Services Marketing

Chương 6:
Định giá và thực hiện
Quản lý Doanh thu

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 1
 Tổng quan Chương 6
Services Marketing

 Định giá hiệu quả là trung tâm để thành công tài chính

 Chiến lược định giá như kiềng ba chân (The Pricing Tripod)

 Quản trị Doanh thu: Nó là gì và nó hoạt động như thế nào

 Các vấn đề đạo đức trong định giá dịch vụ

 Định giá dịch vụ trên thực tế

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 2
 Services Marketing

Định giá hiệu quả là trọng tâm

để thành công tài chính

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 3
 Điều gì làm cho chiến lược định giá
dịch vụ trở nên khác biệt và khó khăn?
Services Marketing

 Khó tính toán chi phí tài chính của việc tạo ra một quy trình
hoặc hiệu suất dịch vụ hơn một hàng hóa được sản xuất

 Sự thay đổi của đầu vào và đầu ra:

➔ Làm thế nào các công ty có thể xác định “đơn vị dịch vụ” và thiết
lập cơ sở để định giá?

 Tầm quan trọng của yếu tố thời gian - cùng một dịch vụ có
thể mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng khi được
cung cấp nhanh hơn

 Khách hàng nhận thấy giá cả dịch vụ khó hiểu, rủi ro và đôi
khi thậm chí là phi đạo đức
Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 4
 Mục tiêu của việc định giá dịch vụ
Services Marketing

 Mục tiêu Doanh thu và Lợi nhuận

➔ Tìm kiếm lợi nhuận
➔ Trang trải chi phí

 Mục tiêu duy trì khách hàng

➔ Xây dựng nhu cầu
- Tối đa hóa nhu cầu
- Sử dụng hết công suất
➔ Xây dựng cơ sở người dùng
- Kích thích dùng thử và áp dụng dịch vụ mới
- Xây dựng thị phần / cơ sở người dùng lớn

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 5
 Mục tiêu Doanh thu và Lợi nhuận
Services Marketing

 Mục tiêu trang trải chi phí:

➔ Trang trải toàn bộ các chi phí, bao gồm cả chi phí quảng cáo.
➔ Trang trải chi phí cho việc cung cấp 1 dịch vụ cụ thể, không
bao gồm tất cả.
➔ Trang trải chi phí tăng thêm cho việc bán thêm 1 đơn vị hàng
cho thêm 1 khách hàng.

 Mục tiêu lợi nhuận: (doanh thu trong dài hạn)

➔ Tạo ra sự đóng góp hoặc lợi nhuận lớn nhất có thể.
➔ Đạt được một mức mục tiêu cụ thể, nhưng không phải là mức
lợi nhuận tối đa.
➔ Tối đa hóa doanh thu từ khả năng cố định bằng cách biến đổi
giá cả và các khúc thị trường mục tiêu theo thời gian, điển hình
là sử dụng hệ thông quản lý doanh thu hoặc lợi nhuận.

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 6
 Mục tiêu duy trì khách hàng
Services Marketing
 Tao ra nhu cầu:
➔ Tối đa hóa nhu cầu (khi năng lực không bị hạn chế) nhằm đạt
được mức doanh thu tối thiểu.
➔ Đạt được sự tận dụng toàn bộ năng lực.

 Tạo một cơ sở dữ liệu về khách hàng:

➔ Xây dựng nhu cầu
➔ Khuyến khích việc dùng thử và chấp nhận một dịch vụ. Điều này
đặc biệt quan trọng đối với dịch vụ mới mà có chi phí cao về cơ
sở hạ tầng và đối với loại dịch vụ kiểu thành viên (membership)
mà việc đạt được doanh thu cần tới sự tiếp tục sử dụng dịch vụ
sau khi đã chấp nhận nó.
➔ Xây dựng thị phần và/ hoặc cơ sở người sử dụng lớn, đặc biệt
nếu có lợi thế về chi phí cạnh tranh.
Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 7
 Services Marketing

Chiến lược định giá kiềng ba

chân

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 8
 Kiềng 3 chân định giá
Services Marketing

Chiến lược định giá

Cạnh tranh
Chi phí Giá trị cho khách hàng

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 9
 Giá trần và giá sàn
Services Marketing

Giá trị của khách hàng

Cạnh tranh

Chi phí

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 10
 Ba cách tiếp cận chính để định giá
Services Marketing

Định giá Định giá Định giá theo

theo chi phí theo Giá trị Cạnh tranh

• Đặt giá so với chi • Liên hệ giữa giá • Theo dõi chiến lược
phí tài chính (price) với giá trị giá của đối thủ cạnh
mà khách hàng tranh
• Xác định chi phí cảm nhận được
theo hoạt động (value perceived) • Phụ thuộc vào
người dẫn đầu về
• Hàm ý định giá giá
của phân tích chi
phí

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 11
 Định giá theo chi phí: Truyền thống so
với Xác định chi phí theo hoạt động
(Activity-Based Costing) Services Marketing

 Phương pháp tiếp cận chi phí truyền thống

➔ Nhấn mạnh các danh mục chi phí (phân bổ chi phí tùy ý)
➔ Có thể dẫn đến giảm giá trị tạo ra cho khách hàng

 Hệ thống quản lý ABC

➔ Liên kết chi phí tài nguyên với sự đa dạng và phức tạp của hàng
hóa / dịch vụ được sản xuất
➔ Mang lại thông tin chi phí chính xác

NHƯNG, khách hàng quan tâm đến giá trị đối với bản thân họ,
chứ không phải chi phí sản xuất dịch vụ cho công ty

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 12
 Định giá theo Giá trị:
hiểu về Giá trị ròng (Net Value)
Services Marketing

 Giá trị ròng (Net Value) = Lợi ích nhận được cho khách
hàng (Tổng giá trị) trừ Tất cả các chi phí được cảm nhận
(Tiền bạc, Thời gian, Nỗ lực Tinh thần / Vật chất)

 Thặng dư của người tiêu dùng: chênh lệch giữa giá phải trả
và số tiền mà khách hàng sẽ sẵn sàng trả nếu không có các
lựa chọn khác

 Các dịch vụ cạnh tranh được đánh giá thông qua so sánh
giá trị ròng

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 13
 Định giá theo Giá trị: Các chiến lược
nâng cao giá trị ròng
Services Marketing

 Nâng cao tổng giá trị - lợi ích mang lại

➔ Thêm lợi ích cho sản phẩm cốt lõi
➔ Tăng cường dịch vụ bổ sung
➔ Quản lý nhận thức về các lợi ích mang lại

 Giảm chi phí phát sinh bằng cách

➔ Giảm chi phí tiền tệ của việc mua lại và sử dụng
➔ Cắt giảm lượng thời gian cần thiết để đánh giá, mua, sử dụng dịch
vụ
➔ Giảm nỗ lực liên quan đến mua và sử dụng

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 14
 Định giá theo Giá trị: Các chiến lược
nâng cao giá trị ròng
Services Marketing

 Nâng cao tổng giá trị - lợi ích mang lại

➔ Thêm lợi ích cho sản phẩm cốt lõi
➔ Tăng cường dịch vụ bổ sung
➔ Quản lý nhận thức về các lợi ích mang lại

 Giảm chi phí phát sinh bằng cách

➔ Giảm chi phí tiền tệ của việc mua lại và sử dụng
➔ Cắt giảm lượng thời gian cần thiết để đánh giá, mua, sử dụng dịch
vụ
➔ Giảm nỗ lực liên quan đến mua và sử dụng

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 15
 Xác định Tổng chi phí Người
dùng
Services Marketing
Tiền bạc Giá mua
Chi phí tìm kiếm*
Thời gian Chi phí vận hành

Nỗ lực thể chất

Chi phí phát sinh

Chi phí mua và sử Gánh nặng

dụng dịch vụ tâm lý

Gánh nặng
cảm giác

Theo dõi

Chi phí sau tiêu cần thiết

dùng*
Giải quyết * Includes all five
vấn đề cost categories

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 16
 Định giá theo cạnh tranh
Services Marketing

Cạnh tranh về giá tăng do:

• Số lượng đối thủ cạnh tranh tăng
• Số lượng dịch vụ thay thế tăng
• Đối thủ cạnh tranh phân bố rộng hơn
• Khả năng cung ứng dịch vụ trong ngành tăng

Tuy nhiên, trong những trường hợp này,

cạnh tranh về giá có thể giảm:
• Các chi phí không liên quan đến giá của việc sử dụng
dịch vụ thay thế (của đối thủ cạnh tranh) là cao.
• Các vấn đề quan hệ cá nhân
• Chi phí chuyển đổi cao
• Thời gian và địa điểm đặc thù làm giảm sự lựa chọn.
• Các nhà quản lý nên kiểm tra tất cả các chi phí tiền tệ
và phi tiền tệ liên quan
Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 17
 Đánh đổi giữa chi phí tiền tệ và
phi tiền tệ (Fig 5.5)
Services Marketing
 Bạn sẽ chọn mua dịch vụ của phòng khám nào nếu bạn cần chụp
X-quang phổi (giả sử cả ba phòng khám đều có chất lượng tốt)?
Phòng khám A Phòng khám B Phòng khám C

▪ Giá $65 ▪ Giá $125 ▪ Giá $185

▪ Cách 1 giờ lái xe hơi ▪ Cách 15 phút lái xe hơi ▪ Located next to your
hoặc vận chuyển hoặc vận chuyển office or college
▪ Cuộc hẹn sẵn có tiếp ▪ Cuộc hẹn sẵn có tiếp ▪ Cuộc hẹn sẵn có tiếp
theo là sau 3 tuần theo là sau 1 tuần theo là sau 1 ngày
▪ Thời gian: Mon-Fri, ▪ Thời gian : Mon-Fri, ▪ Thời gian : Mon-Fri,
9AM-5PM 8AM-10PM 8AM-10PM
▪ Thời gian chờ đợi tại ▪ Thời gian chờ đợi tại ▪ Theo lịch hẹn— thời
phòng khám ước tính phòng khám ước tính gian chờ đợi tại phòng
khoảng 2 giờ khoảng 30 đến 45 phút khám ước tính từ 0
đến 15 phút

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 18
 Services Marketing

Quản trị Doanh thu: Nó là gì và

nó hoạt động như thế nào

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 19
 Tối đa hóa doanh thu từ năng lực
khả dụng tại một thời điểm nhất định
Services Marketing

 Hiệu quả nhất trong các điều kiện sau:

➔ Cơ cấu chi phí cố định (fixed cost) cao
➔ Công suất tương đối cố định
➔ Hàng tồn kho dễ hư hỏng
➔ Nhu cầu thay đổi và không chắc chắn
➔ Thay đổi độ nhạy của khách hàng về giá

 Quản trị doanh thu (RM) là tùy chỉnh giá

➔ Các phân khúc giá trị khác nhau được tính các mức giá khác nhau
cho cùng một sản phẩm dựa trên mức độ nhạy cảm về giá

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 20
 Tối đa hóa doanh thu từ năng lực
khả dụng tại một thời điểm nhất định
Services Marketing

 RM sử dụng các mô hình toán học để kiểm tra dữ liệu lịch

sử và thông tin thời gian thực để xác định
➔ Các mức giá sẽ tính cho mỗi nhóm
➔ Số lượng đơn vị dịch vụ được phân bổ cho mỗi nhóm

 Hàng rào giá (Rate fences) ngăn cản khách hàng sẵn sàng
trả nhiều tiền hơn mua dịch vụ với giá thấp hơn (giảm thiểu
thặng dư của người tiêu dùng)

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 21
 Độ co giãn của giá
Services Marketing

Giá mỗi
Di
đơn vị
De
dịch vụ
Độ co giãn của giá =
% thay đổi trong lượng cầu
% thay đổi về giá

De
Di

Lượng cầu (Quantity of units demanded)

De : Demand is price elastic. Small changes in price lead to big changes in demand
Di : Demand for service is price inelastic. Big changes have little impact on demand

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 22
 Độ co giãn của giá
Services Marketing

 Cầu về một sản phẩm được mô tả là “co giãn theo giá” nếu
một sự thay đổi nhỏ về giá dẫn đến sự thay đổi lớn về cầu.
 Cầu về một sản phẩm được mô tả là “không co giãn theo
giá” nếu một sự thay đổi về giá chỉ dẫn đến một sự thay đổi
nhỏ về cầu.

 ED = 0 : Cầu không co giãn theo giá

 ED = 1 : Cầu co giãn đơn vị

 ED > 1 : Cầu co giãn lớn

 ED < 1 : Cầu bị thu hẹp lại

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 23
 Các hạng mục chính của hàng rào giá:
Hàng rào vật lý (Liên quan đến sản phẩm)
Services Marketing

Hàng rào liên quan đến sản phẩm

Hàng rào giá Các ví dụ
Sản phẩm cơ bản ▪ Hạng du lịch (hạng Thương gia / hạng Phổ thông)
▪ Kích thước và nội thất phòng khách sạn
▪ Vị trí chỗ ngồi trong rạp hát
Tiện ích ▪ Ăn sáng miễn phí tại khách sạn, đón tại sân bay, v.v.
▪ Xe gôn miễn phí tại sân gôn
Cấp độ dịch vụ ▪ Danh sách chờ ưu tiên
▪ Tăng hạn mức hành lý
▪ Đường dây nóng dịch vụ riêng
▪ Đội ngũ quản lý tài khoản riêng

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 24
 Các hạng mục chính của hàng rào giá:
Hàng rào phi vật chất
Services Marketing

Đặc điểm giao dịch

Hàng rào giá Các ví dụ
Thời gian đặt vé hoặc ▪ Yêu cầu đối với việc mua trước
đặt chỗ trước ▪ Phải thanh toán đầy đủ tiền vé hai tuần trước khi khởi
hành
Vị trí đặt vé hoặc đặt ▪ Hành khách đặt vé máy bay cho một chặng bay giống
chỗ nhau ở các quốc gia khác nhau được tính các mức giá
khác nhau
Tính linh hoạt của việc ▪ Phí / phạt khi hủy hoặc thay đổi đặt chỗ (lên đến mất
sử dụng vé toàn bộ tiền vé)
▪ Phí đặt chỗ không hoàn lại

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 25
 Các hạng mục chính của hàng rào
giá: Hàng rào phi vật chất
Services Marketing

Đặc điểm tiêu dùng

Hàng rào giá Các ví dụ

Thời gian hoặc khoảng ▪ Bữa sớm đặc biệt tại nhà hàng trước 6 giờ tối
thời gian sử dụng ▪ Phải ở lại vào thứ Bảy với hàng không, khách sạn
▪ Phải ở lại ít nhất năm ngày
Location of consumption ▪ Giá phụ thuộc vào địa điểm khởi hành, đặc biệt là đối
với hành trình quốc tế
▪ Giá cả khác nhau tùy theo vị trí (giữa các thành phố,
trung tâm thành phố so với các vùng ven của thành
phố)

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 26
 Các hạng mục chính của hàng rào
giá: Hàng rào phi vật chất
Services Marketing

Đặc điểm người mua

Hàng rào giá Các ví dụ

Tần suất hoặc khối lượng ▪ Thành viên của một cấp độ trung thành nhất định
tiêu thụ với công ty được ưu tiên về giá cả, chiết khấu hoặc
lợi ích dành cho khách hàng thân thiết
Thành viên nhóm ▪ Giảm giá cho trẻ em, sinh viên, người cao tuổi
▪ Liên kết với các nhóm nhất định (ví dụ: Cựu sinh
viên)
Quy mô nhóm khách hàng ▪ Giảm giá nhóm dựa trên quy mô của nhóm

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 27
 Mối liên hệ giữa giới hạn giá và
hàng rào đến đường cầu
Services Marketing

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 28
 Services Marketing

Vấn đề đạo đức trong Định giá

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 29
 Vấn đề đạo đức trong Định giá
Services Marketing

 Nhiều dịch vụ có biểu giá phức tạp

➔ Khó hiểu
➔ khó tính toán trước toàn bộ chi phí của dịch vụ

 Không công bằng và xuyên tạc trong các chương trình

khuyến mãi về giá
➔ quảng cáo gây hiểu nhầm
➔ phí ẩn

 Quá nhiều quy tắc và quy định

➔ khách hàng cảm thấy bị bó buộc, bị bóc lột
➔ khách hàng bị phạt không công bằng khi các kế hoạch thay đổi
Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 30
 Thiết kế Sự công bằng vào Quản trị
Doanh thu
Services Marketing

 Thiết kế bảng giá và hàng rào rõ ràng, hợp lý và công bằng

 Sử dụng giá công bố cao và hàng rào hiện tại làm cơ hội
giảm giá

 Truyền đạt về lợi ích của người tiêu dùng từ việc quản lý
doanh thu

 Sử dụng bán gộp để "ẩn" các khoản giảm giá

 Chăm sóc khách hàng thân thiết (trung thành)

 Sử dụng sự phục hồi dịch vụ để bù đắp cho việc đặt chỗ

trước quá mức cung ứng
Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 31
 Services Marketing

Định giá dịch vụ trên thực tế

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 32
 Các vấn đề định giá: Đưa chiến lược
vào thực tiễn
Services Marketing

3. Ai nên thu
1. Tính phí bao 2. Định giá trên
tiền thanh
nhiêu? cơ sở nào?
toán?

6. Nên thanh
4. Nên thanh 5. Nên thanh
toán như thế
toán ở đâu? toán khi nào?
nào?

7. Truyền thông
về giá như thế
nào?

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 33
 Đưa định giá dịch vụ vào thực tiễn
Services Marketing
1. Tính phí
bao nhiêu?
 Tính phí bao nhiêu?
➔ Kiềng ba chân định giá cung cấp một điểm khởi đầu hữu ích
➔ Một con số cụ thể phải được đặt cho giá
➔ Cần xem xét những ưu và khuyết điểm, và các vấn đề đạo đức

 Định giá trên cơ sở nào? 2. Định giá

trên cơ sở
➔ Hoàn thành nhiệm vụ nào?

➔ Gia nhập để thực hiện dịch vụ

➔ Dựa trên thời gian
➔ Giá trị tiền tệ của dịch vụ được cung cấp (ví dụ: phí hoa hồng)
➔ Tiêu thụ tài nguyên vật chất (ví dụ: thực phẩm và đồ uống)

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 34
 Đưa định giá dịch vụ vào thực tiễn
Services Marketing

 Ai nên thu tiền thanh toán?

3. Ai nên thu
➔ Nhà cung cấp dịch vụ hoặc trung gian tiền thanh toán?
➔ Các kênh trực tiếp hoặc gián tiếp

 Nên thanh toán ở đâu?

4. Nên thanh
➔ Địa điểm trung gian thuận tiện toán ở đâu?
➔ Thư / chuyển khoản ngân hàng

 Nên thanh toán khi nào?

➔ Trước khi chuyển giao dịch vụ 5. Nên thanh
toán khi nào?
➔ Sau khi hoàn tất chuyển giao dịch vụ

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 35
 Đưa định giá dịch vụ vào thực tiễn
Services Marketing

 Nên thanh toán như thế nào?

6. Nên thanh
➔ Tiền mặt toán như thế
nào?
➔ Phiếu mua hàng
➔ Thẻ dự trữ giá trị (Stored value card)
➔ Chuyển khoản điện tử
➔ Thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ/thẻ tín dụng)
➔ Vouchers

 Truyền thông về giá như thế nào? 7. Truyền

thông về giá
➔ Liên quan đến giá của các sản phẩm cạnh tranh như thế nào?
➔ Đảm bảo giá cả chính xác và dễ hiểu
Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 36
 Tóm tắt
Services Marketing

 Mục tiêu định giá có thể bao gồm

➔ Tạo doanh thu và lợi nhuận, xây dựng nhu cầu và phát triển cơ sở
người dùng

 Ba nền tảng chính để định giá một dịch vụ

➔ Định giá dựa trên chi phí
➔ Định giá dựa trên cạnh tranh
➔ Định giá dựa trên giá trị khách hàng

 Doanh nghiệp phải nhận thức được định giá cạnh tranh
nhưng dịch vụ khó so sánh hơn là hàng hóa

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 37
 Tóm tắt
Services Marketing

 Quản trị doanh thu

➔ Tối đa hóa doanh thu từ một công suất nhất định tại một thời điểm
➔ Quản lý nhu cầu và đặt giá cho từng phân khúc gần với giá trị cảm
nhận hơn (perceived value )
➔ Sử dụng hàng rào tỷ lệ

 Các vấn đề đạo đức trong việc định giá

➔ Lịch trình định giá phức tạp
➔ Không công bằng và xuyên tạc trong quảng cáo
➔ Các khoản phí ẩn
➔ Quá nhiều quy tắc và quy định

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 38
 Tài liệu tham khảo
Services Marketing

 Valarie A.. Zeithaml, Bitner, M. J., & Dwayne D.. Gremler.

(2018). Services marketing: Integrating customer focus
across the firm. McGraw-Hill Education..

 Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Services marketing: People,

technology, strategy. World Scientific.

 Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. (2016). Services marketing:

concepts, strategies, & cases. Cengage Learning.

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 39
 Tài liệu đọc thêm
Services Marketing

 Chương 8 Định giá thương hiệu, Nguyễn Thị Mai Trang và

Nguyễn Đình Thọ, Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản Lao
động, 2009.

Slide © 2011 by Lovelock & Wirtz Services Marketing 7/e Chapter 6 – Page 40