PHẦN 3.

Ứng dụng khả năng trả lại đơn hàng trong cấu hình mạng lưới phân phối của
Amazon
3.1 Khả năng trả lại hàng.
a, Khái niệm: Khả năng trả lại hàng trong cấu hình mạng lưới phân phối đề cập đến khả năng
của một doanh nghiệp thương mại điện tử hoặc bán lẻ để nhận và xử lý các yêu cầu trả lại
hàng từ khách hàng. Đây là một phần quan trọng của quy trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi,
nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
b, Ứng dụng mô hình Giao hàng trực tiếp từ nhà máy sản xuất cho khả năng trả lại hàng
hiệu quả.
Đối với khả năng trả lại hàng của doanh nghiệp thì quản lí trả lại hàng sẽ liên quan trực tiếp
đến cấu hình mạng lưới của doanh nghiệp. Sau đây là 3 giai đoạn của khâu quản lí hàng trả lại:
Trước khi Trả lại: Liên quan đến việc thiết lập các quy trình và hệ thống cần thiết để xử lý việc
trả lại hàng trước khi chúng xảy ra. Điều này bao gồm việc xác định chính sách hoàn trả, tạo
quy trình ủy quyền trả lại và thiết lập các kênh liên lạc để khách hàng bắt đầu trả lại.
Trả lại: Giai đoạn trả lại là khi sản phẩm được trả lại thực tế cho doanh nghiệp. Giai đoạn này
bao gồm kiểm tra sản phẩm, xác định lý do trả lại và quyết định hành động cần thực hiện tiếp
theo. Tùy thuộc vào lý do trả lại, sản phẩm có thể được bổ sung, sửa chữa hoặc thay thế.
Sau khi hoàn trả: Sau khi hoàn trả liên quan đến việc phân tích dữ liệu trả lại để xác định các xu
hướng và lĩnh vực cần cải thiện. Giai đoạn này tạo ra những hiểu biết sâu sắc có thể cung cấp
thông tin về thiết kế sản phẩm, bao bì và chính sách dịch vụ khách hàng.
Để việc quản lí hàng trả lại diễn ra được nhanh chóng, phù hợp hiệu quả nhất và đảm bảo được
sự tin tưởng từ khách hàng thì doanh nghiệp nên áp dụng mô hình: Giao hàng trực tiếp từ nhà
máy sản xuất (Manufacturer storage with direct shipping).
Cách thức hoạt động của mô hình: Khách hàng đặt hàng  Nhà sản xuất xử lý đơn hàng 
Vận chuyển  Thanh toán.
Ưu điểm của mô hình đối với khả năng trả lại hàng:
Tăng hiệu quả: Việc giao hàng trực tiếp giúp đơn hàng được xử lý nhanh chóng và hiệu quả
hơn. Ở giai đoạn trả hàng việc nhà sản xuất là người trực tiếp được nghe phản hồi đánh giá
từ khách hàng thì việc sửa chữa hoàn trả và bổ sung đơn hàng sẽ được giải quyết một cách chi
tiết nhất về vấn đề của khách hàng từ đó đem đến hiệu quả làm việc tốt. Tránh những sai sót
về thông tin vấn đề của khách hàng.
Linh hoạt: Nhà sản xuất có thể dễ dàng điều chỉnh sản phẩm khi khách hàng có mong muốn
bổ sung, thay thế hoặc sửa chữa đơn hàng.
Kiểm soát tốt hơn: Nhà sản xuất có thể kiểm soát tốt hơn chất lượng sản phẩm và dịch vụ
khách hàng. Khi dễ dàng nắm bắt được thông tin trực tiếp từ khách hàng.
3.2 Amazon trong việc dẫn đầu lĩnh vực hoàn trả.
Trong thế giới phức tạp của thương mại hiện đại, chính sách hoàn trả được xây dựng tỉ mỉ là
nền tảng của quản lý hoàn trả thành công. Tài liệu thiết yếu này không chỉ đảm bảo sự hài lòng
của khách hàng mà còn đóng vai trò then chốt trong việc hợp lý hóa các hoạt động và thúc đẩy
danh tiếng thương hiệu mạnh mẽ. Trong đó Amazon là một “Gã khổng lồ” đi đầu về chính
sách hoàn trả tiền nhanh chóng.
Trong năm 2023, tính đến cuối tháng 7, hơn 1,8 tỷ đơn vị sản phẩm đã được giao trong ngày
hoặc ngày hôm sau—gần gấp bốn lần tốc độ giao hàng trong năm 2019.

Thời gian hoàn trả: Theo một khảo sát gần đây của StellaService, thời gian bình quân mà
Amazon hoàn lại tiền cho khách hàng chỉ có khoảng 30 giờ, nhanh nhất trong số 40 dịch vụ
thương mại điện tử tại Mỹ được khảo sát. Điều này đánh dấu một sự thay đổi vượt bậc trong
việc hoàn trả tiền của Amazon, với tốc độ nhanh gấp gần 4 lần so với 1 năm trước đây.

Ngoài ra, trong khi nhiều công ty khác chỉ chấp nhận hoàn tiền khi khách hàng đã gửi trả hàng
về, thì Amazon sẵn sàng chấp nhận hoàn tiền ngay khi được yêu cầu và cho khách hàng thời
hạn 30 ngày để gửi trả.
Trong khi kỳ vọng của khách hàng là lại muốn được hoàn trả trong vòng 7 ngày, thì tốc độ bình
quân của các dịch vụ được StellaService khảo sát lại lên tới 9 ngày. Chính vì vậy, không khó để
nhận ra tại sao Amazon đã trở thành trang thương mại điện tử hàng đầu nước Mỹ.

Ông Eduardo Vilar, CEO của công ty chuyên nghiên cứu về tình trạng đổi trả hàng Returnly
Technologies, nhận xét: “Amazon đang dẫn đầu về lĩnh vực hoàn trả tiền, và các công ty
khác nên học theo điều này. Những khách hàng có trải nghiệm tốt về đổi trả bao giờ cũng là
những khách hàng trung thành hơn”.

Trong ngành thương mại điện tử, việc được hoàn trả tiền nhanh chóng là một yếu tố rất
quan trọng, vì đặc thù của ngành này khách hàng không được thử sản phẩm trước nên tỷ lệ trả
hàng bao giờ cũng cao hơn bán lẻ truyền thống. Ngoài ra, việc hoàn trả tiền nhanh chóng cũng
tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng dùng lại số tiền đó để mua một món hàng mới, thay vì
phải mất công chờ đợi. Thêm nữa, với những công ty không có cửa hàng bán lẻ như Amazon,
việc hoàn trả tiền nhanh chóng cũng là một lợi thế quan trọng khi đối đầu với các đối thủ vừa
có cửa hàng lại vừa có trang thương mại điện tử như Wal-Mart hay Target.