Các tập lệnh phải được thiết kế sao cho chúng linh hoạt theo phản hồi của

khách hàng.
Các tập lệnh không linh hoạt thường mang lại trải nghiệm kém cho khách hàng. Các
tập lệnh được thiết kế tốt mang lại sự hài lòng cho khách hàng, đảm bảo tuân thủ mọi
môi trường pháp lý và nâng cao năng suất của tổng đài viên. Tập lệnh giảm chi phí và
thời gian đào tạo đại lý. Tập lệnh cũng được sử dụng trong bối cảnh trung tâm cuộc
gọi bên ngoài.

Phân tích dịch vụ cung cấp cho người quản lý thông tin về mức độ hiệu quả và hiệu
quả của dịch vụ khách hàng nói chung cũng như các đại lý hoặc kỹ thuật viên riêng lẻ
đang hoạt động và mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ họ nhận được.

Ví dụ: các số liệu quan trọng dành cho người quản lý hoạt động dịch vụ tại hiện
trường, bao gồm mức độ sử dụng của kỹ thuật viên, kiểm kê linh kiện, thời gian di
chuyển, tỷ lệ sửa chữa lần đầu (FTFR), thời gian giải quyết trung bình (MTTR) và
công việc tồn đọng. FTFR cho người quản lý biết có bao nhiêu trường hợp đã được
giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên của kỹ thuật viên. MTTR đo lường thời gian trôi qua
từ khi thông báo yêu cầu dịch vụ đến công ty cho đến khi công ty đưa ra giải pháp cuối
cùng.

Với thông tin này, người quản lý có thể có được các nguồn lực mới, phân công lại
nhân viên, tổ chức đào tạo hoặc hiệu chỉnh lại các chỉ số hiệu suất chính để tăng cường
cung cấp dịch vụ. Phân tích dịch vụ cung cấp cái nhìn sâu sắc về chi phí để phục vụ
khách hàng và do đó giúp tính toán lợi nhuận của khách hàng. Nhiều ứng dụng SA kết
hợp các phân tích nhúng để tạo ra các báo cáo tiêu chuẩn và cho phép thực hiện
OLAP.

Ví dụ: sản phẩm Phân tích dịch vụ của Oracle bao gồm các mô hình dữ liệu dựng sẵn
với hơn 300 số liệu.

Quản lý cấp độ dịch vụ cho phép người quản lý kiểm soát mức độ dịch vụ được cung
cấp cho khách hàng và kỹ thuật viên cung cấp mức độ dịch vụ đã thỏa thuận.

Mức độ dịch vụ có thể được thỏa thuận dựa trên một số biến số, bao gồm tính sẵn có
(tỷ lệ phần trăm thời gian dịch vụ có sẵn trong một khoảng thời gian đã thỏa thuận),
mức độ sử dụng (số lượng người dùng dịch vụ có thể được phục vụ đồng thời) và khả
năng đáp ứng (tốc độ mà một dịch vụ có thể được cung cấp). nhu cầu dịch vụ được
đáp ứng).
Các ứng dụng quản lý công việc cung cấp nhiều chức năng hữu ích cho kỹ thuật viên
và người quản lý dịch vụ khi lập kế hoạch và thực hiện sửa chữa dịch vụ tại hiện
trường, bảo trì phòng ngừa, đọc đồng hồ, kiểm tra, lắp đặt, nâng cấp và các nhiệm vụ
dịch vụ khác. Chức năng bao gồm ước tính chi phí, tạo báo giá, tạo phiếu xử lý sự cố,
lập kế hoạch công việc, quản lý dự án, tính toán thời gian và khoảng cách di chuyển,
lập bản đồ GPS, phân cụm công việc (để giảm thời gian đi lại), lập lịch, lập kế hoạch,
quản lý phụ tùng thay thế, theo dõi tiến độ công việc, lập hóa đơn, quản lý cấp độ dịch
vụ, cử kỹ thuật viên, quản lý thời gian và cấu hình sản phẩm. Công việc được liên kết
với tài khoản, địa chỉ liên hệ, hợp đồng hoặc cơ hội để kỹ thuật viên có thể truy cập
vào tất cả thông tin khách hàng có liên quan trên trang web. Các ứng dụng quản lý
công việc cung cấp cho kỹ thuật viên những công cụ để cung cấp dịch vụ hiệu quả và
hiệu quả cho khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Báo cáo quản lý do các
ứng dụng này tạo ra cho phép người quản lý kiểm soát chi phí và tối ưu hóa số lượng
kỹ thuật viên cũng như khối lượng công việc.

Chức năng quản lý hoạt động cho phép nhân viên dịch vụ xem lại khối lượng công
việc, danh sách việc cần làm và các ưu tiên theo chỉ dẫn của người quản lý hoặc người
lên lịch, để điều phối các hoạt động với các nhân viên dịch vụ khác và báo cáo lại tiến
độ, kết quả và cách giải quyết vấn đề. Một số ứng dụng cho phép người điều phối cập
nhật các hoạt động theo thời gian thực và chuyển đến kỹ thuật viên, để công việc đó có
thể được sắp xếp lại theo thứ tự ưu tiên. Cảnh báo có thể được đặt để không bỏ lỡ các
cuộc hẹn, để thông báo cho đại lý và người quản lý của họ rằng các vấn đề chưa được
giải quyết hoặc mức độ dịch vụ sắp bị hoặc đã bị vi phạm. Các ứng dụng quản lý hoạt
động thường tích hợp với Outlook và các ứng dụng lịch và truyền thông khác. Dữ liệu
trong ứng dụng quản lý hoạt động cần được đồng bộ hóa với cơ sở dữ liệu CRM theo
thời gian thực hoặc định kỳ và được đính kèm với tài khoản, người liên hệ hoặc cơ hội
để nhân viên liên hệ với khách hàng khác có cái nhìn đầy đủ về tương tác của khách
hàng và số giờ có thể tính phí được ghi lại.

Lập kế hoạch bao gồm việc lập kế hoạch và tổ chức kế hoạch hoạt động của kỹ thuật
viên dịch vụ trong một ngày, tuần hoặc khoảng thời gian khác. Lịch trình của kỹ thuật
viên bao gồm các chi tiết về khách hàng, địa điểm, thời gian, sản phẩm và vấn đề. Một
số ứng dụng lập lịch trình có tính đến nhiều yếu tố cần cân nhắc để đảm bảo gửi đúng
kỹ thuật viên đến phục vụ khách hàng. Chúng bao gồm thời gian và khoảng cách di
chuyển, tính khả dụng của kỹ thuật viên, kỹ năng của kỹ thuật viên, số giờ tiếp cận
khách hàng, thỏa thuận cấp độ dịch vụ, tính sẵn có của phụ tùng thay thế và mức lương
theo giờ của kỹ thuật viên. Công cụ tối ưu hóa cho phép thay đổi lịch trình khi phiếu
dịch vụ mới được tạo, mức độ ưu tiên thay đổi và kỹ thuật viên hoặc bộ phận không
còn khả dụng. Tối ưu hóa giúp giảm chi phí dịch vụ trong khi vẫn duy trì mức hiệu
suất dịch vụ. Các nhiệm vụ đã lên lịch có thể được thực hiện theo đợt trong nhiều ngày
hoặc nhiều tuần hoặc được cung cấp nhỏ giọt cho kỹ thuật viên trong vài giờ tới.

Các giải pháp cung cấp bản đồ và chỉ đường lái xe rất hữu ích cho các kỹ sư dịch vụ
cần đến thăm nhà hoặc cơ sở kinh doanh của khách hàng. Có tính đến điểm xuất phát,
địa điểm dịch vụ, mức độ ưu tiên công việc, thỏa thuận cấp độ dịch vụ và các yếu tố
khác của kỹ sư, giải pháp lập bản đồ có thể giảm thiểu thời gian và khoảng cách di
chuyển để đảm bảo rằng các nhiệm vụ dịch vụ được thực hiện một cách tối ưu.

Quản lý phụ tùng thay thế là một ứng dụng quan trọng đối với các kỹ thuật viên hiện
trường. Họ có thể xem những bộ phận nào họ mang theo trên đường, kiểm tra mức tồn
kho do các kỹ thuật viên khác nắm giữ và tại các kho khu vực và trung tâm, đặt hàng
các bộ phận mới, chuyển bộ phận từ đồng nghiệp, quản lý các bộ phận dư thừa và bị
lỗi cũng như kiểm tra tiến độ. của các đơn đặt hàng, qua đó đảm bảo rằng khi họ đến
làm việc, họ được trang bị đầy đủ. Người quản lý cũng có thể sử dụng ứng dụng này
để đảm bảo duy trì mức tồn kho linh kiện phù hợp và thanh toán cho khách hàng một
cách chính xác. Không thể hoàn thành quá ít bộ phận và công việc; quá nhiều và chi
phí tồn kho cao một cách không cần thiết.

Sinh trắc học giọng nói hay nhận dạng giọng nói đã trở thành một công nghệ đáng tin
cậy để xác thực danh tính của một người. Sinh trắc học giọng nói sử dụng trí tuệ nhân
tạo để xác minh danh tính bằng cách so sánh giọng nói của một người với giọng nói
của họ, một bản thể hiện giọng nói đã được ghi lại trước đó của họ. Nhận dạng giọng
nói đặt ra thách thức công nghệ lớn hơn nhận dạng vân tay hoặc mống mắt vì đặc điểm
giọng nói có thể thay đổi, chẳng hạn như nếu người nói đã nhổ răng hoặc đang bị cảm
lạnh hoặc cúm. Nhận dạng giọng nói có thể được sử dụng như một giao thức xác thực
độc lập nhưng thường được triển khai như một lớp bảo mật bổ sung, đặc biệt đối với
các tổ chức bị những kẻ lừa đảo nhắm tới – ngân hàng, công ty bảo hiểm và nhà cung
cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Nó cung cấp khả năng xác thực mạnh mẽ hơn cách tiếp cận dựa trên kiến thức bằng
cách xác minh con người của họ, trái ngược với những gì họ biết, chẳng hạn như mã
PIN hoặc tên thời con gái của mẹ. Những tiến bộ gần đây trong sinh trắc học giọng nói
có thể nhận ra trạng thái cảm xúc của người gọi, chẳng hạn như liệu họ có bị căng
thẳng hay không và định tuyến cuộc gọi một cách thích hợp. Sinh trắc học giọng nói
có nghĩa là khách hàng thực hiện không cần phải trả lời một loạt câu hỏi bảo mật cá
nhân khi bắt đầu liên hệ với cuộc gọi hoặc trung tâm tương tác khách hàng. Từ quan
điểm của ban quản lý, nếu nhận dạng giọng nói giúp tiết kiệm trung bình 20 giây thời
gian của tổng đài viên cho mỗi cuộc gọi thì có khả năng năng suất của tổng đài viên sẽ
tăng đáng kể và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Cộng tác trên web là một thuật ngữ chung chỉ các công cụ phần mềm, xã hội và trực
tuyến cho phép khách hàng và đại lý dịch vụ khách hàng tương tác trong thời gian thực
để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Những công nghệ này bao gồm nhắn tin tức
thời (trò chuyện trên web), hội thảo trên web, đồng duyệt các trang web và chia sẻ tệp
(lịch, danh sách việc cần làm, video, tài liệu, bản trình bày và các tệp khác). Đại lý
dịch vụ khách hàng có thể cộng tác đồng thời với một số khách hàng hoặc có thể ưu
tiên dựa trên giá trị của khách hàng hoặc một số số liệu khác. Bản ghi cuộc trò chuyện
có thể được giữ lại và đính kèm vào hồ sơ khách hàng. Cộng tác trên web thường được
sử dụng như một bước leo thang tùy chọn dành cho những khách hàng không thể tìm
ra giải pháp cho vấn đề của mình thông qua cổng thông tin tự phục vụ. Cộng tác trên
web có thể giảm tỷ lệ bỏ qua trực tuyến, tăng khả năng giải quyết vấn đề và sự hài
lòng của khách hàng, đồng thời cung cấp các cơ hội bán thêm và bán chéo.

Phần mềm phát triển quy trình làm việc rất hữu ích cho việc thiết kế các quy trình liên
quan đến dịch vụ, chẳng hạn như chẩn đoán vấn đề và báo cáo vấn đề. Quy trình làm
việc cho các hoạt động dịch vụ tại hiện trường sẽ xác định cách xác thực các yêu cầu
dịch vụ, cách phát hành phiếu dịch vụ, cách phân bổ phiếu, cách chẩn đoán sự cố, cách
đặt hàng các bộ phận, cách khắc phục sự cố, cách lập hóa đơn cho khách hàng, …