QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Câu 1: “Doanh nghiệp chẳng được lợi gì khi cung cấp cho khách
hàng nhiều hơn mong đợi hay kỳ vọng của họ”. Nhận định trên là
đúng hay sai, tại sao? Lấy ví dụ minh hoạ cho câu trả lời của anh
(chị)?
Nhận định: SAI. Lý do doanh nghiệp cung cấp nhiều hơn mong đợi của
khách hàng chính là cách để tạo ra sự hài lòng ngầm và gây ấn tượng tốt
với khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng,
làm tăng lòng trung thành đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
và phát triển mối quan hệ, niềm tin với doanh nghiệp.
Đây chính là lợi ích lâu dài mà doanh nghiệp nhận được:
1. Tạo ra sự hài lòng và gây ấn tượng tốt với khách hàng, giúp xây dựng
lòng trung thành và mối quan hệ bền vững.
- Khi khách hàng nhận được giá trị, lợi ích nhiều hơn mong đợi, họ cảm
thấy được tôn trọng và trong lòng đánh giá cao doanh nghiệp. Điều này
tạo nên sự tin tưởng ủng hộ ngầm đối với doanh nghiệp, khiến họ muốn
tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong những lần kế tiếp và giới thiệu
cho bạn bè, người thân.
-Trong quản trị bán hàng việc giữ chân khách hàng cũ sẽ tối ưu và tiết
kiệm chi phí hơn 7-10 lần chi phí cho việc tiếp thị thu hút khách hàng
mới.
2. Dịch vụ tốt hơn, khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh, tạo lợi thế
cạnh tranh giúp thu hút và giữ chân khách hàng.
- Cung cấp trải nghiệm sản phẩm tuyệt vời, giúp doanh nghiệp trở nên
uy tín và đặc biệt trong mắt khách hàng và vượt lên trong tâm trí so với
đối thủ cùng ngành, vì khi nghĩ tới một sản phẩm dịch vụ trong cùng
phân khúc, họ sẽ nghĩ về doanh nghiệp đầu tiên.
- Khi đã có được lòng tin tưởng, khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn
cho dịch vụ sản phẩm cao cấp hơn để có trải nghiệm tốt, giúp tăng doanh
thu và lợi nhuận trong dài hạn.
3. Quảng bá miễn phí qua truyền miệng, giúp doanh nghiệp tiếp cận và
thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới.
- Khách hàng hài lòng thường sẽ chia sẻ sẻ trải nghiệm tích cực của họ
với người khác như bạn bè, gia đình, đồng nghiệp,…đó là việc
Marketing không mất phí mà còn có tốc độ lan tỏa hiệu quả và tiết kiệm
- Thông qua các mối quan hệ gần gũi của khách hàng, truyền miệng tích
cực giúp tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng mới hiệu quả và nhanh
chóng đạt được sự tin tưởng của tệp khách hàng mới, ít tốn chi phí hơn
so với các chiến dịch marketing truyền thống.
Ví dụ: Hãng xe hơi Mazda là một trong những hãng xe phát triển vượt
bậc của Nhật Bản tại Việt Nam, nhờ sự chăm sóc khách hàng chu đáo
khi mua xe, và dịch vụ hậu mãi sau mua, Mazda vượt qua dẫn đầu top 1
doanh số so với các đối thủ hàng đầu giữ vị trí lâu năm như Honda,
Toyota, Mercedes, Ford...Thành công này nhờ vào các chính sách chăm
sóc khách hàng thường xuyên hàng quý, gọi hỏi thăm khách hàng, tặng
voucher dịch vụ, tặng tiệc dùng bữa cả gia đình cao cấp khi mua xe,
 chính sách bảo hành dài hạn 3 năm, bão trì bảo dưỡng chất lượng và
chuyên nghiệp, bảo trì linh kiện chính hãng miễn phí..
Câu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm
điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân có đặc điểm như sau.
Từ đó đưa ra các hướng tư vấn cho khách hàng?
 Nam giới, quốc tịch Việt Nam
 Độ tuổi: 18-22 tuổi
 Thu nhập: 5-7 triệu/tháng
 Nghề nghiệp: Sinh viên
 Tính cách: cẩn thận, tỉ mỉ
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm

1. Yếu tố cá nhân

 Độ tuổi (18-22 tuổi):

o Khách hàng ở độ tuổi này thường là những người trẻ, sinh
viên, năng động và nhạy bén với công nghệ.
o Họ có xu hướng chọn các sản phẩm phù hợp với xu hướng
mới nhất, có tính năng giải trí cao và hỗ trợ tốt cho học tập.
 Giới tính (Nam giới):
o Nam giới thường quan tâm đến hiệu suất, tính năng kỹ thuật
và độ bền của điện thoại.
o Họ có thể thích các sản phẩm có thiết kế nam tính, chắc chắn
và tính năng mạnh mẽ.
  Thu nhập (5-7 triệu/tháng):
o Với mức thu nhập hạn chế, khách hàng thường quan tâm đến
các sản phẩm có giá thành hợp lý nhưng vẫn đáp ứng được
nhu cầu sử dụng.
o Họ có xu hướng chọn các sản phẩm có tỷ lệ giá trị/giá thành
cao.
 Nghề nghiệp (Sinh viên):
o Sinh viên thường sử dụng điện thoại cho nhiều mục đích như
học tập, giải trí, kết nối xã hội và nghiên cứu.
o Họ cần một chiếc điện thoại thông minh có hiệu năng tốt, pin
lâu và hỗ trợ các ứng dụng học tập.

2. Yếu tố tâm lý

 Tính cách (Cẩn thận, tỉ mỉ):

o Khách hàng cẩn thận và tỉ mỉ sẽ dành nhiều thời gian để
nghiên cứu các sản phẩm trước khi mua, đọc kỹ các đánh giá
và so sánh các tùy chọn khác nhau.
o Họ quan tâm đến các chi tiết như chất lượng, độ bền, và tính
năng của sản phẩm.

3. Yếu tố xã hội

 Quốc tịch (Việt Nam):

 o Người tiêu dùng Việt Nam thường quan tâm đến các sản
phẩm có thương hiệu uy tín, chế độ bảo hành tốt và dịch vụ
hậu mãi.
o Họ cũng thường xem xét ý kiến từ bạn bè, gia đình và các
nguồn thông tin trực tuyến trước khi quyết định mua.

Hướng tư vấn cho khách hàng:

1. Tư vấn về lựa chọn sản phẩm

 Sản phẩm có giá thành hợp lý:

o Đề xuất các sản phẩm thuộc phân khúc tầm trung, có giá từ
5-7 triệu đồng, phù hợp với thu nhập của khách hàng.
o Các thương hiệu như Xiaomi, Realme, Samsung Galaxy A
series, hoặc Vivo thường có các dòng sản phẩm đáp ứng
được tiêu chí này.
 Sản phẩm có hiệu năng tốt:
o Giới thiệu các sản phẩm có cấu hình mạnh, dung lượng pin
lớn, màn hình đẹp và camera chất lượng.
o Đề xuất các mẫu điện thoại có vi xử lý tốt, dung lượng RAM
và bộ nhớ trong đủ lớn để đáp ứng nhu cầu học tập và giải trí.

2. Tư vấn về tính năng và chất lượng

 Tính năng hỗ trợ học tập và giải trí:

 o Khuyến nghị các sản phẩm có tính năng hỗ trợ học tập như
màn hình lớn, rõ nét, hỗ trợ bút cảm ứng (nếu cần), và các
ứng dụng học tập.
o Tư vấn các sản phẩm có âm thanh tốt, camera đẹp và hỗ trợ
tốt cho các hoạt động giải trí như chơi game, xem phim, chụp
ảnh.
 Độ bền và bảo hành:
o Giới thiệu các sản phẩm có độ bền cao, thiết kế chắc chắn và
chịu va đập tốt.
o Đề xuất các thương hiệu có chế độ bảo hành tốt, dịch vụ hậu
mãi uy tín và dễ dàng tiếp cận.

3. Tư vấn về nghiên cứu và đánh giá sản phẩm

 Thông tin chi tiết và đánh giá sản phẩm:

o Cung cấp các nguồn thông tin uy tín để khách hàng tự nghiên
cứu về các sản phẩm, như trang web công nghệ, diễn đàn
người dùng, và các video đánh giá trên YouTube.
o Khuyến khích khách hàng đọc kỹ các đánh giá từ người dùng
khác và so sánh các sản phẩm trước khi mua.
 So sánh sản phẩm:
o Giúp khách hàng so sánh các sản phẩm tương tự về giá cả,
tính năng, và chất lượng.
 o Đưa ra các bảng so sánh chi tiết về các yếu tố quan trọng như
hiệu năng, pin, camera, và thiết kế.

4. Tư vấn về tiết kiệm chi phí và ưu đãi

 Chương trình khuyến mãi và ưu đãi:

o Cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi, giảm giá
từ các nhà bán lẻ, các trang thương mại điện tử và các cửa
hàng điện thoại.
o Khuyến nghị khách hàng tận dụng các dịp giảm giá như
Black Friday, Cyber Monday, hoặc các chương trình khuyến
mãi của các sàn thương mại điện tử.
 Lựa chọn mua hàng thông minh:
o Tư vấn khách hàng lựa chọn các hình thức mua hàng trả góp
lãi suất 0%, hoặc các chương trình ưu đãi dành cho sinh viên
để giảm áp lực tài chính.
o Giới thiệu các cửa hàng hoặc trang web có chính sách đổi trả
hàng linh hoạt và hỗ trợ khách hàng tốt.

Câu 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm
bất động sản của khách hàng cá nhân có đặc điểm như sau. Từ đó
đưa ra các hướng tư vấn cho khách hàng?
 Nam giới, quốc tịch Việt Nam
 Độ tuổi: 35-40 tuổia
 Thu nhập: 30-40 triệu/tháng
 Nhu cầu: Mua để ở
 Nghề nghiệp: Trưởng phòng kinh doanh
Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua bất động sản

1. Yếu tố cá nhân

 Độ tuổi (35-40 tuổi):

o Khách hàng ở độ tuổi này thường đã ổn định về mặt tài chính
và gia đình, tìm kiếm một không gian sống lâu dài và chất
lượng.
o Họ có xu hướng chọn những bất động sản có giá trị lâu dài,
vị trí tốt, và cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh.
 Giới tính (Nam giới):
o Nam giới thường chú trọng đến yếu tố đầu tư, giá trị tăng
trưởng của bất động sản trong tương lai.
o Họ cũng quan tâm đến sự tiện lợi trong giao thông, gần nơi
làm việc hoặc các trung tâm thương mại.
 Thu nhập (30-40 triệu/tháng):
o Với mức thu nhập này, khách hàng có khả năng tài chính để
mua các bất động sản tầm trung đến cao cấp.
o Họ có thể quan tâm đến các giải pháp tài chính như vay mua
nhà với lãi suất ưu đãi hoặc các hình thức thanh toán linh
hoạt.
 Nghề nghiệp (Trưởng phòng kinh doanh):
 o Khách hàng là trưởng phòng kinh doanh thường có tính cách
quyết đoán, đánh giá cao tính hiệu quả và tiềm năng đầu tư
của bất động sản.
o Họ có thể đòi hỏi cao về tiện nghi, an ninh, và các dịch vụ đi
kèm.

2. Yếu tố tâm lý

 Nhu cầu (Mua để ở):

o Khách hàng mua để ở thường quan tâm đến môi trường sống,
an ninh, tiện ích xung quanh như trường học, bệnh viện, siêu
thị, và công viên.
o Họ cũng xem xét các yếu tố như chất lượng xây dựng, thiết
kế nội thất, không gian xanh và môi trường sống lành mạnh.

3. Yếu tố xã hội

 Quốc tịch (Việt Nam):

o Người tiêu dùng Việt Nam thường ưu tiên các dự án bất động
sản có pháp lý rõ ràng, uy tín của chủ đầu tư và tính minh
bạch trong thông tin dự án.
o Họ cũng quan tâm đến văn hóa, môi trường sống và cộng
đồng cư dân xung quanh.

Hướng tư vấn cho khách hàng:

1. Tư vấn về lựa chọn vị trí và loại hình bất động sản

 Vị trí đắc địa:

o Giới thiệu các dự án bất động sản nằm ở khu vực trung tâm
hoặc có vị trí thuận lợi về giao thông, gần các tiện ích công
cộng như trường học, bệnh viện, siêu thị và công viên.
o Đề xuất các khu vực có tiềm năng phát triển, hạ tầng giao
thông tốt và an ninh cao.
 Loại hình bất động sản phù hợp:
o Tư vấn về các loại hình bất động sản như căn hộ chung cư
cao cấp, nhà phố liền kề, biệt thự hoặc các khu đô thị có quy
hoạch đồng bộ và hiện đại.
o Đưa ra các lựa chọn về diện tích, thiết kế, và tiện ích nội khu
phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng.

2. Tư vấn về chất lượng và tiện ích

 Chất lượng xây dựng:

o Giới thiệu các dự án có uy tín về chất lượng xây dựng, từ chủ
đầu tư có tiếng và các đơn vị thi công chuyên nghiệp.
o Đưa ra các thông tin về chất liệu xây dựng, công nghệ áp
dụng và các tiêu chuẩn chất lượng.
 Tiện ích nội và ngoại khu:
 o Tư vấn về các tiện ích nội khu như hồ bơi, phòng gym, khu
vui chơi trẻ em, công viên nội khu, và các dịch vụ tiện ích
khác.
o Đề xuất các dự án có đầy đủ tiện ích ngoại khu như trung tâm
thương mại, nhà hàng, quán cà phê, và các dịch vụ giải trí.

3. Tư vấn về tài chính và pháp lý

 Giải pháp tài chính:

o Đưa ra các giải pháp tài chính như vay mua nhà với lãi suất
ưu đãi, các gói thanh toán linh hoạt, và các chương trình hỗ
trợ tài chính từ chủ đầu tư.
o Tư vấn khách hàng về việc lập kế hoạch tài chính cá nhân,
xác định khả năng chi trả và lựa chọn phương án thanh toán
phù hợp.
 Pháp lý dự án:
o Cung cấp thông tin chi tiết về pháp lý của dự án, giấy tờ đầy
đủ và rõ ràng, tránh các rủi ro pháp lý.
o Tư vấn khách hàng kiểm tra kỹ lưỡng các hợp đồng mua bán,
các điều khoản và quyền lợi của khách hàng.

4. Tư vấn về môi trường sống và cộng đồng cư dân

 Môi trường sống xanh và lành mạnh:

 o Giới thiệu các dự án có không gian xanh, công viên nội khu,
khu vực thoáng mát và ít ô nhiễm.
o Tư vấn về các dự án áp dụng các tiêu chuẩn xanh, tiết kiệm
năng lượng và bảo vệ môi trường.
 Cộng đồng cư dân:
o Đưa ra thông tin về cộng đồng cư dân của dự án, đánh giá về
an ninh, văn hóa và sự gắn kết cộng đồng.
o Tư vấn về các hoạt động cộng đồng, sự kiện và dịch vụ hỗ trợ
cư dân.

Câu 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua dịch vụ lưu
trú khách sạn của khách hàng cá nhân có đặc điểm như sau. Từ đó
đưa ra các hướng tư vấn cho khách hàng?
 Nam giới, quốc tịch Hàn Quốc
 Độ tuổi: 40-50 tuổi
 Nghề nghiệp: Giám đốc Marketing
 Lối sống: Giản dị
 Nhu cầu: lưu trú cùng gia đình

1. Yếu tố văn hóa và xã hội

o Văn hóa Hàn Quốc: Khách hàng người Hàn Quốc thường
có sự tôn trọng cao đối với dịch vụ chất lượng, lòng hiếu
khách, và sự an toàn.
 o Gia đình: Đối với khách hàng lưu trú cùng gia đình, sự thoải
mái và tiện nghi của tất cả thành viên là quan trọng. Các yếu
tố như phòng rộng rãi, tiện ích cho trẻ em và dịch vụ chăm
sóc sức khỏe gia đình sẽ được xem trọng.
2. Yếu tố cá nhân
o Giới tính và độ tuổi: Nam giới trong độ tuổi 40-50 thường
ưu tiên sự tiện nghi và dịch vụ chuyên nghiệp. Họ cũng quan
tâm đến vấn đề an toàn và bảo mật.
o Nghề nghiệp: Là một Giám đốc Marketing, khách hàng có
thể ưu tiên các dịch vụ liên quan đến công việc như Wi-Fi tốc
độ cao, không gian làm việc tiện lợi và các dịch vụ hỗ trợ
kinh doanh.
3. Yếu tố tâm lý
o Lối sống giản dị: Khách hàng có lối sống giản dị thường
thích các dịch vụ không quá phô trương nhưng vẫn đảm bảo
chất lượng và tiện nghi.
4. Yếu tố tình huống
o Nhu cầu lưu trú cùng gia đình: Khách sạn cần có các dịch
vụ và tiện ích phù hợp cho gia đình, như phòng liên kết, khu
vui chơi trẻ em, và các hoạt động giải trí gia đình.

Hướng Tư Vấn Cho Khách Hàng

1. Chọn khách sạn có phòng gia đình hoặc phòng kết nối
 o Đảm bảo khách sạn có các loại phòng phù hợp cho cả gia
đình để tạo sự thoải mái và thuận tiện.
2. Ưu tiên các khách sạn có dịch vụ thân thiện với trẻ em
o Khách sạn nên có khu vui chơi, dịch vụ giữ trẻ và các hoạt
động giải trí dành cho trẻ em để gia đình có thể tận hưởng kỳ
nghỉ mà không lo lắng về sự an toàn của con cái.
3. Chọn khách sạn có dịch vụ chăm sóc sức khỏe
o Các tiện ích như phòng gym, spa, và dịch vụ y tế sẽ giúp đảm
bảo sức khỏe cho cả gia đình trong suốt thời gian lưu trú.
4. Ưu tiên khách sạn có dịch vụ hỗ trợ công việc
o Đối với một Giám đốc Marketing, các dịch vụ như Wi-Fi tốc
độ cao, phòng họp, và các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh sẽ rất
hữu ích.
5. Chọn khách sạn có vị trí thuận tiện
o Vị trí gần các điểm tham quan, trung tâm mua sắm, hoặc các
tiện ích công cộng sẽ giúp gia đình dễ dàng di chuyển và tận
hưởng chuyến đi.
6. Xem xét các đánh giá và xếp hạng
o Đọc các đánh giá từ khách hàng trước đó để đảm bảo chất
lượng dịch vụ và tránh những trải nghiệm không mong muốn.

Câu 5: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua tour du lịch
của khách hàng cá nhân có đặc điểm như sau. Từ đó đưa ra các
hướng tư vấn cho khách hàng?
 Nữ giới, quốc tịch Việt Nam
 Độ tuổi: 22-25 tuổi
 Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng
 Tính cách: Năng động, thích trải nghiệm
 Nhu cầu: Du lịch cùng gia đình, du lịch nước ngoài
 Tôn giáo: Phật giáo

1. Yếu tố cá nhân

 Độ tuổi (22-25 tuổi):

o Khách hàng ở độ tuổi này thường thích khám phá, trải
nghiệm mới mẻ và có khả năng thích ứng với nhiều loại hình
du lịch khác nhau.
o Họ có xu hướng sử dụng công nghệ để tìm kiếm thông tin và
đặt tour du lịch trực tuyến.
 Giới tính (Nữ giới):
o Nữ giới có thể quan tâm nhiều đến yếu tố an toàn, tiện nghi
và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
o Họ cũng có thể có xu hướng chia sẻ trải nghiệm du lịch qua
mạng xã hội, do đó các tour có tính thẩm mỹ cao, phong cảnh
đẹp sẽ thu hút họ.
 Nghề nghiệp (Nhân viên văn phòng):
 o Thời gian du lịch có thể bị giới hạn bởi lịch làm việc, nên
thường ưa chuộng các tour ngắn ngày hoặc vào dịp cuối tuần
và ngày nghỉ lễ.
o Thu nhập có thể ổn định nhưng không quá cao, vì vậy họ có
thể quan tâm đến các gói tour có giá cả hợp lý.

2. Yếu tố tâm lý

 Tính cách (Năng động, thích trải nghiệm):

o Khách hàng có tính cách năng động, thích trải nghiệm
thường yêu thích các tour có hoạt động phong phú, mạo hiểm
và khám phá.
o Họ có xu hướng chọn các tour du lịch mới lạ, khác biệt và
mang lại nhiều kỷ niệm đáng nhớ.
 Nhu cầu (Du lịch cùng gia đình, du lịch nước ngoài):
o Du lịch cùng gia đình yêu cầu các tour phải phù hợp với
nhiều độ tuổi và sở thích khác nhau trong gia đình.
o Du lịch nước ngoài cần quan tâm đến các yếu tố như visa,
ngôn ngữ, văn hóa và an ninh.

3. Yếu tố văn hóa

 Quốc tịch (Việt Nam):

o Văn hóa và ẩm thực là các yếu tố quan trọng mà khách hàng
có thể quan tâm khi chọn tour.
 o Họ có thể có xu hướng chọn các điểm đến phổ biến với người
Việt hoặc các tour có hướng dẫn viên nói tiếng Việt.
 Tôn giáo (Phật giáo):
o Khách hàng theo đạo Phật có thể quan tâm đến các điểm đến
tâm linh, chùa chiền, hoặc các tour kết hợp hành hương.

Hướng tư vấn cho khách hàng:

1. Tư vấn về điểm đến và loại hình tour

 Du lịch nước ngoài:

o Đề xuất các tour du lịch nước ngoài phù hợp với độ tuổi và
sở thích năng động như Nhật Bản, Thái Lan, Hàn Quốc,
Singapore - các điểm đến phổ biến với nhiều trải nghiệm
phong phú.
o Tư vấn các điểm đến có phong cảnh đẹp, trải nghiệm mới mẻ
và có các hoạt động vui chơi, giải trí.
 Du lịch cùng gia đình:
o Chọn các tour có lịch trình linh hoạt, các hoạt động phù hợp
với nhiều lứa tuổi như công viên giải trí, khu nghỉ dưỡng,
hoặc các tour văn hóa kết hợp với mua sắm.
o Đảm bảo các tiện nghi và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt,
đặc biệt là an toàn và thoải mái cho tất cả thành viên gia đình.

2. Tư vấn về chi phí và tiện ích

  Chi phí hợp lý:
o Giới thiệu các gói tour có giá cả hợp lý, bao gồm các chương
trình khuyến mãi hoặc giảm giá.
o Tư vấn về các tùy chọn thanh toán linh hoạt và các tiện ích đi
kèm như bảo hiểm du lịch, dịch vụ đưa đón sân bay.

3. Tư vấn về văn hóa và trải nghiệm

 Trải nghiệm văn hóa:

o Đề xuất các tour có yếu tố văn hóa nổi bật, các điểm đến có
nhiều di sản văn hóa, chùa chiền để khách hàng có thể trải
nghiệm và hiểu biết thêm về văn hóa nước ngoài.
o Tư vấn về các hoạt động trải nghiệm đặc trưng như tham gia
lễ hội, lớp học nấu ăn địa phương, tham quan làng nghề.

4. Tư vấn về yếu tố an toàn và tiện nghi

 An toàn và chăm sóc khách hàng:

o Giới thiệu các tour từ các nhà tổ chức uy tín, có chính sách
bảo vệ và chăm sóc khách hàng rõ ràng.
o Đảm bảo các thông tin về an ninh, y tế và các lưu ý đặc biệt
khi du lịch nước ngoài.

5. Tư vấn về công nghệ và tiện ích hiện đại

 Sử dụng công nghệ:

 o Hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng các ứng dụng đặt tour,
theo dõi lịch trình và cập nhật thông tin du lịch.
o Đề xuất các tiện ích công nghệ đi kèm như hướng dẫn viên
ảo, ứng dụng bản đồ và dịch vụ dịch thuật trực tuyến.

Câu 6: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua dịch vụ ăn
uống của khách hàng cá nhân có đặc điểm như sau. Từ đó đưa ra
các hướng tư vấn cho khách hàng?
 Nữ giới, người miền Trung
 Độ tuổi: 25-30 tuổi
 Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng
 Tính cách: Năng động, thích trải nghiệm
 Tôn giáo: Phật giáo

1. Yếu tố cá nhân

 Độ tuổi (25-30 tuổi):

o Khách hàng ở độ tuổi này thường có thu nhập ổn định và sẵn
sàng chi tiêu cho những trải nghiệm ẩm thực mới lạ và chất
lượng.
o Họ thường quan tâm đến sức khỏe và có xu hướng chọn các
món ăn tốt cho sức khỏe.
 Giới tính (Nữ giới):
o Nữ giới thường quan tâm đến chất lượng và vệ sinh thực
phẩm.
 o Họ cũng có thể quan tâm đến việc ăn uống cùng bạn bè và
gia đình, nên các địa điểm có không gian thoải mái, đẹp mắt
và có dịch vụ tốt sẽ thu hút họ.
 Nghề nghiệp (Nhân viên văn phòng):
o Thời gian làm việc cố định, do đó, họ có xu hướng tìm kiếm
các dịch vụ ăn uống tiện lợi cho bữa trưa hoặc bữa tối sau giờ
làm.
o Họ có thể ưa chuộng các địa điểm ăn uống gần văn phòng
hoặc có dịch vụ giao hàng nhanh chóng và chất lượng.
 Người miền Trung:
o Khách hàng người miền Trung có thể ưa thích các món ăn
mang hương vị quê hương, đặc biệt là các món ăn đậm đà, có
sự kết hợp hài hòa giữa các loại gia vị.

2. Yếu tố tâm lý

 Tính cách (Năng động, thích trải nghiệm):

o Khách hàng có tính cách năng động, thích trải nghiệm
thường tìm kiếm những món ăn mới lạ, phong phú và có
phong cách ẩm thực đa dạng.
o Họ có thể thích thú với việc thử các món ăn của nhiều nền
văn hóa khác nhau và tham gia vào các sự kiện ẩm thực.

3. Yếu tố xã hội
  Mức sống: Nhu cầu ăn uống cao cấp và đa dạng ngày càng tăng
cao ở nhóm khách hàng có thu nhập tốt.
 Xu hướng: Ảnh hưởng bởi mạng xã hội, khách hàng trẻ tuổi có xu
hướng lựa chọn các nhà hàng "hot", "trend" để check-in và chia sẻ
hình ảnh.

4. Yếu tố văn hóa

 Tôn giáo (Phật giáo):

o Khách hàng theo đạo Phật có thể có xu hướng ăn chay vào
các ngày rằm, mùng một hoặc trong các dịp lễ Phật giáo.
o Họ có thể ưa chuộng các nhà hàng chay hoặc các món ăn
chay trong thực đơn.

Hướng tư vấn cho khách hàng:

1. Tư vấn về lựa chọn địa điểm và phong cách ẩm thực

 Địa điểm gần văn phòng:

o Giới thiệu các nhà hàng, quán ăn gần văn phòng để thuận tiện
cho việc ăn trưa hoặc sau giờ làm việc.
o Đề xuất các địa điểm có dịch vụ giao hàng nhanh và đảm bảo
chất lượng món ăn.
 Phong cách ẩm thực:
o Tư vấn các nhà hàng có món ăn phong phú, mới lạ và mang
phong cách ẩm thực đa dạng để phù hợp với tính cách năng
động, thích trải nghiệm.
 o Giới thiệu các nhà hàng chay hoặc có món chay ngon, chất
lượng cho các ngày lễ Phật giáo hoặc những ngày ăn chay.

2. Tư vấn về chất lượng và vệ sinh thực phẩm

 Chất lượng và vệ sinh:

o Đề xuất các nhà hàng và quán ăn có uy tín, đảm bảo chất
lượng và vệ sinh thực phẩm.
o Giới thiệu các địa điểm có đánh giá tốt từ khách hàng khác
về chất lượng món ăn và dịch vụ.
 Món ăn tốt cho sức khỏe:
o Tư vấn các món ăn lành mạnh, tốt cho sức khỏe, đặc biệt là
những món ăn ít dầu mỡ, giàu chất xơ và dinh dưỡng.

3. Tư vấn về trải nghiệm ăn uống

 Không gian và dịch vụ:

o Giới thiệu các nhà hàng có không gian thoải mái, đẹp mắt,
phù hợp cho các bữa ăn cùng bạn bè và gia đình.
o Đề xuất các địa điểm có dịch vụ tốt, nhân viên phục vụ thân
thiện và chuyên nghiệp.
 Trải nghiệm ẩm thực mới lạ:
o Khuyến khích khách hàng tham gia các sự kiện ẩm thực,
buffet hoặc thử các món ăn của nhiều nền văn hóa khác nhau.
 o Giới thiệu các nhà hàng có món ăn đặc trưng của miền Trung
hoặc các món ăn mang hương vị quê hương.

4. Tư vấn về tiện ích công nghệ

 Ứng dụng đặt món và giao hàng:

o Hỗ trợ khách hàng sử dụng các ứng dụng đặt món và giao
hàng để tiết kiệm thời gian và đảm bảo chất lượng món ăn.
o Giới thiệu các ứng dụng có chương trình khuyến mãi, giảm
giá để khách hàng có trải nghiệm tốt hơn.

5. Tư vấn về văn hóa và sự kiện ẩm thực

 Ẩm thực Phật giáo:

o Đề xuất các nhà hàng chay hoặc các món ăn chay trong thực
đơn cho các ngày rằm, mùng một hoặc các dịp lễ Phật giáo.
o Giới thiệu các sự kiện ẩm thực chay hoặc các lễ hội ẩm thực
mang yếu tố tâm linh, văn hóa.

Câu 7: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng tiêu
dùng của khách hàng cá nhân có đặc điểm như sau. Từ đó đưa ra
các hướng tư vấn cho khách hàng?
 Nữ giới, quốc tịch Việt Nam
 Độ tuổi: 35-40 tuổi
 Nghề nghiệp: Nội trợ
 Tính cách: cẩn trọng, tỉ mỉ
 Nhu cầu: phục vụ đời sống hằng ngày

1. Yếu tố cá nhân

 Độ tuổi (35-40 tuổi):

o Khách hàng ở độ tuổi này thường có nhiều kinh nghiệm mua
sắm và quản lý tài chính gia đình.
o Họ có xu hướng tìm kiếm các sản phẩm chất lượng, an toàn
và có giá trị sử dụng lâu dài.
 Giới tính (Nữ giới):
o Nữ giới thường quan tâm đến các sản phẩm chăm sóc sắc
đẹp, chăm sóc sức khỏe và các sản phẩm gia dụng.
o Họ có thể tham khảo ý kiến từ gia đình, bạn bè và các nguồn
thông tin trực tuyến trước khi mua sắm.
 Nghề nghiệp (Nội trợ):
o Khách hàng làm nội trợ thường có thời gian rảnh để tìm hiểu
và so sánh các sản phẩm trước khi mua.
o Họ chú trọng đến việc tiết kiệm chi phí và hiệu quả sử dụng
của sản phẩm trong gia đình.

2. Yếu tố tâm lý

 Tính cách (Cẩn trọng, tỉ mỉ):

 o Khách hàng cẩn trọng và tỉ mỉ sẽ dành nhiều thời gian để
nghiên cứu thông tin sản phẩm, đọc đánh giá từ người tiêu
dùng khác và kiểm tra chất lượng trước khi quyết định mua.
o Họ quan tâm đến chi tiết sản phẩm, như thành phần, xuất xứ,
hạn sử dụng và các chứng nhận an toàn.
 Nhu cầu (Phục vụ đời sống hằng ngày):
o Các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày như thực phẩm, đồ dùng
gia đình, đồ vệ sinh cá nhân và đồ chăm sóc sức khỏe là ưu
tiên hàng đầu.
o Họ có xu hướng tìm kiếm các sản phẩm tiện lợi, dễ sử dụng
và có giá trị kinh tế cao.

3. Yếu tố xã hội

 Quốc tịch (Việt Nam):

o Người tiêu dùng Việt Nam thường quan tâm đến các sản
phẩm có nguồn gốc rõ ràng, thương hiệu uy tín và có chế độ
bảo hành tốt.
o Họ cũng chú trọng đến yếu tố giá cả và thường so sánh giá
giữa các cửa hàng trước khi quyết định mua.

4. Yếu tố văn hóa

 Văn hóa tiêu dùng:

 o Khách hàng Việt Nam thường ưu tiên mua sắm các sản phẩm
nội địa hoặc các sản phẩm ngoại nhập có uy tín.
o Họ có xu hướng mua sắm theo các dịp khuyến mãi, lễ hội và
các chương trình giảm giá.

Hướng tư vấn cho khách hàng:

1. Tư vấn về lựa chọn sản phẩm và thương hiệu

 Sản phẩm chất lượng và an toàn:

o Giới thiệu các sản phẩm từ các thương hiệu uy tín, có chứng
nhận an toàn thực phẩm và chất lượng.
o Đề xuất các sản phẩm có thành phần tự nhiên, không chứa
hóa chất độc hại và thân thiện với môi trường.
 Sản phẩm tiện lợi và tiết kiệm:
o Tư vấn các sản phẩm đa chức năng, dễ sử dụng và giúp tiết
kiệm thời gian cho công việc nội trợ.
o Đề xuất các gói sản phẩm tiết kiệm, combo sản phẩm với giá
ưu đãi.

2. Tư vấn về thông tin sản phẩm và đánh giá

 Thông tin chi tiết về sản phẩm:

o Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, như thành phần,
xuất xứ, hướng dẫn sử dụng và hạn sử dụng.
 o Giới thiệu các sản phẩm có đánh giá tốt từ người tiêu dùng
khác và có nhiều nhận xét tích cực.
 So sánh sản phẩm:
o Giúp khách hàng so sánh các sản phẩm tương tự về giá cả,
chất lượng và các tính năng.
o Tư vấn các ưu điểm và nhược điểm của từng sản phẩm để
khách hàng có sự lựa chọn phù hợp.

3. Tư vấn về tiết kiệm chi phí và ưu đãi

 Chương trình khuyến mãi và giảm giá:

o Cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi, giảm giá
và các ưu đãi đặc biệt từ nhà cung cấp.
o Đề xuất các cửa hàng, siêu thị có chương trình khuyến mãi
hấp dẫn và giá cả cạnh tranh.
 Lên kế hoạch mua sắm:
o Tư vấn khách hàng lập danh sách mua sắm để tránh mua sắm
không cần thiết và tiết kiệm chi phí.
o Khuyến khích khách hàng mua sắm định kỳ theo kế hoạch để
tận dụng các chương trình giảm giá và ưu đãi.

4. Tư vấn về dịch vụ hậu mãi và bảo hành

 Chính sách bảo hành và đổi trả:

 o Giới thiệu các sản phẩm có chính sách bảo hành tốt, dễ dàng
đổi trả nếu có vấn đề về chất lượng.
o Tư vấn khách hàng về quyền lợi khi mua sắm, như dịch vụ
giao hàng miễn phí, đổi trả hàng trong vòng 7-30 ngày, và
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
o Đề xuất các cửa hàng và nhà cung cấp có dịch vụ hỗ trợ
khách hàng tốt, tư vấn tận tình và hỗ trợ giải quyết vấn đề
nhanh chóng.

5. Tư vấn về thói quen tiêu dùng và quản lý tài chính

 Quản lý chi tiêu gia đình:

o Hướng dẫn khách hàng cách quản lý chi tiêu hàng ngày, lập
kế hoạch mua sắm và theo dõi chi phí.
o Tư vấn về các công cụ và ứng dụng hỗ trợ quản lý tài chính
cá nhân và gia đình.

Câu 8: Anh(chị) là nhân viên Marketing của một công ty chuyên sản
xuất sữa. Giám đốc yêu cầu Anh (chị) nghiên cứu thị trường và dự
báo nhu cầu khách hàng trong năm tới. Anh (chị) sẽ báo cáo lại cho
giám đốc những thông tin gì?

1. Tổng quan thị trường sữa

  Quy mô thị trường: Thị trường sữa hiện tại lớn bao nhiêu, bao
gồm doanh thu, sản lượng và tốc độ tăng trưởng hàng năm.
 Phân khúc thị trường: Xác định các phân khúc chính trong thị
trường sữa như sữa tươi, sữa bột, sữa chua, sữa đặc, sữa hữu cơ,
sữa không đường, và các sản phẩm thay thế sữa.

2. Xu hướng tiêu dùng

 Thói quen tiêu dùng: Thay đổi trong thói quen tiêu dùng sữa của
khách hàng, ví dụ như xu hướng tiêu thụ sữa hữu cơ, sữa không
đường, hay sản phẩm sữa dành cho người ăn kiêng.
 Sức khỏe và dinh dưỡng: Sự gia tăng nhận thức về sức khỏe và
dinh dưỡng, ảnh hưởng đến lựa chọn sản phẩm sữa của khách
hàng.
 Đối tượng tiêu dùng: Thông tin về nhóm tuổi, giới tính, thu nhập
và địa lý của khách hàng tiêu thụ sữa.

3. Đối thủ cạnh tranh

 Phân tích đối thủ: Danh sách các đối thủ cạnh tranh chính, thị
phần của họ, chiến lược marketing, sản phẩm nổi bật và các
chương trình khuyến mãi.
 Ưu và nhược điểm: Điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh
tranh, bao gồm chất lượng sản phẩm, giá cả, mạng lưới phân phối
và dịch vụ khách hàng.
4. Dự báo nhu cầu khách hàng

 Phương pháp dự báo: Sử dụng các phương pháp như phân tích xu
hướng, mô hình hồi quy, hoặc khảo sát khách hàng để dự báo nhu
cầu.
 Dự báo tăng trưởng: Dự báo nhu cầu sữa trong năm tới, bao gồm
các phân khúc sản phẩm, khu vực địa lý và nhóm khách hàng
chính.
 Yếu tố ảnh hưởng: Các yếu tố có thể ảnh hưởng đến nhu cầu như
thay đổi trong thu nhập, chính sách nhà nước về an toàn thực
phẩm, hay sự xuất hiện của các sản phẩm thay thế.

5. Phân tích SWOT

 Điểm mạnh (Strengths): Những lợi thế hiện tại của công ty như
thương hiệu mạnh, mạng lưới phân phối rộng, công nghệ sản xuất
hiện đại.
 Điểm yếu (Weaknesses): Những hạn chế cần khắc phục như chi
phí sản xuất cao, khả năng tiếp cận thị trường mới còn hạn chế.
 Cơ hội (Opportunities): Các cơ hội phát triển như xu hướng tiêu
thụ sữa hữu cơ, mở rộng thị trường xuất khẩu, hợp tác với các
chuỗi siêu thị lớn.
 Thách thức (Threats): Những thách thức như sự cạnh tranh gay
gắt, biến động giá nguyên liệu đầu vào, yêu cầu cao về chất lượng
và an toàn thực phẩm.
6. Khuyến nghị chiến lược

 Chiến lược sản phẩm: Đề xuất phát triển sản phẩm mới hoặc cải
tiến sản phẩm hiện tại để đáp ứng nhu cầu thị trường.
 Chiến lược giá: Đề xuất chính sách giá phù hợp để cạnh tranh hiệu
quả và tăng cường lợi nhuận.
 Chiến lược phân phối: Mở rộng kênh phân phối, đặc biệt là kênh
bán hàng trực tuyến và hợp tác với các nhà bán lẻ lớn.
 Chiến lược quảng bá: Các chương trình quảng cáo, khuyến mãi
và truyền thông nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu và thúc
đẩy doanh số bán hàng.

7. Phân tích tài chính

 Dự báo doanh thu: Dự báo doanh thu từ các phân khúc sản phẩm
và khu vực thị trường khác nhau.
 Ngân sách marketing: Đề xuất ngân sách marketing cho năm tới
dựa trên các hoạt động dự kiến.
 Lợi nhuận dự báo: Dự báo lợi nhuận dựa trên nhu cầu khách hàng
và chiến lược đề xuất.

8. Kế hoạch hành động

 Các bước thực hiện: Lộ trình chi tiết để triển khai các chiến lược
đề xuất, bao gồm thời gian, nguồn lực và trách nhiệm của các
phòng ban.
  Đánh giá và điều chỉnh: Kế hoạch theo dõi, đánh giá và điều
chỉnh dựa trên kết quả thực tế.

Bằng cách cung cấp thông tin chi tiết và phân tích kỹ lưỡng, báo cáo này
sẽ giúp giám đốc có cái nhìn toàn diện về thị trường và ra quyết định
chiến lược chính xác để đáp ứng nhu cầu khách hàng và phát triển công
ty.

Câu 9: Anh(chị) là nhân viên Marketing của một công ty chuyên

cung cấp dịch vụ logistics. Giám đốc yêu cầu Anh (chị) nghiên cứu
thị trường và dự báo nhu cầu khách hàng trong năm tới. Anh (chị)
sẽ báo cáo lại cho giám đốc những thông tin gì?

1. Phân tích thị trường hiện tại

 Quy mô thị trường: Đánh giá tổng quan về quy mô thị trường
logistics, bao gồm giá trị thị trường, tỷ lệ tăng trưởng, và các phân
khúc chính.
 Xu hướng thị trường: Phân tích các xu hướng chính trong ngành
logistics, chẳng hạn như số hóa, tự động hóa, logistics xanh, và sự
phát triển của thương mại điện tử.
 Đối thủ cạnh tranh: Đánh giá các đối thủ cạnh tranh chính, bao
gồm thị phần, chiến lược kinh doanh, ưu và nhược điểm của họ.

2. Phân tích nhu cầu khách hàng

  Phân khúc khách hàng: Xác định các phân khúc khách hàng
chính (B2B, B2C, thương mại điện tử, sản xuất, bán lẻ, v.v.) và
nhu cầu cụ thể của từng phân khúc.
 Yêu cầu dịch vụ: Điều tra các yêu cầu cụ thể của khách hàng đối
với dịch vụ logistics, chẳng hạn như tốc độ giao hàng, tính minh
bạch trong theo dõi hàng hóa, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, và các
yêu cầu về bảo mật và an toàn.
 Phản hồi khách hàng: Thu thập và phân tích phản hồi từ khách
hàng hiện tại để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng và các vấn đề cần
cải thiện.

3. Dự báo nhu cầu

 Phân tích dữ liệu lịch sử: Sử dụng dữ liệu lịch sử về doanh số,
khối lượng hàng hóa, và xu hướng thị trường để dự báo nhu cầu
trong tương lai.
 Mô hình dự báo: Áp dụng các mô hình dự báo như phân tích
chuỗi thời gian, phân tích hồi quy, và mô hình học máy để đưa ra
dự báo về nhu cầu trong năm tới.
 Yếu tố ảnh hưởng: Xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu
như thay đổi trong chính sách thương mại, biến động kinh tế, thay
đổi công nghệ, và các yếu tố địa chính trị.

4. Cơ hội và thách thức

  Cơ hội phát triển: Xác định các cơ hội phát triển trong thị trường,
chẳng hạn như các thị trường mới nổi, nhu cầu gia tăng về logistics
xanh, và các cơ hội từ thương mại điện tử.
 Thách thức: Xác định các thách thức chính, chẳng hạn như cạnh
tranh khốc liệt, chi phí vận hành tăng cao, và các vấn đề liên quan
đến chuỗi cung ứng.

5. Đề xuất chiến lược

 Định hướng chiến lược: Đưa ra các đề xuất chiến lược dựa trên
phân tích thị trường và dự báo nhu cầu. Chẳng hạn như mở rộng
dịch vụ, tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược, và đầu tư
vào công nghệ.
 Kế hoạch hành động: Lên kế hoạch hành động chi tiết bao gồm
các bước cần thực hiện, thời gian, và các nguồn lực cần thiết.

6. Kết luận

 Tóm tắt: Tóm tắt các phát hiện chính từ nghiên cứu thị trường và
dự báo nhu cầu.
 Khuyến nghị: Đưa ra các khuyến nghị cụ thể và rõ ràng dựa trên
phân tích và dự báo.

Tài liệu kèm theo

  Biểu đồ và số liệu: Bao gồm các biểu đồ, bảng số liệu, và mô hình
dự báo để minh họa cho các phân tích và dự báo.
 Tài liệu tham khảo: Cung cấp danh sách các tài liệu tham khảo và
nguồn thông tin đã sử dụng trong quá trình nghiên cứu.

Câu 10: Công ty A là công ty bảo hiểm đa quốc gia có chi nhánh tại
Việt Nam, Hàn Quốc, Thái Lan và Singapore. Hãy thiết kế mô hình
tổ chức đội ngũ bán hàng tối ưu nhất cho công ty A và nêu rõ lý do
vì sao lựa chọn mô hình đó? Ưu nhược điểm của mô hình?

1. Đội ngũ bán hàng địa phương:

o Quản lý Quốc gia (Country Manager): Chịu trách nhiệm
điều hành hoạt động của toàn bộ chi nhánh tại mỗi quốc gia,
bao gồm đội ngũ bán hàng.
o Trưởng nhóm bán hàng địa phương (Local Sales Team
Leader): Quản lý trực tiếp đội ngũ bán hàng tại từng khu vực
trong quốc gia đó.
2. Đội ngũ chuyên môn theo sản phẩm:
o Chuyên gia sản phẩm (Product Specialist): Chuyên trách
các dòng sản phẩm bảo hiểm khác nhau (như bảo hiểm nhân
thọ, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tài sản, v.v.) và hỗ trợ các
đội ngũ bán hàng địa phương về kiến thức sản phẩm, kỹ năng
bán hàng và chiến lược bán hàng.
 o Giám đốc bán hàng khu vực (Regional Sales Director):
Quản lý và hỗ trợ các chuyên gia sản phẩm, đồng thời đảm
bảo chiến lược bán hàng được thực hiện đồng nhất và hiệu
quả tại các quốc gia khác nhau.

Lý do lựa chọn mô hình này:

1. Tính linh hoạt: Mô hình ma trận cho phép công ty A dễ dàng điều
chỉnh các chiến lược bán hàng để phù hợp với điều kiện thị trường
và nhu cầu khách hàng tại từng quốc gia, trong khi vẫn duy trì sự
nhất quán về mặt chiến lược và chuyên môn sản phẩm.
2. Chuyên môn hóa: Đội ngũ bán hàng địa phương sẽ được hỗ trợ
bởi các chuyên gia sản phẩm, giúp nâng cao kiến thức và kỹ năng
bán hàng chuyên sâu, từ đó tăng hiệu quả bán hàng.
3. Phát triển thị trường địa phương: Mỗi chi nhánh quốc gia sẽ có
sự quản lý và định hướng riêng từ các Quản lý Quốc gia và Trưởng
nhóm bán hàng địa phương, giúp tập trung vào phát triển thị
trường và khách hàng địa phương.

Ưu điểm của mô hình:

1. Tối ưu hóa nguồn lực: Kết hợp giữa chuyên môn sản phẩm và
hiểu biết địa phương giúp công ty sử dụng hiệu quả nguồn lực và
nâng cao năng lực cạnh tranh.
 2. Tăng cường sự hợp tác và sáng tạo: Mô hình này khuyến khích
sự trao đổi thông tin và kinh nghiệm giữa các đội ngũ bán hàng tại
các quốc gia khác nhau, từ đó tạo ra các ý tưởng và chiến lược bán
hàng sáng tạo.
3. Đáp ứng nhanh chóng với thị trường: Khả năng điều chỉnh chiến
lược bán hàng nhanh chóng và phù hợp với từng thị trường giúp
công ty A dễ dàng thích nghi và phản ứng kịp thời trước các thay
đổi của thị trường.

Nhược điểm của mô hình:

1. Phức tạp trong quản lý: Mô hình ma trận có thể tạo ra sự phức
tạp trong quản lý do các nhân viên có thể phải báo cáo cho nhiều
quản lý khác nhau, dẫn đến tình trạng mâu thuẫn và khó khăn trong
việc phân quyền.
2. Chi phí cao: Việc duy trì một đội ngũ chuyên gia sản phẩm và các
quản lý khu vực có thể tốn kém hơn so với các mô hình đơn giản
hơn.
3. Nguy cơ mất cân đối quyền lực: Sự kết hợp giữa quản lý địa
phương và chuyên gia sản phẩm có thể dẫn đến mất cân đối quyền
lực và xung đột trong việc ra quyết định.

Câu 11: Công ty A là công ty bảo hiểm vừa mới tuyển dụng một số
lượng nhân viên mới vào vị trí Nhân viên bán hàng. Anh(chị) hãy
thiết kế chương trình đào tạo phù hợp với đối tượng trên?
1. Giới thiệu về công ty và ngành bảo hiểm

 Ngày 1:
o Buổi sáng:
 Giới thiệu về lịch sử và giá trị cốt lõi của công ty A.
 Tổng quan về ngành bảo hiểm: các loại bảo hiểm chính,
vai trò và ý nghĩa của bảo hiểm trong đời sống.
o Buổi chiều:
 Giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của công ty: các gói
bảo hiểm chính, lợi ích và đối tượng khách hàng mục
tiêu.

2. Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ

 Ngày 2-3:
o Chi tiết về từng sản phẩm bảo hiểm: bảo hiểm nhân thọ, bảo
hiểm sức khỏe, bảo hiểm xe cộ, bảo hiểm tài sản, v.v.
o So sánh sản phẩm của công ty với sản phẩm của đối thủ cạnh
tranh.
o Cách tính phí bảo hiểm và các yếu tố ảnh hưởng đến phí bảo
hiểm.

3. Kỹ năng bán hàng

 Ngày 4-5:
o Ngày 4:
  Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe khách hàng.
 Kỹ năng tư vấn sản phẩm: cách xác định nhu cầu của
khách hàng và đề xuất sản phẩm phù hợp.
o Ngày 5:
 Kỹ năng thuyết phục và xử lý từ chối.
 Kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
 Kỹ năng đàm phán và chốt hợp đồng.

4. Quy trình và công cụ làm việc

 Ngày 6:
o Quy trình bán hàng của công ty: từ tiếp cận khách hàng, tư
vấn, đến chốt hợp đồng và theo dõi sau bán.
o Hướng dẫn sử dụng các công cụ hỗ trợ bán hàng: CRM, phần
mềm quản lý khách hàng, công cụ tính phí bảo hiểm.
o Quy trình làm việc với các phòng ban khác trong công ty.

5. Quy định và chính sách của công ty

 Ngày 7:
o Quy định về đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử.
o Chính sách về thưởng, phạt và quyền lợi của nhân viên bán
hàng.
o Chính sách bảo mật thông tin khách hàng.

6. Thực hành và đánh giá

  Ngày 8-10:
o Ngày 8-9:
 Thực hành bán hàng: mô phỏng tình huống bán hàng
thực tế với sự hướng dẫn của các nhân viên kỳ cựu.
 Phản hồi và cải thiện từ các buổi thực hành.
o Ngày 10:
 Đánh giá kết quả đào tạo: kiểm tra kiến thức, kỹ năng
và khả năng áp dụng vào thực tế.
 Gặp gỡ và trao đổi với ban lãnh đạo công ty, chia sẻ
kinh nghiệm và định hướng phát triển nghề nghiệp.

7. Chương trình mentoring và theo dõi sau đào tạo

 Sau 3 tháng:
o Mỗi nhân viên mới được phân công một người hướng dẫn
(mentor) để hỗ trợ trong quá trình làm việc thực tế.
o Đánh giá và phản hồi định kỳ về hiệu quả công việc và tiến
độ phát triển cá nhân.
o Các buổi đào tạo bổ sung về các kỹ năng nâng cao và cập
nhật sản phẩm mới.

Câu 12: Cửa hàng A là store của công ty mỹ phẩm Hàn Quốc đang
chuẩn bị mở cửa hàng tại trung tâm thương mại Vincom quận 1.
Hãy đề xuất cách bố trí mặt bằng tối ưu nhất cho cửa hàng A và cho
biết lý do vì sao? Kiểu bố trí này có ưu nhược điểm gì không?
1. Khu vực mặt tiền và lối vào

 Khu vực mặt tiền:

o Đặt biển hiệu lớn và bắt mắt, thể hiện rõ thương hiệu và các
sản phẩm nổi bật.
o Sử dụng cửa kính để tạo cảm giác mở rộng không gian và
cho phép khách hàng dễ dàng nhìn thấy bên trong cửa hàng.
 Lối vào:
o Khu vực lối vào cần rộng rãi, không cản trở, tạo cảm giác
chào đón cho khách hàng.

2. Khu vực trưng bày sản phẩm

 Sản phẩm nổi bật và sản phẩm mới:

o Đặt ngay gần lối vào để thu hút sự chú ý của khách hàng.
o Sử dụng ánh sáng tập trung để làm nổi bật các sản phẩm này.
 Khu vực sản phẩm theo danh mục:
o Chia mặt bằng thành các khu vực rõ ràng theo từng loại sản
phẩm: chăm sóc da, trang điểm, chăm sóc tóc, chăm sóc cơ
thể, v.v.
o Sắp xếp các kệ trưng bày sao cho dễ dàng di chuyển và tìm
kiếm.
 Khu vực sản phẩm theo thương hiệu:
 o Nếu cửa hàng bán nhiều thương hiệu mỹ phẩm khác nhau, có
thể sắp xếp theo từng thương hiệu để khách hàng dễ dàng tìm
kiếm sản phẩm ưa thích.

3. Khu vực thử sản phẩm

 Bàn thử sản phẩm:

o Đặt ở giữa hoặc các góc dễ tiếp cận, có gương lớn và ánh
sáng tốt.
o Cung cấp các dụng cụ thử như bông tẩy trang, cọ trang điểm,
và khăn giấy.

4. Khu vực tư vấn và chăm sóc khách hàng

 Quầy tư vấn:
o Đặt gần khu vực thử sản phẩm để nhân viên có thể dễ dàng
tiếp cận và hỗ trợ khách hàng ngay khi cần.
o Tạo không gian riêng tư cho khách hàng tư vấn về chăm sóc
da hoặc trang điểm.

5. Khu vực thanh toán

 Quầy thanh toán:

o Đặt ở phía sau hoặc bên phải cửa hàng để khách hàng phải đi
qua các khu vực trưng bày sản phẩm trước khi thanh toán.
 o Sử dụng quầy thanh toán với thiết kế gọn gàng, có đủ không
gian để trưng bày các sản phẩm nhỏ lẻ, sản phẩm bán chạy
hoặc sản phẩm khuyến mãi.

6. Khu vực trưng bày sản phẩm khuyến mãi và quà tặng

 Khu vực sản phẩm khuyến mãi:

o Đặt gần lối vào hoặc gần quầy thanh toán để khách hàng dễ
dàng nhận biết.
 Khu vực quà tặng:
o Sắp xếp gần khu vực tư vấn hoặc quầy thanh toán để khách
hàng dễ dàng tham khảo và chọn lựa.

Lý do cho cách bố trí này

 Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Thiết kế mặt bằng giúp
khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm, thử sản phẩm và nhận tư
vấn.
 Tăng cơ hội bán hàng: Sắp xếp sản phẩm nổi bật và khuyến mãi
ở các vị trí chiến lược để thu hút sự chú ý và kích thích mua sắm.
 Tạo cảm giác thoải mái: Bố trí không gian mở và ánh sáng tốt
giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua sắm.

Ưu điểm và nhược điểm của cách bố trí này

Ưu điểm
  Tăng khả năng tiếp cận sản phẩm: Khách hàng dễ dàng tìm
kiếm và tiếp cận các sản phẩm mà họ quan tâm.
 Cải thiện trải nghiệm mua sắm: Không gian thử sản phẩm và
khu vực tư vấn giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, từ đó tăng
khả năng mua hàng.
 Tăng doanh số bán hàng: Sắp xếp sản phẩm khuyến mãi và sản
phẩm nổi bật ở các vị trí chiến lược giúp kích thích nhu cầu mua
sắm.

Nhược điểm

 Chi phí đầu tư ban đầu cao: Cần đầu tư vào thiết kế mặt bằng,
trang thiết bị và các công cụ hỗ trợ như gương, ánh sáng.
 Yêu cầu duy trì và sắp xếp thường xuyên: Cần đảm bảo mặt
bằng luôn được sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ và sản phẩm được trưng
bày hợp lý.

Câu 13: Một đầu bếp người Nhật đang có dự định thuê mặt bằng để
mở quán ăn chuyên về đồ Nhật. Hãy đề xuất cách bố trí mặt bằng
tối ưu nhất cho quán ăn và cho biết lý do vì sao? Kiểu bố trí này có
ưu nhược điểm gì không?

1. Khu vực đón tiếp khách hàng (Entrance and Waiting Area):
o Bố trí: Ngay gần cửa ra vào, tạo cảm giác chào đón và tiện
lợi cho khách hàng. Khu vực này có thể có quầy lễ tân nhỏ,
nơi khách hàng có thể đặt chỗ hoặc chờ đợi trong khi có bàn
trống.
 o Lý do: Tạo ấn tượng đầu tiên tốt và giúp quản lý dòng khách
hiệu quả.
2. Quầy Sushi Bar:
o Bố trí: Gần khu vực bếp, nơi khách hàng có thể trực tiếp xem
các đầu bếp chế biến sushi.
o Lý do: Tăng thêm phần trải nghiệm cho khách hàng, tạo sự
tương tác trực tiếp với đầu bếp, đồng thời thúc đẩy sự tươi
mới của món ăn.
3. Khu vực ăn uống chính (Dining Area):
o Bố trí: Chia thành các khu vực ngồi truyền thống với chiếu
tatami và khu vực ngồi bàn ghế thông thường. Nên sắp xếp
thành các khu vực riêng biệt để phục vụ cho nhóm khách
khác nhau.
o Lý do: Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ những
người muốn trải nghiệm phong cách truyền thống đến những
người ưa thích sự tiện nghi hiện đại.
4. Khu vực bếp (Kitchen):
o Bố trí: Nằm phía sau hoặc bên cạnh quầy sushi bar, thuận
tiện cho việc phục vụ và quản lý.
o Lý do: Đảm bảo vệ sinh và an toàn thực phẩm, đồng thời
giúp các đầu bếp di chuyển dễ dàng giữa các khu vực.
5. Khu vực nhà vệ sinh (Restrooms):
o Bố trí: Ở cuối quán hoặc khu vực ít đi lại, đảm bảo sự riêng
tư và vệ sinh.
o Lý do: Đảm bảo vệ sinh và tạo cảm giác thoải mái cho khách
hàng.
6. Khu vực kho và nhân viên (Storage and Staff Area):
o Bố trí: Nằm phía sau quán, tách biệt với khu vực khách hàng.
o Lý do: Đảm bảo tiện nghi cho nhân viên và quản lý hiệu quả
nguồn lực.

Ưu điểm và nhược điểm của kiểu bố trí này

Ưu điểm
 1. Trải nghiệm khách hàng tốt: Sự kết hợp giữa quầy sushi bar và
khu vực ăn uống phong cách Nhật truyền thống tạo nên trải
nghiệm ẩm thực phong phú và độc đáo.
2. Tối ưu hóa không gian: Việc phân chia khu vực rõ ràng giúp tối
ưu hóa không gian và tạo sự thông thoáng, dễ chịu cho khách hàng.
3. Hiệu quả vận hành: Bố trí khu vực bếp gần quầy sushi bar và khu
vực ăn uống giúp tăng cường hiệu quả vận hành, tiết kiệm thời
gian và công sức di chuyển.
4. Quản lý tốt dòng khách: Khu vực đón tiếp và chờ giúp quản lý
dòng khách vào ra một cách hiệu quả, tránh tình trạng chen lấn,
đông đúc.

Nhược điểm

1. Chi phí cao: Việc đầu tư vào thiết kế nội thất truyền thống Nhật
Bản có thể đòi hỏi chi phí cao hơn so với các kiểu thiết kế khác.
2. Yêu cầu không gian rộng: Để bố trí đầy đủ các khu vực như đề
xuất, quán cần có diện tích đủ lớn, có thể khó khăn trong việc tìm
kiếm mặt bằng phù hợp.
3. Quản lý phức tạp: Phân chia nhiều khu vực khác nhau đòi hỏi
việc quản lý và giám sát chặt chẽ để đảm bảo hoạt động suôn sẻ.

Câu 14: Siêu thị A đang chuẩn bị cho kế hoạch bán hàng dịp Tết
nguyên đán. Là nhân viên bán hàng của siêu thị A, anh (chị) hãy đề
xuất các ý tưởng trưng bày hàng hoá tối ưu nhất cho siêu thị?

1. Trưng bày theo chủ đề Tết

 Trang trí khu vực siêu thị: Sử dụng các biểu tượng đặc trưng của
Tết như cây đào, cây mai, câu đối đỏ, đèn lồng và các vật dụng
trang trí mang màu sắc đỏ và vàng để tạo không khí lễ hội.
  Khu vực trung tâm: Đặt một gian hàng lớn ở trung tâm siêu thị
trưng bày các sản phẩm đặc trưng của Tết như bánh chưng, bánh
tét, mứt, kẹo, rượu, trà, và các loại hạt. Sử dụng các vật trang trí
như băng rôn, biển hiệu để thu hút sự chú ý.

2. Trưng bày theo nhóm sản phẩm

 Thực phẩm và đồ uống: Trưng bày các sản phẩm thực phẩm như
gạo nếp, thịt, gia vị, bánh kẹo, và đồ uống ở một khu vực riêng.
Sắp xếp theo từng loại sản phẩm và dễ dàng tiếp cận.
 Đồ gia dụng và trang trí nhà cửa: Đặt các sản phẩm như đèn
lồng, câu đối, bình hoa, và các vật dụng trang trí Tết gần lối vào để
khách hàng dễ dàng tìm thấy.
 Quà tặng và giỏ quà: Tạo các góc trưng bày riêng cho các giỏ quà
Tết đã được gói sẵn với các mức giá khác nhau để phục vụ nhu cầu
làm quà biếu.

3. Trưng bày theo không gian và tuyến di chuyển

 Lối vào siêu thị: Tạo một lối vào bắt mắt với cổng chào và các sản
phẩm nổi bật của Tết. Điều này sẽ tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp và
thu hút khách hàng.
 Khu vực trung tâm và lối đi chính: Đặt các sản phẩm chủ lực và
bán chạy ở vị trí trung tâm và các lối đi chính để tăng khả năng
nhìn thấy và mua hàng của khách.
  Khu vực quầy thanh toán: Trưng bày các sản phẩm nhỏ, dễ mua
và tiện lợi như kẹo, snack, và các sản phẩm khuyến mãi gần quầy
thanh toán để khách hàng dễ dàng chọn mua thêm trong lúc chờ
đợi.

4. Sử dụng công nghệ và truyền thông

 Màn hình hiển thị: Đặt các màn hình hiển thị video giới thiệu sản
phẩm, công thức nấu ăn ngày Tết, và các chương trình khuyến mãi
đặc biệt.
 Mã QR và ứng dụng di động: Sử dụng mã QR để cung cấp thông
tin chi tiết về sản phẩm hoặc các công thức nấu ăn đặc trưng cho
Tết. Khuyến khích khách hàng tải ứng dụng di động của siêu thị để
nhận các ưu đãi và thông tin mới nhất.

5. Sắp xếp sản phẩm theo gói

 Combo sản phẩm: Tạo ra các combo sản phẩm với giá ưu đãi,
chẳng hạn như gói thực phẩm ngày Tết, gói quà biếu, gói đồ trang
trí.
 Giỏ quà đa dạng: Chuẩn bị các giỏ quà với nhiều loại sản phẩm
khác nhau, từ thực phẩm, đồ uống, đến vật dụng trang trí.

Câu 15: Là nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty phát triển
phần mềm, anh (chị) có thể tư vấn những thông tin gì cho khách
hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng?
1. Giai đoạn nhận biết nhu cầu

 Thông tin tư vấn:

o Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty.
o Giải thích về các tính năng, lợi ích và giá trị mà phần mềm
mang lại.
o Cung cấp các thông tin về các trường hợp thành công, các bài
viết đánh giá, và các tài liệu liên quan.
o Tư vấn về cách phần mềm có thể giải quyết các vấn đề cụ thể
của khách hàng.

2. Giai đoạn tìm kiếm thông tin

 Thông tin tư vấn:

o Cung cấp các tài liệu chi tiết về sản phẩm, bao gồm tài liệu
kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng, và các video demo.
o Trả lời các câu hỏi cụ thể của khách hàng về sản phẩm, tính
năng và lợi ích.
o Hỗ trợ khách hàng trong việc so sánh sản phẩm của công ty
với các sản phẩm cạnh tranh.
o Cung cấp các tùy chọn dùng thử miễn phí hoặc bản demo để
khách hàng có thể trải nghiệm.

3. Giai đoạn đánh giá các lựa chọn

 Thông tin tư vấn:

o Giải thích chi tiết về các tính năng, so sánh giữa các gói dịch
vụ khác nhau.
o Cung cấp các case study và các câu chuyện thành công từ các
khách hàng hiện tại.
o Đưa ra các lời khuyên về lựa chọn phù hợp với nhu cầu và
ngân sách của khách hàng.
o Đảm bảo rằng khách hàng hiểu rõ về chính sách giá, chiết
khấu, và các chương trình khuyến mãi.

4. Giai đoạn quyết định mua hàng

  Thông tin tư vấn:
o Hỗ trợ khách hàng trong việc hoàn thành thủ tục mua hàng.
o Giải thích về quy trình triển khai và thời gian thực hiện.
o Cung cấp thông tin về dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, bảo hành
và các dịch vụ bổ sung.
o Đảm bảo rằng khách hàng biết cách liên hệ với bộ phận hỗ
trợ kỹ thuật nếu cần thiết.

5. Giai đoạn cảm nhận và hành vi sau khi mua

 Thông tin tư vấn:

o Hỗ trợ khách hàng trong việc cài đặt và triển khai phần mềm.
o Cung cấp các tài liệu hướng dẫn và tài liệu đào tạo.
o Giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong việc giải
quyết các vấn đề phát sinh.
o Thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ và sản
phẩm.

o Cập nhật khách hàng về các bản cập nhật phần mềm mới, các
tính năng và cải tiến.
o Tư vấn về các gói dịch vụ bảo trì và nâng cấp.
o Đưa ra các đề xuất về các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung có
thể mang lại lợi ích cho khách hàng.
o Hỗ trợ khách hàng trong việc lên kế hoạch và thực hiện các
nâng cấp hoặc mở rộng hệ thống.