Câu 15: Là nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty phát triển

phần mềm, anh (chị) có thể tư vấn những thông tin gì cho khách
hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng?

1. Giai đoạn nhận biết nhu cầu

o Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty.

o Giải thích về các tính năng, lợi ích và giá trị mà phần mềm
mang lại.
o Cung cấp các thông tin về các trường hợp thành công, các bài
viết đánh giá, và các tài liệu liên quan.
o Tư vấn về cách phần mềm có thể giải quyết các vấn đề cụ thể
của khách hàng.

2. Giai đoạn tìm kiếm thông tin

o Cung cấp các tài liệu chi tiết về sản phẩm, bao gồm tài liệu
kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng, và các video demo.
o Trả lời các câu hỏi cụ thể của khách hàng về sản phẩm, tính
năng và lợi ích.
o Hỗ trợ khách hàng trong việc so sánh sản phẩm của công ty
với các sản phẩm cạnh tranh.
o Cung cấp các tùy chọn dùng thử miễn phí hoặc bản demo để
khách hàng có thể trải nghiệm.

3. Giai đoạn đánh giá các lựa chọn

 Thông tin tư vấn:

o Giải thích chi tiết về các tính năng, so sánh giữa các gói dịch
vụ khác nhau.
o Cung cấp các case study và các câu chuyện thành công từ các
khách hàng hiện tại.
o Đưa ra các lời khuyên về lựa chọn phù hợp với nhu cầu và
ngân sách của khách hàng.
 o Đảm bảo rằng khách hàng hiểu rõ về chính sách giá, chiết
khấu, và các chương trình khuyến mãi.

4. Giai đoạn quyết định mua hàng

 Thông tin tư vấn:

o Hỗ trợ khách hàng trong việc hoàn thành thủ tục mua hàng.
o Giải thích về quy trình triển khai và thời gian thực hiện.
o Cung cấp thông tin về dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, bảo hành
và các dịch vụ bổ sung.
o Đảm bảo rằng khách hàng biết cách liên hệ với bộ phận hỗ
trợ kỹ thuật nếu cần thiết.

5. Giai đoạn cảm nhận và hành vi sau khi mua

o Hỗ trợ khách hàng trong việc cài đặt và triển khai phần mềm.
o Cung cấp các tài liệu hướng dẫn và tài liệu đào tạo.
o Giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong việc giải
quyết các vấn đề phát sinh.
o Thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ và sản
phẩm.

o Cập nhật khách hàng về các bản cập nhật phần mềm mới, các
tính năng và cải tiến.
o Tư vấn về các gói dịch vụ bảo trì và nâng cấp.
o Đưa ra các đề xuất về các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung có
thể mang lại lợi ích cho khách hàng.
o Hỗ trợ khách hàng trong việc lên kế hoạch và thực hiện các
nâng cấp hoặc mở rộng hệ thống.