Chương 2.

Hệ thống ERP: Phân hệ Sales & Marketing

 Một số khái niệm liên quan đến quy trình bán hàng
 Quy trình bán hàng
 Vị trí của quy trình bán hàng trong hệ thống ERP
 CRM
 Ứng dụng hệ thống ERP ODOO để minh họa quy trình
 …
 Câu hỏi khởi động

 Bán hàng là nhiệm vụ của ai?

1) nhân viên của các quầy hàng
2) phòng kinh doanh
3) toàn doanh nghiệp
4) những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
 Tình huống dẫn nhập

Công ty Atlantic:
Atlantic là công ty sản xuất các loại động cơ cho cano thể thao, xe
trượt tuyết thể thao và các loại phương tiện thể thao giải trí khác. Tháng
06/2004, Atlantic báo cáo một số vấn đề liên quan đến hoạt động xử lý
đơn hàng, điều hành, phân phối và kế toán như sau:
 BÁN HÀNG VÀ PHÂN PHỐI
 Bộ phận bán hàng phải liên tục điện về cho văn phòng chính để xin báo giá
cho nhiều loại sản phẩm khác nhau vì sản phẩm của công ty có rất nhiều
chủng loại.
 Bộ phận bán hàng đã đạt doanh số, nhưng lợi nhuận của Công ty lại càng
ngày càng giảm do hệ thống hạch toán chi phí sản xuất của Công ty đưa ra
những thông tin về chi phí không đúng với tình hình thực tế.
 Khách hàng đề nghị công ty giảm thời gian sản xuất (lead time) – có thể đạt
được nếu các kĩ sư của công ty liên hệ tích cực hơn với các nhà cung cấp.
 Tình huống dẫn nhập

Công ty Atlantic:
 QUẢN LÝ CÔNG NỢ

 Gần đây, có một số khách hàng đã bị xếp vào diện “công nợ khó đòi”
(“credit hold”) do họ không có khả năng thanh toán đúng hạn. Tuy nhiên, khi
quản lý kế toán công nợ đi công tác trong một vài tuần, một số đơn đặt hàng
của những khách hàng này vẫn được thụ lý do nhầm lẫn và do thiếu thông tin
về tình hình công nợ. Hậu quả là không thể thu hồi công nợ của các khách
hàng này bởi vì họ không có khả năng thanh toán.
 Tình huống dẫn nhập

Công ty Atlantic:
 DỊCH VỤ SỬA CHỮA & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
 Atlantic sử dụng một hệ thống riêng biệt chỉ chuyên về mảng công tác sửa
chữa bảo hành. Khi nhân viên kỹ thuật thực hiện việc bảo hành, sửa chữa
tận nơi, không phải lúc nào họ cũng có thể tính toán chính xác chi phí mà
khách hàng phải thanh toán vì hệ thống không có đầy đủ thông tin về loại
linh kiện, thiết bị thay thế thuộc diện bảo hành hay không.
 Do hệ thống bảo hành là một hệ thống biệt lập, không tích hợp với các hệ
thống khác trong công ty, các nhân viên kiểm soát chất lượng chủ yếu dựa
vào những bằng chứng cảm tính để xác định các vấn đề có khả năng xảy ra.
 Tình huống dẫn nhập

Công ty Atlantic:
 Các đối thủ cạnh tranh của Atlantic
 Có thể cung cấp cho khách hàng bảng báo giá sản phẩm với mức giá thấp
hơn và thời gian sản xuất cũng nhanh hơn. Nhân viên bán hàng có thể đưa
ra bảng chào giá ngay tại văn phòng của khách hàng.
 Việc kiểm tra công nợ trở thành một quy trình tự động áp dụng cho mọi
đơn đặt hàng mới, và nhân viên bán hàng có thể tiếp cận ngay lập tức
những thông tin về tình trạng công nợ của khách hàng để có thể đưa ra
những quyết định bán hàng hợp lý.
 Các nhân viên bảo hành tại chỗ cũng có thể truy cập dữ liệu để biết được
ngay những thông tin về những phần phụ tùng, linh kiện thuộc diện bảo
hành cho khách hàng, những phần nào thì thuộc diện bảo hành cho nhà
phân phối, …
 Tình huống dẫn nhập

Công ty Atlantic:
Hệ thống con Vấn đề tồn tại

Đơn hàng Thông tin về giá bán sản phẩm không chính xác; thông tin
công nợ không chính xác; phải điện thoại đến cho khách
hàng để hỏi thông tin.
Kho sản phẩm Thông tin về trữ lượng kho không chính xác; chậm trễ trong
việc cập nhật bổ sung cho kho; hàng không đủ để cung ứng
cho các đơn đặt hàng mới; phải vận chuyển chia làm nhiều
lần.
Giao nhận hàng Giao nhận hàng trễ
Hoá đơn Các hoá đơn ghi không chính xác và không đầy đủ
Xử lý việc thanh toán Đôi khi khách hàng thực hiện chuyển khoản thanh toán mà
không kèm các chứng từ nêu lý do thanh toán, dẫn đến nội
dung thanh toán bị cập nhật sai mục đích, sai đối tượng
Tài khoản phải thu Chậm trễ trong cập nhật các tài khoản phải thu; đôi khi lại
gửi nhầm thư nhắc nhở thanh toán đến các khách hàng vốn
đã thanh toán xong.
 2.1. Các khái niệm liên quan

 Bán hàng (selling): sự trao đổi (exchange) giá trị món

hàng (item of value).
Giá trị món hàng trao đổi có thể hữu hình hoặc vô
hình; và được trao đổi bằng tiền hoặc thông qua ghi
nhận công nợ. Thông thường trong bán hàng, người bán
kì vọng thu được số tiền lớn hơn hoặc bằng giá trị món
hàng trao đổi.
 2.1. Các khái niệm liên quan

 Tổ chức kinh doanh bán hàng cho AI?

 Việc hình thành nên đối tượng khách hàng…

Khách hàng mục tiêu – Suspect: đối tượng mà công ty
kinh doanh có thể tiếp xúc bán hàng trong tương lai
Khách hàng tiềm năng – Prospect/Lead/Potential
customer: đối tượng chưa mua hàng của công ty, nhưng
công ty kinh doanh đã gửi báo giá và khởi đầu tiếp xúc bán
hàng
Khách hàng – Customer: đối tượng đã từng mua hàng
hóa hoặc dịch vụ của công ty kinh doanh
 2.1. Các khái niệm liên quan

Một danh sách khách hàng được lưu giữ trong hệ thống
Mỗi khách hàng (danh điểm) được lưu giữ với thông tin chi tiết

 Các thông tin cơ bản trên một danh điểm khách hàng?
Mã khách hàng, Tên khách hàng, …
Thông tin về địa chỉ giao dịch:
– Sold To – Bill To – Ship To
 2.1. Các khái niệm liên quan

 Điều khoản thanh toán (Billing terms)

 Là một nội dung không thể thiếu trong hợp đồng thương mại
 Quy định cụ thể và chi tiết về thời hạn thanh toán, địa điểm,
phương thức, hậu quả của việc chậm thanh toán, các chế tài
trong trường hợp chậm thanh toán
 2.1. Các khái niệm liên quan

 Quản lý giá bán (Price List/Book)

 Sự thỏa thuận về giá trị của hàng hóa được trao đổi (theo định
nghĩa của Selling  Item of Value)
 Rất nhiều công ty đang lựa chọn phương pháp sử dụng phần
mềm công nghệ vào quy trình quản lý giá bán sản phẩm và chính
sách bán để cập nhật, đưa những thông tin cần thiết lên một hệ
thống chung dùng cho cả công ty.
 2.1. Các khái niệm liên quan

 Bảng báo giá (Quotation)

Một sự hứa hẹn chính thức (formal statement of promise) của

bên bán hàng tiềm năng đối với bên mua hàng trong việc cung cấp
hàng hóa hoặc dịch vụ với một mức giá cụ thể trong một thời điểm
cụ thể.
 Các thông tin cơ bản trên bảng báo giá?
Bộ phận nào của công ty khởi tạo bảng báo giá cho Khách hàng?
2.1. Các khái niệm liên quan

Các khái niệm liên quan

Quản lý bảng báo giá

(Quotation Management)
 2.2. Quy trình bán hàng

 Quy trình bán hàng là gì?

Quy trình bán hàng là tập hợp các hoạt động thương mại và xử
lý thông tin từ các giao dịch kinh tế với mục tiêu:
- Cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng
- Thu tiền bán hàng hóa, dịch vụ từ khách hàng

(M. B. Romney and P. Steinbart,

Accounting Informaton Systems 12e.)
 2.2. Quy trình bán hàng

 Các giai đoạn cơ bản trong quy trình Bán hàng:

Trong từng giai đoạn (phase):

- Ai (phòng ban) tham gia?
- Những chứng từ gì được luân chuyển?
 2.3. Vị trí của quy trình bán hàng trong hệ thống ERP

Quan hệ của module Bán hàng với các module khác

Hệ thống con Hoạt động
Trước bán hàng Lưu vết các thông tin liên lạc của khách hàng, gửi báo giá
cho khách hàng
Xử lý đơn hàng Sử dụng bảng báo giá để lưu lại các mặt hàng đã bán; xác
định giá bán cùng với số lượng bán; thiết lập tỷ lệ chiết khấu
theo số lượng; kiểm tra tình trạng tài chính của khách hàng

Kiểm tra kho cung ứng Kiểm tra các dữ liệu về tồn kho để xem liệu hàng có đủ và có
thể được giao đúng hạn không; cập nhật cơ sở dữ liệu về kế
hoạch sản xuất để tránh tình trạng thiếu hàng có thể xảy ra.

Giao hàng Chuyển hồ sơ bán hàng xuống kho để triển khai thực hiện:
xuất kho, đóng gói và vận chuyển
Lập hoá đơn * Sử dụng dữ liệu trên đơn hàng để lập hoá đơn; cập nhật dữ
liệu tài chính; điều chỉnh tăng (ghi nợ) khoản phải thu
Thanh toán* Thực hiện thanh toán; giảm khoản phải thu của khách hàng
tương ứng với khoản tiền khách hàng đã thanh toán.

(* thực hiển bởi module kế toán)

2.3. Vị trí của quy trình bán hàng trong hệ thống ERP
 Điền vào chỗ […]
 Quy trình [a…] theo góc nhìn hướng tích hợp sẽ định hình trên môi
trường [b…] như sau: sự tiếp nhận và xử lý yêu cầu [c…] từ đối
tượng khách hàng. Tùy theo mô hình kinh doanh là tổ chức sản xuất
hay thương mại, hệ thống [d…] sẽ trao đổi thông tin với hệ thống sản
xuất hoặc hệ thống mua hàng để chuẩn bị đủ hàng hóa nhằm đáp ứng
cho [e…] của khách hàng.
 Các xử lý về việc gửi [f…] đến khách hàng và tiếp nhận [g…] từ
khách hàng trên hệ thống [i…] có thể giao tiếp thông qua phương
cách trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) và ngân hàng.
 Mọi số liệu phát sinh trên hệ thống [j…] liên quan đến giá trị kế
toán sẽ được cập nhật về hệ thống [k…] trong môi trường HTTT tích
hợp.
 2.4. Ứng dụng hệ thống ERP để minh họa quy trình

 Thiết lập đối tượng khách hàng (Customer)

 Thiết lập đối tượng sản phẩm (Product)
 Khởi tạo bảng báo giá (Quotation)
 Chuyển báo giá thành đơn đặt hàng (Quotation to sales
order)
 Giao hàng (shipping)
 Gửi hóa đơn đến cho khách hàng (Billing)
 Nhận tiền từ khách hàng (Cash receipt)
2.5. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
 2.5. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

 CRM là gì?
 Customer Relationship Management
 Là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách
hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách
hàng.
 2.5. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

 Giá trị của CRM (Value of CRM)?

Hiểu được khách hàng
(Understanding customers)
 Thấu hiểu nhu cầu khách hàng giúp công ty thiết kế/cung cấp
được loại hàng hóa, dịch vụ phù hợp với khách hàng (mục tiêu đạt
doanh số bán hàng)
 Điều này làm tăng giá trị của từng khách hàng, góp phần giữ
chân khách hàng (customer retention)
 2.5. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

 Quy trình CRM?

Nhìn chung, quy trình CRM của hầu hết doanh nghiệp đều
xoay quanh khách hàng theo 5 nhiệm vụ sau:
1. Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
2. Truyền thông (CRM Marketing)
3. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
4. Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
5. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)

(Nguồn: crmviet.vn)
 2.5. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

 Các loại thông tin hệ thống CRM cung cấp?

 Kho dữ liệu điện tử bao gồm dữ liệu về cuộc gọi với khách hàng,
thông tin khách hàng, thông tin thanh toán…
 Báo cáo về sức mua (sales force reports)
 Các kết quả khảo sát về thị trường (market surveys)
…
 2.5. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

 CRM với Odoo ERP?

Nguồn: https://www.erponline.vn/
 2.5. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

 CRM với Odoo ERP?

 Tìm hiểu Pipeline (luồng bán hàng)
 Lập/cài đặt kế hoạch hàng động
 Quản lý cơ hội thất bại
 Quản lý nhóm bán hàng
 Quản lý khách hàng tiềm năng (Lead)
 Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành cơ hội
 Tạo khách hàng tiềm năng/cơ hội từ email
 Phân tích hiệu suất chăm sóc khách hàng
 Kiểm tra tỉ lệ thắng/thua (Won/Lost)
 Dự báo doanh thu
 Thiết lập doanh thu dự kiến
 Theo dõi các cơ hội quá hạn
 Theo dõi tổng doanh thu dự kiến
 2.5. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

 CRM với Odoo ERP?

 Phân tích hiệu suất chăm sóc khách hàng
 Kiểm tra tỉ lệ thắng/thua (Won/Lost)
 Dự báo doanh thu
 Thiết lập doanh thu dự kiến
 Theo dõi các cơ hội quá hạn
 Theo dõi tổng doanh thu dự kiến