Chọn phương án ĐÚNG/ SAI và giải thích ngắn gọn:

a. Giao tiếp thông qua chữ viết đòi hỏi sự chính xác cao hơn giao tiếp thông qua lời
nói.
b. Phong cách giao tiếp dân chủ thường hay bị phụ thuộc, không làm chủ được cảm
xúc của bản thân.
c. Phong cách tự do sẽ làm tăng khả năng sáng tạo của đối tượng giao tiếp.
d. Câu hỏi trực tiếp là hỏi về vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu.
e. Ngôn ngữ nói là ngôn ngữ được sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp khi thể hiện
tình cảm.
f. Giao tiếp chính thức là loại giao tiếp mang tính cá nhân, không câu nệ vào thể
thức, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể.
g. Phương pháp hợp tác là việc giải quyết xung đột bằng cách thỏa mãn tất cả mọi
người có liên quan từ đó đưa ra giải pháp hai bên cùng có lợi.
h. Phong cách giao tiếp mang tính ổn định cá nhân nhưng đồng thời cần thể hiện sự
năng động, linh hoạt trong những trường hợp cụ thể.
Đáp án gợi ý:
a. Đúng, giao tiếp thông qua chữ viết đòi hỏi sự chính xác cao hơn giao tiếp thông qua
lời nói.
b. Sai, đó là phong cách giao tiếp tự do.
c. Sai, đó là phong cách dân chủ
d. Sai, đó là câu hỏi gián tiếp
e. Sai, ngôn ngữ biểu cảm là ngôn ngữ được sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp khi thể
hiện tình cảm.
f. Sai, đó là giao tiếp không chính thức
g. Đúng, phương pháp hợp tác là việc giải quyết xung đột bằng cách thỏa mãn tất cả mọi
người có liên quan từ đó đưa ra giải pháp hai bên cùng có lợi.
h. Đúng, phong cách giao tiếp mang tính ổn định cá nhân nhưng đồng thời cần thể hiện
sự năng động, linh hoạt trong những trường hợp cụ thể
Chọn phương án ĐÚNG/ SAI và giải thích ngắn gọn:
a. Người nghe hoàn toàn không chú ý và suy nghĩ đến thông tin của người nói là thể
hiện cấp độ nghe giả vờ.
b. Giao tiếp tạo điều kiện cho con người hình thành, phát triển và hoàn thiện nhân
cách.
c. Phong cách giao tiếp mang tính ổn định cá nhân nên không cần thể hiện sự linh
hoạt trong các trường hợp cụ thể.
d. Câu hỏi gián tiếp thu được thông tin nhanh chóng và tạo ra bất ngờ ở đối tượng,
làm cho họ phải bật ra câu trả lời trung thực.
1
 e. Ngôn ngữ biểu cảm là ngôn ngữ được sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp khi thể
hiện tình cảm.
f. Giao tiếp chính thức là loại giao tiếp mang tính cá nhân, không câu nệ vào thể
thức, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể.
g. Phương pháp hợp tác là việc giải quyết xung đột bằng cách các bên đều giữ vững
lập trường của mình.
h. Phong cách tự do sẽ làm tăng khả năng sáng tạo của đối tượng giao tiếp.
Đáp án gợi ý:
a. Sai, cấp độ nghe giả vờ có thêm hình thức che đậy, thi thoảng ậm ừ vài tiếng.
b. Đúng, giao tiếp tạo điều kiện cho con người hình thành, phát triển và hoàn thiện nhân
cách.
c. Sai, phong cách giao tiếp mang tính ổn định cá nhân nhưng trong một số tình huống
cần linh hoạt để phù hợp với tình huống đó.
d. Sai, đó là câu hỏi trực tiếp.
e. Đúng, ngôn ngữ biểu cảm là ngôn ngữ được sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp khi thể
hiện tình cảm.
f. Sai, đó là giao tiếp không chính thức.
g. Sai, đó là phương pháp cạnh tranh.
h. Sai, đó là phong cách dân chủ.
Chọn phương án ĐÚNG/ SAI và giải thích ngắn gọn:
a. Khi giao tiếp cần thể hiện sự tôn trọng đối tượng giao tiếp vì họ là một con người,
một chủ thể, một nhân cách.
b. Các thành viên tham gia giao tiếp có sự nhiệt tình, thiện ý, biết lắng nghe và tôn
trọng nhân cách lẫn nhau là biểu hiện của phong cách giao tiếp độc đoán.
c. “Bây giờ tôi nghĩ là chúng ta đã bàn xong công việc rồi, có phải không?”. Đây là
dạng câu hỏi tiếp xúc.
d. “Biết lắng nghe” sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo nên.
e. Thông qua giao tiếp giúp con người hình thành năng lực tự ý thức, tự đánh giá.
f. Giao tiếp chính thức là loại giao tiếp mang tính cá nhân, không câu nệ vào thể
thức, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể.
g. Phương pháp nhượng bộ là phương pháp mà mỗi bên nhường một bước để đi đến
giải pháp mà trong đó các bên đều cảm thấy thoải mái nhất.
h. Trên cơ sở đề cương báo cáo đã được lãnh đạo phê duyệt và dựa vào các thông
tin, tư liệu đã sưu tầm được để tiến hành viết báo cáo.
Đáp án gợi ý:

2
 a. Đúng, khi giao tiếp cần thể hiện sự tôn trọng đối tượng giao tiếp vì họ là một
con người, một chủ thể, một nhân cách.
b. Sai, đó là phong cách dân chủ.
c. Sai, đó là câu hỏi để kết thúc vấn đề.
d. Đúng, biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo nên.
e. Đúng, thông qua giao tiếp giúp con người hình thành năng lực tự ý thức, tự đánh giá.
f. Sai, đó là giao tiếp không chính thức.
g. Sai, đó là phương pháp thỏa hiệp.
h. Đúng, trên cơ sở đề cương báo cáo đã được lãnh đạo phê duyệt và dựa vào các
thông tin, tư liệu đã sưu tầm được để tiến hành viết báo cáo.
Cho tình huống sau:
Tại một cửa hàng bán quần áo cao cấp X. Một khách hàng A ăn mặc sang trọng
bước từ chiếc ôtô đắt tiền bước vào cửa hàng nhân viên đón tiếp vị khách A với thái độ
rất niềm nở, chu đáo, nhiệt tình. Một khách hàng B mặc bộ quần áo công nhân đi làm
bước vào cửa hàng nhân viên thờ ơ, tụ tập bàn tán xì xào, chỉ trỏ, nói sao mặc quần áo
thế kia mà bước vào của hàng quần áo cao cấp.
Câu hỏi:
a. Theo anh/chị trong tình huống này nhân viên cửa hàng vi phạm nguyên tắc cơ
bản nào trong giao tiếp?
b. Anh/chị hãy trình bày nội dung nguyên tắc giao tiếp đó.
Đáp án gợi ý:
- Vi phạm nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp.
- Nội dung nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp:
+ thể hiện qua hành vi, cử chỉ, lời nói trong giao tiếp
+ luôn cười thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt
+ không phân biệt đối xử với khách hàng
+ tôn trọng các giá trị văn hóa
+ bình đẳng trong giao tiếp
+ nhớ tên đối tượng giao tiếp
Cho tình huống sau:
Hôm nay, Minh đi làm về và nói với Kiên việc bạn ấy bị công ty phạt tiền vì đi làm
muộn 2 lần trong một tuần. Minh rất buồn vì cả tháng đã cố gắng không vi phạm nội quy
của công ty. Trong khi Minh nói, Kiên lắng nghe tập trung, chăm chú và sau đó động
viên Minh đặt đồng hồ hẹn giờ để tránh đi làm muộn.

3
 Câu hỏi:
a. Kiên đã thực hiện những cấp độ nghe nào trong các cấp độ của kỹ năng lắng nghe?
b. Trình bày nội dung của những cấp độ nghe đó.
Đáp án gợi ý:
a. Nghe chăm chú và nghe thấu cảm
b. Nội dung nghe chăm chú và nghe thấu cảm
* Nghe chăm chú:
- Tập trung chú ý, tình cảm vào thông tin của người đối thoại
- Kích thích người nói bộc lộ, chia sẻ những tâm tư, nguyện vọng của mình.
* Nghe thấu cảm:
- Tập trung, chăm chú vào thông tin của người nói
- Đặt vị trí của mình vào vị trí của họ để hiểu được tâm tư, nguyện vọng, nhu cầu của
người đối thoại, nghe bằng cả trái tim
Cho tình huống sau:
Anh Quang giám đốc của khách sạn X. Anh Quang tổ chức một cuộc họp lấy ý
kiến về ý định của mình bố trí anh Minh vào chức vụ trưởng phòng kinh doanh đang còn
trống. Các thành viên đều cho rằng anh Hoàng có nhiều phẩm chất, năng lực, thành tích
xứng đáng hơn anh Minh. Trong quá trình làm việc anh Minh còn mắc nhiều sai phạm
trong quá trình làm việc, thậm chí có một lần bị cảnh cáo, hạ thi đua trong tháng. Anh
Quang không quan tâm ý kiến của các thành viên trong cuộc họp và quyết định bổ
nhiệm anh Minh vào chức vụ trưởng phòng kinh doanh. Giám đốc Quang nhắc nhở mọi
người không được thành kiến với anh Minh, thậm chí còn dọa nếu ai còn thắc mắc thì có
thể nghỉ việc. Bầu không khí của cuộc họp rất căng thẳng, không ai dám ý kiến thêm
mặc dù không phục quyết định của sếp.
Câu hỏi:
a. Theo anh/chị trong tình huống này giám đốc Quang sử dụng phong cách giao
tiếp gì?
b. Anh/chị hãy trình bày nội dung phong cách giao tiếp đó.
Đáp án gợi ý:
- phong cách giao tiếp độc đoán
- nội dung phong cách giao tiếp độc đoán
+ các thành viên tham gia giao tiếp không quan tâm đến đặc điểm riêng của đối tượng
giao tiếp dẫn tới thiếu thiện chí, va chạm và gây căng thẳng.
+ người giao tiếp không gây được thiện cảm, khó thiết lập mối quan hệ hợp tác, khó
chiếm được cảm tình của đối tác.
+ ưu điểm: tác dụng trong việc đưa ra những quyết định nhất thời, giải quyết được vấn
đề một cách nhanh chóng.
4
+ nhược điểm: làm mất đi sự tự do, dân chủ trong giao tiếp, kiềm chế sức sáng tạo của
con người.
+ giảm tính giáo dục và tính giáo dục.
Cho tình huống sau:
Một khách hàng nam 30 tuổi đi vào cửa hàng và đi đến chỗ nhân viên bán hàng
thắc mắc vì mới mua chiếc máy tính cũ của cửa hàng nhưng về kiểm tra thì bị lỗi không
chạy được phần mềm. Nhân viên bán hàng tay chống cằm nhìn điện thoại, lát sau ngước
lên mặt lạnh tanh nhìn khách hàng như tượng rồi lại đọc điện thoại tiếp không thèm trả
lời lại câu nào. Khách hàng nam hỏi lại: chị ơi, bây giờ máy tính của em sẽ sửa như thế
nào ạ?. Nhân viên bán hàng trả lời: Ừ bạn chờ tý, không đi đâu mà vội. Câu trả lời của
nhân viên khiến khách hàng nam vô cùng khó chịu.
Câu hỏi:
a. Theo anh/chị trong tình huống này nhân viên bán hàng vi phạm nguyên tắc nào
trong giao tiếp?
b. Anh/chị hãy trình bày nội dung nguyên tắc giao tiếp đó.
Đáp án gợi ý:
- Vi phạm nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp.
- Nội dung nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp:
+ thể hiện qua hành vi, cử chỉ, lời nói trong giao tiếp
+ luôn cười thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt
+ không phân biệt đối xử với khách hàng
+ tôn trọng các giá trị văn hóa
+ bình đẳng trong giao tiếp
+ nhớ tên đối tượng giao tiếp

Câu hỏi: Trong quy trình thực hiện bài diễn thuyết, tại sao cần hiểu về bản thân mình và
tìm hiểu về đối tượng trong bước chuẩn bị? Lấy ví dụ minh họa.
Đáp án gợi ý:
- Hiểu về bản thân:
+ Xác định bản thân có nắm vững nội dung, đủ tài liệu hay không.
+ Vị trí xã hội của mình có được người nghe chấp nhận hay không.
- Hiểu về đối tượng:
+ Tìm hiểu nhu cầu, sở thích, tuổi các, học vấn… của đối tượng.
+ Chuẩn bị nội dung phù hợp cho đối tượng.
- Ví dụ minh họa
Câu hỏi: Phân tích những yêu cầu cần chuẩn bị trong phần mở đầu của bài diễn thuyết.
Em hãy viết phần mở đầu theo lối kể chuyện cho bài diễn thuyết với nội dung: “Thực
trạng sử dụng mạng xã hội của giới trẻ hiện nay”.
5
Đáp án gợi ý:
* Những yêu cầu cần chuẩn bị trong phần mở đầu:
- Thiết lập mối quan hệ với người nghe.
- Trình bày những nội dung cơ bản của bài diễn thuyết để người nghe dễ theo dõi.
* Phần mở đầu theo lối kể chuyện
Câu hỏi: Khi xảy ra xung đột, trong tình huống nào thì chúng ta nên sử dụng phương
pháp hợp tác và phương pháp lẩn tránh? Lấy ví dụ minh họa.
Đáp án gợi ý:
* Tình huống sử dụng phương pháp hợp tác:
- Vấn đề rất quan trọng, có đủ thời gian để tập hợp quan điểm từ nhiều phía.
- Áp dụng với những tình huống không khẩn cấp.
- Xung đột liên quan đến nhiều người hay nhiều thành viên của các nhóm khác nhau,
cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên.
- Những nỗ lực giải quyết xung đột trước đó bị thất bại
* Tình huống sử dụng phương pháp lẩn tránh:
- Vấn đề không quan trọng.
- Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình.
- Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại.
- Xung đột sẽ sớm tự động giải quyết.
* Ví dụ minh họa
Câu hỏi: Phân tích những yêu cầu cần chuẩn bị trong phần mở đầu của bài diễn thuyết.
Em hãy viết phần mở đầu theo lối tương phản cho bài diễn thuyết với nội dung: “Thực
trạng tự học của sinh viên hiện nay”.
* Những yêu cầu cần chuẩn bị trong phần mở đầu:
- Thiết lập mối quan hệ với người nghe.
- Trình bày những nội dung cơ bản của bài diễn thuyết để người nghe dễ theo dõi.
* Phần mở đầu theo lối tương phản.