BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LƯU NGỌC PHƯƠNG THẢO

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH

VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LƯU NGỌC PHƯƠNG THẢO

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH

TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THỊ HẰNG NGA

Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2023

 i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Lưu Ngọc Phương Thảo
Hiện đang công tác tại Trung tâm Quan trắc và Kỹ thuật Tài nguyên môi trường
Là học viên cao học khóa 22 Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí
Minh.
Cam đoan đề tài “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
(Vietinbank)”.
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Thị Hằng Nga.
Luận văn này là kết quả nghiên cứu do chính tôi hoàn thành một cách độc lập,
không đạo văn bất kỳ tài liệu nào và chưa từng được công bố ở bất cứ đâu. Dữ liệu và
trích dẫn minh bạch, có nguồn trích dẫn rõ ràng.Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về
lời cam đoan của mình.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Lưu Ngọc Phương Thảo

 ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phan Thị Hằng Nga vì sự hướng
dẫn, hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô trường Đại học Ngân hàng
Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong quá trình học tập,
nghiên cứu và đào tạo.

Trân trọng !
 iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Nội dung luận văn:

Nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)” đã
tiến hành thông qua khảo sát 187 khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM. Tác giả đã tiến
hành tổng hợp cơ sở lý thuyết, khảo lược các công trình nghiên cứu có liên quan đến
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ này.

Tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis). Có
21 biến quan sát dùng để đo lường 6 nhân tố, bao gồm 5 biến độc lập (Sự hữu ích, Sự
dễ sử dụng, Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật, Hạ tầng công nghệ, Chính sách của
ngân hàng) và 1 biến phụ thuộc (Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt).

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 yếu tố Sự hữu ích, Sự dễ sử dụng, Quyền
riêng tư và độ tin cậy bảo mật, Hạ tầng công nghệ, Chính sách của ngân hàng đều có
tác động tích cực đến quyết định lựa chọn dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Vietinbank. Qua đó, tác giả đề xuất những gợi ý nhằm thu hút khách hàng thường
xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.

Từ khoá: Sự hữu ích, Sự dễ sử dụng, Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật, Hạ
tầng công nghệ, Chính sách của ngân hàng
 iv

ABSTRACT
Thesis title: Factors affecting the decision to use non-cash payment services at
Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank)

Dissertation content:

The study "Factors affecting the decision to use non-cash payment services at
Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank)" was
conducted through a survey of 187 customers who have been using the product and non-
cash payment service at Vietinbank in Ho Chi Minh City. The author has synthesized the
theoretical basis, reviewed the researches related to the non-cash payment service and the
factors affecting the decision to use this service.

The author used the reliability analysis method through Cronbach's Alpha
coefficient and exploratory factor analysis (EFA). There are 21 observed variables used to
measure 6 factors, including 5 independent variables (Usefulness, Ease of Use, Privacy
and Security Reliability, Technology Infrastructure, Bank Policy) and 1 dependent
variable (Determinant of using non-cash payment services).

The research results show that all 5 factors The usefulness, Ease of use, Privacy and
security reliability, Technology infrastructure, Bank's policies have a positive impact on
the decision to choose. non-cash payment service at Vietinbank. Thereby, the author
proposes suggestions to attract regular customers to use non-cash payment services at
Vietinbank.

Keywords: Usefulness, Ease of Use, Privacy and Security Reliability, Technology

Infrastructure, Bank Policy
 v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................................ iii
ABSTRACT .................................................................................................................. iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... i
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...............................................................................1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................. 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ..........................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU......................................................................................... 2
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................... 2
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3
1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................... 3
1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .................................................................................. 4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................6
2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ..... 6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ..................................6
2.1.2. Đặc điểm về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ...................................6
2.1.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt......................................7
2.1.4. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ..............................................8
2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .............9
2.2. LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG .....................................................10
2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action - TRA) .....................10
2.2.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) ....................11
2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) ...13
2.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................14
 vi

2.3.1. Các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt ..............................................................................14
2.3.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................................16
2.3.3. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................18
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................22
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................22
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ..................................................................................22
3.2.1. Mục đích của nghiên cứu định tính ..............................................................22
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................22
3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính .......................................................................23
3.2.4. Thang đo của các yếu tố trong mô hình .......................................................24
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .............................................................................29
3.3.1. Nghiên cứu mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu ......................................29
3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................30
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................35
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ......................................36
4.1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG
TIỀN MẶT TẠI VIETINBANK........................................................................................36
4.1.1. Giới thiệu về Vietinbank ..............................................................................36
4.1.2. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank ...........................36
4.1.3. Tình hình hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank ..........37
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .........................................................39
4.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU........................................................................42
4.3.1. Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha ........................................42
4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................49
4.3.3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết của mô hình ..............................50
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................56
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..............................................57
5.1. KẾT LUẬN ..............................................................................................................57
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...........................................................................................57
5.3. HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU .....................................................................................58
5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................59
 vii

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ....................................................................................61

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN .........................................................................65
 viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nguyên nghĩa

NHTM Ngân hàng thương mại

NH Ngân hàng

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam

TTKDTM Thanh toán không dùng

tiền mặt
 ix

DANH MỤC BẢNG a

Bảng 2.1: Bảng tóm tắt các nghiên cứu .........................................................................14

Bảng 3.1 :Thang đo của nhóm yếu tố về sự hữu ích .....................................................25
Bảng 3.2: Thang đo của nhóm yếu tố về sự dễ sử dụng ................................................25
Bảng 3.3: Thang đo của nhóm yếu tố về quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật ...........26
Bảng 3.4: Thang đo của nhóm yếu tố về hạ tầng công nghệ .........................................27
Bảng 3.5: Thang đo của nhóm yếu tố về chính sách của ngân hàng .............................28
Bảng 3.6: Thang đo của nhóm yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt .................................................................................................................29
Bảng 4.1: Mẫu nghiên cứu phân loại theo giới tính ......................................................40
Bảng 4.2: Mẫu nghiên cứu phân loại theo độ tuổi ........................................................40
Bảng 4.3: Mẫu nghiên cứu phân loại theo trình độ học vấn .........................................41
Bảng 4.4: Mẫu nghiên cứu phân loại theo nghề nghiệp ................................................41
Bảng 4.5: Mẫu nghiên cứu phân loại theo thu nhập ......................................................42
Bảng 4.6: Thống kê mô tả nhóm yếu tố Sự hữu ích ......................................................42
Bảng 4.7: Thống kê mô tả nhóm yếu tố Sự dễ sử dụng ................................................43
Bảng 4.8: Thống kê mô tả nhóm yếu tố Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật ............44
Bảng 4.9: Thống kê mô tả nhóm yếu tố Hạ tầng công nghệ .........................................45
Bảng 4.10: Thống kê mô tả nhóm yếu tố Chính sách của ngân hàng ...........................46
Bảng 4.11: Thống kê mô tả nhóm yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt .................................................................................................................47
Bảng 4.12: Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha .....................................47
Bảng 4.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................49
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mô hình .....................................50
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .............................................52
Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................53
 i

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...................................................................10
Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định .................................................................................12
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ............................................................14
Hình 2.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ TTKDTM .17
Hình 2.5: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ
ATM ..............................................................................................................................18
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................19
Hình 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2020-2022 ........37
Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram ...............................................51
Hình 4.3: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot ................................................52
Hình 4.4: Biểu đồ Scatter Plot .......................................................................................52
 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Theo Thống đốc NHNN Nguyễn Thị Hồng cho biết, gần 74,63% số người ở độ
tuổi trưởng thành đã mở tài khoản ngân hàng, 3,71 triệu tài khoản Mobile-Money đã
được mở, trong đó hơn 70% được mở tại các khu vực ngoại ô, nông thôn, vùng núi…
Cùng với đó, để đáp ứng chủ trương “Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử
quốc gia giai đoạn 2021 – 2025” được Thủ tướng Chính phủ ban hành theo Quyết định
số 654/QĐ-TTg ngày 15/5/2020 thì việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt ngày càng được thúc đẩy mạnh mẽ.

Việc hình thành hệ sinh thái thông minh phục vụ chuyển đổi số ngân hàng đã
thúc đẩy các NHTM Việt Nam đầu tư mạnh vào cơ sở hạ tầng, hệ thống công nghệ
thông tin, triển khai công nghệ, giải pháp mới để thiết kế, cung cấp các sản phẩm, dịch
vụ để thanh toán an toàn, thuận tiện, giá cả phù hợp theo hướng lấy khách hàng làm
trọng tâm.

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng đi đầu
trong xu hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Thành tích đạt được gồm:
tích hợp thành công giải pháp thanh toán trực tuyến dịch vụ công tại 12 tỉnh, thành
phố, được cơ quan chính phủ lựa chọn là ngân hàng hợp tác và xây dựng giải pháp
cổng thanh toán dịch vụ, thúc đẩy thanh toán điện tử song phương với các cơ quan tại
63 tỉnh/thành phố. Với ứng dụng VietinBank iPay mobile, khách hàng có thể tận dụng
các tiện ích như chuyển tiền trong và ngoài nước, thanh toán các hóa đơn điện nước,
mở sổ tiết kiệm... Đây cũng là định hướng chiến lược của VietinBank, làm sao chỉ
thông qua chiếc điện thoại di động, khách hàng có thể thực hiện tất cả dịch vụ phục vụ
đời sống hàng ngày, không chỉ là ngân hàng, mà còn là mua sắm, y tế, giáo dục, giải
trí,… Và khi khách hàng thấy tiện dụng, an toàn thì khách hàng sẽ không muốn dùng
tiền mặt.

Vì vậy, nghiên cứu về chất lượng cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt, chỉ ra và làm rõ các yếu tố nâng cao sự thuận tiện, trải nghiệm của khách hàng là
 2

yếu tố quyết định của quá trình thanh toán không dùng tiền mặt và hoạt động chuyển
đổi số trong ngành ngân hàng nói chung và Vietinbank nói riêng.

Nhận thức được những vấn đề đặt ra nên việc nghiên cứu về “Yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank” là cần
thiết cho sự chủ động thúc đẩy các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại
Vietinbank đến khách hàng hiệu quả hơn.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển và hoàn thiện sản phẩm,
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM Vietinbank.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Đánh giá thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank trong giai
đoạn 2020-2022.

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt của khách hàng tại Vietinbank.

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Vietinbank.

Một số gợi ý nhằm thu hút khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Vietinbank.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại Vietinbank?

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến hành vi sử dụng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank?

Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động thanh toán không
dùng tiền mặt tại Vietinbank

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 3

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại Vietinbank.

Phạm vi khảo sát: Các phòng giao dịch và chi nhánh Vietinbank tại TP.HCM

Đối tượng khảo sát: Khách hàng mở tài khoản tại Vietinbank tại các phòng giao
dịch và chi nhánh Vietinbank tại TP.HCM

Thời gian nghiên cứu: Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng từ
tháng 05/2023 đến tháng 06/2023

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu và trả lời được các câu hỏi nghiên cứu do đề tài
a a a a a a a a a a a a a a a a a a a

đặt ra thì luận văn này kết hợp giữa hai phương pháp nghiên cứu đó là định tính và định
a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a

lượng.

Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và thảo
a a a a a a a a a a a a a a a

luận nhóm với chuyên gia để xây dựng thang đo và các giả thuyết nghiên cứu.
a a a a a a a a a a a a a a a a

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu đã thực hiện kỹ thuật thu thập
a a a a a a

thông tin bằng cách phỏng vấn các khách hàng đến giao dịch với Vietinbank. Mục
đích của việc nghiên cứu định lượng chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của người dùng và mức độ ảnh
hưởng của chúng. Phương pháp định lượng được sử dụng để giải quyết các câu hỏi
nghiên cứu và kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và giả thuyết được đề xuất bằng
các phương pháp kiểm định: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám
phá (EFA), phân tích hồi quy bội. Kết quả thống kê được xử lý bằng phần mềm SPSS.

1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Ý nghĩa khoa học: Bổ sung vào cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng.

Ý nghĩa thực tiễn: Số liệu thu thập qua khảo sát mẫu đưa ra các yếu tố thực tế
và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt của khách hàng.
 4

Đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của hoạt động thanh toán không dùng tiền
mặt của khách hàng cá nhân đối với hệ thống ngân hàng và nền kinh tế.

1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài Phụ lục và các danh mục tài liệu tham khảo, nghiên cứu này được chia
thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài

Trên cơ sở khái quát về chủ đề đã chọn, chương này bao gồm các nội dung
chính về nguyên tắc nghiên cứu, câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, v.v.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước

Chương này nêu lên những cơ sở lý luận và mô hình của các nhà nghiên cứu
trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt của khách
hàng. Theo đó, tác giả đưa ra mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày về quy trình thực hiện nghiên cứu, cách chọn mẫu khảo
sát, phương pháp phân tích dữ liệu và việc điều chỉnh thang đo.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Tình hình thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank và kết quả phân tích
số liệu thu thập qua khảo sát định lượng được giới thiệu chi tiết. Kiểm định thang đo,
Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích hồi quy bội bằng hệ số Cronbach's alpha
nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
thanh toán không dùng tiền mặt cho các dịch vụ của khách hàng Vietinbank.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Trình bày những kết luận đạt được sau nghiên cứu, qua đó gợi ý một số khuyến
nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại
Vietinbank.
 5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này đã trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu
hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, xác định được đóng góp về mặt thực
tiễn của đề tài và đưa ra kết cấu dự kiến của luận văn. Trong chương tiếp theo sẽ tiến
hành tổng hợp khung lý thuyết và khảo lược các nghiên cứu liên quan, từ đó, xây dựng
mô hình nghiên cứu và đề xuất giả thuyết nghiên cứu.
 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
a

Theo tác giả Đặng Công Hoàn (2015): “Thanh toán không dùng tiền mặt là một
hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương
thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài
khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch
vụ thanh toán”.

Điều 14 Nghị định 101/2012/ND-CP về thanh toán không dùng tiền mặt cũng
quy định về các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm: “mở và sử dụng tài
khoản thanh toán, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ trung gian thanh
toán, tổ chức, quản lý và giám sát các hệ thống thanh toán”.

Từ quan điểm trên có thể hiểu thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức
chuyển động của tiền tệ. Thanh toán không dùng tiền mặt cho các dịch vụ của mình
bằng cách thanh toán, thu hộ, chi trả, chuyển khoản... bằng cách khấu trừ vào sổ cái,
ghi nhận việc chuyển tiền từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác mà
không sử dụng tiền mặt.

2.1.2. Đặc điểm về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

“Thanh toán không dùng tiền mặt là quan hệ thanh toán được thực hiện và tiến
hành bằng cách trích chuyển tiền từ tài khoản của đơn vị này sáng tài khoản của đơn vị
khác hoặc bù trừ lẫn nhau giữa các đơn vị thông qua ngân hàng” (Đặng Công Hoàn và
cộng sự, 2015).

Nguyễn Thị Mùi (2006) cho rằng đặc điểm quan trọng và nổi bật nhất của dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt là sự di chuyển của tiền tệ độc lập với sự di chuyển
của hàng hóa theo thời gian, không gian và thông qua giao tiếp. Sự chuyển động của
tiền trong thanh toán không tương ứng với sự chuyển động của hàng hóa.

Trong thanh toán không dùng tiền mặt, phương tiện trao đổi (tiền mặt) không
xuất hiện dưới dạng hàng hóa-tiền tệ-hàng hóa (H-T-H) như trong thanh toán bằng tiền
 7

mặt mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền tệ ghi sổ (đồng tiền ghi sổ), được ghi trong tài liêu
kế toán.

Trong thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng đóng vai trò rất lớn, vừa là
người tổ chức thanh toán vừa là người thực hiện thanh toán. Các ngân hàng được coi là
bên thứ ba trong thanh toán chuyển khoản, vì chỉ ngân hàng (người quản lý tài khoản
tiền gửi của khách hàng) mới được phép thực hiện chuyển khoản đến các tài khoản
này theo các nguyên tắc nghề nghiệp cụ thể, chẳng hạn như nghề nghiệp của chính
ngân hàng đó. Thông qua dịch vụ này, ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán cho
khách hàng.

2.1.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Trong nền kinh tế thị trường, thanh toán không dùng tiền mặt đã đáp ứng những
nhu cầu đa dạng trong mối quan hệ kinh tế-xã hội, thúc đẩy quá trình vận động của
hàng hóa từ sản xuất ra lưu thông.

Đối với nền kinh tế: Thanh toán không dùng tiền mặt giúp giảm tỷ trọng tiền mặt
trong lưu thông, từ đó tiết kiệm chi phí kiểm đếm lưu thông xã hội như in ấn, phân
phối, lưu kho, vận chuyển. Mặt khác, thanh toán không dùng tiền mặt còn thể hiện sự
chuyển đổi suôn sẻ giữa tiền mặt và chuyển khoản. Thanh toán không dùng tiền mặt
có lợi cho việc tái đầu tư một lượng lớn vốn xã hội vào tín dụng cho nền kinh tế, đồng
thời thúc đẩy sự điều tiết vĩ mô, vi mô và quy mô của nhà nước đối với các hoạt động
tài chính, từ đó kiểm soát lạm phát, tạo điều kiện tăng năng suất lao động. Tội phạm
thường lợi dụng sơ hở khi sử dụng tiền mặt để mua vũ khí trái phép và việc giữ mức
tiền mặt ở mức thấp có thể giúp hạn chế hình thức rửa tiền này.

Đối với khách hàng: Thanh toán qua ngân hàng giúp thuận lợi cho việc luân
chuyển vốn, từ đó giúp giảm chi phí và rủi ro khi mang theo tiền mặt, tự chủ, tiết kiệm
thời gian thanh toán, v.v. Việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ thanh toán cho phép
người dùng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ. Đối với khách hàng doanh
nghiệp, thanh toán không dùng tiền mặt giúp cải thiện tốc độ thanh toán, thúc đẩy
vòng quay và tái sản xuất vốn trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo an toàn vốn, tài
sản và tránh rủi ro. Khi khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng và duy trì số dư tài
khoản còn được hưởng lãi suất và các ưu đãi khác từ ngân hàng.
 8

Đối với các NHTM: thông qua làm tốt công tác thanh toán, ngân hàng có thể tập
trung ngày càng nhiều vốn tiền tệ vào nền kinh tế, tăng vốn tín dụng để đầu tư vào nền
sản xuất tuần hoàn của xã hội, từ đó làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông. Ngoài
ra, nó còn giúp các ngân hàng thương mại huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong tài
khoản thanh toán của khách hàng để giao dịch với ngân hàng. Đây là nguồn huy động
vốn quan trọng, không thể thiếu trong hoạt động của các NHTM, giúp ngân hàng có
thể mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng, tạo điều kiện để tăng lợi nhuận mà không ai
có thể làm được.

2.1.4. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ở các NH TMCP Việt Nam hiện
nay như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, thư tín dụng, thanh toán
điện tử,….

Thanh toán sử dụng séc: “Séc là một loại chứng từ thanh toán để ghi nhận lệnh
thanh toán của chủ tài khoản hoặc người đại diện của chủ tài khoản. Dựa vào thông
tin ghi trên séc, tổ chức quản lý tài khoản trích một số tiền nhất định từ tài khoản tiền
gửi thanh toán của chủ tài khoản để thanh toán cho người thụ hưởng”. (Theo khoản 1
Điều 3 Thông tư 22/2015/TT-NHNN)

Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi: Ủy nhiệm chi là phương thức thanh toán trong
đó người thanh toán tạo lệnh thanh toán từ biểu mẫu ngân hàng. Theo đó, ngân hàng
sẽ trích một số tiền nhất định để thanh toán hoặc chuyển khoản cho người được trả
tiền theo yêu cầu của người trả tiền.

Thanh toán thẻ ngân hàng: Người mua có thể sử dụng thẻ thanh toán nội địa
hoặc quốc tế để thanh toán bằng cách quẹt máy POS khi thanh toán tại quầy hoặc
nhập thông tin thẻ khi thanh toán trực tuyến.

Thanh toán qua ứng dụng điện tử: Các phương thức thanh toán trực tuyến qua
ứng dụng điện tử như Internetbanking, Mobile banking, ví điện tử,…Người dùng
không cần phải mang theo tiền mặt khi đi mua sắm, thay vào đó có thể thanh toán
thông qua mạng internet trên các thiết bị điện tử như điện thoại, máy tính,…Các giao
 9

dịch chuyển khoản hay nạp tiền được xử lý rất nhanh, giúp người dùng tiết kiệm
được thời gian.

2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
2.1.5. a

Hành lang pháp lý

Mọi hoạt động của hệ thống ngân hàng đều được quy định và chịu sự ảnh
hưởng của pháp luật, Nhà nước và Chính phủ. Thanh toán không dùng tiền mặt là
một trong những hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nên ít nhiều cũng chịu ảnh
hưởng bởi pháp luật. Mọi sự thay đổi về mặt luật pháp sẽ buộc ngân hàng phải thay
đổi theo để thích ứng. Đôi khi những văn bản quy phạm hướng dẫn cũng như điều
chỉnh hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt vẫn chưa
hoàn thiện và đồng bộ. Mọi hoạt động của hệ thống ngân hàng đều chịu sự điều
chỉnh và chịu ảnh hưởng của luật pháp, Nhà nước và chính phủ. Thanh toán không
dùng tiền mặt là một trong những hoạt động kinh doanh của ngân hàng nên ít nhiều
chịu sự tác động của pháp luật. Bất kỳ sự thay đổi nào về luật sẽ buộc các ngân hàng
phải có sự thay đổi để thích ứng.

Nhiều dịch vụ mới ra đời nhưng hành lang pháp lý cụ thể chưa được thiết lập
(như tiền kỹ thuật số, tiền điện tử…) để theo kịp sự phát triển của thị trường. Vì vậy,
cơ sở pháp lý là cơ sở giúp các ngân hàng hoạt động ổn định, tích cực tham gia thị
trường, giúp người tiêu dùng có niềm tin vào ngân hàng và các dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt.

Thói quen tâm lý của người dân

“Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở
thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp”. Tâm lý
của người dân vẫn còn e ngại trong việc sử dụng các phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt. Đặc biệt ở các khu vực nông thôn, việc sử dụng thanh toán không
dùng tiền mặt gần như còn rất mới mẻ đối với đại đa số người dân. Tâm lý e ngại khi
cung cấp thông tin cá nhân để thanh toán, sợ bị ăn cắp thông tin, bị tin tặc hack tài
khoản và mất tiền. (Phan Thị Hoàng Yến, (2022))

Cơ sở hạ tầng và sự kết nối

 10

Cơ sở hạ tầng và khả năng kết nối, tích hợp giữa nhà cung cấp dịch vụ và hệ
thống thanh toán đóng vai trò rất quan trọng trong việc đặt nền tảng cho việc triển
khai các sản phẩm, dịch vụ thanh toán. Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị kỹ thuật cho
hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đòi hỏi phải lập kế hoạch, đánh giá và
triển khai rộng rãi. Ngày nay, các ngân hàng áp dụng nhiều công nghệ đột phá vào
hoạt động kinh doanh của mình nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, thân
thiện, tiện ích, mang lại trải nghiệm và lợi ích thiết thực cho khách hàng., như:
eKYC, QR code, thanh toán không tiếp xúc,...Đồng thời, từng bước xây dựng cơ sở
hạ tầng số tập trung, chuẩn hóa và tích hợp để tạo thành hệ sinh thái ngân hàng di
động kết nối các dịch vụ công, tài chính, viễn thông, điện, nước, giao thông, thông
tin liên lạc và chăm sóc y tế.

2.2. LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG

2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action - TRA)

Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975))

TRA được coi là một trong những mô hình lý thuyết có ảnh hưởng lớn trong
nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. TRA được đề xuất bởi hai nhà tâm lý học,
Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975), và thái độ được đo lường bằng nhận thức về
các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính có mức
 11

độ quan trọng khác nhau mang lại những lợi ích cần thiết. Nếu biết được trọng số của
những thuộc tính này thì có thể dự đoán được gần đúng kết quả lựa chọn của người
tiêu dùng.

Lý thuyết hành động hợp lý được phát triển để kiểm tra các mối quan hệ đã
được nghiên cứu trước đây giữa thái độ và hành vi (Hale, 2003). Để giải quyết những
hạn chế trước đây, các yếu tố của ý định hành vi được tách ra khỏi hành vi thực tế
theo quan điểm cho rằng hành vi cá nhân được điều khiển bởi ý định hành vi
(Sheppard, 1988).

Lý thuyết đề xuất bốn yếu tố: niềm tin, thái độ, ý định và hành vi. Hành vi của
con người bị chi phối bởi ý định. Hai yếu tố ảnh hưởng đến ý định là “thái độ” và
“chuẩn mực chủ quan”.

“Thái độ được hiểu là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực khi thực hiện một hành
vi nhất định. Mô hình dự đoán và giải thích xu hướng thực hiện hành vi tốt hơn
thông qua thái độ hướng đến hành vi của người tiêu dùng hơn là thái độ của người
tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ” .(Mitra Karami, 2006).

Chuẩn mực chủ quan về nhận thức của người tiêu dùng được đo lường bằng
nhận thức của một cá nhân về việc tán thành hay không tán thành một hành vi cụ thể
của gia đình, anh chị em, con cái, đồng nghiệp, đối tác, bạn bè và các bên liên quan.

Cả chuẩn mực chủ quan và thái độ đều bị ảnh hưởng bởi niềm tin. Niềm tin của
người tiêu dùng vào nhóm liên quan càng lớn thì tác động đến xu hướng mua hàng
của họ càng lớn. Ý định mua hàng của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi điểm mạnh
và điểm yếu của những người này ở các mức độ khác nhau.

2.2.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)

 12

Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định

(Nguồn: Ajzen (1991))

Theo thuyết hành vi dự định được khởi xướng bởi Icek Ajzen năm 1991, tác giả
cho rằng ý định hành vi sẽ bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố: thái độ hành vi, tiêu chuẩn
chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. Lý thuyết này được tạo ra để cải thiện khả
năng dự đoán của Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein, 1975), giả
định rằng hành vi của con người hoàn toàn có thể quy cho sự kiểm soát hợp
lý.Tương tự như lí thuyết TRA, nhân tố trung tâm trong lí thuyết hành vi có kế hoạch
là ý định của cá nhân trong việc thực hiện một hành vi nhất định.

Thái độ đối với hành vi là sự đánh giá của một cá nhân về kết quả thu được từ
việc thực hiện một hành vi cụ thể, nghĩa là mức độ đánh giá thuận lợi hay bất lợi về
hành vi của một cá nhân.

Niềm tin chuẩn mực: Nhận thức của một cá nhân về áp lực chuẩn mực xã hội,
hoặc niềm tin của một người về những hành vi mà người khác nghĩ rằng anh ta/cô ta
nên hoặc không nên thực hiện.

Chuẩn mực chủ quan: Nhận thức của một cá nhân rằng hành vi đó nên hoặc
không nên được thực hiện và các tài liệu tham khảo chính của người đó; bị ảnh
hưởng bởi sự đánh giá của những người quan trọng khác.

Nhận thức kiểm soát hành vi là nhận thức của một cá nhân về mức độ dễ dàng
thực hiện một hành vi cụ thể; nó phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và cơ
hội để thực hiện hành vi đó. Ajzen đề xuất rằng các yếu tố nhận thức về kiểm soát
hành vi ảnh hưởng trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi đó và kiểm soát hành vi
đó cũng dự đoán hành vi đó nếu cá nhân nhận thức đúng mức độ kiểm soát của mình.

Có ba yếu tố quyết định cơ bản trong lý thuyết này:

(1) Yếu tố cá nhân là thái độ của cá nhân đối với hành vi, tức là hành vi đó là
tích cực hay tiêu cực;
 13

(2) Về ý định của một người trong việc nhận thức áp lực xã hội, được gọi là
chuẩn mực chủ quan vì nó liên quan đến nhận thức áp lực hoặc sự ép buộc về chuẩn
mực; và

(3) Cuối cùng, yếu tố quyết định năng lực bản thân hay khả năng thực hiện
hành vi được gọi là kiểm soát hành vi nhận thức (Ajzen, 2005). Lý thuyết này cho
thấy tầm quan trọng của thái độ hành vi, chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát
hành vi đối với việc hình thành ý định hành vi.

Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) dựa trên giả định rằng con người là sinh vật
có lý trí, suy nghĩ về ý nghĩa hành động của mình trước khi quyết định thực hiện hay
không thực hiện một số hành động nhất định. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)
nhằm mục đích giải thích hành vi của người tiêu dùng bắt đầu từ ý định, mô tả hành vi
tiêu dùng không tự chủ, bốc đồng, theo thói quen hoặc thiếu suy nghĩ. Điều này cho
thấy hành vi của người tiêu dùng xuất phát từ ý định bị ảnh hưởng trực tiếp bởi thái độ
và chuẩn mực chủ quan.

2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)

Với mô hình chấp nhận công nghệ TAM, theo Davis, người dùng chấp nhận
công nghệ dựa trên nhận thức dẫn đến ý định và hành vi.

Ba thành phần quan trọng trong mô hình TAM của Davis (1989) bao gồm:
Nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu ích và thái độ đối với việc sử
dụng.

+Nhận thức hữu ích là việc cá nhân tin tưởng rằng việc sử dụng sản phẩm công
nghệ sẽ cải thiện việc thực hiện nhiệm vụ của mình.

+Nhận thức dễ sử dụng là mức độ người dùng sử dụng sản phẩm công nghệ
không tốn nhiều công sức.

+Thái độ của người dùng tác động đến sự chấp nhận hay từ chối sử dụng công
nghệ thông tin.

Theo Davis- tác giả của mô hình chấp nhận công nghệ Tam, thái độ của một cá
nhân không phải là yếu tố duy nhất quyết định người dùng sử dụng một hệ thống, mà
nó còn phụ thuộc vào tác động của hệ thống đối với hiệu suất làm việc của người đó.
 14

Chính vì vậy, ngay cả khi một nhân viên không đồng tình một hệ thống thông tin, thì
xác suất cao người đó sẽ sử dụng nó bởi họ nhận ra rằng, hệ thống sẽ cải thiện được
năng suất làm việc, từ đó tạo hiệu quả trong công việc. Hơn nữa, các mô hình chấp
nhận công nghệ thừa nhận mối quan hệ giữa nhận thức hữu ích của con người và tính
dễ sử dụng của hệ thống.

Với mục tiêu dự đoán sự chấp nhận một công cụ và xác định những sửa đổi cần
đưa vào hệ thống để khiến người dùng chấp nhận nó, TAM (Davis 1985) giải thích
một cách hoàn hảo ý nghĩa của việc chấp nhận một công nghệ mới.

Mô hình TAM cho thấy việc chấp nhận hệ thống thông tin phụ thuộc vào tính
hữu ích được nhận thức và tính dễ sử dụng. Theo Davis, nhận thức về tính hữu ích và
tính dễ sử dụng ảnh hưởng đến thái độ của người dùng, từ đó ảnh hưởng đến ý định
sử dụng (Davis 1985). Mô hình này đã được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu ứng
dụng nhiều công nghệ tiên tiến trong cuộc sống như mạng xã hội, thư viện số (Chen
và cộng sự 2016), ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động (Chen và cộng sự
2016). Patel và Patel 2018).

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

(Nguồn: Davis 1985)

2.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.1. Các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt

Bảng 2.1: Bảng tóm tắt các nghiên cứu

 15

Tác giả/năm Phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu

Kết quả chỉ ra rằng nhân

tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ thanh toán
Sheraz Ahmad và
Phương pháp định lượng không dùng tiền mặt là sự
cộng sự (2019)
hữu ích, sự dễ sử dụng,
thái độ và ý định sử dụng
dịch vụ.

7 yếu tố tác động đến sự

hài lòng của khách hàng
đối với Internetbanking:
Sự hữu ích và đáng tin
Mohsen Mazaheri
Phương pháp DEMATEL cậy, Sự hoàn thiện, Quyền
Asad (2016)
riêng tư, Giao diện hình
ảnh, Phản hồi/liên hệ trực
tuyến, Sự dễ sử dụng, Hạ
tầng kỹ thuật công nghệ.

Yếu tố hạ tầng công nghệ

Ruixin Chen Mô hình hồi quy dữ liệu bảng giai là yếu tố quyết định thúc
(2019) đoạn 2016-2017 và mô hình GME đẩy thanh toán không
dùng tiền mặt.

Quyền riêng tư và bảo mật

là một trong những khía
Md Wasiul Karim Phương pháp định lượng, mô hình
cạnh tiên quyết khi sử
và cộng sự (2020) SEM
dụng dịch vụ thanh toán ví
điện tử.

Elanjati Thanh toán điện tử bị ảnh

Phương pháp ABMS
Worldailmia hưởng bởi các yếu tố: sự
 16

Tác giả/năm Phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu

(2020) hữu ích, sự an toàn, sự hài

lòng về dịch vụ nhà cung
cấp mang lại.

Mục đích của nghiên cứu

này là xem xét tác động
Phương pháp định lượng, phương
Haqi, D., & của cơ sở hạ tầng hỗ trợ và
pháp phân tích dữ liệu sử dụng mô
Suseno, D. (2019) hệ thống thông tin đến các
hình SEM-PLS
chính sách giao dịch
không dùng tiền mặt.

2.3.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu của Nguyễn Hoài Linh (2018)

Tác giả Nguyễn Hoài Linh (2018) đã nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam chi nhánh Quảng
Trị”. Luận văn đã sử dụng các phương pháp như phương pháp thu nhập số liệu; tổng
hợp và xử lý số liệu, phương pháp thống kê mô tả, so sánh, kiểm định độ tin cậy
Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố; Phân tố hồi quy để đánh giá đúng thực trạng
phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NH TMCP Ngoại thương chi
nhánh Quảng Trị. Kết quả nghiên cứu của luận án giải quyết một cách hệ thống các
vấn đề lý luận và thực tiễn của các ngân hàng thương mại phát triển kinh doanh thanh
toán không dùng tiền mặt. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh thanh
toán không dùng tiền mặt, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân. Đề xuất
các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NH
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.

Bài viết sử dụng các phương pháp như phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp
và xử lý số liệu, phương pháp thống kê mô tả, so sánh, kiểm định độ tin cậy
Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố; hệ số hồi quy để đánh giá đúng thực trạng phát
 17

triển dịch vụ của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng TrịKết quả
nghiên cứu của luận án giải quyết một cách hệ thống các vấn đề lý luận và thực tiễn về
phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng. Phân tích, đánh
giá thực trạng phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, chỉ ra những thành
tựu, hạn chế và nguyên nhân. Đề xuất các giải pháp thúc đẩy phát triển sản phẩm, dịch
vụ của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.

Hình 2.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ
TTKDTM

(Nguồn: Nguyễn Hoài Linh (2018))

Nghiên cứu của Trần Thị Thu Hương (2020)

Tác giả Trần Thị Thu Hương (2020) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến
việc khách hàng sẵn lòng sử dụng thẻ ATM nhiều lần để thanh toán dịch vụ tại Ngân
hàng Nông nghiệp tỉnh Trà Vinh”. Mục đích của nghiên cứu này là phân tích các yếu
tố ảnh hưởng đến sự sẵn lòng của khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Trà Vinh trong việc sử dụng thẻ ATM
 18

nhiều lần để thanh toán dịch vụ. Hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để phân tích độ tin cậy. Kết
quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố có tác động tích cực đến sự sẵn lòng sử dụng lại
dịch vụ thanh toán thẻ ATM của chi nhánh Agribank Trà Vinh của khách hàng, bao
gồm: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, an ninh, cảm nhận về sự tiện lợi, thói quen sử dụng,
chính sách tiếp thị của dịch vụ thanh toán thẻ, uy tín của ngân hàng cung cấp dịch vụ
này.

Hình 2.5: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ thanh toán bằng
thẻ ATM

(Nguồn: Trần Thị Thu Hương (2020))

2.3.3. Mô hình nghiên cứu

Sau khi tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố được các nhà nghiên cứu trước phân
tích, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Vietinbank. Các yếu tố dựa
trên sự kế thừa các mô hình trước là: Sự hữu ích, Sự dễ sử dụng, Quyền riêng tư và độ
tin cậy bảo mật, Hạ tầng công nghệ, Chính sách của ngân hàng.
 19

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

2.3.4. Giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trước đây, tác giả
đề xuất 5 giả thuyết như sau:

Giả thuyết H1: Sự hữu ích có tác động tích cực (+) đến quyết định sử dụng dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.

Theo Karim (2020), “Sự hữu ích được định nghĩa là mức độ mà một người
tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ”.
Nhận thức về tính hữu ích là yếu tố mạnh nhất trong mô hình TAM có tác động đáng
kể đến ý định hành vi. Trong nghiên cứu này, tính hữu ích đề cập đến giá trị mà người
dùng nhận được khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Giả thuyết H2: Sự dễ sử dụng có tác động tích cực (+) đến quyết định sử dụng
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.

Theo Venkatesh (2002), có mối tương quan tích cực giữa nhận thức về tính
dễ sử dụng và ý định hành vi sử dụng. Các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt của ngân hàng thương mại càng đơn giản, dễ dàng thì khách hàng càng dễ
dàng tiếp cận và sử dụng.
 20

Giả thuyết H3: Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật có tác động tích cực (+)
đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.

Theo Milberg (2000) rằng nếu không đáp ứng được những lo ngại về quyền
riêng tư, người dùng sẽ có những lo ngại nhất định và tránh xa sản phẩm. Vì vậy việc
Vietinbank có thể đảm bảo về an toàn và bảo mật thông tin cá nhân và tài sản của
khách hàng sẽ giúp tâm lý khách hàng tin tưởng chọn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của Vietinbank.

Giả thuyết H4: Hạ tầng công nghệ có tác động tích cực (+) đến quyết định sử
dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.

Theo quan điểm của Ruixin Chen (2019), cho rằng yếu tố hạ tầng công nghệ là
yếu tố quyết định thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Cùng với sự phát triển của
công nghệ thông tin và trí tuệ nhân tạo, khách hàng có nhiều sự lựa chọn khác nhau
đối với các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Việc thanh toán trở nên
dễ dàng hơn và có thể thực hiện trên nhiều nền tảng thiết bị điện tử.

Giả thuyết H5: Chính sách của ngân hàng có tác động tích cực (+) đến quyết
định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.

Quan điểm của Wendy (2013), cho rằng “Chính sách của ngân hàng là nhân
tố quyết định đến sự phát triển của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt”. Khách
hàng sẽ ưa thích sử dụng thường xuyên khi có nhiều chương trình khuyến mãi kèm
theo và ưu tiên lựa chọn ngân hàng có miễn phí hoặc phí giao dịch thấp nhất.
 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Ở chương 2, tác giả trình bày khung lý thuyết liên quan đến các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Từ đó, tác giả
đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank. Mô hình sẽ bao gồm 5 nhóm
yếu tố: Sự hữu ích, Sự dễ sử dụng, Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật, Hạ tầng công
nghệ, Chính sách của ngân hàng.
 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Luận văn này áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, quy trình
nghiên cứu như sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
3.2.1. Mục đích của nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu là phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu về các yếu tố sau: Sự hữu ích; Sự dễ sử
dụng; Quyền riêng tư và độ bảo mật, Hạ tầng công nghệ, Chính sách của ngân hàng.

3.2.2. Phương pháp nghiên cứu

Sau khi xác định và mô tả vấn đề nghiên cứu, tác giả tiến hành tìm hiểu cơ sở lý
thuyết. Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu bao gồm các lý thuyết về hành vi khách hàng,
 23

các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước có liên quan đến vấn đề
nghiên cứu.

Nghiên cứu định tính nhằm phát hiện và điều chỉnh các thành phần có chủ đích
trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được thực hiện
bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu trên cơ sở thang đo trong mô hình nghiên cứu tham khảo
bởi Sweeney và Soutar (2001). Nghiên cứu được tiến hành như sau: Tác giả xin cuộc
hẹn và phỏng vấn sâu 6 cán bộ quan hệ khách hàng của các phòng giao dịch, chi nhánh
Vietinbank và các khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank trên địa
bàn TP.HCM về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt. Tiếp theo, trong từng cuộc phỏng vấn, tác giả giới thiệu các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã phân
tích ở các nghiên cứu trước đây và các nhân tố kiểm soát việc sử dụng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt được tác giả đề xuất trong mô hình nghiên cứu điều chỉnh,
bổ sung, loại bỏ một số yếu tố không phù hợp.

3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính

Về khái niệm của sự hữu ích, các chuyên gia đồng ý với quan điểm của Karim
(2020), “Sự hữu ích được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng
một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ”. Nhận thức về tính hữu
ích là yếu tố mạnh nhất trong mô hình TAM có tác động đáng kể đến ý định hành vi.
Trong nghiên cứu này, tính hữu ích đề cập đến giá trị mà người dùng nhận được khi sử
dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Về khái niệm của sự dễ sử dụng, các chuyên gia đồng ý với quan điểm của
Venkatesh (2002), có mối tương quan tích cực giữa nhận thức về tính dễ sử dụng và ý
định hành vi sử dụng. Các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân
hàng thương mại càng đơn giản, dễ dàng thì khách hàng càng dễ dàng tiếp cận và sử
dụng.

Về quyền riêng tư và bảo mật, các chuyên gia đồng ý với Milberg (2000) rằng
nếu không đáp ứng được những lo ngại về quyền riêng tư, người dùng sẽ có những lo
ngại nhất định và tránh xa sản phẩm. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt không
 24

thể đảm bảo tính bảo mật thông tin của khách hàng, dẫn đến thông tin bị thu thập bất
hợp pháp để thu lợi nhuận và đe dọa tài sản của người dùng.

Về hạ tầng công nghệ, các chuyên gia đồng ý với quan điểm của Ruixin Chen
(2019), cho rằng “Yếu tố hạ tầng công nghệ là yếu tố quyết định thúc đẩy thanh toán
không dùng tiền mặt”. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và trí tuệ nhân
tạo, khách hàng có nhiều sự lựa chọn khác nhau đối với các sản phẩm, dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt. Việc thanh toán sẽ trở nên dễ dàng hơn và có thể thực hiện
trên nhiều nền tảng thiết bị điện tử.

Về chính sách của ngân hàng, các chuyên gia đồng ý với quan điểm của Wendy
(2013), cho rằng chính sách của ngân hàng là nhân tố quyết định đến sự phát triển của
hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Để khích lệ người dùng sử dụng dịch vụ
nhiều hơn, các NHTM đưa ra hàng loạt các ưu đãi khi thanh toán bằng dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt (giảm giá, chiết khấu thanh toán, bốc thăm trúng thưởng,
nhận quà tặng...).

3.2.4. Thang đo của các yếu tố trong mô hình

Các thang đo được sử dụng để phân tích trong nghiên cứu này hầu hết là các thang
đo được sử dụng trong các nghiên cứu trước, được dịch sang tiếng Việt (nếu thang đo
bằng tiếng Anh) và được hiệu chỉnh lại để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Cụ thể,
tác giả đề xuất 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt của các ngân hàng Việt Nam như sau:

- Nhóm yếu tố về sự hữu ích

- Nhóm yếu tố về sự dễ sử dụng
- Nhóm yếu tố về quyền riêng tư và độ bảo mật
- Nhóm yếu tố về hạ tầng công nghệ
- Nhóm yếu tố về chính sách của ngân hàng
Để đo lường các biến quan sát, bài viết sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ hoàn
toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5.

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý
 25

Bình thường

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

3.2.4.1. Thang đo của nhóm yếu tố về sự hữu ích

Bảng 3.1 :Thang đo của nhóm yếu tố về sự hữu ích

TT Mô tả thang đo Mã hóa biến Nguồn tham khảo

1 Sự thuận tiện trong thanh toán HI1 Karim và cộng sự

(2020), Nguyễn
2 Tiết kiệm chi phí và thời gian HI2
Hoài Linh (2018),
thanh toán
Trần Thị Thu
3 Quản lý chi tiêu dễ dàng hơn HI3 Hương (2020)

4 Giảm thiểu rủi ro (thất thoát như HI4

tiền rách, mất cắp tiền mặt)

5 Đa dạng sự lựa chọn dịch vụ thanh HI5

toán

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Sự hữu ích là một trong những yếu tố quan trọng để người dùng xem cân nhắc
lựa chọn. (Karim và cộng sự (2020), Nguyễn Hoài Linh (2018), Trần Thị Thu Hương
(2020)). Các yếu tố về sự hữu ích bao gồm: sự thuận tiện trong thanh toán, tiết kiệm
chi phí và thời gian thanh toán, quản lý chi tiêu dễ dàng hơn, giảm thiểu rủi ro (thất
thoát như tiền rách, mất cắp tiền mặt), quản lý chi tiêu dễ dàng hơn, giảm thiểu rủi ro
(thất thoát như tiền rách, mất cắp tiền mặt), đa dạng sự lựa chọn dịch vụ thanh toán.

3.2.4.2. Thang đo của nhóm yếu tố về sự dễ sử dụng

Bảng 3.2: Thang đo của nhóm yếu tố về sự dễ sử dụng

TT Mô tả thang đo Mã hóa biến Nguồn tham khảo

 26

1 Tôi có thể tự thao tác thực hiện SD1 Sheraz Ahmad và

thanh toán không dùng tiền mặt dễ cộng sự (2019),
dàng Manrai 2021, Al-
Dmour 2021,
2 Tôi có thể đọc hướng dẫn sử dụng SD2
Nguyễn Hoài Linh
các dịch vụ thanh toán không dùng
(2018)
tiền mặt dễ hiểu và nhanh chóng

3 Việc khách hàng tiếp cận công SD3

nghệ giúp gia tăng mức độ sử dụng
phương thức thanh toán không
dùng tiền mặt

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Mối quan hệ giữa nhận thức tính dễ sử dụng và hành vi ý định sử dụng có mối
tương quan thuận chiều (Sheraz Ahmad và cộng sự (2019), Manrai 2021, Al-Dmour
2021, Nguyễn Hoài Linh (2018)). Các yếu tố dễ sử dụng bao gồm: khách hàng có thể
tự thao tác dễ dàng, khách hàng có thể đọc hướng dẫn sử dụng dễ dàng và nhanh
chóng, khách hàng có thể tiếp cận công nghệ giúp tăng mức sử dụng, phương thức
thanh toán không dùng tiền mặt.

3.2.4.3. Thang đo của nhóm yếu tố về quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật

Bảng 3.3: Thang đo của nhóm yếu tố về quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật

TT Mô tả thang đo Mã hóa biến Nguồn tham khảo

1 Thông tin cá nhân và tài sản của TC1 Patil và cộng sự

khách hàng luôn được bảo mật (2018), Milberg
(2000), Trần Thị
2 Người khác không thể sử dụng và TC2
Thu Hương (2020),
truy cập vào tài khoản của khách
Đoàn Anh Khoa
hàng
 27

3 Có chứng từ sao kê giao dịch đầy TC3 (2016)

đủ, rõ ràng

4 Rủi ro có liên quan đến dịch vụ TC4

thanh toán không dùng tiền mặt rất
thấp

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Người dùng có xu hướng lo sợ và tránh xa các sản phẩm, dịch vụ nếu chúng không
thỏa mãn được mối lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật. (Patil và cộng sự (2018),
Milberg (2000), Trần Thị Thu Hương (2020), Đoàn Anh Khoa (2016)). Các yếu tố về
quyền riêng tư và bảo mật bao gồm: thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng luôn
được giữ bí mật, tài khoản của khách hàng không thể bị người khác sử dụng và truy
cập, hồ sơ sao kê đầy đủ và giao dịch rõ ràng, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
có rủi ro thấp.

3.2.4.4. Thang đo của nhóm yếu tố về hạ tầng công nghệ

Bảng 3.4: Thang đo của nhóm yếu tố về hạ tầng công nghệ

TT Mô tả thang đo Mã hóa biến Nguồn tham khảo

1 Thanh toán giao dịch trực tuyến HT1 Rahman (2020),

nhanh chóng Ruixin Chen
(2019), Nguyễn
2 Quá trình xử lý các giao dịch trực HT2
Hoài Linh (2018),
tuyến có độ chính xác cao
Trần Thị Thu
3 Các thiết bị, ứng dụng sử dụng để HT3 Hương (2020)
thanh toán dễ dàng

4 Hệ thống các điểm chấp nhận HT4

thanh toán trực tuyến lớn

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

 28

Yếu tố hạ tầng công nghệ là một trong những yếu tố quyết định dến việc thúc đẩy
thanh toán không dùng tiền mặt (Rahman (2020), Ruixin Chen (2019), Nguyễn Hoài
Linh (2018), Trần Thị Thu Hương (2020)). Nhóm yếu tố về hạ tầng công nghệ bao
gồm: thanh toán giao dịch trực tuyến nhanh chóng, quá trình xử lý các giao dịch trực
tuyến có độ chính xác cao, các thiết bị, ứng dụng sử dụng để thanh toán dễ dàng, hệ
thống các điểm chấp nhận thanh toán trực tuyến lớn.

3.2.4.5. Thang đo của nhóm yếu tố về chính sách của ngân hàng

Bảng 3.5: Thang đo của nhóm yếu tố về chính sách của ngân hàng

TT Mô tả thang đo Mã hóa biến Nguồn tham khảo

1 Thủ tục đăng ký tài khoản đơn giản CS1 Al-Okaily và cộng
sự (2020), Wendy
2 Dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm CS2
(2013), Nguyễn
thanh toán không dùng tiền mặt
Hoài Linh (2018),
của ngân hàng
Trần Thị Thu
3 Các sản phẩm, dịch vụ thanh toán CS3 Hương (2020)
đa dạng

4 Phí dịch vụ cạnh tranh so với các CS4

ngân hàng khác

5 Nhiều ưu đãi khi thanh toán bằng CS5

thẻ (giảm giá, chiết khấu thanh
toán, bốc thăm trúng thưởng, nhận
quà tặng...)

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Chính sách của ngân hàng là yếu tố quyết định đến sự phát triển của hoạt động
thanh toán không dùng tiền mặt. Nhóm yếu tố về chính sách ngân hàng bao gồm: thủ
tục đăng ký tài khoản đơn giản, dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm thanh toán không
dùng tiền mặt của ngân hàng, các sản phẩm, dịch vụ thanh toán đa dạng, các sản phẩm,
 29

dịch vụ thanh toán đa dạng, phí dịch vụ cạnh tranh so với các ngân hàng khác, nhiều
ưu đãi khi thanh toán bằng thẻ (giảm giá, chiết khấu thanh toán, bốc thăm trúng
thưởng, nhận quà tặng...).

3.2.4.6. Thang đo của nhóm yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt

Bảng 3.6: Thang đo của nhóm yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt

TT Mô tả thang đo Mã hóa biến Nguồn tham khảo

1 Tôi có ý định sử dụng thanh toán TTKDTM1 Wendy và cộng sự

không dùng tiền mặt khi có cơ hội (2013), Đoàn Anh
Khoa (2016)
2 Tôi sẽ sử dụng thanh toán không TTKDTM2
dùng tiền mặt thường xuyên hơn

3 Thanh toán không dùng tiền mặt tại TTKDTM3

Vietinbank là lựa chọn tốt nhất của
tôi

4 Tôi sẽ giới thiệu các phương thức TTKDTM4

thanh toán không dùng tiền mặt
cho mọi người

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Nhóm các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
được thể hiện qua các: tôi có ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt khi có cơ
hội, tôi sẽ sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt thường xuyên hơn, thanh toán
không dùng tiền mặt tại Vietinbank là lựa chọn tốt nhất của tôi, tôi sẽ giới thiệu các
phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho mọi người.

3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

3.3.1. Nghiên cứu mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu
3.3.1.1. Phương pháp chọn mẫu
 30

Theo Thọ (2013) thì nguyên tắc là số lượng quan sát tối thiểu phải gấp 5 lần số
lượng biến quan sát trong mô hình nghiên cứu. Số biến quan sát của các nhân tố trong
mô hình nghiên cứu là 25 biến quan sát. Vì vậy, cỡ mẫu tối thiểu phải là 5 x 25 = 125
quan sát. Vì vậy, cỡ mẫu được thu thập để phân tích (bao gồm 200 quan sát) được cho
là phù hợp.

Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên đã và đang sử
dụng sản phẩm, dịch vụ tại Vietinbank trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

3.3.1.2. Phương pháp và thời gian khảo sát

Do nghiên cứu hạn chế về thời gian và kinh phí nên chuyên đề này chỉ tập trung
vào việc phỏng vấn và gửi bảng câu hỏi, sau đó chú trọng thu thập kết quả khảo sát,
tác giả kiểm tra lại kết quả khảo sát, sàng lọc lại và loại bỏ nếu có sai sót. Thời gian
thu thập dữ liệu là từ tháng 5 năm 2023 đến tháng 6 năm 2023. Tổng số bảng câu hỏi
được gửi đi là 200 bảng. Thông tin được thu thập bởi bảng câu hỏi bao gồm thông tin
cá nhân của người trả lời và dữ liệu cần thiết cho mục đích nghiên cứu.Thang đo
Likert 5 mức độ được lựa chọn để đo lường các biến quan sát.

1: Hoàn toàn không đồng ý

2: Không đồng ý

3: Bình thường

4: Đồng ý

5: Hoàn toàn đồng ý

Để đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, đề tài lựa chọn loại câu hỏi đóng. Theo Thọ
(2013): “Câu hỏi đóng là các câu hỏi có các trả lời cho sẵn và người trả lời chọn một
hay nhiều trả lời trong các trả lời đó”.

3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu

Bài viết sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để phân tích số liệu. Các phương
pháp phân tích dữ liệu bao gồm:

3.3.2.1. Kiểm định thang đo

 31

Độ tin cậy của mỗi thang đo được đánh giá dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha. “Hệ
số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định nhằm đo độ tin cậy của thang đo bằng
cách phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một
nhân tố” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Để tính hệ số Cronbach's alpha cho một thang đo phải có ít nhất 3 biến đo được.
Hệ số Cronbach’s alpha có giá trị thay đổi trong khoảng [0,1].

Về lý thuyết, hệ số càng cao thì thang đo càng đáng tin cậy. Nhưng hệ số
Cronbach's Alpha lớn hơn 0,95 và không có sự khác biệt ở nhiều biến trong thang đo.
Hiện tượng này được gọi là hiện tượng trùng lặp thang đo. (Thọ, 2013)

Theo Nunnally & Bernstein 1994, một biến đo lường thỏa mãn yêu cầu nếu hệ số
tương quan tổng thể (đã điều chỉnh) của nó là 0,3 hoặc cao hơn.

Theo Nunnally (1978), một thang đo tốt cần có độ tin cậy Cronbach's Alpha từ
0,7 trở lên. Hair và cộng sự (2009) cũng đề xuất rằng “Thang đo đảm bảo tính đơn
hướng và độ tin cậy phải đạt ngưỡng Cronbach's Alpha từ 0,7 trở lên, nhưng theo
nghiên cứu thăm dò sơ bộ, ngưỡng Cronbach's Alpha là 0,6 có thể chấp nhận được về
mặt độ tin cậy”. (Nanali và Bernstein, 1994).

3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis)

Theo Thọ (2013), chúng ta cần đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo trước khi
kiểm định về mặt lý thuyết. Hệ số Cronbach's Alpha đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Tiếp đến là giá trị của thang đo đánh giá, hai giá trị quan trọng là giá trị hội tụ và giá
trị phân biệt. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp chúng ta đánh giá cả
hai loại giá trị. Tính phù hợp được đánh giá bằng các bài kiểm tra KMO và Bartlett.

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) được sử dụng để xem ma trận
tương quan có phải là ma trận đơn vị 1 hay không, tức là ma trận có hệ số tương quan
giữa các biến bằng 0 và với chính chúng bằng 1. Nếu kiểm định Bartlett có p < 0,05,
bác bỏ giả thuyết H0, cho rằng các biến có liên quan với nhau.

Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để so sánh độ lớn của hệ

số tương quan giữa hai biến với độ lớn của hệ số tương quan từng phần của chúng
(Norusis, 1994). Theo Kaiser (1974), hệ số KMO ≥ 0,90: rất tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8: tốt;
 32

0,8 > KMO ≥ 0,7: được; 0,7 > KMO ≥ 0,6: tạm được; 0,6 > KMO ≥ 0,5: xấu; KMO
< 0,5: không thể chấp nhận được. Khoảng giá trị KMO là [0,5; 1] thì phân tích nhân tố
là phù hợp.

3.3.2.3. Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy đa biến khi muốn dự đoán giá trị của một biến dựa trên giá trị
của hai hoặc nhiều biến khác. Biến muốn dự đoán được gọi là biến phụ thuộc, biến sử
dụng để dự đoán giá trị biến phụ thuộc được gọi là biến độc lập.

Hồi quy đa biến cho phép xác định mức độ đóng góp nhiều, ít, không đóng
góp… của từng nhân tố vào sự thay đổi biến phụ thuộc.

Phương trình hồi quy đa biến:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + e

Trong đó:

Y: biến phụ thuộc, thể hiện quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt tại Vietinbank

X1, X2,… Xn: biến độc lập, là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank như: Sự hữu ích, Dễ sử dụng,
Quyền riêng tư và độ bảo mật, Hạ tầng công nghệ và Chính sách của ngân hàng

β0: hằng số hồi quy, hay còn được gọi là hệ số chặn. Đây là chỉ số nói lên giá trị
của Y sẽ là bao nhiêu nếu tất cả X cùng bằng 0. Nói cách khác, chỉ số này cho chúng
ta biết giá trị của Y là bao nhiêu nếu không có các X.

β1, β2,… βn: hệ số hồi quy, hay còn được gọi là hệ số góc. Chỉ số này cho chúng
ta biết về mức thay đổi của Y gây ra bởi X tương ứng. Hệ số hồi quy cho thấy có bao
nhiêu đơn vị Y sẽ thay đổi nếu X tăng hoặc giảm một đơn vị.

e: sai số ngẫu nhiên

Trong phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, muốn đánh giá mức độ phù hợp cần
lưu ý đến các trị số sau:

R square: yếu tố nào có R bình phương càng lớn thì mối quan hệ giữa yếu tố đó
và biến y càng chặt chẽ.
 33

P value: Giá trị của trị số này càng nhỏ thì mức ảnh hưởng càng mạnh.

Trong hồi qui tuyến tính đa biến, kiểm định F và t có các mục đích khác nhau

Kiểm định F được dùng để xác định có tồn tại mối liên hệ có ý nghĩa giữa biến
phụ thuộc và toàn bộ các biến độc lập. Kết quả kiểm định trong bảng ANOVA như
sau:

+ Nếu giá trị Sig < 0.05: mô hình hồi quy là phù hợp.

+ Nếu giá trị Sig > 0.05: mô hình hồi quy không phù hợp.

Nếu kiểm định F được xem như kiểm định ý nghĩa tổng thể, thì kiểm định t được
dùng để xác định xem từng biến độc lập riêng có ý nghĩa hay không. Kết quả kiểm
định trong bảng Coefficents:

+ Sig < 0.05: biến độc lập có tác động lên biến phụ thuộc.

+ Sig > 0.05: biến độc lập không tác động lên biến phụ thuộc.

Hồi quy tuyến tính đa biến có bốn giả định thông dụng. Bao gồm:

Giả định 1: Phân phối chuẩn của phần dư

Phần dư trong hồi quy phải có phân phối chuẩn xấp xỉ. Phần dư có thể không
tuân theo phân phối chuẩn do: sử dụng mô hình không chính xác, phương sai không cố
định, không đủ số lượng phần dư để phân tích, v.v. Do đó, chúng ta cần điều tra theo
cách khác. Hai phương pháp phổ biến nhất là dựa trên biểu đồ Histogram và Normal
P-P Plot phần dư.

Đối với biểu đồ Histogram, khi Giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn
gần bằng 1 thì đường cong phân phối có dạng hình chuông và xấp xỉ phân phối chuẩn,
giả định rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn và không bị vi phạm.

Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, phần dư được phân phối bình thường nếu phần
trăm trong phân phối phần dư hội tụ trên đường chéo. Vì vậy, giả định rằng phần dư có
phân phối chuẩn không bị vi phạm.

Giả định 2: Phương sai sai số không đổi

Các biến thể trong phương sai có thể dẫn đến ước tính không chính xác về sai số
 34

chuẩn của ước tính. Biểu đồ phân tán của phần dư chuẩn hóa dựa trên hồi quy và các
giá trị dự đoán chuẩn hóa. Nếu các điểm dữ liệu tạo thành một đám mây có kích thước
đồng đều dọc theo đường tọa độ 0, vậy giả định phương sai của biến (thường là độ
phân tán của các điểm dữ liệu tại 0) không bị vi phạm. Trục dọc cũng nằm trong
khoảng từ -3 đến 3). (Gujarati and Porter, 2009)

Giả định 3: Giả định hiện tượng tự tương quan

Chỉ số Durbin-Watson (DW) có thể kiểm tra hiện tượng tự tương quan bậc nhất.
Giá trị của DW thay đổi từ 0 đến 4: nếu các lỗi liền kề không tương quan thì giá trị gần
bằng 2 và nếu gần bằng 4 thì các lỗi có tương quan một phần. Ngược lại, càng gần 0
thì phần sai số có mối tương quan dương. Đối với DW < 1 và DW > 3, hiện tượng tự
tương quan bậc một xảy ra.

Giả định 4: Giả định đa cộng tuyến

Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) được sử dụng để
kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Nếu VIF > 10 thì biến độc lập có hiện tượng đa
cộng tuyến. Khi đó, biến này sẽ không có giá trị giải thích sự biến thiên của biến phụ
thuộc trong mô hình hồi quy. Nếu VIF < 2 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa
các biến độc lập và ngược lại.
 35

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương này, tác giả giới thiệu quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu định tính cũng như phương pháp nghiên cứu định lượng. Đồng thời, chương 4 sẽ
sử dụng các luận cứ kiểm định để minh họa cho kết quả nghiên cứu.
 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG
DÙNG TIỀN MẶT TẠI VIETINBANK
4.1.1. Giới thiệu về Vietinbank

Ngày 26/03/1988, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng dựa trên cơ sở
tách khỏi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với vốn đăng ký là 48.057 tỷ đồng,
Vietinbank có 155 chi nhánh đặt tại 63 tỉnh/ thành phố, trong đó có 2 chi nhánh tại
Đức, 1 ngân hàng con tại Lào và 1 văn phòng đại diện tại Myanmar. Năm 2009,
Vietinbank chính thức niêm yết trên HOSE và nắm giữ chứng khoán CTG. Vietinbank
thực hiện các hoạt động nghiệp vụ: huy động vốn, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ
thanh toán và ngân quỹ, cung ứng dịch vụ ngoại hối, cung ứng các sản phẩm phái sinh
và cung ứng dịch vụ lưu ký chứng khoán.

Trong những năm gần đây, với những sản phẩm, dịch vụ xuất sắc và kết quả
hoạt động ấn tượng, thương hiệu của Vietinbank liên tục được khẳng định và giành
được nhiều thành tích trong nước và quốc tế như: Top 500 thương hiệu ngân hàng có
giá trị nhất thế giới, bảy lần liên tiếp đạt “Thương hiệu quốc gia”, Top 10 doanh
nghiệp bền vững,….

Trong quý II và quý III năm 2022, Vietinbank được tổ chức xếp hạng tín nhiệm
Moody's và Fitch nâng hạng xếp hạng tín nhiệm từ mức "BB-" lên "BB" và giữ triển
vọng tích cực; Moody’s nâng xếp hạng tín nhiệm của VietinBank lên một bậc từ B2
lên B1 với triển vọng “Ổn định”. Đánh giá tích cực này đã nâng cao vị thế và uy tín;
đồng thời hỗ trợ VietinBank tiếp cận nguồn huy động vốn từ các tổ chức tín dụng
trong và ngoài nước trong thời gian tới.

4.1.2. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank
 37

Hình 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2020-2022

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2020, 2021, 2022)

Nguồn vốn được cân đối tối ưu phù hợp với tốc độ tăng trưởng tín dụng. Nguồn
vốn từ tiền gửi của khách hàng tăng hơn 171 nghìn tỷ đồng (17,32%) trong giai đoạn
2020-2021. Nguồn vốn huy động năm 2022 đạt hơn 1,24 triệu tỷ đồng, tăng 87,328 tỷ
đồng (7,52%) so với năm 2021. Trong đó, tiền gửi không kỳ hạn (CASA) tăng 7,1%
so với năm 2021, tỷ trọng CASA đạt hơn 20%, góp phần tích cực trong việc kiểm soát
chi phí vốn của ngân hàng.

Dư nợ tín dụng trong giai đoạn từ 2020-2022 tăng hơn 113 nghìn tỷ đồng từ
năm 2020 đến năm 2021 và năm 2022 so với 2021 đạt hơn 138 nghìn tỷ đồng (tăng
12,12%). Cơ cấu dư nợ chuyển dịch tích cực theo hướng nâng cao hiệu quả sinh lời, tỷ
trọng dư nợ bán lẻ và dư nợ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp tục được cải
thiện, ưu tiên cấp tín dụng cho khách hàng có dự án/ phương án sản xuất kinh doanh
khả thi, xếp hạng tín nhiệm tốt, hiệu quả sinh lời cao.

Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ tín dụng theo thông tư 11 ở mức 1,08% năm 2022,
giảm 5,26%. Chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ, tuân thủ quy định của pháp
luật và các giới hạn an toàn theo quy định của NHNN. Trong năm 2022, Vietinbank đã
trích lập dự phòng rủi ro hơn 90% so với tổng mức phải trích lập tối thiểu cho các
khoản nợ cơ cấu theo quy định tại Thông tư 01, Thông tư 03 của NHNN để duy trì bộ
đệm dự phòng vững chắc trước những biến động bất lợi của nền kinh tế.

4.1.3. Tình hình hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank
 38

Tập trung vào các mục tiêu theo Quyết định số 810/QĐ-NHNN về “Kế hoạch
chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025 và định hướng đến năm 2030”. Trong
năm 2022, VietinBank đã tích cực triển khai các sản phẩm dịch vụ tài chính trên nền
tảng công nghệ hiện có và liên tục cập nhật để đáp ứng tối ưu nhu cầu tài chính của
khách hàng; đẩy mạnh các hoạt động hợp tác mang lại lợi ích to lớn (hợp tác với Grab,
Manulife...); nâng cao trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy kỹ thuật số chuyển đổi thông
qua tự động hóa quy trình, ứng dụng big data, tăng cường giao dịch trực tuyến
(eFAST, iPay...); đẩy mạnh bán chéo, chuyển đổi kênh phân phối, phân tích dữ liệu và
ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong quản lý và phát triển doanh nghiệp để xây dựng cơ cấu
lớn nhất nhằm tối đa hóa nhu cầu của khách hàng.

Giải pháp thanh toán viện phí không dùng tiền mặt của VietinBank góp phần
quan trọng xây dựng bệnh viện “ba không”: không giấy tờ - không xếp hàng - không
thanh toán tiền mặt. Hiện nay, VietinBank sử dụng đa dạng các phương thức thanh
toán không dùng tiền mặt để thanh toán viện phí như thực hiện đóng viện phí qua
POS, QR PAY, APP, KIOSK, thẻ y tế, CCCD. VietinBank đã triển khai tại hơn 300
bệnh viện, cơ sở y tế lớn trên cả nước như: Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, Bệnh viện
Nhiệt đới Trung ương, Bệnh viện Nhiệt đới TPHCM, Bệnh viện Đại học Y Huế,... Với
APP và KIOSK, bệnh nhân có thể sử dụng để đăng ký khám chữa bệnh, tìm kiếm hồ
sơ bệnh nhân, đóng viện phí, xem hóa đơn và nhiều chức năng khác. Vietinbank đã
triển khai sử dụng thẻ từ, thẻ chip gắn liên kết mã bệnh nhân. Từ đó, các bác sĩ, y tá có
tìm hồ sơ bệnh nhân dễ dàng trong phần mềm lưu trữ của bệnh viện, hỗ trợ bệnh viện
giảm bớt gánh nặng trong quá trình tiếp nhận bệnh nhân. VietinBank mở tài khoản
eKYC, không thu phí phát hành, phí duy trì tài khoản và không yêu cầu số dư tối thiểu
cho người bệnh để thanh toán chi phí khám chữa bệnh. Thanh toán không dùng tiền
mặt chi phí nằm viện ngày càng trở thành phương thức thanh toán tiện lợi được các
bệnh viện, cơ sở y tế trên cả nước triển khai và sử dụng rộng rãi. Thông qua các
phương thức thanh toán này, bệnh nhân chỉ cần có thiết bị di động thông minh có thể
kết nối Internet để thanh toán viện phí mọi lúc, mọi nơi. Điều này không chỉ giúp
người bệnh tiết kiệm thời gian mà còn có thể giúp các bệnh viện, cơ sở y tế rút ngắn
quy trình khám chữa bệnh, quản lý dòng tiền và giảm áp lực cho nhân viên y tế - đặc
biệt là trong giờ cao điểm. Đến nay, VietinBank đã triển khai dịch vụ thanh toán
 39

không dùng tiền mặt tại gần 40% bệnh viện, cơ sở y tế trên cả nước. Trong quá trình
sử dụng, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của VietinBank đã nhận được sự
đánh giá cao từ các bệnh viện và phản hồi tích cực từ mọi tầng lớp xã hội.

Đối với khách hàng chưa có tài khoản VietinBank có thể cài đặt ứng dụng
VietinBank iPay Mobile và mở tài khoản trực tuyến nhanh chóng, dễ dàng thông qua
tính năng eKYC. Khách hàng có tài khoản VietinBank có thể tham gia các gói phí
Smart Account và Premium để được miễn toàn bộ phí giao dịch như phí duy trì tài
khoản thanh toán, phí duy trì VietinBank iPay, phí duy trì dịch vụ biến động số dư,
miễn phí chuyển tiền qua OTT/SMS trong và ngoài hệ thống VietinBank,…
VietinBank cũng đã cho ra mắt FacePay - phương thức xác thực giao dịch bằng sinh
trắc học khuôn mặt giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi thực hiện giao dịch
tài chính qua ứng dụng ngân hàng số nhằm tăng cường bảo mật thanh toán cho khách
hagf. Đây cũng là điểm khác biệt giữa VietinBank và các ngân hàng khác khi triển
khai định danh khách hàng trực tuyến - eKYC. Để giúp khách hàng làm quen với việc
sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số, VietinBank thường xuyên triển khai các
chương trình ưu đãi dành cho khách hàng như cấp vốn để khách hàng mở tài khoản
trực tuyến hoặc sử dụng các dịch vụ trực tuyến khác. Khách hàng gửi tiết kiệm trực
tuyến được hưởng lãi suất ưu đãi lên tới 0,4% so với lãi suất gửi tiết kiệm OTC, khách
hàng thanh toán bằng cách quét mã QR sẽ nhận được mã giảm giá QRPay... Nhằm
giúp khách hàng dễ dàng sử dụng hơn và vận hành ứng dụng, VietinBank cũng đăng
tải các video clip hướng dẫn khách hàng cách tải ứng dụng, mở tài khoản trực tuyến,
các bước gửi tiền, thanh toán hóa đơn trực tuyến...

4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Tại nghiên cứu này, tác giả chủ yếu tập trung vào xem xét 5 nhóm liên quan
đến thông tin của người khảo sát là giới tính, tuổi, học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.
Số phiếu khảo sát phát ra là 200 phiếu, sau khi sàng lọc lại kết quả và kiểm tra lại
phiếu hợp lệ thì mẫu cuối cùng là 187 mẫu.

4.2.1. Mẫu nghiên cứu phân loại theo giới tính

 40

Với 187 mẫu được khảo sát thì giới tính nam là 110 người chiếm tỷ lệ 58,8% và
giới tính nữ là 77 người chiếm 41,2%. Theo quan sát thì giới tính nam nhiều hơn giới
tính nữ.

Bảng 4.1: Mẫu nghiên cứu phân loại theo giới tính

Nội dung Tần số Tần suất

Nam 110 58,8%

Nữ 77 41,2%

Tổng cộng 187 100%

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

4.2.2. Mẫu nghiên cứu phân loại theo độ tuổi

Theo kết quả khảo sát, độ tuổi dưới 25 tuổi có 86 người chiếm tỷ lệ 46%. Độ
tuổi từ 25 tuổi đến 40 tuổi có 76 người chiếm tỷ lệ 40,6%. Độ tuổi từ 41 tuổi đến 50
tuổi có 19 người chiếm tỷ lệ 10,2%. Độ tuổi trên 50 tuổi có 6 người chiếm tỷ lệ 3,2%.

Bảng 4.2: Mẫu nghiên cứu phân loại theo độ tuổi

Nội dung Tần số Tần suất

Dưới 25 tuổi 86 46%

Từ 25 – 40 tuổi 76 40,6%

Từ 41 – 50 tuổi 19 10,2%

Trên 50 tuổi 6 3,2%

Tổng cộng 187 100%

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

4.2.3. Mẫu nghiên cứu phân loại theo trình độ học vấn
 41

Theo kết quả khảo sát, trình độ học vấn dưới đại học có 30 người chiếm tỷ lệ
16%. Trình độ học vấn đại học có 132 người chiếm tỷ lệ 70,6%. Trình độ học vấn trên
đại học có 25 người chiếm tỷ lệ 13,4%.

Bảng 4.3: Mẫu nghiên cứu phân loại theo trình độ học vấn

Nội dung Tần số Tần suất

Dưới đại học 30 16%

Đại học 132 70,6%

Trên đại học 25 13,4%

Tổng cộng 187 100%

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

4.2.4. Mẫu nghiên cứu phân loại theo nghề nghiệp

Trong 187 người tham gia khảo sát, có 49 học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ
26,2%. Có 52 nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ 27,8%. Có 45 người làm kinh doanh
chiếm tỷ lệ 24,1%. Có 3 công nhân chiếm tỷ lệ 1,6%. Có 4 hưu trí chiếm tỷ lệ 2,1%.
Các nghề nghiệp khác có 34 người chiếm tỷ lệ 18,2%.

Bảng 4.4: Mẫu nghiên cứu phân loại theo nghề nghiệp

Nội dung Tần số Tần suất

Học sinh, sinh viên 49 26,2%

Nhân viên văn phòng 52 27,8%

Kinh doanh 45 24,1%

Công nhân 3 1,6%

Hưu trí 4 2,1%

 42

Khác 34 18,2%

Tổng cộng 187 100%

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

4.2.5. Mẫu nghiên cứu phân loại theo thu nhập

Theo kết quả khảo sát, có 45 người thu nhập dưới 5 triệu chiếm tỷ lệ 24,1%. Có
70 người có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu chiếm tỷ lệ 37,4%. Có 72 người có thu
nhập trên 10 triệu chiếm tỷ lệ 38,5%.

Bảng 4.5: Mẫu nghiên cứu phân loại theo thu nhập

Nội dung Tần số Tần suất

Dưới 5 triệu 45 24,1%

Từ 5 đến dưới 10 triệu 70 37,4%

Trên 10 triệu 72 38,5%

Tổng cộng 187 100%

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

4.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

4.3.1. Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha

Nhóm yếu tố Sự hữu ích

Theo phân tích, mức độ đồng ý của người khảo sát đối với các nhóm yếu tố Sự
hữu ích là tương đối cao. Trong đó, Sự thuận tiện trong thanh toán có giá trị là 4,22
điểm, Tiết kiệm chi phí và thời gian thanh toán là 4,30 điểm, Quản lý chi tiêu dễ dàng
hơn là 4,02 điểm, Giảm thiểu rủi ro (thất thoát như tiền rách, mất cắp tiền mặt) là 4,30
điểm, Đa dạng sự lựa chọn dịch vụ thanh toán có giá trị thấp nhất là 3,91 điểm.

Bảng 4.6: Thống kê mô tả nhóm yếu tố Sự hữu ích

 43

TT Mã hóa Mô tả thang đo Trung bình Độ lệch chuẩn

biến

1 HI1 Sự thuận tiện trong thanh toán 4,22 0,703

2 HI2 Tiết kiệm chi phí và thời gian 4,30 0,761

thanh toán

3 HI3 Quản lý chi tiêu dễ dàng hơn 4,02 0,786

4 HI4 Giảm thiểu rủi ro (thất thoát như 4,30 0,669

tiền rách, mất cắp tiền mặt)

5 HI5 Đa dạng sự lựa chọn dịch vụ 3,91 0,724

thanh toán

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Nhóm yếu tố Sự dễ sử dụng

Theo phân tích, điều tra viên đồng ý đối với các từng nhóm yếu tố Sự dễ sử
dụng. Trong đó, Tôi có thể tự thao tác thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt dễ
dàng có giá trị cao nhất là 4,04 điểm, Việc khách hàng tiếp cận công nghệ giúp gia
tăng mức độ sử dụng p thanh toán không dùng tiền mặt là 4,02 điểm, Tôi có thể đọc
hướng dẫn sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt dễ hiểu và nhanh
chóng có giá trị thấp nhất là 3,81 điểm.

Bảng 4.7: Thống kê mô tả nhóm yếu tố Sự dễ sử dụng

TT Mã hóa Mô tả thang đo Trung bình Độ lệch chuẩn

biến

1 SD1 Tôi có thể tự thao tác thực hiện 4,04 0,739

thanh toán không dùng tiền mặt
dễ dàng
 44

2 SD2 Tôi có thể đọc hướng dẫn sử 3,81 0,787

dụng các dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt dễ hiểu và
nhanh chóng

3 SD3 Việc khách hàng tiếp cận công 4,02 0,762

nghệ giúp gia tăng mức độ sử
dụng phương thức thanh toán
không dùng tiền mặt

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Nhóm yếu tố Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật

Theo phân tích, mức độ đồng ý của người được hỏi đối với các nhóm yếu tố
Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật là tương đối cao. Trong đó, Có chứng từ sao kê
giao dịch đầy đủ, rõ ràng có giá trị cao nhất là 3,97 điểm, Người khác không thể sử
dụng và truy cập vào tài khoản của khách hàng là 3,78 điểm, Thông tin cá nhân và tài
sản của khách hàng luôn được bảo mật là 3,71 điểm, Rủi ro có liên quan đến dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt rất thấp có giá trị thấp nhất là 3,70 điểm.

Bảng 4.8: Thống kê mô tả nhóm yếu tố Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật

TT Mã hóa Mô tả thang đo Trung bình Độ lệch chuẩn

biến

1 TC1 Thông tin cá nhân và tài sản của 3,71 0,729

khách hàng luôn được bảo mật

2 TC2 Người khác không thể sử dụng 3,78 0,735

và truy cập vào tài khoản của
khách hàng

3 TC3 Có chứng từ sao kê giao dịch 3,97 0,655

đầy đủ, rõ ràng
 45

4 TC4 Rủi ro có liên quan đến dịch vụ 3,70 0,653

thanh toán không dùng tiền mặt
rất thấp

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Nhóm yếu tố Hạ tầng công nghệ

Theo phân tích, mức độ đồng ý của người khảo sát đối với các nhóm yếu tố Hạ
tầng công nghệ là tương đối cao. Trong đó, Thanh toán giao dịch trực tuyến nhanh
chóng là 4,17 điểm, Quá trình xử lý các giao dịch trực tuyến có độ chính xác cao là
3,95 điểm, Các thiết bị, ứng dụng sử dụng để thanh toán dễ dàng là 3,98 điểm, Hệ
thống các điểm chấp nhận thanh toán trực tuyến lớn là 3,86 điểm.

Bảng 4.9: Thống kê mô tả nhóm yếu tố Hạ tầng công nghệ

TT Mã hóa Mô tả thang đo Trung bình Độ lệch chuẩn

biến

1 HT1 Thanh toán giao dịch trực tuyến 4,17 0,682

nhanh chóng

2 HT2 Quá trình xử lý các giao dịch 3,95 0,705

trực tuyến có độ chính xác cao

3 HT3 Các thiết bị, ứng dụng sử dụng 3,98 0,688

để thanh toán dễ dàng

4 HT4 Hệ thống các điểm chấp nhận 3,86 0,700

thanh toán trực tuyến lớn

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Nhóm yếu tố Chính sách của ngân hàng

Theo khảo sát, mức độ đồng ý của người được hỏi đối với các nhóm yếu tố
Chính sách của ngân hàng là tương đối cao. Trong đó, Các sản phẩm, dịch vụ thanh
toán đa dạng là 3,96 điểm, Phí dịch vụ cạnh tranh so với các ngân hàng khác là 3,69
 46

điểm, Nhiều ưu đãi khi thanh toán bằng thẻ là 3,61 điểm, Dễ dàng tiếp cận với các sản
phẩm thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng là 3,76 điểm, Thủ tục đăng ký tài
khoản đơn giản là 3,70 điểm.

Bảng 4.10: Thống kê mô tả nhóm yếu tố Chính sách của ngân hàng

TT Mã hóa Mô tả thang đo Trung bình Độ lệch chuẩn

biến

1 CS1 Thủ tục đăng ký tài khoản đơn 3,70 0,730

giản

2 CS2 Dễ dàng tiếp cận với các sản 3,76 0,726

phẩm thanh toán không dùng
tiền mặt của ngân hàng

3 CS3 Các sản phẩm, dịch vụ thanh 3,96 0,651

toán đa dạng

4 CS4 Phí dịch vụ cạnh tranh so với các 3,69 0,656

ngân hàng khác

5 CS5 Nhiều ưu đãi khi thanh toán 3,61 0,701

bằng thẻ (giảm giá, chiết khấu
thanh toán, bốc thăm trúng
thưởng, nhận quà tặng...)

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Nhóm yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Theo khảo sát, mức độ đồng ý của người khảo sát đối với các nhóm yếu tố
quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cao. Trong đó, Tôi có ý
định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt khi có cơ hội là 4,03 điểm, Tôi sẽ giới
thiệu các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho mọi người là 3,92 điểm,
 47

Tôi sẽ sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt thường xuyên hơn là 3,88 điểm, Thanh
toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank là lựa chọn tốt nhất của tôi là 3,49 điểm.

Bảng 4.11: Thống kê mô tả nhóm yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt

TT Mã hóa Mô tả thang đo Trung Độ lệch chuẩn

biến bình

1 TTKDTM1 Tôi có ý định sử dụng thanh 4,03 0,747

toán không dùng tiền mặt khi có
cơ hội

2 TTKDTM2 Tôi sẽ sử dụng thanh toán không 3,88 0,777

dùng tiền mặt thường xuyên hơn

3 TTKDTM3 Thanh toán không dùng tiền mặt 3,49 0,552

tại Vietinbank là lựa chọn tốt
nhất của tôi

4 TTKDTM4 Tôi sẽ giới thiệu các phương 3,92 0,768

thức thanh toán không dùng tiền
mặt cho mọi người

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 4.12: Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Phương sai Tương Cronbach's

Biến Quan Trung bình thang
thang đo nếu quan biến Alpha nếu loại
Sát đo nếu loại biến
loại biến tổng biến
Thang đo Sự hữu ích với Cronbach’s Alpha = 0,815
HI1 16,53 5,304 0,572 0,788
HI2 16,44 5,130 0,564 0,792
 48

HI3 16,73 4,788 0,653 0,764

HI4 16,45 5,130 0,684 0,758

HI5 16,8 5,261 0,561 0,792

Thang đo Sự dễ sử dụng với Cronbach’s Alpha = 0,795
SD1 7,83 1,820 0,676 0,683
SD2 8,06 1,695 0,684 0,670
SD3 7,95 1,945 0,560 0,802
Thang đo Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật với Cronbach’s Alpha = 0,816
TC1 11,44 2,614 0,773 0,699
TC2 11,37 2,945 0,587 0,794
TC3 11,18 3,128 0,608 0,782
TC4 11,45 3,173 0,588 0,790
Thang đo Hạ tầng công nghệ với Cronbach’s Alpha = 0,791
HT1 11,79 2,932 0,574 0,753
HT2 12,01 2,849 0,587 0,747
HT3 11,98 2,951 0,560 0,760
HT4 12,11 2,687 0,684 0,697
Thang đo Chính sách của ngân hàng với Cronbach’s Alpha = 0,865
CS1 15,03 4,736 0,803 0,805
CS2 14,97 5,300 0,596 0,860
CS3 14,76 5,439 0,646 0,846
CS4 15,04 5,380 0,661 0,843

CS5 15,11 5,025 0,729 0,825

Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt với
Cronbach’s Alpha = 0,742
TTKDTM1 11,29 2,647 0,589 0,651
TTKDTM2 11,44 2,345 0,711 0,570
TTKDTM3 11,83 3,551 0,376 0,760
TTKDTM4 11,40 2,790 0,490 0,712
 49

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Theo kết quả phân tích các thang đo cho thấy Sự hữu ích (HI); Sự dễ sử dụng
(SD); Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật (TC); Hạ tầng công nghệ (HT); Chính sách
của ngân hàng (CS) đền có hệ số Cronbach’s Apha lớn hơn 0,6 và các hệ số tương
quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, các thang đo đều đáp ứng độ tin cậy.

4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 4.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Quan Nhân tố
sát
1 2 3 4 5

CS1 .824
CS2 .814
CS3 .805
CS4 .927
CS5 .721
TC1 .821
TC2 .810
TC3 .796
TC4 .923
SD1 .728
SD2 .832
SD3 .724
HT1 .653
HT2 .671
HT3 .504
HT4 .514
HI1 .633
HI2 .769
HI3 .772
HI4 .848
 50

HI5 .646
Hệ số KMO 0,805
Giá trị Chi-Square xấp xỉ 5309,192
Sig. 0,000
Eigenvalue 1,012
Phương sai trích 77,816%
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Sau khi kiểm định độ tin cậy của Cronbach's Alpha, tác giả tiến hành thực hiện
phân tích nhân tố khám phá EFA trên thang đo. Theo kết quả ma trận xoay nhân tố, có
21 biến thực sự đại diện cho các biến quan sát trong thang đo (tất cả đều > 0,5).

Hệ số KMO là 0,805 > 0,5 và giá trị kiểm định Bartlett là 5309,192, với mức ý
nghĩa Sig. = 0,000 <0,05 đều đáp ứng yêu cầu, phân tích EFA có ý nghĩa thống kê, các
biến quan sát có tương quan tuyến tính trong mỗi thang đo.

Tổng phương sai trích là 77,816%>50%, cho thấy rằng 5 yếu tố giải thích
77,816% phương sai của tập dữ liệu với eigenvalue =1,017>1. Các điều kiện đều đạt
yêu cầu, cho thấy rằng phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp với tập dữ liệu.

4.3.3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết của mô hình

Bài nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy đa biến với biến phụ thuộc là
TTKDTM = Quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, biến độc lập
bao gồm 5 biến: Sự hữu ích (HI); Sự dễ sử dụng (SD); Quyền riêng tư và độ tin cậy
bảo mật (TC); Hạ tầng công nghệ (HT) và Chính sách của ngân hàng (CS).

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mô hình

Mô Hệ số R bình R bình phương Sai số chuẩn Hệ số Durbin-

hình R phương hiệu chỉnh của mô hình Watson

1 0,796a 0,634 0,624 0,330149 1,711

 51

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy

Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Đối với biểu đồ Histogram, nếu giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch
chuẩn Std. Dev gần bằng 1, các cột giá trị phần dư phân bố theo dạng hình chuông, ta
có thể khẳng định phân phối là xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn của phần dư
không bị vi phạm.
 52

Hình 4.3: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, các điểm dữ liệu trong phân phối của phần dư
bám sát vào đường chéo, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Hình 4.4: Biểu đồ Scatter Plot

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
Đối với đồ thị Scatterplot, các điểm dữ liệu phân bố tập trung xung quanh
đường tung độ 0 và có xu hướng tạo thành một đường thẳng, giả định liên hệ tuyến
tính không bị vi phạm.

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Biến Hệ số Tolerance Hệ số VIF

HI 0,867 1,154

SD 0,532 1,881

TC 0,858 1,165

HT 0,508 1,969

CS 0,832 1,202
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)
 53

Khi thực hiện hồi quy, tác giả thấy rằng tất cả hệ số phóng đại phương sai VIF
đều nhỏ hơn 2. Kết quả cho thấy rằng mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy

Hệ số hồi
Hệ số hồi quy chưa chuẩn
quy đã
hóa Giá trị
Biến chuẩn hóa Giá trị Sig.
kiểm định t
Sai số
B Beta
chuẩn
HI 0,317 0,054 0,295 4,213 0,000
SD 0,323 0,052 0,247 3,385 0,018
TC 0,338 0,042 0,285 4,022 0,000
HT 0,390 0,062 0,387 4,712 0,000
CS 0,329 0,057 0,322 4,301 0,000
Hằng số 7,6E-017 0,049 0,000 1,000
(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến độc lập trong mô hình đều có Sig.
nhỏ hơn 0,05 và các hệ số hồi quy đã chuẩn hóa >0, tất cả các biến đều có ảnh hưởng
tích cực đến quyết định lựa chọn thanh toán không dùng tiền mặt.

Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng như sau:

Y=0,295*HI + 0,247*SD + 0,285*TC + 0,387*HT + 0,322*CS + e

Các biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc cụ thể như sau:

Sự hữu ích: hệ số hồi quy của nhân tố này có giá trị là 0.295 có ý nghĩa thống kê
ở mức 1%, cho thấy, nếu yếu tố Sự hữu ích tăng 1 điểm thì quyết định sử dụng dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Vietinbank tăng 0,295 điểm. Gia
tăng sự hữu ích có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt.

Sự dễ sử dụng: hệ số hồi quy của nhân tố này có giá trị là 0.247 có ý nghĩa thống
kê ở mức 1%, điều này cho thấy, nếu yếu tố Sự dễ sử dụng tăng 1 điểm thì quyết định
sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Vietinbank tăng
0,247 điểm.
 54

Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật: biến quan sát có hệ số Beta đã chuẩn hóa =
0,285. Nghĩa là nếu yếu tố Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật tăng 1 điểm thì quyết
định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Vietinbank
tăng 0,285 điểm.

Hạ tầng công nghệ: có hệ số Beta=0,387, cho thấy nếu yếu tố Hạ tầng công nghệ
tăng 1 điểm thì quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách
hàng tại Vietinbank tăng 0,387 điểm.

Chính sách của ngân hàng: có hệ số Beta=0,322, cho thấy nếu yếu tố Hạ tầng
công nghệ tăng 1 điểm thì quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
của khách hàng tại Vietinbank tăng 0,322 điểm.

Dựa vào độ lớn hệ số Beta, ta có thể xác định thứ tự mức độ tác ảnh hưởng từ
mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Vietinbank:

Ảnh hưởng của yếu tố Hạ tầng công nghệ (Beta=0,387) là mạnh nhất.

Thứ hai, là tác động của yếu tố Chính sách của ngân hàng (có hệ số Beta=0,322).

Thứ ba, là tác động của yếu tố Sự hữu ích (có hệ số Beta=0,295).

Thứ tư, là tác động của yếu tố Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật (có hệ số
Beta= 0,285).

Cuối cùng, là tác động của yếu tố Sự dễ sử dụng (có hệ số Beta=0,247).

Vậy, tất cả các giả thuyết H1 đến H5 đặt ra ở chương 2 mục Giả thuyết nghiên
cứu đều được chấp nhận.

Giả thuyết H1: Sự hữu ích có tác động tích cực (+) đến quyết định sử dụng dịch
vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.

Giả thuyết H2: Sự dễ sử dụng có tác động tích cực (+) đến quyết định sử dụng
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.

Giả thuyết H3: Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật có tác động tích cực (+) đến
quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.
 55

Giả thuyết H4: Hạ tầng công nghệ có tác động tích cực (+) đến quyết định sử
dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.

Giả thuyết H5: Chính sách của ngân hàng có tác động tích cực (+) đến quyết định
sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.

Các biến Sự hữu ích, Sự dễ sử dụng, Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật, Hạ
tầng công nghệ, Chính sách của ngân hàng đều có tác động tích cực đến quyết định sử
dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.
 56

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương này trình bày các đặc điểm mẫu, các kiểm định liên quan đến thang đo
độ tin cậy và các kiểm định liên quan đến mô hình cấu trúc để rút ra kết luận về các
giả thuyết và thảo luận kết quả. Theo kết quả của nghiên cứu này, các hàm ý quản lý
cho chương tiếp theo sẽ được đưa ra.
 57

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.1. KẾT LUẬN

Dựa trên việc khảo sát 187 khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM, cho thấy rằng
các yếu tố như: Sự hữu ích, Sự dễ sử dụng, Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật, Hạ
tầng công nghệ, Chính sách của ngân hàng đều có tác động tích cực đến quyết định sử
dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank. Mối tương quan được thể
hiện qua phương trình hồi quy chuẩn hóa:

Y=0,295*HI + 0,247*SD + 0,285*TC + 0,387*HT + 0,322*CS + e

Yếu tố Hạ tầng công nghệ có tác động mạnh nhất. Sau đó lần lượt các yếu tố có
tác động giảm dần như Chính sách của ngân hàng, Sự hữu ích, Quyền riêng tư và độ
tin cậy bảo mật và Sự dễ sử dụng.

5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Trong thời gian tới, để thúc đẩy phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền
mặt, các NHTM cần hoàn thiện và đầu tư cơ sở hạ tầng cho hoạt động thanh toán, như
nghiên cứu, ứng dụng các công nghệ, giải pháp mới vào hoạt động thanh toán. Mở
rộng và phát huy hiệu quả hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống trao
đổi tài chính và thanh toán bù trừ điện tử. Ngoài ra, việc ứng dụng rộng rãi các sản
phẩm, dịch vụ thân thiện, tiện lợi mang lại trải nghiệm và lợi ích thiết thực cho khách
hàng như: xác thực sinh trắc học (vân tay, nhận diện khuôn mặt), mã QR, thanh toán
thẻ kỹ thuật số, thanh toán không tiếp xúc...

Theo chính sách của ngân hàng, để khuyến khích người dùng sử dụng dịch vụ
nhiều hơn, các ngân hàng thương mại nên đưa ra hàng loạt phần thưởng (giảm giá,
chiết khấu thanh toán…), rút thăm trúng thưởng, quà tặng khi thanh toán bằng dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt. ..).

Về khả năng sử dụng, các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của
các ngân hàng thương mại yêu cầu giao diện được thiết kế đơn giản, dễ dàng để người
dùng tiếp cận và sử dụng.
 58

Tăng cường công tác đảm bảo thanh toán điện tử an toàn; triển khai hiệu quả
hoạt động của các hệ thống thanh toán quan trọng và các tổ chức dịch vụ trung gian
thanh toán đảm bảo hoạt động bình thường, ổn định và an toàn.

Tích cực phối hợp với các cơ quan báo chí thực hiện công khai thông tin về thanh
toán không dùng tiền mặt, giáo dục tài chính; tăng cường các biện pháp bảo vệ quyền
và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

5.3. HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu 5 yếu tố, không có yếu tố nào liên
quan đến thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng và Năng lực tư vấn, phục vụ của
đội ngũ nhân viên

Nghiên cứu chỉ khảo sát tại một số chi nhánh Vietinbank TP. Hồ Chí Minh,
nhưng không mở rộng ra các tỉnh và thành phố khác. Vì vậy, có thể đưa ra kết luận
chưa chính xác cho toàn bộ hệ thống Vietinbank.

Việc xây dựng thang đo vẫn dựa trên những ý kiến chủ quan của thang đo ban
đầu và kết quả nghiên cứu định tính của các chuyên gia. Vì vậy, tính mới chưa được
thể hiện đầy đủ trong việc xây dựng thang đo nhân tố mới.

5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Các hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ mở rộng mô hình nghiên cứu sang hướng
mới, như khám phá thêm các nhân tố ảnh hưởng khác có tính cấp thiết đối với bối
cảnh tại thời điểm nghiên cứu.

Mở rộng khảo sát ra các tỉnh và thành phố lân cận để có thể phân tích được vấn
đề này trên phạm vi toàn quốc.

Thêm các thang đo mới để nghiên cứu trong tương lai về các khái niệm nhân tố
dựa trên sự mở rộng sáng tạo và phát triển các thang đo mới.
 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

Lê Ngọc Anh & Huỳnh Thị Bích Ngọc (2022). Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn thanh toán không dùng tiền mặt của người tiêu dùng tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam; Tạp chí công thương. Số 19, tháng 8/2022.

Đặng Công Hoàn, (2015). Phát triển Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khu
vực dân cư tại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ. Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.

Dương Bá Vũ Thi & Trần Thị Hải Quỳnh (2022). Ứng dụng phương pháp phân tích
biệt số phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Trường hợp nghiên cứu tại VietinBank Chi nhánh Quảng Trị, Tạp chí Khoa học &
Đào tạo Ngân hàng. Số 247, kỳ tháng 12/2022.

Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020). Ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Thực tiễn Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, tập
56, số 3D.

Nguyễn Thế Anh (2020). Phát triển ngân hàng số cho các ngân hàng thương mại Việt
Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 17.

Nguyễn Hoài Linh, 2018. Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị. Luận văn
Thạc sĩ Quản lý kinh tế. Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

Hoàng Thị Khánh Huyền (2020). Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
Chi nhánh Cần Thơ. Luận văn Thạc sĩ Tài chính-Ngân hàng. Đại học Ngân hàng
TPHCM

Nguyễn Đình Thọ (2013). Giáo Trình Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong
Kinh Doanh.
 60

Tài liệu Tiếng Anh

Haqi, D., & Suseno, D. (2019). Role of Support Infrastructure and Information
System on Non-Cash Transaction Policies. Economics Development Analysis Journal,
8(3), 224-231.

Elanjati Worldailmia. (2020). Simulation of trends in the use of e-payment using

agent-based models. International Journal of Industrial Optimization, 1(1), 29-42.

Vivi Nila Sari, Dian Anggraini. (2020). Factors affecting community interest in the
use of non-cash (digital) payments. Journal of Humanities and Social Studies,
4(2),185-191.

Eukasz Goczek, Bartosz Witkowski. (2015). Determinants of non-cash payments.

National Bank of Poland Working Paper, No. 196, Available at SSRN:
https://ssrn.com/abstract=2648824 or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.2648824

Chen, R., Yamaka, W. & Osathanunkul, R. (2019), Deteminant of non-cash payments

in Asian countries, Journal of Physics: Conference Series 1324, 012103.

Sheraz Ahmad. (2019). E-service quality and actual use of e-banking: Explanation
through the Technology Acceptance Model. Information Development, 36(4),1-17
 61

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI

Trân trọng kính chào quý anh/ chị!

Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam (Vietinbank)”. Trước hết xin chân thành cảm ơn quý anh/chị đã dành thời gian
tham khảo và trả lời các câu hỏi chi tiết dưới đây. Mọi thông tin liên quan đến anh/chị
trong bảng câu hỏi sẽ được bảo mật hoàn toàn, tôi sẽ chỉ công bố kết quả tổng hợp của
nghiên cứu.

Với mỗi câu hỏi, xin vui lòng cho biết ý kiến của quý anh/chị bằng cách gạch chéo (x)
vào ô trống mà anh/chị lựa chọn.

PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:

1. Bạn thuộc giới tính:

 Nam
 Nữ
2. Tuổi của anh/chị:
 Dưới 25 tuổi
 Từ 25 – 40 tuổi
 Từ 41 – 50 tuổi
 Trên 50 tuổi
3. Trình độ học vấn
 Dưới đại học
 Đại học
 Trên đại học
4. Nghề nghiệp
 Học sinh, sinh viên
 Nhân viên văn phòng
 Kinh doanh
 Công nhân
 62

 Hưu trí
 Khác
5. Thu nhập hàng tháng
 Dưới 5 triệu
 Từ 5 đến dưới 10 triệu
 Trên 10 triệu

PHẦN II: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

Xin vui lòng cho biết ý kiến của quý anh/chị về các phát biểu dưới đây bằng cách gạch
chéo (x) vào các ô trống từ 1 đến 5 với ý nghĩa lần lượt là: (1) Hoàn toàn không đồng ý,
(2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý
Mức độ đồng
Những phát biểu
tình
I Sự hữu ích 1 2 3 4 5
(1) Sự thuận tiện trong thanh toán 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
(2) Tiết kiệm chi phí và thời gian thanh toán 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
(3) Quản lý chi tiêu dễ dàng hơn 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
Giảm thiểu rủi ro (tránh thất thoát như tiền rách, mất cắp
(4) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
tiền mặt)
(5) Đa dạng sự lựa chọn dịch vụ thanh toán 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
II Sự dễ sử dụng 1 2 3 4 5
Tôi có thể tự thao tác thực hiện thanh toán không dùng tiền
(6) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
mặt dễ dàng
Tôi có thể đọc hướng dẫn sử dụng các dịch vụ thanh toán
(7) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
không dùng tiền mặt dễ hiểu và nhanh chóng
Việc khách hàng tiếp cận công nghệ giúp gia tăng mức độ
(8) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
III Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật 1 2 3 4 5
 63

Thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng luôn được bảo
(9) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
mật
Người khác không thể sử dụng và truy cập vào tài khoản
(10) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
của khách hàng
(11) Có chứng từ sao kê giao dịch đầy đủ, rõ ràng 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
Rủi ro có liên quan đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền
(12) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
mặt rất thấp
IV Hạ tầng công nghệ 1 2 3 4 5

(13) Thanh toán các giao dịch trực tuyến nhanh chóng 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅

(14) Quá trình xử lý các giao dịch trực tuyến có độ chính xác cao 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅

(15) Các thiết bị, ứng dụng sử dụng để thanh toán dễ dàng 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅

(16) Hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán trực tuyến lớn 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅

V Chính sách của ngân hàng 1 2 3 4 5

(17) Thủ tục đăng ký tài khoản đơn giản 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
Dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm thanh toán không dùng
(18) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
tiền mặt của ngân hàng

(19) Các sản phẩm, dịch vụ thanh toán đa dạng 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅

(20) Phí dịch vụ cạnh tranh so với các ngân hàng khác 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅

Nhiều ưu đãi khi thanh toán bằng thẻ (giảm giá, chiết khấu
(21) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
thanh toán, bốc thăm trúng thưởng, nhận quà tặng...)
Quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền
VI 1 2 3 4 5
mặt
Tôi có ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt khi
(22) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
có cơ hội
Tôi sẽ sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt thường
(23) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
xuyên hơn
Thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank là lựa chọn
(24) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
tốt nhất của tôi
 64

Tôi sẽ giới thiệu các phương thức thanh toán không dùng
(25) 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅
tiền mặt cho mọi người

Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp của quý anh/chị!

 65

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN

66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76