ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

1. Dịch vụ là gì?
Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình
thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của
con người.
2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ (5 đặc điểm)
 Sự tham gia của KH vào quá trình dịch vụ
Sự có mặt của KH như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải
chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện.
KH có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.
KH có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ bên ngoài công ty (hạn
chế sự di chuyển của KH).
Nhận thức về KH có thể đóng góp một phần tích cực trong quá trình dịch vụ.
 Tính vô hình dạng hay phi vật chất
Đối với dịch vụ, KH không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước
khi tiêu dùng chúng.
Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của DN.
 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời
Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phẩm dịch vụ
được làm ra và tiêu thụ cùng lúc)
Nhân viên và KH đều là một phần của sản phẩm dịch vụ
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc
kiểm soát chất lượng
  Tính mau hỏng/tính không cất giữ được
Một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng dịch vụ
Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý
 Tính không đồng nhất hay tính dị chủng
Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ
thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng
khách hàng
Dịch vụ xử lý con người hay dịch vụ cải tổ con người thì mức độ dị chủng lớn
hơn so với dịch vụ tiện ích.
(Dịch vụ bên trong => tính dị chủng cao hơn
Không có tiêu chuẩn rõ ràng, phụ thuộc vào cả nhân viên và KH; DV xử lý >
DV cải tổ)
3. Sự khác nhau giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động dịch vụ.

Đặc điểm Sản xuất vật chất Sản xuất dịch vụ

Đầu vào Không bao gồm KH Bao gồm KH
Đặc tính
Đầu ra Hữu hình Vô hình

MQH tiếp xúc với KH Qua trung gian phân phối Tương tác trực tiếp
Sản xuất  Phân phối/Bán
Thời điểm tiêu dùng SP Rao bánSản xuất ≡ Tiêu thụ
 Tiêu thụ
Rất khó có một tiêu chuẩn đo
Khả năng đo lường đánh Thiết kế những tiêu chuẩn cụ
lường nhất định cho những đặc
giá năng suất và chất lượng thể, đo lường chính xác
điểm của dịch vụ
 CHƯƠNG III: QUẢN TRỊ XẾP HÀNG
1. Hệ thống dịch vụ là gì?
Hệ thống dịch vụ là một tập hợp các ứng dụng, công nghệ và quy trình được
thiết kế để cung cấp các dịch vụ cho KH hoặc các đối tác.
Hệ thống dịch vụ bao gồm 3 yếu tố: KH, hàng chờ, hoạt động dịch vụ
2. Phân tích tính tất yếu của chờ đợi
 Khi nào KH phải chờ đợi: (cầu lớn hơn cung) xảy ra khi những điểm dịch vụ
quá bận rộn và vì vậy KH không thể nhận dịch vụ ngay. Xảy ra trong bất kid hệ
thống dịch vụ nào khi mà có sự thay đổi về tỷ lệ dòng vào đến yêu cầu dịch vụ
và sự biến động về thời gian dịch vụ.
 Khi nào KH hoàn toàn không chờ đợi: (cung lớn hơn cầu) KH được yêu cầu
đến theo những khoảng cách thời gian cố định và thời gian dịch vụ được xác
định (hằng số).
3. Phân tích tính kinh tế của việc chờ đợi
Xét trên 2 khía cạnh:
 Chi phí chờ đợi (waiting cost): Là chi phí KH bị mất khi DN dịch vụ không đủ
nhân viên, phương tiện dịch vụ làm KH phải xếp hàng chờ đợi.
 Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ (service cost): Là chi phí để tăng năng lực
dịch vụ. Để tăng năng lực dịch vụ, các DN dịch vụ có xu hướng tăng nhân viên
phục vụ, máy móc phương tiện dịch vụ từ đó làm tăng chi phí
4. Quy luật về dịch vụ
Hai quy luât dịch vụ của David H. Maister cung cấp
Quy luật 1: S = P – E
Trong đó:
S: Mức độ hài lòng của KH
P: Cảm nhân về dịch vụ sau khi sử dụng
E: Kỳ vọng về dịch vụ
Nếu:
P ≥ E: Hài lòng
P < E: Không hài lòng
Tích cực: DN được lợi nhờ hiệu ứng hào quang – một phần hài lòng dẫn đến hài
lòng về tổng thể DN đó hoặc các dịch vụ khác; hiệu ứng lan tỏa khiến KH hài lòng
và họ sẽ nói tốt với những người xung quanh họ.
Tiêu cực: Sa sút uy tín cũng do các hiệu ứng trên nếu KH không hài lòng.
Quy luật 2: Khó mà thỏa mãn KH một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay
từ đầu
Ấn tượng đầu tiên của KH về dịch vụ ảnh hưởng tới cảm nhân của họ về phần
còn lại của dịch vụ.
5. Phân tích khía cạnh tâm lý của KH trong khi chờ đợi để được phục vụ &
cách khắc phục
 Khía cạnh 1: KH cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian
hữu dụng
Thời gian trống khiến Kh cảm thấy mệt mỏi, không thoải mái về mặt thể chất.
Họ có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm đến họ. Và có lẽ, điều tệ hại
nhất là thời gian chờ dường như kéo dài mãi.
Giải pháp: Sử dụng các biện pháp lấp thời gian trống theo một hướng tích cực,
có thể che giấu độ dài thật của thời gian chờ
 Khía cạnh 2: KH muốn được phục vụ ngay
KH thông thường có thể chịu chờ đợi lâu hơn nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ đã
bắt đầu hơn là chưa bắt đầu. Mức độ lo lắng sẽ giảm xuống, họ sẽ thông cảm hơn
với việc chờ lâu khi DN mang lại cảm giác dịch vụ đã được bắt đầu
Giải pháp: Ngầm đưa thông điệp cho KH “ Chúng tôi đã biết đến sự hiện diện
của quý khách”.
 Khía cạnh 3: KH đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi – FCFS
Nếu một người đến sau mà được phục vụ trước, không tuân thủ nguyên tắc
FCFS thì sự lo lắng về thời gian chờ đợi chuyển thành sự tức giận của những KH
đã chờ đợi trước đó. Đối tượng KH “trút giận” thường là nhà cung cấp dịch vụ
Giải pháp:
Lấy số thứ tự: Ai lấy số đầu sẽ được phục vụ đầu, loại trừ việc làm cho KH tức
giận vì có thể người đến sau sẽ được phụ vụ trước
Sắp xếp một hàng chờ: Tránh tình trạng gây bức xúc cho KH vì bị đối xử bất
công, đảm bảo được vị trí hàng chờ của KH
 Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi
KH khó chịu khi thấy người phục vụ rảnh rỗi mà không cần biết lý do. KH cảm
thấy mình không được quan tâm.
Giải pháp: Phải luôn quan tâm đến nhu cầu KH trong khi chờ đợi. KH có thể trở
nên khó tính nếu không được quan tâm (vì chờ lâu có thể nảy sinh vấn đề tâm lý)
6. Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng
 Lượng khách ban đầu
Đồng nhất: Lượng Kh ban đầu là nhóm những KH có đặc điểm, tính chất tương
đối giống nhau.
Không đồng nhất: Lượng KH ban đầu là nhóm những Kh có đặc điểm, tính chất
không giống nhau.
Vô hạn: Khi số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác
định là không giới hạn.
Hữu hạn: Khi số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác
định là có thời hạn
Lưu ý: Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc
vào thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định
 Tiến trình dòng khách đến
Tính thụ động: Không có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung cấp và KH
Tính chủ động: Có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung cấp và khách hàng
(1) Kiểm soát từ nhà cung cấp
Biện pháp hành chính: (chấp nhân hoặc phản đối) đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ
nếu KH đáp ứng được thì chấp nhận hoặc ngược lại.
Biện pháp kinh tế: Sử dụng giá cả để tác động đến KH vào thấp điểm
Biện pháp tổ chức: Hẹn hoặc đặt trước để chủ động trong việc cung cấp dịch vụ
cho KH
Hẹn trước: Tính thương thuyết (có sự thỏa thuận)
Đặt trước: Tính tự động (dành cho DN quy mô lớn, không cần liên lạc trực tiếp
với DN)
(2) Kiểm soát của KH
KH bỏ đi: Từ bỏ dịch vụ ngay, không đến tham gia mua hàng của DN
KH bỏ về: KH có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng khi đang trong hàng chờ
 Cấu hình hàng chờ
Dạng 1: KH xếp nhiều hàng chờ
Ưu điểm:
KH có thể lựa chọn hàng chờ ngắn nhất hoặc có tốc độ dịch chuyển nhanh
Có thể bố trí việc phục vụ một cách linh động và hợp lý hơn
Có thể bố trí những nhân viên có kinh nghiệm vào vị trí quan trọng
Nhược điểm:
Tâm lý lo lắng của KH do hiện tượng nhảy hàng
Nhà cung ứng không thể che giấu hàng chờ
Sự công bằng có thể không được đảm bảo do tốc dịch chuyển của hàng chờ không
đều
Dạng 2: KH xếp một hàng duy nhất
Ưu điểm:
Đến trước phục vụ trước tạo sự công bằng cho KH trong khi chờ đợi
Không phải lo lắng đắn đo lựa chọn hàng
KH khó từ bỏ dịch vụ
Tính riêng tư được đảm bảo
Nhược điểm:
Hàng chờ cố định, không che giấu được độ dài thật của hàng chờ
Nếu KH có việc ra khỏi hàng => bị mất lượt, phải xếp hàng lại từ đầu
Không giải quyết được các trường hợp cần ưu tiên
Dạng 3: KH lấy số thứ tự
Ưu điểm:
Đảm bảo được sự công bằng tuyệt đối
Giảm bớt sự lo âu của KH, KH có thể thoải mái đi loanh quanh
Có thể tăng thêm doanh thu cho DN
Nhược điểm:
Tâm lý lo sợ không nghe thấy lượt gọi đến số của mình có thể dẫn đến mất lượt
 Kỷ luật hàng chờ
Cố định: Đến trước phục vụ trước (FIFS)
Ưu điểm: Đảm bảo công bằng trong hàng chờ
Nhược điểm: mang tính cứng nhắc, thụ động, thiếu tính linh hoạt
Linh hoạt:
Linh hoạt dựa trên tình hình hàng chờ: Căn cứ vào số lượng KH đang chờ đợi và
tốc độ dịch chuyển hàng chờ để quyết định về chính sách phục vụ (hình thức
Round – Robin)
Ưu điểm: Phục vụ đồng loạt nhiều người
Nhược điểm: Thời gian phục vụ chậm, chất lượng phục vụ không dảm bảo

Linh hoạt dựa trên thuộc tính cá nhân của KH

Quy tắc quyền ưu tiên: Dịch vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho một KH được
tạm thời dừng lại để giải quyết cho KH mới với mức độ ưu tiên cao hơn
Ưu điểm: Phân biệt được đổi tượng KH
Nhược điểm: Cảm nhận của KH về sự kém công bằng. Do đó phải có sự công khai
đẻ KH tránh sự hiểu nhầm
Quy tắc sự phân biệt: Ưu tiên phục vụ những đối tượng KH lớn của DN dịch vụ
Ưu điểm: Giữ chân KH tiềm năng, đáp ứng tốt nhu cầu, tạo sự uy tín đối với KH
sẵn sàng bỏ số tiền lớn hơn ra để được phục vụ nhanh chóng
Nhược điểm: Cảm nhận của KH về sự kém công bằng
Quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất: Lựa chọn KH tiếp theo có thời gian dịch vụ
ngắn nhất để phục vụ
Ưu điểm: Giảm thời gian chờ trung bình
Nhược điểm: Những KH có thời gian phục vụ dài hơn sẽ tiếp tục chờ đợi, do đó
thời gian phục vụ càng dài hơn.
 Tiến trình phục vụ
Thời gian phục vụ là một hằng số hoặc một giá trị ngẫu nhiên
Bố trí nhân viên phục vụ: Tùy thuộc vào bản chất và đặc điểm của nhà cung ứng
- Dạng tự phục vụ: Tiết kiêm chi phí, lao động
- Dạng phục vụ song song: Tạo nên sự linh hoạt, năng suất
Thực thi chính sách quản lý: Mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ, tăng hoặc
giảm mức độ phục vụ
Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của
nhân viên khi phục vụ KH
7. Nêu các mô hình hệ thống hoạt động dịch vụ cơ bản. Cho VDMH
 Số kênh phục vụ
Hệ thống một kênh: Là hệ thống với một người phục vụ cả quá trình KH vào đến
khi ra khỏi hệ thống.
VD Café take away chỉ có một nhân viên phục vụ, Kh chờ đến lượt mình order,
nhận dịch vụ, thanh toán và ra khỏi hệ thống chỉ có một nhân viên phục vụ
Hệ thống nhiều kênh: Là hệ thống với nhiều người phục vụ
VD: Tại siêu thị Go! Huế luôn luôn có nhiều quầy thanh toán được mở trải ngang
tầng 2 cho KH có thể tùy chọn quầy để xếp hàng vào.
 Số pha phục vụ
Hệ thống một pha: Là hệ thống KH chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ ra
khỏi hệ thống
VD: Tại các nhà hàng quán ăn, Kh sẽ đến và ngồi vào nơi dùng bữa, nhân viên sẽ
đem menu tới tiếp nhận yêu cầu, sau đó đem đồ ăn đã được yêu cầu ra, sau khi
dùng bữa thì thanh toán và KH ra khỏi nhà hàng quán ăn
Hệ thống nhiều pha: Là hệ thống mà KH được phục vụ qua nhiều giai đoạn khác
nhau theo một thứ tự nhất định nào đó.
VD: Tại rạp chiếu phim, KH sẽ phải đến sảnh để xếp hàng mua vé, tiếp theo đến
khu vực chờ đến suất chiếu phim, vào rạp xem phim, sau khi hết suất chiếu thì KH
ra khỏi rạp kết thúc dịch vụ.
 CHƯƠNG IV: QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ
CÔNG SUẤT DỊCH VỤ
1. Phân tích các nội dung của quản trị nhu cầu
Các chiến lược quản trị nhu cầu
(1) Quản lý sự thay đổi của KH
Nguồn gốc sự thay đổi của KH
Thay đổi dòng khách đến
Thay đổi so yêu cầu
Thay đổi do khả năng
Thay đổi do nổ lực
Thay đổi do sở thích cá nhân
Khái niệm: Là cách các DN đưa ra các biện pháp nhằm điều chỉnh hoặc giảm thiểu
sự thay đổi của KH
Các chiến lược điểu chỉnh: Cung cấp cho KH trải nghiệm dịch vụ tốt thông qua
những nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động. Chiến lược này liên quan đến việc yêu
cầu các nhân viên có kinh nghiệm để thỏa mãn các thay đổi trong nhu cầu của KH
Các chiến lược giảm thiểu: Nhấn mạnh vào tính đơn giản trong hoạt động cung
ứng dịch vụ, đưa dịch vụ dần về trạng thái đồng nhất dễ phục vụ. Tuy nhiên, chiến
lược này gặp khó khăn nếu KH có những yêu cầu đặc biệt, nếu không đáp ứng
được sẽ dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ.
Mục đích: Góp phần đáp ứng các nhu cầu thường xuyên thay đổi của KH, từ đó
tăng giá trị cảm nhận của họ
(2) Sử dụng lịch hẹn
Khái niệm: Sử dụng lịch hẹn là hình thức nhà cung cấp dịch vụ cho KH đặt chỗ
trước hoặc thông báo trước mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầu khác
nhau của KH
Mục đích:
DN chủ động hơn trong việc phục vụ
Giảm thời gian chờ đợi của KH
Phân phối lại nhu cầu  Tăng cường nhu cầu vào thời gian thấp điểm  Cân bằng
nhu cầu KH
(3) Chính sách về giá dịch vụ
Khái niệm: Là việc đưa ra các mức giá phân biệt để khuyến khích KH sử dụng
dịch vụ vào thời gian thấp điểm
Mục đích:
Làm đầy nhu cầu vào thấp điểm thay vì phân phối lại nhu cầu lúc cao và thấp điểm
 Điều tiết nhu cầu một cách ổn định.
Tận dụng triệt để máy móc, thiết bị nhàn rỗi
(4) Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm
Khái niệm: Là kết quả của việc tìm kiếm các nguồn cầu khác không dựa vào mức
giá phân biệt mà bằng cách sử dụng sáng tạo khả năng cung ngoài thời gian cao
điểm
Mục đích:
Điều hòa tính mùa vụ trong kinh doanh
Nâng cao doanh thu cho DN
Tăng cường sức cạnh tranh
(5) Phát triển các dịch vụ bổ sung
Khái niệm: Là việc thêm vào các hoạt động phục vụ phụ mà KH phải trả phí nếu
sử dụng những dịch vụ này
Mục đích:
Làm cho KH thấy dễ chịu hơn trong thời gian chờ để được phục vụ
Tăng lợi nhuận cho nhà cung cấp dịch vụ
Tăng nhu cầu của KH  Mở rộng thị trường
(6) Hệ thống đăng ký trước và đặt trước vượt quá công suất dịch vụ
6.1. Hệ thống đăng ký trước
Khái niệm: Là việc doanh nghiệp dịch vụ để cho khách hàng đặt chỗ dịch vụ trước,
việc đăng kí này mang tính chất tự động và có quy mô lớn nhẳm đáp ứng các nhu
cầu khác nhau của khách hàng.
Mục đích:
Đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng
Sử dụng lượng lao động sát với nhu cầu thực tế
Tận dụng thời gian rånh rổi của nhân viên
Việc đặt chỗ cũng có lợi cho khách hàng vì giảm được sự chờ đợi của khách hàng
và đảm bảo sự sẵn sàng của dịch vụ.
6.2. Đặt trước vượt quá công suất dịch vụ
Khái niệm: Là việc doanh nghiệp dịch vụ cho các khách hàng đặt chỗ vượt quá khả
năng cung cấp dịch vụ.
Mục đích: Để đối phó với rủi ro KH đặt trước nhưng lại không sử dụng dịch vụ.
Giảm thiều rủi ro  Tối đa hóa lợi nhuận cho DNDV
KH có thêm cơ hội sử dụng dịch vụ của DNDV

2. Phân tích các nội dung của quản trị công suất
(1) Lập kế hoạch công việc
(1.1) Lập trình làm việc theo ca hàng ngày
Khái niệm: Là việc lập kể hoạch thời gian làm việc của lao động, thiết bị, tài
nguyên của doanh nghiệp dịch vụ nhằm phù hợp với nhu cầu khách vào từng thời
điểm khác nhau.
Mục đích:
Giúp phục vụ khách hàng tột hơn trong giờ cao điểm
Góp phần kết hợp lợi ích của nhân viên với lợi ích của công ty.
 Các bước lập lịch trình làm việc theo ca hàng ngày
BƯỚC 1: Dự đoán nhu cầu (Theo giờ; tuần; mùa)
BƯỚC 2: Biến đổi theo nhu cầu.
Nâng cao trình độ phục vụ
Chú ý thú tự ưu tiên khách hàng
BƯỚC 3: Lập kế hoạch làm việc theo ca
BƯỚC 4: Xây dựng lịch làm việc
Chọn ca trực phù hợp nhất
Ưu tiên ca trực ngăn
Ghi rõ thời gian nghi, thời gian làm ngoài giờ
BƯỚC 5: Phân phối nhân lực
Phân phối thời gian nghỉ và thời gian làm thêm
Kết hợp mong muốn của các nhân viên một cách linh động
(1.2) Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc về số ngày nghỉ
Nhiều dịch vụ công cộng như cảnh sát, phòng cháy chữa cháy, chăm sóc cấp cứu
của bệnh viện phải sẵn sàng 24 giờ l ngày và 7 ngày trong tuần. Những tổ chức này
có đặc trưng là 1 nhân viên làm việc 5 ngày trong 1 Tuần với 2 ngày nghỉ liên tiếp
trong tuần nhưng không nhất thiết đó là ngày thứ bảy và chủ nhật.
Mục đích:
Đáp ứng nhu cầu khách hàng trong cả những ngày nghỉ
DNDV dễ dàng kiểm soát nhân viên hơn.
(2) Tăng cường sự tham gia của khách hàng
Khái niệm: Là việc các doanh nghiệp dịch vụ khuyến khích khách hàng tham gia
vào quá trình thực hiện dịch vụ. Khách hàng sẽ thực hiện như một người cùng sản
xuất cung cấp sức lao động tại thời điểm dịch vụ yêu cầu.
Mục đích:
Giúp cho doanh nghiệp giảm được chi phí thuê nhân viên
Cải thiện khả năng phục vụ
Giảm sự nhàn rỗi của khách hàng cũng như tăng hứng khởi cho KH khi tự phục vụ
mình
Hạn chế:
Không thể kiểm soát được chất lượng dịch vụ
Khách hàng có thể từ chối đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ
(3) Chia sẻ nguồn lực
Khái niệm: Là việc các doanh nghiệp dịch vụ tìm cách sử dụng khác cho các thiết
bị, cơ sở vật chất vào thời gian thấp điểm hoặc sử dụng chung cơ sở vật chất, thiết
bị.
Mục đích: Nhằm tận dụng khả năng sử dụng hết công suất thiết bị, cơ sở vật chất,
tránh lãng phí.
(4) Đào tạo chéo nhân viên
Khái niệm: Là việc huấn luyện các nhân viên có thể làm được nhiều việc khác
nhau, tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhóm nhân viên này để phụ giúp cho nhóm
nhân viên khác bận rộn trong giờ cao điểm.
Mục đích:
Góp phần giảm được việc thuê thêm lao động, giảm bớt được chi phí
Phát huy tinh thần làm việc tập thể
Giảm bớt sự đơn điệu, nhàm chán của nhân viên
(5) Tạo khả năng cung ứng linh hoạt
Khái niệm: Là việc các doanh nghiệp sử dụng một cách hợp lý, linh hoạt nguồn
nhân lực của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất vào giờ cao điểm. Thực hiện
những công việc hỗ trợ làm vào lúc thấp điểm cho phép nhân viên có thể tập trung
vào các nhiệm vụ thiết yếu vào giờ cao điểm vì các công việc còn lại đã được làm
sẵn.
Muc đích:
Đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng
Sử dụng lượng lao động sát với nhu cầu thực tế
Tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên.
(6) Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian
Khái niệm: Là việc thuê nhân công lao động mà không cần hợp đồng thuê lao
động, cũng như không phải trả các loại bảo hiểm như luật lao động nhằm tăng
cường sự cung ứng dịch vụ vào thời gian cao điểm có thể dự đoán được.
Mục đích:
Góp phần giảm được chỉ phí thuê thêm lao động
Sử dụng lao động một cách linh hoạt hơn.
Hạn chế:
Sử dụng nguồn lao động không ổn định, lâu dài;
Khó có thế kiểm soát được chất lượng dịch vụ từ những lao động bán thời gian.

CHƯƠNG V: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1. Các thành phần cơ bản của CLDV
 SỰ TIN CẬY
Khái niệm: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách
tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên
cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong
những mong đợi của khách hàng.
VD: Công ty Mc Donalds luôn giữ đúng cam kết là đồ ăn phải được nấu nướng
chứ không bao giờ được hâm nóng.
Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụ gồm ba phân rõ rệt:
Các cam kết của tố chức:
Các tổ chức đưa ra những cam kết trực tiếp đến khách hàng thông qua các công cụ
quảng cáo và marketing, trong thư tín và hợp đồng của công ty, trong các gói bảo
hiểm và chính sách dịch vụ đuợc công bố rộng rãi.
Khách hàng cũng có thể buộc các tổ chức phải cam kết rằng những gì họ tin tưởng
chính là “chuẩn mực" trong kinh doanh.
Những kỳ vọng chung: Khách hàng luôn đặt ra những ra những kỳ vọng cơ bản
trước khi bắt đầu sử dụng dịch vụ.
Những cam kết cá nhân: những cam kết sẽ thực hiện khi nhà cung cấp dịch vụ trực
tiệp nói với khách hàng.
VD: “Anh vui lòng dùng trà và đợi chúng tôi 15 phút” - lời hứa với KH
Ngoài việc xác định các cam kết thì DNDV còn cần phải:
Quản lý các cam kết : là “uốn" sự trông đợi của khách hàng cho phù hợp với những
gì công ty sẽ làm và có thể làm được vì họ.
VD: Tình huống bán hàng
Sửa đổi các cam kết khi chúng không được thực hiện.
 SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG
Khái niệm: Là sự săn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh
thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời.
VD: Thư viện lỗi đường truyên không thể quét thẻ cho sinh viên  Nhanh chóng
khắc phục sự cố.
Khách hàng yêu cầu món ăn không có trong thực đơn sẵn sàng chế biến hoặc mua
ngoài.
 SƯ ĐẢM BẢO
Khái niệm: là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng,
thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng.
VD: Ngân hàng
Chính sự kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin tưởng cho khách
hàng  Hài lòng  Trung thành.
Năng lưc phục vụ bao gồm 4 kỹ năng cơ bản:
Hiều biết về sản phẩm
Hiểu biết về công ty
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng giải quyết vấn đề
 SỰ ĐỒNG CẢM
Khái niệm: bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,
chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
Khách hàng khác nhau có những nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dang
khác nhau  KH muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt.
 Phân biệt đồng cảm và thương cảm?
Thương cảm là đặt mình vào địa vị và thậm chí còn nhận lấy những cảm xúc của
người khác.
VD:"Tôi cảm thấy thực sự tức giận với mấy thứ đồ trang trí đó".
Đồng cảm là nhìn nhận và xác nhận lại trạng thái cảm xúc của của người khác.
VD: "Tôi có thể hiểu được tại sao quý khách lại tức giận như vậy"
 TÍNH HỮU HÌNH
Khái niệm: Là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong
doanh nghiệp dịch vụ.
VD: Thử nghĩ về chuyện đến nhà hàng ăn tối.
Lưu ý:
Đây là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tùy vào mối đặc thù của từng
ngành dịch vụ mà mỗi thành phần có tầm quan trọng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ
nhận được.
2. Mô hình 5 khoảng cách CLDV
 Khoảng cách [1] là sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.
 Khoảng cách [2] là sai lệch khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các
tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí
này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
 Khoảng cách [3] là sai lệch hình thành khi nhân viên chuyên giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Mặc dù có thể có sự chi dẫn để
thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa
hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao.
 Khoảng cách [4] là sai lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được thông qua truyền thông về dịch vụ đó. Thông tin này có thể
làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi
khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
 Khoảng cách [5] là sai lệch giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận
được. Chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại
phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.