‫مفهوم اجلودة الشاملت‬

‫د ‪ .‬عبدالرمحن املديرس‬
 ‫هدف الورقة‬
‫إكساب المشاركين المفاهيم والمعارؼ والمهارات الالزمة التػ ممنػمهم مػن مق يػا إػاـ إدارة الاػشدة الشػام ة‬
‫ف عم هم‪.‬‬

‫محتويات الورقة‬
‫‪ -‬المفاهيم األساسية ل اشدة وإدارة الاشدة الشام ة‪.‬‬
‫‪ -‬مفهشـ الاشدة ف اإلسالـ‪.‬‬
‫‪ -‬دواع مق يا إدارة الاشدة الشام ة ف الامعيات الخيرية‪.‬‬
‫‪ -‬التحشالت األساسية حش الاشدة الشام ة‪.‬‬
‫‪ -‬دور القيادة الع يا ف مااؿ الدعم والمشاركة ف إدارة الاشدة الشام ة‬
‫‪ -‬فشائد مق يا إاـ إدارة الاشدة الشام ة‪.‬‬
‫‪ -‬متق ات مق يا إاـ إدارة الاشدة الشام ة‪.‬‬
‫‪ -‬مراحل بماء إاـ إدارة الاشدة الشام ة‪.‬‬
‫‪ -‬معشقات إاـ إدارة الاشدة الشام ة وكيفية التغ ب ع يها‪.‬‬

‫تساؤالت في الجودة ؟؟؟‬

‫ٔ‪ .‬ما المقصشد بالاشدة ف الامعيات الخيرية ؟‬
‫ٕ‪ .‬ما دواع م م الامعيات الخيرية لمإاـ إدارة الاشدة الشام ة ؟ ولماذا اآلف ؟‬
‫ٖ‪ .‬ما المقصشد بثقافة الاشدة ؟‬
‫ٗ‪ .‬ما المقصشد بالتخقيط االستراميا ل اشدة ؟‬
‫٘‪ .‬ما المقصشد بإدارة التحشؿ ف إاـ إدارة الاشدة الشام ة ؟‬
‫‪ .ٙ‬إذا كا ت الاشدة أمراً متعدد األبعاد‪ ،‬أي بعد يستحا األولشية ف حالة محدودية المصادر ؟‬
‫‪ .ٚ‬كيف مؤثر إدارة الاشدة الشام ة ف كافة أفراد الامعيات الخيرية ؟‬
‫‪ .ٛ‬كيف ممإر الامعيات الخيرية إلى إاـ الاشدة الشام ة كشسي ة ل تقشير الذام ؟‬
‫‪ .ٜ‬هل الاشدة بر امج أـ إاـ؟‬
‫ٓٔ‪ .‬ما ه المعشقات الت محشؿ دوف مق يا إاـ الاشدة الشام ة ف الامعيات الخيرية؟‬
‫ٔٔ‪ .‬كيف يمنن مق يا إاـ إدارة الاشدة الشام ة ف الامعيات الخيرية‪.‬‬
 ‫تعريف الجودة‬
‫أصل الكلمة ‪:‬‬
‫وج ْش َدةً‪ :‬جعل الش ء َجيداً‪ ،‬وأجشده وجاد‪ ،‬وأجاد‪ :‬أمى بالايػد مػن القػشؿ والعمػل‪ ،‬فهػش‬
‫اد الش ء ُج ْش َدةً َ‬
‫ٔ‪َ .‬ج َ‬
‫ماشاد‪ :‬أي حسمه وأمقمه‪.‬‬
‫جشد القارئ‪ :‬حافظ ع ى التاشيد ف قراءمه‪.‬‬
‫ٕ‪ّ .‬‬
‫ٕ‪ .‬جاد بالماؿ‪ :‬بذله‪ .‬والاشاد‪ :‬السخ ‪ ..‬النريم‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬جاد الفرس جشداً ف عدوه‪ :‬أسرع‪.‬‬

‫( المرجع‪ :‬المماد ف ال غة واألعالـ ) ‪.‬‬

‫مفهوم الجودة‬
‫ٔ‪” .‬محقيا احتياجات ومشقعات المستفيد حاضراً ومستق الً“ (ديممغ)‪.‬‬
‫ٕ‪” .‬مالءمة الممتج ل غرض أو االستخداـ“ (جشراف)‪.‬‬
‫ٖ‪” .‬اإليفاء وااللتزاـ بالمتق ات“ (كروس )‪.‬‬
‫ٗ‪” .‬مامشعة من الس ع والخدمات القادرة ع ى م ية احتياجات محددة“ (الامعية األمرينية ل اشدة)‪.‬‬

‫ما المقصود بجودة الخدمة المقدمة؟‬

‫هل هي‪:‬‬
‫ٕ‪ .‬م سيط اإلجراءات ؟‬ ‫ٔ‪ .‬محسين مستشى األداء ؟‬
‫ٗ‪ .‬خفض الحاجة إلى الرقابة أو التفتيش ؟‬ ‫ٖ‪ .‬خفض س ة المعيب ؟‬
‫‪ .ٙ‬خفض شناوى المستفيدين ؟‬ ‫٘ ‪ .‬خفض التناليف ؟‬
‫‪ .ٛ‬محسين ومقشير خدمات قائمة ؟‬ ‫‪ . ٚ‬مقديم خدمات جديدة ؟‬
‫ٓٔ‪ .‬أـ ماذا ؟‪..................‬‬ ‫‪ .ٜ‬زيادة المت رعين والمتقشعين ؟‬

‫جودة الخدمة = الخدمة كما تم تأديتها – توقعات المستفيد‬

 ‫مفهوم إدارة الجودة الشاملة‬
‫)‪Total Quality Management (TQM‬‬

‫أسػ شب إداري ينػػمن مقػػديم قيمػػة ل مسػػتفيد الػػداخ والخػػارج مػػن خػػالؿ محسػػين ومقػػشير مسػػتمرين ل عم يػػات‬
‫اإلدارية بشنل صحيح من أوؿ مرة وف كل مرة باالعتماد ع ى احتياجات ومتق ات المستفيد‪.‬‬
‫المديرس‬

‫التطور التاريخي للجودة‬

‫التفتيش‬ ‫المرح ة األولى‬
‫(اكتشاؼ المشن ة)‬ ‫مراق ة الاشدة‬ ‫المرح ة الثا ية‬
‫(ممػع المشن ػة)‬ ‫مأكيد الاشد‬ ‫المرح ة الثالثة‬
‫(محسين مستمر)‬ ‫إدارة الاشدة الشام ة‬ ‫‪ ‬المرح ة الرابعة‬

‫مفهوم الجودة في اإلسالم‬

‫ديمما اإلسالم دين جشدة وكمػاؿ وإمقػاف وإحسػاف‪ .‬فالرسػالة السػماوية جػاءت لتع ػر عػن رسػالة السػماء فػ أسػمى‬
‫مشاقفها‪ ،‬وأجشد وأمثل وأشمل إرشادامها لإل ساف لن يتفرغ لخالفة اهلل ع ى أرضه‪.‬‬
‫ف ػ ماػػرد‬ ‫والمتت ػػع ل مصػػشآ القرا يػػة واألحاديػػش الم شيػػة الش ػريفة‪ ،‬ياػػد أف فايػػة المشػػرع ف ػ المن ّػػف لػػي‬
‫(صمع اهلل الذي أمقن كل ش ء“‬
‫َ‬ ‫اال صياع بأداء العمل ع ى أي وجه‪ ،‬بل هش العمل المتقن بال ممازع ‪ .‬قاؿ معالى‪:‬‬
‫أحسن عمالً “‬
‫ُ‬ ‫”الذي خ ا المشت والحياة لي ُ َشكم أينم‬
‫”فت ارؾ اهلل أحسن الخالقين“‬
‫”الذي أحسن كل ش ء خ قه“‬
‫” لقد خ قما اإل سا َف ف أحسن مقشيم “‬
‫نيع أجر من أحسن عمالً “‬
‫”إ ا ال ُ‬
‫”ادع إلى س يل ربك بالحنمة والمشعإة الحسمة وجادلهم بالت ه أحسن ‪“...‬‬
‫قشؿ الرسشؿ ص ى اهلل ع يه وس م‪( :‬إف اهلل يحب إذا عمل أحدكم عمالً أف يتقمه “‬
‫” إف اهلل كتب اإلحساف ع ى كل ش ء …“‬
‫”رحم اهلل إمرءاً أحسن صمعته“‬
 ‫مبادئ إدارة الجودة الشاملة‬
‫ٔ‪ -‬التركيز ف المقاـ األوؿ ع ى احتياجات ومشقعات المستفيدين الداخ يين والخارجيين والسع لتحقيقها‪.‬‬
‫ٕ‪ -‬ممنين العام ين‪.‬‬
‫ٖ‪ -‬القياس والتح يل كأساس المخاذ القرارات‪.‬‬
‫ٗ‪ -‬التأكيد ع ى أف التحسين والتقشير عم ية مستمرة‪.‬‬
‫٘‪ -‬دمج الاشدة بعم ية التخقيط اإلستراميا لإلدارة‪.‬‬
‫‪ -ٙ‬التأكيد ع ى أف الاشدة مسؤولية الاميع‪.‬‬

‫أهداف إدارة الجودة الشاملة‬

‫ٔ‪ -‬محقيا أك ر قدر ممنن من إرضاء المستفيدين الداخ يين والخارجيين‪.‬‬
‫ٕ‪ -‬مرسيخ ثقافة العمل المؤسس الت مدعم ومحافظ ع ى التحسين المستمر‪.‬‬
‫ٖ‪ -‬إيااد إاـ متنامل ومتقن ل عمل الخيري‪.‬‬
‫وجه اإلسالـ الحقيق ‪.‬‬ ‫ٗ‪ -‬إبراز عمل الامعيات الخيرية بصشرة معن‬
‫٘‪ -‬زيادة اإل تاجية‪.‬‬
‫‪ -ٙ‬إشراؾ كافة العام ين ف عم ية التحسين المستمر‪.‬‬
‫‪ -ٚ‬مق يل إجراءات العمل الروميمية واختصارها من حيش الشقت والتن فة‪.‬‬

‫ا لنظام ا لوثائقي للجودة‬

‫يمقسم المإاـ الشثائق ل اشدة إلى أربع مستشيات حسب درجة أهميتها وه ع ى المحش التال ‪:‬‬
‫ٔ‪ -‬دليل الاشدة‪.‬‬
‫ٕ‪ -‬إجراءات إاـ الاشدة‪.‬‬
‫ٖ‪ -‬مع يمات العمل‪.‬‬
‫ٗ‪ -‬ساالت الاشدة ‪.‬‬

‫الجودة الشاملة مظلة تندرج تحتها العديد من مبادرات التحسين‪:‬‬

‫ٔ‪ -‬مراق ة الاشدة‪.‬‬
‫ٕ‪ -‬مأكيد الاشدة‪.‬‬
‫ٖ‪ -‬دوائر الاشدة‪.‬‬
‫ٗ‪ -‬الن ط اإلحصائ ل عم ية‪.‬‬
‫٘‪ -‬محسين اإل تاجية‪.‬‬
 ‫‪ -ٙ‬أي م ادرات محسيمية‪.‬‬
‫مؤسسة الجودة الشاملة‬
‫متسم مؤسسة الاشدة الشام ة باآلم ‪:‬‬
‫ٔ‪ -‬مركز ع ى المستفيد ومشركه ف محديد جشدة الخدمة المقدمة‪.‬‬
‫ٕ‪ -‬مركز ع ى الشقاية من المشنالت بدالً من معالاتها‪.‬‬
‫ٖ‪ -‬مركز ع ى التحسين والتقشير المستمرين ل اشدة‪.‬‬
‫ٗ‪ -‬مركز ع ى القياس الدقيا والمستمر ل عمل‪.‬‬
‫٘‪ -‬مركز ع ى فرؽ العمل‪.‬‬

‫أبرز التحديات التي تواجه الجمعيات الخيرية‬

‫اقتصادية‪ ،‬ثقافية‪ ،‬سياسية‪ ،‬اجتماعية‪ ...،‬إلخ‬
‫التحديات مقشد اإلدارة إلى‪:‬‬
‫مااهل ‪ -‬التنيف ‪ -‬التس يم ‪ -‬الاشدة ‪ -‬مشاجهة‬

‫الثقافة المؤسساتية‬

‫التهيئة قبل التطبيق‬

‫دواعي تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في الجمعيات الخيرية‬

‫ٔ‪ .‬ارم اط الاشدة باإل تاجية‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬معرض العديد من الامعيات الخيرية ل مزيد من الشفافية والتحديات والمتغيرات المستمرة‬
‫والمتسارعة‪.‬‬
‫ع ى الماس ف شاطات وأهداؼ الامعيات الخيرية‪.‬‬ ‫ٖ‪ .‬ضماف عدـ الإمشف والت‬
‫صػػشرة اإلسػػالـ الصػػحيحة ف ػ زمػػن يتعػػرض‬ ‫ٗ‪ .‬إب ػراز العمػػل الخيػػري اإلسػػالم بأ ػػه عمػػل مػػمإم ممػػا يعن ػ‬
‫اإلسالـ إلى هامة شرسة من أعدائه‪.‬‬
‫٘‪ .‬مفػػادي وقػػشع الامعيػػات والمؤسسػػات الخيريػػة فػ المسػػاءالت القا ش يػػة‪ ،‬حيػػش ينػػمن إػػاـ إدارة الاػػشدة‬
‫الشام ة التشافا مع كافة القشا ين المح ية والدولية‪.‬‬
‫‪ .ٙ‬الحاجة إلى المزيد من التحسين والتقشير ف جشدة األداء وخفض التن فة ف الامعيات الخيرية‪.‬‬
‫‪ .ٚ‬عدـ جدوى بعض األ إمة واألساليب التق يدية السائدة ف محقيا الاشدة المرفشبة‪.‬‬
‫‪ .ٛ‬ااح إاـ إدارة الاشدة الشام ة ف العديد من الامعيات والمؤسسات الخيرية ف العديد من الدوؿ‪.‬‬
 ‫التحوالت األساسية نحو نظام إدارة الجودة الشاملة‬
‫إدارة الاشدة الشام ة‬ ‫اإلدارة التق يدية‬ ‫مااالت المقار ة‬ ‫ـ‬

‫أفق‬ ‫هرم‬ ‫الهينل التمإيم‬ ‫ٔ‬

‫فير مركزي‪/‬مؤسس ‪/‬م م ع ى‬ ‫فير مؤسس ‪/‬مركزي‪ /‬م م ع ى‬

‫امخاذ القرارات‬ ‫ٕ‬
‫معرفة وماربة األشخاآ ف قمة الهرـ مع شمات وبيا ات ع مية ومشاركية ف الصمع‬

‫ال حش عن المشنالت الشهمية ومرق ها‬ ‫مامب المشنالت ومفاديها‪ ،‬وعدـ‬

‫عن طريا أس شب الفعل ل نشف عمها‬ ‫إصالح الخ ل ما لم يحدث‪ ،‬وإم اع‬ ‫حل المشاكل‬ ‫ٖ‬
‫وممعها ق ل حدوثها‬ ‫أس شب رد الفعل والتفتيش‬
‫العم يات والمإم‬ ‫العام شف أ فسهم‬ ‫مصدر المشاكل‬ ‫ٗ‬

‫محددة‪ ،‬واضحة‪ ،‬مفهشمة‬ ‫ال متسم بالشضشح التاـ‬ ‫متق ات العمل‬ ‫٘‬

‫إدارة الاشدة الشام ة‬ ‫اإلدارة التق يدية‬ ‫مااالت المقار ة‬ ‫ـ‬

‫جماع (فرؽ العمل)‬ ‫فردي‬ ‫أس شب العمل‬ ‫‪ٙ‬‬

‫طشيل المدى‬ ‫قصير المدى‬ ‫التخقيط‬ ‫‪ٚ‬‬

‫عمدما ممشأ مشن ة أو حاجة‬
‫محسين مستمر‬ ‫جهشد التحسين‬ ‫‪ٛ‬‬
‫ل تحسين‬
‫السياسات‬
‫مر ة‬ ‫جامدة‬ ‫‪ٜ‬‬
‫واإلجراءات‬
‫مركيز ع ى العم يات واأل إمة الت مقشد‬
‫مركيز ع ى المتائج‬ ‫ط يعة العمل‬ ‫ٓٔ‬
‫إلى المتائج‬

‫مسؤولية الاميع‬ ‫محصشرة ف جهة محددة‬ ‫مسؤولية الاشدة‬ ‫ٔٔ‬

‫إدارة الاشدة الشام ة‬ ‫اإلدارة التق يدية‬ ‫مااالت المقار ة‬ ‫ـ‬

‫العام شف الذين يؤدوف العمل يعرفش ه‬ ‫المديروف يعرفشف أكثر‪ ،‬والعام شف‬
‫المديروف والعام شف‬ ‫ٕٔ‬
‫أكثر‪ ،‬فهم يشاركشف ف محسين العم يات‬ ‫يمفذوف التع يمات‬
‫محسين الاشدة يؤدي إلى زيادة‬ ‫هدفاف متنارباف ال يمنن محقيقهما‬
‫اإل تاجية والاشدة‬ ‫ٖٔ‬
‫اإل تاجية‬ ‫ف اف واحد‬
‫يستخدـ ف عمل التحسيمات والتقشير‬ ‫يستخدـ ل حنم ع ى المتائج‬ ‫أس شب القياس‬ ‫ٗٔ‬
 ‫والتقييم‬

‫ما الفرق ؟!!!‬

‫إدارة الاشدة الشام ة‬
‫أداء العمل الصحيح بشنل صحيح من أوؿ مرة وف كل مرة‪.‬‬

‫اإلدارة التق يدية‬

‫أداء العمل بشنل صحيح من أوؿ مرة وف كل مرة‪.‬‬

‫مقارنة بين نظام إدارة الجودة الشاملة واإلدارة التقليدية‬

‫دور اإلدارة العليا في مجال الدعم والمشاركة في إدارة الجودة الشاملة‬

‫مع م مفاهيم ومهارات الاشدة والتدريب ع يها‪.‬‬
‫المشاركة بفاع ية ف عنشية وأعماؿ فرؽ محسين الاشدة‪.‬‬
‫مراجعة بيا ات وعروض فرؽ محسين الاشدة ورضا المستفيدين‪.‬‬
‫قيادة جهشد التخقيط ل اشدة‪.‬‬
‫مخصيص المشارد المماس ة ل اشدة الشام ة‪.‬‬
‫التحدث والعمل ب غة الاشدة الشام ة‪.‬‬
‫مقدير الاهشد الم ذولة ف محسين الاشدة‪.‬‬

‫نتائج تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة‬

‫ٔ‪ -‬زيادة اإل تاجية‪.‬‬
‫ٕ‪ -‬مرسيخ ثقافة العمل المؤسس الت مدعم ومحافظ ع ى التحسين المستمر‪.‬‬
‫ٖ‪ -‬مزيد من التنامل واإلمقاف ل عمل الخيري‪.‬‬
‫األداء‪.‬‬ ‫ٗ‪ -‬مقشر ف مقايي‬
‫وجه اإلسالـ الحقيق ‪.‬‬ ‫٘‪ -‬إبراز عمل الامعيات الخيرية بصشرة معن‬
‫‪ -ٙ‬مق يل إجراءات العمل الروميمية واختصارها من حيش الشقت والتن فة بقريقة ممهاية‪.‬‬
‫‪ -ٚ‬يسهم ف معزيز العالقات اإل سا ية‪.‬‬
‫‪ -ٛ‬مع م امخاذ القرارات ع ى أساس الحقائا ال التنهمات واالفتراضات الشخصية‪.‬‬
‫‪ -ٜ‬مقشية الشالء ل عمل‪.‬‬
‫متطلبات نجاح تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة‬
‫ٔ‪ .‬دعم ومأييد اإلدارة الع يا لمإاـ إدارة الاشدة الشام ة‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬مهيئة مماخ العمل والثقافة التمإيمية لنافة العام ين‪..‬‬
‫ٖ‪ .‬التركيز ف المقاـ األوؿ ع ى المستفيد‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬قياس مستمر ألداء العمل‪.‬‬
‫٘‪ .‬دمج الاشدة بعم ية التخقيط االستراميا ل ممإمة‪.‬‬
‫‪ .ٙ‬مع يم ومدريب مستمراف لنافة العام ين بما فيها القيادات الع يا‪.‬‬
‫‪ .ٚ‬إدارة فاع ة ل مشارد ال شرية‪.‬‬
‫‪ .ٛ‬التحسين المستمر ل اشدة‪.‬‬
‫‪ .ٜ‬دمج جميع العام ين ف الاهشد الم ذولة لتحسين مستشى األداء‪.‬‬
‫إاـ مع شمات دقيا إلدارة الاشدة الشام ة‪.‬‬ ‫ٓٔ‪ .‬مأسي‬

‫مراحل بناء نظام إدارة الجودة الشاملة‬

‫اإلعداد والتهيئة‪ -.‬التخقيط‪ - .‬التقشيم‪ - .‬التق يا‪ - .‬م ادؿ و شر الخ رات‪.‬‬

‫تساؤالت في التخطيط االستراتيجي للجودة‬

‫أين حن ؟‬
‫ماذا ريد أف نشف ؟‬
‫كيف ينشف العمل ؟‬
‫من يقشـ بماذا ؟‬
‫متى ي دأ ومتى يمته ؟‬
‫هل مشافقت المخرجات مع األهداؼ ؟‬

‫ماذا نعمل وكيف نعمل؟‬

‫أداء العمل الصحيح بشنل صحيح‬
‫أداء العمل الخقأ بشنل صحيح‬
‫أداء العمل الصحيح بشنل خقأ‬
‫أداء العمل الخقأ بشنل خقأ‬
 ‫تكلفة الجودة‬
‫من فة عدـ الاشدة‬
‫من فة العمل الخاطئ‪.‬‬ ‫ٔ‪-‬‬
‫من فة الفرصة النائعة‪.‬‬ ‫ٕ‪-‬‬
‫من فة عدـ الاشدة‬
‫ٔ‪ -‬من فة إعادة العمل الخاطئ ‪.‬‬
‫ٕ‪ -‬من فة العمل المفس ‪.‬‬

‫قاعدة ‪111-11-1‬‬
‫ٔ‬ ‫من فة الشقاية من األخقاء‬
‫من فة إصالح األخقاء ق ل وصشلها ل مستفيدين ٓٔ‬
‫ٓٓٔ‬ ‫من فة إصالح األخقاء بعد وصشلها ل مستفيدين‬

‫المؤشرات الخاطئة في قياس النتائج‬

‫ٔ‪ .‬عدد الساعات الت قناها العام ين ف التدريب كل عاـ‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬عدد فرؽ العمل ف مااؿ معين‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬س ة المشاركين ف فرؽ العمل‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬عدد مقترحات التحسين أو التقشير المقدمة‪.‬‬
‫٘‪ .‬عدد جشائز الاشدة الت مم الحصشؿ ع يها‪.‬‬

‫منهجية التحسين أو التطوير (باستخدام أدوات الجودة)‬

‫يتم مشنيل فريا التحسين المستمر ومحديد مهامه والية عم ه ومدة إ اازه وفا التصشر اآلم ‪ ،‬ويت ع‬
‫الفريا ممهاية محددة منش ة من المراحل التالية‪:‬‬
‫ٔ‪ .‬محديد األهداؼ واختيار المشروع أو العم ية المق شب محسيمها أو مقشيرها‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬محديد األدوار المق شبة‪ ،‬المسؤوليات المحددة‪ ،‬والمشارد الالزمة‪ ،‬والخقة الشاجب إم اعها‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬مح يل ال يا ات ل مشروع أو العم ية الحالية (كيف ولماذا ؤدي العمل؟)‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬ابتنار التحسين أو التقشير أو قد يتق ب األمر إعادة همدسة بعض العم يات‪.‬‬
‫٘‪ .‬وضع الية عمل لتمفيذ ومتابعة ومقييم خقة التحسين أو التقشير‪.‬‬
‫‪ .ٙ‬عرض الخقة المهائية ع ى الاهات المختصة إلقرارها‪.‬‬
 ‫دورة التحسين المستمر للجودة‬
‫مستخدـ هذه الدائرة عن طريا‬
‫أدوات الاشدة الشام ة‬
‫المشن ػة – خقط – مصرؼ – فذ – ادرس‪.‬‬

‫ٔ‪ .‬عصف األفنار‪.‬‬

‫ٕ‪ .‬مخقط الس ب والمتياة‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬مخقط باريتش‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬افذة المستفيد‪.‬‬
‫٘‪ .‬أخرى‬

‫تقوم منهجية التحسين على أساس‬

‫ٔ‪ .‬مشثيا كافة الخقط المقترحة ل تحسين أو ل تقشير أو ل همدرة (إعادة همدسة العم يات) ممهيداً ل ماء‬
‫إاـ عمل متقن و مؤسس ‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬إخناع م ك الخقط ل فحص الدوري والمستمر‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬التأكد من أف ما مم االمفاؽ ع يه مم ممفيذه‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬مشاركة كافة المعميين ف عم ية التحسين أو التقشير أو الهمدرة‪.‬‬

‫أساسيات نظام الجودة‬

‫اكتب ما معمل‬
‫واعمل ما كت ت‬
‫وطشر ما عم ت‬
‫وحسن ّ‬
‫ِّ‬

‫معوقات تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة وكيفية التغلب عليها‬

‫ٔ‪ .‬مقاومة التغيير‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬استعااؿ المتائج‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬بدايات خاطئة‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬التق يد والمحاكاة لتاارب الاهات األخرى‪.‬‬
‫٘‪ .‬قص متق ات التق يا‪.‬‬
‫‪ .ٙ‬سشء الفهم لدى ال عض بأف إاـ الاشدة ال يمنن مق يقه ف الامعيات الخيرية‪.‬‬
 ‫طرق إفشال مشروع الجودة الشاملة‬
‫• ادع أ ها مستشردة من الخارج وأفنار فري ة عن ماتمعما‪.‬‬
‫• ادع أف الاشدة ه ل ممتاات فقط وال يمنن مق يقها ع ى الامعيات الخيرية‪.‬‬
‫• اعتمد ع ى الشعارات‪.‬‬
‫• شارؾ ف المدوات وال قاءات الخاصة بالاشدة من أجل التفاخر‪.‬‬
‫• ا تقد الاشدة ع ى أ ها إريات فير قاب ة ل تق يا (خ ف النشالي )‪.‬‬
‫• ال م حش عن المعرفة وال مشارؾ ف الدورات التدري ية واكتف باإلطالع فقط‪.‬‬
‫• اعت ر أف الاشدة عمل مرها ينيف ع ئاً ع ى عم ك الحال وأف االستمرار فػ الخقػأ أسػهل مػن التحػشؿ‬
‫إلى الاشدة‪.‬‬
‫• اعت ار أف التحقا من الاشدة عمل مفتيش يهدؼ إلى مصيد األخقاء‪.‬‬
‫• ال منتب ما ستفعل وال معمل ما كت ت وال محسن ومقشر ما عم ت‪.‬‬
‫• ال مستعين بفريا عمل وال مشنل فريقاً ل اشدة‪.‬‬

‫تذكر‬
‫ٔ‪ .‬أف الاػػشدة ثقافػػة‪ ،‬فسػ شؾ‪ ،‬فممارسػػة ومق يػػا‪ ،‬وذلػػك باالسػػتفادة القصػػشى مػػن جميػػع المػػشارد ال شػرية والماليػػة‬
‫المتاحة‪.‬‬
‫ٕ‪ .‬أف المدير مسؤوؿ عن أكثر من ٘‪ %ٛ‬من أخقاء مؤسسته‪.‬‬
‫ٖ‪ .‬أف التركيز ع ى العم ية ثم العم ية ثم العم ية هش القريا إلى التحسين المستمر‪.‬‬
‫ٗ‪ .‬أف جشدة الممتج أو الخدمة متحدد باشدة العم ية الت أدت إلى إ تاجها‪.‬‬
‫٘‪ .‬التغييػػر الثقػػاف المؤسس ػ أو التمإيم ػ ( أي األس ػ شب الػػذي يػػؤدى بػػه العمػػل ) هػػش األسػػاس الصػػحيح لمإػػاـ‬
‫إدارة الاشدة الشام ة‪.‬‬
‫‪ .ٙ‬أفنل طريقة ل دء إاـ إدارة الاشدة الشام ة هش ال دء ف ممفيذها‪.‬‬
‫‪ .ٚ‬أف إاـ إدارة الاشدة الشام ة ال ينمػن فػ التركيػز ع ػى مق يػا المإػاـ فحسػب‪ ،‬بػل فػ التركيػز ع ػى محسػين‬
‫ومقشير الاشدة‪.‬‬
‫‪ .ٛ‬أ ػػه فػ يػػل بيئػػة دائمػػة التغييػػر‪ ،‬مػػأم إدارة الاػػشدة الشػػام ة كشسػػي ة فاع ػػة ل تغييػػر واجتثػػاث الخػػشؼ مػػن‬
‫العام ين إليهار م ادرات جديدة‪.‬‬
‫‪ .ٜ‬أف التحس ػػين المس ػػتمر ل اػ ػشدة ل ػػن يتحق ػػا باس ػػتثمار االؼ أو مالي ػػين الري ػػاالت‪ ،‬ب ػػل ب ػػدالً م ػػن ذل ػػك ف ػػإف‬
‫التحسيمات متحقا من خالؿ مئات من التحسيمات الصغيرة الت مم التعرؼ ع يها ومحديدها من ق ػل العػام ين فػ‬
‫جهشد يشمية أو أس شعية‪.‬‬
 ‫ٓٔ‪ .‬أف وضع معايير صارمة لألداء ب ساطة لن يدفع التحسين بقشة لن يحدث‪.‬‬
‫ٔٔ‪ .‬أف التاػارب واألبحػاث الع ميػػة أث تػت أف جػشدة الخػػدمات يمنػن محسػيمها باسػػتخداـ المػشارد المتاحػػة أو‬
‫مق يل المشارد‪.‬‬
‫ٕٔ‪ .‬أف التركيز ع ى التقمية أو مينمة العمل فقط لن يقن ع ى معنالت األداء‪.‬‬
‫أف عدـ وجشد معريف واضح ل اشدة الشام ة ع ى مسػتشى المؤسسػة وعػدـ وجػشد خقػة اسػترامياية منتشبػة‬
‫ل تغيير من أس اب فشل محقيا الاشدة الشام ة‪.‬‬
‫العمػػل مػػرة أخػػرى‪ ،‬بيممػػا ال يتػػشفر لمػػا الشقػػت المتػػاح ل تخقػػيط الس ػ يم‬ ‫ٗٔ‪ .‬أ ػػه يتػػشفر لػػديما الشقػػت إلعػػادة ف ػ‬
‫ل عمل‪.‬‬
‫٘ٔ‪ .‬أف المرح ة األولى لتق يا الاػشدة الشػام ة هػش التشعيػة و شػر ثقافػة ومفهػشـ الاػشدة الشػام ة لػدى كافػة أفػراد‬
‫المؤسسة بدءاً بالقيادات اإلدارية حتى متشلد القماعة بادوى التق يا وبالتال المسا دة‪.‬‬
‫‪ .ٔٙ‬أف الهدؼ المهائ من إاـ إدارة الاشدة الشام ة ينمػن فػ ممػع حػدوث المشػنالت ومحسػين ومقػشير أداء‬
‫حل المشنالت‪.‬‬ ‫العمل ولي‬
‫‪ .ٔٚ‬أف إاـ إدارة الاشدة الشام ة يهتم بال حش المستمر عن أفنل الممارسات الت مقشد إلى األداء المميز‪.‬‬
‫‪ .‬أف متامب المقشلة الشائعة ” سشؼ متإر حتى محدث المشن ة ومن ثم عالاها“‪.‬‬
‫‪ .ٜٔ‬أف م دأ التفتيش ل تأكد من مشفر الاشدة ف المخرجات صيغة عالجية من فتها ك يرة جػداً باإلمنػاف مفاديهػا‬
‫مماماً بصيغة وقائية من فتها أقل ‪ ...‬م ك الصيغة ه بماء الاشدة من األساس‪.‬‬
‫ٕٓ‪ .‬مشير الدراسات أ ه ف المؤسسات التػ ال مق ػا إدارة الاػشدة الشػام ة يقنػ المػديروف ٓ٘‪%ٛٓ - %‬‬
‫مػػن أوقػػامهم يعػػالاشف أمػػشراً يفتػػرض عػػدـ حػػدوثها فػ األسػػاس أو يعم ػػشف ع ػػى مصػػحيح تػػائج سػ ية لقػرارات فيػػر‬
‫س يمة‪.‬‬
‫ٕٔ‪ .‬أف العمل الممنن قياسه يمنن إدارمه ومن ثم يمنن محسيمه ومقشيره‪.‬‬
‫ومشاكل الغد ه عالج اليشـ‪.‬‬ ‫ٕٕ‪ .‬أف مشاكل اليشـ ه عالج األم‬

‫الجودة مسؤولية الجميع‪..‬‬