Bài giảng KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT ĐÀ NẴNG
KHOA: SƯ PHẠM CÔNG NGHIỆP
BÀI GIẢNG
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
GIẢNG DẠY LỚP: SINH VIÊN KỸ THUẬT
1.1. Tên học phần: Kỹ năng giao tiếp

1.2. Mã học phần: 5502003
1.3. Số tín chỉ: 02
1.4. Họ và tên giảng viên: Trần Thị Lợi
1.5. Khoa quản lý học phần: Sư phạm Công nghiệp
Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Đà Nẵng, ngày tháng 9 năm 2023
CHƯƠNG TRÌNH TRÌNH ĐỘ (ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG)

THEO HỆ THỐNG TÍN CHỈ
NGÀNH ĐÀO TẠO:
BÀI GIẢNG HỌC PHẦN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1. THÔNG TIN CHUNG VỀ HỌC PHẦN

1.1. Tên học phần: Kỹ năng giao tiếp
1.2. Mã học phần: 5502003
1.3. Tổng số tín chỉ: 1
1.4. Loại học phần: Bắt buộc
1.5. Học kỳ giảng dạy: 1
1.6. Học phần tiên quyết: Không
1.7. Học phần song hành: Không
2. THÔNG TIN GIẢNG VIÊN
2.1. Họ và tên giảng viên: Trần Thị Lợi
2.2. Đơn vị: Khoa Sư phạm công nghiệp
2.3. Số điện thoại: 0968488151
2.4. Email: ttloi@ute.udn.vn
2.5. Họ và tên giảng viên cùng dạy: Nguyễn Thị Lan Oanh
2.6. Đơn vị: Khoa Sư phạm công nghiệp
2.7. Số điện thoại: 0983153306
2.8. Email: ntloanh@ute.udn.vn
3. THÔNG TIN CHI TIẾT CỦA HỌC PHẦN
3.1. Mục tiêu của học phần:
3.1.1. Kiến thức:
Học phần trang bị cho học viên một số kiến thức cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao
tiếp phù hợp với sự phát triển của xã hội hiện nay.
3.1.2. Kỹ năng
Học phần hình thành cho học viên một số kỹ năng sau:
- Kỹ năng phân tích, đánh giá các mối quan hệ giao tiếp một cách hợp lý, trên cơ sở đó
người học có thể hoàn thiện hoạt động giao tiếp của mình.
- Kỹ năng sử dụng tối ưu các phương tiện giao tiếp, bao gồm phương tiện ngôn ngữ và
phi ngôn ngữ.
- Kỹ năng thiết lập, phát triển, củng cố mối quan hệ cần thiết trong cuộc sống cũng như
trong hoạt động nghề nghiệp tương lai như: kỹ năng định hướng trong giao tiếp, kỹ năng tạo

ấn tượng ban đầu, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng quản lý cảm xúc, kỹ năng thuyết phục, kỹ
năng cho và nhận thông tin, kỹ năng lắng nghe.
- Kỹ năng giao tiếp gián tiếp qua điện thoại và qua thư tín
3.1.3. Thái độ
Giúp sinh viên thấy được tầm quan trọng của việc trở thành một người giao tiếp giỏi,
trên cơ sở đó hình thành ở các em thái độ đúng đắn đối với môn học cũng như với việc rèn
luyện các phẩm chất, kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống.
3.2. Mô tả vắn tắt học phần
Học phần gồm những nội dung cơ bản sau:
Chương 1: khái quát chung về giao tiếp, trong đó làm nổi bật một số vấn đề như khái
niệm, chức năng, vai trò, phân loại, các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp và các giai
đoạn của quá trình giao tiếp.
Chương 2: Đề cập đến nguyên tắc, phương tiện và phong cách giao tiếp. Có nhiều
nguyên tắc giao tiếp nhưng trong học phần này thể hiện một số nguyên tắc cơ bản, thiết yếu
nhất như: nguyên tắc đồng cảm, nguyên tắc thiện ý, nguyên tắc hiểu người qua giao tiếp,
nguyên tắc đảm bảo chữ tín trong giao tiếp, nguyên tắc làm chủ bản thân. Đồng thời chương 2
cũng chỉ ra 3 loại phong cách giao tiếp cơ bản, gồm phong cách dân chủ, phong cách độc
đoán, phong cách tự do.
Chương 3: Giúp sinh viên hình thành một số kỹ năng giao tiếp trực tiếp và gián tiếp
như: kỹ năng định hướng, kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết
trình, kỹ năng quản lý cảm xúc, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, thư tín
3.3. Phân bố giảng dạy
- Tổng số tín chỉ: 01
- Số tiết lý thuyết: 5
- Số tiết thảo luận/thực hành: 10
- Số tiết tự nghiên cứu: 60
3.4. Yêu cầu đối với môn học
- Chuẩn bị đầy đủ giáo trình, tài liệu học tập
- Sinh viên học đủ số tiết quy định
- Tích cực tham gia thảo luận, thực hành theo nhóm
- Nghiên cứu tài liệu, vận dụng vào thực tế bản thân
3.5. Tiêu chuẩn đánh giá sinh viên:
- Dự lớp
- Thảo luận
- Kiểm tra thường xuyên giữa kỳ
- Tiểu luận
- Bài tập lớn
- Thi hết học phần
3.6. Thang điểm: 10
3.7. Tài liệu học tập

3.7.1 Tài liệu chính
1. Bài giảng “Kỹ năng giao tiếp”, tài liệu lưu hành nội bộ, Khoa Sư phạm Công nghiệp,
Trường ĐHSP Kỹ thuật.
3.7.2 Tài liệu tham khảo
1. Hoàng Anh (chủ biên), Tâm lý học giao tiếp, NXB Giáo dục, Hà Nội, 2000.
2. Chu Văn Đức (chủ biên), Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội, 2005.
3. Một số tài liệu học tập từ internet
www.kynanggiaotiep.net
www.tamlyhoc.net
www.tamly.com
www.gockynang.vn
3.8. Thang điểm
Thang điểm 10
3.9. Nội dung chi tiết môn học

Chương 1: Khái niệm chung về giao tiếp
(1 tiết lý thuyết và 2 tiết thực hành)
A. Mục đích, yêu cầu
Sau khi học xong chương này, sinh viên đạt được một số mục tiêu sau đây
1. Về kiến thức
- Phát biểu được khái niệm giao tiếp
- Nêu được vai trò và chức năng của giao tiếp
- Phân biệt được các loại giao tiếp
- Phân tích được các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp
- Trình bày được các giai đoạn của quá trình giao tiếp
2. Về kỹ năng
- Vận dụng các tri thức đã học vào giao tiếp hàng ngày
3. Về thái độ
- Nhận ra được tầm quan trọng của giao tiếp và có ý thức nâng cao kỹ năng, hiệu quả
giao tiếp
B. Nội dung
1.1. Khái niệm giao tiếp
Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát triển của
những cộng đồng xã hội nhất định. Không ai có thể sống, hoạt động ngoài gia đình, bạn bè,
địa phương, tập thể, dân tộc, tức là ngoài xã hội.
Người La Tinh nói rằng: “Ai có thể sống một mình thì người đó hoặc là thánh nhân, hoặc
là quỷ sứ”.
Giao tiếp là một trong những nhu cầu cơ bản của con người, là hoạt động có vai trò vô
cùng quan trọng trong đời sống con người. Do đó, giao tiếp là một trong những vấn đề được
nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, hiện có rất nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp:
+ Nhà Tâm lý học Xô Viết A.A.Leeonchev định nghĩa: giao tiếp là một hệ thống những
quá trình có mục đích và động cơ đảm bảo sự tương tác giữa người này với người khác trong
hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử
dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ.
Theo tác giả Nguyễn Quang Uẩn: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người,
thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh
hưởng tác động qua lại với nhau. Hay nói cách khác giao tiếp xác lập và vận hành các quan hệ
người – người, hiện thức hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác.

+ PGS Trần Trọng Thủy trong cuốn Nhập môn khoa học giao tiếp đã đưa ra định nghĩa:
giao tiếp của con người là một quá trình có chủ định, có ý thức hay không có ý thức và trong
đó các cảm xúc và tư tưởng được biểu đạt trong các thông điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn
ngữ.
+ PGS.TS. Ngô Công Hoàn trong cuốn Giao tiếp sư phạm đã định nghĩa: giao tiếp là
hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp
xúc tâm lý và được biểu hiện ở các trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm và tác động quan lại.
Từ những khái niệm trên cho thấy hiện có rất nhiều quan điểm khác nhau về giao tiếp,
nhưng có thể khái quát thành khái niệm được nhiều người chấp nhận như sau: Giao tiếp là quá
trình trao đổi thông tin, tình cảm, suy nghĩ; là quá trình nhận biết và tác động lẫn nhau trong
quan hệ giữa người với người nhằm đạt đến một mục đích nhất định.
1.2. Phân loại giao tiếp
Có nhiều cách phân loại giao tiếp tùy theo những tiêu chuẩn khác nhau:
1.2.1. Dựa vào phương tiện giao tiếp: có 2 loại:
+ Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Con người sử dụng tiếng nói và chữ viết để giao tiếp với nhau.
Đây là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ, con người có thể truyền
đi bất cứ một loại thông tin nào, như thông báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự
vật...
+ Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con người giao tiếp với nhau bằng hành vi cử chỉ, nét mặt, ánh
mắt, nụ cười, đồ vật…
1.2.2. Dựa vào khoảng cách: Có 2 loại:
+ Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp giữa các cá nhân khi họ mặt đối mặt với nhau để
trực tiếp giao tiếp.
+ Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp được thực hiện thông qua một phương tiện trung
gian khác như điện thoại, email, thư tín, Fax, chat…
1.2.3. Dựa vào tính chất giao tiếp: Có 2 loại:
+ Giao tiếp chính thức: Là loại giao tiếp khi các cá nhân cùng thực hiện một nhiệm vụ
chung theo quy định. Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên trong giờ học. Loại giao
tiếp này có tính tổ chức, kỉ luật cao.
+ Giao tiếp không chính thức: Là loại giao tiếp diễn ra giữa những người đã quen biết, hiểu
rõ về nhau, không bị ràng buộc bởi pháp luật, thể chế, mang nặng tính cá nhân. Ví dụ: giao
tiếp giữa các bạn sinh viên trong giờ ra chơi. Loại giao tiếp này thường tạo ra bầu không khí
đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau.
1.2.4.. Dựa vào số người tham dự cuộc giao tiếp:
+ Giao tiếp cá nhân – cá nhân. Ví dụ: giao tiếp giữa sinh viên A và sinh viên B

+ Giao tiếp cá nhân – nhóm. Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên với lớp hoặc nhóm sinh viên
+ Giao tiếp nhóm – nhóm: giao tiếp trong đàm phán giữa đoàn đàm phán cuả công ty A và
công ty B.
1.3. Vai trò của giao tiếp
1.3.1. Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội
Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển của xã hội.
Xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau. Chúng ta thử hình dung
xem xã hội sẽ như thế nào nếu mọi người tồn tại trong đó mà không có quan hệ gì với nhau,
mỗi người chỉ biết mình mà không biết, không quan tâm, không có liên hệ gì với những người
xung quanh? Đó không phải là xã hội mà chỉ là một tập hợp rời rạc những cá nhân đơn lẻ. Mối
quan hệ giữa những con người với những con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội
phát triển.
1.3.2. Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân
Trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp biểu hiện ở những điểm cơ bản
sau đây:
+ Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách phát triển bình thường
+ Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức
được hình thành và phát triển.
+ Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người, chẳng hạn như nhu cầu thông tin, nhu
cầu được những người xung quanh quan tâm, chú ý, nhu cầu được hoà nhập vào những nhóm
xã hội nhất định... tất cả những điều đó chỉ được thoả mãn trong giao tiếp. Chúng ta sẽ cảm
thấy thế nào nếu tự giam mình dù chỉ một ngày trong phòng, không gặp gỡ, không tiếp xúc
với ai, không đọc sách báo, xem ti vi. Chắc chắn đó sẽ là một ngày dài lê thê, nặng nề. Đó là
vì nhu cầu giao tiếp của chúng ta không được thoả mãn.
1.4. Chức năng của giao tiếp
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chức năng của giao tiếp, theo chúng tôi giao tiếp có các
chức năng sau:
- Chức năng thông tin
- Chức năng tạo ra mối quan hệ
- Chức năng phối hợp hành động
- Chức năng điều chỉnh hành vi
- Chức năng cảm xúc
- Chức năng phát triển nhân cách.
1.5. Các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp
Để nâng cao hiệu quả giao tiếp, cần phải xác định các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp
để có thể lên chương trình, lập kế hoạch giao tiếp.

- Con người: vừa là chủ thể vừa là đối tượng tham gia vào quá trình giao tiếp. Chủ thể
có thể là cá nhân, nhóm, tập thể.
- Mục đích giao tiếp: có nhiều mục đích giao tiếp khác nhau và chủ thể phải xác định
được câu hỏi: Giao tiếp để làm gì? Hay Tại sao phải giao tiếp?
- Đối tượng giao tiếp/ Quan hệ giao tiếp: xác định sẽ giao tiếp với ai và mối tương quan
về vai trò, vị trí, tuổi tác, nghề nghiệp giữa những người giao tiếp với nhau
- Nội dung giao tiếp: thể hiện ở các thông tin cần truyền đạt
- Phương tiện giao tiếp: là công cụ mà các chủ thể giao tiếp sử dụng để trao đổi thông
tin tư tưởng tình cảm với nhau. Phương tiện giao tiếp có nhiều loại: Ngôn ngữ, phi ngôn ngữ
(ánh mắt, nụ cười, nét mặt, hành vi cử chỉ, điệu bộ…), trong đó ngôn ngữ là phương tiện cơ
bản
- Hoàn cảnh giao tiếp: Các yếu tố không gian, thời gian, bối cảnh xã hội, bối cảnh tự
nhiên.
- Kênh giao tiếp: - Kênh giao tiếp là môi trường kỹ thuật hoặc con đường mà qua đó
các thông điệp được truyền qua (đường truyền thông tin giữa các chủ thể giao tiếp). Kênh giao
tiếp có nhiều loại: Kênh thị giác, kênh thính giác, kênh xúc giác, kênh điện thoại, kênh
internet…
1.76. Các giai đoạn của quá trình giao tiếp
1.6.1. Giai đoạn định hướng trước khi thực hiện giao tiếp
Trong giai đoạn này, chủ thể giao tiếp phải mô hình hoá việc giao tiếp để chuẩn bị cho
hoạt động sắp diễn ra. Do đó phải xác định được các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp,
những tình huống có thể diễn ra trong quá trình giao tiếp.
1.6.2. Giai đoạn mở đầu của quá trình giao tiếp
Chức năng của giai đoạn này là nhận thức. Nghĩa là chủ thể giao tiếp sẽ trực tiếp tổ chức
giao tiếp với đối tượng ngay từ lúc đầu tiên tiếp xúc. Cụ thể hoá kế hoạch giao tiếp, chính xác
các điều kiện giao tiếp và thực hiện sơ bộ giai đoạn khởi đầu giao tiếp trực tiếp.
Mục đích của giai đoạn này phải tạo ra được sự thiện cảm của đối tượng giao tiếp. Muốn
vậy, từ trang phục đến ánh mắt, nụ cười; cách đi đứng, nói năng, phong cách đĩnh đạc, đường
hoàng, tự tin, tạo cảm giác an toàn cho đối tượng giao tiếp.Muốn giai đoạn này diễn ra tốt đẹp
thông thường chủ thể giao tiếp cần giới thiệu vài nét về mình để làm quen với đối tượng giao
tiếp. Sau đó mới đến nội dung chính giao tiếp.
1.6.3. Giai đoạn điều chỉnh, điều khiển và phát triển quá trình giao tiếp
Mục đích giao tiếp được thể hiện ở giai đoạn này. Sự thành công hay thất bại của quá trình
giao tiếp do giai đoạn này quyết định. Giai đoạn này là sự bộc lộ bản chất của chủ thể giao tiếp
với đối tượng giao tiếp, nó biểu hiện một cách sinh động và chân thực nhất.

1.6.4. Giai đoạn kết thúc quá trình giao tiếp
Ở giai đoạn này, hệ thống giao tiếp đã được thực hiện và xây dựng mô hình giao tiếp cho
hoạt động tiếp theo.Muốn giao tiếp đạt kết quả thì hiểu mục đích, nội dung, cấu trúc phương
tiện giao tiếp chưa đủ mà còn phải có được những kỹ năng, kỹ xảo, những "thủ thuật" gián
tiếp.
Câu hỏi ôn tập

1. Giao tiếp là gì? Vai trò của giao tiếp trong đời sống con người và trong xã hội.
2. Anh/chị hãy trình bày một khái niệm về giao tiếp theo quan điểm của cá nhân?
3. Anh/chị hãy trình bày các loại giao tiếp? Lấy ví dụ cụ thể cho từng loại giao tiếp?
4. Anh/chị hãy mô tả quá trình giao tiếp và cho biết: để tổ chức thành công một cuộc giao
tiếp chúng ta cần quan tâm đến những yếu tố nào? Tại sao? Lấy ví dụ cụ thể?
5. Anh/chị hãy trình bày các chức năng của giao tiếp? Lấy ví dụ cụ thể cho từng chức
năng?
6. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quán trình giao tiếp.
7. Anh/chị hãy giải thích tại sao nói “giao tiếp là điều kiên quan trọng giúp con người tồn
tại và phát triển”?
Thảo luận
1. Người Ý có câu: “Ai không có sẵn tiền trong túi thì cần có sẵn mật ngọt ở miệng”. Còn
ông cha ta thì nói: “Mồm miệng đỡ chân tay”. Bạn có suy nghĩ gì về vấn đề này?
2. Những khẳng định sau đây đúng hay sai?
a. Những người nhiều lời là những người không đáng tin cậy?
b. Nói nhiều không có nghĩa là giao tiếp giỏi?
c. Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn 85%
phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy.”?
d. Con người không thể lớn khôn nếu không học hỏi kinh nghiệm của người khác.

Chương 2: Nguyên tắc, phương tiện và phong cách giao tiếp
Sau khi học xong chương này, sinh viên đạt được một số mục tiêu sau đây
- Phát biểu được khái niệm nguyên tắc và phong cách giao tiếp
- Trình bày được 6 nguyên tắc giao tiếp
- Phân loại được 3 phong cách giao tiếp cơ bản
2. Về kỹ năng
-Hình thành kỹ năng sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong giao tiếp
3. Về thái độ
- Nhận ra được tầm quan trọng của việc sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp, từ đó
có ý thức trong việc rèn luyện, nâng cao kỹ năng này
B. Nội dung
2.1. Các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp
2.1.1. Khái niệm nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quan điểm chỉ đạo, định hướng thái độ và hành
vi ứng xử, đồng thời chỉ đạo việc lựa chọn các phương pháp, phương tiện giao tiếp của cá
nhân.
2.1.2 Một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản
2.1.2.1. Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp
Tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp tức là tôn trọng nhân cách của nhau. Điều đó
cũng có nghĩa là tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng của đối tượng giao tiếp, không ép
buộc nhau bằng cường quyền, uy lực.Tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp, tức là phải
coi đối tượng giao tiếp là một con người, có đầy đủ các quyền (học tập, lao động v.v...), được

bình đẳng với mọi người trong các quan hệ xã hội. Để tôn trọng nhân cách của người khác, ta
không nên nên kiêu căng tự phụ, tự cho mình là hơn người bởi vì, sự tự phụ, tự kiêu mới làm
nảy sinh ra tư tưởng, hành vi ứng xử coi thường người khác dẫn đến vi phạm nhân quyền của
họ.
Tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp được biểu hiện như sau:
- Biết lắng nghe ý kiến của đối tượng giao tiếp, không cắt ngang lời họ bằng các cử chỉ,
điệu bộ như xem đồng hồ, phẩy tay hoặc ngoảnh đi chỗ khác với vẻ mặt khó chịu ... Khi nghe
họ nói thì cũng nghe cho hết ý với thái độ trân trọng, không bỏ nửa chừng, đừng ngắt lời giữa
quãng để tranh nói sẽ gây ra không khí căng thẳng trong giao tiếp.
- Có thái độ ân cần, niềm nở, thể hiện các phản ứng biểu cảm của mình một cách chân
thành, trung thực.
- Tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp thể hiện rõ nét qua hành vi giao tiếp có văn
hoá. Bất luận trong trường hợp nào cũng không nên dùng những câu, từ để xỉ vả, xúc phạm
đến nhân cách của nhau, nhất là ở chỗ công cộng, ở nơi đông người.
- Tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp còn thể hiện ở trang phục đầu tóc gọn gàng,
sạch sẽ, đúng kiểu cách. Ăn mặc quần áo lôi thôi, luộm thuộm, nhàu nát, bẩn thỉu v.v... đều là
biểu hiện thiếu tôn trọng đối tượng giao tiếp đồng thời cũng chính là thiếu tôn trọng bản thân.
Tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp cũng là tôn trọng nhân cách của chính
mình. Cổ nhân đã dạy: "Muốn nhận của người ta cái gì, thì hãy cho người ta cái đó".
2.1.2.2. Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp
Đồng cảm trong giao tiếp là biết đặt vị trí của mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp, biết
sống trong niềm vui và nỗi buồn của họ để cùng rung cảm, cùng suy nghĩ với đối tượng giao
tiếp nhằm tạo ra sự "đồng điệu", "đồng pha" với nhau trong giao tiếp.
Đồng cảm trong giao tiếp vừa có nguồn gốc sinh học (mang tính chất chủng loại), vừa có
nguồn gốc và nội dung xã hội. Trong đó, nội dung xã hội có ý nghĩa hơn nhiều so với nguồn
gốc sinh học. Đồng cảm trong giao tiếp tạo ra sự gần gũi, thân mật, tạo ra cảm giác an toàn khi
giao tiếp với nhau. Đồng cảm là cơ sở hình thành mọi hành vi ứng xử nhân hậu, độ lượng,
khoan dung. Nhờ có sự đồng cảm mà chủ thể giao tiếp mới có hành vi ứng xử phù hợp với nhu
cầu, nguyện vọng, mong muốn của đối tượng giao tiếp.
Sự đồng cảm trong giao tiếp giữ một vai trò quan trọng, giúp cho con người hiểu biết lẫn
nhau để từ đó có ảnh hưởng tới nhau, rung cảm lẫn nhau v.v... khiến cho việc giao tiếp giữa họ
đạt kết quả cao hơn, thành công hơn.
Ngược lại với sự đồng cảm là cách giải quyết cứng nhắc, duy ý chí cứ nguyên tắc mà áp
dụng sẽ gây nên sự bực bội, cáu gắt, thậm chí thù hằn lẫn nhau, làm tổn thương tình cảm của
nhau, làm cho quá trình giao tiếp giữa họ bị gián đoạn.
2.1.2.3. Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp
Thiện ý trong giao tiếp là thể hiện đạo đức của người tham gia giao tiếp. Đây chính là
cái "tâm", lòng thiện, tính thiện, sự nhân hậu v.v... Đó cũng chính là phẩm chất đạo đức của
con người trong quan hệ với người khác.

Bản chất của cái thiện trong giao tiếp với người khác được thể hiện ở sự tin tưởng đối
tượng giao tiếp, luôn luôn nghĩ tốt về họ. Dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui
cho đối tượng giao tiếp, luôn luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt.
Công bằng trong nhận xét, đánh giá đồng thời đánh giá mang tính chất động viên, khuyến
khích đối tượng giao tiếp. Cách làm đó chính là "tạm ứng niềm tin" cho đối tượng giao tiếp,
khích lệ họ cố gắng vươn lên để xứng đáng với lòng tin mà chủ thể giao tiếp đã gửi gắm vào họ.
Đây cũng chính là cách thức giáo dục con người theo phương châm "giáo dục đi trước sự phát
triển" trong giới hạn cho phép. Chính sự đánh giá công bằng, có tính chất khuyến khích đó đã
nâng con người lên cao hơn cái hiện có một chút, tạo cho họ có một sức bật vươn lên phía trước,
giúp họ gặt hái những thành công, đồng thời vươn tới sự hoàn thiện hơn, tốt đẹp hơn.
2.1.2.4. Nguyên tắc hiểu người qua giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp nếu không có sự hiểu biết về đặc điểm đối tượng giao tiếp khó
có thể đem lại sự thành công, phải “biết người, biết ta thì mới trăm trận trăm thắng”. Trên cơ
sở hiểu rõ được đặc điểm đối tượng giao tiếp ta mới định hướng được cách ứng xử phù hợp.
- Hiểu người khi giao tiếp hiểu về các mặt: thể chất, xã hội và tâm lý. Trong đó trọng
tâm là đặc điểm tâm lý.
- Muốn hiểu được người khác trong giao tiếp chúng ta cần lưu ý:
+ Trước khi giao tiếp với ai cần tìm hiểu những thông tin về đối tượng qua nhiều kênh
thông tin khác nhau, trên cơ sở đó hình dung mô hình nhân cách của họ.
+ Khi tiếp xúc phải quan sát tinh tế diện mạo bên ngoài, hành vi cử chỉ, lời nói của họ,
phán đoán chính xác được bản chất tâm lý bên trong, những mong muốn, ý định của họ trong
quan hệ với mình.
- Ngoài ra phải hiểu được những đặc điểm tâm lý chung của con người.
+ Con người ai cũng thích được giao tiếp với người khác, sợ cô đơn. Trong giao tiếp
cần biết cách khơi dậy, thỏa mãn nhu cầu tiếp xúc của người khác, hãy nói về những điều mà
họ thích.
+ Thích được khen, thích được người khác quan tâm là nhu cầu thường trực ở mỗi con
người. Sự quan tâm, chia sẻ thăm hỏi, khen ngợixuất phát từ tình cảm chân thành, không nhằm
mục đích vụ lợi sẽ gây được thiện cảm ở người khác, cuộc đời sẽ có nhiều bạn tốt. Cần lưu ý
phân biệt lời khen tặng chân thành với lời khen nịnh hót giả tạo. Lời khen tặng chân thành là
sự xuất phát từ đáy lòng, hoàn toàn không vụ lợi. lời khen nịnh hót là giả tạo, sự khen chỉ là
đầu lưỡi giả dối để kiếm lời.
+ Con người ai cũng thích cái đẹp, vì vậy tạo ra được nhiều cái đẹp trong cuộc sống,
trong quan hệ dễ gây được thiện cảm ở người khác.
+ Con người ai cũng tò mò, thích cái mới lạ, có một lại muốn có hai. Trong quan hệ
giao tiếp, nên tìm ra những biện pháp kích thích sự tò mò, lôi cuốn sự chú ý của người khác.
+ Con người ai cũng yêu thích những kỷ niệm, phải tôn trọng những kỷ vật của người
khác gìn giữ.
+ Con người luôn đặt niềm tin và hy vọng vào một cái gì đó, không có niềm tin con
người mất luôn sức mạnh.

+ Là con người ai cũng thích tự khẳng định mình, thích tranh đua.
2.1.2.5. Nguyên tắc đảm bảo chữ tín trong giao tiếp
Trong quan hệ giao tiếp, sự tin tưởng (chữ tín) giữa những chủ thể giao tiếp giữ vai trò
quan trọng, nếu mỗi bên luôn giữ đúng lời hứa của mình với đối tượng giao tiếp, sự tin tưởng
về nhau tăng lên, mối quan hệ càng bền vững, sự giao tiếp càng thuận lợi. Ngược lại nếu thất
hứa, sẽ mất niềm tin ở người khác “một sự mất tín, vạn sự mất tin”, họ nghi ngờ, đề phòng,
thậm chí có thể chấm dứt quá trình giao tiếp với mình. Do vậy mất niềm tin là mất tất cả.
2.1.2.6. Nguyên tắc làm chủ bản thân
Làm chủ bản thân trong giao tiếp có nghĩa là đánh giá được mặt mạnh, mặt yếu của
mình, điều khiển được trạng thái tâm lý, hành vi cử chỉ, ngôn ngữ của mình, chủ động trong
giao tiếp.
- Nếu không làm chủ được bản thân, chủ thể giao tiếp thiếu sáng suốt dễ trở nên lúng
túng, thiếu tự tin, hành vi ứng xử không phù hợp dễ thất bại trong giao tiếp.
- Luôn bình tĩnh, tự tin, biết kiềm chế, không nên để cho những xúc cảm tiêu cực ảnh
hưởng đến sự tiếp xúc (giận mất khôn) hoặc giận cá chém thớt.
Các nguyên tắc giao tiếp đã phân tích ở trên luôn luôn thống nhất và tác động qua lại biện
chứng với nhau trong quá trình giải quyết các tình huống giao tiếp cụ thể. Thực hiện tốt các
nguyên tắc này trong quá trình giao tiếp với mọi người, với cấp dưới... sẽ góp phần hoàn thiện
nhân cách của cả chủ thể và đối tượng giao tiếp.
2.1.3. Các chuẩn mực trong giao tiếp
- Tự trọng nhưng phải tôn trọng người khác
Tự trọ ng là điều đá ng quý, nhưng giao tiếp xã hộ i khô ng nên chỉ biết trọ ng mình mà
cò n phả i biết tô n trọ ng ngườ i khá c. Do đó , chú ng ta phả i biết kết hợ p cả hai điều kiện
trên, phả i luô n biết mình, biết ngườ i, trọ ng mình, trọ ng ngườ i.
- Tin tưởng nhưng không cả tin
Tin tưởng người khác là điều kiện đầu tiên để người khác tin tưởng mình, nhưng lòng tin
cũng cần có giới hạn, tuyệt nhiên không được cả tin một cách mù quáng, vô căn cứ, nếu không
sẽ bị mắc lừa.
- Biết cách thể hiện mình, nhưng không nên hạ thấp người khác để tự đề cao mình
Trong giao tiếp cần phải biết cách thể hiện mình một cách hợp lí, nhưng không được tự
cao tự đại. Đặc biệt, không được nói xấu người khác, hạ thấp người khác, để tự đề cao mình,
nếu không những cố gắng trong giao tiếp của bạn trở nên vô nghĩa. Hãy luôn nhớ rằng, những
hành động giả tạo, vờ vĩnh, phô trương mình, chỉ càng làm cho người khác thêm có ác cảm.
- Bộc trực, thẳng thắn, nhưng không được cẩu thả, bừa bãi
Trong cuộc sống cần phải bộc trực, thẳng thắn. Nhưng cần luôn nhớ rằng: thẳng thắn, bộc
trực không đồng nghĩa với việc nói năng, hành động thiếu suy nghĩ. Hãy cẩn trọng khi làm bất
cứ điều gì, đừng để phải ân hận bởi đã thiếu cẩn trọng, nên đã xúc phạm đến người khác, làm
người khác phải phiền lòng.

- Khiêm tốn, nhưng không giả dối
Khiêm tốn là một đức tính tốt, một vẻ đẹp cần được duy trì và phát triển trong giao tiếp
xã hội; Nhưng khiêm tốn chỉ có ý nghĩa khi thực sự khiêm tốn, tức đức khiêm tốn được xây
dựng trên cơ sở đức tính thật thà, thẳng thắn, chứ không nên khiêm tốn giả tạo để lừa dối, lấy
lòng mọi người.
- Cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ hoặc rập khuôn máy móc
Cẩn thận là một đức tính quan trọng, giúp ban giành được thành công trong giao tiếp,
cũng như trong cuộc sống nhưng cẩn thận không đồng nghĩa với việc quá cầu kỳ, cầu toàn,
hoặc rập khuôn cứng nhắc. Cẩn thận đồng thời phải nhanh nhạy, tháo vát, linh hoạt, uyển
chuyển trong từng trường hợp cụ thể. Cũng cần lưu ý: Bẽn lẽn, nhút nhát, không biết cách thể
hiện mình sẽ gây ra nhiều điều bất lợi trong giao tiếp.
- Nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng không phải gặp đâu nói đấy, nói năng thiếu suy
nghĩ làm người khác phải đau lòng
Có tài ăn nói, cộng với nét mặt khả ái, cử chỉ lịch thiệp, là những lợi thế đặc biệt giúp
người ta giao tiếp thành công. Nhưng tuyệt đối không được viện cớ tính tình thẳng thắn, “ruột
để ngoài da”, nghĩ sao nói vậy, để nói năng bừa bãi, thiếu căn cứ, khiến người nghe đau lòng.
- Nghiêm khắc với mình, nhưng phải độ lượng với người khác
Đối với bản thân phải nghiêm khắc, luôn tự đặt ra những tiêu chuẩn cao cho riêng mình,
nhưng đối với người khác cần khoan dung độ lượng.
2.2. Phương tiện giao tiếp
Trong giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ và các phương tiện phi ngôn ngữ, trong đó
phương tiện ngôn ngữ là chủ yếu và phổ biến nhất.
2.2.1. Phương tiện ngôn ngữ
Xukhômlinxki đã viết: “Từ ngữ tác động mạnh mẽ nhất đến trái tim, nó có thể trở nên
mềm mại như bông hoa đang nở và nước thần, chuyển từ niềm tin và sự đôn hậu, từ thông tin
và hiền hoà thành niềm vui, một từ ngu xuẩn hay tàn ác thiếu suy nghĩ và không lịch sự thiếu
tin tưởng, cổ vũ sẽ làm giảm sức mạnh của tâm hồn”.
Ngôn ngữ là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao tiếp và tư duy.
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ chúng ta có thể
truyền đi một cách chính xác bất kỳ một loại thông tin nào. Ngôn ngữ được sử dụng trong giao
tiếp bao gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết. Để sử dụng ngôn ngữ một cách có hiệu quả,
chúng ta cần lưu ý một số vấn đề sau:
2.2.1.1. Nội dung của ngôn ngữ

Nội dung của ngôn ngữ là nghĩa của từ mà chúng ta nói hay viết, ý mà chúng ta muốn
chuyển đến người nghe hay đọc. Nội dung của ngôn ngữ có hai khía cạnh: khách quan và chủ
quan.
- Khía cạnh khách quan của ngôn ngữ thể hiện ở chỗ từ luôn có nghĩa xác định không
phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của chúng ta. Mỗi từ hoặc cụm từ dùng để chỉ một sự vật hiện
tượng nhất định. Do vậy một trong những điều kiện quan trọng để đảm bảo sự thông hiểu lẫn
nhau trong giao tiếp là việc dùng từ phải chính xác.
- Khía cạnh chủ quan trong ngôn ngữ thể hiện ở chỗ ngôn ngữ được dùng để truyền tải ý
của người nói hoặc viết, nhiều khi ý này không trùng với “nghĩa thật” của từ họ dùng. Việc
tiếp nhận ngôn ngữ cũng mang tính chủ quan của mỗi người. Trong giao tiếp, hiểu được ý của
cá nhân là cơ sở của sự hiểu biết lẫn nhau, sự đồng cảm giữa các chủ thể.
2.2.1.2. Phát âm, giọng nói, tốc độ nói, cách dùng từ, cách diễn đạt
- Khi giao tiếp việc phát âm phải chuẩn xác. Việc phát âm không chuẩn sẽ gây khó khăn
cho người nghe trong việc hiểu ý nghĩa của lời nói, thậm chí hiểu sai hay không hiểu được,
đặcbiệt là người nói và người nghe mới tiếp xúc với nhau lần đầu.
- Giọng nói: Là sắc thái âm thanh của lời nói. Mỗi người có chất giọng khác nhau (Giọng
trầm, ấm, giọng thanh, hoặc giọng khàn, giọng the thé…).
Giọng có tác dụng thu hút sự chú ý của người nghe và có sức thuyết phục làm thay đổi thái
độ của họ. Muốn đạt được kết quả trong giao tiếp, đòi hỏi người nói phải có chất giọng truyền
cảm hấp dẫn.
- Nhịp điệu lời nói: Thể hiện ở tốc độ của lời nói nhanh hay chậm, liên tục hay rời rạc,
đơn điệu, nhát gừng hay hợp lí. Trong giao tiếp phải sử dụng nhịp điệu lời nói một cách linh
hoạt sao cho phù hợp với nội dung giao tiếp, đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp.
- Cách dùng từ: Có nhiều cách dùng từ khác nhau (từ cụ thể, từ khái quát, từ nghĩa bóng,
từ nghĩa đen, từ sáo rỗng…) và cách dùng từ thể hiện trình độ học vấn, trí tuệ, đạo đức, tính
cách của người nói. Khi giao tiếp, tùy thuộc vào đối tượng người nghe, nội dung giao tiếp,
người nói dùng từ sao cho phù hợp và đảm bảo tính chính xác.
- Cách diễn đạt: Mỗi người có cách diễn đạt khác nhau (rõ ràng, ngắn gọn, khúc chiết,
logic hoặc dài dòng không rõ ý), điều đó tùy thuộc vào khả năng tư duy. Trong giao tiếp người
nói phải diễn đạt rõ ràng, mạch lạc, chính xác để người nghe lĩnh hội được thông tin nhanh
chóng.

2.2.1.3. Phong cách ngôn ngữ
Phong cách ngôn ngữ là cách dùng từ ngữ để diến đạt ý trong giao tiếp, được thể hiện qua
lối nói, lối viết. Có nhiều phong cách ngôn ngữ khác nhau. Tùy theo tình huống giao tiếp mà ta
lựa chọn phong cách ngôn ngữ cho phù hợp.
a. Lối nói thẳng (lối nói cơ giới): là nói thẳng, viết thẳng ra ý nghĩ của mình, cái mình muốn
nói, không quanh co, vòng vèo, không ẩn ý.
Nói thẳng có ưu điểm là tiết kiệm được thời gian, thông tin đảm bảo được tính chính xác
đối tượng nhanh chóng hiểu được ý của người nói. Tuy nhiên trong nhiều tình huống, nói
thẳng làm cho đối tượng cảm thấy khó chịu vì thiếu tế nhị và làm đối tượng khó chấp nhận
thong tin mà ta đưa ra đặc biệt là khi thông tin đó không được mong đợi.
Lối nói thẳng hay được dùng trong giao tiếp với người thân trong gia đình hay bạn bè
thân thuộc, trong những tình huống cần sự rõ ràng hoặc thể hiện sự kiên quyết, còn trong giao
tiếp chính thức, trong các mối quan hệ xã giao thông thường, người ta sử dụng lối nói lịch sự
và lối nói ẩn ý
b. Lối nói lịch sự
Trong lối nói lịch sự, người ta thường sử dụng ngôn ngữ tình thái với các động từ, tính từ,
mệnh đề tình thái làm cho các ý nghĩ, thái độ được biểu lộ một cách nhã nhặn, lịch thiệp.
c. Lối nói ẩn ý
Trong giao tiếp, nhiều khi có những điều muốn nói nhưng không tiện nói ra và ta thường
phải dùng lối nói ẩn ý, tức là nói một điều khác hàm chứa điều mình muốn nói để làm cho
người nghe nghĩ đến điều đó.
Lối nói ẩn ý là lối nói nhẹ nhàng, khéo léo,luôn đòi hỏi một sự tinh tế ở cả người nói và
người nghe. Đôi khi người nghe không hiểu được ẩn ý của người nói, hoặc hiểu nhưng lảng
tránh giả vờ như không hiểu.
d. Lối nói mỉa mai, châm chọc
Trong cuộc sống có người hay mỉa mai, châm chọc người khác. Đó là một thói xấu vì nó
đem lại sự tổn thương cho người nghe vì vậy khi mỉa mai người khác cái mà bạn nhận được là
sự thù ghét. Vì vậy ta không nên mỉa mai người khác.
Ngoài ra người ta còn có thể chia thành phong cách khoa học, phong cách nghệ thuật,
phong cách hành chính, phong cách sinh hoạt.
2.2.2. Phương tiện phi ngôn ngữ

Trong giao tiếp, bên cạnh ngôn ngữ còn có phương tiện phi ngôn ngữ. Theo kết quả
nghiên cứu, 80% hiệu quả giao tiếp phụ thuộc vào các phương tiện phi ngôn ngữ. Vì vậy,
muốn nâng cao hiệu quả giao tiếp, chúng ta cần nắm được những thói quen, những quy tắc
trong việc sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ để không chỉ hiểu được ý đồ của người khác,
mà còn diễn đạt được mục đích của mình một cách đa dạng, phong phú.
2.2.2.1. Ánh mắt
Đôi mắt là cửa ngõ của tâm hồn, nó thể hiện nhiều thông tin khác nhau của của đời sống
nội tâm chủ thể giao tiếp như tình cảm, trí tuệ, tính cách. Mắt còn là con đường tiếp thu thông
tin hết sức quan trọng. Để giao tiếp bằng mắt có hiệu quả cần chú ý tới một số điểm sau:
- Nhìn thẳng vào người đối thoại:
Cái nhìn tự nhiên nhẹ nhàng như bao quát toàn bộ con người họ chứ không nhìn vào một
điểm nào đó trong khuôn mặt họ. Có người khi giao tiếp không dám nhìn thẳng vào mắt của
người đối diện. Không nhìn thẳng vào người khác khi giao tiếp thể hiện sự tự ti hay cảm thấy
sợ trước đối tượng. Lảng tránh ánh mắt của người giao tiếp có nghĩa là có điều mà mình không
muốn họ biết, khi tiếp xúc với ánh mắt, sợ người khác biết mình nói dối. Nhìn thẳng vào người
đối thoại thể hiện sự thành thật, sự tin tưởng, sự quang minh chính đại của mình.
- Không nhìn chăm chú vào người khác
Nhìn chăm chú hay nhìn chằm chằm cũng là một kiểu nhìn thường gặp trong giao tiếp.
Nếu nhìn như thế, người đối diện cảm thấy lo lắng, khó chịu, tựa như họ có một sai sót, một
điểm gì đó không bình thường đang bị người khác soi mói, phán xét.
- Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, diễu cợt hoặc không thèm để ý
Với những người có giáo dục, một trong những biểu hiện quan trọng của họ là có thể
khống chế được xúc cảm, tình cảm của mình không để nó bộc lộ ra ngoài làm ảnh hưởng đến
những người xung quanh. Vì vậy, trước một con người hoặc sự việc mà ta không ưa thích mà
ta vội nhìn con người bằng nửa con mắt thì điều đó chứng tỏ ta là một người không được giáo
dục tốt. Cho nên chúng ta không nen sử dụng ánh mắt coi thường hay ánh mắt nhìn xéo hay
lườm nguýt.
- Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm
Khi đang trò chuyện với một người mà muốn di chuyển ánh mắt nhìn sang một người
khác hay một sự vật khác thì bạn hãy làm điều đó một cách từ từ, nhẹ nhàng. Điều đó không
những thể hiện sự quang minh chính đại mà còn thể hiện cả sự tự tin của bạn nữa.

- Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước người khác
Ở phương Tây, trước mặt một người khác mà nheo một mắt và nháy 2 lần là động tác gợi
tình, chủ yếu là tín hiệu ở nam giới; còn nhắm hai mắt mà cười thì người ta sẽ liên tưởng đến
chuyện tình ái.
2.2.2.2. Nụ cười
Nụ cười thể hiện tình cảm, tính cách của con người. Trong giao tiếp nụ cười có tác dụng
tạo bầu không khí vui vẻ, thoải mái, tạo ấn tượng tốt cho đối tượng giao tiếp. Người Trung
Hoa nói rằng “Ai không biết mỉm cười thì đừng nên mở tiệm”.
Tuy nhiên có nhiều nụ cười khác nhau và không phải nụ cười nào cũng tốt. Cần tránh
những kiểu cười như cười hô hố, cười ha hả, cười ré lên ở những nơi công cộng, cười mỉa mai,
cười nhạt, cười lẳng lơ, cười vô nghĩa..,
2.2.2.3. Nét mặt
Nét mặt là sự phối hợp của các bộ phận khác nhau trên khuôn mặt như miệng, mắt, các cơ
… và thể hiện thái độ, cảm xúc của con người.
Nét mặt mang giá trị giao tiếp rất đa dạng, phức tạp, thể hiện tâm trạng, tính cách, năng lực
của mỗi người. Sắc thái nét mặt còn phụ thuộc vào giới tính, nghề nghiệp, tuổi tác. Ngoài ra mỗi
dân tộc khác nhau, phong tục tập quán khác nhau mức độ biểu cảm ở nét mặt cũng khác nhau.
Sự biểu cảm trên nét mặt làm ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp
2.2.2.4. Tư thế, tác phong, điệu bộ, cử chỉ
- Tư thế: Trong giao tiếp tư thế có một vai trò hết sức quan trọng. Có 3 tư thế chủ yếu là đi,
đứng và ngồi. Người quân tử thì phải “Đi như gió, đứng như cây thông và ngồi như chuông’’
chính là khái quát vẻ đẹp của tư thế trong giao tiếp.
+ Tư thế đi: Tư thế đi đẹp là đi nhanh và nhẹ nhàng, đầu ngẩng cao, ngực hơi ưỡn ra phía
trước một chút. Tư thế như vậy chứng tỏ ta là người năng động, tự tin, giàu nghị lực, đang
hướng tới những việc quan trọng. Người đi nhanh nhưng mặt lại cúi xuống đó là dáng đi lầm lũi
cũa những con người tất bật, vất vả. Đi dò dẫm bước từng bước ngắn đó là con người hay nghi
ngại, thiếu tự tin. Lại có người đi thong thả bước từng bước một đó là con người nhàn rỗi không
có việc gì để giải quyết.
Khi đi nếu bạn xách cặp thì hãy dùng tay trái để xách, để tay phải luôn sẵn sàng chìa tay
cho người khác.

+ Tư thế đứng: Tư thế đứng đẹp là đứng thẳng người, đầu ngẩng cao, vai không nhô ra
phía trước, ngực thẳng, hai tay buông xuôi tự nhiên, lòng bàn tay hướng vào trong, ngón tay
giữa hơi chạm vào quần. Nhìn một bên từ mép tai đến mắt cá chân phải là một đường thẳng. Tư
thế đứng như vậy sẽ làm cho người khác cảm thấy chúng ta là một con người đàng hoàng, tự tin
và phóng khoáng.
+ Tư thế ngồi: Khi ngồi phải có tư thế đứng đắn, tự nhiên và thanh thản. Trong những quan
hệ giao tiếp chính thức, dù là ngồi trên ghế thường hay trên ghế salon, tốt nhất là không nên
ngồi choán hết chỗ, không nghiêng về một bên, lưng và đầu phải thẳng để chứng tỏ bạn là người
có tinh thần cao và sẵn sàng tiếp chuyện, tuy nhiên đừng để đối tượng giao tiếp cảm thấy tư thế
ngồi của bạn là cứng nhắc. Nếu ngồi lâu cảm thấy mệt bạn có thể dựa lưng nhưng không được
duỗi thẳng chân ra theo tư thế nửa nằm, nửa ngồi.
Khi ngồi, tay để lên tay vịn của ghế hoặc đùi, hoặc lên bàn. Hai chân nên khép lại hoặc chỉ
để hở một chút, có thể bắt chéo chân nhưng chân không ghếch lên quá cao. Nữ giới mặc váy có
thể gác hai bàn chân lên nhau nhưng không được duỗi thẳng ra phía trước. Khi ngồi bạn phải
kiểm tra xem ghế có sạch hay không. Khi bắt đầu ngồi xuống phải nhẹ nhàng, chắc chắn và nếu
nữ giới mặc áo dài hay váy nên chú ý đừng để áo dài hay váy bị gấp nếp hay nhàu. Nếu đối diện
là một người lớn tuổi bạn nên chọn chỗ ngồi thấp hơn một chút và không nên bắt chéo chân, còn
nếu đối diện với bạn là một người bằng vai hay nhỏ tuổi hơn, bạn có thể ngồi bắt chéo chân và
ngồi hết chỗ một cách thoải mái.
- Động tác (cử chỉ, điệu bộ) là một loại ngôn ngữ không có âm thanh trong giao tiếp. Nó
bao gồm các cử chỉ bằng đầu như gật đầu, lắc đầu; các cử chỉ bằng tay như đưa tay ra minh họa
khi nói, vẫy tay hay một số cử chỉ khác. Các cử chỉ này làm cho câu chuyện trở nên sinh động,
hấp dẫn hơn. Tuy nhiên, động tác của ta phải sinh động, hợp lý và nên tránh các động tác dưới
đây:
o Đưa ngón tay ra chỉ chỉ trỏ trỏ và nhất là chỉ vào mặt người khác
o Gác đầu gối và chĩa mũi chân về phía người đối thoại
o Ngáp, vươn vai
o Cắn móng tay, ngoáy tai
o Dẫm chân, rung đùi hoặc dùng ngón tay gõ xuống bàn
o Xem đồng hồ (nếu cần xem phải kín đáo)

o Vắt tay sau cổ
o Khoanh tay trước ngực
o Bỏ tay vào túi quần
o Huýt sáo
o Dụi mắt, gãi đầu
o Nhả khói thuốc vào người khác
o Khi nói hếch hếch cằm để chỉ người đối thoại
Các động tác trên đều thể hiện thái độ thiếu tôn trọng người đối thoại và văn hóa thấp
kém. Đặc biệt dùng tay để chỉ chỉ trỏ trỏ và người khác được xem là cử chỉ rất vô lễ, biểu hiện
thái độ coi thường người khác.Khi người ta có cử chỉ đó thì vấn đề đã trở nên rất nghiêm trọng.
- Tác phong: chậm chạp, lề mề, khệnh khạng; nhanh nhẹn, khẩn trương; đĩnh đạc, đường
hoàng; khúm núm, lập cập…
Các thành phần tạo nên điệu bộ, tư thế, tác phong thể hiện tính cách, thói quen, của chủ
thể giao tiếp và chịu sự chi phối của lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, lễ nghi…
2.2.2.5. Khoảng cách, vị trí
a. Khoảng cách
Khoảng cách: Khoảng cách từ chúng ta đến người đối thoại.
Khoảng cách cũng là chỉ báo trong giao tiếp phi ngôn ngữ.
+ Khoảng cách x > 4m là mối quan hệ giao tiếp xã giao.
+ Khoảng cách 1,2m < x < 4m là giao tiếp thân mật.
+ Khoảng cách 0,45m < x < 1,2m là tình cảm thân thiết hơn.
+ Khoảng cách x < 0,45m là giao tiếp ruột thịt hay tình ái giữa nam nữ.
Như vậy ở đây, khoảng cách nói lên ý nghĩa của mối quan hệ thân thiện nhiều hay ít, tính
nghi thức nhiều hay ít.
b. Vị trí
Sự sắp đặt bàn và chỗ ngồi trong giao tiếp cũng phản ánh mối quan hệ giữa những người
giao tiếp với nhau. Nếu có một bàn và hai người thì cũng có nhiều cách để họ ngồi với nhau.
Chúng ta có thể tham khảo một số vị trí sau đây:
+ Vị trí góc
Phù hợp với những câu chuyện tế nhị, lịch sự, nó cho phép hai người có thể nhìn vào
nhau và cũng có thể không nhìn vào nhau nếu muốn. Góc bàn có tác dụng như một chướng
ngại vật cho mỗi bên, làm cho mỗi bên có sự yên tâm, tự tin thoải mái hơn, không dè dặt khi
nói chuyện, nhưng cũng không quá xa cách. Cách ngồi này tiện cho nam nữ có cảm tình với
nhau nhưng còn có phần e dè; những cuộc gặp riêng để tư vấn, khuyên bảo hay thuyết phục.
+ Vị trí hợp tác 1

Hai người ngồi bên cạnh nhau và cùng quay về một hướng, nó không cho phép họ quan
sát tất cả các dấu hiệu phi ngôn ngữ của nhau. Cách ngồi này cho thấy họ đã đặt niềm tin vào
nhau, ý kiến của họ đã tương đối thống nhất. Đây là vị trí thường gặp khi đại diện của 2 phái
đoàn họp báo sau đàm phán thành công.
+ Vị trí hợp tác 2
Hai người ngồi đối diện nhau, bàn chỉ có tác dụng như chỗ để giấy tờ. Cách ngồi này cho
thấy ý kiến giữa hai người, về cơ bản là thống nhất và họ rất thẳng thắng với nhau.
+ Vị trí cạnh tranh
Hai người ngồi đối diện nhau, giữa họ là cái bàn có tác dụng như một chướng ngại phòng
thủ. Vị trí này có vấn đề khi hai người cần tranh luận, nói chuyện thẳng thắn với nhau, chẳng
hạn khi người lãnh đạo phê bình, khiển trách cấp dưới. Ngồi như vậy, sức mạnh của lời khiển
trách sẽ tăng lên.
+ Vị trí độc lập
Cách sắp xếp này không phải để đối thoại. Khi một người chọn cách ngồi này có nghĩa là
người đó không muốn bắt chuyện, không muốn bị quấy rầy. Cách bố trí như vậy thường thấy
trong thư viện, hay trong cửa hàng ăn uống giữa những người không quen biết. Cho nên, khi
bạn muốn nói chuyện cởi mở với một ai đó thì không nên chọn cách ngồi này.
c. Trang phục thể hiện ở quần áo, dày dép, mũ nón, đồ trang sức…
+ Trang phục thể hiện tính cách, sở thích, thẩm mỹ, hoàn cảnh, thái độ, nghề nghiệp của
chủ thể giao tiếp.
+ Trong giao tiếp, trang phục là phương tiện thể hiện sự tôn trọng người khác hay không
và tạo ra sự hấp dẫn, thu hút đối tượng giao tiếp và sự nhìn nhận đánh giá của đối tượng giao
tiếp đối với chủ thể. Vì vậy, trong cuộc sống không nên quá xuê xòa, coi thường việc ăn mặc
dẫn đến ăn mặc cẩu thả sẽ làm cho đối tượng giao tiếp thiếu thiện cảm với mình.
+ Để đảm bảo quần áo luôn chỉnh tề, sạch sẽ cần chú ý một số điểm sau:
• Kiên quyết thải loại những bộ quần áo không còn phù hợp với mình nữa
• Quần áo bẩn thay ra phải giặt, phơi khô rồi ủi và treo vào tủ. Như vậy khi có việc bận
bịu, gấp gáp mình vẫn có thể ăn mặc chỉnh tề.
• Khi tiếp khách, đến công sở, nữ giới cũng nên trang điểm một chút nhưng không nên
quá lòe loẹt
2.2.2.6. Quà tặng
Tặng quà là một trong những cách nhanh nhất để tạo tình cảm và ấn tượng tốt đẹp về
chúng ta.Tặng quà không những là phương tiện biểu hiện tình cảm mà quà tặng còn có thể
chứa đựng những ẩn ý sâu xa của người tặng. Quà tặng là quan trọng nhưng cách tặng quà còn
quan trọng hơn. Để làm tốt công việc này ta cần chú ý một số điểm sau đây:

- Khi tặng quà cần chú ý đến sở thích, nhu cầu của người tặng.
- Quà tặng phải phù hợp với mối quan hệ. Quà tặng cũng cần thể hiện được thái độ
nghiêm túc và chân thành. Có thể sử dụng sản phẩm của địa phương hay công ty của bạn sản
xuất để làm quà tặng, điều đó không những thể hiện được thái độ chân thành mà còn có ý
nghĩa quảng cáo.
- Cách tặng quà cũng không nên quá cầu kỳ, phô trương mà nên thể hiện sự nghiêm túc
và chân thành.
- Quà tặng cũng nên được gói ghém cẩn thận và phù hợp với phong tục tập quán.
- Khi nhận quà, bạn cần tỏ thái độ vui vẻ và đừng quên cảm ơn người tặng. Nếu quà được
gửi qua đường bưu điện hoặc gửi qua người khác thì bạn cần gọi điện hoặc gửi thư để cảm ơn.
Không nên mở quà ngay để xem mà chờ cho khách về, trừ những trường hợp đặc biệt. Sau khi
mở quà, thấy món quà là “trên mức tình cảm” không tiện nhận, bạn nên tìm cách gửi trả lại
kèm theo lời giải thích với thái độ ôn tồn, vui vẻ. Nếu việc nhận quà là một bất ngờ và bạn
không kịp chuẩn bị quà để đáp lễ thì cũng không cần phải vội vàng. Hãy chờ và đáp lễ vào một
dịp khác.
Như vậy, phương tiện giao tiếp của con người hết sức đa dạng, phong phú. Ngoài những
phương tiện vừa được trình bày ở trên còn có những phương tiện khác nữa như túi xách, cặp,
ngay cả sự im lặng nhiều khi cũng là một phương tiện để giao tiếp.
Mỗi phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ đều có ý nghĩa nhất định, chúng thường được sử
dụng kết hợp với nhau và cùng với ngôn ngữ để nâng cao hiệu quả giao tiếp.
2.3. Khái niệm phong cách giao tiếp
2.3.1. Định nghĩa
Phong cách giao tiếp là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ, động tác, các ứng xử
tương đối ổn định của mỗi con người hoặc mỗi nhóm người trong giao tiếp.
2.3.2. Các loại phong cách giao tiếp
Phong cách giao tiếp của mỗi con người có những nét riêng không ai giống ai. Nói cách
khác phong cách giao tiếp của con người là rất đa dạng và phong phú. Căn cứ vào những nét
nổi trội, điển hình, nhiều nhà tâm lý học phân biệt 3 loại phong cách giao tiếp: Phong cách dân
chủ, phong cách độc đoán và phong cách tự do.
2.3.2.1. Phong cách giao tiếp dân chủ
Phong cách giao tiếp dân chủ biểu hiện qua những nét nổi bật sau đây:
+ Bình đẳng, gần gũi, thoải mái
+ Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân của họ
+ Lắng nghe đối tượng giao tiếp

Phong cách giao tiếp dân chủ làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoả mái, yên tâm, tự
tin, giúp họ phát huy được tính độc lập, chủ động, sang tạo trong công việc. Chính vì vậy,
người có phong cách giao tiếp dân chủ thường được nhiều người yêu mến, kính trọng và tin
tưởng.
Tuy nhiên, dân chủ phải có nguyên tắc, không xoá nhoà mọi ranh giới giữa người này và
người khác trong giao tiếp. Trong tình trạng ngược lại sẽ đến tình trạng “cá mè một lứa”, xuề
xoà, “dân chủ quá trớn”. Đặc biệt, trong giao tiếp mang tính chất công việc, dù người đối thoại
có thoải mái đến mức độ nào đi chăng nữa, thì vẫn có những nguyên tắc mà chúng ta không
được bỏ qua.
2.3.2.2. Phong cách giao tiếp độc đoán
Ngược với phong cách dân chủ là phong cách độc đoán. Người có phong cách giao tiếp
độc đoán thường đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh giới phải được tôn trọng. Họ thường hành
động một cách cứng rắn, kiên quyết, đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương, một chiều
cứng nhắc, xuất phát từ ý của mình, ít chú ý đến người khác, vì vậy không ít người ngại tiếp
xúc với họ.
Ở những tổ chức mà người lãnh đạo là người có phong cách độc đoán, tính tích cực, chủ
động, sáng tạo của nhân viên khó được phát huy. Tuy nhiên, trong hoàn cảnh phức tạp, khẩn
cấp, đòi hỏi một con người quyết đoán, dám chịu trách nhiệm thì phong cách giao tiếp độc
đoán thường phát huy được tác dụng.
2.3.2.3. Phong cách giao tiếp tự do
Người có phong cách giao tiếp thường được biểu hiện ở một số điểm sau:
+ Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối bởi tâm trạng, cảm xúc và tình huống. Do
đó, các nguyên tắc, chuẩn mực nhiều khi bị coi nhẹ.
Ví dụ: Một người lãnh đạo thường dễ dàng bỏ qua, không xử lý vi phạm kỷ luật của nhân
viên, hoặc nhân viên thích nghỉ sớm thì cho nghỉ ngay, không cần biết lý do có thoả đáng hay
không.
+ Mục đích, nội dung và đối tượng giao tiếp thường dễ dàng thay đổi
Ví dụ: Anh A đang đi cùng B thì gặp C, A dừng lại trò chuyện cùng C và quên luôn cả B
đang đứng chờ và việc mà A đang giúp B.
+ Quan hệ giao tiếp rộng nhưng hời hợt, không sâu sắc.
Phong cách giao tiếp tự do có ưu điểm là làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái,
được tôn trọng, do đó phát huy được tính tích cực của họ, đặc biệt là với những người có ý
thức tự giác cao. Song, người có phong cách giao tiếp tự do cũng dễ bị người khác coi thường,
dễ bị đánh giá là thiếu đứng đắn và thiếu nghiêm túc.
 Như vậy, ba loại phong cách trên đều có những mặt mạnh và mặt yếu của nó. Không
có loại nào tối ưu cho mọi trường hợp. Chúng ta phải biết kết hợp cả 3 loại phong cách giao
tiếp và tuỳ thuộc vào tình huống cụ thể mà thể hiện phong cách giao tiếp tối ưu nhất.

Câu 1. Phân tích khía cạnh khách quan và khía cạnh chủ quan trong nội dung của ngôn
ngữ. Từ đây, bạn cần lưu ý gì khi nói và viết.
Câu 2. Nêu những ưu và nhược điểm của lối nói thẳng và lối nói lịch sự. Trong giao tiếp
hằng ngày của bạn, bạn thường dùng lối nói nào, tại sao?
Câu 3. Nêu ý nghĩa của ánh mắt và những điểm cần chú ý khi giao tiếp bằng ánh mắt.
Câu 4. Anh/chị hãy trình bày những hiểu biết của mình về hai hình thức giao tiếp: trực
tiếp và gián tiếp?
Câu 5. Trong giao tiếp, khi nào nên sử dụng hình thức giao tiếp trực tiếp và khi nào nên
sử dụng các hình thức giao tiếp gián tiếp? Tại sao? Lấy ví dụ cụ thể?
Câu 6. Anh/ chị hãy trình bày những lưu ý khi gọi điện thoại, nghe điện thoại và nhắn tin
điện thoại?
Câu 7. Anh/chị hãy trình bày một số lưu ý đối với giao tiếp qua email?
Câu 8. Anh/chị hãy phân tích những vấn đề cần lưu ý đối với giao tiếp bằng ngôn ngữ?
Lấy ví dụ cụ thể?
Câu 9. Anh/chị hãy phân tích những vấn đề cần lưu ý đối với ngôn ngữ cơ thể trong giao
tiếp (về ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử chỉ hành vi…)?
Câu 10. Nêu khái niệm và những đặc trưng cơ bản của phong cách giao tiếp.
Câu 11. Tính ổn định của phong cách giao tiếp là gì? Tại sao phong cách lại có tính ổn
định?
Câu 12. Tính linh hoạt của phong cách giao tiếp biểu hiện như thế nào? Theo bạn, phong
cách giao tiếp của bạn là mềm dẻo hay cứng nhắc?
Câu 13. Tính chuẩn mực của phong cách giao tiếp biểu hiện như thế nào? Theo bạn,
trong giao tiếp, ứng xử với những người xung quanh, bạn có chuẩn mực không?
Câu 14. Nêu những đặc điểm cơ bản của mỗi loại phong cách giao tiếp. Theo bạn, bạn
thuộc loại phong cách giao tiếp nào?
Câu 15. Những khẳng định sau đây là đúng hay sai?
a. Phong cách giao tiếp của một người càng ổn định thì càng dễ phân biệt người đó với
những người khác.
b. Dù ở mức độ nào, phong cách giao tiếp của một con người luôn vừa có tính ổn định,
tính linh hoạt và tính chuẩn mực.
c. Tính linh hoạt và tính chuẩn mực của phong cách giao tiếp mâu thuẫn với nhau: Một
con người thể hiện tính linh hoạt càng cao thì tính ổn định càng kém và ngược lại.
d. Trong phong cách giao tiếp của mỗi con người luôn có những nét của phong cách giao
tiếp dân chủ, phong cách độc đoán và phong cách tự do.
Câu 16. Liệt kê các câu ca dao, tục ngữ của người Việt Nam có ý nghĩa giáo dục con
người về cách thức giao tiếp - ứng xử với mọi người trong các mối quan hệ xã hội (Ví dụ
câu: “Chim khôn kế tiếng rảnh rang, Người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe”), từ đó phân
tích nội dung và rút ra các nguyên tắc cần tuân thủ trong quan hệ giao tiếp xã hội?

Câu 17. Phân tích các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp xã hội? Lấy ví dụ cụ thể cho
mỗi nguyên tắc?
Câu 18. Phân tích các chuẩn mực trong giao tiếp xã hội? Lấy ví dụ minh họa cho
từng chuẩn mực?
Thảo luận
Bài 1. Thực hành giao tiếp qua điện thoại: Sinh viên tự bắt cặp, sau đó thay phiên nhau
thực hành gọi và nghe điện thoại về một chủ đề giao tiếp tự chọn.
Bài 2. Mỗi sinh viên soạn một tin nhắn điện thoại cho một trong các tình huống giao
tiếp sau: Xin thầy/cô nghỉ học; hẹn một cuộc hẹn; thông báo cho bạn về việc nghỉ học hay một
tình huống tự chọn khác.
Bài 3. Mỗi sinh viên thực hành soạn nội dung một email để gửi đến đối tác trong tình
huống giao tiếp sau: gửi email báo giá các sản phẩm máy vi tính mới do đối tác yêu cầu.
Bài 4. Mỗi sinh viên quan sát một tình huống giao tiếp bất kì sau đó liệt kê các lỗi về sử
dụng ngôn ngữ và các yếu tố phi ngôn ngữ của các chủ thể giao tiếp và cho biết những nhận
xét của cá nhân.
Chương 3: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản trong giao tiếp

- Phát biểu được khái niệm kỹ năng, kỹ năng giao tiếp
- Trình bày được các kỹ năng giao tiếp như: kỹ năng định hướng, kỹ năng tạo ấn tượng ban
đầu khi giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng cho –
nhận thông tin, kỹ năng giải quyết mâu thuẫn, kỹ năng quản lý cảm xúc …
2. Về kỹ năng
-Hình thành một số kỹ năng giao tiếp trực tiếp và gián tiếp như
+ Kỹ năng định hướng, kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu khi giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ
năng thuyết trình, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng cho – nhận thông tin, kỹ năng giải quyết mâu
thuẫn, kỹ năng quản lý cảm xúc …
+ Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, thư tín.
3. Về thái độ
- Nhận ra được tầm quan trọng của giao tiếp có hiệu quả, nâng cao ý thức rèn luyện kỹ
năng giao tiếp.
B. Nội dung
3.1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp được hiểu là khả năng nhận biết nhanh chóng, chính xác đặc điểm
tâm lý của đối tượng giao tiếp, đồng thời biết sử dụng những công cụ giao tiếp một cách hợp
lý để điều khiển quá trình giao tiếp, xử lý tình huống khéo léo trong những hoàn cảnh khác
nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp.
3.2. Một số kỹ năng cơ bản trong giao tiếp
3.2.1. Kỹ năng định hướng, định vị, điều khiển quá trình giao tiếp
3.2.1.1. Kỹ năng định hướng:
Kỹ năng định hướng gồm định hướng trước khi tiếp xúc và định hướng trong quá trình
tiếp xúc với đối tượng.
- Định hướng trước khi thực hiện quá trình giao tiếp: là thói quen cần thiết trước khi tiếp
xúc với bất kỳ đối tượng nào. Khi tiếp xúc với bất kỳ người nào cũng cần có những thông tin
cần thiết về người đó như: tên tuổi, nghề nghiệp, ở đâu, tính cách, hoàn cảnh, nhu cầu, sở thích
…
+ Thực chất, kỹ năng định hướng là khả năng phác thảo chân dung tâm lý của đối tượng
trước khi thực hiện mục đích giao tiếp. Việc phác thảo chân dung tâm lý đối tượng giao tiếp
càng đúng, càng chính xác thì giao tiếp càng đạt được hiệu quả cao.
+ Phác thảo chân dung tâm lý là xây dựng mô hình tâm lý về những phẩm chất tâm lý đặc
thù của đối tượng. Trên cơ sở đó, ta có phương án ứng xử khác nhau, dự đoán, lường trước
những phản ứng có thể có của đối tượng giao tiếp để có sự ứng xử phù hợp nhằm đạt được
hiệu quả trong giao tiếp.
- Định hướng khi bắt đầu quá trình giao tiếp: cần có một thái độ thiện cảm, tự tin, tạo cảm
giác thoải mái cho đối tượng giao tiếp để họ bộc lộ trung thực những đặc điểm tâm lý cá nhân
của mình.
- Định hướng trong quá trình giao tiếp: là sự thiết lập các thao tác trí tuệ, tư duy và liên
tưởng với vốn sống kinh nghiệm cá nhân một cách cơ động, linh hoạt, mềm dẻo... ở chủ thể
giao tiếp, đồng thời biểu hiện ra bên ngoài bằng phản ứng, hành vi, điệu bộ, cách nói năng sao
cho phù hợp với những thay đổi liên tục về thái độ, hành vi, cử chỉ, nội dung, ngôn ngữ mà đối
tượng giao tiếp phản ứng trong quá trình giao tiếp.
Như vậy, kỹ năng định hướng giao tiếp có ý nghĩa rất quan trọng, nó quyết định thái độ và
hành vi của chủ thể khi tiếp xúc với đối tượng. Nếu ta không biết rõ được mình sẽ nói gì với
họ, và không đoán trước được rằng họ sẽ trả lời mình ra sao thì không thể đạt được hiệu quả
cần thiết. Do đó, nhóm kỹ năng định hướng giao tiếp có vai trò rất quan trọng.
 Rèn luyện các kỹ năng định hướng trong giao tiếp
- Hiểu rõ về các biểu hiện bên ngoài về “ngôn ngữ của cơ thể” mà nó nói lên cái tâm
lý bên trong của họ.
- Rèn luyện khả năng quan sát con người.
- Biết tích lũy kinh nghiệm trong quá trình sống.
- Quan sát thực nghiệm bằng các tranh ảnh, băng hình.

Tham khảo kinh nghiệm dân gian, hiểu biết về nhân tướng học cũng rất có ích trong
việc định hướng.
3.2.1.2. Kỹ năng định vị
Là nhóm kỹ năng có khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp để từ đó tạo điều kiện
cho đối tượng chủ động. Thực chất đây là kỹ năng biết cách thu thập và phân tích, xử lý
thông tin.
Nhóm này bao gồm:
- Khả năng nhận biết vị trí trong giao tiếp
- Khả năng xác định được không gian, thời gian giao tiếp phù hợp
- Khả năng xác định nội dung giao tiếp
 Rèn luyện các kỹ năng định vị:
- Rèn tính chủ động và điều tiết các đặc điểm tâm lý của bản thân.
- Đánh giá đúng thông tin của mình và của đối tượng giao tiếp.
3.2.1.3. Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
Biểu hiện ở khả năng lôi cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú, sự
tập trung chú ý của đối tượng.
Nhóm kỹ năng này bao gồm:
+ Kỹ năng làm chủ trạng thái cảm xúc, tình cảm khi tiếp xúc. Đó là khả năng tự
kiềm chế, không thể hiên sự vui quá, buồn quá, sự thích quá hay không thích.
+ Kỹ năng làm chủ các phương tiện giao tiếp, trong đó chủ yếu là phương tiện ngôn
ngữ và phi ngôn ngữ..
 Rèn luyện kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
- Hiểu rõ đối tượng giao tiếp: Sở thích, thói quen, thú vui... của đối tượng giao tiếp.
- Nâng cao trình độ văn hóa, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp và bồi
dưỡng phẩm cách của mình.
- Luôn chân thành cư xử với người khác, cởi mở, tự tin, khôi hài, dí dỏm và cảm
thông.
- Luôn tự chủ, bao dung và độ lượng.
- Phải biết tự kiềm chế bản thân. Trong bất kỳ tình huống nào cũng phải cân nhắc
thận trọng lời nói, cử chỉ và hành động của mình.
- Muốn tự kiềm chế tốt thì luôn luôn phải tự trả lời câu hỏi: Nếu mình nổi khùng, nổi
giận, nổi cáu thì hậu quả gì sẽ xẩy ra.

- Ngoài ra, cần phải: luôn luôn giữ nụ cười trên môi; biết dùng đôi mắt để biểu thị
tình cảm; trang phục phải phù hợp với dáng người.
3.2.2. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu
3.2.2.1. Khái niệm ấn tượng ban đầu
Ấn tượng ban đầu là một khái niệm rất quen thuộc và gầu gũi. Hiện có nhiều cách
hiểu khác nhau về khái niệm này:
Tác giả Bùi Tiến Quý cho rằng: ấn tượng ban đầu là cái mà “khi gặp nhau người ta
đồng thời vừa đánh giá vừa có ác cảm hay thiện cảm ngay từ phút đầu tiên không cần phải
nghiên cứu, khảo nghiệm hay thí nghiệm lại những đánh giá ấy”
Tác giả Nguyễn Thanh Hương định nghĩa: ấn tượng ban đầu về một người nào đó là
hình ảnh tổng thể trên cơ sở ta nhìn nhận họ một cách toàn diện, qua việc cảm nhận các
biểu hiện như: diện mạo, lời nói, tác phong, ánh mắt, nụ cười…sau lần tiếp xúc ban đầu.
Một khái niệm khác: ấn tượng ban đầu là một đánh giá một hình ảnh, một nhận xét,
một thái độ về đối tượng được hình thành ngay từ phút đầu gặp gỡ hay lần đầu tiên gặp
mặt”
Từ những khái niệm trên, chúng ta có thể hiểu:
- Ấn tượng ban đầu là những cảm nhận, đánh giá, thái độ tình cảm của các chủ thể
giao tiếp đối với nhau trong lần đầu tiên gặp mặt hay trong giây phút đầu tiên của cuộc
gặp gỡ.
- Ấn tượng ban đầu chưa phản ánh bản chất của con người
- Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp phát triển theo hai hướng: ấn tượng ban đầu tốt đẹp
tại ra thiện cảm và ấn tượng xấu tạo ra ác cảm.
3.2.2.2. Tầm quan trọng của việc tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp trong giao tiếp
“Thương nhau trăm sự chẳng nề
Dẫu trăm chỗ lệch cũng kê cho bằng”
“Đầu có xuôi thì đuôi mới lọt”
Ấn tượng ban đầu là yếu tố cực kỳ quan trọng, tác động trực tiếp đến sự thành bại
của cuộc tiếp xúc và ảnh hưởng sâu sắc, dai dẳng trong mối quan hệ sau này. Nếu lần đầu
gặp nhau hai bên đã có cảm tình về nhau thì đó chính là chìa khóa đem lại thành công
trong các giai đoạn tiếp theo.
Ngược lại, nếu ta vô tình hay hữu ý tạo ra sự ấn tượng không tốt ban đầu cho đối
tượng thì con đường thất bại đã chiếm một nửa. Vì vậy, Mọi người chúng ta cần hết sức
thận trọng, nâng niu những giây phút gặp gỡ ban đầu, dù đó là tình cờ hay có sự chuẩn bị
trước.
3.2.2.3. Cách thức tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp trong giao tiếp

Để tạo được ấn tượng tốt đẹp với đối tác giao tiếp ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên,
chúng ta cần phải:
 Chuẩn bị chu đáo cho cuộc hẹn
Cuộc gặp gỡ giữa chúng ta và người khác có thể là do chúng ta chủ động hoặc bị
động. Dù rơi vào trường hợp nào trước khi đi gặp đối tác chúng ta cũng cần phải chuẩn bị
cho chu đáo, nội dung chuẩn bị bao gồm:
- Tìm hiểu trước về đối tác giao tiếp (nếu có thể)
- Chuẩn bị những gì sẽ trao đổi với đối tác khi gặp mặt
- Chuẩn bị các loại tài liệu, giấy tờ cần thiết
- Đầu tư cho dáng vẻ bề ngoài (trang phục, trang điểm, đầu tóc, dáng điệu, cử chỉ)
Trong lần gặp đầu tiên đối tác giao tiếp chưa biết chúng ta là ai và họ thường có
những đánh giá đầu tiên dựa vào vẻ bề ngoài của chúng ta.
Một bức tranh chứa đựng cả ngàn lời muốn nói, bức tranh về chúng ta trong lần gặp
đầu tiên cũng sẽ nói lên rất nhiều điều với người đối diện về con người của chúng ta. Vì
vậy phải thể như thế nào để họ có cảm tình tốt với mình?
Hãy bắt đầu về cách ăn mặc. Bộ trang phục nào sẽ phù hợp với chúng ta? trong
những cuộc gặp mang tính chất công việc thì nên mặc com-lê, áo cộc tay hay chỉ là một
bộ trang phục giản dị? Hãy nghĩ xem người chúng ta sắp gặp sẽ ăn mặc thế nào? Nếu đối
tác của chúng ta làm trong ngành quảng cáo hay âm nhạc thì một bộ trang phục có vẻ quá
nghiêm túc sẽ không phù hợp. Nếu gặp gỡ trong công việc, hãy mặc một bộ đồ công sở.
Nếu ở các cuộc gặp gỡ xã giao vào buổi tối, hãy mặc những bộ đồ thích hợp vào buổi tối,
dùng loại nước hoa thích hợp… Và thể hiện cá tính của mình phù hợp với hoàn cảnh.
Đối với những cuộc gặp cho mục đích công việc hoặc giao thiệp, chúng ta hãy để
tâm đến văn hóa và phong tục của họ.
Trang phục cần gọn gàng, sạch sẽ, cắt tóc và cạo râu, áo quần ủi thẳng và nếu là nữ
thì nên trang điểm nhẹ. Sự chuẩn bị này chắc chắn sẽ giúp chúng ta cảm thấy tự tin hơn và
thể hiện sự tôn trọng của chúng ta đối với đối tác.
 Luôn đúng giờ
Đừng để bao giờ phải nói lời xin lỗi “tôi đến trễ” khi chúng ta đã hẹn với ai đó. Nên
cố gắng sắp xếp đến sớm hơn vài phút và đề phòng những việc có thể làm chúng ta chậm
trễ như kẹt xe hoặc đi sai đường. Đi trễ giờ không những thể hiện việc thiếu văn hóa mà
còn làm cho người khác nghĩ rằng mình không tôn trọng họ, làm mất thời giờ của họ. Và
phải đặc biệt chú ý đến giờ giấc khi quan hệ làm ăn với nước người nước ngoài.
 Thể hiện mình sao cho phù hợp

Là con người ai cũng có nhu cầu thể hiện mình trước mặt người khác. Tuy nhiên
trong lần gặp mặt đầu tiên chúng ta cần phải tỏ ra là người khiêm tốn, không nên nổ hay
thể hiện bản thân thái quá sẽ gây phản cảm. Cách thể hiện tốt nhất là phù hợp với mong
đợi của đối tác, muốn như vậy chúng ta cần tìm hiểu kỹ về đối tác trước khi gặp mặt họ.
 Luôn cười thật tươi.
“Hãy mỉm cười và mọi người sẽ mỉm cười lại với bạn”. Vì thế, nụ cười là cách thể
hiện tuyệt vời nhất để chúng ta tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp. Một nụ cười nồng ấm và tự
tin sẽ làm cho chúng ta và người đối diện cảm thấy thoải mái. Nụ cười sẽ giúp chúng ta
chiến thắng khi nó tạo ấn tượng tốt. Tuy nhiên cũng đừng quá lạm dụng và cần cười đúng
lúc, đúng chỗ.
 Bình tĩnh và tự tin.
Để tạo ấn tượng tốt, không những phụ thuộc vào cách chúng ta ăn mặc mà chính
hành vi, cử chỉ của chúng ta cũng ảnh hưởng rất lớn thậm chí còn hơn cả cách chúng ta ăn
nói.
Hãy sử dụng ngôn ngữ cơ thể để thể hiện sự tự tin của mình. Đứng ngay ngắn, mỉm
cười và nhìn thẳng vào người đối diện, hãy chào đón bằng cái bắt tay thân thiện. Tất cả
những điều này sẽ giúp chúng ta thể hiện sự tự tin; làm cho chúng ta và cả người khác
cảm thấy thoải mái với nhau hơn.
Hầu như mọi người đều có một chút lo lắng khi hẹn gặp ai đó lần đầu tiên. Điều này
làm chúng ta có thói quen hay lo lắng hoặc khiến chúng ta đổ mồ hôi. Đôi khi nhút nhát,
dè dặt quá dễ phải chuốc lấy thất bại, vì có người còn lợi dụng tâm lý hồi hộp của đối
phương tấn công trước để chiếm ưu thế cho mình.
Hãy tập cách khắc phục điểm yếu này và cố gắng thể hiện sự tự tin để cả hai cảm
thấy thoải mái dễ gần nhau hơn.
Hãy luôn luôn nhớ rằng, con người dù nổi danh đến mấy cũng có những điểm yếu,
khiếm khuyết chứ không thể là người hoàn mỹ vẹn toàn. Hãy quan sát kỹ nét mặt, trang
phục, cách nói năng để tìm ra nhược điểm của đối phương.
Khi phát hiện ra điểm yếu của đối phương, về mặt tâm lý, chúng ta đã được tiếp
thêm sức mạnh, và rất có thể từ thế bị động chuyển thành thế chủ động. Vì sự hồi hộp do
sức ép tâm lý dần dần tiêu tan, nhường lại cho cảm giác thoải mái tự tin trong quá trình
giao tiếp.
Thái độ của chúng ta thể hiện trong tất cả mọi cử chỉ của chúng ta. Hãy cố gắng tự
tin ngay cả khi chúng ta gặp sự phê bình hoặc khi chúng ta đang lo lắng. Cố gắng học hỏi
và rút kinh nghiệm từ những cuộc gặp gỡ đó và xây dựng cuộc nói chuyện sao cho phù
hợp, nhớ là phải luôn giữ tư thế tự tin và nụ cười thoải mái.
 Lịch sự, nhã nhặn, ân cần và chu đáo.

Với cách ăn nói và cách cư xử lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sự quan tâm chúng ta sẽ
tạo được ấn tượng đầu tiên thật tốt.
Hãy thể hiện sự chào đón đối tác với thái độ cởi mở, đầy thiện chí
Chúng ta nên tắt điện thoại di động trong khi nói chuyện. Tuy nhiên, nếu trong
trường hợp vì công việc quan trọng mà không thể tắt điện thoại thì ta nên cài máy ở chế
độ rung để không làm phiền người đối diện và nên xin phép, xin lỗi trước khi nhận cuộc
gọi.
Nếu là nam giới hãy tỏ ra là một người Galăng đối với nữ giới
Tóm lại, chúng ta chỉ có vài giây để tạo ấn tượng tốt và rất khó để chúng ta có thể
thay đổi ấn tượng đó, có thể sẽ không bao giờ hoặc có thể chúng ta phải trả một cái giá
khá đắt để thay đổi ấn tượng ban đầu của chúng ta.Vì vậy, hãy thể hiện tốt nhất khi có thể.
Điều đó phụ thuộc vào tài năng của chúng ta, cộng thêm sự chuẩn bị trước, chúng ta đã có
thể tạo một phong cách rất riêng của mình, một ấn tượng đầu tiên thật tuyệt vời.
3.2.3. Kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp
3.2.3.1. Lắng nghe là gì?
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Theo Paul Tory Rankin (1930),
trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, con người dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe, 31,9%
cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết. Như vậy, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ,
lắng nghe chiếm gần tổng số thời gian.
3.2.3.2. Lợi ích của lắng nghe trong giao tiếp
“ Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”
“Nói là gieo, nghe là gặt”
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Theo Paul Tory Rankin, trong
giao tiếp bằng ngôn ngữ, con người dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe, 31,9% cho
việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết. Như vậy, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ,
lắng nghe chiếm gần nửa tổng số thời gian. Trong giao tiếp, việc lắng nghe đem lại nhiều lợi
ích:
- Thỏa mãn nhu cầu của người nói: Ai cũng muốn được tôn trọng, khi chúng ta chú ý
lắng nghe người đối thoại là chúng ta đã thỏa mãn nhu cầu đó của họ. Sẽ thật khó chịu khi nói
mà không ai thèm nghe. Vì vậy, việc lắng nghe cũng giúp chúng ta tạo được ấn tượng tốt với
người đối thoại
- Thu thập được nhiều thông tin: người ta chỉ thích nói với những ai biết lắng nghe. Do
đó, việc chú ý lắng nghe người đối thoại không những giúp chúng ta hiểu và nắm bắt được
những điều họ nói mà còn kích thích họ nói nhiều hơn, cung cấp cho chúng ta nhiều thông tin
hơn.

- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp: khi chú ý lắng nghe người đối thoại,
chúng ta sẽ hiểu được điều họ nói, cái họ muốn, đồng thời chúng ta cũng có thời gian để cân
nhắc xem nên đối đáp thế nào cho hợp lý và tránh được những sai sót do vội vàng, hấp tấp.
- Tạo không khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp: khi người đối thoại nói, bạn chú ý
lắng nghe thì khi đến lượt mình lên tiếng, họ cũng sẽ lắng nghe, như thế sẽ tạo nên không khí
tôn trọng, biết lắng nghe nhau trong giao tiếp.
- Giúp giải quyết được nhiều vấn đề: Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn không giải
quyết được chỉ vì người ta không chịu lắng nghe nhau. Biết lắng nghe ta sẽ hiểu được ý kiến,
quan điểm của bên kia, xác định được nguyên nhân gây ra mâu thuẫn để từ đó cùng đưa ra giải
pháp để tránh khỏi xung đột.
- Giúp nắm bắt đầy đủ nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin hơn, đánh giá nội
dung thông tin chính xác hơn.
- Tạo ra sự liên kết giữa người với người:
+ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.
+ Chia sẻ sự cảm thông với người khác.
+ Khám phá ra những tính cách mới mẻ của người đã quen biết.
- Lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu thuẫn: bằng sự
chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng và
họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn. Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận
những thông tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc
xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả năng nắm được
thông tin, khả năng cập nhật hóa thông tin và khả năng giải quyết tốt mọi vấn đề.
- Hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến phản hồi hợp lý
- Nhận ra những ẩn ý của người nói…
Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích. Không phải ngẫu nhiên mà những
người từng trải, khôn ngoan thường là những người nói ít, nghe nhiều, họ chỉ lên tiếng khi thật
sự cần thiết.
3.2.3.3. Tiến trình lắng nghe
Lắng nghe là một quá trình bao gồm năm hoạt động liên quan với nhau, xảy ra theo
một chuỗi liên tiếp.
 Tham dự: Người nghe nghe thông tin một cách tự nhiên và ghi chép. Sự tiếp nhận
thông tin này có thể bị cản trở bởi những tiếng ồn xen vào, nghe kém, hoặc không chú ý.
 Diễn giải: Người nghe gắn ý nghĩa của thông tin vừa nghe được với giá trị, tôn
giáo,

ý kiến, kỳ vọng, vai trò, nhu cầu, và trình độ của bản thân. Khi diễn giải cần lưu ý khuôn
khổ giải thích của diễn giả có thể khác với bạn, vì vậy bạn cần xác định xem diễn giả thực
sự muốn truyền đạt cái gì.
 Ghi nhớ: lưu giữ thông tin để tham khảo sau này. Khi bạn lắng nghe, bạn hãy giữ
lại
những gì bạn đã nghe bằng cách ghi chép lại hoặc phác thảo trong đầu những điểm quan
trọng của diễn giả.
 Đánh giá: ứng dụng kỹ năng phân tích phê bình để đo lường những nhận xét của
diễn giả. Bạn tách sự kiện ra khỏi ý kiến và đánh giá chất lượng của các chứng cớ.
 Đáp lại: phản ứng lại khi bạn đã đánh giá thông tin của diễn giả. Nếu bạn giao tiếp
cá nhân hoặc trong một nhóm nhỏ, phản ứng ban đầu thông thường là những hình thức
thông tin phản hồi bằng lời. Nếu bạn là một trong số nhiều người tham dự, phản ứng ban đầu
của bạn có thể là vỗ tay tán thưởng, cười, hoặc im lặng. Sau này bạn có thể hành động dựa theo
những gì bạn nghe được.
d. Các mức độ lắng nghe
 Căn cứ vào đối tượng thông tin mà ta tiếp nhận, có thể chia lắng nghe thành 3 mức độ
sau:
- Lắng nghe thông tin, ý kiến
+ Đây là mức độ lắng nghe thông thường nhất mà mọi người đều thực hiện. Lắng nghe
thông tin, ý kiến là khi chúng ta nghe những lời (câu từ) người khác nói để lấy thông tin và biết
được ý kiến của ngưới nói.
Tuy vậy, không phải lúc nào chúng ta cũng có thể lắng nghe tốt ở mức độ này. Thông
thường khi nghe người khác nói, chúng ta không chỉ tập trung vào những gì họ nói mà não của
chúng ta đã có thể bắt đầu phân tích những điều nghe được bằng ngôn ngữ suy nghĩ của chính
mình. Có những lúc người nói chưa kết thúc, chúng ta đã vội vàng suy đoán hoặc suy nghĩ
những điều mình muốn nói để đáp lời. trong những trường hợp như vậy, thông tin tiếp nhận có
thể không đầy đủ và có thể dẫn đến quyết định không phù hợp.
- Lắng nghe xúc cảm, tình cảm
Đây là mức độ lắng nghe sâu hơn vào đời sống nội tâm của người nói. Tình cảm của
người nói có thể là tức giận, bối rối, căng thẳng, ngượng ngùng, chán nản, vui vẻ, tự hào, cảm
phục, bất mãn … để lắng nghe được tình cảm của người nói, chúng ta thường lắng nghe âm
lượng và cường độ giọng nói, biểu hiện nét mặt, điệu bộ …, sự im lặng hơn là lắng nghe từ
ngữ nói ra. Vì vậy, việc quan sát rất cần để giúp chúng ta “nghe” tình cảm của người nói vì
cảm xúc đôi khi có nhiều ý nghĩa hơn những gì được nói ra.
- Lắng nghe động cơ
Lắng nghe động cơ của người nói là mức độ khó nhất của nghệ thuật lắng nghe. Nhiều
khi chính người nói cũng chưa nhận thức rõ ràng về động cơ của mình. Lắng nghe tốt sẽ giúp
tập huấn viên khám phá ra lý do khiến một người nói những điều đó, làm những việc đó. Động

cơ của người nói là ý thức tiềm ẩn sau những lời nói và hành vi của họ. Đó thường là những
điều chưa được nói ra và có thể không bao giờ được thẳng thắn nói ra.
 Căn cứ vào thái độ của chủ thể khi lắng nghe, ta có thể chia lắng nghe thành:
- Lờ đi không nghe gì cả: Ví dụ: học sinh chăm chú đọc truyện khi giáo viên giảng bài.
- Giả vờ nghe: Người nghe đang suy nghĩ đến một vấn đề khác, nhưng lại tỏ vẻ chú ý
đến câu chuyện của người nói để an ủi họ, đồng thời che giấu việc mình chẳng nghe gì cả.
- Nghe có chọn lọc: Chỉ nghe phần mà mình quan tâm, cách nghe này khó có hiệu quả
cao vì người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm được đầy đủ thông tin người đối
thoại trình bày.
- Nghe chăm chú: Tập trung toàn bộ sự chú ý vào người đối thoại để cố gắng hiểu họ.
- Nghe thấu cảm: Người nghe không những chăm chú nghe mà còn đặt mình vào vị trí của
người nói để hiểu được họ có cảm nghĩ gì. Như vậy, khi nghe thấu cảm, chúng ta không những
hiểu được lời nói của người đối thoại mà còn hiểu tại sao họ nói như vậy, họ muốn gì, có nhu
cầu gì. Nghĩa là chúng ta đi sâu vào nội tâm của họ, lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả
trái tim, lắng nghe cả những thông tin được nói thành lời và cả những thông tin không được nói
thành lời, lắng nghe cả những giây phút im lặng.
3.2.3.4. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe
Lắng nghe có nhiều lợi ích như vậy nhưng trên thực tế, không có nhiều biết lắng nghe.
Theo D. Torrington, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai hoặc bị lãng
quên nhanh chóng, còn khả năng nắm bắt được những ý nghĩ sâu sắc trong lời nói của người
khác thì lại càng hiếm. Điều này cho thấy, việc lắng nghe có hiệu quả không hoàn toàn đơn
giản như một số người vẫn nghĩ: Muốn lắng nghe thì chỉ cần im lặng.
Điều đó, có nhiều yếu tố cản trở việc lắng nghe, cụ thể:
 Tốc độ tư duy
Tốc độ tư duy của con người cao hơn nhiều tốc độ nói. Vì vậy, khi nghe người khác
chúng ta thường có dư thời gian và chúng ta thường dung thời gian dư thừa này để suy nghĩ
một vấn đề khác, nghĩa là tư tưởng của chúng ta bị phân tán. Cho nên, khi trình bày một vấn đề
nào đó, bạn cần đi thẳng vào vấn đề và nói một cách ngắn gọn, không nên dài dòng và cũng
không nên nói quá chậm, vừa lãng phí thời gian vừa làm cho người nghe mất tập trung.
 Sự phức tạp của vấn đề
Trước một vấn đề phức tạp, chúng ta thường có xu hướng chọn con đường dễ nhất, đó là
bỏ ngoài tai, không chú ý lắng nghe nữa.
 Sự thiếu được tập luyện
Lắng nghe là một kỹ năng. Để “biết lắng nghe”, chúng ta cần được tập luyện. Tuy nhiên,
từ khi còn nhỏ cho đến khi trưởng thành, chúng ta ít được dạy và rèn luyện cách lắng nghe.
Chúng ta dành nhiều thời gian cho việc học nói, học viết nhưng học nghe thì rất ít. Đây là một
nghịch lý vì, như chúng ta đã nói, trong giao tiếp thời gian dành cho việc lắng nghe nhiều hơn
thời gian dành cho việc đọc, viết và nói.
 Sự thiếu kiên nhẫn

Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải biết kiên nhẫn với ý kiến của người khác. Tuy
nhiên, thực tế lại thường không phải như vậy. Trong cuộc sống, hiện tượng “cả hai cùng nói”,
“tranh nhau nói”,... không phải là ít. Khi nghe người khác nói, chúng ta thường bị kích thích,
nghĩa là chúng ta cũng có những ý kiến đáp lại và muốn nói ngay ra ý kiến đó. Nếu không biết
kìm chế, không biết kiên nhẫn nghe người kia thì việc lắng nghe của chúng ta không thể có
hiệu quả.
 Sự thiếu quan sát bằng mắt
Ở chương trước như chúng ta đã nói, trong giao tiếp, 80 % lượng thông tin được truyền đi
qua các phương tiện phi ngôn ngữ. Vì vậy, muốn lắng nghe có hiệu quả, chúng ta không chỉ
dùng thính giác mà phải dùng cả các giác quan khác, đặc biệt là mắt, để nắm bắt tất cả các
thông tin bằng lời và cả không bằng lời. Trên cơ sở phân tích, đánh giá một cách tổng hợp các
thông tin thu thập được, chúng ta mới có thể hiểu chính xác ý của người đối thoại.
Ví dụ: Đây là lời trách cứ của người con gái đối với người con trai:
Em bảo anh đi đi
Nữ sĩ Silva Kaputikian (Armenia)
Em bảo: anh đi đi!
Sao anh không ở lại?
Em bảo anh: Đừng đợi!
Sao anh vội về ngay?
Lời nói thoảng gió bay.

Đôi mắt huyền đẫm lệ.
Mà sao anh ngốc thế,
Không nhìn vào mắt em?!
(Người dịch: Xuân Diệu)
Không chỉ nhân vật nam trong hai câu thơ nói trên mà đa số chúng ta đều ít sử dụng hoặc
chưa biết sử dụng mắt trong giao tiếp.
 Những thành kiến, định kiến tiêu cực
Nghe là một quá trình nhận thức. Quá trình nghe và kết quả của nó không những phụ
thuộc vào thông tin và người phát ra thông tin đó, mà cả đặc điểm tâm lý của người nghe, đặc
biệt là cả những định kiến, thành kiến của họ. Khi chúng ta có thành kiến, định kiến về người
đối thoại hoặc về vấn đề mà người đối thoại trình bày, thì chúng thường ảnh hưởng xấu đến
thái độ và kết quả lắng nghe của chúng ta. Chẳng hạn trước một người bạn mà cho là “ba hoa”
thì bạn thường không để ý đến lời nói của họ, ngay cả khi họ nghiêm túc thì bạn vẫn dễ đánh
giá không nghiêm túc, không đáng lưu tâm.
 Những thói quen xấu khi lắng nghe
Trong khi nghe người khác, chúng ta thường mắc phải những thói quen xấu, như: lười suy
nghĩ, cắt ngang lời người ta, giả vờ chú ý, đoán trước ý người nói... những thói quen này làm
giảm hiệu quả của việc lắng nghe.
3.2.3.5. Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả

Để lắng nghe hiệu quả, chúng ta phải nghe ở mức độ chăm chú và đặc biệt là nghe thấu
cảm. Muốn làm được điều đó, chúng ta cần chú ý rèn luyện một số kỹ năng sau:
 Kỹ năng tạo không khí bình đẳng, cởi mở:
Để tạo không khí bình đẳng, cởi mở, bạn cần chú ý đến khoảng cách giữa bạn và người
đối thoại, vị trí, tư thế, các động tác, cử chỉ của mình. Cụ thể là:
+ Tạo khoảng cách thích hợp (Tùy theo mối quan hệ mà khoảng cách ở vùng riêng tư hay
thân mật)
+ Tư thế ngang tầm, đối diện: Cùng đứng hoặc cùng ngồi ngang tầm nhau, hướng vào
nhau, không khoanh tay trước ngực hay đút tay vào túi quần vì đó là những cử chỉ khép kín thể
hiện sự không muốn nghe.
 Kỹ năng bộc lộc sự quan tâm
- Giữ yên lặng: Bạn không thể nghe tốt nếu bạn nói chuyện trong khi đang nghe người
khác nói. Hãy chăm chú lắng nghe để thấu hiểu được ý kiến, tình cảm, động cơ của người nói.
- Tránh sự phân tán: Không nên gõ bàn bấm bút bi nhìn sang chỗ khác, thu dọn giấy tờ, lau
bàn… khi lắng nghe những cử chỉ đó sẽ cho người nói thấy rằng bạn không thức sự lắng nghe.
- Thể hiện rằng bạn muốn nghe: Người nói sẽ cảm thấy được khích lệ nếu bạn thực sự lắng
nghe những gì họ đang nói. Bạn hãy thể hiện với người nói là bạn đang chăm chú lắng nghe
bằng tư thế dấn thân và các cử chỉ gật đầu, mỉm cười, giao tiếp bằng mắt.
 Kỹ năng gợi mở
Nghe là một hành động tích cực
- Thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng người đối thoại bạn hãy cố đặt mình vào địa vị, hoàn
cảnh của người nói và nhìn sự việc theo cách nhìn của người nói. Hãy để cho người nói biết
rằng bạn luôn tôn trọng những gì họ đang nói. Bạn có thể thể hiện điều này bằng ánh mắt, nét
mặt, điệu bộ cử chỉ gật đầu hay những câu nói như “Tôi hiểu”, “ Tôi hiểu tại sao anh lại nghĩ
như vậy”
- Kiên nhẫn: Khi người nói đang lúng túng hoặc khó diễn đạt ý của mình bạn có thể nêu
ra một số câu hỏi nhằm làm rõ hoặc giúp người nói tập trung vào những điều họ đang nói,
tránh nói chen vào hoặc tỏ ra khó chịu với người nói.
- Giữ bình tĩnh: Nếu vì lý do nào đó mà bạn cảm thấy mất tập trung hoặc nổi giận thì hãy
dành thời gian để bình tĩnh lại trước khi tiếp tục lắng nghe. Một người nghe đang giận giữ hoặc
mất tập trung thì khó có thể lắng nghe và hiểu một cách thấu đáo
- Đặt câu hỏi: Bạn nên sử dụng những câu hỏi mở khi cần, những câu hỏi tốt, đúng lúc có
thể giúp người nói khám phá những ý mới, nhìn vấn đề một cách toàn diện. Đặt câu hỏi là cách
tốt nhất để khuyến khích người nói phát triển khả năng tự giải quyết vấn đề của chính họ.
- Để những khoảng lặng: Khi cảm thấy cần thiết, ban có thể tạo ra ít phút im lặng, điều đó
có thể tạo cho người nói cảm thấy dễ dàng nói ra những suy nghĩ, tình cảm và động cơ thực sự
của mình. Khoảng lặng này ngầm cho người nói biết mình vẫn đang lắng nghe, chờ đợi họ nói
tiếp.
 Kỹ năng phản ánh lại

Sau khi nghe người đối thoại trình bày một vấn đề, bạn có thể diễn đạt lại nội dung đó
theo cách hiểu của bạn. Việc phản ánh lại vừa cho người đối thoại biết bạn đã hiểu họ như thế
nào, cần giải thích, bổ sung, đính chính gì không, vừa cho họ thấy là họ đã được chú ý lắng
nghe.
* Không nên:
- Lơ đãng với người nói, coi thường câu chuyện của họ.
- Cắt ngang lời người nói hoặc giục người nói kết thúc nhanh câu chuyện.
- Luôn liếc nhìn đồng hồ.
- Đưa ra lời khuyên khi người nói không yêu cầu.
- Đưa ra nhận xét, cãi lại, tranh luận với người nói trước khi nghe hết câu chuyện.
- Quy kết, áp đặt những ý kiến của cá nhân mình vào những gì nghe được.
- Nói chen vào khi người nói đang tìm cách diễn đạt.
- Nghe đại khái, bỏ qua các chi tiết cụ thể, chỉ nhớ các ý chính.
* Những việc nên làm để giúp người khác nghe tốt
- Nói đúng lúc, tạo sự chú ý của người nghe khi nói.
- Nói ngắn gọn, có logic rõ ràng, dùng từ ngữ dễ hiểu, phù hợp với địa phương.
- Giao lưu bằng mắt, biểu lộ tình cảm khi nói.
- Đặt câu hỏi để thu hút sự chú ý.
- Kết hợp những phương tiện sẵn có để thể hiện nội dung cần nói.
- Chọn những nội dung người nghe thực sự quan tâm.
- Không nói quá nhiều nội dung một lúc.
- Tạo một bầu không khí thoải mái dễ chịu, cởi mở, môi trường giao tiếp thoải mái.
- Kiểm tra lại những điều người nghe đã nghe được để điều chỉnh (nếu cần)
3.2.4. Kỹ năng đặt câu hỏi
Trong giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp trực tiếp, câu hỏi có vị trí quan trọng. Có nhiều loại
câu hỏi, tuỳ theo mục đích và tình huống giao tiếp mà bạn chọn cách hỏi phù hợp.
3.2.4.1. Các loại câu hỏi.
+ Câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp.
+ Câu hỏi gợi mở: Là câu hỏi chỉ nêu đề tài chứ không hề gợi ý nội dung.
Ví dụ: Anh nghĩ sao về vấn đề này? Anh có cảm tưởng gì về con người đó?
+ Câu hỏi đóng: Là loại câu hỏi có sẵn các phương án trả lời, chỉ cần chọn một phương án
trả lời.
+ Câu hỏi mở: Ngược lại với câu hỏi đóng, không có phương án trả lời định trước, người
ta trả lời thoải mái theo ý mình.
+ Câu hỏi chuyển tiếp: Là loại câu hỏi dùng để chuyển sang một vấn đề khác theo chủ ý
của người hỏi.
+ Câu hỏi tóm lược ý: Là loại câu hỏi được dùng để tóm tắt lại những gì chúng ta hiểu về
những điều người đối thoại nói. Nó thường có dạng: “Theo tôi hiểu ý anh là... có phải không?”.
Câu hỏi này giúp chúng ta kiểm tra xem mình có hiểu đúng ý người đối thoại hay không. Nếu
không, họ sẽ đưa tiếp những thông tin khác để đính chính, bổ sung.

3.2.4.2. Dùng câu hỏi với những mục đích khác nhau
Hàng ngày, để giải quyết công việc, chúng ta thường có nhiều thông tin. Có những thông
tin chúng ta cần lại ở trong đầu óc người khác. Có trường hợp họ tự nguyện cung cấp thông tin
cho chúng ta, nhưng trong đa số trường hợp chúng ta phải khai thác chúng bằng những câu hỏi
khác nhau.
3.2.4.3. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin.
Khi dùng câu hỏi để thu thập thông tin, chúng ta nên lưu ý một số vấn đề sau đây:
- Khêu gợi hứng thú ở người đối thoại
Muốn làm được điều này bạn cần thể hiện thái độ nhã nhặn, lịch sự và tỏ ra biết ơn người
đối thoại về những gì họ đã cung cấp, để họ cảm thấy vui vì đã làm được một việc thiện. Ngoài
ra, bạn cần vận dụng thuật lắng nghe để người đối thoại thêm hứng thú.
- Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời
Việc chúng ta mở đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời sẽ làm cho người đối thoại cảm thấy
thoải mái, tự tin và muốn trả lời những câu hỏi tiếp theo của bạn. Vậy, câu hỏi thế nào là câu
hỏi dễ trả lời? Có thể là câu hỏi đó đã có sẵn thông tin, có thể lựa chọn nhiều thông tin khác
nhau cho câu trả lời đó...
3.2.4.4. Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc (câu hỏi tiếp xúc)
Loại câu hỏi này được dung khi mới bắt đầu gặp gỡ, thường đi kèm với lời chào (chào
hỏi) để tạo không khí thoả mái, cởi mở, tự tin lẫn nhau cho cuộc tiếp xúc.
Ví dụ:
- Chào bác! Bác có khoẻ không, công việc của bác tốt chứ?
- Chào anh! Anh ra từ bao giờ thế, trong đó có nóng lắm không?
Loại câu hỏi này rất phổ biến, chúng ta có thể nghe thấy hằng ngày và bất kỳ đâu.
3.2.4.5. Dùng câu hỏi kích thích và định hướng tư duy
Con người chỉ tư duy khi có tình huống có vấn đề. Vì vậy, khi muốn người đối thoại suy
nghĩ về một vấn đề nào đó, bạn có thể dùng câu hỏi. Chẳng hạn, một nhà diễn thuyết được mời
đến nói chuyện cho sinh viên về chủ đề tình yêu đã mở đầu bài nói của mình như sau: “Chắc
nhiều người trong số các bạn đã từng yêu, đang yêu. Tình yêu thật là kỳ diệu phải không các
bạn? Nhưng đã bao giờ các bạn tự hỏi mình rằng, tại sao con người yêu nhau chưa? Đã bao giờ
các bạn băn khoăn, tại sao có những mối tình khởi đầu rất đẹp nhưng kết cục lại không được
như vậy chưa? Bài nói chuyện của tôi hôm nay sẽ giúp các bạn giải đáp một phần những thắc
mắc đó”.
Câu hỏi loại này thường không đòi hỏi người đối thoại trả lời mà nhằm thu hút sự chú ý
của họ, buộc họ suy nghĩ về những vấn đề mà bạn đặt ra. Nó thường được các diễn giả, các
giáo viên khi mở đầu bài diễn thuyết hoặc bài giảng.
3.2.4.6. Dùng câu hỏi để đưa ra một lời đề nghị
Trong trường hợp này câu hỏi của bạn thực chất là một đề xuất, một ý kiến nhằm thăm dò
cách thoát ra khỏi một tình huống bế tắc nào đó.

Ví dụ: Đang tranh luận nhau một vấn đề gì đó rồi dẫn đến rất căng thẳng. Một trong hai
người đã nhận ra vấn đề này và muốn thay đổi không khí: “À! Ở đây có một quán cà phê rất
nổi tiếng, bây giờ chúng ta ra đó để ngồi một chút đi”
Câu hỏi mang tính đề nghị cũng là một thủ thuật tinh tế để giải quyết những xung đột
hoặc căng thẳng và làm cho cuộc tiếp xúc có hiệu quả hơn.
3.2.4.7. Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác
Trong trường hợp khi người đối thoại cứ thao thao bất tận, bạn có thể làm giảm tốc độ nói
của họ bằng cách đặt ra cho họ những câu hỏi nhất định.
3.2.4.8. Dùng câu hỏi đề kết thúc vấn đề
Khi bạn muốn kết thúc câu chuyện mà không làm phật ý người đối thoại, bạn có thể dung
câu kết thúc vấn đề.
Ví dụ: chúng ta đã gặp nhau và tâm sự với nhau rất nhiều điều thật bổ ích, thỉnh thoảng
chúng ta lại gặp nhau nhé. Bây giờ, chúng ta về thôi.
3.2.5. Kỹ năng phản hồi trong giao tiếp
3.2.5.1. Khái niệm phản hồi
Phản hồi là những hồi đáp, phản ứng của chúng ta trước những tác động của đối tác
giao tiếp. Theo nghĩa này, phản hồi trong giao tiếp được thể hiện dưới nhiều hình thức
khác nhau như: đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi; khen ngợi và phên bình; từ chối; phát biểu ý
kiến…
Trong nội dung của bài học này chúng ta đi sâu tìm hiểu ba hình thức phản hồi
thông dụng trong giao tiếp: đặt câu hỏi; khen ngợi và phê bình; từ chối
3.2.5.2. Tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp
Giao tiếp là quá trình tương tác qua lại giữa các chủ thể giao tiếp và giao tiếp cũng
chỉ đạt được hiệu quả khi có sự tương tác tích cực giữa các chủ thể giao tiếp với nhau.
Để giao tiếp hiệu quả, sự tương tác giữa các chủ thể giao tiếp không chỉ thể hiện ở
việc nói hay nghe mà còn phải biết phản hồi. Phản hồi là một kỹ năng giao tiếp quan
trọng và cũng là một nghệ thuật. Phản hồi hiệu quả trong giao tiếp mang lại những lợi ích
sau:
+ Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng lẫn nhau trong giao tiếp. Ví dụ: khi nghe
người khác nói, việc đặt câu hỏi thể hiện chúng ta đang lắng nghe và quan tâm đến vấn đề
đối tác đang trao đổi.
+ Giúp chúng ta hiểu rõ, hiểu chính xác những gì đối tác muốn trao đổi. Ví dụ: khi
học trên lớp, với những nội dung học tập chúng ta chưa hiểu rõ, việc tích cực trao đổi –
hỏi giáo viên hướng dẫn và bạn bè giúp chúng ta học tập tốt hơn.
+ Giúp chúng ta thu thập được nhiều thông tin hơn
+Hiểu rõ hơn về tâm lý đối tượng giao tiếp

+ Động viên, khuyến khích đối tác giao tiếp
+ Giúp chúng ta thể hiện rõ suy nghĩ, quan điểm, thái độ, tình cảm của mình với đối
tượng giao tiếp.
+ Giúp xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp và bền vững…
3.2.5.3. Một số nguyên tắc chung khi phản hồi
Từ những ý nghĩa trên cho thấy, phản hồi là vô cùng quan trọng trong giao tiếp, khi
giao tiếp với người khác chúng ta cần dành thời gian để phản hồi. Tuy nhiên phản hồi như
thế nào để đạt được các lợi ích trên trong quá trình giao tiếp lại là một vấn đề khó và cần
phải được học tập, rèn luyện. Phản hồi hiệu quả cần tuân thủ những nguyên tắc sau:
- Hiểu đối tác giao tiếp
Hiểu đối tác giao tiếp là nguyên tắc hết sức quan trọng khi đưa ra phản hồi. Khi
phản hồi một ai đó, bạn cần hiểu biết về trình độ, tính cách, tâm trạng… của họ để lựa
chọn cách thức phản hồi cho phù hợp. Ví dụ: Khi biết người chúng ta cần phản hồi là
người có lòng tự trọng cao, khi phê bình họ cần hết sức khéo léo, tế nhị hay phản hồi
người có tính bản thủ chúng ta không nên tranh cãi…
- Xác định rõ mục đích của việc phản hồi, suy nghĩ kĩ trước khi đưa ra thông tin
phản hồi
Trước khi đưa ra thông tin phản hồi, chúng ta cần xác định rõ mục đích của việc
phản hồi. Ví dụ, trước khi từ chối một ai đó chúng ta cần xác định rõ lý do tại sao phải từ
chối; cân nhắc xem có nên từ chối hay không. Bên cạnh đó khi đã quyết định phản hồi cần
phải suy nghĩ kĩ về nội dung phản hồi, cách thức phản hồi, thời gian phản hồi, cảm nhận
của người được phản hồi… để phản hồi cho hiệu quả.
- Phản hồi chính xác, kịp thời
Thông tin phản hồi cần chính xác mới thuyết phục được đối tác giao tiếp, mới tạo được
lòng tin ở đối tác giao tiếp. Thông tin phản hồi cần kịp thời, không nên vội vàng hay chậm trễ.
Ví dụ: khi phê bình cần đúng người, đúng tội hay khi từ chối lý do nêu ra phải chính đáng.
- Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực
Trong giao tiếp ngoài thời gian nói, lắng nghe, chúng ta nên dành một khoảng thời
gian để phản hồi. Phản hồi một cách chủ động, tích cực sẽ mang lại hiệu quả cao trong
giao tiếp. Khi đưa ra thông tin phản hồi cần trình bày một cách tự tin, rõ ràng, ngắn gọn,
dễ hiểu. Ví dụ: trong lớp học, sau khi nghe giáo viên giảng bài sinh viên nên chủ động và
tích cực trong việc nên câu hỏi hay trả lời câu hỏi của giáo viên. Tuy nhiên khi đưa ra câu
hỏi hay câu trả lời cần trình bày tự tin, rõ ràng và dễ hiểu để giáo viên và các bạn cùng lớp
đều có thể theo dõi và có những phản hồi ngược lại một cách hiệu quả.
- Phản hồi đúng lúc, đúng chỗ

Khi đưa ra thông tin phản hồi, ngoài việc chú ý đến nội dung phản hồi, chúng ta cần
lưu ý đến thời gian và địa điểm phản hồi. Ví dụ: khi khen ngợi chúng ta nên khen ngợi
ngay khi nhận thấy điểm mạnh, thành tích của đối tác và nên khen ngợi trước đám đông.
Việc lựa chọn thời điểm phản hồi không phù hợp có thể làm cho giao tiếp kém hiệu quả
hoặc thất bại.
- Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ lịch sự, khiêm tốn
Cách thức phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ khiêm tốn, tôn trọng đối tác giao tiếp
bao giờ cũng tạo được tình cảm tốt và mang lại hiệu quả cao. Cách thức phản hồi quá
thẳng thắn, thiếu tôn trọng người khác rất dễ gây ra hiểu lầm, xung đột trong giao tiếp. Ví
dụ khi sếp thấy nhân viên làm việc không tốt và cần phải phê bình thì không nên nói “em
làm việc kém quá” mà nên nói “em cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong công việc”.
 Những việc nên làm và không nên làm khi cho phản hồi
Nên:
+ Chắc chắn về những điều bạn định nói, không nên phản hồi về những điều mình mới
nghe loáng thoáng hoặc tự suy đoán.
+ Bắt đầu bằng cách nêu những điểm tích cực (con người ai cũng muốn được khen ngợi
và khuyến khích). Cố gắng tránh sử dụng từ “nhưng” vì khi có chữ “nhưng” thì tất cả những
lời lẽ tốt đẹp thực lòng trước đó có thể mất hết giá trị. Người nghe chỉ còn nghe thấy những gì
sau chữ “ nhưng’’và cho rằng tất cả những vấn đề nói trước chữ “nhưng” chỉ là khen lấy lệ,
không thật lòng.
Ví dụ “Tôi thích những đồ dùng chị sử dụng trong bài học vì chúng giúp chúng tôi dễ
theo dõi bài hơn. Tôi mong chị nói to hơn một chút nữa để tôi không phải hói lại khi chị giao
bài tập.”
Thay vì: “Phương tiện hỗ trợ tập huấn của chị rất hay nhưng chi nói nhỏ quá làm tôi
không hiểu bài mấy”
+ Đưa thông tin cụ thể và rõ ràng, ví dụ “Chị đã thực hiện tốt quy trình tư vấn. Chị đã
hỏi khách hàng về hoàn cảnh của chị ấy, đã khuyến khích chi ấy bằng cách gật đầu, mỉm cười,
cho chị ấy thời gian suy nghĩ trước khi trả lời. Chị cũng đã cung cấp cho khách hàng đầy đủ
các thông tin về việc phòng ngừa bệnh lây qua đường tình dục, và đã hỏi lại khách hàng để biết
chắc chị ấy đã nhớ được những thông tin đó … thay vì nói kỹ năng tư vấn của chị rất tốt.”
+ Mô tả hành động/ sự kiện (nêu những gì bạn thấy chứ không phải bình luận cái gì tốt
hay xấu hoặc đưa ra những phỏng đoán về động cơ). Ví dụ hãy nói “tôi thấy ít khi anh chị phát
biểu trong lớp, cũng không đóng góp ý kiến trong khi làm việc nhóm nhỏ’’ thay vì “Thái độ
tham gia học tập của anh chi không tích cực lắm” hoặc “Hình như anh chị không thích tham
gia khóa học này”.
+ Bày tỏ sự cảm thông bằng lời nói hoặc cử chỉ (gật đầu hoặc nhìn bằng ánh mắt khích
lệ)
+ Cố gắng gợi ý những thay đổi mà người nhận có thể sử dụng được, với số lượng vừa
đủ (Thông thường một lần chỉ đưa ra không quá 3 điểm cần thay đổi) thay vì phê phán những

gì người đó làm không tốt.Ví dụ “Nếu anh có thể viết một vài ý chính lên bảng thì tôi có thể
ghi nhớ dễ dàng hơn” thay vì “Anh nói liên tục tôi không nhớ được”.
+ Bắt đầu bằng “tôi” hoặc “theo tôi” không phải “chúng tôi” hay “mọi người”. Ý kiến
phản hồi là ý kiến của bạn chứ không phải của người khác.
+ Đưa thông tin phản hồi ngay khi vào thời điểm phù hợp sớm nhất. Nếu để lâu quá
người nhận sẽ bớt hứng thú hoặc không còn nhớ rõ. Ngoài ra cũng cần chọn thời điểm mà bạn
chắc chắn rằng người nhận đã sẵn sàng để nghe ý kiến của bạn.
Không nên
+ Nhằm vào người nhận phản hồi
+ Đùa cợt
+ Cường điệu quá mức sự thật
+ Phán xét, đánh giá
+ Nói cho bõ tức
+ Đưa ra thông tin mơ hồ, chung chung
+ Phản hồi về việc không thay đổi được
+ Nêu quá nhiều ý kiến
+ Nhân tiện phản hồi những sự việc xảy ra đã quá lâu
+ Để quá thời điểm cần thiết mới phản hồi (sự thay đổi không còn ý nghĩa nữa)
 Những việc nên làm và không nên làm khi nhận phản hồi
Nên:
- Lắng nghe, việc nhận phản hồi sẽ giúp cho bạn hiểu về mình tốt hơn,vì vậy trước hết
hãy lắng nghe và hiểu được những gì họ nói. Sau đó bạn có thể nói lên suy nghĩ của mình nếu
bạn muốn.
- Làm rõ ý kiến phản hồi nếu cần
- Trân trọng ý kiến phản hồi
- Lấy ý kiến phản hồi về lĩnh vực cụ thể. Hãy hỏi mọi người về nội dung cụ thể nào đó
mà mình muốn nhận được ý kiến phản hồi. Ví dụ “Cảm ơn các bạn đã tham dự buổi tập huấn
hôm nay. Bây giờ tôi muốn biết nội dung bài học hôm nay có ích lợi gì cho các bạn không và
tôi có thể làm gì để buổi tập huấn sau được tốt hơn”.
Không nên:
- Phủ nhận, phán xét lời phản hồi
- Bực tức
- Tranh luận với người phản hồi
- Tỏ ra không thừa nhận ý kiến phản hồi
3.2.6. Kỹ năng thuyết trình
3.2.6.1. Thuyết trình là gì
Thuyết trình hay còn gọi là diễn thuyết, là nói chuyện trước nhiều người về một vấn đề
nào đó một cách hệ thống.
3.2.6.2. Các bước thuyết trình
 Chuẩn bị thuyết trình

Đứng trước nhiều người và nói chuyện với họ, không phải chỉ chúng ta, mà cả các nhà
diễn thuyết chuyên nghiệp cũng có lúc lúng túng, e ngại, căng thẳng. Để có thể đàng hoàng, tự
tin, chúng ta và cả các nhà diễn thuyết chuyên nghiệp đều phải có sự chuẩn bị chu đáo cho
buổi nói chuyện của mình.
* Đánh giá đúng bản thân
Khi được mời nói chuyện về một vấn đề nào đó, bạn cần cân nhắc hai vấn đề sau:
- Bạn có am hiểu vấn đề, có đủ thông tin để trình bày hay không?
- Con người, cương vị của bạn có được người nghe chấp nhận hay không? Ở đây, bạn cần
lưu ý rằng, tầm quan trọng của vấn đề phải ngang tầm với người diễn thuyết, nếu không, người
nghe sẽ thiếu tin tưởng.
Nếu một trong hai điều kiện trên không được đáp ứng thì bạn cần từ chối buổi nói chuyện.
* Tìm hiểu người nghe
Bài nói chuyện phải được xây dựng xung quanh người nghe, lấy người nghe làm trung
tâm. Cùng một vấn đề nhưng nói cho những đối tượng khác nhau thì cách xây dựng bài nói
cũng phải khác nhau. Chẳng hạn, cũng là vấn đề thời sự quốc tế nhưng nói cho sinh viên nghe
khác với nói cho giáo viên. Vì thế, cần tìm hiểu đối tượng sẽ nghe mình là ai, giới tính, tuổi
tác, nghề nghiệp, tín ngưỡng, nhu cầu, sở thích, động cơ... của họ để chuẩn bị bài nói cho phù
hợp.
* Xác định mục đích và mục tiêu của bài thuyết trình
Trước khi chuẩn bị nội dung bài nói chuyện, chúng ta cần xác định rõ mục đích của nó.
Mục đích cung cấp thông tin cho người nghe, thuyết phục người nghe hay để góp vui? Trên cơ
sở mục đích mà đề ra mục tiêu. Mục tiêu của bài nói chuyện cần phải cụ thể để có thể đánh giá
được mức độ thành công của bài nói chuyện. Chẳng hạn, sau một buổi thuyết trình số thành
viên hội đồng bỏ phiếu tán thành 90% thì buổi thuyết trình đó mới đạt được kết quả.
* Chuẩn bị bài thuyết trình
Mỗi bài thuyết trình thường có 3 phần: Mở đầu, khai triển (phần nội dung) và kết luận.
Chuẩn bị bài nói chuyện cũng có nghĩa là chuẩn bị 3 phần này.
- Chuẩn bị phần mở đầu
Phần mở đầu bài nói chuyện có nhiệm vụ giới thiệu chủ đề và thu hút sự chú ý của người
nghe. Ở đây, chúng ta cần lưu ý rằng, theo quy luật, ở những giây phút đầu tiên bao giờ người
nghe cũng hướng sự chú ý vào chúng ta, họ muốn biết chúng ta là ai và sẽ nói về vấn đề gì.
Sau đó, sự chú ý thường giảm xuống. Vì vậy, chúng ta cần biết tận dụng sự tập trung chú ý cao
ở những giây phút đầu tiên để dẫn dắt người nghe vào bài nói chuyện của chúng ta. Có nhiều
cách dẫn nhập, tuỳ theo tình huống cụ thể mà bạn có thể chọn một trong các cách sau đây khi
mở đầu bài nói chuyện.
+ Dẫn nhập trực tiếp: Nêu thẳng chủ đề và mục đích của bài nói chuyện, các vấn đề chính
sẽ được trình bày. “Hôm nay tôi sẽ trình bày với các bạn về vấn đề”…
Ưu điểm của lối dẫn nhập trực tiếp là đơn giản, hiệu quả, tiết kiệm thời gian, người nghe
nhanh chóng nắm bắt được chủ đề và những vấn đề chính của bài nói chuyện. Nó thích hợp với

những buổi nói chuyện mang tính công việc nghiêm túc và quan tâm đến nội dung bài nói
chuyện.
+ Dẫn nhập bằng cách đặt câu hỏi: Bằng cách đặt câu hỏi ngay ở phần mở đầu để làm
người nghe phải suy nghĩ đến chủ đề bài nói chuyện.
“Sự sống thật là tuyệt diệu phải không các bạn! Có bao giờ các bạn tự hỏi sự sống bắt đầu
từ đâu? Nó xuất hiện như thế nào chưa? Hôm nay tôi sẽ trình bày với các bạn về vấn đề nguồn
gốc sự sống, hy vọng rằng bài trình bày này sẹ góp phần giúp các bạn giải đáp được các câu
hỏi đó”.
Ưu điểm của lối dẫn nhập này là nó không những thu hút được sự chú ý của người nghe
mà còn kích thích họ suy nghĩ theo một hướng nhất định, tạo thuận lợi cho việc tiếp thu nội
dung của bài nói chuyện.
+ Dẫn nhập theo lối kể chuyện: Người nói chuyện từ từ dẫn đưa người nghe đến với chủ
đề của bài nói chuyện bằng cách nhắc lại một sự kiện trong quá khứ có liên quan đến chủ đề.
Ví dụ, khi nói đến chủ đề về sự phát triển của công nghệ thông tin, có thể nói như sau:
“Thưa các bạn, vào những năm 40 của thế kỷ 20 máy tính lần đầu tiên xuất hiện ở Mỹ, nó nặng
tới 12 tấn. Năm 1966, người ta phải dùng tới 15 triệu USD để lặp một máy tính, còn ngày
nay…”
Cách dẫn nhập này tuy có hơi rườm rà tí chút, nhưng có sức hấp dẫn và lôi cuốn, không
đột ngột mà từ từ đưa người nghe vào câu chuyện một cách tự nhiên.
+ Dẫn nhập tương phản: Người nói chuyện bắt đầu bằng việc nhấn mạnh một mâu thuẫn
nào đó để gây sự chú ý.
“Thưa các bạn chưa bao giờ đất nước ta lại đứng trước một cơ hội phát triển lớn như hôm
nay, nhưng cũng chưa bao giờ đất nước ta lại đứng trước nguy cơ tụt hậu so với thế giới như
hiện nay”
Lối dẫn nhập này thường được sử dụng trong những tình huống có nhiều thử thách và
người nói chuyện muốn kêu gọi người nghe huy động sức mạnh của mình, đoàn kết nhất trí, để
vượt qua thử thách.
+ Dẫn nhập bằng cách trích lời của danh nhân.
Một câu trích dẫn thích hợp có thể đó là một điều thú vị.
Ví dụ: Để mở đầu bài nói chuyện về vấn đề giáo dục trong gia đình cho các ông bố, bà
mẹ, bạn có thể nói: “Thưa các quý vị! Phu nhân của Tổng thống Mỹ Abraham Lincôn từng
nói: “Nuôi dạy một đứa con trai là nuôi dạy một người lính, nuôi một đứa con gái là nuôi dạy
một gia đình”. Lời nói đó đáng được quý vị suy ngẫm trong việc giáo dục con cái mình...”.
Ngoài những cách mở đầu nêu trên còn có thể có cách mở đầu khác. Tuỳ theo tình huống,
đặc điểm của người nghe và sở thích của chúng ta mà chúng ta có thể chọn cách mở đầu phù
hợp. Tuy nhiên, dù mở đầu cách nào, chúng ta cũng cần lưu ý một số điểm sau đây:
+ Mở đầu quá dài dễ làm giảm hứng thú người nghe.
+ Tránh mở đầu không ăn nhập với chủ đề nói chuyện;
+ Tránh mở đầu thiếu tự tin, bằng những lời biện hộ hoặc xin lỗi.
- Chuẩn bị phần triển khai

Trong phần triển khai chúng ta phải đưa ra được những ý chính, phân tích, chứng minh để
làm rõ vấn đề mà bạn muốn trình bày, qua đó thể hiện được ý tưởng của bạn. Khi chuẩn bị
phần này, cần lưu ý một số điểm sau đây:
o Nêu dàn ý vấn đề bạn định trình bày: Trong bài này tôi sẽ trình bày với các bạn 3 vấn
đề…
o Các ý phải được sắp xếp theo một trình tự hợp lý, đảm bảo tính logic, các ý phải liên quan
chặt chẽ với nhau
o Khi chuyển từ vấn đề này sang vấn đề khác cần ngắt ý rõ ràng, sử dụng từ liên kết để đảm
bảo tính mạch lạc và người nghe không cảm thấy bị đột ngột.
o Chú ý đến cường độ, nhịp độ nói và nên có những điểm nhấn
o Nên lấy những ví dụ minh họa để bài diễn thuyết sinh động, thuyết phục
o Có thể có những câu chuyện cười hoặc cách diễn đạt hài hước cho buổi thuyết trình
không căng thẳng, nhưng cũng không nên quá nhiều
- Chuẩn bị phần kết
Theo quy luật của sự chú ý thì ở những giây phút cuối cùng của buổi nói chuyện, người
nghe lại một lần nữa dồn sự chú ý vào chúng, kể cả những người nảy giờ không nghe gì cả.
Chúng ta cần biết lợi dụng sự chú này để chốt lại trong người nghe những điểm then chốt của
bài nói chuyện và tuỳ theo tính chất, mục đích của buổi nói chuyện mà chúng ta đưa ra lời
chúc mừng, lời kêu gọi hoặc đề ra nhiệm vụ cho tương lai... Và tất nhiên, đừng quên cảm ơn
người nghe đã chú ý đến chúng ta.
 Tiến hành thuyết trình
Khi tiến hành thuyết trình cần chú ý một số điểm sau đây:
+ Ăn mặc nghiêm túc, lịch sự phù hợp với tính chất của buổi diễn thuyết;
+ Khi đi lên bục nói chuyện, dáng đi phải thể hiện được là con người đường hoàng, tự tin;
không cần phải vội vàng nhưng cũng đừng chậm chạp, ung dung, thong thả quá. Nếu từ ngoài
bước vào thì cần phải tiếp xúc với người nghe bằng mắt và mỉm cười với họ. Nếu người nghe
nhiệt liệt vỗ tay chào đón thì chúng ta nên dừng lại trong giây lát và mỉm cười chào họ rồi sau
đó bước lên bục;
+ Đứng trên bục cần đứng thẳng người với tư thế tự nhiên, không bỏ tay vào túi quần, mắt
nhìn thẳng xuống người nghe, ánh mắt nhẹ nhàng, tôn trọng và quan tâm;
+ Trước khi bắt đầu nói chuyện cần giới thiệu về mình. Thường thì người chủ toạ sẽ giới
thiệu chúng ta. Trong trường hợp này, chúng ta có thể bổ sung thêm một vài điều. Tuỳ theo
buổi nói chuyện mà chúng ta có thể giới thiệu chức danh, cương vị của mình. Nói chung, phần
giới thiệu nên ngắn gọn, không nên rườm rà, dài dòng.
+ Nói to và rõ ràng, đủ cho người ngồi xa nhất cũng có thể nghe thấy.
+ Cần thay đổi tốc độ nói, nhịp độ nói: Khi lên, khi xuống, khi trầm, khi bổng, khi nhanh,
khi chậm, khi lướt qua, khi nhấn mạnh tuỳ theo nội dung mà chúng ta trình bày.
+ Trong quá trình trình bày thường xuyên đưa mắt nhìn xuống người nghe, bao quát tất cả
những người có mặt trong căn phòng, đừng để ai đó có cảm giác bị “bỏ rơi”.

+ Ngoài ánh mắt, cần chú ý sử dụng cả những phương tiện phi ngôn ngữ khác như nét
mặt, cử chỉ, động tác. Tuy nhiên, cần sử dụng chúng một cách tự nhiên, hợp lý;
+ Có thể đi lại trong khi nói chuyện, song không nên rời khỏi tầm nhìn của một nhóm
người nghe nào đó quá lâu. Chẳng hạn, trong khi giảng bài có những giáo viên đi xuống cuối
lớp và dừng lại ở đó trong một khoảng thời gian. Trong trường hợp này, những sinh viên ngồi
ở những dãy bàn đầu dễ phân tán chú ý và sẽ khó tiếp thu bài hơn.
 Kết thúc thuyết trình
Cần biết kết thức bài nói chuyện đúng lúc. Khi chúng ta đã dung tới cụm từ “cuối cùng
là...” thì có nghĩa chỉ còn vài phút nữa thôi. Nếu sau đó chúng ta lại nói them một điểm nữa thì
chắc chắn người nghe sẽ rất ức chế. Sauk hi tóm tắt những ý then chốt của bài nói chuyện và
tuỳ theo tính chất của bài nói chuyện mà đưa ra lời kêu gọi hoặc chúc mừng,... và đừng quên
cảm ơn thính giả đã chú ý nghe.
Trong trường hợp cần thiết, bạn nên dành một ít thời gian để giải đáp những ý kiến,
những câu hỏi của người nghe.
3.2.6.3. Ngôn ngữ cơ thể khi thuyết trình trước đám đông
Bên cạnh việc chuẩn bị về mặt ngôn ngữ, cần chuẩn bị về ngôn ngữ cơ thể (giao tiếp phi
ngôn ngữ)
 Những điều nên làm:
- Nét mặt tươi tắn, ánh mắt ấm áp.
- Người đứng thẳng, phần trên hướng về phía khán giả, thể hiện sự tự tin, nhiệt tình.
- Đưa tay ra, cử động tay một cách chủ động (có thể dang rộng hai tay, thể hiện sự tự tin,
cởi mở hoặc giơ một tay khi cần nhấn mạnh một điểm nào đó) để lôi cuốn khán giả chú ý lắng
nghe.
- Luôn kiểm soát mọi cử động của cơ thể, kiểm soát được bài nói.
- Kết hợp nhuần nhuyễn giữa nói và sử dụng các công cụ phụ trợ (vừa nói vừa chỉ vào các
hình vẽ, con số, biểu đồ, đồ thị,...
 Những điều cần tránh:
- Đứng im, mặt tái nhợt, tay chân run lập cập, thể hiện sự mất bình tĩnh, không tự tin, quá
căng thẳng.
- Tay để trong túi quần, túi áo thể hiện sự thiếu nhiệt tình, hoặc làm cao, không tạo được sự
gần gũi với người nghe.
- Hai tay để sau lưng, hoặc thu trước bụng, người đung đưa liên tục thể hiện sự thiếu tự tin,
tư duy không mạch lạc, không làm chủ được bài nói.
- Không kiểm soát được mọi hành động của cơ thể: đầu cúi gằm, mắt nhìn chằm chằm vào
side, vào màn hình, vào bài viết đã chuẩn bị sẵn và đọc như máy một cách vô cảm, không biết

điều gì diễn ra xung quanh; Hoặc đứng một cách vô thức, tùy tiện, chân co chân duỗi, tì cả
người vào bàn, hay bục giảng,...
- Nhìn lên trần nhà, nhìn vào tường, không dám nhìn vào khán giả, nhăn trán suy nghĩ,
nhưng nghĩ mãi không ra…
- Biết làm những điều nên làm và tránh những điều cần tránh, trong giai đoạn thuyết trình
thử bạn nên chuẩn bị thật kỹ, sao cho khi thuyết trình có được hình thức bề ngoài tốt:
+ Một phong thái tự tin, đĩnh đạc, giọng nói rõ ràng, mạch lạc, truyền cảm.
+ Trang phục chỉnh tề lịch sự, được ủi thẳng, cẩn thận, phù hợp với lứa tuổi của người
thuyết trình. Lưu ý: Thuyết trình viên nên ăn mặc chỉnh tề hơn khán giả.
+ Đầu tóc gọn gàng, phụ nữ nên trang điểm nhẹ.
+ Trước khi khán giả đến, nên đến tận nơi quan sát hiện trường, thử âm thanh, ánh sáng,
công cụ hỗ trợ nghe nhìn để chọn chỗ đứng và thế đứng gây ấn tượng tốt nhất.
+ Sau khi được giới thiệu, hãy tiến đến vị trí đã chọn trước để diễn thuyết, đi một cách tự
tin, người thẳng, đầu ngẩng cao, miệng mỉm cười, giao tiếp bằng mắt với khán giả và bắt đầu
nói một cách tự tin.
Ngôn ngữ cơ thể đóng vai trò rất quan trọng trong giao tiếp. Đặc biệt, trong thuyết trình
ngôn ngữ cơ thể có thể quyết định tới 70% sự thành công để thu hút khán thính giả cần chú
trọng các yếu tố sau:
 Tiếp xúc bằng mắt:
Trong suốt quá trình diễn thuyết, nếu có thể được bạn hãy nhìn tất cả mọi khán giả
trong khán phòng, ít nhất mỗi người một lần. Bạn nên nhìn khắp khán phòng theo kiểu chữ
“Z”. Trong quá trình tiếp xúc bằng mắt với khán giả, bạn nên dừng lại ở mỗi người khoảng 3
giây là vừa.
 Biểu lộ bằng nét mặt:
“ Hãy mỉm cười và cả thế giới sẽ cùng cười với bạn”. Hãy mỉm cười, ít nhất bạn sẽ đạt
được ba lợi ích.
- Thứ nhất, khi bạn cười thì dù tim bạn đập thình thịch, chân bạn đang run, người ta vẫn
tưởng là bạn rất tự tin.
- Thứ hai, bạn cười sẽ làm cho khán giả nghĩ rằng bạn là một người thân thiện, dễ mến, họ
sẽ cảm thấy đâu óc thư thái hơn, cởi mở hơn và gần gũi với bạn hơn.
- Thứ ba, khi bạn cười bạn sẽ thấy một số khán giả mỉm cười lại với bạn, điều đó sẽ làm
cho bạn vững tin hơn, bớt hồi hộp và trình bày hay hơn.
 Dáng điệu:
Muốn thu hút được người nghe, thì khi thuyết trình bạn hãy đừng đứng nghiêm như một
pho tượng. Nghiêm quá trông bạn sẽ rất gò bó, căng thẳng, không sinh động, thiếu hấp dẫn.

Ngược lại, bạn cũng đừng đứng theo kiểu con cò ngủ gật, chân duỗi, chân co, hoặc bò ườn, tì
cả người lên bục giảng, đứng như vậy trông thật cẩu thả, tuỳ tiện, chẳng chuyên nghiệp chút
nào. Bạn hãy đứng thẳng, hơi ngả về phía khán giả một chút, hai tay xuôi, hoặc một tay cầm
micro và phải biết cử động hai tay một cách thích hợp, hai bàn chân cách nhau khoảng 30cm.
Đừng khép chặt hai bàn chân bởi nếu đứng quá lâu bạn sẽ phạm phải điều cấm kỵ - đung đưa
thân mình, thậm chí những người quá mập, béo có thể bị ngã. Trong khi thuyết trình bạn
không nên đứng chôn chân một chỗ, hãy di chuyển để có thể quan sát hết mọi người trong
khán phòng. Nhưng hãy nhớ, di động hoặc cử động quá nhiều cũng sẽ gây phản tác dụng. Chỉ
di động/cử động khi cần thiết.
 Trang phục:
Trang phục luôn là công cụ quan trọng giúp bạn thu hút được khán thính giả, giúp bạn
thành công trong các buổi thuyết trình. Ngay từ thế kỷ thứ 16, Nữ hoàng Elizabeth đệ nhất đã
từng nói: Chín người thợ may có thể tạo nên một người nổi tiếng, với ngụ ý rằng: nếu biết ăn
mặc đẹp, lịch lãm, hợp thời trang, phù hợp với lứa tuổi, địa vị, bạn sẽ trở thành người nổi
tiếng, thu hút được mọi người xung quanh. Nhiều thế kỷ đã trôi qua, biết bao quan niệm sống
đã thay đổi, nhưng câu nói của Nữ hoàng Elizabeth vẫn còn có giá trị cho đến ngày hôm nay.
Để giúp buổi thuyết trình thành công bạn hãy luôn nhớ chuẩn bị trang phục chỉnh tề lịch sự,
được là ủi cẩn thận, phù hợp với lứa tuổi, địa vị của người thuyết trình, phù hợp với mức độ
trang trọng, quy mô, tính chất của buổi thuyết trình. Và hãy đừng quên, trang phục phải phù
hợp với nhiệt độ của khán phòng. Vào mùa nóng/ nhiệt độ trong phòng cao, thì ở Việt Nam,
nam giới chỉ cần mặc áo sơ mi dài tay, đeo cà vạt, nữ giới mặc áo dài dân tộc là đủ, nhưng nếu
ở trong phòng lạnh, nhiệt độ thấp thì nên mặc bộ vest, nữ giới nếu mặc áo dài thì cần có thêm
áo khoác hoặc khăn choàng.
3.2.6.4. Giọng nói khi thuyết trình trước đám đông
Chất lượng giọng nói cũng tác động rất lớn đến thành công của buổi thuyết trình. Chính vì
vậy, cũng giống như ca sĩ, các diễn thuyết phải thường xuyên luyện giọng. Chất lượng giọng
nói phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như: tốc độ, mức độ sôi nổi và chẩt giọng.
 Tốc độ:
Hãy luôn nhớ rằng: nói quá chậm hoặc quá nhanh đều làm cho bài nói không thành công. Nói
quá chậm, làm cho bài diễn thuyết buồn tẻ, không thu hút được người nghe. Ngược lại, khi nói
quá nhanh bạn dễ mắc phải nhiều lỗi phát âm, nhiều âm bị nuốt trong cổ họng, không phát âm
ra được, đặc biệt với những người thường hạ giọng ở cuối câu. Nói quá nhanh sẽ làm cho
người nghe mệt óc, căng thẳng và không muốn nghe nữa. Nói vừa phải, rõ ràng, lưu loát,
truyền cảm sẽ tạo thành sức hút mạnh mẽ đối với người nghe. Đặc biệt, những người được trời
truyền cảm hay thánh thót, trầm bổng sẽ có được lợi thế hết sức to lớn khi diễn thuyết. Vậy nói
với tốc độ thế nào là vừa phải? Theo các nhà nghiên cứu, nếu bạn vốn là người có khả năng
nói lưu loát, thì khi nói tiếng mẹ đẻ, bạn nên nói khoảng 120 – 150 từ/phút. Nếu nói bằng ngôn
ngữ thứ hai thì chỉ nên nói tối đa 100 từ/phút. Tốc độ nói như vậy đủ giúp bạn có thể phát âm

rõ ràng, truyền cảm, có thể dùng những từ hoa mỹ, có thể nhấn giọng, hạ giọng làm cho bài
nói sinh động, thu hút được người nghe.
 Mức độ sôi nổi:
Hãy luôn nhớ rằng: nếu bạn nói sôi nổi, truyền cảm và luôn quan tâm đến những gì mình
nói, thì người nghe sẽ chú ý lắng nghe và hưởng ứng. Ngược lại, nếu bạn nói với giọng đều
đều, vô hồn, vô cảm, thì người nghe sẽ nghĩ sang vấn đề khác, luôn cầu mong cho bạn sớm
chấm dứt bài diễn thuyết buồn tẻ, để họ được ra về hoặc chìm dần vào giấc ngủ, chẳng ai quan
tâm đến bạn nữa, thậm chí có người còn huýt sáo, vỗ tay để mời bạn xuống và tất nhiên buổi
thuyết trình thất bại. Muốn cho bài nói sôi nổi bạn phải biết sử dụng giọng nói một cách linh
hoạt, trong suốt bài nói phải có lúc cao, lúc trầm, phải có trọng tâm, có điểm nhấn, phải có lúc
nhanh lúc chậm, lúc sôi nổi, thúc giục, lúc mượt mà du dương.
 Giọng nói:
Tuỳ thuộc vào việc bạn có giọng cao hay thấp, mà cần có những nghệ thuật khác nhau để
thu hút người nghe. Trong quá trình rèn luyện hãy luôn nhớ: nói lí nhí là điều cấm kỵ, phải nói
to, rõ ràng, lưu loát – đó là điều tối thiểu cần có đối với một người thuyết trình.
3.2.6.5. Sử dụng các công cụ hỗ trợ khi thuyết trình
Khổng tử đã từng dạy:
“Một bức tranh có thể diễn tả cả ngàn lời”
Vì vậy, để có một bài thuyết trình thành công, bên cạnh việc vận dụng nhuần nhuyễn các
bước trong quy trình tổ chức một bài thuyết trình, rèn luyện thành thục các ngôn ngữ cơ thể,
bạn cần biết sử dụng hiệu quả các công cụ hỗ trợ.
Tuỳ từng bài thuyết trình và điều kiện cụ thể, bạn có thể lựa chọn và sử dụng các công cụ
hỗ trợ trực quan sau: Bảng biểu, đồ thị, biểu đồ, hình ảnh (ảnh chụp, tranh vẽ, tranh biếm hoạ),
bản đồ, phim video, phim hoạt hình,…
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, các công cụ để biểu diễn cũng ngày càng đa
dạng và phong phú: Bảng đen, Bảng giấy lật, Bảng trắng, Máy chiếu; Băng hình,…
Khi lựa chọn công cụ hỗ trợ cần lưu ý:
+ Công cụ sử dụng phải phù hợp với nội dung bài thuyết trình.
+ Các hỗ trợ nghe nhìn cần dễ thấy đối với khán giả (Đơn giản, kích cỡ phù hợp).
+ Các hỗ trợ nghe nhìn cần thật dễ sử dụng đối với diễn giả.
+ Các hỗ trợ nghe nhìn cần đẹp, hiện đại đến một mức độ cần thiết nhưng không làm phân
tâm khán giả.

3.2.7. Kỹ năng thuyết phục
3.2.7.1. Thuyết phục là gì?
Để giải quyết tốt một công việc nào đó, chúng ta thường có sự giúp đỡ, sự hợp tác của
người khác. Điều này, đòi hỏi giữa chúng ta và họ phải có sự thống nhất về quan điểm, lập
trường, cách giải quyết công việc. Tuy nhiên, trên thực tế, chúng ta thường gặp những trường
hợp không chung ý kiến, quan điểm với chúng ta. Trong trường hợp này, việc chúng ta có đạt
được mục đích hay không phụ thuộc vào khả năng thuyết phục của chúng ta.
Thuyết phục là đưa ra tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích làm cho người khác thấy
đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo.
3.2.7.2. Những điểm cần lưu ý khi thuyết phục người khác
Thuyết phục người khác là một công việc không hề đơn giản bởi một lẽ thường tình là bất
kỳ ai, khi đã có ý kiến về một vấn đề nào đó, cũng có niềm tin nhất định vào ý kiến của mình
và không muốn tiếp thu ý kiến của người khác. Hơn nữa, không phải ai cũng biết cách thuyết
phục người khác. Để thuyết phục có hiệu quả, cần chú ý một số điểm sau đây:
+ Phải tạo không khí bình đẳng
Tại sao chúng ta phải tạo bầu không khí bình đẳng? Đây là điều kiện đầu tiên để chúng ta
có thể thành công trong thuyết phục, bởi nó làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái, được
tôn trọng, làm giảm sự đề phòng, phản kháng của họ.
Chúng ta cần phải nhận thấy rằng, thuyết phục không phải là dùng tất cả sức mạnh của
mình để dồn người khác vào thế bí, khuất phục họ, buộc họ phải thay đổi ý kiến, quan điểm,
lập trường, từ đó dẫn đến tranh cãi quyết liệt, một thua một thắng. Cách thuyết phục như vậy
sẽ gặp khó khăn rất lớn bởi người đối thoại sẽ cố hết sức để phòng thủ, chống trả, và nếu họ có
thay đổi quan điểm của mình họ cũng luôn luôn cảm thấy ấm ức vì bị bắt bí, bị chèn ép, do đó
kết quả thuyết phục sẽ không lâu bền.
+ Tôn trọng và lắng nghe người đối thoại
Thông thường, người đối thoại muốn bảo vệ ý kiến của mình, không muốn tiếp thu ý kiến
của người khác. Vậy làm sao để họ chú ý đến ý kiến của bạn?
Trước hết, bạn cần để cho họ trình bày hết ý kiến, bạn không được ngắt lời mà phải kiên
nhẫn, bình tĩnh lắng nghe. Đến một lúc nào đó xuất hiện chỗ hở trong quan điểm của người đối
thoại vì thiếu thông tin, vì cân nhắc chưa thấu đáo. Lúc này họ sẽ cảm thấy thiếu tự tin và
muốn biết ý kiến của bạn. Đây là thời điểm bạn bắt đầu công việc.
+ Lý lẽ đưa ra phải rõ ràng và có cơ sở
+ Lời nói phải ngắn gọn và có trọng tâm, không nên dài dòng, tràn lan: Ngôn ngữ và cách
lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của người đối thoại
+ Lời nói phải nhã nhặn, ôn tồn, lịch sự
Chúng ta nên nhớ rằng, không ai muốn thừa nhận là mình thua kém bạn, càng không ai
muốn bị phê phán, chỉ trích. Chính vì vậy, chúng ta cần tỏ thái độ bình tĩnh, điềm đạm, lịch sự,
nhã nhặn, cân nhắc khi dùng từ. Đừng bao giờ nói: “Ông sai rối” hoặc “Tôi sẽ chứng minh cho
thấy là ông sai”. Vì nói như vậy chẳng khác nào bảo rằng, bạn là người thông minh còn ông ta

là thằng đần. Cũng đừng bao giờ lên giọng chỉ trích người khác, bởi vì ai cũng có lúc sai lầm.
Hơn nữa, phê phán, chỉ trích không bao giờ đem lại kết quả tốt đẹp.
+ Phải biết thừa nhận những điểm có lý trong ý kiến của người đối thoại, biết thừa nhận
cái sai trong ý kiến của mình mà người đối thoại đã chỉ ra.
+ Cần phải tác động đồng thời đến cả nhận thức, tình cảm và ý chí của người đối thoại.
Nhận thức là điều kiện quan trọng để con người đi đến một quyết định, một việc làm nào
đó. Tuy nhiên, chỉ có nhận thức không thôi thì cũng chưa đủ. Trong cuộc sống, chúng ta vẫn
thường thấy không hiếm khi con người biết rõ phải, trái, nhưng họ không hành động theo lẽ
phải. Tại sao vậy? Tại vì ở họ mong muốn làm theo cái đúng chưa đủ lớn, ý chí chưa đủ mạnh
để từ bỏ cái sai. Cho nên, trong thuyết phục, ngoài việc đưa ra lý lẽ, phân tích, chứng minh cho
người đối thoại thấy rõ đúng, sai, tốt xấu, lợi hại, con đường nên đi, bạn còn phải biết gợi lên
những tình cảm nhất định ở người đối thoại, động viên, khích lệ họ.
Thuyết phục là một nghệ thuật, không phải cứ có lý lẽ là người khác sẽ nghe theo bạn.
Ngoài lý lẽ vững chắc, chúng ta cần phải biết đưa lý lẽ chúng ta ra khi nào, thể hiện chúng như
thế nào cho có hiệu quả. Muốn vậy, chúng ta phải nghiên cứu tâm lý người đối thoại. Chẳng
hạn việc chọn vị trí ngồi và khoảng cách trong đối thoại. Trong trường hợp sự đối lập không
quá lớn, không thật căng thẳng, chúng ta nên chọn vị trí góc hoặc vị trí hợp tác, không nên
chọn vị trí đối diện với người mà bạn cần thuyết phục. Trong tiếp xúc, khi thấy có dấu hiệu
chấp thuận, bạn cần khéo léo chuyển sang vị trí hợp tác hơn, trong những trường hợp phức tạp,
bạn phải biết đi dần từng bước, thậm chí lùi một bước để rồi tiến tới mục đích.
3.2.7.3. Quy trình thuyết phục
Từ sự phân tích trên, chúng ta có thể đưa ra quy trình thuyết phục bao gồm các bước sau:
- Tạo không khí bình đẳng
- Lắng nghe, hiểu người đối thoại
- Bày tỏ sự thông cảm
- Giải quyết vấn đề (giải toả lo ngại, bận tâm, từ chối)
3.2.8. Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn
Trong công việc cũng như cuộc sống hàng ngày chúng ta sẽ khó có thể tránh khỏi những ý
kiến trái ngược. Vậy phải làm sao nếu có xung đột xảy ra? Dưới đây là những kỹ năng giải
quyết mâu thuẫn nhanh chóng, hiệu quả giúp mọi người đoàn kết với nhau, cùng hướng về một
mục tiêu.
3.2.8.1. Bình tĩnh
Một trong những lý do khiến mâu thuẫn trở nên nghiêm trọng hơn là sự tức giận. Khi giận
dữ, chúng ta thường không lắng nghe những gì người khác nói, khiến tình hình trở nên rắc rối
hơn.
Bình tĩnh là một kỹ năng giải quyết mâu thuẫn quan trọng. Hãy kiềm chế bản thân trước những
cơn nóng giận để có cái nhìn bao quát vấn đề nhé.
3.2.8.2. Xác định mối quan tâm chung

Để bắt đầu một cuộc nói chuyện khi mâu thuẫn xảy ra là điều không dễ dàng. Tuy nhiên,
chúng ta cần phải xác định quan điểm chung của mọi người khi nhìn nhận vấn đề đang tranh
cãi là gì. Khi có cùng quan điểm, mọi người mới có thể giải quyết mâu thuẫn đang gặp phải.
3.2.8.3. Lắng nghe để thấu hiểu
Bên cạnh việc giữ bình tĩnh thì lắng nghe là một trong những kỹ năng giải quyết mâu
thuẫn cần thiết.
Hãy đặt mình vào hoàn cảnh của đối phương và tuyệt đối không ngắt lời. Điều này sẽ giúp
họ tin tưởng và sẵn sàng chia sẻ với bạn những suy nghĩ của mình.
Chủ động đặt ra những câu hỏi để tìm hiểu suy nghĩ của đối phương, kết hợp với không khí cởi
mở và thân thiện, vấn đề sẽ được giải quyết theo cách tích cực hơn.
3.2.8.4. Nói rõ quan điểm cá nhân
Ngoài việc lắng nghe và thấu hiểu người khác, bạn cũng cần phải nói lên suy nghĩ của
mình một cách rõ ràng và chi tiết. Điều này không chỉ tạo cơ hội để bạn giải tỏa khúc mắc của
bản thân mà còn giúp mọi người dễ dàng nắm bắt được những gì bạn muốn đề cập.
Một trong những kỹ năng giải quyết mâu thuẫn hiệu quả nhất chính là hãy thẳng thắn
thừa nhận ngay từ đầu, nếu bạn hoặc nhóm của bạn mắc phải những thiếu sót. Làm như vậy sẽ
giúp người nghe xác định được vấn đề và tập trung hơn. Sau đó, hãy trình bày lý do hoặc giải
thích cho những khiếm khuyết.
3.2.8.5. Quan tâm đến tương lai, không phải quá khứ
Nếu mâu thuẫn xảy ra, thay vì chú ý đến những sai lầm hoặc ai nên làm gì trong quá khứ,
bạn hãy tập trung vào vấn đề ở hiện tại.
Điều quan trọng cần làm là giải quyết và tìm ra “nút thắt” của vấn đề, sau đó tìm ra những
giải pháp để hoàn thành các mục tiêu chung trong tương lai.
3.2.8.6. Đặt câu hỏi phù hợp
Một kỹ năng giải quyết mâu thuẫn quan trọng khác để có thêm thông tin giải quyết vấn đề
là đặt câu hỏi cho mọi người.
Câu hỏi mở sẽ là phương án tối ưu trong tình huống này. Ví dụ khi hỏi: “Bạn có thể cho
tôi biết những gì xảy ra từ lúc bắt đầu được không?” kết hợp với giọng điệu chu đáo và đĩnh
đạc, đối phương sẽ ít rơi vào trạng thái phòng thủ và cởi mở hơn khi trò chuyện và dễ dàng nói
ra những khó khăn với bạn.
Hạn chế đặt những câu hỏi đóng, như “Bạn đã làm nó phải không?”, “Bạn là người mắc
lỗi đúng không?”. Những cách đặt câu hỏi này thường dùng để xác nhận thông tin chứ không
mang tính gợi mở. Khi mâu thuẫn xảy ra, việc đưa ra liên tiếp những thắc mắc như vậy sẽ
khiến người khác cảm thấy đang bị tra khảo và khó chịu.
3.2.8.7. Cùng nhau đưa ra giải pháp
Việc mọi người cùng ngồi lại và đưa ra giải pháp là một kỹ năng giải quyết mâu thuẫn rất
quan trọng. Nếu đối phương không đồng ý với phương hướng mà bạn đưa ra, hãy cố gắng
thuyết phục họ tham gia vào quá trình giải quyết.
Chỉ khi tất cả mọi người cùng tích cực tham gia giải quyết thì mâu thuẫn mới có thể nhanh
chóng được tháo gỡ.

3.2.9. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc
Bạn đã từng bao giờ cảm thấy hối hận vì có những lời nói, hành vi khi nóng giận, mất bình
tĩnh mà làm tổn thương đến những người khác hay gây ảnh hưởng đến kết quả công việc? Đó
chính là tác hại của việc không có kỹ năng kiểm soát cảm xúc.
3.2.9.1. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc là gì?
Kỹ năng kiểm soát cảm xúc không phải là loại bỏ những cảm xúc của bản thân mà chính là
học cách kiểm soát để làm chủ hành vi, thái độ của mình trong mọi tình huống. Hiểu một cách
đơn giản đó là cách bạn đưa cảm xúc trở về trạng thái cân bằng thông qua nhiều phương diện
như ngôn ngữ, hình thể…
Nếu không kiểm soát tốt cảm xúc của mình, bạn sẽ dễ thất bại trong các buổi giao tiếp,
đàm phán hoặc tệ hơn là phá vỡ các mối quan hệ. Ngược lại, nếu bạn kiểm soát được, bạn sẽ
tìm được định hướng mới, có những lời nói, hành động khéo léo và dễ thành công hơn trong
cuộc sống, công việc.
3.2.9.2. Các kỹ năng kiểm soát cảm xúc bản thân
 Tự nhận thức bản thân
Để có được kỹ năng kiềm chế cảm xúc, bạn cần nhận thức rõ những điểm mạnh, điểm yếu
của bản thân. Khi đó trong các trường hợp rắc rối, bạn sẽ nghĩ đến trách nhiệm của bạn thân và
tập trung để xử lý chúng thay vì phàn nàn và đổ lỗi cho người khác.
 Tập suy nghĩ lạc quan
Trong cuộc sống, ta sẽ không thể biết trước được điều gì sẽ xảy ra để thay đổi. Song, chỉ có
một thứ mà ta có thể thay đổi, đó chính là thái độ sống.
Đối mặt với mọi việc bằng thái độ như thế nào là lựa chọn của chúng ta. Lạc quan, nhìn nhận
mọi việc bằng thái độ tích cực là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao kỹ năng kiềm chế cảm
xúc.
 Tập trung vào vấn đề cần giải quyết
Con người không ai hoàn hảo và ai cũng có thể mắc sai lầm. Chính vì thế thay vì phàn nàn
và đổ lỗi cho người khác, hãy cùng nhau tìm phương án giải quyết, hạn chế hậu quả của vấn đề
đang gặp phải.
 Chú trọng kỹ năng giao tiếp
Khả năng giao tiếp tốt giúp việc truyền đạt thông tin dễ dàng, mạnh lạc trong khi vẫn tôn
trọng ranh giới giữa bạn và những người khác. Điều quan trọng là kỹ năng giao tiếp không chỉ
xây dựng bằng lời nói của bạn, mà còn dựa trên sự truyền tải thông tin bằng ngôn ngữ cơ thể.
 Không giữ cảm xúc tiêu cực
Trong tâm mang thù hận hay ác cảm với ai đó, không những làm tiêu hao năng lượng và
thời gian mà còn đẩy bạn vào những cảm xúc tiêu cực. Do đó, hãy để mọi thứ qua đi, hãy chỉ
nghĩ về một tương lai hạnh phúc đang chờ đón bạn ở phía trước.
 Không nói hoặc viết khi giận dữ
Trong lúc tức giận, chắc chắn bạn sẽ nói hay viết ra những điều không mấy tốt đẹp và có
thể gây thương tổn cho người khác, thậm chí còn phá hỏng sự nghiệp của mình.

Vì vậy tốt hơn hết là để tâm trạng bình tĩnh hơn, sau đó mới giải quyết công việc tiếp. Đó
chính là cách xử lý khôn ngoan mà một người có kỹ năng kiềm chế cảm xúc thường làm.
 Thường xuyên giúp đỡ người khác
Giúp đỡ người khác sẽ giúp bạn gây dựng nên những mối quan hệ hòa hợp. Hãy quên đi cái
tôi và sự ích kỷ trong mình, để giúp đỡ bất cứ ai khi cần. Bằng cách này, khả năng giao tiếp
của bạn sẽ tốt hơn, kỹ năng kiềm chế cảm xúc cũng sẽ nâng cao.
 Học cách đối mặt với khó khăn
Trong cuộc sống, công việc nếu gặp phải khó khăn thay vì trốn tránh hãy tìm cách đối mặt
và vượt qua chúng.
 Học cách nhìn nhận lại
Đôi lúc bạn sẽ cảm thấy thực sự tức giận, hãy nhìn lại xem lý do là gì? Sự tức giận đó có
thể gây ra những hậu quả như thế nào?. Đây chính là cách tốt để bạn học được kỹ năng kiềm
chế cảm xúc bản thân.
 Tinh thần cởi mở và ham học hỏi
Cởi mở và khả năng chấp nhận luôn song hành khi đề cập đến EQ. Hãy chấp nhận với
những ý tưởng và quan điểm mới.
Để làm được điều này hãy cố gắng tìm hiểu và cân nhắc đến cảm xúc và suy nghĩ của
người khác. Chấp nhận những suy nghĩ và quan điểm mới giúp bạn ở trong vị trí để cân nhắc
tất cả các khả năng có thể xảy ra theo cách tích cực.
 Điều chỉnh hành động của cơ thể
Khi rơi vào trường hợp tiêu cực, bạn có thể điều chỉnh các hoạt động của cơ thể bằng cách
thực hiện một vài động tác như:
– Hít thở sâu, thả lỏng cơ thể
– Mỉm cười
– Thay đổi tư thế đứng, ngồi sao cho thoải mái nhất
Như vậy, bạn sẽ có thể tập trung và suy nghĩ được nhiều hướng đi mới.
 Rèn luyện tư duy
Để rèn luyện được tư duy, trí tuệ, bạn cần phải luôn luôn nhìn mọi người, mọi vật bằng thái
độ tích cực. Thay vì tìm những nhược điểm hay sai phạm của người khác, hãy tìm những ưu
điểm của họ để tích lũy kinh nghiệm cho bản thân.
Người có kỹ năng kiểm soát cảm xúc tốt là người luôn giữ được bình tĩnh trong mọi tình
huống, nhìn nhận vấn đề một cách khách quan, sẵn sàng tiếp thu và sửa chữa những yếu điểm
của mình.
 Khéo léo trong cách sử dụng ngôn từ
Sử dụng ngôn từ phù hợp, khéo léo không chỉ giúp bạn điều khiển cảm xúc của chính bản
thân mình mà còn kiểm soát được cảm xúc của người cùng tham gia trò chuyện.
Ngưng than vãn, không dùng những từ mang đến sự tiêu cực, mà thay vào đó, bạn nên dùng
những từ ngữ mang tính động viên, khích lệ dành cho đối phương. Đây chính là chìa khóa giúp
bạn cải thiện kỹ năng kiểm soát cảm xúc.
 Tự tin vào bản thân

Bạn cảm thấy bản thân không có năng lực, dung mạo hay hoạt ngôn bằng người khác? Bạn
cảm thấy khó khăn, sợ hãi khi giải quyết vấn đề? Bạn bị bao vây bởi những cảm xúc buồn, tủi,
tức giận vì bạn tự ti?.
Chính vì thế, tự tin ở bản thân có thể khiến chúng ta kiểm soát được cảm xúc tốt hơn. Để
trở nên tự tin hơn:
– Hãy tập cách không lảng tránh ánh mắt của người đối diện, hãy can đảm nhìn trực diện
vào mắt họ khi trò chuyện, đừng ngó lơ, lảng tránh.
– Biến nỗi sợ hãi thành hành động, hãy vượt qua sự sợ hãi và đứng lên hành động, từ lần
này qua lần khác chắc chắn rồi bạn sẽ thành công.
– Dấn thân, hãy can đảm thử sức mình ở mọi lĩnh vực, ở mọi môi trường và mọi tình
huống, hãy tự tin khám phá bản thân mình thay vì lo sợ những điều mới lạ.
– Chọn những mục tiêu có tính khả thi, đừng chọn những mục tiêu viễn vông, điều này sẽ
khiến bạn phải thường xuyên đối mặt với sự thất vọng.
 Kỹ năng kiểm soát cảm xúc tiêu cực
Có thể nói rằng, cảm xúc tiêu cực là kẻ thù lớn nhất cần loại bỏ nếu bạn muốn kỹ năng
kiểm soát cảm xúc tốt hơn. Để làm được như thế, bạn cần:
– Không đổ lỗi cho người khác.
– Can đảm nhận sai lầm và tìm cách giải quyết.
– Không tính toán thiệt hơn
– Vứt bỏ những lời phàn nàn, chỉ trích và thay thế bằng những lời khen ngợi.
– Suy nghĩ về mọi thứ một cách tích cực.
Rèn luyện kỹ năng kiểm soát cảm xúc thật sự không phải là một việc đơn giản. Tuy nhiên,
nếu cố gắng, kiên trì từng ngày chắc chắn các bạn sẽ làm được, cuộc sống của bạn cũng nhờ
thế mà trở nên vui vẻ, hạnh phúc hơn.
3.3 . Một số kỹ năng giao tiếp gián tiếp
3.3.1. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp người gọi và người nghe không
nhìn thấy nét mặt, cử chỉ, thái độ, trang phục … của nhau. Tất cả những thông điệp cần trao
đổi chỉ là giọng nói mà bạn ghi nhận được.
Sử dụng điện thoại bao gồm 2 khâu: gọi điện thoại và nhận điện thoại
3.3.1.1. Gọi điện thoại
Người gọi điện thoại được coi là người chủ động về thời gian, nội dung và thời lượng
của cuộc nói chuyện. Để có cuộc giao tiếp qua điện thoại một cách hiệu quả, người gọi điện
cần lưu ý các bước quan trọng sau:
* Chuẩn bị gọi điện thoại: gọi cho ai? Nội dung gì? Thời điểm nào?
- Gọi cho ai thì cần kiểm tra lại thông tin về người đó như: họ, tên đầy đủ, chức vụ,
nghề nghiệp, số điện thoại, cơ quan, tuổi tác, giới tính …

- Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện: cần chuẩn bị nội dung ngắn gọn, theo một logic
để người nghe không mất nhiều thời gian, không nghe nhầm, hiểu nhầm. Nếu có nhiều nội
dung cần trao đổi thì nên ghi ra giấy để tránh bỏ sót nội dung khi nói chuyện.
- Chọn thời điểm gọi điện: hãy chọn thời điểm thuận lợi nhất cho cuộc gọi. Tránh gọi
vào đầu giờ sáng, đầu giờ chiều, cũng không nên gọi vào cuối giờ sáng hay chiều quá muốn,
càng không nên gọi điện thoại vào giờ nghỉ trưa và buổi tối (sau 21 giờ). Nếu có việc khẩn cấp
buộc phải gọi vào những giờ trên thì phải nói lời xin lỗi trước khi vào nội dung chính.
- Chuẩn bị giọng nói: phải gạt bỏ những ưu tư, buồn bực trước khi gọi điện thoại, tránh
sự hiểu lầm về thái độ của bạn đối với người nhận.
- Chuẩn bị giấy bút để sẵn sàng ghi lại những thông tin cần thiết và khó nhớ như ngày
giờ, họ tên, các số liệu khác....
* Khi gọi điện thoại
- Phải có số cần gọi và tên người cần gặp, quay hoặc bấm sộ chậm, dứt khoát để khỏi
nhầm hay nhảy số. Khi nghe tín hiệu tút tút ngắn và liện tục là đầu dây bên kia máy bận, máy
kênh hay hỏng. Khi nghe tín hiệu tút tút dài ngắt quãng thì hãy chờ. Khi đã nghe ít nhất tám
hồi chuông, có nghĩa là đầu bên kia không có người, bạn có thể đặt máy, chờ sau thời gian mới
nên gọi lại.
- Khi có người nhấc máy, bạn phải xưng danh ngay và nói rõ người cần gặp, nếu gọi
nhầm máy hãy nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự. Bắt đầu cuộc trò chuyện cần chào hỏi nhã
nhặn, thân mật và luôn cười, nó được cảm nhận rõ ràng ở đầu dây bên kia.
- Tạo giọng nói có ấn tượng khi giao tiếp bằng điện thoại
+ Giọng ấn tượng là giọng truyền cảm, dễ gây được cảm tình cho người nghe. Do không
có sự hỗ trợ của phương tiện phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, tác phong...) nên việc tạo ra chất
giọng rõ ràng, hấp dẫn là rất cần thiết đối với bất kỳ cuộc giao tiếp nào bằng điện thoại.
+ Phát âm chuẩn, rõ ràng, có sắc thái biểu cảm để người nghe hiểu rõ nội dung thông tin
(nghĩa của lời nói) và thái độ (ý) của người nói.
+ Âm lượng giọng nói bình thường, không quá to và không quá nhỏ
+ Tốc độ giọng nói vừa phải, nói chậm hơn bình thường một chút để người nghe lĩnh
hội chính xác.
+ Thay đổi cường độ giọng nói, có thể cao hoặc hạ thấp giọng tùy thuộc vào nội dung
thông tin và thái độ cảm xúc của cá nhân, khi cần thiết có thể nhấn mạnh một vài từ trong câu.

* Kết thúc cuộc gọi
Khi hết thông tin, bạn nên chủ động kết thúc cuộc gọi. Trước khi kết thúc cuộc gọi, bạn
cần chuẩn bị cho người nghe, để họ không cảm thấy đột ngột. Nên cảm ơn người nghe về việc
họ đã cho thông tin. Cuối cùng là chào tạm biệt, hẹn gặp lại và dập mắy trước nhẹ nhàng.
3.3.1.2. Nhận điện thoại
- Người nhận điện thoại được coi là người bị động trong cuộc điện thoại, cần nhanh
chóng nhấc máy khi nghe chuông điện thoại, chậm nhất là sau hồi chuông thứ ba, lưu ý nhấc
may khi chuông reo.
- Khi nhấc máy điện thoại nên chủ động chào hỏi và xung danh (họ tên, chức vụ, tên bộ
phận hay cơ quan). Nếu nhầm máy do người gọi, cần nhanh chóng thông báo cho họ biết với
thái độ lịch sự và đặt máy.
- Dù nội dung gì? Người gọi là ai? Hãy tỏ thái độ lịch sự nhã nhặn.
- Không nên tỏ ra cuộc gọi là một cơ hội lớn mà bạn đang trông đợi
- Người gọi đến nếu không xưng tên cần khai thác những thông tin của họ bằng những
câu hỏi lịch sự, rồi thông báo cho những người có liên quan.
- Cố gắng chăm chú lắng nghe, không nên cắt ngang lời nói của người đối thoại. Nếu
nghe không rõ, có thể xin lỗi rồi đề nghị họ nói chậm lại.
- Hãy dành thời gian cho người đối thoại bộc lộ ý kiến của mình, không nên tỏ ý không
muốn nghe.
- Khi nghe không nên chú ý tới thói quen của người đối thoại lúc nói, tập trung chú ý để
chắt lọc thông tin cần thiết của cuộc gọi, từ đó rút kinh nghiệm cho bản thân trong những
trường hợp tương tự.
- Luôn luôn làm chủ cảm xúc của mình, phản ứng bình tĩnh đối với bất kỳ lời nói nào
của người đối thoại mà bạn cho là không lịch sự.
- Chọn tư thế ngồi thoải mái và tập trung chú ý lắng nghe, không bị thu hút bởi các yếu
tố bên ngoài (tiếng nói của người khác, tiếng chuông điện thoại khác…). Tích cực suy nghĩ để
thích ứng với tốc độ của cuộc nói chuyện (tốc độ suy nghĩ phải nhanh hơn 3 đến 4 lần tốc độ
nói). Nếu thụ động, không tập trung hiệu quả tiếp thu thông tin rất hạn chế.
- Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi, có thể cảm ơn người gọi, chào hay
hứa hẹn ...khi kết thúc.
 Những điều cần lưu ý khi sử dụng điện thoại

- Luôn lịch sự, nhã nhặn
Sử dụng lời nói nhẹ nhàng đủ nghe. Không nói quá to cũng không quá nhỏ. Khi nói
chuyện nên có nụ cười trên môi, đối tượng không nhìn thấy nhưng họ cảm nhận được. Không
nên vừa nói chuyện, vừa làm việc riêng như đọc, viết tài liệu, nấu ăn hay hút thuốc ....
- Thận trọng, không để sai sót
- Rõ ràng
Nói rõ ý, phát âm rõ ràng, không sử dụng tiếng địa phương
- Đầy đủ, hoàn chỉnh
Khi nói câu phải đầy đủ không nên nói vắn tắt, nói rút gọn tránh người nghe suy diễn,
có thể hiểu sai ý
- Ngắn gọn
Thông tin hết thì nên kết thúc cuộc gọi, nếu là người nghe thì đợi người gọi kết thúc
trược. Nên đi vào nội dung chính vấn đề nhưng tránh cộc lốc, đột ngột
 Khi bạn là người nhận cuộc gọi
Khi là người tiếp nhận cuộc gọi, bạn cần giữ thái độ niềm nở và tích cực khi trả lời cuộc gọi.
Hãy lưu ý những điều sau đây:
+ Đừng để người gọi độc thoại
Người gọi đến thường đã chuẩn bị rất kỹ cho nội dung cuộc trò chuyện nên sẽ chủ động
nói nhiều. Đừng chỉ biết im lặng lắng nghe mà hãy đáp lại họ, đó là kỹ năng giao tiếp qua điện
thoại chuyên nghiệp. Những câu trả lời dù ngắn hay dài nhưng cũng sẽ thể hiện rằng bạn đang
lắng nghe và hiểu những gì họ nói.
+ Giọng nói từ tốn, vừa phải
Khi người gọi tới có nhu cầu được tư vấn hoặc bàn về vấn đề gì đó bạn hãy trả lời họ bằng
giọng nói từ tốn, vừa phải. Đừng lớn quá sẽ khiến họ khó chịu, nhưng cũng đừng quá nhỏ
khiến họ không nghe rõ.
+ Nghe với thái độ niềm nở, tích cực
Dù là qua điện thoại nhưng đối phương cũng sẽ cảm nhận được thái độ của bạn là như thế
nào bởi lời nói sẽ thể hiện tất cả. Vì vậy, một kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cần thiết là hãy
luôn niềm nở, tích cực và nở nụ cười.
+ Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại
Khi nói chuyện điện thoại bạn không nên ăn uống bất kỳ thứ gì, bởi điều đó có thể khiến
cho giọng nói của bạn bị thay đổi hoặc tệ hơn là làm gián đoạn cuộc nói chuyện bị. Điều đó sẽ
khiến đối phương có ấn tượng xấu vì họ cảm thấy không được bạn tôn trọng.
+ Luôn chuẩn bị sổ và bút sẵn trước mặt

Khi có điện thoại bạn hãy luôn chuẩn bị cho mình cuốn sổ và cây bút để ghi lại những lời
nói của khách hàng, đối tác. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại này sẽ giúp bạn chủ động hơn
khi trả lời những câu hỏi, thắc mắc của người gọi đến.
+ Không bất ngờ gác máy
Nếu bạn không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hãy tìm cách từ chối khéo léo, không nên
bất ngờ gác máy. Hành động này sẽ khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu và khiến bạn trở
thành một người bất lịch sự, không tôn trọng người khác.
 Khi bạn là người gọi
Nếu là người gọi các bạn cần chú ý các vấn đề sau:
+ Hãy xưng danh tính và mục đích cuộc gọi
Khi gọi điện cho đối tác, khách hàng việc đầu tiên bạn cần làm là chào họ và xưng danh
tính rõ ràng để người nghe nắm được thông tin của bạn.
+ Cân nhấc giờ và thời điểm gọi
Bạn hãy cân nhắc thời gian và thời điểm gọi điện thoại. Hãy tránh thời gian ngoài giờ làm
việc như sáng sớm, buổi tối hoặc giờ nghỉ trưa. Chọn thời điểm thích hợp để gọi cũng là
một kỹ năng giao tiếp qua điện thoại quan trọng giúp mang lại hiệu quả tốt hơn cho bạn.
+ Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm
Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người
nghe và để lại cho họ những ấn tượng tốt về bạn.
+ Chuẩn bị trước nội dung trao đổi
Bạn không thể gọi điện đến cho khách hàng, đối tác rồi không biết phải nói gì, hoặc mất
nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi. Điều này vừa làm mất thời gian của bạn vừa khiến cho
người nhận điện thoại cảm thấy không thoải mái.
+ Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi
Đừng kết thúc cuộc gọi khi chưa để lại lời tạm biệt nếu như bạn không muốn mất điểm
trong mắt của đối phương nhé.
Việc trang bị cho mình kỹ năng giao tiếp qua điện thoại tốt sẽ giúp chúng ta rút ngắn được
khoảng cách với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Trong kinh doanh đó là một công cụ hỗ trợ đắc
lực giúp cho các cuộc thương lượng đạt hiệu quả tốt hơn.
3.3.2. Kỹ năng giao tiếp bằng thư tín
3.3.2.1. Khái niệm, phân loại và kết cấu của thư tín
 Khái niệm thư tín
Thư tín là một loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tư cách cá nhân,
được dùng để trao đổi thông tin giữa các cá nhân, tổ chức.
So với các phương tiện trao đổi thông tin khác như điện thoại, thư tín có những ưu thế
cơ bản sau:
- Thông thường, viết thư tiết kiệm hơn gọi điện thoại
- Người nhận có thể đọc vào thời gian thuận tiện

- Biểu hiện tầm quan trọng hơn điện thoại
- Thư tín đảm bảo được tính bí mật, thường được đọc riêng và nghiên cứu kỹ hơn
- Có thể chỉ viết một lần nhưng gửi đến nhiều đối tượng
- Người viết có thời gian suy ngẫm và trình bày sao cho hiệu quả nhất
- Có thể trình bày những điều mà thông thường người ta khó nói bằng điện thoại hay
gặp gỡ trực tiếp.
Trao đổi bằng thư tín là một kỹ năng quan trọng mà chúng ta cần rèn luyện
 Phân loại thư tín
Thư tín giao dịch hàng ngày giữa các cá nhân, tổ chức rất đa dạng, tuy nhiên có thẻ
phân chúng ra thành các loại sau:
- Loại thư tín mang đến tin vui hoặc làm cho người nhận quan tâm, mặc dù không gây
được phản ứng vui, buồn rõ rệt
- Loại thư từ chối
- Loại thư thuyết phục
- Thư xã giao: chúng mừng, thăm hỏi
Có 2 dạng thư tín: thư điện tử (email) và thư tay
 Kết cấu của thư tín
Thư tín là loại văn bản không chính thức, được viết với tư cách cá nhân, vì vậy hình
thức, kết cấu cũng như nội dung của thư tín mang tính uyển chuyển cao và tùy thuộc vào người
viết. Song nhìn chung, thư được viết trên khổ giấy A4 bao gồm các phần được trình bày như
sau:
1. Tên tổ chức (công ty, cơ quan…), địa chỉ, điện thoại, fax…Phần này được đặt ở góc
phía trên, bên trái của tờ giấy. Trong trường hợp tổ chức gửi thư có biểu tượng riêng và
được in sẵn trên giấy viết thư thì phần này nằm ngay dưới biểu tượng của tổ chức.
2. Địa danh, ngày tháng năm: Phần này nằm ở phía trên hơi lệch về bên phải tờ giấy.
3. Kính gửi + họ tên, chức vụ, địa chỉ người nhận.
4. Lời chào đầu thư: Tùy theo mối quan hệ và nội dung của lá thư mà chọn lời chào đầu
thư cho phù hợp. Ví dụ: Thưa ông (bà), Chú T kính mến…
5. Nội dung lá thư: Đây là phần quan trọng nhất của lá thư. Phần này cần trình bày rõ ràng,
hấp dẫn.

6. Lời chào cuối thư: Giống như lời chào mở đầu, lời chào cuối thư mang tính phong tục,
thể hiện phép lịch sự và đồng thời để kết thúc lá thư. Lời chào cuối thư cần phải phù
hợp với hoàn cảnh, lời chào đầu thư và tính chất của lá thư.
7. Chức vụ, chữ ký và họ tên của người gửi
Ngoài ra, tùy từng trường hợp, lá thư còn có thể có thêm phần ghi chú: nêu phụ lục kèm
theo hoặc một vài điều nhắn gửi thêm (tái bút).
3.3.2.2. Nguyên tắc và cách viết thư tín
 Nguyên tắc viết thư tín
Để viết được lá thư tốt, bạn cần nắm vững các nguyên tắc cơ bản sau đây:
- Đi thẳng vào vấn đề: không nên quanh co, vòng vèo mà đi thẳng vào vấn đề cần trao
đổi, nêu bật những nét chính của vấn đề để không làm tốn thời gian của người đọc.
- Rõ ràng: các ý trong thư cần rõ ràng để tránh sự hiểu sai
- Đúng, chính xác: các sự kiện, sự việc tình tiết nêu trong thư cần chính xác, đặc biệt là
thư đặt hàng, giao hàng …
- Đầy đủ: thư phải đầy đủ nội dung, thông tin, mục đích muốn trao đổi. Nếu không thỏa
mãn nguyên tắc này dễ làm cho người nhận bực mình.
- Nhất quán: các ý trong thư phải thống nhất, không mâu thuẫn nhau
- Thận trọng: tức là các thông tin, số liệu đưa vào trong thư phải được kiểm tra và chắc
chắn đúng
- Lịch sự: lá thư không những thể hiện năng lực, sự am hiểu vấn đề mà còn thể hiện văn
hóa giao tiếp, ứng xử của bạn. Hơn nữa, giao dịch bằng thư tín chỉ có hiệu quả khi hai bên
tông trọng, hiểu biết lẫn nhau. Vì vậy, lời lẽ trong thư cần phải nhã nhặn, lịch sự, ngay cả
trong tình huống mâu thuẫn, xung đột.
Ngoài những nguyên tắc nêu trên, khi viết thư bạn cũng cần lưu ý một số điểm sau:
- Xác định rõ mục đích viết thư
- Cân nhắc những nội dung cần viết và sắp xếp chúng theo trình tự hợp lý nhất
- Cố gắng lường trước phản ứng của người nhận khi đọc thư
- Lối viết tốt nhất là viết tự nhiên, phù hợp với hoàn cảnh
- Từ ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của người nhận
- Trong những tình huống phức tạp, có nhiều nội dung cần trình bày thì nên lập dàn ý để
tránh sai sót hoặc trùng ý

Việc tuân thủ những nguyên tắc trên sẽ làm tăng hiệu quả giao dịch bằng thư tín
 Cách viết thư tín
Ngôn ngữ mang tính chủ thể, mỗi người có phong cách ngôn ngữ khác nhau nên cách
viết thư của mỗi người cũng khác nhau. Tuy nhiên, có hai cách viết thư thông thường như sau:
viết theo lối diễn giải và viết theo lối quy nạp.
* Viết theo lối diễn giải: ý chính đưa lên đầu, sau đó mới đưa ra lời giải thích. Cách viết này có
những ưu điểm sau:
- Dễ mở đầu lá thư
- Ý chính mở đầu có tác dụng cuốn hút người đọc
- Người nhận nắm ngay được nội dung chính của lá thư và có thể đọc lướt phần sau để
tiết kiệm thời gian
- Trong trường hợp thư mang đến tin vui thì ngay từ đầu đã tạo được tâm lý vui vẻ,
thoải mái ở người nhận và họ dễ chấp nhận những chi tiết được đưa ra sau đó.
Cách viết này thường được áp dụng cho loại thư mang đến tin vui, như: thư đặt hàng,
thư chúc mừng, loại thư được người nhận quan tâm
* Viết theo lối quy nạp: Ý chính không đặt ở đầu mà đặt ở đoạn thích hợp trong thư sau khi
đưa ra lời giải thích
Cách viết này thường được áp dụng cho các loại thư gây phản ứng tiêu cực ở người
nhận, chẳng hạn, thư từ chối, loại thư mà trong đó người viết phải nói từ “không”. Cách viết
này có những ưu điểm sau:
- Cho phép người nhận tiếp tục đọc hết lá thư, hiểu nội dung và lý lẽ trình bày trong thư
mà không bị hụt hẫng ngay từ đầu. Tránh những hành động mang tính kích động như: xévụn
thư, ném …
- Lá thư có ý nhấn mạnh lời giải thích do trình bày lý lẽ trước rồi sau mới đến từ chối
- Ít gây sốc cho người đọc
 Cách viết một số loại thư xã giao cụ thể
* Thư mời
- Viết thư mời
+ Thư mời là loại thư bày tỏ mong muốn ai đến dự một hoạt động nào đó (lễ kỷ niệm,
tiệc, hội thảo …). Thư mời nên viết ngắn gọn nhưng phải đầy đủ những nội dung cần thiết:
thời gian (bắt đầu và kết thúc), những hoạt động đặc biệt (nếu có kế hoạch), địa điểm …

Đối với một số công ty, cơ quan, đơn vị, có mẫu thư mời hoặc mua thiếp mời in sẵn,
bạn chỉ cần điền các thông tin cụ thể để có một thư mời hoàn chỉnh. Tuy nhiên, một lá thư mời
riêng vẫn có tác động tâm lý mạnh hơn đến người được mời.
- Trả lời thư mời
Sau khi nhận được thư mời, để tiện cho việc tiếp đón khách, bạn nên viết thư trả lời.
Trong trường hợp từ chối, bạn nên nêu ra lý do chính đáng
* Thư chúc mừng
Trong quan hệ xã giao, khi hay tin bạn bè, đồng nghiệp, đối tác có tin vui: được đề bạt,
lập gia đình, khai trương cửa hàng, tổ chức lễ kỷ niệm … nếu không đến dự, gặp gỡ trực tiếp
thì một lá thư chúc mừng là rất cần thiết. Nội dung thư chúc mừng bao gồm các nội dung sau:
- Nhân danh ai, thay mặt ai
- Chúc mừng ai, nhân dịp gì
- Bày tỏ mong muốn gì
Thư chúc mừng cần viết ngắn gọn, rõ rang, thể hiện tình cảm chân thành, không nên
dùng những từ mỹ miều, sáo rỗng.
* Thư thăm hỏi
Thư thăm hỏi là loại thư bày tỏ sự quan tâm, mong muốn chia sẻ, động viên bạn bè,
đồng nghiệp, đối tác, khách hàng khi có những chuyện không vui xảy ra với họ.
Thư thăm hỏi không nên viết quá dài, ý thư cần rõ ràng, tình cảm chân thành
* Thư chia buồn
Thư chia buồn dùng để bày tỏ tình cảm thương tiếc, mong muốn chia sẻ khi có những
mất mát về con người xảy ra với bạn bè, đồng nghiệp, đối tác khách hàng hoặc thân nhân của
họ.
Thư chia buồn nên viết ngay sau khi biết tin, thư nên ngắn gọn, tình cảm, chân thành.
Nội dung thư chia buồn bao gồm những ý chính sau:
Ai nhân danh ai, thay mặt ai gửi tới lời chia buồn
Biểu cảm của người gửi lời chia buồn khi biết tin
* Thư cảm ơn
Trong quan hệ xã giao, mỗi khi bạn được tặng quà, được một ân huệ đặc biệt, hoặc sau
khi dự một bữa tiệc, bạn nên viết thư cảm ơn.

Thư cảm ơn là một biểu hiện của sự quan tâm, sự đánh giá của bạn đối với sự tiếp đãi,
tình cảm của gia chủ. Gia chủ sẽ rất hài lòng khi nhận được thư cảm ơn của bạn.
Trình tự các ý của thư cảm ơn thường như sau:
+ Mở đầu là lời cảm ơn.
+ Sau đó là một vài đánh giá, nhận xét của bạn (về quà tặng, bữa tiệc, chuyến tham
quan…) và cảm tưởng của bạn (ví dụ mình vẫn thường mơ ước về một chuyến tham quan như
vậy)
+ Cuối cùng lại là lời cảm ơn và lời chúc sức khỏe.
* Thư điện tử
Thư điện tử, hay email (từ chữ electronic mail), là một hệ thống chuyển nhận thư từ qua
các mạng máy tính.
Thư điện tử là một phương tiện giao tiếp rất nhanh chóng, dễ dàng và thuận tiện trong xã
hội hiện nay. Tuy nhiên, không phải ai cũng sử dụng thành thạo và tận dụng hết tính ưu việt
của email.
- Tiêu đề
Thường thì chúng ta có thói quen đặt tiêu đề một cách vô tội vạ, đặt lung tung và không
rõ nghĩa. Rất nhiều trường hợp còn để tiêu đề trống. Điều này rất nguy hiểm bởi có thể email
của bạn sẽ bị xếp vô mail spam và người nhận sẽ không thể nào nhận được mail của bạn. Vậy
tiêu đề nên như thế nào?
Điều đầu tiên bạn cần ghi rõ mục đích hoặc tiêu đề nội dung sẽ trình bày trong mail ở
phần “subject”. Sau đó thêm một đoạn gì đó giúp họ phân biệt được mail của bạn từ đâu đến.
Ví dụ: thay vì “báo cáo” bạn có thể sửa lại thành “Báo Cáo Bài Tập” thêm một đoạn
vào để phân biệt mail như “Tài Chính Doanh Nghiệp”.
Vậy ta sẽ có [Báo Cáo Bài Tập] Tài Chính Doanh Nghiệp. Người nhận mail sẽ biết mail
này nói về cái gì, chủ đề như thế nào và của môn gì.
- Lời chào mở đầu
Lời chào để thể hiện sự tôn trọng của bạn với người nhận email, ngoài ra nó cũng là một
phép lịch sự.
Sau lời chào chúng ta xuống dòng chia rõ phần nội dung email với lời chào.
- Nội dung email: gồm câu mở đầu và nội dung chính

Nội dung chính cần thông báo hoặc trao đổi: các thông tin cần được viết một cách ngắn
gọn,súc tích. Nếu có nhiều vấn đề cần trao đổi thì nên có phần giới thiệu sơ qua trước khi đi
vào các vấn đề đó. Trình bày theo cách đánh số thứ tự hoặc xuống dòng cho từng vấn đề cần
trao đổi.
Chú ý khi viết nên Enter nhiều lần sau mỗi nội dung để tạo khoảng trống, khi đọc sẽ bớt
rối mắt và thích thú với việc đọc email của bạn.
Và hãy kiểm tra kĩ lỗi chính tả trước khi bạn gửi đi. Bởi người đọc sẽ cho rằng bạn
không quan tâm và thiếu tôn trọng họ khi trong mail có quá nhiều lỗi chính tả.
- Kết mail
Cuối mail sẽ là câu kết và mong sự phản hồi từ người nhận. Chào cuối mail và cảm ơn
họ đã quan tâm hoặc dành thời gian đọc mail hoặc kính thư
- Chữ ký
Ghi rõ tên, chức danh, công ty và thông tin liên lạc
Giao tiếp qua email cũng như giao tiếp hằng ngày, để họ ấn tượng và nhớ tới mail của
bạn cũng không quá khó nếu ta để ý.
Câu 1. Trình bày các nghi thức thông thường trong giao tiếp xã giao?
Câu 2. Trình bày những lưu ý đối với nghi thức chào hỏi?
Câu 3. Sinh viên thực hành nghi thức chào hỏi theo cặp?
Câu 4. Trình bày những lưu ý đối với nghi thức bắt tay: cách bắt tay, nguyên tắc bắt tay?
Câu 5. Sinh viên thực hành nghi thức bắt tay theo cặp?
Câu 6. Trình bày một số lưu ý đối với nghi thức giới thiệu trong giao tiếp xã giao: tự giới thiệu
về bản thân và giới thiệu về những người đi cùng với đối tác
Câu 7. Bạn hiểu gì về ấn tượng ban đầu trong giao tiếp?
Câu 8. Giải thích tại sao nói: ấn tượng ban đầu có ý nghĩa quyết định sự thành bạn của cuộc
giao tiếp?
Câu 9. Làm gì để tạo được ấn tượng tốt đẹp với đối tác giao tiếp từ ngay lầm đầu gặp gỡ?
Câu 10. Liệt kê các hành vi có thể gây ra ác cảm trong lần đầu gặp gỡ?
Câu 11. Làm việc theo nhóm: Trình bày cách thức tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp trong các tình
huống sau:

- Lần đầu tiên gặp gỡ đối tác (cuộc gặp mặt do chúng ta chủ động)
- Tham dự phỏng vấn xin việc
- Ngày đầu tiên tới cơ quan làm việc
Câu 12. Trình bày các vấn đề cần lưu ý trong giai đoạn chuẩn bị cho một bài thuyết trình?
Câu 13. Nội dung bài thuyết trình nên được tổ chức theo bố cục như thế nào? Câu 3. Trình bày
những lưu ý cụ thể khi soạn nội dung bài thuyết trình?
Câu 14. Cách thức chế ngự sự hồi hộp để có được sự tự tin khi thuyết trình?
Câu 15. Bài tập thực hành cá nhân: Mỗi sinh viên thực hành soạn nội dung bài thuyết trình dài
khoảng một trang A4 và thực hiện bài thuyết trình trước lớp về một chủ đề tự chọn: tình yêu,
công việc, du lịch…
Câu 16. Phân tích những lưu ý cụ thể khi trình bày một bài thuyết trình trước đám đông: cách
thức thu hút sự chú ý của khán giả, cách dùng từ, giọng nói, ngôn ngữ cơ thể…?
Câu 17. Phân tích ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp? Lấy ví dụ cụ thể?
Câu 18. Phân tích các yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Cho biết cách thức lắng nghe
hiệu quả?
Câu 19. Cho biết hững biểu hiện của một sinh viên biết lắng nghe trong giờ học ở trên lớp.
Câu 20. Seneca nói: “Im lặng là một nghệ thuật lớn lao của cuộc đàm thoại”. Bạn hãy giải
thích câu nói đó.
Câu 21. Hãy tập làm dàn ý cho các bài viết với những chủ đề dưới đây:
a. Thể thao đối với sức khoẻ
b. Các tệ nạn xã hội: ma tuý, mại dâm, HIV/ AIDS - những mối nguy hại của nó đối với xã hội.
Câu 22. Thảo luận kỹ năng lắng nghe: Từng cặp hai bạn một và tiến hành trò chuyện với nhau
về một chủ đề tự chọn hoặc do giáo viên đưa ra để Thảo luận kỹ năng lắng nghe.
Câu 23. Thảo luận kỹ năng thuyết phục và kỹ năng diễn thuyết: Mỗi bạn chuẩn bị một bài nói
chuyện trong khoảng thời gian từ 5 – 7 phút về một vấn đề tự chọn để trình bày trước lớp nhằm
thuyết phục các bạn trong lớp.

Bài giảng KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

Bài giảng KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Bài giảng KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT ĐÀ NẴNG

KHOA: SƯ PHẠM CÔNG NGHIỆP

1.1. Tên học phần: Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

CHƯƠNG TRÌNH TRÌNH ĐỘ (ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG)

1. THÔNG TIN CHUNG VỀ HỌC PHẦN

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Câu hỏi ôn tập

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Câu hỏi ôn tập

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Chương 3: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản trong giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Lời nói thoảng gió bay.

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp

Bài giảng Môn Kỹ năng giao tiếp