Đề tài : “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ e -

banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam (Agribank)”.
OUTLINE
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking)
1.1.1. Khái niệm dịch vụ e-banking
1.1.2. Các loại hình dịch vụ e-banking
1.1.3. Đặc điểm của e-banking
1.1.4. Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ e-banking
1.1.5. Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ e-banking trên thế giới
và Việt Nam hiện nay
1.2. Các lý thuyết cơ bản về ý định sử dụng dịch vụ e-banking
1.2.1.Thuyết hành động hợp lý (TRA)
1.2.2.Thuyết hành vi dự định (TPB)
1.2.3.Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
1.2.4. Lý thuyết về sự đổi mới (IDT)
1.2.5. Thuyết nhận thức rủi ro (TPR)
1.2.6. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC TIỄN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
2.1. Tình hình triển khai dịch vụ e-banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam ( Agribank)
2.1.1. Giới thiệu chung về Agribank
2.1.2. Tình hình hoạt động của Agribank giai đoạn 2017-2019
2.1.3. Thực trạng phát triển dịch vụ e-banking tại Agribank
2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới
2.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
2.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết
CHƯƠNG 3: DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
3.1.1. Nghiên cứu định tính
3.1.2.Nghiên cứu định lượng
3.2. Cách thức chọn mẫu
3.3. Xây dựng thang đo
3.4. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.Phân tích thống kê mô tả
4.2. Đánh giá sơ bộ các thang đo
4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.4. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội
4.5. Phân tích ảnh hưởng các biến nhân khẩu học đến hành vi sử dụng dịch vụ
e-banking
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý
5.1. Kết luận
5.2. Một số hạn chế của đề tài nghiên cứu
5.3. Một số hàm ý chính sách và kiến nghị
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong nhiều thập kỷ qua, ở trong nước cũng như trên thế giới đã có rất nhiều
bài nghiên cứu về ý định sử dụng, chấp nhận và sử dụng công nghệ của khách hàng
đặc biệt là các dịch vụ của ngân hàng điện tử. Mỗi bài nghiên cứu có những phương
pháp triển khai thông qua việc sử dụng các lý thuyết và mô hình khác nhau. Sau
đây, tác giả xin đề cập một số bài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi
sử dụng dịch vụ e-banking của các tác giả trong và ngoài nước cũng như kết quả mà
họ thu được.
2.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới
(1) Nghiên cứu của Moon Ji Won và Kim Young Gul (2001) : “Mở rộng mô hình
TAM cho bối cảnh World-Wide-Web”.
Mục tiêu của nghiên cứu là mở rộng mô hình TAM bằng cách thêm biến sự
thích thú nhằm phân tích ý định chấp nhận sử dụng World-Wide-Web của người
dùng Hàn Quốc.
Dữ liệu được thu thập từ 152 bảng câu hỏi gửi đến đối tượng là sinh viên đã
tốt nghiệp chuyên ngành quản lý và sử dụng hồi quy để phân tích các mối quan hệ.
Kết quả đã chỉ ra rằng các yếu tố: “nhận thức sự dễ sử dụng”, “nhận thức sự thích
thú” và “nhận thức sự hữu ích” đều có tác động tích cực đến sự chấp nhận sử dụng.
Trong đó, “nhận thức sự thích thú” là nhân tố ảnh hưởng nhất đến việc giải thích ý
định chấp nhận của người sử dụng, tiếp đến là yếu tố sự hữu ích và sự dễ sử dụng.
Ngoài ra, việc sử dụng dịch vụ công nghệ còn bị tác động bởi một số yếu tố khác
như văn hóa, xã hội thế nhưng Won và Gul chưa nêu ra trong nghiên cứu này.

(2) Nghiên cứu của Mohammad O. Al-Smadi (2012): “ Các nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking tại Jordan”.
Nghiên cứu này kết hợp mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và thuyết hành
vi dự định (TPB) để tìm hiểu về ý định sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng
tại Jordan. Nghiên cứu được tiến hành điều tra lấy mẫu thuận tiện 387 khách hàng
ngẫu nhiên trên 26 ngân hàng đang hoạt động ở Jordan.
 Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố “thái độ”, “nhận thức kiểm soát hành
vi”, “chuẩn chủ quan” và “nhận thức rủi ro” có tác động mạnh tới ý định hành vi sử
dụng dịch vụ e -banking, “ nhận thức sự hữu ích” của e-banking lại có ảnh hưởng
mạnh đến thái độ, thành tố “mức độ e ngại rủi ro” trong yếu tố “chiều văn hoá” có
ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích và nhận thức sự dễ sử dụng.
Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đề cập đến yếu tố vùng miền và sự khác biệt
giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau.

(3) Nghiên cứu của Foon và Yin-Far (2010) về “Sự chấp nhận sử dụng Internet
Banking tại Kuala Lumpur”.
Sử dụng Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
để điều tra những ảnh hưởng đến khánh hàng cá nhân thông qua dịch vụ e-banking,
Foon and Yin-Fang kết luận rằng với việc chấp nhận sử dụng dịch vụ e-banking các
khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng đáng kể bởi các yếu tố: “ảnh hưởng xã hội”, “nỗ
lực kỳ vọng”, “điều kiện thuận tiện”, “niềm tin” và “hiệu quả mong đợi” theo thứ tự
mức độ ảnh hưởng. Ngoài ra, các yếu tố nhân khẩu học không ảnh hưởng đến ý
định hành vi. Đối tượng tham gia là 200 khách hàng nhóm tuổi 21 – 50 đang sử
dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng trên toàn khu vực Kuala Lumpur.
Nghiên cứu đã khẳng định tính giá trị của mô hình UTAUT và góp phần cung
cấp thông tin, luận cứ khoa học để các nhà quản trị xem xét, đưa ra các biện pháp cụ
thể nhằm tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của người dùng.
2.2.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
(1) Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) : “Đề xuất mô
hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”.
Từ các điều kiện thực tế tại Việt Nam đồng thời dựa vào cơ sở lý thuyết của
các mô hình TRA, TPB, TAM, TAM 2, IDT, UTAUT , tác giả đề xuất mô hình E-
BAM. Theo mô hình E-BAM, các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử
dụng dịch vụ e-banking bao gồm: “hiệu quả mong đợi”, “khả năng tương thích”,
“dễ dàng sử dụng”, “kiểm soát hành vi”, “chuẩn chủ quan”, “rủi ro giao dịch”,
“hình ảnh ngân hàng” và “yếu tố pháp luật”.
Kết quả chỉ ra rằng tất cả các nhân tố đều tác động cùng chiều (+) đến ý định
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Riêng “rủi ro giao dịch” tác động ngược chiều
(-) đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, nghiên cứu với trên
300 mẫu tập trung tại một số ngân hàng thương mại chưa tập trung phân loại theo
khách hàng đã sử dụng hay chưa sử dụng dịch vụ e-banking và nghiên cứu chưa
đưa ra ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học vào phân tích.

(2) Nghiên cứu của Lê Châu Phú (2018): “Các yếu tố tác động đến quyết định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank -
chi nhánh Cần Thơ”.
Nghiên cứu được tiến hành điều tra lấy mẫu thuận tiện 340 khách hàng cá
nhân. Thang đo cho bài nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở các thành phần được
tiếp cận từ các mô hình nghiên cứu như TRA, TPB, TAM và UTAUT. Từ đó,
nghiên cứu đã khám phá ra sáu yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử theo mức độ ảnh hưởng đó là: “hiệu quả mong đợi”, “rủi ro trong
giao dịch”, “cảm nhận dễ sử dụng”, “cảm nhận sự hữu ích” , “ảnh hưởng xã hội” và
“thương hiệu ngân hàng”.
Tuy nhiên , nghiên cứu chỉ tiến hành đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ
e-banking tại chi nhánh Cần Thơ nên chưa bao quát được thị trường và suy rộng
cho cả thị trường Việt Nam đồng thời chưa nêu được ảnh hưởng của các yếu tố
nhân khẩu học vào phân tích.
2.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Có thể thấy, tùy từng góc nhìn nhận mà mỗi nhà nghiên cứu lại xây dựng các
nhân tố tác động đến đến hành vi sử dụng và chấp nhận dịch vụ công nghệ của
khách hàng cá nhân với mức độ ảnh hưởng khác nhau. Nhìn chung, các nghiên
cứu đều được tiến hành bằng điều tra, khảo sát bằng bảng câu hỏi, dùng phần mềm
thống kê để xử lý số liệu thu thập được. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên đều bị giới
hạn bởi việc giải thích chỉ một vài nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ của khách hàng cá nhân. Trên cơ sở nghiên cứu “Cơ sở lý thuyết” , “Tổng
quan nghiên cứu trong và ngoài nước” , cùng với xem xét tình hình hoạt động nói
chung và dịch vụ e -banking nói riêng của Agribank, tác giả chọn lựa mô hình chấp
nhận công nghệ thông tin hợp nhất (UTAUT) và thuyết nhận thức rủi ro (TPR) làm
nền tảng lý thuyết nghiên cứu cho đề tài này. Bên cạnh đó, tác giả đưa thêm một
yếu tố được cho là có ảnh hưởng đáng kể đối với quyết định sử dụng dịch vụ e-
banking, là “Cảm nhận sự thích thú” vào nghiên cứu tại Agribank. Mô hình sau khi
đã bổ sung gồm sáu nhân tố: “hiệu quả mong đợi”, “nỗ lực mong đợi”, “điều kiện
thuận tiện”, “ảnh hưởng xã hội”, “nhận thức rủi ro” và “cảm nhận sự thích thú”.
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết:

Hiệu quả mong đợi

Nỗ lực mong đợi

Ảnh hưởng xã hội Ý định sử

dụng dịch vụ
Điều kiện thuận tiện

Cảm nhận rủi ro

Cảm nhận sự thích thú

- Ý định hành vi (Behavioral Intention - BI) : là trạng thái nhận thức ngay trước
khi thực hiện hành vi, là tiền đề dẫn đến thực hiện hành vi. Theo Ajen (1991) ý định
hành vi là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi và được giả định là nhân tố động
cơ dẫn đến hành vi. Trong nghiên cứu này, đó là sự sẵn sàng lựa chọn sử dụng dịch
vụ e- banking của khách hàng cá nhân.
- Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy - PE): là mức độ mà một cá nhân
tin rằng bằng cách sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao.
Nghiên cứu của Dino và cộng sự (2012) đã khẳng định rằng hiệu quả mong đợi
đóng vai trò tích cực đối với ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ trên điện thoại. Với
dịch vụ liên quan đến công nghệ số có giao dịch đơn giản, dễ truy cập và nhanh
chóng thì khách hàng sẽ cảm thấy thuận tiện hơn, hiệu quả hơn và tiết kiệm thời
gian hơn. Vì vậy, nếu khách hàng cho rằng hiệu quả đạt được khi sử dụng dịch vụ
e-banking càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ sẽ càng cao. Từ các lập luận trên, tác
giả đưa ra giả thuyết:
H1: Hiệu quả mong đợi tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ e -
banking của khách hàng.
- Nỗ lực mong đợi ( Effort Expectancy - EE): là mức độ dễ dàng liên quan đến
việc sử dụng hệ thống, sản phẩm công nghệ thông tin mà người sử dụng cảm nhận.
Việc dễ học và dễ sử dụng là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ công nghệ điện
tử bất kể người dùng có phải là người sử dụng thành thạo công nghệ hay không
(Dai và Palvia, 2009). Khi khách hàng nhận thấy rằng dịch vụ ngân hàng điện tử dễ
sử dụng và không đòi hỏi nhiều nỗ lực thì điều này sẽ tác động vào ý định sử dụng
dịch vụ đó. Ngược lại, nếu dịch vụ quá phức tạp thì khách hàng sẽ ngần ngại trong
việc sử dụng. Vì vậy, giả thuyết thứ hai được đặt ra là:
H2: Nỗ lực mong đợi tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ e -
banking của khách hàng.
- Ảnh hưởng xã hội (Social Influence - SI): là mức độ mà người sử dụng nhận
thức rằng những người khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới. Ảnh hưởng xã
hội này xuất phát từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, phương tiện truyền thông hay
các chủ thể khác trong xã hội sẽ có tác động rất lớn đến thái độ hay cảm nhận đối
với khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu của Puschel và cộng sự
( 2010), Sripalawat và cộng sự (2011) cho rằng ý định cá nhân để sử dụng dịch vụ
trên điện thoại bị ảnh hưởng đáng kể bởi những người xung quanh họ. Theo đó, giả
thuyết tiếp theo được đề xuất như sau :
H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ e -
banking của khách hàng.
- Điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions - FC): là mức độ một cá nhân tin
rằng cơ sở hạ tầng kỹ thuật của tổ chức có hỗ trợ việc sử dụng hệ thống. Theo
Efendioghu (2004) và Scupola (2003), nếu cơ sở hạ tầng kỹ thuật không phát triển
và có chất lượng kém thì việc sử dụng ngân hàng điện tử không thể được thực hiện
tốt. Ngoài ra, sử dụng e -banking tạo những điều kiện thuận tiện cho người sử
dụng , giúp khách hàng không còn bị giới hạn về thời gian và không gian thực hiện
giao dịch với ngân hàng. Từ đó, tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu tiếp theo:
H4: Điều kiện thuận tiện có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ
ebanking của khách hàng.
- Nhận thức rủi ro (Perceived Risk - PR) : phản ánh sự không chắc chắn hay lo
lắng của người dùng trong sử dụng dịch vụ điện tử. Nhìn chung, người dân Việt
Nam có thói quen giao dịch thanh toán bằng tiền mặt, do đó còn tâm lý lo ngại về
các rủi ro có thể gặp phải khi sử dụng công nghệ mới. Hewer và Howcroft (1999)
và Howcroft và cộng sự (2002) cho rằng dù khách hàng rất tin tưởng vào ngân hàng
của mình, họ vẫn kém tin tưởng vào công nghệ. Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các
rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro đó có tồn tại hay không (Chan và Lu, 2004).
Rõ ràng, nhận thức về rủi ro có thể xảy ra khi sử dụng dịch vụ e-banking sẽ tác
động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết
thứ năm được đặt ra:
H5: Nhận thức rủi ro có tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ e -
banking của khách hàng.
- Cảm nhận sự thích thú (Perceived Playfulness - PP) : phản ánh mức độ về niềm
vui hay sự yêu thích mà một người có được từ việc sử dụng dịch vụ. Trong các
nghiên cứu về chấp nhận công nghệ mới gần đây, công nghệ mới ngoài việc cải
thiện tính năng và hiệu quả còn giữ vai trò là nguồn gốc của niềm vui và sự thỏa
mãn của khách hàng. Các nhà nghiên cứu hệ thống thông tin đồng ý rằng sự thú vị
của một hệ thống cũng quan trọng như mức độ hữu dụng và hữu ích của nó (Blythe
và cộng sự, 2004). Như vậy, có thể thấy rằng hành vi sử dụng các dịch vụ của khách
hàng trong thời đại công nghệ số thì ngoài những giá trị vật chất có được người tiêu
dùng còn mong muốn niềm vui hay sự thích thú với trải nghiệm sử dụng dịch vụ
trực tuyến. Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu được đưa ra là:
H6a: Cảm nhận sự thích thú có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ
e - banking của khách hàng.
H6b: Cảm nhận sự thích thú có tác động ngược chiều đến cảm nhận rủi ro
- Biến nhân khẩu học (Demographics): là các thông tin cá nhân của khách hàng.
Biến nhân khẩu học là cơ sở phổ biến nhất để phân biệt các nhóm khách hàng theo
nhiều đặc điểm khác nhau: tuổi, thu nhập, giáo dục, văn hoá. Trên thế giới có rất
nhiều nghiên cứu khẳng định mức ảnh hưởng khác nhau của biến nhân khẩu học
đến các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ. Tác giả đề xuất giả thuyết
cuối cùng như sau:
H7: Biến nhân khẩu học ( giới tính, độ tuổi, thu nhập, học vấn, vùng miền) có tác
động khác nhau đến ảnh hưởng của các biến độc lập lên ý định sử dụng dịch vụ e –
banking
 XÂY DỰNG THANG ĐO

Thang đo của đề tài nghiên cứu được dựa trên các thang đo của những nghiên
cứu đi trước về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ e - banking,
sau đó tiến hành loại bỏ những yếu tố không phù hợp và bổ sung những yếu tố còn
thiếu để xây dựng nên thang đo cho đề tài. Các tiêu chí cụ thể trong mô hình nghiên
cứu được đo lường bằng thang đo Likert với thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 (Từ
mức độ 1- Hoàn toàn không đồng ý đến 5 - Hoàn toàn đồng ý). Đây là loại thang đo
được sử dụng khá phổ biến trong các nghiên cứu hành vi xã hội học. Đối với các
biến phân loại khác như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,... được đo lường
bằng các thang đo định danh hoặc thứ bậc phụ thuộc vào bản chất của dạng dữ liệu
phản ánh chúng.

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu sơ bộ, thang đo hoàn chỉnh cho các nhân tố
trong mô hình nghiên cứu như sau:

Mã Nguồn tham
Nhân tố Mô tả
hoá khảo
Sử dụng e-banking giúp tôi quản lý tốt Yeoh & Benjamin,
EP1
tài chính cá nhân 2011
Tôi tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử Venkatesh, 2003
EP2
Hiệu quả dụng e -banking Davis, 1986
mong đợi Sử dụng e -banking giúp công việc được Davis (1989); Gu
EP3
thực hiện dễ dàng hơn và cộng sự (2009)
Sử dụng e -banking cho phép cải tiến
EP4 Davis, 1989
quá trình thực hiện công việc
Nỗ lực Tôi có thể dễ dàng tương tác với hệ Yeoh & Benjamin,
EE1
mong đợi thống e - banking 2011
Hướng dẫn trên hệ thống e -banking là Venkatesh, 2003
EE2 rõ ràng, dễ hiểu

EE3 Những thao tác thực hiện trên e - Davis, 1986

 banking là đơn giản đối với tôi
Tôi thấy dịch vụ e -banking của
EE4 Tự xây dựng
Agribank rất dễ sử dụng
Những người thân tôi nghĩ rằng tôi nên
SI1
sử dụng e-banking của Agribank
Những người xung quanh tôi nghĩ rằng
Venkatesh và cộng
Ảnh SI2 tôi nên sử dụng e-banking của
sự (2003)
hưởng xã Agribank
hội Cơ quan quản lý tạo điều kiện sử dụng
SI3
e - banking của Agribank
Ngân hàng khuyến khích tôi sử dụng
SI4
dịch vụ e -banking
Tôi có đủ các nguồn lực cần thiết để sử
FC1 Venkatesh, 2003
dụng dịch vụ e -banking
Điều Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng hệ
FC2
kiện thống
thuận Ngôn ngữ được trình bày trên e - Yeoh & Benjamin,
FC3
tiện banking là dễ đọc và dễ hiểu 2011
Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các
FC4 Tự xây dựng
dịch vụ e - banking
Tôi cảm thấy an toàn khi cung cấp
PR1 những thông tin riêng tư khi sử dụng
dịch vụ e - banking.
Tôi không sợ rằng việc chuyển tiền qua
Feather man &
PR2 e - banking có thể làm mất tiền do điền
Cảm Pavlou (2002);
sai số tài khoản hoặc số tiền cần chuyển.
nhận rủi Lee (2009).
Khả năng dịch vụ e - banking bị gián
ro
đoạn khi tốc độ đường truyền kém, máy
PR3
chủ có vấn đề hoặc do website đang bảo
trì là thấp.
Tôi không ngần ngại sử dụng hệ thống Featherman and
PR4
vì sợ mắc lỗi sai không thể sửa chữa Pavlou, 2003
 Tôi cảm thấy thoải mái trong quá trình
PP1
sử dụng dịch vụ e-banking Chou (2006)
Dịch vụ e-banking đem lại sự giải trí khi
Cảm PP2
sử dụng.
nhận sự
Tôi cảm thấy sử dụng dịch vụ e - Mäntymäki &
thích thú PP3
banking rất thú vị Salo (2011)
Tôi thích sử dụng dịch vụ e -banking Yi & Hwang
PP4
(2003)
Tôi có ý định sử dụng dịch vụ e - Taylor and Todd
BI1
banking của Agribank trong tương lai (1995)
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ e - Venkatesh, V.,
Ý định
BI2 banking của Agribank Morris., M. G.
sử dụng
(2000)
Tôi sẽ giới thiệu cho những người khác Kalinic và
BI3
về dịch vụ e-banking của Agribank Marinkovic (2015)
 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
Kính chào Anh/Chị!
Tên tôi là Ngô Thái Diễm Linh, sinh viên trường Đại Học Ngoại Thương
Hà Nội. Hiện tại, tôi đang thực hiện Khoá luận tốt nghiệp với đề tài: “Các nhân
tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ e-banking của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
(Agribank)”. Vì vậy, rất mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp đỡ và trả lời
một số câu hỏi dưới đây.
Xin lưu ý với Anh/Chị là không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả
các quan điểm đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam đoan mọi
thông tin cá nhân (nếu có) của anh/chị sẽ được giữ bí mật hoàn toàn.
Chân thành cảm ơn sự cộng tác của Anh/Chị!
PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG
Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin sau bằng cách đánh dấu x vào
ô phù hợp:
1. Giới tính của Anh/Chị:  Nam  Nữ
2. Độ tuổi của Anh/Chị:
 Từ 18 – 22 tuổi  31 – 45 tuổi
 23 – 30 tuổi  46 – 55 tuổi
 Trên 55 tuổi
3. Nghề Nghiệp của Anh/Chị:
 Học sinh, sinh viên  Công nhân/ nhân viên
 Công chức nhà nước  Chủ doanh nghiệp
 Khác
4. Trình độ học vấn của Anh/Chị:
 Phổ thông trung học  Cao đẳng/ Đại học
 Trung cấp  Trên Đại học
5. Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị:
  Chưa có thu nhập  Từ 10 - 15 triệu đồng
 Dưới 5 triệu đồng  Từ 15 - 20 triệu đồng
 Từ 5 - 10 triệu đồng  Trên 20 triệu đồng

6. Nơi sinh sống và làm việc của Anh/Chị:

 Hà Nội
 TP Hồ Chí Minh
 Khác
7. Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (e - banking) của
Agribank chưa?
 Chưa sử dụng (vui lòng bỏ qua câu hỏi phía dưới)
 Đã từng sử dụng (vui lòng trả lời tiếp câu hỏi bên dưới)

PHẦN II. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN
SỬ DỤNG E - BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
AGRIBANK

Anh/Chị xin vui lòng khoanh tròn vào từng ô tương ứng với mức độ đồng
ý của Anh/Chị về các phát biểu bên dưới. Trong đó:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Bình thường
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Anh/Chị vui lòng không để trống.
 STT Mô tả Mức độ đồng ý
Yếu tố “Hiệu quả mong đợi”
Sử dụng dịch vụ e -banking của Agribank giúp
1 1 2 3 4 5
Anh/Chị tiết kiệm được chi phí
Sử dụng dịch vụ e -banking của Agribank giúp
2 1 2 3 4 5
Anh/Chị tiết kiệm được thời gian
Sử dụng dịch vụ e -banking của Agribank giúp
3 1 2 3 4 5
Anh/Chị thực hiện công việc dễ dàng hơn
Sử dụng dịch vụ e -banking của Agribank giúp
4 Anh/Chị có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, 1 2 3 4 5
mọi nơi.
Yếu tố “Nỗ lực mong đợi”
Anh/Chị có thể dễ dàng trở nên thành thạo trong
1 1 2 3 4 5
việc sử dụng e – banking của Agribank
Anh/Chị thấy những hướng dẫn trên hệ thống e
2 1 2 3 4 5
-banking của Agribank là rõ ràng và dễ hiểu
Những thao tác thực hiện trên e – banking của
3 1 2 3 4 5
Agribank là đơn giản đối với Anh/Chị
Anh/chị thấy dịch vụ e - banking của Agribank
4 1 2 3 4 5
rất dễ sử dụng
Yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”
Những người thân của Anh/Chị ( ba mẹ, anh chị
1 em, họ hàng) nghĩ rằng Anh/Chị nên sử dụng e - 1 2 3 4 5
banking của Agribank
Những người xung quanh ( bạn bè, đồng nghiệp,
2 khách hàng) nghĩ rằng Anh/Chị nên sử dụng e - 1 2 3 4 5
banking của Agribank
3 Tổ chức nơi Anh/Chị làm việc, học tập và sinh 1 2 3 4 5
 hoạt ủng hộ việc sử dụng e - banking của
Agribank
Ngân hàng khuyến khích Anh/Chị sử dụng dịch
4 1 2 3 4 5
vụ e -banking của Agribank
Yếu tố “Điều kiện thuận tiện”
Anh/chị có đủ các nguồn lực cần thiết (máy
1 tính, điện thoại, internet,…) để sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
e - banking của Agribank
Anh/Chị có kiến thức cần thiết để sử dụng dịch
2 1 2 3 4 5
vụ e - banking của Agribank
Ngôn ngữ trình bày trên e – banking là dễ đọc
3 1 2 3 4 5
và dễ hiểu đối với Anh/Chị
Anh/Chị cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các
4 1 2 3 4 5
dịch vụ e – banking của Agribank
Yếu tố “Cảm nhận rủi ro”
Anh/chị cảm thấy an toàn khi cung cấp những
1 thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ e – 1 2 3 4 5
banking của Agribank
Anh/Chị không sợ xảy ra thất thoát tiền từ tài
2 khoản trong quá trình giao dịch e - banking của 1 2 3 4 5
Agribank
Anh/Chị không ngần ngại sử dụng e – banking
3 vì sợ mắc lỗi sai không thể sửa chữa (chuyển 1 2 3 4 5
khoản nhầm, thanh toán nhầm hóa đơn...)
Anh/Chị thấy khả năng dịch vụ e - banking bị
gián đoạn khi tốc độ đường truyền kém, máy
4 1 2 3 4 5
chủ có vấn đề hoặc do website đang bảo trì là
thấp.
Yếu tố “Cảm nhận sự thích thú”
 Anh/Chị cảm thấy thoải mái trong quá trình sử
1 1 2 3 4 5
dụng dịch vụ e-banking của Agribank
Dịch vụ e-banking của Agribank đem lại sự giải
2 1 2 3 4 5
trí cho Anh/chị khi sử dụng.
Anh/Chị cảm thấy sử dụng dịch vụ e-banking
3 1 2 3 4 5
của Agribank rất thú vị
Anh/chị thích sử dụng dịch vụ e-banking của
4 1 2 3 4 5
Agribank
Ý định lựa chọn sử dụng
Anh/Chị có ý định sử dụng dịch vụ e – banking
1 1 2 3 4 5
của Agribank trong tương lai
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ e – banking
2 1 2 3 4 5
của Agribank
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho những người khác về
3 1 2 3 4 5
dịch vụ e-banking của Agribank

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN!