SỔ TAY

HƯỚNG DẪN XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG

Khách sạn cập nhật – Tháng 12/2018

ACCORHOTELS | Bộ phận An toan An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017
 LƯU Ý

Tài liệu này dành riêng cho từng khách sạn và được bảo mật.
Bất kỳ việc sao chép lại hoặc tái in ấn, toàn bộ hoặc một phần của tài liệu, đều bị cấm.
Vui lòng báo cáo nếu tài liệu này bị thất lạc hoặc bị trộm cắp cho Bộ phận An toàn và An ninh.

Thông tin trong Sổ tay xử lý khủng hoảng này được kiểm tra hai lần một năm bởi Bộ phận An toàn và
An ninh để đảm bảo rằng các quy trình được mô tả phù hợp với cách thức hoạt động của AccorHotels.
Ban Quản lý khách sạn phải kiểm tra mỗi sáu tháng một lần để đảm bảo rằng phiên bản của sổ tay có
sẵn trong khách sạn là bản mới nhất do Bộ phận An toàn và An ninh của AccorHotels cung cấp.

Sổ tay này dành cho khách sạn sử dụng, tạo thành một hướng dẫn tổ chức và huấn luyện trong quản lý
khủng hoảng. Sổ tay cùng với các tờ hướng dẫn thực hành để xử lý các tình huống nhạy cảm, cần
được lưu giữ kèm sổ tay hướng dẫn xử lý khủng hoảng.
Nếu cần, Điều phối viên xử lý khủng hoảng khu vực vùng/ quốc gia có thể thêm bất kỳ thông tin hoặc
hướng dẫn nào được coi là hữu ích để đáp ứng tốt nhất với hướng dẫn xử lý khủng hoảng tùy thuộc
hoàn cảnh địa phương (tổ chức, pháp lý…)
Các phần duy nhất của tài liệu khách sạn được phép tùy chỉnh là những phần được đánh dấu là
"bảng". Bất kỳ thay đổi nào khác sẽ được phê duyệt bởi Văn phòng trụ sở chính của quốc gia / khu vực
hoặc Bộ phận An toàn và An ninh.

Đối với các khách sạn được nhượng quyền: thông tin trong tài liệu này và các tờ hướng dẫn thực hành
tạo thành các khuyến nghị. Với tư cách là người điều hành khách sạn, bạn có trách nhiệm xem xét
chúng và, nếu cần, bổ sung hoặc điều chỉnh chúng theo tình huống cụ thể của khách sạn hoặc tổ chức
của bạn để cung cấp hướng dẫn xử lý khủng hoảng tối ưu nhất khi cần. Chúng tôi muốn nhắc nhở bạn
rằng mỗi người điều hành khách sạn phải tự chịu trách nhiệm tuân thủ pháp lý và quy định và để quyết
định và thực hiện các quy trình xử lý khủng hoảng thích hợp và hiệu quả. Người nhượng quyền không
thể chịu trách nhiệm về vấn đề này.

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 1
ACCORHOTELS | Presentation title
 NỘI DUNG

Giới thiệu chung..............................................................................Error! Bookmark not defined.

Ủy ban xử lý khủng hoảng của khách sạn....................................................................................2
NGƯỜI RA QUYẾT ĐỊNH..................................................................Error! Bookmark not defined.
ĐIỀU PHỐI VIÊN...............................................................................Error! Bookmark not defined.
NGƯỜI GHI CHÉP............................................................................Error! Bookmark not defined.
CÁC TRƯỞNG BỘ PHẬN KHÁC.........................................................Error! Bookmark not defined.
CÁC NGUỒN HỖ TRỢ THÊM............................................................Error! Bookmark not defined.
Thiết lập quy trình xử lý khủng hoảng của khách sạn.......................Error! Bookmark not defined.
Đối phó với sự kiện nhạy cảm [Sẽ được trình bày]
>> Ngay khi sự kiện xảy ra.............................................................................................................2
>> Khi nguy hiểm tức thời đã qua.................................................................................................2
>> Theo dõi tình hình.................................................................................................................... 2
Danh sách liên lạc [Điền vào bảng]
Số liên lạc khẩn cấp (sẵn sàng 24/7) [Sẽ được trình bày]..............................................................2
Ủy ban xử lý khủng hoảng.............................................................................................................2
Liên lạc nội bộ (khách sạn + văn phòng khu vực)..........................................................................2
Liên lạc bên ngoài............................................................................Error! Bookmark not defined.
Điện thoại vệ tinh [Sẽ được hoàn thành]....................................................................................2
Quy trình lọc cuộc gọi [Sẽ được hoàn thành]...................................Error! Bookmark not defined.
Bản ghi chép cuộc gọi [Dạng bảng]
Tờ số 1: Yêu cầu thông tin.............................................................................................................2
Tờ số 2: Yêu cầu về khách/ nhân viên...........................................................................................2
Báo cáo về thông tin ban đầu
Hình thức gửi email trực tiếp..........................................................Error! Bookmark not defined.
Hình thức gửi file đính kèm email hoặc gửi fax...............................Error! Bookmark not defined.
Sổ nhật ký [Dạng bảng]...............................................................................................................2
Bảng câu hỏi đánh giá sau khủng hoảng [Dạng bảng].......................................................................2

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 2
ACCORHOTELS | Presentation title
 Giới thiệu chung
Tình huống khủng hoảng là gì?
ĐỊNH NGHĨA CHUNG ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG CÁC KHÁCH SẠN THUỘC TẬP ĐOÀN ACCORHOTELS

"Bất kỳ sự kiện bất thường nào xảy ra từ bên trong hoặc bên ngoài có ảnh hưởng đến con người (khách hàng,
nhân viên, bộ phận điều hành hoặc bên thứ ba), đến lĩnh vực kinh doanh (khách sạn hoặc hợp đồng phụ) hoặc
khu vực địa lý và nếu nó không được xử lý hiệu quả ngay từ đầu, có thể gây hại đến danh tiếng của AccorHotels,
ảnh hưởng việc kinh doanh hoặc phát triển hoặc thực hiện các thực thể, AccorHotels hoặc một trong những
người đại diện AccorHotels có trách nhiệm pháp lý.”

Dù bản chất chính xác là gì, sự kiện nào cũng có thể trở nên tệ hơn bởi sự bùng nổ các phương tiện truyền thông.

Hệ thống xử lý khủng hoảng của AccorHotels được tổ chức như thế nào?
Hệ thống quản lý khủng hoảng của AccorHotels được tổ chức thành các mức độ khủng hoảng khác nhau, tùy
thuộc vào mức độ cảnh báo:
 Mức độ 0: Sự kiện khách sạn
Duy nhất khách sạn bị ảnh hưởng và sự kiện có thể xử lý được bởi Ban Quản lý và nhân viên khách sạn.
 Mức độ 1: Khủng hoảng khách sạn
Khách sạn bị ảnh hưởng đáng kể hơn, và phải triệu tập Ủy ban xử lý khủng hoảng. Sự kiện có thể được xử lý
bởi Ban quản lý và nhân viên khách sạn cùng với sự giúp đỡ từ Trụ sở chính của vùng/ quốc gia nếu cần
thiết.
 Mức độ 2: Khủng hoảng khu vực vùng / quốc gia
Sự kiện có thể ảnh hưởng đối với nhiều hơn một khách sạn, một khu vực hoặc một quốc gia mà không ảnh
hưởng đến hoạt động chung của tập đoàn AccorHotels hoặc có tổn hại đến hình ảnh của tập đoàn. Trụ sở
chính của khu vực vùng/ quốc gia sẽ phối hợp với khách sạn để xử lý khủng hoảng. Triệu tập Ủy ban xử lý
khủng hoảng khu vực vùng/ quốc gia.
 Mức độ 3: Khủng hoảng toàn cầu
Sự kiện có thể khuyếch trương ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của tập đoàn AccorHotels hoặc gây tổn
hại đến hình ảnh hoặc danh tiếng của tập đoàn. Trụ sở chính toàn cầu phối hợp với Trụ sở chính vùng/ quốc
gia xử lý khủng hoảng. Triệu tập Ủy ban xử lý khủng hoảng của khách sạn, khu vực vùng/ quốc gia và toàn
cầu.

Những lý do đằng sau một hệ thống quản lý khủng hoảng cho khách sạn là gì?
Bất kỳ sự cố hoặc tai nạn nào có ảnh hưởng đến việc vận hành trôi chảy của khách sạn đều yêu cầu nhân viên
phải nhanh chóng đưa ra quyết định và các biện pháp xử lý cụ thể. Khủng hoảng luôn luôn xảy ra khi mà các tình
huống nhạy cảm không được xử lý thích đáng.
Một sự kiện diễn biến thành khủng hoảng luôn luôn là điều không thể tiên đoán trước. Do vậy, rất khó để thiết
lập các thủ tục cảnh báo toàn diện áp dụng cho mọi tình huống có thể xảy ra. Tuy nhiên, việc áp dụng quy trình
xử lý khủng hoảng sẽ giúp cho:
• Nâng cao nhận thức của nhân viên về các rủi ro có thể xảy ra;
• Chuẩn bị phương tiện và mô tả quy trình xử lý khủng hoảng được áp dụng để sẵn sàng đối phó với
tình huống khủng hoảng;
• Thiết lập sự tuần hoàn thông tin và các quyết định khi xảy ra khủng hoảng;
• Quyết định và xác định các nhân viên phù hợp để được đào tạo về cách xử lý khủng hoảng;
• Cung cấp sự chuẩn bị tốt nhất cho việc đối phó với các sự kiện không mong muốn;
• Có khả năng hạn chế sự ảnh hưởng của một cuộc khủng hoảng.
Trong trường hợp xảy ra khủng hoảng, mục tiêu chung mà tất cả các bên có liên quan hướng tới đó là bảo vệ
từng cá nhân và tài sản, cùng với hình ảnh của thương hiệu và tập đoàn khách sạn AccorHotels nói chung.

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 3
ACCORHOTELS | Presentation title
 Ủy ban xử lý khủng khoảng của khách sạn
Ủy ban xử lý khủng hoảng phải được chỉ định, dựa trên tổ chức của khách sạn. Trong trường hợp xảy ra tình
huống khủng hoảng, Ủy ban này phải họp để quyết định các hành động cần thực hiện càng sớm càng tốt.
Các thành viên trong Ủy ban xử lý khủng hoảng và vai trò của họ được nêu ra dưới đây:

NGƯỜI RA QUYẾT ĐỊNH

Tổng quản lý khách sạn được đề nghị giữ vị trí này.

>> Ở TÌNH HUỐNG BÌNH THƯỜNG:

• Người đưa ra quyết định có trách nhiệm tạo ra văn hóa “nhận thức khủng hoảng” trong khách sạn
• Người này quyết định tổ chức xử lý khủng hoảng phù hợp với doanh nghiệp (được sự đồng ý của
quản lý trực tiếp)
• Người này đảm bảo toàn bộ quy trình xử lý khủng hoảng đang vận hành
• Người này xây dựng một mạng lưới những người có khả năng được liên hệ trong trường hợp xảy ra tình
huống khủng hoảng
• Người này đảm bảo rằng hướng dẫn xử lý khủng hoảng luôn được cập nhật, công khai và luôn sẵn sàng
>> TRONG TRƯỜNG HỢP CÓ CẢNH BÁO/ XẢY RA KHỦNG HOẢNG:
• Người đưa ra quyết định thực hiện các biện pháp cần thiết để đối phó với sự kiện
• Người này ngay lập tức cảnh báo người quản lý trực tiếp của mình và Điều phối viên xử lý khủng
hoảng khu vực vùng/ quốc gia (+chủ sở hữu đối với các khách sạn nhượng quyền)
• Người này đánh giá sự kiện và quyết định có nên kích hoạt quy trình xử lý khủng khoảng hay không
• Người này đưa ra quyết định (phù hợp với hướng dẫn của Trụ sở chính/ chủ sở hữu khách sạn)
• Người này sắp xếp thứ tự ưu tiên cho nhân viên khách sạn
>> SAU KHỦNG HOẢNG
• Người ra quyết định chỉ định một người phụ trách việc thu thập phản hồi để phân tích kinh nghiệm
tình huống khủng hoảng
• Người này phê duyệt báo cáo đánh giá sau khủng hoảng và kế hoạch hành động khắc phục hậu quả
• Người này giám sát việc thực hiện kế hoạch hành động

ĐIỀU PHỐI VIÊN

• Điều phối viên là cầu nối cho tất cả mọi thông tin của các bên có liên quan đến quy trình xử lý khủng
hoảng:
• Người này tổng hợp các thông tin sẵn có và điều phối việc trao đổi thông tin với điều phối viên Ủy
ban xử lý khủng hoảng Trụ sở chính và với các dịch vụ khẩn cấp.
• Điều phối viên chuẩn bị cho việc đánh giá tình hình bao gồm:
• Thông tin sẵn có
• Thông tin còn thiếu
• Các phương án và các quyết định, nhiệm vụ được phân công cho từng người với hành động cụ thể
và giám sát.
• Trước mỗi cuộc họp, người này sẽ kiểm tra tiến độ với các hành động được thực hiện và thay đổi của
tình huống, dựa vào sổ Nhật ký và thông tin nhận được từ Ủy ban xử lý khủng hoảng trụ sở chính.

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 4
ACCORHOTELS | Presentation title
 • Người này giám sát việc áp dụng các điều khoản trong Sổ tay hướng dẫn xử lý khủng hoảng, không có sự
can thiệp vào nội dung quyết định.

NGƯỜI GHI CHÉP

• Người ghi chép ghi lại các sự kiện theo trình tự thời gian, chi tiết thực tế, các nguồn thông tin, và tất cả
các quyết định đưa ra bởi Ban quản lý khách sạn vào sổ Nhật ký
• Người này soạn thảo và xác nhận các biên bản họp
• Khi khủng hoảng kết thúc, người này chuyển một bản sao của sổ Nhật ký cho Người ra quyết định.

CÁC TRƯỞNG BỘ PHẬN KHÁC

Họ góp phần xử lý khủng hoảng theo lĩnh vực chuyên môn của từng người và quản lý hành động của nhân viên
trong bộ phận.
Một số Trưởng bộ phận có vai trò vụ thể, bên cạnh các trách nhiệm thông thường của họ như:
• Tổ chức hậu cần (phòng họp, ăn uống, đi lại, khu vực nghỉ ngơi…) và đảm bảo rằng hệ thống và phương
tiện (IT, điện thoại…) cần thiết cho việc xử lý khủng hoảng hiệu quả đều hoạt động chính xác;
• Sắp xếp một Tổng đài điện thoại điều hành: xử lý cuộc gọi, phân phối thông báo, sắp xếp nhân viên,
thông điệp truyền tải trong các phản hồi (người được phân công nhiệm vụ này có thể sử dụng mẫu Bản ghi
chép cuộc gọi);
• Đảm bảo tính bảo mật của các cuộc họp và tài liệu liên quan đến xử lý khủng hoảng;
• Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên trong trường hợp tình huống khủng hoảng kéo dài.

CÁC NGUỒN HỖ TRỢ THÊM

• Ủy ban xử lý khủng hoảng khu vực vùng/ quốc gia hoặc Toàn cầu có thể quyết định biệt phái một chuyên
gia của từng lĩnh vực cụ thể (pháp lý, truyền thông, chức năng điều hành hoặc hỗ trợ) cho Ban quản lý khách
sạn.
• Người này có thể đóng góp vào việc xem xét đánh giá sau khủng hoảng.

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 5
ACCORHOTELS | Presentation title
 Thiết lập quy trình xử lý khủng hoảng của khách sạn

Đừng chờ đến khi tình huống khủng hoảng xảy ra!

Toàn bộ quy trình đã được kiểm tra ngày: ___07.12.18_______

 Chính thức chỉ định thành viên Ủy ban xử lý khủng hoảng

 Chuẩn bị danh bạ điện thoại dùng trong trường hợp xảy ra khủng hoảng bao gồm tất cả các số
điện thoại hữu ích (trong bảng bên dưới)
 Ngày cập nhật gần nhất: ___12/09/2017______________________
 Ngày cập nhật gần nhất: ___12/09/2018_______________________
 Ngày cập nhật gần nhất: __________________________
 Ngày cập nhật gần nhất: __________________________

 Tập hợp tất cả các nguồn có thể sử dụng trong trường hợp xảy ra khủng hoảng vào một tập file:
 Hoàn thành sổ tay hướng dẫn xử lý khủng hoảng
 APACHE các tờ hướng dẫn thực hành: hỗ trợ xử lý các tình huống nhạy cảm
(Có thể tải xuống từ AccorLive/Safety and Security Department/Crisis Management/Hotels)
 Sơ đồ các tầng trong khách sạn
 Quy trình sơ tán
 Bảng câu hỏi tiếp nối dành cho người nước ngoài và khách nước ngoài
(Có thể tải xuống từ AccorLive/Safety and Security Department/Crisis Management/Hotels)

 Chuẩn bị sẵn điện thoại vệ tinh1 (xem hướng dẫn sử dụng điện thoại vệ tinh)
 Thường xuyên đào tạo cho thành viên Ủy ban xử lý khủng hoảng và nhân viên khách sạn về việc
đối phó với các tình huống nhạy cảm
 Thường xuyên thông báo/ tóm tắt thông tin cho nhân viên
 Tổ chức định kỳ các tình huống khủng hoảng và diễn tập sơ tán

Ghi chú: Cũng có thể cần chuẩn bị một hộp chứa thiết bị cấp cứu
(Ví dụ, xem hướng dẫn “Bộ cấp cứu” có thể tải từ AccorLive/Safety and Security Department/Crisis Management/Hotels)

1
Đặc biệt là đối với những khu vực có khả năng xảy ra thiên tai và/ hoặc bất ổn chính trị.

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 6
ACCORHOTELS | Presentation title
 Đối phó với sự kiện nhạy cảm [Sẽ được trình bày]
GIỮ BÌNH TĨNH
Những khuyến nghị này sẽ được thực hiện ngay khi sơ cứu khẩn cấp được đưa ra.

>> Ngay khi khủng hoảng xảy ra

Chắc chắn rằng khách và nhân viên đều ở trong tình trạng an toàn
• Đảm bảo rằng mọi người đã không còn nguy hiểm trước mắt. Tổ chức di tản khỏi khách sạn nếu cần; ngoài ra
cần hạn chế di chuyển của khách và nhân viên. Trong trường hợp có nghi ngờ về sự lây lan, cần cô lập những
người nhiễm bệnh.
• Cấm việc tiếp cận các khu vực nguy hiểm. Có thể tăng cường an ninh tiếp đón (ví dụ như các cuộc biểu tình,
hành động công nghiệp)
Thông báo cho các dịch vụ cấp cứu và/ hoặc cơ quan chức năng có liên quan (công an, y tế…)

>> Khi nguy hiểm tức thời đã qua

• Chỉ định Ủy ban xử lý khủng hoảng, triệu tập một cuộc họp với các thành viên để phối hợp thực hiện các bước
tiếp theo.
Tổ chức giúp đỡ các nạn nhân
• Chỉ định một nhân viên đón tiếp và hướng dẫn các dịch vụ cấp cứu và cơ quan chức năng.
• Đảm bảo rằng thành viên gia đình và bạn bè của nạn nhân đều được chăm sóc.
• Thông báo thường xuyên cho khách và nhân viên, bám sát thực tế để ngăn chặn tin đồn.
Báo cáo cho người quản lý trực tiếp hoặc điều phối viên xử ký khủng hoảng [Hoàn thiện bởi từng Trụ sở chính
của khu vực vùng/ quốc gia]

Truyền thông báo bằng điện thoại

đến số ĐT cố định Xử lý khủng hoảng toàn cầu:
+33 (0)609 100 200
Bắt buộc alert.hotline@accor.com
Nếu Hệ thống phân cấp &
ĐPV khủng hoảng vùng/ quốc
gia không liên lạc được Liên hệ/ thông báo bằng điện thoại
Điều phối viên khủng hoảng vùng/ quốc gia:
TÊN + Số điện thoại + email
Bắt buộc
nếu Hệ thống phân cấp
không liên lạc được Liên hệ/ thông báo bằng điện thoại
Hệ thống phân cấp:
TÊN + Số điện thoại + email

Sự cố/ ảnh hưởng sự kiện

Khách sạn
• Những điểm cần được đề cập với họ là:
o Có còn nguy hiểm gì không? Nguy hiểm đã xảy ra chưa?
o Có nạn nhân nào hoặc nguy cơ nghiêm trọng nào đối với sức khỏe hoặc sự an toàn không?
o Những thiệt hại về tài sản đã xảy ra là gì? Hoạt động kinh doanh có nguy cơ ảnh hưởng không?
o Tình huống phát sinh có khả năng do một hành động nguy hiểm hay khủng bố gây ra?
o Có sự việc nghiêm trọng nào xảy ra gần đó không, với đối tác hoặc đối thủ?
o Truyền thông có mặt không?

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 7
ACCORHOTELS | Presentation title
• Gửi báo cáo về thông tin ban đầu (mẫu bổ sung + có thể tải về từ AccorLive/Safety and Security Department/Crisis
Management/Hotels) cho quản lý trực tiếp và Điều phối viên xử lý khủng hoảng khu vực vùng/ quốc gia (+ bản sao
cho Ủy ban xử lý khủng hoảng toàn cầu nếu cần thiết).

>> Khi nguy hiểm đã qua (tiếp tục)

Đối phó với áp lực truyền thông
Truyền thông là một yếu tố quan trọng trong các tình huống khủng hoảng, và cần được quan tâm thích đáng.
• Liên lạc với Bộ phận Truyền thông khu vực vùng/ quốc gia và tuân theo hướng dẫn của họ.
• Chỉ nói chung chung, và chờ đến khi Bộ phận Truyền thông đưa ra các hướng dẫn cụ thể:
o Tránh bình luận với truyền thông, ngay cả khi bị ép buộc mạnh mẽ để phải bình luận.
o Không tiết lộ tên của người hoặc bộ phận của những người ra, vào, có mặt hiện tại ở khách sạn.
o Tùy thuộc vào tình hình và trong khi chờ hướng dẫn từ Bộ phận Truyền thông, cách diễn đạt tiêu
chuẩn sau có thể được sử dụng để đối phó với các yêu cầu:
“Chúng tôi đang trong quá trình thu thập tất cả mọi thông tin cần thiết, và chúng tôi sẽ liên hệ với bạn
ngay khi chúng tôi có khả năng để thông báo”.
“ƯU TIÊN CỦA CHÚNG TÔI LÀ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO KHÁCH VÀ NHÂN VIÊN.
RẤT TIẾC, CHÚNG TÔI KHÔNG THỂ ĐƯA RA BẤT KỲ BÌNH LUẬN GÌ.
CHÚNG TÔI SẼ LIÊN HỆ VỚI BẠN NGAY KHI CHÚNG TÔI CÓ KHẢ NĂNG ĐỂ THÔNG BÁO.”
“Chúng tôi đang trong quá trình thu thập tất cả mọi thông tin cần thiết.
Ưu tiên hàng đầu của chúng tôi là đảm bảo rằng các nạn nhân sẽ được chăm sóc phù hợp.
Rất tiếc, chúng tôi không thể cung cấp cho bạn thêm bất cứ thông tin nào ở thời điểm hiện tại.”
• Nhắc nhở nhân viên rằng họ không được nói chuyện với truyền thông.
• Cung cấp một khu vực phù hợp, riêng biệt cho giới truyền thông.
• Kiểm tra việc xử lý cuộc gọi tại Tổng đài điện thoại/ Lễ tân (chuyển tiếp cuộc gọi hoặc thu thập chi tiết liên lạc)

Xử lý tình huống
• Mở sổ Nhật ký (mẫu bổ sung + có thể tải về từ AccorLive/Safety and Security Department/Crisis Management/Hotels) ngay khi
tình huống khủng hoảng xảy ra và ghi chép sự kiện, quyết định và các bước tiến hành, kèm tên và chi tiết của
những người có liên quan, ghi chép tỉ mỉ với thời gian chính xác, như thế nào và khi nào chúng xảy ra.
• Phân công nhiệm vụ cho các nhân viên hiện có.
• Nếu cần thiết, thông báo cho bất kỳ đối tác nào bị ảnh hưởng, trong khi vẫn giữ các thông tin như đã biết.

>> Theo dõi tình hình

Lưu giữ bản ghi chép cập nhật của sự kiện, quyết định và hành động
• Tiếp tục cập nhật sổ Nhật ký.
• Luôn luôn ghi lại danh tính của những người có liên quan đến hoạt động tại chỗ (trừ những dịch vụ cấp cứu).
• Thu thập báo cáo nhân chứng từ khách và nhân viên, ghi chép tên và chi tiết liên lạc của họ.
• Chụp ảnh hoặc quay phim khách sạn (nhưng không chụp ảnh bất kỳ nạn nhân nào) và thiệt hại tài sản.
• Liên hệ với công ty bảo hiểm nếu có yêu cầu bồi thường.

Thu xếp để tiếp tục hỗ trợ các nạn nhân

• Thường xuyên tiếp nhận cập nhật về quá trình điều trịc của họ (nhập viện…)
• Giúp đỡ và hỗ trợ khách bà nhân viên trong các thủ tục liên quan (bị ép buộc tội trong trường hợp có hành
hung, bác sĩ tư vấn…). Phải nhớ lưu giữ lại các tài liệu cung cấp bằng chứng hỗ trợ.
• Đưa ra đề nghị tư vấn cho khách và nhân viên những người có thể cần.

Nếu có thể áp dụng ở các quốc gia trong bảng câu hỏi, hãy triệu tập một cuộc họp của Ủy ban An toàn và Sức
khỏe nghề nghiệp.
.

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 8
ACCORHOTELS | Presentation title
 DANH SÁCH LIÊN LẠC

Số liên lạc khẩn cấp (sẵn sàng 24/7)

Dịch vụ Số điện thoại

Cảnh Sát Cơ Động 113

Cảnh Sát Cứu Hỏa 114

Xe Cấp cứu 115

Công ty cung cấp nước +84 (0236) 3 697 454

Công ty cung cấp điẹn +84 (0236) 6 251 277

Công ty cung cấp gas +84 (0236) 6 505 356

Ủy ban xử lý khủng hoảng

SĐT công việc

Vị trí trong Vị trí
HỌ, tên gọi SĐT di động Địa chỉ email
Ủy ban công việc
SĐT nhà riêng

Người ra quyết
Tổng quản lý KS Guy Poujoulat +84 (0) 1299526999 Guy.POUJOULAT@accor.com
định

Phó ban Kỹ sư trưởng Đặng Văn Bảo +84 (0) 905 643 723 H7821-TE@accor.com

Trưởng bộ phận
Điều phối viên Trương Tý +84 (0) 918 903 168 H7821-SE@accor.com
An ninh

Trưởng bộ phận Võ Đinh Thanh

Phó điều phối viên +84 (0) 919 337 455 H7821-FO@accor.com
Lễ tân Hùng

Thư ký Nguyễn Thị Ngân

Người ghi chép +84 (0) 945 868 559 H7821-GM2@accor.com
Tổng quản lý KS Hà
Trưởng bộ phận
Hỗ trợ ghi chép Nhân tài&Văn Nguyễn Quý An +84 (0) 915 859 479 H7821-HR@accor.com
hóa

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 9
ACCORHOTELS | Presentation title
 Số liên lạc nội bộ (Khách sạn + Trụ sở chính)

Vị trí công việc HỌ, tên gọi SĐT công việc SĐT di động Địa chỉ email

Xem thông tin liên lạc khu vực

Châu Á Thái Bình Dương đính kèm

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 10
ACCORHOTELS | Presentation title
 ĐIỆN THOẠI VỆ TINH(2)

Để đảm bảo khả năng liên lạc trong trường hợp mạng điện thoại cố định và điện thoại di động không hoạt động,
chúng tôi khuyến khích mỗi khách sạn hoặc nhóm khách sạn trong cùng khu vực địa lý tự trang bị một điện thoại
vệ tinh. Đề xuất này áp dụng cho khu vực vùng, quốc gia có khả năng xảy ra thiên tai và/ hoặc bất ổn chính trị.
Thiết bị cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo hoạt động bình thường.

Tên khách sạn: ____Grand Mercure DaNang_______

Điện thoại vệ tinh có sẵn tại khách sạn: Not

Điện thoại vệ tinh có sẵn bên ngoài khách sạn: Not

Nếu có:
 Nơi lưu trữ (địa chỉ): ___________________________________________
____________________________________________________________________

 Liên hệ (Tên người phụ trách + Số điện thoại): ____________________

____________________________________________________________________

Hãng sản xuất và loại máy điện thoại: ____________________________________________________

Số Serial (IMEI): _______________________________________________________________

Mạng:  INMARSAT  THURAYA  IRIDIUM  Khác (Ghi rõ): ________________

Số điện thoại: ___________________________

Ngày kiểm tra thiết bị:

 Ngày kiểm tra: ___________________ Kết quả: Đạt/ Không đạt
 Ngày kiểm tra: ___________________ Kết quả: Đạt/ Không đạt
 Ngày kiểm tra: ___________________ Kết quả: Đạt/ Không đạt
 Ngày kiểm tra: ___________________ Kết quả: Đạt/ Không đạt

Nếu một tình huống khủng hoảng xảy ra ở một quốc gia không có điện thoại vệ tinh, Bộ phận An toàn An ninh có
một bộ liên lạc khẩn cấp có sẵn tại Paris, có thể khẩn trương gửi đến nơi xảy ra sự kiện. Bộ liên lạc khẩn cấp này
bao gồm:
 một điện thoại vệ tinh • văn phòng phẩm
 một máy bộ đàm  thiết bị điện (dây sạc và nguồn điện)

2
Please note that the use of a satellite telephone should be limited and can be harmful to the user’s health, especially for pregnant women. Employees
trained in using satellite telephones have to sign a confirmation that they have read and understood the user guide for the device.

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 11
ACCORHOTELS | Presentation title
 QUY TRÌNH LỌC CUỘC GỌI

Nhận cuộc gọi từ bên ngoài có nội dung liên quan đến một sự kiện NGHIÊM TRỌNG

Lưu ý: Hành vi áp dụng

- Không đưa ra bất kỳ thông tin nào.
- Không xác nhận hay từ chối bất cứ điều gì người gọi
nói.
- Không đưa ra bất kỳ diễn giải cá nhân nào về các sự
kiện.
- Không đưa ra lập trường.
- Không trả lời câu hỏi, chỉ lưu lại thông tin.
- Không đưa ra các chi tiết liên lạc cá nhân.
- Bất cứ khi nào có thể, hãy chuyển cuộc gọi.
Tuy nhiên, nếu hoàn cảnh không cho phép, hãy ghi lại
chính xác những câu hỏi và chi tiết, vai trò của người gọi
điện tới.
- Lắng nghe
- Giữ bình tĩnh và kiềm chế.
- Giữ giọng nói tự nhiên và lịch sự.
- Hành động như thể bạn muốn giúp người gọi.
- Nhắc lại rằng chỉ có Đại diện chính thức (Công an, Tòa
án…) mới được phép cung cấp thông tin về các nạn nhân
hoặc những người mất tích.

>> Năm khả năng chuyển cuộc gọi:

Cuộc gọi từ một nhân viên tập đoàn khách sạn AccorHotels (VD: Trụ sở chính, khách sạn...)
Chuyển cuộc gọi tới _____Guy Poujoulat ___+84 (0) 1299 526 999________

Cuộc gọi từ nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài

Chuyển cuộc gọi tới _____ Đặng Văn Bảo ___+84 (0) 905 643 723___________

Cuộc gọi từ công chúng (cá nhân, thành viên gia đình khách hàng...)
Trong trường hợp không có bất kỳ hướng dẫn cụ thể nào, hãy chuyển tiếp cuộc gọi (KHÔNG cung cấp cho người
gọi số điện thoại của người nhận chuyển tiếp):
Trong giờ làm việc, chuyển cuộc gọi tới _____ Võ Đinh Thanh Hùng. __+84 (0) 919 337 455___________
Ngoài giờ làm việc, chuyển cuộc gọi tới _____ Võ Đinh Thanh Hùng. __+84 (0) 919 337 455___________

Cuộc gọi từ giới truyền thông, một tổ chức…:

Chuyển tiếp cuộc gọi (KHÔNG cung cấp cho người gọi số điện thoại nhận chuyển tiếp) tới chuyên gia có liên
quan trong nội bộ khách sạn:
Nhà báo ____Nguyễn Thị Ngân Hà_______+84 (0) 945 868 559_____________

Cơ quan chức năng _______ Đặng Văn Bảo ___+84 (0) 905 643 723____________

Công an, cơ quan chính phủ _____ Trương Tý ____+84 (0) 918 903 168_____

Nếu điều kiện không cho phép chuyển cuộc gọi

Giữ bình tĩnh và kiềm chế
Lắng nghe và tiếp nhận thông tin
Điền vào Bản ghi chép cuộc gọi và gửi cho __Guy Poujoulat____+84 (0) 1299 526 999________

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 12
ACCORHOTELS | Presentation title
 BẢN GHI CHÉP CUỘC GỌI [TABLES]

Tờ số 1: Yêu cầu thông tin

Người gọi: AccorHotels Media Institution

Partner Other

Nếu người gọi muốn gặp khách hoặc nhân viên, sử dụng Tờ số 2

Ngày: Người nhận cuộc gọi:

Giờ: Địa điểm:

Xin chào,
Tôi là ………….. ………….. làm việc trong tập đoàn khách sạn AccorHotels, tôi có thể giúp gì cho bạn?
[Người gọi sẽ cho bạn biết lý do họ gọi điện.]
Đừng nói rằng Ủy ban xử lý khủng hoảng đã tổ chức họp.
Nếu bạn không phản đối, tôi sẽ ghi lại nội dung của cuộc gọi, điều này sẽ cho phép chúng tôi xử lý
nó một cách thích hợp 3:

Tên bạn là gì? Bạn có thể vui lòng đánh vần tên bạn giúp tôi không?

Bạn làm việc trong công ty hay tổ chức nào? Bạn đang ở đâu?

Số điện thoại để chúng tôi có thể liên hệ với bạn là gì, và khi nào thì thích hợp để gọi cho bạn?

Lặp lại tất cả thông tin cho người gọi để chắc chắn không có sai sót gì.
Cám ơn bạn đã gọi điện. Tôi sẽ chuyển yêu cầu của bạn cho người quản lý ngay lập tức, và chúng tôi sẽ
liên hệ với bạn trong thời gian sớm nhất.

3
Ghi lại chính xác những gì bạn nghe được và ghi chép những từ mà người gọi sử dụng. Cho dù người gọi đến là ai
và bản chất yêu cầu là gì, không trực tiếp chuyển cuộc gọi đến Ủy ban ứng phó khẩn cấp trừ khi bạn nhận được
hướng dẫn cụ thể để làm vậy.

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 13
ACCORHOTELS | Presentation title
 BẢN GHI CHÉP CUỘC GỌI ]

Tờ số 2: Yêu cầu về khách/ nhân viên

Người nhận cuộc gọi: Ngày / / Giờ am/pm

Người gọi NGƯỜI CẦN TÌM

(Mỗi người dùng 1 tờ)
Trước đây đã từng
gọi đến chưa?
Có  Không  Nhân viên 
Người cần tìm
HỌ Khách 
Tên gọi HỌ
Tên gọi
Số người cần tìm
Ngày sinh/ Tuổi / / - years
Quan hệ với Gia đình  Giới tính Nam 
(những) người cần Bạn bè  Nữ 
tim Công việc  Quốc tịch
Bình luận
Số hộ chiếu
Số ĐT di động của
Số ĐT nhà người cần tìm
Số ĐT di động Khách sạn đang ở/
làm việc
Thông tin liên lạc
khác
Nếu yêu cầu liên quan Đặt qua mạng 
đến khách:
Đặt qua đại lý du lịch 
Hình thức đặt phòng
Công ty đặt 
 Điều quan trọng là phải nêu rõ rằng chỉ có Không đặt phòng trước 
chính quyền địa phương và cơ quan chức
năng mới được phép cung cấp thông tin chính Khác:
thức sau khi thực hiện các kiểm tra cần thiết Số người đi cùng
và bắt buộc. Họ tên đầy đủ của
g the necessary and essential checks. (những) người đi cùng

Bình luận:

Các câu hỏi đã hỏi Hành động tiếp theo

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 14
ACCORHOTELS | Presentation title
 BÁO CÁO VỀ THÔNG TIN BAN ĐẦU
Hình thức gửi email trực tiếp

Cấu trúc báo cáo có thể được sao chép / dán vào nội dung email để giúp người nhận
dễ đọc hơn trên điện thoại thông minh.
Người nhận: Thành viên Ủy ban xử lý khủng hoảng khu vực vùng / quốc gia
Ủy ban xử lý khủng hoảng toàn cầu alert.hotline@accor.com

1- Thông báo được gửi bởi:

Họ và tên:
Vị trí:
Số điện thoại:
Email:
Ngày/ giờ thông báo:

2- Thông tin về địa điểm sự kiện:

Tên khách sạn và mã số khách sạn:
Hình thức quản lý:
Tổng quản lý khách sạn:

3- Mô tả ngắn gọn về sự kiện:

Sự kiện, nguyên nhân rõ ràng, ngày, giờ và địa điểm của sự kiện

4 – Thông tin sẵn có (trả lời tất cả các câu hỏi)

4.1- Ảnh hưởng đến con người, tài sản và hoạt động kinh doanh
- Có nạn nhân nào không?
Nếu có, ghi rõ số người chết, bị thương và mất tích.
Đối với tất cả những người được xác định, cung cấp danh tính của họ nếu có thể (họ, tên gọi, quốc tịch, tuổi, nơi
cư trú, số người đi cùng bao gồm trẻ em), quan hệ với khách sạn (khách, nhân viên, bên thứ ba) và tình trạng
(chết, bị thương, mất tích).
- Khách sạn có bị thiệt hại gì không?
- Khách sạn có khả năng gián đoạn kinh doanh không (đóng cửa, tố tụng pháp lý…)?

4.2 – Tình hình hiện tại

- Đã liên hệ với các Giám đốc điều hành (Trụ sở chính vùng/ quốc gia hoặc Trụ sở chính toàn cầu) chưa?
- Các biện pháp bảo vệ và cấp cứu nào đã được thực hiện (di tản địa điểm, giới hạn phạm vi an ninh, kế
hoạch dự phòng được thực hiện…)?
- Dịch vụ cấp cứu và cảnh sát đã đến hiện trường chưa?

4.3- Các phản ứng hoặc can thiệp của bên thứ ba (cư dân địa phương, chính quyền sở tại, nhóm lợi ích…):

4.4- Phạm vi truyền thông

- Nhà báo đã đến hiện trường chưa?
- Nếu chưa đến, liệu họ có thể sớm nhận được thông báo về sự việc xảy ra không?
- Đã phỏng vấn chưa?
- Nếu có, ai là người phỏng vấn (nhân viên hay bên thứ ba)?

4.5- Lưu ý khác

- Tình huống phát triển có thể lường trước
- Rủi ro và quan ngại
- Yêu cầu các nguồn hỗ trợ thêm

5 – Đề xuất phân loại sự kiện (chọn 1 phương án)

o Sự kiện được xử lý trực tiếp tại nơi xảy ra sự kiện
o Sự kiện được xử lý bởi Trụ sở chính khu vực vùng/ quốc gia (Khủng hoảng cấp bậc “vùng/ quốc gia”)
o Sự kiện được xử lý bởi Trụ sở chính Toàn cầu (Khủng hoảng cấp bậc “toàn cầu”)
(Mẫu có thể tải về từ AccorLive/Safety and Security Department/Crisis Management/Hotels)

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 15
ACCORHOTELS | Presentation title
 BÁO CÁO VỀ THÔNG TIN BAN ĐẦU
Hình thức gửi đính kèm email hoặc fax
Người chịu trách nhiệm điền vào tài liệu này là bất cứ ai ở gần nhất nơi xảy ra sự kiện và ở trong tình trạng thể chất và tâm lý phù hợp để làm vậy
Người nhận:
 Thành viên Ủy ban xử lý khủng hoảng khu vực vùng / quốc gia
 Ủy ban xử lý khủng hoảng toàn cầu alert.hotline@accor.com

1 – Thông báo được gửi bởi

Thông báo được gửi bởi (tên gọi):
Công ty: Vị trí: Ngày:
Số điện thoại/ Fax: Giờ:
Email:
2 – Thông tin về địa điểm sự kiện
Tên khách sạn và mã số khách sạn:
Hình thức quản lý:
Tổng quản lý khách sạn:
3 - Mô tả ngắn gọn về sự kiện
Sự kiện, nguyên nhân rõ ràng, ngày, giờ và địa điểm của sự kiện:

4 - Thông tin sẵn có

Bình luận

Ảnh hưởng đến con người, tài sản và hoạt động kinh doanh
Số người chết, bị thương và mất tích
Với mỗi nạn nhân:
 danh tính (họ, tên gọi, quốc tịch, tuổi, nơi cư trú);
 quan hệ với khách sạn (khách, nhân viên hay bên thứ ba);
 tình trạng (chết, bị thương hoặc mất tích);
 số người đi cùng (bao gồm trẻ em).
Thiệt hại với khách sạn
Rủi ro gián đoạn kinh doanh
(đóng cửa, tố tụng pháp lý…)?
Tình hình hiện tại
Các Giám đốc điều hành đã được thông báo
(Trụ sở chính vùng/ quốc gia hoặc Trụ sở chính tại Paris)
Các biện pháp bảo vệ và cấp cứu đã được thực hiện
(di tản địa điểm, giới hạn phạm vi an ninh, kế hoạch dự phòng được thực hiện,
khác…)?
Các can thiệp bên ngoài (các dịch vụ cấp cứu tham gia, các cơ quan chức năng…)
Phản ứng hoặc can thiệp của bên thứ ba
(cư dân địa phương, chính quyền sở tại, nhóm lợi ích…)
Phạm vi truyền thông
Nhà báo đã đến hiện trường chưa? Nếu chưa đến, liệu họ có thể sớm
nhận được thông báo về sự việc xảy ra không?
Đã phỏng vấn chưa? Nếu có, ai là người phỏng vấn (nhân viên hay bên
thứ ba)?

Lưu ý khác
Tình huống phát triển có thể lường trước
Rủi ro và quan ngại
Yêu cầu các nguồn hỗ trợ thêm
5 - Đề xuất phân loại sự kiện (tích vào ô)
 Sự kiện được xử lý trực tiếp tại nơi xảy ra sự kiện
 Sự kiện được xử lý bởi Trụ sở chính khu vực vùng/ quốc gia (Khủng hoảng cấp bậc “vùng/ quốc gia”)
 Sự kiện được xử lý bởi Trụ sở chính Toàn cầu (Khủng hoảng cấp bậc “toàn cầu”)
(Mẫu có thể tải về từ AccorLive/Safety and Security Department/Crisis Management/Hotels)

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 16
ACCORHOTELS | Presentation title
 SỔ NHẬT KÝ [TABLE]

Sự kiện: _________________________________________________________________________________________ Trang số: __ / __

Hoàn thành
Người phát (Những) Quyết định được Người chịu trách nhiệm thi
Ngày Giờ Người nhận Thông tin mới Thời hạn Đã/ Chưa/ Đang
hành đưa ra/ thực hiện hành (những) quyết định
tiến hành

Lưu ý cho người dùng: thay đổi tiêu đề các cột để phù hợp với mục tiêu mong muốn
(Bảng mẫu có thể được tải về từ AccorLive/Safety and Security Department/Crisis Management/Hotels)

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 17
ACCORHOTELS | Presentation title
 BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SAU KHỦNG HOẢNG ]

Tên khách sạn: ………………………………………… Ngày: ……………………………………………

Họ và tên: ………………………………………………… Vị trí: ………………………………………

ĐỊNH RÕ TÌNH HUỐNG KHỦNG HOẢNG:

Các câu hỏi sau đây hoàn toàn mang tính chỉ dẫn, và không phải là danh sách hoàn chỉnh, nhằm mục đích
sắp xếp thông tin theo từng lĩnh vực để tối đa hóa hiệu quả của phản hồi.

1. Lúc sự kiện xảy ra thì bạn đang làm gì?

2. Có dấu hiệu cảnh báo gì không? Nếu có, thông tin đã được tiếp nhận và sử dụng như thế nào?
3. Việc gì được thực hiện đầu tiên?
4. Điều khó khăn nhất là gì và tại sao?
5. Nhân vật hoặc nhóm đối tượng công chúng nào khó xử lý nhất và tại sao?
6. Điều gì làm bạn ngạc nhiên nhất (từ nội bộ và từ bên ngoài)?
7. Bạn nhận thấy điều gì là đáng chú ý nhất và những điểm tiết lộ nhiều nhất?
8. Những chi tiết nào, dù tích cực hay tiêu cực, đóng góp quan trọng trong việc xử lý tình huống khủng
hoảng?
9. Theo quan điểm của bạn, những người giữ vai trò chủ đạo trong nội bộ có sự chuẩn bị tốt không?
10. Bạn đã rút ra bài học gì từ quy trình tở chức và xử lý khủng hoảng tại chỗ? Quan điểm của bạn về
quá trinh ra quyết định là gì?
11. Bạn có gặ khó khăn khi đối phó với áp lực truyền thông không? Nếu có, bạn đã tuân theo đúng
những hướng dẫn của Trụ sở chính toàn cầu hay bạn đã phải đương đầu với những tình huống không
lường trước được không?
12. Bạn đã học được những bài học gì về giao tiếp nội bộ và xử lý luồng thông tin? Việc quản lý (thiếu
quản lý) thông tin có bất kỳ hậu quả nào đối với vị trí khác hoặc khách sạn khác không?
13. Bạn đã học được những bài học gì về giao tiếp với bên ngoài (ví dụ như: đối tác thương mại, chính
quyền hoặc gia đình và bạn bè của nạn nhân)?
14. Có khía cạnh pháp lý nào bạn cảm thấy cần được nâng cao không? Khía cạnh pháp lý của cuộc
khủng hoảng có được xử lý thỏa đáng không?
15. Những kiến thức về nơi sở tại (biết được những người chủ chốt , các thức hoạt động của các tổ
chức, ngôn ngữ, nhận thức…) có cung cấp hỗ trợ hiệu quả cho việc xử lý khủng hoảng không?
16. Bạn đánh giá thế nào về chất lượng phân cách giữa các đơn vị xử lý khủng hoảng cấp độ khác
nhau (nơi sở tại, khách sạn, khu vực vùng/ quốc gia và các trụ sở chính toàn cầu)?
17. Bạn quản lý các nghị quyết như thế nào? Việc khôi phục hoạt động kinh doanh diễn ra thế nào? Ai
đã quyết định khôi phục hoạt động bình thường và dựa trên các tiêu chí gì? Bạn đã chuyển thông tin tới
nhân viên bên dưới như thế nào?
18. Nhìn lại khủng hoảng, bạn có hối tiếc điều gì về tình huống khủng hoảng không? Có điều gì bạn
mong là đã giải quyết hoặc có thể giải quyết tốt hơn không?
19. Hiện tại bạn cảm thấy thế nào về phản ứng của khách sạn với trường hợp khẩn cấp?
20. Bạn đã tiến hành đánh giá hậu khủng hoảng với sự tham gia của các nhân viên có liên quan chưa?
Nếu có, những điểm quan trọng (tích cực hay tiêu cực) nổi bật là gì? Nếu chưa thì bạn dự định khi nào
sẽ tiến hành?
21. Bạn có câu hỏi mở, điều e ngại hay lĩnh vực ưu tiên nào cần cải thiện không?

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 18
ACCORHOTELS | Presentation title
Tóm lại, nếu bạn cần phải giữ lại 3 đến 5 lưu ý (bài học, nguyên tắc, điểm cần thiết) cho
mỗi "ô" bên dưới, thì đó sẽ là gì?

Những điểm tích cực đáng chú ý và sẽ sử dụng Những điểm tiêu cực được xếp vào danh mục
trong tương lai “Không bao giờ lặp lại!”

Những điểm nảy sinh các câu hỏi, nghi ngờ và Những ý tưởng nhằm cải thiện hiệu quả
cần được thảo luận quy trình xử lý khủng hoảng

Các vấn đề khác cần giải quyết

Tái bút: Bất kỳ tài liệu nào liên quan đến sự kiện (sổ nhật ký, bản tin truyền hình, cơ quan báo chí, sách báo
chí, thông cáo báo chí của AccorHotels, tin nhắn để sử dụng nội bộ, tài liệu thuyết trình…) để minh họa cho
việc đánh giá sau khủng hoảng đều được hoan nghênh.

ACCORHOTELS | Bộ phận An toàn An ninh | Hướng dẫn khách sạn Tháng 12/ 2017 - 19
ACCORHOTELS | Presentation title