Chương

Các công cụ
kiểm soát
và cải tiến
chất lượng

Nguyễn Hoàng Kiệt

nhkiet@ueh.edu.vn
Có điều đau đầu là
làm việc như nhau,
lặp đi lặp lại, nhưng
kết quả mong đợi lại
khác nhau
 Nếu bạn không thể
đo lường được, bạn
không thể cải tiến

Nếu bạn không thể đo

lường được, bạn không
thể quản lý được
You can only manage what
you can measure

WITHOUT RELIABLE MEASURE

THERE IS NO QUALITY
•Chúng ta có thể làm đúng (tốt) việc này?
(Capability – Năng lực)

• Chúng ta đang thực hiện đúng (tốt) việc này?

(Control – Kiểm soát)

•Chúng ta đã làm đúng (tốt) việc này?

(Quality assurance – Đảm bảo chất lượng)

•Chúng ta có thể làm việc này tốt hơn?

(Improvement – Cải tiến)
Các công cụ giúp:

•Biết được quá trình có khả năng đáp ứng được

các yêu cầu hay không

•Biết được quá trình đáp ứng được các yêu cầu
tại bất cứ thời điểm nào hay không

•Sửa chữa hoặc điều chỉnh quá trình hay các yếu
tố đầu vào khi nó không đáp ứng đúng các yêu
cầu
•Những vấn đề sai hỏng và yếu kém trong hệ
thống quá trình hiện tại
•Những bước không cần thiết hay sự trùng lắp gây
lãng phí
•Mục tiêu nhằm cải tiến quá trình sao cho hiệu quả

•Loại bỏ - Eliminating
•Kết hợp – Combining
•Sắp xếp lại – rearranging
•Đơn giản hóa – Simplifying
•Lưu đồ quá trình – Cái gì được thực hiện?
•Phiếu kiểm tra – Làm thế nào thực hiện nó?
•Biểu đồ tần số - Biến động của nó ra sao?
•Biểu đồ Pareto – Vấn đề nào là quan trọng nhất?
• Biểu đồ nhân quả - Nguyên nhân của vấn đề là gì?
•Biểu đồ phân tán – Các nhân tố có liên quan với nhau
như thế nào?
•Biểu đồ kiểm soát – Biến động nào cần kiểm soát và
kiểm soát như thế nào?
•Các loại đồ thị - Có thể trình bày các biến động theo thời
gian không?
 7 Công cụ gồm

• Phiếu kiểm tra (check sheets)

• Lưu đồ (flow chart)
• Biểu đồ Pareto (Pareto chart)
• Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram)
• Biểu đồ nhân quả (cause & effect diagram)
• Biểu đồ phân tán (Scatter diagram)
• Biểu đồ kiểm soát (control chart)
Vai trò của các phương pháp thống kê trong TQM

1. Nguyên nhân gây ra khuyết tật

⚫ Sự biến thiên của: con người, máy móc,
nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất và
đo lường.
⚫ Có những biến thiên ngẫu nhiên và những
biến thiên “có thể kiểm soát được”
⚫ Mục tiêu của thống kê là chỉ ra và làm
giảm những biến thiên “có thể kiểm soát
được”
Vai trò của các phương pháp thống kê trong TQM

2. Nguyên tắc kiểm soát biến động trong

TQM
⚫ Có 2 nhóm biến động: nhóm có một số ít
nguyên nhân nhưng lại gây biến động
mạnh (số ít nguy hiểm) và nhóm thứ hai
gồm hầu hết các nguyên nhân còn lại
nhưng chỉ tác động nhỏ (số nhiều tầm
thường)
⚫ Phân tích Pareto (Pareto analyze)
 Mục tiêu của 7 công cụ
• Tập hợp số liệu dễ dàng.
• Xác định được vấn đề
• Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân.
• Loại bỏ nguyên nhân.
• Ngăn ngừa các sai lỗi.
• Xác định hiệu quả của cải tiến.
 Thu thập số liệu
1. Xác định mục tiêu
2. Phương pháp thu thập số liệu
• Điểm lấy mẫu
• Phạm vi lấy mẫu
• Số lượng mẫu
• Sai số của phép đo
3. Độ tin cậy của số liệu
 Mục đích của việc thu thập số liệu

• Số liệu giúp phân tích thực trạng.

• Số liệu dùng để kiểm soát.
• Số liệu dùng để điều chỉnh
• Số liệu dùng để chấp nhận hoặc bác bỏ
 Số liệu đúng
• Số liệu thu thập có phản ánh các hiện tượng
cần thiết hay không ?
– Phải thích hợp với từng số liệu cần thiết
– Phải đặc trưng cho những hiện tượng đang khảo
sát.
• Số liệu có được hệ thống lại, sắp xếp theo
trình tự và so sánh để phản ánh các hiện
tượng đó không ?
 Loại số liệu
• Số liệu định lượng: độ dài, khối lượng, thời
gian….
• Số liệu định tính (đếm được): số SP hỏng, số
khuyết tật…
• Số liệu về chất lượng
• Số liệu phản ánh sự tiến bộ.
• Số liệu ở dạng điểm đánh giá.
Quan trọng là phải tổ chức số liệu sao cho dễ thu
thập, dễ tính toán, dễ lưu trữ, đối chiếu, xử lý.
Yêu cầu của việc chuẩn bị số liệu

• Hãy nhớ hành động theo số liệu đó.

• Hãy làm rõ mục đích của việc thu thập số
liệu.
• Hãy nhớ đơn giản hóa mọi việc thành các
số liệu thống kê
 Phiếu kiểm tra
Time New Check-ins

• Để thu thập số 0500-0559

liệu dễ, thuận 0600-0659

0700-0759
tiện. 0800-0859

• Để sắp xếp số 0900-0959

1000-1059
liệu tự động, dễ 1100-1159

sử dụng cho 1200-1259

phân tích sau này 1300-1359

1400-1459

1500-1559
 Dùng trong các trường hợp
• Kiểm tra lý do sản phẩm bị trả lại.
• Kiểm tra vị trí các khuyết tật.
• Tìm nguyên nhân gây ra khuyết tật.
• Kiểm tra sự phân bố của dây chuyền sản
xuất.
• Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng.
 Phiếu kiểm tra

• Đáp ứng cho một mục đích chuyên biệt nào

đó
• Những công nhân có thể ghi chép được
• Tiêu đề của bảng kiểm tra phải rõ ràng.
• Hình thức bảng thân thiện, dễ sử dụng
 Các bước cơ bản sử dụng
Phiếu kiểm tra
• Xác định dạng phiếu,
người kiểm tra, địa
điểm, thời gian,
phương pháp kiểm tra.
• Thử nghiệm biểu mẫu.
• Xem xét, sửa đổi (nếu
có)
 Kế hoạch thu thập dữ liệu

• Số liệu gì cần thu thập ? WHAT

• Làm thế nào để thu thập dữ liệu ? HOW
• Dữ liệu được thu thập khi nào ? WHEN
• Thu thập dữ liệu ở đâu ? WHERE
• Ai chịu trách nhiệm thực hiện ? WHO

23
 Biểu đồ tiến trình (Flowchart)
Biểu đồ tiến trình (còn gọi là lưu đồ) được Frank
Gilbreth thành viên của ASME (The American
Society of Mechanical Engineers) giới thiệu lần
đầu tiên vào năm 1921. Sau đó, công cụ này đ
được Herman Goldstine và John Von Neumann –
đại học Princeton phát triển thêm vào cuối năm
1946. Thời gian đầu, công cụ này được sử dụng
phổ biến để mô tả các thuật toán trong công
nghệ máy tính, về sau được mở rộng ra cho các
lĩnh vực khác.
Lưu đồ (Flowchart)
Lưu đồ là một dạng biểu đồ
dùng những ký hiệu hình ảnh
mô tả theo trình tự tự nhiên
của các bước trong quá trình
nhằm cung cấp sự nhằm cung
cấp sự hiểu biết đầy đủ về
các đầu ra và dòng chảy của
quá trình, tạo điều kiện cho
việc điều tra các cơ hội cải
tiến bằng việc hiểu biết chi
tiết về quá trình làm việc của
nó.
 Lợi ích của lưu đồ
• Giúp hiểu rõ hơn quá trình làm việc.
• Bằng cách xem xét từng bước trong quá trình có liên
quan đến các bước khác nhau như thế nào, người ta có
thể khám phá ra nguồn gốc tiềm tàng của những trục
trặc.
• Xác định phạm vi vấn đề và các cơ hội cải tiến quá
trình.
• Phương tiện trực quan cho huấn luyện công nhân.
• Mô tả mối quan hệ khách hàng – nhà cung cấp.
Quản lý nhu cầu mua nguyên vật liệu của công ty
Quản lý bán hàng
quán cafe
Quản lý bán hàng
Quản lý kho
Các ký hiệu dùng trong lưu đồ
Nhóm 1:
Baét ñaàu Điểm xuất phát & kết thúc.

Böôùc quaù Mỗi bước quá trình (nguyên

trình công)

Mỗi điểm quá trình chia

Quyeát ñònh
nhiều nhánh do 1 quyết định

Ñöôøng noái
Đường nối liền các ký hiệu
Nhóm 2: dùng biểu diễn chi tiết một quá trình con

Nguyên công
Chậm trễ

Thanh tra

Vận chuyển

Lưu kho
 Linear Flowchart Example

Producing A
Start
the “Plan of Type
the Day” Collect
inputs
smooth

Sign POD
Draft POD

Type rough Make copies

Retype POD

Submit to XO Distribute

No
OK ?
End
Yes

A
 Levels of Flowcharts
MACRO MINI MICRO
Turn on
Start Start computer

Start word
proc. applic.
Draft Get rough
POD draft of POD
Is
rough in No
word proc.
Type
rough POD
Type applic.
POD Is it No ?
Get
approved approval Yes
?
Edit POD
Distribute
POD Yes
Are
Type there any Yes Make
smooth corrections corrections
End ?

No
End
Print POD
 Các bước chuẩn bị

• Lựa chọn người am hiểu quá

trình
• Bắt đầu với các bước lớn
• Quan sát tiến trình hiện hành
• Quyết định dựa trên: “như là…”,
nguyên tắc, lý tưởng của lưu đồ.
• Xác định cấp độ chi tiết
 Thực hiện
• Xác định quá trình cần vẽ lưu đồ.
• Ghi nhận các bước, các hành động, các
quyết định.
• Sắp xếp các bước theo thứ tự.
• Dùng các ký hiệu vẽ lưu đồ.
• Liên kết các bước.
• Hoàn thiện lưu đồ (tính logic, hợp lý…)
 Kiểm Tra Flowchart
• Bước 1: Kiểm tra mỗi bước của quá trình: Tình
trạng thắt cổ chai ? Các bước được xác định quá
ít ? Thứ tự các bước chưa hợp lý ? Có gây chậm
trễ ? Mối liên kết yếu ?
• Bước 2: Kiểm tra tại mỗi nút quyết định: Bước
này có thể được loại trừ ?
• Bước 3: Kiểm tra tại mỗi vòng phản hồi: Có thể
rút gọn hoặc loại bỏ ?
• Bước 4: Kiểm tra tại mỗi bước hành động: Bước
này có tạo giá trị tăng thêm cho người dùng
cuối?
Folwchart
nhóm dự án
Folwchart
mua hàng
Folwchart
phát triển
data
Folwchart
mô tả một
quy trình
trong ISO
9000
Folwchart
quản lý công
trình
 Biểu đồ nhân quả
 Biểu đồ nhân quả là
một công cụ đồ thị giúp
xác định, sắp xếp và
hiển thị những nguyên
nhân có thể của một
vấn đề hay đặc tính
chất lượng.
 Tên gọi khác: biểu đồ
xương cá, biểu đồ
Ishikawa
 Tác dụng
 Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả, đặc
biệt với quá trình biến động.
 Tạo điều kiện thuận lợi giải quyết vấn đề từ triệu
chứng.
 Tác dụng tích cực trong đào tạo, huấn luyện.
 Nâng cao hiểu biết về quá trình, tư duy logic.
 Basic Layout of
Cause and Effect Diagrams

Manpower Methods
(People) (Procedures)

EFFECT

Materials Machines
(Policies) Environment
(Plant)
 Cách sử dụng

 Bước 1: Xác định chỉ tiêu chất lượng cần

phân tích.
– Chọn chỉ tiêu cần phân tích.
– Làm rõ đặc tính của chỉ tiêu.
– mô tả hiệu quả là tích cực (positive an
objective) hay tiêu cực (negative a problem)
Bước 2:
Ghi hộp kết quả và vẽ đường
trục

POOR
GAS
MILEAGE
Bước 3: Xác định các đường nhánh chính

METHODS MACHINERY

POOR
GAS
MILEAGE

PEOPLE MATERIALS
 Bước 4: Xác định những nguyên nhân
ảnh hưởng đến kết quả

METHODS MACHINERY

USE WRONG
UNDERINFLATED
GEARS
DRIVE TIRES
TOO FAST
CARBURETOR POOR
ADJUSTMENT
GAS
MILEAGE
POOR IMPROPER
MAINTENANCE LUBRICATION

WRONG
POOR OCTANE
DRIVING HABITS GAS

PEOPLE MATERIALS
 Bước 5: Thêm mức độ chi tiết
Bước 6: Phân tích biểu đồ

METHODS MACHINERY
NO RECORD OF
USE WRONG FUEL MIX TIRE PRESSURE
GEARS TOO RICH
UNDERINFLATED
DRIVE POOR HEARING TIRES
TOO FAST MECH. DOESN’T KNOW
CORRECT ADJUSTMENT POOR DESIGN
RADIO TOO PROCEDURES
ALWAYS
LOUD
LATE

IMPATIENCE
CAN’T HEAR CARBURETOR
DIFFICULT
AIR STEMS POOR
ENGINE ADJUSTMENT
GAS
POOR POOR
WRONG
OCTANE MILEAGE
MAINTENANCE TRAINING GAS
NO OIL
NO OWNER’S CHANGE
$ “WHEN IN MANUAL $
ROME”
IMPROPER
NO LUBRICATION
DON’T KNOW
AWARENESS
POOR RECOMMENDED DON’T KNOW
DRIVING HABITS OCTANE WRONG RIGHT OIL
OIL
NO OWNER’S
MANUAL
PEOPLE MATERIALS
Common Categories

6 M’s (manufacturing processes) 8 P’s (administration/service)

• Machine • Price
• Method • Promotion
• Materials • People
• Maintenance • Processes
• Manpower • Plant/Place
• Mother Nature (environment) • Policies
• Procedures
6 Factors (mfg. processes) • Product/Service
• Equipment
• Process 4 S’s (service)
• People • Surroundings
• Materials • Suppliers
• Management • Systems
• Environment • Skills
64
 5W2H Approach
• What? Subject
• Why? Purpose
• Where? Location
• When? Timing/sequence
• Who? People involved
• How? Method
• How much? Cost/impact
Biểu đồ Pareto
Năm 1906 nhà kinh tế học người Ý,
Vilfredo Pareto, xác định rằng
80% của cải quốc gia do 20% dân số
nắm giữ.

Trong những năm 1950 hai chuyên gia chất lượng

hàng đầu là Juran, nhận thấy trong lĩnh vực chất
lượng 80% các khuyết tật, sai lỗi do 20% sản phẩm
gây ra, hoặc 20% các nguyên nhân gây ra 80% các
khuyết tật, sai lỗi.
 The 80 / 20 Rule

Vital Few
Phần nhỏ 20%
trọng yếu
80%
20% khách hàng/bộ phận/hệ thống/dịch vụ của bạn
là nguyên nhân của 80% các sự cố thường xuyên?

20% hạ tầng cơ sở của bạn

là nguyên nhân của 80% sự hao hụt ?

20% nhân viên của bạn là nguyên nhân

của 80% ‘vụ việc đau đầu’ trong đơn vị?
 The 80 / 20 Rule

Vital Few 20%

Phần nhỏ
trọng yếu
80%

Useful Many
Phần lớn
80%
hữu ích
20%
The 80 / 20 Rule

Bạn có tập trung 80% thời gian

của bạn cho 20% công việc
trọng yếu cần giải quyết?
Useful Many
Phần lớn
80%
hữu ích
20%
 Biểu đồ Pareto
 Biểu đồ Pareto là một
dạng biểu đồ hình cột
được xếp giảm dần chiều
cao từ trái qua phải.
 Cột bên trái tương đối
quan trọng hơn cột bên
phải.
 Để xác định cột quan
trọng, thường ghép biểu
đồ đường cong tích lũy tần
số vào chung thành một
biểu đồ Pareto có 2 trục
tung.
“80% of the outputs result from 20% of the inputs.” –
The Pareto Principle
 Tác dụng

• Hiển thị các nguyên nhân hay vấn đề theo

mức độ quan trọng.
• Xác định các yếu tố quan trọng nhất.
• Chỉ ra những nơi cần ưu tiên xem xét.
• Cho phép cải tiến chất lượng với nguồn lực
hạn chế (sử dụng tối ưu nguồn lực).
 Các bước cơ bản
• Xác định cách phân loại và thu thập dữ liệu.
• Sắp xếp dữ liệu theo thứ tự từ lớn nhất đến
nhỏ nhất.
• Tính tỉ lệ %.
• Tính tần số tích lũy.
• Vẽ biểu đồ Pareto.
• Xác định cột quan trọng nhất để phân tích.
 Example #1 - Checksheet
BEQ/BOQ Complaints
Complaint Feb Mar Apr Total
Loud stereo noise after 2300 30 50 17 97
Insufficient hot water 23 20 11 54
Towels too small and/or thin 12 8 12 32
Inadequate lighting 175 100 75 350
Poor quality TV reception 10 13 60 83
Worn-out furniture 1 4 10 15
Insufficient storage space 25 52 50 127
Cockroaches 324 265 373 962
Rooms too warm or too cold 300 110 95 505
 Example #1 - Data Sheet
BEQ/BOQ Complaints
Category Amount Percent * Cum. %
Cockroaches 962 43.2 43.2
Rooms too warm or cold 505 22.7 65.9
Inadequate lighting 350 15.7 81.7
Insufficient storage space 127 5.7 87.4
Loud stereo noise after 2300 97 4.4 91.7
Poor quality TV reception 83 3.7 95.5
Insufficient hot water 54 2.4 97.9
Towels too small and/or thin 32 1.4 99.3
Worn-out furniture 15 0.7 100.0

Total 2225
* Percent column does not equal 100% because of rounding.
 Example #1 - Pareto Chart
BEQ/BOQ Complaints

Break point
Number of Complaints

2225 100 %
2007 90
1784 80
1561 70
1338 60
1115 50
892 40
669 30
446 20
223 10
0 0
Temp Storage TV Towels
Roaches Lighting Stereo Water Furn
Type of Complaint
 BẢNG 7.8. PHIẾU KIỂM TRA DẠNG KHUYẾT TẬT

Tổn thất do sản Tổng tổn thất Tần suất

Ký hiệu Khuyết tật ở Tần suất
phẩm bị khuyết tích lũy (triệu tích lũy
khuyết tật bộ phận (%)
tật (triệu đồng) đồng) (%)

A Vào cổ 91 91 32,50 32,50

B Vào tay 87 178 31,07 63,57
C Lên lai 38 216 13,57 77,14
D Làm khuy 28 244 10,00 87,14
E Làm túi 23 267 8,21 95,36
F Cắt 13 280 4,64 100,00

Tổng cộng 280 100,00

 100.00%
280 100%
95.36%

87.14%
T (trieäu ñoàng)

240

Y (%)
80%

T TÍCH LUÕ
77.14%
200
T TAÄ

63.57%
60%
160

N THAÁ
T DO KHUYEÁ

Toå
n thaá
t

Taàn suaát

T TOÅ
120 tích luõ
y
40%
32.50%

N SUAÁ
N THAÁ

80 91 87

TAÀ
20%
TOÅ

38
40 28
23
13

0 0%
A B C D E F
Kyùhieä
u daïng khuyeá
t taä
t
 Biểu đồ phân bố
• Biểu đồ phân bố tần số (histogram) dùng để
biểu diễn tần số xuất hiện một vấn đề nào đó,
cho ta thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động
của một tập dữ liệu.
 Phân phối chuẩn
• Khái niệm phân phối chuẩn được nhà toán học Abraham de
Moivre (1667-1754) lần đầu tiên giới thiệu trong một bài
báo năm 1734. Khái niệm này sau đó được Gauss (1777-
1855) mở rộng và xây dựng trên cơ sở lý thuyết và thực
nghiệm. Cuối cùng được Laplace (1749-1827) hoàn thiện
trong cuốn sách Analytical Theory of Probabilities, xuất bản
vào năm 1812.
• Phân phối xác suất dùng để miêu tả mức độ (hay xác suất)
xảy ra các khả năng có thể một đại lượng ngẫu nhiên, nhằm
giúp người nghiên cứu dễ dàng nhận biết các khả năng nào
hay xảy ra nhất và với giá trị là bao nhiêu.
 Phân phối chuẩn
• Phân phối chuẩn là một trong các phân phối xác
suất quan trọng nhất của toán thống kê, phản ánh
giá trị và mức độ phân bố của các dữ liệu đang
nghiên cứu. Thế giới tự nhiên, cũng như nhiều các
quy luật kinh tế xã hội tuân theo luật phân phối
chuẩn này
• Phân phối chuẩn được đặc trưng bởi hai tham số
là giá trị kỳ vọng µ (Muy) còn được hiểu là giá trị
trung bình, và độ lệch tiêu chuẩn σ (Sigma).
 Histograms
Histogram for Diameter
45

40

35

30
LSL
USL
25

20

15

10

0
<=0.077 .077- .277- .477- .677- .877- 1.077- 1.277- 1.477- 1.677- 1.877- >2.077
.277 .477 .677 .877 1.077 1.277 1.477 1.677 1.877 2.077

Diameter
 Phân bố chuẩn
Đồ thị của phân phối
chuẩn có dạng hình
chuông, nên đôi khi
người ta còn gọi nó
là phân phối hình
Hàm mật độ xác suất
chuông hay đường
cong hình chuông –
Bell Curve
Phân bố chuẩn
Phân bố chuẩn
% diện tích các hình giới hạn bởi
đường cong Bell Curve
Phân bố chuẩn
 Vượt ra ngoài vùng kiểm soát

Độ lệch chuẩn
thấp, phân bố σ1
“nhọn”

σ2

X
Độ lệch chuẩn lớn, phân bố “rộng”
Vượt ra ngoài vùng kiểm soát

Trung bình (mean)

Bị dịch sang phải

μ1 μ2
 Kiểm soát quá trình
Phân bố của
trung bình mẫu

Giới hạn kiểm soát

Giới hạn đặc tính kỹ thuật
 Bình thường vs. Không bình thường,
Chấp nhận vs. Khuyết tật

Upper process limit

– Giới hạn trên của
quá trình
B
Lower specification limit –
Giới hạn dưới của đặc tính
kỹ thuật Upper specification limit
– Giới hạn trên của đặc
tính kỹ thuật
Lower process limit
– Giới hạn dưới của
quá trình A D E

μ Target
Giả sử quá trình hiện tại trông như thế này.
Liệu việc điều chỉnh giá trị trung bình đến giá trị mục tiêu
có cải thiện quá trình không?

LSL USL

20% Defective

Amount of Toner

Mean
Target
 Giá trị trung bình đã được điều chỉnh bằng giá
trị mục tiêu

LSL USL
10%
10% Defective
Defective

Amount of Toner
Mean =Target
Quá trình mới sau cải tiến

LSL USL

Amount of Toner
Target
 Chỉ số năng lực quá trình
Good quality:
defects are rare
(Cpk>1)

μ
target

μ Poor quality: defects

target
are common (Cpk<1)

Cpk measures “Process Capability”

If process limits and control limits are at the same location, Cpk = 1. Cpk ≥ 2 is exceptional.
 Chỉ số năng lực quá trình
Good quality: defects are rare (Cpk>1)
Poor quality: defects are common (Cpk<1)

USL – x 24 – 20 = .667
= =
3σ 3(2)
Cpk = min
x - LSL 20 – 15 = .833
= =
3σ 3(2)

3σ = (UPL – x, or x – LPL)

14 20 26
15 24
 Tác dụng
• Trình bày kiểu biến động.
• Thông tin trực quan về cách thức diễn tiến
của quá trình.
• Tạo hình dạng đặc trưng nhìn thấy được từ
những con số.
• Kiểm tra và đánh giá khả năng của các yếu tố
đầu vào.
• Kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót.
 Các bước cơ bản

• Bước 1: thu thập giá trị các số liệu, thông

thường n > 50.

• Bước 2: tính toán các đặc trưng thống kê.

• Bước 3: thiết lập biểu đồ phân bố.

• Bước 4: dùng giấy kẻ ly vẽ biểu đồ cột.
Đánh dấu trục hoành theo thang số liệu, trục
tung theo thang tần số.
 Cách đọc biểu đồ

• Cách 1: dựa vào dạng phân bố:

– Phân bố đối xứng hay không đối xứng.
– Có một hay nhiều đỉnh.
– Có cột nào bị cô lập không ?
– Phân bố ngang, phân tán
• Cách 2: so sánh giá trị tiêu chuẩn với phân bố
Xác định số khoảng theo phương pháp Sturgess:
K = 1 + 3.3 log10 N
Với K: số khoảng N: số mẫu
Số mẫu Số khoảng
0-9 4
10-24 5
25-49 6
50-89 7
90-189 8
190-399 9
400-799 10
800-1599 11
1600-3200 12
 Các dạng phân bố

Đây là phân phối

chuẩn, bình thường.
Độ lệch chuẩn của dạng
này có thể báo hiệu sự
hiện diện của các yếu
tố phức tạp hay các tác
Hình chuông động bên ngoài.
 Các dạng phân bố

Dạng này thường là sự

kết hợp của 2 phân
phối dạng chuông.
Thể hiện 2 quá trình
khác nhau đang hoạt
Hai đỉnh động
 Các dạng phân bố

Phân phối có dạng bằng

phẳng không có đỉnh nhọn và
các chênh lệch nhỏ ở 2 bên.
Mô hình này là kết quả của
nhiều phân phối dạng chuông
với các trung tâm trải đều.
Không đỉnh Nhiều quá trình khác nhau
đang tồn tại
 Các dạng phân bố

Các giá trị cao thấp lần

lượt xen kẻ nhau.
Dạng này cho thấy ai
lầm trong đo kiểm, sai
sót trong tập hợp số
liệu hay sai lệch mang
Răng lược
tính hệ thống về cách
làm tròn số liệu.
 Các dạng phân bố

Dạng bất đối xứng với đỉnh

nằm lệch khỏi trung tâm của
dãy số, với mật độ phân bố
giảm nhanh ở một bên phải
hoặc trái
Dạng này xuất hiện khi một
giới hạn thực tế hay kỹ thuật
tồn tại một bên và gần với
Lệch trái hoặc giá trị danh nghĩa
phải
 Các dạng phân bố

Dạng bất đối xứng với đỉnh ở

tại hay gần rìa của dãy số
liệu và một đầu phân phối có
dốc rất đứng và giảm đều.
Phần phân phối bị cắt do
một số áp lực bên ngoài như
việc àng lọc, kiểm tra 100%
hay một quá trình xem xét.
Cụt (bị cắt)
 Các dạng phân bố

Một nhóm số liệu nhỏ, tách rời

nằm cạnh một phân phối lớn
hơn.
Dạng này là kết hợp của 2 quá
trình riêng biệt đang hoạt động.
Kích thước nhỏ của đỉnh thứ hai
cho thấy có sự bất thường xãy ra
(một quá trình đặc biệt nào đó
Nhiều đỉnh độc lập gây ra hoặc sai sót trong đo kiểm
số liệu)
 Các dạng phân bố

Một đỉnh lớn được gắn vào một

phân phối trơn ở một bên, phần
kéo dài bị cắt ra và gộp lại thành
một dạng duy nhất tại rìa số liệu.
Thông thường dạng này là do ghi
nhận số liệu không chuẩn xác (có
thể bị điều chỉnh số liệu ở bên
Đỉnh biên ngoài khoảng chấp nhận)
 Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

• Biểu đồ kiểm soát là biểu đồ có một đường tâm để chỉ giá

trị trung bình của quá trình và hai đường song song trên và
dưới đường tâm biểu hiện giới hạn trên và giới hạn dưới
của quá trình.

• Là công cụ để phân biệt các biến động do các nguyên nhân

đặc biệt cần được nhận biết và kiểm soát đối với những
thay đổi ngẫu nhiên vốn có của quá trình.

• Nghiên cứu độ biến động này để có được hiểu biết về đặc

trưng của nó tạo cơ sở cho việc thực hiện hành động đối
với quá trình.
 Công dụng Biểu đồ kiểm soát
a) chỉ ra quá trình ổn định hay không ổn định, nghĩa là hoạt động trong
hệ thống ổn định với các nguyên nhân ngẫu nhiên, còn được gọi là độ
biến động vốn có và được coi như trong “trạng thái kiểm soát thống
kê”;
b) ước lượng biên độ của độ biến động vốn có của quá trình;
c) so sánh thông tin từ các mẫu thể hiện trạng thái hiện tại của quá trình
đối với các giới hạn phản ánh độ biến động này, với mục tiêu xác định
xem quá trình vẫn ổn định hay không ổn định và độ biến động đã giảm
hay chưa giảm;
d) nhận biết, kiểm tra và giảm/loại trừ khả năng ảnh hưởng của các
nguyên nhân đặc biệt của độ biến động có thể dẫn quá trình đến mức
hiệu năng không chấp nhận được;
 Công dụng Biểu đồ kiểm soát
e) hỗ trợ điều chỉnh quá trình thông qua nhận biết các dạng biến động
như xu hướng, loạt, chu kỳ và tương tự như vậy;
f) xác định xem quá trình biểu hiện theo cách có thể dự đoán và ổn định
không để từ đó có thể đánh giá việc quá trình có thể đáp ứng các quy
định;
g) xác định xem quá trình có thể thỏa mãn các yêu cầu sản phẩm hoặc
dịch vụ và năng lực quá trình đối với các đặc trưng được đo;
h) cung cấp cơ sở để điều chỉnh quá trình thông qua dự đoán bằng cách
sử dụng các mô hình thống kê;
i) hỗ trợ trong việc đánh giá hiệu năng của hệ thống đo.
 Biểu đồ kiểm soát
Một công cụ thống kê được sử dụng để phân biệt giữa biến động
của quá trình do các nguyên nhân phổ biến và biến động do các
nguyên nhân đặc biệt

Vertical Axis
y-axis
Upper Control Limit
10
(UCL)
9
8
7
6
5
Measurement 4 Centerline
Scale 3
2
1 Lower Control Limit
(LCL)
0 1 5 10 15 20

Horizontal Axis Time Units

x-axis
Các thành phần của Biểu đồ kiểm soát
Biểu đồ kiểm soát trong cải tiến
Kết hợp với Histogram để phân tích
 Giới hạn kiểm soát trên –
Vùng kiểm soát Upper control limit - UCL

Vùng cảnh báo Giới hạn cảnh báo trên

– Upper warning limit -
UWL

Vùng ổn định Đường trung tâm –

Central line - CL

Vùng cảnh báo Giới hạn cảnh báo dưới

– Lower warning limit -
LWL

Vùng kiểm soát Giới hạn kiểm soát dưới –

Lower control limit - LCL
Vượt qua vùng kiểm soát
Đặc tính giá trị Tên gọi

Biểu dồ xR: giá trị trung bình và khoảng sai

biệt
Giá trị liên tục Biểu đồ x/s: giá trị trung bình và độ lệch
(đo được) chuẩn
Biểu đồ x/MR: đo lường đơn và khoảng sai
lệch dịch chuyển

Biểu đồ pn: số sản phẩm khuyết tật (cở

mẫu cố định)
Giá trị rời rạc
Biểu đồ p: tỷ lệ ản phẩm khuyết tật
(đếm được)
Biểu đồ c: số sai lỗi (cở mẫu cố định)
Biểu đồ u: sai lỗi trên một đơn vị.
 Biểu đồ kiểm soát xbar
(xbar control chart)
• Biểu đồ kiểm soát trung bình (average control chart)
• Biểu đồ kiểm soát định lượng dùng cho đánh giá mức quá
trình theo trung bình nhóm con.
• Biểu đồ X và R có thể được sử dụng khi cỡ mẫu nhóm
con nhỏ hoặc tương đối nhỏ, thường là nhỏ hơn 10.
• Biểu đồ X và s đặc biệt thích hợp trong trường hợp cỡ
mẫu nhóm con lớn (n  10), vì độ rộng ngày càng trở lên
kém hiệu quả trong việc ước lượng độ lệch chuẩn quá
trình khi cỡ mẫu lớn hơn
 Biểu đồ kiểm soát R
(R control chart)
• Biểu đồ kiểm soát độ rộng (range control chart)
• Biểu đồ kiểm soát định lượng dùng cho đánh giá
độ biến động theo độ rộng nhóm con.
• Giá trị của độ rộng nhóm con, được đưa ra bằng
ký hiệu R, là hiệu của các quan trắc lớn nhất và
nhỏ nhất của nhóm con.
• Trung bình các giá trị độ rộng đối với tất cả nhóm
con được biểu thị bằng ký hiệu
 Biểu đồ kiểm soát s
(s control chart)
• Biểu đồ kiểm soát độ lệch chuẩn (standard deviation
control chart)
• Trong trường hợp số lượng quan sát trong nhóm con
=>10 (có tài liệu dung 8) thì dung Biểu đồ kiểm soát
định lượng dùng cho đánh giá độ biến động theo độ
lệch chuẩn nhóm con.
• Việc sử dụng độ lệch chuẩn s của nhóm con sẽ phản
ánh độ trải của biến động quá trình tốt hơn
 Biểu đồ kiểm soát MR
(moving range control chart)
• Trong một số trường hợp kiểm soát quá trình, việc lựa
chọn nhóm con hợp lý là không thể, không thực tế hoặc
không có ý nghĩa. Khi đó cần đánh giá kiểm soát quá
trình dựa trên các số đọc riêng bằng cách sử dụng biểu đồ
X và biểu đồ Rm.
• Biểu đồ kiểm soát độ rộng trượt (moving range control
chart)
• Biểu đồ kiểm soát định lượng dùng cho đánh giá độ biến
động theo độ rộng của mỗi n quan trắc liên tiếp.
• Quan trắc hiện thời thay thế quan trắc cũ nhất trong số (n
+ 1) quan trắc gần nhất.
 Biểu đồ kiểm soát Mx
(moving average control chart)
• Biểu đồ kiểm soát dùng cho đánh giá mức quá trình
theo trung bình cộng của mỗi n quan trắc liên tiếp.
• Biểu đồ này đặc biệt hữu ích khi chỉ có một quan trắc
trên một nhóm con. Các ví dụ là đặc trưng quá trình
như nhiệt độ, áp suất và thời gian.
• Quan trắc hiện thời thay thế quan trắc cũ nhất trong số
(n + 1) quan trắc gần nhất.
• Biểu đồ này có một nhược điểm là hiệu quả trải theo n
điểm không lấy trọng số.
 Biểu đồ kiểm soát x-s
• Biểu đồ định lượng có thể mô tả dữ liệu quá trình về độ trải
(độ biến động quá trình) và vị trí (trung bình quá trình).
• Vì thế biểu đồ kiểm soát định lượng luôn được chuẩn bị và
phân tích theo cặp - một biểu đồ cho vị trí và biểu đồ kia
cho độ trải.
• Biểu đồ độ trải thường được phân tích trước, vì nó đưa ra
nguyên nhân và lý giải cho việc ước lượng độ lệch chuẩn
quá trình. Ước lượng độ lệch chuẩn quá trình thu được có
thể sử dụng cho việc thiết lập các giới hạn kiểm soát đối với
biểu đồ vị trí.
Biểu đồ x-R
Biểu đồ x-s
 Biểu đồ kiểm soát định tính
• Có nhiều sự quan tâm tập trung vào việc sử dụng dữ liệu
định lượng cho cải tiến quá trình, nhưng dữ liệu phản hồi từ
các ngành công nghiệp lớn cho thấy trên 80 % vấn đề về
chất lượng có tính chất định tính.
• Dữ liệu định tính thể hiện các quan trắc thu được bằng cách
ghi lại sự có hay không có một đặc trưng (hoặc thuộc tính)
nào đó trong mỗi đơn vị trong nhóm con đang xét, sau đó
đếm xem có bao nhiêu đơn vị có hoặc không có thuộc tính
đó, hoặc có bao nhiêu biến cố xảy ra trong đơn vị, nhóm
hoặc khu vực.
• Dữ liệu định tính thường thu được nhanh chóng, không tốn
kém và thường không đòi hỏi kỹ năng thu thập đặc biệt.
 Biểu đồ kiểm soát c
(count control chart)

• Biểu đồ kiểm soát định tính đối với số lượng các sự

cố trong đó cơ hội xảy ra là cố định.
• Trong lĩnh vực chất lượng, các sự cố thường thể hiện
bằng sự không phù hợp và cơ hội cố định liên quan
đến mẫu có cỡ mẫu không đổi hoặc lượng vật liệu cố
định. Các ví dụ là “các vết nứt trên mỗi 100 mét
vuông xây dựng” và “lỗi trong mỗi 100 hóa đơn”.
 Biểu đồ kiểm soát u (count per unit
control chart)
• Biểu đồ kiểm soát định tính đối với số lượng các sự
cố trên đơn vị trong đó cơ hội là thay đổi.
• Trong lĩnh vực chất lượng, các sự cố thường thể hiện
bằng sự không phù hợp và cơ hội cố định liên quan
đến mẫu có cỡ mẫu thay đổi hoặc lượng vật liệu thay
đổi.
• Biểu đồ c và u dựa trên phân bố Poisson.
 Biểu đồ kiểm soát np
(np control chart)
• Biểu đồ kiểm soát số đơn vị phân loại (number of
categorized units control chart)
• Biểu đồ kiểm soát định tính đối với số đơn vị của một
phân loại nhất định trong đó cỡ mẫu không đổi.
• Trong lĩnh vực chất lượng, việc phân loại thường
được lấy dưới dạng “đơn vị không phù hợp”.
• Biểu đồ p và np dựa trên phân bố nhị thức
 Biểu đồ kiểm soát p
(p control chart)
• Biểu đồ kiểm soát tỷ lệ hoặc phần trăm đơn vị theo loại
(proportion or percent categorized units control chart)
• Biểu đồ kiểm soát định tính đối với số đơn vị của một
phân loại nhất định trên tổng số đơn vị trong mẫu biểu
thị bằng một tỷ lệ hoặc phần trăm.
• Trong lĩnh vực chất lượng, việc phân loại thường được
lấy dưới dạng “đơn vị không phù hợp”.
• Biểu đồ p được sử dụng đặc biệt khi cỡ mẫu là thay đổi.
• Số đo vẽ đồ thị có thể được biểu diễn theo tỷ lệ hoặc
phần trăm.
 Loại dữ liệu:
Biến số Đo lường được

No Yes
Cở mẫu = 1

Khoảng Độ lệch
biến động chuẩn

X/R X/s X/MR

 Loại dữ liệu:
Thuộc tính Đếm được

Sản phẩm Số khuyết

khuyết tật tật

No Cở mẫu Yes No Cở mẫu Yes

bằng bằng
nhau nhau

p np u c
 Phân loại Biểu đồ theo kiểu dữ liệu
Kiểu dữ Số lượng mẫu
Loại lỗi Biểu đồ
liệu trong nhóm
Mẫu trong C chart
Dữ liệu theo nhóm cố định Số lượng lỗi
Dữ liệu kiểu các dạng lỗi Mẫu trong U chart
thuộc tính nhóm thay đổi Số lượng lỗi trên SP
(Attribute)
Đếm các Mẫu trong np chart
Dữ liệu theo nhóm cố định Số SP lỗi
biến rời rạc sản phẩm lỗi
(unit) Mẫu trong p chart
nhóm thay đổi Tỷ lệ SP lỗi
Mẫu trong
X-MR chart
nhóm = 1
Dữ liệu kiểu liên tục
Mẫu trong
(Variable Data) x-R chart
nhóm =< 8
Đo lường các biến liên tục
Mẫu trong
x-s chart
nhóm > 8
Chú ý:
•Biểu đồ p: nếu p gần 0,5 và n>10, có thể
sử dụng biểu đồ biến số
•Biểu đồ c: nếu trung bình lớn hơn 5, có
thể sử dụng biểu đồ X/MR
•Sử dụng x-R thì thích hợp hơn x-s khi cở
mẫu nhỏ hơn 4
 Các bước áp dụng
☺ Quá trình sản xuất ở trang thái ổn định khi:
 Toàn bộ các điểm trên biểu đồ đều nằm trong giới
hạn kiểm soát.

 Các điểm liên tiếp có biến động nhỏ.

☺ Quá trình ở trạng thái không ổn định khi:

 Một số điểm vượt ra ngoài giới hạn.

 Các điểm trên biểu đồ có dấu hiệu bất thường,

mặc dù chúng nàm trong giới hạn.
 Control Chart
40
35

Number
30
of
Deliveries
25
20
15
10
M W F Su T Th Sa M W F Su T Th Sa
Week 1 Week 2 Week 3 Week 4
 Trend
70 X
65

60

55 Median
Number
of Welds 50

45

40
X
35
0900 1100 1300 1500 1700 1000 1200 1400 1600 0900 1100 1300 1500 1700

Day 1 Day 2 Day 3

 Special Causes of Variation
Subgroups
Time
of data

UCL

Centerline

LCL

Time
Quan Tri Chat Luong TQM 146
 X R
CL = X CL = R

UCL = X + A2 R UCL = D4 R

LCL = X − A2 R LCL = D3 R

R
 =s=
d2
 X S
CL = X CL = S

UCL = X + A3 S UCL = B4 S
LCL = X − A3 S LCL =
 X MR

CL = X CL = MR
n

UCL = X + 2,66 MR  MR
i=2
i

=
n −1
LCL = X - 2,66 MR
UCL = 3,27 MR
LCL = 0
 p pn

CL = p CL = pn

p(1 − p ) UCL = pn + 3 pn(1 − p )

UCL = p +3
n
p(1 − p )
LCL = p- 3 LCL = pn- 3 pn(1 − p )
n
 c u

CL = c CL = u
u
UCL = c+ 3 c UCLi = u+ 3
ni
LCL = c -3 c u
LCLi = u -3
ni
 n

Giá trị trung bình của mỗi nhóm con:

X ji
Xj = i =1

Với Xji : giá trị đo mẫu I của nhóm j n

R: ñoä roäng (khoaûng sai bieät) cuûa moãi nhoùm con. Rj = Xmaxj - Xminj

Xmaxj , Xminj: Giaù trò lôùn nhaát vaø nhoû nhaát trong caùc giaù trò ño cuûa nhoùm j.
k

X j
Giaù trò trung bình cuûa X X=
j =1

k
k

R j
Giaù trò trung bình cuûa R R=
j=1

k
 BẢNG HỆ SỐ THỐNG KÊ

n d2 A2 D3 D4 A3 B3 B4
1 1.128 0.000 3.270 0.000
2 1.128 1.880 0.000 3.270 2.659 0.000 3.267
3 1.693 1.023 0.000 2.574 1.954 0.000 2.568
4 2.059 0.729 0.000 2.282 1.628 0.000 2.266
5 2.326 0.577 0.000 2.114 1.427 0.000 2.089
6 2.534 0.483 0.000 2.004 1.287 0.030 1.970
7 2.704 0.419 0.076 1.924 1.182 0.118 1.882
8 2.847 0.373 0.136 1.864 1.099 0.185 1.815
9 2.970 0.337 0.184 1.816 1.032 0.235 1.761
10 3.078 0.308 0.223 1.777 0.975 0.284 1.716
 Biểu đồ phân tán

• Là một kỹ thuật đồ thị để nghiên cứu mối quan hệ

giữa hai bộ số liệu liên hệ xảy ra theo cặp (xy).
• Được trình bày các cặp như la một đám mây điểm.
• Mối quan hệ giữa các bộ số liệu được suy ra từ hình
dạng của đám mây đó
• Trục tung biểu thị đặc trưng muốn xem xét, trục
hoành biểu thị biến số.
 Rủi ro quyết định sai
• Loại sai lầm thứ nhất (sai lầm loại I) là khi điểm vẽ
đồ thị dẫn đến quyết định là quá trình không được
kiểm soát thống kê và yêu cầu hành động đối với quá
trình; nhưng tình huống thực tế là quá trình đang hoạt
động ở hệ thống nguyên nhân ngẫu nhiên. Do đó, quá
trình được tuyên bố sai là “mất kiểm soát”. Rủi ro của
việc đưa ra loại sai lầm này được gọi là “rủi ro alpha
()”.
 Rủi ro quyết định sai
• Loại sai lầm thứ hai (sai lầm loại II) xảy ra khi
nguyên nhân đặc biệt ảnh hưởng đến quá trình đã
xuất hiện nhưng dữ liệu từ quá trình chưa dẫn đến
đưa ra quyết định là quá trình “mất kiểm soát”. Ngay
cả khi biểu đồ kiểm soát cho thấy khác đi thì quá
trình vẫn được tuyên bố sai là “được kiểm soát thống
kê”. Rủi ro của việc đưa ra loại sai lầm này được gọi
là “rủi ro beta ()”.