Chương 1: Tổng quan KDKS- Phao cứ note bình thường thôi 3

Chương 2: Quản trị Nguồn Nhân Lực KS 7

Chiêu mộ bên trong và bên ngoài 9
Ưu điểm 10
Không có sự xáo trộn nhân sự và gây mất đoàn kết trong nội bộ. Việc chiêu mộ bên
ngoài giúp tạo tính công bằng, hạn chế sự mất đoàn kết trong doanh nghiệp và không
phải lo lắng việc đưa ai đó trong nội bộ lên vị trí mới thì phải tìm người lấp vào vị trí bị
khuyết kia. 10
Tuyển dụng được nhân sự chất lượng cao: Tuyển mộ bên ngoài giúp doanh nghiệp
tuyển dụng được nhân sự có kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm phù hợp với yêu cầu công
việc. 10
Thúc đẩy sự đổi mới: Tuyển mộ bên ngoài giúp doanh nghiệp thu hút nhân sự có tư duy
mới, có thể mang lại sự đổi mới cho doanh nghiệp. 10
Nhược điểm 10
Tốn kém chi phí và thời gian: Tuyển mộ bên ngoài đòi hỏi doanh nghiệp phải bỏ ra một
khoản chi phí nhất định để thực hiện các hoạt động tuyển dụng, như: đăng tin tuyển
dụng, tổ chức phỏng vấn, đào tạo,... 10
Khó khăn trong việc hòa nhập văn hóa mới: Nhân viên tuyển mộ bên ngoài thường mất
thời gian để hòa nhập với môi trường làm việc mới, văn hóa doanh nghiệp mới. 11
CHIÊU MỘ TUYỂN DỤNG BÊN TRONG 11
Nhược điểm 11
Không có sự mới mẻ: Không được tiếp cận với nguồn nhân lực đa dạng, kỹ năng trình
độ mới. 11
Khó tuyển dụng được nhân sự chất lượng cao so với tuyển dụng bên ngoài: Nguồn
nhân lực nội bộ có hạn chế về trình độ, kinh nghiệm: Nhân viên nội bộ thường đã làm
việc trong khách sạn trong một thời gian nhất định, do đó trình độ, kinh nghiệm của họ
sẽ bị hạn chế ở một mức độ nhất định 11
Có thể gây xáo trộn cơ cấu tổ chức hiện tại và lục đục nội bộ do đề bạt một người trong
nội bộ vào vị trí mới và cần phải tìm người thay thế vị trí sẽ bị bỏ trống của người được
đề bạt. 11
Ưu điểm 11
Tiết kiệm chi phí và thời gian: Tuyển mộ bên trong giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí
tuyển dụng, đào tạo,... tận dụng nhân lực sẵn có 11
Tăng cường sự gắn bó của nhân viên: Tuyển mộ bên trong giúp doanh nghiệp tăng
cường sự gắn bó của nhân viên, tạo động lực cho nhân viên làm việc. 11
Nhân viên nội bộ đã có hiểu biết về văn hóa doanh nghiệp, dễ dàng hòa nhập với môi
trường làm việc mới. 11
8 bước chiêu mộ tuyển chọn 12
1, Tiếp đón và phỏng vấn sơ bộ. 2, sàng lọc thông tin ứng viên. 3, Trắc nghiệm tuyển
chọn . 4, Phỏng vấn tuyển chọn. 5, Kiểm tra các ttin ứng viên. 12
5, Kiểm tra các thông tin ứng viên. 6, Kiểm tra sức khỏe của ứng viên. 7, Phỏng vấn bởi
ng lãnh đạo trực tiếp. 8, Tham quan cviec. 9, ra quyết định tuyển chọn 12

1
Chương 3: Marketing 12
Chương 4: Chất lượng dịch vụ 14
Sự thỏa mãn bằng sự cảm nhận trừ đi sự mong chờ tức sự kì vọng
Nếu sự cảm nhận không như cảm kỳ vọng hoặc hơn thì khách hàng không thỏa mãn
hoặc chỉ cảm thấy ổn, còn cảm nhận cao hơn kì vọng thì thỏa mãn, cảm nhận càng cao
thỏa mãn càng tăng

Vai trò của CLDV trong KDKS 14

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong KDKS: 16
1, KHÓ ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ 16
Đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn (Mô hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ (Gap Model of Service Quality) là gì? , Mô hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ (Gap Model of Service Quality) là gì? | TIGO Software Solutions, Bard AI) 19
Thành Phần Cơ Bản Nhất Tạo Nên Chất Lượng Dịch Vụ 21
Chương 5: Lưu trú giặt là 22
1. Anh chị hãy phân tích các vai trò của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn 22
2. Anh chị hãy phân tích quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Đồng thời, anh chị hãy đưa ra một số giải pháp để có thể đơn giản hóa các bước trong
quá trình đó nhưng vừa đảm bảo được mục tiêu tối ưu hóa doanh thu của khách sạn. ( Ví
dụ khách sạn Lotte) 24
3. Anh chị hãy phân tích các cách tổ chức hoạt động giặt là trong bộ phận phục vụ
buồng:
Có hai cách tổ chức hoạt động giặt là trong bộ phận phục vụ buồng: 25
● Thuê một cơ sở giặt ở bên ngoài: Đây là cách đơn giản và tiết kiệm chi phí, nhưng có
thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. 26
● Tự tổ chức hoạt động giặt: Đây là cách đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn,
nhưng đòi hỏi đầu tư ban đầu lớn và cần có đội ngũ nhân viên giặt là chuyên nghiệp. 26
Ưu điểm và nhược điểm của từng cách tổ chức: 26
● Thuê một cơ sở giặt ở bên ngoài: 26
○ Ưu điểm: 26
■ Đơn giản, tiết kiệm chi phí. 26
■ Không cần đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị. 26
○ Nhược điểm: 26
■ Có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. 26
■ Khó kiểm soát chất lượng giặt là. 26
● Tự tổ chức hoạt động giặt: 26
○ Ưu điểm: 26
■ Đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. 26
■ Có thể kiểm soát chất lượng giặt là. 26
○ Nhược điểm: 26
■ Đòi hỏi đầu tư ban đầu lớn. 26
■ Cần có đội ngũ nhân viên giặt là chuyên nghiệp. 26
Chương 6: Kinh doanh ăn uống 27
Chương 7: Kiểm soát 31

2
 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN KDKS- PHAO CỨ NOTE BÌNH THƯỜNG THÔI

Câu 1: Vai trò của kinh doanh khách sạn (Phân tích + lấy được ví dụ liên hệ thực
tế = điểm cao):
K/N: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú ăn uống và các
dịch vụ bổ sung cho khách hàng, Khách sạn đáp ứng các nhu cầu này của khách hàng
tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1, Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn giữ vị trí quan trọng trong ngành du lịch:
là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm thu hút khách du
lịch.
Khách sạn 5 sao JW Marriott Hanoi có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, sang trọng, đáp
ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Khách sạn có 365 phòng khách và suite, được
trang bị nội thất cao cấp, tiện nghi hiện đại. Khách sạn cũng có nhiều tiện ích giải trí,
thư giãn như hồ bơi, phòng tập gym, spa, nhà hàng, bar,...
2, Thúc đẩy các ngành kinh tế và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP
Kinh doanh khách sạn góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác như nông nghiệp,
công nghiệp, dịch vụ,... thông qua việc tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ của các ngành
kinh tế này.
Ví dụ, khách sạn JW Marriott sử dụng nhiều sản phẩm nông nghiệp như rau củ, hoa
quả, thịt, cá,... để phục vụ khách hàng. Khách sạn cũng sử dụng nhiều sản phẩm công
nghiệp như vật liệu xây dựng, trang thiết bị,... để xây dựng và vận hành khách sạn.
Nhờ việc tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ của các ngành kinh tế khác, JW Marriott Hanoi
đã góp phần thúc đẩy sản xuất, kinh doanh và tăng trưởng GDP.
3, Góp phần khai thác các tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa
phương phát triển
Kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài nguyên du lịch như cảnh quan thiên
nhiên, di tích lịch sử - văn hóa … từ đó thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển.
Khách sạn JW Marriott Hanoi nằm ở vị trí trung tâm thành phố Hà Nội, gần các địa
danh du lịch nổi tiếng như Hồ Hoàn Kiếm, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh,... Khách sạn đã
góp phần thu hút khách du lịch đến tham quan, khám phá các địa danh du lịch tại Hà
Nội.

3
4, Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng trong việc thực hiện chiến lược
xuất khẩu quốc gia
Kinh doanh khách sạn góp phần thúc đẩy xuất khẩu quốc gia thông qua việc thu hút
khách du lịch quốc tế lưu trú tại khách sạn và tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của Việt
Nam.
Khách sạn JW Marriott Hanoi đã thu hút nhiều khách du lịch quốc tế đến lưu trú và tiêu
dùng các sản phẩm, dịch vụ của Việt Nam.

Câu 2: Đặc điểm kinh doanh khách sạn

K/N: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú ăn uống và các
dịch vụ bổ sung cho khách hàng, đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1, Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất
lớn vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Nếu không có tài nguyên du lịch, khách
du lịch sẽ không có nhu cầu đến tham quan, nghỉ dưỡng, từ đó dẫn đến hoạt động kinh
doanh khách sạn sẽ gặp khó khăn.
Ví dụ, khách sạn JW Marriott Hanoi nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, gần các địa
danh du lịch nổi tiếng như Hồ Hoàn Kiếm, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh,... Khách sạn đã
thu hút nhiều khách du lịch đến lưu trú và tham quan các địa danh du lịch tại Hà Nội.
2, Đòi hỏi vốn đầu tư lớn: Kinh doanh khách sạn cần đầu tư cơ sở vật chất chất
lượng cao, trang thiết bị, nhân lực, quản lý,... với số vốn đầu tư ban lớn.
Ngoài ra, chi phí vận hành khách sạn hàng tháng cũng rất tốn kém.
Ví dụ, khách sạn JW Marriott Hanoi có tổng diện tích 30.000 m2, bao gồm 40 tầng
khách sạn và 6 tầng trung tâm thương mại. Khách sạn có 665 phòng nghỉ và suite,
được thiết kế theo phong cách sang trọng, hiện đại. Khách sạn cũng có đầy đủ các tiện
nghi như hồ bơi, phòng tập gym, spa, nhà hàng, quầy bar,...
3, Đòi hỏi lao động trực tiếp lớn: Kinh doanh khách sạn là ngành nghề dịch vụ, đòi
hỏi sự phục vụ của con người.
Do đó, lao động trực tiếp trong khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động.
Gồm lễ tân, buồng phòng, tạp vụ, kỹ thuật …

4
Ví dụ, khách sạn JW Marriott Hanoi có tổng số nhân viên khoảng 1.000 người, trong đó
lao động trực tiếp chiếm khoảng 80%. Các lao động trực tiếp trong khách sạn bao gồm
lễ tân, buồng phòng, tạp vụ, kỹ thuật,...
4, Mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu tác động của nhiều yếu tố, bao gồm
yếu tố kinh tế, xã hội, chính trị, văn hóa, thiên nhiên khí hậu... Các yếu tố này có thể tác
động tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ví dụ, trong thời kỳ dịch bệnh COVID-19, hoạt động kinh doanh khách sạn bị ảnh
hưởng nặng nề bởi các yếu tố như hạn chế đi lại, hạn chế tụ tập đông người,...

Câu 3: Đặc điểm về sản phẩm trong khách sạn:

K/N: Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi khách hàng liên hệ tới
KS cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi KS
1, Không thể lưu kho cất trữ: Dịch vụ lưu trú của khách sạn không thể lưu kho như
hàng hóa, bởi khách hàng chỉ có nhu cầu lưu trú khi họ có nhu cầu đi du lịch, nghỉ
dưỡng. Nếu khách sạn không cung cấp dịch vụ lưu trú ngay tại thời điểm khách hàng
có nhu cầu, thì khách hàng sẽ tìm đến khách sạn khác. (quá trình sản xuất và tiêu dùng
gần như trùng nhau về thời gian và không quan).
2, Tính vô hình: Dịch vụ ăn uống của khách sạn là dịch vụ vô hình, khách hàng không
thể nhìn thấy, sờ thấy, nếm thấy, ngửi thấy, hay nghe thấy sản phẩm trước khi mua.
Khách hàng chỉ có thể cảm nhận được chất lượng của dịch vụ ăn uống sau khi đã sử
dụng.
3, Tính cao cấp (đòi hỏi chất lượng cao): Khách du lịch là đối tượng khó tính luôn
muốn yêu cầu chất lượng sản phẩm cao cấp nên sẵn sàng chi trả cao hơn mức tiêu
dùng thông thường. Vậy nên KS phải cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao
cấp để đáp ứng những vị khách khó tính này
Khách sạn JW Marriott Hanoi là khách sạn 5 sao, cung cấp các sản phẩm dịch vụ cao
cấp, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch cao cấp. Khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật
hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,...

5
4, Tính tổng hợp cao: Xuất phát từ đặc điểm nhu cầu cao của khách du lịch nên ta
cần phải có nhiều sản phẩm dịch vụ bổ sung như là: dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí,
hội nghị, hội thảo,...
Khách sạn JW Marriott Hanoi cung cấp các sản phẩm dịch vụ tổng hợp, bao gồm dịch
vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, hội nghị, hội thảo,... Khách sạn đáp ứng được nhu cầu đa
dạng của khách du lịch.
5, Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: Người quản lý phải đứng trên quan điểm của khách hàng và có các lựa
chọn sắp xếp phù hợp nhu cầu của khách hàng để lôi kéo KH mục tiêu cũng như đạt
được mục tiêu kinh doanh của Khách sạn.
Dịch vụ phục vụ phòng của khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp
của khách hàng. Khách hàng đặt yêu cầu và nhân viên phục vụ phòng sẽ thực hiện yêu
cầu đó.
6, Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định: Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn, bao gồm: phòng ốc, trang thiết bị tiện nghi,...
Ví dụ: Dịch vụ lưu trú của khách sạn chỉ được thực hiện trong phòng nghỉ của khách
sạn. Phòng nghỉ của khách sạn phải được trang bị đầy đủ các tiện nghi cần thiết để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.

Câu 4: Các xu hướng cơ bản trong phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn
1, Tăng áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật
- Hệ thống cảm biến ánh sáng: giúp khách sạn tối đa hóa khả năng tiết kiệm điện trong
việc sử dụng đèn chiếu sáng ở vườn, lối đi
- Phần mềm quản lý khách sạn thông minh:
+ Phần mềm quản lý khách sạn như Smile
+ Phần mềm đặt phòng trực tiếp-Booking System như Traveloka
2. Tăng nhanh về số lượng các cơ sở lưu trú
- Ở Việt Nam tốc độ tăng trưởng của số lượng các khách sạn trong thời kỳ nửa đầu của
những năm 90 của thế kỷ XX là trên 70%/ năm

6
- Tốc độ tăng trưởng bình quân số buồng lưu trú cả giai đoạn 2011 – 2019 đạt khoảng
12,3% năm , công suất sử dụng buồng trung bình đạt khoảng 59% năm
3. Cơ cấu giữa các loại hình cơ sở lưu trú trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn
có sự thay đổi ngày càng đa dạng. Trong đó các Lều trại (Camping) có chiều hướng
phát triển mạnh
4. Tăng số lượng các khách sạn có thứ hạng bậc trung
- Khách sạn thứ hạng thấp như 1 sao có chiều hướng giảm, trong khi đó số lượng
buồng của các khách sạn loại 2-3 sao lại tăng mạnh vì:
Các khách sạn loại 2-3 sao có mức giá hợp lý, phù hợp với nhiều đối tượng khách
hàng. Đồng thời, các khách sạn này cũng cung cấp đầy đủ các dịch vụ cần thiết, đáp
ứng nhu cầu của du khách.
5. Sự cạnh tranh gay gắt
- Xuất hiện sự cạnh tranh gay gắt giữa các nước có truyền thống kinh doanh các dịch
vụ khách sạn lâu đời với các nước mới phát triển
- Xuất hiện sự cạnh tranh giữa các loại hình cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Xuất hiện xu hướng liên kết ngang giữa các khách sạn nhỏ: Để tăng sức cạnh tranh,
các khách sạn nhỏ đang có xu hướng liên kết ngang với nhau. Việc liên kết này giúp
các khách sạn nhỏ có thể chia sẻ các nguồn lực, như cơ sở vật chất, nhân lực, và
marketing.
=> Để tồn tại và phát triển, các khách sạn cần có những chiến lược kinh doanh phù
hợp, tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC KS

Khái niệm về quản trị nguồn nhân lực là gì:

Quản trị nhân sự là sắp xếp con người hợp lý hiệu quả trong 1 tổ chức,
Quản trị nhân lực là vun đắp sức lao động để duy trì và phát triển tổ chức

Quản trị nguồn nhân lực (HR), là quá trình hoạch định, tổ chức, điều phối và sử dụng
nguồn lực con người của một tổ chức một cách hiệu quả nhằm đạt được mục tiêu của
tổ chức đó.

7
 Câu 1: Vai trò của quản trị nguồn nhân lực
- Chất lượng người lao động trong khách sạn quyết định chất lượng dịch vụ mà khách
sạn cung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành công của khách sạn trên thị
trường. Khách sạn chỉ có thể tiếp tục tồn tại và phát triển bằng cách thu hút, đào tạo và
khích lệ những con người giỏi thông qua việc thực hiện tốt chức năng quản trị nguồn
nhân lực.
- QT NNL là nguyên nhân của thành công hay thất bại đối với bất cứ 1 tổ chức nào vì
nó là bộ phận không thể thiếu của quản trị kinh doanh.
- Quản trị nguồn nhân lực là 1 phần của quản trị kinh doanh, liên quan tới con người
trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt
nhất vào sự thành công của khách sạn.
- Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn liên quan tới công tác tổ chức thu hút các ứng
cử viên cho công việc, bằng cách giới thiệu sau đó tuyển chọn, sắp đặt họ thực thi
nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ ra, xác định tiềm năng
của họ trong tương lai, lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.

Câu 2: Lấy ví dụ về bộ phận vị trí Trưởng phòng nhân sự: Bộ phận, chức danh,
thời gian và điều kiện làm việc, chức trách chính, chức trách hỗ trợ, người lãnh
đạo trực tiếp, khả năng kỹ năng kiến thức, nhiệm vụ.
Bộ phận: Nhân sự
● Chức danh: Trưởng phòng
● Người lãnh đạo trực tiếp: Giám đốc nhân sự
● Chức năng chính: Quản lý và điều hành các hoạt động nhân sự trong tổ chức,
bao gồm:
○ Tuyển dụng và thuê mướn nhân viên mới
○ Đào tạo và phát triển nhân viên hiện tại
○ Xây dựng chính sách và quy trình nhân sự, quản lý lợi ích và chế độ cho
nhân viên, giải quyết các vấn đề liên quan đến lao động (Đang batching

8
 các kiến thức liên quan với nhau thành 1 nhóm kiến thức có tính liên kết
với nhau chặt chẽ
● Chức trách hỗ trợ: Hỗ trợ và hướng dẫn cho các Phòng Ban và các chuyên
viên phụ trách nhân sự giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến việc thực
hiện các chính sách phúc lợi của người lao động
● Yêu cầu:
○ Kiến thức về các quy trình và chính sách nhân sự
○ Kỹ năng lãnh đạo, giao tiếp và khả năng làm việc độc lập cũng như việc
nhóm
● Tiêu chuẩn, Kinh nghiệm:
○ Có bằng cử nhân hoặc thạc sĩ ngành quản trị khách sạn chuyên ngành
quản trị nhân lực (hoặc ngành thạc sĩ quản trị nhân lực)
○ Có ít nhất 5 năm kinh nghiệm trở lên ở mảng nhân sự, nếu từng có kinh
nghiệm ở vị trí tương đương sẽ được ưu tiên hơn
○ Thành thạo ngoại ngữ đặc biệt là tiếng anh
● Nhiệm vụ:
○ Xây dựng kế hoạch nhân sự hàng năm
○ Tuyển dụng và đào tạo nhân viên
○ Đánh giá hiệu suất công việc của nhân viên
○ Quản lý lương thưởng và phúc lợi cho nhân viên
○ Giải quyết các vấn đề liên quan đến lao động
○ Xây dựng và quản lý các chính sách và quy trình nhân sự
○ Giám sát và chỉ đạo công tác nhà ăn của cán bộ, công nhân viên

Câu 2: Chiêu mộ bên trong và bên ngoài

Bài tập tình huống 2+3: Khách sạn Media HN đang dự định tuyển mộ nhân sự cho vị trí
Giám sát nhà hàng. KS đã áp dụng hình thức tuyển mộ từ nguồn bên ngoài khách sạn,
sau đó là bước tuyển chọn ứng viên.
Anh chị hãy phân tích ưu/nhược của hình thức tuyển mộ bên ngoài. Theo các
bạn quá trình tuyển chọn của KS gồm các bước nào?

9
CHIÊU MỘ BÊN NGOÀI

Ưu điểm

Không có sự xáo trộn nhân sự và gây mất đoàn kết trong nội bộ. Việc chiêu mộ bên
ngoài giúp tạo tính công bằng, hạn chế sự mất đoàn kết trong doanh nghiệp và không
phải lo lắng việc đưa ai đó trong nội bộ lên vị trí mới thì phải tìm người lấp vào vị trí bị
khuyết kia.

Tuyển dụng được nhân sự chất lượng cao: Tuyển mộ bên ngoài giúp doanh nghiệp
tuyển dụng được nhân sự có kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm phù hợp với yêu cầu
công việc.

Thúc đẩy sự đổi mới: Tuyển mộ bên ngoài giúp doanh nghiệp thu hút nhân sự có tư
duy mới, có thể mang lại sự đổi mới cho doanh nghiệp.

Nhược điểm

Tốn kém chi phí và thời gian: Tuyển mộ bên ngoài đòi hỏi doanh nghiệp phải bỏ ra một
khoản chi phí nhất định để thực hiện các hoạt động tuyển dụng, như: đăng tin tuyển
dụng, tổ chức phỏng vấn, đào tạo,...

Khó khăn trong việc hòa nhập văn hóa mới: Nhân viên tuyển mộ bên ngoài thường mất
thời gian để hòa nhập với môi trường làm việc mới, văn hóa doanh nghiệp mới.

- Chiêu mộ bên ngoài là quá trình tìm kiếm và tuyển dụng nhân viên từ bên ngoài công ty. Đây
là một quá trình quan trọng đối với bất kỳ công ty nào đang tìm cách phát triển và mở rộng. Có
một số ưu điểm và nhược điểm của chiêu mộ bên ngoài cần được xem xét trước khi thực hiện.
- Chiêu mộ tuyển dụng bên trong là quá trình tìm kiếm và lựa chọn nhân viên từ nguồn
nhân lực hiện có của doanh nghiệp. Đây là một hình thức tuyển dụng phổ biến trong các
doanh nghiệp, nhằm tận dụng nguồn nhân lực sẵn có, tạo động lực cho nhân viên và
giảm chi phí tuyển dụng.

10
CHIÊU MỘ TUYỂN DỤNG BÊN TRONG

Nhược điểm

Không có sự mới mẻ: Không được tiếp cận với nguồn nhân lực đa dạng, kỹ năng trình
độ mới.

Khó tuyển dụng được nhân sự chất lượng cao so với tuyển dụng bên ngoài: Nguồn
nhân lực nội bộ có hạn chế về trình độ, kinh nghiệm: Nhân viên nội bộ thường đã làm
việc trong khách sạn trong một thời gian nhất định, do đó trình độ, kinh nghiệm của họ
sẽ bị hạn chế ở một mức độ nhất định

Có thể gây xáo trộn cơ cấu tổ chức hiện tại và lục đục nội bộ do đề bạt một người trong
nội bộ vào vị trí mới và cần phải tìm người thay thế vị trí sẽ bị bỏ trống của người được
đề bạt.

Ưu điểm

Tiết kiệm chi phí và thời gian: Tuyển mộ bên trong giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí
tuyển dụng, đào tạo,... tận dụng nhân lực sẵn có

Tăng cường sự gắn bó của nhân viên: Tuyển mộ bên trong giúp doanh nghiệp tăng
cường sự gắn bó của nhân viên, tạo động lực cho nhân viên làm việc.

Nhân viên nội bộ đã có hiểu biết về văn hóa doanh nghiệp, dễ dàng hòa nhập với môi
trường làm việc mới.

11
 8 bước chiêu mộ tuyển chọn

1, Tiếp đón và phỏng vấn sơ bộ. 2, sàng lọc thông tin ứng viên. 3, Trắc nghiệm tuyển
chọn . 4, Phỏng vấn tuyển chọn. 5, Kiểm tra các thông tin ứng viên.

5, Kiểm tra các thông tin ứng viên. 6, Kiểm tra sức khỏe của ứng viên. 7, Phỏng vấn bởi
ng lãnh đạo trực tiếp. 8, Tham quan cviec. 9, ra quyết định tuyển chọn

CHƯƠNG 3: MARKETING

- Khái niệm quản trị Marketing trong kinh doanh khách sạn:
Quản trị Marketing trong kinh doanh khách sạn là việc áp dụng marketing dịch vụ vào
trong khách sạn . Nó là quá trình tiếp nối nhau liên tiếp, trong đó các cơ quan/tổ chức
quản lý trong ngành ks lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện và kiểm soát các hoạt động
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như đạt được mục tiêu
của khách sạn

Câu 1: vai trò Quản trị marketing

Vai trò
● Gia tăng cạnh tranh của khách sạn với nội ngành
○ Nghiên cứu thị trường giúp khách sạn hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của
khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
○ Xây dựng thương hiệu giúp khách sạn tạo dựng hình ảnh, uy tín trong
lòng khách hàng, từ đó thu hút khách hàng và gia tăng thị phần.
○ Tiếp thị, quảng bá giúp khách sạn truyền tải thông điệp của mình đến
khách hàng, từ đó gia tăng nhận thức về khách sạn và thu hút khách
hàng.
● Đáp ứng với sự thay đổi, phân hóa thị trường
○ Phân khúc thị trường giúp khách sạn xác định được nhóm khách hàng
mục tiêu của mình, từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu
cầu của từng nhóm khách hàng.

12
 ○ Định vị thị trường giúp khách sạn xác định vị trí của mình trong tâm trí
khách hàng, từ đó tạo dựng lợi thế cạnh tranh.
○ Phát triển sản phẩm, dịch vụ giúp khách sạn đáp ứng được nhu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng.
● Gia tăng sự cạnh tranh đối với các ngành kinh tế khác
○ Tạo dựng trải nghiệm khách hàng giúp khách sạn tạo ra sự khác biệt so
với các ngành kinh tế khác.
○ Chăm sóc khách hàng giúp khách sạn xây dựng mối quan hệ lâu dài với
khách hàng.
○ Tạo dựng cộng đồng khách hàng giúp khách sạn thu hút và giữ chân
khách hàng.
Câu 2: Nhiệm vụ của Marketing trong kinh doanh khách sạn
- Nhiệm vụ của hoạt động marketing của khách sạn là thiết lập và duy trì mối quan hệ
giữa khách hàng và doanh nghiệp.

a, Tập hợp xử lý thông tin cho
phép xây dựng sản phẩm của
khách sạn, phân tích khách
hàng, những động cơ, hành vi
của họ và đánh giá sức mua của
họ.
b, Xác định cung sản phẩm
của khách sạn thích hợp với
cầu và vượt qua được sự
cạnh tranh bằng: “ khác biệt
hóa” tối đa.
c, Góp phần phát triển và
tăng cường bán ra sản phẩm
khách sạn với các hoạt động
như thiết lập kênh phân phối,
quảng cáo, giá cả, quan hệ
công chúng,…

Thứ nhất: nghiên cứu, xác định và phát triển Thứ hai: xây dựng các chiến lược tốt từ việc
thị trường của khách sạn. Công tác này được nắm bắt nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tổ chức
triển khai khi xây dựng khách sạn nhằm đưa phát triển dịch vụ phong phú và có chất
ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng lượng cao đến chiến lược phát triển nguồn
mục tiêu và phải làm được liên tục trong quá nhân lực cho việc tổ chức dịch vụ… việc
trình hoạt động của khách sạn nhằm bổ sung, cung ứng sản phẩm còn được hiểu ở sự “

13
hoàn thiện dịch vụ, mở rộng đối tượng khách khác biệt hóa” sản phẩm dịch vụ so với đối
hàng… thủ nhừm dành thắng lợi trong cạnh tranh.

Thứ ba: đẩy mạnh việc bán sản phẩm dịch
vụ: đây là công tác rất quan trọng nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động của khách sạn. Đặc
thù của công tác bán sản phẩm trong ngành
khách sạn không chỉ bán ra ngoài mà còn
bán nội bộ. Đặc biệt việc bán nội bộ với các
sản phẩm, dịch vụ bổ sung của khách sạn sẽ
nâng cao khả năng tận thu từ khách hàng.
Thứ tư: sáng tạo và đáp ứng nhu cầu luôn
thay đổi vì vậy nhiệm vụ của marketing
khách sạn là nghiên cứu, đáp ứng những
nhu cầu này. Thậm chí không chỉ đáp ứng
nhu cầu luôn thay đổi mà còn sáng tạo, kích
thích nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.

CHƯƠNG 4: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Khái niệm: CLDV Là kết quả trong quá trình đánh giá của khách hàng dựa trên sự so
sánh giữa chất lượng khách mong đợi và chất lượng trải nghiệm thực tế khách nhận
được nên ta hiểu -> Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là mức độ làm thỏa
mãn khách hàng của doanh nghiệp khách sạn

Sự thỏa mãn bằng sự cảm nhận trừ đi sự mong chờ tức sự kì vọng
Nếu sự cảm nhận không như cảm kỳ vọng hoặc hơn thì khách hàng không thỏa mãn
hoặc chỉ cảm thấy ổn, còn cảm nhận cao hơn kì vọng thì thỏa mãn, cảm nhận càng cao
thỏa mãn càng tăng

Câu 1: Vai trò của CLDV trong KDKS

1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
CLdv khách sạn tốt giúp giảm giá thành của sản phẩm
Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao
Tăng khách hàng trung thành vì khách hài lòng vì chất lượng dịch vụ tốt họ sẽ quay lại

14
và mình bán được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, mà bán được nhiều thì giá giảm + ưu
đãi và bán được ít thì tăng giá để bù lỗ

.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bản một cách hợp lý trên thị trường
CLDV tốt -> khách muốn quay lại tiếp -> Tăng khả năng giữ chân khách hàng (phân
tích và sử dụng keyword cho ngắn gọn)

Thu hút nhiều khách hàng mới (ví dụ: Cldv tốt, khách cũ quảng bá, gia tăng uy tín,
khách mới được thu hút tới)

Giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm
DN tăng giá bán sẽ khiến người tài suy xét nên làm không do trả lương cao hơn, Dn
nào trả lương cao hơn thì người tài vào đó làm
=> CLDV Tốt từ người tài giúp tăng giá bán sản phẩm, người tài làm giỏi, họ phục vụ
chăm sóc khách hàng nâng cao cldv tốt => Nâng cao khả năng cạnh tranh của mình
trên thị trường

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách tại giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho Doanh nghiệp
Tiết kiệm các chi phí kinh doanh
Giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ: (hiểu bài là phân tích được +
trải nghiệm thực tế + kiến thức đã tích nạp nên phân tích thêm được) CLdv tốt -> phục
vụ tốt dày dặn kinh nghiệm hiểu khách muốn - cần gì, đáp ứng yêu cầu nên hạn chế
mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ, (giờ đảo ngược lại vấn đề để phân tích thêm
và ví dụ đào sâu cho hiểu vấn đề hơn) Ngược lại nhân viên “non tay” sẽ thiếu kinh
nghiệm, chất lượng dv thấp không hiểu và không đáp ứng được khách muốn gì, giả dụ
họ muốn được phục vụ riêng hoặc các dịch vụ vui chơi họ thấy trên quảng cáo nhưng
họ không biết diễn đạt đó thì yêu cầu người nhân viên phải hiểu khách muốn và cần gì
trước cả khi khách hàng biết họ thật sự cần gì

15
Giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực: Đỡ chi phí đào tạo nhân lực, chi phí tổn thất
đền bù do nhân lực thiếu kinh nghiệm gây thiệt hại

Tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí quảng cáo: Chỉ cần phục vụ tốt
khách ở lần đầu -> giữ chân khách -> khách có thiện cảm nên đánh giá trên mạng 5
sao hài lòng và bài nhận xét của họ trên các trang web đặt phòng khách sạn sẽ thu hút
những vị khách mới mà không cần quảng cáo

Câu 2: Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong KDKS:

1, KHÓ ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn gồm 4 thành phần cơ bản
1, Phương tiện thực hiện
2, Hàng hóa bán kèm
Trên thực tế, việc đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực
hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ đảng hơn bởi đó là những vật
phẩm cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng
các chỉ tiêu có số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có các tính chất hoá,
lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng, nhẹ, màu sắc, mùi vị ...
-> Có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu ta dễ dễ đánh giá
hơn
Ví dụ khách sạn 5 sao có hệ thống cơ sở vật chất cao cấp, ta có thể thấy rõ ràng điều
đó.
3, Dịch vụ hiện
4, Dịch vụ ẩn
-> Ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế khó
lượng hoá (làm cho cụ thể ra bằng số lượng những đơn vị xác định để có thể đo đếm
được) khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu
dùng

16
=> Khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, người ta phải đánh giá chất lượng
của cả 4 thành tố trên

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một số
nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo
đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích thực
của sản phẩm khách sạn như đếm số lượng khách hàng ngày ra. vào khách sạn. Hoặc
dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ
đối với khách hàng của khách sạn v.v.

2, CHỈ ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ CHÍNH XÁC QUA SỰ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI TIÊU
DÙNG TRỰC TIẾP SP KS
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm.

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn. quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng
của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian
Khẳng định rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng với sản phẩm dịch vụ khách sạn

Khách hàng chính là một thành viên - là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch
vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ, khách hàng là thành viên không
thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này, họ vừa có cái nhìn của người trong
cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá
của họ là chính xác nhất

=> Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp DV của DN KS càng tốt thì
Khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn cao Do đó, KS phải luôn đứng trên cái
nhìn của KH, không phải dựa trên sự cảm nhận chủ quan của riêng minh để xem xét vì
người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của KS không thể cảm nhận được một cách
chính xác nhất chất lượng của sản phẩm khách sạn

17
3, PHỤ THUỘC VÀO QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP
KHÁCH SẠN
Quá trình cung cấp dịch vụ KS được thực hiện dựa trên
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
+ Những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ KS, Khách hàng thường dựa vào
+ Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của DN KS hợp thành
+ Chất lượng chức năng: Bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình
ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của
khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm
cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách
thường xuyên bằng việc nghiên cứu những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi
hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.

4, ĐÒI HỎI TÍNH NHẤT QUÁN CAO

Tính nhất quán được hiểu là:
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độc

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất
cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sau từ trên xuống dưới về mục tiêu
chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Nhân viên phải thống nhất, hòa đồng với
nhau để cùng kết hợp trong công việc
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ban đầu tốt thì những lần
sau cũng phải tốt, Nhân viên khách sạn tư vấn và giới thiệu cam kết sản phẩm chất

18
lượng dẫn tới khách hàng tới trải nghiệm nhưng nếu không đáp ứng kỳ vọng như ks đã
công bố quảng cáo thì khách sẽ thất vọng -> Hỏng việc

Tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khác với tính cố định
=> Cldv khách sạn đòi hỏi được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu
cảm thấy cần thiết nhằm phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường

Đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn (Mô hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ (Gap Model of Service Quality) là gì? , Mô hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ (Gap Model of Service Quality) là gì? | TIGO Software Solutions, Bard AI)

- Khoảng cách 1: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng với nỗ lực
tìm hiểu mong đợi đó của quản lý doanh nghiệp KS.
- Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa giữa sự hiểu biết những gì khách hàng mong
chờ của quản lý KS và nỗ lực để thỏa mãn sự mong chờ của khách hàng về chất lượng
dịch vụ đó.
- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ của KS cung cấp với chất lượng
dịch vụ thực tế mà KS cung cấp.

- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp như thông tin,
quảng cáo hay chất lượng mà doanh nghiệp KS đã hứa hẹn với khách hàng.
- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế khách hàng
cảm nhận/hưởng thụ về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Mục tiêu của khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất thu hẹp khoảng cách 5 đến mức nhỏ
nhất có thể. Biện pháp được thể hiện ở nỗ lực xóa bỏ thu hẹp khoảng cách 1,2,3,4
Cách thu hẹp khoảng cách
Khoảng cách 1

19
Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà
cung cấp dịch vụ. Khoảng cách này có thể xảy ra do một số nguyên nhân, chẳng hạn
như:
● Khách hàng không rõ ràng về kỳ vọng của họ.
● Nhà cung cấp dịch vụ không hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng.
● Kỳ vọng của khách hàng thay đổi theo thời gian.
Để thu hẹp khoảng cách 1, Quản lý DNKS cần hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng. Điều
này có thể được thực hiện thông qua các hoạt động như nghiên cứu thị trường, khảo
sát khách hàng, Nghiên cứu Marketing...
Khoảng cách 2
Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và tiêu chuẩn
dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Khoảng cách này có thể xảy ra do một số nguyên
nhân, chẳng hạn như:
● Nhà cung cấp dịch vụ không có tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng.
● Các tiêu chuẩn dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng
của khách hàng.
Để thu hẹp khoảng cách 2, quản lý DNKS cần xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng
và phù hợp với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 3
Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ và
thực tế cung cấp dịch vụ. Khoảng cách này có thể xảy ra do một số nguyên nhân,
chẳng hạn như:
● Nhà cung cấp dịch vụ không có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ theo tiêu
chuẩn.
● Nhà cung cấp dịch vụ không có quy trình và hệ thống quản lý chất lượng hiệu
quả.
Để thu hẹp khoảng cách 3, nhà cung cấp dịch vụ cần đảm bảo rằng họ có đủ nguồn lực
và quy trình quản lý chất lượng hiệu quả để cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn. Phải có
đội ngũ nhân viên có đủ năng lực - làm việc theo đội nhóm; chuẩn bị cơ sở vật chất, bố
trí nhân viên phục vụ dịch vụ hợp lí.
Khoảng cách 4

20
Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa thực tế cung cấp dịch vụ và thông tin truyền đạt
cho khách hàng. Khoảng cách này có thể xảy ra do một số nguyên nhân, chẳng hạn
như:
● Nhà cung cấp dịch vụ không truyền đạt thông tin về dịch vụ một cách rõ ràng và
chính xác.
● Khách hàng không chú ý hoặc hiểu rõ thông tin về dịch vụ.
Để thu hẹp khoảng cách 4, nhà cung cấp dịch vụ cần truyền đạt thông tin về dịch vụ
một cách rõ ràng, chính xác và thu hút sự chú ý của khách hàng.
Khoảng cách 5
Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của
khách hàng về dịch vụ được cung cấp. Khoảng cách này có thể xảy ra do một số
nguyên nhân, chẳng hạn như:
● Khách hàng có kỳ vọng không thực tế.
● Khách hàng không có đủ thông tin để đánh giá dịch vụ.
Để thu hẹp khoảng cách 5, nhà quản lý DNKS cần phải thực sự hiểu khách hàng (nhu
cầu, kỳ vọng…) cần đảm bảo rằng khách hàng có kỳ vọng thực tế và có đủ thông tin để
đánh giá dịch vụ.

Thành Phần Cơ Bản Nhất Tạo Nên Chất Lượng Dịch Vụ

Trước hết chúng ta hãy tìm hiểu về 5 yếu tố cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ:

21
 ● Độ tin cậy: được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
● Sự đáp ứng: biểu hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
để cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
● Năng lực phục vụ (hoặc sự đảm bảo-có khả năng tạo lòng tin cho khách hàng
bằng sự chuyên nghiệp trong công việc): biểu hiện qua trình độ chuyên môn và
phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
● Sự đồng cảm: luôn là yếu tố không thể thiếu tạo nên chất lượng dịch vụ tốt. Luôn
thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
● Tính hữu hình: được thể hiện qua ngoại hình, tác phong của nhân viên phục vụ,
các trang thiết bị sử dụng.

CHƯƠNG 5: LƯU TRÚ GIẶT LÀ

CÂU 1. Anh chị hãy phân tích các vai trò của hoạt động kinh doanh lưu trú trong
khách sạn

Vai trò 1: Có tỷ trọng doanh thu lớn

22
Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột Lý do là vì bất kỳ một cơ sở lưu trú du
lịch nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ.

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu
trong kinh doanh khách sạn, dao động từ 70% đến 97%. Đây là nguồn thu chủ yếu của
khách sạn, đặc biệt là đối với các khách sạn nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, phòng
hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bổ sung khác. (còn các KS lớn sẽ có các nhà
hàng quầy bar nên hdong kdoanh lưu trú tuy vẫn là hdong trụ cột chiếm doanh thu cao
nhất nhưng không tới 97%) Ngược lại, ở những khách sạn lớn, ngoài nguồn thu từ hoạt
động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn còn khai thác kinh doanh các dịch vụ khác
đem lại nguồn thu đáng kể như kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, dịch vụ
giặt là, các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ giải trí khác...

Ví dụ: ở Mỹ, ngay cả trong các khách sạn sòng bạc (Casino Hotel). nơi mà doanh thu
của khách sạn dựa chủ yếu vào hoạt động kinh doanh dịch vụ giải trí là sống bạc
(doanh thu từ dịch vụ này chiếm khoảng 66%) thì doanh thu từ kinh doanh dịch vụ
buồng ngủ cũng đứng hàng thứ hai (chiến khoảng 20%), còn tất cả các hoạt động kinh
doanh khác chỉ đóng góp khoảng 14% trong tổng doanh thu của loại khách sạn này.

● Vai trò 2: Nghiệp vụ chính yếu

Hoạt động kinh doanh lưu trú là nghiệp vụ chính yếu của khách sạn, là hoạt động tạo ra
doanh thu và lợi nhuận (lớn nhất) cho khách sạn. Hoạt động này quyết định đến sự
thành công hay thất bại của khách sạn (vì nó tạo ra lợi nhuận doanh thu lớn nhất cũng
như là hoạt động kinh doanh có nhiều khách nhất).
● Vai trò 3: Chi phối các hoạt động khác
Hoạt động kinh doanh lưu trú chi phối các hoạt động khác trong khách sạn, từ đó ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú tốt sẽ là nền
tảng để khách sạn phát triển các dịch vụ khác, từ đó thu hút thêm khách hàng và tăng
doanh thu.

23
 ● Vai trò 4: Số lượng nhân viên đông và trực tiếp phục vụ khách
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động có số lượng nhân viên đông nhất và trực tiếp
phục vụ khách hàng. Gồm các bộ phận Nhân viên phục vụ buồng, lễ tân, bảo vệ, an
ninh,... là những nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh
lưu trú.
● Vai trò 5: Quản lý khối tài sản lớn
Hoạt động kinh doanh lưu trú đòi hỏi khách sạn phải đầu tư lớn về cơ sở vật chất, trang
thiết bị và tài sản cố định. Các tài sản này bao gồm: phòng nghỉ, nhà hàng, quầy bar,
spa, phòng hội thảo,... nên yêu cầu ta có nhiệm vụ phải bảo quản bảo dưỡng những cơ
sở vật chất này để tối ưu hóa chi phí sao cho tiết kiệm nhất và tăng doanh thu lợi nhuận
cho KS -> đây là vai trò không thể thiếu

C2. Anh chị hãy phân tích quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn. Đồng thời, anh chị hãy đưa ra một số giải pháp để có thể đơn giản
hóa các bước trong quá trình đó nhưng vừa đảm bảo được mục tiêu tối ưu hóa
doanh thu của khách sạn. ( Ví dụ khách sạn Lotte)

Quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận lễ tân trong khách sạn bao gồm các bước sau:
● Nhận đăng ký buồng: Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận thông tin của khách khi
khách đặt phòng, bao gồm họ tên, ngày tháng năm sinh, quốc tịch, số điện thoại,
địa chỉ,... Sau đó, nhân viên lễ tân sẽ xác nhận thông tin đặt phòng và cấp chìa
khóa phòng cho khách.
● Làm thủ tục check in: Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận khách khi khách đến khách
sạn, bao gồm kiểm tra thông tin khách, cấp chìa khóa phòng, hướng dẫn khách
đến phòng,...
● Phục vụ trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn: Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận
và giải quyết các yêu cầu của khách, bao gồm đặt phòng, gọi món ăn, đặt dịch
vụ,...
+ Họ sẽ yêu cầu nhân viên có khả năng: Phải có kỹ năng giao tiếp tốt
+ Chú ý các kỹ năng xử lý phàn nàn

24
 + Lập báo cáo hàng đêm
● Làm thủ tục check out: Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận thông tin của khách khi
khách trả phòng, bao gồm số phòng, số ngày lưu trú, các dịch vụ đã sử dụng,...
Sau đó, nhân viên lễ tân sẽ tính toán số tiền khách cần thanh toán và thu tiền.
+ Phải nắm chính xác ngày, giờ khách sẽ check-out
+ Thông tin cho tất cả các bộ phận có liên quan
+ Cân đối để tính số dư và khoá tài khoản cho khách
+ Phải nắm vững quy trình thanh toán
+ Chủ động gợi ý khách phản hồi cho khách sạn
Để đơn giản hóa quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân mà vẫn đảm bảo được mục
tiêu tối ưu hóa doanh thu của khách sạn, có thể áp dụng một số giải pháp sau:
● Sử dụng công nghệ: Sử dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình thủ
công, giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực. Ví dụ, sử dụng hệ thống đặt phòng
trực tuyến để khách hàng có thể tự đặt phòng và thanh toán, sử dụng hệ thống
quản lý khách sạn để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng,...
● Tối ưu hóa các quy trình: Đánh giá và tối ưu hóa các quy trình hiện tại để loại
bỏ các bước không cần thiết, đảm bảo quy trình phục vụ được diễn ra nhanh
chóng và hiệu quả. Ví dụ, xây dựng các quy trình phục vụ tiêu chuẩn, đào tạo
nhân viên thực hiện đúng quy trình,...
● Tăng cường đào tạo nhân viên: Đào tạo nhân viên về các kỹ năng cần thiết để
phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ví dụ, đào tạo nhân
viên về các dịch vụ của khách sạn, cách giải quyết các yêu cầu của khách
hàng,...

Câu 3. Anh chị hãy phân tích các cách tổ chức hoạt động giặt là trong bộ phận
phục vụ buồng:
Có hai cách tổ chức hoạt động giặt là trong bộ phận phục vụ buồng:

Thuê một cơ sở giặt ở bên ngoài

Tự tổ chức hoạt động giặt

25
● Thuê một cơ sở giặt ở bên ngoài: Đây là cách đơn giản và tiết kiệm chi phí,
nhưng có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
● Tự tổ chức hoạt động giặt: Đây là cách đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách
sạn, nhưng đòi hỏi đầu tư ban đầu lớn và cần có đội ngũ nhân viên giặt là
chuyên nghiệp.

Ưu điểm và nhược điểm của từng cách tổ chức:

● Thuê một cơ sở giặt ở bên ngoài:

○ Ưu điểm:
■ Đơn giản, tiết kiệm chi phí.
■ Không cần đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị.
○ Nhược điểm:
■ Có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
■ Khó kiểm soát chất lượng giặt là.
■ Thời gian giặt là lâu hơn khi tự tổ chức.

● Tự tổ chức hoạt động giặt:

○ Ưu điểm:
■ Đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.
■ Có thể kiểm soát chất lượng giặt là.
■ Thời gian giặt là nhanh hơn khi thuê cơ sở giặt ở bên ngoài.
○ Nhược điểm:
■ Đòi hỏi đầu tư ban đầu lớn.
■ Cần có đội ngũ nhân viên giặt là chuyên nghiệp.
■ Cần đầu tư máy móc, thiết bị và nhân lực.

26
 CHƯƠNG 6: KINH DOANH ĂN UỐNG

Câu 1: Đặc điểm chi tiết của bộ phận kinh doanh ăn uống
- Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch – là những người
ngoài địa phương. Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong phạm vi quốc gia, họ có
thể đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên họ có những thói quen và tập quán khác nhau
- Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi cách xa nơi cư trú thường xuyên
của khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch bao gồm các
bữa ăn chính (sáng, trưa, tối) ,các bữa ăn phụ và phục vụ cả đồ uống
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách.
Vì vậy, cần chú ý tới việc tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những
yếu tố dân tộc cổ truyền
* Ngoài ra kinh doanh ăn uống trong du lịch, khách sạn còn có những đặc điểm chi tiết
1. Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm
- Đảm bảo các khâu sơ chế, chế biến thực phẩm phải đúng các tiêu chuẩn vệ sinh an
toàn thực phẩm
- Hạn chế các mối nguy hại từ ngoài vào trong thực phẩm
- Đảm bảo chất lượng phục vụ và sức khỏe cho khách hàng đến ăn
Điều kiện cần bắt buộc phải có:
- Cơ sở pháp lý phải tuân thủ nghiêm ngặt. Đầy đủ các giấy tờ pháp lý về kinh doanh và
nguồn gốc cấp phép xuất xứ một số loại măt hằng như rượu, thuốc lá..
2. Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn
- Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn là một đặc điểm nổi bật của
ngành kinh doanh này. Điều này xuất phát từ nhu cầu ăn uống thiết yếu, tính đa dạng
về sản phẩm và dịch vụ, và tính chất ngành dịch vụ của kinh doanh ăn uống.
- Cụ thể, lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm 3 bộ
phận chính: bếp, phục vụ, và quản lý. Mỗi bộ phận đều có các vị trí chuyên môn khác
nhau, đòi hỏi trình độ và kỹ năng nghề nghiệp cao.
-- Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống, các nhà hàng, khách sạn cần tuyển dụng và
đào tạo lực lượng lao động một cách bài bản, chuyên nghiệp.

27
3. Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ nhưng
việc phục vụ thì không thể giống nhau
- Là một đặc điểm nổi bật của ngành kinh doanh này. Điều này xuất phát từ nhu cầu và
sở thích khác nhau của khách hàng, sự đa dạng của đối tượng khách hàng, và tính
chất ngành dịch vụ của kinh doanh ăn uống.
- Cụ thể, việc phục vụ trong kinh doanh ăn uống cần đảm bảo các yếu tố sau:
- Nhanh chóng, chu đáo: Nhân viên phục vụ cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng một
cách nhanh chóng và chu đáo.
- Thái độ chuyên nghiệp: Nhân viên phục vụ cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tôn trọng
khách hàng.
- Sự sáng tạo: Nhân viên phục vụ có thể thể hiện sự sáng tạo trong việc phục vụ khách
hàng.
-- Để đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ, các nhà hàng, khách sạn cần chú trọng đến
việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
4. Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng trong khách sạn
- Là một trong những đặc điểm nổi bật của ngành kinh doanh này. Điều này xuất phát
từ nhu cầu ăn uống thiết yếu, sự đa dạng của đối tượng khách hàng, và tính chất
ngành dịch vụ của kinh doanh ăn uống.
- Cụ thể, tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng trong khách sạn được thể hiện ở các
điểm sau:
+ Nhà hàng hoạt động 24/7, bao gồm cả ngày lễ, tết.
+ Nhà hàng cung cấp nhiều loại hình ăn uống khác nhau, đáp ứng nhu cầu ăn uống
của khách hàng ở mọi thời điểm trong ngày.
+ Nhà hàng có đội ngũ nhân viên đông đảo, được đào tạo bài bản, có khả năng phục
vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
-- Để đảm bảo tính chất phục vụ liên tục, các nhà hàng cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về
nhân lực, vật lực, và quy trình phục vụ.
5. Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách
- Là một trong những đặc điểm nổi bật của kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Điều
này xuất phát từ nhu cầu và sở thích khác nhau của khách hàng, sự đa dạng của đối
tượng khách hàng, và tính chất ngành dịch vụ của kinh doanh ăn uống.

28
- Cụ thể, quá trình phục vụ khách của nhà hàng trong khách sạn bao gồm nhiều yếu tố
khác nhau, từ việc đón tiếp, tư vấn, đặt món, cho đến việc phục vụ món ăn và thanh
toán. Mỗi yếu tố đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng của khách
hàng. Quá trình phục vụ khách cũng đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng của nhiều bộ
phận, từ bộ phận bếp, bộ phận phục vụ, cho đến bộ phận lễ tân. Ngoài ra, quá trình
phục vụ khách cũng cần phải linh hoạt, đáp ứng được nhu cầu và sở thích khác nhau
của khách hàng.
- Để đảm bảo tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách, các nhà hàng
cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về nhân lực, vật lực, và quy trình phục vụ.
Câu 2: Yêu cầu về thẩm mỹ, thiết kế kho trình bày thực đơn
* Yêu cầu cơ bản về thẩm mỹ và thiết kế của thực đơn
- Hình thức của thực đơn
- Kiểu chữ
- Bìa
- Kích cỡ của thực đơn
- Giấy
- Đồ họa trang trí
- Phải có đề mục rõ ràng, gây ấn tượng và đem lại tác động marketing tích cực
- Phải được thiết kế sao cho có những khoảng trống thích hợp, không nên bố trí quá
dày, quá kín và tối
- Ngôn ngữ được sử dụng trong thực đơn phải tùy thuộc vào thị trường khách hàng
mục tiêu của nhà hàng
- Nên dành 1 vài trang trống để có thể bổ sung thêm các món ăn đặc biệt và mới khi
thấy cần thiết
- Cần phải in tên , địa chỉ và số điện thoại của nhà hàng 1 cách rõ ràng

Câu 3: Ưu nhược điểm của các loại thực đơn

* Thực đơn theo chu kỳ
- Ưu điểm: Giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và cho phép nhà hàng xây
dựng kế hoạch cho việc tổ chức mua và nhập hàng cũng như lưu trữ trong kho

29
- Nhược điểm: Một số khách đã quen thuộc với những món ăn ưa thích của nhà hàng
khi thực đơn thay đổi họ sẽ không đến nhà hàng nữa
* Thực đơn cố định
- Ưu điểm
+ Nhân viên nhà bếp rất quen thuộc với việc chế biến, các món ăn đạt đến yêu cầu kỹ
thuật cao
+ Khách hàng biết mình sẽ chờ đón điều gì ở nhà hàng, dễ dàng quyết định chọn món
ăn mà mình ưu thích
- Nhược điểm: Khách hàng thường xuyên của nhà hàng dễ cảm thấy nhàm chán vì
không có được những sự lựa chọn đổi mới với họ
* Thực đơn không có sự lựa chọn
- Ưu điểm:
+ Tiết kiệm thời gian và chi phí cho nhà hàng
+ Giảm thiểu sự phức tạp trong việc lựa chọn món ăn của khách hàng
+ Thúc đẩy sự sáng tạo của nhà hàng
- Nhược điểm:
+ Không đáp ứng được nhu cầu của tất cả khách hàng
- Nhà hàng thiết kế sẵn một sự kết hợp hợp lý giữa các món ăn, đồ uống theo kinh
nghiệm phục vụ khách hàng mục tiêu của mình+ Có thể gây nhàm chán cho khách
hàng
* Thực đơn có nhiều sự lựa chọn
- Ưu điểm:
+ Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
+ Tạo sự thoải mái cho khách hàng
+ Tạo sự cạnh tranh cho nhà hàng
- Nhược điểm:
+ Tốn thời gian và chi phí cho nhà hàng
+ Tăng sự phức tạp trong việc lựa chọn món ăn của khách hàng
+ Gây khó khan cho việc quản lý nhà hàng
* Thực đơn trong ngày
- Ưu điểm:

30
+ Tiết kiệm thời gian và chi phí cho nhà hàng
+ Giảm thiểu sự phức tạp trong việc lựa chọn món ăn của khách hàng
+ Thúc đẩy sự sáng tạo của nhà hàng
- Nhược điểm:
+ Không đáp ứng được nhu cầu của tất cả khách hàng
+ Có thể gây nhàm chán cho khách hàng
Câu 4: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng
- Nhân viên phục vụ phải luôn có thái độ tốt với mọi khách trong suốt quá trình phục vụ
- Tốc độ phục vụ phải nhanh và đặc biệt chú ý để đảm bảo thời điểm phục vụ các món
ăn phải kịp thời
- Phải thuần thục trong các thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp
- Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn

CHƯƠNG 7: KIỂM SOÁT

Câu 1: Các hình thức kiểm soát có thể áp dụng trong khách sạn
1. Kiểm soát phản hồi
- Là một dạng hoạt động quản lý tích cực và trù bị. Thông qua hoạt động kiểm soát
người quản lý sẽ có những quyết định đúng đắn trong trường hợp thực hiện kế hoạch
không đạt được mục tiêu
- Do công tác kiểm soát thường sử dụng nhiều những thông tin kế toán nên đôi khi
người ta đồng nhất chức năng kế toán
- Chức năng kế toán là thực hiện những gì đã xảy ra. Chức năng của kiểm soát là giúp
cho khách sạn thực hiện những công việc cần thiết để đạt được mục đích đã định trước

31
* Các bước thiết lập hệ thống kiểm soát
- Bước 1: Các biện pháp của ban quản lý cần sử dụng nếu chênh lệch giữa kết quả
hoạt động và tiêu chuẩn định mức quá lớn
- Bước 2: Đo lường đánh giá những hoạt động, lấy kết quả để so sánh với tiêu chuẩn
đề ra
- Bước 3: Thiết lập các tiêu chuẩn
2. Kiểm soát trách nhiệm dựa trên kết quả
- Từng cá nhân, hoặc từng nhóm phải chịu trách nhiệm về kết quả cuối cùng của 1 hoạt
động cụ thể. Do đó, kết quả cuối cùng của hoạt động phải xác định và đo lường được
để đem so sánh với mục đích và tiêu chuẩn định trước

3. Kiểm soát những hoạt động chuyên biệt

- Là loại kiểm soát dành cho các hoạt động chuyên biệt
- Kiểm soát những hành động chuyên biệt tức kiểm soát cách cư xử của nhân viên theo
quy định của khách sạn để thực thi khen thưởng hoặc kỷ luật

4. Kiểm soát nhân sự

- Nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lược và thúc đẩy nhân iên được giao trách nhiệm,
hoạt động có lợi cho khách sạn theo cách riêng của họ
- Khởi đầu bằng cách lựa chọn người có năng lực và đào tạo họ
- Muốn kiểm soát được thực hiện tốt phải làm công tác truyền đạt và giao việc cho nhân
viên tốt

32