ÔN TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1 Thuận lợi và khó khăn của nghề bản hàng: (Công ty Việt Bảo Nhân thọ)
Thuận lợi
 Cơ hội về tài chính: Người bán hàng có cơ hội có thu nhập rất tốt từ chính công việc của
mình khi họ biết thiết lập kế hoạch, tự chủ trong hoạt động và biết tính toán. Người nhân viên ban
đầu có thể có mức lương chưa cao nhưng họ có tiền hoa hồng và tiền thưởng theo doanh số. Ngoài
mức lương cứng thì tiền thưởng doanh thu là một trong những thu nhập hấp dẫn của nhân viên bán
hàng tại công ty Bảo Việt. Nếu biết cách bán và tiếp thị tư vấn sản phẩm thì mức hoa hồng được
thưởng cao hơn lương cứng rất nhiều.
 Sự đa dạng: Đây là cơ hội dành riêng cho việc bán hàng khi tiếp xúc trực tiếp. Những
nhân viên kinh doanh có nhiều cơ hội tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau trong những tình
huống, hoàn cảnh hết sức phong phú. Chính vì vậy, người bán hàng phải luôn sáng tạo và phản
ứng linh hoạt trong các tình huống đa dạng này. Ngay cả tại công ty, chính sách bán hàng và sản
phẩm cũng luôn có sự thay đổi theo thời gian, do vậy, người nhân viên kinh doanh hoặc thậm chí
cả những người có liên quan đến hoạt động này cũng phải luôn cập nhật, luôn học hỏi để đáp ứng
với những thay đổi này. Như vậy, người bán hàng là người luôn tự làm mới mình, linh hoạt và
sáng tạo trong mọi hoàn cảnh - đây chính là sự đa dạng mà không ngành nghề nào cũng có được.
Với nhân viên công ty Bảo Việt thì việc được tiếp xúc với nhiều khách hàng là rất thuận lợi vì có
thể giúp bản thân có nhiều mối quan hệ và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty.
 Cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân: Người bán hàng ngay sau khi được đưa vào làm
việc thực tế là họ đã có thể chứng tỏ được bản thân thông qua doanh số, số lượng khách hàng, số
đơn hàng, chỉ tiêu đạt được,... Cơ hội chứng tỏ bản thân này thường rõ ràng, được nhìn thấy một
cách khá dễ dàng so với các công việc khác.
Nhân viên bán hàng công ty Bảo Việt có cơ hội thể hiện kỹ năng bán hàng của mình khi gặp khách
hàng và tìm cách đáp ứng nhu cầu của họ. Khi nhân viên bán hàng thể hiện kỹ năng bán hàng
tốt, có thể thu hút khách hàng và ghi điểm với công ty.
 Tính độc lập: Người làm công việc bán hàng nói chung thường phải chịu trách nhiệm
chính về khu vực mà mình phụ trách; do vậy tính độc lập của công việc này khá cao. Họ thường
tự triển khai công việc, báo cáo kết quả cho người quản lý và tự vận hành công việc, tự quản lý
thời gian và các mối quan hệ sao cho có hiệu quả nhất. Sự chủ động về công việc, thời gian chính
là những yếu tố quan trọng đem lại sự độc lập cho người bán hàng. Tuy nhiên, sự độc lập này phải
luôn trong trạng thái tích cực - người bán hàng vừa đạt được thành tích tốt trong công việc, đi đúng
chiến lược mục tiêu của công ty và vừa làm hài lòng khách hàng ở mức tốt nhất.
Nhân viên bán hàng của Bảo Việt có khả năng tự quản lý công việc và đưa ra quyết định độc lập
trong việc thực hiện công việc bán hàng một cách hiệu quả. Điều này có nghĩa là nhân viên bán
hàng có khả năng tự đặt mục tiêu, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra kết quả mà không cần phải
được giám sát quá nhiều.
 Cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp: Ngày nay rất nhiều người ở vị trí quản trị cấp cao
xuất thân từ nhân viên bán hàng. Công việc này đem lại triển vọng cao cho những người có mục
tiêu thăng tiến trong nghề nghiệp. Cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp của nhân viên bán hàng
Bảo Việt phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, năng lực lãnh đạo
và mối quan hệ trong công ty.

Khó khăn
 Sự căng thẳng: Nhân viên bán hàng của công ty Bảo Việt thường phải đối mặt với nhiều
áp lực và căng thẳng trong công việc. Công việc của một nhân viên bán bảo hiểm đòi hỏi sự khéo
léo, tinh tế trong giao tiếp với khách hàng và liên tục giao tiếp với khách hàng. Những nguyên
nhân gây ra sự căng thẳng cho nhân viên bán hàng của công ty Bảo Việt như:
1. Áp lực về chỉ tiêu KPI;
2. Cạnh tranh giữa các nhân viên và các công ty đối thủ;
 3. Khó khăn trong giao tiếp với khách hàng.
 Áp lực về doanh số: Đối với nhân viên bán bảo hiểm thì doanh số là một trong những áp
lực lớn nhất. Bảo hiểm là một trong những mặt hàng khó bán, việc mà một nhân viên bán hàng
cần phải làm là thuyết phục khách hàng đồng ý mua bảo hiểm để có thể đạt được doanh số công
ty đưa ra. Mỗi tháng nếu không đạt đủ doanh số thì mức lương sẽ rất thấp, thậm chí chỉ nhận được
lương cứng.
 Áp lực về thời gian:Nhân viên bán hàng của công ty Bảo Việt đôi khi phải di chuyển đến
gặp khách hàng để tư vấn sản phẩm bất kể thời gian, thậm chí đi xa xôi để công tác làm việc với
khách hàng ở xa công ty.
 Những nguy cơ khác: Hạ thấp mình, đánh mất bản thân luôn cận kề do rất dễ bị cám dỗ
bởi khách hàng, bởi đồng tiền. Phải luôn hồ hởi, luôn vui vẻ để giao tiếp mặc dù chán ghét hoặc
hay khó chịu.

1.2 Nhiệm vụ của hoạt động bán hàng: (tham khảo)

1.2.1 Nhiệm vụ về quản lý và điều hành:
 Kỹ năng giải quyết vấn đề:
 Kỹ năng lập kế hoạch
 Kỹ năng lập dự báo;
 Kỹ năng hướng dẫn và đào tạo;
 Kỹ năng đánh gia.

1.3. Những nhiệm vụ về marketing: (tham khảo)

 Hoạt động thu thập thông tin;
 Thi hành những chương trình tiếp thị.

BÀI 2: HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG

2.2 Hành vi của người tiêu dùng:
2.2.1 Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi của người tiêu dùng:

NGƯỜI TIÊU DÙNG

VĂN HÓA XÃ HỘI CÁ NHÂN TÂM LÝ

Tuổi
Giai tầng cã hội Nghề nghiệp Động cơ
Nền văn hóa Nhóm ảnh hưởng Điều kiện kinh tế Nhận thức
Nhánh văn hóa Gia đình Tính cách Hiểu biết
Địa vị xã hội Lối sống Niềm tin và quan điểm
Cá Tính

Những nhân tô cơ bản ảnh hưởng tới hành vi của người tiêu dùng:
 Những nhân tố văn hoá;
 Những nhân tổ mang tính chất xã hội;
 Những nhân tố mang tính cá nhân;
 Những nhân tố tâm lý.
1. Những nhân tố thuộc về văn hóa: Nền Văn hóa, Nhánh văn hóa. Cho vị dụ (tham khảo)
2. Những nhân tố mang tỉnh xã hội
 Giai tầng Xã hội: Giai tầng XH là những người khác nhau do kết quả của sự phân chia
tương đối đồng nhất và ổn định trong xã hội, được sắp xếp theo thứ bộc, những thành viên trong
từng thứ bậc cùng chia sẻ những giá trị lợi ích và cách cư xử giống nhau.
Ví dụ: Giai cấp xã hội có thể ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của người Việt Nam. Những
người thuộc các tầng lớp thu nhập cao có thể có khả năng mua các loại bảo hiểm cao cấp hơn hoặc
mua các gói bảo hiểm phù hợp với lối sống và nhu cầu của họ, trong khi những người thuộc tầng
lớp thu nhập thấp họ lại ít quan tâm về vấn đề bảo hiểm.

 Nhóm tham khảo:

- Nhóm thân thuộc: Là những nhóm mà cá nhân nằm trong đó và có tác động qua lại lẫn
nhau như ông bà, cha mẹ, anh chị, bạn bè, đồng nghiệp, công đoàn, đoản thể và các tổ chức xã hội
khác.
Ví dụ: : sự ảnh hưởng từ ông bà cha mẹ hay bạn bè đồng nghiệp cũng ảnh hưởng đến quyết
định mua của cá nhân giả sử ông bà cho rằng mua bảo hiểm là điều cần thiết nhưng ba mẹ
lại cho rằng mua bảo hiểm là vô cùng phung phí vì nghĩ con mình còn trẻ thì cần gì tới bảo
hiểm nhân thọ. Vì vậy, sự ảnh hưởng của những người xung quanh phần lớn có thể tác động
mạnh mẽ tối việc mua bảo hiểm của mỗi cá nhân.
- Nhóm ngưỡng mộ: Là nhóm mà cá nhân cũng chịu ảnh hưởng, tuy không phải là thành
viên nhưng có ước muốn hiện diện trong đó.
Ví dụ: Sự ảnh hưởng của một thần tượng mà cá nhân đó hâm mộ cũng góp phần vào yếu tố
tác động đến hành vi mua của cá nhân đó. Khi thấy thần tượng của mình có sử dụng bảo
hiểm hay đứng ra làm gương mặt đại diện thì ít nhiều gì cũng là cho người hâm mộ của thần
tượng đó có ý định mua bảo hiểm đó để được giống với thần tượng.
- Nhóm bắt ưng: Là nhóm mà hành vi, ứng xử của họ không được sự chấp nhận của cá
nhân. Cá nhân thường có hành động tẩy chay những hoạt động, hành vi của các thành viên nhóm
bất ung này, kể cả hoạt động và hành vi mua sắm.
Ví dụ: Sự ảnh hưởng của nhóm này vô cùng khủng khiếp là bởi một cá nhân hay một tổ chức
có hành vi hay ứng xử không được sự chấp nhận của những chuẩn mực đạo đức thường sẽ
bị tẩy chay ngay cả sản phẩm mà họ đang sử dụng và điều này ít nhiều ảnh hưởng đến hành
vi mua của mỗi cá nhân.
 Gia đình:
- Quy mô bình quân của hộ gia đình: Có ảnh hưởng mạnh tới quy mô, tần suất mua sắm,
kích cỡ đóng gói của thị trường trọng điểm.
- Thu nhập gia đình, Ảnh hưởng tới sức mua, cơ cấu sản phẩm các hộ gia đình mua sắm.
- Vai trò ảnh hưởng của vợ, chồng, con cái trong các quyết định mua.
Ví dụ: Gia đình và vai trò xã hội có thể đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua bảo
hiểm của người Việt Nam. Sự áp lực từ gia đình để bảo vệ và đảm bảo an toàn cho gia đình
có thể thúc đẩy họ mua bảo hiểm. Ngoài ra, vai trò xã hội của một người trong cộng đồng
cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của họ.
 Địa vị Xã hội:
Cá nhân thường thuộc nhiều nhóm trong xã hội khác nhau. Vai trò và địa vị của cá nhân quyết
định vị trí của họ trong mỗi nhóm.
Ví dụ: Địa vị xã hội của một người có thể ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của họ.
Những người có địa vị xã hội cao có thể có khả năng mua các loại bảo hiểm cao cấp hơn hoặc
có thể tìm kiếm sự đảm bảo tài chính cao hơn, trong khi những người có địa vị xã hội thấp
hơn có thể tìm kiếm các giải pháp bảo hiểm với chi phí thấp hơn nhưng vẫn đảm bảo được
an toàn tài chính.

3. Những nhân tô thuộc về cá nhân

 Tuổi tác và vòng đời: Dựa vào chu kỳ đời sống gia đình và hành vi tiêu dùng thì đa phần
tuổi trung niên và người là là hai đối tượng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ nhiều nhất.
Ví dụ, một người độc thân có thể tìm kiếm các loại bảo hiểm như bảo hiểm y tế hoặc bảo
hiểm nhân thọ để đảm bảo an toàn cho bản thân, trong khi một người kết hôn có thể muốn
mua bảo hiểm gia đình để bảo vệ cho cả gia đình.
 Các giai đoạn chu kỳ đời sống gia đình và hành vi mua:
1. Tuổi trẻ:
1.1 Sống độc thân tách khỏi bố mẹ: Ít chịu gánh nặng tài chính. Đặc biệt quan tâm đến thời
trang. Thường mua các hàng hoá: đô dùng cá nhân, xe máy, thể thao, câu lạc bộ nên vì thế sẽ ít có
nhu cầu về mua bảo hiểm nhân thọ hơn.
1.2 Kết hôn chưa có con: Khả năng thanh toán gia tăng. Quan tâm đến mua các hàng hoá lâu
bền cho gia đình: nội thất, máy giặt, lò nướng, bếp ga... Có nhu cầu về nhà ở hơn là mua bảo hiểm
1.3 Vợ chồng trẻ có con cái từ 1-2 con dưới 10 tuổi: Nhu cầu cao về nhà ở. Mua sẵn nhiều:
quần áo, thực phẩm, thuốc chữa bệnh. Căng thẳng về tài chính và đây là giai đoạn họ có nhiều nhu
cầu về mua bảo hiểm nhân thọ, bởi vì họ có nhiều nhu cầu nhiều hơn về việc chăm lo cho sức
khỏe.
2. Tuổi trung niên
2.1 Sống độc thân: Khả năng thanh toán cao. Quan tâm nhiều đến thời trang, các tiện nghi
đắt tiền, các dịch vụ giải trí...Do đó họ cũng có thể có nhu cầu về việc sử dụng bảo hiểm nhân thọ.
2.2 Kết bồn chưa có con: Nhu cầu mua sắm hàng tiêu dùng tăng.
2.3 Kết hôn có con nhỏ (dưới 10 tuổi): Giảm nhu cầu thể thao, du lịch, nhà hàng. Tăng nhu cầu
thực phẩm, quần áo, thuốc men trẻ em. Đây cũng là giai đoạn họ thường lo cho sức khỏe của mình.
3. Tuổi già
3.1 Người giả còn tham gia làm việc: Thu nhập còn cao. Tăng nhu cầu tiêu dùng hàng lâu
bền.
3.2 Người già nghỉ hưu: Tăng nhu cầu thuốc men cho sức khoẻ. Mua sắm tiêu dùng giảm.
3.3 Người già góa bụa: Giảm diện tích nhà ở và đồ đạc lâu bền.

 Nghề nghiệp: Có ảnh hưởng đáng kể đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ người tiêu
dùng mua sắm.
Ví dụ: Loại công việc và ngành nghề mà một người làm việc có thể ảnh hưởng đến nhu cầu
và quyết định mua bảo hiểm của họ. Người làm việc trong các ngành nguy hiểm hoặc có
nguy cơ cao về sức khỏe có thể có nhu cầu mua bảo hiểm y tế hoặc bảo hiểm tai nạn mạnh
mẽ hơn so với những người làm việc trong môi trường an toàn hơn

 Tình trạng kinh tế: phụ thuộc vào 2 yếu tố: khả năng tài chính và hệ thống giả cả (bao
gồm thu nhập, tiết kiệm, khả năng đi vay và những quan điểm về chỉ tiêu/ tích lũy...)
Ví dụ: Tình trạng kinh tế cá nhân cũng là yếu tố quan trọng trong quyết định mua bảo hiểm.
Người có thu nhập cao có thể có khả năng mua các loại bảo hiểm cao cấp hơn hoặc mua các
gói bảo hiểm phù hợp với nhu cầu và mong muốn cá nhân của họ, trong khi những người có
thu nhập thấp hơn có thể tìm kiếm các giải pháp bảo hiểm với chi phí thấp hơn nhưng vẫn
đảm bảo an toàn tài chính.

 Tính cách: (những phản ứng đáp lại). Tỉnh cách thường được mô tả bằng những đặc tính
vốn có như: tính tự tin, tỉnh tự trọng, tỉnh tự lập, tỉnh khiêm nhường.
Ví dụ: Tính cách và lối sống của một người cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua bảo
hiểm. Người có tính cách lo lắng và cẩn trọng có thể tìm kiếm các loại bảo hiểm phù hợp để
giảm thiểu rủi ro, trong khi những người có lối sống năng động và mạo hiểm có thể chọn các
loại bảo hiểm linh hoạt và phù hợp với lối sống của họ.

 Quá trình thông qua quyết định mua: Nêu lý thuyết và lấy 1 sản phẩm để phân tích quá
trình thông qua quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Đánh giá
Nhận biết Tìm kiếm Quyết định Đánh giá
các
nhu cầu thông tin mua sau mua
phương án
1. Nhận biết nhu cầu: Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong (tác động của các quy
luật sinh học, tâm lý) hoặc bên ngoài (Kích thích của Marketing).
Quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng bắt đầu từ khi người mua ý thức được
vấn đề hay nhu cầu. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại (như việc người
ta đói, khát dẫn đến nhu cầu ăn uống) hay bên ngoài (như việc nhìn thấy một quảng cáo sản phẩm
hay dẫn đến nhu cầu phải mua sản phẩm đó).
Khi người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn
đạt đến một ngưỡng nào đó, họ sẽ hình thành nên động cơ thôi thúc hành động hướng vào lớp đối
tượng có thể thỏa mãn được mong muốn của mình.
Đối với Bảo Việt Nhân thọ điều này được lý giải do, mức thu nhập, giá trị cuộc sống của
người dân nơi đây ngày một nâng cao, thì họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến những lợi ích và giá trị
dài hạn như bảo vệ bản thân, gia đình. Từ đó, nhu cầu về bảo hiểm nhân thọ hay các giải pháp đầu
tư tài chính sẽ tăng lên. Bên cạnh đó, tỷ lệ người mắc bệnh hiểm nghèo đang ngày một tăng lên và
có dấu hiệu trẻ hóa do tác động xấu của môi trường. Tình trạng giao thông đông đúc cũng ẩn chứa
nhiều nguy cơ rủi ro về tai nạn giao thông. Bảo hiểm nhân thọ sẽ đồng hành, giúp đỡ nếu người
tham gia không may gặp phải những biến cố bất ngờ.

2. Tìm kiếm thông tin:

Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen,…
Ví dụ khi một cá nhân có nhu cầu mua bảo hiểm nhân thọ thì họ có thể thu thập thông tin
từ phía người thân đã từng trải nghiệm sản phẩm của Bảo Việt của họ, có thể xem đây là
thông tin chân thật về sản phẩm mà Bảo Việt.
Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý,…
Ví dụ khi một cá nhân có nhu cầu mua sản phẩm của Việt Bảo và họ muốn tìm hiểu về nhiều
thông tin cũng như các chính sách của sản phẩm thì họ sẽ tìm đến các nhân viên bán hàng
hoặc các đại lý bảo hiểm gần nhất để được tư vấn một cách kĩ càng.
Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên cứu
người tiêu dùng,..
Ví dụ để một cá nhân có nhu cầu nhưng họ không có nhiều thời gian để được tư vấn trực
tiếp thì họ có thể tiếp cận các luồng thông tin của sản phẩm qua các nền tảng mạng xã hội,…

3. Đánh giá các phương án:

• Thứ nhất Người tiêu dùng quan tâm: Đặc tính kỹ thuật, lý - hóa (thành phần, màu sắc, cỡ, khổ),
đặc tính sử dụng ( thời gian sử dụng, tỉnh đặc thù, độ bền)
Ví dụ: khi mua bảo hiểm nhân thọ người tiêu dùng sẽ quan tâm đến thời hạn đóng tiền hoặc
những đặc tính về giá trị thực của nó.
• Thứ hai: Thuộc tỉnh quan trọng là những thuộc tính đáp ứng được những lợi ích mà người tiêu
dùng mong đợi ở SP/DV trong việc thỏa mãn nhu cầu.
Ví dụ: khi mua bảo hiểm nhân thọ khách hàng thường quan tâm đến cái lợi ích của nó cũng
như những chính sách mà khách hàng nhận được khi bỏ tiền ra mua nó.
• Thứ 3: Người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với các thương hiệu.
Ví dụ: ngày nay có khá nhiều thương hiệu bảo hiểm nhân thọ, nên khách hàng khi mua họ
sẽ lựa chọn những thương hiệu có tên tuổi và uy tín, và họ xem đó là một nhãn hàng họ tin
dùng, ít quan tâm đến các thương hiệu khác.
• Thứ 4: Người tiêu dùng gán cho mỗi thuộc tỉnh của SP 1 chức năng hữu ích- gọi là "độ hữu
dụng" hay giá trị sử dụng.
Ví dụ: mỗi gói bảo hiểm nhân thọ sẽ đáp ứng một nhu cầu khác nhau của khách hàng, chính
vì thể khách hàng sẽ định dạng mỗi sản phẩm với công dụng rõ nhất mà họ cảm nhận được,
4. Quyết định mua: Trải qua 2 giai đoạn Ý định mua => Quyết định mua. Tuy nhiên, có
hai yếu tố có thể dẫn đến sự thay đổi trong ý định mua hàng:
Thái độ của những người xung quanh (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp,...): Trước khi quyết
định mua hàng, bao giờ người tiêu dùng cũng có xu hướng tham khảo ý kiến từ mọi người xung
quanh về sản phẩm đó. Nếu thái độ của họ có phần tiêu cực, người tiêu dùng sẽ bắt đầu cân nhắc
lại quyết định. Đối với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ vì là một sản phẩm tài chính lâu dài vì thế mà
họ sẽ luôn cố gắng thu nhập hết tất cả thông tin mà họ có thể tìm hiểu được, ngoài những thông
tin từ các công cụ truyền thông đại chúng và thông tin từ chuyên viên tư vấn - bán hàng, thì các
nguồn thông tin từ gia đình là những thông tin vô cùng trung thực mà họ có thể tham khảo từ đó
có thể quyết định mua hoặc từ bỏ ý định mua hàng.
Các tình huống bất ngờ: Những yếu tố không lường trước được có thể ảnh hưởng đến quyết
định mua hàng của người dùng như tài chính, tâm lý, thời gian,... Người dùng nhận thức được
những rủi ro có thể gặp phải khi mua hàng khiến họ tạm ngừng hoặc hủy bỏ ý định mua hàng. Đây
là một trong những tình huống vô cùng phổ biến trong quyết định mua bảo hiểm nhân thọ, bởi vì
bảo hiểm nhân thọ là một sản phẩm không chỉ mua một lần mà đối với những người có khả năng
tài chính không cố định thì họ cần phải chi một số tiền phí định kỳ trong một thời gian dài, chính
vì thế mà đôi khi khách hàng sẽ có thể chần chừ về vấn đề tài chính khi quyết định mua.

5. Đánh giá sau khi mua:

• Sự hài lòng hoặc không hải lòng sau khi mua và sử dụng SP sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp
theo của người tiêu dùng.
Phản ứng sau mua là bước cuối cùng trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng.
Sau khi mua xong, khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh giá về sản phẩm mua được. Mức
độ hài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến các quyết định mua vào lần sau hoặc giới
thiệu cho các bạn bè người thân về sau.
Sự hài lòng hay không của khách hàng sau khi mua phụ thuộc vào mối tương quan giữa sự
mong đợi của khách hàng trước khi mua và sự cảm nhận của họ sau khi mua và sử dụng sản phẩm.
Có thể xảy ra ba khả năng dưới đây:
+ Nếu những tính năng sử dụng của sản phẩm không tương xứng với kỳ vọng của khách
hàng thì họ sẽ không hài lòng.
+ Nếu tính năng đó đáp ứng được kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
+ Nếu nó vượt quá sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ rất hài lòng.
Người tiêu dùng hình thành những kỳ vọng, mong đợi về sản phẩm của mình trên cơ sở
những thông tin nhận được từ bạn bè, người thân, qua sự giới thiệu của người bán, quảng cáo sản
phẩm… Mong đợi càng cao nhưng cảm nhận thực tế lại thấp thì mức độ thất vọng sẽ càng lớn.
Do vậy, việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cần phải trung thực đúng
với những lợi ích mà sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đó có thể mang lại. Khi khách hàng hài lòng,
họ sẽ chia sẻ tâm trạng hưng phấn đó cho nhiều người khác. Như vậy, có thể nói khách hàng hài
lòng là người quảng cáo miễn phí và hiệu quả nhất cho doanh nghiệp. Ngược lại khi họ không hài
lòng, họ cũng sẽ “chia buồn” với nhiều người khác. Điều này làm cho công ty có nhiều nguy cơ
mất đi khách hàng tiềm năng.

BÀI 3: BÁN HÀNG CÁ NHÂN

1. Tìm kiếm cơ hội bán hàng: SP/DV của DN bạn đem lại lợi ích gì và sẽ cải thiện điều gì cho
cuộc sống KH. Nghiên cứu thị trường là hoạt động thu thập và xử lý thông tin là giải quyết được
điều này. Thông qua nghiên cứu thị trường DN sẽ nắm bắt được nhu cầu, mong muốn và khả năng
thanh toán của người tiêu dùng. Phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu của mình.
Từ đó đưa ra những quyết định về SP, chiến lược truyền thông, kênh phân phối cho phù hợp với
thị trường.
Ví dụ: Tìm kiếm cơ hội bán hàng là bước mà Bảo Việt Nhân Thọ xác định những khách hàng
tiềm năng có nhu cầu về bảo hiểm nhân thọ bằng những hoạt động đó là tham gia hội thảo,
sự kiện, kết nối bạn bè, người thân, giới thiệu từ khách hàng cũ. Ngoài ra việc mở rộng thị
trường và tiếp cận các đối tượng khách hàng mới như người trẻ tuổi, người cao tuổi, gia đình,
doanh nghiệp và người lao động nước ngoài đang làm việc tại Việt Nam có thể tạo ra cơ hội
bán hàng mới cho Bảo Việt Nhân Thọ.
2. Công tác chuẩn bị: Tìm hiểu: cơ cấu giới tính, độ tuổi bình quân, nghề nghiệp, tình trạng hôn
nhân, thu nhập bình quân tháng, trình độ văn hoá, thị hiếu về hàng hoá. Tỷ lệ khách hàng thường
xuyên và khách hàng mới đến trong kỳ. khách hàng cư ngụ, làm việc tại khu vực bán hàng hay từ
xa đến.
Ví dụ: Nhân viên được đào tạo trong bán hàng cá nhân cần nắm những thông tin:
Nguyên cứu sản phẩm mình bán và thông tin doanh nghiệp tìm hiểu và nắm vững kiến
thức về sản phẩm, nhu cầu khách hàng và kỹ năng tư vấn. Những điểm nổi bật và khác biệt
so với đối thủ cạnh tranh.
Thiết lập mối quan hệ với khách hàng: Bằng cách triển khai các cuộc gặp mặt trực tiếp
hoặc hình thức gọi điện, nhắn tin. Để qua đó, tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng.
3. Tiếp cận và phân tích cơ hội: Yếu tố then chốt để tiếp xúc thành công là người BH phải tạo ấn
tượng đầu tiên tốt phương pháp tốt nhất để tiếp cận với khách hàng là căn cứ vào sở thích của họ,
trước khi gặp mặt phải làm tốt công tác chuẩn bị, tìm hiểu 1 vài hứng thú và sở thích của KH. Khi
gặp mặt. Từ đó hoá giải thành công tâm lý chống đối của KH.
Ví dụ: Tại Bảo Việt Nhân thọ, nhân viên bán hàng thường thực hiện các bước sau để hiểu rõ
nhu cầu và mong muốn của khách hàng:
 Lắng nghe: Nhân viên bán hàng chú ý lắng nghe khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và
mong muốn của họ.
 Đặt câu hỏi: Bằng cách đặt câu hỏi chi tiết, nhân viên bán hàng xác định nhu cầu,
mong muốn và khả năng tài chính của khách hàng.
 Tăng cường tiếp cận: Nhân viên bán hàng tăng cường số lần tiếp cận với khách hàng
bằng cách gặp gỡ và trò chuyện trực tiếp. Điều này giúp tạo dựng mối quan hệ tốt và cơ hội
bán hàng tốt hơn.
Như vậy, thông qua việc lắng nghe, đặt câu hỏi và tăng cường tiếp cận, nhân viên bán hàng
tại Bảo Việt Nhân thọ có thể hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như tạo
dựng mối quan hệ tốt để bán được sản phẩm.

4. Tìm kiếm và trình bày giải pháp: Sau khi xác định được nhu cầu, người bán lựa chọn SP phù
hợp với khách hàng. Tuỳ theo nhu cầu về SP sẽ có sự đa dạng hay sinh động khi đưa ra món hàng.
Khi không có Sp giống như KH yêu cầu, NVBH phải linh hoạt giới thiệu món hàng thay thế có
cùng công dụng.
Nghệ thuật thành công của 1NVBH là đừng đưa ra con số trước hoặc là nói cho giá nhỏ đi.
Ví dụ: Bảo hiểm nhân thọ cho con đảm bảo sự an tâm tài chính khi gặp các rủi ro về sức
khỏe, tai nạn hoặc tử vong. Bảo hiểm này sẽ chi trả các khoản tiền hỗ trợ y tế và tài chính để
đảm bảo con được chăm sóc y tế tối ưu và có điều kiện chữa trị hiện đại nhất trong trường
hợp không may xảy ra. Bằng cách này, khách hàng sẽ cảm thấy thuyết phục hơn về lợi ích
thực sự của việc mua bảo hiểm cho con.

5. Đánh giá khách hàng: Khi tiếp xúc KH, NVBH không biết rõ khách hàng đang cần gì, đôi khi
KH cũng chưa quyết định dứt khoát là mình đang cần loại hoặc kiểu SP nào. Những yếu tố thành
công trong giai đoạn này là: Lắng nghe và quan sát.
Ví dụ: Đánh giá khách hàng là một bước quan trọng mà nhân viên bán hàng của Bảo Việt
Nhân Thọ thực hiện để xác định khả năng mua bảo hiểm của khách hàng, mức độ quan tâm
và khả năng ký hợp đồng. Đồng thời, bằng cách giải thích cặn kẽ về sản phẩm và dịch vụ
bảo hiểm cũng như làm rõ mọi thắc mắc của khách hàng, họ có thể tạo được sự tin tưởng và
tăng cơ hội bán hàng thành công.

6. Thương lượng: Người bán hàng phải hiểu kỹ về SP của Công ty, NVBH phải nêu vải đặc tính
vượt trội của SP. Người bán hàng cần quan tâm để thương lượng khi gặp sự phản nản của KH:
 Căn cứ vào chất lượng của SP:
Ví dụ: người tiêu dùng thường khá quan tâm đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt,
như những những chính sách của gói bảo hiểm có thật sự khớp với những thông tin học
mang đến cho khách hàng hay không.
 Căn cứ vào các nét đặc trưng nổi bật SP:
Ví dụ: thường mỗi gói bảo hiểm nhân thọ sẽ đáp ứng một nhu cầu của khách hàng chính vì
thế mỗi sản phẩm sẽ có một cái nét đặc trưng khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
 Căn cứ vào nguồn gốc sản phẩm:
Ví dụ: Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt là một doanh nghiệp khá nỗi tiếng trên thị trường ngành
bảo hiểm, nên thường khách hàng khá yên tâm khi mua hàng ở đây.
 Căn cứ vào nơi sản xuất, phương pháp SX:
Ví dụ: Bảo hiểm nhân thọ Việt Bảo thường được tạo ra theo nhu cầu của khách hàng qua
việc mà doanh nghiệp tìm hiểu và cập nhật về nhu cầu thị trường chính vì thế mỗi dịch vụ
được tạo ra đều được dựa trên phương pháp tìm hiểu nhu cầu của thị trường.
 Căn cứ vào công dụng của món hàng:
Ví dụ: Như trên thì ngày nay có khá nhiều thương hiệu trong ngành bảo hiểm nhân thọ,
nhưng chính vì sử dụng phương pháp thăm dò thị trường nên mỗi sản phẩm sẽ đáp ứng nhu
cầu khác nhau của khách hàng, từ bảo hiểm cá nhân đến bảo hiểm doanh nghiệp.

7. Cam kết: Sau khi thương lượng, người bán hàng cần nhận biết các tín hiệu muốn kết thúc: tín
hiệu bằng lời, qua cử chỉ, lời nói để kết thúc các gợi ý cần lưu ý:
 Làm cho KH hết do dự
 Dùng câu hỏi phụ
 Tác động cụ thể
 Gợi ý sắp có biến cố mới xảy ra
 Gợi ý tính bắt chước
Cam kết trong BH là 1 yêu cầu cần thiết, người BH tạo niềm tin và uy tín của SP/DV của mình
bằng những điều cam kết về chất lượng, dịch vụ bảo hành, bảo trì nhằm khẳng định niềm tin tuyệt
đối của KH. Cam kết là tinh thần trách nhiệm cao của NVBH đối với KH. Cam kết với chính mình
và XH.
Ví dụ:
 Cam kết về giá trị và lợi ích: Thể hiện rõ ràng về giá trị và lợi ích của sản phẩm bảo
hiểm. Giải thích các điểm mạnh và ưu điểm của sản phẩm, cũng như các dịch vụ hỗ trợ và
tiện ích mà khách hàng sẽ nhận được.
 Cam kết về sự linh hoạt và tùy chỉnh: Cam kết cung cấp các sản phẩm bảo hiểm linh
hoạt và có thể tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu và ngân sách của khách hàng. Hãy nói rõ
rằng Tổng Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt sẽ làm việc để tìm ra giải pháp tốt nhất cho mỗi khách
hàng.
 Cam kết về sự hỗ trợ và chăm sóc sau bán hàng: Hãy cam kết cung cấp sự hỗ trợ và
chăm sóc sau bán hàng tốt nhất cho khách hàng. Hãy nói rõ rằng Tổng Công ty Bảo Hiểm
Bảo Việt sẽ sẵn lòng hỗ trợ và giải quyết mọi vấn đề hoặc câu hỏi của khách hàng sau khi họ
mua sản phẩm bảo hiểm.
 Cam kết về sự minh bạch và tin cậy: Cam kết cung cấp thông tin minh bạch và tin
cậy về các điều khoản, điều kiện và chi phí liên quan đến sản phẩm bảo hiểm. Hãy đảm bảo
khách hàng cảm thấy tin tưởng và tự tin trong quyết định mua bảo hiểm.
 Cam kết về mối quan hệ lâu dài: Hãy cam kết xây dựng một mối quan hệ lâu dài và
có lợi cho cả hai bên. Thể hiện ý định của Tổng Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt để làm việc với
khách hàng trong thời gian dài và đảm bảo sự hài lòng và hỗ trợ của họ trong suốt quá trình
này.

8. Duy trì và phát triển môi quan hệ: Bước cuối cùng của quá trình BH chính là chăm sóc KH
để họ mua hàng của bạn nhiều lần hoặc giới thiệu SP đó với người thân. Người bản hàng cần quan
tâm đến KH sau mỗi lần tương tác, chủ động đưa thông tin cho KH về những gì xảy ra khi bạn
giới thiệu, liên lạc.
Ví dụ: Với Bảo Việt Nhân Thọ, đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn hỗ trợ tích cực sau khi
giao dịch, bằng cách thường xuyên gọi điện hỏi thăm, thông báo quyền lợi định kỳ và hỗ trợ
giải quyết các vấn đề khi cần thiết cho khách hàng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được
quan tâm và hỗ trợ, tạo nền tảng cho mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh
nghiệp

BÀI 4: TUYỂN DỤNG VÀ CHỌN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG PHỎNG VẤN VÀ TUYỂN
CHỌN
Bước 1: Sàng lọc qua hồ sơ xin việc
Bước 2: Các trắc nghiệm nhân sự khi tuyển chọn
Bước 3: Phỏng vấn sơ bộ
Bước 4: Phỏng vấn sâu
Bước 5: Kiểm tra lý lịch
Bước 6: quyết định tuyển chọn
Bước 7: Khám sức khỏe

BÀI 5: TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BẢN HÀN (THAM KHẢO)

5.3 Tổ chức lực lượng bán hàng
 Tổ chức theo địa lý.
 Tổ chức dựa trên sản phẩm.
 Tổ chức dựa trên khách hàng.
 Tổ chức hỗn hợp.
5.3.1 Tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý
Là cách tổ chức theo lãnh thổ bán hàng cơ bản nhất.
Ưu điểm: Của lực lượng bán hàng theo địa lý
 Triệt tiêu khả năng hai hay nhiều đại diện bán hàng tiếp xúc chảo hàng cùng một khách
hàng.
 Giảm chi phí quản lý, đi lại, chỗ ở.
 Quản lý dễ đảng, nhân viên thấy được rõ ràng hơn về sự thăng tiến nghề nghiệp của mình.
 Người quản lý có thể trở thành chuyên gia ở một vùng nhất định.
 Dễ dàng hơn cho việc bao quát toàn bộ vùng.
 Cơ cấu tổ chức hiệu quả với những sản phẩm tương đối đồng dạng, không có nhu cầu,
đòi hỏi đặc biệt nào từ sản phẩm hay từ khách hàng.
Nhược điểm của lực lượng bán hàng theo địa lý:
 Khó biết được toàn bộ danh mục sản phẩm.
 Khó cung cấp dịch vụ thích hợp cho từng khách hàng nếu có nhiều loại sản phẩm.
 Khó thực hiện đưa một sản phẩm mới ra thị trường.

5.3.2 Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm

Cơ cấu này phân chia theo tính chất của sản phẩm. Cơ cấu tổ chức này đặc biệt phù hợp với những
sản phẩm đòi hỏi mức độ chuyên môn hỏa, trình độ kỹ thuật, kiến thức cao về bản chất, tính năng
của sản phẩm.
Ưu điểm của lực lượng bản hàng theo sản phẩm:
 Người bán hàng sẽ trở thành chuyên gia về sản phẩm.
 Người bán hàng có thể phục vụ tốt những nhu cầu phức tạp và đặc biệt của khách hàng.
 Điều hành và giảm sát quá trình Marketing một sản phẩm tốt hơn.
Nhược điểm của lực lượng bán hàng theo sản phẩm.
 Trùng lắp nỗ lực dẫn đến chỉ phí cao hơn.
 Khách hàng có thể nhằm lẫn trong việc chọn người bán hàng để tiếp cận.
 Chi phí thời gian và đi lại tăng.
  Khó quản lý hơn.
 Có thể dẫn đến chủ nghĩa địa phương ở mỗi nhóm sản phẩm.
5.3.3 Tổ chức dựa trên khách hàng
Đây là cơ cấu tổ chức ngày càng trở nên quan trọng hơn, phổ biến hơn dựa trên những đặc điểm
của khách hàng:
- Quy mô khách hàng.
- Phương thức và thói quen mua sắm của khách hàng.
- Việc sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Ưu điểm của lực lượng bản hàng theo khách hàng:
 - Đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
 Phân bổ nguồn lực tốt hơn ở các phân khúc thị trường.
 Người bán hàng hiểu biết hơn về khách hàng.
 Phát triển sản phẩm và kỹ thuật.
Nhược điểm của lực lượng bản hàng theo khách hàng:
 Chủ nghĩa cục bộ giữa người bán hàng cho những nhóm khách hàng khác nhau.
 Người bán hàng phải hiểu toàn bộ danh mục sản phẩm.
 Khó quản lý và điều phối.
5.3.4 Tổ chức lực lượng bán hàng hỗn hợp
Ưu điểm:
 Công ty có thể tập trung những việc quan trọng hơn.
 có thể phát huy sức mạnh ciuar từng nhân viên bán hàng
Nhược điểm:
 Tăng chỉ phí khi giao cho người bản những công việc đặc biệt.
 Khách hàng có thể nhầm lẫn.
 Điều hành hệ thống phức tạp hơn.
BÀI 8: BÁN HÀNG TRONG GIAI ĐOẠN HỘI NHẬP
8.1 Các hình thức bán hàng mới
1.BH qua điện thoại:
Phân loại:
 Gọi điện khách hàng
 Quan hệ khách hàng qua điện thoại
 Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại
 Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật

Ưu:
 Thông tin dịch vụ, sản phẩm nhanh chóng được khách hàng tiềm năng biết đến
 Hiểu rõ nhu cầu của khách hãng
 Nhanh chóng nhận được phản hồi
Nhược
 Sức nặng tâm lý
 Phiền đến khách hàng khi khách hàng có việc bận.
Cho ví dụ và phân tích hình thức bản hàng qua điện thoại

2. BH trực tuyến
Phân loại:
 Thương mại di động
 Bán hàng trực tuyến
Ưu:
 Sự tiện lợi trong quá trình mua hàng
 Sự phát triển của công nghệ
 Độ phát triển của các công nghiệp phụ trợ
Nhược
 Cần thời gian để thiết lập
 Các rào cản về công nghệ
Cho ví dụ và phân tích hình thức bán hàng trực tuyến

3. BH đa cấp hay kinh doanh mạng

Uu:
 Cách tiếp cận mới giúp phát triển nhanh hệ thống chỉ nhánh
 Giảm chi phí về marketing, kho bãi cho doanh nghiệp
Nhược:
 Cần có hệ thống pháp lý hoàn chỉnh và giám sát của Bộ công thương
 Hệ thống ghi nhận trả thưởng còn phức tạp
Cho ví dụ và phân tích hình thức bản hàng đa cấp hay kinh doanh mạng
4. Các phương thức BH ra nước ngoài
Ưu điểm
 Quy mô thị trường lớn và tiềm năng
 Đa dạng hóa và giảm sự phụ thuộc vào một hoặc vải thị trường
Nhược điểm:
 Cần kiến thức và kinh nghiệm cho từng thị trường riêng biệt
 Sự khác biệt về văn hóa, kinh tế, chính trị, xã hội của các quốc gia ảnh hưởng tới hành vi
tiêu dùng
Cho ví dụ và phân tích hình thức bản hảng ra nước ngoài.