ND-SGG-RW-2024-05-24-01/01

დამტკიცებულია

შპს სოკარ ჯორჯია გაზის

დირექტორის მიერ

ქოლ-ცენტრის მომსახურების
სტანდარტი

დოკუმენტი მფლობელი მომხმარებლებთან ურთიერთობის მართვის სამსახურის

უფროსი
გამოცემა (ვერსია) 02
დამტკიცების თარიღი 2024
განახლების ინტერვალი 12 თვე
 ქოლ-ცენტრის მომსახურების გამოცემა(ვერსია): 02
სტანდარტი გვერდი 2 - 8 გვერდიდან

შინაარსი
1. მიზანი და მოქმედების სფერო 3
2. ტერმინები, განმარტებები და შემოკლებები 3
3. პასუხისმგებლობა 3
4. ძირითადი ნაწილი 3
ზარზე პასუხი (შემომავალი ზარი) 3
კონტაქტის დამყარება 3
ინფორმაციის მიწოდება 4
კონტაქტის დასრულება 5
გადამისამართება 6
უკმაყოფილების მართვა 6
ტექნიკური შეფერხების მოგვარება; 7
გამავალი ზარი (ზარის განხორციელება) 7
კომუნიკაციის უნარ-ჩვევები: 8
5. განახლება 8
6. ნორმატიული დოკუმენტების ბმული 8
7. დანართი 8

2
 ქოლ-ცენტრის მომსახურების გამოცემა(ვერსია): 02
სტანდარტი გვერდი 3 - 8 გვერდიდან

1. მიზანი და მოქმედების სფერო

წინამდებარე სტანდარტი განკუთვნილია ქოლ-ცენტრის თანამშრომელთათვის და მისი დაცვა
სავალდებულოა სატელეფონო ცენტრის ყველა ოპერატორისათვის.
დოკუმენტი მოიცავს ქცევის და საუბრის იმ ნორმებს, რომლებიც უზრუნველყოფს აბონენტთა
ეფექტურ მომსახურებას.

2. ტერმინები, განმარტებები და შემოკლებები

ამ სტანდარტში გამოყენებული ტერმინები არ საჭიროებს განმარტებას:

3. პასუხისმგებლობა
№ თანამდებობა საშტატოს მიხედვით სტატუსი*
1 მომხმარებლებთან ურთიერთობის მართვის სამსახურის დოკუმენტის მფლობელი
უფროსი
2 მომხმარებლებთან ურთიერთობის მართვის სამსახურის დოკუმენტის შემმუშავებელი
უფროსი
3 მომხმარებლებთან ურთიერთობის მართვის სამსახური დაინტერესებული პირი
(ქოლ-ცენტრი)
4 შიდა ნორმატიული დოკუმენტების მართვის მენეჯერი დაინტერესებული პირი
* დოკუმენტის მფლობელი / დოკუმენტის შემმუშავებელი/ დაინტერესებული პირი

4. ძირითადი ნაწილი
ზარზე პასუხი (შემომავალი ზარი)
კონტაქტის დამყარება
 ზარის მიღებისას, ყველა თანამშრომელმა უნდა გამოიყენოს ერთი და იგივე ფრაზა;
 ზარის მიღებისას ოპერატორის ტონი უნდა იყოს სასიამოვნო და კეთილგანწყობილი;
 ყურმილის აღებისას დაასახელეთ თქვენი სახელი და შესთავაზეთ აბონენტს დახმარება:

ფრაზა ყურმილის აღებისას

- ... .... (სახელი), გისმენთ, რით შემიძლია დაგეხმაროთ?

შენიშვნა: ყურმილის აღებისას, არ არის საჭირო მისალმება, რადგანაც დარეკვისას ავტომოპასუხე თავად
ესალმება აბონენტს, თუმცა თუ აბონენტი გესალმებათ, აუცილებელია საპასუხო მისალმება;

 მას შემდეგ, რაც აბონენტი გეტყვით, თუ რასთან დაკავშირებით რეკავს, საჭიროა, დავუდასტუროთ
რომ ჩვენთვის გასაგებია მისი მომართვის მიზეზი:

სიტუაციის შესაბამისად გამოიყენეთ შემდეგი ფრაზები:

ფრაზები
 ახლავე გავარკვევ (იმ შემთხვევაში, თუ აბონენტის მომართვა შინაარსობრივად რაიმეს
გარკვევას მოითხოვს)

3
 ქოლ-ცენტრის მომსახურების გამოცემა(ვერსია): 02
სტანდარტი გვერდი 4 - 8 გვერდიდან

 ახლავე მოგაწვდით ინფორმაციას (იმ შემთხვევაში, თუ აბონენტი ითხოვს ინფორმაციის

მიწოდებას)
 როდესაც ავარიაზე რეკავს აბონენტი, უნდა ვუთხრათ:

 ახლავე გამოვუშვებთ საავარიო ჯგუფს.

შენიშვნა: ავარიის დროს არ არის აუცილებელი აბონენტის სახელის გარკვევა, მთავარია, ინფორმაცია
დროულად გადაეცეს საავარიო ჯგუფს.

 პირველივე პაუზისას, ჰკითხეთ მოსაუბრეს ვინაობა (სახელი)

ფრაზა
 როგორ მოგმართოთ?

ინფორმაციის მიწოდება
 აბონენტს დაუსვით დამატებითი კითხვები მომართვის მიზეზის დასაზუსტებლად/სიტუაციაში
დეტალურად გასარკვევად;
 კითხვები დაუსვით სიტუაციის/მოწოდებული ინფორმაციის შესაბამისად;
 უპასუხეთ აბონენტს სწრაფად (ხანგრძლივი შეფერხებების გარეშე);
 ეცადეთ პასუხი გასცეთ აბონენტის ყველა შეკითხვას თქვენი კომპეტენციის ფარგლებში;

ყურადღება!!! თუ არ იცით აბონენტის კითხვაზე პასუხი, არ მოიგონოთ თქვენი ინიციატივით, სთხოვეთ მას
ნებართვა ინფორმაციის გადასამოწმებლად და შემდეგ მიაწოდეთ დაზუსტებული ინფორმაცია.

ფრაზა
 თუ შეიძლება, დავაზუსტებ/გადავამოწმებ (თქვენთვის საინტერესო
ინფორმაციას) და დაგიკავშირდებით

 საუბრისას არ გამოიყენოთ ფრაზა არ ვიცი. თუ საკითხი ეხება კომპანიას და არ გაქვთ პასუხი, ეცადეთ
თქვენ თვითონ გაარკვიოთ და გასცეთ აბონენტს პასუხი, თქვენი კომპეტენციის ფარგლებში. თუ საკითხის
გარკვევა არ შედის თქვენს კომპეტენციაში, უთხარით მოსაუბრეს შემდეგი ფრაზა: „____ ის შესახებ
(უთხარით მის მიერ დასახელებული კითხვა ან პრობლემა, ინფორმაცია არ გვაქვს“.
 როდესაც ინფორმაციის გადამოწმება არის საჭირო (ანუ საჭიროა ს/ც–ში ან სხვა ინსტანციაში დარეკვა),
აბონენტს უნდა შევთავაზოთ გადარეკვა ან დალოდება.
 იმ შემთხვევაში, თუ დაფიქსირებული საკითხი საჭიროებს გარკვეულ დროს ინფორმაციის
გადასამოწმებლად ან მოსაგვარებლად, აუცილებელია ამის შესახებ აბონენტის ინფორმირება. აბონენტს
ასევე უნდა მივუთითოთ დრო, თუ როდის მოხდება მასთან დაკავშირება და ინფორმაციის მიწოდება
აღნიშნულ საკითხზე;

ფრაზა
 დავაზუსტებ/გავარკვევ თქვენთვის საინტერესო საკითხს (ან შეგიძლიათ, უთხრათ საკითხი
კიდევ ერთხელ. მაგ: როდის შეავსეთ განაცხადი) და დაგიკავშირდებით ნახევარი საათის
განმავლობაში (უთხარით სავარაუდო დრო).

4
 ქოლ-ცენტრის მომსახურების გამოცემა(ვერსია): 02
სტანდარტი გვერდი 5 - 8 გვერდიდან

 აბონენტისთვის მიცემული დაპირება ყოველთვის უნდა შევასრულოთ, რათა არ გამოვიწვიოთ მისი

უკმაყოფილება;
 იმ შემთხვევაში, თუ დაპირებულ დროს არ გაქვთ პასუხი, დაუკავშირდით აბონენტს და შეატყობინეთ, რა
ეტაპზეა მისი საკითხის განხილვა და როდის გექნებათ საბოლოო პასუხი.

ინსტრუქცია:
თუ საკითხის გარკვევა 2 წუთზე მეტ დროს მოითხოვს, საჭიროა აბონენტს ვუთხრათ, რომ გვჭირდება
ინფორმაციის დაზუსტება და მას შემდეგ, რაც მოვიძიებთ ინფორმაციას, მის მიერ მითითებულ ნომერზე
დავუკავშირდებით. ყურმილის დაკიდებამდე აუცილებლად უნდა დააზუსტოთ რა ნომერზე უნდა
აბონენტს დაკავშირება. (შესაძლებელია რეკავდეს ისეთი ტელეფონიდან, რომელზე პასუხსაც გადარეკვის
დროს ვერ შეძლებს).

 აბონენტის ლოდინის რეჟიმზე გადაყვანისას, უნდა ჩაირთოს მუსიკალური ფონი;

 ლოდინის რეჟიმზე გადაყვანამდე, საჭიროა:
 აბონენტისგან ავიღოთ ნებართვა;
 ავუხსნათ ლოდინის რეჟიმში გადაყვანის მიზეზი;
 მივუთითოთ ლოდინის სავარაუდო დრო

ფრაზა
თუ შეიძლება 2 წუთით დამელოდეთ, ინფორმაციას გადავამოწმებ
და მოგაწვდით.

 გარკვევის შემდეგ, აბონენტთან დაბრუნებისას, აუცილებლად უნდა მოვუხადოთ ბოდიში, რომ

ვალოდინეთ
ფრაზა
 ბოდიშს გიხდით დაყოვნებისთვის

შენიშვნა: ლოდინის რეჟიმზე გადაყვანის დროს, არ არის საჭირო შეხმიანება.

თუ ინფორმაციის მოძიებისას, აბონენტის ლოდინის რეჟიმში გადაყვანა არ არის საჭირო, თუმცა რაღაც
დროის განმავლობაში მისი დაყოვნება გიწევთ, დაახლოებით 20 წამში ერთხელ აბონენტს უნდა
შევეხმიანოთ, რათა არ შეიქმნას შთაბეჭდილება რომ ზარი გაწყდა;

 აბონენტთან ურთიერთობისას გამოიჩინეთ მოთმინება, არ დააჩქაროთ იგი, რომ სწრაფად დაასრულოს

საუბარი;

კონტაქტის დასრულება
 კონტაქტის დასრულება იწყება მხოლოდ მას შემდეგ, რაც დარწმუნდებით, რომ აბონენტს აღარ აქვს
კითხვები ან გასარკვევი საკითხი;
 კონტაქტის დასრულებამდე საჭიროა აბონენტს გადავუხადოთ მადლობა;

მადლობის გადახდის ფრაზა

 გმადლობთ ზარისთვის

5
 ქოლ-ცენტრის მომსახურების გამოცემა(ვერსია): 02
სტანდარტი გვერდი 6 - 8 გვერდიდან

შენიშვნა: მადლობის გადახდა არ არის საჭირო იმ შემთხვევაში, როდესაც აბონენტს აქვს პრეტენზია ან შედგა
დაძაბული საუბარი. ასევე იმ შემთხვევაში, თუ ის ჩხუბობს.

შენიშვნა:თუ მომხმარებელმა დაგასწროთ მადლობის გადახდა, გადაუხადეთ მას საპასუხო მადლობა:

„მადლობა თქვენ“. არ უთხრათ მას ფრაზა „არაფრის“;

 დაემშვიდობეთ აბონენტს:

დამშვიდობების ფრაზები
 კარგად ბრძანდებოდეთ
 ნახვამდის

ზარის დასრულება უნდა მოხდეს ორივე მხრიდან დამშვიდობების შემდგომ, რათა არ შეიქმნას გათიშვის
ეფექტი.

გადამისამართება
 ზარის პირდაპირ სერვის ცენტრში/რომელიმე განყოფილებაში გადამისამართება არ ხდება;
 თუ საჭიროა ინფორმაციის სერვის ცენტრიდან მოძიება, თავად დაუკავშირდით, გაარკვიეთ ინფორმაცია
და გადაურეკეთ აბონენტს. ან სთხოვეთ აბონენტს, სურვილის შემთხვევაში, თავად მიმართოს სერვის
ცენტრს;
 თუ აბონენტი ითხოვს კონკრეტულ პიროვნების საკონტაქტო ინფორმაციას, (მაგალითად საავარიო
ჯგუფის და ა.შ.) უთხარით, რომ პირადი ტელეფონის ნომრების გაცემის უფლება არ გაქვთ, თავად
დაუკავშირდებით და გადასცემთ მის მიერ მოწოდებულ ინფორმაციას.

უკმაყოფილების მართვა
როდესაც აბონენტი გამოთქვამს უკმაყოფილებას, საჭიროა შემდეგი ნაბიჯების გადადგმა:

 მოუსმინეთ ყურადღებით, მის შენიშვნებს ნუ მიიღებთ პირად შეურაცხყოფად;

 დაუსვით მას დამატებითი შეკითხვები, რათა დააზუსტოთ უკმაყოფილების მიზეზი;
 პრობლემის დაზუსტების შემდგომ, დაუდასტურეთ აბონენტს, რომ თქვენთვის მისი პრობლემა
გასაგებია:

პრობლემის მიზეზის დადასტურების ფრაზები

 თუ შეიძლება, კიდევ ერთხელ დავაზუსტოთ პრობლემის მიზეზი;

 თუ სწორად მივხვდი, პრობლემა მდგომარეობს შემდეგში...

 გამოხატეთ თანაგრძნობა აბონენტის მიმართ:

თანაგრძნობის გამომხატველი ფრაზები

 მესმის თქვენი უკამაყოფილების მიზეზი...

 ვწუხვარ;
 სამწუხაროა;

6
 ქოლ-ცენტრის მომსახურების გამოცემა(ვერსია): 02
სტანდარტი გვერდი 7 - 8 გვერდიდან

 დაუშვებელია აბონენტთან კატეგორიული ტონით და ფრაზებით საუბარი;

არ უთხრათ გაბრაზებულ აბონენტს:

 დამშვიდდით
 დაწყნარდით
 მომისმინეთ
 რატომ არ მისმენთ

 არ გააწყვეტინოთ აღელვებულ აბონენტს საუბარი, გახსოვდეთ, როდესაც იგი გამოთქვამს

უკმაყოფილებას, პირველ რიგში სურს, რომ მოუსმინონ, ამიტომ, უფრო მძაფრად აღიქვამს, როდესაც
აწყვეტინებენ.
 იმ შემთხვევაში, თუ უკმაყოფილება გამოწვეულია კომპანიის მიერ, აუცილებელია აბონენტისთვის
ბოდიშის მოხდა;
 ეცადეთ თქვენ თვითონ მოაგვაროთ აბონენტის პრობლემა.

ტექნიკური შეფერხების მოგვარება;

 როდესაც ზარის დროს იქმნება ტექნიკური შეფერხება – მაგალითად ბაზას აქვს პრობლემა და ა.შ.,
აბონენტს უნდა მოვუხადოთ ბოდიში შექმნილი უხერხულობის გამო და შევპირდეთ პრობლემის
აღმოფხვრის შემდეგ დაკავშირებას.
 როდესაც ზარი წყდება, გადაურეკეთ აბონენტს.

გამავალი ზარი (ზარის განხორციელება)

თანამშრომელმა ზარის განხორციელებისას უნდა დაიცვას შემდეგი სტანდარტი:

 ყურმილის აღებისთანავე მიესალმეთ მოსაუბრეს. (იმ შემთხვევაში, თუ იმ დღის განმავლობაში მასთან არ

გისაუბრიათ).

მისალმების ფრაზა:
 მოგესალმებით
 გამარჯობა

 უთხარი თქვენი სახელი და პოზიცია.

ფრაზა:
 მე გახლავართ ... (უთხარით თქვენი სახელი)
სოკარ ჯორჯია გაზის ქოლ-ცენტრის ოპერატორი.

 უთხარით თქვენი ზარის მიზანი:

ფრაზა:
მაგალითად:
 გირეკავთ თქვენს საკითხთან დაკავშირებით
 გავარკვიეთ თქვენი საკითხი და ა.შ.

7
 ქოლ-ცენტრის მომსახურების გამოცემა(ვერსია): 02
სტანდარტი გვერდი 8 - 8 გვერდიდან

 დაემშვიდობეთ მოსაუბრეს

დამშვიდობების ფრაზები
 კარგად ბრძანდებოდეთ
 ნახვამდის

შენიშვნა: ზარის დასრულება უნდა მოხდეს ორივე მხრიდან დამშვიდობების შემდგომ, რათა არ შეიქმნას
გათიშვის ეფექტი.

კომუნიკაციის უნარ-ჩვევები:
 მოუსმინეთ მოსაუბრეს ყურადღებით, არ შეაწყვეტინოთ საუბარი;
 საჭიროების შემთხვევაში, ჩაინიშნეთ საუბრის დეტალები, რათა შემდომ არ მოგიწიოთ იმავე კითხვის
დასმა, რაზეც აბონენტმა ერთხელ უკვე ისაუბრა;

ისაუბრეთ გამართულად, არაქართული სიტყვების და ჟარგონების გარეშე;

შენიშვნა: თუ აბონენტი არ საუბრობს ქართულად, ისაუბრეთ მისთვის გასაგებ ენაზე;

 ისაუბრეთ გასაგები ტერმინოლოგიით/გარკვევით (თუ საჭიროა სპეციფიკური ტერმინების გამოყენება,

განუმარტეთ აბონენტს მათი მნიშვნელობა);
გაითვალისწინეთ! თუ საჭიროა საუბარში სემეკის ხსენება, სიტყვა სემეკის ნაცვლად უთხარით,
მარეგულირებელი კომისია.
 ისაუბრეთ სასიამოვნო/კეთილგანწობილი ტონით;
 ტელეფონზე ისაუბრეთ მშვიდი ტონით, და ნორმალური ტემპით. გახსოვდეთ, რომ ტელეფონით
საუბრისას შინაარსის გამოტანა უფრო რთულია, ვიდრე პირდაპირი კონტაქტისას;
 საუბრისას გამოიყენეთ უკუკავშირის გამომხატველი ფორმები (დიახ, გასაგებია, მესმის…);
 ისაუბრეთ თავაზიანი ფორმით/ თავაზიანად (თქვენობით);
 მიმართეთ მოსაუბრეს სახელით საუბრისას მინიმუმ ორჯერ;
 დაუშვებელია კატეგორიული ფრაზებით საუბარი;
 საუბრის განმავლობაში იყავით კეთილგანწყობილი და ეცადეთ საუბრისას გაიღიმოთ (მოსაუბრე ვერ
ხედავს თქვენს ღიმილს, თუმცა ხმის ტონში იგრძნობა კეთილგანწყობა);
 დაუშვებელია კლიენტთან საუბრისას საკვები/სასმელის მიღება და საღეჭი რეზინის ღეჭვა;
დაუშვებელია ქოლ–ცენტრის ოთახში ხმაური, რადგანაც აბონენტებთან საუბრისას ისმის.

5. განახლება
ამ სტანდარტის განახლება ხდება 12 თვის ინტერვალით დოკუმენტის მფლობელის მიერ.

6. ნორმატიული დოკუმენტების ბმული

წინამდებარე სტანდარტი არ საჭიროებს ნორმატიული დოკუმენტების ბმულებს.

7. დანართი
სტანდარტს არ ერთვის დანართი.