................................ 13
3.1 Phụ tùng do HMV/HMSV cung cấp.................................................................................. 13
3.2 Phụ tùng mua ngoài ......................................................................................................... 13
3.3 Công lao động.................................................................................................................. 13
3.4 Các chi phí khác .............................................................................................................. 13
4. TRÁCH NHIỆM CỦA ĐẠI LÝ ............................................................................................... 14
4.1 Kiểm tra trước khi giao xe (PDI) ...................................................................................... 14
4.2 Giao xe ............................................................................................................................ 14
4.3 Hoàn thiện thủ tục yêu cầu bảo hành ................................................................................ 15
4.4 Tiếp nhận, xử lý, trả lời yêu cầu bảo hành của khách hàng ................................................ 15
4.5 Xin duyệt trước hoàn trả chi phí bảo hành........................................................................ 15
4.6 Quản lý phụ tùng bảo hành .............................................................................................. 15
4.7 Duy trì lượng phụ tùng trong kho ..................................................................................... 15
4.8 Đăng ký bảo hành cho xe mới ........................................................................................... 16
4.9 Lưu trữ hồ sơ .................................................................................................................. 16
5. TRÁCH NHIỆM CỦA HMV .................................................................................................. 16
6. LƯU ĐỒ ĐĂNG KÍ BẢO HÀNH XE....................................................................................... 18
7. LƯU ĐỒ QUY TRÌNH BẢO HÀNH CHO XE - PHỤ TÙNG ................................................... 19
7.1 Yêu cầu bảo hành ............................................................................................................ 20
7.2 Đánh giá bảo hành ........................................................................................................... 20
7.3 Bảo hành ......................................................................................................................... 20
7.4 Lưu trữ phụ tùng bảo hành .............................................................................................. 21
7.5 Duyệt chi phí bảo hành .................................................................................................... 21
7.6 Thông báo kết quả duyệt bảo hành ................................................................................... 21
7.7 Gửi hồ sơ bảo hành .......................................................................................................... 21
7.8 Thanh toán chi phí bảo hành ............................................................................................ 22
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 4/25

8. CHIẾN DỊCH TRIỆU HỒI SẢN PHẨM ................................................................................. 22

8.1 Lưu đồ quy trình thực hiện chiến dịch triệu hồi sản phẩm ................................................. 22
8.2 Thông báo chiến dịch triệu hồi ......................................................................................... 24
8.3 Các phụ tùng trong chiến dịch.......................................................................................... 24
8.4 Hồ sơ và báo cáo chiến dịch triệu hồi ................................................................................ 24
8.5 Đánh giá hồ sơ chiến dịch triệu hồi ................................................................................... 24
9. HỒ SƠ ................................................................................................................................... 25
10. PHỤ LỤC ............................................................................................................................... 25
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 5/25

1. CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH

1.1 Thuật ngữ
- Chính sách bảo hành: Bao gồm các điều khoản, các quy trình, quy định liên quan đến thực
hiện công tác bảo hành.
- Thời hạn bảo hành: Là thời gian mà chính sách bảo hành có hiệu lực.
- Ngày đăng ký bảo hành: Là ngày đầu tiên xe được bàn giao cho người mua hoặc ngày
đăng ký lần đầu tiên trên đăng ký xe tùy thuộc ngày nào sớm hơn.
- HMV: Là tên viết tắt của công ty Hino Motors Vietnam, Ltd.
- HMSV : Là tên viết tắt của công ty Hino Motors Sales Việt Nam, Ltd
- HML: Là tên viết tắt của công ty Hino Motors, Ltd. Nhật Bản.
- Dealer: Dealer / là Đại lý được HMV ủy quyền bán xe, làm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa
bảo hành xe và cung cấp các loại phụ tùng chính hiệu Hino.
- CKD: Completely Knocked Down – là xe được lắp ráp trong nước với 100% linh kiện
được nhập khẩu.
- CBU: Completely Build-Up – là xe được sản xuất hoàn toàn ở nước ngoài và nhập khẩu
nguyên chiếc về Việt Nam.
- WC: Warranty Claim / Phiếu yêu cầu bảo hành.
- PDI: Pree Delivery Inspection / Kiểm tra trước khi giao xe.
- ASSM: After Sales Services Management / Hệ thống quản lý dịch vụ dành cho HMV
- DASSM: Dealer After Sales Services Management / Hệ thống quản lý dịch vụ dành cho
Đại lý
- Warranty Booklet: Sổ bảo hành.
- Owner manual: Sổ tay hướng dẫn lái xe.
- Workshop manual: Tài liệu hướng dẫn sửa chữa.
- Flat Rate : Tài liệu tra giờ công lao động
1.2 Định nghĩa
1.2.1 Bảo hành
- Bảo hành cho xe mới là sự bảo đảm của Công Ty Liên Doanh TNHH Hino Motors Việt
Nam (HMV) hoặc Công Ty TNHH Thương Mại Hino Motors Việt Nam (HMSV) về chất
lượng của các xe do HMV sản xuất hoặc HMSV nhập khẩu và bán ra trên thì trường nội
địa trong một khoảng thời gian vận hành quy định (được gọi là thời hạn bảo hành).
HMV/HMSV sẽ hoàn trả chi phí phụ tùng thay thế và nhân công cho các phụ tùng trên
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 6/25

các xe HINO do lỗi phụ tùng, lỗi thuộc về chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất
và lắp ráp.
- Bảo hành phụ tùng là sự bảo đảm của Công Ty Liên Doanh TNHH Hino Motors Việt
Nam (HMV) hoặc Công Ty TNHH Thương Mại Hino Motors Việt Nam (HMSV) về chất
lượng của phụ tùng do HMV hoặc HMSV phân phối trên thị trường nội địa và được lắp
đặt tại Đại lý ủy quyền của Hino trong một khoảng thời gian vận hành quy định (được gọi
là thời hạn bảo hành phụ tùng). HMV/HMSV sẽ hoàn trả chi phí phụ tùng thay thế và
nhân công cho các phụ tùng do lỗi thuộc về chất lượng sản phẩm.
1.2.2 Thời hạn bảo hành
- Thời hạn bảo hành đối với xe Hino do HMV sản xuất và lắp ráp hoặc do HMSV nhập
khẩu là 7 năm và giới hạn số km theo từng model (tùy theo điều kiện nào đến trước),
thời gian bảo hành bắt đầu từ ngày đăng ký bảo hành.
- Thời hạn bảo hành đối với xe:
Dòng xe Số năm Số Km
CKD - 300 7 năm 350.000 km
CKD - 500 7 năm 500.000 km
CBU – 300 7 năm 350.000 km
CBU – 700 7 năm 700.000 km
- Thời hạn bảo hành đối với phụ tùng thay thế được phân phối bởi HMV hoặc HMSV:
o Đối với khách hàng, thời hạn bảo hành phụ tùng thay thế là 6 tháng hoặc 10,000
km kể từ ngày hoàn thành sửa chữa.
o HMV/HMSV sẽ từ chối bảo hành cho những phụ tùng tồn kho tại Đại lý quá 2
năm (Tính từ ngày HMV giao phụ tùng cho Đại lý).
1.2.3 Quyền thay đổi thời hạn bảo hành
- HMV/HMSV có quyền tự ý thay đổi các thời hạn bảo hành từng thời điểm, từng loại xe
hoặc từng đối tượng khách hàng.
- Trong trường hợp bảo hành đặc biệt khác với tiêu chuẩn trên, HMV/HMSV đều phát hành
chứng nhận riêng cho khách hàng nhằm làm căn cứ áp dụng cho các Đại lý và trạm Dịch
vụ ủy quyền.
1.2.4 Phạm vi áp dụng
- Chế độ bảo hành này có hiệu lực trong thời hạn bảo hành, bao gồm thực hiện các công
việc điều chỉnh lại các chức năng hoạt động không bình thường và sửa chữa những hư
hỏng gây ra bởi khiếm khuyết của vật liệu, phụ tùng hoặc lỗi do quá trình lắp ráp trong
khi xe được vận hành bình thường.
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 7/25

- Các xe hoặc phụ tùng nằm trong diện bảo hành sẽ được sửa chữa và điều chỉnh miễn phí.
1.2.5 Sổ bảo hành
- Sổ bảo hành được kèm theo xe khi giao xe cho khách hàng. Trong quyển sổ này có các
thông tin về xe, khách hàng và chính sách bảo hành. Đồng thời là nơi ghi chép lịch sử sửa
chữa bảo dưỡng của xe.
- Đại lý có trách nhiệm giải thích cho khách hàng các mục và thời hạn bảo hành và yêu cầu
khách hàng đọc kỹ các điều khoản.
- Khách hàng phải xuất trình cuốn sổ bảo hành và bảo dưỡng này khi thực hiện bảo hành
1.2.6 Sổ tay hướng dẫn lái xe
- Sổ tay hướng dẫn lái xe có mục đích hướng dẫn khách hàng sử dụng xe của Hino đúng
cách và hiệu quả.
- Trong sổ tay hướng dẫn lái xe có các thông tin như hướng dẫn sử dụng, kiểm tra xe hàng
ngày, dầu mỡ bôi trơn, các hướng dẫn an toàn, thông số kỹ thuật, .v.v... Khi xe giao cho
khách phải có 01 cuốn sổ tay hướng dẫn lái xe kèm theo.
1.2.7 Tài liệu hướng dẫn sửa chữa
- Tài liệu hướng dẫn sửa chữa được soạn thảo để hỗ trợ kỹ thuật viên của Đại lý trong việc
bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa xe. Trong tài liệu hướng dẫn sửa chữa có đầy đủ các
hướng dẫn chẩn đoán sửa chữa và các thông số kỹ thuật cơ bản của xe.
- Các trạm bảo hành phải có tối thiểu ít nhất một (01) bộ tài liệu hướng dẫn sửa chữa cho
mỗi model để sử dụng.
- HMV/HMSV sẽ cấp cho các mỗi Đại lý một (01) bộ tài liệu hướng dẫn sửa chữa trên cơ
sở cho thuê miễn phí.
1.2.8 Tài liệu tra giờ công lao động
- Tiêu chuẩn giờ công lao động và định mức giờ công lao động cho các hoạt động sửa chữa,
bảo hành là cơ sở để HMV/HMSV hoàn trả công lao động cho các Đại lý.
- Tiêu chuẩn giờ công lao động được quy định trong sổ tay hướng dẫn giờ công lao động.
- HMV/HMSV sẽ cung cấp tài liệu hướng dẫn tra và bộ tài liệu tra giờ công lao động Flat
rate.
1.2.9 Báo cáo kỹ thuật
- Báo cáo kỹ thuật là tổng hợp tất các thông tin về xe gặp sự cố: Thông tin xe, chủ xe, thông
tin mô tả hư hỏng, hình ảnh hư hỏng thực tế trên xe, quá trình kiểm tra xác nhận của kỹ
thuật viên, nguyên nhân có thể, phương án xử lý….
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 8/25

1.2.10 Phiếu khảo sát điều kiện vận hành

- Phiếu khảo sát điều kiện vận hành, cung cấp cho HMV các thông tin sau:
• Tình trạng hoạt động của xe: tốc độ, tải trọng...
• Loại hàng hóa chuyên chở.
• Điều kiện khai thác vận hành của xe.
1.2.11 Nhân viên phụ trách bảo hành của đại lý
- Là người chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các vấn đề liên quan đến bảo hành, các trạm
dịch vụ phải lựa chọn những người có kỹ năng và am hiểu về kỹ thuật để phụ trách công
việc bảo hành.
1.2.12 Phiếu yêu cầu bảo hành
- Phiếu yêu cầu bảo hành bao gồm các thông tin cơ bản của xe hoặc phụ tùng cần bảo hành,
chi tiết thông tin về chủ xe, ngày sửa chữa, phụ tùng thay thế, giá thành sửa chữa.
1.2.13 Thẻ phụ tùng bảo hành
- Là một thẻ điền đầy đủ thông tin của phụ tùng bị lỗi được bảo hành. Thẻ này được gắn
vào phụ tùng bảo hành khi lưu trữ và vận chuyển. Các thông tin như: Thông tin của xe,
mã phụ tùng, tên phụ tùng, số km, ngày sửa chữa, hư hỏng như thế nào, đều phải điền đầy
đủ trên thẻ này.
1.3 Nghĩa vụ
1.3.1 Nghĩa vụ của HMV & HMSV
- Chịu trách nhiệm bảo hành cho toàn bộ các xe mang nhãn hiệu Hino do HMV sản xuất,
HMSV nhập khẩu và phụ tùng được phân phối theo chính sách bảo hành theo quy định
được ghi trong sổ bảo hành.
- HMV/ HMSV sẽ chi trả chi phí bảo hành cho Đại lý với những sửa chữa, thay thế phụ
tùng trên xe Hino do lỗi phụ tùng, lỗi về chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất và
lắp ráp.
1.3.2 Nghĩa vụ của Đại lý
- Đại lý có nghĩa vụ thực hiện công việc kiểm tra, trả lời các khiếu nại và thực hiện việc
bảo hành cho xe của khách hàng khi phát sinh các vấn đề liên quan đến lỗi của sản phẩm
cũng như các vấn đề phát sinh do lỗi trong quá trình sản xuất lắp ráp.
- Đại lý cần phải kiểm tra, xem xét kỹ lưỡng nhằm xác định hư hỏng trên xe thuộc trách
nhiệm của khách hàng (hư hỏng do lỗi sử dụng) hay trách nhiệm của HMV (hư hỏng do
lỗi chi tiết phụ tùng).
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 9/25

- Trong vòng 30 ngày từ ngày kết thúc sửa chữa/thay thế, đại lý cần phải hoàn thành yêu
cầu bảo hành và báo cáo cho HMV trên phần mềm DASSM (Đối với bảo hành phụ tùng,
đại lý phải gửi email cho HMV cùng với thông tin được yêu cầu) để HMV kiểm duyệt và
thực hiện các thủ tục cần thiết. Nếu các yêu cầu bảo hành gửi sau 30 ngày, HMV có quyền
từ chối bồi hoàn khoản tiền bảo hành của trường hợp đó.
- Đồng thời đại lý cần thực hiện đầy đủ các thủ tục theo yêu cầu (hướng dẫn cụ thể phần
sau) để được thanh toán chi phí bảo hành.
1.3.3 Nghĩa vụ của khách hàng
Để được hưởng chính sách bảo hành của Hino, khách hàng phải tuân thủ các điều kiện
được coi như trách nhiệm của khách hàng trong suốt thời gian được hưởng bảo hành:
- Bảo dưỡng định kì theo đúng các chỉ dẫn trong sổ tay hướng dẫn lái xe (5000 km đầu tiên
và mỗi 20,000 km (đối với xe CKD-300 series, 500 series, CBU-300 series) hoặc 30,000
km (đối với xe CBU-700 series) tiếp theo hoặc tối đa 6 tháng nếu xe di chuyển ít).
- Thực hiện bảo dưỡng tại các đại lý ủy quyền của Hino.
- Để được hưởng quyền lợi bảo hành cho xe mới, khách hàng chỉ được sử dụng các phụ
tùng Hino chính hãng/ phụ tùng SCP (smart choice part), không được sử dụng phụ tùng
POP, phụ tùng thay thế bên ngoài.
- Để được hưởng quyền lợi bảo hành cho phụ tùng thay thế, khách hàng phải mua và lắp
ráp phụ tùng tại các Đại lý ủy quyền của Hino
* Nếu không tuân theo quy định trên, xe của quý khách sẽ không được hưởng chế độ bảo
hành của HINO theo quy định bảo hành cho xe.
2. NỘI DUNG
2.1 Phân loại bảo hành
2.1.1 Bảo hành cho xe
- Sửa chữa hoặc thay thế phụ tùng theo xe khi bị hỏng do khiếm khuyết của vật liệu hoặc
lỗi do quá trình lắp ráp.
2.1.2 Bảo hành phụ tùng
- Sửa chữa hoặc thay thế cho phụ tùng bị hỏng do khiếm khuyết của vật liệu.
- Những phụ tùng được hưởng chính sách bảo hành bao gồm: phụ tùng chính hãng Hino,
SCP, POP (Áp dụng cho xe CKD và CBU), không bao gồm cho các loại phụ tùng hao
mòn và hư hỏng do tay nghề lắp đặt của Đại lý.
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 10/25

2.1.3 Bảo hành các chi tiết của nhà cung cấp nội địa
- Những tổng thành, cấu kiện Hino mua sẵn như xăm lốp, ắc quy sẽ được bảo hành riêng
biệt theo chính sách bảo hành của nhà sản xuất của chúng.
- Khi khách hàng có yêu cầu bảo hành, Đại lý cần liên hệ với đại diện nhà sản xuất của
chúng để tiến hành bảo hành và đồng thời thông báo cho HMV để theo dõi và cùng hỗ trợ
khách hàng.
2.1.4 Chiến dịch triệu hồi sản phẩm (R)
- Khi các lỗi hệ thống được phát hiện, HMV/HMSV sẽ triệu hồi các xe (kể cả xe đã hết thời
hạn bảo hành) về các trạm bảo hành để sửa miễn phí.
2.2 Các chi tiết có thời hạn bảo hành riêng
2.2.1 Kính chắn gió của xe có thời hạn bảo hành là 30 ngày hoặc 300 Km vận hành tính từ
ngày đăng ký bảo hành, tùy điều kiện nào đến trước.
2.2.2 Đài radio của xe có thời hạn bảo hành là 180 ngày tính từ ngày đăng ký bảo hành.
2.2.3 Ắc quy trên xe CBU-300 series: 6 tháng hoặc 10,000 km tùy theo điều kiện nào đến
trước tính từ ngày đăng ký bảo hành.
2.2.4 Ắc quy trên xe CBU-700 series: 3 tháng hoặc 10,000 km tùy theo điều kiện nào đến
trước tính từ ngày đăng ký bảo hành.
2.2.5 Các chi tiết, phụ tùng của nhà cung cấp nội địa (ắc quy, lốp, lá nhíp,...) sẽ được bảo
hành theo chính sách bảo hành của nhà cung cấp đó.
- Ắc quy GS Việt Nam:
Thời hạn bảo hành cho khách hàng: 6 tháng hoặc 50,000 km tùy theo điều kiện nào
đến trước.
Thời hạn bảo hành cho đại lý: 9 tháng hoặc 50,000 km tùy theo điều kiện nào đến
trước.
- Lốp Yokohama Việt Nam: 5 năm kể từ ngày sản xuất lốp và trong phạm vi trước 30%
độ mòn gai (độ sâu gai còn lại ≥ 70%).
- Lốp Bridgestone Việt Nam: 7 năm kể từ ngày sản xuất lốp.
- Nhíp APM Việt Nam: 24 tháng kể từ ngày nhíp được lắp trên xe hoặc trong vòng
100,000 km đầu tiên tùy theo điều kiện nào đến trước.
* HMV có quyền điều chỉnh, thay đổi một phần hoặc toàn bộ chính sách bảo hành phụ tùng
của nhà cung cấp nội địa trên xe Hino để phù hợp với chính sách bảo hành của xe Hino.
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 11/25

2.3 Các hạng mục không được bảo hành

2.3.1 Hư hỏng xảy ra trong quá trình vận chuyển
- Các hư hỏng xảy ra trong quá trình vận chuyển và việc lưu kho không đúng sẽ không
được hưởng chế độ bảo hành này.
2.3.2 Sử dụng phụ tùng không phải do HMV/HMSV cung cấp
- Những sửa chữa thay thế khi sử dụng phụ tùng không phải do HMV/HMSV cung cấp sẽ
không được HMV/HMSV bảo hành.
- Mọi hư hỏng phát sinh do việc sử dụng phụ tùng không chính hãng Hino sẽ không được
hưởng chế độ bảo hành này.
2.3.3 Các hạng mục được xem là trách nhiệm của Đại lý
- Kiểm tra, cân chỉnh và điều chỉnh hoặc xiết chặt bu lông, đai ốc.
- Khắc phục các vết bẩn sơn nhỏ
- Hư hỏng xảy ra do lưu kho lâu ngày hoặc hư hỏng xảy ra do kiểm tra bảo dưỡng không
đúng cách.
- Sửa chữa do chẩn đoán sai hoặc tay nghề yếu
- Sửa chữa liên quan đến phụ tùng mà không được sự đồng ý của HMV/HMSV hoặc không
đúng quy trình và chính sách bảo hành của HMV/HMSV.
2.3.4 Các hạng mục được xem là trách nhiệm của chủ xe
- Các hoạt động bảo dưỡng định kỳ thông thường.
• Hiệu chỉnh động cơ.
• Hiệu chỉnh đèn pha.
• Chỉnh góc đặt bánh xe, cân bằng bánh xe, đảo lốp.
• Kiểm tra điều chỉnh phanh và ly hợp.
• Kiểm tra và điều chỉnh các liên kết.
• Kiểm tra và điều chỉnh đai truyền động.
• Vệ sinh hệ thống nhiên liệu.
• Vệ sinh hệ thống làm mát.
• Vệ sinh hệ thống điều hòa không khí.
• Các dịch vụ bảo dưỡng định kỳ cần thiết trong quá trình sử dụng xe được hướng
dẫn trong sổ tay hướng dẫn lái xe.
- Các chi tiết hao mòn thay thế thông thường.
• Lá côn, má phanh, chổi than, cao su gạt mưa.
• Lọc (nhiên liệu, dầu động cơ, lọc dầu cầu, lọc dầu trợ lực lái, lọc gió….)
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 12/25

• Kim phun, bộ tách nước, bóng đèn, cầu chì, rơ le, dây đai, dung dịch axit châm
bình điện.
• Thay hoặc bổ sung dầu động cơ, dầu hộp số, dầu cầu, dầu phanh, dầu trợ lực lái,
mỡ, nước làm mát và gas điều hòa.
- Các hư hỏng do thói quen sử dụng hàng ngày của khách hàng
• Cẩu thả, bảo dưỡng không đúng cách, không theo hướng dẫn trong sổ tay hướng
dẫn lái xe
• Sử dụng sai, xe quá tải, quá tốc, tai nạn, mất trộm, đi đường ngập nước, cháy nổ.
• Sử dụng nhiên liệu, dung dịch hoặc chất bôi trơn không đúng.
• Các lỗi do thay đổi kết cấu: Bao gồm các lỗi như tháo lắp, thay đổi kết cấu.
• Các hư hỏng, cháy do tự ý lắp đặt các thiết bị điện như đèn, còi, điều hòa, định vị,
… làm cho hệ thống điện của xe bị quá tải.
- Hư hỏng do điều kiện môi trường
• Hư hỏng do điều kiện môi trường ví dụ như các chất bẩn trong không khí (hóa
chất, các chất nhựa...) các chất muối trên mặt đường, bão tố, sét, thiên tai hay bất
kỳ các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của Hino
2.3.5 Thùng xe và các thiết bị chuyên dùng
- Thùng xe và các thiết bị chuyên dùng không được chế tạo bởi Hino không thuộc phạm vi
chế độ bảo hành này, chúng được bảo hành riêng biệt bởi nhà chế tạo chúng.
2.3.6 Khi đồng hồ công tơ mét bị hỏng hoặc bị thay thổi dẫn đến không xác định được số
Km thực tế của xe
2.3.7 Các lỗi không phải do chất lượng kém mà do cảm nhận của người sử dụng:
- Các lỗi không phải do chất lượng kém mà do cảm nhận của người sử dụng như các tiếng
ồn nhẹ, rung động nhẹ, mùi lạ, ngoại thất và cảm giác hoạt động.
2.3.8 Chi phí khác
- Bảo hành sẽ không áp dụng với những chi phí và thiệt hại phát sinh khi đưa xe vào bảo
hành như: chi phí điện thoại, chi phí ăn ở, chi phí thuê xe, chi phí về đi lại và thiệt hại về
thời gian, về kinh doanh do thời gian ngừng hoạt động của xe.
2.4 Các địa điểm bảo hành
- Tất cả các trạm bảo hành được HMV ủy quyền.
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 13/25

3. CÁCH THỨC TÍNH CHI PHÍ BẢO HÀNH

3.1 Phụ tùng do HMV/HMSV cung cấp
- HMV/HMSV sẽ hoàn lại chi phí phụ tùng cho Đại lý với giá phụ tùng do HMV/HMSV
cung cấp cho Đại lý

Chi phí phụ tùng bảo hành = Đơn giá phụ tùng do HMV cung cấp cho Đại lý

3.2 Phụ tùng mua ngoài

- Đối với một số loại phụ tùng HMV/HMSV không cung cấp mà Đại lý phải mua ngoài,
thì việc hoàn lại chi phí dựa vào chi phí thực tế mà Đại lý mua vào, chi phí trên phải hợp
lý và trong giới hạn quy định của HMV/HMSV:
• Nhớt, chất bôi trơn.
• Dầu động cơ, dầu hộp số, dầu cầu, các loại mỡ, gas lạnh
• Dầu phanh, nước làm mát, dầu trợ lực lái, dầu ly hợp…
• Nguyên vật liệu phụ, keo, mũi khoan, que hàn…
3.3 Công lao động
- Khi sửa chữa bảo hành được thực hiện, chi phí công lao động sẽ được tính theo công thức
dưới đây:
-
Tiền công lao động = Định mức giờ công lao động x giá giờ công lao động

Định mức giờ công lao động được xác định như sau:
- Định mức giờ công lao động:
Định mức giờ công lao động được quy định theo tiêu chuẩn của HML và được ghi trong
tài liệu tra giờ công lao động – Flat Rate
- Giá giờ công lao động:
Giá giờ công lao động thống nhất cho tất cả các Đại lý ủy quyền của HMV sẽ là:
170.000 VNĐ / Giờ (chưa Vat)
3.4 Các chi phí khác
- Là các chi phí phát sinh như sửa chữa bên ngoài, khi các công việc sửa chữa bảo hành
yêu cầu trình độ kỹ thuật vượt quá khả năng chuyên môn, trang thiết bị thông thường của
Đại lý. HMV/HMSV sẽ hoàn trả lại các chi phí sửa chữa thuê ngoài theo chi phí thực tế
của Đại lý, tuy nhiên các chi phí này không được vượt quá định mức tiêu chuẩn. Các chi
phí này Đại lý phải có đủ chứng cứ như hoá đơn, ảnh chụp chứng minh, v.v...
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 14/25

4. TRÁCH NHIỆM CỦA ĐẠI LÝ

4.1 Kiểm tra trước khi giao xe (PDI)
- Đại lý phải có trách nhiệm kiểm tra trước khi giao xe (PDI).
- Phiếu kiểm tra PDI phải được điền đầy đủ sau khi kiểm tra PDI kỹ lưỡng.
- Phiếu kiểm tra PDI chứng tỏ xe giao cho khách hàng là xe mới 100% và đang ở trong tình
trạng hoạt động tốt.
- Kiểm tra PDI phải được tiến hành ngay trước khi giao xe cho khách hàng và có thể được
sửa chữa nếu cần thiết.
- Sau khi kiểm tra xong, Đại lý và khách hàng phải ký xác nhận và ghi lại ngày kiểm tra.
4.2 Giao xe
- HMV/HMSV cung cấp sổ bảo hành, sổ tay hướng dẫn lái xe cho mỗi khách hàng khi mua
xe mới.
- Các Đại lý khi giao xe cho khách hàng có trách nhiệm giải thích và hướng dẫn sử dụng
sản phẩm cho khách hàng theo nội dung bàn giao xe đã được quy định, cũng như giải
thích đầy đủ về chính sách bảo hành của HMV/HMSV và phải điền đầy đủ các thông tin
vào cuốn sổ bảo hành.
- Cuốn sổ bảo hành được hoàn thiện khi ghi lại đầy đủ các thông tin sau:
• Số khung (VIN) của xe
• Model
• Loại thùng
• Ngày giao xe
• Số km của xe tại thời điểm giao xe
• Tên, số điện thoại, địa chỉ và chữ ký của khách hàng
• Mã, tên và chữ ký của Đại lý
- Khách hàng phải tuân thủ theo các hướng dẫn trong sổ tay hướng dẫn lái xe và sổ bảo
hành, bảo dưỡng.
- Phiếu đăng ký bảo hành bao gồm ba (03) liên:
• Liên 1 (màu trắng): Bản dành cho nhà sản xuất. (HMV)
• Liên 2 (màu hồng): Bản dành cho Đại lý.
• Liên 3 (màu vàng): Bản dành cho chủ xe.
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 15/25

4.3 Hoàn thiện thủ tục yêu cầu bảo hành

- Trong trường hợp phát sinh các yêu cầu bảo hành, sau khi hoàn tất việc sửa chữa, đại lý
có trách nhiệm gửi thông tin yêu cầu bảo hành, báo hỏng cho HMV/HMSV trong vòng
30 ngày kể từ ngày hoàn thành sửa chữa, điều chỉnh hoặc thay thế phụ tùng.
- Nếu các thông tin yêu cầu bảo hành, báo hỏng không được gửi cho HMV/HMSV trong
thời gian 30 ngày, HMV/HMSV có quyền từ chối bồi hoàn khoản chi phí bảo hành đó.
4.4 Tiếp nhận, xử lý, trả lời yêu cầu bảo hành của khách hàng
- Ngay khi tiếp nhận yêu cầu bảo hành của khách hàng, đại lý cần phải nhanh chóng thực
hiện công việc xác nhận, kiểm tra và trả lời khách hàng.
- Đại lý ủy quyền của Hino đại diện cho thương hiệu Hino, trực tiếp tiếp nhận và phản hồi
tới khách hàng. Vì vậy, việc thực hiện nhanh chóng công việc bảo hành và phản hồi cho
khách hàng là trách nhiệm và nghĩa vụ của Đại lý.
4.5 Xin duyệt trước hoàn trả chi phí bảo hành
Đối với các trường hợp dưới đây, Đại lý phải xin ý kiến của HMV trước khi thực hiện
việc bảo hành. Nếu không được sự chấp thuận của HMV, HMV có quyền từ chối hoàn
trả chi phí bảo hành.
4.5.1 Chi phí sửa chữa ngoài của các phụ tùng bảo hành theo quy định của HMV/HMSV
4.5.2 Các khiếu nại về gỉ sơn
4.5.3 Thời gian sửa chữa vượt quá quy định của HMV/HMSV
4.5.4 Các khiếu nại về những trường hợp nằm ngoài chính sách bảo hành
4.6 Quản lý phụ tùng bảo hành
- Đại lý có trách nhiệm lưu trữ phụ tùng bảo hành cẩn thận trong vòng 180 ngày sau ngày
sửa chữa. Và sẽ gửi về HMV/HMSV khi có yêu cầu từ HMV/HMSV
- Phụ tùng bảo hành phải được gắn thẻ phụ tùng hỏng với đầy đủ thông tin chi tiết trên thẻ.
- Sau khi hết thời hạn lưu kho (180 ngày kể từ ngày sửa chữa), Đại lý có thể thiết lập quy
trình hủy phụ tùng hỏng.
4.7 Duy trì lượng phụ tùng trong kho
- Các Đại lý có trách nhiệm duy trì số lượng cần thiết cho công việc bảo hành và sửa chữa.
Để đảm bảo được số lượng phụ tùng trong kho, Đại lý phải:
• Có hệ thống kho đủ rộng để quản lý phụ tùng.
• Dự báo được số lượng và chủng loại phụ tùng cần thiết.
• Kiểm kê và lên kế hoạch hàng tháng.
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 16/25

4.8 Đăng ký bảo hành cho xe mới

- Ngay sau khi xe được đăng ký. Trong vòng 15 ngày, Đại lý bán xe phải có trách nhiệm
đăng ký bảo hành cho xe.
- Việc đăng ký bảo hành xe mới được thực hiện trên hệ thống quản lý DASSM
- HMV có quyền từ chối hoàn trả chi phí bảo hành nếu xe đó không đăng ký bảo hành.
4.9 Lưu trữ hồ sơ
- Đại lý phải lưu trữ hồ sơ trong vòng 7 năm tính từ ngày làm bảo hành.
- Các hồ sơ cần lưu trữ bao gồm:
• Biên bản bàn giao xe
• Phiếu yêu cầu bảo hành.
• Bản copy phiếu yêu cầu bảo hành
• Bản copy hoá đơn sửa chữa bên ngoài (Nếu có)
• Phiếu quyết toán bảo hành có chữ ký xác nhận của khách hàng
• Hoá đơn mua phụ tùng ngoài (nếu có)
Đại lý phải trình được các hồ sơ này ngay khi được HMV yêu cầu.
5. TRÁCH NHIỆM CỦA HMV
- HMV có quyền kiểm tra các Đại lý về công tác bảo hành cũng như việc lưu trữ hồ sơ bảo
hành.
- Thông qua kiểm tra, HMV sẽ xác nhận lại tính xác thực của các báo cáo bảo hành. HMV
sẽ tiến hành đến thăm các Đại lý định kỳ hoặc đột xuất nhằm cố vấn, hỗ trợ Đại lý:
• Hướng dẫn Đại lý thực hiện công tác bảo hành.
• Đánh giá hoạt động bảo hành và trách nhiệm bảo hành của Đại lý.
• Đánh giá và kiểm tra các số liệu báo cáo bảo hành của Đại lý.
- Đại diện của HMV được quyền đánh giá, kiểm tra và thu thập các bản copy tài chính và
các hồ sơ liên quan đến bảo hành đang được Đại lý lưu giữ.
- Đại lý phải đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của đại diện HMV trong thời gian đánh giá,
kiểm tra. Các hồ sơ phải chính xác, rõ ràng. Đại lý phải hợp tác tốt với đại diện của HMV
trong thời gian đánh giá, kiểm tra.
- Trong thời gian đánh giá, kiểm tra nếu phát hiện Đại lý có sai sót thì Đại lý có thể sẽ bị
trừ tiền hoàn trả các chi phí bảo hành.
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 17/25

- Một số dạng từ chối hoàn trả các chi phí bảo hành cho Đại lý (đây không phải là danh
sách đầy đủ):
• Phụ tùng thay thế không phải là phụ tùng chính hãng Hino/SCP (áp dụng đối với bảo
hành cho xe).
• Các chí phí vượt quá tiêu chuẩn hoặc bị trùng lặp.
• Các phiếu quyết toán sửa chữa không có chữ ký của khách hàng hoặc Đại lý.
• Các phụ tùng bảo hành không được lưu giữ.
• Không lưu trữ hồ sơ bảo hành.
• Phụ tùng hỏng không có thẻ “Phụ tùng bảo hành”.
• Các khoản mục thuộc diện không được bảo hành.
• Không mô tả được sự hỏng của phụ tùng.
• Thay cụm tổng thành mặc dù có thể phục hồi được hoặc có linh kiện thay thế nhỏ hơn.
• Phiếu yêu cầu sửa chữa và báo cáo kỹ thuật không trùng khớp.
• Không có hoá đơn sửa chữa bên ngoài.
• Không có các hoá đơn chứng từ mua vật tư hoặc sửa chữa.
- Đại lý nên lên kế hoạch tự đánh giá, kiểm tra định kỳ hàng năm, ít nhất 1 lần / 1 năm.
- HMV cũng có thể sẽ yêu cầu Đại lý gửi các báo cáo về kế hoạch tự đánh giá của mình.
- Đại lý nên tập trung kiểm tra các mục sau:
• Phiếu quyết toán sửa chữa: Phải có chữ ký xác nhận của khách hàng, các báo cáo bảo
hành phải nhất quán, các hoá đơn liên quan…
• Phụ tùng hỏng: Phải gắn thẻ phụ tùng hỏng, lưu trữ phụ tùng hỏng cẩn thận.
• Kiểm tra trước khi giao xe cho khách hàng: Phiếu kiểm tra trước khi giao xe (PDI)
phải có chữ ký của khách hàng và lưu trữ hồ sơ cẩn thận.
• Bộ phận nhận xe / xưởng sửa chữa.
• Đào tạo kỹ thuật.
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 18/25

6. LƯU ĐỒ ĐĂNG KÍ BẢO HÀNH XE

 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 19/25

7. LƯU ĐỒ QUY TRÌNH BẢO HÀNH CHO XE - PHỤ TÙNG

Người chịu
trách Trình tự thực hiện Thời gian Biểu mẫu / Ghi chú
nhiệm

Xe xảy ra vấn đề

Khách
Trong tháng N
hàng
Mang xe đến đại lý

Điều kiện bảo hành cho xe, phụ tùng:

Kiểm tra điều Không đạt - Thông tin xe, thông tin chủ sở hữu
kiện bảo hành - Thời gian bảo hành
Đại lý - Lịch sử sửa chữa xe, thay thế phụ tùng
Đạt
* Đối với phụ tùng có thời gian bảo hành
đặc biệt, cần phải kiểm tra thời gian bảo
hành đặc biệt đối với phụ tùng đó.

Đại lý - Từ chối bảo hành

Khách - Thực hiện sửa chữa theo yêu
hàng cầu của khách hàng

Không xác định

Kiểm tra xe, phụ được nguyên nhân
Đại lý
tùng

Quyết định bảo hành

- Làm báo cáo kỹ thuật

Đại lý 1 ngày làm việc SER-5.1.4-01
- Yêu cầu HMV hỗ trợ

Không đạt
Hỗ trợ kiểm tra
HMV 2 ngày làm việc
Đạt

Đại lý Sửa chữa bảo hành SER-5.1.4-02

- Bàn giao xe cho khách hàng Lưu phụ tùng hư hỏng trong vòng 180 ngày
Đại lý - Lưu trữ phụ tùng bảo hành hư hỏng
SER-5.1.4-07

Phần mềm DASSM

Hoàn thành phiếu sửa chữa và
Đại lý Chỉnh sửa thông tin 2 ngày làm việc Đối với bảo hành phụ tùng, gửi thông tin
báo cáo kỹ thuật
qua email

Duyệt báo cáo kỹ Không đạt Phần mềm DASSM

HMV Từ chối bảo hành 2 ngày làm việc Đối với bảo hành phụ tùng, gửi thông tin
thuật
qua email

Đạt

Duyệt phiếu sửa Không đạt

HMV Thông báo cho đại lý 2 ngày làm việc SER-5.1.4-02
chữa bảo hành

Đạt
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 20/25

Ngày 25 tháng
HMV Thông báo kết quả duyệt bảo hành N+1

- SER-5.1.4-03
Đại lý Gửi hồ sơ bảo hành Ngày 1 tháng N+2 - SER-5.1.4-04
- SER-5.1.4-05

HMV Ngày 25 tháng

Thanh toán chi phí bảo hành
HMSV N+2

Diễn giải:
7.1 Yêu cầu bảo hành
- Khi nhận được yêu cầu bảo hành từ khách hàng, Đại lý tiến hành lập phiếu yêu cầu bảo
hành.
- Cách lập WC: Phương thức lập phiếu yêu cầu bảo hành được làm trực tiếp trên biểu mẫu
của phần mềm DASSM hoặc qua email theo biểu mẫu HMV cung cấp.
- Biểu mẫu này được sử dụng để yêu cầu bảo hành cho tất cả các Model xe.
- Phiếu yêu cầu bảo hành bao gồm 2 bản. Bản đầu tiên gửi về HMV và bản thứ hai Đại lý
lưu lại để quản lý.
- Các phiếu yêu cầu bảo hành này phải được in ra bằng máy tính từ hệ thống DASSM. Các
điểm cần lưu ý khi điền vào mẫu yêu cầu bảo hành:
• Các thông tin trên phiếu yêu cầu bảo hành phải chính xác, rõ ràng.
• Đại lý phải điền đầy đủ các thông tin để HMV/HMSV xét duyệt bảo hành: mã phụ
tùng, mã giờ công...
• Trong phiếu yêu cầu bảo hành chỉ được ghi một yêu cầu. Nếu có nhiều hơn một yêu
cầu bảo hành thì phải lập từng phiếu yêu cầu bảo hành cho mỗi yêu cầu bảo hành.
7.2 Đánh giá bảo hành
- Đại lý có trách nhiệm kiểm tra, quyết định vấn đề theo yêu cầu bảo hành của khách hàng.
Lập báo cáo kỹ thuật, phiếu báo hỏng và phiếu điều kiện vận hành và phương án sửa chữa.
Sau đó gửi lên hệ thống ASSM để HMV kiểm tra và duyệt phương án.
Yêu cầu: Khi có khó khăn trong việc đưa ra quyết định bảo hành, Đại lý nên yêu cầu phòng
bảo hành HMV hỗ trợ.
7.3 Bảo hành
- Bảo hành: Thực hiện các công việc bảo hành.
- Báo cáo bảo hành: Sử dụng DASSM để nhập các thông tin bảo hành
- Đối chiếu số liệu bảo hành hàng tháng
• Tổng hợp các số liệu bảo hành trong tháng.
• Xác nhận lại số liệu một cách chính xác và đầy đủ.
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 21/25

7.4 Lưu trữ phụ tùng bảo hành

- Đại lý phải lưu trữ phụ tùng bảo hành trong ít nhất 180 ngày, và sẽ gửi về HMV/HMSV
khi có yêu cầu. Thực hiện quản lý phụ tùng hỏng theo các tiêu chí sau:
• Gắn thẻ ghi đầy đủ thông tin của phụ tùng bảo hành ngay sau khi sửa chữa xong.
• Phụ tùng bảo hành phải còn nguyên bản, không được tháo rời. (phải báo trước cho
HMV/HMSV nếu có nhu cầu tháo rời phụ tùng bảo hành).
• Phải xả hết dầu, mỡ, nước (nếu có) ra khỏi phụ tùng bảo hành lưu kho.
• Số lượng phụ tùng bảo hành phải khớp với số lượng trong danh sách báo cáo
7.5 Duyệt chi phí bảo hành
- Các yêu cầu bảo hành của các Đại lý sẽ được HMV/HMSV kiểm tra và chấp thuận theo
đúng chính sách bảo hành đã được phê duyệt. HMV/HMSV có quyền quyết định cuối
cùng về việc hoàn trả các chi phí bảo hành cho Đại lý. Khi đánh giá, HMV/HMSV sẽ
đánh giá trên phần mềm quản lý ASSM (hoặc email) với các nội dung:
• Các trường hợp chấp nhận bảo hành: Số lượng phụ tùng, số khung, số tiền hoàn trả
• Các trường hợp không chấp nhận bảo hành
Từ chối bảo hành
Khi từ chối các yêu cầu bảo hành, HMV/HMSV sẽ thông báo cho các Đại lý biết lý do từ
chối.
Các yêu cầu chưa được giải quyết
Có những yêu cầu bảo hành sẽ không thể giải quyết ngay được và phải chờ đợi.
7.6 Thông báo kết quả duyệt bảo hành
- Sau khi kiểm tra và duyệt xong, HMV/HMSV sẽ thông báo cho Đại lý biết kết quả các
chi phí bảo hành được duyệt. Việc thông báo này HMV/HMSV sẽ gửi bằng e-mail. Thời
gian là ngày 25 hàng tháng. Trong thông báo sẽ có các nội dung sau:
• Số yêu cầu bảo hành được chấp nhận
• Tổng số tiền Đại lý yêu cầu hoàn trả
• Tổng số tiền sẽ hoàn trả cho Đại lý
7.7 Gửi hồ sơ bảo hành
- Sau khi nhận được thông báo kết quả duyệt bảo hành, hồ sơ yêu cầu bảo hành (bao gồm
tất cả các chứng cứ, hồ sơ yêu cầu bảo hành, hóa đơn) phải được gửi cho HMV/HMSV
trước ngày 5 hàng tháng (trong vòng 10 ngày kể từ khi nhận thông báo kết quả duyệt bảo
hành) để làm thủ tục thanh toán.
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 22/25

- Tất cả các phiếu gửi về chậm, quá hạn mà không có lý do chính đáng đều bị từ chối phê
duyệt
7.8 Thanh toán chi phí bảo hành
- HMV/HMSV thanh toán cho các Đại lý thông qua tài khoản ngân hàng
- Thời gian HMV/HMSV thanh toán chi phí bảo hành vào ngày 25 hàng tháng – Sau 20
ngày kể từ hạn chót nhận hồ sơ bảo hành từ Đại lý (nếu Đại lý gửi đầy đủ hồ sơ thanh
toán đúng hạn)
8. CHIẾN DỊCH TRIỆU HỒI SẢN PHẨM
- Khi phát hiện ra lỗi hệ thống xảy ra trên xe, HMV sẽ tiến hành các chiến dịch triệu hồi
sản phẩm.
8.1 Lưu đồ quy trình thực hiện chiến dịch triệu hồi sản phẩm
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 23/25

Người
chịu trách Trình tự thực hiện Thời gian Biểu mẫu / Ghi chú
nhiệm

Khách
Lỗi thị trường mang tính hệ thống
hàng

HML
HMV
HMV chủ động Cơ quan QLCL
HMSV HML yêu cầu
triệu hồi yêu cầu
Cơ quan
QLCL

HMV Dừng xuất xưởng với kiểu loại sản

HMSV phẩm có khuyết tật

Thông báo cho đại lý ngừng cung cấp 5 ngày từ ngày

HMV Thông báo bằng văn
sản phẩm có khuyết tật ra phát hiện ra vấn
HMSV bản
thị trường đề

HML
HMV Lập hồ sơ và danh sách triệu hồi
HMSV

14 ngày kể từ
Thông báo cho cơ quan QLCL: ngày xác định
- Nguyên nhân số lượng triệu
HMV Thông báo bằng văn
- Biện pháp khắc phục hồi hoặc nhận
HMSV bản
- Số lượng triệu hồi yêu cầu từ
- Kế hoạch thực hiện HML/Cơ quan
QLCL

Cơ quan Phê chuẩn của cơ Không đồng ý

QLCL quan QLCL

Đồng ý

HMV Công bố chiến dịch triêu hồi trên

HMSV phương tiện thông tin đại chúng

HMV Báo cáo cơ quan

HMSV Thực hiện sửa chữa chiến dịch triệu hồi QLCL định kì nếu có
Đại lý yêu cầu

HMV
Hoàn thành chiến dịch sửa chữa triệu
HMSV
hồi
Đại lý

30 ngày từ ngày
HMV Báo cáo cơ quan QLCL kết quả chiến hoàn thành Thông báo bằng văn
HMSV dịch triệu hồi. chiến dịch sửa bản
chữa triệu hồi
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 24/25

8.2 Thông báo chiến dịch triệu hồi

- HMV/HMSV sẽ gửi tới cơ quan QLCL báo cáo bằng văn bản thông tin chi tiết về nguyên
nhân lỗi, biện pháp khắc phục, số lượng sản phẩm triệu hồi, kế hoạch triệu hồi cụ thể để
được cơ quan QLCL phê duyệt.
- Sau khi được phê duyệt, HMV/HMSV sẽ thông báo chiến dịch triệu hồi đến từng Đại lý
thông qua các bản tin bảo hành, công văn triệu hồi.
- Thông báo chiến dịch triệu hồi bao gồm những thông tin sau:
• Mô tả lỗi cần khắc phục.
• Thông báo danh sách các xe nằm trong diện cần triệu hồi
• Quy trình kiểm tra và khắc phục.
• Thông báo đến khách hàng.
- Đại lý có trách nhiệm hoàn thiện các danh sách xe tại Đại lý (bao gồm cả xe chưa bán,
đang lưu giữ trong kho của Đại lý) và thông báo chiến dịch triệu hồi đến các khách hàng
liên quan.
- Để đảm bảo chiến dịch thành công, Đại lý lên kế hoạch liên hệ với khách hàng bằng điện
thoại hoặc e-mail để thông báo và gọi khách hàng về Đại lý vào thời gian thích hợp cho
khách hàng. Đại lý sẽ được HMV/HMSV cung cấp các tài liệu liên quan đến chiến dịch
triệu hồi.
8.3 Các phụ tùng trong chiến dịch
- HMV/HMSV sẽ cung cấp cho Đại lý các phụ tùng thay thế cần thiết.
8.4 Hồ sơ và báo cáo chiến dịch triệu hồi
- Ngay sau khi nhận được thông báo, Đại lý phải tổ chức ngay chiến dịch triệu hồi và lưu
giữ lại các hồ sơ trong chiến dịch.
- Đại lý phải có trách nhiệm thực hiện và tập hợp báo cáo gửi cho HMV/HMSV theo tuần
hoặc tháng tùy từng trường hợp.
- HMV/HMSV có trách nhiệm báo cáo cho cơ quan QLCL ít nhất 03 tháng 1 lần về việc
thực hiện chiến dịch triệu hồi theo kế hoạch đã được phê duyệt.
- Sau thời gian không quá 30 ngày kể từ ngày hoàn tất triệu hồi, HMV/HMSV phải có trách
nhiệm báo cáo kết quả việc thực hiện triệu hồi cho cơ quan quản lý theo quy định.
8.5 Đánh giá hồ sơ chiến dịch triệu hồi
- Sau khi kết thúc chiến dịch triệu hồi, Đại lý gửi các hồ sơ yêu cầu hoàn trả các chi phí
trong chiến dịch về HMV/HMSV theo mẫu phiếu yêu cầu bảo hành.
 Mã số: SER-QT01
QUI TRÌNH
CHÍNH SÁCH VÀ CÁC THỦ TỤC Ngày ban hành:17/04/23
BẢO HÀNH XE & PHỤ TÙNG Ô TÔ TẢI Lần ban hành: 05
MANG NHÃN HIỆU HINO
Trang: 25/25

- Trong trường hợp sau khi kết thúc chương trình triệu hồi sản phẩm theo phê duyệt của cơ
quan QLCL, mà kết quả không đạt yêu cầu thì HMV/HMSV cùng Đại lý sẽ điều tra, đánh
giá lại nguyên nhân, làm công văn báo cáo tiếp tục kế hoạch triệu hồi sản phẩm với cơ
quan QLCL.
9. HỒ SƠ
Nơi lưu/ người Thời
STT Tên hồ sơ Mã hiệu
chịu trách nhiệm gian lưu
1 Liên đăng kí bảo hành (liên hồng) Đại lý 7 năm
2 Biên bản bàn giao xe (bản sao) SER-5.1.1-08 Đại lý 7 năm
3 Phiếu yêu cầu bảo hành (bản sao) SER-5.1.4-05 Đại lý 7 năm
4 Phiếu quyết toán bảo hành (bản sao) SER-5.1.4-04 Đại lý 7 năm
5 Hóa đơn Đại lý 7 năm
10. PHỤ LỤC
- SER-5.1.4-01: Báo cáo kĩ thuật
- SER-5.1.4-02: Phiếu yêu cầu sửa chữa
- SER-5.1.3-01: Phiếu phân công công việc
- SER-5.1.4-04: Phiếu quyết toán bảo hành
- SER-5.1.4-05: Phiếu yêu cầu bảo hành (WC)
- SER-5.1.4-07: Thẻ phụ tùng bảo hành
- Sổ bảo hành
- Chính sách bảo hành của nhà cung cấp nội địa