ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG RỦI RO CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN CJ CẦU TRE
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ RỦI RO (N02)

Thành Mã sinh viên:

viên:
Phạm Thị Hà Phương 21K4020352
Nguyễn Thị Kiều Diễm 21K4020094
Lê Thị Mỹ Linh 21K4020216
Thái Thị Thùy Linh 21K4020215
Phan Thị Thanh Nhã 21K4020285
Nguyễn Thị Quỳnh Như 21K4020321
Dương Thị Thanh Thúy 21K4020436
NĂM HỌC: 2022-2023
TÌNH HUỐNG RỦI RO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM CJ CẦU
TRE

Phản ánh đến cơ quan báo chí, anh X.T (trú tại xã Bà Điểm, Hóc Môn, TP. Hồ Chí
Minh) cho biết, ngày 24/10/2021, gia đình anh bị đau bụng dữ dội, liên tục ói mửa và
vã mồ hôi sau khi dùng bữa sáng với món chả lụa quết thanh trùng thượng hạng Cầu
Tre. Anh T. đi khám sức khỏe tại một phòng khám thì được bác sĩ kết luận có dấu hiệu
ngộ độc, rối loạn tiêu hóa và kê đơn thuốc để điều trị.

Theo anh T, khoảng 7h15 ngày 24/10/2021, anh có ra cửa hàng Bách Hóa Xanh gần
nhà tại địa chỉ 2/hai Phan Văn Hớn, ấp Tiền Lân, xã Bà Điểm để mua chả lụa về cho
cả gia đình ăn sáng. “Cả gia đình có lịch đi chích ngừa nên thay vì nấu ăn tại nhà như
thường ngày, thì tôi ra Bách Hoa Xanh mua chả lụa về cho cả nhà ăn cho tiện. Ăn sáng
xong, khi đang trên đường đi công việc thì cả nhà đều bị ói mửa, vã mồ hôi và tím tái
người nên phải quay về. Đến giờ, tôi vẫn còn vã mồ hôi, ói, đau bụng, ngứa và đang
rất mệt”, anh T cho biết.

Sau khi xảy ra sự việc, anh T. đã liên hệ với nơi mua hàng là cửa hàng Bách Hóa Xanh
để phản ánh về vụ việc. Tại thời điểm đó, nhân viên cửa hàng Bách Hoa Xanh cho
biết, họ sẽ ghi nhận thông tin và báo cho nhà sản xuất.

Liên quan đến sự việc, phóng viên đã liên hệ với ông Đặng Thanh Phong – Giám đốc
Truyền thông của MWG (Đơn vị sở hữu hệ thống Bách Hóa Xanh). Ông Phong cho
biết, phía công ty đã tiếp nhận sự việc và liên hệ hỏi thăm sức khỏe khách hàng. “Hiện
tại bên Bách Hoá Xanh và đơn vị cung cấp đã xin thu hồi phần chả lụa còn lại để đưa
về cho bên thứ 3 kiểm tra. Mình cũng chưa khẳng định được nguyên nhân là do đâu,
có thể khách hàng sử dụng nhiều loại thực phẩm khác nhau tại thời điểm đó nên bây
giờ chỉ đợi có kết quả kiểm tra để tìm ra nguyên nhân”, ông Đặng Thanh Phong nói.

Được biết, sản phẩm Chả lụa quết thanh trùng thượng hạng Cầu Tre được sản xuất bởi
Công ty CJ Cầu Tre. Công ty CJ Cầu Tre vốn tiền thân là Xí nghiệp Chế biến hàng
xuất khẩu Cầu Tre - đơn vị thuộc Tổng công ty Thương mại Sài Gòn (SATRA) - được

1
xây dựng từ năm 198hai với các sản phẩm thịt đông lạnh, xúc xích, món ăn nấu chín
sẵn, thực phẩm chế biến…

Trong buổi lấy mẫu, ngoài sự có mặt của đại diện công ty CJ Cầu Tre, đại diện Bách
Hóa Xanh, anh X.T và PV Chất lượng Việt Nam không có sự tham gia của cơ quan
chức năng. Chưa kể, buổi làm việc này cũng chỉ có biên bản ghi nhận về việc thu hồi
mẫu chả lụa khách hàng phản ánh với chữ ký không đầy đủ và thông tin cũng không
thể hiện rõ ràng.

Chiều ngày 30/10/2021, đại diện Bách Hóa Xanh cùng Công ty CJ Cầu Tre đã đến gặp
gia đình anh X.T để thông báo kết quả kiểm nghiệm của các mẫu chả lụa quết thanh
trùng Cầu Tre. Theo đó, cả 3 mẫu kiểm nghiệm đều có các chỉ số không vượt chỉ tiêu
cho phép.

Cụ thể, phía công ty Cầu Tre đã đưa ra 3 phiếu kết quả thử nghiệm có xác nhận của
Công ty TNHH Eurofins Sắc Ký Hải Đăng (Eurofins) cho 3 mẫu thử gồm: mẫu tại nhà
khách hàng, mẫu tại cửa hàng Bách Hóa Xanh và mẫu lưu tại công ty. Trên 3 phiếu
kiểm nghiệm này, các chỉ tiêu thử nghiệm như Escherichia coli, Salmonella spp,
Cadimi, chì... đều không phát hiện ra chỉ số bất thường. Có thể thấy, xem xét kết quả
thử nghiệm của Eurofins sẽ rất dễ dàng kết luận, sản phẩm chả lụa Cầu Tre của công ty
CJ Cầu Tre là hoàn toàn bình thường và việc anh X.T phản ánh bị ngộ độc thực phẩm
do ăn chả lụa Cầu Tre là không có cơ sở.

Đồng thời, một vị đại diện cũng cho rằng có thể do khi gia đình anh X.T ăn chả lụa
Cầu Tre ăn kèm món gì khác hoặc do cơ địa của cơ thể nên mới khiến gia đình anh bị
ngộ độc thực phẩm.

Tại buổi gặp này, anh X.T một lần nữa tiếp tục khẳng định: “Trong buổi sáng đó anh
không ăn kèm thêm món nào khác. Vì đi chích ngừa cho cháu sớm nên gia đình không
nấu gì mới ra mua mỗi món chả lụa Cầu Tre về ăn sáng. Anh là người thật việc thật, có
sao thì nói vậy”.

2
Cũng tại buổi làm việc, một vị đại diện Bách Hóa Xanh cho biết, sẽ bàn bạc thêm với
phía công ty để có thể hỗ trợ cho gia đình anh một ít chi phí thuốc men và mất thu
nhập trong mấy ngày điều trị việc ngộ độc thực phẩm.

“Trên cơ sở pháp lý bên em đi xét nghiệm, thu hồi mẫu thì anh giao và anh cũng
không gì để giám sát việc đó. Bây giờ các em đưa kết quả xét nghiệm như vậy thì anh
ghi nhận vậy thôi. Anh không đòi hỏi gì, chỉ cần một câu trả lời thỏa đáng từ các bên
liên quan cho anh và người tiêu dùng. Việc cả gia đình anh bị ngộ độc thực phẩm là có
thật, buổi gặp trước cũng đã ghi nhận. Đến khoảng 19h ngày 24/10 anh mới đỡ hơn và
sắp xếp được để đi khám, bác sỹ đã chuẩn đoán bị rối loạn tiêu hóa rồi kê thuốc cho về
uống. Đơn thuốc còn đây”, anh T nói. Thêm vào đó, việc các đại diện công ty CJ Cầu
Tre và Bách Hóa Xanh đã hai lần đến làm việc với khách hàng nhưng tại sao cả hai lần
đều không lập biên bản làm việc để thông tin rõ ràng cho dư luận.

Được biết, lo ngại cho sức khỏe khi những ngày qua vẫn còn đau trướng bụng và nhức
đầu, ngày 31/102021 anh X.T tiếp tục đến Phòng khám y khoa Ngọc Hà để tái khám.
Kết quả anh T vẫn chưa thoát khỏi cơn “dư chấn” và được bác sỹ kê toa thuốc để điều
trị việc rối loạn tiêu hóa. “Không biết về sau sức khỏe tôi có bị ảnh hưởng gì không
chứ như bây giờ tôi thấy đang bị ảnh hưởng rồi”, anh T cho biết.

Đồng thời, anh T. cũng không hài lòng với đề nghị hỗ trợ tiền thuốc mà bên phía nhà
sản xuất và đơn vị phân phối đưa ra. “Đến bây giờ, những tổn hại về sức khỏe vẫn còn
di chứng như đau đầu, đầy bụng, mệt mỏi, ăn không được. Không biết sau này như thế
nào... Bác sĩ đã tái khám và kê thêm thuốc để tôi sử dụng và theo dõi tiếp trong 10
ngày”, anh T. nói.

Đáng lưu ý hơn, tại buổi làm việc vào chiều ngày 30/10, sau khi đưa cho anh X.T xem
phiếu kết quả kiểm nghiệm của sản phẩm chả lụa Cầu Tre, phía đại diện của công ty
CJ Cầu Tre đã thu lại với lí do đưa về nộp cho công ty mà không gửi lại cho khách
hàng để theo dõi.

3
“Tôi rất bất ngờ với cách làm việc của các vị đại diện này. Bởi vì, sau 1 tuần xảy ra sự
việc với hai buổi làm việc nhưng đến nay tôi hoàn toàn không hề có một giấy tờ, văn
bản nào có giá trị pháp lý về vụ việc”, anh X.T nói.

Như vậy đến nay, nguyên nhân việc ngộ độc thực phẩm của gia đình anh X.T vẫn chưa
có lời giải cuối cùng. Điều này khiến dư luận đang có hai luồng ý kiến khác nhau. Một
số ý kiến cho rằng gia đình anh T khi ăn chả lụa Cầu Tre có ăn kèm với món khác mới
dẫn đến việc ngộ độc thực phẩm. Tuy nhiên, phần lớn luồng ý kiến cho rằng có thể kết
quả kiểm nghiệm chưa đảm bảo trung thực. Bởi, gia đình anh T gồm cả con nhỏ hai
tuổi đều bị ngộ độc thực phẩm, mà trẻ em mới hai tuổi thì đâu đã ăn kèm được với
nhiều thứ đồ ăn khác như người lớn...

Nguồn: Tổng hợp từ các trang vietq.vn; kienthucchungkhoan.vn;

thuonghieucongluan.com.

Câu hỏi:

1. Từ góc độ quản trị rủi ro, hãy phân tích tình huống, đưa ra các nhận xét liên
quan đến cách giải quyết vấn đề của Công ty CP thực phẩm CJ Cầu Tre và cửa
hàng Bách Hoá Xanh.

Nhận định vấn đề:

Anh T phản ánh rằng mình đã bị ngộ độc do ăn món chả lụa quết thanh trùng thượng
hạng Cầu Tre là sản phẩm của công ty cổ phần CJ Cầu Tre và được anh T mua ở của
hàng Bách Hóa Xanh gần nhà.

Thứ nhất, kết quả kiểm nghiệm cho rằng sản phẩm chả lụa Cầu Tre của công ty CJ
Cầu Tre là bình thường và việc anh T phản ánh bị ngộ độc thực phẩm do ăn chả lụa
Cầu Tre là không có khả năng. Nhưng nếu nhìn lại quy trình lấy mẫu chả lụa của đại
diện công ty CJ Cầu Tre thì còn nhiều chỗ gây thắc mắc. Bởi vì trong buổi lấy mẫu,
không có mặt của cơ quan chức năng mà chỉ có đại diện Cầu Tre, đại diện Bách Hóa
Xanh, anh T và PV chất lượng Việt Nam. Theo quy định của Bộ Y tế thì việc lấy mẫu

4
thực phẩm để đi kiểm nghiệm, bắt buộc phải có sự tham gia của cơ quan chức năng,
hoặc những người được đào tạo và có chứng chỉ về kỹ thuật lấy mẫu thực phẩm. Khi
lấy mẫu, phải tiến hành lập biên bản lấy mẫu, biên bản bàn giao mẫu và dán tem niêm
phong theo mẫu được quy định. Quá trình lấy mẫu cũng phải được giám sát và ghi
chép đầy đủ. Tất cả các dấu hiệu không đồng nhất, hư hỏng của sản phẩm và bao bì
bảo quản đều phải ghi chép lại. Sau khi kết thúc quá trình lấy mẫu, mẫu kiểm nghiệm
phải được bàn giao ngay cho đơn vị kiểm nghiệm trong thời gian sớm nhất. Vậy, nếu
theo quy định của Bộ y tế, quy trình lấy mẫu tại nhà anh T của các đại diện không
đúng quy định.

Thứ hai, các đại diện công ty CJ Cầu Tre và BHX làm việc với khách hàng mà không
lập biên bản rõ ràng. Thêm vào đó, sau khi đưa cho anh T xem phiếu kết quả kiểm
nghiệm của sản phảm chả lụa Cầu Tre, phía đại diện của công ty CJ Cầu Tre đã thu lại
với lí do về nộp cho công ty mà không gửi lại cho khách hàng để theo dõi. Cho thấy
những việc làm của các đại diện công ty không thực sự minh bạch và điều anh T nghi
ngờ về kết quả kiểm nghiệm không phải không có cơ sở.

Đến nay thì nguyên nhân việc ngộ độc thực phẩm của gia đình anh T vẫn chưa có lời
giải.

Vì thế, trong quá trình giải quyết tình huống, chúng em cũng đứng ở vị trí trung lập,
không kết luận được ai đúng ai sai. Chỉ đóng vai trò là một người ngoài cuộc, phân
tích những chi tiết được đề cập trong tình huống.

1. Phân tích tình huống:

1.1. Tên rủi ro: Ngộ độc thực phẩm

1.2. Loại rủi ro: Tĩnh

1.3. Nguyên nhân dẫn đến rủi ro:

Anh T: cho rằng nguyên nhân anh bị ngộ độc là do sản phẩm chả lụa Cầu Tre không
đảm bảo chất lượng.

5
Phía công ty Cầu Tre: cho rằng do khi gia đình anh T ăn chả lụa Cầu Tre ăn kèm với
với món gì khác hoặc do cơ địa của cơ thể mới dẫn đến ngộ độc thực phẩm.

1.4. Nhân tố làm gia tăng rủi ro:

Vật chất

Trong quá trình bảo quản do cửa hàng Bách Hóa Xanh hoặc nhân viên bảo quản không
đúng cách về nơi bảo quản, nhiệt độ của thực phẩm (chả lụa quết thanh trùng thượng
hạng Cầu Tre).

Trang thiết bị, máy móc của cửa hàng Bách Hóa Xanh bị hư hỏng, kém chất lượng
hoặc không đủ tiêu chuẩn để bảo quản sản phẩm, làm giảm chất lượng của món ăn gây
ngộ độc cho khách hàng.

Thực phẩm đã bị hỏng do khâu bảo quản trong quá trình vận chuyển từ phía công ty
CJ Cầu Tre đến cửa hàng Bách Hóa Xanh không đảm bảo, không đúng cách gây
nhiễm độc.

Công ty CJ Cầu Tre nhập nguyên liệu kém chất lượng dẫn đến thực phẩm không đảm
bảo gây ra ngộ độc.

Nguyên liệu làm chả lụa không được bảo quản kĩ càng tạo điều kiện cho vi khuẩn phát
triển.

Có thể khách hàng không bị ngộ độc vì chả lụa mà là thực phẩm khác mà khách hàng
đã sử dụng trước hoặc sau khi ăn chả lụa.

Khách hàng mua chả lụa nhưng trong quá trình bảo quản làm cho thực phẩm bị nhiễm
khuẩn hay hư hỏng, sau khi ăn vào thì bị ngộ độc.

Khách hàng có thể đã ăn chả lụa cùng với thực phẩm khác có tính kỵ nhau gây ra hiện
tượng ngộ độc thực phẩm.

Có thể do sự tiêu hóa của khách hàng không tốt.

Đạo đức

6
Bộ phận kiểm hàng của Công ty CJ Cầu Tre chưa kiểm tra kỹ lưỡng nguồn nguyên
liệu đầu vào.

Không hướng dẫn cho khách hàng đúng cách hoặc không có hướng dẫn sử dụng sản
phẩm chả lụa cho khách hàng

Các đại diện của công ty CJ Cầu Tre và cửa hàng Bách Hóa Xanh làm việc chưa rõ
ràng, chưa minh bạch, chưa đưa ra kết quả cuối cùng về vấn đề ngộ độc thực phẩm của
khách hàng dẫn đến xôn xao dư luận.

Tinh thần

Do sự chủ quan, cũng như sức khỏe không đảm bảo và còn hoang mang nên sau khi
phản ánh vụ việc với bên liên quan, anh T không chú trọng trong việc theo dõi tiến
trình điều tra cũng như các giấy tờ có liên quan: “các đại diện công ty CJ Cầu Tre và
Bách Hóa Xanh đã hai lần đến làm việc với khách hàng nhưng cả hai lần đều không
lập biên bản làm việc để thông tin rõ ràng cho dư luận; sau 1 tuần xảy ra sự việc với
hai buổi làm việc nhưng đến nay tôi hoàn toàn không hề có một giấy tờ, văn bản nào
có giá trị pháp lý về vụ việc”.

Môi trường

Vì lo sợ hậu quả và trách nhiệm pháp lí phải gánh chịu mà đổ lỗi cho khách hàng:
“một vị đại diện cũng cho rằng có thể do khi gia đình anh X.T ăn chả lụa Cầu Tre ăn
kèm món gì khác hoặc do cơ địa của cơ thể nên mới khiến gia đình anh bị ngộ độc
thực phẩm.”

1.5. Hậu quả:

Về công ty CJ Cầu Tre và cửa hàng Bách Hóa Xanh:

Làm mất uy tín, niềm tin của khách hàng; thương hiệu bị ảnh hưởng xấu.

Mất 1 lượng khách hàng do xử lý vụ việc không tốt, khách hàng có thể truyền miệng
về việc đã xảy ra khiến cho doanh thu giảm.

Khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng thực phẩm của thương hiệu khác.

7
Tốn kém chi phí kiểm định thực phẩm mà anh T đã mua.

Tạo điều kiện thuận lợi cho các đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường

Về anh T và gia đình anh T:

Anh T và gia đình bị đau bụng, ói mửa và vã mồ hôi. Được bác sĩ kết luận có dấu hiệu
ngộ độc và rối loạn tiêu hóa.

Những tổn hại về sức khỏe của anh T vẫn còn di chứng như đau đầu, đầy bụng, mệt
mỏi, ăn không được.

Anh T phải nghỉ làm vài ngày để ổn định sức khỏe.

Tổn thất về tinh thần và niềm tin.

Về phía người tiêu dùng:

Gây hoang mang, ảnh hưởng tới niềm tin của khách hàng công ty CJ Cầu Tre nói riêng
và người tiêu dùng nói chung.

1.6. Thành phần rủi ro

Tần suất: Lần đầu tiên xảy ra

Mức độ ảnh hưởng: rất cao

Ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty CJ Cầu Tre về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm.

Ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty CJ Cầu Tre vì cách giải quyết của ban quản lí.
Mất khách hàng trung thành, giảm uy tín của khách hàng đối với chả lụa quết thanh
trùng cũng như các thực phẩm khác của công ty CJ Cầu Tre.

Vụ việc xảy ra khiến cho công ty CJ Cầu Tre mất đi nhà đầu tư, đối tác, nhà phân phối.

Có thể bị phạt hành chính nếu cơ quan chức năng vào cuộc điều tra, thậm chí bị đình
chỉ kinh doanh.

Tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường

8
Anh T và gia đình sẽ có cái nhìn tiêu cực về công ty CJ Cầu Tre và có thể sẽ không sử
dụng thực phẩm của công ty mà chuyển sang thương hiệu khác.

Cửa hàng Bách Hóa Xanh cũng bị ảnh hưởng nhất định khi bán sản phẩm khiến cho
khách hàng bị ngộ độc.

Làm chậm quá trình phát triển của cửa hàng BHX, có thể bị ngừng hoạt động trong
một thời gian.

Nhân viên có thể nghỉ việc do cửa hàng phải ngừng hoạt động kinh doanh. Giảm sự
trung thành của nhân viên đối với cửa hàng.

Nhận xét:

Sản phẩm Chả lụa quết thanh trùng thượng hạng Cầu Tre được sản xuất bởi Công ty
CJ Cầu Tre. Công ty CJ Cầu Tre - được xây dựng từ năm 1982 với các sản phẩm thịt
đông lạnh, xúc xích, món ăn nấu chín sẵn, thực phẩm chế biến. Và nhà phân phối Bách
Hóa Xanh là chuỗi siêu thị mini chuyên bán thực phẩm tươi sống và nhu yếu phấm của
công ty Cổ phần Thế Giới Di Động, được thành lập năm 2015. Cả hai đều là những
thương hiệu có chỗ đứng nhất định trong thị trường tiêu dùng Việt Nam. Với nhiều
năm hoạt động trên thị trường này của cả hai thương hiệu, chắc hẳn họ sẽ có nhiều
kinh nghiệm để có thể xử lí những vấn đề, những rủi ro của công ty một cách nhanh
chóng, gọn ghẽ. Thế nhưng với vấn đề ngộ độc thực phẩm này, cho thấy cả hai công ty
chưa có cách giải quyết cụ thể, thiếu kinh nghiệm trong cách xử lí rủi ro. Cụ thể:

Công ty CJ Cầu Tre và Bách Hóa Xanh chưa thực sự minh bạch, rõ ràng khi đưa ra kết
quả kiểm nghiệm mẫu chả lụa mà khách hàng phản ánh sau khi ăn bị ngộ độc. Trong
quá trình lấy mẫu và thu hồi mẫu, hai đại diện công ty đã không lập biên bản trong cả
hai lần làm việc với khách hàng, không có chữ ký đầy đủ của các bên. Công ty đã thực
hiện quy trình lấy mẫu mà không có cơ quan chức năng tham gia. Trong khi theo quy
định của Bộ y tế, quy trình lấy mẫu bắt buộc phải có sự tham gia của cơ quan chức
năng hoặc những người có chứng chỉ về kỹ thuật lấy mẫu thực phẩm. Khi lấy mẫu,
phải tiến hành lập biên bản lấy mẫu, biên bản bàn giao mẫu và dán tem niêm phong
theo mẫu được quy định. Điều này cho thấy cả hai đại diện làm việc hời hợt, thiếu

9
trách nhiệm, không theo quy định của pháp luật. Cả hai đại diện không trung thực, lấp
liếm trong quá trình kiểm nghiệm mẫu đưa ra kết quả kiểm nghiệm hoàn toàn bình
thường để bao che cho công ty của mình, khiến cho khách hàng cũng như người tiêu
dùng đặt ra nghi vấn về kết quả. Với việc làm này, đã khiến cho người tiêu dùng có cái
nhìn khác về hai thương hiệu Cầu Tre và Bách Hóa Xanh khi mà hai công ty có cách
giải quyết thiếu chuyên nghiệp, không thừa nhận sản phẩm của mình thực sự có vấn đề
gây ngộ độc cho khách hàng, còn đổ thừa cho khách hàng do ăn chả lụa cùng thực
phẩm khác mới bị ngộ độc.

Tiếp theo là cách xử lí về việc thăm hỏi và bồi thường khách hàng. hai đại diện chỉ
thăm hỏi lần đầu khi biết tin khách hàng bị ngộ độc, còn lại những ngày sau đó thì
không. Trong khi anh T dù đã khám và được bác sĩ kê thuốc nhưng mấy ngay sau đó
vẫn còn triệu chứng của việc ngộ độc, công ty vẫn không có trách nhiệm đến thăm hỏi
tình hình sức khỏe và động viên khách hàng. Bên cạnh đó, ý định bồi thường của hai
đại diện cũng không được tinh tế. Vì anh T chỉ cần một kết quả kiểm nghiệm rõ ràng
chứ không phải chuyện bồi thường. Với cách xử lí như vậy, hai đại diện đã khiến cho
khách hàng không được tôn trọng, không được quan tâm, khi do ăn thực phẩm của của
công ty mà bị ảnh hưởng đến sức khỏe.

Cho đến nay, công ty vẫn chưa đưa ra kết quả cuối cùng gây hoang mang cho người
tiêu dùng, gây tranh cãi cho người tiêu dùng.

Cách giải quyết của hai đại diện chưa có bằng chứng cụ thể để chứng minh sự trong
sạch của mình. Hai đại diện không chịu trách nhiệm với sự cố xảy ra. Có thái độ hời
hợt, lấp liếm, thiếu trung thực, thiếu tính minh bạch khi giải quyết vấn đề. Về khâu
chăm sóc khách hàng sau sự cố còn yếu, không hỏi thăm khách hàng thường xuyên.
Phía công ty nên hỏi thăm hỏi tình hình sức khỏe cũng như khích lệ tinh thần của bệnh
nhân.

2. Nếu bạn là lãnh đạo Công ty CP thực phẩm CJ Cầu Tre có thẩm quyền giải
quyết vụ việc, bạn sẽ làm gì trong các tình huống này? (Sau khi khách hàng bị
ngộ độc)

10
Khi khách hàng khiếu nại thức ăn của bạn gây ngộ độc, đây là một vấn đề nghiêm
trọng vì nó có nguy cơ ảnh hưởng đến sức khoẻ của khách hàng, cũng như công ty sẽ
gặp những vấn đề pháp lý, vì vậy, là lãnh đạo Công ty chúng ta cần phải nắm rõ về
cách xử lý, giao cho người có trách nhiệm phụ trách, và xử lý ngay lập tức.

Để giải quyết vụ việc có thể thực hiện theo tiến trình sau:

Bước 1: Khi vừa nhận được thông báo về khiếu nại, cần tìm hiểu kỹ về khiếu nại

Sau khi xảy ra sự việc, khi anh.T liên hệ với nơi mua hàng là cửa hàng Bách Hóa Xanh
để phản ánh về vụ việc; nhân viên cửa hàng Bách Hóa Xanh ghi nhận thông tin và báo
cho nhà sản xuất là công ty của chúng ta (Công ty CP thực phẩm CJ Cầu Tre). Khách
hàng phản ánh rằng họ bị ngộ độc thực phẩm do ăn thức ăn của công ty mình, là lãnh
đạo ta phải lập tức hướng dẫn nhân viên hỗ trợ khách hàng đến gặp nạn nhân (nếu sự
việc nghiêm trọng, là lãnh đạo, ta cần trực tiếp đến gặp) và hãy:

Bày tỏ với anh.T rằng Công ty rất lấy làm tiếc khi anh gặp phải sự cố không mong
muốn này, đảm bảo với anh ấy rằng công ty của chúng ta rất coi trọng khiếu nại từ
khách hàng.

Ghi lại thời gian và ngày mà anh.T đã thông báo khiếu nại. Sau đó bắt đầu lấy thông
tin, phục vụ cho việc điều tra khiếu nại.

Lúc gặp mặt anh.T, nếu được sự đống ý của nạn nhân, hãy yêu cầu anh ấy viết ra hoặc
nếu không, yêu cầu anh cho phép ghi âm tường thuật các chi tiết sẽ giúp chúng ta điều
tra kỹ lưỡng sự việc.

Nếu anh.T đồng ý trả lời câu hỏi của nhân viên, hãy ghi lại các chi tiết sau:

Tên và thông tin liên hệ của người khiếu nại

Có bao nhiêu người được cho là bị ngộ độc

Những món nào đã được ăn vào sáng hôm đó và những bữa ăn gần thời điểm bị ngộ
độc nhất.

Món ăn mà anh.T nghi ngờ đã gây ra ngộ độc là gì?

11
Các triệu chứng ngộ độc thực phẩm của khách hàng, thời gian xảy ra, kết quả chẩn
đoán của bác sĩ,..

Nếu món ăn nào bị nghi ngờ gây ngộ độc vẫn chưa ăn hoặc còn sót lại, đề nghị người
khiếu nại niêm phong trong một hộp đựng hợp vệ sinh, dán nhãn “mẫu cần kiểm
nghiệm”, để các cơ quan chức năng có thể đánh giá tính hợp lệ của khiếu nại ngộ độc
thực phẩm của họ.

Người nghi bị ngộ độc có được chăm sóc y tế hay không

Nếu người nghi bị ngộ độc có dấu hiệu chưa khỏi, hãy đề nghị gọi bác sĩ để họ có thể
được tham khám, điều trị và chăm sóc.

Khuyến khích người nghi bị ngộ độc làm xét nghiệm để phân tích (để xác định bản
chất của bệnh).

Sau khi tiếp nhận và ghi lại các thông tin cần thiết, cần đưa đến để nạn nhân xác nhận
về độ chính xác để làm tài liệu phục vụ cho điều tra sau này.

Mục đích của ta ở đây là truyền đạt sự đồng cảm mà không tỏ ra quá hối lỗi, phòng thủ
hoặc chỉ ra cho người đó biết rằng thức ăn của chúng ta có thể là lỗi. Hãy hứa rằng
công ty sẽ điều tra khiếu nại ngay lập tức và liên hệ với họ trong thời gian sớm nhất để
cập nhật.

Và hãy đảm bảo mọi điều tra điều minh bạch, chính xác, thông qua sự đồng ý và được
nạn nhân xác nhận là đúng sự thật.

Bước 2. Điều tra khiếu nại

Mời người có chuyên môn, có chứng chỉ về Giám sát VSATTP đến để thu thập chứng
cứ việc vận hành, đánh giá tính hợp lệ của khiếu nại về ngộ độc thực phẩm của anh T
và để ngăn ngừa xảy ra sau đó nếu khiếu nại là đúng.

Để điều tra khiếu nại:

Phỏng vấn nhà phân phối trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng là cửa hàng Bách
Hóa Xanh để biết thêm về tình trạng sản phẩm trước khi đến tay anh.T.

12
Xác định xem gần đây có khách hàng nào khác bị ngộ độc do thực phẩm hay không.

Kiểm tra tất cả hồ sơ chứng từ để đảm bảo rằng sản phẩm bị nghi ngờ không có thành
phần bất thường, được sản xuất đúng quy trình chất lượng và bảo quản đúng cách.

Tìm xem có bao nhiêu phần đã bán ra gần đây.

Kiểm tra xem có bất kỳ thực phẩm nào bị nghi ngờ gây bệnh vẫn còn trong cơ sở bách
hóa Xanh và các nhà phân phối khác hay không và nếu có, hãy tạm ngưng mua bán
sản phẩm này, dán nhãn là ‘thực phẩm bị nghi ngờ không an toàn” và quy chúng về
một không gian riêng để a) đảm bảo rằng nó không được phục vụ cho những khách
hàng khác, và b) cung cấp bằng chứng nếu cần thử nghiệm trong phòng thí nghiệm.
Cho đến khi có kết quả điều tra.

Trong trường hợp bạn không thể mời được chuyên gia hay cơ quan VSATTP điều tra,
bạn có thể mời một đại diện biên thứ 3 giám sát bạn thực hiện các bước tự kiểm tra
như trên.

Xét nghiệm thành phần của sản phẩm:

Theo quy định tại Thông tư 14/2011/TT-BYT của Bộ Y tế “Hướng dẫn chung về lấy
mẫu thực phẩm phục vụ thanh tra, kiểm tra chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm” thì
việc lấy mẫu sản phẩm để đi kiểm định, bắt buộc phải có sự tham gia của cơ quan chức
năng, những người được đào tạo và có chứng chỉ về kỹ thuật lấy mẫu thực phẩm. Khi
lấy mẫu, phải tiến hành lập biên bản lấy mẫu, biên bản bàn giao mẫu và dán tem niêm
phong theo mẫu được quy định.

Người lấy mẫu cũng phải chuẩn bị đầy đủ thủ tục, dụng cụ, thiết bị lấy mẫu và bảo
quản mẫu. Thực hiện đúng các quy trình kỹ thuật đảm bảo tính khách quan, trung thực
trong quá trình lấy mẫu, vận chuyển và bàn giao mẫu cho đơn vị kiểm nghiệm. Quá
trình lấy mẫu phải được giám sát và ghi chép đầy đủ. Tất cả các dấu hiệu không đồng
nhất, hư hỏng của sản phẩm và bao bì bảo quản đều phải ghi chép lại. Sau khi kết thúc
quá trình lấy mẫu, mẫu kiểm nghiệm phải được bàn giao ngay cho đơn vị kiểm nghiệm
trong thời gian sớm nhất.

13
Bước 3. Kết quả điều tra

Sau khi có được kết quả, có hai tính huống có thể xảy ra:

TH1: Kết quả cho thấy món chả lụa quết thanh trùng thượng hạng của công ty sản xuất
là nguyên nhân gây ngộ độc cho gia đình anh.T.

Ngay sau khi có kết quả kiểm tra phát hiện đồ ăn có vấn đề tôi đã đứng ra và thật lòng
xin lỗi mong anh T bỏ qua và hứa sẽ bồi thường tổng chi phí thiệt hại bao gồm: chi phí
điều trị tại bệnh viện, chi phí bồi dưỡng - phục hồi sức khỏe, chi phí bù đắp tổn thất về
mặt tinh thần. Mặt khác, giải thích rõ cho anh T hiểu những sai sót chưa bao giờ xảy ra
tại công ty.

Có thể mở họp báo hoặc đăng bài công khai xin lỗi đối với dư luận. Hứa rằng sẽ điều
tra rõ được do đâu mà sản phẩm chứa chất gây ngộ độc.

Đây là 1 vấn đề nhạy cảm, người tiêu dùng sau khi biết kết quả sẽ quay lưng với công
ty, hoạt động kinh doanh sẽ bị ảnh hưởng rất lớn. Lúc này chúng ta phải hành động hết
sức cẩn thận và có tính toán kĩ càng. Bằng mọi cách giảm nhẹ hậu quả do rủi ro này
gây ra, cố gắng giữ lấy những niềm tin sau cùng của khách hàng (có thể tạm ngưng
hoạt động để điều tra, thiêu hủy hết lô sản phẩm, thực hiện các chính sách cộng
đồng,... để xoa dịu khách hàng).

Nghiêm khắc điều tra và truy cứu trách nhiệm đối với nhân viên gây ra rủi ro (nếu có),
yêu cầu người đó công khai nhận lỗi. Điều này sẽ phần nào giảm bớt tổn thất đối với
DN, cũng như có được câu trả lời đối với nạn nhân

TH2: Kết quả cho thấy món chả lụa quết thanh trùng thượng hạng của công ty sản xuất
không phải là nguyên nhân gây ngộ độc cho gia đình anh.T.

Đối với trường hợp này thì sau khi khách hồi phục sức khoẻ đại diện công ty đến hỏi
thăm sức khoẻ, mong anh T sớm hồi phục sức khỏe và bày tỏ rằng công ty một lần nữa
rất lấy làm tiếc khi anh gặp phải sự cố không mong muốn. Hi vọng anh T không có ấn
tượng không tốt về công ty và vẫn tiếp tục là khách hàng thân thiết, tin dùng sản phẩm
của công ty.

14
Trong suốt thời gian xảy ra và điều tra vụ án, chắc chắn rằng công ty đã phải đối mặt
với rất nhiều thông tin sai lệch, lời đồn vô căn cứ cũng như những cáo buộc,...bất lợi từ
dư luận; nên sau khi có kết quả là nguyên nhân vụ ngộ độc không phải do sản phẩm
của mình thì ta cần chỉ thị cho bộ phận quan hệ công chúng, thông cáo báo chí để đính
chính thông tin, sản phẩm của công ty là an toàn. Đồng thời, công khai các giấy tờ có
liên quan để có thể tăng độ tin cậy, gửi lời xin lỗi đối với người tiêu dùng đã và đang
sử dụng sản phẩm của công ty vì ít nhiều họ cũng đã hoang mang, lo lắng và sợ hãi
rằng bản thân, gia đình có thể gặp nguy hiểm về sức khỏe. Lấy lại lòng tin khách hàng
là một trong những việc rất quan trọng lúc này.

Đối với các nhà phân phối thì thông báo với họ về kết quả và tiếp tục trưng bày, tiêu
thụ các sản phẩm của công ty. Có thể triển khai một số chương trình khuyến mãi, chiết
khấu để thu hút khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm của công ty.

Trường hợp đặc biệt, nếu anh.T vẫn một mực cho rằng họ đã bị ngộ độc thực phẩm từ
doanh nghiệp của ta sau khi phía côgn ty đã hết sức giải thích và chứng minh, hãy liên
hệ với cơ quan chức năng, ban Quản lý An toàn thực phẩm thành phố. Họ có thể sẽ
can thiệp, tiếp tục điều tra về thức ăn được ăn kèm của gia đình sáng hôm đó, hay cách
chế biến bảo quản của khách hàng sau khi mua sản phẩm từ nhà phân phối là cửa hàng
bách hóa xanh,...

Bước 4. Sau khi xử lí xong vụ việc

Mở cuộc họp thông báo kết quả đến toàn bộ công ty. Yêu cầu tất cả thành viên
của công ty rút kinh nghiệm về rủi ro lần này.

Người ta nói “Đi một ngày đàng học một sàng khôn”, để việc kinh doanh ngày
một phát triển, là một nhà lãnh đạo, sau mỗi rủi ro xảy ra người đi đầu luôn phải
biết rút kinh nghiệm, nhận ra được cái tốt, cái xấu của cách xử lí vừa rồi. Cái tốt
thì khuyến khích phát huy, cái xấu đề ra hướng cải thiện. Rủi ro cũng như cơ hội
để bạn thấy rõ được khả năng của doanh nghiệp mình.

15
Ban lãnh đạo công ty cần chuẩn bị sẵn sàng kịch bản cho mọi tình huống có thể xảy ra
trong tương lai để ứng phó với khủng hoảng truyền thông một cách chi tiết và chính
xác.

Sau tất cả thì phòng, tránh không phải là biện pháp tốt nhất. Muốn tồn tại bền vững,
mỗi doanh nghiệp cần chọn cho mình con đường kinh doanh đúng đắn, kinh doanh
những sản phẩm chất lượng thì khó có thể xảy ra những rủi ro tương tự.

3. Các kinh nghiệm rút ra cho công tác quản trị rủi ro sản phẩm cho các doanh
nghiệp, cho khách hàng bị ngộ độc trong tình huống tương tự là gì?

3.1. Kinh nghiệm rút ra cho công ty CJ Cầu Tre:

- Chuẩn bị trước những phương án dự phòng đề khi xảy ra các sự cố liên quan tới sản
phẩm.

- Về phía sản phẩm của công ty cần phải được kiểm nghiệm trước khi đem ra thị
trường bao gồm : Nguyên liệu đầu vào, quy trình sản xuất, đóng gói sản phẩm…

- Khi công ty đem mẫu đi kiểm nghiệm cần phải có sự minh bạch và công khai ngoài
ra cần có sự tham gia của đại diện có ủy quyền phía công ty, đại diện bên Bách hóa
xanh, gia đình anh T, cơ quan chức năng có thẩm quyền và cơ quan báo chí để ghi
hình lại và xác thực sự thật để tránh những hiểu lầm không đáng có ảnh hưởng tới hình
ảnh công ty, hình ảnh thương hiệu.

- Sau khi kiểm nghiệm, công ty nên có biên bản kiểm nghiệm đầy đủ kèm chữ ký phía
đại diện công ty và sao lưu lại nhiều bản để gửi cho khách hàng đối chiếu và xem lại
khi cần .

- Cách ứng xử và bồi thường tổn thất khéo léo tới khách hàng khi xảy ra vấn đề, sự cố
bất ngờ.

3.2. Kinh nghiệm rút ra cho Bách Hóa Xanh và các cửa hàng phân phối khác

- Cần kiểm tra trước các nguồn hàng mà mình định nhập và cách bảo quản thực phẩm
khi đưa lên kệ.

16
- Kiểm tra các giấy tờ thủ tục liên quan tới nguồn hàng tránh những rắc rối khi kiểm
tra sau giấy tờ sau này.

- Khi xảy ra sự việc như trên , Bách hóa xanh cũng như các nhà phân phối nên quan
tâm đến khách hàng trước, xem xét thông tin mà khách hàng phản hồi một cách thận
trọng và đưa ra những hướng giải quyết tốt nhất để khách hàng hài lòng.

- Nên công khai các giấy tờ kiểm nghiệm để khách hàng hiện tại cũng như các khách
hàng sau hiểu rõ tránh ảnh hưởng tới hình ảnh của mình trong mắt người tiêu dùng.

3.3. Kinh nghiệm rút ra cho khách hàng bị ngộ độc trong tình huống

Thức ăn luôn tiềm ẩn rủi ro gây ngộ độc thực phẩm, nhẹ có thể gây khó chịu trong
cơ thể, buồn nôn, nặng có thể để lại di chứng hoặc thậm chí tử vong. Đối với khách
hàng thì rủi ro ăn phải thực phẩm bị nhiễm khuẩn càng phải được chú trọng để phòng
tránh. Nếu để xảy ra ngộ độc thực phẩm thì sẽ tổn hại đến sức khỏe hoặc thậm chí là
cả tính mạng của bản thân.

Vì vậy, từ tình huống trên khách hàng cần rút ra kinh nghiệm như sau:

- Khi mua các thực phẩm đã chế biến phải kiểm tra xem thực phẩm đó đã được đóng
hộp hoặc đóng gói đảm bảo chưa, phải có nhãn hàng hóa ghi đầy đủ nội dung như tên
sản phẩm, trọng lượng, các thành phần chính, cách bảo quản, sử dụng, nơi sản xuất,
chế biến; có số đăng ký sản xuất và còn thời hạn sử dụng.

- Nên thực hiện nguyên tắc “ăn chín, uống sôi”. Đối với các loại thức ăn chế biến
sẵn, nên hâm nóng để đảm bảo tiêu diệt vi khuẩn.

- Đảm bảo vệ sinh cá nhân và dụng cụ chế biến thực phẩm sạch sẽ để ngăn ngừa vi
khuẩn bám vào.

- Tránh tiếp xúc với thực phẩm khi đang bị các vấn đề về hệ tiêu hóa như đau bụng,
tiêu chảy, nôn, sốt hay có biểu hiện của bệnh truyền nhiễm.

- Khi mua sản phẩm về thì cách bảo quản phải đúng theo hướng dẫn tránh làm ảnh
hưởng tới chất lượng sản phẩm.

17
 - Không nên ăn chung thực phẩm này với những đồ ăn có tính kị với nó, gây ra ngộ
độc.

- Khách hàng cũng nên kiểm tra xem trước khi xảy ra ngộ độc thì có sử dụng thêm
sản phẩm khác nào nữa không.

- Ngoài ra, nếu khách hàng không may bị ngộ độc như vậy thì ngoài việc chữa trị
thôi là chưa đủ mà cần phải làm rõ, tìm hiểu nguyên nhân gây ngộ độc, yêu cầu công
ty và nhà phân phối đưa ra câu trả lời thỏa đáng cho mình, trong các buổi làm việc với
công ty thì khách hàng cần yêu cầu phải có các loại giấy tờ, văn bản có giá trị pháp lý
về vụ việc và bồi thường thiệt hại nếu có. (trong trường hợp nếu vấn đề ngộ độc là do
thực phẩm của công ty và nhà phân phối bán)

18