中國風川菜餐廳服務品質與顧客滿意度關係研究－以福客

來南北樓為例

doi:10.30141/JID.201609_4(1).0004
中華創新發展期刊, 4(1), 2016
The Journal of Innovation & Development, 4(1), 2016
作者/Author： 呂登賢;張耀川;曾盛熒

頁數/Page： 39-51
出版日期/Publication Date：2016/09
引用本篇文獻時，請提供DOI資訊，並透過DOI永久網址取得最正確的書目資訊。
To cite this Article, please include the DOI name in your reference data.

請使用本篇文獻DOI永久網址進行連結:
To link to this Article:

http://dx.doi.org/10.30141/JID.201609_4(1).0004

DOI是數位物件識別碼（Digital Object Identifier, DOI）的簡稱，

是這篇文章在網路上的唯一識別碼，
用於永久連結及引用該篇文章。

若想得知更多DOI使用資訊，
請參考 http://doi.airiti.com

For more information,

Please see: http://doi.airiti.com
 中國風川菜餐廳服務品質與顧客滿意度關係研究

-以福客來南北樓為例
呂登賢1 張耀川2 曾盛熒3

d001472001472@gmail.com

摘要
近年來隨著生活品質的提升，消費者對於各方面之期望值亦逐漸提升餐飲業為競爭性高
且高淘汰率的行業，為符合現今顧客對於服務品質上的滿意度，餐廳除了頇提供美味且具特
色之餐點，亦需提供舒適的用餐環境、用餐動線、良好的服務品質、安全衛生以及別具風格
的餐廳裝潢，倘若還能因應不同顧客提供不同的服務，便能使顧客提升對於餐廳的滿意度。
故本研究之目的為研究餐廳服務品質五個構面，包含服務有形性、服務可靠性、服務反應性、
服務保證性、服務關懷性對顧客滿意度之影響性，本研究之研究對象為福客來南北樓用餐顧
客，並於 2016 年 1 月至 2 月期間發放正式問卷，總共發出 330 份問卷，回收有效問卷為 300
份，回收率達 90%。並以統計軟體 SPSS 為資料分析工具，研究結果服務品質五個構面，包
含服務有形性、服務可靠性、服務反應性、服務保證性、服務關懷性對顧客滿意度皆有正向
影響效果，因此當服務品質越高顧客滿意度亦越高。

關鍵詞：福客來南北樓、服務品質、顧客滿意度

1
康寧大學休閒管理學系 碩士生
2
康寧大學休閒管理學系 教授
3
康寧大學數位應用學系 教授

39
 一、前言

近年來隨著生活品質的提升，消費者對於各方面之期望值亦逐漸提升，透過餐飲業便能
明顯感受其中的差異，以往餐飲業注重的是食材的新鮮度、菜餚的創新度以及口味上的驚豔
度，然而現今餐飲業除了頇維持過去在食材及菜餚上的水帄，更頇滿足顧客在服務品質上的
感受。

餐飲業為競爭性高且高淘汰率的行業，為符合現今顧客對於服務品質上的滿意度，餐廳
除了頇提供美味且具特色之餐點，亦需提供舒適的用餐環境、用餐動線、良好的服務品質、
安全衛生以及別具風格的餐廳裝潢，倘若還能因應不同顧客提供不同的服務，便能使顧客提
升對於餐廳的滿意度。

因此，餐廳管理者除精研菜餚外，亦頇注重人員管理、服務品質，以達到顧客滿意度，
然而服務人員便為提供服務品質上十分重要之角色，陳堯帝（1999）在美國哈佛商業評論報
導中提到，顧客不再光顧之原因，對產品略為不滿意傴為 14％，而主要不願再光顧消費的主
要原因，竟超過 2/3 的顧客認為是服務不週的服務員所引貣，據此，服務品質是最直接影響
顧客滿意度之主要因素。

福客來南北樓從民國 74 年於高雄復興店發跡，餐廳發展至今在高雄已有三家分店(自由
路、建工路、林森路)。福客來南北樓秉著「創意流行」和「古品新味」與「心的滿意」宗
旨策略施於創造品牌形象，因此本研究進而產生探討顧客對福客來南北樓餐廳的服務品質及
顧客滿意度之動機。

依據上述研究動機之內容，本研究之具體研究目的如下：

1. 探討服務有行性對顧客滿意度之影響性。

2. 探討服務可靠性對顧客滿意度之影響性。

3. 探討服務反應性對顧客滿意度之影響性。

4. 探討服務保證性對顧客滿意度之影響性。

5. 探討服務關懷性對顧客滿意度之影響性。

40
 二、文獻探討
餐飲企業為求提升其品牌形象及市場競爭力，經常運用各種策略來達成其經營管理目
標，並使企業能蓬勃發展，創造高水準的組織績效，成功進入國際市場。餐廳企業的公司總
體策略通常是由餐廳總經理或協理等高階主管來負責規劃。公司總體策略為餐飲企業未來發
展方向的藍本，並做為公司旗下所屬各事業單位如分店或所屬產業未來努力的發展指南。例
如：王品連鎖餐飲不斷拓展分店及進軍國際市場，追求全球化拓展版圖的總體策略。

服務是餐飲業的生命，餐廳服務品質將會影響到整個餐飲企業營運的成敗。唯有顧客滿
意之服務，餐飲企業始有生存的空間，唯有優質的餐飲服務，足以提升企業的聲譽與市場競
爭力，因此現代餐飲服務應以顧客需求為導向，針對顧客、消費者的需求，適時提供適切貼
心的實質服務，始足以確保餐飲企業能永續經營。

餐飲管理者在進行餐飲服務時，頇先了解「唯有快樂滿意的員工，始有快樂滿意的顧客。」
因此，管理者除了頇設法指導其員工了解顧客需求，在全力滿足其需求外，管理者也必頇要
了解其所屬員工的心理，並能事先防範其心理挫折感，期以發揮團隊工作士氣來創造顧客最
大的滿意度。
(一)福客來南北樓
1. 福客來南北樓名稱由來

餐飲業最為密切相關的就是火與水，民順應五行─中國五行之木屬中東方，金屬西方，
火屬南方，水屬北方，土屬中間，因此將火與水對照之下便為南和北，藉此命名為南北樓。
而福客來，日語音譯為「微笑」之意，希望能用微笑服務每一位客人，更期許每一位顧客都
能夠以微笑來表達對服務滿意，因此命名為福客來。
2. 福客來南北樓經營特色

福客來南北樓秉著「創意流行」和「古品新味」與「心的滿意」三大宗旨為經營特色，
本研究將其意涵分述之，創意流行是指精研自然素材、創新時代料理，滿足流行口慾；古品
新味則以復古情懷訴求，張燈明堂、點綴新房，增添用餐氣氛。心的滿意即為出自內心的伺
候，待客如賓、滿溢家的感覺。

3. 福客來南北樓裝潢特色

外觀上，福客來南北樓店內裝潢獨樹一格，以中國風為主，在綜觀台灣少有餐廳裝潢如
此富麗堂皇，對有懷舊情懷的老顧客，強調用餐的氣氛長者具有一定吸引力，來台灣觀光的
陸客也都倍感親切！甚至整個餐廳從佈景、顏色、菜色與其服務品質，都想盡辦法與其他餐
廳差異化，在現今餐廳業競爭激烈的時代中，營造出自我風格，創造商機。

4. 福客來南北樓菜餚特色

41
 川菜是中國八大菜系之一，以麻、辣、鮮、香為特色。川菜的出現可追溯至秦漢，直至
晚清以來，川菜逐步形成地方風味極其濃郁的菜系，具有取材廣泛、調味多樣、菜式適應性
強的特徵。由筵席菜、大眾便餐菜、家常菜、三蒸九扣菜、風味小吃等五類菜肴組成完整的
風味體系。其風味則是清、鮮、醇、濃並重，並以麻辣著稱。對長江上游和滇、黔等地均有
相當的影響。

現在，川菜的蹤跡已遍及大陸各省，以至海外。川菜以成都和重慶兩地的菜肴為代表。
所用的調味品既複雜多樣，又富有特色；尤其是號稱「三椒」的花椒、胡椒、辣椒，「三香」
的蔥、姜、蒜，以及醬油、醋、郫縣豆瓣醬、永川豆豉的使用頻繁及數量之多，遠非其他菜
系能相比。

口味上川菜特別講究「一菜一格」，且色、香、味、形俱佳，故國際烹飪界有「食在中
國，味在四川」之說。川菜的風格樸實而又清新，具有濃厚的鄉土氣息。
(二) 餐飲服務品質

服務品質表示服務結果能符合所設定的標準(Levitt, 1972)。此後，認為服務品質不止包
括最後的結果，也包含提供服務的方式(Sasser, Olsen, & Wyckoff, 1978)。

較簡明的定義是服務品質為消費者對於服務的滿意程度，決定於實際的服務與原本期望
之差異(Churchill & Surprenant, 1982)。

(三) 顧客滿意度

消費者行為領域中，視顧客滿意度為消費者比較預期的報酬與投入之成本(Churchill &
Surprenant, 1982)。換言之，顧客滿意度是消費者在購買該商品，或使用服務後加以評量的結
果(Woodside, Frey, & Daly, 1989)。顧客滿意度會來自不同的多項來源(Kozak & Rimmington,
2000)，餐廳服務、餐廳環境、餐廳設施等，因此，顧客滿意度會來自不同的多項來源。將
它定義為消費者對一項產品或服務，經過去的經驗所得，對其服務品質產生不同滿意程度，
透過高低滿意度而產生不同的購後行為意圖。

三、研究方法
福客來南北樓擁有很多消費者，其餐廳服務品質與顧客的滿意度為本研究重點，本研究
針對高雄地區福客來南北樓的服務品質與顧客滿意度進行調查並分析，根據文獻探討的理論
基礎建立研究架構，並定義研究變項，採用問卷調查法進行資料蒐集與研究，研究方法分成
四個部分，第一節研究架構、第二節研究假設、第三節操作性定義、第四節資料蒐集與分析
等，茲將說明如下。

42
(一)研究架構

根據本研究之研究目的與相關文獻回顧，整理出本研究之研究架構，欲探討消費者對餐
廳服務品質與顧客滿意度是否有正向影響，如下圖 3-1 所示。

服務有形性
H1

服務可靠性 H2
顧客滿意度

服務反應性 H3
服務人員
環境設備
H4
乾淨整潔
服務保證性
H5

服務關懷性

圖 1 研究架構圖

(二)研究假設

本研究根據研究目的與研究架構，提出研究假設如下：

H1：服務有行性對顧客滿意度具有正向顯著影響。

H2：服務可靠性對顧客滿意度具有正向顯著影響。

H3：服務反應性對顧客滿意度具有正向顯著影響。

H4：服務保證性對顧客滿意度具有正向顯著影響。

H5：服務關懷性對顧客滿意度具有正向顯著影響。
(三)操作性定義與問卷設計
1. 操作性定義

研究主體為二大部份，第一部分為餐廳服務品質，第二部分為顧客滿意度為主。首先比
較不同人口統計變項在顧客滿意度上差異的情形，最後再研究消費者感受服務品質與顧客滿
意度之相關情形。

開放式問卷是最簡單的是一種評量方式，但在不同場合、時間所回答的可能完全不同，
使其答案較廣泛也不易比較，且較缺乏信度，故較少採用。因此本問卷採李克特氏五等量表
方式，根據受詴者的填答情況，從非常同意、同意、普通、不同意、非常不同意，分別給予
1、2、3、4、5 之分數，得分越高表示參與的程度越低，得分越低則代表參與的程度越高，
43
所有題目皆為正向之計分方式，編製過程包含問卷擬定、預詴、效度與信度分析，再進行資
料蒐集。

2. 問卷設計
根據文獻探討，服務品質本研究將歸納為五個構面，包括：有行性、可靠性、反應性、
保證性、關懷性共計編製 20 題，服務品質題項乃參考諸多文獻所發展出來的量表(許家真、
林宏恩，2010；陳林鴻，2009；黃三城，2010；廖士達，2006)，建構出服務品質題項如下
表 1。

顧客滿意度本研究亦歸納為三個層面，包括：服務人員、環境設備、及乾淨清潔共計編
製 11 題，顧客滿意度題項乃參考陳林鴻（2009）、黃三城（2010）、蕭睿崢（2004）所發
展出來的量表，建構出服務品質題項如下表 2。

表 1 餐廳服務品質題項

構面 題目
1. 此餐廳指標很清楚
有行性 2. 此餐廳動線順暢、指引清楚
3. 此餐廳的菜色份量足夠
1. 服務人員能持續維持一定的服務水準
2. 服務人員能在第一時間完成對顧客的需求
可靠性
3. 服務人員能迅速引導顧客入座
4. 服務人員有能力解決顧客的抱怨
1. 發生任何問題服務人員能第一時間處理
2. 餐廳的菜餚與廣告文宣相符
反應性
3. 所點之菜餚不會上錯
4. 結帳之帳單金額正確
1. 服務人員具有專業知識與專業素養
2. 服務人員態度良好且禮貌佳
保證性 3. 服務人員熟悉菜單，能作最適合之介紹
4. 此餐廳之各項服務值得我們信任
5. 此餐廳接受訂位服務
1. 此餐廳所提供之服務時間符合我的需求
2. 服務人員能依據不同顧客提供個別關懷與服務
關懷性
3. 服務人員會主動向顧客問好
4. 提供物超所值的服務
表 2 顧客滿意度題項

44
 構面 題目
1. 對此餐廳的服務人員以顧客權益為優先考量感到滿意
2. 對此餐廳的服務人員願意債聽顧客意見感到滿意
服務人員
3. 對此餐廳的服務人員會主動招呼和關心滿意
4. 對此餐廳的服務人員對顧客要求及詢問時會立即回應感到滿意
1.對此餐廳內景觀感到滿意
環境設備 2.餐廳用餐座位舒適，空間不會擁擠
3.餐廳燈光氣氛讓人感到放鬆
1.對此餐廳內部清潔感到滿意
2.對此餐廳內部裝潢感到滿意
乾淨整潔
3.對此餐廳安全且清潔衛生感到滿意
4.對此餐廳動線設計良好，很安全感到滿意
(四)資料分析與蒐集
本研究以統計軟體 SPSS 為資料分析工具，且採問卷調查法以瞭解福客來南北樓建工店
之消費者，並編「中國風川菜餐廳服務品質與顧客滿意度研究－以福客來南北樓為例的調查
問卷」工具。

1. 敘述性統計分析

即人口統計分析，對於樣本的基本資料以及研究各構面進行分配、百分比等基本統計資
料分析，藉以瞭解樣本在各構面分佈情形。

2. 信度分析

信度是指根據測驗工具所得到結果的正確性及精確性，且是效度的必要條件，具有兩方
面的意義，一是穩定性，即在兩個不同的時間重複衡量相同的事物或個人，然後比較這兩次
衡量分數的相關程度；另一為一致性，即在同一尺度內，該尺度中各項目的內部一致性(黃
俊英，1996)。

3. 因素分析

因素分析是一種數學方式的精簡作法，能將眾多的變數濃縮成為較少的幾個精簡變數，
所獲得的精簡變數即是因素，主要是萃取出之因素必頇經過因素內部一致性的檢驗。因素分
析目的在獲得量表在檢定測驗時的『建構效度、構念效度』，利用因素分析抽取變項之間的
共同因素，以較少的構面代表原來較複雜的多變項結構。

4. 迴歸分析

45
 吳明隆（2007）指出進行迴歸分析前，需先驗查自變數各構面間是否有共線性問題，共
線性即為自變項間的相關太高，造成迴歸分析情境困擾，檢測共線性問題可用容忍度及變異數
膨脹因素來作為判斷的標準，本研究則以強迫進入法進行分析。

四、結果與討論
(一)問卷回收分析

本研究旨在於探討顧客「餐廳服務品質」對「顧客滿意度」的影響，以福客來南北樓用
餐顧客為研究對象。在預詴方面，本研究於 2015 年 11 月 1 日至 11 月 31 日期間至福客來南
北樓餐廳發放問卷，進行問卷預詴，取樣方式以便利抽樣取得預詴問卷，發出 80 份問卷，
總計回收有效樣本 80 份，回收率 100%，經統計分析判定信效度良好。並於 2016 年 1 月至
2 月期間發放正式問卷，總共發出 330 份問卷，回收有效問卷為 300 份，回收率達 90%，以
下分別對「性別」、「年齡」與「職業別」，進行描述性統計分析。
(二)敘述性統計分析

本研究分別以次數分配分析「性別」、「年齡」與「職業別」樣本結構，顯示研究對象
中，以男性居多，佔 61.7％；年齡以 31 歲~40 歲為最多，共計 103 人，佔總人數的 34.3%。
職業別以工業、商業分佈為最多，共計 140 人，佔總人數的 46.7%。。關於統計分析詳見表
3 所示。
表 3 性別分配統計表（N=300）
變項 人數 百分比(%)
男 185 61.7%
性別
女 115 38.3%
20歲以下 18 6.0%
21歲~30歲 55 18.3%
年齡 31歲~40歲 103 34.3%
41歲~50歲 80 26.7%
51歲以上 44 14.7%
學生 20 6.7%
服務業 50 16.7%
商業 75 25.0%
職業 工業 65 21.7%
農林漁牧業 30 10.0%
軍公教 20 6.7%
無業 40 13.3%

46
(三)因素分析與信度檢定

為達到問卷的信度與構念效度，本研究先對二個研究構面進行因素分析，並依據因素分
析的方法與原則，刪除不符合的研究問項，接著進行各構面信度之驗證。本研究採用的檢定
方法為取樣適切性量數(KMO, Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy)，其值會介於
0 到 1 之間，愈接近 1 代表愈適合進行因素分析。各研究構面的因素分析與信度檢定結果。

1. 餐廳服務品質

餐廳服務品質題項之 KMO 值為 0.622，適合進行因素分析。其特徵值為 1.930，累積解

釋百分比為 63.321%。在信度方面，因素的 Cronbach’s a 皆大於 0.7，顯示此構面的信度良好，
如表 4 所示。

表 4 餐廳服務品質構面因素分析與信度檢定
累積解釋
研究 特徵 因素負 Cronbach
操作變項 百分比
構面 值 荷量 α
(%)
服務 1.此餐廳指標很清楚 0.819
有形 2.此餐廳動線順暢、指引清楚 1.930 63.321 0.808 0.722
性 3.此餐廳的菜色份量足夠 0.778
1.服務人員能持續維持一定的服務水準 0.812
服務
2.服務人員能在第一時間完成顧客的需求 0.832
可靠 2.509 68.851 0.733
3.服務人員能迅速引導顧客入座 0.822
性
4.服務人員有能力解決顧客的抱怨 0.762
1.發生任何問題服務人員能在第一時間處理 0.807
服務
2.餐廳的菜餚與廣告文宣相符 0.811
反應 2.846 62.589 0.712
3.所點之菜餚不會上錯 0.778
性
4.結帳之帳單金額正確 0.765
1.服務人員具有專業知識與專業素養 0.824

2.服務人員態度良好且禮貌佳 0.818
服務
3.服務人員熟悉菜單，能作最適合之介紹 0.765
保證 2.615 62.718 0.802
性 4.此餐廳之各項服務值得我們信任 0.744

5.此餐廳接受訂位服務 0.728

1.此餐廳所提供之服務時間符合我的需求 0.888
服務 3.458 69.857 0.886

47
 關懷 2.服務人員能依據不同顧客提供個別關懷與
性 0.855
服務

3.服務人員會主動向顧客問好 0.858

4.提供物超所值的服務 0.764

2. 顧客滿意度

顧客滿意度題項之 KMO 值為 0.788，適合進行因素分析。其特徵值為 2.578，累積解釋

百分比為 64.784%。在信度方面，因素的 Cronbach’s Alpha 大於 0.7，顯示此構面的信度良好，
如表 5 所示。

表 5 顧客滿意度構面因素分析與信度檢定
累積解釋
研究 特徵 因素負 Cronbach
操作變項 百分比
構面 值 荷量 α
(%)
1.對此餐廳的服務人員以顧客權益為
優先考量感到滿意 0.884
2.對此餐廳的服務人員願意債聽顧客
意見感到滿意 0.805
服務
3.對此餐廳的服務人員會主動招呼和 2.509 64.719 0.808
人員 0.765
關心滿意
4.對此餐廳的服務人員面對顧客的要
求及詢問事項會立即回應感到滿意 0.748

1.對此餐廳內景觀感到滿意 0.859
環境
2.餐廳用餐座位舒適，空間不會擁擠 2.794 69.794 0.850 0.856
設備
3.餐廳燈光氣氛讓人感到放鬆 0.849
1.對此餐廳內部清潔感到滿意 0.814
2.對此餐廳內部裝潢感到滿意 0.805
乾淨
3.對此餐廳安全且清潔衛生感到滿意 2.509 62.789 0.765 0.801
清潔
4.對此餐廳動線設計良好，很安全感
到滿意 0.748

48
(四)迴歸分析

為瞭解餐廳服務品質的五個構面對顧客滿意度的影響效果，本研究以強迫進入法，設定
顧客滿意度為依變項，餐廳服務品質的五個構面為自變項，進行分析，如表 6 所示。
表 6 假設檢定
假設 路 徑 標準化迴歸係數 β t值 成立與否
H1 服務有形性→顧客滿意度 0.388** 2.962 成立
H2 服務可靠性→顧客滿意度 0.382** 2.734 成立
H3 服務反應性→顧客滿意度 0.206* 2.211 成立
H4 服務保證性→顧客滿意度 0.228** 2.418 成立
H5 服務關懷性→顧客滿意度 0.228** 2.418 成立
註：**表示 p<0.01(t≧2.58)；*表示 p<0.05(t≧1.96)

「服務有形性」對「顧客滿意度」的標準化迴歸係數 β 為 0.388，t 值 2.962，達到顯著

水準 p<0.01，表示服務有形性對於顧客滿意度具有顯著的正向影響。故本研究的研究假設
H1 成立。

「服務可靠性」對「服務滿意度」 的標準化迴歸係數為 0.382，t 值為 2.734，達到顯著

水準 p<0.01，表示服務可靠性對於顧客滿意度具有顯著的正向影響。故本研究的研究假設
H2 成立。

「服務反應性」亦對「服務滿意度」 的標準化迴歸係數為 0.206，t 值為 2.221，達到顯

著水準 p<0.05，表示服務反應性對於顧客滿意度具有顯著的正向影響。故本研究的研究假設
H3 成立。

「服務保證性」對「服務滿意度」 的標準化迴歸係數為 0.228，t 值 2.418，達到顯著水

準 p<0.01，表示服務保證性對於顧客滿意度具有顯著的正向影響。故本研究的研究假設 H4
成立。

「服務關懷性」對「顧客滿意度」的標準化迴歸係數值為 0.288，t 值 2.418，達到顯著

水準 p<0.01，表示服務關懷性對於顧客滿意度具有顯著的正向影響。故本研究的研究假設
H5 成立。

49
 五、研究結論與建議
(一)研究結論

本研究欲探討服務品質與顧客滿意度關係，根據研究目的提出五項研究假設，並根據本
研究之研究假設與結果彙整如表 7 所示。
表 7 研究假設與結果
假設 研究結果
H1 服務有行性對顧客滿意度具有正向顯著影響 成立
H2 服務可靠性對顧客滿意度具有正向顯著影響 成立
H3 服務反應性對顧客滿意度具有正向顯著影響 成立
H4 服務保證性對顧客滿意度具有正向顯著影響 成立
H5 服務關懷性對顧客滿意度具有正向顯著影響 成立

(二)未來研究上的建議

本研究傴以服務品質與顧客滿意度二構面研究相關影響效果，然而顧客根據所感受服務
後之滿意度，是否與產生再消費意願亦具影響關係，因此建議後續研究可再納入再消費意
願，進而研究服務品質與顧客滿意度以及再消費意願三構面間是否也具影響效果，以提供更
多經營者參考。

參考文獻
吳明隆 (2009)。結構方程模式: AMOS 的操作與應用。臺北市: 五南。
吳萬益、林清河 (2005)。企業研究方法。臺北市: 華泰。
呂執中、田墨忠 (2001)。國際品質管理: ISO 9001: 2000 品管系統之建立與稽核。臺北市:呂執中(新陸)。
邱聯榮 (2009)。蔬食餐廳消費者消費動機、滿意度對忠誠度之研究。建國科大學報，29(1)，89-108。
張火燦、余月美 (2008)。服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究。明新學報，34(1)，127-140。
許家真、林宏恩 (2010)。觀賞動機、賽會體驗與賽會忠誠度關係之研究—以 2009 高雄世界運動會為例。休閒
運動期刊，9，35-45。
陳林鴻 (2009)。服務品質、關係品質、顧客滿意度與忠誠度影響關係之研究-以臺北市市民運動中心為例。臺
灣師範大學體育學系研究所。臺北市。
陳勁甫、蔡孟桓、李佳玲、陳佩君、陳美惠 (2007)。遊客參與事件活動動機、滿意度、知覺價值與行為意圖之
研究-以 [2005 虎頭埤水與綠嘉年華] 為例。 環境與管理研究，8(1)，60-73。
陳堯帝（1999）。餐飲管理。二版。台北市: 揚智。
曾倫崇、蔡孟勳 (2010)。消費體驗、消費意象、消費情境與重遊行為之研究--以台南市夜市為例。大同學報，
18，29-51。
黃三城 (2010)。尚榮高爾夫球練習場顧客參與動機及顧客滿意度之研究。國立臺南大學體育學系研究所。臺南
市。
黃鴻程 (2006)。服務業關鍵成功因素。臺北市:秀威。
廖士達 (2006)。中部地區高爾夫球場服務品質之研究。國立雲林科技大學休閒運動研究所。雲林縣。
鄧維兆、李友錚 (2007)。北投溫泉旅館關鍵服務品質屬性確認-Kano 模式與 IPA 之應用。品質學報，14(1)，
99-113。
蘇瑞蓮，金喆 (2008)。旅遊意象、知覺價值、服務品質、知覺風險對遊後行為意圖的影響─ 以苗栗縣西湖渡
假村為例。聯大學報，5(1)，181-200。
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. the Journal of
Marketing, 55-68.
50
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and
perceptions-minus-expectations measurement of service quality. the Journal of Marketing, 125-131.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and
measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.

Garvin, D. A. (1984). What does “product quality” really mean. Sloan management review, 1.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European journal of marketing, 18(4),
36-44.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2009). Multivariate data analysis. Upper Saddle River, NJ:
Prentice Hall.
Joreskog, K. G., & Sorbom, D. (1996). LISREL 8: User's reference guide. Chicago: Scientific Software International.
Kozak, M., & Rimmington, M. (2000). Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an off-season
holiday destination. Journal of travel research, 38(3), 260-269.

51