‫الرسائل االدارية‬

‫الهدف العام‪ :‬في نهاية هذا المقياس يكون المتربص قادرا على كتابة خطابات إدارية من النص‪ ،‬مع‬
‫احترام قواعد اإلمالء والنحو واحترام المحتوى وفقا للتعليمات‪.‬‬

‫الفهرس‬

‫الدرس رقم ‪ :01‬تنظيم العمل ‪ /‬خصائص الرسالة اإلدارية‬

‫الدرس رقم ‪ :02‬خصائص الرسالة اإلدارية‪ ،‬تصنيف المراسالت و إرسال الوثائق‬
‫الدرس رقم ‪ :03‬رسائل االعمال‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 1‬‬

 ‫الدرس رقم ‪ :01‬تنظيم العمل ‪ /‬خصائص الرسالة اإلدارية‬

‫في نهاية هذا الدرس يكون المتربص قادرا على التخطيط للتحرير ومعرفة‬ ‫الهدف من الدرس‪:‬‬
‫عناصر الرسالة اإلدارية‪.‬‬

‫خطة الدرس ‪:‬‬

‫‪ -I‬تأويل األفكار‬

‫‪ -1‬توجيهات كتابية‬
‫‪ -2‬توجيهات شفهية‬

‫‪ -II‬إعداد التحرير‬

‫مقدمة‬ ‫‪-1‬‬
‫صلب الموضوع‬ ‫‪-2‬‬
‫ترتيب األفكار‬ ‫‪-3‬‬
‫الخاتمة‬ ‫‪-4‬‬

‫‪ -III‬إنجاز خطة بواسطة الحاسوب‬

‫‪ -1‬المذكرة ومذكرة المصلحة‬

‫‪ -2‬الرسالة‬

‫‪ -IV‬مكونات الرسالة اإلدارية‬

‫‪ -1‬صيغ التسميات‬
‫‪ -2‬مضمون الرسالة‬

‫تمارين‬
‫تصحيح التمارين‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 2‬‬

 ‫‪ -I‬تأويل األفكار‪:‬‬
‫يجب التعرف أوال على الموضوع قبل الشروع في التحرير وتأويل التوجيهات‪.‬‬
‫فـقبل القيام بأي عمل‪ ،‬يجب التفكير دائما في الخطة الذي يجدر إتباعه من أجل تحقيق هذا العمل‪ ،‬كون‬
‫التحرير يتطلب هذه الخطوة الضرورية التي تفرض الترتيب والتنظيم‪.‬‬

‫وفي األخير‪ ،‬من المهم التأويل الجيد للتوجيهات المستلمة قبل البدء في التحرير‪ .‬إذ تسمح فترة الوقف‬
‫هذه قبل الكتابة بانتقاء أهم أفكار الرسالة وحذف كل ما هو إضافي‪.‬‬

‫‪ -1‬توجيهات كتابية‪:‬‬
‫وتتمثل في اإلشارات الفهرسية‪ ،‬المكتوبة بشكل سريع والتي تسمح بتسجيل األفكار األساسية بطريقة‬
‫خص في هذه‬ ‫يمكن من خاللها إعادة تصحيح األخطاء عند القراءة الثانية‪ ،‬دون حذف مجمل التركيب المل ّ‬
‫المالحظات‪.‬‬

‫فهي في نفس الوقت مفيدة وال يستغنى عنها‪ .‬وبفضل خطة التحرير سيسهل عليك التفكير بتوفّر‬
‫المعطيات التي تحتاج لها من أجل التحرير وعناصر مختلفة أخرى (كالمرسل‪ ،‬المرسل إليه‪ ،‬الموضوع‪،‬‬
‫تاريخ ونوع المراسلة)‪.‬‬

‫تجدر اإلشارة كذلك أنه علينا القراءة بحذر‪ ،‬تسطير أو تأشير كل العناصر األساسية التي ستحتفظ بها بغية‬
‫إنجاز خطة العمل‪.‬‬

‫و لتسهيل عملية تأويل التوجيهات‪ ،‬يجب طرح األسئلة التالية‪ :‬من؟ ماذا؟ متى؟ لماذا؟ هذه األسئلة‬
‫ستساعدك في إعداد الخطة‪.‬‬

‫‪ -‬من؟ لمن أكتب؟ من يكون؟ من نستهدف؟ من هم األشخاص المعنيين؟‬

‫‪ -‬ماذا؟ ما هو الموضوع؟ ما هو نوع المراسلة؟‬
‫‪ -‬متى؟ متى تجب المراسلة؟ ما هو تاريخ النشاط؟ ما هو الوقت؟ ما هو تاريخ التحرير؟‬
‫‪ -‬لماذا؟ لماذا أكتب؟ ما هو الهدف المرجو؟ ما هو سبب المراسلة؟‬

‫‪ -2‬التوجيهات الشفهية‪:‬‬
‫قبل كل شيء يجب إيصال المعلومة بطريقة جيدة‪ ،‬بمعنى آخر إلتزام الوضوح التام‪ ،‬ألن سر النجاح يكمن‬
‫في »حسن اإلصغاء«‪.‬‬

‫هناك طريقتان لجلب االنتباه على ما هو أساسي‪:‬‬

‫‪ -‬الحرص على تتابع األفكار (التذكير بالخطة إذا إقتضى األمر)؛‬

‫‪ -‬التركيب المدقق لألفكار الرئيسية خاصة األولى منها واألخيرة من كل فقرة‪.‬‬

‫عند تلقيك للتوجيهات الشفهية‪ ،‬عليك أن تنصت جيدا وتحلل ما طٌلب منك‪ .‬أما بالنسبة لرؤوس األقالم أو‬
‫المالحظات‪ ،‬فال تدون إال ما هو أساسي وضروري لتحرير رسالتك‪ ،‬مع إتقان عملية التمييز بين ما هو‬
‫ضروري وغير الضروري‪.‬‬

‫طب وقدرة إنصات المستمع‪ .‬فال معنى لرسالة المخاطب إال‬ ‫إذ يرتبط نقل التوجيهات بمهارة إلقاء ال ٌ‬
‫مخا ِ‬
‫عندما يٌحسن تلقيها‪ .‬وبالتالي يٌعد إنتباه الشخص المتلقي للرسالة أمرا هاما‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 3‬‬

 ‫‪ -II‬إعداد التحرير‪:‬‬
‫إن تحضير الخطة خطوة ضرورية ال يمكن اإلستغناء عنها‪ ،‬ما يجعل قيمة التحرير كبيرة‪.‬‬
‫قبل البدء في الكتابة‪ ،‬من المهم معرفة األفكار التي نريد أن نعبر عنها‪ ،‬نحددها بوضوح ونرتبها من أجل‬
‫تسهيل عملية تحريرها‪.‬‬

‫خذ الوقت الكافي من أجل تحضير خطةك وإال ستكون رسالتك غير متناسقة‪ ،‬يص ٌعب على الشخص األكثر‬
‫يقظة فهمها‪.‬‬

‫إن كنت ال تعرف ماذا يجب أن تقول؟ إذا كنت تعرف ولكن تجهل طريقة قوله؟ قم بإنجاز خطة أوال‪.‬‬

‫‪ -1‬مقدمة‪:‬‬
‫يكمن دور المقدمة في تحضير‪ ،‬تنبيه القارئ وإخباره بما سيلي في جملة أو إثنين‪ .‬كما أنها تحدد‬
‫الموضوع الذي سيتضمن بعض التغييرات‪ .‬فهي بمثابة عتبة الموضوع‪.‬‬

‫عند التحرير اإلداري‪ ،‬يكون للمقدمة أهمية خاصة‪ ،‬حيث يجب أن تتضمن دائما مجمل العناصر الضرورية‬
‫للفهم التام‪.‬‬

‫يجب الدخول مباشرة في صلب الموضوع منذ بداية العرض‪ .‬وغالبا ما يمكننا‪ ،‬على مستوى المقدمة‪ ،‬أن‬
‫نسرد بشكل سريع مختلف األسئلة التي سنتطرق إليها في صلب الموضوع‪ .‬و ال يمكن تطبيق هذه‬
‫الطريقة في النصوص األدبية ألنها تثقلها‪ ،‬على عكس المحاضر والبحوث أين تعتبر جد فعالة‪.‬‬

‫إن هدف المقدمة هو تحديد الموضوع أو اإلشكالية‪ .‬ولذلك يجب أن نحرص على أن تكون الفقرة األخيرة‬
‫من المقدمة متناسقة مع الفقرة األولى من الموضوع تناسقا طبيعيا دون الشعور بأي إنقطاع‪ .‬فالمقدمة‬
‫تعكس ما سبق‪.‬‬

‫‪ -2‬صلب الموضوع‪:‬‬
‫يوضح الموضوع اإلشكالية المطروحة في المقدمة للتقليل من إمكانية نسيان النقاط الهامة‪ .‬ونقوم فيه‬
‫أيضا بحذف‪ ،‬تجميع وتصنيف األفكار‪ .‬حيث تسرد هذه األخيرة في الحاضر‪.‬‬

‫نميز صنفين رئيسيين للخطة‪:‬‬

‫‪ -1.2‬الخطة التحليلي‪ :‬يكون وصفي‪ ،‬و يرتكز على عرض مختلف عناصر السؤال على التوالي‬
‫وبترتيب منطقي وزمني (يتالزم الترتيب المنطقي والزمني)‪ .‬و من مزاياه أيضا التسهيل والتوضيح من دون‬
‫الشرح‪.‬‬

‫‪-2.2‬الخطة التركيبي‪ :‬على عكس الخطة األول يقوم هذا النوع بإدراج عناصر نفس السؤال المبعثرة‬
‫فسر‪ .‬حيث يوجه القارئ إلى النتيجة التي نرجو أن يتوصل إليها‪ .‬ومن األكيد أن ال‬ ‫في منظور إجمالي و ٌم ّ‬
‫يتعدى صلب الموضوع أكثر من ثالثة أقسام حتى يسهل على القارئ فهم الخطة بوضوح‪ .‬كما ال تعرض‬
‫األحداث بشكل عشوائي وإنما نبدأ باألقل أهمية وصوال إلى تلك التي تؤدي إلى اتخاذ القرار‪.‬‬

‫وكما س بق ذكره بالنسبة للمقدمة‪ ،‬سنحرص على أن تكون فكرة الفقرة األخيرة من الموضوع مرتبطة‬
‫بالخاتمة‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 4‬‬

 ‫‪ -3‬ترتيب األفكار‪:‬‬
‫حتى نضمن تسلسل األفكار بوضوح يجب أن يكون الشرح منطقيا ومتزامنا‪ .‬حيث يجدر حذف بعض األفكار‬
‫واإلحتفاظ بتلك التي تكون متناسقة مع الموضوع‪ ،‬كما يجب البحث عن األفكار الرئيسية وتدعيمها باألفكار‬
‫الثانوية‪.‬‬

‫األفكار الرئيسية والثانوية‪ :‬تمثل األفكار الرئيسية المرفقة باألفكار الثانوية موضوع النص‪ .‬وعليه‪ ،‬يجب‬
‫البحث عن األفكار الرئيسية والطريقة التي ستصنفها فيها‪ .‬وهاتين الفكرتين تكمالن الفكرة الرئيسة أال‬
‫وهي موضوع الرسالة‪ .‬وفي األخير يجب أن نجد شرحا منطقيا من أجل التعبير عن فكرة كاملة‪.‬‬

‫‪.1.3‬الترتيب المنطقي‪ :‬يجب أن يكون تتابع األفكار منطقيا وواضحا باإلضافة إلى التنظيم الجيد‬
‫لمختلف األقسام‪.‬‬

‫‪.2.3‬الترتيب الزمني‪ :‬إذا كنا نسرد أحداثا فهنا يٌلزم الترتيب الزمني‪ .‬إذ يجب أن يكون الشرح واضحا‬
‫وفعاال‪ .‬زمني يعني تتابع العمليات في الوقت الزمني‪.‬‬

‫‪ -4‬الخاتمة‪:‬‬
‫نفس الشيء مع المقدمة‪ ،‬يجب أن تكون وجيزة‪ .‬حيث تمثل في جملتين أو ثالثة أهم ما قيل سابقا‪،‬‬
‫وبطريقة دقيقة دون أي غموض النتائج المنبثقة‪ :‬قرار‪ ،‬توقّع‪ ،‬عهد ‪ ...‬أما أثناء التحرير‪ ،‬فستكون الخاتمة‬
‫محط إنتباه المتلقيين شكال ومضمونا‪ .‬كما تسمح الخاتمة أيضا بتلخيص أهم ما جاء في األفكار األساسية‪.‬‬

‫وفي األخير سيتجلى إنطباع القارئ بعد الجمل األخيرة التي ستحدد حكمه؛ فالخاتمة تسرد المستقبل‪.‬‬

‫‪ -III‬إنجاز خطة بواسطة الحاسوب‪:‬‬

‫من أجل تسهيل عملية تأويل التوجيهات وتحرير الخطة‪ ،‬سنستعمل الورقة النموذجية التي اخترتها‪ .‬وما‬
‫عليك إال التذكير بها حسب التحرير المطلوب (أنظر درس معالجة النص)‪.‬‬

‫‪ -1‬المذكرة ومذكرة المصلحة‪:‬‬

‫إليك األسئلة التي تسمح لك بالفهم الجيد لتوجيهات هذه المذكرة‪:‬‬

‫‪ -‬يعوض المرسل إليه‪ :‬إلى من توجه الرسالة‪ ،‬لمن نكتب؛‬

‫‪ -‬يعوض المرسل‪ :‬من يكتب ومن يمضي؛‬
‫‪ -‬يحدد "ماذا" نوع الرسالة إما مذكرة أو مذكرة المصلحة؛‬
‫‪ -‬يحدد "متى" تاريخ هذه المراسلة الداخلية؛‬
‫‪ -‬ويكون "لماذا" موضوع هذه المراسلة‪.‬‬

‫‪.1.1‬إعداد الصفحة ‪ :‬لتنفيذ توجيهات المذكرة ومذكرة المصلحة‪ ،‬عليك بتحضير الورقة النموذجية‬
‫مع الحرص على إدراج التوضيحات التالية‪:‬‬
‫‪ -‬من؟ (المرسل إليه)‬
‫‪ -‬من؟ (المرسل)‬
‫‪ -‬ماذا؟‬
‫‪ -‬متى؟ (التاريخ)‬
‫‪ -‬لماذا؟ (الموضوع)‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 5‬‬

‫و يكون نص هذه المراسلة الداخلية وجيزا ودقيقا‪ ،‬يخلو هذا األخير من أي إيحاء غير مفيد‪ .‬و لهذه‬
‫األسباب‪ ،‬فإننا ال نجد ال مقدمة وال خاتمة‪ ،‬نكتفي فقط باألفكار الرئيسية والثانوية‪.‬‬

‫‪-2‬الرسالة‪:‬‬
‫بما أن الرسالة هي الوثيقة األكثر تداوال في المكاتب‪ ،‬فمن المهم استعمال الورقة النموذجية لتنفيذ‬
‫التوجيهات وإعداد الخطة ‪ .‬وبالتالي عليك باإلجابة عن األسئلة من؟ ماذا؟ متى؟ ولماذا؟ وعلى عكس‬
‫التحرير الداخلي الذي يستوجب إيجاد األفكار الرئيسية والثانوية‪.‬‬

‫‪.1.1‬إعداد الصفحة‪ :‬من أجل تنفيذ توجيهات الرسالة‪ ،‬عليك بتحضير الورقة النموذجية مع الحرص‬
‫على إدراج التوضيحات التالية‪:‬‬

‫‪ -‬من هو المرسل إليه؟‬

‫‪ -‬من هو الممضي؟‬
‫‪ -‬ماذا؟‬
‫‪ -‬متى؟‬
‫‪ -‬لماذا؟‬
‫‪ -‬المقدمة‬
‫‪ -‬الموضوع ‪:‬‬
‫‪ ‬الفكرة الرئيسية؛‬
‫‪ ‬الفكرة الثانوية‪.‬‬
‫‪ -‬الخاتمة‬
‫‪ -‬الحل‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 6‬‬

 ‫‪.IV‬مكونات الرسالة اإلدارية‪:‬‬
‫لقد سبق و أن تطرقنا لكيفية ترتيب عناصر الرسالة‪ ،‬اآلن ولإلجابة على مختلف األسئلة الناجمة عن‬
‫تحرير الرسالة‪ .‬سندرس القواعد الخاصة التي توجه نوع الرسالة وكذا الصيغ المستعملة للتسميات‪،‬‬
‫المقدمة‪ ،‬الخاتمة والحلول‪ .‬وفي األخير يفتح المجال للسؤال عن مختلف أنواع اإلمضاءات‪.‬‬

‫‪ -1‬صيغ التسميات‪:‬‬
‫هناك إتفاقي ات يجب إحترامها أثناء كتابة الرسالة‪ ،‬إذ نجد بعضها في الصيغ التهذيبية‪ .‬حيث تعمل صيغة‬
‫التهذيب على تقديم الرسالة‪ ،‬وتختلف أهميتها حسب عاملين إثنين‪ :‬مدى الخصوصية مع مراسلك‬
‫واإلحترام الذي تكنه له‪ .‬فكلما كانت درجة الخصوصية كبيرة مع ذلك الشخص كلما قلت صيغ التهذيب‪.‬‬
‫والعكس صحيح‪ ،‬كلما زاد إحترامك لذلك الشخص‪ ،‬كلما إستوجب عليك توظيف صيغ التهذيب‪.‬‬

‫بالنسبة للمراسلة الداخلية (المذكرة‪ ،‬مذكرة المصلحة) ال نستعمل صيغ التحية وال التسميات‪ .‬بمفهوم‬
‫آخر‪ ،‬تختلف صيغة التسمية حسب الشخص الذي نستهدفه‪.‬‬

‫مع العلم أن درجة التهذيب والمنصب المشغول ال يقبالن أي إختصارات لصيغ التسميات‪ .‬حيث تكتب هذه‬
‫الصيغة دائما بحرف كبير في بدايتها‪.‬‬

‫إذا توجهنا بالمراسلة مباشرة إلى األشخاص‪ ،‬فيكتب اإلسم والمنصب كاملين بحرف كبير في البداية‪.‬‬
‫ويتبع دائما بفاصلة بعده‪.‬‬

‫مثال‪:‬‬
‫إذا كان الشخص من المعارف العادية أو شخص مجهول سنقول‪ :‬سيدي‪ ،‬أو سيدتي‪،‬‬

‫أما إذا خاطبنا شخصا مهنيا سنستعمل التسمية األدبية له‪.‬‬

‫مثال‪ :‬الدكتور‪ ،‬الحكيم‪ ،‬وعندما يمارس الشخص المستهدف منصبا رسميا سنقول‪:‬‬

‫‪Madame la Présidente Générale,‬‬ ‫السيدة المديرة العامة‪،‬‬ ‫مثال‪:‬‬

‫‪Monsieur le Vice Président‬‬ ‫السيد نائب الرئيس‪،‬‬
‫‪Monsieur le Ministre,‬‬ ‫السيد الوزير‬

‫ولما نتوجه إلى جمعية أو مؤسسة ال نعرف أسماء العاملين فيها‪ ،‬تركب صيغة التهذيب من تسميتين‬
‫متتاليتين الواحدة تحت األخرى‪.‬‬

‫مثال‪ :‬السيدة‪ ،‬السيد ‪ /‬سيدتي‪ ،‬سيدي‬

‫أما إذا كانت الرسالة موجهة لمجموعة من األشخاص‪ ،‬مؤسسة أو جمعية دون معرفة من سيقرؤها‪،‬‬
‫فتبنى الصيغة للمجهول‪.‬‬

‫مثال‪ :‬سيداتي‪ ،‬سادتي‪،‬‬

‫أما في حالة نشوء عالقات عمل أخرى بينك وبين مراسلك فتكتب حسب الحالة‪:‬‬

‫مثال‪ :‬صديقي العزيز‪ ،‬زميلي العزيز‪،‬‬

‫أما إذا كانت المعرفة شخصية فنقول‪:‬‬

‫مثال‪ :‬سيدتي المديرة وصديقتي العزيزة‪ ،‬أو زميلي العزيز وصديقي‪،‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 7‬‬

 ‫تكتب صيغة التسمية دائما على الهامش األيمن متبوعة بفاصلة‪ .‬ثم تعاد من جديد في صيغة التهذيب‪.‬‬

‫هناك بعض صيغ التهذيب التي يستحسن اجتنابها مثال صيغة " لذوي الحق"التي تستعمل في الجملة‬
‫لإلشارة إلى الشخص المؤهل الذي يمكنه التصرف‪.‬‬

‫مثال‪:‬‬

‫يرجى تسليم هذا الملف لذوي الحق‪ .‬يمنع إطالقا ذكر إسم المرسل إليه‪.‬‬

‫‪ -2‬مضمون الرسالة‪:‬‬
‫يجب أن يحترم مضمون الرسالة القواعد الذكورة آنفا (إعداد التحرير)‪ .‬مرتكزا على الخطة المحضر مسبقا‪،‬‬
‫والذي يتضمن المقدمة‪ ،‬الموضوع والخاتمة‪.‬‬

‫‪ -1.2‬المقدمة‪:‬‬

‫تذكر بشكل سريع ‪ ،‬ولكن بشكل كافي‪ ،‬أهم إشكالية الرسالة‪ .‬إذ تلعب دورا كبيرا‪ .‬وبالتالي يجدر بنا أن‬
‫نحيطها باإلنتباه الخاص‪ .‬ألن المقدمة هي التي تنشئ صلة الربط مع مراسلك‪.‬‬

‫كما تعد المقدمة نقطة بداية‪ ،‬نتطرق فيها للموضوع دون التعمق فيه‪ ،‬تحديده‪ ،‬عرضه بوضوح وإيجاز‬
‫وتقديم الخطوط العريضة للمناقشة‪ .‬غالبا ما تشير إلى حدث سابق‪ ،‬وال تحتوي إال على فقرة واحدة‪.‬‬
‫بهدف جلب إهتمام المرسل إليه و ترغيبه في متابعة القراءة‪ .‬فالمقدمة الجيدة تم ّ‬
‫هد الطريق‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 8‬‬

 ‫إليك قائمة من الصيغ النموذجية المستعملة في مقدمة الرسالة‪:‬‬

‫بعد المكالمة الهاتفية لهذا اليوم ‪.....................................................................‬‬ ‫‪-‬‬

‫بعد المكالمة الهاتفية يوم ‪ ................‬قمنا بـ ‪...................................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫بعد محادثتنا يوم ‪ ..................‬قمتم بـ ‪.............................................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫نشكركم على اإلهتمام الذي منحتمونا إياه من خالل رسالتكم بتاريخ ‪.................‬‬ ‫‪-‬‬
‫نصادق بإستالم رسالتكم بتاريخ ‪ (..........‬وإليكم ختم اإلستالم)‬ ‫‪-‬‬
‫ردا على رسالتكم بتاريخ ‪ ......‬والتي عبرتم من خاللها على ‪ ، .....‬أريد إعالمكم أن‬ ‫‪-‬‬
‫‪..‬‬
‫نشكر لكم جزيل الشكر رسالتكم ‪ ....‬ويسرنا إبالغكم أن ‪.....................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫بعد لرسالتكم‪ ،‬حديثنا‪ ،‬مقابلتنا‪........................................................................،‬‬ ‫‪-‬‬
‫فوجئنا كثيرا لعلمنا‪ ،‬من خالل رسالتكم يوم ‪ ،................‬أن ‪................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫بعد مراسلتكم يوم ‪ ،.....................‬يؤسفنا إبالغكم بعدم ‪...................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫نستسمحكم بالمراسلة التالية‪ ،‬نفيدكم علما‪ ،‬نخصكم بالمراسلة‬ ‫‪-‬‬
‫التالية‪........................‬‬
‫بمراسلتكم هذه‪ ،‬قصدتم‪................................................................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫تجدون طي المراسلة إستمارة ‪......................................................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫تجدون طي هذا الطرد نسخة من ‪..................................................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫ردا على إستعالماتكم‪ ،‬يسرنا‪.........................................................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫أخصكم من خالل هذه المراسلة بمشروع‪.......................................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫نسلمكم لكل غاية مفيدة‪...............................................................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫تسرنا دعوتكم‪..............................................................................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫نرغب إعالمكم أن ‪........................................................................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫نود من خالل هذه المراسلة إشراككم ‪............................................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫نرسل إليكم ‪ ..................‬في هذا الطرد المسجل ‪..........................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫إنه لمن دواعي سرورنا تلقي نبأ ‪...................................................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫يسعدنا إبالغكم بترقيتكم ‪..............................................................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫لقد إضطلعنا على تقريركم المتعلق بـ ‪ .......‬وإذ نريد إعالمكم ‪............................‬‬ ‫‪-‬‬
‫يرجى منكم إفادتنا بإقتراحاتكم ‪ ....‬أو إعالمنا بـ ‪................................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫مننا إفادتكم لنا بأهدافكم‪ ،‬إرادتكم‪ ،‬قراركم‪ ،‬حلكم ‪...........................................‬‬ ‫ي ٌ‬ ‫‪-‬‬
‫يتوجب عليكم إفادتنا ‪.....................................................................................‬‬ ‫‪-‬‬
‫تبعا لإلعالن المنشور بجريدة الوطن‪............................................................... ،‬‬ ‫‪-‬‬
‫يؤسفنا إبالغكم ‪............................................................................................‬‬ ‫‪-‬‬

‫يجب أن يكتب إسم الجريدة التي يلمح إليها كمرجع في مقدمتكم بالخط المائل » ‪.« en Italique‬‬

‫عندما تريد إعادة التذكير بتاريخ ورد في بداية الرسالة‪ ،‬عليك بإستعمال العبارة المعتادة من نفس الشهر‪.‬‬

‫مثال‪:‬‬

‫رسالتكم لـ ‪ 18‬من نفس الشهر‪،‬‬

‫للشهر الماضي‪ ،‬مثال‪ :‬رسالتكم لـ ‪ 21‬أكتوبر الماضي‪،‬‬
‫للمستقبل‪ ،‬مثال‪ :‬سيصل طلبكم يوم ‪ 08‬من شهر نوفمبر المقبل‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 9‬‬

‫‪ -2.2‬الموضوع‪ :‬فيما يخص الموضوع‪ ،‬عليك أخذ الوقت الالزم من أجل تقييم أفكارك‪ ،‬إضافة شروحات‬
‫مع توضيحها من أجل الوصول إلى الهدف المرجو من الرسالة أي شرح الموضوع‪.‬‬

‫وإذا علمنا مسبقا محتوى المقدمة‪ ،‬فهذا ال ينطبق عن للموضوع‪ .‬حيث يمثل الموضوع ‪ %80‬من النص‪.‬‬
‫فينقسم إلى عدة نقاط ثم يتطور إلى عدة جمل التي تشكل فيما بعد فقرات تسرد في غالب األحيان في‬
‫الزمن الحاضر‪.‬‬

‫فيجب أن نجد أساسا فقرة لكل فكرة‪ ،‬وفكرة لكل فقرة‪.‬‬

‫وت عد هذه الفكرة بالرئيسية‪ ،‬أما األخرى التي تكون من حولها فهي أفكار ثانوية‪ ،‬ينبغي لها أن تصب في‬
‫نفس االتجاه وتٌجمع معا‪.‬‬

‫مثال‪:‬‬

‫تشير قائمتكم إلى حد أقصى قدره ‪ 30‬يوما من أجل الدفع (الفكرة الرئيسية) ‪.‬هذا الشرط ال يليق بنا‪،‬‬
‫ألن هذه المدة تمثل لنا فترة إستحقاق مهمة‪ .‬هل تقبلون بتمديد هذه المدة إلى ‪ 60‬يوما؟ وسنقدر لكم‬
‫هذا المعروف الذي سيضمن لكم إخالص مؤسستنا في المستقبل (الفكرة الثانوية)‪.‬‬

‫‪ -3.2‬الخاتمة‪ :‬تسمح الخاتمة بتلخيص أهم ما جاء في فقرة مميزة‪ .‬في حال رسالة طويلة ومعقدة‪،‬‬
‫تشكل الخاتمة فقرة تلخص كل ما قيل‪ ،‬وترد القرار الذي تم اتخاذه‪ ،‬أو تحث على التصرف‪ .‬ولكن في حال‬
‫رسالة قصيرة وبسيطة‪ ،‬يمكن أن تساهم صيغة التحية كخاتمة لوحدها‪ .‬أخيرا وليس آخرا‪ ،‬تشمل الخاتمة‬
‫نسبة ‪ %10‬من الطول اإلجمالي للنص و عادة ما تسرد الخاتمة ما يلي‪:‬‬

‫إليك بعض الصيغ‪:‬‬

‫‪ -‬نشكركم مسبقا على السرعة إرسال هذه المعلومات‪.‬‬

‫‪ -‬نبقي في خدمتكم لمزيد من المعلومات التكميلية‪.‬‬

‫‪ -‬نعرب لكم من جديد عن أسفنا لعدم قدرتنا إرضائكم‪.‬‬

‫‪ -‬نعتذر منكم على سوء التفاهم آملين أن ال يحدث هذا التأخر أي خلل أو إشكال‪.‬‬

‫‪ -‬نأمل كثيرا على عنايتكم من أجل حل هذا المشكل في أقرب اآلجال‪.‬‬

‫يمكن أن نبدأ الخاتمة بالعبارات التالية‪:‬‬

‫‪ -‬على ضوء ما سبق‪... ،‬‬

‫‪ -‬في هذه الظروف‪... ،‬‬
‫‪ -‬كما سبق لنا الذكر آنفا‪... ،‬‬
‫‪ -‬لهذه األسباب‪... ،‬‬
‫‪ -‬سنكون ممتنين لكم إذا ‪...‬‬
‫‪ -‬نأمل أن ‪...‬‬
‫‪ -‬ننتظر بفارغ الصبر ردكم ‪...‬‬
‫‪ -‬نشكركم على السرعة التي ستترسلون ابها إلينا ‪...‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 10‬‬

 ‫وفي حالة عدم جدوى الخاتمة‪ ،‬يمكن تسبيق صيغة التحية بالعبارات التالية‪:‬‬

‫‪ -‬نأمل أن تنال هذه المعلومات رضاكم ‪...‬‬

‫‪ -‬في إنتظار رسالتكم‪... ،‬‬
‫‪ -‬في إنتظار رد إيجابي خالل أسبوع‪... ،‬‬
‫‪ -‬نشكر لكم اإلهتمام الذي تولونه لـ ‪...‬‬
‫‪ -‬نتعذر لعدم قدرتنا تلبية طلبكم ‪...‬‬
‫‪ -‬نأمل تمكنكم تلبية طلبنا ‪...‬‬
‫‪ -‬وفي األخير‪ ،‬نشكر لكم مشاركتم و ‪...‬‬
‫‪ -‬نأمل أن تكون معالجة هذه المشكلة قد نالت رضاكم‪... ،‬‬
‫‪ -‬في إنتظار خدمتكم قريبا‪ ،‬تقبلوا ‪...‬‬

‫‪ -4.2‬التحية‪ :‬تعتبر التحية من صيغ التهذيب إلنهاء الرسالة بطريقة لبقة‪ .‬فكل صيغ التحيات‪ ،‬رغم‬
‫مظهرها‪ ،‬ليست بالضرورة متعارضة‪ .‬يحب فقط معرفة مقام إستعمالها بأخذ بعين اإلعتبار العالقات مع‬
‫المرسل إليه‪ .‬فمن الواجب إحترام السلم التدريجي‪ .‬باإلضافة إلى أن الظروف تفرض نبرة الصيغة األخيرة‪.‬‬

‫تركب صيغة التحية كالتالي‪:‬‬

‫بداية التحية ‪ +‬تكرار صيغة التسمية بين فاصلتين ‪ +‬التحية‪.‬‬

‫مثال‪ :‬بداية التحية‬

‫تفضلوا ‪ ، ...‬تقبلوا ‪ ، ...‬إقبلوا ‪...‬‬

‫تكرار صيغة التسمية بين فاصلتين‪:‬‬

‫سيدتي‪،‬‬
‫سيدي‪،‬‬
‫زميلي العزيز‪... ،‬‬

‫التحية‪:‬‬

‫‪ ،‬مع إحترامي (أفضل إحتراماتي)‬ ‫‪...‬‬

‫‪ ،‬تحياتي (الخالصة‪ ،‬الحارة‪ ،‬المحترمة)‬ ‫‪...‬‬
‫‪ ،‬أفضل مشاعري‬ ‫‪...‬‬
‫‪ ،‬مشاعري الخالصة‬ ‫‪...‬‬
‫‪ ،‬إحترامي (الكبير‪ ،‬الموقر)‬ ‫‪...‬‬
‫التعبير عن أفضل مشاعري‬ ‫‪...‬‬
‫مشاعري الخالصة (المحترمة‪ ،‬األخوية‪ ،‬الصديقة)‬ ‫‪...‬‬

‫‪ -5.2‬اإلمضاء‪ :‬يجب أن يكون اإلمضاء بخط اليد ومسبوقا بإسم الممضي إال إذا كان واردا مسبقا في‬
‫بداية الصفحة‪ .‬كما يجب أن تتبع بلقب وإسم الممضي باألحرف الكبيرة‪ ،‬كون اإلمضاء غالبا غير مقروء‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 11‬‬

 ‫يمكن أن يمثل اإلمضاء بطريقتين‪:‬‬

‫‪ -‬إذا كان الشخص يشغل منصبا خاصا في المؤسسة‪ ،‬كمنصب في اإلدارة‪ ،‬تعرف تسمية منصبه ثم تتبع‬
‫باإلمضاء‪.‬‬

‫مثال‪:‬‬

‫المدير العام‬
‫(اإلمضاء)‬
‫لقبه وإسمه‬

‫إذا كان المنصب مشترك بين عدة مرسمين‪ ،‬يشار إلى المنصب أو الوظيفة بعد اإلمضاء‪.‬‬

‫مثال‪:‬‬

‫(اإلمضاء)‬
‫اللقب واإلسم‬
‫المهنة (عون إعالمي أو مهندس سابق)‬

‫إذا لم يتم ذكر الوحدة اإلدارية في عنوان بداية الصفحة‪ ،‬يمكن وضعها بعد اإلمضاء‪.‬‬

‫مثال‪:‬‬

‫المدير المساعد‬
‫(اإلمضاء)‬
‫مصلحة الموارد البشرية‬

‫يحدد كال من اإلمضاء وعنوان بداية الصفحة المرسل‪ .‬ولإلمضاء أيضا بعض المعايير‪:‬‬

‫‪ -‬يوقع اإلمضاء تحت صيغة التحية؛‬

‫‪ -‬ال نجد أية حروف كبيرة في أسماء المناصب؛‬
‫‪ -‬يكتب اإلسم كتابة حرفية تحت اإلمضاء؛‬
‫‪ -‬توضع فاصلة بين المهنة الخاصة وإسم المرسم في منصب إداري؛‬
‫‪ -‬نجد فاصلة بعد كتابة اإلسم إذا كان متبوعا بإسم منصب مشترك بين عدة مرسمين‪.‬‬

‫في بعض األحيان وفي غياب الممضي‪ ،‬يرخص شخص آخر إلمضاء بعض الرسائل مكانه‪ .‬في هذه الحالة‪،‬‬
‫يجب أن يسبق اإلمضاء بكلمة "بتفويض" أو "عن المدير ع‪/‬المدير" أو "رئيس المصلحة بالنيابة" إذا كان‬
‫الشخص المكلف باإلنابة يشغل منصب شاغرا أو مؤقت‪.‬‬

‫مثال‪:‬‬

‫رئيس المصلحة باإلنابة‬

‫(اإلمضاء)‬
‫لقبه وإسمه‬

‫أما في حالة محضر قضائي‪ ،‬ترتب اإلمضاءات ترتيبا أبجديا تحت بعضها‪ ،‬إذا كان الممضون من نفس الترتيب‬
‫التدريجي‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 12‬‬

 ‫تمارين‪:‬‬
‫التمرين رقم ‪:01‬‬
‫أجب عن األسئلة التي ستسمح لك بتأويل التوجيهات حسب مذكرة المصلحة التالية‪:‬‬

‫مذكرة مصلحة‬

‫السيد موالي إبراهيم مدير المبيعات‬

‫إلى اآلنسة سمية لعربي كاتبة المديرية‬

‫الجزائر‪ 30 ،‬نوفمبر ‪2008‬‬

‫الموضوع‪ :‬رسائل إشهارية‬

‫يرجى منكم إرسال‪ ،‬اليوم‪ 100 ،‬مطويات إشهارية إلى السيد لحمر أحمد‪ ،‬مدير اإلشهار لشركة المعلبات‪.‬‬

‫وإخطاره بأن هذه المطويات سترسل قبل ‪ 12‬ديسمبر المقبل‪ ،‬و إلى كل فروع الشركة‪.‬‬

‫وأننا نثق في مصداقيته وتعاونه المعتاد‪.‬‬

‫م‪.‬إ‬
‫األسئلة‪:‬‬

‫أ‪ -‬لمن توجه الرسالة؟ ومن سيمضيها؟‬

‫ب‪ -‬بماذا يتعلق األمر؟ وهل هناك إشارة خاصة؟‬
‫ج‪ -‬ما هو تاريخ التحرير‪ ،‬متى يجب التصرف؟‬
‫د‪ -‬ما هو الهدف؟ (لماذا)‬

‫التمرين رقم ‪:02‬‬

‫أنت تمثل كاتب السيدة أمال قاصدي مديرة المبيعات محل كبير‪ .‬نحن في ‪ 15‬من جانفي ‪ .2008‬خالل‬
‫غيابها‪ ،‬تترك لك بعض التوجيهات على آلة المجيب الهاتفي‪ .‬عليك بتأويل هذه التوجيهات‪.‬‬

‫قم بإعطاء النص اآلتي لشخص آخر حتى يقرأه عليك‪ ،‬ثم أنصت جيدا للرسالة من أجل اإلجابة على‬
‫األسئلة التالية والتي ستسمح لك بتأويل التوجيهات‪ .‬أعد سماع الرسالة إن تطلب األمر ذلك‪.‬‬

‫إليك النص‪:‬‬

‫في فترة غيابي‪ ،‬بالموازاة مع مهامك اليومية‪ ،‬أريدك أن تبعث أوال ورقة إستدعاء إلى اآلنسة إكرام عبيد‬
‫والسيد بلحاج نذير من مصلحتنا للمبيعات‪ .‬سيدور اإلجتماع حول إنتاجاتنا الجديدة‪.‬‬

‫أرجو حضورهم يوم ‪ 10‬فيفري المقبل على الساعة ‪ 9:30‬بقاعة المحاضرة‪ .‬عليهم إفادتي بتقرير عن‬
‫مبيعات شهر ديسمبر الفارط‪ .‬فالنقص الكبير لمبيعاتنا مقارنة بالعام الماضي يقلقني كثيرا‪ .‬باإلضافة إلى‬
‫ذلك‪ ،‬يجب تحضير خطة عمل من أجل أخذ اإلجراءات الالزمة بهدف إعادة رفع مستوى إنتاجنا‪.‬‬

‫قم بتأشير مذكرة المصلحة هذه من طرف السيد الطيب عالل من مصلحة الموارد البشرية‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 13‬‬

 ‫األسئلة‪:‬‬

‫أ‪ -‬من المستهدف؟ ومن سيمضي هذه المذكرة؟‬

‫ب‪ -‬بماذا يتعلق األمر؟ ما هو نوع المراسلة؟‬
‫ج‪ -‬ما هو يوم ووقت اإلجتماع؟ (متى)‬
‫د‪ -‬لماذا نكتب هذه المذكرة؟‬

‫التمرين رقم ‪:03‬‬

‫أجب عن األسئلة التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬عندما تقرأ أو تسمع توجيهات‪ ،‬ما هي األسئلة التي تطرحها على نفسك؟‬
‫‪ .2‬إشرح أكثر وبالتفصيل تلك األسئلة؟‬

‫التمرين رقم ‪:04‬‬

‫أجب عن األسئلة التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬أسمح بتحديد الموضوع‪ ،‬توضيح موضوع الرسالة وتقديم النقاط التي ستعالج في الموضوع‪ .‬من أكون؟‬
‫‪ .2‬عادة ما تسرد األفكار الموجودة في هذا القسم في الحاضر‪ ،‬ما هو هذا القسم؟‬
‫‪ .3‬ما هو دور األفكار الثانوية؟‬
‫‪ .4‬أفرض نفسي إذا أقتضى األمر فيما يخص عرض األحداث‪ .‬من أكون؟‬
‫‪ .5‬ماذا نفعل إذا كانت الخاتمة غير ضرورية في رسالة عمل؟‬

‫التمرين رقم ‪:05‬‬

‫أجب عن األسئلة التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬تستعمل صيغة التسمية في تقديم الرسالة وتختلف حسب عاملين ما هما؟‬

‫‪ .2‬إعط مثاال لصيغ التسميات المستعملة في المذكرة أو مذكرة المصلحة؟‬
‫‪ .3‬في التسمية‪ ،‬يجب أن يكتب اإلسم والمنصب كاملين دون أحرف كبيرة ومتبوعين دائما بفاصلة‪ .‬صحح‬
‫ما يجب تصحيحه في هذه الجملة إن وجدت أي اخطاء‪.‬‬
‫‪ .4‬ما هي صيغ التهذيب األكثر شيوعا وإستعماال في مراسلة العمل؟‬
‫‪ .5‬صحح ما يجب تصحيحه إن وجدت أي اخطاء‪:‬‬
‫‪ -‬السيدة الرئيسة؛‬
‫‪ -‬الدكتور مجدوب؛‬
‫‪ -‬صديقي العزيز السيد عاشور؛‬
‫‪ -‬آنسة‪.‬‬
‫‪ .6‬ما هو دور مقدمة النص؟‬
‫‪ .7‬ما هي األهداف الرئيسية للمقدمة؟‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 14‬‬

 ‫‪ .8‬إعط مثاال لمقدمة ردا على رسالة تلقيتها مسبقا‪.‬‬
‫‪ .9‬صحح ما يجب تصحيحه إن وجدت أي اخطاء‪:‬‬

‫تبعا لطلب أستاذكم‪ ،‬يرجى منك إتمام هذا التمرين في أقرب اآلجال‪.‬‬

‫تصحيح التمارين‪:‬‬
‫التمرين رقم ‪:01‬‬
‫أ‪ -‬وجهت الرسالة إلى السيد لحمر أحمد مدير اإلشهار‪ .‬تم إمضاؤها من طرف م‪.‬إ (موالي إبراهيم)‪.‬‬
‫ب‪ -‬يتعلق األمر بإرسال مطويات إشهارية وإرفاقها الحقا‪ .‬اإلشارة الخاصة‪ 100 :‬مطويات‪.‬‬
‫ج‪ -‬تاريخ التحرير هو نفس اليوم (‪ 30‬نوفمبر ‪ )2008‬ويجب التصرف قبل ‪ 12‬ديسمبر المقبل‪.‬‬
‫د‪ -‬الهدف هو اإلشارة إلى أهمية تعاون السيد لحمر أحمد للتعريف بمنتوجنا‪.‬‬

‫التمرين رقم ‪:02‬‬

‫أ‪ -‬األشخاص المستهدفين هم اآلنسة إكرام عبيد والسيد بلحاج نذير من مصلحة المبيعات‪ .‬أمضيت‬
‫مذكرة العمل من طرف السيد الطيب عالل من مصلحة الموارد البشرية في غياب السيدة أمال قاصدي‪،‬‬
‫مديرة المبيعات‪.‬‬
‫ب‪ -‬يتعلق األمر بورقة إستدعاء ومراسلة مذكرة مصلحة‪.‬‬
‫ج‪ -‬اليوم والوقت هما ‪ 10‬فيفري على ‪.9:30‬‬
‫د‪ -‬كتبت هذه المذكرة إلقناع المرسل إليهم بأهمية حضورهم‪.‬‬

‫التمرين رقم ‪:03‬‬

‫‪ .1‬من؟ ماذا؟ متى؟ ولماذا؟‬
‫‪ .2‬من؟ لمن أكتب؟ من يكون هذا الشخص؟ من هو المستهدف؟ من الذي يريد اللقاء بمن؟ من سيمضي‬
‫المراسلة؟ من هم األشخاص المعنيين؟‬
‫‪ .3‬ماذا؟ بماذا يتعلق األمر؟ ما هو نوع مراسلة العمل؟‬
‫‪ .4‬متى؟ متى يجب التصرف؟ ما هو تاريخ النشاط؟ على الساعة كم ؟ ما هو تاريخ التحرير؟‬
‫‪ .5‬لماذا؟ لماذا أكتب؟ ما هو الهدف المرجو؟ ما هي غايتي؟‬

‫التمرين رقم ‪:04‬‬

‫‪ .1‬المقدمة‪.‬‬
‫‪ .2‬الموضوع‪.‬‬
‫‪ .3‬تأكد األفكار الثانوية األفكار الرئيسية التي ترتبط بها‪.‬‬
‫‪ .4‬الترتيب الزمني‪.‬‬
‫‪ .5‬يمكننا إضافة كلمة أو عبارة تمهد للتحية‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 15‬‬

 ‫التمرين رقم ‪:05‬‬
‫‪ .1‬مدى الخصوصية التي تكون بيننا وبين المرسل إليه؛‬
‫‪ -‬مدى اإلحترام الذي نكنه له‪.‬‬
‫‪ .2‬في المراسلة الداخلية‪ ،‬أي المذكرة ومذكرة المصلحة‪ ،‬ال نستعمل أية صيغة تسمية‪.‬‬
‫‪ .3‬بما أ ننا نتوجه إلى األشخاص المعنيين‪ ،‬يجب أن تكتب التسمية والمنصب بطريقة كاملة بحرف كبير‬
‫في البداية‪ .‬وتتبع التسمية دائما بفاصلة‪.‬‬
‫‪ .4‬سيدي أو سيدتي ‪ /‬السيد أو السيدة‪.‬‬
‫‪ .5‬الدكتور‪،‬‬
‫السيد‪،‬‬
‫السيدة‪،‬‬
‫‪ .6‬تربط المقدمة الصلة مع المرسل إليه‪.‬‬
‫‪ .7‬يجب على المقدمة تحديد الموضوع‪ ،‬شرحه بوضوح وإيجاز وأخيرا تقديم الخطوط العريضة للمناقشة‪.‬‬
‫‪ .8‬ردا على رسالتكم يوم ‪ ...‬والتي تعلمونا فيها أن ‪...‬‬
‫‪ .9‬إلحاقا وردا على طلب أستاذكم‪ ،‬يرجى منك إتمام هذا التمرين في أقرب اآلجال‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 16‬‬

‫الدرس رقم ‪ :02‬خصائص الرسالة اإلدارية‪ ،‬تصنيف المراسالت‬
‫وإرسال الوثائق‬

‫في نهاية هذا الدرس يكون المتربص قادرا على ‪:‬‬ ‫الهدف من الدرس‪:‬‬
‫‪ -‬تمييز الرسالة اإلدارية ؛‬
‫‪ -‬تصنيف المراسالت ؛‬
‫‪ -‬ارسال المستندات‪.‬‬

‫خطة الدرس‪:‬‬

‫‪ -I‬خصائص الرسالة اإلدارية‬

‫‪ -1‬أسلوب الرسالة اإلدارية‬

‫‪ -2‬التحرير‬
‫‪ -3‬المميزات األساسية للرسالة‬

‫‪ -II‬تصنيف المراسالت‬

‫‪ -1‬خطة التصنيف‬
‫‪ -2‬قيمة الوثيقة‬
‫‪ -3‬إعداد الفهرس بإستعمال الحاسوب‬

‫‪ -III‬إرسال الوثائق‬

‫‪ -1‬الوثائق المرفقة‬
‫‪ -2‬اإلمضاء‬
‫‪ -3‬النسخة المطابقة‬
‫‪ -4‬حجم الظرف‬

‫تمارين تطبيقية‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 17‬‬

 ‫‪ -I‬خصائص الرسالة اإلدارية‪:‬‬
‫تُكتب عامة رسالة العمل‪ ،‬والمسماة كذلك بالرسالة التجارية أو اإلدارية‪ ،‬بإسم مؤسسة أو منظمة ما‪.‬‬
‫ولهذا السبب يجب أن تكتب على ورقة معنونة‪.‬‬

‫‪ -1‬أسلوب الرسالة اإلدارية‪:‬‬

‫إذا كان وضوح األسلوب ودقته يرجع بحصة كبرى إلى اإلختيار الذكي للكلمات‪ ،‬فاألمر ال يتوقف على ذلك‬
‫فحسب‪ ،‬حيث تساهم الجمل سيئة التركيب في زيادة األخطاء‪ ،‬إذ يعد اإلستعمال السيئ لعالمات الوقف‬
‫مصدرا للغموض‪.‬‬

‫وعليه فإن األسلوب يمثل طريقتك الخاصة للتعبير وبصمتك الشخصية‪ ،‬حيث ومن خالل رسالتك يمكننا‬
‫تحديد شخصيتك‪.‬‬

‫‪ .1.1‬أشكال اللغات "ال ُ‬

‫متكلمة والمكتوبة"‪:‬‬

‫إن لموضع الكلمات أهميتها‪ .‬فقد نبحث مليا عن الكلمة الصحيحة من دون أن تكون هذه األخيرة بالضرورة‬
‫نادرة اإلستعمال‪ .‬إذ تكمن مهارة الكتابة أوال في إعطاء الكلمات معانيها الحقيقية‪ ،‬على سبيل المثال‪ :‬لن‬
‫نقول "أنتم من يتخذون القرار" وإنما "القرار يعود إليكم"‪.‬‬

‫غالبا وفي معظم اللغات ليس للكلمات سوى قيمة واحدة‪ ،‬حيث يجب أن تكون واضحة لفهمها و ذلك‬
‫باستعمال مفاهيم أو جمل إضافية‪.‬‬

‫و على كل األحوال فإننا ال نكتب كما ننطق والعكس صحيح‪ .‬فأثناء التحرير يجب أن تفرق جيدا بين هاتين‬
‫الطريقتين‪ .‬فاللغة المتكلمة تستعمل بعض الكلمات غير الموظفة في اللغة المكتوبة‪.‬‬

‫كما يمكن ألسلوبك أن يرتقي بالممارسة والمطالعة الجيدة‪ .‬ويجب أن تحسن إختيار الكلمة المناسبة وأن‬
‫تمتلك أفضل تعابير الجمل‪.‬‬

‫‪.2.1‬مستوى اللغة‪:‬‬

‫تُكتسب سهولة الكتابة بكثرة الكتابة بشرط االجتهاد‪ ،‬كل مرة‪ ،‬مع الكتابة بعناية‪ ،‬إعادة قراءة الكتابة‬
‫وإعادة التصحيح من غير فشل أو كسل‪ ،‬كما يجب أن يتوفر لديك من أجل االستشارة اليومية قاموس جيد‬
‫وكتاب نحو سهل اإلستعمال‪ .‬إن طريقة الكتابة لمسؤول ما ليست نفسها المستعملة مع شخص تابع له‪،‬‬
‫إذ هناك نوع من الرسميات تفرض حسب العالقات التي تربطك بمراسلك‪.‬‬

‫فبساطة التعبير من خالل األدب واللطف شيء أساسي‪ ،‬حيث أنه من المهم تخصيص وقتا أكبر للشكل؛‬
‫أي المفردات‪ ،‬الجملة واألسلوب أكثر من ذلك المخصص للمضمون واألفكار‪ .‬وبفضل أسلوبك ستتمكن من‬
‫إعطاء أهمية و تفسير أكثر ألفكارك‪.‬‬

‫‪.2.2‬الوضوح‪:‬‬

‫إن أهم ميزة لألسلوب هي الوضوح‪ ،‬ومالئمة المصطلحات هي التي تعطي لكل كلمة قيمتها الحقيقية‪.‬‬
‫فالهدف في مراسالت العمل هو نقل الرسالة بالطريقة األكثر وضوحا‪ ،‬ولبلوغ هذه النتيجة يستلزم إعادة‬
‫بناء الجملة على النحو الشائع والمتداول في اللغة‪.‬‬

‫و عندما تكتب رسالة عمل‪ ،‬يجب أن نتفادى استعمال العبارات الجاهزة (النمطية) أو الثقيلة‪ .‬بل على‬
‫الوضوح أن ي ُع ّ‬
‫م كتابتك حتى ُيميّز بينك وبين المرسل إليه‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 18‬‬

‫وال تنسى أن الغاية من وراء كتابتك هي تحقيق التواصل وتمكين الفهم‪ .‬ولكونها فريدة‪ ،‬هناك بعض البنيات‬
‫من الجمل التي قد تُ ِ‬
‫خ ّ‬
‫ل بالنقل الجيد للرسالة‪.‬‬

‫‪.3.2‬أسلوب الرسالة‪ :‬يجب أن يكون أسلوب كتابتك موضوعي ومهذب وعلى رسالتك أن تتوافق مع‬
‫الحالة‪ ،‬فمن الخطأ إعتقاد أنه على كل الرسائل تبني أسلوب معتدل‪ .‬بعض الرسائل تستلزم أسلوب‬
‫صارم كرسائل االحتجاج وإعادة التذكير‪.‬‬

‫كما يمكن ألسلوب رسالتك أن ال يعكس حالتك النفسية حينما تكتب‪ ،‬فلكل واحد شخصيته الحميمية أو‬
‫العدوانية‪ ،‬العفوية أو المتحفظة‪.‬‬

‫وأخيرا‪ ،‬مهما يكن سبب الرسالة‪ ،‬كل زيادة في صيغ األدب تصبح في غير محلها‪.‬‬

‫‪ -2‬التحرير‪:‬‬
‫من الممكن بلوغ المثالية في التحرير منذ الكتابات األولى‪ ،‬فالكتابة صبر‪ ،‬شغف يزداد يوما بعد يوم‪ .‬وكلما‬
‫كتبنا كلما تحسن تحريرنا‪.‬‬

‫قبل الشروع في التحرير إطرح على نفسك األسئلة التالية‪:‬‬

‫‪ -‬ما هو طول الجملة المثلى؟‬

‫حسن إستعمال تأنيث أسماء المناصب‪ ،‬األرقام أو الحروف؟‬ ‫‪ -‬هل تم ُ‬
‫‪ -‬هل يمكنني إستخدام اإلختصارات؟‬
‫‪ -‬هل يتضمن النص الذي كتبته أخطاء نحوية‪ ،‬كلمات عامية‪ ،‬جناس‪ ،‬إستنادات فرنسية أو إنجليزية أو‬
‫أخطاء أخرى؟‬

‫إليك بعض التعاريف ‪:‬‬

‫‪.1.2‬األخطاء النحوية‪ :‬البنية الخاطئة للجملة‪ ،‬مثال‪ :‬نقول "ضبط الشرطي اللص متلبسا" عوض‬
‫"ضبط الشرطي متلبسا اللص"‪.‬‬

‫‪.2.2‬اإلستنادات الفرنسية‪ :‬هي التعابير و الصيغ الخاصة باللغة الفرنسية و التي تستعمل في‬
‫اللغة العربية مثال‪ :‬الميكانيزمات ‪ Mécanisme‬والتي تعادل كلمة اآلليات‪.‬‬

‫‪.3.2‬الكلمات العامية‪ :‬وهي لغة المحيط اإلجتماعي (مثال‪ :‬سرّاق المرادفة لكلمة سارق أو لص)‪.‬‬

‫‪.4.2‬المرادفات‪ :‬وهي الكلمات التي يمكن أن نستبدلها بكلمات أخرى من دون أن يتغير معناها‪ .‬هي‬
‫كلمات ذات نفس المعنى غير أنها تكتب بشكل مختلف‪ .‬والعكس يسمى النقيض‪.‬‬

‫‪.5.2‬الجناس‪ :‬هو تشابه األلفاظ في الشكل و النطق و اختالفها في المعنى‪ .‬وهناك نوعين من‬
‫الجناس‪ :‬تام وناقص‪.‬‬

‫أ‪.‬الجناس التام‪ :‬هو تطابق الكلمتين حسب أربعة مقاييس‪ :‬نوع الحروف‪ ،‬شكلها‪ ،‬عددها وترتيبها (مثال‪:‬‬
‫صليت المغرب في المغرب)‪.‬‬

‫ب‪.‬الجناس الناقص‪ :‬هو نقص عنصر واحد من العناصر األربعة السابقة (مثال‪ :‬ويل لكل همزة لمزة)‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 19‬‬

 ‫‪.6.2‬اإلختصارات‪ :‬وهي التقليص الشكلي لحروف الكلمة‪ .‬مثال‪ :‬إلى آخره تختصر ‪.....‬إلخ‪.‬‬

‫ويعتبر تنوع األلفاظ ميزة عظيمة للغة‪ .‬إذ يعد إستعمال المرادفات أو المصطلحات المقابلة لها أمر مهم‬
‫لتنويع وإثراء كتاباتكم‪ .‬وعليه‪ ،‬يجب أن تكون حذرا أثناء إستخدامك لهذه اإلختصارات في النص‪ .‬في اللغة‬
‫الفرنسية ال يقبل إستعمال إختصارات التسميات التهذيبة أو التسميات التشريفية كوننا نتوجه إلى‬
‫األشخاص‪.‬‬

‫‪.7.2‬التسلسل المنطقي‪ :‬ال يتم إدراج سوى فكرة واحدة في الجملة‪ ،‬فغالبا ما نجد أخطاء عند‬
‫إدخال عدة أفكار في جملة واحدة‪ .‬ويخضع تنظيم الجملة إلى معيارين؛ الترتيب المنطقي والترتيب‬
‫النحوي‪.‬‬

‫‪.8.2‬طول الجمل وحروف الربط‪ :‬ال يتحدد طول الجملة بقاعدة معينة ولكن يكون الحد األقصى ‪18‬‬
‫كلمة أي ما يعادل سطرين أو ثالثة أسطر‪ .‬وبالتالي عليك بتوظيف عدة جمل بسيطة بدال من جملة طويلة‬
‫ومعقدة‪ .‬كما تسمح كلمات أو أدوات الربط بوصل الجمل فيما بينها في النص وتضمن أيضا تناسق الجمل‬
‫مع األفكار‪.‬‬

‫‪.9.2‬عالمات الوقف‪ :‬إذ تساهم في مساعدة القارئ لمتابعة أسلوب تفكيرك وإضفاء على النص‬
‫المكتوب الوضوح والجمال‪.‬‬

‫‪.10.2‬الزمن وتصريف األفعال‪ :‬يعتبر الفعل الكلمة األساسية لبناء الجملة‪ ،‬فمن المهم اإلنتباه‬
‫جيدا إلى تصريف األفعال‪ .‬وموافقة الفعل مع الفاعل في حال التأنيث‪ ،‬التذكير أو الجمع ‪..‬‬

‫نادر ما يستعمل ضمير المتكلم للمفرد في رسائل العمل‪ ،‬فما يشاع هو إستعمال ضمير المتكلم أو ضمير‬
‫المخاطب للجمع (نستعمل صيغة الجمع حتى وإن كنا نخاطب شخص واحدا وذلك من باب اللطف)‪ .‬أما‬
‫بالنسبة لزمن األفعال فيحبذ إستعمال زمن واحد وذلك طوال نص المراسلة‪.‬‬

‫‪.11.2‬تأنيث األسماء‪ :‬أدى إقبال النساء على ميدان العمل إلى ضرورة تأنيث األسماء و المناصب‬
‫في النصوص‪ ،‬على سبيل المثال‪ :‬السيدة الوزيرة والتي أصبحت شائعة اإلستعمال‪.‬‬

‫‪.12.2‬األعداد والحروف‪ :‬بما أن األعداد غالبا ما تنتمي إلى الرسالة‪ ،‬فمن المهم حسن كتابتها‪:‬‬

‫‪ -‬يكتب دائما العدد الذي تبتدأ به الجملة بالحروف؛‬

‫‪ -‬تكتب با ألرقام كال من‪ :‬العناوين‪ ،‬التواريخ‪ ،‬الساعات‪ ،‬األوزان والقياسات‪ ،‬األعداد والكسور العشرية‪،‬‬
‫النسب المئوية‪ ،‬المبالغ المالية‪ ،‬أرقام الصفحات‪ ،‬قياس الصوت‪ ،‬فصول المؤلفات‪ ،‬إلخ‪ ...‬وكذا أعداد‬
‫المقاالت الصحفية‪ ،‬وأعداد المواد والقوانين؛‬
‫‪ -‬تكتب الساعة باألرقام من ‪ 0‬إلى ‪24‬؛ يمكن أن نكتب كلمة الساعة بالحروف كاملة إن لم تتبع بالدقائق‬
‫أو قد نكتفي فقط بالحرف "سا"؛‬
‫‪ -‬األرقام التامة مثال‪ :‬مئة‪ ،‬ألف‪ ،‬مئتين‪ ،‬عامة ما تكتب بالحروف؛‬
‫‪ -‬تخضع األعداد األقل من واحد وعشرين إلى هذه القاعدة ؛‬
‫‪ -‬إذا كانت هذه األعداد مرتبطة بمعطيات رقمية في النص‪ ،‬يستلزم كتابتها بالحروف‪.‬‬
‫‪-‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 20‬‬

 ‫‪ -3‬المميزات األساسية للرسالة‪:‬‬
‫من المهم جدا معرفة المفاهيم القاعدية للتحرير وإيجاد بعض المميزات األساسية في الرسالة‪.‬‬

‫يعتبر اإليجاز من بين المميزات األساسية للرسالة اذ يجب أن نحتفظ بما هو ضروري و حذف كل ما هو‬
‫إضافي‪.‬‬

‫تسمح الدقة ببلوغ اله دف المرجو‪ .‬كما تطبق هذه الميزة كذلك بالنسبة لعالمات الوقف‪ ،‬اإلمالء‪ ،‬النحو‬
‫وتركيب الجمل‪.‬‬

‫في حال ما إذا كانت الرسالة غير دقيقة فإننا سنشك بمدى مالئمتها للموضوع‪.‬‬

‫وال يجب الخلط بين اللطف واإلكثار من الشكليات‪ ،‬كما يجب أن ال نبالغ في الثناء المفرط‪.‬‬
‫من جهة أ خرى‪ ،‬يجب إحترام الرسميات الرسائلية‪ ،‬إتباع قواعد الطباعة المعتادة وكتابة النص من دون‬
‫أخطاء‪.‬‬

‫‪ -II‬تصنيف المراسالت‪:‬‬
‫هي مرحلة أساسية تجمع بطريقة منهجية المعطيات على إختالفها من أجل وضعها تحت تصرف‬
‫المسؤول العام الذي يتخذ القرارات‪ .‬حيث يسمح تخصيص نظام للتصنيف واإلستعمال المالئم بربح الوقت‬
‫أثناء عملية البحث عن وثيقة ما‪ .‬وبالتالي‪ ،‬يعتبر هذا التصنيف عنصر هام لعمل المكتب وخطةا ذكيا يصعب‬
‫إنجازه على مستوى المؤسسات الكبرى أكثر منه من المؤسسات الصغرى‪ ،‬فعلى مستوى هذه األخيرة‪،‬‬
‫كثيرا ما يستهان به أو يخلط مع أبسط التصنيفات‪.‬‬

‫يجب دراسة خطة التصنيف بشكل دقيق من طرف المسؤول العام وبمجرد تبنيه يجب تطبيقه حرفيا من‬
‫طرف جميع المستخدمين‪.‬‬

‫‪ -1‬خطة التصنيف‪:‬‬
‫من المهم جدا تسيير المعلومة وجميع الوثائق بأشكالها داخل المؤسسة‪ .‬أوال‪ ،‬نحدد موضوع الوثيقة‪.‬‬
‫ثانيا‪ ،‬نبحث عن واصف الوثيقة ورمزها في خطة التصنيف‪.‬‬

‫وتكمن أهم ميزة في خطة التصنيف في سهولة التطبيق التي تساعد على توحيد شكل الوثائق‪ ،‬وتسمح‬
‫بالتالي بتكوين ملفات كاملة الخاصة بموضوع‪.‬‬

‫‪ -2‬قيمة الوثيقة‪:‬‬
‫يمكن لوثائق اإلدارة أن تأخذ أشكاال مختلفة طيلة مدة وجودها‪ .‬بما أنها تحتوي على معلومات تتعلق‬
‫بالمهام والوظائف اليومية للمنظمة‪ ،‬وتمتلك كلها قيمة إدارية تتناقص مع مرور الوقت‪.‬‬

‫حيث تتضمن الوثيقة ذات القيمة المادية معلومات تخص المبالغ المالية المقبوضة من طرف المؤسسة‪،‬‬
‫كما يمكن لهذه المعلومات أن تشير إلى كيفية صرف هذه المبالغ المالية‪ .‬أما القيمة القانونية للوثائق‬
‫فتتعلق بحقوق وواجبات المؤسسة‪ .‬وأخيرا بالنسبة للوثائق التي تحتوي على معلومات تسمح بتنفيذ‬
‫دراسات متعلقة بالماضي في ما يخص نشاطات ومهام المؤسسة‪ ،‬فهذه الوثائق لها قيمة تاريخية تزداد مع‬
‫الوقت‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 21‬‬

 ‫‪ -3‬إعداد الفهرس بإستعمال الحاسوب‪:‬‬
‫يستعمل خيار "فهرسة الوثائق" من أجل تكوين نظرة شاملة لوثيقة ما وكذا من أجل تنظيم وإيجاد‬
‫وبشكل سريع الوثائق المخزنة في مختلف مراجع التصنيف‪.‬‬

‫مثال لفهرس‪:‬‬
‫‪2002/11/01‬‬ ‫مكوّن يوم‪:‬‬

‫محمد نور‬ ‫المؤلف‪:‬‬

‫أ‪03. 01.572 .‬‬ ‫رقم الوثيقة‪:‬‬

‫الكلمة المفتاح‪ :‬رسائل نموذجية‬

‫قيمة إدارية‬ ‫نوع الوصف‪:‬‬

‫ال‬ ‫التأمين‪:‬‬

‫إستدعاء‪ ،‬دعوة‬ ‫تعليقات‪:‬‬

‫عند تكوين فهرس وثيقة ما‪ ،‬يقوم النظام اآللي بإدراج التاريخ بصفة آلية في مجال "مكوّن يوم"‪ .‬وكما‬
‫يمكنك مالحظته‪ ،‬يساهم الخط المائل (‪ )/‬في الفصل بين أرقام التاريخ‪.‬‬

‫تجدر اإلشارة كذلك أنه عليك تفادي كتابة التاريخ بهذا الشكل‪ ،‬أي بإستعمال الخط المائل‪ ،‬في مراسالتك‪.‬‬

‫‪-III‬إرسال الوثائق‪:‬‬
‫قبل إرسال الوثائق‪ ،‬يجب مراجعة بعض العناصر األساسية كالوثائق المرفقة‪ ،‬اإلمضاء‪ ،‬النسخة وحجم‬
‫األظرفة‪.‬‬

‫‪ -1‬الوثائق المرفقة‪:‬‬
‫عندما تُرفق الرسالة بوثائق‪ ،‬من المهم اإلشارة إليها بعبارة "الوثائق المرفقة وذلك بعد اإلمضاء‪.‬‬

‫‪ -2‬اإلمضاء‪:‬‬
‫يعد اإلمضاء من بين العناصر األساسية للوثائق؛ ويعتبر شرط صالحية العقود اإلدارية‪ .‬فال يكون للوثيقة‪ ،‬وال‬
‫للعقد اإلداري غير الممضين أية مصداقية قانونية‪ ،‬ويتم إعتبارهما ملغيين‪ .‬باإلضافة إلى ما سبق‪ ،‬تقصي‬
‫المصالح العمومية الوثائق غير الكاشفة عن الهوية وتحبذ تحمل المسؤولية الشخصية لكل اإلداريين‪.‬‬
‫ولهذا‪ ،‬يجب التأكد إن كانت الوثيقة ممضاة من طرف األشخاص المعنيين وإن كان شكلها صحيحا كذلك‪.‬‬

‫‪ -3‬النسخة المطابقة ‪:‬‬

‫إن كانت الرسالة موجهة لعدة أشخاص‪ ،‬تكتب أسماؤهم بعد عبارة "نسخة" وذلك حسب التسلسل‬
‫التدريجي‪ ،‬أو حسب الترت يب األبجدي‪ .‬قم بطباعة نسخة من الرسالة للمعنيين‪ ،‬ثم ضع عالمة أمام‬
‫اإلسم وأخيرا ح ّ‬
‫ضر األظرفة‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 22‬‬

 ‫‪ -4‬حجم األظرفة‪:‬‬
‫توجد أنواع كثيرة من األظرفة المسوقة‪ .‬إذ يتم إختيار الظرف وفقا لحجم وعدد الوثائق المبعوثة‪.‬‬
‫فالورقة من حجم رسالة يجب أن تطوى على ثالث ثم توضع في الظرف بطريقة تجعل فيها المرسل إليه‬
‫يرى عنوان صفحة الرسالة عند فتحها‪.‬‬

‫تمارين تطبيقية‪:‬‬
‫تمرين رقم ‪:01‬‬
‫أجب عن األسئلة التالية‪:‬‬

‫‪ -1‬صحح الجمل إن إقتضى األمر‪:‬‬

‫أ‪ -‬يجب أن يكتب عنوان إرجاع الرسالة في الزاوية العلوية اليمنى للرسالة‪.‬‬

‫ب‪ -‬تصف الرسالة المرجعية التي سلمتمونيها الميزات الضرورية لشغل منصب سكرتيرة مديرية‪.‬‬
‫ت‪ -‬أعد صياغة الجملة التالية لتصبح مفهومة‪:‬‬

‫‪ -‬يؤسفنا إعالمكم بعدم تلقينا تكاليفكم‪ ،‬ومن أجل إجراء بعض األبحاث يتوجب عليكم ملئ الوثيقة‬
‫المرفقة ثم إرجاعها لنا في أقرب اآلجال‪.‬‬
‫‪ -‬ضع أداة ربط تسمح بتلخيص أو بالشرح الوفير للجملة اآلتية‪:‬‬

‫يستحيل علينا قبول شروطكم ‪ .......‬ال يمكننا تحمل مسؤولية آجال التسليم‪.‬‬
‫‪ -‬كلمة ربط تفيد اإلستنتاج‪:‬‬
‫رغم الرسالتين التذكيريتين‪ ،‬فإنكم لم تتخذوا أية إجراءات من أجل تسليم حواسبنا‪ ،........‬إرتأينا إلى‬
‫إلغاء طلبنا‪.‬‬
‫‪ -‬ضع عالمات الوقف الالزمة في الجملة التالية‪:‬‬
‫إن كان بمقدوركم اإلنتظار حتى ‪ 24‬من الشهر الجاري سنتمكن من تزويدكم على الفور مع إستبدال‬
‫الكمية التي تريدونها‪.‬‬
‫‪ -‬صحح إن تطلب ذلك‪ ،‬عالمات وقف الجملة التالية‪:‬‬
‫يوم ‪ 21‬ديسمبر القادم يستلزم علينا تسديد مبلغكم‪ ،‬الذي إستلفناه منكم‪ ،‬يوم ‪ 18‬نوفمبر الفارط‪.‬‬

‫‪ -2‬ما هي المميزات األربعة األساسية التي يجب أن نجدها في التحرير؟‬

‫‪ -3‬ما الذي يمكن إلغاء "الثناء المفرط"؟‬

‫تمرين رقم ‪:02‬‬

‫‪ -1‬ما هي الخطوات المتبعة لتصنيف وثيقة ما؟‬
‫‪ -2‬ما هي الميزة األساسية لخطة التصنيف؟‬
‫‪ -3‬ما هي مختلف القيم التي يمكن أن تأخذها الوثائق مع إعطاء وصف قصير؟‬
‫‪ -4‬ما هو إستعمال الفهرس في الوثيقة؟‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 23‬‬

 ‫تمرين رقم ‪:03‬‬
‫‪ -1‬ما هي العبارة التي نجدها في الوثيقة من أجل تنبيه المرسل إليه أنه سيجد وثائق مرفقة مع‬
‫الرسالة؟‪.‬‬

‫‪ -2‬ما هي طريقة كتابة الوثائق التي تحمل عبارة "المرفقات"؟‬

‫‪ -3‬أنا العبارة التي تشير إلى أن نسخة من الرسالة قد تم إرسالها إلى شخص آخر غير المرسل إليه‪،‬‬
‫فمن أكون؟‬

‫‪ -4‬كيف نختار حجم ظرف المراسلة؟‬

‫تصحيح التمارين‪:‬‬
‫التمرين األول‪:‬‬
‫‪.1‬‬
‫أ‪ -‬يجب أن يكتب عنوان المرسل في الزاوية العلوية اليمنى للرسالة‪.‬‬
‫ب‪ -‬تصف رسالة التوصية التي سلمتمونيها المؤهالت الضرورية لشغل منصب سكرتيرة مديرية‪.‬‬

‫‪-‬يؤسفنا إعالمكم بعدم تلقينا تكاليفكم ومن أجل إجراء بعض األبحاث يتوجب عليكم ملئ الوثيقة المرفقة‬
‫ثم إرجاعها لنا في أقرب اآلجال‪.‬‬

‫‪ -‬يستحيل علينا قبول شروطكم ألنه ال يمكننا تحمل مسؤولية آجال التسليم‪.‬‬

‫‪ -‬رغم الرسالتين التذكيريتين‪ ،‬فإنكم لم تتخذوا أية إجراءات من أجل تسليم حواسبنا‪ .‬وبالتالي‪ ،‬إرتأينا إلى‬
‫إلغاء طلبنا‪.‬‬

‫‪ -‬إن كان بمقدوركم اإلنتظار حتى ‪ 24‬من الشهر الجاري‪ ،‬سنتمكن من تزويدكم على الفور‪ ،‬مع إستبدال‬
‫الكمية التي تريدونها‪.‬‬

‫‪ -‬يوم ‪ 21‬ديسمبر القادم‪ ،‬يستلزم علينا تسديد مبلغكم الذي إستلفناه منكم يوم ‪ 18‬نوفمبر الفارط‪.‬‬

‫‪-2‬المميزات األربعة لتحرير جيد هي‪ :‬اإليجاز‪ ،‬الدقة‪ ،‬األهمية واللطف‪.‬‬

‫‪-3‬إللغاء الثناء المفرط يجب التحلي باللطف‪.‬‬

‫التمرين الثاني‪:‬‬
‫‪ -1‬الخطوات المتبعة لتصنيف وثيقة ما‪ :‬نبدأ بتحديد موضوع الوثيقة‪ ،‬بعدها نبحث عن مواصفات هذه‬
‫الوثيقة ورمزها في خطة التصنيف‪.‬‬

‫‪ -2‬الميزة األساسية لخطة التصنيف هي سهولة التطبيق التي تساعد على توحيد شكل الوثائق‪،‬‬
‫وتسمح بالتالي بتكوين الملفات كاملة‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 24‬‬

 ‫‪ -3‬مختلف القيم التي يمكن أن تأخذها الوثائق هي‪:‬‬

‫أ‪ -‬القيمة اإلدارية التي تحتوي على معلومات تخص المهام والنشاطات الحالية للمنظمة؛‬
‫القيمة المادية تتضمن معلومات تخص مصادر المبالغ المالية المقبوضة من طرف المؤسسة‪ ،‬كما يمكن‬
‫لهذه المعلومات أن تشير إلى كيفية صرف هذه المبالغ المالية؛‬
‫ب‪ -‬تتعلق القيمة القانونية للوثائق بحقوق وواجبات المؤسسة؛‬
‫ت‪ -‬القيمة التاريخية تحتوي على معلومات تسمح بتنفيذ دراسات متعلقة بالماضي فيما يخص نشاطات‬
‫ومهام المؤسسة‪.‬‬

‫‪ -4‬يهدف إستعمال الفهرس في الوثيقة إلى تكوين نظرة شاملة لوثيقة ما وكذا تنظيم وإيجاد وبشكل‬
‫سريع الوثائق المخزنة في مختلف مراجع التصنيف‪.‬‬

‫التمرين الثالث‪:‬‬
‫‪ -1‬العبارة التي نجدها في الوثيقة من أجل تنبيه المرسل إليه أنه سيجد وثائق مرفقة مع الرسالة هي‬
‫"المرفقات"‪.‬‬
‫‪ -2‬عندما يش ار إلى وثائق في الرسالة تمثل عبارة "المرفقات" المتبوعة بالعدد مواصفات الوثائق‪ .‬وإن لم‬
‫يتم ذكر الوثائق في الرسالة‪ ،‬في هذه الحالة نحدد الوثائق مع إعطاء عددها على مستوى عبارة‬
‫"المرفقات"‪.‬‬
‫‪ -3‬العبارة التي تشير إلى أن نسخة من الرسالة قد تم إرسالها إلى شخص آخر غير المرسل إليه‪ ،‬هي‬
‫النسخة‪.‬‬
‫‪ -4‬نختار حجم الظرف حسب حجم وعدد الوثائق المبعوثة‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 25‬‬

 ‫الدرس رقم ‪ :03‬رسائل االعمال‬

‫في نهاية هذا الدرس يكون المتربص قادرا على إتقان استخدام مستندات‬ ‫الهدف من الدرس‪:‬‬
‫عالقة العمل المختلفة‪.‬‬

‫خطة الدرس‪:‬‬

‫مقدمة‬
‫المذكرة ومذكرة المصلحة‬ ‫‪.I‬‬
‫وصل االستالم‬ ‫‪.II‬‬
‫الدعوة‬ ‫‪.III‬‬
‫الشكر‬ ‫‪.IV‬‬
‫الحجز‬ ‫‪.V‬‬
‫طلب االستعالمات‬ ‫‪.VI‬‬
‫الرد على طلب االستعالمات‬ ‫‪.VII‬‬
‫تصحيح األخطاء‬ ‫‪.VIII‬‬
‫‪ .IX‬االحتجاج‬
‫الرد على رسالة االحتجاج‬ ‫‪.X‬‬
‫التوصية‬ ‫‪.XI‬‬
‫اإلعذار‬ ‫‪.XII‬‬
‫الرسالة الداخلية‬ ‫‪.XIII‬‬
‫االستدعاء‬ ‫‪.XIV‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 26‬‬

 ‫مقدمة‪:‬‬
‫إن رسالة العمل أو وثيقة التواصل هي تلك التي تسرد حدثا‪ ،‬حالة‪ ،‬مشكلة‪ ،‬إقتراحا‪ ،‬برنامجا‪ ،‬نقاشا‪،‬‬
‫نتيجة‪ ،‬تصريحا أو إحتجاجا ما‪ .‬حيث يتمثل هدفها في عرض حقائق أو أفكار إما من أجل اإلحتفاظ بها لكل‬
‫غاية مفيدة أو لتمكين سلطة ما من إتخاذ القرار الالزم‪.‬‬

‫وت لعب المواصالت المكتوبة أو المراسالت دورا هاما في مجال العمل‪ .‬إذ يرتكز النقل الجيد للرسالة على‬
‫مدى التحكم في التعبير الكتابي‪ .‬حيث يعالج موضوعا محددا يكون موجها إلى مؤسسة أو إلى شخص‬
‫معين‪.‬‬

‫‪-I‬المذكرة ومذكرة المصلحة‪:‬‬

‫‪ -1‬التعريف‪:‬‬
‫هي وثائق داخلية تهدف إلى إضافة معلومة وجيزة إلى علم السلطة العليا‪ ،‬بخصوص عامل تابع أو نظيره‪.‬‬

‫توجه المذكرة إلى المسؤولين أو النظراء من نفس الدرجة‪ ،‬أما مذكرة المصلحة فتوجه إلى العمال‬
‫التابعين‪ .‬وتكمن الغاية من ذلك في نقل المعلومات أو التوجيهات بين أعضاء المؤسسة الواحدة‪ ،‬حيث أن‬
‫المؤسسات تتواصل مع عمالها من خالل هذه المكتوبات التي تضم رسالة دقيقة وموجزة‪.‬‬

‫رغم كونه من األدب واللباقة‪ ،‬ال تحتوي هذه المكتوبات على الصيغ التهذيبية وال على صيغ التحية‪ .‬ويمكن‬
‫لألسلوب أن يختلف حسب نوعية العالقة بين المرسل والمرسل إليه‪.‬‬

‫لحظة تحريرك اطرح على نفسك األسئلة التالية‪:‬‬

‫‪ -‬إلى من أتوجه بالكتابة (المرسل إليه)؛‬

‫‪ -‬من يرسل ويمضي المذكرة (المرسل)؛‬
‫‪ -‬بماذا يتعلق األمر (مذكرة أو مذكرة مصلحة)؛‬
‫‪ -‬متى (تاريخ الكتابة)؛‬
‫‪ -‬لماذا أنا أكتب (موضوع المراسلة)‪.‬‬

‫‪ -2‬قواعد التنظيم‪:‬‬
‫ال يقتصر شكل المذكرة ومذكرة المصلحة على رسميات الرسالة‪ .‬وال تحتوي على أية إشارة مرجعية أو‬
‫وثائق مرفقة‪ :‬فطابعها الوجيز يجعل من هذه اإلشارات إضافات غير مجدية‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 27‬‬

 ‫إليك مثال عن قواعد تنظيم مذكرة أو مذكرة مصلحة ‪:‬‬

‫عنوان المؤسسة‬
‫مذكرة مصلحة‬
‫(بالخط الغليظ وفي الوسط)‬

‫(توحيد هامش كل الجمل في صف واحد )‬

‫المرسل إليه‪ :‬التسمية التهذيبية‪ ،‬اإلسم واللقب‪ ،‬إسم المنصب (إن اقتضى األمر)‬
‫المرسل‪ :‬اإلسم واللقب‪ ،‬إسم المنصب (إن اقتضى األمر)‬
‫التاريخ‪ :‬اليوم‪ ،‬الشهر والسنة‬
‫الموضوع‪ :‬بعض الكلمات التي تمثل محتوى وهدف المذكرة‬

‫يجب أن يكون النص واضحا ووجيزا‪ ،‬سهل الفهم وخاليا من كل إشارة غير مفيدة‪.‬‬

‫يجب تذكر أن األهم هو المعلومات المدونة من طرف الممضي‪ .‬ولهذا غالبا ما نتبنى‬
‫أسلوبا عاما ورسميا عندما نتوجه إلى مجموعة من األفراد‪ ،‬وأحيانا أسلوبا خاصا وحميميا‬
‫عندما نتوجه إلى أشخاص معينين ومعروفين‪.‬‬

‫ال تُسبق رسالة المذكرة بالصيغ التهذيبية وال تُتبع بصيغة التحية‪.‬‬

‫أما فيما يخص اإلمضاء‪ ،‬فإن تم ذكر اإلسم ال يرفق سوى اإلمضاء المختصر في آخر‬
‫الرسالة‪ .‬يمكن في بعض األحيان أن ننسخ اإلسم والمنصب سواء ُكتب أم ال في بداية‬
‫الرسالة‪ .‬ال يجب أن ننسى أن المرسل هو من يمضي شخصيا أو يوقع باإلختصار على‬
‫مذكرته‪.‬‬

‫إسم المنصب‪،‬‬
‫أو‬
‫اإلمضاء المختصر‬
‫اإلسم واللقب‬
‫إشارات خاصة‬

‫‪ -II‬وصل االستالم‪:‬‬
‫يؤكد بعث هذه الرسالة األهمية التي تُمنح للطلب‪ .‬ويمكن للمضمون أن يختلف حسب الظروف‪ ،‬ولكن‬
‫يجب أن تكون الرسالة واضحة‪ ،‬وجيزة ولطيفة‪.‬‬

‫أما أسلوب هذه الرسالة فيجب أن ُيظهر بعض اإلعتبار تجاه المراسل‪ .‬ومن جهة أخرى‪ ،‬يمكن لهذه‬
‫الرسالة أن تلبي طلبا‪ ،‬تأكد موعدا‪ ،‬حجوزات الفنادق أو تقديم الخدمات‪.‬‬

‫تحتوي كل رسالة على العناصر التالية‪:‬‬

‫‪ -‬رأس الصفحة‪ ،‬اإلمضاء والحروف األولية لتحديدالهوية فكلها عناصر تسمح بتحديد هوية المرسل؛‬
‫‪ -‬اإلسم والعنوان الشخصي للمرسل‪ ،‬وتعتبر كل من الصيغة التهذيبية وصيغة التحية األقسام المتعلقة‬
‫بالمرسل إليه‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 28‬‬

 ‫‪ -III‬الدعوة‪:‬‬

‫‪ -1‬التعريف‪:‬‬
‫تساهم رسالة الدعوة في حث شخص ما على الحضور أو المشاركة في نشاط معين ُمنظّم من طرف‬
‫جمعية‪ ،‬مؤسسة أو منظمة‪ .‬ويمكن للدعوة أن تأتي في شكل بطاقة‪ ،‬رسالة داخلية‪ ،‬رسالة عمل أو‬
‫رسالة شخصية‪.‬‬

‫يجب أن تكون الدعوة واضحة ودقيقة‪ ،‬مع الوصف الجيد لنشاطات اللقاء‪ .‬يستلزم كذلك أن يكون أسلوب‬
‫الرسالة وديا‪ ،‬وعلينا أن نُقنع المرسل إليه بالمشاركة في هذا النشاط‪.‬‬

‫يجب أن تتضمن الدعوة اإلشارات والجمل التالية‪:‬‬

‫‪ -‬صيغة دعوة؛‬
‫‪ -‬التاريخ‪ ،‬الساعة ومكان النشاط؛‬
‫‪ -‬وصف موجز للنشاطات المعنية؛‬
‫‪ -‬يرجى منكم التأكيد أو الحضور‪ ،‬إن اقتضى األمر؛‬
‫‪ -‬صيغة تمني قبول المرسل إليه الدعوة؛‬
‫‪ -‬صيغة تهذيبية‪.‬‬

‫في مجال المراسلة‪ُ ،‬يكتب التاريخ والساعة بالحروف واألرقام‪ .‬وإذا أردنا اإلشارة إلى اليوم في النص نكتب‬
‫"‪ ...‬اإلثنين ‪ 20‬فيفري ‪ ."2006‬وال نضع أبدا فاصلة بين اليوم والتاريخ‪ ،‬وال بين الشهر والسنة‪.‬‬

‫‪ -2‬الصيغ المستعملة‪:‬‬
‫‪.1.2‬المقدمة‪:‬‬

‫‪ -‬يرجى منكم الحضور لـ ‪........‬‬

‫‪ -‬يسرنا دعوتكم لحضور ‪ ........‬واالقتراح عليكم ‪.........‬‬

‫‪.2.2‬الموضوع‪:‬‬

‫‪ -‬من جهة أخرى‪ ،‬نُمكّنكم من االشتراك في ‪.........‬‬

‫‪ -‬وفي هذا المجال‪ ،‬نقدم لكم ‪ .......‬باإلضافة إلى ‪.......‬‬

‫‪.3.2‬الخاتمة‪:‬‬

‫‪ -‬نأمل إذن أن يكون لنا الشرف في استقبالكم قريبا؛‬

‫‪ -‬سيسرنا لقائكم و ‪.........‬‬

‫‪ -IV‬الشكر‪:‬‬
‫‪ -1‬التعريف‪:‬‬
‫تشير رسالة الشكر إلى العرفان الذي نُبديه‪ .‬ويكمن هدفها في توطيد العالقات الحسنة ضمن المؤسسة‬
‫ورعاية التواصل الخارجي مع األشخاص من مؤسسات أخرى‪.‬‬
‫ويجب أن تُكتب رسالة الشكر بكثير من المهارة والحفاوة‪ .‬كما يجب أن تظهر فيها كل اللباقة‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 29‬‬

 ‫وفي رسالة الشكر أيضا‪ ،‬يجب أن نجد العناصر التالية‪:‬‬

‫‪ -‬صيغة الشكر؛‬
‫‪ -‬سبب الشكر؛‬
‫‪ -‬عبارة العرفان؛‬
‫‪ -‬المالحظة المرتبطة بالمنفعة المقدمة؛‬
‫‪ -‬التحية‪.‬‬

‫‪ -2‬الصيغ المستعملة‪:‬‬
‫‪.1.2‬المقدمة‪:‬‬

‫‪ -‬يسرني أنا ومساعدي شكركم على ‪.......‬‬

‫‪ -‬بعودتي إلى ‪ ،......‬أتسرع بشكركم على االستقبال الممتاز الذي أوليتمونيه خالل زيارتي لـ ‪...........‬‬

‫‪.2.2‬الموضوع‪:‬‬

‫‪ -‬من جهة أخرى‪ ،‬فلقد استحسنت كثيرا‪ ،‬خالل هذا األسبوع‪....... ،‬‬
‫‪ -‬أتوجه بالشكر الخاص إلى ‪ ......‬والذي من شأنه‪ ،‬وأنا ُمتأمل‪ ،‬أن يسمح لي‪...‬‬

‫‪.3.2‬الخاتمة‪:‬‬

‫‪ -‬آمل كثيرا‪ ،‬من جهة أخرى وفي وقت قصير أن يكون بوسعي استقبالكم في ‪ .......‬وأن أتمكن بالتالي من‬
‫‪..........‬‬
‫‪ -‬نشكركم جزيل الشكر الستشارتكم لنا ‪..........‬‬

‫‪ -V‬الحجز‪:‬‬
‫‪ -1‬التعريف‪:‬‬
‫من أهم أهداف الحجز؛ تثبيت خدمة ما لحدث معين بتاريخ محدد‪ .‬ويجب أن يتضمن الحجز كل المعلومات‬
‫الالزمة لتنفيذ النشاط‪.‬‬

‫كما يستلزم أن يكون أسلوب الرسالة لطيفا وسلسا خاليا من الغموض‪.‬‬

‫مثال مع خطة‪ :‬نجد‪:‬‬

‫‪ -‬موضوع الحجز؛‬
‫‪ -‬وصف وجيز للمعدات والخدمات المطلوبة؛‬
‫‪ -‬طلب التأكيد؛‬
‫‪ -‬التحية‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 30‬‬

 ‫‪ -2‬الصيغ المستعملة‪:‬‬
‫‪.1.2‬المقدمة‪:‬‬

‫‪ -‬نكون شاكرين لكم إن تفضلتم بحجز ‪ .......‬بإسم ‪.......‬‬

‫‪ -‬نودّ حجز ‪ .......‬لـ ‪.......‬‬

‫‪.2.2‬الموضوع‪:‬‬

‫‪ -‬من جهة أخرى‪ ،‬نسترسل موضحين أن ‪........‬‬

‫‪ -‬تبعا لـ ‪ ، .......‬نود أن ‪........‬‬

‫‪.3.2‬الخاتمة‪:‬‬

‫‪ -‬نكون شاكرين لكم لو قمتم بالتأكيد في أقرب اآلجال‪.‬‬

‫‪ -‬في إنتظار ردكم للتأكيد‪.‬‬

‫‪ -VI‬طلب االستعالمات‪:‬‬
‫‪ -1‬التعريف‪:‬‬
‫تهدف إلى القيام باالختيار أو اإلجابة بطريقة جيدة على استعالمات سابقة‪ .‬إذ يمكن أن تتعلق هذه‬
‫المعلومات بسلع‪ ،‬خدمات أو أشخاص‪.‬‬

‫اجتنب الطول في الكتابة وركّز على هدف االستعالمات‪ .‬فااليجاز والوضوح هما الميزتان التي يجب‬
‫حفظهما‪ .‬باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬هناك بعض االستعالمات التي تستوجب معالجتها كثيرا من المهارة والسرية‬
‫التامة‪.‬‬

‫نجد عادة في رسالة االستعالمات ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬المراجع أو األسباب التي ساهمت في اختيار المراسل؛‬

‫‪ -‬عرض االستعالمات ال ُ‬
‫مرادة؛‬
‫‪ -‬الدعوة للمشاركة بحجج مقنعة‪ ،‬إن اقتضى األمر؛‬
‫‪ -‬تبرير طلب االستعالمات إن استلزم األمر؛‬
‫‪ -‬ضمان السرية إن اقتضى األمر؛‬
‫‪ -‬اشتراط الرد السريع؛‬
‫‪ -‬التحية‪.‬‬

‫‪ -2‬الصيغ المستعملة‪:‬‬
‫‪.1.2‬المقدمة‪:‬‬

‫‪ -‬إهتممنا كثيرا بـ ‪ ، ......‬وعليه‪ ،‬فإننا نرغب في الحصول على معلومات دقيقة فيما يخص ‪.......‬‬
‫‪ -‬في‪ ...‬األخير ‪ ،‬لقد جلب إشهاركم إهتمامنا بشكل خاص‪ ،‬ولذلك فإننا نريد الحصول على معلومات كاملة‬
‫بشأن ‪.........‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 31‬‬

 ‫‪.2.2‬الموضوع‪:‬‬

‫‪ -‬إذ تعرف مؤسستنا حاليا توسعا كبيرا‪ ،‬وبالتالي فإنه من الضروري زيادة‪........‬‬
‫‪ -‬وفي هذا الصدد‪ ،‬هل يمكنكم تزويدنا بمطويتكم المتعلقة بـ ‪ ......‬في أقرب اآلجال؟‪.‬‬

‫‪.3.2‬الخاتمة‪:‬‬

‫‪ -‬نكون شاكرين لكم إن تفضلتم بإيفادنا بهذه المعلومات في أقرب وقت ممكن‪.‬‬
‫‪ -‬نشكر لكم سرعة ردكم لطلبنا‪.‬‬

‫‪ -VII‬الرد على طلب االستعالمات‪:‬‬

‫‪ -1‬التعريف‪:‬‬
‫يستلزم هذا النوع من الرسالة الدقة والتنظيم في تعداد الطلبات‪ ،‬ألنه ربما قد ينجر عن اإلجابات المتلقاة‬
‫خطوات مهمة تخص المؤسسات المعنية‪.‬‬

‫كما تسمح هذه الرسالة كذلك بتوطيد عالقات األعمال؛ وبالتالي نجد أنها تُوفّر معلومات قد تزيد من‬
‫إهتمام الزبو ن فيما يخص المنتوج أو الخدمة المقدمة‪ .‬وتتمثل أهم ميزتان في السرعة والمساعدة‬
‫المقدمة‪.‬‬
‫وفي األخير‪ ،‬يمكننا تقديم ثالث أنواع من الردود‪ :‬رد موجب‪ ،‬رد سلبي ورد ُمبهم‪.‬‬

‫وحسب الحالة في الرد على االستعالمات نجد‪:‬‬

‫‪ -‬مرجع الطلب؛‬
‫‪ -‬الرد الموجب أو السلبي؛‬
‫‪ -‬االعتذارات عن عدم القدرة على تلبية المعلومات المطلوبة؛‬
‫‪ -‬التعديالت المبررة للرد؛‬
‫‪ -‬طلب السرية إن اقتضى األمر؛‬
‫‪ -‬رفض السرية إن اقتضى األمر؛‬
‫‪ -‬تقديم الخدمات؛‬
‫‪ -‬صيغة التحية‪.‬‬

‫‪ -2‬الصيغ المستعملة‪:‬‬
‫‪.1.2‬المقدمة‪:‬‬

‫‪ -‬ردا لطلبكم بتاريخ ‪ ،...‬يسعدنا إفادتكم بالمعلومات المطلوبة‪.‬‬

‫‪ -‬نأسف بإعالمكم أنه يتعذر علينا إفادتكم بالمعلومة المتعلقة بـ ‪...‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 32‬‬

 ‫‪.2.2‬الموضوع‪:‬‬

‫‪ -‬إليكم المعلومات المطلوبة‪....... :‬‬

‫‪ -‬يصعب علينا في المقابل إفادتكم بتفاصيل إضافية‪.‬‬

‫‪.3.2‬الخاتمة‪:‬‬

‫‪ -‬ونبقى في خدمتكم إلفادتكم بأية معلومات الزمة‪.‬‬

‫‪ -‬نأمل أن يكون بإمكانكم ‪.......‬‬

‫‪ -VIII‬تصحيح األخطاء‪:‬‬
‫‪ -1‬التعريف‪:‬‬
‫كون الرسالة تسمح بتصحيح الخطأ فمن الواجب أن تُحرر حسب المظاهر اإليجابية للحالة‪ .‬حيث تساهم‬
‫هذه الكتابة في إخطار المرسل إليه بوجود خطئ‪.‬‬

‫كما تُستعمل أيضا الستدراك ما قيل سابقا وتصحيح الخطأ‪ .‬وال يتوقف مثل هذا النوع من الرسالة على‬
‫االعتذارات فحسب‪ ،‬و إنما يتعداها إلى تقديم حل ملموس للمشكل المطروح‪ .‬يجب أن تكون هذه الرسالة‬
‫وجيزة وذات أسلوب متأدب من أجل الحفاظ على عالقات عمل جيدة‪.‬‬

‫عند تحرير رسالة لتصحيح األخطاء نجد‪:‬‬

‫‪ -‬التنبيه إلى الخطأ؛‬

‫‪ -‬تصحيح الخطأ أو تعديله حسب الحالة؛‬
‫‪ -‬الشرح؛‬
‫‪ -‬تقديم االعتذارات؛‬
‫‪ -‬الدعوة إلى التفهم؛‬
‫‪ -‬الصيغة التهذيبية‪.‬‬

‫‪ -2‬الصيغ المستعملة‪:‬‬
‫‪.1.2‬المقدمة‪:‬‬
‫‪ -‬بعد مراجعة ‪ ،.....‬نُص ّ‬
‫حح كما يلي ‪.....‬‬
‫‪ -‬تلقينا بتاريخ ‪ .....‬طلبنا الذي ق ّ‬
‫دمناه بتاريخ ‪ .....‬غير أنه وبعد فحص ‪ .....‬الحظنا ‪......‬‬

‫‪.2.2‬الموضوع‪:‬‬

‫‪ -‬نرجو منكم معذرتنا بخصوص ‪ ...‬دون قصدنا ذلك‪.‬‬

‫‪ -‬نرجو منكم أن تقبلوا اعتذاراتنا على كل األضرار المترتبة‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 33‬‬

 ‫‪.3.2‬الخاتمة‪:‬‬

‫‪ -‬آملين أن ال ُيؤثر هذا الحادث على عالقاتنا التجارية الحسنة‪ ،‬نحن ‪.......‬‬
‫‪ -‬مجددين اعتذاراتنا‪ ،‬نحن ‪......‬‬

‫‪ -IX‬االحتجاج‪:‬‬
‫‪ -1‬التعريف‪:‬‬
‫ُيستعمل عندما يتم التعدي على حقوقنا أو رغباتنا‪ .‬حيث ُيوظف من أجل التبيين بأن الخدمة ال ُ‬
‫مقدمة ال‬
‫مقترف أثناء صفقة تجارية ويقترح حلوال من أجل الحصول على الرد‬ ‫تتناسب وتطلعاتنا‪ .‬إذ ُيعرّف بالخطأ ال ُ‬
‫وتسوية ُمرضية‪.‬‬
‫وفي هذه الرسالة‪ ،‬يتوجب على المراسل أن يتحلى بالمهارة والرزانة‪ ،‬كل ذلك بأسلوب معتدل ووسطي‪.‬‬
‫حسن العالقات الودية مع المرسل إليه‪ ،‬فالمهارة أمر حتمي‪.‬‬ ‫ألنه من المهم جدا الحفاظ على ُ‬

‫هناك عدة أنواع من االحتجاجات‪:‬‬

‫‪ -‬السلعة ال ُ‬
‫مستلمة ال تتوافق مع النوعية والكمية المطلوبة أو المدفوعة (سلعة ال تتوافق مع المواصفات‬
‫المعطاة)‪.‬‬
‫‪ -‬تُظهر نوعية الخدمة والتسليم ميزات خاصة (تأخير في التسليم‪ ،‬تجهيز ناقص‪ ،‬إلخ ‪)...‬‬
‫‪ -‬تضم الفاتورة أخطاء واضحة (سعر مرتفع‪ ،‬نسيان تخفيض‪ ،‬إلخ ‪).....‬‬

‫‪ -2‬الصيغ المستعملة‪:‬‬
‫‪.1.2‬المقدمة‪:‬‬

‫‪ -‬تلقينا مراسلتكم بتاريخ ‪ .....‬ونأسف إلشعاركم بأن ‪.....‬‬

‫‪ -‬في ‪ ....‬الفارط‪ ،‬أبدينا طلبا بـ ‪.....‬‬

‫‪.2.2‬الموضوع‪:‬‬

‫‪ -‬من جهة‪ ،‬فإن ‪ ...‬التتوافق أبدا مع ‪...‬‬

‫‪ -‬غير أنه‪ ،‬وأثناء فحص البضاعة الحظنا أن ‪...‬‬

‫‪.3.2‬الخاتمة‪:‬‬

‫‪ -‬وبالتالي‪ ،‬نطلب منكم استرجاع هذه البضاعة وإرسالنا ‪ ...‬المطلوبة‪.‬‬

‫‪ -‬نحن على يقين بأن طلبنا سيلقى الرد اإليجابي من طرفكم و ‪......‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 34‬‬

 ‫‪ -X‬الرد على رسالة االحتجاج‪:‬‬
‫‪ -1‬التعريف‪:‬‬
‫تأتي رسالة االحتجاج بعد عريضة أو شكوى من طرف الزبون‪ .‬وعلى ال ُ‬
‫موّرد االعتراف بأخطائه إن اقتضى‬
‫األمر‪ ،‬مع الحفاظ على ثقة الزبون بإظهار اإلرادة الحسنة ومدى جدية مؤسسته‪.‬‬

‫كما يتوجب عليه أيضا إشعار زبونه بردّ ُمرض‪ .‬حيث يتعين علينا اإلجابة بسرعة على رسالة االحتجاج؛‬
‫حينئذ سيتفهم الزبون أن طلبه قد تم أخذه بعين االعتبار‪.‬‬
‫غالبا ما تتطلب هذه الرسالة مراجعة بعض العناصر الهامة‪ ،‬ويكون األسلوب المستعمل فيها لطيفا ومتوازنا‪.‬‬
‫وفي األخير‪ ،‬يجب أن نتحلى بالصراحة‪ ،‬البساطة‪ ،‬األسلوب المباشر واللطف من أجل احترام الزبائن مع‬
‫تزويدهم بكل الشروح الالزمة‪.‬‬

‫يختلف خطة الرد على رسالة االحتجاج حسب تبرير أو عدم تبرير االحتجاج‪.‬‬

‫نجد في الرد على االحتجاج ال ُ‬

‫مبرّر ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬مرجع االحتجاج؛‬
‫‪ -‬االعتذارات؛‬
‫‪ -‬التذكير بالمشكل؛‬
‫‪ -‬التفسيرات مع تبرير الخطأ؛‬
‫‪ -‬التصحيحات أو الحلول المقترحة؛‬
‫‪ -‬اقتراح خدمة التجديد؛‬
‫‪ -‬التحية‪.‬‬

‫أما فيما يخص الرد على رسالة االحتجاج غير المبررة فنجد‪:‬‬

‫‪ -‬مرجع االحتجاج؛‬
‫‪ -‬التذكير بالمشكل؛‬
‫‪ -‬الرغبة في إرضاء الزبون؛‬
‫‪ -‬التذكير برأي الزبون؛‬
‫‪ -‬الرفض مع تبريره؛‬
‫‪ -‬الدعوة إلى تعاون الزبون؛‬
‫‪ -‬التحية‪.‬‬

‫يجب تقبل رأي الزبون واالسترسال ببراهين واضحة ومنطقية مع تجنب جرح هذا الشخص‪.‬‬

‫‪ -2‬الصيغ المستعملة‪:‬‬
‫‪.1.2‬المقدمة‪:‬‬

‫‪ -‬بعد احتجاجكم بتاريخ ‪ ،.....‬نرجو منكم معذرتنا ‪.....‬‬

‫‪ -‬ردا على رسالتكم بتاريخ ‪ ،.....‬يتعذر علينا لألسف قبول احتجاجكم لألسباب التالية ‪.....‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 35‬‬

 ‫‪.2.2‬الموضوع‪:‬‬

‫‪ -‬لقد تم إرسال طلبكم في ‪ .....‬عن طريق الخطأ‪ ،‬ونعلمكم أن إرسال ‪ .....‬سيتم اليوم‪.‬‬
‫‪ -‬نعلمكم أن إضرابا مف اجئا قد ألغى كل نشاطاتنا لمدة ثالثة أيام‪ .‬وبالتالي‪ ،‬يمكننا منحكم خصم قدره‬
‫‪.%10‬‬
‫‪.3.2‬الخاتمة‪:‬‬

‫‪ -‬نأمل أن ينال هذا التسليم كل رضاكم وأن تبقوا دائمي الثقة فينا‪.‬‬
‫‪ -‬نأمل هكذا أن ال تتحملوا أضرار هذا الحادث وأن تبقى عالقات العمل جيدة بيننا‪.‬‬

‫‪ -XI‬التوصية‪:‬‬
‫‪ -1‬التعريف‪:‬‬
‫عاد ة ما تتضمن على معلومات هامة تشير إلى استحقاقات شخص ما‪ ،‬كما تساهم في جلب االنتباه‬
‫اإليجابي بهدف دعم هذا األخير في خطواته‪ .‬وأهم ميزة لهذه الرسالة هي الصراحة‪.‬‬

‫ال يجب الخلط بين مراجع الشخص والتوصيات‪ .‬فالمراجع هي الشهادات التي تُصادق على مؤهالت‬
‫الشخص الطالب للوظيفة‪ ،‬أما رسالة التوصية فهي رسالة ُيوصي من خاللها شخص معين برعاية شخص‬
‫آخر‪.‬‬

‫إذ نجد في رسالة التوصية ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬التعريف بالشخص الموصى عليه؛‬

‫‪ -‬مجال التقويم؛‬
‫‪ -‬مؤهالته؛‬
‫‪ -‬صيغة توصية؛‬
‫‪ -‬تحية مالئمة‪.‬‬

‫‪ -2‬الصيغ المستعملة‪:‬‬
‫‪.1.2‬المقدمة‪:‬‬

‫‪ُ -‬يسعدنا إيفادكم بالمعلومات الخاصة بـ ‪.....‬‬

‫‪ -‬ردا لرسالتكم بتاريخ ‪ُ .....‬يسعدني إيفادكم بالمعلومات المرغوبة‪.‬‬

‫‪.2.2‬الموضوع‪:‬‬

‫‪ -‬نجد في هذا الشخص الميزات الفكرية المرتبطة بشخصية مستحبة‪.‬‬

‫‪ -‬يتحلى هذا المرشح بدرجة عالية من الخصال المذكورة‪ .‬حيث أنه نال رضانا الكامل من خالل عمله‬
‫المتقن‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 36‬‬

 ‫‪.3.2‬الخاتمة‪:‬‬
‫‪ -‬ولكل هذه األسباب‪ ،‬ال نتردد في توصيته لكم من أجل ُ‬
‫شغل المنصب الذي يريده في مؤسستكم‪.‬‬
‫‪ -‬خالصة القول‪ ،‬نرى أنه سيكون العامل الكفء لمؤسستكم‪.‬‬

‫‪ -XII‬االعذار‪:‬‬
‫‪ -1‬التعريف‪:‬‬
‫يأتي االعذار بعد عدة رسائل إخطار‪ .‬إذ ُيعتبر هذا النوع من الرسالة آخر وسيلة ممكنة‪ ،‬حيث ُيشير إلى‬
‫األجل األخير والذي يتم فيه تسديد الدين أمام المحاكم في حالة تعديه‪ .‬بعدها تُقرر المؤسسة في شأن‬
‫إجراء متابعات قضائية‪ ،‬ويبقى األسلوب المستعمل متأدبا لكن صارما‪.‬‬

‫كما تجدر اإلشارة إلى عبارة "بكل تحفظ" ألنها تُشير إلى أنه ال يجدر تأويل الرسالة كبرهان قد ُيلحق‬
‫ممضيها‪ .‬باإلضافة إلى ذلك وللحصول على دليل اإلستالم‪ُ ،‬يرسل االعذار دائما عبر بريد موصى‬ ‫الضرر ب ُ‬
‫عليه‪ ،‬بل يمكن أحيانا اإلستعانة أيضا بالمحضر‪.‬‬

‫نجد في االعذار ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬التذكير بالرسائل السابقة؛‬

‫‪ -‬التذكير بالمبلغ ال ُ‬
‫مستحق؛‬
‫‪ -‬اإلشارة إلى تاريخ األجل األخير؛‬
‫‪ -‬اإلجراءات ال ُ‬
‫مقررة (وكالة التسديد أو المتابعات القضائية)؛‬
‫‪ -‬الخاتمة من دون أي اتفاق وال آجال أخرى؛‬
‫‪ -‬التحية المختصرة جدا‪.‬‬

‫‪ -2‬الصيغ المستعملة‪:‬‬
‫‪.1.2‬المقدمة‪:‬‬

‫‪ -‬تم بعث إشعارات لكم في ‪ ،.....‬وفي ‪ .....‬بخصوص ‪.....‬‬

‫‪ -‬نُذكّركم بالرسائل المؤرخة في ‪ .....‬و ‪ .....‬والتي طالبناكم من خاللها بـ ‪.....‬‬

‫‪.2.2‬الموضوع‪:‬‬
‫ُ‬
‫‪ -‬نظرا لعدم إستالم استحقاقات هذا الدين قبل ‪ ،.....‬أجبرنا ولألسف الشديد على نقل حسابكم إلى‬
‫وكالة التسديد‪.‬‬
‫‪ -‬في حال ما إذا تعديتم تاريخ ‪ ...‬ولم تُسددوا هذا الدين‪ ،‬س ُنجبر على بدء المتابعات القضائية من أجل‬
‫استرجاع مستحقاتنا‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 37‬‬

 ‫‪ .3.2‬الخاتمة‪:‬‬

‫‪ -‬آملين في أن ال تُجبرونا على اتخاذ مثل هذه اإلجراءات‪... ،‬‬

‫‪ -‬لألسف لم تتركوا لنا خيارا آخر غير ‪...‬‬

‫‪ -XIII‬الرسالة الداخلية‪:‬‬
‫‪ -1‬التعريف‪:‬‬
‫تتوجه إلى عدة مراسلين الذين يملكون عالقات عمل مع المؤسسة‪ .‬إذ ُيستعمل هذا النوع من الرسالة‬
‫إليصال نفس المعلومة إلى عدد كبير من األشخاص‪ ،‬ويكون شكل هذه الرسالة خاصا‪.‬‬

‫ُيمكن أن ُتبعث الرسالة الداخلية للتشهير بمنتوج جديد‪ ،‬أو اإلعالن عن مزاد‪ ،‬أو اإلشارة إلى حدث خاص‪،‬‬
‫أو تغيير عنوان‪.‬‬

‫ونجد في الرسالة الداخلية ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬التوضيحات الخاصة بموضوع الرسالة الداخلية؛‬

‫‪ -‬تعداد المعلومات ال ُ‬
‫مراد إيصالها؛‬
‫‪ -‬الدعوة لمواصلة عالقات العمل؛‬
‫‪ -‬التشكرات؛‬
‫‪ -‬الصيغة التهذيبية‪.‬‬

‫‪ -2‬الصيغ المستعملة‪:‬‬
‫‪.1.2‬المقدمة‪:‬‬

‫‪ -‬يسرنا إعالمكم أن ‪ ،...‬وأننا قررنا ‪...‬‬

‫‪ -‬نُعلمكم عن افتتاح فرع شركة جديد على مستوى ‪...‬‬

‫‪.2.2‬الموضوع‪:‬‬

‫‪ -‬نضع في خدمة زبائننا األوفياء ‪ .....‬وكذا ‪ .....‬من جهة أخرى‪ ،‬أضفنا إلى مؤسستنا ‪.....‬‬
‫‪ -‬بنفس المناسبة‪ ،‬س ُن ّ‬
‫دشن ‪ .....‬أين ستجدون ‪ .....‬الذين كانوا السبب في نجاح مؤسستنا‪.‬‬

‫‪.3.2‬الخاتمة‪:‬‬

‫‪ -‬يشغفنا منحكم كل االمتيازات المترتبة عن هذا التغيير‪.‬‬

‫‪ -‬إن اإلمكانيات التي يمنحها لكم ‪ .....‬ستضمن لكم مستوى راقي جدا من الخدمات‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 38‬‬

 ‫‪ -XIV‬االستدعاء‪:‬‬
‫‪ -1‬التعريف‪:‬‬
‫هو عبارة عن إشعار ُيرسل لدعوة أشخاص من أجل االجتماع أو اللقاء في مكان ما بشكل إجباري‪.‬‬

‫و ُتكتب االستدعاءات لحضور اجتماع إما في شكل رسالة مصلحة أو في شكل رسالة إدارية خاصة أو‬
‫إشعار‪.‬‬

‫ُ‬
‫فكل المجموعات‪ ،‬المنظمات واألشخاص المعنيين بمشكل ما أو في حال ما إذا أجبر ممثلوها على حضور‬
‫اجتماعات بغية دراسة مشكل ما‪ ،‬كلها إذن مجموعات عديدة تُلز ُم باللقاء من أجل التفعيل الجيد للعمل‪،‬‬
‫تارة في جلسات عامة وتارة أخرى في جلسات خاصة في شكل فريق عمل محدود األفراد‪.‬‬

‫‪ -2‬مكونات االستدعاء‪:‬‬
‫ُيشير االستدعاء بشكل دقيق إلى‪:‬‬

‫‪ -‬تاريخ وساعة االجتماع؛‬

‫‪ -‬المكان (رقم القاعة‪ ،‬خطة توجيهي) إن اقتضى األمر؛‬
‫‪ -‬إسم الشخص الذي سيرأس االجتماع‪ ،‬إسم ومنصب المحرّرين إن اقتضى األمر؛‬
‫‪ -‬إسم ومنصب المشاركين إن اقتضى األمر؛‬
‫‪ -‬الموضوع‪.‬‬

‫يجب أن ُيرفق مع االستدعاء ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬جدول األعمال (يمكن أن ُيرفق مع رسالة االستدعاء أو أن ُيضاف داخل نص الرسالة)؛‬

‫‪ -‬الملفات الوثائقية والتقارير إن اقتضى األمر‪.‬‬

‫يجب أن تُرسل‪ ،‬عدا في حالة اإلستعجال‪ ،‬في ظرف زمني كاف يسمح للمشاركين من اتخاذ التدابير‬
‫الالزمة والبحث بشكل ُمع ّ‬
‫مق في األسئلة التي سيتم مناقشتها‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 39‬‬

 ‫أسئلة‪:‬‬

‫‪ .1‬ما هو هدف ختم االستالم؟‬

‫‪ .2‬ما هي مختلف المناسبات التي نستطيع فيها ارسال بطاقة دعوة؟‬
‫‪ .3‬ما هو عدد األقسام الرئيسية لرسالة الشكر؟‬
‫‪ .4‬ما هو الهدف الرئيسي لرسالة الحجز؟‬
‫‪ .5‬ما هي الميزتان الرئيسيتان للرد على طلب المعلومات؟‬
‫‪ .6‬ما هي مختلف األسباب التي نكتب فيها رسالة إحتجاج؟‬
‫‪ .7‬كيف نتصرف إذا لم يتم تبرير عدم قبول االحتجاج؟‬
‫‪ .8‬ماذا يمثل أمر االستدعاء؟‬
‫‪ .9‬ماذا تعني عبارة "بكل تحفظ"؟‬
‫‪ .10‬أنت كاتب السيد محفوظ رزيق‪ ،‬مدير مصلحة المبيعات المرهونة ببنك الشرق‪ .‬يوم ‪ 15‬من شهر‬
‫جانفي ‪ ،2008‬طلب منك السيد رزيق إبالغ زبائنه بالمعلومات التالية بواسطة مذكرة‪:‬‬

‫‪ -‬نقل الكشف الرهني ليوم ‪ 31‬ديسمبر ‪2007‬؛‬

‫‪ -‬منح إمتيازاتنا فيما يخص أفضل التعويضات؛‬
‫‪ -‬دون أية تكاليف إضافية أو عقوبات؛‬
‫‪ -‬يسمح بتقليص فوائد الدفع؛‬
‫‪ -‬يسمح بتسريع التعويضات الرهانية؛‬
‫‪ -‬توفر منتوجات جديدة‪ :‬تعويضات سنوية تقدر بـ ‪ %10‬من القرض‪ ،‬رفع الدفع الشهري إلى ‪%25‬؛‬
‫‪ -‬إن كنتم تبحثون عن ممول‪ ،‬يمكن أن يصبح منزلكم مصدر تمويل؛‬
‫‪ -‬توفر إختيارين‪ :‬نسبة دين المالك وإعادة التمويل الرهني؛‬
‫‪ -‬ولمزيد من المعلومات‪ ،‬يرجى اإلتصال بالمستشار المالي‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 40‬‬

 ‫األجوبة‪:‬‬
‫‪ .1‬يعلم المرسل المرسل إليه بوصول رسالته إلى وجهتها‪.‬‬
‫‪ .2‬من بين المناسبات التي نستطيع فيها ارسال بطاقة دعوة‪ :‬النشاطات كتدشين األماكن الجديدة‪ ،‬بعث‬
‫منتوج جديد‪ ،‬معرض‪ ،‬مؤتمر أو نشاطات أخرى‪.‬‬
‫‪ .3‬يجب أن نجد في رسالة الشكر ما يلي‪:‬‬
‫‪ -‬عبارة شكر؛‬
‫‪ -‬سبب الشكر؛‬
‫‪ -‬التعبير عن العرفان؛‬
‫‪ -‬المالحظات المرتبطة بحسن االستقبال؛‬
‫‪ -‬مشاعر العرفان مكررة؛‬
‫‪ -‬التحية‪.‬‬

‫‪ .4‬الهدف الرئيسي لرسالة الحجز هو تسجيل خدمة لحدث معين‪ ،‬ولمدة زمنية محددة‪.‬‬
‫‪ .5‬الميزتان الرئيسيتان للرد على طلب المعلومات هما اإليجاز ووضوح النص‪.‬‬
‫‪ .6‬من األسباب التي نكتب فيها رسالة إحتجاج هي الحالة التي ال تتوافق فيها البضاعة المستلمة مع‬
‫النوعية أو الكمية المطلوبة أو المحسوبة؛ أو عندما تمثل نوعية الخدمة أو التسليم نقائص معتبرة؛ أو‬
‫عندما تتضمن الفاتورة أخطاء واضحة‪.‬‬
‫‪ .7‬إذا لم يتم تبرير عدم قبول االحتجاج الدليل‪ ،‬يجب أن نتقن فن اإلقناع ومعرفة قول "ال" بلباقة وأدب‪.‬‬
‫يجب أن نعبر بوضوح عن األسباب التي تسمح لنا بالحصول على المطلب‪.‬‬
‫‪ .8‬أمر االستدعاء هو آخر وسيلة نلجأ إليها قبل المحكمة‪.‬‬
‫‪ .9‬عبارة "بكل تحفظ" تعني أنه ال يجب تأويل الرسالة كوثيقة تضر بالشخص الذي أمضاها‪.‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 41‬‬

 ‫‪ .10‬المذكرة‪:‬‬
‫بنك الشرق‬
‫‪ ،65‬شارع الشهداء الجزائر‬
‫الجزائر‪ 15 ،‬جانفي ‪2008‬‬

‫أرقام وعنوان المرسل إليه‬

‫الموضوع‪ :‬الكشف الرهني‬

‫سيدتي‪ ،‬أو سيدي‪،‬‬

‫يسرني إفادتكم بالكشف الرهني بتاريخ ‪ 31‬ديسمبر ‪.2007‬‬

‫إذ نغتم الفرصة لتذكيركم أن بنك الشرق يمنح لكم أفضل إمتيازات التعويضات دون أية تكاليف إضافية أو‬
‫عقوبات‪ ،‬فإن أردتم تقليص نسبة الدين وتسريع تعويضاتكم الرهانية‪.‬‬

‫نعلمكم أن المنتوجات التالية متوفرة‪:‬‬

‫‪ -‬تعويضات سنوية تقدر بـ ‪ %10‬من القرض األولي؛‬

‫‪ -‬دفع مضاعف شهري؛‬
‫‪ -‬رفع الدفع الشهري إلى ‪.%25‬‬

‫أما إذا كنتم تبحثون عن تمويل لتحقيق مشروع هام لكم‪ ،‬يمكن أن يصبح منزلكم أفضل مصدر تمويل‪.‬‬
‫حيث يمنحكم بنك الشرق إختيارين‪ :‬نسبة دين المالك وإعادة التمويل الرهني‪.‬‬

‫ولمزيد من المعلومات‪ ،‬يوضع مستشار مالي تحت تصرفكم لإلجابة عن كل أسئلتكم‪.‬‬

‫في إنتظار خدمتكم قريبا‪ ،‬تقبل منا سيدي‪ ،‬تحياتنا الحارة‪.‬‬

‫المدير محفوظ رزيق‬

‫مصلحة السلف الرهني‬
‫المرفقات‪)01( :‬‬

‫‪TAG0713/SEMESTRE II‬‬ ‫الرسائل االدارية‬ ‫» ‪PROPRIETE « CNFEPD‬‬ ‫‪PAGE 42‬‬